Upload
jasminzahirovic
View
42
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
dsgsdg
Citation preview
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 1
UPRAVLJANJE PRODAJOM
prof.dr.sc. Marija Tomaevi LianinKatedra za marketing
Uvod Mjesto i uloga prodaje u poduzeu/strategiji
marketinga
Uloga i zadaci prodajnog menadmenta
Planiranje, organizacija i kontrola prodajnih aktivnosti Upravljanje resursima prodaje: ljudi, tehnologija,
prorauni
Upravljanje prodajnim procesima
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 2
nastavak Novaenje, izbor i razvoj strunosti prodavaa
Motiviranje, nagraivanje, voenje (liderstvo)
Nadziranje rada prodavaa
Kontrola rezultata poslovne funkcije
Integrirano djelovanje s ostalim poslovnim funkcijama (proizvodnja, marketing, logistika, financije, razvoj)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 3
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
4
Prodaja kao poveznica
Kupci i potencijalni kupci
Poduzee
Stvaranje interesa Predprodajne aktivnosti
Prijenos vlasnitva
Prilagodba asortimana
Kupnja Poslijeprodajno
usluivanje
Isporuka Kreditiranje i financiranje
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
5
Strategija izlaska na trite
Vlastiti prodavai
InternetZastupnici/Distributeri/
Trgovina
Stratekipartneri
Oglaavanje/Izravni
marketingTelemarketing
Kupci i potencijalni kupci
Izravno Neizravno/posrednici
Osobna prodaja Druge prodajne opcije
Portfelj sudionika u go-to-market strategijama
P O D U Z E E
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 6
O emu ovisi
Poslovno okruenje Aktivnosti potrebne za usluivanje segmenta Djelotvornost i uinkovitost (troak, rezultati) Sposobnosti i resursi vlastitog poduzea
Ljudi Materijalni resursi Know-how, trite, kupci, prodajne vjetine
Marketinkaulaganja
Kontaktiranjekupaca PRODAJA
Djelotvornost Uinkovitost
Integrirano trino djelovanje marketinga i prodaje
Poznavanje kupaca
Svjesnost (poznavanje
marke)
Razmatranje
marke
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 7
Preferencija marke
Namjera kupnje Kupnja
Lojalnost
Kupevo pozitivno djelovanje
spram marke
PRODAJAMARKETING
PRIMOPREDAJA
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 8
Djelotvornost i uinkovitost razliitih sudionika strategija izlaska na trite
Ostvarena prodaja po kontaktu
Troak po kontaktu
Dje
lotv
orno
st
Uinkovitost
Masovno oglaavanje
Izravna pota
Internet
Telemarketing
Prodajne snage
Specijaliziraneprodajne snage
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 9
Troak po prodajnoj posjeti
Usluge
Industrija
Veleprodaja/distribucija
Proizvodnja
Maloprodaja
$ 242.24
$ 202.19
$ 113.30
$ 95.05
$ 79.70
Troak ukljuuje plau, beneficije i nadoknadu trokova (putovanje, dnevnica i sl.)
Bill Communications, Inc., Sales & Marketing Management, September 1999.
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 10
Upotreba prodajnih snaga i trine aktivnosti
Stvaranje zanimanja
Predprodajne aktivnosti
Prodaja Postprodajne aktivnosti
Mali kupci
Srednji kupci
Veliki kupci
Mali volumen
Veliki volumen
Vlastite prodajne snage
Zoltners, A.A i drugi: Accelerating Sales Force Performance, AMACOM, 2001., str. 30
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 11
Prodaja kao sredstvo operacionalizacije relationship marketinga
Trend ka njegovanju dugoronog, partnerskog odnosa s kupcem
Istraivanje i zadovoljenje kupevih specifinih potreba
Dijeljenje informacija/povjerenje Visoka razina usluivanja Iskoritavanje zajednikih prilika/win-win odnosi
Implementacija relationship prodaje drugaiji pristup prodaji i upravljanju
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 12
Razlike transakcijske i relationship prodaje
TRANSAKCIJSKA PRODAJA RELATIONSHIP PRODAJA
Pridobiti nove kupce
Dobiti narudbu
Rezati cijenu da bi se ostvarila prodaja
Upravljanje svim klijentima da bi se ostvarila maksimalna kratkorona prodaja
Prodavati svakome
Zadrati postojee kupce
Postati preferirani dobavlja
Utvrivanje cijena za ostvarenje profita
Upravljanje svakim pojedinanim klijentom za dugoroni profit
Koncentracija na kupce visokog profitnog potencijala
Izvor: Spiro, R.L., Stanton, W.J., Rich, G.S.: Management of a Sales Force, 11. izdanje, McGraw-Hill, Irwin, Boston, 2003., str. 11.
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 13
Izraun CLTV (vrijednost kupca tijekom cijelog ivotnog ciklusa) za klijenta mobilne telefonije
Razdoblje Tijek gotovine ($)
Sadanja vrijednost $1 (disk.stopa=10%)
Neto sadanja vrijednost (NPV) tijeka gotovine ($)
0
1
2
3
4
5
6
7
CTVL
-50
15
40
50
60
70
80
90
1.000
0.909
0.826
0.751
0.683
0.621
0.564
0.513
-50
+ 13.6
+ 33.0
+ 37.6
+ 41.0
+ 43.5
+ 45.1
+ 46.2
+ 210
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 14
Simulacija vrijednosti kupca tvrtke X (kumulativna prodaja tvrtke X tijekom razdoblja 1-10) s razliitim stopama zadravanja klijenata
Stopa zadra-vanja*
Broj kupaca koji su zadrani u svakom kupovnom razdoblju Br. tran.
Vrijed. Kupca
(kum.pr. od 1-10 raz.)
Rast kum. pro-daje1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
50%
60%
70%
80%
90%
100
100
100
100
100
50
60
70
80
90
25
36
49
64
81
13
22
34
51
73
7
13
24
41
66
4
8
17
33
59
2
5
12
26
53
1
3
8
21
48
0
2
6
17
43
0
1
4
14
39
202
250
324
447
652
20.200
25.000
32.400
44.700
65.200
24%
30%
38%
46%
*stopa ponovljene kupnje
vrijednost kupaca je definirana kao akumulirana prodaja od 100 kupaca tvrtke X u razdoblju od 1-10 svaki kupac obavi po jednu transakciju u svakom razdoblju vrijednost svake transakcije je 100 trokovi transakcije nisu uzimani u obzir sposobnost tvrtke X da privue nove kupce nije uzimana u obzir
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 15
Prodajni proces
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 16
Obiljeja prodajnog profesionalca
Osobno potenje Odlian sluatelj Ciljno usmjeren Samouvjeren Odluan Intelektualno radoznao Brz i toan Uinkovit komunikator Ustrajnost i strpljivost u
izgradnji odnosa
Samoinicijativan Sposoban balansirati
odgovornostima (osobnim i profesionalnim)
Smisao za humor Kulturno senzitivan Timski igra, strateki
planer i implementator
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 17
Tradicionalni pristup u pred-tranzicijskom okruenju
Organizacijska jedinica: komercijalni odjel Planiranje: odozgo-dolje, 10% vie nego lani Priroda posla: preuzimanje narudbi, povremeno
pregovaranje Upoljavanje: preko veze, po potrebi Obuka: strani jezici, zakonski propisi, ??? Nagraivanje: fiksna plaa, socijalne beneficije Motiviranje: sigurnost posla Napredovanje: vrlo ogranieno
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 18
Anderson, R. (1996), Personal Selling and Sales Management in the New Millennium
PROMJENE U PONAANJU KUPACA
Porasla oekivanja Jaanje snage glavnih kupaca Izbjegavanje kupoprodajnog
pregovaranja Globalizacija trita Fragmentacija trita
TEHNIKE SNAGEAutomatizacija prodajnih snaga Prijenosna raunala, prodajni softverski
paketi EDI (RFID) Video-konferencije Virtualni prodajni uredi Elektronski prodajni kanali Internet TV kuna prodaja
UPRAVLJAKE SNAGE
Izravni marketing Telemarketing Timski rad Meunarodni prodajni timovi
SJEDINJAVANJE PRODAJE I MARKETINGA
Poboljana komunikacija Koordinacija Intranet Zahtjevi za poboljanim kvalifikacijama
prodavaa i prodajnih menadera Zahtjevi za smanjenjem trokova
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 19
Tri elementa poslovnog upravljanja
Planiranje Organizacija Kontrola
Specifinosti prodajnog upravljanja? Na koji nain se ono uklapa u dodavanje
vrijednosti i stvaranje konkurentske prednosti
Organizacija i menadment
PlaniranjeAdministriranjeKontrola
Nesmetano odvijanje svakodnevnih prodajnihaktivnosti
Fokusiranje na budue prodaje
Poslovi vezani uz prole prodaje
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 20
Posebnosti prodajnog upravljanja
Odgovornost za generiranje prihoda Transparentnost rezultata Rad s posebnom kategorijom zaposlenika
rad na terenu izoliranost, otuenost, problem motiviranja i kontrole
priroda posla rad s ljudima, stalna prilagodba, odbijanje, frustracija
Sofisticirani sustavi prodajnog upravljanja i motiviranja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 21
Uloga menadera Tradicionalno: nagraivanje uspjenih i kanjavanje
neuspjenih Moderno: vaan doprinos dobrom funkcioniranju
prodajnog tima i ostvarenju zacrtanih ciljeva
Prosjeni prodavaii izvrstan menader
Izvrsni prodavai
i prosjean menader
to je bolje?
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 22
Kako menader doprinosi uinkovitosti tima?
