Upravljanje Kvalitetom Usluga Pristupni.Ćeha

VISOKA ŠKOLA STRUKOVNIH STUDIJA ZA MENADŽMENT U SAOBRAĆAJU – NIŠ

SEMINARSKI RAD

PREDMET:Marketing u saobraćaju

TEMA SEMINARSKOG RADA:Upravljanje kvalitetom usluga

Upravljanje kvalitetom usluga

PROFESOR: dr Gruja Kostadinović STUDENT: Zoran Ćeha br.indeksa:MC073-П/2012

1


S A D R Ž A J

1

UVOD.............................................................................................

.............3

1.1. Teorijski aspekti

kvaliteta.......................................................................3

1.2. Određivanje svojstava i karakteristika

kvaliteta..........................................6

1.2. Upravljanje

kvalitetom...........................................................................7

2 DEFINISANJE PROBLEMA I

CILJEVA..................................................8

2.1. Definisanje

problema..............................................................................8

2.2. Predmet

istraživanja...............................................................................8

2.3.

Cilj........................................................................................................

.9

3 FORMULISANJE MODELA

ISTRAŽIVANJA.........................................9

4

ZAKLJUČAK...................................................................................

............13

2


LITERATURA...............................................................................

.................14

1. UVOD

Svaka organizacija predstavlja jedan živi organizam koji se mora stalno prilagoñavati novim ciljevima i strategijama. U današnjem konkurentskom okruženju, mogu da se održe samo one organizacione forme koje su u stanju da se stalno prilagoñavaju promenama na tržištu. S tim u vezi, privredni subjekti koji egzistenciju zasnivaju na plasiranju svojih proizvoda i usluga na tržištu, moraju svoju poslovnu politiku fokusirati na korisnike tih proizvoda i usluga. Stoga, poslovna organizaciju mora da se prilagoñava okruženju, a sa marketinškog stanovišta to predstavlja organizaciono pozicioniranje na tržišnim principima.Prva bazična istraživanja u oblasti marketinga vezuju se za početak XX veka (period od 1910 do 1920. godine), kada su nastali i prvi pokušaji da se marketing koncepti integrišu u jednu celinu. U tom periodu marketing je počeo da se izučava kao univerzitetska disciplina. Promene tokom XX veka uticale su na razvoj marketing teorije, od prve marketing škole tzv. "comodity school", potom "funkcionalne škole" i "institucionalne škole" koje su se pojavile prvih decenija XX veka, zatim razvoja "menadžerske škole" i "škole ponašanja potrošača", pa sve do tzv. "digitalne škole marketinga" u elektronskoj eri.

Brojne marketing teorije iznedrile su i brojne definicije marketinga. Istaknuti pedagog iz oblasti marketinga, Filip Kotler, daje sledeću definiciju: " Marketing je poslovna funkcija koja prepoznaje neispunjene potrebe i želje, definiše i meri njihovu jačinu i potencijalnu isplativost, odreñuje koja to ciljna tržišta organizacija može na najbolji način da

3


usluži, odlučuje o tome koji proizvodi, usluge i programi odgovaraju izabranim tržištima i apeluje na sve u organizaciji da misle o kupcu i stoje mu na usluzi "

Marketing predstavlja, dakle, apsolutnu orjentaciju prema tržištu i kupcima i zahteva dinamičko i munjevito reagovanje na stanje i tendencije na tržištu. Danas, marketing je fenomen koji neprestano evoluira i koji postaje ključna dimenzija svakog privrednog entiteta.

Posmatrajući posao koncesionara automobilske marke dolazimo do zaključka da se upravljanje kvalitetom može posmatrati u nekoliko pravaca, i to kroz:- kvalitet prizvoda, poluproizvoda, rezervnih dijelova...; proizvođač se stara o izvršenju,- kvalitet usluga u prodaji novih i polovnih vozila, koncesionar se stara o izvršenju,- kvalitet usluga u postprodaji, koncesionar se stara o izvršenju.

Treba imati na umu da upravljanje kvalitetom usluga u mnogome zavisi i od proizvođača koji izdaje osnovne protokole i standarde ponašanja koje u krajnjem cilju imaju potpuno zadovoljenje kupca.

U ovom pristupnom radu akcenat će biti u upravljanju kvalitetom usluga u postprodaji jer je to ujedno i najkomplikovaniji i najosjetljiviji dio poslovanja jednog koncesionara automobilske marke.

