Visoka tehnička škola strukovnih studija Novi Beograd

PREDMET : Upravljanje projektima

SEMINARSKI RAD

Tema: Metode komuniciranja

Mentor : Student:dr. Miloš Petronijević

Decembar, 2012.Sadržaj :

UVOD........................................................................................................................................1

POJAM KOMUNIKACIJE......................................................................................................3

METODE KOMUNIKACIJE...................................................................................................6

VERBALNA KOMUNIKACIJA................................................................................................9

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA..........................................................................................14

ZAKLJUČAK.......................................................................................................................19

LITERATURA.....................................................................................................................20

UVOD

“Mudar čovek dobro zna kako će sobom vladati.

On ne hita da govori, nego dobro meri kada treba govoriti, a kada slušati.

Naprotiv, neuk čovek ne čuva tajnu, ne upravlja jezikom i ne zauzdava jezik.”

Iz pouka sv. oca Antonija iz manastira Hilandar

Sve što radimo u životu zahteva komunikaciju. U situaciji “licem u lice” nije

moguće ne komunicirati. Čak i kad osobe jedne drugima okrenu leđa, šalju određenu

poruku. Odbijanje komunikacije je takođe komunikacija. I lični i profesionalni uspeh

često zavise od toga koliko dobro razumemo druge i koliko dobro drugi mogu razumeti

ono što im želimo preneti komunikacijom.

Verovatno smo i sami svedoci mučnog stanja kad za stolom ili u dvorani zavlada

tišina i kad nestane teme za razgovor. Komunikacija je nešto što ljudi jednostavno rade.

Nema nikakve magije vezane za komunikaciju. Proučavanje komunikacije bi značilo

proučavanje ponašanja jedinke u odnosu na druge jedinke, grupe, organizacije i društva,

kako utiču jedni na druge i uče od drugih, zabavljaju druge i bivaju zabavljani –

sredstvima određenih znakova koji postoje nezavisno od njih samih. To je recipročan

proces razmene signala da bi se informisalo, usmerilo i uverilo, baziran na značenjima

koje ljudi dele i uslovljen kako odnosom između komunikatora, tako i društvenim

kontekstom.

Promene koje se zbivaju u našem okruženju na planu društvenog i političkog života,

socijalnih i ekonomskih prilika, geografskih i teritorijalnih podela, razvoj tehnike i

tehnologije, menjaju i načine komuniciranja. Novi poredak zahteva izrazito jake i

obrazovane ljude, vešte komunikatore, menadžere koji pretenduju da budu lideri u svom

poslu. Od njih se očekuje samostalnost u donošenju odluka, osmišljavanje i sprovođenje

novih programa, širenje smelih ideja i inovacija, pripremljen nastup u odnosima sa

javnošću. Sve ovo podrazumeva permanentno obrazovanje, neprekidno napredovanje,

sticanje novih znanja, kreiranje imidža i stila.

Istraživanja i edukacija na planu komunikologije nikada nisu sasvim dovršeni procesi,

što predstavlja poseban izazov. Uvek može da se sazna nešto novo, da se napreduje i

usavršava. Za mnoge segmente se može reci da su zajednički skoro svim ljudima na

planeti, za neke druge, pak, da su osobeni i svojstveni samo određenim kulturama. Stoga

se u edukaciji i obrazovanju ne može usmeravati prema ličnim navikama i potrebama

jedne kulture.

U poslovnom svetu postoje određena pravila komunikacije koja su bazirana na

dobrim poslovnim manirima. Najznačajniji vid demonstracije dobrih poslovnih manira je

u ličnom kontaktu sa ljudima. Tada je sve podložno oceni – odeća, držanje, izraz lica, a

pogotovo način izražavanja. Nije uvek obavezno ponašati se na najbolji način, ali treba

uvek biti u stanju lako i samouvereno primeniti onu vrstu ponašanja koja je najprikladnija

za osobu, ili osobe, sa kojima se komunicira. Opuštenost, uz istovremeno znanje o tome

kako se ponašati, intenziviraju poverenje i poštovanje koje se uživa.

2

POJAM KOMUNIKACIJE

Komunikacija predstavlja jednu od najstarijih aktivnosti. Bez obzira na to, ne postoji

jedinstvena definicija komunikacije. Teoretičari Dens i Larson nabrojali su čak 126

različitih definicija komunikacije, od kojih neke vode čitaoca u različitim, pa čak nekad i

u suprotnim pravcima. Ipak, moguće je uočiti da se kod većine teoretičara

komunikologije ovaj pojam definiše kao proces kojim pošiljalac nekim kanalom upućuje

poruku primaocu.

Postoji mnoštvo modela komunikacije koji objašnjavaju proces prenošenja poruke sa

pošiljaoca na primaoca. Najpoznatiji su modeli koje je formulisao Vilbur Šram i koji

pokazuju kako se komunikacija prikazivala kao interaktivni proces između pošiljaoca i

primaoca. Uspešna komunikacija se realizuje u polju “zajedničkog iskustva”.

Slika br. 1.

Tri modela komunikacije koje je formulisao Vilbur Šram

3

Izvor: Denis L., Vilkoks; Glen T., Kameron; Filip H., Olt; Voren K., Ejdži, Odnosi s

javnošću – Strategije i taktike, Ekonomski fakultet, 2006., str. 171.

