UNIVERSIDADDE GUADALAJARA Informe de Auditoría Interna · un sistema parcialmente obsoleto, debido a la falta de evidencia del cumplimiento de los debes de la Norma ISO 9001:2008

Código: FMMAM-10; Revisión: 1; Fecha: 16/11/12 Página 1 de 13

UNIVERSIDAD DE GUADALAJARA

Sistema de Universidad Virtual Informe de Auditoría Interna

Tipo de informe:

Auditoría completa Auditoría específica Auditoría extraordinaria

Información general:

Nombre de la dependencia: Sistema de Universidad Virtual Dirección: Av. La Paz N° 2453, Col. Arcos Sur Av. Enrique Díaz de León No 782, Col. Moderna

Alcance de la auditoría:

Transferencia del Conocimiento (TRPC-01X) Diseño Educativo:

Diseño y rediseño curricular (DEPC-01) Gestión de Comunidades de Aprendizaje:

Gestión de Espacios Educativos (GCPC-01)

Gestión del Aprendizaje (GAPC-01)

Procedimiento de cartera de proyectos (CPPR-01) Desarrollo Tecnológico:

Administración de Plataformas (DTPC-02)

Mantenimiento de Sistemas ( DTPR-01) Gestión Escolar:

Acreditación por competencia (GEPR-06)

Servicio Social (GEPR-01 X)

Egreso (PCEG)

Atención personalizada (APPC-01) Control de Documentos y registros (PRSGC-01) Auditoría Interna (PRMAM-01) Acciones correctivas, preventivas y proyectos de mejora (PRMAM-02)

Fecha de realización:

20 de marzo de 2015




Representante de la dependencia: Mtro. Manuel Moreno Castañeda

Cargo: Rector del Sistema de Universidad Virtual

Equipo auditor:

Nombre Iniciales Tipo de auditor

Sergio Antonio Larios Bernal SALB Interno

María Julieta Carrillo Sotelo MJCS Interno

Claudia Lorena Fregoso Márquez CLFM Interno

Patricia Camacho Cortez PCC Interno

Karla Yolanda Martínez León KYML Observador

María Gutiérrez Isiordia MGI Observador

Nadia Elizabeth Gómez Carlín NEGC Líder

RESUMEN DE AUDITORÍA

Elemento de la norma ISO 9001:2008 NC* AUDITOR†

4.1. Requisitos generales 4.2. Requisitos de la documentación X MJCS / KYML /NEGC 5.1 Compromiso de la Dirección

5.2 Enfoque al cliente

5.3 Política de Calidad

5.4 Planificación

5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación

5.6 Revisión por la Dirección X NEGC 6.1. Provisión de recursos 6.2. Recursos Humanos X NEGC 6.3. Infraestructura 6.4. Ambiente de Trabajo

7.1. Planificación de la realización del producto X SALB / MJCS / CLFM / KYML / MGI KYML / MGI

7.2. Procesos relacionados con el cliente X SALB / MJCS / CLFM / KYML / MGI KYML / MGI

7.3. Diseño y Desarrollo X SALB / MJCS / CLFM / KYML / MGI KYML / MGI

7.4. Compras X PCC / NEGC

* Marcar con “X” los elementos del Sistema Integral de Gestión Académica donde se hayan encontrado

No Conformidades † Identificar con sus siglas el(los) auditor(es) que ha(n) auditado cada elemento del Sistema Integral de

Gestión Académica.

Documentos de referencia

Norma UNE EN ISO 9001:2008 y la documentación del SIGA.




7.5.1. Control de la producción y de la prestación del servicio

7.5.2. Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

7.5.3. Identificación y trazabilidad X SALB / MJCS / CLFM / KYML / MGI KYML / MGI / PCC

7.5.4. Propiedad del cliente X NGC 7.5.5. Preservación del producto 7.6. Control de los equipos de medición y de seguimiento 8.1. Generalidades

8.2.1. Satisfacción del cliente X SALB / MJCS / CLFM / KYML / MGI KYML / MGI/NEGC

8.2.2. Auditoría interna

8.2.3. Seguimiento y medición de procesos X SALB / MJCS / CLFM / KYML / MGI KYML / PCC MGI/NEGC

8.2.4. Seguimiento y medición del producto

8.3. Control del producto no conforme X NGC

8.4. Análisis de datos X SALB / MJCS / CLFM /

KYML / MGI KYML / MGI/NEGC

8.5.1. Mejora continua X NGC

8.5.2. Acción correctiva X NGC

8.5.3. Acción preventiva X NGC Total de no conformidades 16




Resumen de Auditoria

Resumen:

1. Se determina la secuencia e interacción de los procesos dentro del SIGA, sin embargo en general los documentos mencionados para el seguimiento, se encuentran obsoletos y hace mención de registros que no tienen uso o impacto en el mismo.