Izabire, izgrauje, upravlja, vodi i nagrauje tim
Prodajni menader je uspjean kad su njegovi ljudi uspjeni
imbenici uspjenosti prodajnog menadmenta: raspon kontrole, selekcija menaderskog kadra, vrednovanje menadera, nagraivanje
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 23
Raspon kontrole
Divizionalni menaderi
Direktori regije
Direktor podruja
Terenski prodavai
6-10
4-6
3-4
Ui raspon kontrole vie menadera
Ovisi o: prirodi posla, znanje i iskustvo, mjestu obavljanja, slinost poslova (sadraj), raspoloivo i potrebno vrijeme za obuku, planiranje, komuniciranje i nadzor
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
24
Primjer: izraun potrebnog broja menadera prve linije
Prodajna organizacija sa 100 prodavaa sa sljedeim obiljejima
20 novih
prodavaa
80iskusnih prodavaa
20 jako dobrih
40 prosjenih
20 slabih
Procijenjeni zahtjevi na vrijeme menadera
Ukupno potrebno vrijeme
6 dana/tromjeseje
1 dan/tromjeseje
5 dana/tromjeseje
3 dana/tromjeseje
120 dana/tromjeseje
20 dana/tromjeseje
200 dana/tromjeseje
60 dana/tromjeseje
400 dana/tromjeseje39 dana na terenu 26 dana
vikendi
26 dana administracija
Raspoloivo vrijeme
91 dan/tromjeseje
400 = oko 10 prodajnih 39 menadera
11.2.2013. prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom25
Selekcija: jesi li dobri prodavai i dobri menaderi?
Ne uvijek
Razlika u prirodi posla
Menaderski posao vie odgovara farmerima
Administracija, sastanci, izvjetavanje manje izazovno od prodavanja
Administriranje 10%
Prodavanje telefonom16%
Usluivanje kupaca/koordinacija 16%
Interni sastanci 5%
Prodaja licem u lice 33%
Putovanje 20%
PRODAVAI
PRODAJNI MENADERI
Izvor: Izvor: Hartley, B., Starkey, M.W. (ur.): The Management of Sales Customer Relations, International Thomson Business Press, London, 2000., str.11.
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 26
Prodajni menader mora biti dobar u:
Analizi i iskoritavanju trinih prilika
Osiguranju zadovoljenja potreba kupaca
Razvoju uinkovite prodajne strategije u svom podruju
Ostvarenju profitabilnosti vlastitog podruja
Razvoju organizacijske kulture koja podupire uspjenost
Razvoju ljudskog kapitala i osiguranju kvalitete prodajnog osoblja
Komunikaciji s drugim dijelovima organizacija (marketing, financije, proizvodnja)
Organizaciji, planiranju i izvjetavanju
Mora razumjeti temeljne financijske odnose i pokazatelje uspjenosti raun dobiti i gubitka
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
27
Voditelj prodaje
Podruni menader
Regionalni menader
Nacionalni prodajni menader
Izvrni direktor prodaje
lan uprave za prodaju
P r o d a v a i
Strateka perspektiva
Taktiko odluivanje
Strateka i taktika perspektiva (poslovni sluaj Podravka)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 28
Izbor iznutra ili izvana?
Kad se promovira iznutra Kad se upoljava izvana
Razvija se jak identitet i kultura poduzeaOsiguranje svjee perspektive. Mogue je pribaviti nove vjetine i znanja potrebna za brzo mijenjajua trita
Kandidat pozna poduzee, kao i njegove proizvode, kupce, kulturu, politiku, procedure i ljude
Kandidat mora uiti o poduzeu i njegovom nainu obavljanja posla
Poznata je kandidatova dosadanja uspjenost. Poduzeu stoji na raspolaganju evidencija o prolim postignuima koja omoguava tonije predvianje kandidatovih upravljakih sposobnosti
Poduzee se pouzdaje u jakosti sustava regrutiranja u identificiranju kvalificiranih kandidata
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
29
Problemi novog menadera Promjena perspektive ciljevi, sastav, obuhvat
Promjene u zadovoljstvu manje uzbuenja, vie administracije, ovisite o drugima
Promjene u odnosima nova kvaliteta odnosa s podreenima, nadreenima, kolegama
Vie potovanja, ili suzdranost podrke kolega
Podrka ili nedostatak potovanja podreenih, ljubomora
Problem: nepripremljenost za novi posao
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 30
Razliitost perspektive i odnosa
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 31
Promjene u traenim vjetinama (stavovi, ponaanja)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 32
Proces transformacije
Duina ovisi o sposobnostima pojedinca i obiljejima okruenja
Faze: imobiliziranost, umanjivanje znaenja ili nijekanje promjene, depresija, prihvaanje stvarnosti, testiranje, razumijevanje i internalizacija
[i]. Imobiliziranost se odnosi na osjeaj izloenosti prevelikom teretu promjene s kojom se osoba susree, te osjeaj nemoi da se s njom uinkovito nosi. Umanjivanje ili nijekanje promjene osigurava osobi potrebno vrijeme za prestrojavanje i potpuno razumijevanje promjene. Depresija se odnosi na fazu kada pojedinac postaje potpuno svjestan veliine i znaenja promjena koje se moraju uiniti u vlastitim navikama, obiajima i odnosima. S prihvaanjem realnosti vraa se i osjeaj optimizma i osoba je spremna osloboditi se onoga to je i kako inila prije. Testiranje je vrijeme u kojem novi prodajni, ili bilo koji drugi menader, iskuava nova ponaanja i naine ophoenja s novom situacijom. U fazi traenja znaenja i razumijevanja, osobni napori se usmjeravaju na pokuaj razumijevanja kako i zato su stvari sada drukije. U posljednjoj fazi internalizacije, osoba ugrauje ta nova znaenja u svoje vlastito ponaanje.
[i] Boulding, W., Lee, E., Staelin, R.: Mastering the Mix: Do Advertising, Promotion, and Sales Force Activities Lead to Differentiation?, Journal of Marketing Research, svibanj, 1994., str. 159. u Futrell, C. M., opetovan citat, str. 467.
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 33
to pospjeuje transformaciju?
Ispravan stav spremnost na uenje, mijenjanje, prilagodbu, traenje pomoi, sluanje
Realistina oekivanja o tome to znai biti dio menadmenta
Izbjegavanje zamke o previe promjena na poetku Svijest da smo mi ti koji smo preuzeli novu ulogu
zadatak inicijalne prilagodbe je na nama Poznavanje suvremenih tehnologija pospjeuju
komunikaciju i koordinaciju s podreenima, drugim odjelima
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 34
Evaluacija prodajnog menadmenta
Periodina revizija - miljenja podreenih, kolega
Menaderi se ocjenjuju kroz rezultate prodajnog tima
I menaderi trebaju razvoj vlastitih vjetina, znanja i sposobnosti ulaganje u obuku motivirajue je i isplativo
Sustav nagraivanja bonusi i/ili provizije vezani za rezultate vlastitog podruja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 35
Produktivnost prodaje
Glavni initelji
Mjerenje
Poboljanje
Ono to nije mogue izmjeriti teko emo moi unaprijediti
11.2.2013
prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
36
Determinante prodaje, dobiti i trinog udjela poduzea
Oglaavanje i promocija Usluivanje
Ponuda proizvoda
OkruenjeInstitucije
Zakonodavstvo Ekonomija
ProdajaDobit
Trini udio
Prodajne snage
Via sila
Klima
Ponuda Vrijednosti (cijene)
Proizvodnja idistribucija
Konkurencija
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 37
initelji produktivnosti prodajnih snaga
Dobar prodajni menadment (org. kultura) Okruenje Prodavai
Aktivnosti prodavaa Rezultati
- Prodavanje vs. druge aktivnosti- Prodaja po prodajnoj posjeti, stopa konverzije, broj novih
kupaca u odnosu na postojee i dr.- Zadovoljstvo kupaca
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 38
Elementi produktivnosti u rukama prodajnog menadmenta
Alokacija prodajnog napora: kupci, prodajno podruje
Organizacijsko ustrojavanje
Selekcija prodavaa
Obuka i razvoj vjetina
Motiviranje, nagraivanje, voenje
Kontrolni mehanizmi
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
39
Meuovisnosti elemenata suvremenog upravljanja prodajom
Ciljevi
Strategije
Planovi
Aktivnosti
Kontrola
Analiza rezultata
Poetna obuka
Opis posla Praktini razvoj
Organizacija
Novaenje i selekcija
Vrednovanje
Uzrona analiza
U suradnji s marketingom
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 40
Alokacija prodajnog napora
Skup mjera za poboljanje prodajne uinkovitosti
Upravljanje portfeljem kupaca Utvrivanje prave veliine prodajnih snaga Oblikovanje prodajnih podruja
osigurava uinkovito pokrivanje kupaca, motivaciju i produktivnost prodavaa
Utvrivanje prodajnih kvota
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 41
ABC analiza kupaca
15%
20%
65%
65%
20%
15%
Udio u ukupnombroju kupaca
Udio u prodanomvolumenu
C kupci
B kupci
A kupci
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
42
Model portfelja za odluke o prodajnim kanalima i prodajnom naporu
Konkurentski poloajJak Slab
Pot
enci
jal k
lije
nta
Vis
ok
Prodajni kanal:Programi za kljune klijente
Prodajni napor:Jak
SEGMENT 1
Prodajni kanal:Terenska prodaja
Prodajni napor:Jak
SEGMENT 3
Prodajni kanal:Terenska prodaja i telemarketing
Prodajni napor:Umjeren
SEGMENT 2
Prodajni kanal:Izravna pota, telemarketing i terenska prodaja
Prodajni napor:Jak (najbolji prospekti)Nizak (drugi prospekti)
SEGMENT 4
Prodajni kanal:Telemarketing i izravna pota
Prodajni napor:Nizak
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 43
Meupovezanost odluka o angamanu prodajnih snaga
Alokacija prodajnog napora
Veliina prodajnih snaga
Oblikovanje teritorija
1000 klijenata X 25 prodajnih posjeta/klijent = 25000 prodajnih posjeta potrebnih za pokrie klijenata
25000 potrebnih prodajnih posjeta 1250 prodajnih posjeta/prodava = 20 prodavaa
20 podruja je potrebno da bi se svakom prodavau dala prilika za uspjeh i da bi se osiguralo odgovarajue pokrivanje klijenata
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 44
Veliina prodajnih snaga
odreuje ukupan prodajni napor raspoloiv za posjeivanje klijenata i prospekata
broj prodavaa x broj posjeta po prodavau = raspoloivi prodajni napor
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
45
Kljuni problemi
produktivnost prodaje prodaja fluktuacija prodavaa prodava
Vie prodavaa = vie prodaje
Vie prodavaa = vie troka
Koliko prodavaa nam treba?
