UNIVERSITATROVIRAI VIRGILI

PLEC DE PRESCRIPCIONS TÈCNIQUES REGULADORES DEL CONTRACTE PER AL SERVEI D’ATENCIÓ TELEFÒNICA, SUPORT I MANTENIMENT ALS USUARIS DELS SISTEMES 

INFORMÀTICS i SERVEI DE CONSULTES, QUEIXES, SUGGERIMENTS, RECLAMACIONS I FELICITACIONS DE LA URV

 

Servei de Recursos Informàtics i TIC 

Març de 2013  

 

 

   

 

 

1. OB

2. AB

3. ME

4. DE

5. CA

6. PLA

7. DR

8. DR

9. AC

10. C

 

BJECTE DEL C

BAST 

ETODOLOGIA

SCRIPCIÓ DE

APTURA DEL C

A DE DEVOLU

RETS I DEURE

RETS I DEURE

CCÉS DE DAD

ONFIDENCIA

CONTRACTE 

A 

ELS SERVEIS O

CONEIXEME

UCIÓ DE L'EM

ES DE L'EMPR

ES DE LA UNI

ES PERSONA

ALITAT 

OBJECTE DE 

NT 

MPRESA ADJ

RESA ADJUD

VERSITAT 

ALS 

 

 

CONTRACTA

JUDICATÀRIA

ICATÀRIA 

ACIÓ 

A ACTUAL 

1

 

PLEC D’ATINFOFELIC

 

1. O

L'objeHelpD

 Caldcomu

∙Nive

∙Nivequeix

∙Nive

∙Nive

∙Nive

Fins agestioals usl’apari felic

La prper  uapartnivelld'aqu

Justif

El  nivpuguserve

2. A 

2.1 A 

Els usURV 

DE  PRESCENCIÓ  TELRMÀTICS  I CITACIONS (C

OBJECTE DEL

ecte d'aquesDesk). Actua

ria  diferencunicació (ate

ll 0: Recepci

ll  1: Atencióxes, suggerim

ll 2: Resoluc

ll 3: Resoluc

ll 4: Traspàs 

ara la univerona  les  trucasuaris dels srtat 4.2.) i nocitacions (veu

resent  licitacun  període  dtats  4.1.  i  4ls del serveisuests, s'han e

ficació de la 

vell  de  qualiin desenvoluei continu am

ABAST 

Abast dels us

suaris a qui een quant  al

CRIPCIONS  TEFÒNICA,  SSERVEI  DE

CQSRF) DE LA

L CONTRACT

st  contracte lment aques

ciar  els  segnció telefòn

ó pels canals

ó  i  resolucióments, reclam

ió remota (c

ió in‐situ 

i coordinaci

sitat tenia coades  (veure sistemes  infoo tenia conture especific

ció pretén unde  dos  anys.3.  s'han  des de  l’apartaespecificat e

necessitat i 

itat  i  dedicaupar‐se ambmb indicador

suaris 

estan adreçal  servei d’at

TÈCNIQUES SUPORT  I E  CONSULTA UNIVERSIT

E 

és  la prestast servei ja s’

güents  niveica, correu e

s de comunic

ó pels  canalsmacions, felic

aptura remo

ó amb perso

ontractat de especificaci

ormàtics  (amractat el servcacions en l’a

nificar, en es  prorrogable  contemplaat 4.2. Per qn apartats se

idoneïtat de

ció  necessab continuïtat,s i mesures d

ts aquests seenció  telefò

 

REGULADOMANTENIM

TES,  QUEIXETAT ROVIRA

ació d'un  se’aplica a  la u

ells  d'atencielectrònic i e

cació 

s de  comunicitacions,...)

ota ordinado

onal propi de

 forma sepaons en  l’apa

mb els nivellsvei de consuapartat 4.3.).

ls  termes dees.  A  efecter  com  ampqüestions coneparats, però

el contracte

ri  per  tal  qu, exigeix unade qualitat.

erveis son a ònica  i  el  ser

ORES  DEL  CMENT  ALS ES,  SUGGERI VIRGILI 

rvei de  centuniversitat en

ó,  contempina de gestió

icació    (pres

or, redirecció

el serveis de 

rada el serveartat 4.1.), es abans descultes, queixes. 

escrits a cones  pràctics  eliacions  de  fntractuals  i ò el servei és

ue  la  gestió a reconversió

tots els de larvei de  cons

CONTRACTE USUARIS 

RIMENTS,  R

tre d'atención l'àmbit de 

plats  dintre ó). 

stació de  ser

telefònica, ,

la URV 

ei de centralels serveis decrits, veure es, suggerime

ntinuació,  totels  serveis  efuncionalitatde  temps d's únic. 

i  la  recercaó al concept

a comunitat sultes, queix

PER  AL  SDELS  SIST

RECLAMACIÓ

ó als usuarisles TIC. 

dels  cana

rvei de  cons

, etc.) 

eta telefònice suport d'atespecificacioents, reclama

ts aquests sespecificats  ets  dels  resp'engegada d

a  de  la  univete de prestac

universitàriaxes,  suggerim

2

ERVEI TEMES ÓNS  I 

  (CAU 

ls  de 

sultes, 

ca que tenció ons en acions 

erveis en  els ectius 'algun 

ersitat ció de 

a de la ments, 

 

recladesti 2.2 A

 Els ce 

Localita

 

 

 

Tarrago

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Tarrago

Reus 

macions i fenat exclusiva

Abast de les 

entres de tre

at  Campus 

ona 

ona 

Rectorat

 

 

Campus 

 

 

 

Campus 

 

Campus 

FURV 

Campus 

licitacions, mament al PAS

instal∙lacion

eball de la Un

t 

Sescelades 

Catalunya 

Vapor Vell 

Bellisens 

mentre que eS i PDI de la U

ns 

niversitat Rov

Facultat/Escola

Rectorat

CRAI Sescelade

S4 

N5 

I‐CENTER

SRCT 

SRE 

FCEP 

CTTI 

ETSE 

ETSEQ 

Plantes Pilot

FQ 

FE 

FCJ 

EUI 

CRAI Catalunya

FLL 

Hospital Joan X

FMCS 

CFP 

FCEE 

CTNS 

Hospital Sant Jo

 

el d’atenció URV. 

vira i Virgili, 

a

Rector

es CRAI S

Servei

Servei

(CTQC

Intern

Servei 

Servei 

Faculta

Centre

Escola

Escola

Faculta

Faculta

Faculta

Escola

a CRAI C

Faculta

XXIII Unitat

Faculta

Centre

Faculta

Parc  T

oan Unitat

als usuaris d

a efecte d’aq

rat

Sescelades

s Centrals

s Centrals. 

) Centre Tecnoló

acional Center

de Recursos Cien

de Recursos Edu

at de Ciències de

e de Transferènci

 Tècnica Superior

 Tècnica Superior

at de Química

at d'Enologia

at de Ciències  Ju

 Universitària d'I

Catalunya

at de Lletres

 docent

at de Medicina i C

e de Formació Pe

at de Ciències Eco

Tecnològic Nutric

 docent

dels sisteme

quest contra

gic de la Química

ntífics i Tècnics 

catius

 l'Educació i Psico

a Tecnològica (FU

r d'Enginyeria  

r d'Enginyeria Qu

rídiques

nfermeria

Ciències de la Sal

rmanent

onòmiques i Emp

ió i Salut

es informàtic

acte, són: 

a de Catalunya 

ologia 

URV) 

uímica 

lut 

presarials 

3

s està 

 

Localita

ComarrEl Vend

Vila‐Se

Tortosa

 

Qualsrelacicost  

2.3. V

La  copersopostg

El nú

Es pre

Les  t

Les tr

2.4. I

••

•

•

Pal’x

2.5 Te

Els se

at  Campus 

ruga drell   Seu Baix

ca  Campus 

a  Campus 

sevol  nova ionats, dispoper a  la univ

Volumetries 

omunitat  unones. El col∙lgrau.  

mero d’ordin

eveuen unes

trucades reb

rucades pel s

nfraestructu

• Centralet• Programa

Inclou les• Gestió  d

pregunteusuaris. 

• Maquinadel suporla  resoluversions diagnosti

Per a la prestadjudicatària’equip, les línxarxa de la U

ermini prest

erveis comen

xPenedés 

Turisme 

Terres de L'Ebre 

ubicació  deosarà dels seversitat. 

niversitària  pectiu d’estud

nadors és de

s 20.000 inte

udes a la cen

suport inform

ura 

ta telefònicaari de gestiós possibles ace  la  pròpiaes  més  freq

ri  i programrt (elements ció  de  consdiferents car/reparar,

tació dels se, en cas quenies telefòniniversitat. 

tació dels se

nçaran a pres

Facultat/Escola

ETSA 

FCEP 

EUI 

FTiG 

Remolins

e  la  Univererveis object

pel  que  fa  rdiantil és d’1

e 3.900. 

eraccions a l’

ntraleta son 

màtic estan e

. ó de demandctualitzacion  web:  per üents,  man

mari  (amb  lesde xarxa neultes  i  de  lede  Window, fungibles, te

erveis presene ho  sol∙licitques (el cos

rveis 

star‐se des d

 

a

Escola

Faculta

Escola

Faculta

Parc C

Seu de

rsitat  Rovirate d’aquest p

referència  a11.600 d’est

any en el ser

aproximada

en 18.000 an

des  i generadns i còpies dea  informaciuals,  identif

s  llicències  cecessaris incles  avaries  (éws,  MacOS,elèfons: mòb

ncials, la Unii, de  l’espai st de les qua

de l’1 de sete

 Tècnica Superior

at Ciències de l’E

 Universitària d’I

at de Turisme i G

ientífic i Tecnològ

e les Terres de l’E

a  i  Virgili  qplec sense ha

a  PAS  i  PDI udiants de g

rvei de CQSR

ment de 8.4

nuals. 

dor d’indicade seguretat.ió  general  ificació  del  p

corresponenosos: repetiés  a  dir:  ser  distribuciobils, fixos am

versitat Rovespecífic onls s’imputarà

embre de 20

r d'Arquitectura 

ducació i Psicolog

nfermeria 

eografia

gic del Turisme i 

bre

ue  estigui aver cap tipu

és  d’aproxigrau i de 225

RF. 

