1

www.mind-lab.dk

MindLab

Væk med bøvletEt bedre møde med det offentlige

2 1

ForordUdvidede årsopgørelser, forvirrende TastSelv systemer og breve fra de offentlige myndigheder, som ikke er til at forstå. Det var nogle af de udfordringer, som MindLab stødte på, da vi under overskriften ”Væk med bøvlet” interviewede en stor gruppe unge danskere om deres møde med det offentlige.

I denne folder kan du møde nogle af disse unge borgere og læse MindLabs bud på, hvordan man kan skabe borgernær afbureaukratisering gennem metoder til systematisk brugerdreven involvering. Afbureaukratisering har tit fokuseret på objektive kriterier som tidsforbrug og mængden af regler, men i MindLabs studie har det ikke på forhånd været afgjort, om en regel eller en procedure var ”bøvlet” eller ej, i stedet har vi fokuseret på at undersøge borgernes subjektive oplevelser med det offentligesregulering, kommunikation og service.

I borgernes historie tegnede der sig en række mønstre. Dem har vi beskrevet i fire indsigter, som går på tværs af de tre studier. Indsigterne kan bruges som inspiration til fremtidens arbejde med afbu-reaukratisering.

Bagerst i folderen kan du læse om nogle de løsninger, som vi udtænkte i samarbejde med vores kollegaer i ministerierne. Løsningerne forsøger på hver deres måde at forbedre borgernes samlede oplevelse af den offentlige forvaltning. I MindLab tror vi nemlig på, at en helhedsorienteret tilgang giver de mest tilfredse borgere og den mest effektive brug af de offentlige ressourcer.

Christian BasonInnovationschef, MindLab

Forord Væk med bøvlet3 studierVæk med bøvlet

2 3

3 studier af unge borgereI ”Væk med bøvlet” projektet studerede Mindlab tre udvalgte grupper af borgere, som vores ejerministerier Beskæftigelsesministeriet, Økonomi- og Erhvervsministeriet og Skatteministeriet betjener. Disse grupper var:

Unge virksomhedsejere uden ansatte

Studiet afdækker de udfordringer, som otte unge ejere af enkeltmands-virksomheder oplever, når de opretter og driver virksomhed. Studiet konkluderer, at de unge overraskes af mængden og kompleksiteten i de krav, som det offentlige stiller, og har svært ved at finde relevant information og bruge det offentliges digitale løsninger.

Unge arbejdsskadede

Studiet undersøgte, hvordan syv unge arbejdsskadede oplevede deres sagsforløb hos Arbejdsskadestyrelsen og peger på, at de unge har svært ved at forstå deres eget sagsforløb og den endelige afgørelse og savner en prioritering i de oplysninger, som Arbejdsskadestyrelsen sender ud til dem.

Unge skatteydere Studiet fokuserer på de unges udfordringer med at håndtere deres skatte-sager. MindLab undersøgte ni unges møde med SKAT og konkluderede, at de unge ikke ved, at de selv har et ansvar for at betale det korrekte beløb i skat, og at de unge har meget svært ved at bruge SKATs digitale løsninger, simpelthen fordi de kræver en viden om skat og skattesystemet, som de unge ikke har.

3 studier Væk med bøvlet3 studierVæk med bøvlet

4 5

BorgerportrætNavn: WilliamAlder: 23 årBopæl: Deler en lejlighed på Nørrebro sammen med sin bror og sin ven.Beskæftigelse: Studerer på Danmarks Designskole og arbejder i sit eget firma Nørrebro Drys. Årsag til møde med det offentlige: Søger information om regler for drift af egen virksomhed.

Ung virksomhedsejerBorgerportræt

Arbejdsmarkeds-bidrag og dårlige nerver ”Da jeg havde afleveret blanketten, hvor jeg oprettede mit firma, fik jeg udleveret en lidt rørstrømsk folder, hvor der stod, at os virksom-hedsejere var rygraden i det danske samfund. Det havde jeg ikke ventet af et offentligt kontor”

