Upravljanje kvalitetom - 2 kolokvij

Edmond Krusha – Upravljanje kvalitetom / kolokvij 2 Stranica 1

1. SKICIRAJ OPĆI MODEL PROCESA I OBJASNI NA ČEMU SE TEMELJI KONTROLA I UPRAVLJANJE PROCESIMA (SKICA) BODOVA 5

Kontrola i upravljanje procesima je sustavan pristup poboljšavanja poslovanja organizacije, a temelji se na oblikovanju, mjerenju, analizi i poboljšanju procesa.

2. KOJI SU NEDOSTACI HIJERARHIJSKE ORGANIZACIJE POSLOVANJA, A KOJE SU PREDNOSTI PROCESNOG VOĐENJA ORGANIZACIJE' (SKICA EV.) BODOVA 5

Zadaci su strogo specijalizirani i ograničeni, dok poslove i radno ponašanje diktiraju nadređeni koji od svojih radnika zahtijevaju poslušnost i odanost kompaniji. NEDOSTATCI HIJERARHIJSKE ORGANIZACIJE POSLOVANJA

– nejasna slika cijeloga procesa i vlastite uloge u njemu – slaba usmjerenost na kupce – pažnja usmjerena na proizvodne procese – postojanje nepotrebnih prepreka – loša komunikacija i rivalstvo među odjelima – konfliktni ciljevi i akcije između različitih odjela – mala spremnost na promjene

PREDNOSTI PROCESNOG VOĐENJA ORGANIZACIJE

– Svaki proces ima kupca, a usmjerenost na proces osigurava bolje usmjerenost na kupca.

– Stvaranje vrijednosti s obzirom na konačni proizvod odvija se u horizontalnim procesima

– Utvrđivanjem granica procesa te kupaca i dobavljača procesa, postiže se bolja komunikacija i bolje razumijevanje zahtijeva


– Upravljajući kompletnim procesom koji se izvodi kroz više odjela, a ne upravljajući pojedinim odjelima, rizik suboptimaliziranja je smanjen.

– Određivanjem takozvanih vlasnika procesa, koji su odgovorni za proces, izbjegnuta je tradicionalna rascjepkanost odgovornosti često viđena u funkcionalnoj (hijerarhijskoj) organizaciji.

– Odnos funkcionalne i procesno orijentirane organizacije Upravljanje procesima osigurava niže troškove i kraći vremenski ciklus djelotvornom uporabom sredstava.

– Svaki proces ima ključne pokazatelje izvedbe/učinka (KPI), a njihovo praćenje osigurava usmjerenje na mogućnosti za poboljšavanje i spremnost na promjene.

3. KOJA SU TRI OSNOVNA CILJA PROMJENE ILI POBOLJŠANJA PROCESA? BODOVA 2

– niži troškovi – kraće vrijeme – viša kvaliteta

4. OBJASNI POJAM I ULOGU KLJUČNIH POKAZATELJA USPJEŠNOSTI (KPI) U KONTROLI PROCESA I POBOLJŠANJU PROCESA. SKICIRAJ POSTUPAK KORIŠTENJA KPI. BODOVA 8

Ključni pokazatelj uspješnosti (KPI) može biti vizualni pokazatelj koji prikazuje tijek dostizanja nekog cilja. Ključni pokazatelji uspješnosti su važni za timove, rukovoditelje i tvrtke u brzom vrednovanju tijeka rada u odnosu na postavljene ciljeve. Potrebno je jednostavno vizualizirati odgovore na ova pitanja:

– Što je gotovo prije roka ili je u zaostatku? – Koliko prije roka ili u zaostatku? – Koji je minimum dovršenog posla?

