POJAM KOMUNIKACIJE
Metode komuniciranja Neboja Tepavac, 179/10
Visoka tehnika kola strukovnih studija Novi BeogradPREDMET:
Upravljanje projektimaSEMINARSKI RAD
Tema:
Metode komuniciranjaMentor :
Student:
dr. Milo Petronijevi
Decembar, 2012.
Sadraj :
1UVOD
POJAM KOMUNIKACIJE3METODE KOMUNIKACIJE6VERBALNA
KOMUNIKACIJA9NEVERBALNA KOMUNIKACIJA14ZAKLJUAK19LITERATURA20
UVOD
Mudar ovek dobro zna kako e sobom vladati.
On ne hita da govori, nego dobro meri kada treba govoriti, a
kada sluati.
Naprotiv, neuk ovek ne uva tajnu, ne upravlja jezikom i ne
zauzdava jezik.
Iz pouka sv. oca Antonija iz manastira Hilandar
Sve to radimo u ivotu zahteva komunikaciju. U situaciji licem u
lice nije mogue ne komunicirati. ak i kad osobe jedne drugima
okrenu lea, alju odreenu poruku. Odbijanje komunikacije je takoe
komunikacija. I lini i profesionalni uspeh esto zavise od toga
koliko dobro razumemo druge i koliko dobro drugi mogu razumeti ono
to im elimo preneti komunikacijom.
Verovatno smo i sami svedoci munog stanja kad za stolom ili u
dvorani zavlada tiina i kad nestane teme za razgovor. Komunikacija
je neto to ljudi jednostavno rade. Nema nikakve magije vezane za
komunikaciju. Prouavanje komunikacije bi znailo prouavanje ponaanja
jedinke u odnosu na druge jedinke, grupe, organizacije i drutva,
kako utiu jedni na druge i ue od drugih, zabavljaju druge i bivaju
zabavljani sredstvima odreenih znakova koji postoje nezavisno od
njih samih. To je reciproan proces razmene signala da bi se
informisalo, usmerilo i uverilo, baziran na znaenjima koje ljudi
dele i uslovljen kako odnosom izmeu komunikatora, tako i drutvenim
kontekstom.
Promene koje se zbivaju u naem okruenju na planu drutvenog i
politikog ivota, socijalnih i ekonomskih prilika, geografskih i
teritorijalnih podela, razvoj tehnike i tehnologije, menjaju i
naine komuniciranja. Novi poredak zahteva izrazito jake i
obrazovane ljude, vete komunikatore, menadere koji pretenduju da
budu lideri u svom poslu. Od njih se oekuje samostalnost u donoenju
odluka, osmiljavanje i sprovoenje novih programa, irenje smelih
ideja i inovacija, pripremljen nastup u odnosima sa javnou. Sve ovo
podrazumeva permanentno obrazovanje, neprekidno napredovanje,
sticanje novih znanja, kreiranje imida i stila.
Istraivanja i edukacija na planu komunikologije nikada nisu
sasvim dovreni procesi, to predstavlja poseban izazov. Uvek moe da
se sazna neto novo, da se napreduje i usavrava. Za mnoge segmente
se moe reci da su zajedniki skoro svim ljudima na planeti, za neke
druge, pak, da su osobeni i svojstveni samo odreenim kulturama.
Stoga se u edukaciji i obrazovanju ne moe usmeravati prema linim
navikama i potrebama jedne kulture.
U poslovnom svetu postoje odreena pravila komunikacije koja su
bazirana na dobrim poslovnim manirima. Najznaajniji vid
demonstracije dobrih poslovnih manira je u linom kontaktu sa
ljudima. Tada je sve podlono oceni odea, dranje, izraz lica, a
pogotovo nain izraavanja. Nije uvek obavezno ponaati se na najbolji
nain, ali treba uvek biti u stanju lako i samouvereno primeniti onu
vrstu ponaanja koja je najprikladnija za osobu, ili osobe, sa
kojima se komunicira. Oputenost, uz istovremeno znanje o tome kako
se ponaati, intenziviraju poverenje i potovanje koje se uiva.
POJAM KOMUNIKACIJE
Komunikacija predstavlja jednu od najstarijih aktivnosti. Bez
obzira na to, ne postoji jedinstvena definicija komunikacije.
Teoretiari Dens i Larson nabrojali su ak 126 razliitih definicija
komunikacije, od kojih neke vode itaoca u razliitim, pa ak nekad i
u suprotnim pravcima. Ipak, mogue je uoiti da se kod veine
teoretiara komunikologije ovaj pojam definie kao proces kojim
poiljalac nekim kanalom upuuje poruku primaocu.
Postoji mnotvo modela komunikacije koji objanjavaju proces
prenoenja poruke sa poiljaoca na primaoca. Najpoznatiji su modeli
koje je formulisao Vilbur ram i koji pokazuju kako se komunikacija
prikazivala kao interaktivni proces izmeu poiljaoca i primaoca.
Uspena komunikacija se realizuje u polju zajednikog iskustva.
Slika br. 1.
Tri modela komunikacije koje je formulisao Vilbur ram
Izvor: Denis L., Vilkoks; Glen T., Kameron; Filip H., Olt; Voren
K., Ejdi, Odnosi s javnou Strategije i taktike, Ekonomski fakultet,
2006., str. 171.
Ovi modeli Vilbura rama poinjali su jednostavnim modelom
komunikacije (prvi dijagram), ali je on kasnije proirio taj proces
kako bi obuhvatio i polje zajednikog iskustva(drugi dijagram).
Drugim reima, komunikacije nema ili je ona neznatna ukoliko
poiljalac i primalac ne govore istim jezikom, pa ak i ukoliko ne
potiu iz iste kulture ili su razliitog stepena obrazovanja.
