UPRAVLJANJE INFORMATIČ KIM USLUGAMA SKRIPTA · PDF fileUključivanje korisnika – proces pružanja usluga često zahtijeva aktivno uključivanje ... (usluge projektiranja, razvoja

PITUP

1 foiskripte.com „neslužbe skripte“

UPRAVLJANJE INFORMATIČ KIM USLUGAMA - SKRIPTA

1. USLUGA Usluga je vremenski ograničen nematerijalni čin, kojim izvoditelj (dobavljač, izvršitelj) stvara određenu

vrijednost i zadovoljava potrebe kupca (korisnika), koji pritom može imati ulogu suizvoditelja.

Pojam “usluga“ odnosi se na:

o 1. proces pružanja usluga (čin, akt, izvođenje)

o 2. djelo (rezultat procesa)

o 3. odnos izvoditelja i korisnika

Priroda (svojstva) usluga:

1. Nematerijalnost – ne mogu se vidjeti, dodirnuti, pomaknuti, teško se predstavljaju i prodaju

korisniku prije nego što ih iskusi. Teško se opisuju i kvalitativno određuju. Zato se korisnici često

oslanjaju na reputaciju davatelja usluga.

2. Prolaznost – ne mogu se skladištiti, neprodano vrijeme davatelja usluge je nepovratno izgubljena

poslovna prilika, a sve to zahtijeva točno uparivanje ponude i potražnje.

3. Neprenosivost – ne mogu se transportirati, često se moraju konzumirati na mjestu pružanja.

4. Radna intenzivnost – često je važnije prisustvo čovjeka, od obavljene aktivnosti, udjel na tržištu

često ovisi o raspoloživim kadrovima.

5. Nehomogenost – često se moraju prilagođavati svakom pojedinom korisniku li situaciji,

nehomogenost zahtjeva korisnika vodi na nehomogenu kvalitetu.

6. Promjenjiva potražnja – često je teško predvidjeti potražnju, a često potražnja ovisi o dobu dana,

sezoni, vremenskim uvjetima i sl.

7. Uzajamnost – međudjelovanje davatelja i korisnika usluga mijenja oboje, njihovu međusobnu

percepciju, potrebe, sposobnosti i sl., osim problema, daje i nove poslovne mogućnosti

8. Uključivanje korisnika – proces pružanja usluga često zahtijeva aktivno uključivanje korisnika

(davanje/primanje usluga, samoposluživanje, korisnik – kreator).

Karakteristike usluga:

1. Usluga stvara vrijednost za korisnika – ukoliko joj nije pridružena vrijednost tada neće biti ni

korisnika (kabelska TV, GSM, Internet)

2. Usluga ne sadrži rizik vlasništva – dobiti “vrijednost” bez vlasništva nad tehnologijom, znanjem ili

drugim komponentama od koje se sastoji usluga. (IS za praćenje skladišta - najam te usluge,

DropBox, SRCE-VPS usluga, Cloud computing (CC) usluge)

3. Usluga daje rezultate koje korisnici žele postići – mora biti oblikovana u skladu s zahtjevima

poslovanja (razumjeti poslovanje)

4. Usluga smanjuje posljedice ograničenja – troškovi, znanje, mogućnosti predstavljaju samo neka

ograničenja kojima se upravlja korištenjem drugih usluga u poslovanj

Vrste usluga

o Usluge države – obrana, zaštita, državna administracija, pravosuđe, školstvo, zdravstvo, carina

o Infrastrukturne usluge – prometne usl., opskrba energijom, vodoopskrba, zbrin. otpada, komunalno

PITUP


o Logističke usluge – transportne usluge, špediterske usluge, usluge skladištenja, lučke usluge

o Financijske usluge – bankarstvo, osiguranje

o Osobne usluge – ugostiteljstvo, odmor, turizam, fitness, zaštitarstvo

o Poslovne usluge – knjigovodstvo, promidžba

o Intelektualne usluge – savjetovanje, pravne usluge, projektantske usluge

o Servisne usluge – popravak obuće, servis kućanskih aparata, postavljanje parketa

o Proizvodne usluge – prerada maslina, pilane

o Samoposlužne usluge – bankomati, praone rublja

o Doživljajne usluge – zabavni park, virtualna realnost, second life

• Uključivanje svih osjetila (virtualna realnost, filmovi, restorani, zabavni parkovi)

• Komuniciranje doživljaja i iskustava (Second Life, forumi, blogovi)

• Isticanje pozitivnih i eliminiranje negativnih doživljaja

Explicitne i implicitne usluge:

o Eksplicitne usluge - mogu se osjetiti, opisati, kvalitativno i kvantitativno odrediti (isporuka robe na

vrijeme, kvalitetni odrezak od 250g s dovoljno priloga po izboru).

o Implicitne usluge – imaju psihološki učinak ili primjese koje korisnik može nejasno opisati

(simpatična prodavačica, garaža koja ne ulijeva povjerenje).

Komponente u paketu usluga:

o Infrastruktura za pružanje usluga (Supporting Facility) obuhvaća prostor, i opremu i infrastrukturu

koji supreduvjet pružanja usluga (hotelska zgrada, liječnička ambulanta, taksi, skijalište, web server)

o Materijal za pružanje usluga (Facilitating Goods) su proizvodi koji se troše tijekom pružanja usluge ili

ostaju korisniku (namirnice u restoranu, energenti, loptice za tenis, krvna slika)

o Informacije koje korisnik mora dati davatelju, da bi ovaj mogao pružiti kvalitetnu uslugu (mjesto

isporuke robe, povijest bolesti, način pripreme odreska)

Podjela usluga:

1. Prema sadržau i objektu usluge (Materija/energija/informacija - Čovjek)

2. Prema sustavu isporuke usluga (Interakcija s kupcem i prilagodljivost potrebama: Niska - Visoka)

3. Prema odnosu s kupcem/korisnikom (Neformalni - Formalni odnos)

4. Prema ulozi i angažmanu korisnika (Pasivna - Aktivna uloga korisnika)

5. Prema mogućnost odabira davatelja i usluge (Mali - Veliki izbor usluge)

6. Prema dostupnosti usluge i mjestu isporuke (Jedna lokacija – Bilo gdje)

7. Prema prirodi ponude i potražnje (Male – Velike promjene u potražnji)

Uslužne tvrtke:

o Uslužne (servisne) tvrtke predstavljaju tvrtke koje podržavaju proizvodnju i distribuciju roba, pomažu

drugim tvrtkama da postignu vlastite ciljeve i dodaju vrijednost našim životima.

2. INFORMATIČKE USLUGE – IT USLUGE Što čini IT struku?

o Znanja i vještine (kurikulum), klasifikacija zanimanja (SFIA),

o Alati za … / razvojna okruženja (IDE)

o Jezik (stručna terminologija)

o Zakonska regulativa

o Strukovne udruge (itSMF Hrvatska , ACM, IEEE)

o Znanstveni i stručni skupovi

PITUP


o Obrazovni sustav: formalni sustav, industrijsko certificiranje

IT usluge i e-usluge

o IT usluge su usluge vezane uz planiranje, upravljanje, razvoj i podršku informacijskih tehnologija

(usluge projektiranja, razvoja inf. sustava, savjetovanja, usluge školovanja korisnika, usluge

administriranja sustava, usluge podrške korisnicima, usluge održavanje sustava, upravljanje

odnosima korisnika i davatelja usluga)

o e-usluge su usluge koje se pružaju primjenom informacijskih tehnologija

Funkcionalno: e-usluge su modularne, otvorene, internetski orjentirane poslovne aplikacije

Tehnološki: e-usluga je aplikacija zasnovana na Web tehnologijama (HTML, SOAP...)

