UPRAVLJANJE KVALITETOM INFORMACIJE

Igor Sviben

IGOR SVIBEN Zagrebačka banka d.d., Zagreb [email protected]

UPRAVLJANJE KVALITETOM INFORMACIJE MODEL ZA OCJENU KVALITETE INFORMACIJA

Stručni rad / Professional paper

Sažetak Informacija je strateški resurs poduzeća i predstavlja ulaznu sirovinu u procesu odlučivanja. Kvalitetna informacija omogućava donošenje kvalitetnih odluka. Rad opisuje primjenu načela upravljanja kvalitetom na informaciju i upravljanje informacijom. U radu su definirane dimenzije i metrike kojima opisujemo i mjerimo kvalitetu informacija, te je prikazan model za ocjenu kvalitete informacija i njegova primjena u sustavu upravljanja kvalitetom informacija u upravljačkom informacijskom sustavu. Ocjena kvalitete ima dvojaku funkciju. Prvi zadatak je osigurati održanje postojeće razine kvalitete, a drugi zadatak je identificirati dijelove proizvodnog sustava za unapređenje kvalitete. Primjena ovog modela je moguća na različitim sustavima upravljanja i organiziranja podataka, na relacijske i višedimenzionalne modele podataka, na transakcijske sustave i sustave podrške odlučivanja. Zbog mogućnosti različite primjene ovaj model ocjene kvalitete nazvat ćemo univerzalni model ocjene kvalitete informacija. U ovom radu analizirana je veza troškova i kvalitete informacija. Ključne riječi: upravljanje kvalitetom informacija, metrika kvalitete, model ocjene kvalitete informacija, troškovi kvalitete

1. UVOD Živimo u informacijskom dobu koje se temelji na znanju, inovacijama, informacijama i poduzetništvu. Način poslovanja, situacija na tržištu i posebice očekivanja kupaca mijenjaju se velikom brzinom. Uspješna poduzeća bit će ona koja će uspjeti brzo reagirati na promjene, prilagoditi se novim uvjetima poslovanja, tržišnim prilikama i zahtjevima kupaca. Informacija postaje strateški resurs za poduzeća jer na osnovu informacija poduzeće stvara nove proizvode i usluge i ostvaruje konkurentsku prednost. Vrijednost informacije je u njezinoj ulozi u odlučivanju. Ukoliko ne bi bilo izbora ili odlučivanja informacija bi bila nepotrebna. Informacija predstavlja ulaznu sirovinu u proces donošenja odluka. O kvaliteti informacija, njezinoj točnosti, pravovremenosti, pouzdanosti i jednoznačnosti ovisit će odluka djelatnika znanja. Kvalitetne informacije omogućavaju donošenje kvalitetnijih odluka i pridonose konkurentskoj prednosti i učinkovitosti. Prema istraživanju PriceWaterhousecoopersa 2004. godine, ispitanici su procijenili prosječno vrijednost podataka kao 37% ukupne vrijednosti poduzeća, a svega njih 34% ima visoko povjerenje u podatke svog poduzeća.

12. HRVATSKA KONFERENCIJA O KVALITETI I 3. ZNANSTVENI SKUP HRVATSKOG DRUŠTVA ZA KVALITETU, Brijuni 10. – 12. svibnja 2012. g. - 317 -

