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168vendas
MATERIAL DE APOIO
Crie Receita Previsível
e Dimensionável
aaron ross
+$1B na salesforce.com/etc.
9 filhos
semana de 20 horas
@motoceo
Premiado
best-seller
tido como a
“Bíblia de Vendas
do Vale do Silício”
Resenhas de CEOs
sobre a sequência
• “Melhor livro de negócios que já li.”
• “Teríamos expandido 4 vezes mais
depressa com este livro.”
• “Mudou a maneira como
fazemos negócios.”
• “Fiquei totalmente impressionado
com este livro.”
@ Salesforce.com
COLD CALL*
* Chamada a frio: contato de venda sem aviso prévio. Veja Receita Previsível.
@ Salesforce.com
Receita
COLDCALL
1. era solteiro.
2. casei-me, com (um monte de) filhos.
3. “agora é que eu quero ver.”
4. multipliquei minha renda por 11.
AARON – por que estou aqui
1. eles tinham “algo”.
2. queriam crescer.
3. alguns cresceram 10 vezes (centenas de
milhões de $).
4. outros patinaram.
vi o mesmo padrão com clientes
1. Salesforce.com: +US$ 8 bilhões
2. EchoSign: de $0 a US$ 144 milhões
3. Zenefits: US$ 1 milhão a 100 milhões em 2 anos
4. Acquia: +US$ 100 mi, empresa de crescimento
mais rápido
por exemplo:
é muita coisa para mudar: você está pronto – o que será preciso?
1ª verdade dolorosa:
você não está pronto para crescer
“Orgânico” Hot Coals* “Proativo”
* Brasas quentes: período em que a receita tem muitos altos e baixos,
lembrando alguém tentando andar sobre brasas. Veja Receita Previsível.
Lacuna
o problema com pessoas brilhantes…
os resultados podem ser sexy
garanta seu nicho
nicho <> pequeno
niche = focado
dica: para vencer, seja um peixe grande
em uma lagoa pequena.
é mais fácil diminuir
a lagoa do que
aumentar o peixe.
exemplos
• Amazon: livros
• Facebook: universidades de prestígio
• Zappos: calçados
• Salesforce.com: automação da força de
vendas
indispensável vs. bom
você é algo bom de ter?
para que tipos de cliente
você é indispensável?
verdade dolorosa:
acelerar o crescimento cria mais problemas do que resolve
2ª
O Evangelista
Sr. Torne Possivel Repetir
Srta. Pense Grande
Sr. Painel de Controle
4 tipos de VP de Vendas
• você deve aprender muito com eles
• eles aprimoram o talento
• melhorar resultados em menos de 1 ciclo
de vendas
• não se deixe cegar pelo currículo
para CEOs que vão contratar um VP de Vendas
1. aumente o tamanho das transações assim que possível
2. os melhores representantes de vendas apresentam bons resultados em 30 dias
3. é fundamental que toda a equipe de vendas seja sincera
4. as melhores equipes de vendas permanecem unidas
5. Na geração de leads, inbound e outbound são complementares, não excludentes
do VP de Vendas da EchoSign/LinkedIN
especialização = foco
4 funções essenciais de vendas
IN
OUT
Novos Negó-
cios Pós-
Venda
especialização = previsivilidade
• insights
• escalabilidade
• a equipe como campo de treinamento de
talentos
você sofrerá sem especialização
exemplos de proporções frequentes
• 1 responsável por inbound leads para cada
400 inbound leads por mês que precisem de
revisão humana
• 1 prospector para cada 0,5 a 4 vendedores
• “quanto tempo?”
• “somos pequenos demais.”
• “as relações e o atendimento não serão
prejudicados?”
perguntas e objeções frequentes
• novas funções requerem 6 meses
• planeje o período de transição
• se as pessoas se sentirem seguras e
respeitadas, elas irão apoiar – não
combater – as mudanças.
Transições do plano de remuneração
perguntas para a mesa
• Qual foi o aprendizado mais importante da
seção sobre VP de Vendas?