00 per any.  

dors, estadís

  tècnica  depersonal,  in

ts) necessardors, commuvidors,  PC, ons  de  Linmb perifèrics 

ira i Virgili pn  s’hagi d’ubà a l’adjudica

13 fins al 31

gia 

OCI 

en  els  munus d’increme

imadament 55 d’estudian

stiques  i  info

els  serveis  onteracció  am

ri per a  l’opeutadors,...) iMacintosh, ux,  utilitatsespecials,...)

proveirà l’embicar el persatari) i l’accé

1 d’agost del 

4

nicipis ent de 

2.800 nts de 

ormes. 

oferts, mb  els 

eració  per a eines, s  per ) 

mpresa sonal  i és a la 

2015, 

 

a exc

3. M

La mque p

4. D 

4.1 C

Es reles dials us

Es pode deacces

La  geelectno la 

4.1.1

epció del se

METODOLOG

etodologia aproposa ITIL,

Gestió de Gestió d’ Gestió de Gestió de Gestió d’ Gestió de Gestió de Gestió de Gestió de

 DESCRIPCIÓ D

Centraleta te

bran  les truiferents facusuaris dels si

ortarà un regestí, facultatssible en form

Informe perdudes

Informe m Informe m Informe m Informe m Informe m Informe m Informe m

on ha vist

estió  d'aquerònic, i/o mihagi pogut a

. Característ

Servei de Reprogra Desborda Telèfon 9

rvei de centr

GIA 

a utilitzar es concretame

el Nivell de Sincidències e problemes e canvis Entregues o e la Configurae la Capacitate la Disponibe la Continuït

DELS SERVEI

elefònica 

cades adreçultats, escolestemes infor

gistre diari d, control de mat digital, e

mensual  ams  mensual ambmensual ambmensual ambmensual per mensual per mensual per mensual de t en número

esta  centralissatge al mòatendre.  

tiques bàsiqu

e contestadoamació  de cuament de tru900 d’entrad

raleta telefòn

tarà basat eent en: 

ervei 

Versions ació t ilitat tat 

IS OBJECTE D

ades a  la URs i/o edificis rmàtics. 

e totes les ttrucada extees realitzarà:

mb  el  nombr

b el temps mb el tipus de b l'origen defacultats  departamenextensions les reclamaco de la URV i 

eta,    es  coòbil en els ca

ues del serve

or personalitzues de trucaducades  a de comuni

 

nica que ho 

en els proces

DE CONTRAC

RV  (numerac que la comp

rucades enterior o inter:   

re  de  trucad

mitjà de respotrucada reb

e la trucada (

nts  

cions rebudeel tipus de re

ompletarà  amasos en què 

ei 

zat per grupsdes  

icació amb e

farà a partir 

ssos de gest

CTACIÓ 

ció telefònicponen i el se

rants: dia, hrior i tipus de

des  entrants

osta  uda (centralexterior/inte

es on es detaeclamació i/

mb  el  servela persona a

s ACD (Autom

ls usuaris 

del 18 de de

tió de TI des

a 900), discrervei de supo

ora, departae trucada. D

s,  distingint 

eta i/informerior)  

alla el nom, lo incidència 

ei  de  secreta la que va d

màtic Call Dis

esembre de 2

s de  l’enfoca

riminant‐les ort i manten

ament i/o peD’aquest regi

les  ateses  d

ació)  

la població, recollida 

tariat,  via  cdirigida la tr

stribution)  

5

2013.  

ament 

entre iment 

ersona istre, i 

de  les 

el lloc 

correu ucada 

 

4.1.2

4.1.3

4.1.4

4.1.5

Per tael pro

Qualsmate

4.1.6

El  serdillun

4.1.7

L’empcontr

4.1.8

La URespecen elpodrà

4.1.9 Les m

 

4.2. S

4.2.1

. Característ

Servei d’i Altre  serv

puguin fic

. Característ

Estació d Servei d'i Base de d Supervisi

. Característ

Supervisi Control d Presentac

. Interconne

al d'interconotocol QSIG 

sevol  canvi eixa, anirà a c

. Horari de p

rvei es  realitns a divendre

. Recursos a

presa  proporacte. 

. Qualitat de

RV en el seu cial el comps  casos en qà deduir a l’e

. Millores 

millores conte

Suport i man

. Abast 

tiques de ser

nformació dveis d’informcar en marxa

tiques de les

e treball amdentificació dades amb inó de qualsev

tiques de les

ó gràfica delde temps reació d’estadís

exió amb la x

nnectar la xabasat en tec

que  es derivcàrrec del su

prestació de

tzarà des dees, a excepci

ssignats 

osarà  els  rec

e servei 

afany de miliment de  l’aque es  supeempresa adju

emplades se

nteniment al

rvei de valor

els serveis dmació  i/o  rea durant l’ex

s eines d’ope

b accés a Intde trucadanformació devol trucada e

s eines d'adm

 sistema  l de les teleostiques i info

xarxa telefòn

arxa de telefonologia RDS

vi dins  la  cebministrado

l servei 

e  les 08:00   ó dels festiu

cursos  huma

llorar el servatenció de treri el 4% de udicatària en

eran a nivell d

ls usuaris de

 

r afegit 

de Directori i presentació ecució del co

eració de les

ternet i corre

e la Universiten temps rea

ministració 

operadores (rmes en tem

nica de la Un

onia de la UI a la central

entraleta peror del servei.

hores    fins s. 

ans  que  es  d

vei d’atenció rucades en etrucades dentre el 5 i el 

dels acords d

els serveis inf

Administracrelacionats ontracte, pre

 teleoperado

eu electrònic

tat Rovira i Val   

(activació/demps real  

niversitat 

niversitat Roeta del call c

r  connectar‐

a  les 21:00 

destinaran  p

telefònic al el menor temesateses o a10% dels seu

de servei. 

formàtics 

ció electrònicamb el punevi acord per

ores 

c  

Virgili  

esactivació)   

ovira i Virgilicenter. 

‐se o de  rep

hores,    sens

per  dur  a  te

client, valoramps possibleteses en méus honoraris 

ca de la URVnt anterior qr ambdues p

 

i, s'ha de sup

programació 

se  interrupc

erme  l’object

arà de formae. Tant és aixés de 150  semensuals.  

6

V  que es parts  

portar 

de  la 

ió, de 

te  del 

a molt xí que egons, 

 

L’objecanalo inci

La  prremo

L’empequipcomu

4.2.2

L’einadispode  lahauriqualsespecexemvalorusuar

A ban

En  fuactua

4.2.3

L’àmbsuporimpreprogr

Tambmicrode su

Per asupors’esca

Les p

•••

ectiu d’aquelització, resoidències que

restació  del ota des del ce

presa que sup  tècnic  quunicació del n

. Eina de ges

a de gestió donible per a  URV que hia de ser accsevol  navegcialment permple: usuari darà la possibri normal. 

nda d’això, d

Realitzar gestió. 

Realitzar gestió. 

unció  de  lesalitzant en aq

. Àmbit de s

bit de prestrt a l’ús del essora,  incidramari en el 

bé  es  requoinformàtic (ubstitució, et

a  les peticionrt de microialaran i redr

restacions b

• Recepció• Classifica• Resolució

est serà el deolució i seguie facin els usu

suport  seràentre de sup

ubministri ealificat  per nou funciona

stió 

dels casos quque tots els agin d’atendcessible fent ador  suportr aquest últide consulta,bilitat de disp

durant el pre

un estudi pe

un  estudi 

s  esmentadequell momen

servei 

ació del  servmaquinari i dència en algPC, etc. 

ereix  el  se(reparació  i tc.), així com 

ns d’aplicacinformàtica, eçaran al tèc

àsiques del s

, registre de ció i assignaó remota 

e proveir un ment de les uaris o usuàr

à  presencial ort de l’emp

l servei hauassolir  el  nament de ge

ue proporciousuari pugu

dre casos d’eús de  la tectat  per  la m. A banda usuari AAMposar‐lo en i

sent contrac

er avaluar la 

per  avaluar 

es  avaluaciónt per una de

vei  serà el mprogramari gun compon

ervei  de  mresolució dela gestió de 

ons corporaes  requeriràcnic/a inform

suport seran

la petició i eció de la crit

 

suport que e consultes, pries de la UR

a  les  instal∙presa que su

rà d’aportarnivell  de  seestió. 

oni l’empresauin consultarescalats  i  fercnologia webURV,  tant , haurà de d

M  , usuari SRdioma anglè

cte l’empresa

viabilitat d’u

i  proposar 

ó,  cap  la  poe les proposa

microinformmicroinforment físic  (ma

manteniment e  l’incident, cgaranties pr

atives de gesà un únic pumàtic/a URV 

n: 

el seguimentticitat 

es responsabpeticions d’inRV. 

∙lacions  de  lbministrarà e

r  la plataformervei  desitjat

a subministrar l’estat de lar‐ne el segub, des de quInternet  Exdisposar de RI,...)  i en dosès, com a mín

a subministra

utilització de

aplicacions

ossibilitat  deades. 