1.1 Teorijski aspekti kvaliteta

Kvalitet nastaje u poslovnom sistemu kao rezultat njegovog procesa poslovanja. Proces poslovanja obuhvata poseban krug kvaliteta koji opisuje stvaranje kvaliteta na rezultatima procesa: poluproizvoda, proizvoda, intelektualnih proizvoda i usluga. Kvalitet definišu raznovrsna bitna svojstva i karakteristike kvaliteta, koje se mogu odrediti.

Krug kvaliteta predstavlja model kojim se posmatraju aktivnosti i uticaj na kvalitet u različitim fazama nastajanja kvaliteta. Ako posmatramo krug kvaliteta u vremenu vidimo da će naredni krug kvaliteta ponovo proći isti put na višem nivou pa stoga možemo reći da se može razmatrati spirala kvaliteta.

4


Slika 1.1 Shema kruga kvaliteta1

Posmatrajući šemu kruga kvaliteta na slici 1.1 vidimo da su tu predstavljene samo bitne faze radnog procesa koji utiču na nastajanje kvaliteta.

Kvalitet (quality) je skup bitnih svojstava i karakteristika izvesnog elementa koji omogućava da se zadovolje utvrđene potrebe kao i potrebe koje se podrazumjevaju. 2 Termin kvalitet nemožemo koristiti samostalno kao mjeru izvrnosti pri upoređivanju. Mogu se koristiti relativni kvalitet, kada se elementi klasifikuju u zavisnosti od stepena izvrsnosti ili komparaciji, nivo kvaliteta u kvantitativnom smislu kao i veličina kvaliteta kada se daju precizne tehničke ocjene.

1Popović,B., Todorović,Z. Obezbeđenje kvaliteta, IP Nauka, Beograd , 1998,str.3.2.2op.cit.,str.3.1.

5


Usluge obuhvataju pružene i isporučene usluge kao i usluge dorade. Kvalitet usluge je skup bitnih svojstava i ikarakteristika izvesne usluge koji omogućava da se zadovolje utvrđene potrebe kao i potrebe koje se podrazumjevaju. Na slici 1.2 je shema na kojoj je predstavljen poslovni sistem u stvaranju kvaliteta usluga.

Slika 1.2 Shema poslovnog sistema u stvaranju kvaliteta usluga3

Kvalitet usluga nastaje u sledećim radnim sistemima: 1. IT, istraživanje tržišnih potreba za uslugama na tržištu,2. R, razvoj ili projektovanje istraženih usluga,3. P, planiranje i priprema usluživanja,4. N, nabavka sirovina i opreme za usluživanje,5. TR, spoljni i unutrašnji transport sirovina i opreme za usluživanje,6. M, magacin za magacioniranje sirovina i opreme za usluživanje,7. TE, usluživanje,8. QC, upravljanje kvalitetom pri usluživanju,9. D, pakovanje, prodaja i distribucija usluga, i 10. E, eksploatisanje usluga kod kupca ili korisnika.

3Popović,B., Todorović,Z. Obezbeđenje kvaliteta, IP Nauka, Beograd , 1998,str.3.15.

6


Kvalitet usluga nastaje na sledećim nivoima: I nalaženje ideja, II projektovanja, III planiranja i pripreme, IV usluživanja i kontrolisanja i V isporučivanja. Na posmatranoj shemi su jasno predstavljene i povratne sprege koje se koriste u slučajevima nastanka problema u pojedinom radnom sistemu.

Kvalitet usluga obuhvata skupove bitnih svojstava i karakteristika kvaliteta usluga. Svojstva kvaliteta usluga su raznovrsna trajna bitna obilježja usluga pri čemu se neke od njih mogu mjeriti a druge samo da ocijene. Kada usluga izgubi svoje svojstvo kvaliteta ona mijenja i svoju vrstu i svoj kvalitet. Karakteristike kvaliteta usluga su raznovrsna promjenjiva obilježja pri čemu se takođe neka od njih mogu da mjere a druga samo da ocijene. Kada usluga izgubi neku svoju karakteristiku kvaliteta ona ne mijenja svoju vrstu ali mijenja kvalitet.

1.2. Određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta

Svaki rezultat procesa ima veoma velik broj raznovrsnih obilježja koje se ne mogu sve obuhvatiti pri određivanju svojstava i karakteristika kvaliteta. Zato u praksi postoji nekoliko postupaka za određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta, i to:- klasični postupak,- postupak Ishikawa- postupak Lorenz-a i - postupak korelacije rangova i karakterisitika kvaliteta.

