Uddannelsesforløb for medarbejdere inden for reception, servering og service

Kortlægning af behovet for efteruddannel-se i relation til FKB 2279

Maj 2016

Side 1

Manto A/S

Jorcks Passage Opg. B, 4. sal 1162 København K Denmark

Tel.: +45 3311 0111 www.manto.dk

CVR: 2867 2322

Analysen er gennemført af konsulenter fra Manto A/S for Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen. Rapporten er udar-bejdet af projektchef Christa Brønd fra Manto A/S og vil kunne downloades fra

http://www.khru.dk/. Analysen er gennemført med midler fra Styrelsen for Undervis-ning og kvalitet til udvikling af uddannelse og læreruddannelse mv. (UUL puljen).

Side 1

Indholdsfortegnelse

1   Indledning ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2  

2   Executive summary ... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3  

3   Virksomhedernes brug af efteruddannelse .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9  

3.1   Barrierer og drivere for efteruddannelse .................................................................. 10  

3.2   Barrierer der hindrer virksomhedernes brug af efteruddannelse .................... 11  

3.3   Drivere der fordrer virksomhedernes brug af efteruddannelse ...................... 12  

4   Hvilke typer af kompetencer efterspørger

virksomhederne? .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14  

4.1.1   Ledelse ...................................................................................................................... 15  

4.1.2   IT .................................................................................................................................. 17  

4.1.3   Psykologi .................................................................................................................. 18  

4.1.4   Produkter og målgrupper .................................................................................. 19  

5   Markedsføring og synliggørelse af strukturforløb ... . . . . . . . . 20  

6   Metode og proces .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22  

6.1   Virksomhedsidealtyper ................................................................................................... 23  

7   Bilag A: Virksomhedstyper .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25  

8   Bilag B: Strukturforløb 1, 2, 3, 4 & 5 .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30  

Side 2

1 Indledning

”Hos os er en god receptionist en medarbejder, der kan skabe oplevelser. Receptioni-sten er en del af hoteloplevelsen og man ”er på”, når man er på arbejde. Man skal ha-ve gejst for service, være nysgerrig og ansvarsbevidst”. Citat hoteldirektør.

”Hos os handler det om personligheden. Når jeg tager snakken med en ny tjener, så skal jeg føle, at vedkommende kan falde til her. Vi er en lille speciel forretning og man skal kunne sætte sig ind i stedet (…) så skal man vide noget om tjenerfaget og maden og vinen, men det behøver ikke være på højt plan” Citat kroejer.

At være tjener eller receptionist i den danske hotel- og restaurationsbranche handler

om at have et bankende hjerte for at levere god service. Og uanset om du leverer service på den lille kro på landet eller i den store koncern i hovedstaden, så forventes du at gøre det med gejst, engagement og empati.

Manto A/S har for Efteruddannelsesudvalget for Køkken, Hotel, Restaurant, Bager, Konditor og Kødbranchen lavet en kvalitativ undersøgelse og dybdegående kort-lægning af 12 virksomheders efteruddannelsesbehov målrettet tjenere og receptioni-

ster Kortlægningen viser, at når virksomhedslederne fra de 12 virksomheder rekrut-terer tjenere og receptionister, så efterspørges først og fremmest personlighed og servicegen, ” - for uden en god personlighed og et ønske om at levere god service, så

vil det aldrig gå”, som flere af de interviewede ledere fortæller. Læg dertil de faglige kvalifikationer som kan være erhvervet enten gennem uddannelse eller gennem erfa-ring. Hvis de grundlæggende kompetencer er i orden, så kan virksomhederne gen-

nemføre kompetenceløft i form af efteruddannelse eller sidemandsoplæring i virk-somheden. Men servicegen og personlighed kan der ikke efteruddannes i,.

Branchen er kendetegnet ved at have en høj koncentration af kortuddannede og

ufaglærte medarbejdere, og er generelt ikke kendt for at vægte efteruddannelse af arbejdsstyrken højt. Eftersom mange virksomheder i branchen har lav uddannelses-parathed, hvilket bekræftes i denne undersøgelse, så er det altafgørende at nye (og

eksisterende) uddannelsestiltag stemmer overens med det aktuelle uddannelsesbe-hov og at efteruddannelsesmulighederne synliggøres ad de rette kanaler og platfor-me i for at sikre, at målgruppen kender til deres eksistens.

For at opnå en bredere kvalificering inden for jobområdet, er det hensigtsmæssigt at sammensætte en række arbejdsmarkedsuddannelser til et samlet kursusforløb i form af vejledende strukturforløb.. Vejledende strukturforløb kan skabe bedre overblik

over mulighederne for efteruddannelse i sammenhæng med de opgaver og arbejds-funktioner, som ønskes opkvalificeret gennem forløbene.

Analysen har til formål at afdække behovet for samt udvikling af hensigtsmæssige og

vejledende strukturforløb for horisontal og vertikal kompetenceløft af medarbejdere inden for jobområdet FKB 2279 Reception, servering og service.

Analysen har haft tre overordnede formål, som er:

• Kortlægning af behov for efteruddannelse (herunder både vertikale og hori-sontale kompetenceløft) af både faglærte og ufaglærte medarbejdere inden for reception, servering og service.

Side 3

• Udvikling af kompetencegivende strukturforløb, der skal styrke voksen- og ef-

teruddannelsesindsatsen af faglærte og ufaglærte medarbejdere inden for Re-ception, Servering og Service.

• At komme med anbefalinger til, hvordan de nye strukturforløb synliggøres

bedst muligt overfor målgruppen.

2 Executive summary

”Det er jo til vores fordel, at vi får bygget noget op for vores medarbejdere, så vi i det bedste scenarium får nogle gode ledere ud af dem. Det kan sagtens lade sig gøre at avancere i den her branche, og det er måske meget unikt for hotelbranchen. Man starter ofte med det praktiske arbejde og de, der så er dygtige, har let ved at avance-re, hvor man i andre brancher, ville kigge efter en profil med en lederuddannelse”.

Citat hoteldirektør.

Citatet ovenfor illustrerer både branchens styrke og svaghed. På den ene side er det positivt, at det er muligt at gøre karriere relativt hurtigt, uagtet om du er faglært eller

ufaglært tjener eller receptionist. Har en medarbejder de rette menneskelige egen-skaber og vil gøre karriere, så er det muligt at få ledelsesansvar relativt hurtigt. Det er positivt i de virksomheder, hvor der er fokus på, at en stilling som chef eller leder

kræver et kompetenceløft af medarbejderen, hvis medarbejderen skal kunne løfte opgaven hensigtsmæssigt. Men på den anden side er det en udfordring i de virksom-heder, hvor et lederjob ikke kommer i følgeskab med et kompetenceløft. Lige præcist

ledelse som efteruddannelsesbehov, er også det behov, som virksomhederne på tværs af størrelse og geografi vægter som det vigtigste.

På baggrund af dybdegående interviews med 12 ledere og 5 medarbejdere i 12 virk-

somheder, interviews med udvalgte skoler samt én uddannelsesekspert, 3F og Hore-sta tegner der sig fire tydelige behov, der går igen på tværs af virksomheder og geo-grafier:

Tabel: Virksomhedernes kompetencebehov 2.1

Tydeligst står behovet for ledelse. Stort set alle 12 virksomheder nævner behovet for fagspecifikke ledelseskurser målrettet enten tjenere eller receptionister og gerne i

IT

OfficepakkenSociale medier (rec.)

Online oplevelser (rec.)

Online redskaber (rec.)

Psykologi

Kulturmøder med gæster såvel som i teamsAdfærd og service

Konflikthåndtering

Gode oplevelser

Teamwork

Ledelse

Specialiserede leder-uddannelser for tjenere og

receptionisterSalg og mersalg

Varebestilling ogvagtplanlægning

Forretningsforståelseog salg

Økonomi- og budgetplan-lægning/styring

Coaching/medarbejderudvikling

Produkter/Målgrupper

Nichekurser om trends som bio-vine (Tje.)

Morgenbox/køkkenadgang for receptionister

Handicaptilgængelighed (rec.)

Turisme

Events

Sprog

Side 4

forskellige trin, sådan at forløbet kan tages agilt og i trin. Det eksisterende udbud

inden for ledelse opleves ikke som fagspecifikt nok, og dermed heller ikke attraktivt for alle de interviewede virksomheder. IT er også et behov, der går på tværs af virk-somhederne. Nogle efterspørger basale kompetencer i Officepakken, mens en større

gruppe af ledere efterspørger medarbejdernes viden om brugen af sociale medier og online oplevelser. Psykologi, kulturforståelse og konflikthåndtering er også behov, der italesættes af de fleste af virksomhederne. Receptionister og tjenere er

konstant ”på” i deres arbejde, hvilket stiller krav til deres psyke og menneskelige kompetencer. Særlig viden om nye produkter og målgrupper, muligheden for at gå på tværs i virksomheden, er kompetencebehov, der har vist sig mere varierende

på tværs af virksomheder. Denne kvalitative kortlægning understøtter de større, kvantitative undersøgelser herunder Center for Natur og Kystturismes1 seneste kort-lægning af kompetencer i turisterhvervet inden for bl.a. hotel og overnatning, idet

der en tydelig sammenhæng mellem behovene kortlagt i denne undersøgelse og behovene kortlagt i de større kvantitative kortlægninger.

På baggrund af behovskortlægningen i virksomhederne har vi sammensat fire hori-

sontale samt et vertikalt strukturforløb, hvis formål er at dække virksomhedernes behov for efteruddannelse. De fire horisontale strukturforløb er:

• Headwaiter: Strukturforløb målrettet tjenere, der skal avancere til overtjener

med ledelsesansvar for medarbejdere. Forløbet er sammensat af et modul 1 & 2 med en samlet varighed på 20 dage. Dertil er der mulighed for at tilvælge et ekstra bonusmodul, der indeholder relevante tjenerfaglige kompetencer.

• Restaurantchef: Strukturforløb målrettet overtjenere, der skal avancere til re-staurantchef med ledelsesansvar for medarbejdere samt ansvar for virksom-heden i tæt samarbejde med ejeren. Forløbet er sammensat af et modul 1 & 2

med en samlet varighed på 28 dage. • Receptionistchef: Strukturforløb målrettet receptionister, der skal have ledel-

sesansvar for medarbejdere. Forløbet består af modul 1 modul 2A (Branding,

markedsføring og økonomi, 9 dage) eller modul 2B (Betjening og håndtering af gæster, 8 dage).

• Mødet med gæsten: Strukturforløb målrettet servicemedarbejdere, der møder

gæsten. Fx rengøringsmedarbejdere, ungarbejdere, afløsere mv. Forløbet be-står af et modul på fem dage.

1 Kortlægning af virksomhedernes vækststrategi og uddannelsesniveau inden for turismebranchen (2015)

Side 5

Side 6

Strukturforløbene er modulopbyggede med fleksibel gennemførelse (2 dage hver

anden uge) for at imødekomme virksomhedernes behov for fleksibilitet.

Forløbene er udviklet med udgangspunkt i virksomhedernes behov og sammensat på baggrund af det aktuelle kursuskatalog, men samtidig har der også været brug for at

udvikle nye mål samt kvalificere eksisterende mål, sådan at strukturforløbene levede op til virksomhedernes behov.

Det vertikale strukturforløb: vejen mod faglært receptionist er udviklet som et forløb,

der kan give merit i forhold til skoledelen på erhvervsuddannelsen.

I bilag A findes de fulde beskrivelser af strukturforløbene.

Tabel 2.2: Nye mål til udvikling

I forlængelse af behovskortlægningen og udviklingen af nye strukturforløb anbefales det at udvikle følgende nye AMU kurser, der matcher virksomhedernes efterspørg-

sel:

Headwaiter, nye mål:

• Vagtplanlægning og online korrespondance, 3 dage

• Elev og medarbejdertrivsel på hotel og restaurant, 1 dag

Restaurantchef, nye mål:

• Hensyn til gæsters mobilitet og allergi på hotel og restaurant, 1 dage

• Sikkerhed og trivsel på hotel og restaurant, 3 dage

Receptionschef, nye mål:

• Vagtplanlægning, overenskomst, leverandørforhold og evaluering, 1 dage

• Hensyn til gæsters mobilitet og allergi på hotel og restaurant, 1 dage • Sikkerhed og trivsel på hotel og restaurant, 3 dage

Kortlægningen af virksomhedernes behov sammenlignet med skolernes udbud viser, at det aktuelle kursusudbud langt hen af vejen matcher virksomhedernes behov:

”Jeg oplever, at der er et match mellem det udbud, der er og den efterspørgsel, som

vi havde. Vi tog det, der var og folk var glade, når de kom tilbage. Vi kigger på det

lige nu. Ud fra et driftssynspunkt så handler det om at få kurserne præsenteret på en

måde, så det er lettilgængeligt. Det er simpelthen for komplekst. Mange står af. Men

når det kommer i et lækkert format, så er det en stor succes”. Citat hoteldirektør.