àtic:  tot el qmàtic d’usuaraquinari) del

correctiu configuració ròpies o de t

stió o d’altreunt d’entradresponsable

t de la petició

bilitzi de la renformació, p

la URV  que el servei. 

ma  tecnològt  (SLA),  a  m

adora del sea seva peticiiment. Per  talsevol ordinxplorer  comdiferents pes  idiomes: canim en la pa

adora haurà 

e l’aplicació J

OpenSource

e  canviar  l’e

que estigui  rri: demandes PC,  incidèn

de  maquinnecessària derceres pers

es no  incloseda  i  registre , que en farà

ó o incidènci

ecepció, recpeticions de 

ho  requere

gica de gestiómés  d’un  p

ervei haurà dió i per als tètant, aquestanador, mitja

m  Mozilla  Fierfils d’usuaratalà  i casteart de servei,

 de: 

IRA com a e

e  com  a  ei

eina  que  s’e

relacionat  as en PC, porncia/instal∙lac

ari  i  progrde  l’equip, esones. 

es en el  servde peticionà el seguime

a 

7

ollida, servei 

eixin  o 

ó  i un pla  de 

d’estar ècnics a eina ançant refox, ri  (per llà. Es  per a 

ina de 

na  de 

estigui 

mb  el tàtil o ció de 

ramari equips 

vei de ns que nt. 

 

•••

4.2.4

•

Egfotè

•

Etere

Lre

Ein

Etid

Ee

Linaregd

Lqp

E

•

Q

• Assistènc• Escalat a • Realitzat 

. Abast func

• Tractame

El  servei  de general)  relaormulin  els ècnics.  

• Atenció i

El  servei  de elefòniques emots a l’ab

L'atenció als ecepció de le

Es  farà  sempncidència tin

El  servei de ipus de sistede treball. 

El servei de sestàndard se

L'empresa  adnformàtica qavaluar  de  foeunions de garantir  l'accdetermini pe

Les demandequan es facinper qualsevo

Els usuaris i u

• Redreçam

Quan  el  serv

cia presenciatercers i seginformes de

cional del ser

ent d’incidèn

suport  rebràacionades  ammembres  d

 resolució 

suport  intea  l’usuari  oast del serve

usuaris es res demande

pre  tot  el  qngui una dura

suport ha dema que li su

suport prestmpre segons

djudicatària que permetiorma  global seguiment ecés en  tempsr tal de pode

es s'han d'enn per telèfonl altre mitjà. 

usuàries podr

ment deman

vei  de  supor

l per resolucguiment el seguiment 

rvei 

ncies 

à  les  demanmb  els  sistede  la  comu

entarà  primeo  usuària  , mei. 

ealitzarà en s. 

ue  sigui  posada màxima 

'informar pruposi cedir e

arà també es els procedi

ha  d'enregi  fer  el  seguel  servei  am

entre  l’SRIiTIs  real a aquer fer les con

nregistrar enn,  i en un te

ran fer el seg

ndes 

rt  no  pugui 

 

ció d’incidèn

del suport 

ndes  (tant  soemes  informnitat  univer

er  que  tot  rmitjançant  e

primer  lloc 

ssible  perqude deu minu

rèviament  l'ul control del

el suport  funments estab

strar  la  feiniment  indivimb  els  indicIC  i els  respest  sistema nsultes que e

n aquesta aprmini no sup

guiment de l

resoldre  le

cies i/o petic

ol∙licituds  comàtics,  d’inforsitària  (exce

resoldre  les eines  de  con

en català,  in

uè  l’assistènuts. 

usuari o usus sistemes d

ncional de prblerts. 

na  del  serveidualitzat decadors  de  quonsables ded'informació

es considerin

plicació de  foperior a una

es seves dem

s  incidèncie

cions 

om  consultesormació  i  coepte  l’alumn

demandes ntrol  remot 

ndependentm

cia  telefònic

uària en  cas 'informació 

rimer nivell 

i  de  suport e  les demandualitat  que  sl CAU. D'altó a  les perso oportunes. 

orma simultàhora  labora

mandes. 

s  dels  usua

s  i  incidènciomunicació  qnat)  i  els  s

amb  instruco  altres  sist

ment de  la v

ca  per  atend

que utilitzi de la seva e

de  les aplica

en  una  apldes dels usus'estableixinra banda,  s'ones que  l’S

ània a  la recable quan es

ris  o  usuàri

8

ies  en que  li erveis 

ccions temes 

via de 

dre  la 

algun stació 

acions 

licació uaris  i   a  les ha de SRIiTIC 

cepció s facin 

es  les 

 

re

•

4.2.5

Aquemaqutècnide l'a

En qul'adjul'acceserà r

Es de

eenviarà, seg

o Sdo

o Tfidp

o Ppc

 • Comunic

El servei hagi resola recollidEl servei d

o Lcu

o Lrspmfa

o Tg

 El  serveiplanificac 

. Gestió d’in

est servei conuinari  que  ecs de suportavaria quan s

ueden exclosudicatari. En eptació per previsat per l’

esenvoluparà

gons el proc

Segon nivell, de  personal originat la incTercer nivell. ixarà  una  pdemandes  qprocedimentProveïdors  i problemes qucost addicion

ació d’activide suport as

olt correctamda i l’agregacde suport asL’SRIiTIC,  qucomplexitat ousuària no doL’usuari o usesolució de ’ha  resolt,  tpugui atendrmoment quearà la pròximTercers,  quagaranties) 

i  de  suportció i control d

ncidències i a

nsisteix en  rl  servei  de t especialitzasigui necessa

sos els danyaquests caspart de  l’usuSRIiTIC prèv

à de la següe

ediment esta

del mateix ade  l’emprecidència  Tot el tercepersona  o ue  l’adjudics establertsserveis  tècnuan el serveinal per a la U

tat ssumeix el se

ment, tant si lció de dades sumeix l’obluan  es  proo afectació; qoni la seva couària  i a  lesla  incidènciaot  sol∙licitane de forma ie sol∙licita  l’ama intervencn  en  depen

t  facilitarà  ade la qualitat

avaries 

resoldre les isuport  li hagat, amb supoari. 

s provocats sos  la  interveuari o usuàriia acceptació

ent manera:

 

ablert, a altr

adjudicatari:esa  adjudicat

r nivell quedàrea  responcatari  no  est

nics especiali no sigui capRV  

eguiment deles resol diresobre la sevigació d’infoodueixi  una quan li redirionformitat as persones aa que han ont‐hi  la  confoimmediata, cactuació del ció en la incidngui  la  resol

a  l’SRIiTIC t, amb la per

incidències dgi    redirigit ort presencia

per actes vaenció de  l'emia d'una proó per part de

res nivells de

: quan s’hagtària  com  d

da vertebrat nsable  de tigui  encarre

itzats: per  gpaç de fer‐ho

e totes les deectament comva activitat.ormar a:  

incidència igeixi una inc la resolució afectades, enobert com  taormitat. En caldrà informservei de sudència lució  d’incid

la  informacriodicitat que

de programafins  a  resoldl i desplaçam

andàlics o nempresa adjuposta valorae l’usuari. 

 servei, que 

i de fer un dd’equipamen

a les àrees Ul’SRIiTIC  quegat  de  res

gestionar  garo. Tot aquest

emandes quem si les  redi

rellevant cidència o béde la mateixn  relació amambé amb ecas que unamar la personuport, quan 

ències  (com

ió  establerte s’hi estable

ari, comunicadre‐les  totalment a la ubi

egligències dudicatària estada de serve

seran: 

desplaçamennt  al  lloc  on

URV del SRIiTe  canalitzarsoldre,  segon

ranties o  resst apartat és 

e rebi fins qrigeix, com t

per  la  crité quan un usxa  

mb  l’evoluciól moment ea  incidència na afectada,es calcula q

m  en  la  gest

ta  a  l’aparteix. 

acions i avarlment, mitjacació de l'us

del personal tarà supeditei especial, e

9

nt tant n  s’ha 

TIC: es rà  les ns  els 

soldre sense 

ue les també 

ticitat, suari o 

de  la n què no es , en el que es 

tió  de 

at  de 

ies de ançant suari o 

aliè a tada a el qual 

 

a

b

c

def)

g

h

i)

j)kl)

  4.2.6

Pel  qfabriccas  ql’empi  els cond

a) Anàlisi i r• El pro• La  co

intel∙trasp

• Serveconcr

b) Manteniminformàtiestiguin e

) Instal∙lacja existen

d) Configurae) Desplaça) Gestió  d

garantia exclusió homologcaracterísquan no a disposiper tal d’

g) Manipulaverificaci

h) Substitucque  la properació tot cas, a

) Mantenimdemanda

) Gestió dek)  Mà d’ob) Quant a l

qualsevos’encarreinstal∙laci

 Gestió de g

que  fa  als  eqcant o distrique  no  sigupresa adjudicmateixos  nicions  de  pr

resolució d’inogramari estonnectivitat ligent Smartàs d'informaeis de xarxa iretats més avment  correcic    i els perifen garantia dions de maqnts al parc, eacions i actuaments a la uel  subministi/o mantenimdels  consuat,  actualitzstiques iguales trobin recció de  l’adjuintentar obtació  (però  nó, etc.  ció temporalrevisió de  reimplicarà el questes subment  prevena  e l’inventari dra les noves adl  marca,  oegarà  de  traió del progra

aranties, eq

quips  en  gabuïdora del ui  resolta  pecatària serà nivells  de  serestació  de 

ncidències enàndard i  sincronitzatphone,  tablació entre tei comunicacivall ctiu  i  resolfèrics fins qudel fabricant uinari (ampln entorns aïlalitzacions nbicació físicatrament  mitment de recamibles).  Tozat  a  la  darls o superiorcanvis originudicatari el menir les peceno  subminis