Igor Sviben

2. KVALITETA I INFORMACIJE Informacija je postala ravnopravni šesti resurs u organizaciji uz pet tradicionalnih: ljude, strojeve, novac, materijale i menadžment. Informacija kao šesti organizacijski resurs ima, za razliku od ostalih resursa, specifična obilježja: za razliku od materije i energije, ona se ne troši korištenjem, niti se smanjuje raspodjelom. Informacije najčešće zadovoljava one potrebe koje se ne mogu zadovoljiti materijom ili energijom, dok istovremeno informacija može nadomjestiti neke materijalne ili energetske procese. Značaj informacije u poslovanju proizlazi iz njezine uloge u procesu odlučivanja. Informacija postaje resurs kojim se mogu kreirati nove usluge, stvoriti novi procesi unutar poduzeća i postojećim proizvodima dodati nova vrijednost. Proizvodni proces možemo promatrati kao procesni sustav u kojeg ulaze sirovine, a izlaze fizički gotovi proizvod. Analogno tome, informacijski sustav možemo promatrati kao procesni sustav u kojeg ulaze podaci, a izlaze informacijski proizvodi. Procesi za proizvodnju informacija su procesi u kojima se informacija stvara, prikuplja, ažurira. Izlaz iz proizvodnog procesa je informacija spremljena u bazu podataka. Primjena principa upravljanja kvalitetom na informaciju zahtijeva promatranje informacije kao proizvoda, a proces nastanka informacije kao proces proizvodnje. Informaciju možemo promatrati kao proizvod koji je ima opipljive karakteristike, spremljen je i spreman za upotrebu. Upotrebljena informacija daje dojam usluge, jer uključuje međudjelovanje sustava i korisnika. Upravljanje podacima primjenom principa upravljanja kvalitetom podrazumijeva odabir dimenzija kvalitete, definiranje metrika odnosno mjera kvalitete podataka, definiranje principa upravljanja kvalitetom informacija, definiranje procedura za kontinuirano unapređenje procesa i određivanja referentnih vrijednosti za mjere kvalitete informacija. Potpuno upravljanje kvalitetom podataka (eng. Total Data Quality Management, TDQM) predstavlja metodu nastalu primjenom izvorne metode potpunog upravljanja kvalitetom u materijalnoj proizvodnji na proizvodnju informacija. TDQM obuhvaća četiri glavne faze procesa za upravljanje informacijskim proizvodom koji se iterativno izvode. To su slijedeće faze : (1) definiranje dimenzija, (2) mjerenje, (3) analiza i (4) unapređenje kvalitete. • Faza definiranja uključuje određivanje dimenzija kvalitete podataka. • Faza mjerenja određuje metriku dimenzija kvalitete koje se koriste za utvrđivanje stanja kvalitete, kao i njihov izračun, te usporedbu s predefiniranim, željenim stanjem kvalitete podataka. • Faza analize identificira uzroke problema s kvalitetom podataka i istražuje međuzavisnosti. • Faza unapređenja donosi rješenja za unapređenje kvalitete podataka i rješenja unapređenja za procese. Cilj upravljanja kvalitetom podataka je osigurati povratnu vezu radi stalnog unapređenja procesa kako bi spriječili ponavljanje problema. Aktivnosti mjerenja i unapređenja su međusobno povezane jer tek postojanjem mjera kvalitete podataka, moguće je napraviti procjenu kvalitete i usporedbu s referentnim vrijednostima, odrediti prioritete i poduzeti aktivnosti unapređenja.

3. DIMENZIJE I METRIKE KVALITETE INFORMACIJA Larry English kvalitetu informacija definira : „Stalno ispunjavanje očekivanja krajnjih korisnika i radnika znanja.” Također, English, kvalitetu informacija odnosno podataka definira kao mjeru koja opisuje koliko je informacija usklađena sa specifikacijama.


Igor Sviben

Kako je teško upravljati kvalitetom proizvoda bez razumjevanja karakteristika koje opisuju njegovu kvalitetu, tako je isto teško upravljati kvalitetom podataka bez razumjevanja karakteristika koje opisuju njihovu kvalitetu. Autori Wang, Yang i Strong uzimajući u obzir prethodno spomenute definicije kvalitete podataka, razlikuju četiri kategorije karakteristika kvalitete podataka: apsolutna kvaliteta, pristupačnost, povezanost i predstavljenost. Kategorije dalje razrađuju do pojedinih karakteristika odnosno dimenzija. Tablica 1 - Kategorije i dimenzije kvalitete podataka

Kategorija Dimenzija

Apsolutna ili unutarnja točnost, objektivnost, vjerodostojnost, uvaženost

Pristupačnost pristupačnost, sigurnost pristupa

Povezanost bitnost, dodana vrijednost, vremenski okvir, potpunost, količina podataka

Predstavljenost protumačenost, lakoća razumijevanja, jasnoća predstavljanja, stalnost predstavljanja