2. Se identifica la necesidad de la realización de toma de conciencia de los responsables de procesos, para adecuar e identificar las actividades de planificación, realización, control y verificación del proceso, así como determinar indicadores que generen impacto para el proceso.

3. Falta documentar mejoras, correcciones o productos no conformes que generan realineación de actividades enfocado a la retroalimentación de los usuarios, ya que la evidencia muestra mejoras al proceso pero no se documentan.

Fortalezas:

1. Compromiso del personal auditado para el seguimiento de sus actividades. 2. Conocimiento y dominio de sus responsabilidades, así como enfoque a la mejora del

proceso y servicio. 3. Apertura hacia las observaciones de mejora y propuestas por parte de los mismos

responsables de proceso.

Debilidades:

1. Falta documentar el seguimiento de las correcciones, prevenciones, mejoras, productos no conformes, que justifican modificaciones al proceso.

2. Falta de análisis del proceso para determinar actividades de seguimiento que contribuyan a la mejora.

3. No se identifican indicadores documentados que den impacto directo al proceso o la satisfacción de los usuarios.

4. No se realizan actualizaciones continuas de los procedimientos para garantizar que la información documentada, corresponda a las actividades desempeñadas.

5. Falta actualización por parte de los usuarios, de sus documentos y registros que den evidencia de sus actividades.

6. Falta capacitación y toma de conciencia del alcance e impacto de las actividades realizadas, norma ISO, herramientas de mejora, mapeo de procesos.

Conclusiones:

Se identifica que no se mantiene la integridad del Sistema de Gestión de Calidad, ya que las actividades mencionadas en los procesos no corresponden a las realizadas, se muestra un sistema parcialmente obsoleto, debido a la falta de evidencia del cumplimiento de los debes de la Norma ISO 9001:2008 Se recomienda la actualización de los procedimientos del Sistema, debido a que casi en su totalidad de la muestra revisada, se identificaron documentos y registros obsoletos.




No. De NC Descripción de la No Conformidad Requisito de la Norma ISO 9001:2008 Tipo de No Conformidad

1

Acreditación por competencias En la lista maestra de control de documento no se encuentran identificados los siguiente: 1. Orden de pago liquidada 2. Solicitud de acreditación

por competencias 3. Oficio de asignación de

sinodales 4. Oficio de instrucciones para

el estudiante. Base de Datos.

5. Ficha de acreditación por competencias

6. Acta En la totalidad de los procesos auditados: La evidencia muestra que no se identifican los documentos de origen externo que son necesarios para la planificación y operación. Gestión del Aprendizaje En la lista maestra de control de registros no se identifica el registro llamado “Informe Final de Monitoreo” En la carátula del proceso, se identifica como proveedor interno a Desarrollo Tecnológico; el proveedor vigente es Medios y Tecnología. Se identifica una inconsistencia en la carátula del apartado “Objetivos particulares”, muestra los indicadores del proceso. En el código de identificación el mapeo no es consistente, en la lista maestra de control de documento está GAPC-01 y dentro del mapeo AAPC-01. En la lista maestra de control de documento existen documento que no se sabe si deben o no estar

4.2.3 Control de los documentos b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente, d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso, e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables, f) asegurarse de que los documentos de origen externo, que la organización determina que son necesarios para la planificación y la operación del sistema de gestión de la calidad, se identifican y que se controla su distribución y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificación adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razón. 4.2.4 Control de los registros Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad deben controlarse.

Mayor




dentro del proceso: Manual de Organización de Academias GAIT-01 Manual para la operación de asesoría GAIT-02 La evidencia muestra la falta de revisión y actualización de los documentos, ya que no corresponden las actividades mencionadas a las realizadas por el usuario, así mismo no se utilizan los formatos establecidos en los siguientes procedimientos: Gestión de espacios educativos, administración de plataformas, atención personalizadas, procedimiento de cartera de proyectos, mantenimiento a sistemas, servicio social, transferencia del conocimiento

2

No se muestra evidencia de la realización de revisiones de la Dirección, que garanticen el cumplimiento y análisis de información del Sistema

5.6 Revisión por la Dirección La alta Dirección debe revisar el Sistema de Gestión de la Calidad de la organización a intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia continuas. La revisión debe incluir la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la política de la calidad y los objetivos de la calidad.