Poslednji ramov model (trei dijagram) obuhvata ideju o povratnoj
sprezi. I poiljalac i primalac neprestano enkodiraju, tumae,
dekodiraju, prenose i primaju informacije. Ovaj kruni proces
zajedniki je za sve modele koji prikazuju proces odnosa sa javnou
koji obuhvata istraivanje, planiranje, komunikaciju i evaluaciju.
1Veina modela komunikacije obuhvata pet osnovnih elemenata, a to su
poiljalac/izvor (enkoder), poruka, kanal i primalac (dekoder). Peti
element je povratna sprega od primaoca do poiljaoca. 2
Poiljalac i primalac mogu biti pojedinac ili drutvena grupa,
kolektiv ili formalna organizacija. Svako moe biti istovremeno i
poiljalac i primalac poruka. Znaajno je napomenuti da je za
uspenost komunikacije neophodno da obe strane jednako
interpretiraju znaenje poruke.
Poruka se pre svega odnosi na sadraj upuen od poiljaoca ka
primaocu. Ona moe biti sastavljena od najjednostavnijih tvrdnji i
konstatacija, ali moe biti ispunjena i najsloenijim misaonim ili
emocionalnim konstrukcijama. Poruka je odreena mogunou opaanja i
tumaenja, a ne svrhom emitovanja. Na primer, tragovi u snegu
predstavljaju znaajnu poruku za onoga ko ih prati, nezavisno od
toga da li izvor tih znakova eli da ih emituje.
Kanal ili transmisija podrazumeva sva sredstva ijim
posredovanjem poruke stiu sa jednog mesta na drugo. To mogu biti
tehnika pomagala, ali i ivi ljudi. Na primer , kada razgovaramo sa
nekom osobom, na mozak je izvor informacija, a njen primalac je na
sagovornik, na vokalni sistem je prenosnik, dok je uvo
prijemnik.
Proces komuniciranja se odvija na sledei nain. Izvor (pojedinac
ili organizacija) raspolae informacijom (slika u glavi) koju eli
nekome da saopti. Ta informacija se prevodi (ifrira, kodira) u
odgovarajui oblik poruke da bi kao signal bila upuena primaocu
(receptor: pojedinac, organizacija, tehniko sredstvo). Da bi mogao
da je razume, shvati, poruka mora biti prevedena u adekvatan oblik,
tj. deifrovana , odnosno dekodirana. U svakoj fazi procesa
komuniciranja moe doi do smetnji, odnosno umova, to dovodi u
pitanje efikasnost komuniciranja. Smetnje mogu biti tehnikog ili
sutinskog, kreativnog karaktera. 31 Denis L., Vilkoks; Glen T.,
Kameron; Filip H., Olt; Voren K., Ejdi, Odnosi s javnou Strategije
i taktike, Ekonomski fakultet, Beograd 2006, str. 171
2 Pavlovi, M., Odnosi s javnou, Megaterend univerzitet
primenjenih nauka, Beograd 2003, str 143 Vraar, D., Strategije
trinog komuniciranja, Ekonomski fakultet, Beograd 1999, str 45
Tehnike smetnje se odnose, na primer, na smetnje ili prekide u
kanalima za prenos poruka. Smetnje sadrinskog, kreativnog karaktera
nastaju i na strani poiljaoca i na strani primaoca poruke. Naime,
poiljalac poruke moda nema pravu ideju koja bi mogla da se prevede
u adekvatnu poruku primaocu. Zatim, mogue je da postoji ideja, ali
poiljalac nije dovoljno kreativan da ideju prevede u pravi izraz
(poruku). 4Na strani primaoca poruke postoje psiholoki mehanizmi
koji mogu da onemogue prijem poruke ili da joj daju drugaije
znaenje od nameravanog. Re je o postojanju selektivne percepcije
kojom primalac vri selekciju signala iz okruenja. To znai da mnoge
poruke u samom poetku bivaju odbaene i tako izgubljene. Druga
opasnost za poruku vezana je za selektivno iskrivljavanje poruke.
Ta pojava se naziva selektivna distorzija, a primalac u njoj zapaa
samo ono to eli, odnosno one delove koji se uklapaju u njegov
mentalni sklop. Na kraju deluje pojava selektivnog zadravanja u
memoriji primaoca, odnosno zadravanje samo onog dela poruke koji je
selektiran. 5
Komuniciranje se moe analizirati kao funkcija ili kao proces. 6
Komuniciranje kao funkcija podrazumeva sutinu predmeta
komuniciranja, sredstva koja se u komuniciranju koriste, kao i
vreme kada se komuniciranje odvija. Komuniciranje kao proces
podrazumeva odvijanje aktivnosti komuniciranja. Drugim reima,
komuniciranje kao funkcija se odnosi na akcije pojedinaca, uesnika
komuniciranja, a kao proces se odnosi na meusobne akcije onih koji
su ukljueni u proces prenoenja poruke.
METODE KOMUNIKACIJE
U zavisnosti od opsega komunikativnog procesa komunikaciju je
mogue podeliti 7:
1. Intrapersonalna komunikacija je komunikacija koju subjekt
obavlja sa samim sobom. Kada razmiljamo o neemu, itamo, piemo
dnevnik, komuniciramo intrapersonalno.U ovoj komunikaciji, subjekt
je istovremeno i poiljalac i primalac poruke. Ova komunikacija se
ostvaruje neprestano, ak i kada sanjamo.