Men generelt viser interviewrunden blandt virksomhedslederne, at de har et meget lavt kendskab til skolernes efteruddannelsesudbud. Det, skyldes manglende dialog

og at markedsføringen simpelthen rammer ved siden af. Ifølge virksomhederne er udbuddet ikke målrettet nok mod den enkelte virksomhed og deres specifikke behov.

”Vores forventninger handler om, at kurserne skal være med til at fastholde og moti-vere vores medarbejdere, men også det økonomiske aspekt i, at en opkvalificering skal være med til at forbedre vores forretning” Citat hoteldirektør.

”For os har efteruddannelse meget at gøre med motivation og trivsel. Vi vil gerne investere og motivere, da det også gavner os. Det er en del af den overordnede stra-tegi. Vi siger til jobsamtalen at vi prioriterer efteruddannelse” Citat hoteldirektør.

Side 7

Når virksomhederne vælger at prioritere kompetenceløft handler det om rekruttering

og fastholdelse, og at investeringer i medarbejderne gør dem dygtigere og mere ef-fektive, hvilket giver sig positivt til kende på virksomhedens bundlinje.

Virksomhederne efterspørger mere målrettet markedsføring og synliggørelse af det

eksisterende efteruddannelsesudbud, sådan at virksomhedernes kendskabsgrad til, hvad skolerne kan tilbyde forøges og det derved gøres lettere at finde relevant ef-teruddannelse til medarbejderne i AMU regi. Virksomhederne oplever, at deres ringe

kendskabsgrad er en væsentlig barriere i forhold til at finde og sikre medarbejderne målrettede kompetenceløft. Skal de interviewede virksomheder investere mere i kompetenceløft af medarbejderne er der behov for:

• Matchende udbud der modsvarer behovet • Større grad af synlighed og kendskabsgrad • Større fleksibilitet i form af splitkurser og muligheder i lavsæsonen

• Bedre muligheder for efteruddannelse uden for København • Mere målrettet markedsføring til den enkelte virksomhed.

Virksomhederne, som er interviewet i denne undersøgelse, er generelt positive over-

for efteruddannelse. Men en række meget konkrete og lavpraktiske barrierer gør, at efteruddannelse mange steder nedprioriteres. Der er behov for en fælles indsats i forhold til synliggørelse, markedsføring og dialog, hvis strukturforløbene skal nå ud til

virksomhederne. På den baggrund anbefaler Manto:

Bedre markedsføring og synliggørelse af skolernes udbud: Virksomhederne oplever ikke, at den eksisterende markedsføring eller synliggørelse rammer dem som

målgruppe. Hvis strukturforløbene skal nå ud til målgruppen, er der behov for en samlet indsats fra efteruddannelsesudvalg, skoler og organisationerne 3F og Horesta i forhold til at sikre en bedre og mere målrettet synliggørelse. Der er behov for en

fælles indsats og arbejdsdeling, der synliggør strukturforløbene over for virksomhe-derne på flere niveauer og gennem den dialog, som både skoler og organisationer har bilateralt og fælles med virksomhederne.

Mere brugervenlige hjemmesider med gode søgefunktioner: Nettet er det første sted som ledere og medarbejdere kigger, når de søger efter efteruddannelse. Stort set alle de interviewede virksomheder efterspørger bedre hjemmesider med

større grad af brugervenlighed og gode søgefunktioner, som gør det lettere at finde kurser.

Spredning af succeshistorierne og rekruttering af ambassadører: Word of

mouth er den bedste markedsføring. Hvis en anden virksomhed har været tilfreds er sandsynligheden for, at man selv vil være det stor og andre virksomheders feedback betyder meget i forbindelse med valg af efteruddannelse. Derfor bør skolerne bruge

tidligere kursister i deres markedsføring – fx ved at formidle de mere personlige op-levelser og fortællinger direkte i kursusmaterialet og på hjemmesider.

Der er behov for mere aktivitet og garantikurser: Hvis først virksomhederne

får tilmeldt en medarbejder til et kursus eller forløb, som aflyses, så hænger oplevel-sen ved og de er tilbøjelige til at fravælge AMU til fordel for en privat udbyder. Der-for er der behov for aktivitet og kurser, der gennemføres for at sikre, at der kommer

tilmeldinger og dermed aktivitet.

Side 8

Bedre geografisk spredning af kursusmuligheder: De bedste muligheder for

efteruddannelse målrettet FKB 2279 findes i hovedstaden. Der er behov for at flere skoler uden for hovedstaden påtager sig at udbyde og markedsføre strukturforløbe-ne, sådan at virksomhederne uden for København, har mulighed for at efteruddanne

deres medarbejdere som deres kollegaer i hovedstaden.

Side 9

3 Virksomhedernes brug af efteruddannelse

Hverdagen på de danske hoteller og restauranter er ofte præget af travlhed, knap-hed på ressourcer og drift, hvorfor medarbejderudvikling og kompetenceløft ofte må nedprioriteres eller henlægges til perioder uden for højsæsonen. Medarbejder- og

kompetenceudvikling er ikke altid top of mind - og hvis det er, så skal udbuddet af kurser svare direkte til behovet. Dertil skal kurserne være synlige og lettilgængelige. Hvis ikke kurserne svarer til behovet eller er lettilgængeligt, så er det for let at ned-

prioritere kurserne eller i stedet at tilvælge en mere proaktiv privat udbyder.

Datasættet, som denne undersøgelse hviler på, viser stor forskel på virksomheder-nes/medarbejdernes brug af efteruddannelse målrettet receptionister og tjenere

(FKB 2279):

• Der er stor forskel på, i hvilket omfang virksomhederne benytter efteruddan-nelse

• Der er stor forskel på deres uddannelsesparathed.

Men når udbuddet af efteruddannelseskurser vises frem, så oplever alle 12 virksom-heder, at de har et lavt kendskab til de eksisterende kurser og forløb, som skolerne

har. Det manglende kendskab til AMU-kurserne er en barriere og gør det nemt at fravælge AMU og tilvælge en mere proaktiv privat leverandør.

”Det er svært at fastholde medarbejdere, hvis ikke man har mulighed for efteruddan-nelse” Citat receptionistchef.

Virksomhedernes brug af efteruddannelse målrettet deres tjenere og receptionister varierer meget. De 12 interviewede virksomheder kan inddeles i tre grupper, der be-

skriver deres varierende brug af efteruddannelse:

• Høj grad af efteruddannelse • Medium grad af efteruddannelse

• Lav grad af efteruddannelse.

Ganske få af de interviewede virksomheder har en fortløbende og systematiseret brug af efteruddannelse. Det er de store kæder og koncerner, hvor der er ressourcer

og også strategisk fokus på, at efteruddannelse er et redskab til ikke kun at udvikle medarbejderen for virksomhedens bedste, men også et redskab til at rekruttere og fastholde dygtige medarbejdere. En direktør fra en større hotelvirksomhed udtaler:

”Det med kompetenceløft er en opgave, vi kortlægger efter 6 måneder, vi ansætter efter vores behov og efter en forventning om, hvad de skal kunne indgå i. Efter 6 må-neder så har vi en fornemmelse af, om der skal investeres og hvor vi kan løfte kompe-tenceniveauet”. Citat hoteldirektør.

I de 2-3 interviewede uddannelsestunge virksomheder fortæller lederne, at efterud-dannelse er en vigtigt del af virksomhedens DNA og at det prioriteres og forventes af

alle ansatte uagtet niveau og faglighed. Ledelsen ser efteruddannelse som et effek-tivt rekrutterings- og fastholdelsesredskab og dermed et middel til at rekruttere de dygtigste medarbejdere.

I de virksomheder, der gør medium brug af efteruddannelse, er der en tendens til at ansvaret for medarbejdernes efteruddannelse falder mellem to stole, idet at lederne selv oplever, at de er åbne over for efteruddannelse, men at de samtidig ønsker at

Side 10

motivationen skal komme fra medarbejderen selv. Dermed påhviler det den enkelte

medarbejder at efterspørge efteruddannelse og da det er ikke er alle medarbejdere der oplever, at de har ret eller mulighed for efteruddannelse, så strander ansvaret mellem leder og medarbejder. Når virksomhederne i den midterste gruppe vælger at

sende en medarbejder på efteruddannelse, er det som oftest kun en fastansat med-arbejder og ofte en på lederniveau, da ressourcerne prioriteres og investeres der hvor forventningen er, at effekten vil sprede sig til de andre medarbejdere. I denne

gruppe af virksomheder med medium uddannelsesparathed spiller det en rolle, hvor virksomheden er geografisk placeret, idet der er en tendens til, at virksomheder i hovedstaden har øget tendens til efteruddannelse, idet adgang og muligheder er

lettere:

”Hvis man kigger på det store perspektiv, så tror jeg mange går rundt her i provinsen og ikke rigtig kommer afsted på efteruddannelse. De store kædehoteller er langt bed-re til at sikre deres medarbejdere kompetenceudvikling. Herovre sender vi ikke rigtig folk på efteruddannelse, men der var sikkert mange der kom afsted, hvis skolerne var mere målrettede og strategiske i deres tilgang” Citat receptionschef.

”Der er simpelthen ikke nok kurser på Fyn og vi kan ikke tage til København, så der er også noget vigtigt i, at se på geografien, ellers vil det ikke blive brugt” Citat recepti-

onschef.

I gruppen af virksomheder, hvor vi ser en lav grad af efteruddannelse, finder vi sær-ligt de små virksomheder med få ansatte, men vi finder også mellemstore virksom-heder med flere ansatte. I de virksomheder er der ofte fuld fokus på driften i højsæ-

sonen, og der er ifølge virksomhederne selv en tendens til at glemme medarbejder-nes efteruddannelse i de perioder, hvor virksomhederne har tid til at sende medar-bejderne på kursus.

”Det er længe siden, at vi har haft nogen på kursus. Jeg tror desværre også, at vi har en tendens til at glemme det. I højsæsonen har vi jo travlt på kroen og i lavsæsonen, ja så har vi måske glemt, hvad det var, vi manglede at vide noget om” Citat overtje-

ner.

Interviewrunden blandt de 12 virksomheder viser en række konkrete, lavpraktiske barrierer der ofte gør, at virksomhederne ikke prioriterer efteruddannelse. I det føl-

gende udfolder vi de barrierer og drivere, der har indflydelse på virksomhedernes brug af efteruddannelse.

3.1 Barrierer og drivere for efteruddannelse

”Jeg kunne ønske, at vi blev del af en større nordisk kæde. Mit største ønske er, at vi blev større og fik en HR afdeling, der kunne se mere strategisk på kompetenceudvik-ling og få en plan for (efter)uddannelse. Vi kan ikke tage tiden til at lave målrettet efteruddannelse. Det er svært”. Citat receptionistchef.

”Jeg tror også, at grunden til, at vi ikke bruger kurser er, at vi er pressede i den rigtige verden, det der med at tage en tjener ud af tjenergruppen, det er svært, for hvordan skal vi dække det ind? Jeg ved godt vi kan få godtgørelse, men man er ikke bare en mand ekstra, vi er helt tiden minimum af bemanding og det er den reelle udfordring.

Side 11

Lysten er der og vi har bestemt lysten til at sende folk afsted, men det har jo noget med penge at gøre, at vi er i et presset marked”. Citat kroejer.

Tid og manglen på menneskelige og økonomiske ressourcer udgør den største barri-ere for virksomhedernes brug af efteruddannelse.

Efteruddannelse af medarbejdere i Hotel- og Restaurationsbranchen er betinget af en række barrierer og drivere, der skaber gode og dårlige betingelser for efterud-dannelse i den enkelte virksomhed. Nedenfor ses et overblik over barrierer og drive-

re, som har vist sig i de 12 virksomheder.

Figur 5.1: Oversigt over barrierer og drivere

3.2 Barrierer der hindrer virksomhedernes brug af efteruddannelse

Ressourcer: Den daglige drift fylder og der kan ikke afsættes ressourcer til at an-

sætte vikarer eller afløsere til, at personalet kommer på kursus.

Manglende traditioner: Virksomheden har manglende traditioner og praksis for

efteruddannelse, som gør, at efteruddannelse og kompetenceudvikling ikke er en del af strategien eller i øvrigt top of mind.

Ressourcer: Der mangler ressourcer til at tage over for de medarbejdere, der skal

på uddannelse samt der ikke er god nok økonomi i virksomheden, som retfærdiggør at man sender medarbejdere på uddannelse.

Manglende kendskab: Virksomhederne kender ikke til det eksisterende udbud eller

deres muligheder i AMU systemet. De har svært ved at finde frem til udbuddet og kender måske heller ikke deres eget eller medarbejdernes behov for efteruddannelse.