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 46
Prodaja i trokovi (kn)
Broj prodavaaA
Prodaja
Trokovi
Optimalna broj prodavaa je onaj pri kojem se izjednaava marginalni doprinos prihodu i marginalni troak
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 47
Analitika sredstva za izraun veliine prodajnih snaga
breakdown pristup (dijeljenje)
metoda optereenja
inkrementalna metoda
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 48
Breakdown pristup
veliina prodajnih snaga = prognozirana prodaja/prosjena prodaja po prodavau (KN 50 000 000/Kn 2 000 000= 25 prodavaa)
slabost ove metode je u samom njezinom konceptu (prodaja odreuje potreban broj ljudi, a u stvarnosti je situacija obrnuta)
najee koritena metoda za utvrivanje veliine PS
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
49
Metoda optereenja 1 korak: koliko je potrebno prodajnog napora da
bi se odgovarajue pokrilo trite tvrtke 2 korak: broj prodavaa koji osigurava tu
koliinu prodajnog napora
Broj prodavaa = Ukupno potreban prodajni napor/prosjean prodajni napor po prodavau
35000 posjeta/500 prodajnih posjeta godinje po prodavau = 70 prodavaa
Prednost ove metode: relativna jednostavnost i injenica da povezuje odluke o veliini PS sa strategijama o alokaciji prodajnog napora na klijente
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
50
Inkrementalna metoda
usporeuje marginalni doprinos profitu s marginalnim trokovima prodaje za svakog dodatnog prodavaa
glavna prednost: omoguava ocjenu potencijalne prodaje i utjecaja na profit razliitih veliina prodajnih snaga
sloena metoda (najrigoroznija); potrebno je razviti funkciju reakcije prodaje pri razliitim razinama broja prodavaa (temeljem povijesnih podataka ili prosudbe managementa)
ne moe se primijeniti kod formiranja novih prodajnih snaga
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 51
Oblikovanje prodajnih podruja
Podruje se sastoji od odreenog broja klijenata (unutar odreenog zemljopisnog podruja) dodijeljenih odreenom prodavau
opi cilj: osigurati da su svi klijenti pokriveni prodavaima i da svaki prodava moe odgovarajue obaviti pokrie dodijeljenih mu klijenata
Ostvarenje produktivnosti prodajnog napora
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 52
Postupci oblikovanja prodajnih podruja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 53
Ocjena radnog optereenja prodajnog podruja
treba omoguiti stvaranje prodajnih podruja priblino jednakih prilika
radno optereenje svakog podruja se vrednuje tako da se utvrdi:
1. Broj prodajnih posjeta potrebnih da se pokriju klijenti u podruju2. Koliina vremena koja se treba utroiti na putovanje3. Ukupan broj klijenata4. Bilo koji drugi imbenik koji mjeri zahtijevanu koliinu rada prodavaa
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 54
Faktori o kojima treba voditi rauna
Geografski raspored kupaca
Gustoa
Prometna povezanost
Izbjegavanje prekononih posjeta
Naruavanje postojeih odnosa
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 55
Oblici putnih ruta
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 56
Rasporeivanje ljudi po podrujima
treba voditi rauna o razliitosti prodavaa
farmeri i lovci
farmere treba rasporediti na podruja koja se sastoje od mnotva ve uspostavljenih i kontinuiranih odnosa
lovci se rasporeuju na podruja u novim ili manje razvijenim tritima
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 57
Meki elementi u oblikovanju teritorija
Ljudska pitanja
Etika pitanja
Niti jedan model ne moe uvaiti sva ljudska pitanja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 58
Koja su to ljudska pitanja?
osobni odnosi izmeu kupca i prodavaa
odnosi izmeu prodavaa i prodajne organizacije (preseljenje, putovanje)
dobro pravilo: minimizirati negativan uinak na postojee osobne odnose
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 59
Utjecaj prodajnih podruja na produktivnost
Percepcija pravinosti (potencijal, napor) Prevelika podruja loe pokrivanje kupaca Premala podruja dosaivanje kupcu
Postojea podruja treba revidirati svako nekoliko godina zbog promjena na strani kupaca i na strani prodajne organizacije
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 60
to su kvote i emu slue?
prodajni ciljevi (planske veliine) Vrijednost ili volumen prodaje
Odreuju se za prodavaa, prodajno podruje
Vremenski su odreene
emu slue: poticanje napora, osnovica kompenzacije, vrednovanje ostvarenja
Prodajne prognoze
Prodajni proraun
Prodajne kvote
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 61
to su obiljeja dobro odmjerene kvote?
Pravina za sve ukljuene: prodavaa, prodajni menadment, poduzee i klijente;
Utemeljena na zdravim osnovama - vrste injenice (rezultat prihvatljivih istraivakih metoda);
Razumljiva za prodavaa na kojeg se odnosi;
Ostvariva uz realan napor
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 62
Implementacija prodajnih programa
Prodajno organiziranje
Novaenje i izbor
Prodajna obuka
Motiviranje i nagraivanje prodavaa
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 63
Prodajno organiziranje Organizacijska struktura prodaje - okvir za
implementaciju prodajne strategije
Struktura mora slijediti strategiju
Oblici prodajnog organiziranja
Zemljopisni princip
Proizvodni princip
Prema kupcima
Funkcionalna
Kombinirano, hibridna organizacijska struktura
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 64
Raspon kontrole vs. upravljake razine Broj pojedinaca koji su podreeni svakom menaderu Upravljake razine: broj razliitih hijerarhijskih razina
upravljanja u organizaciji
plie organizacijske strukture su svojstvene dencetraliziranoj organizaciji, a duboke centraliziranoj
raspon kontrole je obino u inverznom odnosu s brojem upravljakih razina
raspon kontrole obino raste na niim upravljakim razinama
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 65
Plitka prodajna organizacija
Nacionalni menader prodaje
Okruni menaderprodaje
Okruni menaderprodaje
Okruni menaderprodaje
Okruni menaderprodaje
Okruni menaderprodaje
Raspon kontrole
Upravljake razine
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 66
Duboka prodajna organizacijaNacionalni menader
prodaje
Regionalni menaderprodaje
Regionalni menaderprodaje
Podruni menaderprodaje
Podruni menaderprodaje
Podruni menaderprodaje
Podruni menaderprodaje
Podruni menaderprodaje
Podruni menaderprodaje
Raspon kontrole
Upravljake razine
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 67
imbenici prodajne situacije i organizacijska struktura
Organizacijska struktura
Obiljeja okuenja
Obavljanje zadatka
Cilj izvrenja
Decentralizacija
Visoka nesigurnost okuenja
Nerutinsko
Prilagodljivost
Centralizacija
Niska nesigurnost okruenja
Ponavljajue
Uinkovitost
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 68
Kontigencijske prodajne situacije
Nema jednog najboljeg naina za organiziranje prodajnih snaga primjerena organizacijska struktura je uvjetovana obiljejima prodajne situacije
Kljuna odluka = stupanj specijalizacije
dva najvanija imbenika u utvrivanju odgovarajue vrste specijalizacije jesu: slinost potreba potroaa i sloenost proizvoda koje poduzee nudi
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 69
Kupci i proizvodi kao determinante specijalizacije prodajnih snaga
Trino temeljenaSpecijalizacija
/trgovaki lanci, institucije, HORECA, Inozemno trite, KAM/
Proizvodno/trinotemeljena
Specijalizacija/industrijski deterenti/deterenti za kuanstva/
Zemljopisno temeljenaSpecijalizacija
/trgovaki putnik koji nudi knjige/poslovnekreditne kartice
Proizvodno temeljenaSpecijalizacija
/industrijska oprema, materijal za pakiranje/naljepnice
Potrebe kupaca su razliite
Potrebe kupaca su sline
Jednostavna ponuda proizvoda
Sloenirasponproizvoda
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 70
Usporedba organizacijskih strukturaOrganizacijska
struktura
Prednosti Nedostaci
Geografska niski trokovi bez geografskog dupliciranja
bez dupliciranja klijenata
manje upravljakih razina
ograniena specijalizacija
nedostatak kontrole
menadmenta o naglasku
na proizvode ili klijente
Proizvodna prodavai postaji eksperti u poznavanju proizvoda i aplikacija
visoka kontrola uprave nad naporom
koji se posveuje proizvodu
visoki trokovi
geografsko dupliciranje
dupliciranje klijenata
Trina prodavai razvijaju bolje razumijevanje unikatnih potreba klijenta
kontrola uprave nad naporom koji se
posveuje razliitim tritima
visoki troak
geografsko dupliciranje
Funkcionalna djelotvornost u provoenju prodajnih aktivnosti
geografsko dupliciranje
dupliciranje klijenata
potreba za koordinacijom
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 71
Hibridna organizacijska struktura
Trita
ProizvodiVeliina
Funkcionalna
Zemljopisna
Nacionalni menader prodaje
menader prodaje komercijalnim
klijentima
menader prodajevladinim klijentima
menader prodajekljunim klijentima
menader prodajeobinim klijentima
menader prodaje na terenu
menader prodaje putem
telemarketinga
menader prodaje zapadne regije
menader prodajeistone regije
menaderprodaje uredske
opreme
menader prodaje uredskih
potreptina
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
72
Organizacijska struktura treba odraavati trinu orijentaciju
Raspon izvrne kontrole treba biti razuman
Pri oblikovanju prodajne organizacijske strukture menadment se treba usredotoiti primarno na trite i kupce. Vrhovna uprava treba gledati na prodajne i marketinke zadatke kao nune za kapitalizaciju trine potranje i za usluivanje klijenata poduzea. To je polazna osnova na kojoj se moe dalje nadograivati organizacijska struktura.