4 Vraar, D., Strategije trinog komuniciranja, Ekonomski
fakultet, Beograd 1999, str 45
5 Isto, str 456 Isto, str 437 Tomi, Z., Komunikacija i javnost,
igoja tampa, Beograd 2004, str 43
2. Interpesonalna komunikacija je komunikacija izmeu najmanje
dve osobe. Iako se pod komunikacijom u ovom smislu podrazumeva
kontakt licem u lice, pod ovu vrstu podvodi se i telefonski
razgovor. Ovaj vid komunikacije ne mora se nuno odvijati izmeu dve
osobe. Tako na primer, razgovor za porodinim rukom spada u ovaj vid
komunikacije.
3. Grupna komunikacija je onaj vid komunikacije koji se odvija
ili u okviru jedne grupe, ili izmeu dve i vie grupa. Kod ove vrste
komuniciranja primenjuju se i primarne i sekundarne tehnike, a
poinje i upotreba snanijih sredstava za posredno komuniciranje.
Grupe mogu biti velike i male. Male grupe jo uvek stupaju u
interaktivne odnose licem u lice, dok velike grupe komuniciraju
drugaije, ne toliko zbog razlike u kvantitetu, ve zbog toga to se
one i konstituiu zbog ciljeva koji su razliiti od ciljeva male
grupe.
4. Masovna komunikacija je onaj vid komunikacije u kome uestvuje
ogroman broj uesnika, bez razlika u odnosu na profesionalni,
starosni, polni ili neki drugi status. Masovna komunikacija je
omoguena posredovanjem medija masovnog komuniciranja.
Profesor Vraar dalje vri klasifikovanje procesa komuniciranja u
zavisnosti od razliitih kriterijuma. Kriterijumi su u vezi izvora
poruke, same poruke, kanala komuniciranja i primaoca poruke 8.
Kad je re o karakteristikama poruke kao osnove za
klasifikovanje, misli se na njenu sadrinu, karakter informacije
koju sadri. Poto je re o mnogobrojnim aspektima ljudske aktivnosti
to su za njihovo odvijanje neophodni procesi komuniciranja kod
kojih je sadrina poruke specifikovana. Poruka sadri informacije iz
domena konkretne aktivnosti, kao to je re o komuniciranju u
kulturi, privredi, zdravstvu i slino.
Ako govorimo o izvoru poruka kao kriterijumu za klasifikovanje
naina komuniciranja, tada je re o mogunosti individualizacije
informacija. Tako izvor poruke moe biti pojedinac, grupa ili
odreena institucija. Sa stanovita usmerenosti akcije veoma je vano
da primalac moe lako, precizno i jednostavno da identifikuje izvor
poruke. Ona moe izazivati niz drutvenih posledica, naroito kod
masovnog javnog komuniciranja te je stoga bitna identifikacija
izvora poruke. U tom smislu izvor poruke
8 Vraar, D., Strategije trinog komuniciranja, Ekonomski
fakultet, Beograd 1999, str 51-52
daje vrednost, ali i verodostojnost poruke. Razumljivo je da je
ponekad cilj samog izvora poruke da ostane neidentifikovan.
Sa stanovita kanala (naina) prenosa poruke mogue su raznovrsne
klasifikacije komuniciranja. Ako se, na primer, koristi zvuk koji
nastaje pri govoru tada govorimo o direktnom komuniciranju; ako se
poruka tampa i slovni znakovi iskoriste za prenos poruke, tada je
re o komuniciranju putem tampe; ako se u komuniciranju koriste neke
druge tehnike mogunosti, kao to su elektromagnetski talasi ili neka
mehanika sredstva, tada govorimo o komuniciranju putem radija,
televizije.
Sa stanovita primaoca informacije, komuniciranje delimo na
pojedinano (direktno) ili grupno, odnosno masovno komuniciranje. U
prvom sluaju, re je o precizno identifikovanom primaocu poruke tako
da znamo sve njegove komunikativne karakteristike. U zavisnosti od
toga koliko su te karakteristike bitne ii emo i na oblikovanje
poruke do potpune individualizacije. U drugom sluaju, re je o
manjoj ili veoj grupi, manje ili vie precizno identifikovanih
komunikativnih karakteristika koje nam daju mogunost da ih
homogeniziramo i da poruku oblikujemo na nain da to je mogue vie
odgovara tako homogeniziranim karakteristikama. Imajui to u vidu
govorimo o masovnom ili indirektnom komuniciranju.
Dvosmerno komuniciranje omoguava meusobnu razmenu informacija
izmeu uesnika. Tok komuniciranja, odvija se u dva smera: od
poiljaoca ka primaocu, i povratnom vezom od primaoca ka poiljaocu.
Pri tome, ova povratna veza moe da bude istovremena ili da se javi
sa odreenim vremenskim pomakom. U sluaju istovremene razmene
informacija kaemo da je komunikacija simetrina. Kod simetrine
komunikacije primalac dobija poruku u trenutku njenog emitovanja i
sa njegove strane dolazi do gotovo istovremene reakcije. U
simetrinom modelu komuniciranja, dolazi do formulisanja odgovora
tokom govora poiljaoca poruke. Suprotno tome, u modelu asimetrinog
dvosmernog komuniciranja, odgovor se javlja nakon to je poruka
upuena u celini, odnosno primalac nije u mogunosti da na nju
reaguje tokom samog emitovanja. Primer simetrinog modela je usmena
komunikacija u kojoj uestvuju najmanje dve osobe, dok je primer
asimetrinog modela pisana komunikacija. 99 Ognjanov, G.,
Komunikativna mo prodaje, Dosije, Beograd 2004, str 37VERBALNA
KOMUNIKACIJAPojam verbalne komunikacije podrazumeva komuniciranje
reima, odnosno govorom, bilo usmeno ili pismeno. Prema tome kada
govorimo o verbalnoj komunikaciji podrazumevamo upotrebu jezika.
