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UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CUENCA UNIDAD ACADÉMICA DE ADMINISTRACIÓN

CARRERA DE INGENIERÍA EN

CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

TÍTULO DEL TRABAJO DE GRADUACIÓN

Evaluación al Proceso de Ventas a Crédito del Comercial Créditos

Edison en el periodo 2016

TRABAJO DE GRADUACIÓN

PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE:

INGENIERA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA

NOMBRE DEL ESTUDIANTE:

ANGIE DAYANA LARA PAUCAR

Director:

ING. MAIRA RAMON RAMON. Mgtr.

Año

2017

I

DECLARACIÓN

Yo, Angie Dayana Lara Paucar, declaro bajo juramento que el trabajo aquí descrito

es de mi autoría; que no ha sido previamente presentado para ningún grado o

calificación profesional; y, que he consultado las referencias bibliográficas que se

incluyen en este documento.

_________________________________________ Angie Dayana Lara Paucar

II

CERTIFICACIÓN

Certifico que el presente trabajo fue desarrollado por Angie Dayana Lara Paucar

bajo mi supervisión.

_____________________________

Ing. Maira Ramón Naranjo, Mgs.

DIRECTOR

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CUENCA

III

DEDICATORIA

El presente trabajo se lo dedico principalmente a Dios, por haberme dado la vida y

la fortaleza necesaria para vencer todos los obstáculos y así poder culminar mi

formación profesional.

A mis padres quienes han sido el motor más importante ya que en todo momento

me han brindado su apoyo incondicional y económico.

A mis hermanos quienes han aportado su granito de arena de una u otra manera

en calidad de favores. Es por ellos que soy lo que soy ahora, los quiero mucho.

Angie Dayana Lara Paucar

IV

AGRADECIMIENTOS

Este trabajo es el resultado de grandes esfuerzos de quienes me han apoyado para

poder hacerlo realidad. Por esto quiero expresar mis más sinceros agradecimientos a

mi Dios, por haberme cuidado y orientado por el camino de bien.

A mi familia por brindarme su apoyo moral en los momentos más difíciles.

A mis profesores, ya que sin su aporte de conocimientos no hubiese sido posible la

culminación de este trabajo.

Finalmente, a esta prestigiosa universidad que me abrió las puertas y que está

siempre dispuesta a facilitar el acceso a la educación a todos los jóvenes que desean

superarse.

Angie Dayana Lara Paucar

V

ÍNDICE DE CONTENIDOS DECLARACIÓN .......................................................................................................................... I

CERTIFICACIÓN ....................................................................................................................... II

DEDICATORIA .......................................................................................................................... III

AGRADECIMIENTOS .............................................................................................................. IV

INDICE DE CONTENIDOS ....................................................................................................... V

LISTA DE FIGURAS .............................................................................................................. VIII

LISTA DE TABLAS .................................................................................................................. IX

LISTA DE ANEXOS................................................................................................................... X

RESUMEN ................................................................................................................................ XI

ABSTRACT ............................................................................................................................. XII

1. CAPÍTULO I. ANTECEDENTES ................................................................................... - 1 -

1.1 DESCRIPCIÓN DEL CASO A INVESTIGAR ......................................................... - 1 -

1.2 ANTECEDENTES DEL CASO A INVESTIGAR ..................................................... - 2 -

1.3. PREGUNTAS DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN ............................................ - 3 -

1.3.1. Pregunta general.................................................................................................. - 3 -

1.3.2. Preguntas específicas ......................................................................................... - 3 -

1.4. OBJETIVOS ............................................................................................................... - 3 -

1.4.1. Objetivo general ................................................................................................... - 3 -

1.4.2. Objetivos Específicos ........................................................................................... - 4 -

1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN ............................................................... - 4 -

2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO ................................................................................ - 5 -

2.1 MARCO REFERENCIAL ........................................................................................ - 5 -

2.1.1. Administración financiera de cuentas por cobrar ................................................ - 5 -

2.1.2. Objetivo de la administración de cuentas por cobrar .......................................... - 5 -

2.1.3. La importancia de la cobranza en las finanzas empresariales ........................... - 5 -

2.1.4. Clasificación de la Actividad Crediticia ........................................................... - 6 -

2.1.5. Tipos de créditos .................................................................................................. - 7 -

2.1.6. Políticas de Créditos ............................................................................................ - 8 -

2.1.7. Evaluación de los clientes para otorgar crédito .................................................. - 9 -

2.1.8. Aplicación del proceso administrativo cuentas por cobrar ................................ - 10 -

2.1.9. Crédito y cobranza ............................................................................................. - 11 -

2.1.10. Funciones genéricas del departamento de crédito y cobranza ...................... - 12 -

2.1.11. Objetivos del departamento de créditos .......................................................... - 13 -

2.1.12. Fuentes de información de los clientes ........................................................... - 13 -

2.1.13. Fases de la cobranza ....................................................................................... - 15 -

VI

2.1.14. Análisis de la cartera ........................................................................................ - 16 -

2.1.15. Cartera Vencida ............................................................................................... - 17 -

2.1.16. Crédito .............................................................................................................. - 17 -

2.1.17. Cuentas incobrables .................................................................................. - 17 -

2.1.18. Cuentas por cobrar .................................................................................... - 17 -

2.1.19. Provisión de cuentas incobrables .............................................................. - 18 -

3. CAPÍTULO III. DESCRIPCIÓN DE “COMERCIAL CRÉDITOS EDISON” ................ - 19 -

3.1. RESEÑA HISTÓRICA .............................................................................................. - 19 -

3.2. UBICACIÓN GEOGRÁFICA .................................................................................... - 19 -

3.3. MISIÓN ..................................................................................................................... - 19 -

3.4. VISIÓN ...................................................................................................................... - 20 -

3.5. VALORES ................................................................................................................. - 20 -

3.6. CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIO ..................................................................... - 20 -

3.7. PRINCIPALES MARCAS DE LOS PRODUCTOS QUE OFRECE EL ALMACÉN . - 21 -

3.8. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL .......................................................................... - 21 -

3.9. ORGANIGRAMA FUNCIONAL ................................................................................ - 22 -

3.10. BASE LEGAL ......................................................................................................... - 22 -

3.10.1. Obligaciones tributarias ................................................................................... - 23 -

3.10.2. Obligaciones laborales..................................................................................... - 23 -

3.10.3. Otras obligaciones ........................................................................................... - 23 -

3.10.4. Trámites para el establecimiento del Comercial ............................................. - 23 -

4. CAPITULO IV. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL DE LA EMPRESA ............ - 24 -

4.1. ENCUESTA DIRIGIDA AL GERENTE PROPIETARIO DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON”. ..................................................................................................... - 24 -

4.2. ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE VENTAS DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON ........................................................................................................................... - 28 -

4.3. ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE COBRANZAS DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON ....................................................................................................... - 32 -

4.4. ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON .. - 36 -

4.5. ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE PROPIETARIO DEL COMERCIAL “CRÉDITOS EDISON” ..................................................................................................... - 50 -

4.6. ENTREVISTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE VENTAS DEL COMERCIAL “CRÉDITOS EDISON” ..................................................................................................... - 55 -

4.7. ENTREVISTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE COBRANZAS DEL COMERCIAL “CRÉDITOS EDISON” ..................................................................................................... - 61 -

5. CAPITULO V. DISEÑO DE UN MANUAL DE POLITICAS PARA EL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO EN COMERCIAL “CRÉDITOS EDISON” ...................................... - 67 -

5.1. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE POLÍTICAS PARA EL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO ......................................................................................................................... - 67 -

VII

5.2. DISEÑO DE INIDICADORES Y TABLEROS DE CONTROL .............................. - 89 -

5.3. CONCLUSIONES ................................................................................................. - 91 -

5.4. RECOMENDACIONES ......................................................................................... - 92 -

5.5. BIBLIOGRAFIA ..................................................................................................... - 93 -

ANEXOS .......................................................................................................................... - 95 -

ANEXO 1. ENTREVISTAS Y ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL DE

CRÉDITOS EDISON .................................................................................................... - 96 -

ANEXO 2. EVIDENCIAS DEL TRABAJO REALIZADO ............................................ - 111 -

ANEXO 3. SOLICITUD DE CREDITO ....................................................................... - 113 -

ANEXO 4. CONTRATO DE COMPRAVENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS ......... - 115 -

ANEXO 5. DOCUMENTOS POR COBRAR QUE RESPALDAN LA RECUPERACION

DE CARTERA ............................................................................................................ - 118 -

ANEXO 6. SOLICITUD DEL TEMA PROPUESTO ................................................... - 122 -

ANEXO 7. APROBACIÓN DEL TEMA PROPUESTO .............................................. - 124 -

ANEXO 8. SOLICITUD DE PRÓRROGA .................................................................. - 126 -

ANEXO 9. APROBACIÓN DE PRÓRROGA ............................................................. - 128 -

ANEXO 10. CERTIFICADO ÍNDICE DE SIMILITUD ................................................ - 130 -

ANEXO 11. RECIBO DIGITAL – TURNITIN ............................................................. - 132 -

ANEXO 12. INFORME DE ORIGINALIDAD – TURNITIN ........................................ - 134 -

ANEXO 13. SEGUIMIENTO DE LA TESIS POR EL TUTOR ................................... - 136 -

ANEXO 14. CERTIFICACIÓN CENTRO DE IDIOMAS ............................................ - 139 -

VIII

LISTA DE FIGURAS

Fig. 1 Localización del Comercial Créditos Edison ............................................................ - 19 - Fig. 2 Organigrama estructural de Comercial "Créditos Edison" ....................................... - 21 - Fig. 3 Nivel de cordialidad percibido por los clientes .......................................................... - 39 - Fig. 4 La atención del cliente es de manera inmediata ...................................................... - 40 - Fig. 5 Personal de ventas está capacitado para la atención .............................................. - 41 - Fig. 6 Calidad de los productos vendidos ........................................................................... - 43 - Fig. 7 Conoce los requisitos que solicitan para la apertura de créditos ............................. - 44 - Fig. 8 Está usted conforme con los requisitos que solicita el comercial para los créditos comerciales .......................................................................................................................... - 45 - Fig. 9 Considera usted que el trámite de aprobación del crédito es demoroso ................. - 46 - Fig. 10 Cree usted que los plazos de los créditos comerciales son accesibles ................ - 47 - Fig. 11 Considera usted que las cuotas asignadas a pagar son económicos ................... - 48 - Fig. 12 Está usted de acuerdo con los precios de los productos que oferta el comercial . - 49 -

IX

LISTA DE TABLAS

Tabla 1 Marcas de productos y artículos que comercializa Créditos Edison ..................... - 21 - Tabla 2 Existencia de documentos que guíen las ventas a crédito .................................... - 26 - Tabla 3 Existencia de normas y políticas para el personal de ventas y cobranzas ........... - 27 - Tabla 4 Conocimiento del personal de las acciones a seguir para concretar una venta a crédito .................................................................................................................................. - 29 - Tabla 5 Formas para conocer el estado crediticio del cliente ............................................. - 31 - Tabla 6 Conocimiento de las acciones que realiza el personal de cobranza..................... - 34 - Tabla 7 Procedimientos y documentos para ejercer el control de las cobranzas .............. - 35 - Tabla 8 Nivel de cordialidad percibido por los clientes ....................................................... - 39 - Tabla 9 La atención al clientes es de manera inmediata .................................................... - 40 - Tabla 10 Personal de ventas está capacitado para la atención ......................................... - 41 - Tabla 11 Calidad de los productos vendidos....................................................................... - 43 - Tabla 12 Conoce los requisitos que solicitan para la apertura de créditos ........................ - 44 - Tabla 13 Novel de conformidad con los requisitos para acceso a créditos comerciales ... - 45 - Tabla 14 Aceptación del tiempo de aprobación de crédito ................................................. - 46 - Tabla 15 Los plazos de los créditos comerciales son accesibles ...................................... - 47 - Tabla 16 Considera usted que las cuotas asignadas a pagar son económicos ................ - 48 - Tabla 17 Está de acuerdo con los precios de los productos que oferta el comercial ........ - 49 - Tabla 18 ¿Por qué razón no existe un manual de políticas para el otorgamiento de ventas a crédito? ................................................................................................................................ - 52 - Tabla 19 ¿Por qué razón no existe un reglamento interno de trabajo? ............................. - 52 - Tabla 20 Los motivos por los que no se ha elaborado un manual de funciones para el personal de ventas y cobranzas......................................................................................................... - 53 - Tabla 21 Las razones por las que no se han establecido metas de trabajo para el personal de ventas y cobranzas .............................................................................................................. - 54 - Tabla 22 Descripción de las funciones del personal de ventas y cobranzas ..................... - 55 - Tabla 23 Requisitos que se solicitan para la apertura de créditos ..................................... - 57 - Tabla 24 Casos en los que no se obtiene la documentación requerida por parte de los clientes ...................................................................................................................... - 58 - Tabla 25 Circunstancias en las que se apertura un nuevo crédito a clientes que tienen saldos pendientes de pago ............................................................................................................. - 59 - Tabla 26 Razones por las que el comercial no tiene acceso a la información de buros de crédito .................................................................................................................................. - 60 - Tabla 27 Montos de venta por los que se entregan premios sorpresa .............................. - 60 - Tabla 28 Casos en los que se otorgan ventas a crédito a clientes que viven fuera de la ciudad ............................................................................................................................................. - 61 - Tabla 29 Características que posee el registro de control de cuentas por cobrar del comercial ............................................................................................................................................. - 63 - Tabla 30 Cuando se aplican los descuentos comerciales .................................................. - 64 - Tabla 31 Casos en los que se realizan retiros de mercaderías.......................................... - 64 - Tabla 32 Razones por las que no se usan los documentos por cobrar como herramienta de cobro ............................................................................................................................... - 65 - Tabla 33 Razones por las que no se aplican indicadores de control en las cuentas por cobrar ............................................................................................................................ - 66 -

X

LISTA DE ANEXOS

ANEXOS .......................................................................................................................... - 95 -

ANEXO 1. ENTREVISTAS Y ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL DE

CRÉDITOS EDISON .................................................................................................... - 96 -

ANEXO 2. EVIDENCIAS DEL TRABAJO REALIZADO ............................................ - 111 -

ANEXO 3. SOLICITUD DE CREDITO ....................................................................... - 113 -

ANEXO 4. CONTRATO DE COMPRAVENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS ......... - 115 -

ANEXO 5. DOCUMENTOS POR COBRAR QUE RESPALDAN LA RECUPERACION DE

CARTERA .................................................................................................................. - 118 -

ANEXO 6. SOLICITUD DEL TEMA PROPUESTO ................................................... - 122 -

ANEXO 7. APROBACIÓN DEL TEMA PROPUESTO .............................................. - 124 -

ANEXO 8. SOLICITUD DE PRÓRROGA .................................................................. - 126 -

ANEXO 9. APROBACIÓN DE PRÓRROGA ............................................................. - 128 -

ANEXO 10. CERTIFICADO ÍNDICE DE SIMILITUD ................................................ - 130 -

ANEXO 11. RECIBO DIGITAL – TURNITIN ............................................................. - 132 -

ANEXO 12. INFORME DE ORIGINALIDAD – TURNITIN ........................................ - 134 -

ANEXO 13. SEGUIMIENTO DE LA TESIS POR EL TUTOR ................................... - 136 -

ANEXO 14. CERTIFICACIÓN CENTRO DE IDIOMAS ............................................ - 139 -

XI

RESUMEN

El campo de estudio del presente trabajo de investigación es Comercial Créditos Edison cuya actividad comercial es la compra y venta de electrodomésticos y artículos para el hogar de calidad y a precios competitivos. El objetivo de esta investigación es evaluar el proceso de ventas a crédito que mantiene el comercial, con la intención de determinar las falencias que tienen al momento de entregar créditos comerciales a sus clientes, así como la recuperación de estas cuentas por cobrar, para así mejorar este proceso importante que tienen las casas comerciales a través del diseño de un manual de políticas de crédito, que permita establecer criterios formales en cuanto a los requisitos que deben reunir los clientes para ser sujetos de crédito, así como el establecimiento de plazos oportunos para la cancelación de estas cuentas por cobrar, y que estas sean recuperadas en los plazos determinados, para obtener una mayor liquidez y no tener problemas con los gastos operacionales del negocio, ya que si no son administradas correctamente las cuentas por cobrar estas pueden generar pérdidas económicas y la necesidad de recurrir a buscar financiamiento bancario. Por ende, al final de la investigación se dejará a consideración de la empresa un manual de políticas de crédito, en el que se encontrará estrategias, políticas, plazos de recuperación de cartera, requisitos para otorgar crédito entre otros aspectos. La metodología a utilizar en la presente investigación será la recopilación de datos a través de la aplicación de técnicas como la observación, encuesta, entrevista y entre otras, con el propósito de conocer el proceso actual y determinar los problemas que afectan al comercial.

Evaluación

Ventas a Crédito

Comercializadora

XII

ABSTRACT The field of study of this research work is “Commercial Credits Edison” whose commercial activity is the purchase and sale of household appliances and household items of quality and at competitive prices. The objective of this research is to evaluate the sales process on credit maintained by the commercial, with the intention of determining the shortcomings that they have when delivering commercial loans to their customers, as well as the recovery of these accounts receivable, in order to improve this important process that the commercial houses have through the design of a manual of credit policies, that allows to establish formal criteria as to the requirements that must meet the clients to be subjects of credit, as well as the establishment of timelines for the cancellation of these accounts receivable, and that these are recovered within the specified time periods, to obtain greater liquidity and not have problems with the operational expenses of the business, since if the accounts receivable are not properly managed they can generate economic losses and the need to resort to seeking bank financing. Therefore, at the end of the investigation, a credit policy manual will be considered for the company, which will find strategies, policies, loan recovery periods, requirements to grant credit among other aspects. The methodology to be used in the present investigation will be the collection of data through the application of techniques such as observation, survey, and interview and among others, with the purpose of knowing the current process and determining the problems that affect the commercial.