Ovi modeli Vilbura Šrama počinjali su jednostavnim modelom komunikacije (prvi

dijagram), ali je on kasnije proširio taj proces kako bi obuhvatio i polje “zajedničkog

iskustva”(drugi dijagram). Drugim rečima, komunikacije nema ili je ona neznatna

ukoliko pošiljalac i primalac ne govore istim jezikom, pa čak i ukoliko ne potiču iz iste

kulture ili su različitog stepena obrazovanja. Poslednji Šramov model (treći dijagram)

obuhvata ideju o povratnoj sprezi. I pošiljalac i primalac neprestano enkodiraju, tumače,

4

dekodiraju, prenose i primaju informacije. Ovaj kružni proces zajednički je za sve modele

koji prikazuju proces odnosa sa javnošću koji obuhvata istraživanje, planiranje,

komunikaciju i evaluaciju. 1

Većina modela komunikacije obuhvata pet osnovnih elemenata, a to su

pošiljalac/izvor (enkoder), poruka, kanal i primalac (dekoder). Peti element je povratna

sprega od primaoca do pošiljaoca. 2

Pošiljalac i primalac mogu biti pojedinac ili društvena grupa, kolektiv ili formalna

organizacija. Svako može biti istovremeno i pošiljalac i primalac poruka. Značajno je

napomenuti da je za uspešnost komunikacije neophodno da obe strane jednako

interpretiraju značenje poruke.

Poruka se pre svega odnosi na sadržaj upućen od pošiljaoca ka primaocu. Ona može

biti sastavljena od najjednostavnijih tvrdnji i konstatacija, ali može biti ispunjena i

najsloženijim misaonim ili emocionalnim konstrukcijama. Poruka je određena

mogućnošću opažanja i tumačenja, a ne svrhom emitovanja. Na primer, tragovi u snegu

predstavljaju značajnu poruku za onoga ko ih prati, nezavisno od toga da li izvor tih

znakova želi da ih emituje.

Kanal ili transmisija podrazumeva sva sredstva čijim posredovanjem poruke stižu sa

jednog mesta na drugo. To mogu biti tehnička pomagala, ali i živi ljudi. Na primer , kada

razgovaramo sa nekom osobom, naš mozak je izvor informacija, a njen primalac je naš

sagovornik, naš vokalni sistem je prenosnik, dok je uvo prijemnik.

Proces komuniciranja se odvija na sledeći način. Izvor (pojedinac ili organizacija)

raspolaže informacijom (“slika u glavi”) koju želi nekome da saopšti. Ta informacija se

prevodi (šifrira, kodira) u odgovarajući oblik poruke da bi kao signal bila upućena

primaocu (receptor: pojedinac, organizacija, tehničko sredstvo). Da bi mogao da je

razume, shvati, poruka mora biti prevedena u adekvatan oblik, tj. dešifrovana , odnosno

dekodirana. U svakoj fazi procesa komuniciranja može doći do smetnji, odnosno šumova,

što dovodi u pitanje efikasnost komuniciranja. Smetnje mogu biti tehničkog ili

suštinskog, kreativnog karaktera. 3

1 Denis L., Vilkoks; Glen T., Kameron; Filip H., Olt; Voren K., Ejdži, Odnosi s javnošću –

Strategije i taktike, Ekonomski fakultet, Beograd 2006, str. 171

2 Pavlović, M., Odnosi s javnošću, Megaterend univerzitet primenjenih nauka, Beograd 2003, str 14

3 Vračar, D., Strategije tržišnog komuniciranja, Ekonomski fakultet, Beograd 1999, str 45

5

Tehničke smetnje se odnose, na primer, na smetnje ili prekide u kanalima za prenos

poruka. Smetnje sadržinskog, kreativnog karaktera nastaju i na strani pošiljaoca i na

strani primaoca poruke. Naime, pošiljalac poruke možda nema pravu ideju koja bi mogla

da se prevede u adekvatnu poruku primaocu. Zatim, moguće je da postoji ideja, ali

pošiljalac nije dovoljno kreativan da ideju prevede u pravi izraz (poruku). 4

Na strani primaoca poruke postoje psihološki mehanizmi koji mogu da onemoguće

prijem poruke ili da joj daju drugačije značenje od nameravanog. Reč je o postojanju

selektivne percepcije kojom primalac vrši selekciju signala iz okruženja. To znači da

mnoge poruke u samom početku bivaju odbačene i tako izgubljene. Druga opasnost za

poruku vezana je za selektivno iskrivljavanje poruke. Ta pojava se naziva selektivna

distorzija, a primalac u njoj zapaža samo ono što želi, odnosno one delove koji se

uklapaju u njegov mentalni sklop. Na kraju deluje pojava selektivnog zadržavanja u

memoriji primaoca, odnosno zadržavanje samo onog dela poruke koji je selektiran. 5

Komuniciranje se može analizirati kao funkcija ili kao proces. 6 Komuniciranje kao

funkcija podrazumeva suštinu predmeta komuniciranja, sredstva koja se u komuniciranju

koriste, kao i vreme kada se komuniciranje odvija. Komuniciranje kao proces

podrazumeva odvijanje aktivnosti komuniciranja. Drugim rečima, komuniciranje kao

funkcija se odnosi na akcije pojedinaca, učesnika komuniciranja, a kao proces se odnosi

na međusobne akcije onih koji su uključeni u proces prenošenja poruke.

METODE KOMUNIKACIJE

U zavisnosti od opsega komunikativnog procesa komunikaciju je moguće podeliti 7:

1. Intrapersonalna komunikacija je komunikacija koju subjekt obavlja sa samim sobom.

Kada razmišljamo o nečemu, čitamo, pišemo dnevnik, komuniciramo intrapersonalno.

U ovoj komunikaciji, subjekt je istovremeno i pošiljalac i primalac poruke. Ova

komunikacija se ostvaruje neprestano, čak i kada sanjamo.