Važno je ne zadati previše ključnih pokazatelja učinka kako bi svi sudionici procesa imali u fokusu svog djelovanja one najvažnije. CILJEVI KPI - povećati točnost isporučivanja - smanjiti škart - smanjiti stanje robe i materijala na skladištu - povećati ukupnu dobit - povećati broj novih kupaca u sljedećem kvartalu za 5 po prodavaču


5. NAVEDI DVA PRIMJERA POSTAVLJANJA KLJUČNIH POKAZATELJA USPJEŠNOSTI. (SKICA) BODOVA 2

– broj zaposlenika koji u roku završe izobrazbu – financijski pokazatelji: ukupni promet u kn, ostvarena ukupna dobit u kn – zadovoljstvo kupca na određenim segmentima tržišta – interna učinkovitost ključnih procesa (koji dodaju vrijednost) – broj patenata ili inovacija u poslovnoj godini

6. SKICIRAJ I OPIŠI UPOTREBU SWOT ANALIZE (SKICA) BODOVA 8

SWOT (dijagnostički i prognostički alat) analiza je jedna od instrumenata kojima se organizacija može poslužiti u kreiranju strategije. Ovo je kvalitativna analitička metoda koja kroz 4 čimbenika nastoji prikazati snage, slabosti, prilike i prijetnje određene pojave ili situacije. Međutim, treba uzeti u obzir da se radi o subjektivnoj metodi.

Analiza treba pomoći da napravimo plan aktivnosti za daljnji razvoj organizacije ili za rješavanje aktualnih situacija. SWOT analizom se ocjenjuje unutrašnja zrelost organizacije za provođenje promjena na način da se ukratko analiziraju:

Stregths – unutarnje snage Weakness – slabosti organizacije Opportunities – mogućnosti djelovanja Threats – prijetnje uspjehu projekta


7. OBJASNI ČETIRI ALTERNATIVNE STRATEGIJE DJELOVANJA NAKON PROVEDENE SWOT ANALIZE , BODOVA 5

– SO strategija je najpoželjnija strategija koja koristi snage organizacije da iskoristi prilike iz okruženja.

– ST strategija koristi snage unutar organizacije da bi se reducirao ili izbjegao utjecaj prepoznatih vanjskih prijetnji.

– WO strategija naglašava umanjivanje prepoznatih vlastitih slabosti u cilju iskorištenja vanjskih prilika, odnosno pretvaranje slabosti u snage koje će odgovoriti na prepoznate prilike.

– WT strategija koja je usmjerena ka reduciranju internih slabosti izbjegavanju prijetnji iz okruženja. Organizacija koja je suočena sa brojnim vanjskim prijetnjama i unutrašnjim slabostima mora se boriti za preživljavanje. Izabrana strategija provodi se kroz predložene akcije i mjere.

8. ŠTO JE TO KAIZEN PRISTUP ? BODOVA 2 Osnovna filozofija kaizen menadžmenta je brzo, jednostavno i lagano, ali neprekidno poboljšanje radne učinkovitosti. Na kraju, ostvaruje se velik uspjeh. Ne postoji nikakav rizik za tvrtke pri primjeni Kaizen metode. Potrebna su mala financijska ulaganja, ali velike promjene u svojim gledištima, načinu rada i razmišljanju svih zaposlenika.

– neprekidno poboljšavanje u malim koracima – sve što je sada dobro može biti još i bolje – svaki dan treba nešto poboljšati

Čimbenici uspješnih promjena:

1) uklanjanje gubitaka, svega što ne dodaje vrijednost za kupca 2) uklanjanje neučinkovitosti, trošenje resursa na manje potrebne poslove,

orijentacija na bitno 3) odražavanje reda primjenom alata 5S


9. OPIŠI UPOTREBU ALATA 5S TE SAM POSTUPAK PO FAZAMA (SKICA EV.) BODOVA 8

5s je proces organizacije radnog mjesta i održavanja kućnog reda koji se provodi postupno i sustavno.

– Seiri (sort)-sortirajte razdvojite potrebne stvari od nepotrebnih te bacite nepotrebne

– Seiton (straiten) – pospremite posložite potrebne stvari na uredan način tako da se mogu lagano dohvatiti te izabrati prilikom korištenja. Alat treba stajati tamo gdje će biti i upotrjebljen kako bi povećali efikasnost.

– Seiso (scrub) – čistite očistite radno mjesto da bi radne površine i oprema bile uredne i bez prljavštine, znači da svaki zaposleni ima obavezu da očisti radni prostor na kraju radnog dana, kao i da sve što je upotrebljavao vrati na mjesto. Prve tri aktivnosti trebaju se obavljati svakoga dana, a ne samo povremeno.

– Seiketsu (standardize) – normirajte kontinuirano održavajte red, urednost i čistoću. Standardizacija treba biti stup poslovanja.

