Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 1 wwwbcncatbarcelonactiva

Data

Barcelona

Activa Agraverea drsquoEconomia Empresa i Ocupacioacute

Vendre es un Repte

Carmen Toral Moreno

Synergy Network

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 2 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

wwwbcncatbarcelonactiva

Barcelona Activa Qui som

Barcelona Activa integrada en lrsquoagraverea drsquoEconomia Empresa i Ocupacioacute eacutes lrsquoorganitzacioacute executora de les

poliacutetiques de promocioacute econogravemica de lrsquoAjuntament de Barcelona

Des de fa 25 anys impulsa el creixement econogravemic de Barcelona i el seu agravembit drsquoinfluegravencia donant suport a

les empreses la iniciativa emprenedora i locupacioacute alhora que promociona la ciutat internacionalment i els

seus sectors estrategravegics en clau de proximitat al territori

wwwbcncatbarcelonactiva

Barcelona Activa va ser guanyadora del Gran Premi del Jurat 2011 atorgat per la DG drsquoEmpresa i Induacutestria de

la Comissioacute Europea en el marc dels European Enterprise Awards per la iniciativa empresarial meacutes creativa i

inspiradora drsquoEuropa

Ajuntament de Barcelona

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 3 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

wwwbcncatbarcelonactiva

Formacioacute

Agraverees drsquoactivitat de Barcelona Activa

Emprenedoria

Barcelona Activa srsquoestructura en tres grans blocs de serveis a les Empreses a lrsquoEmprenedoria i

a la Ocupacioacute La Formacioacute eacutes un instrument transversal present en els tres blocs aixiacute com

tambeacute tot el relacionat amb lrsquoeconomia social

Empresa

Capacitacioacute

Professional

i Ocupacioacute

Economia Social

wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 4 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

wwwbcncatbarcelonactiva

Una xarxa drsquoEquipaments Especialitzats

Seu Central Centre

Iniciativa Emprenedora Incubadora

Glograveries

Parc Tecnologravegic

BCN Nord

Centre

Desenvolupament

Professional Porta22

Cibernagraverium

MediaTIC

Can Jaumandreu

Convent

de Sant Agustiacute

Ca nrsquoAndalet

Almogagravevers

Business Factory

Xarxa de Proximitat

13 antenes Cibernagraverium a biblioteques

10 punts drsquoatencioacute en Ocupacioacute

wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 5 wwwbcncatbarcelonactiva

Objectius

bull Conegraveixer les fases que formen part de lentrevista de vendes

bull Transmetre una imatge positiva de credibilitat i confianccedila als nostres clients

bull Potenciar les habilitats comunicatives clau

bull Incrementar la capacitat de persuasioacute en la venda

bull Gestionar i reconduir adequadament les objeccions

bull Aprendre a gestionar els estats dagravenim i mantenir alta la motivacioacute

bull Conegraveixer diferents tipologies de clients i com interaccionar eficaccedilment

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 6 wwwbcncatbarcelonactiva

La venda eacutes el proceacutes de recerca i comprensioacute de les necessitats i desitjos dels clients per ajudar-los a descobrir com poden quedar satisfets a traveacutes de la compra dun determinat

producte o servei

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 7 wwwbcncatbarcelonactiva

Preparacioacute Preparacioacute

Inici Inici

Tancament Tancament

Argumentacioacute objeccions Argumentacioacute objeccions

Deteccioacute de necessitats Deteccioacute de necessitats

Seguiment Seguiment

Prospeccioacute comercial Prospeccioacute comercial

Fases de la venda

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 8 wwwbcncatbarcelonactiva

bull Objectiu aconseguir els millors clients potencials

bull Consisteix en la identificacioacute i localitzacioacute sistemagravetica de clients potencials

bull No tots poden ser considerats clients potencials Seleccionar aquells que realment necessiten dels nostres productes serveis tinguin decisioacute de compra i disposin de capacitat de pagament

bull Prospectar ha desdevenir un hagravebit

bull Les fases soacuten Identificacioacute dels clients potencials criteris Contacte Concertar reunioacute