Konceptualni model kvalitete informacija, predstavlja model klasifikacije dimenzija odnosno karakteristika kvalitete u procesu procjene kvalitete informacija. Stupci u modelu proizlaze iz dvije definicije kvalitete, tako da su u prvom stupcu navedene karakteristike koje opisuju koliko kvaliteta informacija udovoljava specifikacijama, a drugi stupac sadrži karakteristike koje opisuju koliko kvaliteta informacija udovoljava očekivanjima korisnika. Retci u modelu sadrže karakteristike kvalitete informacija koje opisuju informaciju kao proizvod odnosno informaciju kao uslugu. Klasifikacija pojedinih karakteristika kvalitete informacija po kvadrantima, prema načinu gledanja na informaciju (kao proizvod ili kao uslugu) i načinu mjerenja kvalitete (udovoljava li zadanim specifikacijama ili udovoljava li očekivanjima korisnika), pomaže proizvođačima i skrbnicima informacija u boljem razumijevanju kako informaciju učiniti kvalitetnom . Prilikom ocjenjivanja pojedinih karakteristika kvalitete proizvođači i skrbnici informacija ocjenjuju karakteristike navedene u lijevom stupcu, dok korisnici informacija ocjenjuju karakteristike navedene u desnom stupcu konceptualnog modela. Tablica 2 – Konceptualni model i dimenzije kvalitete podataka

Usklađenost sa specifikacijama (standardima) Udovoljavanje očekivanja korisnika

Kvaliteta informacije kao proizvod

Ispravnost informacije

• točnost • jezgrovitost • potpunost • stalnost predstavljanja

(konzistentnost)

Korisnost informacije

• dostatnost • primjenjivost

(relevantnost) • razumljivost • protumačenost

(interpretabilnost)


Igor Sviben

• objektivnost Kvaliteta informacije kao usluga

Pouzdanost informacije

(koliko proces pretvaranja podataka u informaciju udovoljava standardima)

• pravovremenost • sigurnost

Upotrebljivost informacije

(koliko proces pretvaranja podataka u informaciju udovoljava očekivanjima)

• uvjerljivost • dostupnost • jednostavnost

korištenja • pouzdanost

(reputacija) • dodana vrijednost

• U kvadrantu ispravnosti informacija promatraju se karakteristike kvalitete (točnost, jezgrovitost, potpunost i stalnost predstavljanja ili konzistentnost) koje opisuju koliko informacija promatrana kao proizvod udovoljava specifikacijama. Dimenzije iz ovog kvadranta su opipljive i mjerljive u odnosu na postavljene specifikacije. Ove karakteristike moguće je ocijeniti temeljem samih podataka u bazi podataka. Karakteristike ispravnosti podataka ili informacija su obično neovisne o zadatku i odluci koje korisnik donosi temeljem informacije. Informacija je visoke kvalitete ukoliko je točna, potpuna i predstavljena u odgovarajućem obliku. • U kvadrantu pouzdanosti promatraju se karakteristike (pravovremenost i sigurnost) koje opisuju koliko informacija promatrana kao usluga udovoljava specifikacijima kvalitete. Informacija kao usluga nastaje u procesu njenog prihvaćanja i korištenja. Primjerice, ako korisnik dobiva informaciju uvijek pravovremeno, u zadanom roku, tada je specifikacija usluge zadovoljena odnosno ispunjena. Karakteristike iz ovog kvadranta ne mogu a priori biti ocjenjene temeljem samih podataka iz baze podataka. Kao kod svake usluge, kvaliteta informacije može se ocijeniti tek nakon njene uporabe. • U kvadrantu korisnosti informacija promatraju se karakteristike (dostatnost, primjenjivost, razumljivost, interpretabilnost, objektivnost) koje opisuju koliko informacija promatrana kao proizvod udovoljava očekivanjima korisnika odnosno koliko mu je ona korisna. Ocjenjivanje karakteristika iz ovog kvadranta vezano je uz zadatak kojeg korisnik obavlja. Primjenjivost informacije ovisi o zadatku kojeg korisnik obavlja. Ako informacija omogućuje odlučivanje, informacija je dostatna. • U kvadrantu upotrebljivosti informacija promatraju se karakteristike (uvjerljivost, dostupnost, jednostavnost korištenja, reputacija, dodana vrijednost) koje opisuju koliko informacija promatrana kao usluga udovoljava očekivanjima korisnika. Ove karakteristike može ocijeniti jedino korisnik ovisno o zadatku ili odluci za koje informacije koristi. Kako bi iskoristio informaciju korisnik mora biti u mogućnosti pristupiti joj i prilagoditi je svojim potrebama. Stoga ove karakteristike zavise o informacijskom sustavu kao posredniku između korisnika i podataka, koji omogućuje pristup i prilagodbu informacija. Korisnik će koristiti informaciju ako mu je dostupna i jednostavnog korištenja. Pritom informacija mora biti uvjerljiva i korisnik mora vjerovati izvoru informacija. Prilikom ocjenjivanja pojedinih karakteristika kvalitete proizvođači i skrbnici informacija ocjenjuju karakteristike navedene u lijevom stupcu, dok korisnici informacija ocjenjuju karakteristike navedene u desnom stupcu konceptualnog modela.


