UMANIZZAZIONEUn progetto della Regione del Veneto per il riorientamento del Sistema Socio Sanitario

Perché si parla di umanizzazione?

EVOLUZIONE NORMATIVA

CONTESTO SOCIALE E CULTURALE

MAGGIORI INFORMAZIONI DISPONIBILI AI CITTADINI UTENTI

RIFLESSIONI E CONSEGUENTI NECESSITÀ DI INTERVENTO

Da dove parte il progetto: fonti normative

Articolo 14 del Decreto Legislativo 30 dicembre 1992, n. 502

Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995

Decreto Ministeriale 15 ottobre 1996 (Ministero della Sanità)

Legge Regionale 14 settembre 1994, n. 56

Contesto sociale e culturale

Cosa sognano i pesci rossi (2005)

Marco Venturino è direttore di divisione di Anestesia e terapia intensiva all'IEO, l'istituto europeo di oncologia di Milano. Questo è il suo primo romanzo.

Dall’altra parte (2006)

Professor Francesco SartoriDirettore Dipartimento di Scienze chirurgiche toraciche e vascolari Università di Padova

Dottor Gianni BonadonnaPresidente Fondazione Michelangelo, Istituto Tumori di Milano

Professor Sandro BartoccioniCardiochirurgo

Tre grandi medici si ammalano gravemente e raccontano la loro storia. La paura, la sofferenza, la lotta per sopravvivere.

Ripensare la medicina (2005)

Ivan Cavicchi è docente di Sociologia dell’organizzazione sanitaria presso la Facoltà di Psicologia dell’Università «La Sapienza» di Roma. Ha conseguito la laurea ad honorem in medicina.

Altri elementi

2. Le “nove” parole chiave del New Deal

L’umanizzazione. E’ la capacità di rendere i luoghi di cura e le stesse pratiche medico assistenziali “aperti, sicuri e senza dolore”, conciliando politiche di accoglienza, informazione e comfort con percorsi assistenziali il più possibile condivisi e partecipati con il cittadino.

In proposito si sta valutando, tra l’altro, la possibilità di riprendere il progetto di “ospedale modello” avviato dall’ex Ministro Veronesi nel 2000 al fine di valutarne, insieme alle Regioni, la possibilità di metterne in rete le intuizioni e le soluzioni innovative in esso contenute.

Altri elementi

Il progetto regionale: la prospettiva

Per la Regione del Veneto, è fondamentale porre al centro di ogni intervento sanitario, socio-sanitario ed assistenziale la persona umana.

Ciò significa orientare l'intero Sistema Sanitario Regionale e, quindi, tutte le attività delle Aziende Ulss ed Ospedaliere del Veneto, in direzione dell'umanizzazione (DGRV 2319/2004).

La conferma della prospettiva

Programma di governo per l’VIII Legislatura 2005-2010: “La priorità per tutto il sistema è porre al centro l’utente. Questo non può essere un capitolo specifico, per quanto importante, ma una politica che pervade l’intero sistema (...)”.

A

Progetto di Legge Regionale n. 13/2005: “Vi è in tutti noi la consapevolezza che il cittadino utente del sistema sanitario vive ed usa la Sanità ma si trova talvolta a subirla, o ancor peggio, non riesce ad accedervi come bisognerebbe, come vorrebbe. Si avverte, pertanto, un bisogno sociale diffuso e fortemente sentito anche in Veneto, di umanizzazione (...)”.

B

Il progetto riguardante l’Umanizzazione

Deliberazione della Giunta Regionale del Veneto n. 2319 del 30 luglio 2004:

Progetto inerente l'analisi e la valutazione del livello di umanizzazione dei servizi socio sanitari erogati dalle Aziende U.L.S.S. ed Ospedaliere del Veneto.

Deliberazione della Giunta Regionale del Veneto n. 954 del 18 marzo 2005:

Approvazione del Manuale del Sistema di Gestione per l'Umanizzazione, definizione Gruppo Operativo ed individuazione percorso di sviluppo del Progetto.

