UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR1-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 00

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 17 Oktober 2016

Hubungan dengan Pelanggan

DIREKTORAT SISTEM INFORMASI

TELKOM UNIVERSITY JANUARI 2018

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

Page 2 of 9

Hubungan dengan Pelanggan

(Customer Relationship)

Document Ref. ITSM092001 & ITSM092002

PENGESAHAN

Disusun oleh : Disahkan oleh :

Maya Setyawati

Kabag. LOPSI

Kiki Maulana A

Kabag. INTEN

Dahliar Ananda

Kabag. RISBANGSI

Bani Setiaji

Direktur SISFO

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

Page 3 of 9

Riwayat Revisi (Revision History)

Revisi

(Revision)

Tanggal

(Date)

Ringkasan Perubahan

(Summary of Changes)

Pembuat

(Author)

00 17 Oktober 2016 Terbitan pertama Manajer Direktorat

Sistem Informasi

01 3 Januari 2017

-Penambahan periode tinjauan layanan

-Penambahan keterangan penyedia

layanan

TW Direktorat

Sistem Informasi

02 2 Januari 2018 - Perubahan penomoran dokumen

- Perubahan Struktur Organisasi TW Direktorat

Sistem Informasi

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

Page 4 of 9

DAFTAR ISI

1. Tujuan ............................................................................................................................................... 5

2. Ruang Lingkup ................................................................................................................................. 5

3. Referensi ........................................................................................................................................... 5

4. Penanggung Jawab ........................................................................................................................... 5

5. Definisi ............................................................................................................................................. 5

6. Proses................................................................................................................................................ 5

6.1 Tinjauan Layanan (Service Review) ........................................................................................ 5

6.2 Keluhan Terhadap Layanan (Service Complaints) ................................................................. 6

6.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan (Customer Satisfaction Measurement) ................ 7

7. Diagram Alir ..................................................................................................................................... 8

7.1 Tinjauan Layanan (Service Review) ........................................................................................ 8

7.2 Penanganan Keluhan Terhadap Layanan (Service Complaints) ............................................. 8

7.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan (Customer Satisfaction Measurement) ................ 9

8. Dokumen dan Formulir Pendukung ................................................................................................. 9

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

Page 5 of 9

1. Tujuan

Dokumen ini bertujuan untuk membangun dan menjaga hubungan baik antara

pemberi layanan dan pengguna layanan yang didasarkan pada pemahaman terhadap

pengguna layanan dan kebutuhan bisnisnya.

2. Ruang Lingkup

Dokumen ini berlaku di Universitas Telkom dan semua pihak yang terlibat dalam

penyelenggaraan layanan di lingkungan kampus.

3. Referensi

ISO/IEC 20000-1:2011 – 7.1 – Business Relationship Management

4. Penanggung Jawab

PENANGGUNG JAWAB

Jabatan Tugas

Direktur SISFO Memastikan terlaksananya Business

Relationship Management.

Manajer Layanan Operasional Sistem

Informasi

Mengkoordinasikan pelaksanaan Business

Relationship Management.

5. Definisi

ISTILAH DAN DEFINISI

Istilah / Akronim Definisi

Business Relationship Management Pendekatan formal yang dilakukan untuk

membangun dan menjaga hubungan baik

antara penyedia layanan dengan pengguna

layanan.

6. Proses

6.1 Tinjauan Layanan (Service Review)

6.1.1 Direktorat SISFO menentukan jadwal dan mempersiapkan agenda Rapat

Tinjauan Layanan.

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

Page 6 of 9

6.1.2 Direktorat SISFO mengundang peserta rapat yang terkait termasuk

perwakilan pengguna layanan.

▪ Direktorat SISFO dan pengguna layanan harus menyepakati agenda

tinjauan layanan untuk membahas progress, pencapaian serta

permasalahan yang ada.

▪ Selain pengguna layanan, stakeholder lain seperti sub-kontraktor dan

lainnya, dapat diundang dalam rapat service review.

▪ Service review dilakukan minimal satu kali dalam setahun serta

sebelum dan sesudah adanya perubahan signifikan.

6.1.3 Direktorat SISFO dengan pengguna layanan secara bersama melakukan

Rapat Tinjauan Layanan yang dilaksanakan minimal satu kali dalam

setahun. Kinerja layanan yang lalu mendiskusikan kebutuhan bisnis saat

ini serta proyeksinya dan mengajukan perubahan (jika ada) terhadap

ruang lingkup layanan dan Service Level Agreement (SLA).

6.1.4 Direktorat SISFO harus merencanakan dan mendokumentasikan seluruh

rapat formal tinjauan layanan, mendokumentasikan permasalahan dan

memastikan dilaksanakannya langkah tindak lanjut terhadap hasil rapat.

6.1.5 Direktorat SISFO menentukan langkah tindak lanjut dari hasil rapat.

6.2 Keluhan Terhadap Layanan (Service Complaints)

6.2.1 Direktorat SISFO menerima keluhan terhadap layanan dari pengguna

layanan.

6.2.2 Direktorat SISFO mendokumentasikan keluhan tersebut.

6.2.3 Direktorat SISFO melakukan investigasi terhadap keluhan yang

disampaikan.