4 Vračar, D., Strategije tržišnog komuniciranja, Ekonomski fakultet, Beograd 1999, str 45

5 Isto, str 45

6 Isto, str 43

7 Tomić, Z., Komunikacija i javnost, Čigoja štampa, Beograd 2004, str 43

6

2. Interpesonalna komunikacija je komunikacija između najmanje dve osobe. Iako se

pod komunikacijom u ovom smislu podrazumeva kontakt licem u lice, pod ovu vrstu

podvodi se i telefonski razgovor. Ovaj vid komunikacije ne mora se nužno odvijati

između dve osobe. Tako na primer, razgovor za porodičnim ručkom spada u ovaj vid

komunikacije.

3. Grupna komunikacija je onaj vid komunikacije koji se odvija ili u okviru jedne grupe,

ili između dve i više grupa. Kod ove vrste komuniciranja primenjuju se i primarne i

sekundarne tehnike, a počinje i upotreba snažnijih sredstava za posredno komuniciranje.

Grupe mogu biti velike i male. Male grupe još uvek stupaju u interaktivne odnose licem u

lice, dok velike grupe komuniciraju drugačije, ne toliko zbog razlike u kvantitetu, već

zbog toga što se one i konstituišu zbog ciljeva koji su različiti od ciljeva male grupe.

4. Masovna komunikacija je onaj vid komunikacije u kome učestvuje ogroman broj

učesnika, bez razlika u odnosu na profesionalni, starosni, polni ili neki drugi status.

Masovna komunikacija je omogućena posredovanjem medija masovnog komuniciranja.

Profesor Vračar dalje vrši klasifikovanje procesa komuniciranja u zavisnosti od

različitih kriterijuma. Kriterijumi su u vezi izvora poruke, same poruke, kanala

komuniciranja i primaoca poruke 8.

Kad je reč o karakteristikama poruke kao osnove za klasifikovanje, misli se na njenu

sadržinu, karakter informacije koju sadrži. Pošto je reč o mnogobrojnim aspektima

ljudske aktivnosti to su za njihovo odvijanje neophodni procesi komuniciranja kod kojih

je sadržina poruke specifikovana. Poruka sadrži informacije iz domena konkretne

aktivnosti, kao što je reč o komuniciranju u kulturi, privredi, zdravstvu i slično.

Ako govorimo o izvoru poruka kao kriterijumu za klasifikovanje načina

komuniciranja, tada je reč o mogućnosti individualizacije informacija. Tako izvor poruke

može biti pojedinac, grupa ili određena institucija. Sa stanovišta usmerenosti akcije

veoma je važno da primalac može lako, precizno i jednostavno da identifikuje izvor

poruke. Ona može izazivati niz društvenih posledica, naročito kod masovnog – javnog

komuniciranja te je stoga bitna identifikacija izvora poruke. U tom smislu izvor poruke

8 Vračar, D., Strategije tržišnog komuniciranja, Ekonomski fakultet, Beograd 1999, str 51-52

7

daje vrednost, ali i verodostojnost poruke. Razumljivo je da je ponekad cilj samog

izvora poruke da ostane neidentifikovan.

Sa stanovišta kanala (načina) prenosa poruke moguće su raznovrsne klasifikacije

komuniciranja. Ako se, na primer, koristi zvuk koji nastaje pri govoru tada govorimo o

direktnom komuniciranju; ako se poruka štampa i slovni znakovi iskoriste za prenos

poruke, tada je reč o komuniciranju putem štampe; ako se u komuniciranju koriste neke

druge tehničke mogućnosti, kao što su elektromagnetski talasi ili neka mehanička

sredstva, tada govorimo o komuniciranju putem radija, televizije.

Sa stanovišta primaoca informacije, komuniciranje delimo na pojedinačno (direktno)

ili grupno, odnosno masovno komuniciranje. U prvom slučaju, reč je o precizno

identifikovanom primaocu poruke tako da znamo sve njegove komunikativne

karakteristike. U zavisnosti od toga koliko su te karakteristike bitne ići ćemo i na

oblikovanje poruke do potpune individualizacije. U drugom slučaju, reč je o manjoj ili

većoj grupi, manje ili više precizno identifikovanih komunikativnih karakteristika koje

nam daju mogućnost da ih homogeniziramo i da poruku oblikujemo na način da što je

moguće više odgovara tako homogeniziranim karakteristikama. Imajući to u vidu

govorimo o masovnom ili indirektnom komuniciranju.

Dvosmerno komuniciranje omogućava međusobnu razmenu informacija između

učesnika. Tok komuniciranja, odvija se u dva smera: od pošiljaoca ka primaocu, i

povratnom vezom od primaoca ka pošiljaocu. Pri tome, ova povratna veza može da bude

istovremena ili da se javi sa određenim vremenskim pomakom. U slučaju istovremene

razmene informacija kažemo da je komunikacija simetrična. Kod simetrične

komunikacije primalac dobija poruku u trenutku njenog emitovanja i sa njegove strane

dolazi do gotovo istovremene reakcije. U simetričnom modelu komuniciranja, dolazi do

formulisanja odgovora tokom govora pošiljaoca poruke. Suprotno tome, u modelu

asimetričnog dvosmernog komuniciranja, odgovor se javlja nakon što je poruka upućena

u celini, odnosno primalac nije u mogućnosti da na nju reaguje tokom samog emitovanja.