Geografi: Interviewrunden viser en tendens til, at de mindre byer har sværere ved at

finde relevant efteruddannelse, idet udbuddet er mindre uden for hovedstaden. Der-med bliver geografien en hæmsko, idet der ikke er et lokalt udbud, der matcher be-hovet.

Barrierer Drivere

Kendskab

Traditioner

Ressourcer

Drift

Geografi

Manglende motivation(Medarbejdere/Ledere)

Dårlig oplevelse

Ledelsesmæssig ildsjæl

Målrettet medarbejdere

Ressourcer

Rekrutteringsstrategi

Fastholdelsesstrategi

Gode oplevelser

Konkurrence

Side 12

Manglende motivation: Manglende motivation fra både ledere og medarbejdere er

en klassisk barriere, der hindrer virksomheders brug af efteruddannelse. Typisk udta-ler lederen, at et ønske om efteruddannelse, skal komme fra medarbejderen selv, som ofte ikke ved, at efteruddannelse er en mulighed.

Dårlig oplevelse: En dårlig kursusoplevelse eller aflysning af et AMU kurses er med til at sætte virksomhedernes efteruddannelse i AMU regi på stand by.

3.3 Drivere der fordrer virksomhedernes brug af efteruddannelse

Ledelsesmæssig ildsjæl der tror på efteruddannelse: Den bedste driver for efteruddannelse er ledere, der tror på at efteruddannelse betaler sig for virksomhe-

den og for medarbejderen. De virksomheder der prioriterer efteruddannelse, gør det ofte fordi ledelsen tror på uddannelse og medarbejderudvikling.

Målrettet medarbejder: En målrettet medarbejder der ved, hvad han eller hun vil

og kender til udbuddet er en god driver for efteruddannelse. Generelt mener lederne, at ønsket og behovet for efteruddannelse skal komme fra medarbejderen selv.

Ressourcer: Virksomheder med en sund økonomi og overskud er mere tilbøjelige til

at sende deres medarbejdere på efteruddannelse.

Rekrutteringsstrategi: Flere af de interviewede virksomheder ser efteruddannelse, som en væsentlig del af deres rekrutteringsstrategi. I interviewrunden viser særligt

de store virksomheder, at de anvender efteruddannelse strategisk, når de ansætter nye medarbejdere. Efteruddannelse kan være et effektivt redskab til at tiltrække dyg-tige medarbejdere.

Fastholdelsesstrategi: De interviewede virksomheder, som anvender efteruddan-nelse strategisk, ser det som et vigtigt greb til at fastholde dygtige medarbejdere og sikre udvikling af den enkelte i virksomheden. Oplevelsen er, at strategien virker og

at de har lavere medarbejderomsætning, end hvis de ikke prioriterede efteruddan-nelse.

Gode oplevelser: Hvis virksomheden oplever et positivt og tilfredsstillende kursus-

forløb er der øget sandsynlighed for, at de vil gøre brug af kurser i fremtiden. Det er særligt medarbejderne, der skal opleve, at de personligt får noget ud af et kursus.

Konkurrence: Interviewrunden blandt virksomheder viser, at de virksomheder der

er eksplicitte omkring deres strategi, vision, værdier og er kendt for at investere i deres medarbejdere har lettere ved at tiltrække kvalificerede medarbejdere end de virksomheder der ikke er. En strategisk investering i medarbejderne er dermed med

til at styrke den enkelte virksomheds konkurrenceevne i forhold til rekruttering og fastholdelse.

Udover de ovennævnte drivere er der en altoverskyggende driver, der kan være med til at fordre virksomhedernes brug af efteruddannelse og det er skolernes og organi-sationernes markedsføring og synliggørelse af strukturforløbene. I det sidste afsnit

stiller rapporten skarpt på, hvordan strukturforløbene bedst markedsføres og synlig-gøres for målgruppen.

Side 13

Til trods for at der er stor forskel på virksomhedernes brug af efteruddannelse og

uddannelsesparathed, er der stor homogenitet, når vi ser på virksomhedernes behov på tværs af virksomhed og geografi. I det følgende præsenteres behovskortlægnin-gen.

Side 14

4 Hvilke typer af kompetencer efterspørger virksomheder-ne?

”Hvad er medarbejderne for nogle mennesker? og hvordan er medarbejdernes kemi

med gæsten?. Vi kan altid lære medarbejderne om systemer, men vi kan ikke lære

dem at kunne lide at give service” Citat hoteldirektør.

”Når jeg skal have nye medarbejdere kigger jeg efter personlighed, udstråling, om de

har servicegenet og om de har en fed udstråling. Mange af de andre ting kan de lære,

og selvfølgelig skal de kunne sprog . De systemer vi bruger i virksomheden kan vi

lære dem”. Citat hoteldirektør.

”Alle vores receptionister er ufaglærte – det er tilfældigt og det skifter fra ansættelse

til ansættelse, om vi vælger en faglært eller ufaglært. Vi vælger efter kvalifikationer,

hvornår og hvordan (…) det er oftest faglærte tjenere vi har, men vi bruger af og til

ufaglærte” Citat receptionistchef.

Virksomhederne efterspørger medarbejdere med flair for service, en god person-lighed og med gode kvalifikationer i forhold til de konkrete arbejdsopgaver, som de

skal løfte. Hvad receptionisterne angår, er der kun to ud af de interviewede 12 virk-somhedsledere, der udelukkende ansætter faglærte receptionister. Lederne svarer snarere tværtimod, at det handler om mennesket mere end uddannelsen. Hvis bare

de menneskelige kvalifikationer er i orden og receptionisterne har motivation for at yde god service, så er virksomhederne villig til at oplære dem i resten – enten gen-nem sidemandsoplæring eller et formelt kompetenceløft:

”Jeg vil gerne efteruddanne dem (receptionister red.) inden for service, konflikthånd-tering og salg” Citat receptionistchef.

Hvad tjenerne angår, svarer enkelte af virksomhedslederne, særligt dem med mere

klassiske a la carte restauranter, at det er vigtigt med faglærte tjenere og de derfor som udgangspunkt altid har faglærte tjenere på deres team.

Service, god kemi og fagkvalifikationer spiller altså en væsentlig rolle, når virksom-

hederne skal rekruttere nye medarbejdere og det gælder både for tjenere og recep-tionister. Men enkelte af virksomhederne går skridtet nærmere og kigger på studen-tereksamen i forbindelse med rekruttering af receptionister:

”Langt de fleste har en studentermæssig baggrund. Det betaler sig at kigge på karak-terer for at sikre, at de også kan det administrative” Citat hoteldirektør.

Dertil kommer de kompetencer, som virksomhederne efterfølgende selv kan supplere

med i form af et kompetenceløft og efteruddannelse til medarbejderne. det betyder at virksomhederne søger en basiskompetencepakke, som skal være til stede, når de rekrutterer (service, kemi og faglige kvalifikationer), men at det er mindre vigtigt at

de lige kender nichevinene det pågældende sted eller at receptionisten har seneste viden inden for ledelse, da det er kompetencer de kan efteruddanne i.

På tværs af virksomheder er der fire overordnede behov for efteruddannelse, der går

igen, hvilket er illustreret ved figuren nedenfor.

Side 15

Tabel 4.1.1: Virksomhedernes behov

I det følgende breder vi behovskortlægningen ud med fokus på de fire behovstypo-logiseringer.

4.1.1 Ledelse

”Vi har en del, der ikke har færdiggjort gymnasiet (tjenere red.), men som viser sig at have eminente lederegenskaber, og der vil vi gerne have noget i gang, men vi er bare gået i stå” Citat HR Chef.

”Vi har ansatte, der har arbejdet sig op, som er udlært her hos os. Så prøver jeg at få dem til at tage den lederuddannelse, der bakker op om det. Man arbejder sig meget op og gør det forholdsvist hurtigt” Citat HR Chef.

Ledelse er et af de efteruddannelsesbehov, der slår tydeligst igennem på tværs af virksomheder samt for faggrupperne tjenere og receptionister. Branchen er kende-

tegnet ved at have gode muligheder for at gøre hurtig karriere og arbejde sig op, hvis man udviser lederegenskaber. Den hurtige karriereopstigning er positiv de ste-der, hvor der samtidig er fokus på, at lederposten ledsages af et formelt kompeten-

celøft. Når virksomhederne oplever, at de har behov for at give deres medarbejdere et kompetenceløft inden for ledelse, så handler ledelse rigtig ofte om at ”kunne regne den ud” og kunne bidrage økonomisk og organisatorisk til virksomheden:

”Der er mange sommeliers, der er dygtige til vine, men de kan ikke regne og de skal altså også kunne den økonomiske del. Det er fint nok med specialister i vin, men man skal klæde dem (tjenerne red.) på til at tjene penge og være ledere” Citat kroejer.

Ligeledes viser interviewene blandt ledere og medarbejdere, at ledelse ikke bare er ledelse i overordnet forstand, men ledelse direkte målrettet hhv. tjenere og receptio-

nister i hotel- og restaurationsbranchen:

"Jeg synes, det har været rigtigt svært at finde noget inden for AMU, som gav mig

fagspecifikke ledelseskompetencer som receptionist. Min branche er jo meget mere

internationalt orienteret og meget mere service- og oplevelsesorienteret end andre

typiske brancher" Citat receptionist.

IT

OfficepakkenSociale medier (rec.)

Online oplevelser (rec.)

Online redskaber (rec.)

Psykologi

Kulturmøder med gæster såvel som i teamsAdfærd og service

Konflikthåndtering

Gode oplevelser

Teamwork

Ledelse

Specialiserede leder-uddannelser for tjenere og

receptionisterSalg og mersalg

Varebestilling ogvagtplanlægning

Forretningsforståelseog salg

Økonomi- og budgetplan-lægning/styring

Coaching/medarbejderudvikling

Produkter/Målgrupper

Nichekurser om trends som bio-vine (Tje.)

Morgenbox/køkkenadgang for receptionister

Handicaptilgængelighed (rec.)

Turisme

Events

Sprog

Side 16

”Den hele uddannelsespakke (i ledelse red.) manglede. Noget efteruddannelse er meget fint, men der er også noget, hvor forløbene burde specificeres mere. Man bur-de have et forløb for tjenerne, receptionisterne og kokkene – jeg synes ikke at de bør blandes” Citat kroejer.

”Det skal være minded på receptionister. Det ledelseskursus jeg var på, var jo for alle i branchen, det havde været fint, om det kun var for receptionister”. Citat receptions-

chef.

De vigtigste kompetencer som virksomhederne efterspørger inden for ledelse er:

Salg og mersalg: Medarbejderne skal kunne tænke selvstændigt omkring salg og

mersalg og have blik for salgssituationen, så den ikke forpasses og på den måde bi-drage til et øget salg og mersalg. Kompetencen handler både om at have blik for kundens behov, virksomhedens udbud samt hvordan det hele bringes i spil til fordel

for virksomhedens bundlinje.

Varebestil l ing og vagtplanlægning: En sund virksomhed beror på klog varebe-stilling uden spild samt en solid vagtplanlægning, der tager højde for overenskomst-reglerne: "Varebestilling og vagtplanlægning ville en overtjener godt kunne tage sig af, så kunne restaurantchefen stå for medarbejderudvikling og for budgetstyring"

Citat Kroejer. Varebestilling og vagtplanlægning hører til den mere administrative del

af ledelsen, men ses af virksomhederne som særdeles essentiel.

Forretningsforståelse: Medarbejdere med ledelsesansvar skal have en forståelse for forretningen og hvordan medarbejderne selv kan bidrage til at styrke forretnin-

gen. Fx hvornår er det OK at have et spild eller give en kop kaffe gratis frem for at ende op med en utilfreds kunde. Flere af lederne taler om, at deres medarbejdere på ledelsesniveau skal kunne ”regne den ud” og hele tiden vurdere deres handlinger i

forhold til virksomhedens succes og kundens tilfredshed.

Økonomi og budgetplanlægning: Medarbejderne på ledelsesniveau skal have økonomisk forståelse for, hvordan virksomheden hænger sammen, sådan at de kan

bidrage til virksomheden – også på det strategiske niveau og i forbindelse med kon-kret budgetplanlægning.

Coaching og medarbejderudvikling: Medarbejderen på ledelsesniveau skal kun-

ne bidrage til medarbejderudvikling- og trivsel og have de mest basale teknikker til at varetage opgaven som fx coaching. De skal kunne lede og udvikle medarbejdere i deres afdeling eller team og på den måde frigøre ejeren eller øverste ledelse fra den

daglige medarbejderledelse.

Afslutningsvist viser afdækningen af kompetencebehovet, at ledelse er et af de ene-ste efteruddannelsesforløb og kurser, som medarbejderne selv efterspørger. Generelt

viser interviewene, at medarbejderne sjældent efterspørger efteruddannelse på egen opfordring og hvis de gør, så er det ofte inden for ledelse:

”Nej, medarbejderne efterspørger ikke selv efteruddannelse. Det er kun lederuddan-nelse, de kan finde på at spørge efter. Altså lederuddannelse og lederudvikling”. Citat

hoteldirektør.