6.2.4 Direktorat SISFO mengambil tindakan yang dianggap perlu untuk

menyelesaikan keluhan.

6.2.5 Apabila keluhan yang tidak dapat diselesaikan oleh Direktorat SISFO

dalam batas waktu yang disepakati dengan pengguna layanan, maka

harus ditinjau ulang dan dieskalasikan ke unit kerja terkait (2nd level

support). (Proses 6.2.6).

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

Page 7 of 9

6.2.6 Apabila dapat diselesaikan oleh Direktorat SISFO, maka Direktorat

SISFO melaporkan menyelesaikan keluhan.

6.2.7 Unit Kerja terkait mengambil tindakan untuk menyelesaikan keluhan.

6.2.8 Direktorat SISFO secara formal menutup keluhan terhadap layanan

tersebut.

6.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan (Customer Satisfaction

Measurement)

6.3.1 Direktorat SISFO merancang kuesioner dengan mempertimbangkan

ruang lingkup dan kompleksitasnya agar pengguna layanan dapat dengan

mudah menjawab dan tidak membutuhkan waktu lama untuk mengisi

kuesioner secara akurat.

▪ Direktorat SISFO melakukan survey pengukuran kepuasan pengguna

layanan untuk membandingkan kinerja layanan terhadap target

kepuasan pengguna layanan dan terhadap hasil survey sebelumnya.

▪ Survey pengukuran kepuasan pengguna layanan dilakukan secara

periodik sesuai dengan waktu yang telah ditentukan sebelumnya,

minimal satu kali dalam dua tahun.

6.3.2 Direktorat SISFO melakukan survey dengan cara mengirimkan kuesioner

kepada pengguna layanan yang telah ditentukan sebelumnya berdasarkan

kesepakatan dengan pengguna layanan.

6.3.3 Direktorat SISFO menjelaskan kepada pengguna layanan maksud dan

tujuan survey serta membantu pengguna layanan dalam mengisi

kuesioner dan memastikan jawaban kuesioner diterima kembali dari

pengguna layanan dalam waktu yang ditentukan.

6.3.4 Pengguna layanan mengisi kuesioner kepuasan pelanggan.

6.3.5 Direktorat SISFO mengolah dan menganalisa jawaban kuesioner untuk

mengetahui hasil survey pengukuran kepuasan pengguna layanan.

6.3.6 Hasil survey dilaporkan dan dibahas bersama dengan Direktorat SISFO

untuk kemudian ditindaklanjuti bersama dengan Unit Kerja terkait.

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

Page 8 of 9

6.3.7 Direktorat SISFO juga melaporkan dan membahas hasil survey kepada

pengguna layanan dan harus menghasilkan action plan serta masukan

untuk meningkatkan layanan.

6.3.8 Direktorat SISFO mengambil tindakan terkait rencana tindak lanjut dan

masukan tersebut serta melaporkan progress-nya kepada pengguna

layanan.

7. Diagram Alir

7.1 Tinjauan Layanan (Service Review)

Business Relationship Management

Pe

ng

gu

na

La

ya

nan

Pe

nye

dia

la

ya

na

n/

Dire

kto

rat

SIS

FO

Service Review

Menentukan

jadwal dan

agenda rapat

tinjauan

Mengundang

pengguna

layanan

Mendokumenta

sikan rapat dan

permasalahan

Menentukan langkah

tindak lanjut dari

hasil rapat

MulaiSelesai

Melakukan

rapat tinjauan

layanan

(tahunan)

7.2 Penanganan Keluhan Terhadap Layanan (Service Complaints)

Business Relationship Management

2n

d te

ch

nic

al

su

pp

ort

Pe

nye

dia

la

ya

na

n/

Dire

kto

rat

SIS

FO

Service Complaint

Menerima keluhan

dari pengguna

layanan

Mendokumenta-

sikan keluhan

Menginvesti-

gasi keluhanMulai

Mengambil tindakan

untuk menyelesaikan

keluhan

Perlu eskalasi

Mengambil tindakan untuk menyelesaikan

keluhan

ya

Menutup

keluhantdk Selesai

UNIVERSITAS TELKOM No. Dokumen Tel_U-UT-WR2-DSI-DI-DP-002

Jl. Telekomunikasi No. 1 Ters. Buah Batu Bandung No. Revisi 02

Hubungan dengan Pelanggan Berlaku Efektif 2 Januari 2018

Page 9 of 9

7.3 Pengukuran Kepuasan Pengguna Layanan (Customer Satisfaction

Measurement)

Business Relationship Management

Pe

ng

gu

na

La

ya

nan

Pe

nye

dia

La

ya

na

n/

Dire

kto

rat

SIS

FO

Customer Satisfication Measurement

Merancang

kuisioner

Mengirim

kuisioner dan

membantu

pengisian

kepada user

Menjawab dan

menyerahkan

kuisioner ke

penyedia

layanan

Mulai

Mengolah dan

menganalisa

jawaban

kuisioner

Melaporkan dan

membahas hasil

survey bersama Divisi

IT

Menginformasikan

hasil survey dengan

pengguna layanan

dalam rapat review

Mengambil tindakan

terkait action plan dan

masukan dari user.

Selesai

8. Dokumen dan Formulir Pendukung

8.1 Dokumen Service Level Agreement (SLA)