I sit lille enkeltmandsfirma Nørrebro Drys sælger William grafik, tekstil-design og DJ-jobs. Han synes selv, at han er heldig. ”Det mest underholdende, som jeg kan foretage mig, er også det jeg tjener penge på,” smiler han stort. Han har aldrig været særligt optaget af at skulle være selvstændig, men da han fik et job til 25.000 kroner, besluttede han, at det var på tide at oprette en virksomhed. Den har til gengæld bragt en ny bekymring ind i hans liv. ”Jeg får dårlige nerver hver gang, der er et brev fra SKAT. Jeg frygter, at der står en masse tal, og jeg ikke forstår, hvorfor de står der. Før da jeg bare fik SU og havde et fritidsjob, kunne jeg umuligt gøre noget helt galt. Det kan jeg nu,” siger han.William synes, det er svært at skelne mellem, hvornår han er virksomhedsejer, og hvornår han bare er en almindelig borger. På SKATs hjemmeside skal han både ind på TastSelv Erhverv og TastSelv Borger, hvis han vil lave sit regnskab korrekt. ”University of Zanzibars hjemmeside er nemmere at forstå end SKATs. Når jeg skal kontrollere min årsopgørelse, kan jeg for eksempel kun gøre det på TastSelv Borger, og jeg har faktisk aldrig forstået, hvorfor det hænger sådan sammen. Jeg har jo en erhvervsvirksomhed, så det strider imod min selvopfattelse.”

Ung virksomhedsejer Borgerportræt

6 7

William er også altid i tvivl om, hvad han må trække fra i skat. Han har lige lavet et tekstilprojekt til Designskolen og håber på, at han kunne sælge sit design videre til et sengetøjsfirma, men må han så trække de dyre tekstiltuscher fra?”Jeg ved ikke, om jeg skal sidde og tegne direkte til kunden med tuscherne, eller om det er i mere åndelig forstand, at det skal være til virksomheden. Så jeg ender med at argumentere frem og tilbage for mig selv, inden jeg gør det. Det bliver jo sådan lidt en indianerlovgivning, ” siger han.Sidste år fik William besked fra SKAT om, at han ikke havde betalt sit arbejdsmarkedsbidrag og derfor skyldte 1500 kroner. Det var mange penge for William, som faktisk aldrig forstod, hvorfor han skyldte penge.”Jeg tror ikke, at SKAT prøver at snyde, men det er umuligt at gennemskue, hvordan de er kommet frem til det tal. Og når man får sådan et koldt afvisende brev, som plæderer for, at man kommer til at mangle en masse penge, så føler man sig virkelig magtesløs.”Heldigvis fik William hjælp af sin storebror, som opdagede, at William allerede havde betalt beløbet sammen med sin almindelige skat og derfor kun skyldte 500 kroner. Det har William nu oplyst til SKAT, men de har ikke svaret ham. William håber på, at han snart kan få råd til at have en revisor til at lave sit regnskab og gennemgå sine skattesager. Det er for kompliceret til, at han kan gøre det selv.

”Jeg må konstatere, at jeg ikke forstår, hvad der står på SKATs hjemmeside. Det føles som et nederlag, og så får jeg trang til totalt at negligere, at SKAT findes.”

Ung virksomhedsejerBorgerportræt

8 9

Indsigt # 1De unge er usikre på, hvorvidt de har opfyldt lovgivningen og forvaltningens krav om administrative procedurer.

Når de unge møder den offentlige forvaltning for første gang, sker det ofte i en stemning af usikkerhed og forvirring. Reglerne er komplicerede, blanketterne er skrevet i et sprog, som er langt fra hverdagens, og det er svært at overskue de forskellige offentlige instanser.I studiet af de unge skatteydere havde vores informanter for eksempel ikke forstået, hvorfor de overhovedet skulle betale restskat. Det gjorde det svært for dem at undgå en lignende situation året efter. I studiet af de unge virksomhedsejere var de fleste i tvivl om, hvad de måtte trække fra i skat. De var tvungent til at prøve sig frem eller søge råd i deres omgangskreds. Råd, som de ikke altid kunne stole på. At mødet med den offentlige forvaltning tit følges af utryghed og mangel på forståelse, kan få konsekvenser for de unges forhold til de offentlige myndigheder og betyde, at de unge kommer til at kræve flere ressourcer og bliver mere komplicerede at betjene, end de ellers ville have været. Måske fravælger de ganske enkelt at beskæftige sig med de offentlige myndigheder, måske hopper de let over de regler, som alligevel virker for komplicerede til at tage alvorligt eller måske kontakter de tværtimod de offentlige myndigheder oftere, end de ellers ville have gjort.