Aspekti IT usluga

1. Na što se usluga odnosi?

IT infrastruktura (oprema, aplikacije, mreže), Upravljanje IT uslugama (ITSM)

2. Kome se usluga daje? Korisnik IT, IT profesionalac

3. Što je sadržaj usluge? Razvoj, Primjena, Podrška, Školovanje

Primjer klasifikacije IT usluga (Gartner Grupa - vodeća svjetska agencija koja se bavi istraživanjem i analizom

IT tržišta i informacije prodaje firmama, vladi,medijima...

o Konzalting (Analize i unapređenja postojećih IS-a, pomoćpri nabavi IT opreme i platformi)

o Razvoj i integracija (Implementacija softverskih rješenja prema potrebamaklijenta)

o Upravljanje IT (Praćenje posl. Događaja, upravljanje uređajima, automatizacija – npr backup)

o Upravljanje procesima (Reinženjering poslovnih procesa, upravljanje kvalitetom)

o Podrška hardvera (Preventivni pregledi, intervencije, helpdesk)

o Podrška softvera (Održavanje softverskih licenci,nadogradnja aplikacija, upravljanje verzijama)

3. UPRAVLJANJE INFORMATIČKIM USLUGAMA – ITSM (IT SERVICE MANAGEMENT) Čime se bavi IT? (Razvoj aplikacija, Administriranje, Mrežno i OS održavanje, Služba pomoći, Sigurnost

(mreža i računala), Upravljanje promjenama, Upravljanje incidentima, Naručivanje opreme, Upravljanje

izdanjima/verzijama, Distribucija SW, Testiranje, Osiguranje kvalitete, Izvještavanje o metrikama, Upravljanje

projektima, Backupiranje podataka, IT strategija i arhitektura, Podrška programskim proizvodima...)

Poanta: Donosimo zaključak o usluzi i plaćamo je prema tomekako ona zadovoljava poslovanje.

Poslovanje ne zanima tehnologija nego rezultati (izlaz) koji nastaje primjenom tehnologije.

Logička struktura sustava temeljenog na ICT (piramida, od vrha prema dolje:)

1. Ekspertiza (metodologija, poznavanje domene, pravna regulativa, standardi modeli)

+ vezane usluge(savjetovanje, razvoj, prijenos, procjene)

2. Aplikacije (programi, baze podataka)

+ vezane usluge (razvoj, primjena, održavanje, edukacija)

3. Oprema i infrastruktura (hardver, sistemski softver i alati, komunikacije)

+ vezane usluge (razvoj, primjena, održavanje, edukacija)

4. Podaci i drugi sadržaji + vezane usluge (prikupljanje, provjera, obrada, upravljanje sadržajem...)

Izazovi i problemi tehnološkog razvoja:

o Zahtjevi korisnika: Ugovor o razini usluge (SLA: service-level agreement) umjesto „najvećih mogućih

napora, usluga bez zastoja, jeftino, brzo, efikasno...)

o Porast konkurencije

o Povećanje operativnih troškova (školovanje, licenciranje, komunikacije...)

PITUP


o Nedostatak kvalitetnih stručnjaka – SFIA (Skills Framework for the Information Age)

Informatičke usluge – moguća rješenja

o Poslovna i vrijednosna orijentacija umjesto tehnološke orijentacije

o Outsourcing umjesto vlastitih resursa

o Organizacije vođene procesima umjesto funkcionalnih“organizacijskih silosa”

o Dobavljači end-to-end usluga (isporuka i podrška) umjesto isporučitelja aplikativnih rješenja, ali i

o Upravljanje IT uslugama (ITSM - IT Service Management)

Zaključak o ICT kao čimbeniku povećanja učinkovitosti i djelotvornosti poslovnih sustava

o ICT su nezaobilazni čimbenik povećanja učinkovitosti i konkurentnosti poslovnih sustava

o Visoke investicije u ICT nisu nikakvo jamstvo povećanja konkurentnosti

o Nužno je unaprijediti dosadašnji način korištenja ICT, što se postiže prerastanjem sadašnjeg ITIM-a

(IT Infrastructure Management) u ITSM (IT Service Management) i IT Governance (korporativno

vođenje informatikom)

ITSM (IT Service Management – Upravljanje IT uslugama)

o ITSM je koncept uvođenja i normiranja najboljih iskustava, objedinjavanja ljudi, procesa i

tehnologije, da bi se postigla tražena kvaliteta usluga i da bi poslovanje polučilo najveću

moguću vrijednostod IT.

o Disciplina čiji je zadatak upravljati IT uslugom na način da se standardiziraju svi procesi u pružanju

usluge ili da se preslikaju tuđa iskustva koja su se pokazala s rezultatom da klijent bude zadovoljan,

da pružatelj usluge ostvari dobit uz kontinuirano poslovanje.

o ITSM je model procesa (planiranje, kontrola, provjera, koordinacija svih IT relevantnih aktivnosti i

resursa).

o Proces pružanja usluga mora biti definiran, ponovljiv, upravljiv, otvoren za poboljšavanje.

3 glavna cilja ITSM-a:

o Unapređenje IT usluge prema trenutnim i budućim zahtjevima kupaca, ali i same kompanije

o Optimiziranje kvalitete za pruženu IT uslugu.

o Smanjenje troškova veznih uz pružanje usluge

3 razine ITSM-a:

o Strateška razina: uključuje upravljanje kvalitetom usluga i upravljanje IT organizacijom

o Taktička razina: planiranje i kontrola IT usluga

o Operativna razina: pružanje i podrška IT uslugama

Aspekti ITSM-a: poslovanje – tehnologija – ljudi

Koristi od ITSM-a:

o Poboljšana kvaliteta IT usluga, uzimajući u obzir poslovne potrebe.

o Poboljšana komunikacija s korisnicima, zahvaljujući zajedničkoj terminologiji, postupcima i učestaloj

razmjeni informacija.

o Veća prilagodljivost i poboljšana mogućnost djelovanja organizacije kad se mijenja situacija na

tržištu.

o Poboljšano zadovoljstvo kupaca, zahvaljujući postizanju tražene (najbolje moguće, očekivane,

ugovorene ...), a svakako mjerljive kvalitete usluga.

o Kvalitativni porast sigurnosti, raspoloživosti i svojstava IT usluga

Najbolja praksa - “Best practices” - pojam

o U praksi provjerene i potvrđene metode i postupci standardiziranja, načina upravljanja i izvršenja

procesa, odgovornosti i sl.

PITUP


o Kolektivno iskustvo državnih agencija i industrije

o Univerzalne smjernice, primjenjive u raznim sektorima i organizacijama

o Prilagodljivost poslovnoj situaciji i potrebama

o Ideja standardizacije, edukacije, licenciranja, akreditacije

Najbolja praksa i standardi:

o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) - najbolja praksa

o British Standard BS15000 (standard za upravljanje IT uslugama, utemeljen na ITIL-u)

o ISO/IEC 17799 (globalni standard sigurnosti poslovnih informacija, podudaran s britanskim BS7799)

o ISO/IEC 20000 (prvi međunarodni standard za ITSM, izdan krajem 2005. godine, na temelju BS 15000

ISO/IEC 20000 IT Service Management Standard

o Standard koji daje naputak kako upravljati IT uslugama i kako ih unaprijediti u pogledu korištenja.

o Primarna svrha: osiguranje općeg standarda za ponudu informatičkih usluga internim i eksternim

korisnicima uz osiguranje prikladne terminologije za korisnike i pružatelje usluga.

o Standard se sastoji od: ISO/IEC 20000-1 i ISO/IEC 20000-2.

o Arhitektura standarda:

Sustav upravljanja

Planiranje i implementacija

Planiranje nove usluge

Procesi

4. IT INFRASTUCTURE LIBRARY - ITIL (Biblioteka IT infrastrukture) Definicija: Okvir za uspješno upravljanje IT uslugama – ITSM (obuhvaća IT usluga,IT procesei IT

infrastrukturu), sastavljen na temelju najboljih iskustava vladinog sektora i industrije (Best praktice)

orjentiran cilju dostave vrijednosti klijentu.

