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CONTENIDO
EL SISTEMADE CALIDAD
CAPTULO 1 INTRODUCCIN AL CONCEPTO DE CALIDAD 3LA HISTORIAE
IMPORTANCIADELACALIDAD 4
Lapocadeltrabajomanual 4PERFilES DE
CALIDAD:CLARKEAMERICANCHECKSINe. y MOTOROLAINe. S
Principiosdel sigloxx 6La pocaposteriora la SegundaGuerraMundial
7La "Revolucinde la calidad"enEstadosUnidos 8Primerosxitos 9
De la calidadde losproductosa la excelenciaenel desempeo
10Desilusionesy crticas 10Desafospresentesy futuros 11
DEFINICIN DE LA CALIDAD 12
Enfoquebasadoenel juicio 12Enfoquehacialosproductos
13Enfoquehaciael usuario 13Enfoquehaciael valor 13Enfoquehaciala
manufactura 14Integracinde lasperspectivassobrela calidad
14Calidadimpulsadapor el cliente 16
LA CALIDAD COMOMARCO DE REFERENCIAPARALA ADMINISTRACIN 17
Principiosdecalidadtotal 18Infraestructura,prcticasy
herramientas 23
CALIDAD y VENTAJA COMPETITIVA 25
Calidady resultadosenel negocio 27TRES NIVELESDE CALIDAD
29CALIDAD y VALORESPERSONALES 29
CALIDADENLAPRCTICA:LAEVOLUCiNDELACALIDADENXEROX:DESDEEl
lIDERAlGOA TRAVSDELACALIDADHASTALEANSIXSIGMA32
CALIDADENLAPRCTICA:DANDOVIDAA
LOSPRINCIPIOSDELACALIDADTOTALENKARlEE 37
"
III
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iv Contenido
Preguntasderepaso 40Preguntasdediscusin 40Proyectos...y ms
41CASOSSkilledCarePharmacy43
Unahistoriasobredosrestaurantes44Un
modelodenegociosdecalidadtotal 45
Notas 47Bibliografa 48
CAPTULO 2 CALIDAD TOTAL EN LAS ORGANIZACIONES 49CALIDAD y
PENSAMIENTOS DE SISTEMAS 50PERFILESDE
CALIDAD:CHUGACHSCHOOLDISTRICTy SSMHEALTHCARE 51CALIDAD EN LA
MANUFACTURA 52
Sistemasdemanufactura 53CALIDAD EN LOS SERVICIOS 58
Contrastesconla manufactura 59
Componentesdela calidadenel sistemadeservicios 60CALIDAD EN EL
CUIDADO DE LA SALUD 63CALIDAD EN LA EDUCACIN 65
KoalatyKid 67Calidaden la educacinsuperior 69
CALIDAD EN LAS PEQUEASEMPRESASY ORGANIZACIONESNO LUCRATIVAS
72CALIDAD EN EL SECTORPBLICO 74
Calidadenel gobiernofederal 74Esfuerzosdecalidadanivelestataly
local 76
CALIDADENLAPRCTICA:LACALIDADDESERVICIOENTHERIU-CARLTONHOTELCOMPANY78CALIDADENLAPRCTICA:PEARLRIVERSCHOOLDISTRICT80
Preguntasde repaso 82Preguntasde discusin 83Proyectos...y ms
84CAsosToyota MotorCorporationUd. 85
Pesadillaen el laberintotelefnico 87Child Focus Inc. 87
Notas 88
Bibliografa 90
CAPTULO 3 FILOSOFAS y MARCOS DE REFERENCIA 91LA FILOSOFADEDEMING
92PERFILESDE CALIDAD:TEXAS NAMEPLATEINe. y SUNDARAM-CLAYTON93
Fundamentosde la filosofadeDeming 94Los 14puntosdeDeming 100
LA FILOSOFADEJURAN 106LA FILOSOFADE CROSBY 108COMPARACIONESDE
LAS FILOSOFASDELA CALIDAD 110OTROS FILSOFOSDE LA CALIDAD 110
A. V.Feigenbaum110
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Contenido v
Kaoru Ishikawa 111
GenichiTaguchi 112PREMIOSy MARCOSDE REFERENCIADE LA
ADMINISTRACINDE CALIDAD 113PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD MALCOLM