Jezik je simboliki sistem. Ljudi upotrebljavaju rei, fraze i
sentence da bi izrazili znaenja kojima ele da ostvare komunikaciju.
Najee se veruje da su znaenja koje ljudi verbalno iznose jasna i
onima kojima su upuena, to esto nije sluaj. Postoje razna znaenja
koja prate verbalnu komunikaciju. To su: formalno, funkcionalno,
afektivno i prototipsko.11
1. Formalno znaenje verbalne komunikacije odnosi se na ono to
odreena ideja ili misao, odnosno poruka znai s obzirom na svoju
formulaciju. Radi se o znaenju koje e drugi ljudi ili neutralni
tumai uvek protumaiti na jedan nain, s obzirom na to kako je reeno
ili kako bi izgledalo da je napisano. Moe se desiti da poiljalac
podrazumeva jednu stvar, a da slualac razume drugaije. U tom sluaju
formalno znaenje slui kao kriterijum za razjanjavanje
nesporazuma.
2. Funkcionalno znaenje nas upuuje u akcioni, praktini ili
upotrebni aspekat sadraja o kome komuniciramo.3. Afektivno znaenje
verbalne komunikacije podrazumeva emocionalnu sadrinu koju verbalni
iskaz ima za primaoca i poiljaoca poruke. Ponekad afektivno
znaenje, koje verbalno eli preneti poiljalac poruke, nije podudarno
sa onim to afektivno doivljava primalac poruke.
4. Prototipsko znaenje podrazumeva primer ili obrazac po kome
verbalni iskaz slui da ukae na niz slinih sluajeva, na niz
situacija objekata ili modela na kojima se isto znaenje moe
prepoznati u datim okolnostima.
Poeci istraivanja fenomena govora i jezika, kao i zaeci mnogih
buduih nauka o jeziku, potiu jo iz vremena procvata filozofske i
knjievne misli u antikoj Grkoj i starom Rimu. U tom periodu nastala
su znaajna dela o vetini govorenja i umetnosti besednitva
(retorika).
11 Suzi, N., Pedagogija za XX vek, TT Centar, Banja Luka 2005,
str. 199
U XX veku, lingvistika se kao nauka grana na vie pravaca, a
pojavljuju se i znaajne lingvistike kole, kao to su: praka kola sa
istaknutim lingvistima Trubeckim i Jakobsonom (fonoloka epoha),
potom enevska kola sa Ferdinandom de Sosirom, pa amerika kola sa
Sapirom, Blumfildom, omskim, itd. Za Ferdinanda de Sosira govor je
sposobnost koju smo dobili od prirode, dok je jezik steena i
konvencionalna stvar, koja bi trebalo da bude podreena prirodnom
nagonu umesto to joj se daje prednost.12
Moderna lingvistika smatra da je jezik posrednik izmeu misli i
zvuka, tako da se tok verbalnog komunikacijskog procesa moe
prikazati i grafiki:
Misao ( zvuk ( iva re (jezik)Glasom mogu da se izraze osnovne,
primarne emocije kao: krik, smeh, pla, a jezik je fiksirani deo
govora, ali podlee mnogim promenama u zavisnosti od faktora kao to
su: pravila sintakse i leksike, psiholoki i socioloki faktori,
individualan i lini pristup.13 Kada se govori o retorici i
besednitvu danas, nije dovoljno pominjati samo klasine definicije i
terminologiju. Vetinu verbalnog komuniciranja treba posmatrati sa
stanovita praktinog dela govornog procesa, u pokuaju da se govor
uoblii i formira u moderan, savremen, adekvatan izraz. Vetina
govorenja se izuava na tri osnovna naina 14:
1. teorijski
2. praktino
3. empirijski
1. Teorijski pristup podrazumeva: sticanje obrazovanja u datoj
struci, ali i irenje fonda znanja u drugim oblastima, prikupljanje
materijala, baze podataka i odreene literature, obradu informacija
na specifian, kreativan nain. Takoe,
12 Markovi, M., Poslovna komunikacija, Clio, Beograd 2003, str
22
13 Isto, str. 2314 Isto, str. 24
ukljuuje sainjavanje beleaka, kreiranje sopstvenog stila i
koncepcije u izlaganju. Teorijsko istraivanje jezika pre svega znai
upoznavanje sa gramatikom, sintaksom i akcentologijom. Jezik je
osnovno sredstvo sporazumevanja i podrazumeva jeziku kulturu i
kulturu govora uopte, poznavanje ortoepskih i ortografskih pravila
kao to su: razlikovanje pojedinih glasova, akcenata, duina,
pravopisa. Govorna delatnost se izuava kroz afirmativno, efektno
komuniciranje, koje istie jednostavnost i prirodnost govornog akta,
ali i primenu specifine tehnike slikanje reima.
2. Praktian pristup predstavlja praktino struno usavravanje
putem vebanja: sticanje glasovne kondicije i vokalne ekspresije,
oblikovanje govornog procesa, dinamika konverzacije i sl. Govorni
in u praktinom smislu ukljuuje i : sposobnost logikog izlaganja,
saimanje i proirivanje govornog ina, ekonominost u izlaganju, kao i
elokventnost, mogunost gradiranja i sl. Ovaj pristup podrazumeva
izuavanje i uvebavanje konverzacijskih maksima i analizu
konverzacije, prouavanje zapisa, snimaka i govora, mnogobrojne
vebe. Praktian pristup obuhvata prouavanje optih i posebnih osobina
glasa i govora, govornih konstanti, kao i knjievnih i stilskih
figura.