Primer simetričnog modela je usmena komunikacija u kojoj učestvuju najmanje dve

osobe, dok je primer asimetričnog modela pisana komunikacija. 9

9 Ognjanov, G., Komunikativna moć prodaje, Dosije, Beograd 2004, str 37

8

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Pojam verbalne komunikacije podrazumeva komuniciranje rečima, odnosno

govorom, bilo usmeno ili pismeno. Prema tome kada govorimo o verbalnoj komunikaciji

podrazumevamo upotrebu jezika. Jezik je simbolički sistem. Ljudi upotrebljavaju reči,

fraze i sentence da bi izrazili značenja kojima žele da ostvare komunikaciju. Najčešće se

veruje da su značenja koje ljudi verbalno iznose jasna i onima kojima su upućena, što

često nije slučaj. Postoje razna značenja koja prate verbalnu komunikaciju. To su:

formalno, funkcionalno, afektivno i prototipsko.11

1. Formalno značenje verbalne komunikacije odnosi se na ono što određena ideja ili

misao, odnosno poruka znači s obzirom na svoju formulaciju. Radi se o značenju

koje će drugi ljudi ili neutralni tumači uvek protumačiti na jedan način, s obzirom

na to kako je rečeno ili kako bi izgledalo da je napisano. Može se desiti da

pošiljalac podrazumeva jednu stvar, a da slušalac razume drugačije. U tom slučaju

formalno značenje služi kao kriterijum za razjašnjavanje nesporazuma.

2. Funkcionalno značenje nas upućuje u akcioni, praktični ili upotrebni aspekat

sadržaja o kome komuniciramo.

3. Afektivno značenje verbalne komunikacije podrazumeva emocionalnu sadržinu

koju verbalni iskaz ima za primaoca i pošiljaoca poruke. Ponekad afektivno

značenje, koje verbalno želi preneti pošiljalac poruke, nije podudarno sa onim što

afektivno doživljava primalac poruke.

4. Prototipsko značenje podrazumeva primer ili obrazac po kome verbalni iskaz

služi da ukaže na niz sličnih slučajeva, na niz situacija objekata ili modela na

kojima se isto značenje može prepoznati u datim okolnostima.

Počeci istraživanja fenomena govora i jezika, kao i začeci mnogih budućih nauka o

jeziku, potiču još iz vremena procvata filozofske i književne misli u antičkoj Grčkoj i

starom Rimu. U tom periodu nastala su značajna dela o veštini govorenja i umetnosti

besedništva (retorika).

11 Suzić, N., Pedagogija za XX vek, TT – Centar, Banja Luka 2005, str. 199

9

U XX veku, lingvistika se kao nauka grana na više pravaca, a pojavljuju se i značajne

lingvističke škole, kao što su: praška škola sa istaknutim lingvistima Trubeckim i

Jakobsonom (fonološka epoha), potom ženevska škola sa Ferdinandom de Sosirom, pa

američka škola sa Sapirom, Blumfildom, Čomskim, itd. Za Ferdinanda de Sosira govor je

„sposobnost koju smo dobili od prirode, dok je jezik stečena i konvencionalna stvar, koja

bi trebalo da bude podređena prirodnom nagonu umesto što joj se daje prednost“.12

Moderna lingvistika smatra da je jezik posrednik između misli i zvuka, tako da se tok

verbalnog komunikacijskog procesa može prikazati i grafički:

Misao zvuk živa reč (jezik)

Glasom mogu da se izraze osnovne, primarne emocije kao: krik, smeh, plač, a jezik je

fiksirani deo govora, ali podleže mnogim promenama u zavisnosti od faktora kao što su:

pravila sintakse i leksike, psihološki i sociološki faktori, individualan i lični pristup. 13

Kada se govori o retorici i besedništvu danas, nije dovoljno pominjati samo klasične

definicije i terminologiju. Veštinu verbalnog komuniciranja treba posmatrati sa stanovišta

praktičnog dela govornog procesa, u pokušaju da se govor uobliči i formira u moderan,

savremen, adekvatan izraz. Veština govorenja se izučava na tri osnovna načina 14:

1. teorijski

2. praktično

3. empirijski

1. Teorijski pristup podrazumeva: sticanje obrazovanja u datoj struci, ali i širenje

fonda znanja u drugim oblastima, prikupljanje materijala, baze podataka i

određene literature, obradu informacija na specifičan, kreativan način. Takođe,

12 Marković, M., Poslovna komunikacija, Clio, Beograd 2003, str 22

13 Isto, str. 23

14 Isto, str. 24

10

uključuje sačinjavanje beležaka, kreiranje sopstvenog stila i koncepcije u

izlaganju. Teorijsko istraživanje jezika pre svega znači upoznavanje sa

gramatikom, sintaksom i akcentologijom. Jezik je osnovno sredstvo

sporazumevanja i podrazumeva jezičku kulturu i kulturu govora uopšte,

poznavanje ortoepskih i ortografskih pravila kao što su: razlikovanje pojedinih

glasova, akcenata, dužina, pravopisa. Govorna delatnost se izučava kroz

afirmativno, efektno komuniciranje, koje ističe jednostavnost i prirodnost

govornog akta, ali i primenu specifične tehnike – slikanje rečima.

2. Praktičan pristup predstavlja praktično – stručno usavršavanje putem vežbanja:

sticanje glasovne kondicije i vokalne ekspresije, oblikovanje govornog procesa,

dinamika konverzacije i sl. Govorni čin u praktičnom smislu uključuje i :

sposobnost logičkog izlaganja, sažimanje i proširivanje govornog čina,

ekonomičnost u izlaganju, kao i elokventnost, mogućnost gradiranja i sl. Ovaj

pristup podrazumeva izučavanje i uvežbavanje konverzacijskih maksima i analizu

konverzacije, proučavanje zapisa, snimaka i govora, mnogobrojne vežbe.

Praktičan pristup obuhvata proučavanje opštih i posebnih osobina glasa i govora,

govornih konstanti, kao i književnih i stilskih figura.

