La comunicación verbal y La comunicación verbal y no verbalno verbal

Dr. Julio Zarco RodríguezDr. Julio Zarco RodríguezMédico de FamiliaMédico de Familia

Presidente Nacional de SEMERGENPresidente Nacional de SEMERGEN

Universidad de Alcalá 12 enero 2007

Habilidades comunicacionales en la Habilidades comunicacionales en la consulta médicaconsulta médica

la comunicaciónla comunicación• ¿Cómo se comunican nuestros pacientes con ¿Cómo se comunican nuestros pacientes con nosotros?nosotros?

• ¿Cómo nos comunicamos nosotros con nuestros ¿Cómo nos comunicamos nosotros con nuestros pacientes?pacientes?

• una buena una buena entrevista clínicaentrevista clínica se basa se basa en una en una buena comunicaciónbuena comunicación

• mayormayor conocimiento conocimiento del paciente y del paciente y de su enfermedadde su enfermedad• mejormejor atención atención del paciente desde del paciente desde

el punto de vista integral: físicoel punto de vista integral: físico, , psicológico y socialpsicológico y social• resoluciónresolución más eficaz de los más eficaz de los problemasproblemas

acto médicoacto médico• encuentro entre dos seres humanos:encuentro entre dos seres humanos:

• enfermoenfermo:: necesita ayuda necesita ayuda

• profesional:profesional: quiere y puede ofrecer quiere y puede ofrecer la ayudala ayuda

enfermo médico

Entrevista clínica

relación humana

Habilidades científico-tecnicas

Habilidades comunicacionales

caso 1caso 1• Un joven de 20 años acude a la consulta del médicoUn joven de 20 años acude a la consulta del médico

• Médico (M):Médico (M): “Pase” “Pase” (grita desde el interior de la consulta).• Paciente (P):Paciente (P): “Buenos días” “Buenos días” (desde la puerta)• M:M: ¿Qué le ocurre? ¿Qué le ocurre? (sentado en su silla sin levantar la mirada, ni hacerle tomar asiento)• P:P: (Después de carraspear varias veces y de entrecortársele la voz): “Pues verá, me duele algo la garganta” “Pues verá, me duele algo la garganta”• MM:: “¿Tiene fiebre o tos?” “¿Tiene fiebre o tos?” (apenas sin mirarle)• P:P: “No” “No”• M:M: Se levanta y sin mediar palabra con él, le hace un gesto para que abra la boca, le mete un depresor, bruscamente y le observa la garganta• P: P: Tímido y sin apenas mirarle a los ojos: “Verá, observo que “Verá, observo que últimamento también estoy muy nervioso y agitado”.últimamento también estoy muy nervioso y agitado”.

• M:M: “Tiene usted una farintgitis. Debe tomarse estos sobres disueltos en agua, cada “Tiene usted una farintgitis. Debe tomarse estos sobres disueltos en agua, cada 8 horas, durante 7 días. En cuanto al nerviosismo estará usted estresado por el 8 horas, durante 7 días. En cuanto al nerviosismo estará usted estresado por el trabajo. Tómese tila o valeriana” trabajo. Tómese tila o valeriana” (Sin apenas mirarle, le entrega la receta cumplimentada)• P: P: De pié, se queda bloqueado. Con voz débil: “El cansancio que siento será entonces “El cansancio que siento será entonces del catarro. ¿Las medicinas no me afectarán a mis relaciones sexuales?. del catarro. ¿Las medicinas no me afectarán a mis relaciones sexuales?. (se rasca la cabeza y el cuello y se mantiene erguido)• M:M: “Déjese de tonterías”. “Déjese de tonterías”. Bruscamente: “Adios, buenos días”“Adios, buenos días”

Análisis del caso 1Análisis del caso 1• Elementos de la comunicación Elementos de la comunicación verbalverbal del del pacientepaciente

– mensaje e información verbal que transmitemensaje e información verbal que transmite• dolor de gargantadolor de garganta• afebril, no tosafebril, no tos• nerviosismo, agitaciónnerviosismo, agitación• cansanciocansancio• preocupación porque su vida sexual se vea preocupación porque su vida sexual se vea afectada por la medicación afectada por la medicación

• Elementos de la comunicación Elementos de la comunicación no verbalno verbal del pacientedel paciente