3. Empirijski proces predstavlja komunikaciju sa razliitim
strukturama i grupama, uoavanje potreba klijenata, prihvatanje
pozitivnih iskustava uspenih poslovnih partnera i saradnika,
stvaranje otvorenog, radoznalog pristupa informacijama. U ovom
sloenom procesu, znaajan je posebno kreativan momenat u prenoenju
poruka i informacija. U tom smislu treba obratiti panju na:
saznajni (kognitivni) deo ovog procesa fokusiranje teme,
argumentovano i kompetentno izlaganje, dinamiku konverzacije, izbor
odreenih znakova i kodova;
izgraivanje sopstvenog stila, sticanje govorne i jezike kulture
uopte;
usklaivanje govornog ina sa znacima neverbalne komunikacije koji
prate sloene procese fonacije, govora i komunikacije.
U zavisnosti od profesije, kreira se specifina strategija u
mnogim segmentima marketinga, pa i oblasti odnosa sa javnou, javnog
govora i nastupa u javnosti. Izbor govornih znakova, razlikuje se u
odnosu na oblast koja je u kontaktu sa javnou. U zavisnosti od
drutvenih odnosa i jeziki sistem se menja. Govor se razlikuje u
izboru sredstava po sadraju i strukturi govora, variranju govornih
konstanti, upotrebi stilskih figura i sl. U tom smislu moe se
govoriti o jezikim i govornim obrascima karakteristinim za svaku
pojedinu oblast. U verbalnom komuniciranju mogu se uoiti dva
osnovna vida saoptavanja 15:
1. monoloka i
2. dijaloka forma.
1. Monolog kao tip saoptavanja iskljuuje okrenutost govornika ka
sebi. Naprotiv, govor je intenzivno upuen ka sluaocima, linim
angaovanjem i zalaganjem govornika. Monoloko kazivanje zahteva
izrazitu kontrolu dinamike govornog ina, unutranje sluanje i
praenje reakcija slualaca. Prema tome, govor izraen u monolokoj
formi postavlja pred govornika nekoliko zahteva:
a) jasan, koncizan i ivopisan tok izlaganja;
b) isticanje teme, fokusa govornog ina;
c) odabir govornih konstanti (i vokalnu ekspresiju);
d) podesan tempo izlaganja;
e) momenat improvizacije;
f) poentiranje,
g) zakljuak.
U monolokom kazivanju postoji povratna reakcija koja se moe
uoiti kao: nerazumevanje, negiranje, razumevanje, slaganje,
suprostavljanje, otpor prema iznetim idejama i programima i sl. U
trenutku uoavanja reakcije nastupa momenat improvizacije. Da bi se
uoile sve mogue reakcije, potrebna je izuzetna psiholoka spremnost
i sposobnost posmatranja i predvianja. Momenat kreativnog,
spontanog, elementi humora, u znatnoj meri pospeuju monoloko
kazivanje.14 Markovi, M., Poslovna komunikacija, Clio, Beograd
2003, str 29 302. Dijalog je osnovni oblik komuniciranja u
savremenom drutvu. U razgovoru uestvuju najmanje dve osobe, a
sloenost ovog procesa se poveava sa brojem uesnika i sagovornika.
Dijalog sadri:
a) osnovni koncept izlaganje teme;
b) momenat sluanja;
c) razmenu miljenja;
d) pregovaranje (primena metoda i tehnika pregovaranja);
e) kontrolu sagovornika;
f) ubeivanje (kontrola konverzacije);
g) mogunost zakljuivanja.
Dijalog je nain razmene miljenja, a ciljevi voenja dijaloga su
razliiti: saznajni momenat, prenoenje informacija, razmena ideja,
pregovaranje, ubeivanje, dokazivanje, argumentacija, postizanje
dogovora. Rezultat kreativnog pristupa govornom inu jeste sloboda
govora, uvaavanje tueg miljenja i potovanje pravila govora u
javnosti.
Dijalog omoguava da se izgrade odnosi meu partnerima, kolegama,
klijentima. Da bi se komuniciralo, moraju se razumeti tue misli,
oseanja, elje i potrebe. Oni se vode na razliite naine, u odnosu na
vrstu profesije i oblik razgovora poslovni, privatni, formalni,
neformalni, intervju, pregovori, itd. Izvesni razgovori se odvijaju
i vode veoma jednostavno, dok drugi zahtevaju posebnu pripremu, kao
to je sluaj sa poslovnim sastancima i pregovaranjem. Najvanije je
definisati ta je cilj dijaloga. Takoe treba odvojiti vane od
nevanih razgovora.
Razgovor se ponekad vodi da bi se nala reenja za mogue ili
nastale probleme, meutim, on moe da propadne zato to se sagovornici
jednostavno ne dopadaju jedni drugima. Poslovni razgovori treba da
budu lieni ove vrste emotivnog reagovanja i donoenja zakljuaka na
osnovu simpatija ili nesimpatija. . Kada doe do konflikta
sagovornici obino izgube kontrolu i razuman razgovor se pretvara u
emotivno meusobno vreanje. Moete s punim pravom biti vatreno
zainteresovani za stvari o kojima se razgovara i manifestacija
ovakvih emocija u toku poslovnog razgovora je jedno od oruja
efektnog ubeivanja. Meutim, ako izgubite kontrolu nad sobom, gotovo
je sigurno da e vaa razboritost doi u pitanje. Mnoge poslovne veze
trajno su poremeene zbog stvari izreenih u ovakvom stanju. Neki
ljudi namerno koriste tehnike agresivnog ponaanja i izbacivanja
sagovornika iz koloseka da bi ostvarili prednost u odnosu na drugu
stranu. Zbog toga je bitno nauiti se samokontroli i ne dozvoliti da
se tako neto desi.