– Shitsuke (sustain) – ustrajte Činite stvari spontano bez da vam se kaže. Svatko neka na radnom mjestu slijedi dobre radne navike kao znak osobnog ponosa i samopoštovanja. Ovo je namijenjeno održavanju i stalnoj reviziji standarda kako se kompanija ne bi vratila na stari način rada.


10. OBJASNI CILJEVE METODOLOGIJE 6SIGMA, NAČIN PROVOĐENJA 6SIGMA PROJEKTA TE OSNOVNE ULOGE SUDIONIKA U PROJEKTU. BODOVA 8

6 sigma je potpuna posvećenost menadžmenta filozofiji savršenstva, fokusiranje na kupca, poboljšanje procesa i zakon mjerila umjesto osjećaja. Cilj 6 sigme je prilagoditi cijelu firmu zahtjevima kupca, tržišta i tehnologije da od toga imaju korist radnici, kupci i akcionari.

U uspješnom poduzeću budućnosti, koja stvara nove vrijednosti, kvaliteta će biti obrazac ponašanja, način života, a ne posao ili profesija. Na kraju, svima će postati jasno da profesionalci kvaliteta zarađuju, a ne troše.

Metodologija 6 sigma fokusirana je na tri cilja:

- Poboljšavanje zadovoljstva kupaca - Smanjenje ciklusa vremena - Smanjenje grešaka na proizvodima ili uslugama

Napredak u navedena tri područja donosi velike uštede poduzećima, zadržavanje postojećih zadovoljnih kupaca, osvajanje novih tržišta, izgradnju ugleda poduzeća, te sigurnog i kvalitetnog proizvoda. Treba istaknuti da 6sigma metodologija nema samo za cilj poboljšavanje kvalitete proizvoda već i povećanje profita, odnosno „bolje poslovanje“ u poduzećima. Ovakvi ciljevi zahtijevaju više od malih postupnih poboljšanja. Naime, zahtijevaju se značajna poboljšavanja i napredak u svim procesima poduzeća. U statističkom smislu, postignuti 6sigma, znači da ce procesi funkcionirati bez poremećaja, a proizvodi raditi bez greške. Komponente 6sigma metodologije su intenzivna primjena statističkih alata te fokusiranost na kupca, odnosno njegovo zadovoljstvo. Možda najbolja definicija 6sigma, koja se nalazi na Internet stranici „Motorola University“ definira 6sigma kao kombinaciju metrike, metodologije i sustava upravljanja. Obuku vrše vrhunski stručnjaci koji imaju zvanja:

- Crni pojasi (Black Belts) - Majstori (Master Black belts) - Zeleni pojasi (Green Belts) - Sponzori (Champions)

11.OPIŠI I SKICIRAJ DMAIC PRISTUP KOJI SE KORISTI UNUTAR METODOLOGIJE 6SIGMA.

BODOVA 5 6s metodologija povezuje kvalitetu i statističke alate u općeniti sustavni pristup u pet koraka:

- definirajte – Define (Swot, Smart ciljevi, Mapa procesa, upravljanje rizikom) - mjerite – Measure (Benchmarking, kontrolne karte, Pareto, FMEA) - analizirajte – Analyse (ISHIKAWA, DTP) - poboljšajte – Improve (FMEA, Mape procesa, Poka Yoke) - kontrolirajte – Control (Standardizacija, Kontrolne karte, verifikacija)


12. NAVEDI FAZE U UPRAVLJANJU ŽIVOTNIM CIKLUSOM PROIZVODA. BODOVA 5 Planiranje → Upravljanje spektrom proizvoda →Definiranje novog proizvoda → →Realizacija →Upotreba →Kraj 1. Planiranje proizvoda orijentirano na zahtjeve kupca, sadašnje i buduće 2. Upravljanje tipovima, vrstom i serijama proizvoda koje organizacija nudi tržištu 3. Definiranje novog proizvoda ili redizajn postojećeg 4. Realizacija, razvoj i konstrukcija 5. Komercijalna upotreba proizvoda 6. Povlačenje proizvoda iz upotrebe na kraju životnog vijeka

13. SKICIRAJ I OPIŠI PROCES DEFINIRANJA NOVOG PROIZVODA TE POSTAVI KONTROLNE TOČKE. (SKICA) BODOVA 5

Aktivnosti između kontrolne točku 1. i 2.