– mensaje e información por otros canales mensaje e información por otros canales distintos del lenguajedistintos del lenguaje

• carraspeocarraspeo• timbre de voz débil y entrecortadatimbre de voz débil y entrecortada• timideztimidez• mirada no directamirada no directa• postura en bipedestación, erguido, rígidopostura en bipedestación, erguido, rígido• rascado constante de la cabeza y cuellorascado constante de la cabeza y cuello

Análisis del caso 1 (…2)Análisis del caso 1 (…2)• Elementos de la comunicación Elementos de la comunicación verbalverbal

del médicodel médico• manifiesta deseo de que el paciente pase a la manifiesta deseo de que el paciente pase a la consulta y le relate lo que le ocurreconsulta y le relate lo que le ocurre• interroga sobre los síntomas: fiebre y tos: interroga sobre los síntomas: fiebre y tos: preguntas cerradaspreguntas cerradas• diagnosticadiagnostica faringitis faringitis• instaura instaura tratamientotratamiento y explica cómo debe tomarlo y explica cómo debe tomarlo• especula sobre el tema del nerviosismo y oferta especula sobre el tema del nerviosismo y oferta una soluciónuna solución• recrimina y critica pensamientos (absurdos) del recrimina y critica pensamientos (absurdos) del pacientepaciente• se despidese despide

• Elementos de la comunicación Elementos de la comunicación no no verbalverbal del médico del médico

• tono alto de voztono alto de voz• posición: sentadoposición: sentado• mirada no depositada en el pacientemirada no depositada en el paciente• ejecución brusca de un acto invasivo, sin previo ejecución brusca de un acto invasivo, sin previo aviso: exploración de la gargantaaviso: exploración de la garganta

Análisis del caso 1 (…3)Análisis del caso 1 (…3)• Información obtenida del pacienteInformación obtenida del paciente

• presenta un cuadro catarralpresenta un cuadro catarral• manifiesta síntomas de ansiedadmanifiesta síntomas de ansiedad• ocasionalmente está cansadoocasionalmente está cansado

• Clima comunicacionalClima comunicacional

• Para el paciente:Para el paciente:– este médico va al granoeste médico va al grano– tiene prisatiene prisa– oferta soluciones precipitadas: apenas le oferta soluciones precipitadas: apenas le ha dejado hablarha dejado hablar

• Para el médico:Para el médico:– este paciente es un rolloeste paciente es un rollo– está simplemente acatarradoestá simplemente acatarrado– siempre viene por tonteríassiempre viene por tonterías– con lo joven que es, y no hace más que con lo joven que es, y no hace más que fijarse en chorradasfijarse en chorradas

Revisión del casoRevisión del caso 1 1• Un joven de 20 años acude a la consulta del médicoUn joven de 20 años acude a la consulta del médico

• Médico (M):Médico (M): “Pase el siguiente” “Pase el siguiente” (sonriendo y abriendo la puerta).• Paciente (P):Paciente (P): “Buenos días” “Buenos días” (desde la puerta)• M:M: Estrechándole la mano: “Buenos días, siéntese”. “Buenos días, siéntese”. Con un gesto invita a sentarse al paciente. “¿En qué puedo ayudarle?” “¿En qué puedo ayudarle?” (mirándole a los ojos)• P:P: Algo nervioso “Pues verá, me duele algo la garganta” “Pues verá, me duele algo la garganta”

SILENCIO: El médico, mirándole a los ojos, espera sin SILENCIO: El médico, mirándole a los ojos, espera sin interrumpir el discurso del pacienteinterrumpir el discurso del paciente

• P:P: “ Pero lo que más me preocupa es que estoy muy nervioso “ Pero lo que más me preocupa es que estoy muy nervioso y cansado últimamente. No tengo ganas de hacer nada. La y cansado últimamente. No tengo ganas de hacer nada. La verdad es que no sé lo que me sucede”verdad es que no sé lo que me sucede”

• M:M: Con suavidad empleando un tono de voz calmado y mimando al paciente, le hace una observación:“Se le ve preocupado, ¿quizá le da últimamente muchas vueltas a la cabeza por “Se le ve preocupado, ¿quizá le da últimamente muchas vueltas a la cabeza por algún motivo?” algún motivo?” • P: P: Aumenta la tensión, mira al techo, se pone rígido, con voz entrecortada y humedad en los ojos: “La verdad es que sí. No sé muy bien qué es lo que voy a hacer ni a quién voy a acudir” “La verdad es que sí. No sé muy bien qué es lo que voy a hacer ni a quién voy a acudir” Se para.