Pod rasponom kontrole podrazumijevamo broj izravno podreenih pojedinacaodreenoj rukovodeoj osobi. Razuman raspon kontrole ovisi o prirodi poslapodreenih, te sposobnostima nadreenog i podreenih. Kao smjernica, raspontreba biti malen obino ne vie od est do osam ljudi. No, ima i puno iznimki, asuvremeni trend ka manjem broju organizacijskih razina rezultirao je i irimrasponom kontrole na svakoj od razina
Organizaciju treba graditi vezano uz aktivnosti, a ne ljude
Organizacija treba biti stabilna, ali i fleksibilna
Ovaj cilj ponekad je teko ostvariti jer e moda biti gotovo nemogue izbjei poneto organiziranja temeljeno na ljudima odnosno initi ljudski uvjetovane prilagodbe u strukturi.
Organizacija treba biti poput stabla koje je vrsto ukorijenjeno, ali dovoljnofleksibilno da ga jaki vjetar ne slomi. Stabilnost u organizaciji znai imati naraspolaganju kvalificirani nadomjestak za rukovodee osoblje, kada ustreba.Fleksibilnost se odnosi na kratkoronije situacije poput sezonskih fluktuacija ubroju potrebnih uposlenika. Organizacija moe temeljem ugovora osiguratipotreban rad tijekom vrhunca sezone ili uposliti na vremensko ogranienovrijeme prodavae koji e isporuiti uzorke novih proizvoda.
Odgovornost i ovlasti trebaju biti u ispravnom meusobnom odnosu
Aktivnosti trebaju biti meusobno uravnoteene i koordinirane
Onome kome se povjerava posao, treba povjeriti i alate zanjegovo obavljanje. Odgovornost za svaku aktivnost trebabiti jasno izraena i dodijeljena pojedincu. Nakon togapotrebno je toj osobi dodijeliti i potrebna ovlatenja.
Ovo ne znai da sve organizacijske jedinice moraju biti jednake. To znai nedozvoliti, neopravdano da jedna poslovna jedinica bude vanija od druge, kaoto u sportu neete posebno isticati vanost napada u odnosu na obranu. Uprodajnom upravljanju, uinkovita koordinacija je potrebna 1) izmeu prodaje inemarketinkih odjela i 2) izmeu prodaje i drugih marketinkih jedinica. Nekiod primjera:a) Prodaja - proizvodnja: prodaja osigurava tone prodajne prognoze;proizvodnja osigurava pouzdane rasporede proizvodnje.b) Prodaja - financije i raunovodstvo: te poslovne jedinice surauju u kontroliprodajnih trokova i utvrivanju kreditne politike.c) Prodaja-oglaavanje: oglaavanje moe rezultirati informacijama opotencijalnim kupcima i uiniti ih pripremljenijima za obavljanje prodajneposjete. Prodavai mogu govoriti trgovcima na malo kako e oglaavanje kojepoduzima njihovo poduzee utjecati na privlaenje kupaca u njihovu trgovinu.
PRINICIPI ORGNIZACIJSKOG DIZAJNA
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 73
Izvori kandidata za prodaju
U vlastitom poduzeu
Fakulteti i poslovne kole
Konkurencija
Prodavai iz nekonkurentskih poduzea
Profesionalci s iskustvom izvan prodaje
PREDNOSTI I NEDOSTACI???
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 74
Metode novaenja
Oglaavanje u internim glasilima, oglasnim ploama Preporuke zaposlenih Oglasi u tisku Internet burze, web stranica Agencije za zapoljavanje Fakulteti, odjel za upoljavanje studenata, neformalne veze s
profesorima Sajmovi karijera
Djelotvornost u privlaenju eljenog kadra, jednostavnost postupka, troak
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 75
Metode vrednovanja
Prosijavanje CV, prijavnih obrazaca Testovi inteligencije, osobnosti, jezika Razgovori Testiranje u centrima za obuku simulacije,
poslovni sluajevi, igranje uloga i sl. Provjera preporuka Provjera fizikih sposobnosti
http://videoteka.novatv.hr/multimedia/konzumova-akademija.html
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 76
Posljedice loih odluka kod upoljavanja
Istraivanje na 444 poduzea
Nezadovoljstvo uposlenika u 68% sluajeva Smanjenje produktivnosti (66%) Gubitak trinog udjela (54%) Vii trokovi obuke (51%) Vii trokovi zapoljavanja (44%)
Izvor: Right Management, http://www.jamesadonis.com/news.htm
Fluktuacija najvea meu novouposlenima - 47% odlazaka se dogaa u prvih 90 radnih dana
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 77
Cilj procesa selekcije
Uposliti prave osobe
Svesti mogunost pogreke na minimum
Vrlo je teko i skupo od krive osobe napraviti prodavaa
Stav Poriv za postignuem (ego), empatija
Tri najvanija pitanja selekcije Naravno da postoji nekoliko desetaka pitanja koja moete oekivati (ili postaviti,
ako ste poslodavac) na razgovoru za posao. Ipak, sva ta pitanja na ovaj ili onaj nain pokuavaju doi do istih odgovora: moe li kandidat dobro raditi posao koji mu nudite, hoe li biti dovoljno motiviran i kako e se uklopiti u vau radnu sredinu.
Vjerovali ili ne, za otkrivanje ovih informacija potrebno je postaviti svega tri pitanja:
Moete li raditi ovaj posao? Hoete li voljeti ovaj posao? Hoe li nam biti ugodno raditi s vama?
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 78
Kako sebe osobno vrednujete po postavljena tri kljuna pitanja?
Snage? Vjetine? Znanja? Potrebe u poduzeu kako to utjee na rast, razvoj poduzea?
Glavni motivatori za odreeni posao?
Sposobnost prilagodbe? Ugodan karakter?
Timski igra? Potovanje autoriteta?
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 79
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 80
Prodajna obuka Inicijalna Kontinuirana
Danas inventivni menader u trgovini mora posjedovati ne samo sposobnost svakodnevnog uenja, ve istodobno mora biti i dobar uiteljZnanje kao i sat dri u depu; nemoj ga izvlaiti samo zato da pokae kako ga ima -kazao je svome sinu lord Chesterfield. Istina, udnja za novcem, au i znanjem oduvijek je tjerala ljudsku vrstu naprijed. Nijedna zemlja ni djelatnost ne moe napredovati ako nema obrazovane ljude.
14.09.2010 www.jatrgovac.hrRubrika Poslovni savjeti
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 81
Vanost prodajne obuke
Prodajna obuka je poput majinstva i dravnezastave. Teko je nai nekoga tko se usudi rei netoprotiv. Razlog je vrlo jednostavan. Da bi prodavaibili uspjeni moraju biti upoznati sa svim aspektimanjihovog posla. Mnogo puta sluamo o roenimprodavaima, no oni su vie mit nego stvarnost Prodajne vjetine se moraju uiti i neka nebopomogne tvrtki koja doputa da ih njezini prodavaiue nasumce
Nepoznati izvor: XY
Podruja obuke:
orijentacija i socijalizacija prodajne tehnike poznavanje proizvoda poznavanje kupaca poznavanje konkurencije upravljanje vremenom i teritorijem etika i pravna pitanja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
82
Konzum Akademija
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
83
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 84
Investiranje u prodajnu obuku
Znaajno:
Vrijeme obuke izmeu 3 i 12 mjeseci
Plaa prodavaa
Vrijeme menadera prodaje
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 85
Prodajna obuka
Dugoroniprihodi
Kratkoroni prihodi
Utjecaj na inkrementa-lni prihod
Vrijeme na terenu
Vrijeme u obuci
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 86
Ostala pitanja
Ciljevi obuke
Tko, gdje, metode
Vrednovanje uspjenosti (programa, kandidata)
ROI???
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 87
Mogui ciljevi obuke
Poveanje prodaje/profita Stavovi/radni moral/socijalizacija/novi prodavai Novi proizvodi, trita, programi Razvoj prodavaa za menaderske pozicije Etike i pravne odgovornosti Administrativne procedure/praenje
trokova/izvjea Prodajni sustavi i nove tehnologije Smanjenje stope fluktuacije Poboljanje timskog rada i suradnje
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 88
Metode ocjene potreba za obukom
Revizija prodajnih snaga
Testiranje
Promatranje
Anketiranje prodavaa
Anketiranje klijenata
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 89
Uobiajene pogreke/prodajne tehnike
Sluanje, postavljanje pitanja Neuspjeno graenje odnosa/povjerenje Nedostatak planiranja i pripreme za posjete Neprimjerenost strategija za pojed. klijente Troenje puno vremena sa starim klijentima Nedostaci u prezentiranju koristi/potrebe Slabi rezultati u zakljuivanju prodaje itd. Loe ophoene s odbijanjem, vlastitim stavovima
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 90
Poznavanje proizvoda
koristi
razliite primjene
konkurentske jakosti i ogranienja
stalno nadograivanje
zadovoljavajue poznavanje proizvoda nee nuno voditi uspjehu u prodaji
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 91
Poznavanje kupaca Obuka esto puta ukljuuje informacije o:
potrebama kupaca,
kupovnim motivima,
postupcima kupnje,
osobnostima
razliite kupovne situacije i individualne razlike meu kupcima (razliiti psiholoki profili)
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 92
nastavak
kulturne razlike i poslovni protokol u stranim zemljama
zabavljanje klijenata i davanje poklona
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 93
Poznavanje konkurencije
Jakosti i slabosti konkurencije
Nedostatak u poznavanju konkurentskih ponuda moe biti skup za tvrtku
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 94
Upravljanje vremenom i teritorijem
zahtjev za optimalnom ravnoteom izmeu prodajnih rezultata i trokova prodajnih snaga
obuka o upravljanju vremenom i teritorijem je esto ukljuena u formalne programe obuke
Svrha: pouiti prodavae kako koristiti vrijeme i napor za ostvarenje maksimalne radne uinkovitosti: working smarter, not harder
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 95
Vrednovanje alternativa obuke
Tri kljuna pitanja:
1. Tko e obaviti obuku? 2. Lokacija obuke? 3. Koje metode i mediji su najprikladniji za
provoenje obuke?