3. Empirijski proces predstavlja komunikaciju sa različitim strukturama i grupama,

uočavanje potreba klijenata, prihvatanje pozitivnih iskustava uspešnih poslovnih

partnera i saradnika, stvaranje otvorenog, radoznalog pristupa informacijama. U

ovom složenom procesu, značajan je posebno kreativan momenat u prenošenju

poruka i informacija. U tom smislu treba obratiti pažnju na:

saznajni (kognitivni) deo ovog procesa – fokusiranje teme, argumentovano i

kompetentno izlaganje, dinamiku konverzacije, izbor određenih znakova i

kodova;

izgrađivanje sopstvenog stila, sticanje govorne i jezičke kulture uopšte;

usklađivanje govornog čina sa znacima neverbalne komunikacije koji prate

složene procese fonacije, govora i komunikacije.

11

U zavisnosti od profesije, kreira se specifična strategija u mnogim segmentima

marketinga, pa i oblasti odnosa sa javnošću, javnog govora i nastupa u javnosti. Izbor

govornih znakova, razlikuje se u odnosu na oblast koja je u kontaktu sa javnošću. U

zavisnosti od društvenih odnosa i jezički sistem se menja. Govor se razlikuje u izboru

sredstava po sadržaju i strukturi govora, variranju govornih konstanti, upotrebi stilskih

figura i sl. U tom smislu može se govoriti o jezičkim i govornim obrascima

karakterističnim za svaku pojedinu oblast. U verbalnom komuniciranju mogu se uočiti

dva osnovna vida saopštavanja 15:

1. monološka i

2. dijaloška forma.

1. Monolog kao tip saopštavanja isključuje okrenutost govornika ka sebi. Naprotiv, govor

je intenzivno upućen ka slušaocima, ličnim angažovanjem i zalaganjem govornika.

Monološko kazivanje zahteva izrazitu kontrolu dinamike govornog čina, „unutrašnje“

slušanje i praćenje reakcija slušalaca. Prema tome, govor izražen u monološkoj formi

postavlja pred govornika nekoliko zahteva:

a) jasan, koncizan i živopisan tok izlaganja;

b) isticanje teme, fokusa govornog čina;

c) odabir govornih konstanti (i vokalnu ekspresiju);

d) podesan tempo izlaganja;

e) momenat improvizacije;

f) poentiranje,

g) zaključak.

U monološkom kazivanju postoji povratna reakcija koja se može uočiti kao:

nerazumevanje, negiranje, razumevanje, slaganje, suprostavljanje, otpor prema iznetim

idejama i programima i sl. U trenutku uočavanja reakcije nastupa momenat

improvizacije. Da bi se uočile sve moguće reakcije, potrebna je izuzetna psihološka

spremnost i sposobnost posmatranja i predviđanja. Momenat kreativnog, spontanog,

elementi humora, u znatnoj meri pospešuju monološko kazivanje.

14 Marković, M., Poslovna komunikacija, Clio, Beograd 2003, str 29 – 30

12

2. Dijalog je osnovni oblik komuniciranja u savremenom društvu. U razgovoru učestvuju

najmanje dve osobe, a složenost ovog procesa se povećava sa brojem učesnika i

sagovornika. Dijalog sadrži:

a) osnovni koncept – izlaganje teme;

b) momenat slušanja;

c) razmenu mišljenja;

d) pregovaranje (primena metoda i tehnika pregovaranja);

e) kontrolu sagovornika;

f) ubeđivanje (kontrola konverzacije);

g) mogućnost zaključivanja.

Dijalog je način razmene mišljenja, a ciljevi vođenja dijaloga su različiti: saznajni

momenat, prenošenje informacija, razmena ideja, pregovaranje, ubeđivanje, dokazivanje,

argumentacija, postizanje dogovora. Rezultat kreativnog pristupa govornom činu jeste

sloboda govora, uvažavanje tuđeg mišljenja i poštovanje pravila govora u javnosti.

Dijalog omogućava da se izgrade odnosi među partnerima, kolegama, klijentima. Da

bi se komuniciralo, moraju se razumeti tuđe misli, osećanja, želje i potrebe. Oni se vode

na različite načine, u odnosu na vrstu profesije i oblik razgovora – poslovni, privatni,

formalni, neformalni, intervju, pregovori, itd. Izvesni razgovori se odvijaju i vode veoma

jednostavno, dok drugi zahtevaju posebnu pripremu, kao što je slučaj sa poslovnim

sastancima i pregovaranjem. Najvažnije je definisati šta je cilj dijaloga. Takođe treba

odvojiti važne od nevažnih razgovora.

Razgovor se ponekad vodi da bi se našla rešenja za moguće ili nastale probleme,

međutim, on može da propadne zato što se sagovornici jednostavno ne dopadaju jedni

drugima. Poslovni razgovori treba da budu lišeni ove vrste emotivnog reagovanja i

donošenja zaključaka na osnovu simpatija ili nesimpatija. . Kada dođe do konflikta

sagovornici obično izgube kontrolu i razuman razgovor se pretvara u emotivno

međusobno vređanje. Možete s punim pravom biti vatreno zainteresovani za stvari o

kojima se razgovara i manifestacija ovakvih emocija u toku poslovnog razgovora je jedno

od oružja efektnog ubeđivanja. Međutim, ako izgubite kontrolu nad sobom, gotovo je

13

sigurno da će vaša razboritost doći u pitanje. Mnoge poslovne veze trajno su poremećene

zbog stvari izrečenih u ovakvom stanju. Neki ljudi namerno koriste tehnike agresivnog

ponašanja i izbacivanja sagovornika iz “koloseka” da bi ostvarili prednost u odnosu na

drugu stranu. Zbog toga je bitno naučiti se samokontroli i ne dozvoliti da se tako nešto

desi.