• O que seus times de vendas e clientes
deverão estar fazendo no começo de 2018?
verdade dolorosa:
sucesso da noite para o dia é história da carochinha
3ª
• Mesmo com um produto excepcional, você
terá dificuldades sem um sistema que aumente
o número de leads de modo previsível
• com ótimos leads, você pode cometer muitos
erros e mesmo assim crescer
• chave: 3 tipos
a geração de leads é sua “grande alavanca”
3 tipos de leads
redes marketing
vendas outbound
boca a boca
sementes:
transforme seu funil em uma ampulheta
sementes:
transforme seu funil em uma ampulheta
Geracao de leads ,
Vendas Sucesso
regra nº 1 do sucesso do cliente
invista mais, mais depressa!
“o sucesso do cliente é 5 vezes as vendas”
– coautor jason lemkin
redes: exemplo de funil de marketing
redes: exemplo de funil de marketing
táticas favoritas de marketing
• chefe de marketing precisa de uma “cota de
leads”
• leve para o lado pessoal
lanças: funil outbound
lanças: funil outbound
receita $720.000/ano/ prospectador
x 40 prospectadores= +28,8 milhões/ano
prós e contras do outbound
• pró: pode gerar crescimento rápido com bastante previsibilidade
• pró: acesso a empresas de maior porte
• pró: efetuar negócios maiores (3 a 10 vezes maiores do que por inbound)
• pró: complemento perfeito para o inbound marketing
• contra: não é para todos
perguntas para a mesa
• qual foi sua melhor fonte de geração de leads
até hoje?
• qual deverá ser no futuro?
verdade dolorosa
vai demorar anos mais do que você gostaria
4ª
why you’re struggling when others are
crushing it
• Economia da Ansiedade
• 2 a 3 anos
• 5 a 10 anos
verdade dolorosa
seus funcionários são locatários, não proprietários.
5ª
• um carro de aluguel vs. seu carro?
• apartamento vs. casa própria?
• filhos dos outros vs. seus filhos?
você é locatário ou proprietário?
verdade dolorosa
FUNCIONÁRIOS:
vocês deixam que suas frustrações os paralisem, em vez de motivá-los
6ª
onde está o dinheiro?
• é parte do crescimento
• eu me sinto frustrado todos os dias
• você está resistindo (frustrado) ou
abraçando (empolgado)?
abrace a frustração
Carreiristas
Batedores de ponto
(mini) CEOs
Reclamadores
MOT
IVAC
AO -
Alta
,
AGITACAO - Alta ,
1. o que é altamente frustrante para você?
2. liste alguns pontos contra
3. como ela pode ser uma oportunidade?
4. agora liste alguns pontos a favor
5. qual pequeno passo você pode dar hoje
para dar um passo de verdade?
abrace a frustração: AJA
1. ESPECIALIZE seu(s) time(s) ou tempo
2. “Garanta um nicho” para possibilitar
crescimento mais rápido (pode exigir
mudanças no negócio)
3. a prospecção outbound pode ser um poderoso
impulsionador das vendas (e uma Função de
Força)
se você assimilar apenas 3 coisas…
perguntas para você hoje
• uma grande mudança na estratégia de
vendas este ano seria…?
• Cite UMA COISA que você pode fazer para
avançá-la nas próximas 24 horas? (os
grandes sempre acham um jeito)
Perguntas e Respostas
+
INTERVALO
a seguir:
Construa seu primeiro programa outbound
o que você está vendendo?
o que eles REALMENTE querem comprar?
Construa seu 1º Programa Outbound
Faça certo já da primeira vez
Receita Previsível:
The Outbound Success Company
já vimos de tudo em nossos serviços de
consultoria, treinamento e terceirização
armadilhas comuns
• desperdício de $: gastar $100.000 e depois desistir
• desperdício de tempo: jogar fora mais de 6 meses
• “terra do talvez”: passar anos pensando “achamos que queremos fazer isso…”
• preso em ponto morto: com a(s) mesma(s) pessoa(s)
• pico precoce: 3-6 meses de sucesso e depois o declínio
• falso sucesso: resultados exagerados, pouco confiáveis
• complexidade: sensação de que é impossível mudar
ideias
• “começar com o fim em mente” (crescimento ou simples)
• modelo (terceirizado vs. interno etc.)