Evaluation

Credit Sales

Trading

- 1 -

1. CAPÍTULO I. ANTECEDENTES

1.1 DESCRIPCIÓN DEL CASO A INVESTIGAR

El comercial Créditos Edison tiene como actividad económica la compra y venta de

electrodomésticos y artículos para el hogar al contado y a crédito. Está ubicado en el

Cantón La Troncal Av. 25 de agosto y calle guayas.

En la actualidad, el comercial Créditos Edison no se apoya en un manual de

políticas para el consentimiento de créditos comerciales, lo que representa una

falencia por parte de la administración y que puede perjudicar la rentabilidad del

comercial, ya que dichas ventas no están sujetas a un procedimiento que implique

condiciones y requerimientos para proceder con la apertura de un crédito viable.

Otros problemas identificados en este proceso es que el personal de ventas no

toma en consideración la capacidad de pago del cliente para hacer frente a la deuda

contraída por lo que en un momento dado se podría generar una cuenta incobrable.

Además, la concesión de nuevos créditos a los clientes que mantienen saldos

pendientes de pago se convierte en una problemática que tiene como consecuencia

el retraso en las recaudaciones de los créditos anteriores.

El hecho de no solicitar al menos una referencia comercial al cliente, hace que el

comercial tenga un desconocimiento absoluto sobre el carácter del cliente. Después

de efectuarse una venta a crédito el comercial no lleva a cabo un eficiente monitoreo

de las cuentas por cobrar ya que las recaudaciones se las realiza de manera semanal,

quincenal y mensual, según como se haya estipulado al inicio de la venta y que deben

ser cumplidas. Esta deficiencia provoca el retraso en las recaudaciones de los cobros

y a su vez conlleva al endeudamiento externo para cumplir con las obligaciones que

mantiene con los proveedores, trabajadores de la empresa, gastos operacionales y

otros gastos.

Es indispensable que el comercial cree un manual de políticas para el proceso de

ventas a crédito, el mismo que puede ayudar a identificar clientes muy satisfactorios,

satisfactorios y poco satisfactorios y a su vez obtener un nivel bajo de incobrabilidad.

Asimismo, crear indicadores para el control en las cuentas por cobrar y recuperación

de cartera vencida.

- 2 -

La presente investigación beneficiará al Gerente Propietario del comercial y al

personal que lo integra, contribuirá de tal manera que ayudará al cumplimiento de los

objetivos planteados por el comercial, así como solucionar un problema real existente

en el comercial.

1.2 ANTECEDENTES DEL CASO A INVESTIGAR

Créditos Edison tiene como actividad económica la compra y venta de

electrodomésticos y artículos para el hogar, al contado y a crédito. Está ubicado en el

Cantón La Troncal Av. 25 de agosto y calle guayas. Actualmente no existen estudios

previos, ni investigaciones que procedan al tema de investigación propuesto.

Luego de una exhaustiva revisión y análisis de algunos estudios, a continuación, se

cita el resumen de algunos de ellos:

Implementación de políticas, estrategias de créditos y gestión administrativa

para aumentar la recuperación de la cartera-clientes de la empresa matriz

Promodinastía S.A ubicada en la ciudad de Milagro y sus sucursales.

El presente trabajo hace referencia a la implementación de políticas, estrategias de

créditos y gestión administrativa para aumentar la recuperación de la cartera-clientes,

generada por la venta de una gran variedad de productos a crédito de la empresa

matriz Promodinastía S.A. Este trabajo tiene por mejorar el control de los procesos de

cartera a a través de políticas, definiendo funciones y jerarquizando puestos que

permitan reducir el impacto que causa este problema en la empresa, mejorando el

rendimiento operativo. (Cabezas Ramos & Díaz Andrade, 2013)

Propuesta de un manual de políticas y procedimientos de créditos y cobros

para mejorar la recuperación de la cartera de clientes de pequeñas y medianas

empresas lotificadoras del municipio de San Salvador.

El Municipio de San Salvador cuenta con empresas cuyas actividades pertenecen

a diferentes sectores económicos como: Comercio, Industria, Servicios y Otros. El

presente trabajo está dirigida a las pequeñas y medianas empresas lotificadoras que

tienen como actividad la mercantilización de bienes inmuebles, mediante la

adquisición de terrenos para desplegar proyectos de lotificaciones y de esta manera

proveer de un espacio físico destinado para uso habitacional, de comercio e industria

siempre el objetivo de esta propuesta es mejorar la recuperación de cartera de clientes

- 3 -

de dichas empresas por medio de la implementación de un Manual de Políticas y

Procedimientos. Para ello se requirió revisar material bibliográfico y utilizar técnicas

de recopilación de información, para después de conocer la situación real de las

empresas proceder a desarrollar las políticas y procedimientos, estrategias,

flujogramas, evaluación de análisis de crédito, evaluación de cartera, plan de

capacitación para el personal. Con la implementación de este manual se pretende

disminuir el nivel de morosidad en las lotificadoras. (Martinez Recinos, Navarrete

Rojas, & Pérez de Campos, 2009)

1.3. PREGUNTAS DEL PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

1.3.1. Pregunta general

¿Cómo evaluar el proceso de ventas a crédito del Comercial Créditos

Edison en el periodo 2016?

1.3.2. Preguntas específicas

¿Cuáles son las falencias administrativas y de cobranzas en el proceso

de ventas a crédito del comercial?

¿Qué manual de políticas necesita diseñar el comercial para el proceso

de ventas en el otorgamiento de créditos?

¿Qué indicadores se debe crear para el control en las cuentas por cobrar

y recuperación de cartera vencida?

1.4. OBJETIVOS

1.4.1. Objetivo general

Evaluar el proceso de ventas a crédito para el logro de un eficiente

sistema de ventas y cobranzas del comercial Créditos Edison en el periodo

2016.

- 4 -

1.4.2. Objetivos Específicos

Diagnosticar las falencias administrativas y de cobranzas en el proceso

de ventas a crédito del comercial.

Diseñar un manual de políticas para el proceso de ventas en el

otorgamiento de créditos.

Crear indicadores para el control en las cuentas por cobrar y

recuperación de cartera vencida.

1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN

Las comercializadoras de electrodomésticos y artículos para el hogar en la

actualidad deben ser más cautos a la hora de entregar créditos comerciales por la

venta de uno de sus artículos, debido a las condiciones económicas y sociales

actuales por las que atraviesa el país, como son el decrecimiento económico,

incremento de la tasa de desempleo, la dificultad de en conseguir créditos financieros

entre otras situaciones que se deben poner a consideración, al momento de otorgar

crédito.

Por ello, es trascendental evaluar el proceso de ventas a crédito del Comercial

Créditos Edison, para determinar la situación en la que se encuentra, y así conocer

que parámetros utilizan para determinar que un cliente califica como sujeto de crédito

y si está en la capacidad de cancelar los pagos en los plazos establecidos, o a su vez

verificar si los diferentes periodos de tiempo que se otorgan para cancelar dichas

cuentas por cobrar son los correctos, y si estas cuentas son recuperadas

oportunamente.

Entonces a partir de esta evaluación se podrá establecer el diseño de un manual

de políticas de crédito que permita al comercial, definir los requisitos que deben

cumplir los clientes que soliciten crédito por la compra de los productos o artículos que

comercializa el comercial Créditos Edison, establecer tiempos de recuperación de

cuentas por cobrar oportunos, con el objetivo de tener una excelente liquidez y no

quedar desfinanciado a corto plazo, sin poder solventar los gastos operacionales del

negocio.

- 5 -

2. CAPÍTULO II. MARCO TEÓRICO

2.1 MARCO REFERENCIAL

2.1.1. Administración financiera de cuentas por cobrar

De acuerdo a Alcocer (s.f.), la venta de bienes y/o servicios a crédito, la empresa

vendedora amplía el plazo de pago al adquiriente. Dicha transacción, denominada

cuentas por cobrar es el resultado del crédito comercial y se deriva de la partida de

activos dentro de la contabilidad de una empresa.

Para Hargadon & Múnera, 1984, las cuentas por cobrar son plazos extendidos de

pago otorgadas a los clientes que cumplan con todos los requisitos para acceder a

ellas, en una transacción comercial, inclusive establece el compromiso de pago, por

el cual se paga después de haber recibido un producto y/o servicio.

Sin embargo, Alcocer (sf.) hace énfasis en la prolongación de gestión de

cobranzas, lo que incrementa con ella el tamaño de las cuentas por cobrar; por lo que

se asume una gran responsabilidad al generar mayor inversión e importancia en el

departamento encargado de cobranzas y manejo de créditos comerciales.

2.1.2. Objetivo de la administración de cuentas por cobrar Como toda empresa, el objetivo de generar utilidad va de la mano con la

administración del crédito otorgado; pues la correcta gestión de cobranzas representa

un aumento considerable en las ventas rentables, así como también el valor de las

acciones de la empresa. (Alcocer, s.f.).

2.1.3. La importancia de la cobranza en las finanzas empresariales

Morales, et al. (2014) en su investigación en torno al crédito y cobranza, explican

la importancia de la esta última en las finanzas empresariales:

Los principales problemas financieros de una empresa, que no han dedicado

atención a la gestión de cobranzas, derivan primordialmente de la ineficiencia en los

- 6 -

cobros. Empresas de gran escala han sido llevadas a la quiebra, ya sea, por la falta

de convertibilidad a efectivo de las cuentas o por la inefectiva gestión de cobro;

muchos empresarios dan fe, de que la mala administración de las cuentas por cobrar,

lleva a la empresa a la quiebra en el peor de los escenarios financieros, varios estudios

sobre las causas del fracaso empresarial, se refirieron principalmente a las políticas

de cobro, y en ocasiones varias, la inexistencia de políticas. (Morales J., Morales A.,

& Alcocer, 2014, p. 44).

Dependiendo el enfoque dado a cada línea de negocio, cuando se orienta

principalmente a las ventas, el riesgo en la administración radica en el descuido del

departamento de cobranzas en la gestión de las cuentas por cobrar; siendo este activo

una de las principales cuentas en el balance general; lo que conlleva posteriormente

a problemas financieros de iliquidez y retrasos cuánticos en el saldo de las mismas.

“Cabe destacar en forma especial que la productividad de un negocio, y en muchos casos su éxito o fracaso, puede verse determinada por la eficiencia con que recupere sus cuentas por cobrar. Por ello, la gerencia debe asegurarse que la función de cobranza se centre en un individuo o en un departamento particular de la organización, que produzca los resultados más efectivos.” Sobre todo en el caso de las compañías que tienen como cliente a grandes empresas, que constituyen la mayor parte de sus ventas (Morales J., Morales A., & Alcocer, 2014, p. 144-145).

2.1.4. Clasificación de la Actividad Crediticia

Según Del Valle (2005), la actividad crediticia se divide en función a su utilización

en:

a) Crédito de inversión: todo aquel crédito otorgado para ser colocado en

manos de terceros, lo que representa su recuperación en un tiempo

determinado y a plazo fijo, del cual se recibe interés.

b) Crédito bancario: contrariamente al anterior, este crédito se caracteriza por

su corta duración, siendo su objetivo básico el hacer funcionar las actividades

de producción, distribución y consumo.

- 7 -

c) Crédito entre comerciantes: toda aquella acción en que uno de los bienes

que da inicio la operación está constituido por mercancía o servicios, donde no

se incluyen las operaciones de préstamos hechas en dinero o títulos de crédito.

d) Crédito al consumidor: cuando una empresa concede a sus clientes, la

entrega de productos y/o servicios a cambio de un documento que establezca

el compromiso con o sin interés, de pago por parte de los compradores de dicho

artículo.

La autora, también pone de manifiesto que los créditos pueden estar supeditados

al tipo de sujeto:

e) Crédito público: de uso exclusivo para el Estado. Incluyen los créditos

otorgados a instituciones gubernamentales, estados, municipios, entre otros del

sector público.

f) Crédito privado: el que otorgan o ejercen los particulares; su manejo y

ejecución están reglamentados por la ley, y regidos por las condiciones

operativas y de mercado.

g) Crédito mixto: Combinación de los dos anteriores.

2.1.5. Tipos de créditos Hay diferentes tipos de crédito y cada uno de ellos tiene opciones de pago

diferentes:

El crédito al detallista en abonos

Un plan de abonos juega un rol importante, pues mediante esto el comerciante

menudista oferta sus mercancías y recibe reembolsos por ellos en tiempos

parciales en plazos fijos. Quienes estuvieron al frente de negocios bajo este

mecanismo, fueron los estadounidenses.

- 8 -

La importancia del crédito al detallista.

Los comerciantes de este tipo, reflejan su aumento en el indicador de las ventas;

pues cuando las personas no cuentan con suficiente capital para hacerlo, prefieren

acceder a este tipo de crédito, con tal de salir de los aprietos económicos usuales.

A veces por enfocarse únicamente en ello, puede ofrecer plazos que

probablemente no le produzcan utilidades, por lo cual debe analizar el costo y el

beneficio marginal que reflejen esas condiciones (Morales, Morales, & Alcocer,

2014, pág. 58).

Crédito comercial (loan). Es una de las formas más comunes para el entorno,

puesto que no todos manejan algún tipo de tarjetas de crédito, este tipo de crédito

comercial es una puerta hacia la financiación a corto plazo, prácticamente en todos

los negocios.

Es la mayor fuente de fondos para las compañías pequeñas, debido a que los proveedores son, generalmente, más condescendientes en el otorgamiento de crédito que las instituciones financieras, porque confían a quien le otorgan el crédito, dado que la verificación que realizan es distinta a la de los bancos. (Morales, Morales, & Alcocer, 2014, pág. 66).

2.1.6. Políticas de Créditos El conceder créditos a los clientes se ha convertido en una de las herramientas

más eficaces de mercadotecnia para las empresas en la actualidad; lo que supone el

acceso fácil a un bien y/o servicio; lo que ha demostrado un incremento porcentual en

las ventas debido a las políticas de crédito ofrecidas antes de la compra. De acuerdo

a Alcocer (s.f.) dentro de las estrategias de enganche para la compra de un bien se

tiene a la extensión del crédito, lo que conlleva a vender más y a generar mayor

utilidad frente a la competencia.

Sin embargo, es menester advertir lo que indican Morales, et al. (2014, p.71): “no

se debe brindar créditos más allá del punto en el que el rendimiento de la inversión

necesaria para apoyar las cuentas por cobrar sea poco atractivo, comparado con el

de otros proyectos que se podrán emprender y de que la exposición al riesgo no sea

mayor que lo necesario”.

- 9 -

Las políticas de crédito, como estrategia de enganche comercial en la perspectiva

de Alcocer (s.f.) comprenden las siguientes variables:

Las normas de crédito, conocidas también como el riesgo máximo aceptable de las

cuentas de crédito.

Los términos de crédito, que consideran el plazo de otorgamiento para el crédito.

La tasa de interés, el cual establece el porcentaje de descuento por pronto pago

La política de cobranza, estrategias de enganche para la compra de un bien.

2.1.7. Evaluación de los clientes para otorgar crédito a) Es de vital importancia y de alto rigor evaluar la capacidad de pago y riesgos de

crédito de los potenciales clientes, en pro de aseguramiento en la gestión de

cobros. Para este proceso, se emplea el método de las 5”Cs”. (Morales J.,

Morales, A. & Alcocer, 2014, p.72)

Dicho método se encarga de evaluar, juzgar y determinar el riesgo de crédito a

conceder, mediante la aplicación de varios factores, detallados a continuación:

Carácter, factor que toma en consideración la probabilidad de que el cliente

cumpla con el compromiso de pago en tiempo e importe establecido.

Capacidad, aunque se considera un juicio subjetivo, este factor prevé el nivel y la

capacidad que tiene el cliente para pagar los créditos a los que está comprometido.

Capital, este factor permite evaluar la situación financiera del cliente para pagar a

través del uso de ratios.

Colateral, esta variable comprende los activos que se ofrecen para garantizar el

pago del crédito.

Condiciones, políticas y normas de la empresa que influyen directamente en la

capacidad de pago de sus clientes.

- 10 -

b) Clasificación de crédito del cliente

Es necesario, saber clasificar al cliente en función de establecer su capacidad

de cumplimiento a la hora de saldar cuentas, de manera muy puntual todas las

que se refieran a créditos por bienes y/o servicios otorgados con crédito. Para

dicha clasificación, se consideran los siguientes aspectos:

Antigüedad de cuentas por cobrar

Es una técnica financiera que revela información de los clientes en cuanto a si los

pagos efectuados se ajustan o no al término pactado inicial, se la ilustra en tablas

desglosadas en categorías de antigüedad, por ejemplo 0-30 días, 30-60 días y 60-90

días (Douglas, Finnerty, & Stowe, 2000). Además, pone de manifiesto la cantidad de

cuentas por cobrar que aún se encuentran sin pago, y permite conocer el tiempo que

la cuenta se encuentra en estado de no pago, para poder definir las causas del porqué

las cuentas por cobrar no sean convertido en efectivo. (Morales J., Morales, A. &

Alcocer, 2014)

2.1.8. Aplicación del proceso administrativo cuentas por cobrar Para llevar a cabo el manejo óptimo de las cuentas por cobrar, se prevalece la

necesidad de seguir un proceso administrativo para esta cuenta, el cual, se convierte

en un gestor al momento de cobrar créditos otorgados.

El desempeño que cumple el departamento de crédito y cobranza es crucial para

la administración de la cuenta “cuentas por cobrar”; siendo la alta dirección quien

delega al subnivel gerencia de ventas, para que cumpla las metas y los compromisos

establecidos con los clientes; de no serlo así, se pierden oportunidades de cancelación

y cuentas impagables. Por otro lado, los vendedores, para cumplir con las metas de

ventas establecidas, exigen mayor facilidad para la adquisición de bienes y/o servicios

en la empresa. Lo que genera dos escenarios totalmente extremos, pues ambos

convierten la situación en una dicotomía, en la que se trata de ajustar y aflojar a la vez

al cliente y a sus compromisos de pago.