Il Sistema Socio Sanitario Regionale

AZIENDA ULSS N. 1

BELLUNO

AZIENDA ULSS N. 2

FELTRE

AZIENDA ULSS N. 3

BASSANO DEL GRAPPA

AZIENDA ULSS N. 4

ALTO VICENTINO

AZIENDA ULSS N. 5

OVEST VICENTINO

AZIENDA ULSS N. 6

VICENZA

AZIENDA ULSS N. 7

PIEVE DI SOLIGO

AZIENDA ULSS N. 8

ASOLO

AZIENDA ULSS N. 9

TREVISO

AZIENDA ULSS N. 10

VENETO ORIENTALE

AZIENDA ULSS N. 12

VENEZIANA

AZIENDA ULSS N. 13

MIRANO

AZIENDA ULSS N. 14

CHIOGGIA

AZIENDA ULSS N. 15

ALTA PADOVANA

AZIENDA ULSS N. 16

PADOVA

AZIENDA ULSS N. 17

ESTE

AZIENDA ULSS N. 18

ROVIGO

AZIENDA ULSS N. 19

ADRIA

AZIENDA ULSS N. 20

VERONA

AZIENDA ULSS N. 21

LEGNAGO

AZIENDA ULSS N. 22

BUSSOLENGO

AZIENDA OSPEDALIERA

DI PADOVA

AZIENDA OSPEDALIERA

DI VERONA

Unità di Progetto sanità animale e igiene alimentare

Direzione Risorse Umane e Formazione Servizio

Socio Sanitario RegionaleSEGRETERIA REGIONALE SANITA’ E SOCIALE

SERVIZIO SANITARIO REGIONALE

Direzione Piani e Programmi

Socio-Sanitari

Direzione RisorseSocio-Sanitarie

Direzione Prevenzione

Direzione Servizi Sanitari

Direzione Servizi Sociali

AGENZIA REGIONALE SOCIO SANITARIA ARSS

Stakeholders – Portatori di interessiStakeholders – Portatori di interessi

Le macroaree di analisi

La prima parte del progetto ha inteso definire quattro macro aree di analisi con riferimento al concetto di umanizzazione, convenzionalmente definite con i termini: accoglienza, orientamento, trasparenza, comunicazione.

Il fine è stato quello di sviluppare un processo a cascata che consenta di analizzare il livello di umanizzazione esistente all’interno delle Aziende Socio Sanitarie del Veneto partendo da macro aree per scendere sempre più nello specifico.

Prima fase: i macro indicatori

ACCOGLIENZA

ORIENTAMENTO

TRASPARENZA

COMUNICAZIONE

Il Manuale del Sistema di Gestione per l’Umanizzazione

DAL MODELLO AL MANUALE

La struttura del Manuale

Parte seconda

Contenuti del Manuale del Sistema di Gestione per l’Umanizzazione

Parte terza

Linee Guida per la realizzazione del Manuale del Sistema di Gestione per

l’Umanizzazione in Azienda

Parte prima

Principi, fondamenti e terminologia

INDICATORI

AZIENDA

DIPARTIMENTI DI PREVENZIONE

PRESIDI OSPEDALIERI

DISTRETTI SOCIO SANITARI

Visione Olistica

Porre al centro di ogni intervento sanitario, socio-sanitario ed assistenziale la persona umana significa innanzitutto considerare la totalità inscindibile delle sue componenti fisica, mentale, emotiva e spirituale.

Prima Parte: principi fondanti

Sistema aperto

L'organismo non è un sistema chiuso verso l'esterno e tale da contenere sempre gli stessi componenti, esso è un sistema aperto in stato quasi stazionario, che rispetto all'ambiente esterno è in una relazione continua di scambio. La stessa affermazione vale per gli individui e per le organizzazioni come le Aziende Ulss e le Aziende Ospedaliere.

Benessere

Stato complesso soggettivo di consapevolezza, non immediatamente percettibile da un osservatore esterno, che si concretizza come equilibrio tra le diverse componenti della persona umana, ovvero la componente fisica, la componente mentale, la componente emotiva e la componente spirituale.