De-facto globalni standard na području upravljanja uslugama

Javno dostupna specijalistička dokumentacija na području planiranja, pružanja i podrške IT usluga

o Procesno orijentirani pristup

o Preduvjet uspostave i djelovanja sustava upravljanja IT uslugama.

o U razvoju su sudjelovale vodeće tvrtke i organizacije na području ITusluga.

ITIL v3 predstavljen je 2007. godine te je kao novitet ponudio koncept životnog ciklusa usluga.

Nadogradnja ITIL v3 bila je 2011. godine te počiva na istomkonceptu životnog ciklusa uz 4 nova procesa.

IT Service Management Forum (itSMF) – svijetom raširen forum kojji promovira koncepte ITIL i organizira

događanja i konferencije koje okupljaju ITIL praktičare

NAMJENA ITIL-a:

o ITIL je namijenjen IT stručnjacima, IT profesionalcima, IT menadžerima, te članovima upravljačkih

struktura poslovnih sustava koji žele unaprijediti procese kroz implementaciju informacijske

tehnologije unutar organizacije.

o Implementacijom ITIL-a unaprjeđuju i vlastito poslovanje te stvaraju konkurentsku prednost u

vremenu dinamičnih tržišnih promjena.

PREDNOSTI ITIL-a:

o Povečanje kvalitete usluge

o Povečanje korisničkog zadovoljstva

o Redukcija troškova i kvalitetnije upravljanje financijama

PITUP


o Kvalitetnija komunikacija između IT odjela i bolja interakcija s ostatkom poslovanja

o Kvalitetniji rad Service desk službe

o Povećanje zadovoljstva zaposlenika, unapređenje komunikacije, jasne uloge odgovornosti...

ŽIVOTNI CIKLUS USLUGE – ITIL v3:

JEZGRA ITIL-a sastoji seod 5 razina (faza):

1. STRATEGIJA USLUGA (Service Strategy - SS) –

polazi od poslovnih ciljeva i završava s očekivanjima

od IT kako bi se utvrdila IT strategija.

2. DIZAJN USLUGA (Service Deisgn - SD) – polazi

od novih ili promijenjenih poslovnih zahtjeva i

završava s dizajnom usluga.

3. TRANZICIJA USLUGA U OPERATIVNU

PRIMJENU (Service Transition - ST) – polazi od

dizajniranih usluga i postavlja smjernice za tranziciju

dizajniranih usluga u živu poslovnu okolinu

(upravljanje infrastrukturom, znanjem, promjenama,

rizicima i osiguravanje kvalitete)

4. OPERATIVNA PRIMJENA/PRUŽANJE USLUGA

(Service Operations - SO) – bavi se poslovnim

aktivnostima pružanja usluga.

5. KONTINUIRANO POBOLJŠANJE USLUGA

(Continual Service Improvement - CSI) – adresira kvalitetu usluga u kontekstu stalnog poboljšanja i traži

načine poboljšanja procesa i usluga.

Temelji se na životnom ciklusu usluge

Za svaku od 5 razina napisana je knjiga koja opisuje smjernice

STRATEGIJA USLUGA (Service strategy)

o Prikazuje kako se upravljanje uslugama možepretvoriti u strategijsku imovinu

o Prikazuje veze među uslugama, procesima i sustavima usluga s jedne strane i poslovnim ciljevima i

strategijama s druge strane

o Određuje očekivanja od ugovora o razini usluge (SLA), ali ide i šire prema ishodima poslovanja.

o Bitno je razumjeti tržište nakoje će se usluga plasirati i biti svjestan kadrovskih i financijskih

mogučnosti organizacije

DIZAJN USLUGA (Service Design)

o Navodi kako oblikovati infrastrukturu, IT usluge, procese i dokumentaciju potrebnu da se usluga

provede te da se ostvare strategijski ciljevi organizacije.

o Dizajn usmjeren kvaliteti usluga, zadovoljstvu korisnika i troškovnoj učinkovitosti.

o Završava razvojem rješenja za uslugu

TRANZICIJA USLUGA U OPERATIVNU PRIMJENU (Service transition)

o Objašnjava planiranje i primjenu nove ili poboljšane usluge, te procjenu učinaka primjene u stvarnim

okolnostima

o Razvoj usluge,testiranje (alfa,beta), validacija i verifikacija

o Bavi se izdvajanjem usluga (outsorcing) i povlačenjem usluga.

OPERATIVNOPRUŽANJE USLUGA (Service operations)

o Opisuje procese isporuke, pružanja i podrške usluga za ugovorene razine prema SLA ugovoru.

PITUP


o Bavi se tehnologijom, pomagalima i mjerenjem rezultata.

o Nadgledanje performansi usluge za postizanje efikasnosti i operativnosti.

KONTINUIRANO POBOLJŠANJE USLUGA (Continual Service Improvement)

o Opisuje kako se IT usluge prilagođavaju promjenjivim poslovnim zahtjevima i uvjetima.

o Usmjerenost učinkovitosti i uspješnostiprocesa

o Integrirana u sve faze

Grafički prikaz životnog cikklusa usluge:

o Kontinuirane povratne informacije, koje dolaze iz svih faza, omogućuju analiziranje informacija

vezanih i uz poslovni i tehnički aspekt usluge

o Brzo i efikasno donošenje promjena vezanih uz poboljšavanje usluge

PROCESI, FUNKCIJE I ULOGE:

o Poslovni proces je svaki osnovni skup aktivnosti i odluka, preko kojih se ostvaruje neki dio cilja

organizacijskog sustava, za čije izvođenje su potrebni određeni resursi i određeno vrijeme, a ima

vrijednost za korisnika usluga.

o Funkcija je organizacijska jedinica koja je specijalizirana u izvršavanju određene vrste poslova i

odgovorna je za postizanje određenog rezultata.

Funkcije imaju karakteristike organizacije koje su samoodržive, imaju specifične resurse, mogućnosti

i procedure (znanje) te ostvaruju rezultate.

Ostvaruju strukturu i stabilnost organizacije i imaju definirane uloge i odgovornosti.

o Uloga je skup odgovornosti koje se izvode.

Jedna osoba može imati više uloga ili se uloga može dijeliti na više osoba.

Uloge: Vlasnik procesa, Menadžer procesa, Vlasnik usluge, Kupac, Korisnik.

o

PITUP


POVEZIVANJE PROCESA I FUNKCIJA:

o Koristi se RACI model kojim identificiramo specifične uloge i odgovornosti.

RACI model predodređuje tko je Responsible (odgovoran), Accountable (nadležan), Consulted

(konzultiran) i Informed (informiran) za specifične aktivnosti u procesu.

ITIL GENERIČKI MODEL PROCESA

o Proces: sastoji se od ulaza, izlaza i njihovih specifikacija, te aktivnosti i pod-procesa.

o Omogučitelji procesa: to su resursi i uloge.

o Kontrola procesa: sastoji se od vlasnika procesa, ciljeva procesa te parametara za kvalitetu i ključnih

indikatora performansi (metrika) (eng. KPI -Key Performance Indicators).

5. STRATEGIJA USLUGA (Service strategy - SS) Svrha Strategije usluga (SS)

o SS opisuje strategijske odluke koje je potrebno donositi, a koje su u uskoj povezanosti s uslugama i

ITSM-om. Na temelju tih strateških odluka IT može isporučiti vrijednost poslovanju efektivnom

primjenom svojih kapaciteta i resursa. Primarno namjenjen IT izvršnim managerima.

o Rezultat te faze(glavni izlaz) je PAKET RAZINE USLUGE (Service Level Package)

SLP dokumentira poslovne zahtjeve za usluge, zajedno s smjernicama oko ograničenja, zahtjevima za

procese i drugim zahtjevima za uslugom predstavlja ulaz u slijedeću fazu ŽC usluge (Service Design)

Stvaranje vrijednostikroz uslugu

o Jedna od karakteristika usluge je da stvara vrijednost za kupca.