- 11 -

Por lo tanto, no hay que desmerecer que la labor de crédito y cobranzas constituye

una de las principales fuentes de recuperación de liquidez para una empresa. De todas

maneras, para llevar de forma adecuada el proceso administrativo en las actividades

de otorgamiento y recuperación de cuentas por cobrar es necesario lo siguiente de

acuerdo a Castro, J, & Martínez, (2014):

1. Instalar y mantener el control interno adecuado.

2. Vigilar que las labores de otorgamiento de crédito y cobranzas sean

efectivas.

3. Estudiar y aprobar los reportes e informes provenientes del

departamento de crédito y cobranzas.

4. Vigilar que el mantenimiento y salvaguarda de los títulos financieros sea

correcta.

5. Vigilar que la presentación de los valores dentro de los estados

financieros se la correcta.

6. Asistir al supervisor del departamento en el establecimiento de políticas,

registros, métodos de trabajo, entre otros; para dar soporte al

cumplimiento eficaz de las labores de su responsabilidad.

2.1.9. Crédito y cobranza Morales, et al. (2014) manifiestan en líneas generales las sendas a seguir para dar

continuidad a la función de crédito y cobranzas es la siguiente:

En primera instancia se necesitan establecer políticas de crédito para

efectuar el análisis de riesgos que permita decidir la aprobación del crédito.

Una vez aprobado un crédito, es vital determinar los métodos de cobranza,

los que deberán incluir documentos tales como: instructivos, trámites,

formas, entre otros.

El departamento de crédito y cobranza deberá adoptar y seguir

minuciosamente el procedimiento interno de trabajo para manejar

adecuadamente la gestión bajo su responsabilidad.

Se deberá mantener estrecha relación con agencias de informes de crédito,

abogados, buró de crédito, autoridades, entre otros.

- 12 -

Dentro del procedimiento, se contempla la realización de informes y reportes

contables, tales como: tablas comparativas de cobranzas (real y

presupuesto), de cuentas en litigio, recuperación de cuentas malas, entre

otras.

Se realizarán revisiones de auditoría interna, poniendo en práctica los

procedimientos de auditoría, propios para el tipo de valores manejados por

este departamento, como: boletinar a los clientes y deudores, estimación de

las probabilidades de cobro, entre otras actividades.

2.1.10. Funciones genéricas del departamento de crédito y cobranza Así mismo Morales, et al. (2014) señalan las funciones necesarias que debe ejercer

el departamento de crédito y cobranza:

1. Conceder créditos a los clientes que deseen adquirir un bien y/o servicio propio

de la empresa, bajo las condiciones y políticas de la misma.

2. Estudiar los documentos contables, estados financieros y otros referentes; para

la toma de decisiones antes de conceder un crédito.

3. Realizar la gestión efectiva de cobranza, la que incluye el manejo y

recuperación de la cartera vencida y clientes difíciles en sus pagos.

4. Elaborar los debidos informes a la alta dirección referentes a los créditos

requeridos, los montos, aprobación o negación de créditos; así como también

la cantidad de clientes que solicitaran, y cualquier movimiento en la cartera de

clientes.

5. Supervisar y controlar el capital humano bajo su línea jerárquica.

6. Definir malas deudas, aunque se analiza el riesgo de concesión, hay casos que

se escapan de cualquier control; por tal, el jefe del departamento de créditos y

cobranza debe identificar y reconocer a los clientes que ya han sido

considerados en otras instancias como malos deudores.

- 13 -

7. El control que debe llevar a cabo el departamento en cuestión debe estar ligado

a la verificación de documentos, para disminuir el riesgo de cartera vencida.

Dicha operación puede realizársela con base en los siguientes elementos:

a) De facturas

b) De letras en cartera

c) De notas de cargo

d) De letras protestadas

e) De cheques sin fondos

f) De documentos en poder del gestor judicial (Morales, Morales, &

Alcocer, 2014, p. 90-91)

2.1.11. Objetivos del departamento de créditos

Los autores Morales, et al. (2014, p.92) establecen que los objetivos del

departamento de créditos son:

1. Ayudar a cumplir con los presupuestos de ventas, asegurando su cobro con

el fin de recuperar lo antes posible la inversión.

2. Seleccionar los clientes a través de una correcta información

3. Reducir al máximo el plazo medio de cobro

4. Definir y controlar líneas y límites de créditos

5. Controlar la morosidad en la cobranza de créditos.

6. Comprobar que las ventas se efectúen según las condiciones establecidas

por la empresa.

7. Efectuar visitas a los clientes para revisar cuentas, cobrar o solucionar

cualquier conflicto.

8. Proponer métodos y mejoras para mejorar el resultado del departamento.

2.1.12. Fuentes de información de los clientes Van Horne & Wachowicz (2002) al igual que Morales, et al. (2014) señalan que las

fuentes de información que normalmente se usan para investigar al solicitante de

crédito son:

- 14 -

Referencias

Cuando se solicita la apertura de un crédito, quien lo requiera debe registrar en su

solicitud la información referencial contemplada en el documento y pedida por la

empresa. Dichas solicitudes son diseñadas para que la información pueda verificarse

por cruzamiento de algunos puntos y otras fuentes de información. Los ingresos

informados pueden verificarse con la cantidad que paga de impuestos, por ejemplo,

con los comprobantes de ingresos declarados, talones de nómina, entre otras.

Otros proveedores

Quienes sean responsables de manejar la información sobre la reputación de los

clientes, deben cooperar entre sí para el cruce oportuno de información, así se

posibilita mantener información válida y fidedigna proveniente de otras fuentes con

respecto al mismo solicitante.

Empresas con las que ha trabajado anteriormente el solicitante

La idea de mantener alianzas en cuanto al cruce de información referente al

historial crediticio de los clientes en empresas comerciales u otras, es bastante

generalizada. Esta acción resulta beneficiosa, pies toda la información que se deduzca

a partir de cualquier cooperación, reducirá gastos, sirve de soporte para el

departamento de investigación de créditos, se optimizan recursos y se consigue mayor

rendimiento en las utilidades de la empresa.

Los agentes vendedores

No es tan recomendable considerar como fuente fehaciente a los agentes

vendedores; no obstante, pocos son los casos que aciertan en la información

requerida, sin mantener al margen el riesgo; debido a que los agentes pueden

deformar la información solicitada en búsqueda del beneficio propio.

Las agencias de información

Las bases de datos y otra información brindada por estas agencias son

consideradas como los prestadores de datos con mayor exactitud, porque constituyen

un producto de una investigación especializada y profesional, sin embargo, es

importante verificar que la agencia de información sea confiable y con reconocimiento

profesional en el medio.

- 15 -

Los boletines judiciales

Esta documentación legal, ayuda a reconocer en forma continua los conflictos que

se presentan en los juzgados, identificar las partes que intervienen en un juicio

mercantil, suspensión de pagos y en el caso extremo de las quiebras.

El Buró de Crédito

Se conoce así al nombre comercial dado a la institución que ofrece dos rubros de

servicio: uno especializado en personas físicas y otro en personas morales y físicas

con actividad empresarial. Es un marco de referencia para el otorgamiento o extensión

de crédito en los países ya que cuenta con expedientes crediticios de personas físicas,

personas morales (empresas) y personas físicas con actividad empresarial.

Las cámaras de industria y de comercio

Estas dependencias cuentan con departamentos que proporcionan información a

sus afiliados con relación a personas naturales y jurídicas; la información se la otorga

de manera actualizada y puede incluir antecedentes de las mismas.

Instituciones de crédito

Organismos que dan conocer la experiencia que se tiene con determinada persona

que sea cuentahabiente de bancos, cooperativas de ahorros, entre otras entidades.

El conocimiento personal

Se considera a este factor como una fuente de información considerable, puesto

que el entorno en el que se puede desarrollar una empresa o una persona natural da

indicios positivos de crédito a algún analista o dictaminador.

2.1.13. Fases de la cobranza Morales et al. (2014) establecen que las fases de la cobranza en una empresa,

son las siguientes:

Prevención

En esta primera etapa se establecen y priorizan acciones encaminadas a evitar el

incumplimiento del pago de un cliente, disminuir el riesgo de mora en los portafolios

de las cuentas por cobrar y asegurar los elementos necesarios para actuar en caso

- 16 -

de aumento de riesgo por el incremento de los clientes que no pagan, como es el caso

de las acciones legales, ya sea con los abogados de la empresa o a través de un

despacho especializado en la recuperación de clientes morosos. (Morales, et al., 2014,

p. 146)

Cobranza

En esta fase, en cambio, intervienen todas las acciones que permiten recobrar

adeudos en tempranas instancias de mora, donde aún la empresa desea continuar su

relación de negocio con el cliente, dado que aún existe la posibilidad de hacer

negocios de manera rentable. (Morales, et al., 2014, p. 146)

Recuperación:

En el periodo de recuperación se consideran todas las acciones que pretenden

recuperar deudos de créditos en mora con bastante tiempo, probablemente la

empresa no desea continuar la relación de negocio con el cliente, porque considera

que no le pagarán los clientes los adeudos, y es como sembrar en tierra no fértil.

Extinción

En esta última fase se toman en cuenta todas aquellas acciones que buscan el

registro contable de las cuentas por cobrar como saldadas, cuando los clientes han

pagado los adeudos correspondientes.

2.1.14. Análisis de la cartera

Este proceso dentro de la administración se convierte en una de las partes

cognoscitivas del departamento de cobranzas, puesto que deben analizar

minuciosamente los riesgos de otorgamiento de créditos en función de la búsqueda

de incremento en las ventas y a la generación de la utilidad en la compañía.

Así, el análisis de la cartera contempla el monitoreo cotidiano de los balances y

diarios contables referentes al activo cuentas por cobrar, revisando y evaluando la

variación de flujo de efectivo, y a la vez el ratio de morosidad presentada a la fecha.

(Martinez, Navarrete, & Pérez, 2009)

- 17 -

2.1.15. Cartera Vencida

El problema de cartera vencida surge a partir de:

Evidentemente el problema de cartera vencida surge principalmente cuando la empresa ofrece crédito a sus clientes sin el análisis adecuado de sus políticas de crédito y/o de la falta de control y vigilancia de la cartera. A pesar del riesgo que el otorgamiento de crédito representa en términos de costos, es una política necesaria porque apoya y estimula las ventas y, logra el desarrollo de negocios en el mediano y largo plazo con el cliente (Lopez, Contreras, & Martinez, s.f.).

2.1.16. Crédito

El crédito es la entrega de bienes o servicios a personas o empresas, en la medida

de que haya un compromiso de pago a realizarse a futuro o a un plazo previamente

establecido. Y es muy importante ya que es utilizado como un instrumento eficaz que

permite estimular la inversión y el consumo de las familias y empresas satisfaciendo

sus necesidades. De igual manera por medio del crédito se puede contribuir al

desarrollo de una economía (Cabezas Ramos & Díaz Andrade, 2013).

2.1.17. Cuentas incobrables

Según el autor Miranda (2009) dentro de las cuentas incobrables están presente

aquellas deudas que tienen con la empresa los clientes que le han comprado al

crédito, a un plazo determinado.

2.1.18. Cuentas por cobrar

“Las cuentas por cobrar representan derechos exigibles originados por ventas,

servicios prestados, otorgamiento de préstamos o cualquier otro concepto análogo”

(Romero, 2012, p.169).

“Cuentas por cobrar pertenece al activo corriente, comprende otras deudas

pendientes de cobro, que se conceden sin la suscripción de documentos y deben

efectivizarse dentro del corto plazo” (Espejo, 2010, pág. 209).

- 18 -

“La cuenta documentos por cobrar pertenece al activo corriente, son las deudas

pendientes de cobro que se encuentran respaldadas con algún documento como

letras de cambio, pagarés, etc.” (Espejo, 2010, pág. 210).

2.1.19. Provisión de cuentas incobrables

“Es una cuenta que se ubica en el activo corriente, su saldo es acreedor, y, se la

presenta en el balance general disminuyendo el saldo de las cuentas pendiente de

cobro (clientes, cuentas por cobrar, documentos por cobrar)” (Espejo, 2010, p.212).

- 19 -

3. CAPÍTULO III. DESCRIPCIÓN DE “COMERCIAL

CRÉDITOS EDISON”

3.1. RESEÑA HISTÓRICA

Créditos Edison es una microempresa que se dedica a la compra y venta de

electrodomésticos al contado y a crédito. Está ubicado en el Cantón La Troncal Av. 25

de agosto y calle el zafrero y guayas.

Créditos Edison inicia sus operaciones en el año 2012, su gerente propietario vio la

necesidad de poner a disposición a la ciudadanía troncaleña la venta de

electrodomésticos y artículos para el hogar al contado y a crédito. Al principio no

contaba con un local comercial y en el mes de junio del año 2016 tenía a disposición

su local.

3.2. UBICACIÓN GEOGRÁFICA

Fig. 1 Localización del Comercial Créditos Edison

Elaborado por: La Autora

Fuente: extraído de: https://www.google.com/maps/@-2.4280131,-79.3401934,17z

3.3. MISIÓN

Somos una empresa cuyo perfil por excelencia es el otorgamiento de los artículos

que ofrece el comercial mediante créditos con ventajas a todos los clientes que lo

soliciten y que reúnan los requisitos para el otorgamiento.

- 20 -

3.4. VISIÓN

Ser una empresa que ofrezca los mejores créditos y oportunidades a los clientes

del Comercial a fin de satisfacer sus necesidades, y ofrecerles productos de alta

calidad de forma que se establezca una reputación excelente del local. La empresa

pretende convertirse en cinco años en la que más créditos ofrezca en el cantón La

Troncal.

3.5. VALORES

Integralidad: Capacidad moral y de prestigio para ser un trabajador del

Comercial.

Valores éticos: Suplir las necesidades de nuestros clientes.

Honestidad: Mantener los principios morales y expresar mediante la

información al cliente su prestancia para ofrecerle la veracidad de los productos

que se ofrece.

Laboriosidad: Trabajo en equipo bajo el compromiso de lograr nuestros

objetivos.

3.6. CARACTERÍSTICAS DEL NEGOCIO Nombre del gerente propietario:

Edison Lara Vallejo.

Recursos Humanos:

Gerente propietario, personal de ventas y personal de cobranzas.

Actividad económica:

Compra y venta de electrodomésticos y artículos para el hogar al contado y a crédito.

Tiempo de actividad económica:

Aproximadamente cinco años desde el inicio de las operaciones.

Plazos de Crédito:

El comercial Créditos Edison otorga los créditos en un intervalo de 2 meses hasta 16

meses.

- 21 -

3.7. PRINCIPALES MARCAS DE LOS PRODUCTOS QUE OFRECE EL ALMACÉN

Tabla 1 Marcas de productos y artículos que comercializa Créditos Edison

Marcas de los productos y artículos que comercializa “Créditos

Edison”

Global Samsung

LG Indurama

Haceb Ecoline

Electrolux Mabe

Panasonic Innova

Oster Umco

Bazzuca Roswel

Sonic American extreme

England sound


Fuente: La empresa

3.8. ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL

Fig. 2 Organigrama estructural de Comercial "Créditos Edison"


Fuente: La empresa

Gerente Propietario

Secretaria

Gestor de Almacén

Seguridad

Contador

Presonal de Ventas y

Cobranzas

- 22 -

3.9. ORGANIGRAMA FUNCIONAL

A continuación, se presenta el orgánico funcional del Comercial “Créditos Edison”,

el cual se constituye de la siguiente forma:

Gerente Propietario:

Responsable de la toma de decisiones en la empresa, dirige, orienta y ejecuta

.

Contador:

Es quien lleva la contabilidad de la empresa determinando estados financieros.

Vendedor:

Realiza el contacto directo con el cliente y logra vender las mercancías del

Comercial.

Gestor de Almacén:

Lleva el control del almacén, da entrada y salida a la mercancía de este, se

encarga de la limpieza y el orden de la estantería.

Personal de Venta y Cobranza:

Este se encuentra dividido en dos tipos de personal el encargado del proceso de

venta de los productos y el encargado de la cobranza de los productos y de los

créditos.

Seguridad:

Deben prestar protección a los bienes inmuebles propios del Comercial, así como

los bienes físicos de los clientes cuando se encuentren en la misma, además de

prestar asistencia en el traslado del inmueble hasta la dirección del adquiriente.

3.10. BASE LEGAL El Comercial “Créditos Edison” fue inscrita en el Servicio de Rentas Internas el 26

de abril del 2004 como Persona Natural Obligada a Llevar Contabilidad, bajo el RUC

0913723565001, teniendo como actividad económica la venta al por menor de

- 23 -

artefactos electrodomésticos; se encuentra regulada bajo las siguientes normas

legales:

3.10.1. Obligaciones tributarias

Declaración de impuesto al valor agregado

Declaración del impuesto a la renta

Declaración de retenciones en la fuente

Pago del anticipo de impuesto a la renta

Presentación de anexo transaccional simplificado

Presentación del anexo de relación de dependencia

3.10.2. Obligaciones laborales

Contratos de trabajo

Afiliación al seguro social a los empleados

Pago de horas extraordinarias y suplementarias

Pago y declaración del décimo tercer sueldo

Pago y declaración del décimo cuarto sueldo

Pago de fondos de reserva y vacaciones

Actas de finiquito

3.10.3. Otras obligaciones

Pago de patente municipal (1.5 por mil)

Pago de permiso de funcionamiento de bomberos

Pago de matrícula vehicular

3.10.4. Trámites para el establecimiento del Comercial

Obtención de la Patente Municipal.

Afiliación a una de las Cámaras de la Producción, según el objeto social.

Inscripción de la escritura de constitución en el Registro Mercantil.

Obtención del Registro Único de Contribuyentes (RUC).

Elección del Presidente y Gerente del Comercial.

- 24 -

4. CAPITULO IV. ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL

DE LA EMPRESA

En la presente investigación se aplicaron técnicas de recolección de información

para identificar los factores internos y externos que se presentan en el proceso de

venta a crédito de la empresa, y así poder analizar y establecer las posibles

alternativas de solución a los problemas determinados en la misma.