Side 17

4.1.2 IT

"En meget stor del af receptionisternes arbejde handler om at være tilstede online. Både på bookingportaler, hvor vi kører faste samarbejder eller midlertidige kampag-ner. Men også når gæsterne udtaler sig på div. onlineplatforme omkring deres ople-velse på hotellet" Citat Hoteldirektør.

"Det kræver ”hård hud” for receptionisterne at stå imod den til tider ret hårdhændede kritik, de kan blive udsat for online. Det skal man lige være ”klædt på” til." Citat Ho-

teldirektør.

Flere af virksomhederne nævner IT som et af deres efteruddannelsesbehov, idet IT systemer, IT platforme og forståelse for og anvendelse af sociale medier er så dyna-

misk og udvikler sig hurtigt, at uagtet hvad man har med sig fra uddannelse eller er-faringer, så er der hele tiden en udvikling i gang. Ikke alle medarbejdere er skarpe på brugen af computere og helt basale IT systemer, hvilket er en barriere for særligt

receptionisterne. Tjenerne har færre IT opgaver end receptionisterne og som oftest handler tjenernes IT opgaver primært om at kommunikere med gæster om bookinger og selskaber. Dernæst nævner virksomhederne at anvendelse og brug af sociale

medier er et behov, som de har og det typisk vil være receptionisterne, der varetager den opgave, men det oftest ikke er noget, de er uddannede til eller er fortrolige med.

De vigtigste kompetencebehov som virksomhederne har inden for IT er:

Officepakken og sociale medier: Behovet handler om den helt praktiske forstå-else og anvendelse af IT systemer og sociale medier, som er en del af receptionistens arbejde. I forhold til Officepakken er det at kunne arbejde i de programmer, som Of-

ficepakken indeholder. Mange af de interviewede virksomheder har en Facebookside og/eller Instagram profil, som medarbejderne administrerer, men ifølge flere ledere mangler medarbejderne kompetencer eller regelsæt til at kunne administrere og an-

vende de sociale medier. Dertil skal medarbejderne være klædt fagligt på til at kunne kommunikere med gæsterne via de sociale medier, som er en anden kontakt og dia-log end den, der foregår direkte på hotellet eller restauranten.

Online oplevelser og online redskaber: Interviewene viser, at receptionisterne har meget arbejde, der foregår online og som kræver viden om og kendskab til onli-ne redskaber som fx bookingportaler (www.hotels.com, www.booking.com,

www.tripadvisor.com m.fl.), hvor det er muligt at sælge produkter og online oplevel-ser direkte til gæsten. Eftersom de fleste gæsters booking starter online er det helt essentielt, at receptionisterne har kendskab til brugen af disse platforme og kan an-

vende dem i deres daglige arbejde:

"For os receptionister er oplevelsen jo efterhånden både virtuel og fysisk. Den starter når gæsten orienterer sig på nettet og henvender sig via mail, går videre når de mø-der os ved skranken og udvikler sig under opholdet, som kan vare længe. Og så er der hele seancen, om at sige ordentligt farvel og dertil håndtere gæstens tilbagemel-ding via de sociale medier" Citat Receptionschef.

”Oplevelsen starter tidligt, når gæsterne kigger på nettet og der skal receptionisterne også kunne levere”. Citat Hoteldirektør.

Side 18

4.1.3 Psykologi

"For tjenerne kan det være rigtigt svært at skulle navigere, når du det ene øjeblik står over for en krævende udenlandsk gæst, og det næste øjeblik en temperamentsfuld fransk kok" Citat Restaurantchef.

Psykologi, kulturforståelse og kulturmøder går igen i interviewene med de 12 virk-somheder. Det at kunne forstå, indgå og navigere i så mange forskellige relationer, som der er med kollegaer og gæster på én gang, kræver en god portion menneske-

og kulturforståelse. Virksomhederne har ofte et internationalt arbejdsmiljø med kol-legaer fra mange lande samt gæster, der kommer forskellige steder fra. Det stiller en række krav til medarbejderne i forhold til hele tiden at skulle sætte sig i andres sted,

uagtet om det er kollegaer eller gæster:

"I vores branche skal man kunne fungere sammen på kryds og tværs af faggrupper og kulturer. Tjenere, kokke og receptionister er typisk ret forskellige i sindelag, og det er en kunst at skabe en samhørighed og et fællesskab på tværs af så mange skel. Og så lige dertil skulle rumme, at man får nye gæster hver dag, som alle skal føle sig som en del af stedet. Det er ikke bare lige. "Citat Hoteldirektør

De vigtigste kompetencebehov som virksomhederne har inden for psykologi er:

Kulturmøder med gæster såvel som i teams: Hotel og Restaurationsbranchen er en international branche med internationale gæster og medarbejdere og der ud-

spiller sig en række kulturmøder hver dag. De interviewede virksomhedsledere og medarbejdere nævner netop, at kulturforståelse er vigtigt for dagligt at kunne indgå i de mange relationer og kulturmøder, som finder sted frontstage med gæsterne og

backstage med kollegaerne.

Konflikthåndtering: Som tjener og receptionist er man konstant frontstage og i møde med kollegaer eller gæster, som har særlige forventninger til en. Nogle gange

er forventningerne rimelige og andre gange urimelige. Men uanset hvad forventes tjeneren eller receptionisten at kunne håndtere situation eller konflikten på en god og hensigtsmæssig måde. Nogle medarbejdere kan deres konflikthåndtering til finger-

spidserne, mens andre har behov for konkrete værktøjer til at håndtere, når konflik-terne opstår. God konflikthåndtering kommer ofte med erfaring, så interviewperso-nerne oplever, at særligt de unge mennesker med mindre erfaring, har behov for

værktøjer, der kan hjælpe dem med at løse konflikter og ikke tage en konflikt person-ligt.

Teamwork: Tjenere og receptionister arbejder stort set altid i teams, som gør det

essentielt at de er klædt på til at samarbejde. Mange af virksomhederne vægter et bredt sammensat team, da det ofte afspejler de gæster der kommer på stedet: "Vi vil gerne have en høj diversitet iblandt vores medarbejdere. Det giver god energi når gæsterne kan spejle sig i den kultur, de møder bag hotelskranken" Citat Hoteldirek-

tør. Men et bredt sammensat team kræver gode samarbejdskompetencer, som virk-somhederne ser et behov for at få understøttet. Både den understøttelse der er mu-

lig gennem erfaringen, men også konkret ved at få nogle værktøjer til godt teamar-bejde på tværs af faggrupper.

Side 19

4.1.4 Produkter og målgrupper

Denne gruppe af behov har vist sig mere mangfoldig på tværs af virksomheder end

de øvrige behovsgrupperinger. Der har været ønsker om nichekurser om biovine, såvel som kursus i at lave en morgenboks:

”Helt specifikt kunne jeg godt tænke mig at få et kursus i at lave en morgenboks til gæster, der skal tidligt afsted. Men man skal have en tilladelse til at gå i køkkenet og det har jeg ikke nu” Citat receptionist.

Både med hensyn til biovine og behovet for at kunne lave en morgenboks, er der tale om nichekurser, som skal dække et meget specifikt behov. Dog viser behovet for at kunne lave en morgenboks på hotellet en mere generel tendens, som handler om, at

der i virksomhederne er et ønske om og behov for cross training på tværs af fag-grupper. Muligheden for at medarbejderne kan dække ind for hinanden uanset fag-gruppe nævnes også som en stigende tendens og behov, der allerede praktiseres i

virksomhederne i det omfang, det er muligt.

De behov, der går mest på tværs af virksomhederne, er tilgængelighed, events og sprog. De tre behov knytter sig hovedsagligt til receptionisterne og er derfor pri-

mært søgt integreret i strukturforløbene målrettet receptionisten. Sprog er dog fæl-les for både tjenere og receptionister. Dertil er turisme nævnt blandt en enkelt af sko-lerne, som et behov de ser virksomhederne har, men ingen af virksomhederne har

nævnt turisme som et behov.

Tilgængelighed : ”Vi har ingen handicapværelser her, men indimellem laver vi nogle kreative løsninger for at imødekomme de handicappede gæster” Citat receptionist.

Tilgængelighed og handicapvenlighed er et tema, der har vist sig i interviewrunden blandt virksomhederne. Det bekræfter den generelle udvikling, som vi ser lige nu inden for dansk turisme, hvor der stille og roligt kommer øget fokus på tilgængelig-

hed og målgrupper med nedsat mobilitet. Målgruppen udgør 9%2 af den samlede danske befolkning og udgør dermed en ikke uvæsentlig størrelse.

Events: Der er to sider af eventdelen. På den ene sider handler det om, at medarbej-

derne skal være løbende orienterede om, hvilke events, der er i nærområdet, og væ-re i stand til at informere om dette til gæsterne. Og på den anden side efterspørger enkelte af virksomhederne muligheden for at medarbejderne i højere grad kan lave

spin off på events, som fx at udvikle servicepakker, mini events og lignende produk-ter, der kobler sig på en event, som afvikles af andre. Der ligger store mersalgsmulig-heder i events, som virksomhederne sagtens kunne koble sig mere på og udvikle

Add-On produkter på baggrund af.

Sprog: Enkelte af virksomhederne nævner sprog, som et behov: Jeg ved ikke om det hører under AMU, men i de senere år er kineserne blevet mere talstærke. Det virker helt vildt godt, hvis man kan bare en lille smule basic på kinesisk, eller bare lidt om deres skik og brug" Citat Receptionist. At kende til de mest anvendte gloser på ud-

valgte kernemålgrupper er med til at give gæsten en god oplevelse og ekstra service

og dermed relevant for både tjener og receptionist.

2 Kilde: http://www.manto.dk/da/det-ufrivillige-indemenneske-et-overset-segment-i-dansk-turisme/

Side 20

Det er behovskortlægningen ovenfor, som de fire udviklede horisontale strukturfor-

løb hviler på. De fire behovstypologiseringer, er at finde i alle fire strukturforløb. I det næste kapitel stiller vi skarpt på markedsføringen og synliggørelsen af strukturforlø-bene.

5 Markedsføring og synliggørelse af strukturforløb

”Jeg vil gerne have at udbuddet kommer direkte til mig. Jeg får mange henvendelser gennem min fagforening, men det kan jeg ikke bruge til noget. Jeg tænker, at de re-levante kursussteder burde henvende sig direkte til virksomhederne via mails eller lignende.” Citat receptionschef.

Interviewrunden blandt virksomhederne viser, at samtlige ledere har lavt eller slet intet kendskab til skolernes udbud. Hvis de gør brug af AMU kurser er det ofte fordi,

at de har en kontakt på en af skolerne og derigennem kan få målrettet viden om, hvad der matcher deres behov. Ingen af de interviewede virksomheder har oplevet at kunne finde et kursus, der matcher deres behov via søgninger på hjemmesider. Ty-

pisk vil virksomhederne orientere sig via andre virksomheder, der har haft succes med kurser eller kontakte en privat leverandør, i det de her oplever en mere direkte og målrettet dialog. Virksomhederne efterspørger en mere målrettet og proaktiv

kontakt fra skolerne.

På baggrund af interviewrunden blandt de 12 virksomheder samt en kvalificerings-workshop med bl.a. Teknisk Skole Silkeborg og Hotel og Restaurantskolen i Køben-

havn (skoler der begge er godkendt til at udbyde kurserne i FKB 2279) samt uddan-nelsesekspert Merete Daniel Nielsen, er der kommet en række input til, hvordan strukturforløbene kan eksponeres for målgruppen. Kvalificeringsworkshoppen havde

til formål at kvalificere de første udkast på de fire horisontale strukturforløb. Manto A/S præsenterede deltagerne for behovskortlægningen baseret på feltarbejdet. Hvorefter de i fællesskab kvalificerede de fire strukturforløb ved en konkret gennem-

gang af alle mål samt behov. Afslutningsvist drøftede de hvilken markedsførings- og synliggørelsesstrategi, der vil matche behovet for at synliggøre strukturforløbene overfor målgruppen.

Kvalificering af hjemmesider og søgeportaler:

”Der findes også www.efteruddannelse.dk, men det er så forvirrende, glem det. Det skal være mere brugerorienteret. Mere direkte og målrettet” Citat receptionistchef.

Virksomhedslederne oplever hjemmesiderne og søgeportalerne som svære at an-vende. De efterspørger et langt mere brugervenligt design, der både er nemt at bru-ge og inspirerer til at sende medarbejdere på kursus. Kort sagt, sites og platforme

der sælger varen og som gør det nemt at finde varen. Inspiration kan hentes fra an-dre efteruddannelsesudvalg eller hjemmesider som fx www.nice.dk

Brug af de sociale medier og ambassadører til synliggørelse:

”Skolerne skal i gang og markedsføre forløbene. De skal ud i virksomhederne lokalt

og se, hvad der er behov for. De skal bruge sociale medier og ambassadører”. Citat

faglig organisation.