Organiziranje razvojnog projekta, podjela uloga, po potrebi Organiziranje razvojnog projekta, podjela uloga, po potrebi formiranje tima

Analiza tržišta i izrada financijsko-prodajnog koncept Analiza tržišta i izrada financijsko-prodajnog koncepata

Izrada razvojnih zahtjeva, specifikacija i opisa novog proizvoda



Izrada tehničkog opisa proizvoda Izrada koncepta razvoja Procjena i ublažavanje rizika


Razvoj hardvera Razvoj softvera Razvoj proizvodnog procesa Integracija proizvoda

14. SKICIRAJ I OPIŠI PROCES REALIZACIJE NOVOG PROIZVODA TE POSTAVI KONTROLNE TOČKE. (SKICA) BODOVA 5


Razvoj hardvera Razvoj softvera Razvoj proizvodnog procesa Integracija proizvoda



Osposobljavanje proizvodnih procesa Provjera proizvoda Priprema za lansiranje proizvoda na tržište


Lansiranje proizvoda Formiranje skladišta proizvoda ili prva isporuka Dozvola za prodaju i isporuku

15. ZAŠTO SE RAZVOJ NOVOG PROIZVODA MORA U DOLASKOM U KONTROLNU TOČKU 4 ZAMRZNUTI? BODOVA 2

Razvoj novog proizvoda se u kontrolnoj točki 4 zamrzava jer je proizvod ispitan, ne dozvoljavaju se više nikakve promjene u realizaciji prototipa, niti se prihvaćaju bilo kakve intervencije u promjeni ulaznih zahtjeva (change request). Na temelju tog finalnog stanja počinje faza validacije proizvoda kod kupca (ako je to predviđeno Planom kvalitete), a na bazi konačnih tehničkih podataka započinje i priprema Prodaje. Dovršava se konačno proizvodna tehnologija, a Nabava ima definitivnu listu dijelova koju naručuje.

16. NAVEDI BAREM 5 DOKUMENATA KOJI SE KREIRAJU U FAZAMA DEFINICIJE I REALIZACIJE NOVOG PROIZVODA. BODOVA 3

- razvojna dokumentacija HW - razvojna dokumentacija SW - izrada uputa za korištenje - dokumentacija proizvodne opreme - dokumentacija ispitne opreme

17. KOJA JE ULOGA ISPITNE LISTE ZA DAVANJE DOZVOLE ZA PROIZVODNJU? BODOVA 3

Uloga ispitne liste se sastoji u kontroli i provjeri nekoliko faza u postupku koje moramo provjeriti prije nego damo dozvolu za proizvodnju. Provjera se sastoji u sljedećem:

- Je li napravljena razvojna dokumentacija u cijelosti - Je li napravljana proizvodna dokumentacija - Je li napravljena priprema za ulaznu kontrolu - Je li napravljena priprema za proizvodnju - Je li proizvod provjeren u cijelosti.


18. KOJA JE ULOGA PLANA KVALITETE RAZVOJNOG PROJEKTA TE KOJE SU NJEGOVE GLAVNE ODREDNICE. BODOVA 5

Plan kvalitete prilagođuje se vrsti i obimu razvojnog projekta te sadrži sljedeće odrednice: Ciljeve kvalitete

• mogu obuhvatiti npr. postizanje određenog indeksa zadovoljstva kupca • identificiranje i upravljanje tehničkim i financijskim rizicima • kontinuiranje smanjivanje rizika kroz izvođenje projekata • primjenu standardiziranih postupaka tijekom trajanja projekta

Specifične ciljeve kvalitete • tehnički ciljevi vezani uz performanse proizvoda, npr. pouzdanost • upravljački ciljevi vezani uz vođenje razvojnog projekta, npr. upotreba alata

kvalitete Mjerenje

• mjerenja tehničkih parametara i ostvarenja tehničkih ciljeva • mjerenja ostvarenja upravljačkih ciljeva

Ciljne vrijednosti • uzimaju u obzir rezultate prijašnjih razvojnih projekata • ili kao benchmark vrijednosti

Kontrola ciljnih vrijednosti • provodi se u tijeku izvođenja projekta te zapisuje