4.1. ENCUESTA DIRIGIDA AL GERENTE PROPIETARIO DEL COMERCIAL

CRÉDITOS EDISON”.

La encuesta aplicada al gerente del comercial tiene la finalidad de conocer cuáles

son las normas, políticas, estrategias y procedimientos que se ejecutan en el momento

de generar una venta a crédito, y así determinar si estas acciones son efectivas.

Para lo cual se presenta el siguiente formato utilizado:

- 25 -

UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CUENCA EXTENSIÓN

SAN PABLO DE LA TRONCAL INGENIERÍA EN


La presente investigación se realiza para estudio de caso con el tema:

EVALUACIÓN AL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON

EN EL PERIODO 2016

ENCUESTA REALIZADA AL GERENTE

PROPIETARIO DE CRÉDITOS EDISON

NOTA: Es importante que la información otorgada

sea cierta y verdadera.

A continuación proceda a marcar con una X las respuestas según corresponda.

PREGUNTA Nº 1

¿Existe un manual de políticas para el otorgamiento de

ventas a crédito?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 2 SI NO NO RESPONDE

¿Existe un reglamento interno de trabajo?

PREGUNTA Nº 3 SI NO NO RESPONDE

¿Existe un manual de funciones para el personal de

ventas y cobranzas?

PREGUNTA Nº 4

¿El personal de ventas y de cobranzas se encuentra

capacitados para llevar a cabo sus labores diarias?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 5

¿Se han establecido metas de trabajo para el personal

de ventas y de cobranzas?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 6

¿Se encuentra desagregadas en su totalidad las

funciones del personal de ventas y cobranzas?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 7

¿En caso de incumplimiento de labores o disposiciones

por parte del personal de ventas y cobranzas, se

procede a imponer algún tipo de sanción?

SI NO NO RESPONDE

REVISADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:

- 26 -

FECHA: FECHA: FECHA:

Tabla 2 Existencia de documentos que guíen las ventas a crédito


Fuente: Encuesta realizada al gerente

Análisis:

La tabla 2 refleja la inexistencia de un manual de políticas para el otorgamiento de

ventas a crédito, ausencia de un manual de funciones y reglamento interno que oriente

las funciones que deben realizar el personal de ventas y cobranza según la encuesta

realizada al Gerente Propietario, donde se tomaron tres de las siete preguntas

realizadas a este.

Conclusión:

En base al análisis se puede concluir que el comercial al no contar con un manual

de políticas para el otorgamiento de ventas a crédito, estas ventas no resultaran

viables porque no estarán sujetas a políticas que determinen el valor del bien a crédito,

plazos de financiamiento, el valor de las entradas, tasas de interés aplicadas en caso

de morosidad, monto de ventas a clientes ya sean nuevos o clientes permanentes, etc.

De la misma manera el hecho de no contar con un reglamento interno de trabajo, las

actividades del personal de ventas y cobranzas no podrán estar sujetas a sanción en

caso de cometer alguna irregularidad. Asimismo el manual de funciones sirve de

orientación y guía en las labores que debe realizar el personal de ventas y cobranzas

OPCIONES SÍ NO NO RESPONDE

1) Existencia de un manual de política para

el otorgamiento de ventas a créditos.

100%

2) Existencia de un reglamento interno de

trabajo

100%

3) Existencia de un manual de funciones

para el personal de ventas y cobranzas

100%

- 27 -

Tabla 3 Existencia de normas y políticas para el personal de ventas y cobranzas


Fuente: Encuesta realizada al gerente

Análisis:

La tabla 3 demuestra que la empresa cuenta con trabajadores capacitados en

proceso de ventas y cobranza, no existe una planificación de metas para el personal

de esta área, sus funciones están asignadas de forma verbal. Se puede observar

que tanto el personal de ventas y cobranzas tienen sus labores asignadas, a más de

esto se evidencia la inexistencia de sanciones para los empleados ante el

incumplimiento de lo establecido por la administración del comercial.

Conclusión:

En base al análisis se puede deducir que, el comercial al tener un personal de

ventas y cobranzas capacitado podrá brindar una mejor atención al cliente y de esta

manera podrá resolver todas sus dudas e inquietudes, además al asignar funciones

específicas cada quien será responsable por sus propios actos sin que esto afecte a

terceras personas. Al no establecer metas de trabajo quizá no se lograrían los

objetivos planteados por el comercial y por lo tanto no resultaría rentable, así como

también la no imposición de sanciones ante un incumplimiento de sus labores

contribuye a una reincidencia continua.

Opciones

SÍ NO NO

RESPONDE

4) Personal de ventas y cobranzas están

capacitados

100%

5) Establecimiento de metas de trabajo para

el personal de ventas y cobranzas

100%

6) Existencia de segregación de funciones

para el personal de ventas y cobranzas

100%

7) Imposición de sanciones por parte de la

gerencia en caso de incumplimiento de

labores al personal de ventas y cobranzas

100%

- 28 -

4.2. ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE VENTAS DEL COMERCIAL

CRÉDITOS EDISON

La encuesta aplicada al personal de ventas del comercial tiene la finalidad de

conocer desde el punto de vista operativo, cuáles son las nociones que tienen a la

hora de concretar una venta a crédito, para conocer si estas acciones son efectivas.






EVALUACION AL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON

EN EL PERIODO 2016

ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DE

VENTAS DE CRÉDITOS EDISON

NOTA: Es importante que la información otorgada

sea cierta y verdadera.


PREGUNTA Nº 1

¿Brinda conocimiento sobre las funciones, características,

ventajas y desventajas de los productos a los clientes?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 2

¿Conoce Ud. los requisitos que debe solicitar para la

apertura de créditos?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 3

¿Se obtiene toda la documentación requerida por parte de

los clientes al realizar una venta a crédito?

SI NO A VECES

PREGUNTA Nº 4

¿Se apertura un crédito a clientes que mantienen saldos

pendientes de pago?

SI NO A VECES

PREGUNTA Nº 5

¿Se solicita como mínimo una referencia comercial física

a los clientes?

SI NO A VECES

- 29 -

PREGUNTA Nº 6

¿Se tiene acceso a obtener información de los burós de

crédito?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 7

¿El personal de ventas mide la capacidad de pago del

cliente?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 8

¿Se obsequian premios sorpresas al cerrar una venta a

crédito?

SI NO A VECES

PREGUNTA Nº 9

¿Se otorga una venta a crédito a clientes nuevos que viven

fuera del perímetro de La Troncal?

SI NO A VECES



Tabla 4 Conocimiento del personal de las acciones a seguir para concretar una venta a crédito

Opciones SÍ NO A

VECES

1) Conocimientos de los requisitos para la

apertura de créditos.

100%

2) Obtención total de la documentación del

crédito por parte de los clientes.

100%

3) Brinda conocimientos sobre funciones,

características, ventajas y desventajas de los

productos.

100%

4) Apertura de créditos a clientes que mantienen

saldos pendientes de pago.

100%

5) Solicitud de una referencia física de un

comercial externo

100%


Fuente: Encuesta realizada al personal de ventas

- 30 -

Análisis:

La tabla 4 refleja que el personal de ventas se encuentra capacitado para brindar

una excelente atención al cliente en base al conocimiento que tiene acerca de las

funciones, características, ventajas y desventajas de los electrodomésticos y artículos

en general que ofrece el comercial, así como también conoce los requisitos a solicitar

para poder efectuar la apertura de una venta a crédito. Es necesario mencionar que

no sucede lo mismo en el caso de la obtención de los requisitos que se solicita al

momento de concretar la venta, ya que en todos los casos no se los obtiene de manera

completa. De igual forma se apertura nuevas ventas a crédito a clientes que mantienen

saldos pendientes de pago, y no se solicita una referencia física de un comercial

externo

Conclusión:

En base a lo anterior se puede concluir, que el comercial al contar con un personal

de ventas capacitado contribuirá al incremento del nivel de ventas e ingresos

económicos, esto se debe a que el cliente tendrá una mejor visión acerca de los

electrodomésticos y artículos para el hogar que va a adquirir, así como también en los

requisitos que debe presentar. El comercial otorga nuevas ventas a crédito a clientes

que mantienen saldos pendientes de pago, esto se convierte en un problema ya que

en algunos casos se genera retrasos en los cobros o caso contrario en una cuenta

incobrable, aspecto que puede considerarse como debilidad del Comercial. Es

importante solicitar una referencia física de un comercial externo, ya que de esta

manera se podrá conocer aspectos como responsabilidad y puntualidad del cliente

frente a la deuda contraída. Hay una posibilidad de riesgo al momento de no obtener

la documentación completa por parte de los clientes porque se podría presentar los

siguientes problemas:

Al no obtener el rol de pagos, genera desconocimiento de sus ingresos

económicos.

El hecho de no presentar la copia del predio urbano o una copia del contrato de

arriendo en caso de no obtener casa propia, existe la posibilidad que el cliente

se cambie de domicilio a otra barrio, ciudadela o peor aún de Ciudad o Cantón,

lo que provoca un retraso en las cuentas por cobrar o en su defecto en una

cuenta incobrable.

- 31 -

Tabla 5 Formas para conocer el estado crediticio del cliente

Opciones SÍ NO A

VECES

6) Acceso a obtener información de los

burós de créditos.

100%

7) Medición de la capacidad de pago del

cliente.

100%

8) Reconocimiento de la compra mediante

una venta a crédito, con premios

sorpresas

100%

9) Otorgamiento de créditos a clientes que

viven fuera del cantón La Troncal

100%


Fuente: Encuesta realizada al Personal de Ventas

Análisis:

La tabla 5 indica que el comercial no tiene acceso a la información de los burós de

crédito, así como tampoco realiza una medición de la capacidad de pago del cliente

al momento de efectuar una venta a crédito, esto representa una debilidad por parte

del personal de ventas. Es importante mencionar que el comercial mantiene como

estrategia comercial la entrega de premios sorpresas al cerrar una venta a crédito.

El otorgamiento de ventas a crédito a clientes que viven fuera del perímetro del cantón

La Troncal se lo realiza en base a recomendaciones de parte de clientes fijos y

puntuales del almacén.

Conclusión:

Lo relevante de esta tabla es que el comercial al no tener acceso a obtener

información de los burós de crédito tiene un desconocimiento absoluto de la

personalidad del cliente con respecto a la responsabilidad y puntualidad. Además, al

no medir la capacidad de pago del cliente, surge un riesgo con respecto a retrasos en

las recaudaciones de cobros o en el remoto caso se convierte en una cuenta

incobrable.

La estrategia comercial de otorgar premios que mantiene la empresa de alguna

manera ayuda a adquirir mayor clientela. Es importante considerar que el almacén

otorga ventas a crédito en base a recomendaciones por parte de clientes fijos y

puntuales del almacén, ya que ellos en la mayoría de los casos están dispuestos a ser

garantes. Estas ventas recomendadas tienen un mayor grado de confiabilidad.

- 32 -

4.3. ENCUESTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE COBRANZAS DEL COMERCIAL

CRÉDITOS EDISON

La encuesta aplicada al personal de cobranzas del comercial tiene la finalidad de

conocer desde el punto de vista de recuperación, cuales son los procedimientos y

formas en las que recuperan las cuentas por cobrar, para conocer si estas acciones

son efectivas.






EVALUACIÓN AL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON

EN EL PERIODO 2016

ENCUESTA REALIZADA AL PERSONAL DE

COBRANZAS DE CRÉDITOS EDISON

NOTA: Es importante que la información otorgada sea

cierta y verdadera.


PREGUNTA Nº 1

¿Las cuentas por cobrar están sujetas a un registro

de control para su recaudación?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 2

¿Se realiza monitoreo de las cuentas por cobrar?

SI NO NO RESPONDE

2.1 ¿Qué tipos de monitoreo aplica?

Visitas a domicilio

Llamadas

Correos

Otros

PREGUNTA Nº 3

¿Se realizan las respectivas visitas y llamadas

telefónicas a clientes que se encuentren en mora

con sus pagos?

SI NO NO RESPONDE

- 33 -

PREGUNTA N° 4

¿Se otorga algún tipo de descuento en los pagos que

realiza el cliente?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 5

¿Se ha establecido una tasa de interés en caso de

mora?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 6

¿Se realizan retiros previstos de mercadería en caso

de morosidad?

SI NO A VECES

PREGUNTA Nº 7

¿Se hace uso de los instrumentos que respaldan los

documentos por cobrar tales como y letras y pagaré?

SI NO A VECES

PREGUNTA Nº 8

¿Se han establecido indicadores para el control en

las cuentas por cobrar?

SI NO A VECES

PREGUNTA Nº 9

¿Se han establecido indicadores para el control en

la recuperación de cartera vencida?

SI NO A VECES



- 34 -

Tabla 6 Conocimiento de las acciones que realiza el personal de cobranza

Opciones SÍ NO A

VECES

1) Existencia de registro de control para su

recaudación.

100%

2) Monitoreo por las cuentas por cobrar. 100%

3) Realización de visitas y llamadas telefónicas

a los clientes que están en mora con los pagos.

100%

4) Otorgamiento de descuento a los clientes en

sus pagos

100%

5) Existencia de tasa de interés en caso de mora

en el pago del crédito

100%


Fuente: Encuesta realizada al Personal de Cobranza

Análisis:

En la tabla 6 demuestra que, el personal de cobranzas mantiene un modelo registro

de control adecuado para la recaudación de los cobros. En base a los resultados de

este control, el comercial realiza el respectivo monitoreo de las cuentas por cobrar

tales como llamadas telefónicas y visitas personales, esto es en caso de no obtener

un resultado positivo por parte de los clientes que se encuentren en mora.

Como estrategia del comercial este realiza el descuento por pronto pago para una

recaudación anticipada, lo que no ocurre lo mismo es en los pagos que realizan los

clientes en caso de mora, ya que no se ha establecido una tasa de interés para dichos

pagos

Conclusión:

Es necesario hacer hincapié que el registro de control que aplica el comercial, esté

diseñado para cubrir todas las necesidades para una óptima recaudación, así como

también realizar los respectivos monitoreos en tiempo y hora adecuada.

En relación a la aplicación del descuento por pronto pago es una estrategia muy

viable, pero es necesario implementar el descuento por pagos realizados con

puntualidad. De esta manera incentivamos a los clientes a realizar el abono de sus

cuotas en el día de pago acordado.

Para aquellos pagos que se realizan con días de mora, es urgente que sean

aplicados a clientes que no cuentan con una responsabilidad frente a la deuda

contraída, más no a clientes que realizan sus pagos de manera puntual y que por

alguna circunstancia incurrieron en mora, eso sí tomando en consideración el número

de días de atraso.

- 35 -

Tabla 7 Procedimientos y documentos para ejercer el control de las cobranzas

Opciones SÍ NO A

VECES

6) Realización de retiros previstos en caso

de morosidad

100%

7) Se hace uso de letras y pagaré 100%

8) Existencia de indicadores de control en

las cuentas por cobrar

100%

9) Existencia de indicadores de control para

la recuperación de cartera vencida

100%


Fuente: Encuesta realizada al Personal de Cobranza

Análisis:

La tabla 7 muestra, que el comercial para evitar una cuenta incobrable, procede a

realizar los retiros previstos de mercadería para los casos de morosidad de mediano

y alto nivel, este proceso no se realiza de manera habitual. También podemos ver que

el comercial no hace un uso absoluto de los pagarés y letras de cambio cuando sea

necesario

La inexistencia de indicadores de control en las cuentas por cobrar y recuperación

de cartera vencida representa una falencia y debilidad del comercial.

Conclusión:

Lo característico de esta tabla es que los retiros previstos de mercadería deberían

realizarse de manera habitual para evitar una cuenta incobrable. Es necesario hacer

uso de los documentos que respaldan las cuentas por cobrar siempre y cuando los

gastos judiciales no resulten ser mayores a los saldos de las cuentas que se pretende

cobrar y a su vez tener la absoluta seguridad que las leyes amparen dichos cobros.

El hecho de que el comercial no aplique indicadores de control en las cuentas por

cobrar y en la recuperación de cartera vencida, hace que el comercial tenga un

desconocimiento del valor aproximado que se pueda recaudar en un determinado

periodo de tiempo tanto de las cuentas por cobrar como en cartera vencida.

- 36 -

4.4. ENCUESTA DIRIGIDA A LOS CLIENTES DEL COMERCIAL CRÉDITOS

EDISON

La encuesta aplicada a los clientes del comercial tiene la finalidad de conocer desde

el punto de vista del cliente o deudor, si el nivel de atención brindado por los

colaboradores del comercial es eficiente, y si los procedimientos, requisitos y

documentación para solicitar una compra a crédito son adecuados y oportunos.



EXTENSIÓN SAN PABLO DE LA TRONCAL

INGENIERÍA EN CONTABILIDAD YAUDITORÍA


EVALUACIÓN AL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON EN

EL PERIODO 2016

ENCUESTA REALIZADA A LOS

CLIENTES DE CRÉDITOS EDISON

NOTA: Es importante que la información otorgada sea cierta

y verdadera.


PREGUNTA Nº 1

¿Considera usted que el trato recibido en el

comercial es cordial?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 2

¿La atención al cliente es de manera inmediata?

SI NO A VECES

PREGUNTA Nº 3

¿Considera usted que el personal de ventas está

capacitado para resolver cualquier inquietud sobre

el proceso de ventas?

TOTALMENTE

DE ACUERDO

PARCIALMENTE

DE ACUERDO DESACUERDO

PREGUNTA Nº 4

¿Qué tal es la calidad de los productos que ha

adquirido en el comercial?

BUENA

CALIDAD

MEDIANA

CALIDAD BAJA CALIDAD

PREGUNTA Nº 5

¿Conoce usted los requisitos para la apertura de

los créditos?

SI NO NO RESPONDE

- 37 -

PREGUNTA Nº 6

¿Está usted conforme con los requisitos que

solicita el comercial para la apertura de créditos?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 7

¿Considera usted que el trámite de documentación

luego de efectuarse la aprobación del crédito es

demoroso?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 8

¿Cree usted que los plazos de los créditos son

accesibles para realizar el pago total de la deuda

contraída?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 9

¿Considera usted que las cuotas asignadas a pagar

son económicos?