Side 21

”Vi kigger altid på den eventuelle kritik og feedback andre har givet på de kurser vi vælger ud. Vi taler tit med kollegaer fra andre steder om, hvad der rører sig i bran-chen og hvilken erfaring de har. Det er også vigtigt, for det er tit der, man får den rigtige information.” Citat HR chef.

Synliggørelsen af strukturforløbene skal også foregå af mere utraditionelle kanaler som fx de sociale medier, hvor det er muligt at poste mere dynamisk indhold. Lige

såvel skal skolerne få statements og gode historier fra de virksomheder som har gjort brug af kursusforløb og derigennem bruge virksomhederne som ambassadører for forløbene.

Matchning af virksomheder og kurser:

”Skolen kunne jo selv gå ud og være proaktiv. Skolerne skulle komme ud a la 3F og

hotel og restaurantskolen. Så skulle de kortlægge behovet blandt et hotels medar-

bejdergrupper. Vælge en håndfuld i hver gruppe og målrette det lidt mere. Satse på

færre og bedre kurser. Lave lækkert præsentationsmateriale målrettet en gruppe

medarbejdere på flere hoteller”. Citat hoteldirektør.

Flere af virksomhederne foreslår, at der laves en behovsafklaring på tværs af virk-somheder, der ligner hinanden i størrelse, og derefter skræddersyer skolerne en kur-susrække, der modsvarer behovet. Ved at henvende sig til flere virksomheder samti-

dig, er der større sandsynlighed for, at kurserne får nok deltagere til at kunne afvik-les.

Målrettet markedsføring via dialog, nyhedsbreve og tilsendt materiale:

”Kurserne skal gøres mere synlige. Det er på ingen måde synligt. Jeg tror hvis jeg

spurgte mit netværk, om de kendte til det (AMU forløbene red.), ville de sige nej”

Citat HR chef.

Samtlige af de interviewede virksomhedsledere efterspørger en mere målrettet og skræddersyet markedsføring. De vil hellere præsenteres for 3-5 håndplukkede og

målrettede kurser baseret på deres behov frem for en liste med 25 kurser.

Side 22

6 Metode og proces

Analysen er afviklet som en primært kvalitativ kortlægning og undersøgelse, som svarer til Efteruddannelsesudvalgets ønske med opgaven. Formålet med undersøgel-

sen var at gå i dybden med 12 udvalgte virksomheders efteruddannelsesbehov. De - i denne undersøgelse - kortlagte behov er trianguleret i forhold til bredere undersø-gelser og analyser af virksomheders kompetence- og efteruddannelsesbehov3.

Vi har gjort brug af følgende metodiske greb i undersøgelsen:

Desk research: Opgaven er indledt med desk research i eksisterende kilder og mate-rialer omkring FKB 2279 og det aktuelle kursusudbud samt et overblik over den ak-

tuelle status på afvikling af kurser målrettet FKB 2279. Som supplerende viden har vi researchet i eksisterende rapporter og undersøgelser, der kortlægger kompetence-behov på en bredere skala i den danske Hotel- og Restaurationsbranche samt turis-

mebranche.

Kvalitative, dybdegående interviews med ledere og medarbejdere: Der er afviklet i alt 17 kvalitative, dybdegående interviews med virksomhedsledere (12) og medarbej-

dere (5) i 12 virksomheder fordelt i landet.

Kvalitative, dybdegående interviews med 3F og Horesta: Der er afviklet to kvalitati-ve interviews med hhv. arbejdsgiver og arbejdstagersiden med henblik på at kort-

lægge deres perspektiv på virksomhedernes efteruddannelsesbehov og skolernes praksis.

Kvalitative dybdegående interviews med skoler og uddannelsesekspert: Der er af-

viklet fire dybdegående interviews med tre udvalgte skoler samt uddannelsesekspert Merete Daniel Nielsen.

Udviklingsworkshops med Efteruddannelsessekretariat: Der er afviklet 3 udvik-

lingsworkshops/arbejdsdage, hvor formålet har været at udvikle de 4 horisontale og det vertikale strukturforløb.

Kvalificeringsworkshop skolerepræsentanter og uddannelsesekspert: Der er afviklet

en kvalificeringsworkshop med hhv. Hotel og Restaurantskolen, Teknisk Skole Silke-borg samt uddannelsesekspert Merete Daniel Nielsen, hvor repræsentanterne blev præsenteret for de fire horisontale strukturforløbsforslag, som de dernæst har kvali-

ficeret og færdigudviklet i samarbejde med sekretariatet og Manto. Afslutningsvist blev workshoppen brugt til at drøfte mulige scenarier for markedsføring og synliggø-relse med udgangspunkt i skolernes praksis og muligheder. Resultatet var positiv

opbakning og feedback på strukturforløbene fra skolerne.

Afvikling af to inddragende styregruppemøder: Der er afviklet to inddragende sty-regruppemøder. Hvor det første havde til formål at præsentere designet for under-

søgelsen og det andet havde til formål, at præsentere dataindsigter fra feltarbejdet samt strukturforløb med henblik på en kvalificering ved styregruppen.

Der er gennemført interviews med følgende repræsentanter fra branchen,:

• City Hotel, Odense

3 Kortlægning af virksomhedernes vækststrategi og uddannelsesniveau inden for turismebranchen (2015)

Side 23

• Plaza Hotel, Odense

• Hotel Svendborg, København • Madklubben, København • Radisson Blue, København

• Imperial Hotel, København • Hotel Absalon, København • Skodsborg Kurhotel, Skodsborg

• First Hotel Taastrup • Sabro Kro, Sabro • Svostrup Kro, Silkeborg

• Den gamle Kro, Odense

Virksomhederne er repræsentativt udvalgt i forhold til størrelse, geografi og medar-bejdersammensætning (tjenere og/eller receptionister).

Der er gennemført interviews med følgende uddannelsesrepræsentanter og organi-sationer:

• Birgitte Boe, uddannelseskonsulent, Tech College Aalborg, Aalborg

• Jette Graversen, uddannelseskonsulent, Teknisk Skole Silkeborg • Susanne Mortensen, uddannelseskonsulent og Mariann Præstegaard, udvik-

lingskonsulent, Hotel og Restaurantskolen, København

• Michael Jørgensen, uddannelseskonsulent, 3F • Marianne Kragh, uddannelseschef, Horesta

Deltagerne på kvalificeringsworkshoppen var:

• Merete Daniel Nielsen, ejer af analysekompagniet • Jette Graversen, uddannelseskonsulent, Silkeborg Teknisk skole • Mariann Præstgaard, udviklingskonsulent, Hotel- og restaurantskolen, Køben-

havn • Mette Brock Jensen, uddannelseskonsulent, Efteruddannelsesudvalget KHRU

Der har været nedsat en styregruppe, der har bidraget til analyse og validering af de

resultater som Manto A/S har fremlagt.

Styregruppen har bestået af:

• Karina Living, Det Faglige Udvalg for Receptionistuddannelsen, Horesta

• Jens Pedersen, Det faglige Udvalg for Tjeneruddannelsen, Horesta • Line Schultz Jørgensen, Det Faglige Udvalg for Receptionistuddannelsen 3F • Kenneth Nowak, Det faglige Udvalg for Tjeneruddannelsen, 3F.

For at sikre en målrettet udvikling af strukturforløb, der tog direkte afsæt i virksom-hedernes behov, har Manto A/S udviklet fire idealtyper. De fire idealtyper beskrives kort i afsnit 3.1.

6.1 Virksomhedsidealtyper

De fire idealtyper er udviklet på baggrund af det eksisterende datasæt og skal opfat-tes som konkrete udviklingsværktøjer, der sikrer fokus på virksomhedernes behov og

forudsætninger. De fire idealtyper er blevet brugt undervejs til at kommunikere da-tamaterialet på styregruppemøder samt i den afsluttende udviklings- og kvalifice-ringsworkshop med skolerne, hvor formålet var at færdiggøre strukturforløbene.

Side 24

Idealtyperne har bidraget til at sikre, at strukturforløbene er udviklet med virksomhe-

derne for øje. Idealtyperne er:

Familievirksomheden drives ud fra meget personlige værdier og præferencer. Det handler om faglig stolthed, dog er det ikke altid nemt at rekruttere kvalificeret ar-

bejdskraft.

o Kendskab til udbud: lavt. o Uddannelsesparathed: medium.

Koncernen er et stort foretagende hvor det meste er sat i system, medarbejderne er ofte nemme at rekruttere eftersom virksomhederne har et kendt og stærkt brand og oplæring og efteruddannelse er systematiseret.

o Kendskab til udbud: lavt. o Uddannelsesparathed: højt.

Den klassiske virksomhed drives som en professionel forretning med stærke værdier

omkring lønsomhed og glade gæster. Ofte har virksomheden faglært personale og der er fokus på intern oplæring i virksomheden.

o Kendskab til udbud: lavt.

o Uddannelsesparathed: medium.

Den individuelle kæderestaurant deler karakteristika fra både de mindre virksomhe-

der og koncernen, idet de drives som individuelle restauranter, men personaleansvar, HR og efteruddannelse ofte varetages på kædeniveau.

o Kendskab til udbud: lavt.

o Uddannelsesparathed: medium.

De fire idealtyper er uddybet i bilag B. I næste kapitel indleder vi med at beskrive

virksomhedernes brug af efteruddannelse.

Side 25

7 Bilag A: Virksomhedstyper

I forhold til at sikre at udviklingen af strukturforløb havde øje for virksomhedernes forskellighed udviklede vi fire idealtyper, der har illustreret de forskellige typer af

virksomheder, deres brug af efteruddannelse, kendskab til udbuddet samt naturligvis deres behov. De fire idealtyper er udviklet på baggrund af det eksisterende datasæt og skal opfattes som konkrete udviklingsværktøjer, der sikrer fokus på virksomhe-

dernes behov og forudsætninger. De fire idealtyper er blevet brugt undervejs til at kommunikere datamaterialet på styregruppemøder samt i den afsluttende udvik-lings- og kvalificeringsworkshop med skolerne, hvor formålet var at færdiggøre

strukturforløbene. Idealtyperne har bidraget til at sikre, at strukturforløbene er udvik-let med virksomhederne for øje. Idealtyperne er:

• Familievirksomheden

• Koncernen • Den klassiske virksomhed • Den individuelle kæderestaurant

I det følgende beskrives de fire idealtyper.

Side 26

Virksomheden der drives ud fra meget personlige værdier og præferen-cer. Værdierne knytter sig dels til en faglig stolthed, men i mindst ligeså høj grad til et valg om en særlig livsstil.

Det er svært at rekruttere medarbejdere og der bruges mange ressourcer på rekruttering og oplæring. Man tager hvad man kan få, og kigger mest efter, om det er folk der vil blive i virksomheden i længere tid. Det er lear-ning by doing for både leder og medarbejder, og efteruddannelse anses som en vej til at fastholde medarbejderne.

Medarbejderne ser ikke sig selv som en del af arbejdspladsen i mange år, men har i stedet fokus på hvordan han/hun kan udvikle sit karriereforløb. Medarbejderen kender ofte ikke AMU, og blander det sammen med FOF og tænker at det mest er for gamle mennesker. Medarbejderen forventer at lederen finder frem til kurset, men lederen hader at sidde ved compute-ren og taste tal og oplysninger ind i registre.

Kendskab til udbud: Lavt Uddannelsesparathed: Medium

Familie-virksomheden

Side 27

Virksomheden der drives med klare, fastlagte værdier, ofte som en kon-cern eller kæde. Her er det nemt at rekruttere, og man går ikke nødven-digvis op i om medarbejderne er faglærte eller ufaglærte, idet der er res-sourcer og kompetencer til selv at lære medarbejderne op. Her handler det mere om medarbejdernes egne værdier, og om at sammensætte det rette team.

Oplæringen er systematiseret i egne forløb, der også rummer lukkede kursusforløb hos eksempelvis AMU. Det kører typisk i en fast gænge, og man er vant til at indhente de tilbud man skal bruge på kursusforløb, og vurdere dem overfor hinanden. Her forventes en tillidsfuld relation til kur-susudbyderen, og der lægges vægt på professionalisme.

Medarbejderen her bliver ofte overrasket over hvor gode muligheder der er for at udvikle sig i jobbet, og den ufaglærte har gode vilkår og mulig-heder for at få en faguddannelse - hvis da tilbuddet eksisterer.