La prospeccioacute comercial

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 9 wwwbcncatbarcelonactiva

La preparacioacute

-Em podries indicar si us plau quin camiacute he de

seguir per sortir daquiacute

- Aixograve depegraven en gran part del lloc on vulguis

arribar va contestar el Gat

- A mi no mimporta massa a on va

comenccedilar a explicar Aliacutecia

- En aquest cas tant eacutes cap on vagis va

interrompre el Gat

- Sempre que arribis a algun lloc va

acabar Aliacutecia com a explicacioacute

- Oh Sempre arribaragraves a algun lloc va dir el

Gat si camines prou

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 10 wwwbcncatbarcelonactiva

La preparacioacute

bull Dominar tots els aspectes relacionats amb la nostra empresa productes i serveis etc

bull Demanar tota la informacioacute ja existent sobre el client

bull Definir clarament lobjectiu de la visita

bull Dissenyar el nostre argumentari

bull Preparar el material necessari

bull Tenir cura de la imatge i aparenccedila personal

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 11 wwwbcncatbarcelonactiva

Fases del contacte amb el client

I Inici Presentacioacute

II Identificacioacute de necessitats

Escolta activa Saber preguntar

III Presentacioacute de loferta Argumentacioacute persuasiva

IV Resposta reaccioacute del client

Tractament de les objeccions

V Tancament de loperacioacute

Deteccioacute i tagravectiques de tancament

VI Fi del contacte Comiat

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 12 wwwbcncatbarcelonactiva

I El inici

bull Puntualitat

bull Salutacioacute Efecte primera impressioacute

bull Tegravecnica del 20x4

bull Tenir cura de la nostra actitud

Presentacioacute personal Motiu de la visita Tracte personalitzat Cada client eacutes nou i diferent Naturalitat i iniciativa Control del CNV

bull Evitar contagiar-nos pel seu estat dagravenim

bull Objectiu Aconseguir que el client se senti cogravemode amb

nosaltres

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 13 wwwbcncatbarcelonactiva

bull Mostrar imatges (plagravenols fotografies )

bull Dissenyar un escenari hipotegravetic

bull Formular un problema

bull Una anegravecdota histograverica

bull Desbancar un mite

bull Unes estadiacutestiques significatives

bull Llanccedilar una pregunta

bull Un eslogravegan

Captar latencioacute

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 14 wwwbcncatbarcelonactiva

II Deteccioacute de necessitats

Escoltar saber preguntar observar

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 15 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 16 wwwbcncatbarcelonactiva

Luacutes del llenguatge

Inversioacute Qualitat

Avantatge Luacuteltim Nomeacutes Tot just

Estalviar

Cost Desemborsament

Cagraverrega No

Problema Pagament impossible

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 17 wwwbcncatbarcelonactiva

Lescolta activa en la venda

Verbals

Adoptar incentius per a qui parla Ja

veig siacute hum etc

Parafrasejar

Fer resums

Uacutes del silenci

Tegravecnica de leco

Tegravecnica del mirall + pregunta oberta

No verbals

Postura corporal activa Distagravencia adequada Contacte visual Moure el cap assentint Expressioacute drsquo atencioacute Somriure lleument Postura de braccedilos i cames

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 18 wwwbcncatbarcelonactiva

Fer preguntes eacutes una habilitat utilitzada per a

proveir-nos dinformacioacute Elaborar bones preguntes eacutes una habilitat essencial per a un assessorament efectiu

Les utilitzarem tambeacute per a generar dubtes o convidar a la reflexioacute al nostre client