Comunità

I membri di una comunità acquistano la propria identità personale e sociale mediante la condivisione di credenze, valori e norme che la comunità ha sviluppato in passato e potranno essere modificati in futuro. Essi inoltre manifestano una certa consapevolezza della loro identità in quanto gruppo e condividono le esigenze, nonché l'impegno a soddisfarle. Le Aziende Ulss e le Aziende Ospedaliere del Veneto sono pienamente integrate nelle rispettive comunità e sono orientate a soddisfarne i bisogni socio sanitari ponendo al centro di ogni attività la persona umana.

Prima parte: principi fondanti

Empowerment

è un processo grazie al quale le persone conquistano un maggior controllo sulle decisioni e le iniziative che riguardano la propria salute. Si distingue in: A) l'empowerment individuale si riferisce alla capacità del singolo di decidere e di esercitare un controllo sulla propria salute; B) l'empowerment comunitario coinvolge gli individui che agiscono collettivamente per riuscire a influenzare e a controllare maggiormente i fattori determinanti della salute, la qualità di vita della loro comunità ed il rispetto dei diritti individuali e collettivi.

Equità nella salute

Equità nella salute significa che le esigenze delle persone guidano la distribuzione delle opportunità di benessere. In tal senso, tutte le persone dovrebbero avere pari opportunitàdi migliorare e preservare la propria salute, in virtù di un accesso equo e giusto alle risorse per la salute.

Senso di coerenza

Il senso di coerenza è un orientamento globale, che esprime la dimensione di ognuno nell'avere un dinamico sentimento di confidenza nei confronti del proprio ambiente interno ed esterno. In altri termini, il senso di coerenza è quello stato di benessere psicologico/emotivo che sviluppa nel "sentire" di ogni singolo individuo un alto grado di probabilità che le cose funzionino bene e che vadano come ci si possa ragionevolmente aspettare.

Prima Parte: principi fondanti

Cambiamento

Il cambiamento nell'atteggiamento degli operatori e nell'organizzazione dei servizi socio sanitari deve incentrarsi sulle esigenze dell'individuo in quanto persona nella sua interezza, bilanciate rispetto ai bisogni della comunità. Il cambiamento viene inteso come naturalmente orientato al miglioramento continuo ed è fondato sulla responsabilitàorganizzativa e sociale degli operatori delle strutture socio sanitarie.

Governo economico del sistema

Il governo economico del Sistema Sanitario Regionale non è slegato dal livello di umanizzazione delle strutture socio sanitarie. Infatti, ridurre l'abuso dei farmaci, evitare le ospedalizzazioni non necessarie, fare un uso più appropriato dei test diagnostici, contenere gli interventi chirurgici sono alcuni elementi utili ad orientare le prestazioni ponendo al centro di ogni intervento sanitario, socio-sanitario ed assistenziale la persona umana.

Dignità e rispetto

Rispetto della dignità personale sono essenziali a qualunque sistema sanitario ed a qualunque rapporto tra operatori e pazienti/utenti. Il rispetto è inteso come condizione di reciprocità a fondamento di tale rapporto.

Prima parte: principi fondanti

Ascolto

Ascoltare significa capire e cogliere le richieste che ci pervengono. Per riuscirci è necessario condividere le esperienze in modo da essere informati, per quanto possibile e nel rispetto delle diverse competenze, su cosa accade a tutti i livelli. L'ascolto consente di attivare immediatamente la ricerca di una soluzione ai problemi e alle preoccupazioni della persona/utente.

Dimora di esperienza

Le strutture socio sanitarie sono dimore di esperienze, nel senso di strutture in cui la persona si trova a vivere, seppur temporaneamente, stati d'animo, sensazioni, ovvero esperienze fisiche e psicologiche. Sono quindi luoghi molto importanti. In tal senso, per quanto possibile, l'architettura, gli arredamenti e le apparecchiature medicali dovrebbero essere strutturate e collocate in modo da evitare qualsiasi sensazione di deprivazione sensoriale.

Affidabilità

Immagine e percezione di una reale affidabilità significano fiducia verso le strutture socio sanitarie e le loro attività da parte di chi a vi ricorre. La fiducia discende da un organizzazione efficace ed efficiente, dalla elevata professionalità degli operatori, dalla centralità della persona umana in qualsiasi attività delle strutture socio sanitarie.