U procesu monolokog ili dijalokog kazivanja svaka izgovorena re
ima svoju teinu, znaaj i vanost. Re ne oslikava samo simbol, ne
opisuje predmet ili osobu, ve odraava i linost govornika miljenje,
oseanje, stepen obrazovanja, stavove i sl. Prema tome, slobodno se
moe rei da iza govornog procesa stoji kompletna linost. NEVERBALNA
KOMUNIKACIJA
Neverbalna komunikacija ukljuuje i glasovne i neglasovne aspekte
ponaanja koje se odvija u socijalnoj interakciji. Osnovna funkcija
jezika je prenoenje apstraktnih ideja, dok neverbalnom
komunikacijom prenosimo emocionalna stanja i stavove, i reguliemo
meuljudsku interakciju. Neverbalna komunikacija puno je vaniji i
kompleksniji aspekt meuljudske interakcije nego to se to na prvi
pogled moe uoiti. Mnogi autori bavili su se neverbalnom
komunikacijom i do danas je zabeleeno oko milion neverbalnih
znakova. Veina se slae da se govorni kanal prvenstveno koristi za
prenoenje poruka, a neverbalnim putem se prenose meusobni stavovi i
pokazuju odnosi. Ljudi esto nisu svesni neverbalnih znakova koje
alju i ne znaju ih opisati. Stoga neverbalni znakovi manje obvezuju
i njima se mogu izricati stavovi koji bi drutvu mogli biti
neprihvatljivi. Poznato je da ak 2/3 interpersonalne komunikacije
pripada neverbalnoj komunikaciji.Najoptiju, najiru i nespornu
definiciju neverbalne komunikacije dao je Knapp: Neverbalna
komunikacija oznaava sve one ljudske odgovore koji nisu opisani kao
otvoreno manifestovane rei. Neverbalna komunikacija prati i
nadopunjava ono to ne izgovaramo reima. esto smo u prilici da
kaemo: Nisam to mislio/la rei, Pogreno ste me razumeli, i sl.
20Neverbalna komunikacija, u najirem smislu, obuhvata oblike
ponaanja kao to su gestovi, pokreti u prostoru, dranje tela, izrazi
lica, pogled, ritam i tonalitet govora, boja glasa, odevanje.
Zajedniko svim ovim oblicima je da svi oni nose odreenu poruku. Ako
se neverbalni govor shvati na navedeni nain, to bi znailo da
verbalno komuniciranje predstavlja iskljuivo reniko znaenje pojmova
i gramatika pravila. Cilj ovakvog shvatanja nije da se umanji znaaj
verbalnog znaenja, ve da se naglasi da oba aspekta komuniciranja
predstavljaju dva povezana podsistema. Verbalnim podsistemom moe da
se prenese precizna informacija, dok neverbalni ostaje na nivou
intuitivnog zakljuivanja. Uticaj neverbalne komunikacije na
razumevanje se ogleda u tome to je primalac poruke sklon vie da
poveruje informaciji koju ona nosi, nego izgovorenoj rei. Govorom
tela treba upravljati tako da bude saglasan s verbalnom
komunikacijom, jer se na taj nain postie jai komunikativni efekat.
ovek se pri interakcijama, licem u lice, ponajvie koncentrie na
svoje rei, pa zaboravlja kako pri tom njegovi pokreti, stavovi i
izrazi lica kazuju svoju priu. Neverbalna komunikacija sastoji se
od mnotva znakova od kojih svaki ima svoje znaenje. Mi svakodnevno
komuniciramo pomou tih znakova i "itamo" ih kod drugih ljudi, a da
toga nismo ni svesni. U veini sluajeva ne znamo nama svojstvene
pokrete i izraze lica. Neverbalni znakovi se razlikuju od rei
upravo zbog toga to ih se moe istovremeno odaslati vei broj, a
svaki ima razliito znaenje. Pokazuju misli, emocije, stavove i
osobine. Oni su podrka verbalnoj komunikaciji ili u nekim
situacijama, ak i zamena za nju. Pokreti otkrivaju, govore o
raspoloenjima i stanjima, omoguavaju da se izrazi slaganje ili
neslaganje, pristajanje ili odbijanje. Tako se bude uspavani
instikti i intuicija, razvija se oseaj za druge ljude i to sve na
osnovu psiholokih znaenja gestova.Rei su esto okosnica ljudske
komunikacije, ali rei mogu da prevare, zavedu, povrede, ukoliko
iskaz nije pravilno i jasno formulisan ili je pogreno protumaen.
Govor tela tada predstavlja most u komunikaciji i prua priliku da
se prevaziu nesporazumi. U mnogim sluajevima su neverbalni signali
u prednosti nad verbalnim, zato to su u nekoj meri lieni
predrasuda. Komuniciranje pokretom je osloboeno stega panje, koja
se u svakom trenutku poklanja izgovorenom, ovo komuniciranje se
obraa nesvesnom, intuitivnom i iskonskom. Na sadrajnom nivou
neverbalne poruke menjaju ili potvruju znaenje izgovorenog sadraja,
oblikuju izgovorene poruke, zamenjuju, dopunjuju i proiruju
verbalno tee izrazive sadraje, vrednuju izgovorene sadraje i upuuju
na postupanje sa sadrajem. Gestovi su slobodniji i spontaniji od
rei, samo ako nisu uvebani u manipulativne svrhe.