Mayor

En los procesos de Atención personalizada y control de documentos, se identifica falta de capacitación referente a los requisitos de norma y toma de conciencia, de acuerdo al impacto de las actividades de los responsables de procesos para seguimiento de actividades y actualización de sus documentos

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia d) asegurarse de que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de la calidad,

Menor

3

Diseño y rediseño curricular Falta documentar actividades realizadas en el procesos que no se describen (revisión , dictamen por parte del abogado) así como

7 Realización del producto 7.1 Planificación de la realización del producto c) las actividades requeridas de

Mayor




determinar las evidencias de seguimiento (minutas, responsables, fechas para cumplimiento) Atención personalizada Se identifica la inconsistencia de responsables asignados para el seguimiento de proceso 14/09/2011 Falta identificar indicadores de medición que generen impacto en el proceso Transferencia del conocimiento – Falta evidencia de realización de las actividades requeridas en el proceso: orden de pedido (TRFM-01, REV:0, FECHA: 11/07/08), seguimiento de uso de producto (TRFM-02, REV:0, FECHA: 11/07/08), validación de productos y servicios (TRFM-03, REV:0, FECHA: 11/07/08) Gestión de espacios educativos La evidencia muestra el incumplimiento de las actividades requeridas para dar seguimiento al proceso: Registro de bitácora de mantenimiento GCFM-01, así como documentos que sustentan el seguimiento del proceso; ficha técnica, estimación de la demanda educativa, solicitud firmada por el rector de UDG Virtual, croquis interno, convenio de casas instaladas CU Norte- Ocota de la Sierra, Tuxpan de Bolaños y meza del tirado Mantenimiento en Sistemas No se muestra evidencia de registros documentados para seguimiento de proceso: solicitud de desarrollo de aplicaciones, acuerdo de trabajo, entrega de producto terminado Administración de plataformas Se menciona en el mapeo el uso de Metacampus que actualmente se identifica como obsoleta, ya que se utilizan otras plataformas para seguimiento

verificación, validación, seguimiento, medición, inspección y ensayo/prueba específicas para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo, d) los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos (véase 4.2.4).




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Se identifica que no se tienen documentados los requisitos del usuario en los procesos: Gestión de espacios educativos: – requisitos para atención de solicitud de casa universitaria, Cartera de proyectos: - Requisitos para prestación solicitante de un proyecto (proveedor) y participación de proyecto (alumno). Mantenimiento en sistemas: - No se tienen establecidos los

requisitos para considerarlo como desarrollo de aplicación y considerar su atención

7.2 Procesos relacionados con el cliente 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto La organización debe determinar: a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma, b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido, c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables al producto, y d) cualquier requisito adicional que la organización considere necesario.

Menor

5

Gestión de Espacios educativos: No se muestra evidencia de retroalimentación con el solicitante de casa universitaria referente al tiempo de respuesta Acreditación por competencias: No se muestra evidencia de seguimiento de acciones o análisis de la comunicación con el usuario Cartera de Proyectos Definir la responsabilidad de comunicación con el cliente

7.2.3 Comunicación con el cliente La organización debe determinar e implementar disposiciones eficaces para la comunicación con los clientes, relativas a: a) la información sobre el producto, b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las modificaciones, y c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

Menor

6

Diseño y rediseño curricular La evidencia muestra el seguimiento de los proyectos realizados, sin embargo no se documentan las etapas dentro del proceso – revisiones de rediseños curriculares, reuniones, validación del abogado.

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo La organización debe planificar y controlar el diseño y desarrollo del producto. Durante la planificación del diseño y desarrollo la organización debe determinar: a) las etapas del diseño y desarrollo, b) la revisión, verificación y validación, apropiadas para cada etapa del diseño y desarrollo, y c) las responsabilidades y autoridades para el diseño y desarrollo.

Menor

7

Acreditación por competencias No se muestra evidencia de la evaluación de proveedores referente al cumplimiento de entrega en tiempo y forma, así como la retroalimentación del servicio prestado

7.4.1 Proceso de compras La organización debe evaluar y seleccionar los proveedores en función de su capacidad, para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organización. Deben establecerse

Mayor




Servicio social No se muestra evidencia de evaluación a receptores de servicio social Cartera de Proyectos: No se muestra evidencia de evaluación del guía de proyecto para determinar la calidad de asesoría para el cumplimiento del proyecto Seguimiento y evaluación docente: La plantilla de equipo docente se estima previa los resultados de evaluación docente. No se observa evidencia de que se tome en cuenta para la planificación del ciclo vigente, la evaluación de desempeño docente realizada en el proceso de Seguimiento y Evaluación Docente CDPR-01.

los criterios para la selección, la evaluación y la re-evaluación.