Kendskab til udbud: Lavt Uddannelsesparathed: Høj

Koncernen

Side 28

Virksomheden er en ny type virksomhed, der både har karakteristika fra mindre virksomheder og store kæder. Virksomheden drives som flere restauranter, men er samtidig en del af en større kæde. Kompetencerne er ufaglærte, teamet er ungt og ofte er der stor udskiftning i personalet. Det er nemt at rekruttere medarbejdere og personalet på gulvet er ufaglært

Virksomhederne har sjældent et systematiseret uddannelsesforløb, men har ofte et ønske om at vægte efteruddannelse af deres medarbejdere. De oplever dog at det er svært, idet de ikke nødvendigvis er bekendte med skolernes tilbud.

Resultatet er derfor ofte at denne type af virksomhed vælger private ud-bydere, der kan lave et skræddersyet forløb målrettet virksomhedens behov.

Kendskab til udbud: Lavt Uddannelsesparathed: Medium

Den individuellekæderestaurant

Side 29

Virksomheden der drives som en professionel forretning med stærke vær-dier omkring lønsomhed, glade gæster og høj kvalitet.

Det er ikke umuligt at finde arbejdskraft og her ønsker man ofte faglært arbejdskraft. Man har både faglærte og elever sammen, og betragter sig som del af en branche, hvortil der knytter sig et ansvar.

Oplæring er systematiseret her og uddelegeret til kompetente medarbej-dere såsom overtjenere, oldfruer, restaurantchefer mv. Der er klare tilrette-lagte forløb for medarbejderne, og der afvikles interne kursusdage.

Medarbejderen planlægger sin karriere nøje, og har fokus på egen udvik-ling og på at suge til sig af det, der tilbydes i virksomheden. Medarbejde-ren kender AMU og vælger det, hvis venner og kolleger kan sige god for det. Kurserne bookes efter grundig research og der er skarpt fokus på den høje faglighed og på andres tilfredshed.

Kendskab til udbud: Lavt Uddannelsesparathed: Medium

Den klassiske virksomhed

Side 30

8 Bilag B: Strukturforløb 1, 2, 3, 4 & 5

Horisontalt strukturforløb 1: Head waiter

Head Waiter Modul 1 (10 dage)

Slutmål:

• Deltageren kan anvende begreber som værdigrundlag og forretningsforståelse til at vur- dere arbejds- og forretningsgange i forhold til virksomhedens strategi af digitalisering. • Deltageren kan foretage kalkulation i forbindelse med gæstebetjening. • Deltageren har viden om overenskomster og kan udføre vagtplanlægning samt anvende de mest almindelige forretnings- og brancheudtryk i digital og online korrespondance. • Deltageren kan udøve konflikthåndtering i betjeningen af gæster. • Deltageren kan styre et lager på økonomisk vis. • Deltageren kender til og kan anvende reglerne i restaurationsloven og den brancherelate- rede lovgivning.

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Økonomi:

• 48325 Forretningsforståelse og nøgletal i IT systemer, 2 dage

Deltageren kan anvende begreber som værdigrundlag, forretningsfor-ståelse mv. til at vurdere arbejds- og forretningsgange i forhold til virksomhedens strategi og anvendelse af digitalisering. Deltageren kan benytte virksomhedens forskellige it-systemer, fx et ERP-system, til at finde og aflæse nøgletal for eksempelvis finansielle forhold (overskud, likviditet, egenkapital), ordrebe-holdning, driftsomkostninger eller budgetafvigelser. Deltageren kan overføre, genanvende og be-handle disse data til opfølgning og analyse og således arbejde på tværs af it-systemer. På basis af nøgletal og anvendelse af data på tværs af it-systemer kan deltageren medvirke til at vurdere, om virksomheden anvender sine ressourcer effektivt ud fra ønsket om at optimere forretnings-processer og -udvikling, herunder evt. digitalisering af arbejdsgange.

• 40914 Kalkulation ved gæstebetjening, 1 dag

Deltageren kan i forbindelse med gæstebetjening i cafe-, restaurant- og selskabsforretninger foretage kalkulation af forbrug og prissæt-ning af drikkevarer. Deltageren kan på baggrund af kalkulation give tilbud på selskaber og lave varebestilling til arrangementer. Deltageren kan afregne med gæsten med forskellige former for betalingsmidler, herunder valuta samt opstille

simple tjenerregnskaber.

Vagtplanlægning og online korrespondance (Nyt AMU kursus etableres)

• Arbejdstitel: Administration og vagtplanlægning - 3 dage

Indhold: viden om overenskomster, udføre vagtplanering,viden om bl.a. leverandørforhold til at udarbejde skriftlige/digitale tilbud og bekræftelser, an-vendelse de mest almindelige forretnings- og brancheudtryk i den intern og ekstern digitale og

online korrespondance.

Ledelsespakke: Head Waiter Modul 1 + 2 med en samlet varighed på 20 dage. Ledelsespakken har mulighed for ekstra tilvalg Bonusmodul, der indeholder opkvalificering af relevante tjenerfaglige kompetencer.

Online Klage- og krisehåndtering (Kurset er under udvikling)

• Konflikthåndtering i betjening af gæster, trin 2 - 1 dag

Indhold: Håndtering af konflikter med gæster, herunder online håndtering af gæster på digitale

sociale medier.

Varebestilling (Kursus søges tilkoblet)

• 45958: økonomisk styring af lageret, 2 dage

Efter endt kursus kan deltageren arbejde med det økonomiske styring af lageret. Deltageren kan sikre en optimal kontrol og styring af indgående leverings- og prisaftaler og optimere ordre- og leveringskvantiteter. Deltageren kan styre de enkelte regnskabsmæssige elementer i processer fra til-budsgivning, via ordreafgivelse til levering og fakturering til kunden mv.. Vedligeholde såvel købs- som salgspriser herunder diverse former for ra-batter og leveringsvilkår. Deltageren kan opstille interne kontroller til sik-ring af korrekte leverancer og gennemføre en behovsstyring af lageret for at minimere lagerbeholdninger.

Jura

• 46539: Branchejura/myndighedskrav i restaurationsbranchen, 1 dage

Deltagerne kan bruge reglerne i restaurationsloven og deraf afledte brancherelevant lovgivning om næringsbreve, alkoholbevillinger, åbningstider, udskænkningen af alkoholholdige drikkevarer, lejlighedstilladelser m.v. således, at de kan varetage ansøgningsprocedurer for virksomheden, og der kan skabes en ligeværdig dialog mellem virksomheden i hotel – og restaurationsbranchen og myndighederne.

Ledelsespakke 2: Head Waiter Modul 2 (10 dage)

Slutmål:

• Deltageren kan medvirke til at etablere og organisere selvstyrende grupper i virksomhe den, der lever op til virksomhedens mål og strategi. • Deltageren kan kommunikere i teams herunder isolere og løse kommunikationsproblemer.• Deltageren kan anvende viden om virksomheden og dens strategi i det daglige arbejde med at skabe gode gæsteoplevelser – individuelt og i samarbejde med teamet. • Deltageren kan kortlægge kundens købsbehov og på den baggrund foreslå den optimale løsning, som resulterer i et mersalg i virksomheden.

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Medarbejderudvikling

• 45364: Etablering af selvstyrende grupper, 2 dage

Efter gennemført uddannelse kan deltageren på et grundlæggende niveau medvirke til at etable-re og organisere selvstyrende grupper ud fra virksom-hedens mål og rammer, herunder definere gruppens grænseflader til organi-sationen og udarbejde regelsæt for en selvstyrende gruppe.

Deltageren kan anvende viden om de organisatoriske, økonomiske og samarbejdsmæssige vilkår, der gør sig gældende ved etablering af selvstyrende grupper. Desu-den kan deltageren i samar-bejde med andre beskrive en selvstyrende grup-pes handlingsplan omhandlende mål og midler for en selvstyrende gruppes udvikling.

Nyt kursusArbejdstitel: Elev- og medarbejdertrivsel på hotel og restaurant, 1 dagIndhold: BAR, arbejdsmiljø, den svære samtale, interne konflikter

Samarbejde og teamwork

• 45366: Kommunikation i teams, 3 dage

Efter gennemført uddannelse kan deltageren medvirke til at forbedre kommunikationen i virk-somheden og i dens teams, herunder isolere og løse kommunikationsproblemer og omsætte væ-sentlige informationer til beslutning og handling. Deltageren kan forbedre egen kommunikation og derigennem meddele sig med færre fortolkningsmuligheder og skille væsentlige meddelelser-fra uvæsentlige. Med henblik på at kunne formulere klare krav til meddelelser imellem medarbej-dergrupper i virksomhedens organi-sation kan deltageren beskrive informationsstrømme i virk-somheden. Deltageren kan desuden anvende informationsteknologiske hjælpemidler i arbejdet med kommunikation.

• 48029: Samarbejde bag service i gæstebetjening, 2 dage

Deltageren kan afdække virksomhedens forståelse af service og ønsket serviceniveau i gæstebe-tjeningen. Deltageren kan i gæstebetjeningen:

• Anvende viden om virksomhedens organisation og arbejdsprocesser til et samarbejde med kolleger om at skabe god serviceoplevelse for den enkelte gæst.• Anvende anerkendende kommunikation til at fremme samarbejdet med kolleger om at yde god service. • Synliggøre virksomhedens serviceniveau og i samarbejde med kolleger fremme virksom hedens image inden for service. • Medvirke til en understøttende servicekultur i virksomheden.

Mersalg. Adfærdspsykologi, kultur, kropssprog og menneskelige værdier (Kursus søges tilkoblet)

• 46128 Mersalg i butikken, 2 dagee

Deltageren kan i salgssituationen anvende spørgeteknikker for at afdække kundens latente købs-behov og derved skabe mersalg. Delta-geren kan gennem engagement og på baggrund af sin produktviden foreslå kunden en optimal løsning, som giver kunden en positiv købsoplevelse og skaber mersalg til butikken.

Nichekurser (kan tilvælges) Bonusmodul med en varighed på 4 dage

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Faglig opkvalificering

• 48282: Valg af vine til menu og gæster, 2 dage

Deltageren kan: • Gæsteforklare om valg af vine til de enkelte retter på menukortet, der er baseret på både moderne og klassiske drikkevareforslag.• Vejlede gæsten om den sensoriske oplevelse, som vinen og retten tilsammen bidrager til.• Servere vin i henhold til ideel serveringstemperatur og glastype, så gæsten den får den optimale oplevelse af vinen. • Udvikle vinmenuer ud fra sæson, begivenhed, tema og i sammenhæng med køkkenets gastronomiske koncept. • Udvælge vine i forskellige prisniveauer til vinmenu, som har et samspil mellem kvalitet og pris, der stemmer overens med virksomhedens værdier og brand.

Nyt kursus under udviklingArbejdstitel: Smagsoplevelsen af retten med drikkevaren, 2 dage Indhold: Vejlede og rådgive gæster i valg af drikkevarer til de enkelte retter på menuen. Kurset skal tilkobles FKB 2279 Reception, servering og service

Opsamling om nye mål

Arbejdstitel: Administration og vagtplanlægning, 3 dage Kompetencer vedr. overenskomster, vagtplanering, leverandørforhold, skriftlige/digitale tilbud og bekræftelser samt intern og ekstern digital og online korrespondance.

Arbejdstitel: Elev- og medarbejdertrivsel på hotel og restaurant, 1 dagIndhold: BAR, arbejdsmiljø, den svære samtale, interne konflikter

Arbejdstitel: Smagsoplevelsen af retten og drikkevaren. Branchen har afdækket behov for specifikke kompetencer for medarbejdere inden for servering, der skal kunne vejlede og rådgive gæster i valg af vin til de enkelte retter på menuen. Kurset skal tilkobles FKB 2279 Reception, servering og service

Horisontalt strukturforløb 2: Restaurantchef

Ledelsespakke 1: Restaurantchef modul 1 (18 dage)

Slutmål:

• Deltageren kan skabe gode forudsætninger for forandrings- og udviklingsprocesser, der fremmer medarbejdernes motivation og tilfredshed. • Deltageren kan som del af ledelsesopgaven afholde og lede forskellige typer af møder, der skaber værdi for de involverede parter. • Deltageren kan som led i sin ledelsesopgave forebygge og løse konflikter. • Deltageren er bevidst om kommunikationens betydning for egen lederrolle og kan aktivt benytte forskellige kommunikationsformer overfor kollegaer og egen leder. • Deltageren kan løse ledelses- og samarbejdsudfordringer på grundlæggende niveau. • Deltageren kan anvende ledelsesværktøjer situationsbestemt. • Deltageren kan planlægge elevens praktikuddannelsesforløb herunder synliggøre de fag- lige mål samt holde anerkendende og udviklende elevsamtaler. • Deltageren kan praktisere det gode værtskab på hotel og restaurant. Deltageren kan mo- tivere kollegaer i samarbejdet om at udøve det gode værtskab.