U procesu monološkog ili dijaloškog kazivanja svaka izgovorena reč ima svoju

težinu, značaj i važnost. Reč ne oslikava samo simbol, ne opisuje predmet ili osobu, već

odražava i ličnost govornika – mišljenje, osećanje, stepen obrazovanja, stavove i sl.

Prema tome, slobodno se može reći da iza govornog procesa stoji kompletna ličnost.

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija uključuje i glasovne i neglasovne aspekte ponašanja koje se

odvija u socijalnoj interakciji. Osnovna funkcija jezika je prenošenje apstraktnih ideja,

dok neverbalnom komunikacijom prenosimo emocionalna stanja i stavove, i regulišemo

međuljudsku interakciju. Neverbalna komunikacija puno je važniji i kompleksniji aspekt

međuljudske interakcije nego što se to na prvi pogled može uočiti. Mnogi autori bavili su

se neverbalnom komunikacijom i do danas je zabeleženo oko milion neverbalnih

znakova. Većina se slaže da se govorni kanal prvenstveno koristi za prenošenje poruka, a

neverbalnim putem se prenose međusobni stavovi i pokazuju odnosi. Ljudi često nisu

svesni neverbalnih znakova koje šalju i ne znaju ih opisati. Stoga neverbalni znakovi

manje obvezuju i njima se mogu “izricati” stavovi koji bi društvu mogli biti

neprihvatljivi. Poznato je da čak 2/3 interpersonalne komunikacije pripada neverbalnoj

komunikaciji.Najopštiju, najširu i nespornu definiciju neverbalne komunikacije dao je

Knapp: “Neverbalna komunikacija označava sve one ljudske odgovore koji nisu opisani

kao otvoreno manifestovane reči”. Neverbalna komunikacija prati i nadopunjava ono što

ne izgovaramo rečima. Često smo u prilici da kažemo: “Nisam to mislio/la reći”,

“Pogrešno ste me razumeli”, i sl. 20Neverbalna komunikacija, u najširem smislu, obuhvata

oblike ponašanja kao što su gestovi, pokreti u prostoru, držanje tela, izrazi lica, pogled,

ritam i tonalitet govora, boja glasa, odevanje. Zajedničko svim ovim oblicima je da svi

14

oni nose određenu poruku. Ako se neverbalni govor shvati na navedeni način, to bi

značilo da verbalno komuniciranje predstavlja isključivo rečničko značenje pojmova i

gramatička pravila. Cilj ovakvog shvatanja nije da se umanji značaj verbalnog značenja,

već da se naglasi da oba aspekta komuniciranja predstavljaju dva povezana podsistema.

Verbalnim podsistemom može da se prenese precizna informacija, dok neverbalni ostaje

na nivou intuitivnog zaključivanja. Uticaj neverbalne komunikacije na razumevanje se

ogleda u tome što je primalac poruke sklon više da poveruje informaciji koju ona nosi,

nego izgovorenoj reči. Govorom tela treba upravljati tako da bude saglasan s verbalnom

komunikacijom, jer se na taj način postiže jači komunikativni efekat. Čovek se pri

interakcijama, licem u lice, ponajviše koncentriše na svoje reči, pa zaboravlja kako pri

tom njegovi pokreti, stavovi i izrazi lica kazuju svoju priču. Neverbalna komunikacija

sastoji se od mnoštva znakova od kojih svaki ima svoje značenje. Mi svakodnevno

komuniciramo pomoću tih znakova i "čitamo" ih kod drugih ljudi, a da toga nismo ni

svesni. U većini slučajeva ne znamo nama svojstvene pokrete i izraze lica. Neverbalni

znakovi se razlikuju od reči upravo zbog toga što ih se može istovremeno odaslati veći

broj, a svaki ima različito značenje. Pokazuju misli, emocije, stavove i osobine. Oni su

podrška verbalnoj komunikaciji ili u nekim situacijama, čak i zamena za nju. Pokreti

otkrivaju, govore o raspoloženjima i stanjima, omogućavaju da se izrazi slaganje ili

neslaganje, pristajanje ili odbijanje. Tako se bude uspavani instikti i intuicija, razvija se

osećaj za druge ljude i to sve na osnovu psiholoških značenja gestova.

Reči su često okosnica ljudske komunikacije, ali reči mogu da prevare, zavedu, povrede,

ukoliko iskaz nije pravilno i jasno formulisan ili je pogrešno protumačen. Govor tela tada

predstavlja most u komunikaciji i pruža priliku da se prevaziđu nesporazumi. U mnogim

slučajevima su neverbalni signali u prednosti nad verbalnim, zato što su u nekoj meri

lišeni predrasuda. Komuniciranje pokretom je oslobođeno stega pažnje, koja se u svakom

trenutku poklanja izgovorenom, ovo komuniciranje se obraća nesvesnom, intuitivnom i

iskonskom. Na sadržajnom nivou neverbalne poruke menjaju ili potvrđuju značenje

izgovorenog sadržaja, oblikuju izgovorene poruke, zamenjuju, dopunjuju i proširuju

verbalno teže izrazive sadržaje, vrednuju izgovorene sadržaje i upućuju na postupanje sa

sadržajem. Gestovi su slobodniji i spontaniji od reči, samo ako nisu uvežbani u

manipulativne svrhe.

15

Neverbalna komunikacija predstavlja primarni komunikacijski model, ali kao i

verbalna, kontrolisana je određenim sistemom kodova koji su kulturno determinisani.