Indsigt på tværsVæk med bøvlet

Indsigt # 2De unge savner en ”oversætter” mellem forvaltningens sprog og deres egen situation.

En stor del af den offentlige kommunikation er skrevet i juridisk fagsprog for at sikre præcision i sagsbehandlingen. Det gør tit breve og skrivelserne svære at læse og endnu sværere at forbinde med éns egen livssituation. Mange unge siger, at de ville ønske, at det var nemmere at få personlig kontakt med forvaltningens personale. De ønsker simpelthen et menneske, som kan oversætte lovtekstens fagsprog til deres egen virkelighed. I vores studie af de unge arbejdsskadede var der for eksempel mange, som havde svært ved at forstå, at Arbejdsskadestyrelsen kun var interesseret i arbejdsskadens effekt på deres arbejdsliv, når nu deres skade havde så stor betydning for deres privatliv. Også ejerne af enkeltmandsvirksomhederne fandt det vanskeligt at danne sig et overblik over hvilke love og regler, som overhovedet var relevante for deres virksomhed.I de sidste årtier har man lagt mere og mere af sagsgangen ud til borge-ren ud fra et ønske om at effektivisere og skære ned på den dyre per-sonkontakt. Men det er stadig nødvendigt at være bevidst om, at man skal medtænke et oversættende led mellem de unges hverdagssprog og forvaltningens juridiske sprog, hvis man vil have tilfredse borgere, som selv kan finde vej i det offentlige system.

Indsigt på tværs Væk med bøvlet

10 11

BorgerportrætNavn: JeanettAlder: 24 årBopæl: Bor med sin kæreste i et hus i udkanten af Faaborg.Beskæftigelse: Uddannet SOSU-hjælper. Tilkendt førtidspension på grund af konstante rygsmerter.Årsag til møde med det offentlige: Søger om erstatning på grund af enarbejdsskade.

Ung arbejdsskadetBorgerportræt

To hvide ringbind fyldt med papirer”Hver gang jeg får brev fra Arbejdsskade-styrelsen, får jeg ondt i maven. Skriver de nu, at jeg ikke har ret til noget, eller får jeg en er-statning? Nogle gange har jeg kigget i postkas-sen hver dag, bare fordi jeg håbede, at der var nyt fra dem.”’

Jeanett har to hvide ringbind fyldt til bristepunktet med breve fra Arbejds-skadestyrelsen. De begyndte at komme, da hun fik genoptaget sin sag hos Arbejdsskadestyrelsen for tre år siden. ”En dag kom der to breve på én gang. De var i hver sin konvolut, så jeg går ud fra, at de må bruge nogle penge på porto derinde.” Jeanett fik et knæk i ryggen, da hun støttede en beboer på det plejehjem, hvor hun var i praktik. Smerterne er langsomt blevet værre. I dag tilbringer hun en stor del af sin dag i sengen. Det gør simpelthen for ondt at være oppe. Tre år efter ulykken opfordrede hendes forsikringsselskab til at bede Arbejdsskadestyrelsen om at genoptage hendes sag.”Jeg havde ikke de store forventninger, for jeg havde hørt, at Arbejds-skadestyrelsen var meget tunge at danse med. På det tidspunkt håbede jeg jo også bare, at smerterne ville gå over igen.” Lige da Jeanett havde fået genoptaget sin sag, brugte hun langt tid på at læse alle de breve, som hun fik. Hendes mor arbejder som revisor og hjalp hende med at læse brevene, for Jeanett syntes, at de var fyldt med svære ord. ”Min mor har taget meget styring med det, fordi jeg ikke har det store overskud. Alle de der forskellige mennesker, som skulle udtale sig om min sag, og så sendte Arbejdsskadestyrelsen bagefter deres udtalelser til mig.”