SILENCIO: El médico espera a que el paciente continúe con su discursoSILENCIO: El médico espera a que el paciente continúe con su discurso

Revisión del casoRevisión del caso 1 (…2) 1 (…2)• Un joven de 20 años acude a la consulta del médicoUn joven de 20 años acude a la consulta del médico

• M:M: Con voz suave, apoyándose en pequeñas gesticulaciones de las manos: “Quizá pueda ayudarle. Cuente conmigo si así lo “Quizá pueda ayudarle. Cuente conmigo si así lo desea. Por otro lado,, tenga por seguro, que todo aquello que desea. Por otro lado,, tenga por seguro, que todo aquello que me cuente será confidencial entre ustéd y yo.” me cuente será confidencial entre ustéd y yo.”

Ofrece un marco de confidencialidad para la expresión de un Ofrece un marco de confidencialidad para la expresión de un problemaproblema

• P:P: Lanzándose abruptamente en su discurso: “Verá… he tenido “Verá… he tenido mi primera relación homosexual y… estoy asustado” mi primera relación homosexual y… estoy asustado”

• M:M: Asintiendo con la cabeza, mirando al paciente con sinceridad y escuchando atentamente. No realiza juicios de valor ni morales: : “Bien, comprendo que esté asustado y ello motive su inquietud “Bien, comprendo que esté asustado y ello motive su inquietud y ansiedad. ¿Quiere usted que quedemos otro día para tratar y ansiedad. ¿Quiere usted que quedemos otro día para tratar como se merece el tema de su preocupación?”. como se merece el tema de su preocupación?”.

Le oferta otro espacio y tiempoLe oferta otro espacio y tiempo

• P: P: “Claro que s픓Claro que sí”.• M:M: “Muy bien, pues entonces ahora voy a explorarle la garganta. Abra la boca, por favor” “Muy bien, pues entonces ahora voy a explorarle la garganta. Abra la boca, por favor”

Cambios en la comunicaciónCambios en la comunicación• La comunicación verbal y no verbal del La comunicación verbal y no verbal del

médico ha cambiado cualitativamentemédico ha cambiado cualitativamente

• corrección y educacióncorrección y educación• voz suave, pausada, calmadavoz suave, pausada, calmada• mirada sincera y franca: directamirada sincera y franca: directa• escucha activaescucha activa• silencios terapéuticossilencios terapéuticos• gestos que reafirman el mensajegestos que reafirman el mensaje

• La comunicación verbal y no verbal del La comunicación verbal y no verbal del paciente ha cambiado cuali y paciente ha cambiado cuali y cuantitativamentecuantitativamente

• menos tensión y ansiedadmenos tensión y ansiedad• otros contenidosotros contenidos

He tenido

mi primera

relación

homosexual

información obtenidainformación obtenida

• Demanda encubiertaDemanda encubierta

• Demanda realDemanda real

comunicación verbal y no verbalcomunicación verbal y no verbal

• El 30% del El 30% del contenido total de contenido total de un mensaje viene un mensaje viene dado por las dado por las palabraspalabras

•El 70% del El 70% del mensaje es no mensaje es no verbalverbal

comunicación no verbalcomunicación no verbal

• Aspecto general del individuoAspecto general del individuo– Atractivos…feos Atractivos…feos – Obesos… delgadosObesos… delgados– Limpios…suciosLimpios…sucios– VestuarioVestuario

• ParalenguajeParalenguaje– Tono y timbre de vozTono y timbre de voz

• La voz y la forma de hablar La voz y la forma de hablar

nos dan datos claves sobre elnos dan datos claves sobre el

interlocutorinterlocutor

Evitar trampas Evitar trampas interpretativasinterpretativas

Cuidado con la Cuidado con la primera impresiónprimera impresión

comunicación no verbal (…2)comunicación no verbal (…2)

• Expresiones faciales y emociones básicasExpresiones faciales y emociones básicas

– Las expresiones faciales nos dan la clave del estado Las expresiones faciales nos dan la clave del estado emocionalemocional