Prima parte: i fondamenti teorici per le aree tematiche dell’accoglienza e dell’orientamento

Michael Balint (medico e psicoanalista nato a Budapest nel 1896 e morto a Londra nel 1970) già alla fine degli anni ’40 a Londra istituì, insieme alla moglie Enid, seminari di ricerca e di addestramento, i cosiddetti gruppi Balint, per sensibilizzare i colleghi alle componenti interpersonali della terapia. I Gruppi Balint furono creati in origine per l'addestramento psicologico dei medici di famiglia presso la Tavistock Clinic di Londra. Successivamente il metodo fu esteso a tutti gli operatori sanitari e sociali.

ACCOGLIENZA

ORIENTAMENTO

GRUPPI BALINT

METODO CENTRATO

SU:

Sull'indagine della relazione (di cura, educativa o d'aiuto) tra operatori e pazienti/utenti

Sull'azione del gruppo come strumento facilitatore del pensiero

Su un apprendimento basato sull'esperienza e non solo sulla conoscenza intellettuale

Il risultato atteso dell’applicazione del metodo è l'acquisizione da parte dei partecipanti di una maggiore sensibilità ai bisogni dei loro clienti e di una accresciuta capacità di comprendere e di affrontare le ansie e le difficoltà implicite nella relazione d'aiuto, evitando il ricorso a sistemi difensivi controproducenti e migliorando il grado di soddisfazione per la qualità della relazione e delle prestazioni professionali.

Il metodo può essere un utile punto di riferimento teorico e scientifico per lo sviluppo di procedure e metodologie inerenti l'accoglienza e l'orientamento.

Prima parte: i fondamenti teorici per l’area tematica della trasparenza

I riferimenti in questo caso sono essenzialmente giuridici. In tal senso, il principio di trasparenza viene assunto come “proiezione” di elevati principi costituzionali. In generale, la nozione di trasparenza evoca l’idea di un azione della Pubblica Amministrazione tesa a garantire la possibilità di poter adeguatamente comprendere la ragione di ogni atto dei soggetti pubblici.

Perciò incrementare la trasparenza ha il significato, per il cittadino, di percepire concretamente la Pubblica Amministrazione e, nel nostro caso, i servizi socio-sanitari come più “vicini” e più“comprensibili”.

PRINCIPIO DI RAGIONEVOLEZZA

PRINCIPIO DI IMPARZIALITÀE BUON ANDAMENTO

Art. 97 Costituzione della Repubblica Italiana

PRINCIPIO DI ECONOMICITÀ

PRINCIPIO DI PUBBLICITÀ

PRINCIPIO DI TUTELA DELL’AFFIDAMENTO

DIVIETO DI NON AGGRAVAMENTOPRINCIPIO DI TRASPARENZA

Legge 241/1990

Prima parte: i fondamenti teorici per l’area tematica della comunicazione

Gregory Bateson

Humberto Maturana

Paul WatzlawickFrancisco Varela

GRUPPO DI PALO ALTO:Nel 1952 Gregory Bateson riceve una sovvenzione dalla Fondazione Rockfeller per studiare i paradossi dell’astrazione nella comunicazione. Grazie a questi fondi nasce il Gruppo di Palo Alto.

PAUL WATZLAWICK:Nel 1967 Paul Watzlawick, che nel 1961 aveva aderito al Gruppo di Palo Alto, pubblica l’opera Pragmatica della comunicazione umana.

HUMBERTO MATURANA E FRANCISCO VARELA:

Dalla sua formalizzazione nel dopoguerra, il concetto di comunicazione cambia sulla base degli sviluppi della cibernetica e, in particolare della sua trasformazione in senso costruttivistaradicale. Maturana e Varela sono appunto due esponenti di tale indirizzo scientifico.

CIBERNETICA:dal greco Kybernetes che significa “timoniere”. Il matematico statunitense Norbert Wiener la definisce la scienza della comunicazione e del controllo (1946: conferenze presso la Fondazione Josiah Macy Jr.).

AUTOPOIESI:In tale ambito nasce la nozione di autopoiesi(dal greco autós “da sé” e poiesis “creazione, produzione). La teoria dell'autopoiesi ha come fondamento il modo in cui i sistemi si rivolgono ai domini in cui operano e il modo in cui li assumono. Il dominio è il "mondo prodotto" o costruito dalla elaborazione/riela-borazione interna al sistema di quanto acquisito dalla rete di relazioni in cui il sistema stesso è immerso.