Ung arbejdsskadet Borgerportræt

12 13

Ung arbejdsskadetBorgerportræt

I dag er hun holdt op med at læse brevene grundigt for ud af de i alt 25 breve, som Jeanett har fået, har der kun været fire, som hun skulle besvare. Det vigtigste var et spørgeskema, hvor hun skulle redegøre for, hvordan ulykken var sket, og hvordan det påvirkede hendes arbejdsliv. Det irriterede Jeanett, for hun synes, at hendes ulykke havde store konsekvenser for hele hendes liv. Smerterne gik ud over alt fra hendes forhold til sine venner til hendes mulighed for at gå i højhælede sko. Jeanett endte med selv at håndskrive et brev til Arbejdsskadestyrelsen, hvor hun gjorde opmærksom på alle de konsekvenser, som smerterne havde for hendes hverdag. I de seneste otte måneder har Jeanett ikke fået nogen breve fra Arbejds-skadestyrelsen, og det gør hende urolig. ” De har alle lægeerklæringer, alle forsikringspapirer, så hvorfor får jeg ikke min endelige afgørelse? Det ville være fint med et brev, hvor de skrev, hvor de er henne i forløbet og så en forklaring på, hvorfor de ikke kan afgøre sagen endnu.” siger Jeanett, som håber på en erstatning, som er stor nok til, at hun kan få bygget om i huset, så det bliver nemmere at gøre rent. Hun har prøvet at ringe ind til Arbejdsskadestyrelsen og spurgt om, hvorfor hun ikke hører noget. Det fik hun ikke noget ud af. ”Damen sagde bare, at mit opkald var noteret, og at hun lige ville undersøge det. Og så har jeg ikke hørt noget siden.” Jeanett er dog fast besluttet på, at hun vil blive ved med at ringe engang imellem – bare for at være sikker på, at sagen stadig er i gang.

”Jeg ved jo ikke, hvem de er inde i Arbejdsskadestyrelsen, og de har heller aldrig mødt mig, og så skal de alligevel træffe sådan en vigtig afgørelse. Det føles utrygt, at jeg aldrig har mødt dem.”

14 15

Indsigt # 3Unge med kort uddannelse har langt sværere ved at navigere i den offentlige forvaltning end unge med et højere uddannelsesniveau.

Det betyder noget, om man er SOSU-hjælper eller universitetstuderende, når man skal finde vej gennem det offentlige system. En hel del endda. En længere uddannelse gør det nemmere at forstå blanketter og regler, og det kan øge tilfredsheden med det offentlige system eller gøre det nemmere at få en afgørelse, som falder ud til ens egen fordel. I vores studie af de unge arbejdsskadede er det tydeligt, at de unge med en mellemlang uddannelse bedre forstod deres sagsforløb og deres afgørelse og derfor også oplevede en større tilfredshed og tillid til Arbejdsskadestyrelsen.Selvom danskernes uddannelsesniveau er højere end nogensinde, er det stadig lidt under halvdelen af en ungdomsårgang, som kun har en erhvervsuddannelse eller endnu mindre skolegang bag sig. At betjene dem på en måde, så de føler sig forstået og godt behandlet, er en stor opgave for den offentlige forvaltning.

Indsigt på tværsVæk med bøvlet

Indsigt # 4Digitalisering kan øge borgerens oplevelse af bøvl.

De unge er på Facebook, Arto og Twitter. De har haft en mus i hånden, siden de var små og kan alle genvejstasterne på rygmarven. Det betyder også, at de er mere bevidste forbrugere af digitale services end ældre borgere, og fravælger de hjemmesider, som virker langsomme eller svære at bruge. Måske derfor er de unge meget kritiske over for mange af de offentlige digitale løsninger. De undrer sig over, at løsningerne ikke er mere målrettede dem og går i stå, når sproget er for svært. I vores studie af de unge skatteydere blev det for eksempel klart, at SKATs TastSelv løsning ikke bare var svær at navigere på, men også krævede et stort skatteteknisk ordforråd, som de unge sjældent havde. De sidste årtiers offentlige digitaliseringsprojekter har især fokuseret på, om befolkningen havde de nødvendige IT-kompetencer, men det er ikke nok at kunne bruge en mus, hvis man skal være en digital selvhjulpen borger. Man skal også kunne forstå og bruge den information og de begreber, som de offentlige hjemmesider bruger.

Indsigt på tværs Væk med bøvlet

16 17

BorgerportrætNavn: DennisAlder: 21 år Beskæftigelse: I skolepraktik som automekaniker.Bopæl: Bor sammen med sin kæreste i en lejlighed uden for Nykøbing Falster.Årsag til møde med det offentlige: Skal have ændret sin forskudsopgørelse på grund af skiftende indtægter.