– El rostro puede manifestar una mezcla de emociones:El rostro puede manifestar una mezcla de emociones:• Emociones mixtasEmociones mixtas: mezcla de más de una emoción: mezcla de más de una emoción• Señales filtradasSeñales filtradas: inhibir determinada expresión emocional para : inhibir determinada expresión emocional para

dar a nuestro interlocutor una falsa imagen de nuestro estado.dar a nuestro interlocutor una falsa imagen de nuestro estado.• Micro-expresionesMicro-expresiones: expresiones que duran décimas de : expresiones que duran décimas de

segundo en el rostro del sujeto.segundo en el rostro del sujeto.– Apenas son observables.Apenas son observables.– Normalmente ocurren porque el individuo enmascara (filtra) su Normalmente ocurren porque el individuo enmascara (filtra) su

primera expresión por otraprimera expresión por otra

comunicación no verbal (…3)comunicación no verbal (…3)

• SintoníaSintonía

– Participar de la misma emoción Participar de la misma emoción básica que el paciente es estar básica que el paciente es estar sintónicosintónico. .

– Es Es deseabledeseable estar sintónico estar sintónico con el paciente.con el paciente.

– Otras veces la sintonía es Otras veces la sintonía es necesaria.necesaria.

• Ej: ante un paciente ansioso, el Ej: ante un paciente ansioso, el profesional debe permanecer profesional debe permanecer en su propia sintonía: en su propia sintonía:

– estar relajado y llevar a su estar relajado y llevar a su interlocutor hacia ella.interlocutor hacia ella.

comunicación no verbal (…4)comunicación no verbal (…4)

• Gestos y posición del cuerpoGestos y posición del cuerpo– El paciente toma asiento apoltronándose El paciente toma asiento apoltronándose

cómodamente, y sitúa una mano sobre nuestra mesacómodamente, y sitúa una mano sobre nuestra mesa

• En esta tesitura espera una indicación para En esta tesitura espera una indicación para empezar a hablar empezar a hablar

– Nosotros levantamos las cejas y cabeceamosNosotros levantamos las cejas y cabeceamos• Le indicamos que empiece yaLe indicamos que empiece ya

– Así lo hace y con grandes aspavientos nos relata lo Así lo hace y con grandes aspavientos nos relata lo mal que se encuentramal que se encuentra

• La narración nos resulta aburrida y La narración nos resulta aburrida y manifestamos nuestra impaciencia con manifestamos nuestra impaciencia con golpeteos del dedo índice sobre la mesagolpeteos del dedo índice sobre la mesa..

– Varias veces intentamos interrumpirle con:Varias veces intentamos interrumpirle con:• A ver…, ejem…, mientras removemos los A ver…, ejem…, mientras removemos los

papeles del historial clínicopapeles del historial clínico• Hasta le indicamos con la mano que se detengaHasta le indicamos con la mano que se detenga• Tomamos la iniciativa, formulando preguntas Tomamos la iniciativa, formulando preguntas

muy concretas.muy concretas.

análisis del gesto y posición del análisis del gesto y posición del cuerpocuerpo

• Posición abiertaPosición abierta

– Postura relajada y sin defensa Postura relajada y sin defensa

• Posición cerradaPosición cerrada– Posturas de defensaPosturas de defensa– Cruce de brazos y piernasCruce de brazos y piernas

• Regulador conversacionalRegulador conversacional

– Gestos o sonidos con los que ordenamos los turnos de palabra, e iniciamos o acabamos Gestos o sonidos con los que ordenamos los turnos de palabra, e iniciamos o acabamos una conversación.una conversación.

– En el texto utiliza el cabeceo, levantamiento de cejas y el “empiece usted”En el texto utiliza el cabeceo, levantamiento de cejas y el “empiece usted”

• IlustradoresIlustradores– Gestos con los que remarcamos y enfatizamos lo que estamos diciendo: aspavientosGestos con los que remarcamos y enfatizamos lo que estamos diciendo: aspavientos– Cuanto más segura esté la persona, utilizadrá más ilustradores.Cuanto más segura esté la persona, utilizadrá más ilustradores.