BALDRIGE 113
Historiay propsito 114Criteriosparala excelenciaenel desempeo
114Evolucindelos criterios 120
Uso de loscriteriosdeBaldrige 121ImpactosdelprogramaBaldrige
122Baldrigey Deming 123
PROGRAMAS INTERNACIONALESDE PREMIOSA LA CALIDAD 123
El premioDeming 123PremioEuropeoa la Calidad
124PremioCanadiensea la ExcelenciaenlosNegocios
126PremioAustralianoa la Excelenciaen losNegocios 126
ISO 9000:2000 128Estructurade lasnormasISO9000:2000128
Factoresquellevana ISO9000:2000130Implantaciny certificacin
131Beneficiosdel ISO9000 132
SIX SIGMA 132
EvolucindeSixSigma 132
SixSigmacomomarcodereferenciaparala calidad 134BALDRIGE, ISO
9000y SIX SIGMA
135CALIDADENLAPRCTICA:CREACiNDELAEXCElENCIAENLOSNEGOCIOSENHUNGRA137CALIDADENLAPRCTICA:INTEGRACiNDESIXSIGMAENSAMSUNG139
Preguntasderepaso 140Preguntasdediscusin 141Proyectos...y ms
142CASOSTecSmartElectronics 144
PodraSixSigmafuncionarenel sectorsalud? 145Notas 146
Bibliografa 147
EL SISTEMAADMINISTRATIVO 149
CAPTULO 4 ENFOQUE HACIA LOS CLIENTES 151LA IMPORTANCIADE LA
SATISFACCINY LEALTADDELCLIENTE
152PERFILESDECALIDAD:CUSTOMRESEARCHINCORPORATEDy BI 153
El AmericanCustomerSatisfactionIndex 155CREACIN DE
CLIENTESSATISFECHOS 156
Prcticasdeliderazgo 158IDENTIFICACIN DE LOSCLIENTES 160
Segmentacinde losclientes 161CMO ENTENDERLAS
NECESIDADESDELCLIENTE 162
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vi Contenido
RECOPILACINy ANLISIS DE LA INFORMACINSOBRELOSCLIENTES
166ADMINISTRACIN DE LAS RELACIONESCON LOSCLIENTES 168
Accesibilidady compromisos 169Selecciny
desarrollodeempleadosquetienencontactoconelcliente
169Requisitosparatenercontactoconlosclientes 171Manejoeficazde
lasquejas 171
Sociedadesy alianzasestratgicas 173Explotacindela tecnologaCRM
174
CMO MEDIR LA SATISFACCINDELCLIENTE
175Diseodeencuestasdesatisfaccin 175
Anlisisy usode la retroalimentacindelcliente 179Por
qufracasanmuchosdelosesfuerzospor satisfaceral cliente
181Valorpercibidopor los clientes 182
ENFOQUEHACIA ELCLIENTEEN LOSCRITERIOSBALDRIGE,ISO 9000y SIX
SIGMA 183
CALIDADENLAPRCTICA:ENTENDIENDOLAVOZDElClIENTEENLAROSA'SPIZZERIAS184CALIDADENLAPRCTICA:ENFOQUEHACIAEl
ClIENTEENAMAZON.COM186Preguntasderepaso 188Preguntasdediscusin
189Proyectos...y ms 192CASOSElcasodelareservacinperdida 194
AmericanParkinson'sDiseaseAssociationCenter
194GoldStarChili:conocimientodelclientey delmercado
195CapStarHealthSystems:enfoquehaciael cliente 199
Notas 199Bibliografa 201
CAPTULO 5 LIDERAZGO y PLANEACIN ESTRATGICA 203LIDERAZGOPARALA
CALIDAD 204PERFILESDE CALIDAD:SOLARTURBINESINC.y
CORNINGTELECOMMUNICATlONS
PRODUCTSDIVISION 205
Principalesprcticasparaelliderazgo 208TEORA y
PRCTICADELLIDERAZGO 211
Teorasdeliderazgonuevasy contemporneas212Aplicacindela
teoradelliderazgoenun ambientedecalidadtotal 213
CREACIN DEL SISTEMADE LIDERAZGO 214