SI NO NO RESPONDE

PREGUNTA Nº 10

¿Está usted de acuerdo con los precios de los

productos que oferta el comercial?

SI NO NO RESPONDE



- 38 -

Habitualmente para el cálculo de la muestra se establece la utilización de la fórmula

que a continuación se puntualiza:

n: Tamaño de la muestra.

N: 350 clientes del comercial

Z: nivel de confianza; para el 95%, Z = 1,96

p: posibilidad de ocurrencia de un evento, p = 0,5

q: Posibilidad de no ocurrencia de un evento, q = 1 – p; para el valor de p asignado

anteriormente, q = 0,5

E: Error de la estimación, se considera el 5%, en este caso E = 0,05

Cálculo:

𝑛 =Npq

(𝑁 − 1)𝐸2

𝑍2 + 𝑝𝑞

𝑛 =350(0.5)(0.5)

(350 − 1)(0.05)2

(1.96)2 + (0.5)(0.5)

𝑛 =87.5

(349)(0.0025)(3.8416) + (0.25)

𝑛 =87.5

0.227118908 + 0.25

𝑛 =87.5

0.477118908

𝑛 = 183

De acuerdo al resultado de la fórmula utilizada el tamaño de la muestra es de 183

encuestados, a quienes se encuestará para conocer si el nivel de atención brindado

por los colaboradores del comercial es eficiente, y si los procedimientos, requisitos y

documentación para solicitar una compra a crédito son adecuados y oportunos.

- 39 -

Pregunta 1: ¿Considera usted que el trato recibido en el comercial es cordial?

Tabla 8 Nivel de cordialidad percibido por los clientes


Fuente: Encuesta realizada a los clientes del comercial Créditos Edison

Fig. 3 Nivel de cordialidad percibido por los clientes


Análisis:

Mediante este gráfico se puede concluir que el 100% de los clientes que fueron

encuestados aseguran que el trato que ofrece el comercial a los clientes es cordial.

Conclusión:

El hecho de que el comercial brinde un trato cordial a los clientes, ayuda a mantener

una excelente imagen comercial.

100%

Considera usted que el trato recibido en el

comercial es cordial

SI

NO

A VECES

Opciones SÍ NO A VECES

Considera usted que el trato

recibido en el comercial es cordial

183

- 40 -

Pregunta 2: ¿La atención al cliente es de manera inmediata?

Tabla 9 La atención al clientes es de manera inmediata


Fuente: Encuesta realizada a los clientes del comercial Créditos Edison.

Fig. 4 La atención del cliente es de manera inmediata


Análisis:

El presente gráfico refleja que el 80% de los clientes que fueron encuestados están

de acuerdo que la atención al cliente es de manera inmediata, mientras que un 20%

afirman que esto ocurre de manera ocasional

Conclusión:

Lo característico de este gráfico es que muestra en un porcentaje mayor la

satisfacción de los clientes con relación a la atención. El 20% restante se debe a que

ocurren imprevistos tales como la ausencia de personal o falta de personal, debido a

que se está atiendo en el mismo tiempo a otros clientes.

80%

20%

La atención al cliente es de manera

inmediata

SI

NO

A VECES

Opciones SÍ NO A VECES

La atención al cliente es de manera

inmediata

146 37

- 41 -

33%

60%

7%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

TOTALMENTE DEACUERDO

PARCIALMENTEDE ACUERDO

DESACUERDO

Considera usted que el personal de ventas está

capacitado para resolver cualquier inquietud

TOTALMENTE DE ACUERDO

PARCIALMENTE DE ACUERDO

DESACUERDO

Pregunta 3: ¿Considera usted que el personal de ventas está capacitado para

resolver cualquier inquietud?

Tabla 10 Personal de ventas está capacitado para la atención



Fig. 5 Personal de ventas está capacitado para la atención


Análisis:

En base a los resultados de las encuestas, el gráfico muestra el grado de acuerdo

de los clientes con relación al despeje de dudas e inquietudes. Un 33% está totalmente

de acuerdo, un 60% parcialmente de acuerdo y 7% en desacuerdo.

Opciones TOTALMENTE

DE ACUERDO

PARCIALMENTE DE

ACUERDO

DESACUERDO

Considera usted que el

personal de ventas está

capacitado para resolver

cualquier inquietud

61 110 12

- 42 -

Conclusión:

Lo característico y a su vez preocupante, es que un porcentaje mayor de la muestra

está parcialmente de acuerdo con respecto a la capacitación del personal para

resolver cualquier inquietud. Según los resultados de la encuesta aplicada al gerente

este dieron a conocer que el personal de ventas está capacitado para llevar a cabo su

trabajo diario, como se puede ver existe una contradicción. Esta contradicción se debe

a que la respuesta afirmativa que dio el gerente se refería a labores cotidianas y

básicas que realiza el personal de ventas más no a inquietudes que se presentan al

momento de realizar esa venta a crédito. Frente a este problema es importante y

necesario capacitar al personal de ventas de una manera más adecuada para que sea

capaz de resolver cualquier inquietud siempre y cuando guarde relación con sus

funciones laborales

- 43 -

Pregunta 4: ¿Qué tal la calidad de los productos que ha adquirido en el

comercial?

Tabla 11 Calidad de los productos vendidos



Fig. 6 Calidad de los productos vendidos


Análisis:

Mediante este gráfico se puede demostrar que el almacén comercializa en su mayor

parte desde el punto de vista del cliente productos de buena calidad.

Conclusión:

En base a lo anterior, el 33% muestra que según el criterio de los clientes, los

productos ofertados son de mediana calidad, esto se debe a que en una u otra ocasión

surgen fallas técnicas en los electrodomésticos, esto influye en el criterio del cliente

ya que le hace pensar que por presentar alguna falla técnica el producto es de

mediana calidad. Además el comercial tiene la obligación de cumplir con la garantía

del producto siempre y cuando se encuentre dentro del periodo de garantía.

67%

33%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

BUENA CALIDAD MEDIANA CALIDAD BAJA CALIDAD

Qué tal la calidad de los productos que ha

adquirido en el comercial

BUENA CALIDAD

MEDIANA CALIDAD

BAJA CALIDAD

Opciones BUENA

CALIDAD

MEDIANA

CALIDAD

BAJA

CALIDAD

Qué tal la calidad de los

productos que ha

adquirido en el

comercial

122 61

- 44 -

Pregunta 5: ¿Conoce usted los requisitos para la apertura de los créditos?

Tabla 12 Conoce los requisitos que solicitan para la apertura de créditos



Fig. 7 Conoce los requisitos que solicitan para la apertura de créditos


Análisis:

En base a este gráfico se refleja que el 73% de los clientes conocen los requisitos

que solicita el comercial para la concesión de una venta a crédito, mientras que el 27 %

posee un desconocimiento absoluto.

Conclusión:

El conocimiento de los requisitos se debe a que son clientes permanentes del

almacén, de manera previa ya se ha solicitado los requisitos. El 27% de los clientes

que desconocen este proceso se debe a que son clientes eventuales.

73%

27%

Conoce usted los requisitos para la apertura de

los créditos

SI

NO

Opciones SI NO

Conoce usted los requisitos para

la apertura de los créditos

134 49

- 45 -

Pregunta 6: ¿Está usted conforme con los requisitos que solicita el comercial

para la apertura de créditos comerciales?

Tabla 13 Novel de conformidad con los requisitos para acceso a créditos comerciales



Fig. 8 Está usted conforme con los requisitos que solicita el comercial para los créditos comerciales


Análisis:

El presente grafico indica que el 33 % de los clientes están totalmente de acuerdo,

un 33% de manera parcial y por último un 33% en desacuerdo.

Conclusión:

Se puede observar que los niveles de satisfacción con relación a la conformidad de

los requisitos están divididos en porcentajes iguales, lo que significa que el comercial

debe enfocarse en dichos requisitos y determinar si estos son esenciales y necesarios.

A más de esto el comercial debe buscar la manera más adecuada de solicitar los

requisitos según la situación de cada cliente.

33% 33% 33%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%



DESACUERDO

Esta usted conforme con los requisitos que solicita el

comercial para la apertura de créditos



DESACUERDO

Opciones TOTALMENTE

DE ACUERDO

PARCIALMENTE

DE ACUERDO

DESACUERDO

Está usted conforme con los requisitos que

solicita el comercial para la apertura de

créditos comerciales

61 61 61

- 46 -

Pregunta 7: ¿Considera usted que el trámite de documentación luego de

efectuarse la aprobación del crédito es demoroso?

Tabla 14 Aceptación del tiempo de aprobación de crédito


Fuente: Encuesta realizada a los clientes del comercial Créditos Edison.

Fig. 9 Considera usted que el trámite de aprobación del crédito es demoroso


Análisis:

Según el resultado de la encuesta aplicada a los clientes, se puede reflejar en este

gráfico que el trámite de documentación luego de efectuarse el crédito no es

burocrático para la mayoría de clientes

Conclusión:

En base a lo señalado anteriormente, el hecho de que los clientes consideren no

burocrático el trámite de documentación, esto se convierte en una fortaleza y en una

ventaja competitiva. El 20% de la muestra está de acuerdo pero de manera parcial, el

mismo que no representa un problema mayor ya que esto es producto de

circunstancias inesperadas.

0%

20%

80%

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%



DESACUERDO

Considera usted que el trámite de

documentación luego de efectuarse la

aprobación del crédito es demoroso



DESACUERDO

Opciones TOTALMENTE

DE ACUERDO

PARCIALMENTE

DE ACUERDO

DESACUERDO

Considera usted que el trámite de

documentación luego de efectuarse la

aprobación del crédito es demoroso

37

146

- 47 -

Pregunta 8: ¿Cree usted que los plazos de los créditos comerciales son

accesibles para realizar el pago total de la deuda contraída?

Tabla 15 Los plazos de los créditos comerciales son accesibles



Fig. 10 Cree usted que los plazos de los créditos comerciales son accesibles


Análisis:

Tomando en cuenta que el gráfico muestra en un 60% un acuerdo total de los

clientes. Un 40% de ellos están de acuerdo de manera parcial, cabe recalcar que es

un porcentaje a tener en cuenta.

Conclusión:

Este 40% puede influir en la decisión de compra del cliente, ya que al no obtener

un plazo adecuado no va a poder saldar el pago de los créditos sin incurrir en mora.

Es necesario que el comercial especifique plazos mínimos y máximos para las ventas

a crédito, eso sí tomando en cuenta que dichos plazos otorgados no afecten el

presupuesto de ingresos el mismo que ayuda cumplir con las obligaciones que

mantiene el comercial.

60%

40%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%



DESACUERDO

Cree usted que los plazos de los créditos son

accesibles para realizar el pago total de la

deuda contraída



DESACUERDO

Opciones TOTALMENTE

DE ACUERDO

PARCIALMENTE

DE ACUERDO

DESACUERDO

Cree usted que los plazos de los créditos

comerciales son accesibles para realizar el

pago total de la deuda contraída

110 73

- 48 -

Pregunta 9: ¿Considera usted que las cuotas asignadas a pagar son económicos?

Tabla 16 Considera usted que las cuotas asignadas a pagar son económicos



Fig. 11 Considera usted que las cuotas asignadas a pagar son económicos


Análisis:

Mediante este gráfico se observa que existe un porcentaje del 46% de

inconformidad en las cuotas asignadas a pagar, y el 54% de los clientes consideran

de manera parcial que son económicas

Conclusión:

Lo peculiar de este gráfico es que las cuotas asignadas a pagar están en función

con los plazos de financiamiento, mientras mayor plazo de financiamiento menor cuota

a pagar y mientras menor plazo de financiamiento mayor cuota a pagar, es por eso

que existen porcentajes similares tanto en los plazos de financiamiento como en las

cuotas a pagar.

54%

46%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%



DESACUERDO

Considera usted que las cuotas asignadas a

pagar son económicos



DESACUERDO

Opciones TOTALMENTE

DE ACUERDO

PARCIALMENTE

DE ACUERDO

DESACUERDO

Considera usted que las cuotas

asignadas a pagar son económicos

98 85

- 49 -

Pregunta 10: ¿Está usted de acuerdo con los precios de los productos que oferta

el comercial?

Tabla 17 Está de acuerdo con los precios de los productos que oferta el comercial



Fig. 12 Está usted de acuerdo con los precios de los productos que oferta el comercial


Análisis:

El presente gráfico muestra que en un 60% los clientes están de acuerdo con los

precios de los electrodomésticos. El 40% restante se encuentra parcialmente de

acuerdo

Conclusión:

Tomando en cuenta que el 40% de la muestra se encuentra de acuerdo pero de

manera parcial es necesario determinar los factores que influyen. Entre algunos de

ellos son los siguientes:

Situación económica del cliente.

Variabilidad de precios de costo, dado que de manera ocasional el costo se

alza.

60%

40%

0%0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%



DESACUERDO

Está usted de acuerdo con los precios de los

productos que oferta el comercial



DESACUERDO

Opciones TOTALMENTE

DE ACUERDO

PARCIALMENTE

DE ACUERDO

DESACUERDO

Está usted de acuerdo con los precios

de los productos que oferta el

comercial

110 73

- 50 -

La principal razón es que los precios de venta varían dependiendo del tipo de

cliente, ya que determinados clientes tienen precios de venta especiales debido

a que estos se encuentra en una categoría de clientes muy satisfactorios,

mientras que existe clientes que se encuentran categorizado como clientes

satisfactorios, medianamente satisfactorios y poco satisfactorios.

4.5. ENTREVISTA DIRIGIDA AL GERENTE PROPIETARIO DEL COMERCIAL

“CRÉDITOS EDISON”

La entrevista aplicada al gerente del comercial, es con la finalidad de desarrollar un

poco más las respuestas que determinan posibles falencias en el proceso de ventas

a crédito, para tener una mejor idea del porque se dan esas inconformidades.


- 51 -



INGENIERÍA EN CONTABILIDAD YAUDITORÍA


EVALUACIÓN AL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON EN EL

PERIODO 2016

ENTREVISTA REALIZADA AL

GERENTE PROPIETARIO DE

CRÉDITOS EDISON

NOTA: Es importante que la información otorgada sea cierta y

verdadera.

OBJETIVO:

DIAGNOSTICAR LAS FALENCIAS ADMINISTRATIVAS Y DE COBRANZAS EN EL PROCESO DE

VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL

PREGUNTA Nº 1

¿Por qué razón no existe un manual de políticas para el otorgamiento de ventas a crédito?

PREGUNTA Nº 2

¿Por qué razón no existe un reglamento interno de trabajo?

PREGUNTA Nº 3

¿Explique el o los motivos por los que no se ha elaborado un manual de funciones para el personal de ventas y

cobranzas?

PREGUNTA Nº 4

¿Explique la o las razones por las que no se ha establecido metas de trabajo para el personal de ventas y

cobranzas?

PREGUNTA Nº 5

¿Describa las funciones del personal de ventas y cobranzas?



- 52 -

Pregunta N°- 1

Tabla 18 ¿Por qué razón no existe un manual de políticas para el otorgamiento de ventas a crédito?


Fuente: Entrevista realizada al gerente propietario del comercial Créditos Edison.

Análisis:

Según la respuesta otorgada por el gerente propietario del comercial, el problema

radica en el desconocimiento de cómo elaborar un manual de funciones y además

tampoco se ha tomado en consideración el nivel de riesgo que puede presentarse en

las ventas a crédito.

Conclusión:

En mención de lo anterior es importante proceder a diseñar un manual de políticas

para el proceso de ventas a crédito, basándose principalmente en la experiencia que

se ha obtenido con relación a los retrasos en los cobros y cuentas incobrables,

ingresos y egresos mensuales y la utilidad neta del comercial.

Pregunta N°- 2

Tabla 19 ¿Por qué razón no existe un reglamento interno de trabajo?



Análisis:

El comercial no mantiene un reglamento interno de trabajo, debido a que las tareas

se realizan en base a las necesidades que surgen.

¿Por qué razón no existe un manual de política para el otorgamiento de ventas

a crédito?

La principal razón es el desconocimiento.

Además no se ha tomado en consideración el grado de los riesgos al efectuar una

venta a crédito tales como retrasos en los cobros y cuentas incobrables

¿Por qué razón no existe un reglamento interno de trabajo?

Porque las tareas a realizar surgen en base a las necesidades

- 53 -

Conclusión:

Si el comercial no cuenta con un reglamento interno de trabajo, entonces no existirá

un orden dentro del ambiente laboral, esto se convierte en una norma reguladora de

las relaciones internas del comercial con el trabajador

Según este análisis, el reglamento interno de trabajo es una herramienta

indispensable para la resolución de conflictos que se generen dentro de la empresa,

ya que sin él es imposible sancionar a un trabajador en caso de que el cometa un acto

impropio

Pregunta N°- 3

Tabla 20 Los motivos por los que no se ha elaborado un manual de funciones para el personal de ventas y cobranzas



Análisis:

Debido al desconocimiento del Gerente Propietario no se ha redactado un manual

de funciones para el personal de ventas y cobranzas y según su criterio no han

considerado necesario.

Conclusión:

En base a la respuesta anterior se puede decir que es un error muy grave, ya que

el manual de funciones contiene el conjunto de normas y tareas que debe ejercer el

personal de ventas y cobranzas en relación con sus actividades laborales el mismo

que guía y orienta a la vez.

¿Explique el o los motivos por los que no se ha elaborado un manual

de funciones para el personal de ventas y cobranzas?

Por desconocimiento y porque además no se ha tomado en cuenta la

necesidad de elaborar un manual

- 54 -

Pregunta N°- 4

Tabla 21 Las razones por las que no se han establecido metas de trabajo para el personal de ventas y cobranzas



Análisis:

Según la respuesta otorgada por el gerente propietario, el hecho de no implementar

metas de trabajo se debe al desconocimiento

Conclusión:

Teniendo en cuenta que el comercial no ha establecido metas de trabajo para dos

importantes personales, como lo son: el personal de ventas y cobranzas. Las metas

de trabajo ayudan a incentivar al personal y cumplir con los objetivos de la empresa.