Igor Sviben

4. MODEL ZA OCJENU KVALITETE INFORMACIJA Dimenzije i metrika kvalitete, princip upravljanja, procedure unapređenja kvalitete i referentne vrijednosti čine model za ocjenu kvalitete informacija. U ovom dijelu rada opisan je model za ocjenu kvalitete informacija koji je primjenjiv na različita poduzeća i projekte. Mjere kvalitete informacija na kojima se temelji ovaj model su: • objektivne mjere neovisne o zadatku, • objektivne mjere ovisne o zadatku, • subjektivne mjere. Temeljne mjere, odnosno ocjene kvalitete sa kojima ocjena kvalitete započinje, su objektivne mjere kvalitete neovisne o zadatku. One daju uvid u stanje kvalitete informacija neovisno o kontekstu upotrebe informacija. Slijedeći korak je napraviti ocjenu kvalitete uzimajući u obzir zadatak za koji će se određeni podaci koristiti. Na osnovu tih mjera moguće je ocijeniti jesu li i u kojoj mjeri raspoložive informacije odgovarajuće za određeni zadatak. Zadnji korak je uvođenje subjektivne ocjene kvalitete informacija za određeni zadatak. Slika 1 – Hijerarhija mjera kvalitete informacija u univerzalnom modelu

To je model koji se temelji na indikatorima i statističkim pokazateljima iz kojih je moguće izvesti metriku za mjerenje kvalitete informacija odnosno kvantificirati stanje kvalitete informacija nekog sustava. Statistički postupci i pokazatelji koji se koriste su slijedeći: • Provjera broja zapisa s vrijednošću nula i bez vrijednosti • Osnovna statistika - ovim postupkom računa se minimum, 1., 5., 10., 25., 50., 75., 90., 95. i 99. percentil, maksimum, kao i srednja vrijednost i standardna devijacija za sve numeričke varijable. Važno je znati što očekivati od podataka za svaku varijablu kako bi mogli izvući smislene zaključke iz rezultata izračuna


Igor Sviben

• Analiza međuzavisnosti - ova procedura sastoji se u računanju Pearsonovog koeficijenta korelacije za numeričke varijable. Važno je znati podatke i svaku varijablu kako bi donijeli ispravne zaključke na temelju dobivenih rezultata (primjerice jesu li varijable pozitivno ili negativno međuzavisne). Ovakva statistika predstavlja osnovu za objektivnu ocjenu kvalitete neovisne o zadatku. Statistika omogućava svim sudionicima u informacijskom lancu detaljni uvid u profil podataka i profil svake varijable. Pored navedenih statističkih postupaka, postupci koji nadopunjavaju objektivnu ocjenu kvalitete su provjera relacijskog integriteta i drugih ograničenja koja proizlaze iz same baze podataka. Provjeravaju se potpuni referencijalni integritet između tablica u oba smjera koje su u odnosu roditelj – dijete, te poslovna pravila o ispravnosti podataka. Objektivna ocjena kvalitete informacija nastavlja se ocjenom kvalitete ovisno o zadatku, definiranim poslovnim pravilima nastalim na kontekstu primjene. Složene testove moguće je i potrebno napraviti kako bi se podaci spojili i provjerili u kontekstu i na način na koji će biti korišteni. U razvoj ove razine ocjene kvalitete potrebno je pored informatičara uključiti i poslovne korisnike. Ocjena kvalitete informacija predstavljenim modelom zaokružena je sa subjektivnom ocjenom kvalitete korisnika informacija. Rezultat navedenih postupaka je skup izvještaja s istaknutim odstupanjima, odnosno naglašenim dijelovima gdje je potrebna dodatna provjera ako želimo zadržati postojeću razinu kvalitete. Cijeli model i generiranje kontrolnog skupa izvještaja moguće je automatizirati i koristiti kao gradivi element u izgradnji sustava upravljanja kvalitetom informacija. Uvođenjem vremenske dimenzije u predstavljen model ocjene kvalitete informacija i vremenskom usporedbom metrika dobivamo moćan sustav kontrole kvalitete. Usporedbom i praćenjem statističkih pokazatelja za pojedinu varijablu i tablicu sustava moguće je uočiti odstupanja i dobiti indikatore o mogućim greškama. Model za ocjenu kvalitete zamišljen je kao sredstvo za dobivanje ocjene kvalitete informacija u cilju kontrole kvalitete i održanja postignute razine kvalitete, te određivanja područja gdje je potrebno unapređenje. Primjena ovog modela je moguća na različitim sustavima upravljanja i organiziranja podataka, na relacijske i višedimenzionalne modele podataka, na transakcijske sustave i sustave podrške odlučivanja. Zbog mogućnosti različite primjene ovaj model ocjene kvalitete nazvat ćemo univerzalni model ocjene kvalitete informacija.