• por que “testar” não funciona
• quanto tempo leva para obter resultados?
pessoas
• mínimo para começar: tempo parcial
• mínimo para dar tração: uma em tempo integral
• transferir
• contratar
• gerente contratado para ser o primeiro prospectador
questões frequentes
• leads vs. contas/contatos em CRM
• e se seus targets forem pequenas empresas/
consumidores/locais?
• será que preciso de um gerente?
• serviços vs. produtos (garanta um nicho)
Plano de Projeto de Outbound
4-12 meses
outbound: metas de retorno e prazos
meta: 1 ou 2 clientes por prospectador por mês
• em 24 horas: respostas por e-mail/telefone
• em 60 dias: Oportunidades Qualificadas de Venda (SQO)
• 4 a 6 meses: 5 a 15 SQOs por prospectador por mês
• 6 a 12 meses: receita mensal recorrente
fase “0”
decisões
1. especialização – funções, responsabilidades?
2. quantos prospectadores em tempo integral?
(ideal: 2 a 3)
3. quem contratar primeiro e onde colocá-los
4. “Garanta um Nicho” + “Perfil do Cliente Ideal”
5. Ferramentas e software de vendas
mês 1
fase 1 – tópicos principais
• habilidade principal: prospecção por e-mails
a frio [i.e., sem aviso ou contato prévio]
• foco principal: projeto Deep Dive 25
• aprimorar o perfil do cliente outbound ideal
• criação de listas
• metas semanais de atividades e gestão do
tempo
Projeto Deep Dive 25
CONTEÚDO DESTE FOLHETO
• Metas das atividades
• Objetivos
• O Problema
• Parte 1: preparando sua lista
• Parte 2: criando campanhas
• Como começar com cada conta
• Exemplo de história de sucesso
• Exemplo de mapa de hierarquia
• Metas semanais
• Monitorar progresso e entregar tarefa
METAS DA SEMANA 1: 1. Fazer lista de pelo menos 5 contas e pelo menos 25 contatos no total
quem é seu Cliente Outbound Ideal?
metas da fase 1
• noções básicas de prospecção outbound
• listas de contas do projeto Deep Dive 25
• criação de listas
• envio de 100 a 500 emails (em pequenos lotes A/B)
• taxa geral de resposta aos e-mails enviados >5%
fase 2
• habilidade principal: telefonemas de
mapeamento e que buscam determinar se
“existe fit” [isto é, se há algo em comum]
• coverter e-mails em telefonemas
• nicho e testes A/B das mensagens
• painéis de controle e métricas-chave
• territórios/organização
principais tópicos da fase 2
metas da fase 2
• envio de 250 a +1.000 e-mails por prospectadores
• taxa de respostas positivas superior a 3% (para abordagem por indicação)
• +100 de “chamadas conectadas” por prospectador
• 2 a 10 demonstrações por prospectador
• primeiras Oportunidades de Vendas Qualificadas
Exemplo de
Dashboard
fase 3
• habilidade principal: “Deep Dive” (novamente)
– usando a) várias técnicas + b) vários pontos de entrada
• qualidade da consulta
• finalizar remuneração e cotas
• passar o bastão (do prospectador para o gerente de
contas)
principais tópicos da fase 3
metas da fase 3 (para cada representante
de desenvolvimento de vendas)
• 10 a 40 “primeiras chamadas” (temos fit? Algo em comum?)
• +10 demonstrações/consultas para pessoal de vendas
• 5 a 15 Oportunidades de Vendas Qualificadas
– dependendo do nicho e da oferta
• painéis de controle e métricas confiáveis
a seguir:
workshop Garanta um Nicho
aaron ‘air’ ross / @motoceo
Garanta um Nicho!
1 trabalhe bem e os clientes descobrirão você
2 boca a boca é suficiente
3 quanto mais clientes, melhor
(talvez, às vezes)
crenças ocultas
outbound pode ajudar qualquer um a…
1 conquistar clientes e parceiros
2 ensinar as pessoas a irem “fazer acontecer”
3 impor clareza aos negócios, clientes e valores
perguntas para a mesa
• até que ponto você depende do boca a boca?
• para crescer mais depressa, o que precisa
mudar ou ser (re)focado?