d’impressoresolució de  ltransport destitucions esntiu  dels  eq

d’equips  

quisicions o   altre  tipuaspassar  la amari base i d

uips en man

rantia,  l’emproducte ener  l’empresal’encarregadervei  que  la servei,  per 

 

n equips de m

ació  entre  eet,...)  i  l’equrminals ons per als e

ució  d’avarue es resolguo venedor.liacions, perllats i segursecessàries pa de la incidètjançant  l'úsanvis originaot  aquest  mrrera  versió rs al substituals o equivamagatzem pes necessàrietrament)  de

res departaml’avaria  siguiels equips pes faran amb lquips  que  só

reubicacionus  d’ordinadinformació de comunica

nteniment 

presa  adjudn garantia, pa  fabricant da de resoldr  resta  d’eqa  tots  els 

microinform

els  equips  duipament  inf

equips de m

ries  de  quaui  la  incidènc

ifèrics, etc.) , seguint els per resoldre lència  s  de  tercersals quan es dmaterial  de possible,  g

uït. Pel que flents), la Unpropi de  reues per a la suels  consumi

mentals, moi  superior a er retirar des’autoritzacióón  al  taller 

s que realitzdors  personde  l’equip acions 

dicatària  s’enperquè soluco  distribuïdre la incidèncuips  objecteordinadors 

àtica relacio

d'agenda  eleformàtic, com

icroinformàt

alsevol  comcia,  incloent‐

i programarprocedimenes incidèncie

,  o  directe, detectin pecesubstitució arantit  contfa a materialiversitat Rovtilització d’ebstitució  bles:  instal∙l

nitors  i porttres dies  labs del lloc de ó de l’SRIiTICi  també  d’a

i la universitals,  l’empreantic  al  no

ncarregarà  dioni  la  incidèdora  de  l’eqcia en les mae  del  serveiobjecte  del 

onades amb: 

ectrònica  (tem  també  su

tica, en els te

ponent  del ‐hi els equip

ri, d’equips nnts establertses 

per  als  bées avariadesó  serà  origitra  defectesl obsolet (ésvira i Virgili pequips  inform

lació,  substi

tàtils en el suborables. Aqtreball afectC  altres  equips

tat d’equips esa  adjudicou  i  també 

d’avisar  l’emència o avarquip  en  garateixes cond.  Actualmencontracte, 

10

 

elèfon uport  i 

ermes 

parc ps que 

nous o s 

ns  en  (amb nal  o s  i  de  a dir, posarà màtics 

itució, 

upòsit questa tat. En 

s  sota 

PC de catària de  la 

mpresa ria. En rantia, dicions nt,  les és  de 

 

reparcaraclabor

4.2.7 Els ca 

••••

4.2.8

•

•

•••

•

•

•

 

 

ració  en  8 cterístiques rables. 

. Canals de c

anals de com

• Telèfon • Correu el• Eines de g• Altres mit

. Programar

• Sistemes (client,  ssuportad

• Altres  prAcrobat, altres que

• Solució a• Producte• Producte

producteproducte

• Aplicacioterceres p

• Per  a  totsempre q

• Actualme

CaM

Pa

ClAnCoViVi

Vi

hores  labo  superiors,

comunicació

municació dis

lectrònic gestió (pàgintjans que l’a

ri estàndard 

operatius  pservidor  i  Ca pel fabricaroductes  (peAutodesk Ine la URV reqntivirus adqus per a Inters de codi  lliues que li indiqes coberts ns  corporatiparts (gestióts  els  produque sigui posent el progra

ategoria Màquina virtu

aquet Ofimàt

ient de correntivirus ompressor msor d'imatgesor PDF 

sor Ghostscr

orals,  o  su,  en  cas  qu

ó 

sponibles so

nes web ambdjudicatari o

per  a microiE,  que  estignt).  er  a Windowventor, FileMuereixi per auirida per la net: clients dure:  l’emprequi l’SRIiTIC.

ives a  la URó acadèmica, uctes  d’aquesible, i s’ofermari estànd

al JAVA 

tic 

eu 

multiformat es 

ript 

 

ubstitució  pe  el  temps 

on: 

b informacióo l’SRIiTIC pu

informàtica: gui  suportad

ws  i  Linux, Maker, Smaral bon i òptimUniversitat Rde correu i nesa adjudicat Prèviament

V, desenvol comptable, est  punt:  s’hriran per defard per a un

NomJREMicrOpeThuTrenIzarcIrfanAdoGhoGsvi

per  un  de de  reparac

, programariuguin posar a

qualsevol  vda  pel  fabri

quan  escaigtdraw, Macrm funcionamRovira i Virginavegadors tària ha d’int s’hauran co

upades a  l’Sde recursos ha  de  disposfecte aquest lloc de treb

m 

rosoft OfficeenOffice/Librnderbird ndMicro c nview be Acrobat Rostscript iew 

temporal, ió  sigui  mé

i...) a l’abast dels

versió  de Micant),  Linux

gui):  Microsoromedia Dreament de la sevili  

stal∙lar  i suponcretat amb

SRIiTIC o altrhumans, etcsar  de  les  ves versions aall client és e

e eOffice 

Reader 

de  les  mas  gran  de  3

s usuaris 

icrosoft Winx  (mentre  e

oft  Office,  Aamweaver, Sva activitat. 

portar els divb l’adjudicat

res d’adquirc.)  versions  en als usuaris el següent: 

11

teixes 3  dies 

ndows estigui 

Adobe SPSS, i 

versos ari els 

ides a 

català 

 

 

4.2.9

El sers’acce

4.2.1

L’hor

L’hor

En la la UR

Caldr

Els  hd’estal’està

•

•

•

4.2.1

 Recu

Per a

Cl

Cl

NaGrViEdInAcEd

Ge

Pa

. Contacte a

rvei d’atencieptarà una s

0. Horari de

rari del supor

rari del supor

proposta deRV donen cob

rà ajustar‐se 

oraris  s'han ablir,  de  màndard i l’est

• Horari eso Do D

• Horari eso Do D

d• Horari  lli

anteriors

1. Recursos 

ursos de pers

a  la prestació

ient FTP 

ient SSH 

avegador ravadora sor multimèditor diagramventari ccessibilitat ditor PDF 

estió targes c

aquet d'idiom

mb l’usuari 

ó s’haurà desegona truca

 prestació de

rt no presen

rt “in situ” se

e l’empresa qbertura asseg

al calendari 

  definit  ambmanera  expltès). 

tàndard: en Dies laborablDies laborabltès: només eDies laborablDies  no  labod’agost.  ure  o  ampli i amb els re

assignats al 

sonal 

ó dels servei

dia  mes de fluxe

criptogràfiqu

ma per Wind

e donar en cda per atenc

el suport 

cial serà de l

erà de les 8:0

que subminisgurada de 8 

festiu public

b mínims  amícita,  l'abas

aquest horaes a la Univees del mes des prestaran es a la Univeorables  a  la 

ació  d’horarcursos i pers

suport 

s,  l’empresa

 

FilezPuttOpeFirefCDBVLCSmaOCSZooAdo

ues  ModEasy

dows  PaqPaq

català  i casteció en anglès

les 8:00 a les

00 a les 14:3

straria els sea 14 h i, com

cat per la UR

mb  les  següst  real  per 

ari es prestarersitat: de 8 d’agost: de 8els serveis dersitat: de 8 Universitat: 

ri:  qualsevolsonal que l’a

a adjudicatàr

zilla ty enssh fox BurnerXP 

artdraw S Inventory / mtext be Acrobat Pduls criptogryPKI uet idioma Wuet idioma W

ellà, en tots s. 

s 19:30 hores

0 hores. 

erveis caldrà m a mínim, u

RV anualmen

ents  frangesa  cadascun

ran tots els sea 14.30 h  a 15 h  de primer niva 14.30h i 15de  9  a  14h

  altre  horardjudicatari c

ria ha d’assig

SCCM 

Pro àfics 

Windows XP Windows 7 

els canals di

s. 

tenir presenna tarda per

t per als dife

s.  L’empresan  (amb  obl

erveis d’aque

vell (CAU) 5.30 a 19:30hh  i  16  a  19h

i  no  cobert consideri 

gnar, com a 

isponibles. T

nt que els AAr centre.  

erents centre

a  licitadora ligatorietat 

est plec 

h h,  excepte  e

en  els  dos 

mínim, els p

12

També 

AM de 

es. 

haurà sobre 

el mes 

punts 

perfils 

 

de redels r

•

••

•

•

Orga

Tot e

A méobliga

L’SRIidema

L’empi  higiigualmprodu

ecursos humresidents es 

• 1  Respons’encarre

o Go R

so In

l’o P

• 3 tècnics • 6 tècnics 

o P

• Personal vacances

• D’altra batant en stècniques

nització del 

l personal ha

és, tot el perada. 

iTIC es reseranar‐ne la su

presa adjudiiene  en  el  tment responuir. 

ans següentpodran inter

nsable  del  segarà de les fGestió i coordResponsabilitota la direccnterlocució a’elaboració dPerfil mínim: 

Títol elect

Coned’equ

Cone Bona Facili Capa  

del Centre dpresencials 

Perfil mínim d Títol  Form Cone Bonadidàc

Capa Facili Es va

extra:  per  a i qualsevol aanda,  tambéituacions pus, amb un inc

personal 

a d’estar per

rsonal de  l’e

rva el dret dubstitució en

icatària és retreball  durannsable dels a

s amb dedicrcanviar entr

ervei:  un  refuncions segdinació dels tat  de  les  opció de l’SRIiTIamb l’SRIiTICde propostes de  formac

rònica o equeixements  duips de microeixements d’e predisposictat de tractecitats de lide

de Suport a l’de camp excd’ambdós grde formació

mació en tècneixement d’e predisposicctica per trancitat de comtat de tracteloraran temea  funcions  daltra absèncié es preveu untuals com crement del 

rmanentmen

mpresa adju

e rebutjar equalsevol m

esponsable qnt  la  prestacaccidents o 

 

cació exclusivre ells segon

esponsable  düents:  serveis que eperacions  d’IC  C, incloent‐his de millora d

ció  professuivalent ’equipamenoinformàticaeines ofimàtció per a l’adqe amb els usueratge i treba