Es importante establecer metas de trabajo para el personal de ventas porque

dependiendo del monto de ventas se genera nuevos ingresos y se evita la baja

rotación de inventarios. Asimismo, al aplicar metas de trabajo al personal de

cobranzas ayudará a cumplir con el nivel de recaudación óptimo para cumplir con las

obligaciones del comercial, así como también mantener la liquidez del comercial.

¿Explique la o las razones por las que no se ha establecido metas de

trabajo para el personal de ventas y cobranzas?

Se debe al desconocimiento

- 55 -

Pregunta N°- 5

Tabla 22 Descripción de las funciones del personal de ventas y cobranzas



Análisis:

El comercial lista las labores cotidianas tanto del personal de ventas y cobranzas

Conclusión:

En base a la respuesta otorgada se puede reflejar que existe una segregación de

funciones, de esta manera se puede evitar el peligro de fraude sin confabulación con

otros empleados y detectar errores involuntarios. Es importante que estas funciones

sean más específicas y mejor elaboradas que indique un procedimiento para ser

realizadas con eficacia y eficiencia.

4.6. ENTREVISTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE VENTAS DEL COMERCIAL

“CRÉDITOS EDISON”

La entrevista aplicada personal de ventas del comercial, es con la finalidad de

conocer un poco más el nivel de conocimiento que poseen sobre el proceso de ventas

a crédito.


¿Describa las funciones del personal de ventas y cobranzas?

Personal de Ventas:

Atender al cliente.

Solicitar los requisitos para las ventas a crédito.

Dar a conocer las funciones y características de los productos.

Dar a conocer los precios y plazos de crédito.

Custodiar los productos en limpieza y extravío

Personal de Cobranzas:

Recaudación de las cuotas de cobros.

Controlar los días de cobro.

Realizar las respectivas llamadas telefónicas y visitas a los

clientes que se encuentren en mora.

Realizar los retiros previstos en caso de morosidad

- 56 -



INGENIERÍA EN CONTABILIDAD Y AUDITORÍA


EVALUACIÓN AL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON EN

EL PERIODO 2016


PERSONAL DE VENTAS DE

CRÉDITOS EDISON


verdadera.

OBJETIVO:


VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL

PREGUNTA Nº 1

¿Cuáles son los requisitos que se solicita para la apertura de créditos?

PREGUNTA Nº 2

¿En qué casos no se obtiene toda la documentación requerida por parte de los clientes al realizar una venta

a crédito?

PREGUNTA Nº 3

¿Por qué razón y en qué circunstancias se apertura un nuevo crédito a clientes que mantienen saldos

pendientes de pago?

PREGUNTA Nº 4

¿Explique la o las razones por las que el comercial no tiene acceso a obtener información de los burós de

crédito?

PREGUNTA Nº 5

¿Describa los montos de venta por los que se obsequia premios sorpresa?

PREGUNTA Nº 6

¿En qué casos se otorgan ventas a crédito a clientes nuevos que viven fuera del perímetro del Cantón La

Troncal?



- 57 -

Pregunta N°. 1

Tabla 23 Requisitos que se solicitan para la apertura de créditos


Fuente: Entrevista realizada al personal de ventas del comercial Créditos Edison.

Análisis:

Los requisitos que solicita el comercial son generales, básicos e indispensables,

aunque en la mayoría de los casos no se recaudan por completo debido a diferentes

circunstancias.

Conclusión:

En mención de lo anterior estos requisitos ayudan a identificar la identidad del

cliente, dirección domiciliaria y de trabajo, el ingreso mensual de la persona, la

propiedad del bien inmueble y el periodo de tiempo de arrendamiento.

A más de los requisitos es necesario que el comercial diseñe un formato de solicitud

de crédito, en el que contenga aspectos muy importantes tales como: N° de cargas

familiares, N° créditos pendientes de pago en comerciales externos, tiempo que reside

en el cantón La Troncal, la estabilidad laboral, recomendaciones personales etc.

¿Cuáles son los requisitos que se solicita para la apertura de créditos?

Copia de cédula y papel de votación.

Copia de la planilla de agua, luz o teléfono.

Rol de pagos.

Dirección del trabajo.

Copia del predio urbano de la casa, o en caso de arrendamiento la copia del

contrato de arriendo.

Firma de un garante,

- 58 -

Pregunta N°- 2

Tabla 24 Casos en los que no se obtiene la documentación requerida por parte de los clientes



Análisis

El comercial no obtiene una documentación completa en diferentes casos tales

como:

Cuando son clientes fijos del almacén.

Cuando en la empresa en donde trabaja no reciba roles de pago.

Cuando no tienen casa propia

Cuando no tienen un contrato de arriendo

Cuando no cuente con un garante

Conclusión:

Aquellos casos que se han mencionado anteriormente, existe un nivel de riesgo

alto cuando la persona no reciba roles de pago, se desconoce el ingreso mensual,

también cuando no cuenta con una casa propia o cuando no posee un contrato de

arrendamiento el comercial corre el riesgo de que esa persona tenga una permanencia

domiciliaria temporal y que después pueda mudarse a otro lugar.

Con respecto a los clientes fijos, ellos obtienen una documentación completa

archivada de manera previa, lo que si es necesario hacer es una actualización de

datos.

¿En qué casos no se obtiene toda la documentación requerida por parte de los

clientes al realizar una venta a crédito?

Cuando son clientes fijos del almacén.

Cuando en la empresa en donde trabaja no reciba roles de pago.

Cuando no tienen casa propia

Cuando no tienen un contrato de arriendo

Cuando no cuente con un garante

- 59 -

Pregunta N°- 3

Tabla 25 Circunstancias en las que se apertura un nuevo crédito a clientes que tienen saldos pendientes de pago



Análisis:

Según la respuesta otorgada por el personal de ventas, se apertura nuevos créditos

a clientes que mantienen saldos pendientes de pago en determinadas circunstancias,

tales como: Cuando son clientes fijos del almacén (pueden ser medianamente

satisfactorios o muy satisfactorios), cuando son clientes nuevos y se encuentran

puntuales con su pagos, cuando el producto que solicita el cliente es de un valor

inferior o también cuando existe una rotación lenta de determinado electrodoméstico,

se la vende para evitar el estoqueo

Conclusión:

En base a la experiencia no resulta factible otorgar nuevos créditos a clientes que

mantienen saldos pendientes de pago. En la mayoría de los casos estos clientes

incurren en mora debido a que no cuentan con la liquidez necesaria. Es necesario que

el comercial establezca políticas para estos casos.

Es de suma importancia que el comercial mantenga una rotación óptima de sus

inventarios, para ello es necesario vender un monto suficiente siempre y cuando se

consideren todos los riesgos. El éxito de una venta se basa en una adecuada

recaudación de sus cobros, la misma que se cumpla en el plazo establecido.

Para que el comercial no tenga que recurrir al otorgamiento de dos o más créditos a

clientes poco satisfactorios, únicamente para evitar la baja rotación de inventarios, es

importante que elabore su presupuesto de compra y venta de mercaderías

¿Por qué razón y en qué circunstancias se apertura un nuevo crédito a clientes

que mantienen saldos pendientes de pago?

Cuando son clientes fijos del almacén (pueden ser medianamente

satisfactorios o muy satisfactorios).

Cuando son clientes nuevos y se encuentran puntuales con su pagos

Cuando el producto que solicita el cliente es de un valor inferior

Cuando existe una rotación lenta de electrodomésticos, se la vende para

evitar el estoqueo

- 60 -

Pregunta N°- 4

Tabla 26 Razones por las que el comercial no tiene acceso a la información de buros de crédito



Análisis:

El personal de ventas afirma, que las razones por las que el comercial no tiene

acceso a obtener información de los burós de crédito se debe al desconocimiento del

trámite a seguir y porque existe la suposición de un valor alto a pagar por dicho servicio.

Conclusión:

El personal de ventas no puede basarse en simples suposiciones, sino más bien

en fundamentos reales. En este caso el comercial debe buscar asesoría adecuada

con relación al trámite que debe seguir y el valor a pagar.

Pregunta N°- 5

Tabla 27 Montos de venta por los que se entregan premios sorpresa



Análisis:

En base a la respuesta del personal de ventas podemos observar, que las ventas

a crédito iguales o superiores a $400 son sujetas a entrega de premios sorpresa

Conclusión:

La estrategia que mantiene el comercial, que es el de obsequiar premios sorpresa

al inicio de la venta es muy buena y ayuda al comercial a incrementar su clientela, de

¿Explique la o las razones por las que el comercial no tiene acceso a obtener

información de los burós de crédito?

Por desconocimiento del trámite a seguir y porque existe la suposición de un valor

alto a pagar por dicho a servicio

¿Describa los montos de venta por los que se obsequia premios

sorpresa?

Se obsequian premios sorpresas por ventas iguales o mayores a $ 400

- 61 -

hecho, la mayoría de comerciales realizan lo mismo. Al momento de otorgar una venta

a crédito, el comercial debe saber qué premio sorpresa obsequiar para un

determinado monto de ventas, sin que esto perjudique la utilidad del comercial, ya que

hay que tener en cuenta que dicha venta puede incurrir en morosidad o peor aún

resulte una cuenta incobrable.

Pregunta N°- 6

Tabla 28 Casos en los que se otorgan ventas a crédito a clientes que viven fuera de la ciudad



Análisis:

El comercial Créditos Edison para expandir su clientela otorga ventas a crédito a

clientes que viven fuera del perímetro del Cantón La Troncal, cuando son

recomendados por clientes del almacén, los mismos que cumplan con sus pagos de

manera puntual.

Conclusión:

Para todo negocio es importante expandir su clientela y no es una excepción para

el comercial Créditos Edison, pero en este caso hay que tomar las medidas adecuadas,

ya que según la experiencia del comercial estas ventas resultan ser un rotundo fracaso.

Frente a esta situación el comercial Créditos Edison otorga este tipo de ventas siempre

y cuando sean recomendadas por clientes fijos del almacén. Es necesario que dicho

cliente se sirva como garante y contribuya con una firma de garantía.

4.7. ENTREVISTA DIRIGIDA AL PERSONAL DE COBRANZAS DEL

COMERCIAL “CRÉDITOS EDISON”

La entrevista aplicada personal de cobranzas del comercial, es con la finalidad de conocer

un poco más el nivel de conocimiento que poseen sobre el proceso de ventas a crédito.


¿En qué casos se otorgan ventas a crédito a clientes nuevos que viven fuera del

perímetro del Cantón La Troncal?

Cuando son recomendados por clientes del almacén, los mismos que cumplan con

sus pagos de manera puntual.

- 62 -



CONTABILIDAD YAUDITORÍA


EVALUACIÓN AL PROCESO DE VENTAS A CREDITO DEL COMERCIAL CRÉDITOS EDISON EN

EL PERIODO 2016


PERSONAL DE COBRANZAS DE

CRÉDITOS EDISON


verdadera.

OBJETIVO:


VENTAS A CRÉDITO DEL COMERCIAL.

PREGUNTA Nº 1

¿Qué características posee el registro de control de las cuentas por cobrar?

PREGUNTA Nº 2

¿En función de que se aplican los descuentos en los pagos que realiza el cliente?

PREGUNTA Nº 3

¿En qué caso se realizan los retiros previstos de mercadería?

PREGUNTA Nº 4

¿Por qué razón no se realiza un uso total de los documentos por cobrar tales como letras de cambio y

pagarés a la orden?

PREGUNTA Nº 5

¿Explique por qué razón no se lleva a cabo un indicador de control tanto en las cuentas por cobrar y

recuperación de cartera vencida?



- 63 -

Pregunta N°- 1

Tabla 29 Características que posee el registro de control de cuentas por cobrar del comercial


Fuente: Entrevista realizada al personal de cobranzas del comercial Créditos Edison

Análisis:

En base a la respuesta otorgada por el personal de cobranzas se puede concluir

que el registro de control posee características básicas de la cobranza, tales como:

Nombres y Apellidos del cliente, Dirección domiciliaria, Articulo o electrodoméstico

vendido a crédito, Valor a pagar, Día de cobros.

Conclusión:

El registro de control posee características básicas de la cobranza, es importante

que este registro contenga un espacio para las fechas postergadas de cobros, ya que

la mayoría de clientes no realizan sus pagos el día que se establece. Para llevar un

mejor control en el proceso de cobranzas es absolutamente necesario que este

registro este diseñado lo más automático posible. Teniendo en cuenta que las

cobranzas es un proceso que debe ser custodiado y controlado de la mejor manera

posible, para ello se debe implementar un software que cumpla con todas las

características que necesita este proceso el mismo que nos brinde confiabilidad,

seguridad y rapidez.

¿Qué características posee el registro de control de las cuentas por cobrar?

Nombres y Apellidos del cliente.

Dirección domiciliaria

Artículo o electrodoméstico vendido a crédito

Valor a pagar

Día de cobro: El día de cobro lo fija el cliente al inicio de la venta

- 64 -

Pregunta N°- 2

Tabla 30 Cuando se aplican los descuentos comerciales



Análisis:

El personal de ventas afirma que el comercial aplica descuentos por pronto pago

en sus ventas a crédito.

Conclusión:

Los pagos por pronto pago realizados por los clientes, resultan ser beneficiosos

para cubrir obligaciones permanentes o circunstanciales del comercial.

Según la respuesta otorgada por el personal de ventas, es importante que el comercial

asigne las tasas de descuento óptimas para que de esta manera el cliente se incentive

y contribuya con su pago de manera rápida. Además es esencial aplicar descuentos

a clientes que cumplan con sus pagos de manera puntual, como una forma de premiar

al cliente por su puntualidad y responsabilidad.

Pregunta N°- 3

Tabla 31 Casos en los que se realizan retiros de mercaderías

Elaborado por: La Autora Fuente: Entrevista realizada al personal de cobranzas del comercial Créditos Edison

Análisis:

El comercial Créditos Edison procede a realizar los retiros previstos de mercadería

en caso de morosidad dependiendo del valor de la venta. Además también se toma

en consideración el producto vendido ya que algunos sufren un mayor desgaste en el

uso y son complicados de realizar una reventa.

¿En función de que se aplican los descuentos en los pagos que realiza el cliente?

Se aplica en función de pronto pago.

¿En qué caso se realizan los retiros previstos de mercadería?

Se realiza en caso de morosidad y dependiendo del valor de la venta. Además también

se toma en consideración el producto vendido ya que algunos sufren un mayor

desgaste en el uso y son complicados de realizar una reventa.

- 65 -

Conclusión:

Todo producto que sale del comercial siendo objeto de una venta sufre una

devaluación en el precio, debido a que es sometido al uso y desgaste, para disminuir

este riesgo es necesario que al momento de realizar la venta, se tome en cuenta los

aspectos más importantes del cliente tales como la responsabilidad y capacidad de

pago. En caso de que el comercial decida realizar un retiro previsto del

electrodoméstico cuando el cliente incurra en mora de manera constante, urge que

este retiro sea realizado en el menor tiempo posible para evitar un uso y desgaste

mayor del electrodoméstico y otorgar un determinado plazo para que el cliente pueda

realizar el abono de las cuotas atrasadas.

Pregunta N°- 4

Tabla 32 Razones por las que no se usan los documentos por cobrar como herramienta de cobro



Análisis:

La respuesta otorgada por el personal de cobranzas concluye que, el comercial no

acude a acciones judiciales cuando estos gastos resulten mayores al valor de las

cuentas por cobrar, o también cuando dichos clientes deudores se cambien de

domicilio a otro Cantón o Ciudad y se desconozca el mismo.

Conclusión:

Las acciones judiciales es la última instancia en el que acude el comercial, esto se

da cuando el cliente se resiste a pagar.

Tanto las letras de cambio como pagarés, son documentos que comprometen a los

clientes a pagar el monto de la deuda más las tasas de interés, es necesario que el

comercial cuente con asesoría jurídica y esté representado por un abogado al

momento de recuperar una deuda.

¿Por qué razón no se realiza un uso total de los documentos por cobrar tales

como letras de cambio y pagarés a la orden?

Las principales razones son las siguientes:

Los gastos judiciales resulten mayores a las cuentas por cobrar.

Los clientes se cambien de domicilio a otro Cantón o Ciudad y se

desconozca el mismo.

- 66 -

Pregunta N°- 5

Tabla 33 Razones por las que no se aplican indicadores de control en las cuentas por cobrar


Fuente: Entrevista realizada al personal de cobranzas del comercial Créditos Edison.

Análisis:

El desconocimiento absoluto es la principal razón por las que el personal de

cobranzas no lleva a cabo un indicador de control tanto en las cuentas por cobrar y

recuperación de cartera vencida.

Conclusión:

Es de carácter urgente que el comercial realice indicadores de control en las

cuentas por cobrar, así como también en la recuperación de cartera vencida. De esta

manera podrá conocer el monto de recaudación durante un periodo de tiempo, así

como también las proyecciones de cobranzas.

¿Explique por qué razón no se lleva a cabo un indicador de control tanto en las

cuentas por cobrar y recuperación de cartera vencida?

Se debe al desconocimiento.

- 67 -

5. CAPITULO V. DISEÑO DE UN MANUAL DE POLITICAS

PARA EL PROCESO DE VENTAS A CRÉDITO EN

COMERCIAL “CRÉDITOS EDISON”

5.1. ESTRUCTURA DEL MANUAL DE POLÍTICAS PARA EL PROCESO DE

VENTAS A CRÉDITO

El diseño del manual de políticas para el proceso de ventas a crédito en comercial

Créditos Edison se lo realiza en base a los resultados obtenidos en el capítulo anterior,

en donde a través de las encuestas y entrevistas aplicadas a las personas

involucrados en el proceso de ventas a crédito se evidencia la necesidad de contar

con una herramienta que le permita al comercial tomar mejores decisiones al momento

de entregar créditos comerciales a sus clientes.