Postupak Ishikawa za određivanja svojstava i karakteristika kvaliteta počeo je primjenjivati Dr Kaoru Ishikawa (1915-1989) od 1943. u Japanu. Ovaj postupak je objektivan, neprecizan ali pregledan a određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta se vrši uz primjenu sledećih 7 faza:1. pozove se potreban broj od 6-10 izvršilaca ili poznavalaca izvesnog rezultata procesa, sa jednim rukovodiocem, koji predstavljaju tzv. Krug kvaliteta za određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta,2. postavi im se zadatak da na tom rezultatu procesa primjene postupak Ishikawa uz crtanje ili korištenje već pripremljene "Sheme uzroka i posljedice" u obliku riblje kosti,3. zatim se prvo povlači dugačka horizontalna strelica s leva u desno i na njenom desnom kraju crta krug u koji se upisuje uočena posljedica eventualnog lošeg kvaliteta i rezultata procesa,4. od dugačke horizontalne strelice povlače kose strelice, odozgo i odozdo, na čijim krajevima se vrtaju pravougaonici u koji se upisuju mogući glavni uzroci uočene posljedice,

7


5. od kosih strelica povlače se kraće horizontalne strelice, s lijeva i s desna, na čijim se krajevima crtaju pravougaonici u koji se upisuju mogući osnovni uzroci uočene posljedice,6. posle analize na ovom ilustrovanom prikazu subjektivno se označavaju bitna svojstva i karakteristike kvaliteta i7. poslije zajedničke rasprave svih pozvanih dolazi do objektivnog i konačnog broja svojstava i karakteristika kvaliteta.

1.3. Upravljanje kvalitetom

Upravljanje kvalitetom (quality management) ili administrativno upravljanje kvalitetom je upravljački pristup za kvalitet u poslovnom sistemu koji ostvaruje funkciju upravljanja kvalitetom u Sistemu kvaliteta, prema određenoj Politici kvaliteta, ciljevima i odgovornosti, putem: Planiranja kvaliteta, Operativnog upravljanja kvalitetom, Obezbeđenja kvaliteta i Poboljšanja kvaliteta. 4 Odgovornost za primjenu upravljanja kvalitetom leži na svim nivoima odgovornosti ali neposredno upravljanje vrše samo više rukovodstvo - direktori. Upravljanje kvalitetom je proces upravljanja u Sistemu kvaliteta, veličinom kvaliteta.

Politiku kvaliteta propisuje najviše rukovodstvo a ona obuhvata osnovne pravce i ciljeve organizacije u području kvaliteta, a za njeno provođenje bitnu ulogu ima organizaciona struktura.

Planiranje kvalitetaje funkcija sa procesom planiranja koja ostvaruju ciljeve i zahtjeve kvaliteta kao i primjenu elemenata Sistema kvaliteta. Planiranje kvaliteta obuhvata planiranje kvaliteta rezultata procesa, pa stoga i usluge, zatim planiranje upravljačkih i funkcionalnih aktivnosti, uz planiranje projektovanja i uvođenja Sistema kvaliteta, zatim organizacione strukture, planiranje faza i rokova za projektovanje i uvođenje kao i planiranje izrade Plana kvaliteta i planiranje primjene Poboljšanja kvaliteta. Zadaci planiranja kvaliteta za rezultate procesa uopšteno su definisani i familijom standarda ISO 9000.

Operativno upravljanje kvalitetom obuhvata sve potrebne operativne aktivnosti i postupke za ostvarivanje zahtjeva kvaliteta. Ova funkcija je podsistem koja provodi operativne aktivnosti i postupke koji su usmjereni kako na neposredno upravljanje tehnološkim procesima tako i na uklanjanje uzroka nezadovoljavajućeg funkcionisanja na svim etapama kruga kvaliteta.

4Popović,B., Todorović,Z. Obezbeđenje kvaliteta, IP Nauka, Beograd , 1998.str.8.1.

8


Operativno upravljanje kvalitetom vrši kontrolu nad ulazima procesa i izlaza u sistemu kvaliteta.

Obezbjeđenje kvaliteta (quality assurance) je funkcija sa procesom obavljanja planiranih i sistematizovanih aktivnosti i dokazivanja koja su neophodna za sticanje povjerenja da će element odnosno rezultat procesa ispuniti propisane zahtjeve kvaliteta.5

Poboljšanje kvaliteta je funkcija sa procesom poboljšanja i skup aktivnosti koje trebaju da u cijeloj organizaciji doprinese što većoj efektivnosti i postizanje što većeg uspjeha kako za organizaciju tako i za potrošače.