Neverbalna komunikacija predstavlja primarni komunikacijski
model, ali kao i verbalna, kontrolisana je odreenim sistemom kodova
koji su kulturno determinisani. Neverbalna komunikacija ukazuje na
stav prema drugim osobama i pomae u graenju i odranju odnosa sa
drugima. Problem sa kojim se suoava socijalna psihologija, koja se
bavi prouavanjem delovanja kulturne i drutvene sredine na ponaanje
i doivljavanje pojedinca, odnosi se prevashodno na injenicu da je
nekada teko razluiti ta je u ukupnosti ponaanja pojedinca
komunikativno, a ta sluajni pratilac govora. Zatim, potrebno je
utvrditi kako je primalac poruku primio i protumaio, i koliki je
udeo u tome imala svesna namera poiljaoca poruke. I konano, problem
predstavlja i ispitivanje stalnosti znaenja u neverbalnoj
komunikaciji. 21 Postoje tri nivoa neverbalne komunikacije 22:
1. Svesna neverbalna komunikacija
2. Nesvesna neverbalna komunikacija
3. Manipulativna neverbalna komunikacija
1. Svesna neverbalna komunikacija predstavlja svesno i
kontrolisano kretanje u odnosu na: sagovornika, verbalni tok i
odreeni prostor. Ovaj vid komuniciranja ne znai uvebavanje pokreta
do savrenstva, iako se ponekad primenjuju vetine uvebavanja pokreta
da bi se koristile prilikom sloenih pregovora. Svesno upravljanje
pokretom i sopstvenim telom, zauzimanje odreenog poloaja u prostoru
i slobodno, spontano kretanje u prostoru, znai kontrolisan odabir
potencijalnih neverbalnih signala. Neverbalna komunikacija izraava
misli i oseanja, ukazuje na ponaanje i osobine, crte karaktera. Moe
biti dopuna verbalnoj komunikaciji ili zamena za nju. Predstavlja i
niz prihvaenih oblika ponaanja i standarda (u domenu bontona
pozdravljanje, doekivanje, ispraanje, primanje gostiju itd.). To su
naini izraavanja socijalnog statusa, pripadnosti, itd. Svesno
koristiti pokrete gledanja, sluanja, gestikuliranja, mimike
pokrete, kretanje u prostoru, znai slati poruke primaocu,
signalizirati i zraiti itavim telom i biem.
2. Nesvesna neverbalna komunikacija. Pri procesima fonacije i
govora, dolazi do niza voljnih i nevoljnih pokreta. Pokreu se, pre
svega, disajni miii udisai i izdisai, potom miii u usnoj duplji, to
znai aktiviranje muskulature lica,prisutna je manuelna gesikulacija
kao i niz drugih pokreta. Dah je sam po sebi pokret i glas je
pokret. Muskulatura glave, lica, fleksibilni i fiksirani
rezonatori, uestvuju u produkciji i emisiji glasa u prostoru.
Osnovni mimiki pokreti su izrazni pokreti, koji su pod uticajem
miinih grupa lica i organa za oblikovanje glasa. Pored ovih pokreta
koji se ine svesno, voljno, ali i pod uticajem nervnog impulsa
(disanje, formiranje glasa), javljaju se i ponavljaju i oni drugi,
manje poeljni, nesvesni pokreti ili prisilne kretnje, pratei
pokreti koji esto uestvuju u komunikaciji. Mrtenje, oblizivanje,
gutanje pljuvake, podizanje obrva, micanje, trzanje usana pokreti
su koji se ine nesvesno, mimo volje i odluke. Izrazito negativnu
pojavu predstavljaju tzv. tikovi neprijatni, sitni, uestali,
nevoljni pokreti. Prisilne radnje kao micanje, preterana
gestikulacija, aranje pogledom, rasejan pogled, bacanje pogleda
ovamo onamo, unezvereno okretanje, ometaju verbalnu komunikaciju i
odaju nesigurnu i zastraenu osobu, ili pak, osobu potpuno
nepripremljenu za razgovor ili nastup.
3. Manipulativna neverbalna komunikacija se sa namerom uvebava
do savrenstva da bi se prezentovala odreena shema ponaanja koja
treba da deluje prirodno i oputeno. Ovakvo ponaanje esto prua
sagovorniku i pregovaraima, u sloenom procesu pregovaranja, pogrenu
sliku, namernu dezinformaciju i ostavlja eljeni, planirani utisak,
zarad postizanja odreenih ciljeva. Cilj proraunatog ponaanja je da
zbuni, blokira i zavede sagovornika. Ove oblike ponaanja najee
moemo uoiti prilikom polemikih diskusija, rasprava na sastancima
ili u sudu, susretima i pregovorima dravnika ili lidera velikih
kompanija. Postoje tri osnovne grupe neverbalnih znakova
komunikacije 23:
1. jezik tela
2. parajezik
3. odea.
15 Tomi, Z., Komunikacija i javnost, igoja tampa, Beograd 2004,
str. 45
1. Jezik tela. Ovaj sistem znakova veoma esto se koristi uz
govor i u najveoj meri otkriva oseanja, stavove i namere neke
osobe. Govor tela je kulturno uslovljen, to znai ne samo da se
njegova znaenja i upotreba ue, ve da su razliita za razliite
kulture. Jezik tela se sastoji iz pet elemenata: a) gestovi
predstavljaju nain na koji se koriste ruke i ake. Za ljude oteenog
sluha to je najvaniji nain komunikacije
b) izraz lica lice najbolje govori o raspoloenju i emocijama
neke osobe. Oi i usta predstavljaju dominantne crte lica. Mnotvo
suptilnih znakova koji se upuuju usnama, oima ili obrvama, nekada
mogu biti reitiji od samog govora. Tako, na primer, za ljude
razliitih kultura, biti posmatran predstavlja neprijatan doivljaj,
a u izvesnim sredinama ono se tumai kao znak pretnje.
c) telesni stav predstavlja nain na koji se dri telo. Telesni
stav moe izraavati stav napetosti ili stav oputenosti, stav
naklonjenosti ili stav neprijateljstva.
d) prostor koji zauzima telo ovaj aspekt telesnog govora najpre
ukazuje na injenicu da svaka osoba zahteva izvestan prostor za
sebe. Kategorija prostora, ovako posmatrana, moe ukazivati na
socijalni ili profesionalni status neke osobe. Znaenje telesne
blizine u komunikativnom procesu , takoe je kulturno uslovljeno.