Preguntes obertes Indagar que necessiten

Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa

Preguntes obertes Indagar que necessiten

Definir el motiu del contacte Per comprendre una mica meacutes Quegrave pensa

Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica

Confirmar comprensioacute Li interessa

Preguntes tancades Informacioacute especiacutefica

Confirmar comprensioacute Li interessa

Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm

Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute

Preguntes de verificacioacute Confirmar la informacioacute que posseiumlm

Tipus Preguntes tancades Eacutes correcte iquestSegueix sent aixiacute

Preguntes dindagacioacute

Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan

quant Expliquirsquom contirsquom

Preguntes dindagacioacute

Aconseguir nova informacioacute Preguntes obertes com quan

quant Expliquirsquom contirsquom

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 19 wwwbcncatbarcelonactiva

Lexpressioacute facial

Moviments cap

Postura espatlles

Gestos amb les mans cames

La proximitat o distagravencia

El contacte fiacutesic

Components no verbals de la parla

Tipus de comunicacioacute no verbal

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 20 wwwbcncatbarcelonactiva

Un predicador experimentat recomanava a un capellagrave jove sota el seu comandament

Mira hi ha tres punts clau per pronunciar un bon sermoacute que sigui breu que no sigui llarg i que

sigui curt

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 21 wwwbcncatbarcelonactiva

Argumentari document que recull les caracteriacutestiques beneficis dels nostres productes serveis comparats amb les

caracteriacutestiques de la competegravencia Eacutes una guia per a la conversa amb un client i permet unificar criteris de venda

III Argumentar persuasivament

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 22 wwwbcncatbarcelonactiva

Argumentar consisteix a exposar de forma progressiva les idees i raonaments que proporcionem al comprador per a suggerir

(convegravencer i persuadir) que realitzi la compra del nostre producte o servei

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 23 wwwbcncatbarcelonactiva

bullLa pantalla va equipada amb un recobriment antiestagravetic que no atrau la pols de lambient

Caracteriacutestiques

bullManteacute la pantalla de lordinador sempre neta amb una visioacute excelmiddotlent

Avantatges

bullLi simplificaragrave les tasques de neteja i manteniment de la llar Disposaragrave del seu televisor en ograveptimes condicions duacutes

Beneficis

Caracteriacutestiques avantatges i beneficis

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 24 wwwbcncatbarcelonactiva

LES DADES LES DADES AL BENEFICI AL BENEFICI

- gragravecies a la qual cosa - aixograve li permetria

- pel que vostegrave es beneficia en

Els ponts uneixen Els ponts uneixen

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 25 wwwbcncatbarcelonactiva

Llenguatge clar senzill i adaptat al

client

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 26 wwwbcncatbarcelonactiva

Tenim el millor producte del mercat

La nostra competegravencia falla en

tot el que els comentareacute

Som sens dubte els millors

Els nostres tegravecnics mai arriben tard a les instalmiddotlacions

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 27 wwwbcncatbarcelonactiva

Ser experts en el nostre i mostrar-nos com a tals

En quegrave ens diferenciem

Arguments persuasius necessitat de canvis estar a luacuteltima oportunitat etc Connectar amb el client

Reforccedilar amb dades referegravencies certificacions

Llenguatge positiu

La persuasioacute es basa en la generacioacute de confianccedila i credibilitat

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 28 wwwbcncatbarcelonactiva

Demostracions eficaces

Assegurar que portem tot el necessari

Solmiddotlicitar permiacutes

Explicar pregraveviament

Que es centri en aspectes rellevants per al client

Seriosa i professional

Participacioacute del client

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 29 wwwbcncatbarcelonactiva

Eacutes un argument del client en contra del producte o servei ofert i argumentat Lobjeccioacute eacutes una oposicioacute momentagravenia a la nostra argumentacioacute de venda Ens permet descobrir les motivacions i dubtes del client i adapta la resta de la conversa Moltes objeccions tenen un origen emotiu Sense objeccions no hi ha interegraves ni venda

IV Les objeccions del client

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 30 wwwbcncatbarcelonactiva

No teacute idea clara del que necessita compra

No estagrave dacord amb les explicacions rebudes

Cerca imposar-se i destacar per sobre del comercial

Estagrave mal informat en general

Considera que el seu cas eacutes diferent especial

Se sent irritat amb la nostra actitud personalitat

Sent por al compromiacutes

Manca de diners

Li agrada perograve el seu cap ho ha dacceptar

Vol transmetre una imatge dura etc

Per quegrave

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 31 wwwbcncatbarcelonactiva

Objeccions falses Pretextos o excuses Prejudicis Evasives Objeccions autegraventiques Una dificultat real Desavantatges reals Malentesos