’Usuari o Heclusius i simurups de tècnió professionaniques de cenines ofimàtiqció per a l’adnsmetre’ls municació e amb els usues de ITIL Fodel  CAU  o  tia del personpersonal exen incremencost propor

nt localitzabl

udicatària ha

el personal qmoment. 

que el seu peció  dels  servmalalties qu

va durant l’hs les necessi

del  servei  du

es prestaran’explotació  i

i l’elaboraciódel sistema 

ional  de  s

t  i  compona, canvis peritiques, sistemquisició de nuaris all en equip

lpdesk excluultanis ics: al de segon gntre d’atenciques i comunquisició de n

uaris oundation y Aècniques,  penal, sense incxtra per podnts no puntucional als rec

e quan no si

a d’anar deg

que hagi de p

ersonal compveis  a  la  Unue en  l’exerc

horari estàndtats del serv

urant  l’hora

 i de la resta  administrac

ó dels inform

egon  grau 

nents  electròfèrics, impremes operatiuous coneixe

sius i simulta

rau o equivaió telefònicanicacions nous coneixe

ACTIC er  a  la  subscrement del er absorbir uals, per a fucursos utilitz

gui al centre

udament  ide

prestar els s

pleixi les norniversitat  Rocici de  la sev

dard. Les funvei:  

ri  estàndard

a del personació  dels  sist

mes de seguim

en  inform

ònics  (instaessores...) us i comunicaements 

anis 

alent a o similars 

ements i cap

stitució  de  bcost  l’excés de  truncions del Czats  

e de suport. 

entificat de f

serveis  i tam

rmes de seguovira  i  Virgilva  feina es p

13

ncions 

d,  que 

al  emes, 

ment i 

màtica, 

l∙lació 

acions 

pacitat 

baixes, 

reball, CAU o 

forma 

bé de 

uretat i,  i  és puguin 

 

Trans

L'adjucàrrediària

•••

Respo

L’emptot elsupord’aqu

Proce

L’SRIid’actcomp

4.2.1

L’SRIisobrel’enq

Igualmcontrcoop

A cones rea

Serve

El pede se

El temde la 

Pel  qresporedirede se

Temp

Es derep la

En el 

sports i altre

udicatari ha ec  de  qualseament totes 

• totes les • les ubicac• les ubicac

onsabilitat d

presa adjudil material harts  d’informuesta inform

ediments d’a

iTIC marcaràuació,  i els cplir obligatòr

2. Qualitat d

iTIC pot exige el grau de uesta, si esc

ment,  l’SRIiTractuals  i  la erar en tot e

ntinuació es alitzarà men

ei d’atenció a

rcentatge deer inferior al 

mps màxim dtrucada tele

que  fa  a  les onsabilitat deecció, és a dervei no pot s

ps de respos

efineix com ea primera int

cas de les in

es despeses  

de disposar evol  despesales necessita

ubicacions rcions dels prcions de l’em

del material 

catària es rea d’estar etiqmació,  l’empació. 

actuació 

à  les  línies bàconcretarà ariament.

de servei 

gir a  l’empresatisfacció dau. 

TIC pot  encafiabilitat de el que se li de

descriuen elsualment.

a l’usuari 

e consultes i60%. 

d’atenció telefònica ha de

incidències e  l’adjudicatir, la comuniser superior 

sta 

el temps trantervenció de

ncidències d

de tots els ma  de  transpats de transp

ecollides al proveïdors d’empresa adjud

i la informac

esponsabilitzquetat i assopresa  adjud

àsiques, els amb  l’empre

esa adjudicatdel servei ofe

arregar  auditla  informacemani. 

s nivells de s

incidències 

efònica de lee ser de deu 

enviades  petari, però sí eicació de la ia una hora e

nscorregut dl servei. 

e les quals n

 

mitjans necesport  i/o  dietport entre: 

punt 2.2  equips en gardicatària i po

ció 

a del materiociat al codi dicatària  tam

objectius  i rsa adjudicat

tària  la  realiert. L’SRIiTIC

tories per  vció  facilitada

servei reque

resoltes en 

es consultes minuts en e

els  usuaris  ael seguimenncidència a en la totalita

des que l’usu

no s’ha infor

ssaris per prtes  del  pers

rantia  ossibles subco

al que se li llde la incidènmbé  serà  r

requerimentstària, de tal 

tzació d’enq i l’adjudicat

erificar el  co. L’empresa 

rits. El períod

el moment d

i incidènciesl 90% dels ca

al  CAU  la  ret  i control, el’SRIiTIC i/o at de les incid

uari o usuàri

rmat mitjanç

estar el servsonal.  Ha  d

ontractes  

iuri. Entre d’ncia. Si aqueesponsable 

s dels diferemanera que

questes semetari concreta

ompliment dadjudicatàri

de d’acumul

de la trucada

s que es resoasos. 

esolució  de  les determinaa altres empdències.

a ha comuni

çant telèfon 

vei. Així s’ha e  cobrir  alm

’altres condiest material de  la  inte

ents procedime ella els hau

estrals als uaran els term

dels  comproia està oblig

ació dels còm

a telefònica 

olen en el mo

les  quals  noa que el tempreses proveï

icat la incidè

(correu, web

14

de fer menys 

cions, inclou egritat 

ments urà de 

suaris mes de 

omisos gada a 

mputs 

no ha 

oment 

o  sigui mps de ïdores 

ència i 

b, fax, 

 

etc.),

Reso

A  l’efparc 

L’SRIique g

Els nide re

Aque

S’entcomuobjec

L’adjuincidèquinaque s

Acord

Paràme

Servei d

 el temps de

lució d’incid

fecte de detinformàtic i 

Crítica: és Greu: és 

manera i Lleu: és a

importan

iTIC es resergenera la inc

ivells de servesolució segü

  

Crític

Greu

Lleu 

ests temps no

én per tempunica la incidcte de l’avari

udicatari es ència  o  avara és  la millorse’n farà càrr

d de nivell d

etre del servei 

d’atenció a l’usu

e resposta m

dències i ava

erminar els comunicacio

s aquella incaquella  incidmportant el aquella incidnt el funciona

rva el dret d’idència i l’af

vei s’estableüents: 

ca 

 

o s’aplicaran

ps de resoludència o avaia queda en e

farà  responria  que  l’adjr empresa prec.  

e serveis 

ari (CAU) 

àxim sense j

ries 

nivells de reons, es classif

idència o avadència o avafuncionameència o avarament correc

’establir  la cectació del s

ixen per al 8

Estàn

4 

8 

48

 a les incidèn

ció  l’intervalria al servei estat operat

sable dels cjudicatari  noer soluciona

 

ustificació h

esposta en  lafiquen en tre

aria que atuaria que no ent correcte ria que no atcte 

criticitat de  lservei. 

80% de les a

ndard 

h 

h 

8 h 

ncies redirig

l de temps td’atenció a iu o quan la 

ostos que coo  resolgui  ear  la  incidènc

In

ANS Telefònic  

Resolució en pri

a de ser infe

a resolució des grups de c

ra el servei atura el serv

tura el serve

es  incidèncie

actuacions pe

Estè

ides.  

transcorregul’usuari i el mincidència q

omporti pern  el  temps cia  i trasllad

ndicador 

mera instància 

rior a una ho

de  les  incidèncriticitat: 

vei però en 

ei ni pot afec

es en funció

er a cada gru

ès i lliure 

8 h 

24 h 

48 h 

t entre el mmoment en ueda resolta

 a  l’SRIiTIC  lestablert.  L’arà  la factur

80% truc

> 60% 

ora.  

ncies  i avari

pot afectar 

ctar d’una m

ó del tipus d’

up amb els t

moment en qquè l’equipaa. 

la  resolució ’SRIiTIC  desira a  l’adjudic

Valor fitxat 

cades ateses 

 

Paràme

Resolu

Tractam

Instal∙l

 

Insta

El  temlabor

Per auna m

4.2.1

Infor

El  rel’activ

•

••••

etre del servei 

ció d’incidències

ment usuaris Vip

acions i canvis (I

l∙lacions i ca

mps màxim rables poster

a aquelles acmodificació d

3. Seguimen

me diari 

sponsable  dvitat registra

• Totals detrenta die

• Instal∙lac• Descripci• Indicador• Incidènci

s i avaries 

p i Super Vip * 

MACS) 

anvis d’equip

per  instal∙lariors a la dat

ctuacions en del temps mà

nt del servei 

del  servei  inada el dia ant

e demandes es  ions i canvis ó d’incidèncrs de nivell des del perso

ps de microin

ar  nous  equa de comuni

què el volumàxim de real

nformarà  l’Sterior i indica

obertes, tan

oberts, tancies crítiques e servei  nal de l’emp

 

In

Temps màxim dcasos resolts entrucada 

Temps màxim preassignació/esc

Temps màxim dno comunicadesmail...) 

Temps màxim d

Crítica 

Greu 

Lleu 

Temps màxim d

Crítica 

Greu 

Lleu 

Nivell de compli

Termini màxim dl’atenció presen

Execució 

nformàtica

uips  i  per  caicació de l’ac

m d’instal∙laització. 