• AdaptadoresAdaptadores

– Gestos con los que tratamos de recuperar la autoconfianza y el confort:Gestos con los que tratamos de recuperar la autoconfianza y el confort:• El aburrimiento que se mitiga con el tamborileo del dedoEl aburrimiento que se mitiga con el tamborileo del dedo

• EmblemasEmblemas

– Gestos estereotipados cuya significación viene determinada por el uso socialGestos estereotipados cuya significación viene determinada por el uso social• Alzar la mano para indicar: “pare”Alzar la mano para indicar: “pare”

análisis del gesto y posición del análisis del gesto y posición del cuerpo (… 2)cuerpo (… 2)

El conjunto de gestos y la posición del El conjunto de gestos y la posición del cuerpo muestran a nuestro interlocutor cuerpo muestran a nuestro interlocutor si estamos en:si estamos en:

•Conducta aisladaConducta aislada

– Aproximaciones físicas, mirada directa, Aproximaciones físicas, mirada directa, posición sentada frente al interlocutor, posición sentada frente al interlocutor, levantar las cejas y acompañar la levantar las cejas y acompañar la narración con sonrisas que indiquen narración con sonrisas que indiquen comprensión y expresividad facial comprensión y expresividad facial placentera.placentera.

•Conducta fríaConducta fría

– Evitar el contacto visual, postura del Evitar el contacto visual, postura del cuerpo ligeramente inclinada, mirada cuerpo ligeramente inclinada, mirada errática y muchos movimientos errática y muchos movimientos adaptativosadaptativos

imagen del profesionalimagen del profesional

• Las dos preocupaciones básicas del Las dos preocupaciones básicas del paciente son:paciente son:

– ¿se interesa por mi problema?¿se interesa por mi problema?– ¿tiene competencia técnica para ¿tiene competencia técnica para

solucionarlo?solucionarlo?

• Estas dos preocupaciones se dilucidan Estas dos preocupaciones se dilucidan mediantemediante

– La información no verbal emitida por el La información no verbal emitida por el profesionalprofesional

– La imagen del entrevistadorLa imagen del entrevistador

• La imagen del entrevistador se basa La imagen del entrevistador se basa en:en:

– EscenografíaEscenografía– Apariencia físicaApariencia física– ModalesModales

escenografíaescenografía

• Importancia del espacio físico donde se atiende al pacienteImportancia del espacio físico donde se atiende al paciente

apariencia físicaapariencia física

Nuestra apariencia debe ser coherente con nuestra manera Nuestra apariencia debe ser coherente con nuestra manera de ser y con la personalidad que deseamos aparentarde ser y con la personalidad que deseamos aparentar

•vestimenta, cuidado corporal, uniforme, etcvestimenta, cuidado corporal, uniforme, etc

modalesmodales

• RecibimientoRecibimiento– CálidoCálido, estrechándole la mano y , estrechándole la mano y

saludándole por su nombresaludándole por su nombre– SonrisaSonrisa de “identficación personal”: sé de “identficación personal”: sé

quien eres, bienvenidoquien eres, bienvenido– Errores no verbales:Errores no verbales:

• Carraspeos, sonrisas no justificadas, Carraspeos, sonrisas no justificadas, repetición de monosílabos, para acompañar repetición de monosílabos, para acompañar la narración del paciente: “ya, ya”, “claro, la narración del paciente: “ya, ya”, “claro, claro”.claro”.

• Manos debajo de la mesa (sentados) o en Manos debajo de la mesa (sentados) o en los bolsillos (de pié)los bolsillos (de pié)

• Mirada esquiva o “clavada” en los ojos del Mirada esquiva o “clavada” en los ojos del pacientepaciente

• Estar sentados en el borde de la silla, con Estar sentados en el borde de la silla, con movimientos frecuentesmovimientos frecuentes

•

modalesmodales• Escucha: Escucha: – Habilidades psicomotorasHabilidades psicomotoras

• Nuestra mirada debe aparentar interés.Nuestra mirada debe aparentar interés.• El individuo espera de nosotros cambios dinámicos y El individuo espera de nosotros cambios dinámicos y

sintónicos, que respondamos a su sonrisa o que mostremos sintónicos, que respondamos a su sonrisa o que mostremos solidaridad con sus expresiones de tristeza.solidaridad con sus expresiones de tristeza.