Es decir tener una guía que permita calificar la capacidad de pago que tiene un

cliente, los pasos que deben seguir para proceder a recuperar cuentas vencidas, para

así evitar caer en falta de liquidez al final del ejercicio económico.

- 68 -

POLITICAS, PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS DE VENTAS A

CRÉDITO Y COBRANZA VENTA DE ELECTRODOMESTICOS Y

ARTICULOS PARA EL HOGAR

1. INTRODUCCIÓN

Una vez determinada la necesidad de disponer de políticas, procesos y

procedimientos aplicables en el otorgamiento de ventas a crédito el mismo que

brinde información adecuada, se ha desarrollado el presente documento.

El presente manual tiene por finalidad proveer las políticas y los procedimientos

a los directivos y personal de ventas que guarden relación con el proceso que

comprende las ventas a crédito.

Además el hecho de contar con un manual de políticas, las ventas a crédito

resultarán más viables y por ende se obtendrá un nivel bajo de morosidad en la

recaudación de las cuentas por cobrar y cartera vencida, siempre y cuando exista

un seguimiento oportuno.

2. OBJETIVO

Establecer las instrucciones que deben seguirse para llevar a cabo ventas a crédito

con eficacia y eficiencia, considerando los factores de riesgos tales como

morosidad e incobrabilidad para que resulten viables y confiables.

3. ALCANCE

El presente manual comprende el procedimiento y las políticas de las ventas a

crédito de los electrodomésticos y artículos para el hogar que ofrece el comercial

Créditos Edison, teniendo en cuenta los plazos de financiamiento, cuotas

asignadas y formas de pago.

4. FIRMAS AUTORIZADAS PARA LAS VENTAS A CRÉDITO

o Gerente propietario.

o Jefe del departamento de ventas.

Elaborado por: Angie Lara Página: 1 de 19

Vigencia: Indefinida

Fecha: 30/09/2017

- 69 -





5. POLÍTICAS PARA LAS VENTAS A CRÉDITO

5.1. Evaluación del solicitante

Los requisitos que el comercial solicitará para las ventas a crédito serán de acuerdo

al monto solicitado; Los montos serán los siguientes:

$100 a $250 Copia de la cedula y papel de votación

Copia de la planilla de agua, luz o teléfono

$251 a $500 Copia de la cedula y papel de votación

Copia de la planilla de agua, luz o teléfono

Copia del rol de pagos

$501 en adelante

Copia de cedula y papel de votación.

Copia de la planilla de agua, luz o

teléfono.

Copia del rol de pagos.

Copia del predio urbano ( en caso de tener

casa propia)

Copia del contrato de arrendamiento ( en

caso de arrendar)

Firma de un garante

Una vez que reúna toda la documentación deberá proceder a llenar la respectiva

solicitud de crédito (VER ANEXO N° 3). Esto es aplicable para cualquier monto de

crédito, la misma que contendrá la siguiente información:



Fecha: 30/09/2017

- 70 -





Datos personales

Nombres y Apellidos de cliente

N° de cedula de identidad

Estado civil

N° cargas familiares

N° de teléfono celular o convencional

Dirección domiciliaria

Correo electrónico

Datos de vivienda

¿Vive en la Troncal?

¿Su vivienda es propia, cedida, arrendada?

¿Qué tiempo vive en La Troncal?

¿Qué tiempo reside en el lugar de domicilio?

Datos Laborales

Nombre de la empresa en la que trabaja

La empresa es pública o privada

Dirección de la empresa

Tiempo que labora en la empresa

¿Es trabajador estable o temporal?

Si es trabajador temporal. ¿En qué tiempo finaliza el contrato de trabajo?

Ingresos económicos

Su ingreso es semanal, mensual o quincenal

El valor del sueldo que percibe

- 71 -

Referencias Personales

Indicar mínimo 2 referencias personales que no tengan ningún

parentesco adjuntando número de identidad y celular, para corroborar lo

establecido en la solicitud de crédito.

Referencias Bancarias

Presentar mínimo una referencia bancaria.

A continuación se procederá a celebrar el contrato de compraventa (VER ANEXO

N° 4) y además con la firma de los documentos que respaldan el cobro de las cuentas

por cobrar (VER ANEXO N° 5)

5.2. Para evaluar a la persona sujeto de crédito se utilizará las 5C del crédito.

Carácter

Hace referencia a las cualidades que tiene el deudor para hacer honor a sus

obligaciones. Para ello es necesario medir la evaluación del carácter mediante

documentos contundentes tales como:

Referencias comerciales

Referencias bancarias

Referencias personales

Verificar demandas judiciales

Capacidad

Mide la situación económica del cliente para determinar si existe probabilidad de

que pueda reembolsar el crédito requerido.

Si es persona natural para su evaluación se toma en cuenta lo siguiente:

Ingresos mensuales

Gastos mensuales



Fecha: 30/09/2017

- 72 -





N° de cargas familiares.

Deudas pendientes de pago a otras empresas

Si es persona jurídica para su evaluación se toma en cuenta lo siguiente:

Antigüedad de la empresa operando en el mercado.

Situación financiera equilibrada

Declaración de IVA mensual de los últimos 3 meses.

Condiciones

Es el impacto en las tendencias económicas que pueden afectar determinados

sectores económicos del país y a su vez afectan la habilidad del cliente en su

pago.

Hay que considerar algunos aspectos como:

Inflación

Clima

Ubicación geográfica

Colateral

Se refiere a las garantías que el cliente ofrece para respaldar el cumplimiento de

pago del crédito. Se evalúa mediante sus activos fijos tomando en cuenta su vida

útil y valor económico



Fecha: 30/09/2017

- 73 -





Otras garantías:

Pagaré (VER ANEXO N° 5 )

Letra de cambio (VER ANEXO N° 5 )

Contrato de compraventa. (VER ANEXO N° 4 )

Garante

Garantía inmobiliaria

Capital

Es la inversión que se encuentra en el negocio. La situación financiera se evalúa

a través de los ingresos, egresos, nivel de endeudamiento y la liquidez de la

empresa, esto se refleja en los flujos de caja.

Aprobación o denegación de la venta a crédito

El Gerente asumirá la responsabilidad de decidir si se ratifica o se rechaza el

crédito, explicando los motivos de la decisión final.

La aprobación se dará siempre y cuando el solicitante cumpla con los requisitos

establecidos en el numeral 5.1 y 5.2 del presente manual; en caso de no cumplir

con lo mencionado anteriormente se procederá a rechazar la solicitud.

Actividades de cobro y recuperación de cartera

Es compromiso del comercial proporcionar las herramientas y estrategias

oportunas que faciliten la tarea de seguimiento y cobranza de las cuentas

vencidas.

Se aplicarán las siguientes medidas:

Clasificar a los clientes en base al historial de pagos que presente.

Efectuar la cobranza con visitas al domicilio.

Recordar a los clientes a través de memorándums con cinco días de

antelación al vencimiento de la cuota.



Fecha: 30/09/2017

- 74 -



CRÉDITO Y COBRANZA VENTA DE

ELECTRODOMESTICOS Y


Entregar reportes de cuenta a los clientes.

Revisar las cuentas por cobrar semanalmente.

5.3. Retiros previstos de mercaderías

El comercial procederá a realizar retiros previstos de mercadería en el siguiente

caso:

• Cuando el cliente haya incurrido en mora a partir de 2 meses.

Esto se debe realizar para evitar un mayor desgaste del electrodoméstico, con

relación a la vida útil, tiempo de garantía y devaluación del precio.

5.4. Incentivos a los clientes

Otorgar premios sorpresas al inicio de la venta únicamente a clientes

permanentes del almacén y que cumplan con sus pagos de manera

puntual.

Otorgar premios a los clientes nuevos únicamente al finalizar el pago de

su crédito, siempre y cuando hayan cumplido el pago de sus cuotas en el

plazo indicado y de manera responsable.

Ampliar el plazo de financiamiento.

Establecer las cuotas más económicas.

5.5. Otorgamiento de créditos a clientes nuevos que viven fuera del Cantón La

Troncal

Los clientes nuevos que viven fuera del perímetro del cantón La Troncal que

desean acceder a un crédito comercial deberán reunir las siguientes

características.

• Tener un garante que sea cliente del almacén, además que cumpla con

sus pagos de manera puntual para que respalde la deuda contraída.


Vigencia: Indefinida Fecha: 30/09/2017

- 75 -




ELECTRODOMESTICOS Y


El garante deberá tener casa propia.

El garante deberá poseer un empleo fijo y una antigüedad mínimo de 6

meses

El cliente nuevo deberá tener casa propia o caso contrario deberá presentar

el contrato de arrendamiento

El cliente nuevo deberá tener un empleo fijo y una antigüedad mínimo de 6

meses.

5.6. Interés por mora

• El comercial deberá establecer una tasa de interés por mora del 1%

mensual.

5.7.Casos en los que se puede volver a dar crédito aun manteniendo cuotas

pendientes de crédito anterior

Se puede volver a otorgar una nueva venta a crédito a clientes nuevos y

permanentes que mantienen saldos pendientes de pago siempre y cuando con un

valor que represente un 25% del saldo total. Tomando en cuenta si el cliente cumple

con sus pagos de manera puntual.

Restringir nuevas ventas a crédito a clientes que hayan finalizado el pago de

su crédito habiendo incurrido en mora en un porcentaje del 40% en adelante

del número de meses que ha sido asignado el financiamiento.

5.8.Garantías

• Dar a conocer el tiempo de garantía de los electrodomésticos y los daños

que cubre la garantía.

• Dar a conocer los daños que no cubre la garantía ejemplo: golpes,

roturas, rapaduras.



Fecha: 30/09/2017

- 76 -




ELECTRODOMESTICOS Y


5.9.Recomendaciones de uso o manipulación del producto

• Al momento de efectuar la venta a crédito dar a conocer las

recomendaciones de uso para evitar que se ocasione daños y así poder alargar

la vida útil del electrodoméstico.

• Las recomendaciones deben relacionarse con el sistema eléctrico del

electrodoméstico, estética y manipulación.

5.10. Plazos establecidos para otorgar crédito

Los plazos de crédito son calculados mediante la siguiente formula:

Precio de venta – Entrada inicial = Saldo pendiente de pago / Cuota mensual,

semanal o quincenal = N° de meses.

Precio de

venta a crédito

Entrada inicial (25% del

costo del articulo o

electrodoméstico)

Cuota

asignada

0 – 60 $ 5 semanal

61 – 450 $ 10 semanal

451 – 700 $ 15 semanal

701 – 1100 $ 20 semanal

1100 en

adelante

$ 25 semanal

Esto es aplicado para todos los productos. De manera general el plazo de

financiamiento parte de 1 mes hasta 16 meses

- 77 -

5.11. Entrada mínima para acceder a un crédito

La entrada se calcula por el 25% del costo del electrodoméstico o artículo en

general.

Las cuotas de pago son semanales, quincenales o mensuales. Generalmente

parten de $5 a $25 en cuotas semanales. Las cuotas varían de acuerdo al

electrodoméstico o artículo.



Fecha: 30/09/2017

- 78 -

POLITICAS, PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS DE

VENTAS A CRÉDITO Y COBRANZA VENTA DE

ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL

HOGAR

Proceso: Otorgamiento de venta a crédito

Procedimiento: Atención al cliente

Objetivo:

Ofrecer un mejor asesoramiento que permita

concretar la realización de la venta a través del

establecimiento de la necesidad del cliente.

Cliente

Vendedor

Cliente

Vendedor

a) Se acerca al vendedor y pide alternativas de

crédito.

b) Orienta al cliente en lo que concierne a

características del producto, le muestra los planes

de crédito, plazos, garantías y cargos adicionales.

c) Entrega la solicitud de crédito al cliente y el

detalle de los documentos que deberá anexar.

d) Completa los datos y regresa la solicitud con la

documentación solicitada.

e) Examina la información comprendida en la

solicitud y la documentación anexada.

f) Si existe errores de llenado en la solicitud o hace

falta documentación, se regresa al paso c.

g) Se asigna el número de solicitud y fecha de

recibido siempre y cuando cumplan con los

requisitos.

h) Finalmente se entrega las solicitudes pre

aprobadas a la persona encargada de crédito y

cobranza para su análisis oportuno.


Vigencia: Indefinida Fecha: 30/09/2017

- 79 -



CRÉDITO Y COBRANZA VENTA DE ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL HOGAR


Procedimiento: Atención al cliente



Fecha: 30/09/2017

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ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL

HOGAR


Procedimiento: Valoración del peticionario de crédito

Objetivo: Valorar las condiciones generales, económicas y

financieras de los solicitantes de crédito.

Persona encargada de crédito

comerciales

a) Se recepta la solicitud y documentos del

solicitante que le hace la entrega el vendedor.

b) Inspecciona que la pre aprobación de la solicitud

ejecutada por el vendedor haya sido la dispuesta,

de lo contrario será denegada.

c) Las referencias personales y fuente principal de

ingresos serán confirmados vía llamada

telefónica.

d) Consultará las referencias crediticias del

solicitante en la base de datos de las instituciones

especializadas.

e) Anexa el informe crediticio del solicitante

obtenido de la consulta.

f) Dispone el informe con la recomendación de

conceder o rechazar el crédito.



Fecha: 30/09/2017

- 81 -



ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL

HOGAR


Procedimiento: Evaluación del solicitante de crédito



Fecha: 30/09/2017

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ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL

HOGAR


Procedimiento: Consentimiento o denegación del crédito

Objetivo: Concluir el análisis crediticio con la observación

final de consentimiento o denegación del crédito.

Gerente

Persona encargada de créditos

comerciales

Vendedor

Cliente

Vendedor

a) Recepta el archivo y examina que el proceso de

análisis precedente, se haya cumplido de acuerdo

a las normas señaladas.

b) Aprueba la solicitud de crédito

c) Recibe el archivo aprobado del cliente

d) Traslada una copia de la resolución aprobada al

vendedor.

e) Comunica al cliente sobre la aprobación o

negativa del crédito.

f) Firma los documentos de garantía.

g) Anexa el pagare al expediente del cliente en el

archivo respectivo



Fecha: 30/09/2017

- 83 -




ELECTRODOMESTICOS Y



Procedimiento: Aprobación o negación del crédito



Fecha: 30/09/2017

- 84 -



ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL

HOGAR

Proceso: Cobros

Procedimiento: Recuperación de cuentas por cobrar

Objetivo:

Disponer una administración eficiente de las

cuentas por cobrar a través del seguimiento y

control permanente de los créditos conferidos y las

acciones a llevar a cabo en el cobro.


comerciales

Cobrador


comerciales

a) Acoge los documentos por las ventas a crédito

consumadas.

b) Prepara planes de cobro conforme a los

vencimientos.

c) Emite y envía reportes de cuenta a los clientes.

d) Vía telefónica realiza recordatorios a todos los

clientes.

e) Efectúa los cobros directos, en los casos en que se

ha convenido previamente que sea de esta forma

con el cliente.

f) Elabora reporte de entrega a caja poniendo los

valores cancelados por los clientes.

g) Entrega reporte de cobros del día firmado por la

persona encargada de caja al departamento de

créditos y cobros junto con la documentación

h) Envía reporte de entrega a caja y el efectivo

recibido en oficina.

i) Espera que le sea devuelto por el encargado de

caja con firma y sello de recibido.



Fecha: 30/09/2017

- 85 -




ELECTRODOMESTICOS Y


Proceso: Cobros

Procedimiento: Recuperación de cuentas por cobrar



Fecha: 30/09/2017

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ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL

HOGAR

Proceso: Cobros

Procedimiento: Supervisión y monitoreo

Objetivo: Velar por el fiel cumplimiento de las políticas,

normas y procedimientos de cobro.


comerciales

a) Reconoce a los clientes que no se acercaron a

pagar al vencimiento de sus obligaciones y con

los cuales se ha comenzado la gestión de cobro.

b) Examina la lista de clientes que no cumplieron

con sus pagos.

c) Determina el nivel de acatamiento de las políticas

para la recuperación de los créditos por parte de

los responsables.

d) Comprueba que se hayan emitido y enviado los

reportes de cuenta a los clientes.

e) Verifica que se hayan efectuado las llamadas

telefónicas, envío de mails y visita a clientes para

efectos de cobro.

f) Verifica que los procedimientos hayan sido

realizados por el personal responsable de hacerlo.

g) Verifica el cumplimiento de los tiempos

establecidos en cada proceso para la recuperación

de los créditos.

h) Elabora el informe del resultado de la supervisión

realizada.

i) Envía informe al gerente.



Fecha: 30/09/2017

- 87 -



ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL

HOGAR

Proceso: Cobros


Objetivo: Velar por el fiel cumplimiento de las políticas,

normas y procedimientos de cobro.

Gerente


comerciales

j) Canaliza acciones correctivas conforme a las

necesidades en acuerdo con el gerente y

departamento de crédito, para realizar mejoras.

k) Archiva el informe y planes a llevar a cabo

contrastando su cumplimiento periódicamente.



Fecha: 30/09/2017

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ELECTRODOMESTICOS

Y ARTICULOS PARA EL

HOGAR

Proceso: Cobros




Fecha: 30/09/2017

- 89 -

5.2. DISEÑO DE INIDICADORES Y TABLEROS DE CONTROL

El propósito de establecer indicadores de control para comercial Créditos Edison,

monitorear y evaluar el desempeño, los resultados y el alcance del área de cobranzas

permitiéndole lograr mayores niveles de eficacia, efectividad y eficiencia.

Para la selección de los indicadores de control se escogió los que tienen una mayor

importancia con los principales objetivos del proceso de crédito y cobranza; siendo

esto los siguientes:

Porcentaje de créditos rechazados

Rotación de cuentas por cobrar

Periodo medio de cobranza

Porcentaje de créditos rechazados

Si se desestima una gran cantidad de solicitudes de crédito podría ser a causa a

de que los términos o condiciones son poco precisas o si las normas son demasiado

limitadas. Probablemente al disponer plazos de 60 días, trae como consecuencia que

se atraigan tantos clientes inaceptables que la proporción de rechazos sería elevada.