RIiTIC  rebràarà com a m

ncades  i pen

cats i penden  

presa adjudic

ndicador 

’atenció telefònicel moment de la

er calat 

e resposta incidès per telèfon (we

e resolució  

e resolució  

iment 

d’una hora per ncial 

nviar‐ne  noctuació a l’ad

cions i canvi

à  un  informmínim: 

ndents amb 

nts  

catària  

ca en  

 

Infor

Duranl’activsegui

••••••••••

L’SRIiserve

4.2.1

 

  

Serva

  

Rd'in

me i reunió 

nt  la primervitat  registriment, que in

• Inventari • Totals de• Informe d• Detall d’i• Grau de c• Evolució • Observac• Informes • Informes • Resum d’

iTIC podrà mei que vulgui 

4. Penalitzac

vei d'atenció a l'usuari 

Resolució ncidències i avaries 

mensual 

a setmana drada  el  mesndicarà com 

del parc infomandes obedemandes dencidències ccompliment dels indicadocions sobre ed’usuaris amd’actuacion’incidències d

modificar  l’eavaluar. 

cions 

  

Temps de   Resolució telefònica   Temps de trucades t  Temps de d'incidènca SRIiTIC   

Crítiques   

Greus   

Lleus 

de cada mess  anterior. a mínim: 

ormàtic actuertes i tancadesglossades rítiques  dels nivells dors de nivell el sistema i pmb crítiques s dels serviddel personal

structura d’a

resposta 

de trucada 

resoldre elefòniques

comunicacióies a tercers 

 

s, es realitzaEn  la  reun

ualitzat. Moddes  per categori

de servei i càde servei 

propostes de negatives o 

dors gestional de l’empres

aquest docu

Valor   

1 h   

    

10 min  

ó  i 

10 min  

4 h/8 h  8 h /24 h   48 h/48 h

rà una reunió  es  prese

dificacions de

ies o tipus  

àlcul de la pe

millora positives  ats  sa adjudicatà

ument en  fu

% Complimen  

  

  

  

  

  

  

ió de seguimentarà  l’info

es de l’inform

enalització ap

ària   

nció de nou

nt  Penalitza  

80% d'incoFM   

60% d'incoFM   

90% d'incoFM   

80% d'incoFM   

80% d'incoFM   

80% d'incoFM   

80% d'incoFM 

ment per anaorme  mensu

me anterior  

plicable  

us paràmetre

ació 

ompliment * 

ompliment * 

ompliment * 

ompliment * 

ompliment * 

ompliment * 

ompliment * 

17

alitzar ual  de 

es del 

0,1% 

0,1% 

0,1% 

0,1% 

0,5% 

0,3% 

0,2% 

 

    Inst

 

% d’in

FM: F

Les p

S’estala Un

4.2.1 Les musuar

 

4.3. S

4.3.1

Recepla UR

4.3.2

El ser

4.3.3

L’einacomucomp

4.3.4

Hi ha 

Aeud

tal∙lacions i canvis 

ncomplimen

Facturació m

enalitzacion

ableix un límiversitat pod

5. Millores 

millores contris o supervis

Servei de con

. Abast 

pció de consRV i a les seve

. Àmbit del s

rvei anirà ad

Usuaris in Usuaris  e

estudiant

. Eina de ges

a  de  gestió unitat univerplir els matei

. Abast func

urà tres tipo

Nivell 0 –Atenció  telectrònics/cona unitat o e control de

  Realitzaciónoves inst

nt = valor aco

mensual del c

s es podran 

mit mensual mdrà determin

emplades sosors del serv

nsultes, que

sultes, queixees unitats. 

servei 

reçat a dues

nterns: PAS, externs:  Usuts, famílies o

stió 

que  proporrsitària, es aixos requerim

cional del ser

ologies de co

– 1 Recepció lefònica‐infoontactes wepersona de e servei, per

ó de canvis i al∙lacions 

ordat – comp

ontracte 

aplicar en la

màxim del 20nar la resciss

on a nivell devei i en l’amp

ixes, suggeri

es, suggerim

 tipologies d

PDI i estudiauaris  o  provo empreses in

cioni  l’empr dir,   als usuments tècnic

rvei 

ntactes: 

i Atenció i reormació:  Cb quan aquela Universitaò no un seg

 

  

3 dies 

pliment 

 facturació s

0 % de la fació del contra

els acords depliació de rec

iments, recla

ments, reclam

d’usuaris: 

ants de la URveïdors  de nteressades 

resa  subminiuaris  internscs i d’idiomes

esolució pelsCentraleta. ests  tinguin at. Aquests cguiment de  l

  

següent. 

cturació. En acte. 

e servei, en cursos huma

amacions i f

macions i feli

RV. les  unitats (en el cas de

istradora  des: PAS, PDI  is que l’eina d

 canals de coRedistribu

la  finalitat dcontactes haa resposta. 

  

90% d'incoFM 

cas que es su

els cursos dens. 

elicitacions 

citacions (CQ

de  gestió  dels centres do

l  servei  hauestudiants 

de gestió del

omunicació ució  de de posar‐se an de tenir u Aquest ser

ompliment * 

uperi aquest

e formació p

QSRF) adreça

de  la  URV, ocents). 

urà d’atendrde  la URV. l CAU Inform

trucades/coen  contacte

un registre a rvei una amp

18

0,3% 

t 20%, 

per als 

ades a 

futurs 

e  a  la Ha de 

màtic. 

orreus e amb nivell pliació 

 

d 

 P EtoL’Gpds(A

 PG   Eeresdrefidl’la Ld Eta EA 

4.3.5

Els ca

el ja descrit 

Nivell 4 –

Pel que fa a le

En aquests caornar a assigL’usuari podràGestió, aquespart de la comde nom  i telèubjecta  a  laAccés, Rectif

Pel que  fa a Gestió de Qu

En aquests cestà satisfet aesoldre en eeva gestió. Lde  les  mateepresentatiuitxa d’usuaridonar respos’usuari ha dea llei. 

Les  CQSRF  ed’entrada. 

El sistema ha ancar el seus

Els diagramesAnnexos.  

. Canals de c

anals de com

Telèfon  Correu el

en l’apartat 

– Traspàs i co

es Unitats/Se

asos s’escalagnar la mateà rebre inforst l’informaramunitat univèfon  i/o corra  Llei Orgànificació, Cance

les Unitats alitat, carta d

asos el CAU‐amb aquestael primer conLes pròpies ueixes,  per us de  l’activit del sistemata. Aquesta ie tenir els dre

es  registrara

 de permetres propis incid

s de com s’h

comunicació

municació dis

lectrònic 

4.1. d’aquest

ordinació am

erveis dels q

arà a  la unitaixa a una altrmació sobrean sobre el dversitària, s’hreu electrònica  de  Proteel∙lació i Opo

o Serveis dede serveis o 

‐gestió pot da resposta, pntacte,  l’incidunitats han dpoder  fer tat  total de , amb un míinformació eets ARCO (Ac

an  en  l’aplic

e que les pròdents, alguns

han de tract

ó 

ponibles son

 

ta licitació, i 

mb personal 

uals no es di

at respectivatra persona/ue la seva condesenvolupaha d’obrir unaic per poderecció  de Dadosició) recon

els quals es altres: 

donar resposodrà tancar‐dent s’escalae poder obrun  seguimela CQSRF. Siínim de nomestà subjectaccés, Rectific

cació  inform

òpies unitatss dels quals t

tar  les CQSR

n: 

està inclòs e

propi de la U

isposa de do

a, registrant unitat o donnsulta i si es pament de la a fitxa d’usuar donar respdes,  i  l’usuareguts a la lle

disposa de 

sta específica‐la ell mateixarà a una peir les seves pent  global i els usuaris m  i telèfon i/ a la Llei Orgcació, Cancel

màtica  de  ge

s gestionin letenen el carà

F  i  les “No C

en el mateix. 

URV 

cumentació 

la  incidènciaar resposta iposa en contresposta. Si eari del sistemosta. Aquestri  ha  de  tenei. 

documentac

a sobre la cox. En els casoersona/unitatpròpies consude  totes  i son externso correu elegànica de Pro∙lació i Opos

estió  sigui  q

es seves CQSàcter de “No 

Conformitats

 

associada: 

a. La unitat i tancar l’inctacte amb elels usuaris nma, amb un mta  informacióir  els  drets 

ció de Sistem

nsulta, i si l’os que no es t de  la URV ultes i fer la tenir  indic

s, s’ha d’obrectrònic per otecció de Dasició) recone

quina  sigui 

RF, i puguin conformitat

s” s’adjunta 

19

podrà cident. l CAU‐no son mínim ó està ARCO 

ma de 

usuari pugui per  la gestió cadors ir una poder ades, i guts a 

la  via 

obrir i ts”.  

en els 

 

4.3.6

El ser

4.3.7

El serdillun

4.3.8

L’empcontr

4.3.9

Temp

Les trdesatel 10%

4.3.1

Les ules  dinform

‐ Num

‐ Tem

‐ Segu

4.3.1

Infor

Duranl’activsegui

Es poque e

Eines de g

. Contacte a

rvei d’atenció

. Horari de p

rvei es realitzns a divendre

. Recursos a

presa proporacte. 