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 96
Izbor metoda obuke
preporua se izbor viestrukih metoda
etiri kategorije metoda obuke:
obuka u uionici/konferencijskoj dvorani
obuka uz posao/mentorstvo
simulacije ponaanja
apsorbiranje 5. SAMOOBUKA
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 97
Izbor medija za obukuiroki raspon medija prodajne obuke:
video i audio materijali interaktivne simulacije video kamere, interaktivni video u
telekonferencijskoj sesiji Web stranice, Youtube Satelitski programi, Softveri za obuku i dr. Knjige, asopisi
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 98
Praenje nakon obuke i vrednovanje
teko je mjeriti uinkovitost programa obuke
i drugi imbenici utjeu na budue uinke prodavaa (motivacija, percipirana uloga, imbenici okruja)
nuno je pokuati ocijeniti jesu li ulaganja u obuku vrijedna truda i initi modifikacije u budunosti
vrednovanje se moe ini prije, za vrijeme i nakon to se obavi obuka:
return on investment
11.2.2013 15:33 Prof. dr. Marija Tomaevi Lianin - VJETINA PRODAVANJA I PREGOVARANJA 99
Saetak
Kontinuirana potreba za prodajnom obukom
Radi se o procesu - seriji meusobno povezanih koraka
Taj proces je skup i treba ga promatrati i vrednovati kao i svaku drugu investiciju
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 100
Motiviranje
gorivo koje pokree prodavae na djelovanje Kako motivirati svoje prodavae?
Pet univerzalnih motivatora:
Postignue uspjean sam
Drutvena pripadnost (prihvaenost) imam prijatelje
Mo (kontrola) ja sam taj koji odreuje
Zadovoljenje ega (miljenje o sebi, samosvijest) najbolji sam
Opstanak (preivljavanje) ne elim podbaciti
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 101
Interni i eksterni motivatori
Interni dolaze iznutra (5 prije spomenutih) Eksterni vanjski poticaji
Obiljeja posla Nagraivanje Radna klima, kolege, menaderi i sl.
Programi motiviranja prodavaa trebaju pokrenuti unutranje elje na nain da oni djeluju u skladu s ciljevima poduzea
Poticaju trebaju biti individualizirani, za svakog poneto
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 102
to ljude privlai a to ih zadrava na poslu?
Privlai: plaa + beneficija
Zadrava:
ukljuenost u donoenje odluka izazovnost posla mogunosti razvoja unapreenje briga za uposlenike radno okruenje
Izvor: Towers Perrin (March 2007) na http://www.jamesadonis.com/news.htm
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 103
nastavak A survey of over 4,100 job seekers in 21 countries
has found that 60% of candidates rank challenging and interesting work as the most importance job characteristic they're looking for, with rewards and recognition coming in second at 58%. This was followed by career advancement (44%), an established and prosperous employer (42%), and a people-focused mentality (42%).
Source: Accenture (April 2007)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 104
Teorije motivacije pojedinca
Maslowljeva hijerarhija potreba
Herzbergova teorija
McGregorova teorija X i teorija Y
Teorija oekivanja (expectancy theory)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 105
Maslowljeva hijerarhija motiva
POTREBE ZA SAMOOSTVARENJEM
samoispunjenje
OSOBNE POTREBE (EGO)
status, potovanje, presti
DRUTVENE POTREBE
prijateljstvo, pripadnost, ljubav, svianje
POTREBE ZA SIGURNOU
osobna, financijska sigurnost, drutvena
FIZIOLOKE POTREBE
hrana, voda, san, odjea, seks, kisik, zaklon
Uroeni motivi
Naueni motiviPOTREBE OSOBNOG RASTA
PRIMARNEPOTREBE
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 106
Herzbergova teorija Potrebe mogu imati pozitivan ili negativan utjecaj nuni imbenici (demotivatori) su oni koji uzrokuju
nezadovoljstvo ako ih nema, ali sami po sebi ne motiviraju u pozitivnom smislu
Njihovo ispravljanje je nuno za osjeaj zadovoljstva, ali nije dovoljno
stil rukovoenja, odnosi sa suradnicima, ponekad plaa
Motivatori: postignue, potovanje, zadovoljstvo poslom, odgovornost, napredovanje i osobni razvoj
Kontroverzna, ali vrlo popularna teorija meu menaderima
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 107
Teorija X i teorija Y (Mc Gregor)
Nae percepcije o tome kavi ljudi jesu, utjeu na na izbor motivacijskog stila
Nain kako se postupa prema ljudima utjee na njihovo ponaanje
Ako im ukaete povjerenje, oni nastoje opravdati ukazano povjerenje
X menaderi primjenjuju kontrolu i prisilu (kaznu) Y menaderi opunomouju (obuka, pristup
informacijama, ovlatenje za koritenje potrebnih resursa, odgovornost)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 108
Postavke na kojima se temelje Teorija X
1. Prosjene odrasle osobe su po prirodi indolentne (nehajne, lijene) ele raditi to je mogue manje
2. Nemaju ambicija, zaziru od odgovornosti i preferiraju da ih drugi vode
3. Inherentno su sebini i indiferentni spram organizacijskih potreba i ciljeva
4. Opiru se promjenama, uslijed vlastite prirode5. Konano, lakovjerni su, ne previe inteligentni i
relativno ih je lako nasamariti od raznih manipulatora
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 109
nastavak Teorija Y
1. U svojoj biti ljudi nisu pasivni. Takvima postaju slijed naina kojima ih se obino tretira u organizacijama
2. Ljudi, prirodno imaju potencijal za osobni razvoj, preuzimanje odgovornosti i ponaanje u skladu s organizacijskim ciljevima. Odgovornost menadmenta je raspoznati te potencijale i omoguiti zaposlenima da ih sami dalje razvijaju
3. Da bi to bio u stanju, menadment treba strukturirati organizacijske politike na nain da zaposleni mogu ostvariti vlastite ciljeve istovremeno radei na ciljevima organizacije
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 110
Teorija oekivanja
U motivacijskom smislu, uspjeh uzrokuje uspjeh Polueni uspjeh je poticaj za dalje - porast samopouzdanja i
sposobnosti
sposobnost i motivacija utjeu na napor - napor rezultira dobrim rezultatima dobri rezultati povlae za sobom nagrade zadovoljavajue nagrade potiu veu motivaciju i postavljanje viih ciljeva
Tri vane karike modela:
Oekivanja: rezultira li napor eljenim rezultatima? Instrumentalnost (sredstva): impliciraju li dobri rezultati nagrade? Vrijednost nagrada: da li nagrade motiviraju prodavaa?
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
111
Model izvrenja po teoriji oekivanja
Ciljevi
Sposobnost Motivacija
Napor
Izvrenje (rezultati)
Nagrade
Zadovoljstvo
Oekivanja
Vrednovanje
Instrumentalnost
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 112
Vano je znati
Ljudi se meusobno razlikuju
Imaju razliite sposobnosti
Razliito iskustvo
Razliite financijske potrebe
Motiviranje zahtijeva pozornost individualnim potrebama (empatija)
Rezultati = sposobnosti + motivacija
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 113
Prodajni rezultati kao funkcija sposobnosti i motivacije
Jako se trudi Iznimno uspjean
Ozbiljna pogreka zapoljavanja
Razoaranje
Ne moe MoeS P O S O B N O S T I
Hoe
Ne eli
M O
T I
V A
C I
J A
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 114
Pitanja koja si treba postaviti
Kakvi su ljudi s kojima radimo?
to odreeni prodajni posao ini posebnim?
Kakvi programi bi imali utjecaja na prodavae?