2. DEFINISANJE PROBLEMA I CILJEVA

2.1. Definisanje problema

Dosadašnja praksa je pokazala da je potpuno zadovoljenje klijenta u postprodaji jako zahtjevan zadatak. Osnovni problem je raznolikost potreba kljinenata, ograničensot kapacitetom servisa i radnom snagom, prilagođenost radnih uputstava i protokola posmatranoj organizaciji te proces pružanja usluga.

2.2. Predmet istraživanja

- Potpuno zadovoljenje klijenata postprodajnom uslugom sa upravljačkog aspekta,- Elementi procesa koji utiču na ciklus pružanja postprodajne usluge,- Uzročno posljednična zavisnost sa potpunim zadovoljenjem klijenata postprodajnom uslugom,- Uticaj na rješavanje uzročno posljednične zavisnosti,- Kako se potpuno zadovoljenje klijenata postprodajnom uslugom u budućnosti odražava na organizaciju i klijente.

5Popović,B., Todorović,Z. Obezbeđenje kvaliteta, IP Nauka, Beograd , 1998.str.8.19.

9


2.3. Cilj

U naučnom istaživanju javljaju se dvije vrste ciljeva:

- naučni (spoznajni) ciljevi,- društveni ciljevi.

Kako se naučnim ciljevima određuje nivo spoznaje koju treba ostvariti da bi se riješio problem, oni za potrebe ovog rada definisani kao:

1. Naučno opisivanje - cilj je opisati proces pružanja usluga u postprodaji koncesionara automobilske marke. opisati kvalitet pružanja usluge kao ključni element procesa, kao i same usluge,2. Naučno objašnjenje - cilj je utvrditi povezanost elemenata procesa pružanja usluga u postprodaji sa potpunim zadovoljenjem klijenata postrodajnom uslugom, kao i njihovu uzročno posljedičnu zavisnost,3. Naučno predviđanje - cilj je prognoza stanja u budućem periodu.

Društveni ciljevi govore o koristi koje imaju sama organizacija i klijenti. U ovom radu društveni cilj je pokazati da se uticajem na kvalitet procesa pružanja usluga u postprodaji dobija potpuno zadovoljenje klijenata sa samim tim i lojalnost marki, smanjenje troškova i reklamacija a u konačnici vodi ka povećanju profita organizacije, a kljineti potpuno zadovolje svoje potrebe po pitanju kvaliteta, rokova, cijene, uvažavanja i slično.

3. FORMULISANJE MODELA ISTRAŽIVANJA

Prikupljanje potrebnih podataka koji definišu i karekterišu koncesionara automobilske marke a tiču se upravljanja kvalitetom postprodajne usluge i njihovom adekvatnom analizom, te upoređivanjem sa proizvođačevim procedurama i standardima, u ovom slučaju PEUGEOT-ovim, dolazimo do potrebnih informacija i zavisnosti koji su nam potrebni za izradu algoritma toka postojećeg procesa pružanja usluga u posmatranoj postprodaji.

10


Slika 3.1 Algoritam toka postojećeg procesa pružanja usluga

U algoritmu toka postojećeg procesa pružanja usluga u posmatranoj postprodaji se koristi i postupak Ishikawa za određivanje svojstava i karakteristika kvaliteta, koji se na osnovu prikupljenih podataka i njihove analize može predstaviti na sledeći način:

11


12


Slika 3.1 Shema uzroka i posledice

Korištenje Ishikawa postupka po napred definisanoj proceduri, tj. koracima dolazimo do sledećeg rezultata. Glavni uzroci posmatrane posljedice su nabavka, prijemno odelenje, tehnička služba, servis i kontrola kvaliteta. Na osnovu analize došlo se do zaključka da pored navedenih osnovnih uzroka, tj. najbitnija svojstva i karakterisitke kvaliteta, najdominantniji uticaj imaju: "nabavka rezervnih dijelova" za glavni uzrok "nabavka"; "preciznost ugovaranja", "komunikacija", "ponuda usluga", "kompletnost predračuna" za glavni uzrok "prijemno odelenje"; "stručnost", " izbor alata", "izbor operacije" za glavni uzrok "tehnička služba"; "adekvatna priprema za rad", " stručnost servisera" za glavni uzrok "servis".

Posmatrajući glavni uzrok "nabavku" dolazimo do zaključka da pored navedinih osnovnih uzoraka nabavka rezervnih dijelova ima ključnu ulogu. Nabavka rezervnih dijelova se ogleda kroz tačno određivanje kataloškog broja za potrebni rezervni dio, definisanje isporuke i njeno ispoštovanje i praćenje, a po potrebi i obavještavanje. Takođe bitnu karakteristiku navake rezervnih dijelova čini i upravljanje magacinom rezervnih dijelova čime se skraćuju rokovi isporuke što značajno utiče na posmatranu posledicu.