Ona se ostvaruje kroz efektivno korištenje dobara/resursa usluge (eng. SERVICE ASSETS = bilo koja

sposobnost ili resurs pružatelja usluge).

o BIZNIS NE ZANIMA TEHNOLOGIJA NEGO MOGUĆNOSTI IT-a DA OSTVARI ŽELJENE REZ. POSLOVANJA

o SS pomaže u komunikaciji između IT-a i biznisa time što odgovara na pitanje ZAŠTO radimo nešto, a

ne KAKO to radimo.

o SS teži pomoći IT da razumije poslovnu perspektivu IT-a kako bi on bio što uspješniji u osiguravanju

vrijednosti njegovim kupcima.

o Ta promjena perspektive je mjerodavna za IT kako bi bili više nego samo pružatelj tehnološke

podrške s potencijalom uspješnosti.

AKTIVNOSTI STRATEGIJE USLUGA – postoje 4 glavne aktivnosti u SS kroz kojenastaje SLP:

1. Definiranje tržišta

Koje usluge nudimo na tržištu?

Da li je tržište zasićeno sličnim uslugama?

Odakle djelovati i gdje postaviti sjedište?

Da li koristiti cijene slične tržišnim?

Kako privući kupce? Kojim kanalima možemo doći do njih?

2. Razvoj ponude usluga

Uslugu se povezuje s pojmovima:

Korisnost usluge = povezana je s izvođenjem, učinkom

Jamstvo usluge = povezana je s raspoloživosti, sposobnosti rada, kontinuiranosti i

sigurnosti

Potrebne usluge dokumentiraju se u portfelju osiguravajući da je opis usluge usuglašen s

željenim poslovnim rezultatima

Vrijednost usluge može biti i subjektivna stvar određena s tri perspektive:

PITUP


kupčevom percepcijom (iskustvo, njegov image, njegova očekivanja ...).

željama (Vođene na temelju iskustva iz prošlosti ili dojma).

poslovnim rezultatom (Želja za postizanjem postavljenog poslovnog rezultata).

Tipovi usluge

Osnovna usluga (CORE SERVICES) - izravno podržavaju poslovanje

Dodatne usluge (SUPPORTING SERVICES) – podržavaju,odnosn omogućuju (ENABLE)

ili povećavaju (ENHANCE) osnovne usluge.

3. Razvoj sustava isporuke usluga (strateških aseta/resursa)

Aktivnost je usko fokusirana na razvoj asseta kojimaće se usluga realizirati

Ljudski resursi (kompetencije, iskustvo, lojalnost, sustav nagrađivanja i stimulacija)

Lokacija (pogodnosti i nedostaci za korisnika, u odnosu na konkurenciju)

Prostor, infrastruktura i oprema (front & back office, estetika i razmještaj)

Tehnologija, znanje, licence i franšize, procedure

Financiranje (izvori i visina ulaganja, prioriteti)

Marketing (vanjski, unutarnji)

Organizacija i upravljanje (opseg, resursi, procesi, rokovi, kvaliteta, unutarnji odnosi,

kupci, dobavljači)

Kontrola (metode, mjere)

Kapaciteti pružanja usluga (vrsta i broj osoblja, normalni i maksimalni, ekonomija

količine i ekonomija opsega)

Sustav kvalitete (prednosti u odnosu na konkurenciju, prepreke konkurenciji)

4. Pripremanje za izvršenje strategije

Identificira se IT strategija temeljena na unutarnjim i vanjskim strateškim procjenama

Kada se usluga prvi puta planira procjenjuju se unutarnji i vanjski faktori kako bi se

uspostavio cilj

Iz cilja se generira strategija koja sadrži osnove vizije, politike, planova i akcija za uslugu

Svaka organizacija ima ograničene resurse (vrijeme, novac, ljudi, znanje) pa je potrebno

balansirati između postizanja maksimalnog utjecaja za poslovanje i minimalnih troškova.

NATJECATELJSKE STRATEGIJE

1. Izdvajanje (diferencijacija) - jedinstvenost u predstavi (brand), svojstvima, načinu pružanja usluga

Upamtljivost - učiniti nematerijalno materijalnim, prolazno neprolaznim

Personalizacija - prilagodljivost potrebama kupca

Trening osoblja – odnos s kupcima, komunikacijske vještine, svladavanje kriznih situacija,

isticanje osobnih kvaliteta i potiskivanje nedostataka

Povratna veza – osnovna metoda kontrole kvalitete

2. Fokus

Skupina korisnika (segment tržišta)

Usluga

Područje / lokacija

3. Konkurentnost

Jeftinija radna snaga (Outsourcing)

Kupac koji je spreman platiti višu cijenu za određenu kvalitetu

Standardiziranje korisničke usluge (Custom Service)

PITUP


Smanjenje učešća rada u pružanju usluge (samoposlužne usluge i sl.)

Dio operacija off-line

PROCESI STRATEGIJE USLUGA

1. Upravljanje portfeljem usluga

Odgovoran za donošenje odluka vezanih uz alokaciju asseta za identificirane usluge

Glavni „alat“ je portfelj usluga.

Dokumentira sve usluge (i one koje su u razmatranju, koje se razvijaju, koje su u prijelazu,

koje se pružaju ilione koje su povučene)

Predstavlja cjelokupan skup usluga kojima pružatelj upravlja

Usluge u portfelju klasificirane su u 3 kategorija:

Bazen/Inkubator (eng. Pipeline)

Mjesto gdje se prikupljaju zahtjevi za uslugama kako bi se evaluiralo i odredilo da li

su ulaganja u novu uslugu (koja bi proizašla iz tih zahtjeva) osigurana i kako bi

trebalo alocirati resurse. Crpi informacije o kupcima i tržištu. Usluge u pripremi

Katalog

Predstavlja skup usluga koje su raspoložive kupcu ikorisnicima IT usluga.

Sadrži opis svih usluga koje su operativno izvode kao i one usluge koje se unajmljuju

od treće strane kako bi se podržavao IT.

Povučene usluge s tržišta

Usluge koje nisu vise raspoložive.

Dokumentirane u portfelju i zadržane za kasniju upotrebu ukoliko to bude potrebno

(da ih se pruža ponovno ili da se nova usluga razvija na temelju nekih

karakteristikate povučene usluge)

Aktivnosti u upravljanju portfeljem usluga

Definiranje: Razvijaju se poslovni scenariji za sve usluge koje bi se pružale da u

organizaciji ne postoje ograničenja u vremenu, novcu i resursima.

Analiza: S obzirom da organizacija nema neograničene resurse, analizom se nastoji

definirati prioritet usluga koje se mogu pružati uz prihvatljivu primjenu resursa

Odobravanje: razvoja one usluge koja je okarakterizirana da donosi najveću

vrijednost te se je razvija u skladu s ograničenjima.

Zaključivanje: Osiguravanje odluke kojom je očito da su sve stvari vezane za uslugu

jasne i nedvosmislene.

2. Upravljanje zahtjevima (eng. DM)

Analizira izvore zahtjeva za uslugama kako bi se prepoznao uzorak (pravilnost) i

predvidjela moguća potražnja

Upravljanje zahtjevima predstavlja skup aktivnosti koji težeboljem razumijevanju

zahtjeva/potražnje kao i pronalaženju utjecaja (faktora koji utječu) na zahtjeve kupaca za

uslugama i osiguranjem potrebnog kapaciteta (resursa) da se zadovolje ti zahtjevi od kupca i

izbjegnu naknadni (dodatni) troškovi.

Postoje 2 aspekta DM-a:

1. Strateški

Obuhvaća analiziranje uzoraka poslovnih aktivnosti (eng. PBA's) kako bi se razvili

korisnički profili (eng. UP) i procijenila potražnja za uslugama.