19. U KOJIM SLUČAJEVIMA TREBAMO PRIMIJENITI 8D METODU TE KOJA JE SVRHA I CILJ TE METODE? BODOVA 5

8D-Report je dokument koji se, unutar sustava upravljanja kvalitetom,a u slučaju reklamacije, izmjenjuje između dobavljača i kupca. 8D Report je dio procesa upravljanja reklamacijama i služi u osiguranju kvalitete dobavljača. U izvještaju se utvrđuju vrsta pritužbe, odgovornosti i mjere za otklanjanje nesukladnosti. 8D metoda se može primijeniti kada uzrok problema nije poznat , ili kad rješenje problema nadilazi mogućnosti i sposobnosti pojedinca. U tom slučaju potrebno je formiranje tima (iz više odjela organizacije, ili predstavnika više struka). Prije nego što se metoda primjeni, trebalo bi biti sasvim jasno da li je ona zaista potrebna. Naime, manji se problemi cesto mogu riješiti brže na drugi način. Svrha i cilj 8D metode

– Strukturirani postupak za sustavnu analizu i eliminiranje žalbi, kao i izbjegavanje budućih pritužbi.

– Održiva provedba korektivnih i preventivnih mjera kako bi se izbjeglo ponavljanje je grešaka.

– glavni (korijenski) uzrok greške treba se utvrditi i dokumentirati – kupac mora biti informiran o statusu obrade greške – kreiranje slijedne i analitičke dokumentacije u vezi greške


20. NAVEDI 8 DISCIPLINA 8D METODE. BODOVA 5

– D1 Osnivanje tima i nominiranje voditelja – D2 Opis problema – D3 Poduzimanje kratkoročnih mjera – D4 Analiza uzroka nesukladnosti – D5 Planiranje korektivnih mjera – D6 Provođenje i kontrola efikasnosti korektivnih mjera – D7 Preventivne mjere za sprečavanje ponavljanja problema – D8 Završni sastanak i ocjena

21. KOJE SE TEHNIKE MOGU KORISTITI ZA OTKRIVANJE UZROKA PROBLEMA U 8D METODI? BODOVA 5

Fokus se postavlja na tri pitanja:

– Zašto je greška nastupila? – Zašto greška nije otkrivena prilikom proizvodnje? – Zašto greška nije bila spriječena?

Ovisno o problemu tu se mogu koristiti tehnike kao npr. 5-Why (5 zašto) Cause-effect diagram (Ishikawa) Fault tree analysis (Stablo dijagram) 7W pitanja (who, with what, why, what, where, when & how many)

22. KOJA JE SVRHA PREVENTIVNIH MJERA U DISCIPLINI D7 I KOJA SE ANALITIČKA METODA

TU PRIMJENJUJE? BODOVA 3 U ovoj disciplini se moraju osigurati preventivne mjere koje ce ubuduće isključiti mogućnost pojavljivanja ovakvih ili sličnih problema. Efikasnost postavljenih mjera kontrolira se npr. pooštrenom kontrolom proizvoda. Proizvođači trebaju primijeniti na razvojne i proizvodne procese FMEA metodu, kako bi se preostali rizici smanjili na najmanju moguću mjeru. Sustav upravljanja kvalitetom (postupke i propise) treba prilagoditi novo nastaloj situaciji.

23. KOJI SU OSNOVNI CILJEVI NABAVE? BODOVA 2

– niži troškovi i bolja vrijednost za novac – sigurnost opskrbe – sigurnost da ce vitalne sirovine, komponente i materijali

nesmetano biti dopremani do organizacije – bolja kontrola rizika – poboljšanje kvalitete: kroz odnose s dobavljačima koji rade proizvode i usluge

bolje kvalitete i skraćuju vrijeme potrebno za izlazak na tržište (pouzdani, nema reklamacija, proizvodi bolje kvalitete utječu i na bolji ugled kompanije)

– učinkoviti procesi: alati za naručivanje


– kontinuirana poboljšanja s dobavljačima, nabava može utjecati na kreiranje standarda dobavljača

– razvoj odnosa s dobavljačima uključuje treninge npr. Six Sigma za dobavljače, zajedničke inicijative za poboljšanja, ulaganja, prijenos načina razmišljanja

24. OBJASNI ŠTO MORA ZNATI I KAKO MORA POSTUPATI INŽENJER NABAVE. BODOVA 5

– Poznavanje točnih tehničkih karakteristika robe, materijala, dijelova ili usluga koje se traže