• Matriz 1: Estratégia (Priorizar)
• Matriz 2: Táticas e Mensagens
• Outras ideias sobre nichos
• Regra das 20 entrevistas
• Argumentos de vendas de 1 minuto [elevator pitches]
Tópicos do Workshop sobre Nichos
Matriz 1: Priorização
1. um problema comum
2. resultados tangíveis
3. solução verossímil
4. público-alvo identificável
5. talento especial
“a regra das 20 entrevistas”
pergunta para a mesa
• qual é sua melhor oportunidade com os clientes?
Matriz 2: Mensagens
Caso de uso
Problema comum
Pessoa com poder
Problema específico
Solução Resultados Provas Validação
Redes de varejo
Lento crescimento annual de vendas em lojas
Executivo de operações de varejo
Relatórios de vendas confusos, com dados desatua-lizados
Relatórios em dispositivos móveis para compra-dores e equipes de vendas
Melhorar a relação $/m2, acelerar o giro, reduzir as perdas
Nenhuma ainda
Entrevistar dois ou mais compra-dores nesse espaço
pergunta para a mesa
• Quem seria um influenciador/comprador típico
e qual seria um exemplo de “problema
pessoal”?
melhore suas mensagens HOJE MESMO
• “como você ajuda os clientes?”
• “e daí?”
• “o que há de tão bom nisso?”
“Você sabe como algumas pessoas têm [problema]. Bem, nós temos
[solução e/ou benefício]. Por exemplo, [estudo de caso de 1 frase].”
• Para [clientes-alvo]
• que estão insatisfeitos com [atuais ofertas do mercado].
• Minha ideia/produto é uma [nova ideia ou categoria de produto]
• que ofereça [principais características do problema/solução],
• ao contrário de [produto concorrente].
• Minha ideia/produto é [descrição da(s) principal(is) funcionalidade(s)].
Formatos de Argumento-Minuto (+dica de profissionais: pausar)
pergunta para a mesa
• como você pode evitar a armadilha da
atividade frenética e conduzir nem que sejam
2 ou 3 entrevistas com clientes?
Lições Básicas de E-mail
Tipos de e-mail, o que enviar e como aumentar a taxa de resposta
AVISO LEGAL
Enviar e-mails é importante. O e-mail é apenas UMA dentre várias ferramentas, mas nem por isso é menos importante.
Nuances de e-mails de prospecção
E-mails “breves e amáveis” funcionam melhor, mas até nas mensagens mais simples há muitas variáveis a testar:
• Para quais cargos/títulos você está enviando? • Qualidade da lista? • Qual é seu assunto? • Qual é o conteúdo e o apelo para agir? • Qual é sua assinatura? • Quando você enviará os e-mails?
Modelos [templates], horários, targets
As três coisas mais importantes são:
1. o que ele diz?
2. quando você os envia (segundas-feiras geralmente são os piores dias e o meio do dia geralmente é o pior momento)
3. para quem você está enviando (tanto o tipo de empresa como o tipo de pessoa).
Ensaio e erro
Não importa quais sejam as circunstâncias, você tem de para obter os
melhores resultados para sua empresa.
Geralmente por semanas a fio. Às vezes, durante meses.
Duas estratégias de prospecção por e-mail
O , ou Omissão Intencional: “Com quem devo falar?”
: muito simples e geralmente eficaz, previsível
: pode ser difícil acertar as palavras-chave e construir as sentenças
[E-mail] Melhor contato
Oi /*nome*/
Estou realizando uma pesquisa sobre sua empresa para
determinar se há (ou não) necessidade de [função/
responsabilidade/problema].
Você poderia me ajudar indicando qual seria a melhor
pessoa para conversar a respeito disso?
Obrigado,
[ASSINATURA]
Duas estratégias de prospecção por e-mail
2) O : “Oi, Executivo: Você poderia conversar comigo?”
: mais rápido e menos a gerenciar quando funciona
: pode ser mais difícil de desenvolver, menos previsível
[E-mail 1] Interesse
Olá /*nome*/ Tudo bem?
Estou falando com alguns dos principais nomes da (área de
trabalho / setor da empresa) e me recomendaram falar com você.