Prodajni posao: stresan, izolacija, odbijanje
S duge strane: kontrola vlastitog vremena i napora
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 115
Bolja motivacija postie se:
osiguranjem za svakog poneto Konzistentnou i izbjegavanjem nedosljednosti (konflikti)
ne upoljavaj osobu visokog potencijala i lovca na prilike na mjesto s fiksnom plaom
menaderi od kojih se oekuje da troe puno vlastitog vremena na prodaju umjesto da izgrauju i usmjeravaju vlastiti tim mogu biti vrlo nezadovoljni
Uvianjem razlike izmeu ne mogu i ne elim Maksimalnim izbjegavanjem nepravde Vlastitim primjerom - govorancija brzo iscrpi motivacijski
potencijal
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 116
Poticaji produktivnosti - motivatori
Obiljeja posla (kupci, poduzee, izvrenje) Prodajno podruje i prodajna podrka Regrutiranje i unapreenje Obuka Kompenzacija (sustavi nagraivanja) Programi odavanja priznanja i prodajna natjecanja Voenje i nadzor (sposobnost nadreenih) Komunikacija Kultura Trina orijentacija cijelog poduzea (podrka drugih
odjela)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
117
Djelovanje na elju za uspjehomProdajni posao Programi motivacije Strategije upravljanja
Pokazatelji uspjeha: prodaja, narudbe, dobit, trini udio
Mjerenje rezultata to se mjeri to se i radi
Aproksimacija tamo gdje je teko dobiti precizne mjere prodaje i dobiti
Formalno i neformalno isticanje uspjeha pred drugima
Iskazivanje zahvalnosti i potovanja za postignuti uspjeh
Uspjeh moe varirati: visoke i niske toke
Povremena upotreba manjih natjecanja
Nagrade za due vremensko razdoblje za izbjegavanje varijabilnosti (godina dana)
Nagraivanje grupnog uspjeha: podruje ili regija svi su pobjednici
Prodaja ne ovisi uvijek o prodavau(proizvod, usluivanje kupaca, timska prodaja, obiljeja prodajnog podruja)
Otklanjanje nedostataka proizvoda, usluivanja kupaca, oblikovanja prodajnih podruja, problema sustava nagraivanja
Nadgledanje uvjeta za nastanak nepravinosti i lobiranje kod vieg menadmenta da se to ispravi
Informirati prodavae da je uprava svjesna problema i kakvi koraci e se poduzeti za njihovo ispravljanje
Neki prodavai mogu stagnirati ili im je uinak slab
Oblikovanje nekoliko obrazaca razvoja karijera za prodavae. Novi posao moe biti unutar poduzea, u okviru drugih prodajnih snaga ili u vie tehnikim poslovima
Provjerite da li neuspjeni prodaju krive proizvode krivim kupcima; radite s njima na revitalizaciji osobnog razvoja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
118
Djelovanje na potrebu za prihvaanjem Prodajni posao: Programi motivacije: Strategije upravljanja:
Prodavai esto rade sami
Jaanje povezanosti s poduzeem uz pomo prodajnih sastanaka
Smanjenje administrativnog dijela posla, - vie vremena s kupcima
Publiciranje biltena koji promoviraju osjeaj pripadnosti i zajednitva
Djelovati kao saveznik
Razgovarati sa svakim prodavaem na redovitoj osnovi
Odbijanje se dogaa esto
Osiguranje obuke koja poboljava uspjenost
Pomoi prodavau da odbijanje shvati kao sastavni dio prodajnog posla. Nisi ti za to kriv, to je takav posao.
Posao je usredotoen na kupce
Upoljavanje suosjeajnih ljude koji vole raditi s ljudima
Poduavati partnerstvu s kupcem. Ako idemo win-win bit e dobro za sve.
Mogunost destruktivnog nadmetanja meu kolegama
Promicanje zdravog nadmetanje:
sprijeiti iskoritavanje drugih
uravnoteena prodajna podruja
pravino nagraivanje
prihvatljive nagrade i priznanje
Koristiti dijeljenje najbolje prakse kao kulturu koja potie i podrava uspjeh. Mi smo najbolji
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 119
Djelovanje na osjeaj kontrole - moi
Prodajni posao: Programi motivacije: Strategije upravljanja:
Prodajni posao daje osjeaj kontrole
Prodavai obino kontroliraju vlastito vrijeme i aktivnosti
Osigurati obuku tako da prodavai koriste svoje vrijeme uinkovito i da budu uspjeni u interakciji s kupcima
Osigurati podatke o kupcima da bi se poboljalo ciljanje i uinkovitost prodavanja
Izbjegavajte micromanagement
Prodavai se mogu osjeati bespomono u situaciji nedovoljne osposobljenosti prodajnim vjetinama, poznavanjem proizvoda, upravljanja vremenom i podrujem
Dijagnosticiranje podruja nedostatnosti.
Osigurati obuku koja e pomoi ljudima da se osjeaju vie u kontroli
Upoljavanje pravih ljudi za odreeni posao
Budite na raspolaganju i pruite pomo novouposlenim
Prodavaima
Osigurajte povratnu vezu i obuku na terenu za prodavae koje se osjeaju nedovoljno osposobljenima za odreene izazove posla
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
120
nastavakKupci mogu podlei izazovu da posjeuju samo kupce kojima je lako prodavati prijatelji i obitelj
Dajte preciznije naputke o ciljanju kupaca
Pokaite kako proputene posjete negativno utjeu na osobnu zaradu
Osigurajte poticaje za razvoj poslovanja s novim kupcima
Obuavajte i poduavajte prodavae u iroj zoni osobnoj konfora ne dovodite ih u nelagodan poloaj
Mo, ili kontrola esto puta su u rukama kupca, koji odluuje o kupnji
Razvijajte dobre proizvode, dobro usluivanje i dobru vrijednost
Stvarajte win-win partnerstva na ravnopravnoj osnovi
Savjetujte i konkretno pomobnite prodavau u tekim situacijama
Prodava nije u kontroli svih interakcija s kupcem. Problemi mogu postojati u sektoru usluivanja kupaca, isporuke ili raunovodstva
Izgraujte fokusiranost na usluivanje kupaca diljem poduzea
Osigurajte prodavaima naine za ispuhavanje frustracija jednako kao i naine za prenoenje informacija o proizvodima i potrebama kupaca u druge odjele u poduzeu
Drite sva podruja poduzea usredotoena na usluivanje kupaca
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
121
Prodajni posao: Programi motivacije: Strategije upravljanja:
Prodajna karijera privlai natjecateljski raspoloene ljude koji vole pobjeivati. To je posao koji omoguava znaajne mogunosti zadovoljenja osobnog ega
Dobri sustavi nagraivanja. Plati prema rezultatima
Osiguraj posebne povlastice: posebna obuka, osobne tajnice
Omogui napredovanje i posebne titule: prodava senior, kljuni kupci
Komuniciranje uspjeha: bilteni, Presidents klub, Radimo za novce, volimo priznanja
Dodjeljujte posebna zaduenja: mentor novim prodavaima, glavni za novaenje, regionalni trener
Dajte posebne nagrade: luksuzni automobil, lanstvo u elitnim klubovima, prodajni sastanci na luksuznim destinacijama
Razgovarajte pojedinano s prodavaima koji ostvaruju visoke rezultate i dajte im do znanja da dobro rade
Povremeno im dajte priliku da vas zamijene u menaderskoj ulozi
Zamolite prodavae s vrhunskim ostvarenjima da moderiraju ili prezentiraju najbolju praksu na prodajnim sastancima na razini podruja i regije
Prodavai su esto izloeni odbijanjima
Postavite ciljeve na realnim osnovama, tako da barem 70% ljudi moe ostvariti zadani cilj
Pokaite zanimanje za zaposlene. Usmjeravajte ih, dajte im podrku, sluajte i savjetujte
Prodajni uspjeh ima svoje vrhunce i depresije
Upotreba godinjih kvota kao reference za nie razine planiranja
Osigurajte podrku i savjetovanje u loim fazamaProbudite osjeaj neke vie svrhe: najbolja smo prodajna sila imamo najbolji proizvod radimo za najbolje poduzeeDjelovanje na zadovoljenje ega
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
122
Prodajni posao: Programi motivacije: Strategije upravljanja:
Prodavai mogu ostvarivati vrlo skromne rezultate
Posebnu pozornost posvetiti zapoljavanju i obuci
Upotrijebite strah kod osoba s loim ostvarenjima.
Ljudi koji su na granici, trebaju znati kako stoje u odnosu na druge
Rezultati su obino jasno mjerljivi. Loi rezultati ne mogu se skrivati
Razviti tone i pravine (usporedive) sustave vrednovanje uinaka
Poduavajte prodavae s loim rezultatima na nain motiv postignua zamijeni motiv preivljavanja
Sustav nagraivanja moe se u velikoj mjeri temeljiti na varijabilnim naknadama
Osigurati da prodavai zarade barem minimalne dohotke. Motivator preivljavanja moe poticati ljude na napuste posao ako je plaa premalena
Promovirajte i poduavajte upornost. Prodaja i osobni dohodak posljedica su ustrajnog napora.
Prodavanje je posao visokog rizika
U uvjetima nepredvidivosti trita, i onda kada znaajan dio prodaje nije uvjetovan naporom i sposobnostima prodavaa, treba koristiti fiksnu plau
Shvatite da e tijekom tekih vremena strah odrati na povrini one kojima je preivljavanje osnovni motiv. Treba ih poticati na vea ostvarenja uz pomo straha.
Fluktuacija prodavaa moe biti velika. Teko je zadrati dobre ljude u uvjetima velike potranje za dobrim kadrovima. Teko je zamijeniti loe prodavae
Osigurati dobre sustave nagraivanje i dobre programe odavanja priznanja kako bi motivacija bila visoka i kako bi se zadrali kvalitetni prodavai
Budite svjesni injenice da dobri menaderi lake zadravaju dobre ljude
Djelovanje na potrebu preivljavanja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 123
Nagraivanje prodavaa
Financijsko:
Fiksna plaa Provizija, bonusi Kombinacija
Nefinancijsko: Napredovanje Odavanje potovanja Mogunost osobnog razvoja
Ispunjenje poslom Sigurnost posla
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 124
Plan nagraivanja usklaen s korporativnom strategijom
Korporativna i marketinka
strategija
Prodajni ciljevi
Profitni ciljevi
Prioritetni proizvodi
Prioritetna trita
Kultura
Zadovoljstvo zaposlenika
Zadovoljstvo kupaca
Poboljanje kvalitete
Ponovljena kupnja
Nii trokovi po kupcu
Upravljanje i komunikacija
Plan nagraivanja
Aktivnosti prodavaa
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment 125
Segmenti kupaca:- visoki/niski volumen- visoki/niski potencijal- Industrijska grana- zemljopisno podruje- kupac/potenc. kupac- prijatelj/teak kupac
Proizvodi:- novi/stari- Velik/niski volumen- Veliki/niski potencijal- Visoka/niska mara- Skupi/jeftini-- tehnoloki/obini- visoka/niska kvaliteta
Aktivnosti:- osvajanje novih kupaca- njegovanje odnosa sa starim- traenje potencijalnih kupaca- odravanje odnosa- usluivanje- prodajna podrka- targetiranje- planiranje- profesionalni razvoj- mentorstvo- obuka drugih
OBITELJ
PRIJATELJI
PUTOVANJA
BRIGA O KUANSTVU
HOBIJI
SPORT
RAD U ZAJEDNICI
RELIGIJA
AKTIVNOSTI PRODAVAA
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 126
Optimalni sustav nagraivanja
Ravnotea izmeu potreba:
organizacije njezinih prodavaa klijenata
Divergentni interesi: kompromis
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 127
Perspektiva organizacije
Produktivnost (trokovi vs. rezultati)
Poticanje specifinih aktivnosti
Privlaenje i zadravanje kompetentnih prodavaa
Lakoa administriranja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 128
Perspektiva prodavaa
Isti tretman i naknade za slian posao
Naknade na razini konkurencije
Odreena stabilnost, ali i poticajno nagraivanje
Zato bi poduzee tome trebalo davati pozornost?