Liderazgoy responsabilidadessociales 218PLANEACIN ESTRATGICA
219
Prcticasprincipalesparala planeacinestratgica
219Desarrollodeestrategias 222Desplieguedeestrategias 224
UNIN DE LOSPLANESDE RECURSOSHUMANOSY LA ESTRATEGIADE NEGOCIOS
227
LAS SIETEHERRAMIENTASPARALA ADMINISTRACINY LA PLANEACIN 228
LIDERAZGO, ESTRATEGIA y ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL 229
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Contenido vii
LIDERAZGO y PLANEACIN ESTRATGICA EN LOS CRITERIOS BALDRIGE,ISO
9000y SIX SIGMA 232
CALIDADEN LA PRCTICA:lIDERAZGOENVIRGINGROUP 234
CALIDADEN LA PRCTICA:PLANEACINESTRATGICAEN
BRANCH-SMITHPRINTlNGDIVISION 237
Preguntasderepaso 240Preguntasdediscusin 240Problemas
242Proyectos...y ms 245CASOSJohnsonvilleFoods 246
Cuellodebotellaestratgico 247CorryvilleFoundryCompany 248
Notas 249Bibliografa 251
CAPTULO 6 PRCTICAS DE RECURSOSHUMANOS
253PERFilESDECALIDAD:SUNNVFRESHFOODSV
MERRlllLVNCHCREDITCORPORATION255EL ALCANCEDE LA ADMINISTRACIN DE
RECURSOSHUMANOS 256
Principalesprcticas 257Los EQUIPOSEN ELDISEOORGANIZACIONALy LA
MEJORA DE LA CALIDAD 262
Formacindeequiposeficaces 266EquiposdeproyectosSixSigma 268
DISEO DE SISTEMASDE TRABAJO DE ALTODESEMPEO 269
Diseodel trabajoy depuestos 273Involucramientode losempleados
275Empoderamiento 278Reclutamientoy desarrolloprofesional
280Capacitaciny entrenamiento 281Remuneraciny reconocimiento
282Salud,seguridady bienestarde losempleados
286Motivacindelosempleados 287Evaluacindeldesempeo 289Medicinde la
satisfaccinde losempleadosy la eficiencia
de la administracinderecursoshumanos(HRM) 291La
administracinderecursoshumanosenla eradeInternet 292
ENFOQUEDE RECURSOSHUMANOSHACIA LOSCRITERIOSBALDRIGE,ISO 9000y
SIX SIGMA 294
CALIDADENLAPRCTICA:TD INDUSTRIES295CALIDADENLAPRCTICA:L.L.BEAN
297
Preguntasde repaso 299Preguntasde discusin 300Proyectos...y ms
303
CASOS Laesperanzadagerentedeteleadquisiciones304CrystalSilicon
Inc. 305TVS PartnershipProprietaryLtd.,Brisbane,Australia 306
Notas 308
Bibliografa 310
-
viii Contenido
CAPTULO 7 ADMINISTRACIN DE PROCESOS 313PERFilES DE
CALIDAD:STMICROElECTRONICSINe., REGiNAMRICASy BOEINGAIRCRAFT
ANO TANKER PROGRAMS 315EL ALCANCEDE LA ADMINISTRACINDE PROCESOS
316
Principalesprcticas 318PROCESOSDE DISEODE PRODUCTOS 323
Costo,manufacturabilidady calidad 325Calidaddediseoy
responsabilidadsocial 326Cmomejorarel
procesodedesarrollodeproductos 329
DISEO DE PROCESOSPARALA CALIDAD 331
Consideracionesespecialesenel diseodeprocesosdeservicio
332PROYECTOSCOMO PROCESOSPARACREARVALOR 335
Administracindelciclodevidadeun proyecto 336CONTROL DE PROCESOS
339
Controldeprocesosenlosservicios 342MEJORA DE PROCESOS 345
Kaizen 347
Flexibilidady reduccindeltiempodelciclo
348Mejoramedianteinnovaciones 350
ADMINISTRACIN DE PROCESOSEN LOS CRITERIOSBALDRIGE,ISO 9000Y SIX