FRANCISCO VARELAVarela parla di una pragmatica della riduzione fenomenologica e indica con riferimento ad essa quattro momenti collegati tra loro:atteggiamento, intuizione, invarianti, addestramento.

Limiti del Manuale

AREA EMOZIONALE PSICOLOGICA

AREA SPIRITUALE

La struttura degli indicatori

Codice Univoco

Requisito richiesto

Tipologia:

- Aziendale

- Presidi Ospedalieri

- Distretti Socio Sanitari

- Dipartimenti per la prevenzione

Dimensione

=

Sottoarea di analisi (esempio: personalizzazione, comfort, buon andamento)

Sezione oggettiva

Sezione soggettiva (matrice SWOT)

Il metodo di misurazione

Analisi SWOT

PUNTI DI FORZA PUNTI DI DEBOLEZZA

OPPORTUNITÀ RISCHI (MINACCE)

Potenzialità emergenti

Potenziale eroso

Punti di forza + Opportunità

Punti di debolezza + Rischi

Intervallo di assegnazione del

punteggio

Power Grid

L’analisi SWOT, effettuata con riferimento ad ogni requisito, confluisce in una griglia, che consente, attraverso un’interpolazione lineare, di assegnare un punteggio all’organizzazione considerata.

+

+

-

-

Il ciclo di incontri all’interno delle aziende

Sono stati 23 incontri aziendali, che hanno visto la partecipazione di almeno trenta persone per Azienda. Gli appuntamenti hanno avuto una durata di tre ore e mezza e si sono svolti nel periodo che va dal 10 maggio al 14 giugno 2005.

In cosa consiste l’autovalutazione

Una “grande sperimentazione nella vita reale”. 21 Aziende Ulss, 2 Aziende Ospedaliere e un IRCSS coinvolti. 158 operatori con il compito di effettuare l’autovalutazione.

Gruppi aziendali

Lo strumento utilizzato: la struttura del database

ACCOGLIENZA

ORIENTAMENTO

TRASPARENZA

COMUNICAZIONE

ACCOGLIENZA

ORIENTAMENTO

TRASPARENZA

COMUNICAZIONE

ACCOGLIENZA

ORIENTAMENTO

TRASPARENZA

COMUNICAZIONE

ACCOGLIENZA

ORIENTAMENTO

TRASPARENZA

COMUNICAZIONE

AZIENDA ULSS OD OSPEDALIERA

INDICATORI TRASVERSALI

LIVELLO AZIENDALE

DISTRETTI SOCIO SANITARI

PRESIDI OSPEDALIERI

DIPARTIMENTO DI PREVENZIONE

Sì No % #

Punti di forza Punti di debolezza

Opportunità Rischi

PUNTEGGIO POSITIVO PUNTEGGIO NEGATIVO

Il database

Il database

Il database

Codice colore per macroarea di analisi

I REPORT

Il metodo di misurazione

e la griglia

La rete per l’umanizzazione ed il tavolo permanente

Gruppi aziendali per

l’autovalutazione

Gruppo Operativo Regionale per lo sviluppo del progetto

UMANIZZAZIONE

Associazioni di

volontariato

Altri soggetti istituzionali

Ordine degli Psicologi

Ordine deiMedici

Ordine degli Infermieri

Pastorali per la Salute

La cooperazione come motore di sviluppo di qualsiasi organizzazione: Chester Barnard

“Nel momento in cui cominciano a cooperare per conseguire fini comuni, gli uomini entrano in una realtà sociale che è qualitativamente diversa da quella definita dal loro agire isolato.”

Una rete per l’Umanizzazione

efficace supporto al riorientamento del Sistema

Quali contributi sono possibili?

Gruppo Operativo regionale

Gruppi aziendali per l’autovalutazione

“Autoanalisi”interna

all’organizzazione

Pastorali della Salute

Carta della persona sofferente

Associazioni di volontariato

Diagnosi esterna del sistema

Ordini professionali

Carta delle Professioni per l’Umanizzazione

Funzioni di stimolo e coordinamento

Altri soggetti istituzionali

Funzioni di supporto al processo di riorientamento

Dove potrebbero confluire i contributi?