– Estado de conciencia receptivo:Estado de conciencia receptivo:• Sentirnos en un estado mental de serenidad, concentración e Sentirnos en un estado mental de serenidad, concentración e

interés genuino por la otra personainterés genuino por la otra persona

– Postura adecuadaPostura adecuada• Mirada directaMirada directa• Posición de las manos:Posición de las manos:

– Posición de dictadoPosición de dictado: si quiere persuadirse: si quiere persuadirse– Posición de meditaciónPosición de meditación: reflexiva: reflexiva

El entrevistador experimentado no tiene miedo a los silencios que El entrevistador experimentado no tiene miedo a los silencios que proporcionan un ritmo adecuado para la reflexión y dan sosiego a la proporcionan un ritmo adecuado para la reflexión y dan sosiego a la entrevista.entrevista.

Recomendamos una conducta de “baja reactividad”: dejar un par de Recomendamos una conducta de “baja reactividad”: dejar un par de segundos de distancia entre la respuesta del paciente y una nueva cuestiónsegundos de distancia entre la respuesta del paciente y una nueva cuestión

comunicación verbalcomunicación verbal

• Lenguaje: Lenguaje:

– El indicador más utilizado por el paciente para El indicador más utilizado por el paciente para saber si somos o no competentes, desde el saber si somos o no competentes, desde el punto de vista técnico es el grado de punto de vista técnico es el grado de seguridad que aparentamos: seguridad que aparentamos: asertividad.asertividad.

• Hablar despacioHablar despacio• Utilizar frases cortasUtilizar frases cortas• Utilizar términos comprensiblesUtilizar términos comprensibles• Pronunciar con seguridadPronunciar con seguridad• Evitar vacilaciones o cambios bruscos de temaEvitar vacilaciones o cambios bruscos de tema• La dicción se acompaña de cabeceos e La dicción se acompaña de cabeceos e

ilustradoresilustradores

técnicas de autocontrol técnicas de autocontrol emocionalemocional

La práctica clínica exige La práctica clínica exige esfuerzo subjetivoesfuerzo subjetivo y da y da luagar a luagar a desgaste emocional:desgaste emocional:

• Comienza a ser evidente tras 5 años de Comienza a ser evidente tras 5 años de ejercicioejercicio

Para evitar las reacciones emocionales de desgaste Para evitar las reacciones emocionales de desgaste hay que_hay que_• Permanecer en nuestra propia Permanecer en nuestra propia “sintonía “sintonía emocional”emocional”• Reconocer las emociones negativas yReconocer las emociones negativas y metabolizarlasmetabolizarlas lo más lo más prematuramente posible.prematuramente posible.• Desarticular la respuesta emocional negativa Desarticular la respuesta emocional negativa que nos pueda que nos pueda surgir, oponiéndole una creencia o surgir, oponiéndole una creencia o pensamiento: pensamiento: cognicióncognición

• Cada profesional tendrá su propia cogniciónCada profesional tendrá su propia cognición

caso 2: autocontrol emocionalcaso 2: autocontrol emocional• Un paciente entra en la consulta y tira unos catones de Un paciente entra en la consulta y tira unos catones de medicamentos encima de la mesa, a la vez que aclama irritadomedicamentos encima de la mesa, a la vez que aclama irritado

• P:P: “Esto que me inyectó por poco me mata” “Esto que me inyectó por poco me mata”• M:M: ¿Y cómo fue eso? ¿Y cómo fue eso? • P:P: “Pues cuando llegué a casa tenía el cuerpo lleno “Pues cuando llegué a casa tenía el cuerpo lleno de ronchas. Me parece que tendría que mirarse un de ronchas. Me parece que tendría que mirarse un poquito antes de dar semejantes porquerías ¿no?”poquito antes de dar semejantes porquerías ¿no?”

En esta parte el médico:En esta parte el médico:• nota una intensa nota una intensa emoción negativaemoción negativa, por lo injusto del , por lo injusto del ataqueataque• nota que se está sintiendo arrastrado a la nota que se está sintiendo arrastrado a la “sintonía “sintonía negativa”negativa” del paciente del paciente• reconoce esta emoción y opone un reconoce esta emoción y opone un pensamientopensamiento::

• M:M: Si respondo a la agresividad con agresividad, cuando llegue a casa estaré nervioso, y esta discusión afectará a mi vida privada, por consiguiente debo mantenerme sereno.• Este pensamiento contrarresta la influencia del paciente Este pensamiento contrarresta la influencia del paciente y el profesional mantiene su propia sintonía emocionaly el profesional mantiene su propia sintonía emocional