5. SUSTAV UPRAVLJANJA KVALITETOM INFORMACIJA Svaki sustav upravljanja kvalitetom informacija uključuje aktivnosti s ciljem razumijevanja potreba krajnjih korisnika, zatim aktivnosti s ciljem utvrđivanja i ispravljanja grešaka i aktivnosti sprečavanja pojave budućih grešaka, te aktivnosti izgradnje infrastrukture za učinkovito i uspješno upravljanje navedenim aktivnostima. U ovom poglavlju bit će prikazan sustav upravljanja kvalitetom informacija u upravljačkom informacijskom sustavu. Shema na slici 2 prikazuje sustav podrške odlučivanju, odnosno proizvodni informacijski proces gdje transakcijski sustav predstavlja izvor podataka, a skladište podataka i izvještajni modeli predstavljaju proizvode koji se isporučuju krajnjim korisnicima. Cijeli prikazani sustav nastanka informacija naziva se i informacijski lanac. Na svakom dijelu proizvodnog informacijskog procesa, između pojedinih dijelova sustava, postoji sustav kontrole i ocjene kvalitete. Sustav kontrola ima dvojaku funkciju. Prvi zadatak je osigurati održanje postojeće razine kvalitete, a drugi zadatak je identificirati dijelove


Igor Sviben

proizvodnog sustava za unapređenje kvalitete. Rezultat sustava kontrole i mjerenja kvalitete predstavlja osnovu za donošenje odluke prekida li se daljnji proces proizvodnje informacije i ponavljaju li se prethodne faze ili ne. Sustav kontrole omogućava uočavanje greške u fazi u kojoj je greška nastala, njezin ispravak u fazi nastanka i time minimiziranje broja ponavljanja faza procesa proizvodnje informacija. Slika 2 – Sustav upravljanja kvalitetom informacija o kupcima

Ako je, primjerice, sustavom kontrola i mjerenjem kvalitete koja slijedi punjenje detaljnih tablica skladišta podataka uočena greška, odnosno odstupanje od odgovarajuće razine kvalitete, moguće je pokrenuti postupak otkrivanja uzroka takvog stanja, te po otkrivanju uzroka, napraviti ispravak greške i ponoviti jedino fazu punjena detaljnih tablica. Nakon ponovnog punjenja detaljnih tablica skladišta podataka, ponavlja se ocjena kvalitete. Ako ocjena kvalitete pokazuje postojanje odgovarajuće, ciljane razine kvalitete informacija, moguće je nastaviti s proizvodnim procesom. Na ovaj način, postignuta je ciljana razina kvalitete uz minimalno ponavljanje i ispravak, te minimalni utrošak vremena i novca. Usporedba rezultata mjerenja kroz vrijeme daje referentne vrijednosti i omogućava praćenje trenda te omogućava iskazivanje mjere kvalitete cijelog izvještajnog sustava, odnosno sustava za podršku poslovnom odlučivanju kao indeksa kvalitete sustava. Postojanje mjera kvalitete pojedinih faza procesa omogućava: • međusobnu usporedbu kvalitete pojedinih faza procesa proizvodnje informacija, odnosno identifikaciju faze s najmanjim indeksom kvalitete kao faze kandidata za