Ung skatteyderBorgerportræt Ung skatteyder Borgerportræt

Damerne på Borgerservice”Jeg føler mig meget mere tryg ved at gå ned på Borgerservice, når jeg har et spørgsmål om min skat eller skal have ændret mit fradrag. De ved, hvad de laver. Det gør jeg ikke, når det gælder SKAT.”

Dennis kan godt lide at have styr på sin økonomi. Han har lagt budget, han har tilmeldt sig PBS, og han har næsten aldrig overtræk, selvom at det kan være svært at få pengene til at slå til. Han er lige flyttet sammen med sin kæreste Thilde, som læser HF. Til sammen har de 2000 kroner til mad, benzin og fornøjelser til overs, når de faste udgifter er betalt. Dennis har en mappe til sine skattesager og tjekker også sin årsopgørelse på nettet. Hans far har lært ham, at han skal gå ned på Borgerservice, hver gang han har får et nyt job, hvis han vil være sikker på at undgå et skattesmæk. Personalet på Borgerservice sørger for at fortælle det til SKAT, hvis hans nye job har nogen betydning for hans fradrag og trækprocent. Dennis beder dem om at sætte hans indtægt lidt højere end dét, han regner med, så han kan være sikker på at få penge tilbage.”Det er en fed fornemmelse at få en sjat tilbage, men jeg har hørt, at SKAT er begyndt at justere det løbende, så man ender på 0. Sidste år fik jeg 9.000 kroner tilbage. I år fik jeg kun 1.000 kroner. Det er lidt nederen.”Borgerservice ligger et stykke fra Dennis lejlighed i Nykøbing Falster, men han tager alligevel derned, hver gang han er i tvivl om sine skattesager. Når han selv kigger på TastSelv, kan han slet ikke finde rundt og giver op hver gang.”Renteudgifter til pengeinstitutter? Arbejdsgiveradministreret kapitalpension? Jamen, jeg aner ikke, hvad det betyder. Jeg har aldrig fået at vide, hvad alle de ord betyder for mig.” siger han og begynder at grine, da han bliver spurgt, om hans far ikke kunne hjælpe ham. ”Min far kan ikke engang tænde for en computer. Han er sådan en type, som stadig har en bankbog.”

18 19

Alligevel har Dennis tænkt sig at sætte sig mere ind i skattesystemet på et tidspunkt, for der er nogle ting, som undrer ham. Sidste år oprettede han et banklån, fordi han blev nødt til at trække over, mens Thilde var arbejdsløs i nogle måneder. Det burde betyde noget for hans fradrag, mener han, men hvad ved han ikke.”Min klassekammerat får for eksempel hele sin løn for skolepraktikken udbe-talt, fordi han har et banklån. Da jeg hørte det, tænkte jeg, at det burde jeg vel egentlig også, for vi har jo også et lån. Men jeg ved ikke, hvordan man gør?”Indtil videre nøjes Dennis nu med at sørge for, at han altid får tilsendt sin årsopgørelse på papir. Det føles bedst. Og selvom det nogle gange kan være lidt besværligt at tage hen på Borgerservice for at få hjælp til skattesagerne, så har han tænkt sig at blive ved med det. ”Jeg ville aldrig turde gå ind og rode med min egen skat på nettet. Det ville jo være virkeligt ærgerligt, hvis jeg gjorde noget forkert og så fik et kæmpe skattesmæk.”

“Jeg er helt blank, når det kommer til SKAT. Jeg forestiller mig, at de går rundt på gaden og holder øje med, om man har betalt sin skat, men hvor de egentlig får deres oplysninger fra, ved jeg ikke.”

Ung skatteyder Væk med bøvlet

20 21

Fjern bøvlet! Løsninger som virker

Når man fokuserer på at forbedre borgernes oplevelser med den offentlige forvaltning, har man brug for flere og mere forskelligartede løsninger, end hvis man udelukkende har til formål at forenkle regler el-ler formindske borgernes tidsforbrug. Efter mødet med de unge borgere udviklede MindLab i samarbejde med vores kollegaer fra SKAT, Beskæftigelsesministeriet og Økonomi- og Erhvervsministeriet en række forskellige løsningsmuligheder, som kunne fjerne oplevelserne af offentligt bøvl for de tre forskellige grupper af unge.

