Sistema de Gestión

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:

Octubre de 2010

Versión 1.0

Página 1 de 4

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: Servicio al Cliente: Un reto personal Duración en horas 40

Fase del Proyecto: UNIDAD 1. RELACIONES INTERPERSONALES: Personalidad, Dimensión personal, Dimensión interpersonal.

Duración en horas 10

Actividad de Proyecto Leer y analizar la presente guía y luego realizar un trabajo escrito en el cual se respondan las preguntas planteadas en el numeral 4, de acuerdo con las instrucciones dadas en el numeral 5.

Competencia:

Resultados de Aprendizaje Duración en horas de la actividad

Facilitar el servicio a los clientes de acuerdo con las políticas de la organización.

Atender al cliente cara a cara,

aplicando actitudes y valores,

protocolo, la etiqueta y las políticas

de la organización.

10

2. PRESENTACION

Hoy en día la sociedad ha ido perdiendo conciencia sobre la importancia de sabernos relacionar con los demás, las buenas costumbres los principios y los valores. Es necesario que permanentemente las personas analicen su comportamiento y el aporte que pueden realizar a la sociedad, así como a las empresas siendo personas íntegras que generen valor para quienes se relacionan con ellas. El servicio al cliente es mucho más que solo el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes, es un aspecto que debe involucrar Un Reto Personal.

3. CONOCIMIENTOS PREVIOS Para el desarrollo de la actividad propuesta se requiere que el aprendiz haya desarrollado la lectura del Material del curso para la semana 1 – RELACIONES INTERPERSONALES: Personalidad, Dimensión personal, Dimensión interpersonal, así como de los Documentos y Enlaces Externos.

Sistema de Gestión

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:

Octubre de 2010

Versión 1.0

Página 2 de 4

4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :

Para el desarrollo de esta actividad deben realizar previamente la lectura de los documentos relacionados como CONOCIMIENTOS PREVIOS en esta guía.

DESCRIPCIÓN DE LA ACTIVIDAD A DESARROLLAR: En esta primera semana, usted debe ingresar al botón “Documentos” del menú del curso y dar clic en el vínculo “Documentos Semana 1” y abrir el archivo que encontrará allí llamada “Un hombre triste muy triste”.

1. Teniendo en cuenta el material de la semana 1 y la lectura recomendada del botón Documentos, realizar un ensayo (máximo de media página) sobre los valores humanos, su importancia en el mundo empresarial y su interrelación con el servicio al cliente. Reflexione sobre la importancia de VOLVER A LOS VALORES, como mecanismo activador de las competencias básicas necesarias para el desarrollo del argumento único en la ética profesional y laboral.

2. Con base en la lectura autorregulada y analítica del artículo “Un hombre triste muy

triste”, específicamente a partir de la página 6 del documento que se titula “Si explotas el niño que hay en ti sabrás cómo eres de valioso”, muestre su propia reflexión sobre cada uno de los valores presentados en él.

3. Dé su propia interpretación sobre las relaciones interpersonales. Tenga en cuenta que su capacidad de análisis y la claridad con la que exponga sus ideas son los principales factores de calificación. El trabajo escrito deberá ser máximo de 5 hojas, relacionado con el tema de estudio para esta semana y basándose en el material proporcionado en el botón Materiales del curso, Documentos y Enlaces externos. Dicho trabajo deberá contener portada, introducción, respuesta a las preguntas planteadas en esta guía, conclusión y bibliografía. El documento deberá estar elaborado en tipo de letra “Arial 12” y enviarlo a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 1, luego en Unidad_1_Actividad_1 y después Enviar.

Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación (Plataforma Virtual).

Material (es) requerido: Material de la unidad 1: RELACIONES INTERPERSONALES: Personalidad, Dimensión personal, Dimensión interpersonal

Sistema de Gestión

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:

Octubre de 2010

Versión 1.0

Página 3 de 4

5. EVIDENCIAS Y EVALUACION

6. BIBLIOGRAFIA y WEB GRAFÍA http://www.enciclopediadetareas.net/2012/05/que-son-las-relaciones-interpersonales.html

Documentos: Un hombre triste muy triste Enlaces Externos

Producto entregable:

El aprendiz deberá entregar un escrito en el cual responda a lo planteado en la guía de aprendizaje: El documento debe contener Portada, con los datos de la persona o personas que

entregan el documento. Introducción, sobre el tema a tratar. Estructura que contenga: Las preguntas y respuestas de la

actividad completas. Conclusión, bibliografía y web grafía. Anexos si los hay

Forma de entrega: El documento en formato digital puede ser elaborado en Word, Power Point, Pdf, etc. Deberá ser enviado a través del respectivo enlace que se encuentra en el botón Actividades dando clic en Actividades Semana 1, luego en Unidad_1_Actividad_1 y después Enviar.

Criterios de Evaluación:

Realizó todas las actividades propuestas con aportes personales.

Aplicó los conceptos vistos en esta unidad.

Sabe enlazar sus ideas dándoles lógica y coherencia.

Respondió correctamente y de manera suficiente a las preguntas.

Define claramente sus ideas.

Interiorizó los conocimientos adquiridos y los aplica correctamente en la vida real.

La conclusión tiene coherencia y cohesión

Se apropió de los conceptos vistos en la semana de estudio.

Tiene buena ortografía.

Le dio buena presentación al trabajo.

Sistema de Gestión

de la Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL

GUIA DE APRENDIZAJE

Fecha:

Octubre de 2010

Versión 1.0

Página 4 de 4

http://www.youtube.com/watch?v=WsOtOK8qXWM http://www.youtube.com/watch?v=P5DzhMyF99k&feature=related

CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autores Jaime Alberto Londoño Briceño

Tutor Virtual Centro de Comercio y Turismo SENA Regional Quindío

Primer semeste 2013