PITUP


2. Taktički

Obuhvaća pronalaženje utjecaja na poslovanje

Jedna tehnika kako se to provodi je DIFERECIJALNA NAPLATA - Naplaćuje se veći ili

manji iznos za uslugu kako bi se balansirali zahtjevi ili smanjili vršni zahtjevi.

3. Upravljanje financijama (eng. FM)

FM proces je odgovoran za upravljanje financiranjem, računovodstvom i naplatom IT usluga.

Osigurava poslovanju informacije vezane uz financijsku vrijednost IT usluge, financijske

mogućnosti IT organizacije te informacije važne za donošenje odluka vezanih uz organizaciju.

Omogućuje mjerenje vrijednosti IT usluge, na temelju resursa koji su uloženi u razvoj

Balansira između dviju perspektiva „poslovnih želja IT organizacije“ te „stvarnih mogućnosti

IT organizacije“.

Poslovna vrijednost - FM najčešće izražava vrijednost usluge identificiranjem troškova

KLASIFIKACIJA TROŠKOVA:

Troškovi se klasificiraju prema tipu troška (uključuju trošak rada, putovanja, HW, SW...)

Direktni i indirektni

o Direktni – cjelokupno se mogu alocirati po jednom kupcu ili usluzi.

o Indirektni – podijeljeni troškovi – podržavaju više usluga ili kupaca

Fiksni i varijabilni

o Fiksni - nastaju neovisno o korištenju. (server, zgrada, plaće).

o Varijabilni - nastaju u ovisnosti o korištenju usluge (režije, putni troškovi).

Kapitalni i operativni

o Kapitalni - troškovi za dugoročnije investicije koji se amortiziraju duže.

o Operativni - troškovi svakodnevnog poslovanja (plaće, uredski materijal)

4. Upravljanje strategijom (eng. SG)

Svrha procesa jest postići da je strategija razvoja IT usluga definirana, održavana te

upravljanja na način da i ostvari svoju svrhu.

Bavi se određivanjem i održavanjem organizacijskih perspektiva (4P – People, Proces,

Partner i Products) , položaja i planova.

Ulazne točke u strategiju usluga su navedene kao „4-P“. One identificiraju različite oblike

koje strategija usluga može zaprimiti:

Perspektiva – opisuje viziju i smjer djelovanja. Strategija perspektive spaja poslovnu

filozofiju djelovanja sa kupcima (korisnicima) ili načinom na koji se usluga dostavlja.

Položaj – opisuje odluku o prilagođavanju dobro definiranom položaju ili stajalištu.

Hoće li pružatelj usluga konkurirati na osnovnim vrijednostima ili niskim troškovima?

Specijalizirani ili širok spektar usluga?

Plan - opisuje način prijelaza iz „As is“ prema „To be“ odnosno iz sadašnjega stanja

u buduće stanje. Plan bi se mogao odnositi na sljedeće opcije, „Kako možemo

ponuditi usluge s visokim vrijednostima ili niskim troškovima?“

Predložak - opisuje serije stalnih odluka i akcija koje se izvode kroz vrijeme.

Pružatelj usluga koji stalno pruža specifične ili određene vrste usluga s visokom

stručnošću usvaja visoko vrijednosne i krajnje postignute strategije usluga. Pružatelj

usluga kojikonstantno pruža ovisne i pouzdane usluge usvaja strategiju visokoga

jamstva.

PITUP


Ciljevi procesa Upravljanja strategijom IT usluga su sljedeći:

Procjena strategija

o Analiza IT organizacije, identificiranje snaga i slabosti (SWOT analiza)

o Analiza vanjskog okružena, identifikacija mogućnosti i prijetnji

o Definiranje tržišta, postavljanje ciljeva

Generiranje strategije, evaluacija i selekcija perspektive, pozicije i postizanja

strategije

Provedba strategije

Mjerenje i evaluacija uspjeha strategije

Ekspanzija i rast, nakon što strategija uspije te ispuni svoje ciljeve, proširuje se na

nova tržišta i potencijalne korisnike

5. Upravljanje poslovnim odnosima

Omogućuje uspostavu kvalitetnog odnosa između pružatelja IT usluga i korisnika, te

pružatelju IT usluga omogućava bolje identificiranje i razumijevanje zahtjeva klijenata.

Uspješnost procesa se mjeri zadovoljstvom korisnika pruženom IT uslugom.

Ključni ciljevi procesa Upravljanja poslovnim odnosima su:

Održati visoku razinu korisničkog zadovoljstva

Uspostaviti i održati konstruktivan poslovni odnos sa svojim klijentima

Identificirati promjene u korisničkim trendovima

Uspostaviti formalne oblike prigovora za svoje korisnike

o Ti se procesi preklapaju s ostalim fazama u ŽC

o Važni su za razvoj IT strategije

o Kroz te se procese donose odluke kojima se određujeodrživost ili neodrživost usluga i osigurava se da

usluga ima odgovarajuću financijsku težinu

6. DIZAJN USLUGA (Service design - SD) Svrha SD-a je oblikovati novu ili promijenjenu uslugu za potencijalno započinjanje s radom u stvarnom

okruženju, kako bi se osigurala konzistentnost i integracija u sklopu svih aktivnosti i procesa, osiguravajući

cjelokupno (end to end) poslovanje na zadovoljavajućoj razini funkcionalnosti i kvalitete.

Holistički pristup: ravnoteža između funkcionalnosti, cijene i načina izvedbe.

SD uključuje:

o Sustav upravljanja i alata – alati i tehnike za upravljanje uslugom

o Standardne arhitekture – da je nova usluga konzistentna s postojećim uslugama i arhitekturom

o Procese – neophodni za izvođenje usluge (+ uloge i odgovornosti)

o Metrike – Provjera da li usluga zadovoljava postavljenje zahtjeve i da se s njom ispravno upravlja

o Tehnologije – samo rješenje kao i sva tehnologija koja pruža podršku usluzi

Ciljevi SD-a:

o Oblikovanje usluge koja zadovoljava poslovne ciljeve temeljene na zahtjevima za: kvalitetom,

rizikom i sigurnosti

o Unapređenje efikasnosti i efektivnosti

o Oblikovanje usluge koja može biti lako i efikasno razvijena i/ili unaprijeđena u skladu s vremenskim

rokovima i cijenom smanjujući dugoročne troškove

o Oblikovati efikasan i efektivan skup procesa za oblikovanje, tranziciju, operaciju i unapređenje

visokokvalitetnih IT usluga

PITUP


o Uključiti podršku IT alata, drugih sustava i informacija

o Identificirati i upravljati rizikom prije nego se usluga pojavi na tržištu (go live)

o Asistirati u razvoju politike i standarda

o Zadovoljiti trenutne i identificirati buduće potrebe za poslovanjem oblikujući pouzdanu i fleksibilnu

uslugu

o Razviti vještine i kapacitete u okviru IT-a

o Pomaknuti aktivnosti strategije i oblikovanja na operativne zadatke

o Doprinijeti cjelokupnom unapređenju kvalitete IT usluge

KLJUČNI KONCEPTI:

o Ulaz: (iz SS)

Portfelj usluga u kojem su skupljeni zahtjevi,

Strategija i

Ograničenja koja usluga mora zadovoljiti

o Rezultat:

Tehnologija, ali i: Sustav upravljanja i alati, Standardna arhitektura, Metrike i mjerenja,

Procesi (aspekti dizajna)

Definiran dokumentom: PAKET DIZAJNA USLUGE – (eng. SDP) - predstavlja ulaz u slijedeću

fazu: ST kako bi se usluga razvila i transformirala u pružanje

5 ASPEKTA DIZAJNA – uključuje:

1. Oblikovano rješenje usluge uključujući resurse i mogućnosti

2. Sustav upravljanja uslugom i alate

3. Tehnologiju i arhitekturu kojom će se moći upravljati tom tehnologijom

4. Procese prema ostalim fazama: tranziciji, pružanju i poboljšanju usluge

5. Sustav mjerenja i metrike za uslugu, arhitekturu i procese

o Svi ovi aspekti trebaju biti obuhvaćeni u dokumentu SDP!