Igor Sviben

unapređenje, ukoliko se želi povećati indeks kvalitete informacija cijelog procesa, odnosno sustava. Na ovaj način, određuje se dio sustava u koji je potrebno prvo alocirati resurse (ljudske i materijalne) kako bi izlaz iz sustava bio bolje kvalitete. • Postojanje mjera kvalitete informacija omogućava planiranje aktivnosti unapređenja. • Praćenje i mjerenje uspješnosti organizacijskih dijelova koji proizvode i skrbe o podacima i informacijskom sustavu; • Održanje postojeće razine kvalitete odnosno postojanost usluge i isporučenih informacija. • Zadržavanje postojeće razine povjerenja krajnjih korisnika. • Unapređenje zadovoljstva krajnjih korisnika, kupaca. Mjere kvalitete predstavljaju upravljački alat, to jest, sustav unapređenja zadovoljstva kupaca. Sustav kontrole je kontinuirani proces koji se provodi kod svakog ponavljanja procesa proizvodnje informacija i sustav koji se kontinuirano nadograđuje i unapređuje. Ako proces nastanka informacije razložimo na nekoliko faza, nakon svake faze moguće je i potrebno provoditi kontrole odnosno procjenjivati kvalitetu. Ukoliko se uoči propust ili nedostatna kvaliteta informacija, moguće je odmah napraviti akciju bilo ispravka greške ili ponavljanje jedne faze procesa proizvodnje kako bi za slijedeću fazu procesa ulazni podatak bio potrebne kvalitete. Vremenom, sustav kontrola moguće je i potrebno nadograđivati s novim postupcima i ugradnjom dodatnih pravila kako bi greška bila uočena u fazi procesa proizvodnje u kojem je nastala.

6. TROŠAK I KVALITETA INFORMACIJA

Kao proizvod, informacija ima iste sastavnice troškova kao i bilo koji proizvod. Troškove dijelimo na fiksne i varijabilne. Proizvodnja informacija, kao i svaka proizvodnja, ima varijabilne i fiksne troškove. Fiksni troškovi su oni koji nastaju stvaranjem uvjeta za pokretanje proizvodnje informacija. To su troškovi razvoja aplikacija, izgradnje baza podataka. Varijabilni troškovi su oni nastali u radu aplikacija radi stvaranja, ažuriranja ili korištenja informacije. Varijabilni troškovi rastu inkrementalno ovisno o broju proizvedenih jedinica proizvoda ili zapisa. Proces upravljanja resursom sastoji se od pet aktivnosti. Učinkovito upravljanje svim glavnim resursima poduzeća (ljudi, strojevi, novac, materijal, menadžment i informacija) zahtijeva te iste aktivnosti. Tih pet aktivnosti jesu: (1) planiranje resursa, (2) dobavljanje, (3) održavanje, (4) odlaganje i (5) korištenje resursa. Resursi zahtijevaju planiranje radi optimalne upotrebe. Kako bismo resurs mogli koristiti moramo ga prvo dobaviti. Radi osiguranja optimalne učinkovitosti, resurs treba održavati. Kad resurs više nije potreban, potrebno ga je odložiti. Prve četiri aktivnosti procesa upravljanja resursom - planiranje, dobavljanje, održavanje, odlaganje – predstavljaju troškovne aktivnosti. Do upotrebe, resurs ima potencijalnu vrijednost. Vrijednost resursa proizlazi iz njegove upotrebe. Korištenje resursa je aktivnost koja donosi korist, odnosno prihod njegovom korisniku. Vrijednost resursa je ostvarena upotrebom u procesu koji dodaje novu vrijednost. Učinkovito upravljanje informacijom kao resursom, sastoji se od istih pet aktivnosti kao i upravljanje bilo kojim drugim ključnim resursom u poduzeću. Planiranje potrebe za informacijama u poduzeću oslanja se na misiju, ciljeve i strategiju poduzeća, odnosno planiranje koje su informacije potrebne kako bi se ta misija, ciljevi i strategija ispunili. Planiranje uključuje oblikovanje i razvoj modela podataka, fizičku izgradnju baza podataka, modeliranje i razvoj aplikacija koje će stvarati, održavati, odlagati i upotrebljavati informacije. Planiranje predstavlja fiksne troškove koji nastaju prije nego što prvu informaciju pohranimo i podijelimo sa svima kojima je potrebna u procesu odlučivanja.