LøsningerVæk med bøvlet Løsninger Væk med bøvlet

22 23

LøsningerVæk med bøvlet

Løsningstype # 1Synliggør ”Hvad går du ind til”

Borgere som har overblik over deres sagsforløb oplever færre mis-forståelser og mindre bøvl. En løsningstype sigter derfor på at gøre sagsforløbet mere gennemskueligt og sikre at afgørelser og oplevelser virker mere rimelige.En løsning består derfor af et introduktionsmateriale til de arbejdsskadede, som synliggør hele sagsforløbet i Arbejdsskadestyrelsen grafisk med tydelig indikationer af hvordan og hvornår, der er brug for den arbejdsskadedes aktive medvirken. En anden løsning betyder at borgere, som registrerer en ny virksomhed, under selve registreringsprocessen bliver gjort opmærksom på hvilke administrative og skattemæssige forpligtigelser, som de binder sig til, når de opretter virksomhed.

Løsningstype # 2Fra digital adgang til digital selvhjulpenhed

Hvis digitale løsninger reelt skal fjerne bøvl er det vigtigt at sikre, at borge-ren er klædt på til at løse sin opgave digitalt. Brugervenlighed skal derfor tænkes som andet end tekniske løsninger. Offentlige hjemmesider kan for eksempel også inkludere lettilgængelig information om de offentlige instansers arbejdsmetode og opbygning, eller gøre brug af instruktionsvideoer og personliggjorte hjemmesider. En løsning foreslår, at SKAT og Økonomi- og Erhvervsministeriet indgår et samarbejde om at lave en personlig digital løsning for alle virksomhedsejere i Danmark, hvor virksomhedsejeren kan finde alt information som har relevans for deres specifikke virksomhed. En anden løsning forsøger gennem grafik og små videofilm at gøre indgangen til SKATs TastSelv nemmere at benytte og forstå.

Løsningstype # 3Personlig kontakt som investering

Selv den bedste IT-løsning kan ikke ”oversætte” love, regler og procedure til borgerens egen livssituation lige så effektivt som det personlige møde med en sagsbehandler. Netop derfor kan det personlige møde bruges som en investering i at gøre borgeren selvhjulpen på længere sigt. En løsning går for eksempel ud på at en sagsbehandler fra Arbejdsskadestyrelsen på et tidligt tidspunkt ringer direkte til de arbejdsskadede borgere. I opkaldet forklares borgerne om deres sagsforløb, og principperne bag afgørelsen. Borgeren kan samtidig stille opklarende spørgsmål og blive vejledt i, hvordan hun skal ud-fylde Arbejdskadestyrelsens skemaer og blanketter.

Løsningstype # 4Strategiske alliancer

Sagsbehandlere er kun en ud af mange aktører, som borgeren møder på deres vej gennem den offentlige forvaltning. Nogle af aktørerne er ikke offentlige, andre tilhører helt andre grene af den offentlige sektor. En løsningstype skal sikre, at disse andre aktører leverer den rigtige information på det rigtige tidspunkt. I en løsning indgår SKAT et samarbejde med banker og pengeinstitutter og arbejdsgivere om at orientere de unge skatteydere om hvordan de undgår restskat. I en anden løsning samarbejder Arbejdsskadesstyrel-sen med læger og sundhedspersonale om at give de rette informationer om hvad det indebærer at anmelde en arbejdsskadesag. Strategiske alliancer kan på den måde sikre, at alle de forskellige aktører bidrager positivt til sagsforløbet.

Løsninger Væk med bøvlet

24

MindLabSlotsholmsgade 121216 København KDanmark+45 3392 3144 info@mind-lab.dkwww.mind-lab.dk

Tekst og redaktion:Johanne Mygind Runa SabroeChristian BasonMindLab

Design:Liv Maria HenningMarie ErstadMindLab

Foto:Liv Maria HenningMarie ErstadMindLab

Eksemplarer: 1000

Papir:Munken Polar 90g./130g./300g.

Tryk:Holmbergs, Malmö

© MindLab 2010

Væk med bøvlet