Sustav upravljanja znanjem o usluzi (SKMS – Service Knowledge Management System)

o U SKMS se pohranjuju sve informacije o usluzi.

o SD je odgovoran za dizajn SKMS i informacije koje se popunjavaju

o SKMS nije ograničen samo na SD – koristi se i u drugim fazama ŽC

o SKMS uključuje: Skripte, SDP, Probleme, Druge informacije

PROCESI DIZAJNA USLUGE

o Osigurati da nova ili promijenjena usluga odgovara zahtjevima, procedurama i ograničenjima

dokumentiranim u Paketu razine usluge (SLP) iz faze SS, da je konzistentna s drugim uslugama u

portfelju usluga, da postojeća tehnološka arhitektura kao i procesi, uloge, odgovornosti i vještine

prisutne u organizaciji mogu podržati novu uslugu.

o Procesi su:

1. Upravljanje razinom usluge

2. Upravljanje katalogom usluga

3. Upravljanje raspoloživošću

4. Upravljanje kapacitetom

5. Upravljanje kontinuitetom IT usluga

6. Upravljanje sigurnošću informacija

7. Upravljanje dobavljačem

PITUP


1. Upravljanje razinom usluge (SLM – Service level management)

o Svrha SLM procesa je osigurati pružanje dogovorene razine IT usluge za sve usluge te održati i

poboljšati kvalitetu IT usluge kroz stalan krug slaganja, praćenja i komunikacije o dostignućima IT

usluge te istraživanjima kako bi se izbacile slabe usluge u skladu s politikom troškova i posla.

o Cilj je zaključivanje i praćenje izvršavanja Ugovora o razini usluga (SLA), uključujući opseg usluga,

količinu, kvalitetu, rokove, resurse i sl.

o Definicija: SLM je naziv dan skupu pod-procesa kojima planiramo,koordiniramo, skiciramo,

dogovaramo, pratimo i izvještavamo o svim elementima SLA, te pod-procesima kojima radimo

neprestani pregled dostignuća usluge kako bismo osigurali da je potrebna i troškom opravdana

kvaliteta usluge održana na zadovoljavajućoj razini te postepeno poboljšavana.

o Ugovor o razini usluga – Service Level Agreeement (SLA) = centralna poveznica između pružatelja

usluge i kupca - Predstavlja INSTRUMENT SLM-a.

U smislu procesa, on je formalno dogovorno sredstvopomoću kojega dvije ili više strana

unapređuju komunikaciju, grade dugoročne odnose i određuju očekivanja.

SLA je ugovor pružatelja usluga i korisnika usluga, a opisuje usluge koje korisnik koristi,

odgovornosti svake strane, financijske obaveze, način kako pružatelj usluga mjeri i daje

izvještaje o uslugama.

To je jasan, sažet i mjerljiv opis onoga što pružatelj usluga daje korisnicima.

Operation Level Agreement (OLA) određuje međusobne odgovornosti i odnose između

internih grupa podrške koje pružaju podršku SLA, uključujući procese i vremenske okvire

isporuke usluga.

Nulti korak u definiranju ugovora: OTKRITI KOJA RAZINA USLUGA JE POTREBNA

ORGANIZACIJI ZA NJEZINO POSLOVANJE.

o SLM METRIKE – Key performance indicators

Subjektivne se mjere po poboljšanjima u kupčevom zadovoljstvu

Objektivne uključuju:

Broj ili postotak uspješno zadovoljenih ciljeva

Broj ozbiljnih kršenja usluge

Broj usluga ažurnih s SLA

Broj usluga sa pravovremenim izvještajima i aktivnim recenzijama/ocjenama

2. Upravljanje katalogom usluga

o Svrha: Osigurati jedan konzistentni izvor svih dogovorenihinformacija o usluzi i njihovu raspoloživost

svima koji imaju prava za to - to se postiže KATALOGOM USLUGA.

o Katalog usluga sadrži sve operativne usluge koje se pružaju

o Uloga: ServiceCatalog Manager

o Podjela:

Poslovni katalog – korisnički pogled – što on može dobiti/tražiti od IT-a

Tehnički (IT to IT) katalog – IT pogled – kako je usluga realizirana (dodatne usluge)

3. Upravljanje raspoloživošću (SA)

o SA = osigurati ugovorenu razinu raspoloživosti neke IT usluge u skladu sa ugovorenim troškovima.

o Raspoloživost (eng. Availability) = sposobnost usluge da izvrši svoju funkciju kada je to potrebno.

o Pouzdanost (eng. Reliability) = mjera kojom definiramo koliko je vremensko dugo usluga izvršavala

dogovornu funkciju bez prekida.

PITUP


o Oporavak (eng. Maintainability) = mjera koliko brzo i efikasnose usluga može vratiti u normalan rad

u kakvom je bila prije nastupanja ispada.

o Popravak (eng. Serviseability) = sposobnost da vanjski dobavljač zadovolji uvijete definirane

ugovorom u kojem je definirana razina: raspoloživosti, pouzdanosti i/ili oporavka.

4. Upravljanje kapacitetom (CM)

o CILJ: na ekonomičan način osigurati resurse potrebne da bi se zadovoljile ugovorene obveze

definirane u SLA.

o Analizira se IT infrastrukturu (sadašnja i buduća primjena u skladu sa sadašnjim i budućim

potrebama poslovanja) te se prema tome planiraju relevantni IT resursi kako bi se ostvarila

dogovorna razina usluga.

o Kritični faktori uspjeha (KFU)

Razumijevanje poslovne (potreba poslovanja) i IT strategije

Adekvatno predviđanje poslovnih potreba i specifikacija zahtjeva za kapacitetima

Znanja o sadašnjim i budućim tehnologijama (npr. Cloud)

Suradnja s drugim procesima

Optimizacija troškova u skladu s potrebnim kapacitetima i dr.

5. Upravljanjekontinuitetom IT usluga (ITSCM)

o CILJ: podržati cjelokupni kontinuitet poslovanja tako da se tražena IT infrastruktura i IT usluge vrate u

normalno stanje koje je narušeno nepogodom (eng. disaster) i to u optimalnom vremenu.

o NEPOGODA= ozbiljniji događaji koji dovode do prekida poslovanja, a zahtijevaju velike napore za

povratak poslovanja u normalno stanje (požar, poplava, računalni kriminal)

Dijele se na : Fizičke probleme, Logičke pogreške i Prirodne katastrofe.

6. Upravljanje sigurnošću informacija

o Svrha ovog procesa je uskladiti IT sigurnost sa sigurnošću cijelog poslovanja te osigurati da se

sigurnošću informacija efikasno upravlja u svim aktivnostima usluga na sljedeći način:

Informacije su raspoložive i iskoristive kad je to potrebno (raspoloživost)

Informacije su dostupne onima koji na to imaju pravo (povjerljivost)

Informacija je kompletna, točna i zaštićena od ne autoriziranih promjena (nepovredivost)

Razmjeni informacija i poslovnim transakcijama se može vjerovati (izvornost i neporecivost)

7. Upravljanje dobavljačem

o U SLM-u definiran je ugovor (eng. UC) s vanjskim dobavljačima

o Osigurava da dobavljači i usluge koje oni osiguravaju budu upravljane, isporučene na odgovarajući

način te da ispunjavaju poslovna očekivanja.

o Cilj ovog procesa je održati visoku razinu poslovanja sa dobavljačima te ovaj proces mora biti

uključen u sve faze ŽC usluge

7. TRANZICIJA USLUGA (Service transition – ST) SVRHA tranzicija usluga je uslugu pripremiti za operativnu uporabu i testirati je na sve potencijalne scenarije

korištenja kako bi bila spremna za pružanje klijentima na tržištu.