Prijemno odelenje ima najviše uticaja na potpuno zadovoljstvo klijenta postprodajnom uslugom i to najviše sa stanovišta komunikacije i tačnog definisanja potrebe klijenta, a ne treba zaboraviti da prijemni referenti komuniciraju sa druge strane i asa serviserima i predstavljaju ustvari "most" između klijenta i izvršioca. Smatraćemo da je poznata usluga koja se podrazumjeva svim zaposlenim u postprodaji, što vrlo često predstavlja uzrok klijentovog nezadovoljstva. Prijemno odelenje iz iskustva i praćenjem zahtjeva klijenta daje instrukcije menadžmentu za uvođenje ili ukidanje nekih usluga u i iz ponude usluga i samim tim unaprijed propremaju teren za zadovoljenje klijenta. Preciznost ugovoaranja a samim tim i kompletnost predračuna treba da u potpunosti obuhvati sve potrebne radove i rezervne dijelove koji će doprinjeti potpunom zadovoljenju kljientove potrebe.

Tenička služba je takođe jedan od glavnih uzroka za zadovoljenje klijenta uslugom u postprodaji a anjviše se ogleda u adekvatnom izboru alata i operacija kjoje će dovesti do optimalnog rješenja klijentove želje. Stručnost tehničkog savjetnika je ključna kod definisanja kako standardnih procedura tako i kod adekvatnih uputstava majstorima kod konkretnih zahvata.

Poslednji u nizu pobrojanih glavnih uzroka je servis, odnosno mjesto gdje se finalizuje tj. izvode potrebni radovi na osnovu definisanih klijentovih zahtjeva. Stručnost servisera se tretira kao permanentna obaveza menadžmenta. Takođe bitnu ulogu ima i adekvatna priprema kako osnovnih sredtava tako i servisera za zahvat.

Ako uzmemo sve pobrojano u obzir dolazimo do nekoliko glavnih smjernica koje će dovesti do što kvalitetnijeg ispunjenja kljintovog zahtjeva, i to:

13


- konstantno ulaganje u kadrove i njihovu tehničku obuku,- ulaganje u obuku prijemnog kadra, a pogotovo sa stanovišta poznavanja standarda proizvođača i tehnika komunikacije,- izrada preciznih procedura oko rada sa rezervnim dijelovima u mnogome ubrzava vrijeme izvršenja zahvata,- definisanje tačne sistematizacije u postprodaji da se dobije sto lakša mogućnost delegiranja,- definisanje tačnog toka informacija i dokumentacije,- stalno nezavisno ispitivanje zadovoljstva kljineta ponuđenom uslugom- koordinacija sa ostalim dijelovima kolektiva.

14


4. ZAKLJUČAK

Dosadašnja praksa je pokazala da je potpuno zadovoljenje klijenta u postprodaji vrlo komplikovan i dugotrajan proces.. Osnovni problem je raznolikost potreba kljinenata, ograničensot kapacitetom servisa i radnom snagom, prilagođenost radnih uputstava i protokola posmatranoj organizaciji te proces pružanja usluga.

Pokazana je zavisnost elemenata procesa pružanja usluga u postprodaji i potpunog zadovoljenja klijenta, kao i njihov uzročno posljedičan odnos. Opisan je kvalitet pružanja usluge kao ključni element procesa i kako će u budućnosti uticati na organizaciju i klijenta. Predočena je korist koju ima organizacija i sam klijent koja se ogleda u smanjenju troškova i reklamacija a u konačnici vodi ka povećanju profita organizacije, a klijenti potpuno zadovoljenje svoje potrebe po pitanju kvaliteta, rokova, cijene, uvažavanja i slično.

U uslovima u kojima naše stranke sve veću pažnju posvećuju kvalitetu usluga i načinu na koji ih se uvažava, izgradnja trajnog odnosa sa strankama naš je prioritetni zadatak!

15


Literatura

1. Popović Branko, Todorović Zdravko, Obezbeđenje kvaliteta, Beograd, IP Nauka, 1998.

2. Bahtijarević-Šiber Fikreta, Menadžment ljudskih potencijala, Zagreb , 1999.

3. Živadin Stefanović, Menadžment, Kragujevac , 2004.

4. Babić Manojlo, StavrićBožidar Organizacija preduzeća, Beograd, 2003.

Automobiles PEUGEOT Paris, standard BlueBox 0073LC-F-V2-0, postprodaja.

16

Documents

Upravljanje Kvalitetom Usluga Pristupni.Ćeha