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 32 wwwbcncatbarcelonactiva

Anticipar i preparar

Escoltar atentament

Acceptacioacute de bon grat

Mantenir la calma No afanyar-se a contestar

Identificar el motiu

real

Mostrar seguretat

Cercar punts

comuns dacord

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 33 wwwbcncatbarcelonactiva

El tancament de loperacioacute

Condicions de tancament

Deteccioacute de signes de compra

Suscitar desig de posseir el producte Generar confianccedila Comprendre el que loferta pot aportar Disposi de poder de decisioacute No quedin objeccions sinceres sense tractar Verbals

Comentaris favorables demani opinioacute etc

No Verbals No Verbals Llegir tocar amb detall etc

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 34 wwwbcncatbarcelonactiva

Domini de la situacioacute Formular proposta de compra El client ho agrairagrave Confianccedila en quegrave el client compraragrave Perdre la por al no No creure que estem demanant un favor No abandonar davant la primera negativa Desar un bon argument per a aquest moment No interrompre al client

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 35 wwwbcncatbarcelonactiva

TANCAMENT AMB OFERTA

Si realitza la comanda ara mateix

tenim una oferta

TEgraveCNICA DE LA PROVA Elimina dubtes (mogravebil de seguretat)

Demostra confianccedila (mogravebil dafecte)

Permet considerar el client com a persona

(mogravebil de vanitat)

TEgraveCNICA DE LACCIOacute FIacuteSICA

TANCAMENT CONDICIONAT A Si jo li doneacutes un 15 meacutes de descompte vostegrave adquiriria tot el servei durant un any Si jo dono llavors tu em dones

TEgraveCNICA DE LA PREGUNTA

SECUNDAgraveRIA

Li enviem la comanda a

TEgraveCNICA DE LALTERNATIVA

Prefereix lopcioacute () o la ()

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 36 wwwbcncatbarcelonactiva

IV Fi del contacte

bull No parlar meacutes del necessari bull A nivell no verbal

Somriure lleugerament

Mirar amb seguretat Estregravenyer la magrave

bull No donar sensacioacute dimpaciegravencia bull Acomiadar cordialment

Fins despreacutes bona tarda Moltes gragravecies per la seva atencioacute Deixar una bona imatge final

Aquesta fase teacute la mateixa importagravencia

que les altres

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 37 wwwbcncatbarcelonactiva

El seguiment

bull Ens interessa conegraveixer el nivell de satisfaccioacute del client

bull Fase descurada per molts comercials

bull Si el client mostra algun descontent ragravepidament solucionarem el motiu daquest

bull No deixar correus electrogravenics trucades faxos etc sense respondre

bull Enviar cartes dagraiumlment i felicitacions per aniversaris Nadal etc

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 38 wwwbcncatbarcelonactiva

Fidelitzar eacutes laccioacute o conjunt daccions que es prenen dirigides a aconseguir que els

clients mantinguin relacions comercials amb lempresa prolongades en el

temps

La fidelitzacioacute del client

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 39 wwwbcncatbarcelonactiva

bull Problemes amb el servei

bull Malentesos amb les factures

bull Manca de fiabilitat

bull Inaccessibilitat

bull No complir amb les expectatives

bull Solucions massa ragravepides

bull Lexcusa causes alienes a nosaltres

bull No sentir-se escoltats

bull Lapatia i la indiferegravencia

Quegrave no fidelitza

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 40 wwwbcncatbarcelonactiva

Factors clau que fidelitzen un client

Qualitat del producte Poliacutetica de preus Imatge i prestigi Confianccedila Frens percebuts Desconeixement de la competegravencia