Neverbalna komunikacija ukazuje na stav prema drugim osobama i pomaže u građenju i

održanju odnosa sa drugima. Problem sa kojim se suočava socijalna psihologija, koja se

bavi proučavanjem delovanja kulturne i društvene sredine na ponašanje i doživljavanje

pojedinca, odnosi se prevashodno na činjenicu da je nekada teško razlučiti šta je u

ukupnosti ponašanja pojedinca komunikativno, a šta slučajni pratilac govora. Zatim,

potrebno je utvrditi kako je primalac poruku primio i protumačio, i koliki je udeo u tome

imala svesna namera pošiljaoca poruke. I konačno, problem predstavlja i ispitivanje

stalnosti značenja u neverbalnoj komunikaciji. 21 Postoje tri nivoa neverbalne

komunikacije 22:

1. Svesna neverbalna komunikacija

2. Nesvesna neverbalna komunikacija

3. Manipulativna neverbalna komunikacija

1. Svesna neverbalna komunikacija predstavlja svesno i kontrolisano kretanje u

odnosu na: sagovornika, verbalni tok i određeni prostor. Ovaj vid komuniciranja

ne znači uvežbavanje pokreta do savršenstva, iako se ponekad primenjuju veštine

uvežbavanja pokreta da bi se koristile prilikom složenih pregovora. Svesno

upravljanje pokretom i sopstvenim telom, zauzimanje određenog položaja u

prostoru i slobodno, spontano kretanje u prostoru, znači kontrolisan odabir

potencijalnih neverbalnih signala. Neverbalna komunikacija izražava misli i

osećanja, ukazuje na ponašanje i osobine, crte karaktera. Može biti dopuna

verbalnoj komunikaciji ili zamena za nju. Predstavlja i niz prihvaćenih oblika

ponašanja i standarda (u domenu bontona – pozdravljanje, dočekivanje,

ispraćanje, primanje gostiju itd.). To su načini izražavanja socijalnog statusa,

pripadnosti, itd. Svesno koristiti pokrete gledanja, slušanja, gestikuliranja,

mimičke pokrete, kretanje u prostoru, znači slati poruke primaocu, signalizirati i

„zračiti“ čitavim telom i bićem.

2. Nesvesna neverbalna komunikacija. Pri procesima fonacije i govora, dolazi do

niza voljnih i nevoljnih pokreta. Pokreću se, pre svega, disajni mišići – udisači i

16

izdisači, potom mišići u usnoj duplji, što znači aktiviranje muskulature

lica,prisutna je manuelna gesikulacija kao i niz drugih pokreta. Dah je sam po sebi

pokret i glas je pokret. Muskulatura glave, lica, fleksibilni i fiksirani rezonatori,

učestvuju u produkciji i emisiji glasa u prostoru. Osnovni mimički pokreti su

izrazni pokreti, koji su pod uticajem mišićnih grupa lica i organa za oblikovanje

glasa. Pored ovih pokreta koji se čine svesno, voljno, ali i pod uticajem nervnog

impulsa (disanje, formiranje glasa), javljaju se i ponavljaju i oni drugi, manje

poželjni, nesvesni pokreti ili prisilne kretnje, prateći pokreti koji često učestvuju u

komunikaciji. Mrštenje, oblizivanje, gutanje pljuvačke, podizanje obrva, micanje,

trzanje usana – pokreti su koji se čine nesvesno, mimo volje i odluke. Izrazito

negativnu pojavu predstavljaju tzv. tikovi – neprijatni, sitni, učestali, nevoljni

pokreti. Prisilne radnje kao micanje, preterana gestikulacija, „šaranje“ pogledom,

rasejan pogled, bacanje pogleda ovamo – onamo, unezvereno okretanje, ometaju

verbalnu komunikaciju i odaju nesigurnu i zastrašenu osobu, ili pak, osobu

potpuno nepripremljenu za razgovor ili nastup.

3. Manipulativna neverbalna komunikacija se sa namerom uvežbava do

savršenstva da bi se prezentovala određena shema ponašanja koja treba da deluje

prirodno i opušteno. Ovakvo ponašanje često pruža sagovorniku i pregovaračima,

u složenom procesu pregovaranja, pogrešnu sliku, namernu dezinformaciju i

ostavlja željeni, planirani utisak, zarad postizanja određenih ciljeva. Cilj

proračunatog ponašanja je da zbuni, blokira i zavede sagovornika. Ove oblike

ponašanja najčešće možemo uočiti prilikom polemičkih diskusija, rasprava na

sastancima ili u sudu, susretima i pregovorima državnika ili lidera velikih

kompanija. Postoje tri osnovne grupe neverbalnih znakova komunikacije 23:

1. jezik tela

2. parajezik

3. odeća.

15 Tomić, Z., Komunikacija i javnost, Čigoja štampa, Beograd 2004, str. 45

17

1. Jezik tela. Ovaj sistem znakova veoma često se koristi uz govor i u najvećoj meri

otkriva osećanja, stavove i namere neke osobe. Govor tela je kulturno uslovljen, što znači

ne samo da se njegova značenja i upotreba uče, već da su različita za različite kulture.