– Po potrebi utvrditi zahtjeve na proizvođačevu opremu, radne procedure, načinu ispitivanja proizvoda kod dobavljača

– Ispitati koji sustav kvalitete ima potencijalni dobavljač – Definirati provjeru proizvoda koji se nabavlja – Utvrditi kriterije za ocjenu dobavljača – Poznavati mjesečne ili godišnje potrebe za nabavom – Razjasniti da li postoji potreba za alternativnim dobavljačem

25. DETALJNO OBJASNI POSTUPAK ODABIRA NOVOG DOBAVLJAČA. BODOVA 8 Svi materijali, proizvodi, usluge, servisi i informatički sustavi koji imaju utjecaj na kvalitetu i funkcionalnost proizvoda, trebaju se nabavljati od odobrenih dobavljača. Kvalitetni odabir novog dobavljača obavlja se na osnovi prikupljenih podataka o novom dobavljaču, analizi podataka i ispravnom donošenju odluke o odabiru. Postupak odabira novog dobavljača provodi odgovorna osoba u Nabavi. Nabava je odgovorna za istraživanje tržišta i sakupljanje propisanih podataka. Kontrola kvalitete je odgovorna za provjeru kvalitete i tehnoloških svojstava uzorka, odnosno odgovarajućih dokumenata kojim dobavljač potvrđuje svojstva i kvalitetu. Tehnolog i inženjer u Razvoju definiraju i potvrđuju tehničke podatke o proizvodu. Prikupljanje podataka i dokumentacije Ako je moguće, za pribavljanje potrebnih podataka i razumijevanje zahtjeva za kvalitetom, treba pozvati potencijalnog dobavljača da prezentira: svoju firmu, proizvod, tehnologiju i sustav kvalitete. Od dokumentacije treba donijeti: podatke o firmi, katalog proizvoda, uzorak, opis proizvodnje i tehnologije izrade, priručnik sustava kvalitete i neke procedure prema zahtjevu QM-a, certifikate ISO 9001, ISO 14001, reference, cjenik, te ostali informativni materijal koji se smatra da može biti koristan za bolje upoznavanje. Osnovni podaci: Adresa, podaci za komuniciranje, odgovorne osobe, broj zaposlenika, kvalifikacija zaposlenika, godina osnutka, vlasnici, referentna lista, licence, prisutnost na svjetskom tržištu, lista odobrenih dobavljača, sadašnji nivo razvoja proizvoda i tehnologije, planovi razvoja i unapređenja proizvoda i tehnologije. Podaci o proizvodu


Proizvodni asortiman, tehnički podaci o proizvodu, uzorak i laboratorijski ispitni list, opis procesa proizvodnje i tehnologije izrade proizvoda, opis procesa kontrole kvalitete i kontrolne točke, opis pakiranja i konzerviranja, garancija i servisne usluge, označavanje proizvoda, način pakiranja. Komercijalni uvjeti Cijene, rokovi isporuke, uvjeti plaćanja, način isporuke, priznavanje reklamacija, penali za kašnjenja, osiguranja u transportu i sl. Testiranje uzorka Dobiveni uzorci od dobavljača (količinu i vrste definira odgovorna osoba u Nabavi u suradnji s tehničkim specijalistom) se ispituju na Ulaznoj kontroli i/ili Laboratoriju kvalitete. Izvještaj s rezultatima provedenih ispitivanja dostavlja se Stručnom timu za odabir novog dobavljača. Analiziranje podataka, dokumentacije i podataka ispitivanja uzorka, te donošenje odluke Odgovorna osoba u Nabavi saziva sastanak sa timom, na kojem se analiziraju sakupljeni podaci i usuglašavaju mišljenja. Odgovorna osoba u Nabavi donosi odluku, koja može biti:

– kod dobavljača se može naručiti (prvo probna količina, zatim redovne isporuke) – kod dobavljača ce se prvo provesti audit ili će se sprovesti neka druga aktivnost, pa

će se onda donijeti odluka – kod dobavljača se neće naručiti Ukoliko je odluka pozitivna, Nabava ce dobavljača

upisati u „ Listu odobrenih dobavljača“, o čemu ce informirati sve funkcionalne jedinice organizacije.

Documents

Upravljanje kvalitetom - 2 kolokvij