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 129
Perspektiva klijenta
Potrebe klijenata postaju vanije od potreba prodavaa
Dugoroni odnosi s klijentima = klju opstanka
Promjene sustava nagraivanja kao poticaj veoj usmjerenosti na klijenta
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 130
Kljune odluke sustava nagraivanja
Odluka: Opis:
Razina Koliko prodavai trebaju zaraivati?
Mix Koji dio zarade treba biti varijabilan (poticaj)?
Mjere izvrenja Uz pomo kojih pokazatelja e se utvrivati iznos poticaja?
Odnosi izmeu izvrenja i plaanja
Na koji nain treba varirati varijabilni dio u odnosu na utvreno izvrenje?
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 131
Vrste financijskih naknada
ista plaa
ista provizija
kombinacija (plaa + provizija i/ili bonus)
bonus: moe ukljuivati negotovinske ekvivalente prihoda poput robe ili besplatnih putovanja
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
132
Odnosi fiksne plae i poticaja
PLAA
POTICAJ
100% plaa 100% poticaj
Farmacija Bankarstvo Osiguranje NekretnineOglasi
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 133
Sigurnost posla
Jako vrednovana kod starijih prodavaa, manje kod vrhunskim
Neuspjenim prodavaima ponekad nije stalo jer moda ne vole to to rade
Teko ju je garantirati u uvjetima spajanja, preuzimanja i opeg smanjenja broja uposlenika
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 134
Prodajna natjecanja
Povremeni programi kratkoronog karaktera Skupna ili individualna natjecanja - kombinacija Provode se u okviru postojeeg sustava
nagraivanja Moraju maksimalno motivirati svakog lana
prodajnih snaga Treba ukljuiti i osobe koje ne prodaju na terenu Ciljevi natjecanja: jasni, realno ostvarljivi i
mjerljivi
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 135
Tajnost vs. javnost plae
Tajnost: prodavai ne znaju koliko drugi zarauju, kada dobivaju poviicu - smanjuje napetost meu uposlenima i albe
Javnost: informacije su javno dostupne - to je posebno vano u tvrtkama gdje je nagraivanje u uskoj vezi s ostvarenjima; saznanje koliko drugi zarauju moe djelovati motivirajue (naglaava princip pravinosti)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 136
Pravino nagraivanje
Pravna obaveza - posao koji zahtijeva iste vjetine, napor, odgovornosti i radne uvjete treba biti jednako plaen
Pojava da se enski prodavai plaaju manje -
nije u skladu sa zakonodavstvom koje titi jednakopravnost
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 137
Promjene sustava nagraivanja
sustav nagraivanja treba mijenjati kada to trae uvjeti - poboljanje produktivnosti
Izbjegavati este ili prevelike promjene
Novi sustav treba ga najprije prodatiprodavaima
Jasna komunikacija prije implementacije: to se mijenja, zato, kako se to vrednuje
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 138
Statistike o plaamaTablica 1 Prosjene plae za prodavae i prodajne menadere u Americi
Osnovna plaa Bonusi + provizijeUkupnakompenzacija
Rukovoditelji $ 90.222 $ 46.181 $ 136.403
Vrhunski prodavai $ 74.122 $ 65.704 $ 139.826
Prodavai srednje kategorije
$ 49.542 $ 33.024 $ 82.566
Prodavai najniih razina
$ 36.740 $ 19.102 $ 55.842
Prosjek: $ 58.936 $ 38.161 $ 97.097
Izvor: Galea, C.: 3rd Annual Compensation Survey, Sales & Marketing Management, svibanj 2003, str. 32-36.,u Pride, W.M., Ferrell, O.C.: Marketing, Concepts and Strategies, Houghton Mifflin Company, Boston, 2006., str. 540.
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 139
Hrvatska
29% potranja za zaposlenicima (prodaja openito)
18% ponuenih ivotopisa
12.000
8.6007.500
0
2.000
4.000
6.000
8.000
10.000
12.000
Direktor prodaje Voditelj KA Voditelj prodaje
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 140
Paradoks zapoljavanje openito
Drinkers earn more money
Men who drink alcohol earn 10 percent more than men who don't, while women who drink alcohol earn 14 percent more than non-drinkers.
Source: Reason Foundation (May 2007)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 141
Voenje Leadership
Sposobnost motiviranja ljudi da svaki dan daju najbolje od sebe (vie nego to su sami uvjereni da mogu)
Nije jednostavno:
Svaki neuspjeh u postizanju prodajnog cilja moe obeshrabriti Prodavai trebaju oslonac, nekoga tko moe dati savjet i podrku Uinkovitost prodajnog menadera najvie ovisi o sposobnosti voenja
Voenje se moe nauiti!!!
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 142
Definicija
Leadership je proces u kojem jedna osoba utjee na ponaanje drugih osoba tako da to ponaanje vodi ka ostvarenju specifinih ciljeva
Centralno u tom procesu je vizija identifikacija gdje organizacija treba biti
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 143
Obiljeja i vjetine uspjenih lidera
OSOBNA OBILJEJA
MANAGERSKEVJETINE
STIL VOENJA(ponaanje)
UINKOVITOSTVOENJA
Situacija
Nije vano tko i to menader je nego kako se ponaa
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 144
Obiljeja, vjetine i ponaanje
OSOBNA OBILJEJA
Samopouzdanje Inicijativa Energija Kreativnost Zrelost
MANADERSKE VJET.
Sposobnost rjeavanja problema
Meuljudske vjetine Komunikacijske vjetine Sposobnost uvjeravanja
STILOVI VOENJA
TRANSAKCIJSKO VOENJE TRANSFORMACIJSKO VOENJE
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 145
Transakcijsko voenje
Nadzor i kontrola - svakodnevna, izravna
Reaktivan stil, temeljen na razmjeni (give and take)
Verbalna povratna informacija: nagrada ili kazna
Usmjerenost na zadatke
Obino jednosmjerna komunikacija
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 146
Transformacijsko voenje
Transformacija vrijednosti, vjerovanja, stavova Izgradnja volje da se radi iznad razine oekivanja Karizmatine voe Proaktivni koraci u oekivanju budunosti Znaju to su prave stvari Iskreno im je stalo do ljudi koje vode Dvosmjerna komunikacija
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 147
Transformacijski lideri ine:
Artikuliraju viziju: big picuture Promiu grupne interese - timski rad Sami su primjer drugima Ponaaju se u skladu s vrijednostima za koje
se zalau Iskazuju visoku razinu potenja, marljivosti Individualizirana podrka podreenima Poznavanje backgrounda svakog prodavaa
(obitelj, hobiji)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 148
Situacijsko voenje Sposobnost prilagoavanja liderskog stila
potrebama odreene situacije i individualnog prodavaa
Novi prodava
Prodava veteran (izgoren na poslu): oslabljeno obavljanje posla
Krizne situacije
Odsustvo voenja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 149
Situacijsko voenjeSituacija Informiranje
osnovnih pravila
Verbalna povratna veza
Artikulira-nje vizije
Stimuliranje grupnih ciljeva
Voenje vlastitim primjerom
Individualizirana podrka
Novi, neiskusni prodava Stari prodava; niska produktivnost uslijed izgorjelosti
Nestabilna situacija: krizno okruenje
Visoko-produktivan prodava koji voli autonomiju
11.2.2013prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom
150
Menader vs. liderMenaderi
Reagiraju na ono to se upravo dogodilo
Kratkorono usmjerenje zadatak po zadatak
Osiguravaju povratnu vezu pohvala za dobro obavljen posao
Koriste jednosmjernu komunikaciju za pojanjenje politike i procedura
Obavljaju stvari na pravi nain Koriste transakcijski liderski stil
Voe
Poduzimaju proaktivne korake da bi izbjegli budue probleme
Stvaraju timove koji zajedno rade na ostvarenju dugorone vizije
Sami slue kao primjer ne izdaju samo naredbe
Sluaju/odgovaraju na zabrinutost svakog prodavaa putem dvosmjerne komunikacije
ine prave stvari Koriste transformacijski stil
voenja
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 151
Sredstva i tehnike voenja
Osobni kontakt
Prodajna izvjea
Telekomunikacije
Prodajni sastanci
Pisana komunikacija
Indirektna sredstva nadzora
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 152
Neizravna sredstva nadzora automatizam nadzora
prate prodavaa svagdje, svake minute, i u svakoj prodajnoj posjeti
Plan nagraivanja Prodajni teritorij Kvote Raun trokova Procedure evaluacije prodavaa
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 153
Posljedice dobrog voenja
Dobro obueni prodavai Povjerenje meu prodavaima Osjeaj pripadnosti/zajednike sudbine
savjeti i ohrabrenja za prodavaa kojemu ne ide redovit dolazak na posao i ne proputanje prodajnih
sastanaka tolerancija problema bez stalnih pritubi volonterski angamani u zajednici ljubaznost i potivanje prava drugih
Bolji rezultati Moral prodajnih snaga - vodi veoj produktivnosti
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 154
Problemi s kojima se susreu lideri
Slabo obavljanje posla
Zlouporaba odreenih supstanci (droga, alkohol)
Zlouporaba rauna uinjenih trokova
Neetiko ponaanje
Seksualno zlostavljanje
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 155
Loi efovi
The behaviour of bad bosses
A survey into bad management has revealed that:
31% of employees have received the 'silent treatment' in the past year from their manager
37% said their boss failed to give them credit when credit was due
37% said their boss failed to keep promises 24% said their supervisor had invaded their privacy
Source: Florida State University (May 2007)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Strategije prodaje i distribucije, studij Marketinki menadment
156
Female employees won't speak out against harassment 80% of women say they wouldn't tell their boss if they were being harassed at work because they feel it would make the situation worse, with 72% of women stating they've experienced gender-based harassment at work.