SIGMA 352
CALIDADENLAPRCTICA:GOLOSTARCHllI:ADMINISTRACiNDEPROCESOS354CALIDADENLAPRCTICA:INTRODUCCiNDELAADMINISTRACiNDEPROCESOSENLAEDUCACiN35
Preguntasde repaso 359Preguntasde discusin 360Proyectos...y ms
362CASOSLaexperienciadelaUniversidadEstatal 363
La iniciativaPIVOTen Midwest Bank,parteI 364Stuart
InjectionMolding Company 366CapStar HealthSystems:administracinde
procesos 367
Notas 367
Bibliografa 369
CAPTULO 8 MEDICIN DEL DESEMPEO Y ADMINISTRACINDE LA INFORMACIN
ESTRATGICA 371
PERFilESDECALIDAD:WAINWRIGHTINDUSTRIESINCy
ADACLABORATORIES373VALOR ESTRATGICODE LA INFORMACIN 374
Principalesprcticas 375PANORAMA DE LA MEDICIN DELDESEMPEO
378
El balancedscorecard379Indicadoresenfocadoshaciaelcliente
383
Indicadoresdeproductosy servicios 383Indicadoresfinancierosy
demercado 383Indicadoresderecursoshumanos 384
Indicadoresde la eficaciaorganizacional
384Indicadoresdeautoridady responsabilidadsocial
385Funcindelosdatoscomparativos 385
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Contenido ix
DISEO DE SISTEMASDEMEDICIN DELDESEMPEOEFICACES 386
Relacindelos indicadoresconla estrategia 387Medicionesal
niveldeprocesos 390
Identificaciny seleccindelos indicadoresdeprocesos
391Alineacindelos indicadoresestratgicosy al niveldeprocesos
393
ANLISIS y USODE LA INFORMACINSOBREEL DESEMPEO 395COSTO DE LA
CALIDAD 398
Clasificacinde loscostosdecalidad 398
Costosdecalidadenlasorganizacionesdeservicios 401Captacindelos
costosdecalidada travsdel costobasadoenlasactividades 401
MEDICIN DE LAS GANANCIAS SOBRELA CALIDAD 402
ADMINISTRACIN DE LOSACTIVOS DE CONOCIMIENTOE INFORMACIN
403Validezde los datos 403
Accesibilidady seguridaddelos datos 404Administracindel
conocimiento 405
ADMINISTRACIN DE LA INFORMACINY LA MEDICIN
EN LOSCRITERIOSBALDRIGE,ISO 9000y SIX SIGMA 408
CALIDADEN LA PRCTICA:ADMISTRACINDEl CONOCIMIENTOPARAUNAMEJORAEN
CONVERGYS410CALIDADENLAPRCTICA:MODElODELASRELACIONESDECAUSAY
EFECTOEN IBMROCHESTER414Preguntasderepaso 416Preguntasdediscusin
416Problemas 417Proyectos...y ms 423CASOSCoyoteCommunityCollege
423
Ultra-ProductivityFasteners,parteI
427CapStarHealthSystems:informaciny anlisis 427
Notas 427Bibliografa 429
CAPTULO 9 CREACIN y MANTENIMIENTODE ORGANIZACIONES DE CALIDAD
TOTAL 431
ESTABLECIMIENTODE UN COMPROMISOCON LA CALIDAD TOTAL
432PERFILESDECALIDAD:AMERICANELECTRICPOWERy
PAL'SSUDDENSERVICE433CULTURA ORGANIZACIONALy CALIDAD TOTAL 434
Cambiocultural 438
Construccinbasadaenlasmejoresprcticas 439Funcinde
losempleadosenel cambiocultural 441
ADMINISTRACIN DELCAMBIO 444
Barrerasa la implementacinparacrearunaculturadecalidadtotal
445MANTENIMIENTO DE LA ORGANIZACINDE CALIDAD 448
La calidadcomoun viaje 448La organizacindeaprendizaje 450
PROCESOSDE AUTOEVALUACIN 454
Apalancamientodela autoevaluacin:importanciadel seguimiento