. Qualitat de

ps de respos

rucades han teses o atese% del seus h

0 Explotació

nitats han ddiferents  incmació de les

mero total d’

mps de resolu

uiment de le

1. Seguimen

me i reunió 

nt  la primervitat  registriment, que in

Total  derebudes 

Informe d Grau de c Evolució  Observac Resum d’

 odrà modifices vulgui ava

gestió  

mb l’usuari 

ó s’haurà de

prestació de

zarà des de les, a excepci

ssignats al s

sarà els recu

el servei 

sta 

de ser atesees en més deonoraris me

ó de la Inform

e tenir un accidències  obs mateixes.  S

’incidències p

ució d’incidè

es No Confor

nt del servei 

mensual  

a setmana drada  el  mesndicarà com 

  consultes, 

de CQSRF decompliment dels indicadocions sobre e’incidències d

car  l’estructuluar. 

 donar en ca

l suport 

es 08:00  hoó dels festiu

uport 

ursos human

es en  menye 150 segonsnsuals. 

mació 

ccés al sistembertes  en  elS’han de pod

per tipologia

ncies per tip

rmitats per e

de cada mess  anterior. a mínim: 

queixes,  su

esglossat perdels nivells dors de nivell el sistema i pdel personal

ura d’aquest

 

atalà i castell

ores  fins a les. 

s que es des

ys de 150 segs, es podrà re

ma al nivell dl  seu  àmbitder fer consu

a 

pologia 

estat i tipus/à

s, es realitzaEn  la  reun

uggeriments

r categories ode servei i càde servei 

propostes de l de l’empres

t document 

à, en tots els

s 21:00 hore

tinaran per d

gons. En cas eduir a l’emp

d’administrat  de  responultes a nivell 

àmbit 

rà una reunió  es  prese

s,  reclamaci

o tipologiesàlcul de la pe

millora sa adjudicatà

en  funció d

s canals disp

es,  sense inte

dur a terme 

de superar epresa adjudic

ador bàsic pesabilitat  i  pd’unitats com

ió de seguimentarà  l’info

ons  i  felicit

enalització ap

ària 

e nous parà

ponibles. 

errupció, de

l’objecte de

el 4% de trucatària entre

er poder conpoder  explom per exemp

ment per anaorme  mensu

tacions    (C

plicable 

àmetres de 

20

 

l 

ucades e el 5 i 

ntrolar tar  la ple: 

alitzar ual  de 

QSRF) 

servei 

 

 4.3.1 Es prinformaqueprocepilots 4.3.1 Les musuar 

 

2. Període d

reveu un permació  sobresta  posarà ediments  ads per poder  

3. Millores 

millores contris o supervis

de preparació

ríode de pree els  serveis a  disposició dients per  lafer proves so

emplades sosors del serv

ó del servei

eparació del que presta,de  la  Univ prestació dobre el serve

on a nivell devei i en l’amp

 

 

servei de 4 ,  tràmits  i pversitat  consdel  servei  reei.  

els acords depliació de rec

(quatre) merocedimentssultors  expequerit.    La p

e servei, en cursos huma

esos on  la Us a  la emprerts  per  acabposada  en m

els cursos dens. 

URV  traspassesa adjudicatbar  de  definmarxa  es  far

e formació p

21

sarà  la tària  i nir  els rà per 

per als 

 

5.

La noactuad’adj

•

•

En  toservequan

El nodocu

Quanla cap

6.

El  traprinc

•

•

Si, enpla de

6.1. P

Per empr

Aqueadjudpodrà

En aqtrasp

•••

El plalliura

CAPTURA 

ova  empresaalment  es  pudicatari:  

• Fins a la daquell mo

• A partir dprestava 

ot  cas,  el noeis del nou c iniciï la feina

ou adjudicatamentar‐la i t

n finalitzi el cptura del con

PLA DE DE

aspàs  de  la ipis següent

• Garantir asseguratadjudicat

• No  inclouhaver‐hi 

n acabar el see devolució q

Període de d

realitzar corresa adjudica

est servei serdicatària difeà excedir de 

questa fase eàs hi haurà, 

• Un respo• Un tècnic• Un tècnic

a de devolucment del ser

DEL CONEIX

a  adjudicatàpresta,  d’aco

data d’inici doment facilitde  la data d’els serveis fa

ou  adjudicataontracte. Lea el nou adju

ari serà resptenir‐la a disp

contracte, enneixement i t

EVOLUCIÓ DE

provisió  dels:  

en  tot  momts  en  el  pertaris  ure  desenvomodificacion

ervei, la Univque aquí s’e

devolució 

rrectament  latària i al ma

rà  facturat aerent. Caldrà15.000 € es tracta de talmenys, de

nsable del sec de primer nc de segon ni

ció que proprvei. 

XEMENT 

ria  serà  respord  amb  la 

dels serveis dtarà la inform’inici dels seacilitarà el su

ari  serà  el  res demandesudicatari sera

onsable de fposició de l’S

n cas de cantota la docum

E L’EMPRESA

s  serveis  pre

ment  el  serríode  de  tra

olupaments ns per increm

versitat Rovirspecifica.

a  transmissiateix SRIiTIC, 

a banda ambà, doncs, que

traspassar el cada un del

ervei  nivell  ivell   

posem  s’org

 

ponsable detemporitza

del nou contmació necesserveis del nouport necess

esponsable s obertes abaan responsa

formalitzar  iSRIiTIC de m

nvi d’adjudicmentació a l

A ADJUDICAT

estats  a  la U

rvei,  de  maansició  de  l’

nous  duranment d’activi

ra i Virgili de

ó del coneix es preveuen

b  l’empresa e  l’empresa 

l coneixemes dos adjudi

ganitza en  tr

e  capturar  elció  següent

tracte, l’empsària sense cu contracte,sari a càrrec 

del  servei  aans d’aquestbilitat de l’ad

i actualitzar anera contín

atari, l’empra nova empr

TÀRIA ACTU

Universitat  R

nera  que  eadjudicatari 

nt  el  períodetat 

ecidís no amp

xement adqun un mínim d

sortint, semvalori el pre

nt al nou adjcataris:  

res  fases: pr

l  coneixemet,  sempre  q

presa que preost per al no  l’empresa qdel nou adju

 partir de  lata data que edjudicatari a

la  informacinua. 

resa estarà oresa i a l’SRIiT

UAL

Rovira  i Virg

els  serveis  cd’aquest  co

e  de  transic

pliar el contr

uirit  sobre ede tres setma

mpre que hi heu d’aquest 

judicatari. Pe

eparació,  se

ent del  serveque  hi  hagi 

esta els servou adjudicataque fins alesudicatari   

a data d’inicestiguin pennterior. 

ió sobre el s

obligada a faTIC. 

gili  es  basa  e

continuats  qontracte  als

ció,  tot  i  qu

racte, s’aplica

el  servei a  laanes.  

hagi una emservei, el qu

er realitzar a

ervei en para

22

ei que canvi 

eis en ari  shores 

ci dels ndents 

servei, 

acilitar 

en  els 

quedin   nous 

e  pot 

aria el 

a nova 

mpresa ual no 

aquest 

al∙lel  i 

 

A con

Fase 

Es pre

••••••••

Fase 

Es  lliincor

••••

Fase 

Es  pradjud

•••••

6.2. P

Postel’actucom accio

6.3. M

Per areunihaurà

•

ntinuació s’e

de preparac

eparen les co

• Dimensio• Determin• Identifica• Planificac• Avaluació• Elaboraci• Ajustame• Lliuramen

de servei en

ura  la  docuporats de la 

• Lliuramen• Finalitzac• Transferè• Treball en

de lliuramen

rodueix  la  tdicatari. 

• Elaboraci• Traspàs d• Lliuramen• Fi de les o• Acta de c

Període de tr

eriorment  alual, s’oferirà de noves  incns puntuals 

Mètode de t

a  la  transferèions, segons à:  

• Presentaco Eo Oo Po E

xposa una re

ció  

ondicions en

onament delsnació de rols ació de relacició de recursó de riscos ió del pla de ent dels nivent de la docu

n paral∙lel umentació  i nova empre

nt de la docució de les tasència del conn col∙laborac

nt  transferència

ió d’informe de rols nt de l’entorobligacions ccessió  

ransició  l  període  deal nou un pcorporacionsanirà a càrre

ransferència

ència del cola qual, per 

ció, en la quaElements queOrganització Punts crítics dEvolució del s

elació de les 

n les quals es

s recursos nei responsabiions entre pasos 

devolució lls de servei umentació 

el  coneixemesa adjudicat

umentació ques pendenneixement ció amb la no

a  efectiva  d

de situació i

n productiucontractuals

e  devolució,eríode de trs de personaec del nou ad

a del coneixe

neixement  sa cadascuna

al s’explicaràe interveneni fluxos d’infdel servei servei al llarg

 

principals ac

s produirà la 

ecessaris ilitats articipants 

(SLA) 

ment,  i  es  ttària. 

nts 

ova empresa

dels  serveis 

i tancament

,  si  el  persoransició en qal que hagi fdjudicatari.

ement  se  seguirà ua de les àree

à:   en el serveiformació  

g del contrac

ctivitats de c

devolució:

reballa  en  c

a  

i  s’acaba  l

onal  del  nouquè tindrà acfet el nou ad

na metodolos de servei i 

  

cte  

adascuna de

col∙laboració

a  responsab

u  adjudicataccions puntudjudicatari. E

ogia mixta dper a la gest

e les fases. 

ó  amb  els  tè

bilitat  de  l’

ari  és  difereals tant de mEl cost d’aqu

de presentactió del projec

23

ècnics 

actual 

ent  de mesos uestes 

cions  i cte, hi 

 

•

•

7.

D’aco

••

•

•

 

8.

D’aco

•

•

 

9.