Jezik tela se sastoji iz pet elemenata:

a) gestovi – predstavljaju način na koji se koriste ruke i šake. Za ljude oštećenog sluha to

je najvažniji način komunikacije

b) izraz lica – lice najbolje govori o raspoloženju i emocijama neke osobe. Oči i usta

predstavljaju dominantne crte lica. Mnoštvo suptilnih znakova koji se upućuju usnama,

očima ili obrvama, nekada mogu biti rečitiji od samog govora. Tako, na primer, za ljude

različitih kultura, biti posmatran predstavlja neprijatan doživljaj, a u izvesnim sredinama

ono se tumači kao znak pretnje.

c) telesni stav – predstavlja način na koji se drži telo. Telesni stav može izražavati stav

napetosti ili stav opuštenosti, stav naklonjenosti ili stav neprijateljstva.

d) prostor koji zauzima telo – ovaj aspekt telesnog govora najpre ukazuje na činjenicu da

svaka osoba zahteva izvestan prostor za sebe. Kategorija prostora, ovako posmatrana,

može ukazivati na socijalni ili profesionalni status neke osobe. Značenje telesne blizine u

komunikativnom procesu , takođe je kulturno uslovljeno. Tako, na primer, subjekti koji

se takmiče sede jedni naspram drugih, licem u lice, dok subjekti od kojih se očekuje

izvestan stepen saradnje, sede ili stoje jedni pored drugih.

e) dodir – u najvećoj meri govori o stepenu prisnosti sa drugom osobom. Znakovi

dodira, međutim, mogu ponekad biti i konvencionalno određeni, kao na primer,

rukovanje, čestitanje itd.

2. Parajezik. Predstavlja sistem neverbalnih znakova ili gestova koji prate verbalno

izražavanje, a služe interpretaciji reči u toku govora. U parajezičke forme spadaju: uzvici,

jezičke poštapalice, naglašavanje određenih reči, jačina, brzina, ritam glasa.

Paralingvistički znaci ukazuju na trenutno raspoložeje govornika, njegove emocije i

namere.

3. Odeća. U ovu kategoriju spada sve ono što nas vizuelno determiniše, a to su:

garderoba, šminka, frizura, nakit i sl. Odeća može ukazivati na doživljaj ličnosti neke

osobe, na socijalni i profesionalni status, kao i na ulogu koju neka osoba upravo odigrava.

Odeća signalizuje nečiji doživljaj sopstvenog identiteta. U tom smislu, i nošenje

18

uniforme, kao i moda (prihvatanje ili odbijanje određenog modnog trenda) mogu se

razumeti kroz potrebu i želju za identifikacijom sa grupom.

ZAKLJUČAK

Komunikacija je kružni proces u kojem poruke kruže i u kojem se nalaze pošiljalac i

primalac poruke. U svakoj komunikaciji veliku ulogu imaju povratne informacije. Ako

samo šaljemo, a ne želimo primati poruke, ako samo govorimo, a nismo u stanju i slušati,

komunikacija je jednosmerna, ona je monolog i preko nje se ne ostvaruje stvarni kontakt

s drugima. Takvu komunikaciju karakteriše zapovedni i omalovažavajući odnos prema

sagovorniku. Dvosmerna komunikacija, gde sagovornici šalju i primaju poruke i dobijaju

pozitivne ili negativne povratne informacije, nužni je preduslov kvalitetne međuljudske

komunikacije.

Jezik je osnovno sredstvo sporazumevanja, ali predstavlja kako bogatstvo i vrlinu,

tako i manu modernog društva. Sve je manje važno razumeti se, sve je više izražena

otuđenost u komunikaciji. Ne poklanja se dužna pažnja izboru reči i kontekstu, smislu i

značenju poruke. Odgovornost prema datoj reči gotovo da i ne postoji.

Ljudi su u osnovi željni dobre komunikacije. Troše ogromnu energiju insistirajući na

kontaktima od kojih je veoma mali broj uspešan. Poslovna komunikacija zahteva

izgrađivanje i ulaganje kompletne ličnosti u složene procese komunikacije. Osoba

sigurna u sebe i svoju vrednost ume da ceni i druge. Njoj nisu potrebne negativne akcije

da bi unizila druge, a sebe izdigla. Spontana i neusiljena ljubaznost u komuniciranju sa

okolinom je preduslov da se stvori utisak o poštenoj, objektivnoj i kompetentenoj osobi

kojoj se može verovati. Pozitivno i prirodno ponašanje, ulaganje energije u posao i

druženje, osmeh za svakog saradnika, jesu veštine koje treba primeniti u svakodnevnoj

komunikaciji. Različitost u mišljenju ne mora uvek da vodi ubeđivanju, već samo

spoznaji da u dijalogu postoje dve strane i da nije najvažnije utvrditi koja od strana je “u

pravu''

“... Neka Vam sopstvena razboritost bude savetnik: uskladite pokret sa rečju, a reč

sa pokretima, starajući se osobito pri tom da ne prekoračite prirodnu umerenost...''

V. Šekspir “Hamlet”

19

LITERATURA

1. Blek, S., Odnosi s javnošću, Clio, Beograd 2003

2. Denis L., Vilkoks; Glen T., Kameron; Filip H., Olt; Voren K., Ejdži, Odnosi s

javnošću – Strategije i taktike, Ekonomski fakultet, Beograd 2006

3. Haton, A., Planiranje u marketingu, Clio, Beograd 2003

4. Marković, M., Poslovna komunikacija, Clio, Beograd 2003

5. Moris, D., Otkrivanje čoveka kroz gestove i ponašanje, Izdavački zavod Jugoslavija,

Beograd, 1979

6. Ognjanov, G., Komunikativna moć prodaje, Dosije, Beograd 2004

7. Pavlović, M., Odnosi s javnošću, Megatrend univerzitet primenjenih nauka, Beograd

2003

8. Robinson, D., Poslovni bonton, Beograd 2000

9. Rot, N., Znakovi i značenja: verbalna i neverbalna komunikacija, Nolit, Beograd 1982

10. Suzić, N., Pedagogija za XX vek, TT - Centar, Banja Luka 2005

11. Tomić, Z., Komunikacija i javnost, Čigoja štampa, Beograd 2004

12. Vračar, D., Strategije tržišnog komuniciranja, Ekonomski fakultet, Beograd 1999

Internet:www.magazinindex.com www.melem.mojblog.co.yuwww.suvremenouciliste.hr

20