458IMPLEMENTACINDE ISO 9000,BALDRIGEy SIX SIGMA 459VISIN HACIA EL
FUTURO 463
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x Contenido
CALIDADEN LA PRCTICA:A LA MANERADE EASTMAN464
CALIDADEN LA PRCTICA:FUSiNDE PROGRAMASDE CALIDADDIVERGENTESEN
HONEYWELL466
Preguntasderepaso 469Preguntasdediscusin 470Proyectos...y ms
471CASOSLaparboladelcspedverde 472
Elcaminoamarillohacialacalidad 473WesterfieldConstruction
473
Notas 474
Bibliografa 476
SIX SIGMAy EL SISTEMATCNICO 477
CAPTULO 10 PRINCIPIOS DE SIX SIGMA 479BASE ESTADSTICADE SIX
SIGMA 480PERFILESDECALIDAD:KARLEECOMPANYy LosALAMOSNATIONALBANK
481SELECCINDE PROYECTOSPARASIX SIGMA 484SOLUCINDE PROBLEMASDE SIX
SIGMA 486
MetodologaDMAIC 488Herramientasy tcnicas 492DiseoparaSixSigma
492Procesosenequipoy administracindeproyectos 494
SIX SIGMA EN LOSSERVICIOSY PEQUEASORGANIZACIONES 494SIX SIGMA y
PRODUCCINESBELTA 496SIX SIGMA ESBELTOy LOSSERVICIOS 498CALIDADEN LA
PRCTICA:APLICACiNDE SIX SIGMAPARAREDUCIRERRORESMDICOS500
CALIDADENLAPRCTICA:ELCAMINODEFOROHACIALACALIDADSIXSIGMA502
Preguntasde repaso 503Preguntasde discusin 504Problemas 505
Proyectos...y ms 506CAsosImplementacindeSixSigmaenGEFanuc
506
IniciativaPIVOTen Midwest Bank,parte2 508Notas 512
Bibliografa 513
CAPTULO 11 PENSAMIENTO ESTADSTICO Y APLICACIONES
515PENSAMIENTOESTADSTICO 516PERFILESDECALIDAD:GRANITEROCKCOMPANYy
BRANCH-SMITHPRINTINGDIVISION517
Los experimentosdeDemingconcuentasrojasy el embudo
520FUNDAMENTOSESTADSTICOS 526
Variablesaleatoriasy distribucionesdeprobabilidad 526Muestreo
527
METODOLOGA ESTADSTICA 531
Estadstica descriptiva 532Anlisis estadsticocon Microsoft Excel
533
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Contenido xi
Inferenciaestadstica 537
Estudiosenumerativosy analticos 542Diseodeexperimentos
542Anlisisdelavarianza(ANOVA) 546Regresiny correlacin 548
CALIDADEN LA PRUlCA:MEJORADE LA CALIDADDE UN PROCESODE
ESTAADOMEDIANTE
El DISEODEEXPERIMENTOS550CALIDADEN LA
PRUlCA:APLICACiNDELANLISISESTADSTICOEN UN PROYEUOSIX SIGMA
EN GE FANUC 552
Preguntasderepaso 555Problemas 556Proyectos...y ms
559CASOSAvisodisciplinario560
InformetrimestraldeventasLacrisisenHMOPharmacy
Notas 563Bibliografa 564
560562
CAPTULO 12 DISEO PARA SIX SIGMA 565HERRAMIENTASPARAEL
DESARROLLODE CONCEPTOS
566PERFilESDECALIDAD:DANACORPORATlON-SPICERDRIVESHAFTy 3M
DENTAL
PRODUasDIVISION567
Desplieguedela funcindecalidad 568Ingenieradeconceptos 578
HERRAMIENTASPARAELDESARROLLODELDISEO 580
Anlisisdelmododefallasenel diseoy losefectos 582Prediccindela
confiabilidad 582
HERRAMIENTASPARALA OPTIMIZACINDELDISEO
594FuncindeprdidadeTaguchi 594Optimizacinde la confiabilidad
597
HERRAMIENTASPARALA VERIFICACINDELDISEO 598Pruebasdela
confiabilidad 598Evaluacindel sistemademedicin 599
Evaluacindela capacidadde losprocesos
606CALIDADENLAPRUlCA:PRUEBADELOSCOMPONENTESDEAUDIODESHUREINe.