L’emptingudispopersonormanom De  conecesper se L’emdifere 

o L• Reunió,  e

relatius a• Reunió,  e

plantejat

DRETS I DE

ord amb aqu

• Mantenir• Complir  a

conformi• Retornar 

generadeaquest úl

• L’empresamb la in

DRETS I DE

ord amb aqu

• Satisfer aestablert

• Responsaprestació

ACCÉS DE  

presa adjudit accés o s’hosa  la  Llei  Oonal,  en  endmativa relaciomenades.  

onformitat  assitat d’accéer necessari 

mpresa  adjudent a la del p

Lliurament deen  la  qual  la la documenen  la  qual  ls per la nova

EURES DE L’E

est contract

r el servei, amamb  la  normtat amb l’esto  lliurar,  s

es per motiultim  sa adjudicatàformació ob

EURES DE LA

est contract

a  l’empresa es en el presabilitzar‐se  dó de serveis c

DADES PERS

icatària es chagin generaOrgànica  15/davant  LOPDonada que la

amb  la  regus per part deper la prestadicatària  es present plec.

e la documenla  nova  emntació presenl’empresa  aa firma 

EMPRESA AD

e, l’empresa

mb les caractmativa  relatitablert amb egons  el  cau de  la prest

ària no es  fabtinguda a tra

A UNIVERSITA

e la URV s’ob

adjudicatàrisent contractde  la  bona  fcontractada, 

SONALS  

ompromet aat en el marc/1999,  de  13D,  amb  la  na pogués afe

ulació  de  l’ae l’empresa ació del servcompromet   

 

ntació relativpresa  adjudntada  djudicatària 

DJUDICATÀR

a adjudicatàr

terístiques diva  a  la  protel pacte d’acas,  la  totalittació de  ser

a  responsabavés del serv

AT 

bliga a:  

a  les  contrate  finalitat  de  lo generada 

a  tractar  les c del presen3  de  desemormativa  quectar, tot inc

rticle  12  deadjudicatàrivei que s’estaa  no  aplica

va al serveidicatària  plan

actual  cont

RIA 

ria s’obliga a:

descrites en ltecció  de  daccés de dadeat  de  les  drveis  al  clien

le de  cap acvei que es pr

prestacions 

les  dades  i/ocom a conse

dades de cant contracte,mbre  de  Protue  la  desenvloent les que

e  la  LOPD,  aa a dades deableix en aquar  o  utilitzar

ntejarà  per 

testarà  per 

:  

’objecte d’aqades  de  caràes personals ades  facilitant,    en  el  su

cte  il∙lícit  rearesta en aque

acordades, 

o  informacióeqüència de 

aràcter persde conformtecció  de  Dvolupa  i  ame modifiquin

mbdues  pare caràcter peuest plec.  r  les  dades 

escrit  els  d

escrit  els  d

quest contraàcter  person ades  pel  clieport designa

alitzat per  laest contracte

en  les  cond

ó  facilitada la mateixa  

sonal a  les qmitat amb allDades  de  Camb  qualsevoln les anterio

rts  reconeixersonal de la

amb  una  fin

24

dubtes 

dubtes 

acte  nal  de 

ent,  o at per 

a URV e 

dicions 

per  la 

ue ha ò que ràcter l  altra rment 

em  la a URV, 

nalitat 

 

 L’emcomuamb Les  dl’empl’empper la  Davade  caefectsanci 10.

La URsenseescrit

Per to

•

•

 La pa

•

•

•

•

mpresa  adjuunicades perla finalitat esdades  i/o  copresa  adjudipresa adjudica URV.  

ant l’incomparàcter  persuada per teronador adre

CONFIDEN

RV considerae possibilitatt entre ambd

ot això, es co

• La  informexpressam

• Qualsevoparàmetrl’altra 

art a qui es r

• Mantenirnivell de 

• Així  matrepresentdel preselos  els  mresponsacol∙labora

• Utilitzar lplec  

• Es  considque  l’ha retornaràla  seva confidenc

 

dicatària  nr  la Universitstablerta en ontinguts  traicatària,  sercatària sigui

liment per psonal,  l’emprcers, o per leçat contra la

NCIALITAT 

a que l’object de difondrdues parts.  

onsiderarà in

mació  submment com a ol  informacres,  costos, 

eveli aquest

r  la  informareserva i cureix,  ambdutants i col∙laent plec, sobmateixos  comble  davant adors  a informació

derarà entrerevelat,  i  a à la informacdestrucció, cial  

omés  permtat Rovira  i Vel present coactats,  en  vian  propietaqui generi o

part de la URresa  adjudic’Agència de a mateixa.  

cte d’aquest re o  submini

nformació co

ministrada  peinformació cció  relativapreus  i  fixa

a informació

ció  confidenra amb el quees  parts  s’oboradors qure el caràctempromisos  al’altra  per

ó confidencia

  les parts qusol∙licitud dció confidencsegons  det

 

metrà  l’accéVirgili, quanontracte, preirtut  dels  seat  en  tot  cao reculli  la  i

RV de les obcatària  quedProtecció de

contracte i tistrar  inform

onfidencial: 

er  una  partconfidenciala  als  procció  de  tarife

ó confidencia

ncial  de mae mantingui obliguen  a e tinguin reler confidencials  assumitsr  l’actuació

al exclusivam

ue  la  informd’aquesta,  lacial rebuda atermini  a  l’

és  de  tercesigui necessevi acord de erveis  objectas  de  la  URnformació o

ligacions reladarà  exonere Dades al re

tot allò relacmació  relativ

t  a  l’altra  i

cediments, es  facilitats 

al, deurà:  

nera  reservala seva pròpinformar  alació amb elsial de tot allòs  per  les  pa  dels  seus

ment en relac

mació  confide part que ha la part queefecte  la  p

eres  personsari o convela Universitate  del  preseV,  amb  indo aquesta sig

atives a la pada  de  quaespecte o da

cionat amb ea  al mateix,

i  que  hagi 

tècniques, per  qualsev

ada  amb  al pia informacis  seus  resps drets i deurò objecte dearts,  essent   empleats, 

ció amb l’exe

encial és proagi  tingut  ace la hagi reveart  titular  d

nes  a  les enient per coat Rovira i Vient  contracteependència gui proporcio

rotecció de alsevol  reclavant proced

ell és confide,  salvat  acor

estat  quali

especificavol  de  les  p

menys  el mió confidencipectius  empres que es deel mateix i a ecada  una  drepresenta

ecució del pr

opietat de  laccés  a  la melat, o procede  la  infor

25

dades omplir irgili.  e,  per   que onada 

dades mació iment 

encial, rd per 

ficada 

cions, arts  a 

mateix ial  pleats, eriven exigir‐d’elles ants  i 

resent 

a part ateixa edirà a mació 

 

 

Tarra

 

agona, març

 

ç de 2013 

 

26

CALENDARI/TERMINIS USUARI CENTRE D'ATENCIÓ D'USUARIS

POOL INTERLOCUTORSUNITAT/SERVEI USUARI EXPERT (n)

Responsible de qualitatunitat/servei

Atenció de consultes, queixes, suggeriments, reclamacions i felicitacions 1v 20130218

Realitza petició.

Inici

Valora lapetició.

Pot resoldrela petició?

Resol petició.

Deriva petició aunitat/serveiresponsible.

Cal derivarla petició?

És derivaruna trucada?Deriva trucada

Fi

NoSi

Si No

SiNo

Valora lapetició.

Pot resoldrela petició?

Si

No

Rep avís de laqueixa,

suggeriment oreclamació

Obre noconformitat?

SiNo

Procésno conformitats .

Si queixes, suggeriments o reclamacions

Deriva petició ausuari expert.

Resol petició.

Valora lapetició.

Pot resoldrela petició?

Si No

Deriva petició ausuari expert.Resol petició.

Intranet URVLLEGENDES

Comunicació via correu electrònic

Comunicació via telefònica

Registre en el sistema d'informació

Cal respondrea usuari?

Si NoComunicaresposta.

Rep resposta.

Fi

Caracteritzapetició.

Contacta ambusuari URV

Fi

Consultahistòric petició.

Fi

No, ja estàoberta

Fi

Intranet URV

Rep resposta.

Fi

Intranet URVRep i comunica

resposta.

Cal respondrea usuari?

Si

No

Responell?

Si NoComunicaresposta.Intranet URV

Deriva respostaa Centre

d'atenció aUsuaris

Cal respondrea usuari?

Si

No

Responell?

Si

No

Deriva respostaa Centre

d'atenció aUsuaris

Comunicaresposta.

Intranet URV

Cal informaraddicionalment usuari

que va detectar laincidència?

Si

No

Fi

RESPONSIBLE QUALITAT PERSONA DESIGNADA ALTRES IMPLICATS

Tractament de no conformitats 1v 20130304

LLEGENDES

Comunicació via correu electrònic

Comunicació via telefònica

Registre en el sistema d'informació

Queixes, consultes ,suggeriments i reclamacions

Obrir noconformitat.

Determinarpersona

designada.

Avísar a altresimplicats.

Activitat automàtica que realitzael sistema d'informació .

Analitzar noconformitat.

Proposaraccions.

Calderivar?

Derivar adesignat.

Si

No, és ell mateix.

Enviar aratificar altres

implicats.

Valorar noconformitat i

accions.

D'acord?SiNoInformar

disconformitatsi modificacions .

Mésimplicats?

Si

NoPeríode

execució decada acció.

Avísar finalitzaciótermini acció

Valorar execucióacció.

Mésaccions

SiNo

Tancar noconformitat.

Enviar aratificar altres

implicats.

Valorartancament noconformitat.

D'acord?SiNoInformar

disconformitatsi modificacions .

Mésimplicats?

Si

NoFi

Enviar aratificar altres

implicats. Valorar execucióacció.

D'acord?SiNoInformar

disconformitatsi modificacions .

Mésimplicats?

Si

No

Valorar.Canvis enaccions?

Si

No

Avísar tancament noconformitat a tots implicats

i, persona designada.

Fi

Valorartancament noconformitat.

D'acord?

Si

NoTipus decanvi?

Canviaraccions

Canviar tancamentno conformitats

Cal informaraddicionalment usuari

que va detectar laincidència?

SiNo

Redactarmissatge per

usuari.

Queixes, consultes ,suggeriments i reclamacions

Fi

2013-03-13T12:34:32+0100CPISR-1 C Lluís Alfons Ariño Martín