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Ledelse, ledelseskompetence og strategisk ledelse:

Vi anvender den grundlæggende lederuddannelse (GLU) fra HAKL:

• 47750: Medarbejderinvolvering i ledelse, 3 dage

Deltageren kan skabe optimale funktionsbetingelser og igangsætte forandrings- og udviklings-processer, der fremmer medarbejdernes motivation, effektivitet og tilfredshed. Deltageren er bevidst om sin egen rolle i en forandrings- og udviklingsproces og om faktorer, der styrker det sociale arbejdsmiljø inden for eget arbejdsområde.

• 47754: Mødeledelse, 1 dag

Deltageren kan som et element i ledelsesfunktionen afholde og lede forskellige typer af møder, fx afdelingsmøder og tavlemøder. Deltageren kan fastlægge mødets formål og ind-hold og sikre,

at mødeprocessen har værdi for alle involverede parter.

• 47752: Lederens konflikthåndtering og vanskelige samtaler, 2 dage

Deltageren kan i ledelsesfunktionen gennem sit kendskab til konflikter og reaktioner på disse forebygge og løse konflikter. Deltageren kan afdække kerneproblemstillingen i en konflikt. Endvi-

dere kan deltageren gennemføre udfordrende samtaler, der kan rumme konfliktpotentiale.

• 47751: Kommunikation som ledelsesværktøj, 2 dage

Deltageren er bevidst om kommunikationens betydning for egen lederrolle med baggrund i kendskab til perception og de verbale og nonverbale elementer i kommunikationsproces-sen.

Ledelsespakke: Restaurantchef modul 1 + 2 med en samlet varighed på 28 dage

Deltageren kan aktivt bruge forskellige kommunikationsformer i kommunikationen med medar-

bejdere, lederkolleger og egen leder.

• 47753: Ledelse og samarbejde, 3 dage

Deltageren er bevidst om egen lederstil, adfærd og grund-holdning og om faktorer, der påvirker samspillet mellem ledere og medarbejdere. Deltageren er bevidst om sin rolle i forhold til egne lederkolleger og virksomhedens øvrige ledelse. Deltageren kan løse ledelses- og samarbejdspro-blemer på et grundlæggende niveau.

• 47755: Anvendelse af situationsbestemt ledelse, 2 dage

Deltageren kan efter kurset anvende relevante ledelsesværk-tøjer situationsbestemt, herunder uddelegere ansvar, kompetencer og opgaver i forhold til den enkelte medarbejders aktuelle be-hov. Deltageren kan desuden skabe trivsel og motivation samt øge effektivitet og produktivitet, uden at det resulterer i stress og mistrivsel.

• 40422: Praktikvejleder i hotel og restaurantbranchen, 3 dage

Deltageren kan planlægge elevens praktikuddannelsesforløb, herunder synliggøre de faglige mål sammen med eleven i arbejdet med uddannelsesbogen. Deltageren kan understøtte elevens ud-dannelsesforløb med udgangspunkt i virksomhedens aktiviteter, så der sikres en faglig progressi-on i forhold til praktikmålene inden for uddannelser i hotel- og restaurationsbranchen. I vejlednin-gen kan deltageren kommunikere med eleven om de faglige emner i de teoretiske og praktiske arbejdsfunktioner samt give positiv feedback. Deltageren kan støtte eleven ved refleksion over daglige arbejdsopgaver, således at eleven udvikler viden, erfaringer, holdninger samt håndværks-mæssige kompetencer. Deltageren kan afholde anerkendende og professionelle elevsamtaler og udvikle elevens evner til samarbejde.

• 48030 Samarbejde om værtskabet på hotel og restaurant, 2 dage

Deltageren kan anvende betydningen og omfanget af begrebet ’værtskab’ til et samarbejde om praktiseringen af det gode værtskab på hotel og restaurant. Deltageren kan anvende redskaber til at implementere et godt samarbejde mellem alle virksomhedens medarbejdere om udøvelse af værtskab på hotel og restaurant. Deltageren kan inddrage virksomhedskulturen og det gode arbejdsmiljø i praktiseringen af værtskabet på hotel og restaurant. Deltageren kan motivere kol-legaer til samarbejdet om udøvelse af virksomhedens værtskab i gæstebetjeningen på hotel og restaurant. Deltageren kan udpege virksomhedens udfordringer og barrierer for praktiseringen af værtskabet i gæstebetjeningen på hotel og restaurant.

Ledelsespakke 2: Restaurantchef modul 2 (12 dage)

Slutmål:

• Deltageren kan håndtere afbestillingsreglerne samt lette juridiske problemstillinger i håndteringen af gæsternes krav på erstatning og mistede effekter. • Deltageren kan anvende spisestedets koncept, udvikle menuer og markedsføre virksom hedens menukort. Deltageren kan anvende principperne bag menu engineering.• Deltageren forstår sammenhængen mellem ressourceforbrug og miljøbelastning og for- mår at sætte det i relation til virksomhedens samlede økonomi. • Deltageren kan anvende viden om virksomhedens gæster og gæstesegmentering til at udvikle nye produkter og serviceydelser. • Deltageren kender basisregler og retningslinjer for tilgængelighed, mobilitet og allergi for at kunne imødekomme gæster med særlige behov. • Deltageren kender til sikkerhed i forhold til gæsters adfærd og kan håndtere evakuering. Dertil kender deltageren til overenskomsten og dens anvendelse, arbejdsmiljø, den svære samtale og de interne konflik-ter og har redskaber til at håndtere dem.

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Jura

• 46538: Branchejura og erstatning i hotelbranchen, 1 dage

Deltagerne kan i deres daglige arbejde håndtere afbestillings-reglerne herunder opgøre godt-gørelseskrav, afdække no show eller forsinkelse, forholde sig til områdets momsproblematik-ker, anvende begreberne depositum og reservationsgebyr korrekt samt forholde sig til tabsbegræns-ningspligt om om-placering. Deltagerne kan håndtere lettere juridiske problem-stillinger i forbin-delse med, at gæster påberåber sig erstatning for mistede effekter. Deltagerne kan udarbejde forretnings-gange for virksomheden i forbindelse med håndtering af gar-derobeansvar, ansvars-fraskrivelse, hittegods, mangelfund levering af tjenesteydelser og erstatningsregler.

Nyt kursusArbejdstitel: Sikkerhed og trivsel på hotel og restaurant, 3 dageIndhold: Sikkerhed i forhold til gæsters adfærd, håndtering af evakuering, overenskomsten og

dens anvendelse, BAR, arbejdsmiljø, den svære samtale, interne konflikter.

Trends og tendenser (skiftende indhold) fx biovine eller lignende, Forretningsforståelse & strategisk forståelse:

• 48283: Menu Engineering til spisestedets menukort, 3 dag

Deltageren kan: • Anvende spisestedets koncept, der udtrykkes fx i interiør, retter og værtskab, til at udvikle menuer og markedsføre virksomhedens menukort. • Anvende principperne i menu engineering til at analysere og udarbejde menukort målret tet spisestedets gæster.• Sammensætte menuer i menu engineering med udgangspunkt i spisestedets retter, vine og andre drikkevarer.• Medvirke til synliggørelse af spisestedet på relevante medieplatforme ud fra kendskab til aktuelle sociale medier

Bæredygtighed

• 43735: Bæredygtighed på hotel og restaurant, 2 dage

Deltageren kan forstå sammenhængen mellem ressourceforbrug og miljøbelastning og sætte det i relation til en virksomheds samlede økonomi. Deltageren kan gennemgå og registrere ressour-ceforbruget og brugen af miljøbelastende produkter inden for egne arbejdsområder, og relatere dette til de miljømålsætninger, virksomheden har formuleret. Deltageren kan i udførelsen af sit daglige arbejde medvirke til at reducere virksomhedens ressourceforbrug og anvendelse af mil-jøbelastende produkter på baggrund af viden om området.

Servicekoncept

• 48009, Receptionens innovative serviceydelser, 2 dage

Deltageren kan anvende viden om virksomhedens gæster og gæstesegmentering til at udvikle nye produkter og serviceydelser inden for hotel og restaurant, der er i overensstemmelse med

virksomhedens kendetegn. Deltageren kan videreudvikle virksomhedens eksisterende produkter og serviceydelser i takt med udviklingen og gæsternes forventninger. Deltageren kan anvende vi-den om serviceydelser, gæstebetjening, gæstepsykologi og værtsskab til at målrette udviklin-gen af virksomhedens produkter og serviceydelser inden for hotel og restaurant til den enkelte gæst.

Mål/titel revideres så den dækker restauranten. ”Tilgængelighed” samt allergi indføres i mål.

Nyt AMU mål: Arbejdstitel: Hensyn til gæsters mobilitet og allergi på hotel og restaurant, 1 dage. Indhold: Gennemgang af virksomhedens muligheder for at opfylde krav til tilgængelighed og imødekomme gæster med allergi.

Nye mål

Arbejdstitel: Hensyn til gæsters mobilitet og allergi på hotel og restaurant, 1 dage. Indhold: Gennemgang af virksomhedens muligheder for at opfylde krav til tilgængelighed og imødekomme gæster med allergi (mad og støv)

Arbejdstitel: Sikkerhed og trivsel på hotel og restaurant, 3 dageIndhold: Sikkerhed i forhold til gæsters adfærd, håndtering af evakuering, overenskomsten og dens anvendelse, BAR, arbejdsmiljø, den svære samtale, interne konflikter.

Horisontalt strukturforløb 3: Receptionschef

Ledelsespakke 1: Receptionschef modul 1: Grundlæggende ledelsespakke (22 dage)

Slutmål:

• Deltageren kan skabe gode forudsætninger for forandrings- og udviklingsprocesser, der frem- mer medarbejdernes motivation og tilfredshed. • Deltageren kan som del af ledelsesopgaven afholde og lede forskellige typer af møder, der skaber værdi for de involverede parter. • Deltageren kan som led i sin ledelsesopgave forebygge og løse konflikter. • Deltageren er bevidst om kommunikationens betydning for egen lederrolle og kan aktivt be- nytte forskellige kommunikationsformer overfor kollegaer og egen leder. • Deltageren kan løse ledelses- og samarbejdsudfordringer på grundlæggende niveau. • Deltageren kan efter kurset anvende ledelsesværktøjer situationsbestemt. • Deltageren kan planlægge elevens praktikuddannelsesforløb herunder synliggøre de faglige mål samt holde anerkendende og udviklende elevsamtaler. • Deltageren kan praktisere det gode værtskab på hotel og restaurant. Deltageren kan motivere kollegaer i samarbejdet om at udøve det gode værtskab. • Deltageren kan udøve administration og god planlægning til fordel for virksomheden. Deltage- ren kender herunder til principperne bag LEAN og kan anvende disse til optimering af arbejds- processer og kvalitetsudvikling.

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Ledelse, ledelseskompetence og strategisk ledelseVejledningVagtplanlægning

Vi anvender den grundlæggende lederuddannelse (GLU) fra HAKL:

• 47750: Medarbejderinvolvering i ledelse, 3 dage

Deltageren kan skabe optimale funktionsbetingelser og igangsætte forandrings- og udviklings-processer, der fremmer medarbejdernes motivation, effektivitet og tilfredshed. Deltageren er bevidst om sin egen rolle i en forandrings- og udviklingsproces og om faktorer, der styrker det sociale arbejdsmiljø inden for eget arbejdsområde.

• 47754: Mødeledelse, 1 dag

Deltageren kan som et element i ledelsesfunktionen afholde og lede forskellige typer af møder, fx afdelingsmøder og tavlemøder. Deltageren kan fastlægge mødets formål og ind-hold og sikre,

at mødeprocessen har værdi for alle involverede parter.

• 47752: Lederens konflikthåndtering og vanskelige samtaler, 2 dage

Deltageren kan i ledelsesfunktionen gennem sit kendskab til konflikter og reaktioner på disse forebygge og løse konflikter. Deltageren kan afdække kerneproblemstillingen i en konflikt. Endvi-

dere kan deltageren gennemføre udfordrende samtaler, der kan rumme konfliktpotentiale.

Ledelsespakke: Restaurantchef (modul 1 + 2A) eller (modul 1 + 2B) afhængig af fokus/speciale.Modul 1 varighed på 16 dage. Modul 2A: Branding, markedsføring og økonomi 6 dage. Modul 2B: Betjening og håndtering af gæster.

• 47751: Kommunikation som ledelsesværktøj, 2 dage

Deltageren er bevidst om kommunikationens betydning for egen lederrolle med baggrund i kendskab til perception og de verbale og nonverbale elementer i kommunikationsproces-sen. Deltageren kan aktivt bruge forskellige kommunikationsformer i kommunikationen med medar-

bejdere, lederkolleger og egen leder.