613CALIDADEN LA PRUlCA:APLICACiNDEL DESPLIEGUEDE LA FUNCiNDE
CALIDAD
EN UN SERVICIODE APOYOUNIVERSITARIO615Preguntasderepaso
619Problemas 620
Proyectos...y ms 627CASOSHydraulicLiftCo. 629
BloomfieldToolCo. 632Notas 633Bibliografa 634
-
xii Contenido
CAPTULO 13 HERRAMIENTAS PARA LA MEJORADE LOS PROCESOS 635
METODOLOGAS PARALA MEJORADE LOSPROCESOS 636El cicloDeming
636
PERFILESDE
CALIDAD:ARMSTRONGWORLDINDUSTRIESBUILDINGPRODUasQPERATlONSy
XEROXBUSINESSSERVICES637FADE 640
Secuenciade la innovacindeJuran 640Solucincreativadeproblemas
641
HERRAMIENTASBSICASPARALA MEJORA DE LOSPROCESOS
641Diagramasdeflujo 642Grficasdinmicasy decontrol
644Hojasdeverificacin 648Histogramas 649DiagramasdePareto
651Diagramasdecausa-efecto 654Diagramasdedispersin 654
OTRAS HERRAMIENTASPARAMEJORARLOSPROCESOS 658Kaizenacelerado
658
Poka-yoke(apruebadeerrores) 658Simulacindeprocesos 661
PARTICIPACINDELPERSONALEN LA MEJORA DE PROCESOS 663
Habilidadesparalos lderesdeequipo
665Habilidadesparalosmiembrosdelosequipos 666
CALIDADENLAPRCTICA:MEJORADEPROCESOSENLALNEADETIROLIBRE
667CALIDADEN LA PRCTICA:MEJORADE LOSSERVICIOSA LOSPACIENTESEN
MIDDLETOWN
REGIONALHOSPITAL669Preguntasderepaso 671Preguntasdediscusin
671Problemas 676Proyectos...y ms 680CAsosReadilunchRestaurant
681
NationalFurniture 682Janson MedicalClinic 682
Notas 685Bibliografa 686
CAPTULO 14 CONTROL ESTADSTICO DE PROCESOS 687PERFILESDE
CALIDAD:TRIDENTPRECISIONMANUFACTURINGINe. y
QPERATIONSMANAGEMENT
INTERNATIONALINe. 689
INDICADORESDE CONTROLDE CALIDAD 690CAPACIDAD y CONTROL
690METODOLOGA PARAELCEP 693
GRFICAS y CUADROSDE CONTROLPARADATOSDEVARIABLES 694
Elaboracindegrficasx y R Y establecimientodelcontrolestadstico
694Interpretacindepatronesenlasgrficasdecontrol 695
-
Contenido xiii
Seguimientoy controldeprocesos 708Clculode la capacidaddeun
proceso 710Lmitesdecontrolmodificados 712
PlantillasdehojasdeclculodeExcel 712CUADROSESPECIALESDE
CONTROLPARADATOSDE VARIABLES 713
Cuadrosxys 713Grficasparaelementosindividuales 716
CUADROSDE CONTROLPARAATRIBUTOS 721
Grficasparafraccionesno conformes(p) 721Tamaovariablede la
muestra 723
Grficasnpparanmerosno conformes 727Grficasparadefectos
729Eleccinentrelasgrficasey lasu 732
RESUMENDE LA ELABORACINDE UNA GRFICADE CONTROL 734DISEO DE
GRFICASDE CONTROL 735
Basesparael muestreo 735Tamaodela muestra
736Frecuenciadelmuestreo 737Ubicacinde los lmitesdecontrol 737
CEP,ISO 9000y SIX SIGMA 739
ControldeprocesosSixSigma 740PRECONTROL 740
CALIDADENLAPRCTICA:APLICACiNDel CEPA
LAMANUFACTURADEPRODUCTOSFARMACUTICOS742CALIDADENLAPRCTICA:USODEUNAGRFICAU
ENUNPROCESODERECEPCiN746
Preguntasderepaso 749Problemas.750
CAsosLaVentanaWindowCompany 757MurphyTruckingInc.
758DayIndustries 759
Notas 760Bibliografa 760
ApndicesA reasparaladistribucinnormalestndar A-1B
Factoresparalasgrficasdecontrol A-3C Dgitosaleatorios A-4D
Distribucinbinomial A-5E DistribucindePoisson A-10F Valoresdee-iN
A-15
Solucionesa los problemasconnmerospares S-1ndice 1-1