Tako, na primer, subjekti koji se takmie sede jedni naspram drugih,
licem u lice, dok subjekti od kojih se oekuje izvestan stepen
saradnje, sede ili stoje jedni pored drugih.
e) dodir u najveoj meri govori o stepenu prisnosti sa drugom
osobom. Znakovi dodira, meutim, mogu ponekad biti i konvencionalno
odreeni, kao na primer, rukovanje, estitanje itd.
2. Parajezik. Predstavlja sistem neverbalnih znakova ili gestova
koji prate verbalno izraavanje, a slue interpretaciji rei u toku
govora. U parajezike forme spadaju: uzvici, jezike potapalice,
naglaavanje odreenih rei, jaina, brzina, ritam glasa.
Paralingvistiki znaci ukazuju na trenutno raspoloeje govornika,
njegove emocije i namere.
3. Odea. U ovu kategoriju spada sve ono to nas vizuelno
determinie, a to su: garderoba, minka, frizura, nakit i sl. Odea
moe ukazivati na doivljaj linosti neke osobe, na socijalni i
profesionalni status, kao i na ulogu koju neka osoba upravo
odigrava. Odea signalizuje neiji doivljaj sopstvenog identiteta. U
tom smislu, i noenje uniforme, kao i moda (prihvatanje ili
odbijanje odreenog modnog trenda) mogu se razumeti kroz potrebu i
elju za identifikacijom sa grupom.ZAKLJUAK
Komunikacija je kruni proces u kojem poruke krue i u kojem se
nalaze poiljalac i primalac poruke. U svakoj komunikaciji veliku
ulogu imaju povratne informacije. Ako samo aljemo, a ne elimo
primati poruke, ako samo govorimo, a nismo u stanju i sluati,
komunikacija je jednosmerna, ona je monolog i preko nje se ne
ostvaruje stvarni kontakt s drugima. Takvu komunikaciju karakterie
zapovedni i omalovaavajui odnos prema sagovorniku. Dvosmerna
komunikacija, gde sagovornici alju i primaju poruke i dobijaju
pozitivne ili negativne povratne informacije, nuni je preduslov
kvalitetne meuljudske komunikacije.
Jezik je osnovno sredstvo sporazumevanja, ali predstavlja kako
bogatstvo i vrlinu, tako i manu modernog drutva. Sve je manje vano
razumeti se, sve je vie izraena otuenost u komunikaciji. Ne
poklanja se duna panja izboru rei i kontekstu, smislu i znaenju
poruke. Odgovornost prema datoj rei gotovo da i ne postoji.Ljudi su
u osnovi eljni dobre komunikacije. Troe ogromnu energiju
insistirajui na kontaktima od kojih je veoma mali broj uspean.
Poslovna komunikacija zahteva izgraivanje i ulaganje kompletne
linosti u sloene procese komunikacije. Osoba sigurna u sebe i svoju
vrednost ume da ceni i druge. Njoj nisu potrebne negativne akcije
da bi unizila druge, a sebe izdigla. Spontana i neusiljena
ljubaznost u komuniciranju sa okolinom je preduslov da se stvori
utisak o potenoj, objektivnoj i kompetentenoj osobi kojoj se moe
verovati. Pozitivno i prirodno ponaanje, ulaganje energije u posao
i druenje, osmeh za svakog saradnika, jesu vetine koje treba
primeniti u svakodnevnoj komunikaciji. Razliitost u miljenju ne
mora uvek da vodi ubeivanju, ve samo spoznaji da u dijalogu postoje
dve strane i da nije najvanije utvrditi koja od strana je u
pravu''
... Neka Vam sopstvena razboritost bude savetnik: uskladite
pokret sa reju, a re sa pokretima, starajui se osobito pri tom da
ne prekoraite prirodnu umerenost...''
V. ekspir Hamlet
LITERATURA
1. Blek, S., Odnosi s javnou, Clio, Beograd 2003
2. Denis L., Vilkoks; Glen T., Kameron; Filip H., Olt; Voren K.,
Ejdi, Odnosi s javnou Strategije i taktike, Ekonomski fakultet,
Beograd 2006
3. Haton, A., Planiranje u marketingu, Clio, Beograd 2003
4. Markovi, M., Poslovna komunikacija, Clio, Beograd 2003
5. Moris, D., Otkrivanje oveka kroz gestove i ponaanje, Izdavaki
zavod Jugoslavija, Beograd, 1979
6. Ognjanov, G., Komunikativna mo prodaje, Dosije, Beograd
2004
7. Pavlovi, M., Odnosi s javnou, Megatrend univerzitet
primenjenih nauka, Beograd 2003
8. Robinson, D., Poslovni bonton, Beograd 2000
9. Rot, N., Znakovi i znaenja: verbalna i neverbalna
komunikacija, Nolit, Beograd 1982
10. Suzi, N., Pedagogija za XX vek, TT - Centar, Banja Luka
2005
11. Tomi, Z., Komunikacija i javnost, igoja tampa, Beograd
2004
12. Vraar, D., Strategije trinog komuniciranja, Ekonomski
fakultet, Beograd 1999
Internet:
www.magazinindex.com
www.melem.mojblog.co.yuwww.suvremenouciliste.hr1