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 41 wwwbcncatbarcelonactiva

Conegraveixer-se per a potenciar-se

Conegraveixer-se

per a

potenciar-se

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 42 wwwbcncatbarcelonactiva

Les creences potenciadores

Lerror eacutes una oportunitat daprenentatge Darrere de cada venda hi ha una persona La motivacioacute i lentusiasme aconsegueixen grans resultats Disposem dels recursos necessaris El treball constant eacutes una bona garantia La queixa eacutes informacioacute uacutetil

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 43 wwwbcncatbarcelonactiva

Continguts de lautomotivacioacute

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 44 wwwbcncatbarcelonactiva

Limpuls a lautomotivacioacute

El fracagraves eacutes una oportunitat

daprenentatge

El pensament positiu

Recordar les metes que ja

hem aconseguit

Metes clares i realistes

Autoreforccedilos

Donar un sentit superior a

la nostra feina

Visualitzar lassoliment de

lobjectiuCada dia avanccedilar un pas

Seguir un pla organitzatENS IMPULSA

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 45 wwwbcncatbarcelonactiva

Tipologia segons els mogravebils de compra

NOVETAT Moda Canviar Renovar

Destacar la novetat en el producte o servei Coneixement de lentorn

SEGURETAT Avantatges durada garantia de marca servei de postvenda

Generar confianccedila Demostracions Assertivitat Evitar mentides errors

ORGULL Prestigi luxe ostentacioacute prestigi enveja

Afalacs suaus Utilitzar el seu nom Uacutenic en la seva espegravecie

INTEREgraveS Estalvi grans beneficis Bona relacioacute qualitat-preu

Caracteriacutestiques en beneficis

COMODITAT Tranquilmiddotlitat facilitat duacutes benestar

Assessorament

AFECTE Simpatia cap al comercial fidelitat a la marca tracte

Bona comunicacioacute Interegraves per les seves necessitats

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 46 wwwbcncatbarcelonactiva

Tipologia segons comportaments

Clients

Agressius

Arrogants

Pragmagravetics

Reservats

Dubitatius

Afables

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 47 wwwbcncatbarcelonactiva

Les persones visuals

Pensen en imatges Veuen el moacutenldquo

bull Mirar visualitzar projectarldquo

bull Necessito que mrsquoaclareixis el teu enfocament sobre siacute ja veigldquo

bull Voldria veure ldquo

bull Com veus aquests nombres

bull Tal com jo ho veig

bull Teacute bona pinta ldquo

bull No tot eacutes blanc o negre etc

bull Ritme verbal accelerat

bull Volum alt

bull Parla brusca i aguda

bull Mirada cap amunt

bull Respiracioacute accelerada

bull Molta gesticulacioacute

bull Tensioacute muscular

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 48 wwwbcncatbarcelonactiva

Les persones auditives

Pensen de manera sequumlencial una cosa cada vegada Senten el moacuten

bull Sona beacute explicar ona

bull Tescoltoldquo

bull Malegra sentir aixograve

bull ldquoParlarsquom del que farem

bull Em pot explicar com funciona aixograve

bull Aha mmmm

bull Ritme modulat musical

bull Velocitat adaptada a linterlocutor

bull Parlen de manera clara i expressiva

bull Mouen els ulls lateralment

bull Respiracioacute profunda i regular

bull Dirigeixen loiumlda cap a linterlocutor

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 49 wwwbcncatbarcelonactiva

Les persones cinestegravesiques

Es mouen a traveacutes democions i sensacions

bull Tocar sentir experimentar

bull Em sento de manera

bull Tal cosa em va posar la pell de gallina

bull Aquest projecte em fa pudor No el segueixo

bull Postures disteses

bull Respiren i parlen lentament utilitzant un registre greu i fent sovint pauses

bull Mirada sovint cap avall

bull Es preocupen per lestat emocional dels altres

bull Necessiten de proximitat

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 50 wwwbcncatbarcelonactiva

MOLTES GRAgraveCIES PEL

VOSTRE VALUOacuteS TEMPS

Ajuntament de Barcelona

Pagraveg 51 wwwbcncatbarcelonactiva