Igor Sviben

Dobavljanje informacija sastoji se od poslovnih procesa i aplikacija koji stvaraju, odnosno pohranjuju informaciju. Aplikacije su kao proizvodni proces kojim nastaje proizvod. Prava proizvodnja informacija je zapravo stvaranje znanja i novih spoznaja unutar poduzeća. Održavanje informacija sastoji se od poslovnih procesa i aplikacija koji ažuriraju podatke. To su aktivnosti poput održavanja opreme i kapaciteta za proizvodnju. Informacije koje se ne održavaju, postaju nekvalitetne i neupotrebljive u odlučivanju. Održavanje informacija predstavlja trošak i ono ne stvara direktno novu vrijednost, ali je neophodno kako bi kasniji procesi stvaranja nove vrijednosti uspjeli. Odlaganja nepotrebnih informacija koje više nisu potrebne ili su zastarjele je proces arhiviranja informacija i oslobađanja resursa. Ovaj proces je trošak. Proces pribavljanja, održavanja i odlaganja informacija i pripadajuće aplikacije koje podržavaju navedene procese predstavljaju varijabilne troškove proizvodnje informacija. Korist resursa proizlazi iz njegovog korištenja. Dokle god se resurs ne koristi, on ima jedino potencijalnu vrijednost. Vrijednost informacije je jednostavno definirana kao razlika prihoda, odnosno dobitka ostvarenog njenom upotrebom i troškova planiranja, dobavljanja, održavanja i odlaganja informacije. Podaci koji se nalaze u bazama podataka, čak ako su sto posto cjeloviti i točni, nemaju nikakvu opipljivu vrijednost. Njihova je vrijednost potencijalna. Vrijednost informacija proizlazi iz njezine upotrebe u procesu stvaranja novog znanja ili u procesu odlučivanja. Vrijednost informacije raste minimiziranjem troškova planiranja, dobavljanja, održavanja i odlaganja informacije, a maskimiziranjem koristiti ostvarene korištenjem informacije. Svrha izračunavanja troškova kvalitete zapravo je samo privući pažnju uprave i osigurati bazu mjerenja kako bi se uočilo napredovanje poboljšanja kvalitete . Postoje tri vrste troškova kvalitete informacije : Troškovi nekvalitetnih informacija su troškovi nastali uslijed grešaka, koje su prouzročile nekvalitetne informacije, potrebe za ponavljanjem i ispravcima određenih aktivnosti, te troškovi izgubljenih i propuštenih mogućnosti. Ti troškovi su mogu biti znatni i ono što je bitno, ti se troškovi mogu izbjeći. Troškovi procjene i praćenja kvalitete informacija nastaju radi provjere odvijanja poslovnih procesa i te troškove treba svesti na minimum. Troškovi procesa unapređenja kvalitete informacija i spriječavanja grešaka. Velike uštede moguće je postići unaprijeđujući procese koji spriječavaju nastanak grešaka i povećavaju kvalitetu informacija. Troškovi nekvalitetnih informacija uključuju troškove nastale uslijed: (1) neuspjeha poslovnih procesa, (2) ispravaka i pronalaženja nedostajućih informacija, te (3) izgubljenih i propuštenih prilika – što se naziva oportunitetnim troškovima. Troškovi procjene kvalitete nastaju prilikom provjere kvalitete informacija. Provjera se radi kako bi se uvjerili u ispravnost odvijanja poslovnih procesa. Procjena kvalitete nije sama po sebi aktivnost koja dodaje vrijednost, to je trošak. Njezina vrijednost je ukoliko utječe na poboljšanje poslovnih procesa. Problem kvalitete ne rješava se dodavanjem koraka za provjeru kvalitete koji bi odvajao proizvode sa greškom, već poboljšanjem procesa na način otklanjanja uzroka nastanka grešaka. Troškovi procjene kvalitete uključuju troškove softvera za analizu kvalitete informacija i troškove ljudi koji su uključeni u proces procjene. Premda je procjena troškovna stavka, ono što radimo s rezultatima procjene može stvoriti novu vrijednost. Kad korisnici informacija raspolažu s procjenom kvalitete informacija, motivirani su za poboljšanje kvalitete i mogu pratiti napredak kvalitete, a u procesu odlučivanja, znaju pouzdanost informacija i mogu ponderirati odluke koje donose na osnovu takvih informacija.