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Gestión del Aprendizaje GAPC-01 Se observa la presencia de las reuniones de academias a lo largo de todo el proceso, sin embargo no se recupera evidencia del seguimiento del registro “Actas de Academia” o de cómo se puede evidencia que se cumple con […] nutre el proceso con información sobre las mejoras a los PE […] Diseño y rediseño No se muestra evidencia fases del proceso y estado del mismo con los responsables involucrados, se identifican productos con avances y productos terminados pero no la trazabilidad del mismo.

7.5.3 Identificación y trazabilidad La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de toda la realización del producto.

Menor

9

Egreso No se muestra evidencia documentada del tratamiento de la propiedad del cliente referente al resguardo de Acta de titulación, título y cédula de alumnos

7.5.4 Propiedad del cliente La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente, mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto. Si cualquier bien que sea propiedad del

Menor




cliente se pierde, deteriora o de algún otro modo se considera inadecuado para su uso, la organización debe informar de ello al cliente y mantener registros (véase 4.2.4).

10

No se muestra evidencia de evaluación y seguimiento de la satisfacción de los usuarios en los procesos: Desarrollo tecnológico Servicio social Acreditación por competencias Administración de plataformas Cartera de proyecto Mantenimiento de sistemas

8.2.1 Satisfacción del cliente Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad, la organización debe realizar el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente, con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información.

Menor

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Transferencia del conocimiento Se identifica que el impacto de la medición establecida no es adecuado para la prestación de los servicios:

Atender el 100% de las solicitudes de productos y servicios

Atender con calidad el 80% de productos y servicios.

Incorporar el 10% de los productos a los procesos permanentes de trabajo de UDGVirtual.

Gestión del aprendizaje: Los indicadores identificados en la carátula del proceso son:

Duración promedio de los estudios.

Tasa de retención en el primer año.

Índice de rezago por ciclo escolar.

Índice de aprobación.

Índice de abandono.

Tasa de rendimiento Ninguno de ellos permite evaluar la capacidad del proceso.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos La organización debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable la medición de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad. Estos métodos deben demostrar la capacidad de los procesos, para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas, según sea conveniente.

Menor

12

Se identifica un registro de criterios de Producto no conforme FMMAM-08 en donde se determinan , sin embargo no se documentan PNC en los procesos,

8.3 Control del producto no conforme Cuando sea aplicable, la organización debe tratar los productos no conformes mediante una o más de las siguientes




ni se identifica las actividades posteriores a su detección

maneras: a) tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y cuando sea aplicable por el cliente; c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación prevista originalmente; d) tomando acciones apropiadas a los efectos reales o potenciales de la no conformidad, cuando se detecta un producto no conforme después de su entrega o cuando ya ha comenzado su uso.

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No se muestra evidencia de seguimiento y medición de indicadores en los procesos, de igual manera se muestra incongruencia referente a las mediciones y alcance del proceso Evidencia: Cartera de proyectos Egreso Acreditación por competencias

8.4 Análisis de datos La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar dónde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad. Esto debe incluir, los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. El análisis de datos debe proporcionar información sobre: a) la satisfacción del cliente (véase 8.2.1), b) la conformidad con los requisitos del producto (véase 8.2.4), c) las características y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas (véase 8.2.3 y 8.2.4), y d) los proveedores (véase 7.4).

Mayor

14

La evidencia muestra un proyecto de mejora del evaluación de competencias laborales, que no se documenta mediante el formato correspondiente, de igual manera no se determina impacto en indicadores del procesos ni actividades asignadas a responsables

8.5.1 Mejora continua La organización debe mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorías, el análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisión por la Dirección.

Menor




15

La evidencia muestra la falta de seguimiento y efectividad de las acciones correctivas documentadas. Evidencia de acciones correctivas: Octubre 2010 Marzo 2011 Septiembre 2012 Abril 2013 (3 acciones) Septiembre 2013 ( 3 acciones) Agosto 2014

8.5.2 Acción correctiva La organización debe tomar acciones para eliminar las causas de las no conformidades, con objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los clientes), b) determinar las causas de las no conformidades, c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) determinar e implementar las acciones necesarias, e) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y f) revisar la eficacia de las acciones correctivas tomadas.

Mayor

16

No se muestra evidencia de la documentación de Acciones Preventivas

8.5.3 Acción preventiva La organización debe determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas deben ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas, b) evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas (véase 4.2.4), y e) revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.

Mayor




Anexos:

Lista de asistencia de Apertura

Hojas de Auditorías Internas

Listas de Verificación

Informe de No Conformidades

Lista de Asistencia de Cierre

AUDITOR LÍDER

REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

FIRMA FIRMA NOMBRE NOMBRE

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