“Autoanalisi”interna

all’organizzazione

Carta della persona sofferente

Diagnosi esterna del sistema

Carta delle Professioni per l’Umanizzazione

MANUALE DEL SISTEMA DI GESTIONE PER L’UMANIZZAZIONE

Attenzione!

Siamo tutti portatori di verità parziali. L’opportunità che ci viene offerta non deve essere utilizzata per assumere atteggiamenti rivendicativi o di sterile critica alle Aziende e/o agli operatori sanitari.

Ogni “pezzo” di verità deve essere utilizzato per comporre un quadro che sia il piùpossibile completo. Infatti, comprendere significa fare un primo passo per il riorientamento del sistema.

Associazioni di volontariato: una possibile struttura

ComunicazioneOrientamento TrasparenzaAccoglienzaArea di analisi

Possibilità di miglioramento

Problemi collaborativi

Considerazioni

Indicatore

Diagnosi

Struttura

Azienda

Il prossimo obiettivo: la formazione per l’Umanizzazione

Deliberazione della Giunta Regionale del Veneto n. 954 del 18 marzo 2005:

Approvazione del Manuale del Sistema di Gestione per l'Umanizzazione, definizione Gruppo Operativo ed individuazione percorso di sviluppo del Progetto.

Deliberazione al punto 7: "di disporre l'attivazione di un percorso formativo destinato ad almeno cinque persone per Azienda Ulss ed Ospedaliera del Veneto, affidandone la definizione e la realizzazione al Gruppo Operativo Regionale per lo sviluppo del progetto, previa approvazione del Segretario Regionale alla Sanità e Sociale"

Componenti delle Associazioni di Volontariato attive nel settore sanitario, socio sanitario e

sociale

Medici di Medicina Generale e Pediatri di Libera Scelta

Personale dei servizi sociali delle Aziende ULSS e dei Comuni di riferimento

Personale delle Aziende ULSS ed Ospedaliere impegnato nella fase di autovalutazione

I DESTINATARI

La formazione per l’Umanizzazione: un’anticipazione

NUMERO DESTINATARI

Prima Sezione 25 persone

Seconda Sezione 25 persone

Terza Sezione 25 persone

Quarta Sezione 25 persone

Quinta Sezione 25 persone

TOTALE 125 PERSONE

(La delibera dispone un numero pari ad almeno 5 persone per

Azienda Sanitaria)

La formazione per l’Umanizzazione: un’anticipazione

CONTRIBUZIONE

INDIVIDUALE REGIONE DEL VENETO

AZIENDE SANITARIE

La formazione per l’Umanizzazione: un’anticipazione

OBIETTIVO

Mentore gestionale: figura di supporto ai processi decisionali

Mentore organizzativo: figura di supporto a livello di Dipartimento

Mentore vocazionale: figura di supporto al personale di Unità Operativa

FIGURE CREATE

SUPPORTARE IL RIORIENTAMENTO DEL SISTEMA SOCIO SANITARIO IN DIREZIONE DELLA CENTRALITÀDELLA PERSONA UMANA

La formazione per l’Umanizzazione: un’anticipazione

Umanizzazione: il posto esiste già!

“L'idea di giustizia o di equità non ha bisogno che le si faccia posto artificiosamente nella mente umana; non sono indispensabili prediche morali o perorazioni etiche. Il posto esiste già; si tratta solo di usare in modo sistematico, rigoroso ed efficace interessi di natura generale che possediamo comunque"

Amartya Sen, premio Nobel per l'Economia

Allo stesso modo, l'idea di umanizzazione, che pure è stata evidenziata secondo diversi approcci e da molteplici punti di vista, "non ha bisogno che le si faccia posto artificiosamente nella mente". Il posto esiste già.

“Nel momento in cui cominciano a cooperare per conseguire fini comuni, gli uomini entrano in una realtà sociale che è qualitativamente diversa da quella definita dal loro agire isolato.”

Umanizzazione: unire le forze per il riorientamento del sistema