Igor Sviben

Investicije u unapređenje i reinženjering poslovnih procesa, radi unapređenja kvalitete informacija i spriječavanja grešaka, donose najveće koristiti poduzeću. Kako bismo dobili pravu ocjenu isplativosti ulaganja u kvalitetu, moramo znati ukupne troškove razine kvalitete kakva je sada. Ti se troškovi, često, pogrešno prihvaćaju kao troškovi normalnog poslovanja.

7. ZAKLJUČAK Upravljati informacijom znači upravljati i njezinom kvalitetom. Primjenom načela upravljanja kvalitetom na informaciju kao proizvod i njezin proizvodni proces možemo osigurati kvalitetu informacija. Vrijednost informacije je u mjeri koliko osposobljava poduzeće u ostvarenju svoje misije i ciljeva. U radu je prikazan univerzalni model za ocjenu kvalitete informacija koji je primjenjiv na različitim sustavima upravljanja i organiziranja podataka. Mjere kvalitete za pojedine faze procesa proizvodnje moguće je promatrati kao mjere učinkovitosti i time postaju upravljački alat. Doprinos kvalitete je u smanjenju troškova proizvodnje i povećanju poslovnih mogućnosti, a mjerenje troškova kvalitete daje mogućnost postavljanja jasnih ciljeva i praćenja njihovog ostvarenja. Najbolji način mjerenja nečega je ako to možemo izraziti u novcu kao u ovom slučaju. Ulaganje u kvalitetu je investicija, a ne trošak.

LITERATURA

[1] Larry P. English, Improving Data Warehouse and Business Information Quality Methods for Reducing Costs and Increasing Profits, Wiley Computer Publishing, 1999. [2] Diane M Strong, W.Lee Yang, Richard Y. Wang, Data quality in context, Commun. ACM, br. 40,5 (1997), str. 103-110. [3] Leo L. Pipino, W.Lee Yang, Richard Y. Wang, Data Quality Assessment, Commun. ACM, br. 45,4 (2002), str. 211-218. [4] Richard Y. Wang, A Product Perspective on Total Data Quality Management, Communications of the ACM, br. 41, 2 (1998), str. 58-65. [5] Mladen Varga, Kako mjeriti kvalitetu informacija, Case 22, 2010. [6] John Benge, George Marinos, Willie Jordaan, Paul Smith, Henry Kenyon, Global Data Management Survey 2004 - Data Quality Management, PricewaterhouseCoopers [7] Joseph M. Juran, Edward G. Schilling, Juran's quality handbook, McGraw-Hill, Fifth edition, International Editions 2000 [8] Beverly K. Kahn, Diane M Strong, Richard Y. Wang, Information Quality Benchmarks: Product and Service Performance, Communications of the ACM, br. 45, 4 (April 2002), str. 184-192.

INFORMATION QUALITY MANAGEMENT A MODEL FOR THE ASSESSMENT OF INFORMATION QUALITY

Summary Information is a strategic asset of an enterprise, representing the incoming raw material of the decision process. Quality information leads to quality decision making. The paper contains an overview of the principles and rules of quality management, as well as their implementation in information gathering and management. The paper defines the dimensions and metrics by which we describe and measure information quality, and it presents a model for the assessment of information quality which allows comparison between organizational units and can be used as a managerial tool to prioritize candidates for the improvement of quality within the information system. Assessment of information quality has two roles. The first is to maintain the present level of quality, and the second is to identify parts of the production system for information quality improvement. It is possible to apply the model for assessment of information quality to various information systems and data models, so we


Igor Sviben

call it the universal model for the assessment of information quality. The paper furthermore analyses the relation between costs and information quality. Keywords: Information Quality Management, Data Quality Metrics, Model for the Assessment of Information Quality, Costs of Information Quality


Documents

UPRAVLJANJE KVALITETOM INFORMACIJE