Source: Peninsula (April 2007)
Employees of gay managers are more engaged A study of over 3,000 employees has found that those with a gay manager report 35% greater levels of engagement, satisfaction and morale than their peers.
Source: Kirk Snyder (April 2007)
Managers think they're good, but employees do not 92% of managers think they do an excellent or a good job, however, only 67% of employees feel this way about their managers.
Source: Hudson New York (April 2007)
The importance of job titlesMore than half of senior managers admit that their job title is important to them, with one-third of these managers revealing they've previously taken a title rise without a pay rise.
Source: Imprint Search & Selection (April 2007)
Lack of respect a big cause of staff turnover Employees who say they're not respected by their managers are more than three times more likely to resign within two years than their peers.
Source: Sirota Survey Intelligence (April 2007)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 157
ROI on HR and Training not calculated 70% of executives say they never or rarely measure the impact of HR of Training programs on innovation, whilst 60% admit they don't measure their effect on employee turnover or staff satisfaction either.
Source: Accenture (April 2007)
Engagement boosts customer satisfaction Every 1 percent improvement in employee engagement increases customer satisfaction levels by 0.5 percent.
Source: GTE (April 2007)
Goals are not understood A survey of over 500,000 employees has found that:56% don't have a clear understanding of their organisation's goals 73% don't think the company's goals are strongly linked to their own team's goals 51% don't understand what they need to do to achieve those goals Only 49% of work time is spent on tasks that directly impact those goals
Source: FranklinCover/Harris Interactive Database Group (March 2007)
Staff are gaining weight 46 percent of workers say they have gained weight since starting their current jobs. 20 percent say they've put on an extra ten pounds whilst 10 percent admit to adding 20 pounds. Secretaries were the most likely to put on weight, followed by government employees, IT workers, and accounting/finance personnel. The least likely to put on weight were retail workers and sales employees.
Source: CareerBuilder (March 2007)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 158
Zakljuno: Proces upravljanja u prodaji
PLANIRANJE utvrivanje ciljeva utvrivanje strategija i taktika
PROVEDBA organizacija ljudski resursi, voenje, motiviranje operacije
VREDNOVANJE usporedba operativnih rezultata s ciljevima
Povratna informacija kao pomo u utvrivanju buduih ciljeva i planova
Vision withouth action is a daydream, action without vision is a nightmare
Japanska poslovica
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 159
Vrednovanje i kontrola prodavaa
KVANTITATIVNI KRITERIJI(vrste injenice, brojke)
OSTVARENI UINCI ostvareni prihod ostvareni profit ostvarena mara prodaja po kupcu broj novih kupaca
ULOENI NAPOR br. obavljenih
posjeta posjete aktivnim
kupcima posjete novim/
potencij. kupcima
HIBRIDNI KRITERIJI
prihod po posjeti profit po posjeti stopa pridobivanja novih kupaca
KVALITATIVNI KRITERIJI(meke, subjektivne injenice)
ocjena prodajnih vjetina kvaliteta odnosa s kupcima poznavanje proizvoda upravljanje vl. vremenom i prodajnim podrujem
iskazivanje samoinicijative pridravanje uputa odnos prema kolegama i sl.
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 160
Dva elementa vrednovanja
Kriteriji, strandardi obavljanja
Naini provjere (administriranje)
11.2.2013 prof.dr.sc. Marija Tomaevi Lianin Upravljanje prodajom 161
Vrednovanje uspjenosti na razini prodajne funkcije
Ostvarenje ciljeva na razini funkcije (prodaja, trokovi, dobit, trini udjel, novi kupci)
Tonost prodajnih prognoza Uspjenost politike zapoljavanja Primjerenost sustava nagraivanja Zadovoljstvo kupaca Djelotvornost i uinkovitost marketinkih kanala Usporedba uinkovitosti vlastitih prodavaa s
konkurencijom
UPRAVLJANJE PRODAJOMUvodnastavakProdaja kao poveznicaStrategija izlaska na triteO emu ovisiIntegrirano trino djelovanje marketinga i prodaje Djelotvornost i uinkovitost razliitih sudionika strategija izlaska na triteTroak po prodajnoj posjetiUpotreba prodajnih snaga i trine aktivnostiProdaja kao sredstvo operacionalizacije relationship marketingaRazlike transakcijske i relationship prodajeIzraun CLTV (vrijednost kupca tijekom cijelog ivotnog ciklusa) za klijenta mobilne telefonijeSimulacija vrijednosti kupca tvrtke X (kumulativna prodaja tvrtke X tijekom razdoblja 1-10) s razliitim stopama zadravanja klijenataProdajni procesObiljeja prodajnog profesionalcaTradicionalni pristup u pred-tranzicijskom okruenjuAnderson, R. (1996), Personal Selling and Sales Management in the New Millennium Tri elementa poslovnog upravljanjaPosebnosti prodajnog upravljanjaUloga menaderaKako menader doprinosi uinkovitosti tima?Raspon kontrolePrimjer: izraun potrebnog broja menadera prve linijeSelekcija: jesi li dobri prodavai i dobri menaderi?Prodajni menader mora biti dobar u:Strateka i taktika perspektiva (poslovni sluaj Podravka)Izbor iznutra ili izvana?Problemi novog menaderaRazliitost perspektive i odnosaSlide Number 31Proces transformacijeto pospjeuje transformaciju?Evaluacija prodajnog menadmentaProduktivnost prodajeDeterminante prodaje, dobiti i trinog udjela poduzeainitelji produktivnosti prodajnih snagaElementi produktivnosti u rukama prodajnog menadmentaMeuovisnosti elemenata suvremenog upravljanja prodajomAlokacija prodajnog naporaABC analiza kupacaModel portfelja za odluke o prodajnim kanalima i prodajnom naporuMeupovezanost odluka o angamanu prodajnih snagaVeliina prodajnih snagaKljuni problemiSlide Number 46Analitika sredstva za izraun veliine prodajnih snagaBreakdown pristupMetoda optereenjaInkrementalna metodaOblikovanje prodajnih podruja Postupci oblikovanja prodajnih podrujaOcjena radnog optereenja prodajnog podrujaFaktori o kojima treba voditi raunaOblici putnih rutaRasporeivanje ljudi po podrujimaMeki elementi u oblikovanju teritorijaKoja su to ljudska pitanja?Utjecaj prodajnih podruja na produktivnostto su kvote i emu slue?to su obiljeja dobro odmjerene kvote?Implementacija prodajnih programaProdajno organiziranjeRaspon kontrole vs. upravljake razinePlitka prodajna organizacijaDuboka prodajna organizacijaimbenici prodajne situacije i organizacijska strukturaKontigencijske prodajne situacijeKupci i proizvodi kao determinante specijalizacije prodajnih snagaUsporedba organizacijskih strukturaHibridna organizacijska strukturaSlide Number 72Izvori kandidata za prodajuMetode novaenjaMetode vrednovanjaPosljedice loih odluka kod upoljavanjaCilj procesa selekcijeTri najvanija pitanja selekcijeKako sebe osobno vrednujete po postavljena tri kljuna pitanja?Prodajna obukaVanost prodajne obuke Podruja obuke:Konzum AkademijaInvestiranje u prodajnu obukuProdajna obukaOstala pitanjaMogui ciljevi obukeMetode ocjene potreba za obukomUobiajene pogreke/prodajne tehnikePoznavanje proizvodaPoznavanje kupacanastavakPoznavanje konkurencijeUpravljanje vremenom i teritorijemVrednovanje alternativa obukeIzbor metoda obukeIzbor medija za obukuPraenje nakon obuke i vrednovanjeSaetakMotiviranjeInterni i eksterni motivatorito ljude privlai a to ih zadrava na poslu?nastavakTeorije motivacije pojedincaMaslowljeva hijerarhija motivaHerzbergova teorijaTeorija X i teorija Y (Mc Gregor)Postavke na kojima se temeljenastavakTeorija oekivanjaModel izvrenja po teoriji oekivanjaVano je znatiProdajni rezultati kao funkcija sposobnosti i motivacijePitanja koja si treba postavitiBolja motivacija postie se:Poticaji produktivnosti - motivatoriDjelovanje na elju za uspjehomDjelovanje na potrebu za prihvaanjem Djelovanje na osjeaj kontrole - moinastavakSlide Number 121Slide Number 122Nagraivanje prodavaaPlan nagraivanja usklaen s korporativnom strategijomSlide Number 125Optimalni sustav nagraivanjaPerspektiva organizacijePerspektiva prodavaaPerspektiva klijentaKljune odluke sustava nagraivanjaVrste financijskih naknadaOdnosi fiksne plae i poticajaSigurnost poslaProdajna natjecanjaTajnost vs. javnost plaePravino nagraivanjePromjene sustava nagraivanjaStatistike o plaamaHrvatskaParadoks zapoljavanje openitoVoenje LeadershipDefinicijaObiljeja i vjetine uspjenih lideraObiljeja, vjetine i ponaanjeTransakcijsko voenjeTransformacijsko voenjeTransformacijski lideri ine:Situacijsko voenjeSituacijsko voenjeMenader vs. liderSredstva i tehnike voenjaNeizravna sredstva nadzoraPosljedice dobrog voenjaProblemi s kojima se susreu lideriLoi efoviSlide Number 156Slide Number 157Zakljuno: Proces upravljanja u prodajiVrednovanje i kontrola prodavaaDva elementa vrednovanjaVrednovanje uspjenosti na razini prodajne funkcije