Este hecho puede corregirse ofreciendo plazos menores, por ejemplo 30 días, para

todos los clientes. En caso de los términos fuesen como los de la competencia, la falla

podría estar en la norma que, en vista de que por estar limitada por ese aspecto,

podría ser demasiado rígida.

𝑃𝑜𝑟𝑐𝑒𝑛𝑡𝑎𝑗𝑒 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐ℎ𝑎𝑧𝑎𝑑𝑜𝑠 =𝑠𝑜𝑙𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡𝑜 𝑟𝑒𝑐ℎ𝑎𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠

𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑐𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡𝑜 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑎𝑠

Rotación de cuentas por cobrar

Desde otra perspectiva el periodo promedio de cobro es la rotación de cuentas por

cobrar cuyo ratio se presenta a continuación:

𝑟𝑜𝑡𝑎𝑐𝑖ó𝑛 𝑑𝑒 𝑐𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟 =𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑎𝑛𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑎 𝑐𝑟𝑒𝑑𝑖𝑡𝑜

𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟

Si la rotación de las cuentas por cobrar del comercial es alta, quiere decir que es

más conveniente. Una política de créditos muy restrictiva podría producir pérdidas de

venta. El personal de cobranza debe poner en tela de juicio sobre todo las rotaciones

con índices elevados de cuentas por cobrar porque esto puede significar una política

- 90 -

de créditos poco eficaz.

Periodo promedio de cobro

Representa el plazo de tiempo promedio que el comercial debe esperar para recibir

efectivo después de hacer una venta, es decir es el promedio de días que una cuenta

por cobrar perdura sin ser abonada. La fórmula de cálculo es la siguiente:

𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑑𝑜 𝑝𝑟𝑜𝑚𝑒𝑑𝑖𝑜 𝑑𝑒 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑜 =360

𝑟𝑜𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑑𝑒 𝑐𝑢𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑐𝑜𝑏𝑟𝑎𝑟

El Plazo Promedio de Cobro muestra el número de días promedio que prorrogan

los clientes en pagar sus cuentas. Por medio de este índice se logra valorar la política

de créditos del comercial y el proceder de su gestión de cobros. Esta razón se calcula

dividiendo el número de días del año fiscal entre el número de veces que rotan las

Cuentas por Cobrar, para hallar el número de días de ventas invertidos en cuentas por

cobrar, o más bien, el plazo promedio de tiempo que el comercial debe esperar para

recibir el dinero en efectivo después de efectuar una venta.

Monto recuperado

Indicador que permite identificar en valores absolutos la variación de la cartera

recuperada entre un periodo a otro

𝑠𝑎𝑙𝑑𝑜 𝑖𝑛𝑖𝑐𝑖𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎 − 𝑠𝑎𝑙𝑑𝑜 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑐𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎

Índice de recaudo cartera vencida

𝐼𝑛𝑑𝑖𝑐𝑒 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑐𝑎𝑢𝑑𝑜 𝑐𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎 =𝑟𝑒𝑐𝑎𝑢𝑑𝑜𝑠 𝑎𝑛𝑢𝑎𝑙𝑒𝑠 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑜𝑠

𝑐𝑎𝑟𝑡𝑒𝑟𝑎 𝑟𝑒𝑐𝑎𝑢𝑑𝑎𝑑𝑎 𝑣𝑒𝑛𝑐𝑖𝑑𝑎

Este indicador permitirá conocer la gestión de la cartera vencida, el estándar

óptimo de este índice es que entre más alto sea el indicador mejor es la gestión de

cartera vencida.

- 91 -

5.3. CONCLUSIONES

La evaluación al proceso de ventas a crédito que se realizó en el Comercial Créditos

Edison, detectó inconvenientes a la hora de otorgar y recuperar créditos comerciales

en sus electrodomésticos, partiendo principalmente desde no contar un manual de

políticas, en donde se defina los procedimientos, funciones de los empleados de venta

y crédito, normas y requisitos que deben cumplir los clientes, entre otros aspectos,

hacen que el proceso de venta a crédito sea ineficaz.

Las falencias que se detectaron a través del diagnóstico por medio de las encuestas

y entrevistas, se puede notar la falta de conocimientos teóricos y prácticos del gerente

propietario como del personal de cobranzas para realizar ventas a crédito, además de

no contar con una guía o documento en el que se explique los pasos a seguir para

otorgar ventas a crédito y recuperar eficientemente las cuentas por cobrar.

En el manual de políticas de crédito para el comercial Créditos Edison se establece

los requisitos que se debe exigir a los clientes que desean obtener crédito comercial,

las políticas para otorgar nuevamente un crédito comercial a aquellos clientes que ya

han obtenido un crédito y desean adquirir otro electrodoméstico, los procedimientos

acordes a las necesidades del comercial para otorgar y recuperar las ventas a crédito

de forma eficiente.

La creación de indicadores de control para medir la eficiencia de la recuperación de

las cuentas por cobrar se han propuesto los indicadores de actividad más comunes,

como son el de rotación de cuentas por cobrar, periodo promedio de cobro y el índice

de créditos rechazados, indicadores que permitirán al gerente conocer que tan

efectiva es la recuperación de las cuentas por cobrar y en base a ello poder tomar

correctivos.

- 92 -

5.4. RECOMENDACIONES

Es recomendable que se realice o programe una capacitación al personal de ventas y

cobranzas sobre el contenido del presente manual con el fin de obtener mejores

resultados.

El personal de cobranzas y ventas deberá aplicar cada aspecto que se encuentre

establecido en el manual de políticas de crédito con el fin evitar el incremento de

cartera vencida, y así lograr que la empresa tenga liquidez operativa para cubrir sus

necesidades de corto plazo.

Para el desarrollo de los indicadores de control que van a medir la eficiencia de la

recuperación de las cuentas por cobrar, se deberá tener un registro exacto, oportuno

y suficiente de los clientes que adeuden al comercial, en el que conste montos y plazos

otorgados.

- 93 -

5.5. BIBLIOGRAFIA

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créditos y gestión administrativa para aumentar la recuperación de la cartera clientes de la

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- 94 -

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alcocer.com/products4/Cap.%202.%20Administraci%C3%B3n%20Financiera.PDF

- 95 -

ANEXOS

- 96 -

ANEXO 1. ENTREVISTAS Y ENCUESTAS REALIZADAS AL PERSONAL DE CRÉDITOS EDISON

- 97 -

- 98 -

- 99 -

- 100 -

- 101 -

- 102 -

- 103 -

- 104 -

- 105 -

- 106 -

- 107 -

- 108 -

- 109 -

- 110 -

- 111 -

ANEXO 2. EVIDENCIAS DEL TRABAJO REALIZADO

- 112 -

- 113 -

ANEXO 3. SOLICITUD DE CREDITO

- 114 -

NOMBRES: N°- DE CEDULA / RUC:

APELLIDOS: DIRECCIÓN DE DOMICILIO:

TELEFONO CONVENCIONAL: CELULAR:

CORREO ELECTRÓNICO: N°- DE CARGAS FAMILIARES:

PROPIA

ARRENDADA:

CEDIDA:

NOMBRE DE LA EMPRESA: PUBLICA PRIVADA

DIRECCIÓN DE LA EMPRESA:

TIEMPO DE TRABAJO: VALOR DE SUELDO

SI SEMANAL

NO QUINCENAL

MENSUAL

NOMBRE DEL COMERCIAL: DIRECIÓN DEL COMERCIAL:

TIPO DE ACTIVIDAD COMERCIAL:

INGRESOS MENSUALES

TIPO DE CUENTA: TIPO DE CUENTA:

SALDO DEL PRESTAMO: SALDO DEL PRESTAMO

VALOR DE CUOTA MENSUAL: VALOR DE CUOTA MENSUAL:

NOMBRE DEL CONTACTO: NOMBRE DEL CONTACTO:

DIRECCION: DIRECCION:

TELEFONO: TELEFONO:

LA CUENTA OPERA DESDE: LA CUENTA OPERA DESDE:

LIMITE DE CRÉDITO: LIMITE DE CRÉDITO:

SALDO ACTUAL SALDO ACTUAL

Nombre:

Firma:

DATOS PERSONALES

DATOS DE VIVIENDA

VALOR DE ARRIENDO:

DATOS LABORALES O DEL NEGOCIO

TRABAJA BAJO RELACION DE DEPENDENCIA

GASTOS MENSUALES:

COMO RECIBE SU SUELDO:AFILIADO AL IESS:

NEGOCIO PROPIO

NOMBRE DEL COMERCIAL NOMBRE DEL COMERCIAL

REFERENCIAS BANCARIAS

NOMBRE DE LA INSTITUCION NOMBRE DE LA INSTITUCION

REFERENCIAS COMERCIALES

Declaro que la información que antecede es verdadera, correcta y completa; y ha sido entregada al comercial para obtener crédito

comercial. Autorizo al comercial a realizar la investigación de crédito que considere necesaria, inclusive comunicarse con las referencias

comerciales y bancarias especificados anteriormente, y obtener informes crediticios. Autorizo a todas las referencias comerciales y

bancarias a revelar al comercial los antecedentes financieros y crediticios de mi empresa y de mi mismo/a

He leído los términos y condiciones declarados a continuación y acuerdo en la totalidad de los mismos

COMERCIAL CRÉDITOS EDISON

SOLICITUD DE CRÉDITO

- 115 -

ANEXO 4. CONTRATO DE COMPRAVENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS

- 116 -

CONTRATO DE COMPRA VENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS

En la ciudad de La Troncal, cantón del mismo nombre, provincia del Cañar, a los ____ días del

mes de ______________del año_____, comparecen a la celebración del presente contrato de

compra y venta de electrodomésticos, por una parte, en calidad de VENDEDOR, el señor

____________________________con número de cédula de ciudadanía

__________________representante legal de Comercial Créditos Edison, y por otra parte en

calidad de COMPRADOR, el/la señor(a)_____________________________, por sus propios

derechos, con número de cédula de ciudadanía___________________, ambas partes mayores

de edad, de nacionalidad ecuatorianos, y con capacidad legal cual en derecho se requieren para

estos actos, quienes convienen en celebrar el presente contrato de COMPRA VENTA, al tenor

de las siguientes cláusulas:

PRIMERA: ANTECEDENTES.- El Comercial Créditos Edison con domicilio principal en esta

ciudad de La Troncal, ubicado en la Avenida 25 de Agosto y Calle del Zafrero conviene celebrar

el presente contrato con el Comprador, para que este (a) pueda comprar los siguientes artículos:

TIPO MARCA MODELO SERIE COLOR

SEGUNDA: COMPRA VENTA.- Con este antecedente, Comercial Créditos Edison vende y da

en perpetua enajenación la totalidad del o los electrodomésticos mencionados anteriormente sin

reservarse nada para sí, al señor (a) ____________________________.

TERCERA: PRECIO.- El precio pactado por las partes es de

_______________________________________, pagaderos de la siguiente forma:

___________dólares al momento de suscribir el presente contrato y los

______________dólares restantes se pagará a razón de _____________dólares mensuales a

partir de la presente fecha.

CUARTA: CONDICIÓN. - Si el comprador se atrasará dos meses en sus pagos, el vendedor

tendrá derecho a retirar la mercadería por el valor restante sin la necesidad de iniciar una acción

judicial. Tendrá un plazo de 30 días para igualarse con los pagos para poder devolverle el

electrodoméstico.

QUINTA: El Comercial emitirá periódicamente un "Estado de Cuenta" y se lo enviará al

comprador con el detalle del saldo deudor. Toda disconformidad del Comprador con el Indicado

Estado de Cuenta, deberá ser planteada con el respectivo departamento de crédito y cobranzas

del Comercial dentro del plazo de 48 horas posteriores a la emisión del mencionado documento,

pasados los cuales se entenderá hallarse conforme.

SEXTA: El comprador mediante este contrato se obliga a pagar al Comercial sus Obligaciones

- 117 -

a su vencimiento, no pudiendo realizar nuevas operaciones mientras dicho pago no se haya

efectuado.

SÉPTIMA: La falta de pago de acuerdo a las condiciones estipuladas en la cláusula sexta darán

lugar a la mora del comprador y podrá el Comercial rescindir el Contrato exigiendo el pago de

la totalidad de la deuda incluyendo los intereses que se calculará desde la última fecha de pago

sobre el saldo total, con la tasa del __________% anual.

OCTAVA: Las partes señalan como domicilio la ciudad de La Troncal y se someten a los jueces

competentes de dicha localidad en caso de presentarse divergencias.

Presente las partes, suscriben al pie de este documento, el mismo día de su celebración en una

original y copia de igual valor y tenor.

VENDEDOR COMPRADOR

C.I. C.I.

GARANTÍA SOLIDARIA:

YO____________________________________________________________, con cédula de

ciudadanía ________________________ y con domicilio en:

_________________________________________________________________________me

constituyo garante de todas y cada una de las obligaciones que ha contraído,

____________________________________________________________, en razón del

Contrato que antecede. Renuncio expresamente cualquier beneficio de orden o excusión, me

someto a la jurisdicción de los jueces de la provincia del Cañar y del Cantón La Troncal, según

la cuantía, en vía verbal sumaria y señalo expresamente como domicilio esta ciudad de La

Troncal para los efectos provenientes del presente Contrato; para constancia de los cual firmo

esta Garantía Solidaria.

La Troncal, ______ de _______________de______

GARANTE SOLIDARIO

C.I.

- 118 -

ANEXO 5. DOCUMENTOS POR COBRAR QUE RESPALDAN LA RECUPERACION DE CARTERA

- 119 -

- 120 -

PAGARÉ A LA ORDEN

POR US$

Debo (emos) y pagaré (mos) solidaria e incondicionalmente, en esta ciudad o en el lugar en que

se me (nos) reconvenga, a la orden de CREDITOS EDISON representada por LARA VALLEJO

EDISON OSWALDO, la suma de:

___________________________________________________________DOLARES DE LOS

ESTADOS UNIDOS DE AMERICA (US$_______________), esta cantidad me (nos) obligo

(amos) incondicionalmente a pagarla en moneda de curso legal al vencimiento del plazo

acordado. Me (nos) obligo (amos) a pagar la máxima tasa anual de interés convencional fijado

por el Banco Central Del Ecuador o por Autoridad competente, desde esta fecha hasta el

vencimiento del plazo indicado. En el caso de mora, pagaré (mos)la máxima tasa anual de

interés por mora fijado por el Banco Central Del Ecuador o por Autoridad competente, así como

también pagaré (mos) los gastos judiciales y extrajudiciales, inclusive, honorarios profesionales

que ocasione el cobro de esta obligación, sin retener y libres de todo impuesto o de cualquiera

otra deducción, bastando para acreditar la cuantía de estos valores, la sola afirmación unilateral

de CREDITOS EDISON en este sentido, el pago de esta obligación no podrá hacerse por partes

ni aún por mis (nuestros) herederos o sucesores.

Para todos los efectos en caso de controversia renuncio (amos) fuero y domicilio en general y

me (nos) someto (emos) expresamente a los jueces competentes de la ciudad de La Troncal, y

al trámite ejecutivo o verbal sumario, a elección de CREDITOS EDISON o sus cesionarios.

Dejo (amos) constancia expresa que el plazo de vencimiento de esta obligación corre desde la

fecha del visto bueno que firmo (amos) al suscribir este pagaré. También dejo (amos) constancia

que el presente documento que firmo (amos) es totalmente negociable y transferible.

Sin protesto. Exímase de protesto. Así como avisos por falta del pago.

Autorizo (amos) expresa e irrevocablemente a CREDITOS EDISON para que obtenga cuantas

veces sean necesarias, de cualquier fuente de información, incluidos los burós de crédito, mi

información de riesgos crediticios, de igual CREDITOS EDISON queda expresamente

autorizado para que pueda transferir o entregar dicha información a los burós de crédito y/o a

la Central de Riesgo si fuere pertinente.

Para constancia se firma en la ciudad de La Troncal, provincia del Cañar, Republica del Ecuador

f.___________________________________ f.___________________________________

Nombre: _____________________________ Nombre: _____________________________

C.I.: __________________________ C.I.:________________________________

Visto Bueno

FECHA UT SUPRA

- 121 -

f.___________________________________ f.__________________________________

Nombre: _____________________________ Nombre: ____________________________

C.I.: ________________________ C.I.:______________________________

Por AVAL. Garantizo (amos) solidariamente, en los términos y condiciones constantes en éste

documento, el incumplimiento de las obligaciones del (los) suscriptores de este pagaré,

comprometiéndome (nos) para el efecto con todos mis (nuestros) bienes presentes y futuros.

Renuncio (amos) a los beneficios de orden, excusión, domicilio, fuero y otros que pudieran

favorecerme (nos). Este aval subsistirá por todo el tiempo que duren las referidas obligaciones,

aun cuando se venciera el plazo estipulado para las mismas. Me (nos) someto (emos) a los

jueces competentes de esta ciudad, y a la vía ejecutiva o verbal sumaria. Exímase del protesto.

Así como

Avisos por falta de pago.

f.___________________________________ f.__________________________________

Nombre: _____________________________ Nombre: ____________________________

C.I.: ____________________ C.I.:________________________

- 122 -

ANEXO 6. SOLICITUD DEL TEMA PROPUESTO

- 123 -

- 124 -

ANEXO 7. APROBACIÓN DEL TEMA PROPUESTO

- 125 -

- 126 -

ANEXO 8. SOLICITUD DE PRÓRROGA

- 127 -

- 128 -

ANEXO 9. APROBACIÓN DE PRÓRROGA

- 129 -

- 130 -

ANEXO 10. CERTIFICADO ÍNDICE DE SIMILITUD

- 131 -

- 132 -

ANEXO 11. RECIBO DIGITAL – TURNITIN

- 133 -

- 134 -

ANEXO 12. INFORME DE ORIGINALIDAD – TURNITIN

- 135 -

- 136 -

ANEXO 13. SEGUIMIENTO DE LA TESIS POR EL TUTOR

- 137 -

- 138 -

- 139 -

ANEXO 14. CERTIFICACIÓN CENTRO DE IDIOMAS ABSTRACT

- 140 -

- 141 -

Documents

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