• 47753: Ledelse og samarbejde, 3 dage

Deltageren er bevidst om egen lederstil, adfærd og grund-holdning og om faktorer, der påvirker samspillet mellem ledere og medarbejdere. Deltageren er bevidst om sin rolle i forhold til egne lederkolleger og virksomhedens øvrige ledelse. Deltageren kan løse ledelses- og samarbejdspro-blemer på et grundlæggende niveau.

• 47755: Anvendelse af situationsbestemt ledelse, 2 dage

Deltageren kan efter kurset anvende relevante ledelsesværk-tøjer situationsbestemt, herunder uddelegere ansvar, kompetencer og opgaver i forhold til den enkelte medarbejders aktuelle be-hov. Deltageren kan desuden skabe trivsel og motivation samt øge effektivitet og produktivitet, uden at det resulterer i stress og mistrivsel.

• 40422: Praktikvejleder i hotel og restaurantbranchen, 3 dage

Deltageren kan planlægge elevens praktikuddannelsesforløb, herunder synliggøre de faglige mål sammen med eleven i arbejdet med uddannelsesbogen. Deltageren kan understøtte elevens ud-dannelsesforløb med udgangspunkt i virksomhedens aktiviteter, så der sikres en faglig progressi-on i forhold til praktikmålene inden for uddannelser i hotel- og restaurationsbranchen. I vejlednin-gen kan deltageren kommunikere med eleven om de faglige emner i de teoretiske og praktiske arbejdsfunktioner samt give positiv feedback. Deltageren kan støtte eleven ved refleksion over daglige arbejdsopgaver, således at eleven udvikler viden, erfaringer, holdninger samt håndværks-mæssige kompetencer. Deltageren kan afholde anerkendende og professionelle elevsamtaler og udvikle elevens evner til samarbejde.

• 48029: Samarbejde om værtskabet på hotel og restaurant, 2 dage

Nye målArbejdstitel: Administration og vagtplanlægning, 2 dageIndhold: Vagtplanlægning, leverandørforhold, kendskab til overenskomster, kendskab til metoder til formidling af viden og til uddannelsesplaner for elever, evaluering og evalueringsmetoder.

Arbejdstitel: Lean på hotel og restaurant, 2 dageIndhold Kvalitetsparametre, anvendelse af principperne for lean til optimering af arbejdsproces-ser og kvalitetsudvikling.

Ledelsespakke 2: Receptionschef modul 2 A: Branding, markedsføring og økonomi (9 dage)

Slutmål:

• Deltageren kan anvende redskaber til at understøtte virksomhedens brand og tilbyde pro- dukter, der matcher kundens behov. • Deltageren kan anvende Revenu Management til at optimere virksomhedens indtjening. • Deltageren kan vedligeholde og udvikle butikkens profil på de sociale medier herunder kommunikere forskellige kampagner via disse. • Deltageren kan anvende viden om virksomhedens gæster og gæstesegmentering til at udvikle nye produkter og serviceydelser, der lever op til og understøtter virksomhedens kendetegn.

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Innovation

• 48010: Branding og afsætning i receptionen, 2 dage

Deltageren kan anvende redskaber til at udvikle og understøtte virksomhedens brand inden for hotel og restaurantbranchen. Deltageren kan anvende viden om gæstesegmentering og mar-kedsføringsstrategier ved afsætning af virksomhedens serviceydelser og produkter, der er i over-ensstemmelse med virksomhedens brand. Deltageren kan anvende redskaber ved salg og service i receptionen til afsætning af virksomhedens serviceydelser og produkter samt udføre gæstebe-tjeningen ud fra gæsternes individuelle behov og ønsker.

Revideres Information om events skal ind i dette mål.

Økonomi

• 40906: Revenue Management i receptionen, 2 dage

I forbindelse med salgsprocessen ved gæstebetjening i reception og ved servering kan deltage-ren trække på en viden om virksomhedens indtægtsplanlægning og salg samt kendskab til dens anvendelse af Revenue Management som et led i taktiske overvejelser om at optimere indtje-ningen, uden at der gives køb på kundens serviceoplevelse og tilfredshed. Deltageren kan med baggrund i begreberne Revenue Per Available Room (Rev.Par.) og Revenue Per Available Seat (Rev.Pas.) beregne og analysere nøgletal for at optimere virksomhedens kapacitet. Deltageren har kendskab til pris- og efterspørgselselasticitet og til hvordan, det indgår i arbejdet med plan-lægningen af virksomhedens fremtidi-ge drift.

Revideres Information om events skal ind i dette mål.

Sociale medier

• 47342: Markedsføring med sociale medier i detailhandlen, 2 dage (den skal søges tilkoblet)

Deltageren kan vedligeholde butikkens profil på sociale medier. Deltageren kan kommunikere forskelligartede kampagner via sociale medier med det formål at brande butikken. De typiske kampagner er højtider, sæson og temaer. Deltageren kan anvende sociale medier til at mar-kedsføre detailhandlens skiftende tilbud og nyheder samt aktiviteter og oplevelser rettet mod kunderne. Deltageren har kendskab til hvordan man målrettet kan anvende sociale medier til at tiltrække kunder til butikken.

Mobilitet

Nyt AMU mål: Mobilitet på hotel og restaurant, 1 dage

Innovation

• 48009, Receptionens innovative serviceydelser, 2 dage

Deltageren kan anvende viden om virksomhedens gæster og gæstesegmentering til at udvikle nye produkter og serviceydelser inden for hotel og restaurant, der er i overensstemmelse med virksomhedens kendetegn. Deltageren kan videreudvikle virksomhedens eksisterende produkter

og serviceydelser i takt med udviklingen og gæsternes forventninger. Deltageren kan anvende vi-den om serviceydelser, gæstebetjening, gæstepsykologi og værtsskab til at målrette udviklingen af virksomhedens produkter og serviceydelser inden for hotel og restaurant til den enkelte gæst.

Revision jævnfør andet strukturforløb – tilgængelighed skal også ind her.

Ledelsespakke 3: Receptionschef Modul2 B: Betjening og håndtering af gæster ( 9 dage)

Slutmål:

• Deltageren kan i det daglige arbejde håndtere afbestillingsreglerne herunder opgøre godtgørelseskrav, afdække no show og forsinkelser samt forholde sig til områdets momsproblematikker. • Deltageren kan håndtere gæstebetjening ved klager både ved direkte betjening samt ved online gæstebetjening. • Deltageren kan agere hensigtsmæssigt på internationale gæsters særlige ønsker og behov. • Deltageren har viden om og kan håndtere gæster med nedsat mobilitet og allergi og op- fylde de krav, som gæstesegmenter med særlige behov har. • Deltageren kan agere i forhold til gæsters adfærd, håndtering af evakuering, overens- komst, den svære samtale samt interne konflikter.

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Jura

• 46538 Branchejura og erstatning i hotelbranchen, 1 dag

Deltagerne kan i deres daglige arbejde håndtere afbestillingsreglerne herunder opgøre godt-gørelseskrav, afdække noshow eller forsinkelse, forholde sig til områdets momsproblematikker, anvende begreberne depositum og reservationsgebyr korrekt samt forholde sig til tabsbegræns-ningspligt og omplacering. Deltagerne kan håndtere lettere juridiske problemstillinger i forbin-delse med, at gæster påberåber sig erstatning for mistede effekter. Deltagerne kan udarbejde forretningsgange for virksomheden i forbindelse med håndtering af garderobeansvar, ansvars-

fraskrivelse, hittegods, mangelfuld levering af tjenesteydelser og erstatningsregler. Klage- og krisehåndtering online.

• 48150 Gæstebetjening ved klager, 1 dag

Deltageren kan: • ved modtagelse og håndtering af klager i receptionen foretage anerkendende gæstebe tjening, så gæsten føler sig mødt og velkommen. • ved modtagelse og håndtering af gæsteklager anvende hensigtsmæssig kommunikation, der er i overensstemmelse med virksomhedens værdigrundlag, serviceniveau og værtskab. • anvende rammeaftalen og købeloven ved håndtering af klager i relation til rettigheder ved salg af serviceydelser. • sagsbehandle klager samt foretage tiltag til forbedringer og optimering af arbejdsproces ser i virksomheden.

NB: Mål bør udvides så det også omfatter online gæstebetjening.

Arbejdstitel: Konflikthåndtering i betjening af gæster, trin 2 - 1 dagIndhold: Håndtering af konflikter med gæster, herunder online håndtering af gæster på digitale sociale medier.

Adfærdspsykologi, kultur, kropssprog og menneskelige værdier:

• 46862: Kulturforståelse anvendt i gæstebetjeningen, 2 dage

Deltageren kan agere hensigtsmæssigt på internationale gæsters særlige ønsker og behov ud fra en forståelse af kulturel forskellighed og basal kendskab til oversøiske og europæiske kulturskik-ke, omgangsformer og normer. Deltageren kan ved hjælp af verbal og nonverbal kommunikati-onsforståelse udføre konkrete servicehandlinger og styrke relationen til alle gæstetyper uanset deres nationalitet. Deltagen kan levere gæsteservice, forplejning og andre ydelser, der er imøde-kommende over for internationale gæsters forventninger og kulturelle baggrund. Deltageren kan med gæstens behov i fokus initiere tværkulturelt samarbejde med kolleger.

Sikkerhed

Nyt kursus - som i tidligere forløb

Arbejdstitel: Sikkerhed og trivsel på hotel og restaurant, 3 dageIndhold: Sikkerhed i forhold til gæsters adfærd, håndtering af evakuering, overenskomsten og dens anvendelse, BAR, arbejdsmiljø, den svære samtale, interne konflikter

Nye mål

Mål 1: Vagtplanlægning, overenskomst, leverandørforhold og evaluering. Arbejdstitel: Administra-tion, vagtplanlægning og evaluering. (Lægges ind i GLU)

Arbejdstitel: Hensyn til gæsters mobilitet og allergi på hotel og restaurant, 1 dage. Indhold: Gennemgang af virksomhedens muligheder for at op-fylde krav til tilgængelighed og imødekomme gæster med allergi (mad og støv) (lægges ind i pakke 3).

Arbejdstitel: Sikkerhed og trivsel på hotel og restaurant, 3 dageIndhold: Sikkerhed i forhold til gæsters adfærd, håndtering af evakuering, overenskomsten og dens anvendelse, BAR, ar-bejdsmiljø, den svære samtale, interne konflikter

Horisontalt strukturforløb 4: Mødet med gæsten

Målrettet: servicemedarbejdere, tjenere, receptionister, rengøring etc.

Slutmål:

• Deltageren kan udvise konfliktdæmpende adfærd og fremme en anerkendende kommunikati- on i konfliktsituationer. • Deltageren kan repræsentere virksomheden og fremstå præsentabel i gæstebetjeningen samt give imødekommende og god service til gæster. • Deltageren kan agere hensigtsmæssigt på gæsters særlige ønsker og behov ud fra en forståel- se om kulturel forskellighed og basal kendskab til oversøiske og europæiske kulturskikke og normer.

Afdækkede kompetencebehov og kurser, der modsvarer efterspørgslen efter kompetencer

Adfærdspsykologi, kropssprog og menneskelige værdier

• 47520: Rundt om konflikter med kunden (trin 1), 1 dage

Deltageren kan i gæstebetjeningen via sin personlige fremtræden udvise konfliktdæmpende ad-færd og fremme en anerkendende kommunikation i en konfliktsituation. Deltageren kan i situati-onen håndtere konflikt med gæsten i konfliktens forskellige faser og samtidig udvise servicemin-ded adfærd.

Værtskab

• 48288: Serviceorienteret betjening, 2 dage

Deltageren kan: • Repræsentere virksomheden og fremstå præsentabel i gæstebetjeningen. • Betjene gæster med viden om, hvad ”god service” forventes at indeholde inden for hotel- og restaurationsbranchen. • Indgå i positiv dialog med gæsten og yde en imødekommende service på det niveau, som virksomheden har fastsat.• Afdække gæstens behov og vejlede i virksomhedens ydelser og produkter samt lave mer- salg.• Anvende viden om de elementer, der påvirker gæstens opfattelse af virksomhedens ser- vice til at optimere serviceoplevelsen.

Adfærdspsykologi, kropssprog og menneskelige værdier

• 46862: Kulturforståelse anvendt i gæstebetjeningen, 2 dage

Deltageren kan agere hensigtsmæssigt på internationale gæsters særlige ønsker og behov ud fra en forståelse af kulturel forskellighed og basal kendskab til oversøiske og europæiske kulturskik-ke, omgangsformer og normer. Deltageren kan ved hjælp af verbal og nonverbal kommunikati-onsforståelse udføre konkrete servicehandlinger og styrke relationen til alle gæstetyper uanset deres nationalitet. Deltagen kan levere gæsteservice, forplejning og andre ydelser, der er imøde-kommende over for internationale gæsters forventninger og kulturelle baggrund. Deltageren kan med gæstens behov i fokus initiere tværkulturelt samarbejde med kolleger.

Varighed: 5 dage