Em conversa com alguns desses profissionais, percebi que a
maioria deles perde cerca de (X%) do (recurso) tentando resolver
(problema 1), (problema 2) e (problema 3). Como vocês lidam com
isso aí na /*empresa*/?
Quero te contar como nossos clientes têm resolvido isso. Qual o
melhor horário para eu te ligar entre terça e quinta-feira da semana
que vem?
Abs,
Pessoal
Afinidade
Questão
Apelo para agir
[E-mail 2] Follow-up
/*nome*/
Você recebeu meu e-mail abaixo? Estou priorizando falar
com você, pois entendo que esse assunto é importante.
Abs,
Desculpa Endosso
[E-mail 3] Autoridade
/*nome*/ Como vai?
Estou tentando estabelecer contato, mas imagino que esteja corrido
pra você, por isso vou adiantar um pouco o assunto:
Nossa missão na (nome da empresa) é ajudar empresas como a
/*empresa*/ a (objetivo/necessidade do cliente) através de (solução
oferecida). Inclusive, já ajudamos a (cliente 1), (cliente 2) e (cliente
3), entre outros clientes, nesse objetivo.
Caso esteja sem agenda para uma conversa nos próximos dias, por
favor, me diga qual a melhor forma de evoluirmos nesse assunto.
Abs,
Irmão
Argumento
Credibilidade
Outro apelo para agir
[E-mail 4] Rompimento
/*nome*/
Venho tentando contato nos últimos dias, não estou certo se
você não está recebendo meus e-mails ou se está sem
tempo pra me responder. De qualquer forma, essa é a
minha última tentativa de falar contigo.
A propósito, caso não seja você a pessoa certa para eu falar
sobre (solução oferecida), pode me indicar com quem eu
posso falar, por favor?
Abs,
Desculpa
Despedida
Indicação
O Método da Indicação
Exemplo de tomador de decisões: diretor de TI. Enviar e-mails de indicação para:
: o chefe e o “chefe do chefe” de nosso target, o VP ou diretor de TI
• Nosso target (diretor de TI) • Colegas de nosso target (diretor/VP de vendas, operações de
vendas, RH, finanças) • Subordinados diretos dele (gerentes de TI)
Dicas ● Não envie e-mails a todos de uma vez só!
Envie para 1 a 5 pessoas por vez, dependendo do tamanho da empresa.
● “Simples de entender, fácil para as pessoas agirem”
● 1 a 5 sentenças, com menos de 500 caracteres, GERALMENTE é mais eficaz Você pode escrever mais, mas teste antes comparando com versão mais curta
● Somente um apelo para agir [CTA = call to action]: Mais de um apelo = mais trabalho, mais difícil de as pessoas agirem.
Fundamental: uma sequência de follow-up
• Dia 1: e-mail + telefonema • Dia 2: telefonema • Dia 4: e-mail + telefonema • Dia 7: telefonema • Dia 10: telefonema • Dia 14: e-mail Esteja preparado a fazer “contato” com um prospect 5, 10, 15 ou mais vezes. “Não tenha medo de fazer o follow-up de seus follow-ups.”
Passos Iniciais
1° passo: envie e-mails “já”
Quanto antes você começar a enviar pequenos lotes de e-mails, mais rápido será seu aprendizado.
Use modelos [templates] nossos ou de outras fontes, adapte-os e envie. • Não espere até ter uma nova lista perfeita; use os antigos leads em seu
sistema • Envie 20 a 50 se for um template de massa, ou +10 se personalizado. • Envie-os pelo Outlook ou via Gmail; não espere até implementar um
aplicativo sofisticado. • É melhor agir de modo imperfeito JÁ… comece, simplesmente.
2° passo: medir taxas de resposta
Como monitorar respostas do :
• Meta: taxa geral de resposta de 5% a +10%, incluindo respostas positivas, negativas e neutras
• Almeje uma taxa de respostas positivas de +3% – de: a) indicações e b) “esse sou eu”
• Exclua dos cálculos os e-mails devolvidos (bounced)
Com “e-mails diretos”, a taxa de resposta pode oscilar enormemente, de 0% a +30%.
Depende muito de seu mercado e direrenciação.
