Varmt välkomna till

Tjänstedesign

Ulrika Lundin och Emelie Risberg Hellstöm

...att utveckla med användaren som medskapare

Toalett?Vatten?

Myror i brallan?Frågor?

När man är i nöd …

?

!&

?

Vem finns vi till för?

Hur vet vi det?

Gör vi rätt saker?

Ett stödverktyg för att hjälpa kommuner, och regioner att själva arbeta med användardriven innovation – tjänstedesign i deras utvecklingsarbete.

Vad är innovationsguiden?

2018-2019

150+ team100+ kommuner 1000+ personer

ETT BADHUS I DANMARK

Tjänstedesign – en utvecklingsprocess...

Enklare att göra rätt prioriteringar

Sluta göra Göra mindre av Göra mer av Börja göra

Det stora glappet

"Definitionen av galenskap är att göra

samma saker och förvänta sig nya resultat"

Falltrygghet

– Det här är ingen judokurs men judons fallteknik som vi använder borde vara en medborgarkunskap. Samhället skulle spara miljoner på det, säger Benny Nyström.

Vad kan utvecklingsarbetet leda till?

o Nya arbetssätto Förändring i organisationeno Nya erbjudandeno Nya roller o Nya sätt att dokumenterao Digital lösning

o Tryggare användareo Enklare att förståo Känsla av delaktigheto Självgåendeo Större förståelseo Ökad nöjdhet

För användaren / För verksamheten /

Process i sex steg

”Socialtjänsten berättade bara vilken stad jag skulle flytta

till, jag visste inte vart den låg”

Socialtjänsten i Borlänge

”Vad kan vi förbättra för barn och ungdomar som familjehemsplaceras?”

”Kändes stressat när allt hände så fort. Berättade

i garaget att jag skulle placeras, betongit

och mörkt”

Och så vill vi tacka...

Varför tjänstedesign?

Tjänstedesign – en utvecklingsprocess...

För vem?

’’Gör vi saker rätt ellergör vi rätt saker?’’

Tjänstedesign fixar Skellefteås

sophämtning

Fast i en expertkultur

Vi gör väl alltid saker som vi tror är bäst för

våra användare!?

21

Antaganden

Våra besökare behöver väldigt

mycket telefonkontakt.

Verksamhetens perspektiv

Varför kan de inte ge mig information på

hemsidan? Nu tvingas jag ringa varje gång

jag behöver få reda på något.

Användarensperspektiv

Leder oss från antagandenoch snabba, lätta beslut...

... till genomtänkta och väl underbyggda beslut

Ta det extra varvet...

System 1

System 2

Hjärn-gympa

Vi är alla användare...

Kvantitet och kvalitet

Tar reda på orsaken bakom!

När? Hur? På vilket sätt?

Varför? Varför? Varför?

Berätta mer!

ObservationObservera och deltag i användarens liv och vardag

DagbokAnvändaren dokumenterar själv sin upplevelse över tid

Service safariAgerar själv användare och prova tjänsten

AnvändarresaKartlägg användarens väg genom tjänsten

Välj metod för att förstå er målgrupp

på bästa sätt

IntervjuFråga för att förstå och få fram orsaken bakom

... att ni under processen inser att problemet ser annorlunda

ut än ni först trodde...

...så det går inte att säga från början vad det blir.

Var förberedda på...

Sträck på dig!

Grundbult 2

Testa – lära – utveckla

Tillsammans med användare och utförare

20 spaghetti

Marshmallow challenge

1 meter tejp 1 meter snöre

Marshmallow challenge

’’Det går inte att planerafram ett resultat’’

Det handlar om att göra

Information eller skräp?

35

Nyckeln till...

Lösning Behov

Antagande Insikt

Verksamhet Verklighet

Diskutera Testa

Vad tror vi en person från slutanvändar-gruppen gör en vanlig dag? Med vem och var?

Utmaning du/ni kämpar med idag?

Idéer/tankar på hur vi kan förstå och lära känna vår målgrupp bättre?

Utmaning Målgrupp Vad tror vi?

08.00

12.00

17.00

21.00

För vem är detta ett problem?

Vem/vilka är slutanvändare för problemet/utmaningen?

UtvecklingsstödHär är ni!

De vi finns till föranvändare, besökare,

resenärer, invånareUtförare –

medarbetareförare,

sjuksköterskor, kundtjänst,

handläggare

Prata med/ring en användare och fråga efter input kring ”din” utmaning

Hur ser du på...?Vad är dina erfarenheter kring...?

Vad är viktigt för dig?

Lunch-uppgift

?

Lunch!Ses igen 13.15

Kreativitet, vad är det?

Vad är kreativitet?

’’Är det verkligen tillåtet att fantisera

på arbetstid?’’

Ta fram idéer

Skriv tydligt så att andra kan läsa dina förslag

1.

Skriv ner ert utvecklingsområde:

Skriv ner ert utvecklingsområde

2. Ta fram idéer på utvecklingsområdet

Skriv ner ca 2 idéer på utvecklingsområdet

3. Bygg vidare på /utveckla idéerna

!

Perspektivkort

Nya perspektiv

’’Vi har inte tid!’’

Hur disponerar ni en timme?

1. Prata med en användare om dess upplevelse

2. Gör observationer i närmaste väntrum entré, verksamhet

3. Testa en av era egna processer som användare – gör ett Service safari

Vad blir första steget?

Mer stöd

o Innovationsguidens utvecklingsprogramo ’’Leda för utveckling’’ o Politikerspår – ögonöppnare

o 2-dagars Grundkurs i tjänstedesign

o Innovationsguiden.se

Tack!

Ulrika och Emelieinnovationsguiden.se