Vrijednost za poslovanje proizlazi iz činjenice da provođenje ove faze osigurava kvalitetan razvoj usluge i

neophodnu početnu podršku.

ST započinje primitkom SDP-a (Paketa dizajna usluga) - rezultat je PAKET TRANZICIJE USLUGA STP.

Primarni cilj faze tranzicije IT usluge u operativnu primjenu je osigurati integritet tijekom razvoja novih

usluga i poboljšanja postojećih mogućnosti, a koje se spremaju za operativnu uporabu.

PITUP


Ostali ciljevi:

o Postizanje da nove ili promijenjene usluge zadovoljavaju potrebe korisnika te da ne mijenjaju uvelike

IT infrastrukturu ili poslovne procese

o Smanjivanje varijacija između predviđenih i stvarnih troškova te vremenskih rokova

o Predstavlja kritičnu razinu između SD i SO – poveznica, a to preklapanje između ST i SO naziva se

„rana životna podrška“(eng Early Life Suport)

o V model usluge - Vrlo značajan koncept ST-a koji pokazuje da za bilo koji poslovni zahtjev mora

postojati ekvivalent validacije i testiranje istog kako bi se osigurala njegova korisnost i jamstvo.

(dijagram ima oblik slova V, specifikacija prema dolje, a validacija prema gore).

o Biblioteka finalnih medija – DML (Definitive Media Library): predstavlja jednu ili više lokacija na

kojoj je sigurnosno pohranjena konačna verzija svih SW konfiguracijskih jedinica (medija (resursa) ).

o Spremište rezervnih HW dijelova (Definitive spaces)

PROCESI TRANZICIJE USLUGA

1. Upravljanje promjenama (Change Managment)

2. Upravljanje imovinom i konfiguracijom (Configuration managment)

3. Upravljanje znanjem (Knowledge Managment)

4. Planiranje i potpora tranziciji (Transition planning and support)

5. Upravljanje implementacijom odobrenih promjena (Release and deployment managment)

6. Validacija i testiranje usluga (Service validation and testing)

7. Evaluacija promjena (Change evaluation)

Boldano su procesi koji podupiru životni ciklus usluge – protežu se i u drugim fazama (upravljanje

promjenama, upravljanje movinom te upravljanje znanjem.

Drugo su procesi unutar same tranzicije usluge: planiranje i podrška tranziciji

1. Upravljanje promjenama - UP (Change Managment)

Procesom upravljanja promjenama želi se postići da sve promjene (u infrastrukturi ili bilo kojem

drugom aspektu usluga) budu zabilježene, dokumentirane, autorizirane, testirane i implementirane

na kontrolirani način, omogućavajući provjerene promjene s minimalnim poremećajima.

CILJ:

Osiguravanje pravilne kontrole nad IT infrastrukturom

Spremnost na zahtjeve za promjenama koje će uskladiti usluge sa poslovnim potrebama

Promjene se ne provode bez odobrenja

Minimiziranje rizika i poremećaja koji nastaju promjenom

Koordinacija svih aktivnosti

2. Upravljanje imovinom i konfiguracijom (Configuration managment)

SVRHA:

Osigurati da IT imovina koja je zadužena za dostavu usluge bude kontrolirana.

Pružiti točne i pouzdane informacije o toj imovini kad god je to potrebno.

CILJEVI

Osiguranje da je IT imovina, kontrolirana, upravljana te zaštićena kroz cijeli životni ciklus

Identificiranje, kontrola, dokumentiranje, izvještavanje te verificiranje usluga i ostalih

konfiguracijskih jedinica (dio IT infrastrukture kojim je potrebno upravljati kako bi se mogla

pružiti usluga, primjer konfiguracijske jedinice može biti server ili softverska licenca).

Podrška efikasnom upravljanju IT uslugama pružanjem preciznih konfiguracijskih informacija

Vrijednost za organizaciju:

PITUP


Umanjeni rizik i troškovi

Poboljšana agilnost i kvaliteta usluge

3. Upravljanje znanjem - UZ (Knowledge Managment)

Svrha Upravljanja znanjem je omogućiti odgovarajuće znanje pravoj osobi u pravo vrijeme kako bi

ona pružila potporu uslugama koje su potrebne za poslovanje

4. Planiranje i potpora tranziciji (Transition planning and support)

Planiranje sveobuhvatnog izvođenja tranzicije te koordinacija potrebnih resursa

Rješavanje konflikata prilikom tranzicije

5. Upravljanje implementacijom odobrenih promjena (Release and deployment managment)

Upravljati i distribuirati softverske i hardverske verzije potrebne za adekvatnu raspoloživost usluge i

osiguranje adekvatne okoline potrebne za implementaciju

Konkretna implementacija - “puštanje” novog izdanja u rad

6. Validacija i testiranje usluga (Service validation and testing)

Osigurati da nova ili promijenjena IT usluga zadovoljava specifikacije dizajna i pretpostavljene

poslovne potrebe (mora dostaviti vrijednost).

Izvođenje testova da se smanji rizik od neispravnosti rada usluge

Primjena V modela

7. Evaluacija promjena (Change evaluation)

Svrha procesa je pružiti standardizirani način utvrđivanja utjecaja promjene određene IT usluge na

poslovanje. Identificira se rizik i potencijalni problemi koje promjena određene IT usluge donosi.

8. PRUŽANJE USLUGA (Service Operations - SO) SO predstavlja fazu u kojoj se kupcu isporučuje vrijednost i gdje se izvršava ono što je definirano strategijom

SO osigurava tu vrijednost tako da pruža uslugu koju kupac zahtjeva (da je raspoloživa i da ima podršku)

SVRHA je koordinirati i podržavati aktivnosti i procese kako bi se usluga pružala i upravljati tim uslugama

prema ranije dogovorenim razinama (s kupcem i korisnikom)

CILJ je održati stabilnost u pružanju usluga i osigurati tehnologiju potrebnu za pružanje i podršku usluga

Izazovi za balansiranje:

o B1 – Interni vs eksterni pogled

o B2 – Stabilnost vs odziv

o B3 – Kvaliteta vs cijena

o B4 – Reaktivno vs proaktivno upravljanje (Reaktivne ne djeluju dok se ne traži akcija).

PROCESI PRUŽANJA USLUGA:

1. Upravljanje događajima (Event Managment)

2. Upravljanje incidentima (Incident Managment)

3. Upravljanje problemima (Problem Managment)

4. Proces ispunjenja zahtjeva (Request Fulfilment)

5. Proces upravljanja pristupom (Access Management)

PITUP


1. Upravljanje događajima (Event Managment)

Događaj = pojava koja ima utjecaj ili na našu IT infrastrukturu ili na isporuku IT usluge.

Želi se postići detektiranje događaja, razumijevanje događaja te poduzimanje odgovarajućih akcija i

koordinacije od strane samog procesa.

Proces Upravljanja događajima je osnova za operativno nadgledanje i kontrolu aktivnosti IT usluga.

CILJEVI

Detektiranje svih promjena koji imaju značaj za upravljanje IT uslugom

Ocijeniti pravi način postupanja sa događajem

2. Upravljanje incidentima (Incident Managment)

Incident/Ispad je svaki događaj koji nije dio standardnog ponašanja usluge i koji uzrokuje ili bi

mogao uzrokovati prekid ili smanjenje kvalitete usluge.

Primarni cilj je obnavljanje usluge što je prije moguće, uz minimiziranje negativnih utjecaja na

poslovni proces.