Meça isso internamente com
meses de testes e experimentos.
2° passo: medir taxas de resposta
3° passo: o corpo da mensagem
Exemplo: 1) “… quem é o responsável pelo recrutamento?”
1) “… quem é o responsável pelo recrutamento? Não
somos uma firma ou agência de recrutamento; criamos software que os recrutadores utilizam.”
Personalizando E-mails
Você só precisa de uma coisa para
tornar um e-mail mais pessoal.
“BEIJO”
3 fontes de novas ideias para mensagens
: por algum motivo, quando você escreve uma mensagem e depois a lê em voz alta, ela soa esquisita – como jargão. Não soa humano, nem simples, nem autêntico.
: ao ligar para as empresas e conversar com assistentes executivos, as próprias conversas forçarão você a simplificar suas mensagens.
: o que se passa na cabeça de seus prospects? Quais palavras-chave ou frases de seus e-mails repercutirão mais com eles?
Seu Maior Desafio
Escrever na linguagem ,
não na sua. Torne mais fácil para as pessoas “captarem” rapidamente suas mensagens
4° passo: teste a linha de “assunto”
Não estamos interessados em taxas de abertura; só em taxas de resposta. A melhor maneira de testar a eficácia de diferentes linhas de assunto é enviar versões diferentes da mesma mensagem, mudando apenas o assunto. > Você obtém mais respostas ou menos? > A das respostas muda? > Você recebe mais respostas positivas, negativas ou neutras?
5° passo: teste assinaturas e informações adicionais
Experimente itens como… • taglines • nº de telefone • endereço físico • cargo • links para conteúdos interessantes ou estudos de caso • um “PS”
6° passo: teste os horários
Segundas-feiras geralmente são piores (de terça a quinta é melhor)
Manhãs (antes da 9h00) e tardes após 16h00 são
melhores que o meio do dia Conheça seus targets! • Executivos costumam trabalhar nos finais de semana • Por que 10h15 na Austrália?
Conclusão
Não podemos lhe dizer quanto tempo levará para você desvendar seu sistema de e-mail – apenas que é possível
desvendá-lo com paciência, persistência e ajuda.
Às vezes, para acertar um bom modelo de e-mail, você precisa e se
para ter uma inspiração criativa ou fugir dos maus hábitos de e-mail.
Perguntas: Se você já experimentou enviar e-mails “a frio”*, o que funcionou ou não funcionou?
Qual foi a ideia mais útil para você aqui?
* isto é, sem aviso prévio e para pessoas desconhecidas.
Ligações de Mapeamento
Telefonemas Investigativos Simples e Amigáveis
Ligações de mapeamento (ou sondagem)
: fazer-se de detetive para “mapear” uma empresa e obter uma indicação interna
Esses telefonemas são para investigar, não vender
A importância das ligações de mapeamento
Gerar resultados (indicações, reuniões, oportunidades)
Elaborar e limpar sua lista
Ótimos para treinar novos representantes de vendas
Aprimorar suas mensagens / argumentos-minuto
Maneira simples e amigável de manter-se a par e praticar o diálogo
Ter acesso a quem toma as decisões!
Em geral, os clientes duplicam suas Oportunidades de Vendas Qualificadas quando combinam telefonemas diligentes com e-mails.
Repetindo
Você Não Está Vendendo!
Está investigando:
●Pessoas
● Indicações
●Fit [encaixe, coisas em comum]
Ligações de mapeamento com taxa de sucesso de 80% a 90%
Ou tentando agendar reuniões (ainda)
Desmembramento: Passo a Passo
1° passo: ligue para alguém em uma posição elevada
● Ligue para o número 0800 e peça para ser transferido
● Meta: o assistente executivo do CEO
Cabe a assistentes executivos atender ao telefone, mas eles podem estar ocupados e preferir não atender ninguém.
“Oi, sou Aaron Ross, da Empresa Acme. Desculpe, mas esta é uma má hora para você?”
2° passo: peça permissão para falar
3° passo: diga por que está ligando
● Você é uma .
● Peça ajuda, como se estivesse perdido numa esquina.
– Precisaria que você me desse uma ajuda.