ZBOG JASNO IDENTIFICIRANE VRIJEDNOSTI ZA POSLOVANJE TO JE ČESTO PRVI PROCES KOJI SE

NASTOJI IMPLEMENTIRATI

Upravljanje incidentima – model i tok procesa

Detekcija i bilježenje

Klasifikacija

Vanjska usluga (ako ima preskače se na „Zatvaranje incidenta“)

Istraživanje i dijagnoza

Popravak i oporavak

Zatvaranje incidenta

Upravljanje incidentima – ESKALACIJA

Eskalacija = mehanizam koji doprinosi rješavanju ispada u zadanim vremenskim okvirima.

Vrste: funkcijska i hijerarhijska

3. Upravljanje problemima (Problem Managment)

Problem je nepoznati uzrok što povezuje jedan ili više incidenata.

Cilj procesa upravljanja problemima je smanjenje vremena nedostupnosti IT usluge.

Aktivnosti procesa upravljanja problemima

Kontrola problema (KP)

Usmjerena na transformaciju na POZNATU GREŠKU (eng. Known error).

Cilj je prepoznati osnovni uzrok ispada i osigurati informacije i obilazna rješenja službi za

korisnike.

Identifikacija i zapis problema

Klasifikacijaproblema

Istraživanje problema i dijagnoza

Rješavanjeproblema temeljem korekcija

Kontrola greške (KG)

Usmjerena na strukturno rješavanje poznatih grešaka.

Slijedi nakon Kontrole problema i obuhvaća tretiranje poznate greške do implementacije

promjene pod kontrolom procesa Upravljanje promjenama.

Identificiranje i snimanje poznatih grešaka

Ispitivanje rješenja

Određivanje i vrednovanje rješenja

PITUP


Kraj problema

Ishikawa dijagrami

Dokumentiranje uzoraka i posljedica

Glavni cilj je prikazan stablom dijagrama, a faktori su prikazani kao grane

4. Proces ispunjenja zahtjeva (Request Fulfilment)

Svrha: upravljanje svim korisničkim zahtjevima kroz životni ciklus usluga.

Bavi se korisničkim zahtjevima za informacijama, savjetima, promjenama ili pristupu IT usluzi.

Ciljevi: Održavanje korisničkog zadovoljstva kroz efikasno rješavanje njihovih zahtjeva.

Pružiti korisnicima sve bitne informacije vezane uz usluge

5. Proces upravljanja pristupom (Access Management)

Svrha: osigurati korisnicima prava pristupa uslugama i spriječiti ne autorizirani pristup.

Bavi se određivanjem prava za korisnike kako bi oni mogli pristupiti različitim grupama usluga ovisno

o svojim pravima te kako bi se spriječio neautoriziran pristup.

FUNKCIJE

Uslužni centar (service desk)

Služba pomoći (Help Desk) i Uslužni centar (Service Desk) su središnje (prvo, a ponekad i

jedino) mjesto kontakta korisnika i pružatelja usluga, u svim aspektima koji se tiču IT usluga.

Služba pomoći (Help Desk) je mjesto kontakta u organizaciji koje pruža podršku

zaposlenicima i korisnicima koji koriste tehnologiju za obavljanje posla.

Uslužni centar (Service Desk) uključuje opsežnije aktivnosti od službe pomoći, obuhvaća

pružanje kompletne usluge (svih aspekata).

Osim korisničke podrške, uslužni centar može biti zadužen za: praćenje inventara IT opreme,

zaprimanje zahtjeva za nadogradnju IT opreme, rješavanje zahtjeva za dodatnim pravima...

Struktura službepomoći:

Bazen - najjednostavnija struktura - svi članovi tima rade jednake poslove.

Prijenosna struktura - „Prva linija“ prima pozive i prosljeđuje stručnjacima.

Slojevita struktura - služba pomoći je podijeljena naslojeve po odgovornosti.

Specijalizirana struktura - dijeli službu pomoći u grupe (SW, HW)

Metodološka struktura - organizirana po metodama (telefon,mail, web...)

Funkcija upravljanja tehnologijom (technical management)

planiranje i održavanje stabilne IT infrastrukture

Funkcija upravljanja aplikacijama (application management)

pruža stručnu potporu u upravljanju aplikacijama – verzije, licence

Funkcija upravljanja IT operacijama (IT operations management)

Obavljanje rutinskih operativnih zadataka potrebnih za pružanje IT usluga

Dva aspekta aktivnosti:

Operativno upravljanje: središnji nadzor i kontrola uglavnom iz operativnog središta.

Upravljanje podatkovnim centrima, računalnim sobamai sl.

PITUP


9. KONTINUIRANO POBOLJŠANJE USLUGA (Continual Service Improvement - CSI) Svrha CSI je osigurati da su sve usluge i elementi od kojih su one sastavljanje, usklađeni ili se kontinuirano

usklađuju kako bi se zadovoljili zahtjevi poslovanja ili kako bi ih se poboljšavalo.

Ideja: kroz sve faze životnog ciklusa IT usluge, nastojati kontinuirano pratiti performanse IT procesa i

ostvarenu kvalitetu IT usluga.

Vrijednost provođenja CSI podiže kvalitetu usluge i rada s njom i razinu zadovoljstva klijenta.

Elementi kontinuiranog poboljšanja usluga:

o Proces 7 koraka poboljšanja

o Mjerenje usluge

o Izvještavanje usluge

CSI nastoji poboljšati:

o kvalitetu usluga

o ROI (Return on Invesment) - razlika između postignute koristi i količine utrošene da se ta korist

ostvari izražene u postocima tako da se identificiraju prilike kako bi se smanjili troškovi

o VOI (Value of Invesment)tako da se identificiraju prilike da se osigura veća vrijednost za nastali

trošak

Vrijednost kontinuiranog poboljšanja usluga zaposlovanje

o V1: PDCA model Demingov krug

kontinuirani proces kojim se identificiraju mogućnosti poboljšanja

Plan (Project plan), Do (Project), Check (Audit), Act (New actions)

o V2: Sveobuhvatne CSI aktivnosti

CSI aktivnosti fokusiraju se na kontinuirani audit: usluga, procesa, procedura i organizacije

kako bi se identificirale mogućnosti poboljšanja

o V3: CSI model

Model se sastoji od 6 pitanja s kojima su povezane akcije koje određuju odgovore

Što je vizija?

Gdje smo sada?

Gdje želimo biti?

Kako ćemo tamo stići?

Da li smo došli tamo?

Kako zadržati taj smijer?

o V4: Mjerenje usluga

Mjeri se usluga i svi procesi koji se odvijaju kakobi se identificirale prilike za CSI.

o V5: Kvantitativne i kvalitativne metrike (3 osnovna tipa metrike u CSI)

Tehnološke metrike (najčešće)

Povezane s stvarnim komponentama i programima koji čineuslugu, utemeljeno na

mjerenju performansi i dostupnosti.

Procesne metrike

Namjera je mjeriti performanse procesa kako bi se poboljšala efikasnost i efektivnost

Kontrola procesa prema generičkom modelu procesa: metrike čine CFS (kritični

faktori uspjeha) i KPI (ključni indikatori performansi) i metrike akcija u procesima

Metrike usluge

Mjere sveukupnu sposobnost usluge da postigne cilj

PITUP


Mjere end to end performanse i često uključuju individualno definirane tehnološke

metrike

PROCES 7 KORAKAPOBOLJŠANJA

o Kontinuirano usklađivanje usluga prema potrebama poslovanja

o „7“ teži poboljšanju u svim fazama ŽC i zato se i proteže kroz njih

o 7koraka poboljšanja:

Što je potrebno mjeriti?

Što se može mjeriti?

Prikupljanje podataka

Obrada podataka

Analiza podataka

Prezentacija informacija

Implementacija korektivnih radnji

Documents

UPRAVLJANJE INFORMATIČ KIM USLUGAMA SKRIPTA · PDF fileUključivanje korisnika – proces pružanja usluga često zahtijeva aktivno uključivanje ... (usluge projektiranja, razvoja