–
– Bem, eu estou tentando avaliar se podemos ser úteis para sua empresa, mas não sei por onde começar ou quem seria a melhor pessoa para conversar. Confesso que estou um pouco perdido.
4° passo: deixe que eles perguntem o que você faz
● Deixe que eles lhe perguntem o que você faz;
● Inglês simples (bem, português). Nada de jargão!
● Seja conciso (10-30 segundos): todos falam demais
● Deixe que eles peçam mais detalhes se precisarem
5° passo: faça perguntas do tipo “Temos fit?” [para averiguar se vocês têm algo em comum]
● Em quanto tempo você consegue descobrir se isso será um desperdício de tempo ou não?
● Tenha prontas algumas perguntas-chave:
○ Ex: “Não quero desperdiçar o tempo de ninguém. Só atuamos com empresas com mais de 50 engenheiros. Você poderia estimar quantos trabalham aí?”
○ Ex: “Só atuamos com empresas que gastam mais de $1 milhão em publicidade na internet – você saberia dizer se vocês gastam?”
● Note que isso também implica “Não estou tentanto lhe vender coisas que vocês não precisam,” e ajuda a estabelecer confiança.
6° passo: consiga uma indicação interna
● Se você foi amigável, despretensioso e autêntico, eles serão prestativos.
● “Qual seria a melhor pessoa para eu conversar primeiro, para averiguar se temos fit ou não?”
7° passo: continue fazendo perguntas
● Seja agradavelmente persistente
8° passo: a transferência
● Vocês recebem voicemail?
○ Deixe uma mensagem simples mencionando a indicação
● Alguém atende as ligações?
○ Repita com eles os mesmos passos da ligação de mapeamento!
9° passo: follow-up e atualização do CRM
● Envie um ou mais e-mails de follow-up
● Insira os dados no sistema de vendas
● Preencha após cada chamada para não deixar escapar nada
: ligue para o número 0800 e peça para falar com o gabinete da diretoria ou um alto executivo
(“Esta é uma má hora para você?”)
(“Estou um pouco perdido e não sei bem quem seria a pessoa certa”)
(peça o e-mail e informações para contato)
(“Ah, só mais uma pergunta rápida…”)
Os 9 passos de uma ligação de mapeamento bem-sucedida
Sugestões de treinamento
1. Dramatização [role-play] de ligações de mapeamento uns com os outros
2. Praticar ligações de mapeamento ao vivo na frente do time
3. Organizar uma sessão de ligações com a equipe: Quantas ligações de mapeamento ou “call connects” seu pessoal consegue completar em 30 minutos – 2 horas?
4. Gravar ligações para elogiar e criticar durante uma reunião do time
Pergunta: o que você fará para desafiar seu pessoal a usar mais o telefone?
(especialmente jovens sedentos por e-mail)
Estudo de Caso do Sucesso de um Cliente
como a Gild reduziu o churn mensal de 4% para 1%
A situação
• Software para melhorar o recrutamento
• Brad Warga: vice-presidente sênior de sucesso do cliente
• Problema
– churn elevado: 4% ao mês, 50% ao ano
• Meta de churn
– cerca de 1% ao mês, 15% ao ano
solução
• Equipe de sucesso do cliente em 3 níveis
• Adoção em 90 dias
• Revisões trimestrais dos negócios
• Investimento em processos e software
equipe de sucesso do cliente
1) “Representantes internos de sucesso do cliente” responsáveis por volumes maiores de clients pequenos, medidos conforme a utilização (1 representante para cada 70 clientes).
2) “Representantes externos de sucesso do cliente” responsáveis e avaliados pelo número de renovações (1 representante para cada 30 clientes).
3) “Representantes executivos de sucesso do cliente” que trabalham com clientes de grande porte ou em rápido crescimento, e são responsáveis por aumentar o valor de cada venda [upsell].
responsabilidade financeira
na Gild, o Sucesso do Cliente é responsável por:
• Adoção em 90 dias
• Inserir dados de utilização e feedbacks dos clientes no roadmap do produto
• Renovações
• Upsells
patrocínio ouro:
mídia oficial: apoio de mídia: livraria oficial:
locadora oficial: corretora de seguros: gráfica oficial: