Vestina komuniciranja

7/22/2019 Vestina komuniciranja

1/1918

1. VERBALNA I NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Komunikacija je proces razmene misli, oseanja i poruka koji se nuno odvija kad godpostoji interakcija.

Komunikacija je dinamiki i sloen proces u kojem ljudi alju i primaju verbalne ineverbalne poruke da bi razumeli i da bi njih razumeli.

U nekoj interakciji izmeu dve osobe svaka od njih je istovremeno i poiljalac i primalac,odnosno nasumino preuzimaju svaku ulogu. Komunikacijski proces je reciproan.Komunikacija ima razliite svrhe/uloge, a to su:

Primanje i davanje informacija. Reavanje problema. Donoenje odluka. Zadovoljavanje potreba za pripadanjem, zadovoljstvom i prijatnou, begom od

drugih aktivnosti, odmorom, kontrolom nad drugim ljudima.

Vrste komunikacije:

1) U zavisnosti od naina komuniciranja:

A. Verbalna odvija se pomou jezika, govornog/pisanog.B. Neverbalna odnosi se na gestove, dranje tela, izraz lica, pogled, spoljanjiizgled.

C. Paraverbalna neverbalni znaci koji prate verbalnu poruku, nprupitna/usklina intonacija. Mogu se klasifikovati:

Paralingvistiki: glasnoa govora, tona i boja glasa, intonacija, pauze,tiina, fluentnost...

Ekstralingvistiki: izraz lica, pogled i kontakt oima, gestovi i pokretitela, poloaj tela, vlastiti prostor, udaljenost sagovornika, telesnikontakt.

Postoje neke slinosti i razlike izmeu verbalne i neverbalne komunikacije, pre svega u:

Stepenu struktuiranosti jezik kao sredstvo komunikacije ima jasnu strukturu nprrenik, gramatiku, sintaksu; neverbalni znakovi nemaju tako jasnu strukturu panemaju uvek jednako znaenje za sve ljude.

Stepenu kontrole verbalna komunikacija je pod kontrolom nae svesti, dok jeneverbalna samo delimino pod kontrolom.

Kultura verbalna, a naroito neverbalna komunikacija vrlo su podlone delovanjukulture.

Verbalna komunikacija nivoi smisla jezika:

Denotativni smisao odnosi se na uopteno znaenje rei, podjednako shvataju sviljudi.

Konotativni smisao se odnosi na lino znaenje rei za pojedinca znaenje kojepojedinac pridaje toj rei.

inioci od kojih zavisi tok komunikacije:

Sadraj poruke. Kako sluamo. Karakteristike situacije u kojoj se komunikacija odvija. Line karakteristike uesnika razgovora. Percepcija osobenosti situacije od strane uesnika i njihovo tumaenje.


2/1918

Tehnika razgovora.

inioci koji utiu na razumevanje verbalne komunikacije:

A. Sociodemografski inioci jezik se razlikuje s obzirom na obrazovni status, godinestarosti i pol pojedinca.

B. Intonacija i glasnoa govora promena u tonu, visini glasa, glasnoi/glatkoi govoraesto upuuju na promene emocionalnih stanja; ovim paraverbalnim znakovimamoemo pojaati sadraj poruke/ga promeniti (npr: Jeste li me uli? Ili Jeste li meuli!).

Neverbalna komunikacija je dopunski kanal slanja poruka; neverbalnom komunikacijommoemo izraziti ono to ne moemo verbalnom (emocije, stavove, odnos premasagovorniku); neverbalna komunikacija je neposredno sredstvo saoptavanja. Izgovorenaporuka tek uz neverbalnu pratnju dobija svoj puni smisao i znaenje, odnosno neverbalneporuke mogu jaati, slabiti/pobijati izgovoreno.

Slabljenje/pobijanje izgovorenog dogaa se kada je neverbalna poruka koju osoba alje

suprotna verbalnom iskazu. Nije vano samo ta je reeno (sadraj) ve i kako je to reenoreeno (komponenta odnosa).

Za uspenu komunikaciju neophodna je usklaenost (kongruentnost) verbalnih i neverbalnihporuka.

Oblici neverbalne komunikacije izraz lica i pogled:

Izraavaju nae emocije pokazuje se intenzitet i kvalitet emocija. Razlikujemo samo est osnovnih emocija radost, strah, tuga, bes, iznenaenje i

gaenje. Izrazi lica kojima se pokazuju osnovne emocije uroeni su i univerzalni.

Oblici neverbalne komunikacije dranje tela i gestikulacija:

Pogrbljeno dranje, sputanje glave i sporih pokreta prenosi poruku o tromosti iniskom potovanju osobe.

Uspravno dranje i odluni pokreti sugeriu poverenje i samokontrolu. Brzi, neusmereni, uznemireni pokreti tela ukazuju na anksioznost. ustri, usmereni pokreti sugeriu na poverenje i usmerenost ka cilju. Snani, nagli ali neusmereni pokreti ukazuju na bes. Dodirivanje lica, kose i slino, znak su stresa/umora. Prekrtene ruke preko grudi/stomaka upuuju na odbrambeni stav osobe.

Neki pokreti pojaavaju verbalnu poruku (mahanje kaiprstom), a neki zamenjuju verbalnu

poruku tzv emblemi. To su simbolini pokreti koji prenose poruku od nekoliko rei (kaiprstpreko usta).

Oblici neverbalne komunikacije skrivena oseanja:

Maskiranje prikrijemo emociju izrazom za neku drugu emociju. Minimiziranje umanjeno iskazivanje emocija. Intenziviranje preterano naglaavanje neke emocije. Neutralisanje ne pokazujemo nikakvu emociju.

Oblici neverbalne komunikacije vlastiti prostor:


3/1918

titi od stresa. titi od prevelikog broja informacija. Pokazuje stepen bliskosti izmeu ludi:

o Intimna oko 30cm.o Lina 30cm-1m.o Socijalna 1-3m.o Javna vie od 3m.

Faktori koji utiu na razumevanje neverbalne komunikacije:

a) Prepoznavanje neverbalnih znakova.b) Uloge uesnika u komunikaciji.c) Uticaj situacije na komunikaciju.d) Ponaanje u prisustvu drugih ljudi.

2) U zavisnosti od svrhe, komunikacija moe biti:

A. Informaciona (dijagnostika).B. Terapijska (zdravstvena).

2a. ZDRAVSTVENA KOMUNIKACIJA

Zdravstvena komunikacija razmena i interpretacija informacija koje se tiu zdravlja. Podkomunikacijom se podrazumeva kako razmena verbalnih poruka, tako i itav repertoarneverbalnih izraza i signala. Neke od osnovnih svrha zdravstvene komunikacije su:

Prikupljanje i davanje informacija. Reavanje problema i donoenje odluka. Ubeivanje. Uspostavljanje relacije.

Pacijenti preferiraju strunjake koji: Su emotivno topli. Dozvoljavaju komunikaciju. Imaju obiaj da se predstave. Deluju samopouzdano. Sluaju pacijenta i odgovaraju na njegova pitanja. Pitaju precizna i jednostavna pitanja.

Pacijentima najvie smeta:

Kada ih strunjak ne slua. Kada strunjak ne daje informacije.

Pokazuje nedostatak brige i potovanja prema pacijentu.

Dobra komunikacija izmeu osoblja i pacijenta donosi nam:

Uspostavljanje tane dijagnoze. Pacijenti su zadovoljniji i manje anksiozni. Pacijenti se u veoj meri pridravaju dobijenih saveta. Pacijenti se bre oporavljaju. Pacijenti u veoj meri prave dugoronije promene ivotnog stila.

Faktori koji olakavaju/oteavaju dobru komunikaciju:


4/1918

A. Faktori koji potiu od pacijenta:

Teina i vrsta fizikih simptoma bolesti i stepen aktuelne patnje proistekle izsimptoma.

Emocionalni faktori kao to su strah, briga, depresija, oaj, beznae. Iskustvo pacijenta sa ranijim posetama zdravstvenim centrima. Trenutno iskustvo medicinske nege. Generalna pacijentova verovanja o zdravlju i bolesti.

Oekivanja koje pacijent ima od sebe i od medicinskog osoblja. Priroda problema o kojem pacijent eli razgovarati sa strunjakom.

B. Faktori koji potiu od medicinskog osoblja:

Uenje komunikacionih vetina. Samouverenost u sposobnost komunikacije. Osobine linosti sposobnost za empatiju, strpljenje, emocionalna kontrola. Trenutno fiziko stanje umor, iscrpljenost. Trenutno emocionalno stanje.

C. Faktori koji potiu od situacije:

Faktori koji mogu da olakaju komunikaciju: obezbeivanje privatnosti pacijenta,obezbeivanje fizikog okruenja koje ne kompromituje pacijenta i koje ga nestavlja u neravnopravan poloaj u odnosu na medicinsko osoblje, voenjeintervjua u odgovarajuem setingu.

Preporuke za pisanje obavetenja kojima se postie bolja itljivost i razumljivost:

Jednostavna slova, bez ukrasa, poveavaju shvatanje teksta. Tekstovi za starije treba da budu napisana veim slovima. Uvlaenje prvog reda odlomka poveava brzinu itanja. Celi tekst pisan velikim slovima usporava brzinu itanja. Bolje je koristiti arapske brojeve jer se rimski tee itaju. Potrebno je izbegavati neuobiajene skraenice. Najbolji razmak izmeu redova je 2.5mm. Redove nejednake duine lake je itati. Preporuuje se korienje slika, crtea dijagrama i sl.

2b. INFORMACIJSKA KOMUNIKACIJA

Postoje dva osnovna cilja informacijske komunikacije u zdravstvenoj praksi:

1) Prikupljanje podataka od klijenta/bolesnika npr za potrebe odreivanja dijagnoze,najee pomou intervjua.

2) Prenoenje informacija klijentu/bolesniku npr o njegovoj bolesti i nainu leenja,najee putem razgovora.

Komunikaciju sa bolesnicima moemo poboljati:

Poveanjem broja obavetenja o uzrocima i obelejima bolesti te o leenju. Poveanjem razumljivosti komunikacije. Uvoenjem sadraja koji nisu iskljuivo vezani za organske manifestacije bolesti.

Razlozi zbog kojih zdravstveni radnici daju premalo informacija bolesnicima:


5/1918

Uverenje radnika da je razgovor sa bolesnikom o bolesti manje vaan od rutinskihpregleda.

Nedostatak vremena. Razgovor sa bolesnikom moe biti emotivno optereenje. esto se smatra da je bolesnik nestruan u mnogim stvarima u oblasti medicine. Nekoodrinisanost rada u zdravstvenoj praksi. Pretpostavlja se da e razgovor o bolesti i potrebnim pregledima dodatno uplaiti

bolesnika. Teko se dolazi do prave dijagnoze. Radnici ne pridaju znaaj razgovoru sa bolesnikom jer smatraju da je savremena

medicinska tehnologija dovoljna.

Bolesnici treba da dobiju obavetenja o:

Uzrocima bolesti. Dijagnozi. Teini i prognozi bolesti. Nainima leenja.

Moguim negativnim posledicama leenja. Svrsi pojedinih dijagnostikih i terapijskih postupaka. Mogunostima alternativnih naina leenja. Osoblju koje brine o njima, njihovom obrazovanju i iskustvu. Rezultatima laboratorijskih i drugih pretraga i znaenju rezultata.

Saveti za poboljanje razumljivosti komunikacije:

Koristite jednostavne izraze u komunikaciji, lako razumljive rei i krae reenice. Pri davanju saveta najvanije savete recite na poetku i ponovite ih vie puta. Kategorizujte informacije koje dajete tj prvo navedite nazive kategorija. Koristite pisane tekstove sa obavetenjima o bolesti i nainom leenja.

Samite informacije na kraju razgovora. Proverite da li je bolesnik zapamtio savete i uputstva traei da ih ponovi pre

odlaska.

3. INTERVJU

Definicije intervjua:

Intervju je poseban nain voenja razgovora koji ima za svrhu prikupljanjeinformacija.

Intervju je razgovor sa ciljem. Intervju je postupak paljivog postavljanja pitanja, sluanja i opaanja u kojem je

panja usmerena na sagovornika, a belee se njegovi odgovori i opaanja.

S obzirom na strukturu, intervju se deli na:

Zatvoreni intervju sa predvienim odgovorima : unapred zatvorena pitanja a klijent biraizmeu predvienih odgovora; prednosti jednostavnija analiza podataka, mogunostdirektnog uporeenja odgovora i postavljanja veeg broja pitanja u kratkom vremenu;nedostatak klijent ovakvo prikupljanje doivljava kao mehaniko, nevano, nelino.

Standardizovani struktuirani intervju : formulacija i redosled pitanja su unapredodreeni, pitanja su formulisana kao potpuno otvorena; prednosti sagovornici


6/1918

odgovaraju na ista pitanja, poveavajui tako uporedivost odgovora, smanjuje se uticajintervjuera i njegove pristrasnosti i olakava analizu odgovora; nedostatak smanjenamogunost prilagoavanja sagovornicima i okolnostima.

Polustruktuirani intervju : teme su unapred odreene a pitanja samo u okvirnom obliku,formulisanje i redosled pitanja odreuje intervjuer; prednosti kao oblik razgovora iprilagodljiv je situaciji; nedostatak nenamerno isputanje vane teme, razliitostodgovora, smanjena uporedivost odgovora.

Neformalni nestruktuirani intervju: lii nevezanom razgovoru u kojem do izrazadolaze interesi i intervjuera i intervjuisanog, najtee ga je obaviti; prednosti poveava vanost pitanja, prilagodljiv je osobama i okolnostima; nedostatak teeorganizovanje i analiza podataka, tee uporeivanje.

S obzirom na svrhu, intervu se deli na:

Informacioni intervju: problem o kojem se govori zanima intervjuera a manjesagovornika; intervjuer postavlja specifina pitanja i ne razgovara o manje vanimstvarima; manje ga zanima linost ispitanika; koncentrisan je na odabranu temu;sagovornik moe biti nezadovoljan pitanjima koja mu se postavljaju.

Terapijski intervju: vano je sve to bolesnik kae o sebi. Cilj je pomoi ispitaniku daizrazi svoja oseanja, stavove, brige, sumnje, strahove, kao i pruanje podrke upomoi u reavanju problema, ohrabrivanje, unapreivanje naina suoavanja saproblemima i sl. Sagovornik je taj koji usmerava razgovor i odreuje teme, te e zbogtoga terapijski intervju pre biti u obliku polustruktuiranog/nestruktuiranogintervjua/razgovora. Poseban oblik terapijskog intervjua je motivacioni intervju prilikom savetovanja pacijent za promenu rizinog zdravstvenog ponaanja; osnovnicilj je podstai bolesnika da izrazi svoje razloge za promenu rizinog ponaanja ipronau razloge o kojima pre nisu razmiljali.

Pitanja u intervjuu:

o Otvorena pitanja: sagovornik moe opirnije govoriti o onome to smatra vanim;nedostaci sa njima se tee dolazi do konkretnih podataka; primer: Kako ste? ta

Vas mui? Moete li mi rei neto o Vaoj bolesti?o Zatvorena pitanja: predviaju se jasni i kratki odgovori; prednost jasna i

nedvosmislena, pogodna za prikupljanje konkretnih podataka; nedostaci razgovorostavlja utisak kao da je ispitivanje; primer: Ime? Adresa? Koji je datum Vaegroenja?

o Sugestivna pitanja: sagovornika upuuje na neki stav/oekivanje intervjuera;prednosti podstiu izjanjavanja i zadravaju sagovornika na temi; nedostaci podstiu izraavanje slaganja i to se mogu doiveti kao pretea; primer: Onda oddanas vie neete puiti, zar ne?

o Proveravajua pitanja: koriste se radi izbegavanja komunikacijskih smetnji; prednosti

proverava se razumevanje poruke pa se tako spreavaju nesporazumi i pogrenizakljuci; nedostaci mogu iznenaditi sagovornika i ostaviti utisak kao presliavanje;primer: ako Vas dobro razumem, Vi biste eleli ponoviti analizu krvi?

o Viestruka pitanja: prednost intervjuer pokazuje zanimanje i elju da dozna vie;nedostatak mogu biti zbunjujui, jer sagovornik ne zna na koji bi deo pitanjaodgovorio; primer: I ta ste onda uradili? Jeste li otili na pregled ili ste ga odloili?Kako ste doneli odluku?

Preporuke za voenje intervjua:


7/1918

1) Vetina postavljanja pitanja:

Koristite otvorena pitanja to je ee mogue a posebno na poetkuintervjua.

Za specifine informacije koristite usmerena i zatvorena pitanja. Koristite podpitanja da biste razjasnili neku sumnju/proverili tanost tvrdnje. Oprezno kod upotrebe navoenih pitanja. Ne previe pitanja odjednom jer delujete zbunjujue na klijenta. Postavite pitanje jednostavnijim jezikom.

2) Vetina sluanja:

Omoguite klijentu da govori bez prekidanja. Usredsredite se na ono to klijent govori. Obratite panju na verbalne i neverbalne znake. Upotrebljavajte prikladan govor tela. Dopustite pauzu/tiinu.

3) Neke uobiajene pogreke koje treba izbei:

Postavljanje previe pitanja.

Nedoputenje klijentu da ispria svoju lastitu priu svojim reima. Nepotrebno prekidanje. Proputanje vanih verbalnih i neverbalnih znakova.

Intervju sa detetom najee potekoe:

Tendencija davanja naknadnih odgovora. Tendencija davanja odgovora ne znam. Doslovna i/ili pogrena tumaenja. Nemogunost zadravanja panje. Razliiti prioriteti. Egocentrinost.

4. KOMUNIKACIJSKE VETINE I SPOSOBNOSTI

Razlika izmeu vetina i sposobnosti je u tome to se vetine ue dok se sposobnosti stiu,prvenstveno roenjem, kao genetske predispozicije, a razvijaju se u interakciji sa okolinom.Pojmovi koje koristimo mogli bi se prema svojoj sloenosti poreati ovako:

Socijalne vetine. Komunikacijske vetine i sposobnosti. Tehnike, strategije, metode, znanja, vetine.

Preduslovi uspene komunikacije

Za razvijanje sloenijih komunikacijskih vetina potrebnim u zdravtsvenim interakcijama:

1. Samopotovanje i slika o sebi.2. Otvorenost.3. Ljubaznost i toplina.4. Izbegavanje sterotipa i predrasuda.

Sloene komunikacijske vetine jesu aktivno sluanje, empatija i asertivnost.

1. Samopotovanje


8/1918

Samopotovanje je stepen uverenja pojedinca u sopstvenu vrednost, vanost i uspenost.Samopotovanje se sastoji od dva dela:

A. Oseaja vlastite vrednosti odnosi se na nae uverenje kako imamo pravo biti srenii kako zasluujemo postignue, uspeh, prijateljstvo, ljubav i ispunjenje.

B. Samopouzdanja je uverenje kako smo sposobni neto postii, razmiljati, uiti,birati, donositi odluke, savladati izazove.

Osobe visokog samopotovanja:

Boljeg su psihikog i fizikog zdravlja, otpornije su na stres. Realnije su i optimistinije. Zadovoljnije su svojim poslom, kolom i linim ivotom. Kompetentnije su u koli, na poslu i razliitim socijalnim situacijama. Uverenije su da e njihovi napori dovesti do uspeha. Bolje su raspoloene i manje depresivne. Prihvataju svoju odgovornost i spremne su priznati greke. Lake uspostavljaju kontakte. Otvoreniji su i iskreniji u komunikaciji. esto sudeluju raspravama, sarauju sa drugima i postavljaju pitanja.

Vode rauna o dobrobiti drugih, razumeju njihove potrebe, spremni su pomoi. Spremnije su suprostaviti se drugima i lake podnose kritiku. Manje su sklone konformirati se pritisku veine i spremnije su izraziti svoje miljenje

2. Otvorenost

Biti otvoren znai govoriti o sebi, pokazivati svoje reakcije, iznositi svoja miljenja i iskustva.Odreena doza otvorenosti preduslov je za uspenu komunikaciju. Ona pomaesagovornicima da nas upoznaju, razumeju i prihvate. Otvorenost je usko povezana sasamopotovanjem: to je samopotovanje neke osobe vie, to je ona otvorenija.

Otvorenost se smatra profesionalnom ako je u slubi pomaganja bolesniku i razvoja

kvalitetnog odnosa sa njime. Preterana otvorenost i stalno prianje o sebi/nekim drugim,bolesniku nepoznatim osobama, bilo bi neprimereno.

3. Ljubaznost i toplina

Ljubaznost je preduslov za ostvarivanje terapijskog odnosa sa bolesnikom. Bolesnici postajuotvoreniji, vie uestvuju u razgovoru i daju vie informacija o svom zdravstvenom stanjukad osete toplinu u pristupu zdravstvenih radnika. Ljubaznost i toplina vani su za uspenukomunikaciju u timu jer poveavaju oseaj bliskosti meu saradnicima.

4. Stereotipi

Stereotipi su kruta i pristrasna miljenja, stavovi/verovanja o nekim situacijama, osobama,

grupama ljudi/idejama. Stereotipi se temelje na pogrenom oekivanju da su svi lanovineke grupe jednaki i da e se ponaati na isti nain. Stereotipi mogu biti pozitivni i negativni.Stereotipna miljenja mogu lako dovesti do neuspeha u uspostavljanju meuljudskih odnosate se smatraju preprekom u komunikaciji.

4. Predrasude

Ako su stereotipi preteno negativni, tada govorimo o predrasudama. Predrasuda uveksadri negativne emocije i neprijateljski stav prema objektu na koji se odnosi. Najeenastaju prema onima koji su na neki nain drugaiji od nas.


9/1918

Diskriminacija

Kada se predrasude odraavaju u ponaanju, govorimo o diskriminaciji. Primeri: davanjeenama nie plate nego mukarcima za isti posao, ismevanje osoba koje imaju vidljiv telesninedostatak. Diskriminacija osobe negativno obeleava, marginalizira i onemoguuje uostvarivanju ljudskih prava.

5. TERAPIJSKA KOMUNIKACIJA

Dve osnovne vrste komunikacije u situacijama pomaganja jesu:

1) Dijagnostika komunikacija usmerena prema to brem dobijanju obavetenjaradi otkrivanja problema.

2) Terapijska komunikacija usmerena na uspostavljanje odnosa poverenja iuzajamne saradnje kao osnove za zajedniko reavanje problema.

Osnovni oblici terapijske komunikacije su sluanje drugih, razumevanja drugih, davanjepodrke, saoseanja, saveti i uputstva. Osnovni ciljevi terapijske komunikacije su:

a) Zadovoljiti neke od osnovnih psihikih potreba klijenata (elim da me neko upozna,elim da me neko razume, elim da me neko ceni).

b) Pokuati zajedno sa klijentom reiti neki njegov problem.

Pozitivan terapijski uinak informisanja bolesnika o bolesti i dobre komunikacije sabolesnikom uopte, postie se putem dva mehanizma i to:

I. Direktnim delovanjem putem pozitivnog delovanja na psiholoke, neuroloke,endokrinoloke i imunoloke procese.

II. Indirektnim delovanjem - putem delovanja informacija i dobre komunikacije naformiranje pozitivnih oblika zdravstvenog ponaanja i pridravanje zdravstvenihsaveta i uputa (jedan od najvanijih).

Terapijski uinci informisanja i komunikacije sa bolesnikom zavise i od:

Koliine datih informacija. Nainu i emocionalnom kontekstu u kojem se pruaju informacije. Sadraju i razumljivosti informacija.

Standardni obrazac terapijske komunikacije odvija se u tri faze:

I. Zapoinjanje komunikacije:

Pozdravite klijenta imenom. Ponudite ga da sedne. Predstavite se. Objasnite svrhu razgovora i recite koliko imate vremena za razgovor.

II. Tok razgovora:

Osigurajte privatnost razgovora. Zaponite razgovor otvorenim pitanjima. Gledajte klijenta u oi. Ohrabrite klijenta na razgovor. Paljivo sluajte sve to klijent govori. Posmatrajte neverbalne znakove. Pokaite svoju podrku, razumevanje i saoseanje. Podstiite klijenta da govori.


10/1918

Koristite zatvorena pitanja kada je to nuno. Ne postavljajte previe pitanja. Ohrabrite klijenta da sam postavlja pitanje koje ga zanima.

III. Zavravanje komunikacije:

Ponovite ukratko pred klijentom sve vano to vam je rekao. Proverite da li ste ga dobro razumeli. Upitajte klijenta da li je neto propustio i eli da doda. Zahvalite se klijentu za razgovor, pozdravite ga i otpratite ga do vrata.

Saveti za poboljanje razumljivosti komunikacije:

1. Koristite jednostavne izraze u komunikaciji.2. Pri davanju saveta najvanije savete recite na poetku i ponavljajte ih vie puta.3. Proverite da li je klijent zapamtio savet i uputstvo traei od njega da ponovi pre

odlaska.4. Koristite pisane materijale sa obavetenjima koje klijentu mogu biti korisne.

Klijenti pripisuju dobre komunikacijske vetine strunim osobama koje su:

Tople i pokazuju razumevanje. Sa kojima je lako razgovarati. Koje se predstave na poetku razgovora. Koje deluju samopouzdano. Koje sluaju klijente i odgovaraju na njihove verbalne znakove. Koje postavljaju precizna i lako razumljiva pitanja. Koja se ne ponavljaju.

6. AKTIVNO SLUANJE

Osnovni cilj aktivnog sluanje je shvatiti sagovornika i razjasniti primljene poruke, pomoimu da se izrazi, a nikako pratiti ga tek toliko da bi se od njega otela re/dobila prilika zagovor. U okviru takvog sluanja, slualac moe aktivno da reaguje, zbog ega se takvo

sluanje najee zove aktivnim sluanjem.

Svrha aktivnog sluanja moe biti:

Prikupljanje informacija. Dobijanje uputstva. Razumevanje drugih. Reavanje problema. Pokazivanje interesa i podrke.

Aktivni slualac pokuava u potpunosti razumeti ta druga osoba govori. U zdravstvu, tajproces tokom kojeg zdravstveni radnik ne slua samo injenice koje sagovornik iznosi vepokuava shvatiti i dodate im vrednosti, stavove i oseaje. Aktivnim sluanjem zapoinje

terapijska komunikacija. Ono je preduslov za iskazivanje empatije i asertivnosti. Nuno je zakonstruktivno reavanje sukoba.

Tehnike aktivnog sluanja:

1) Postavljanje podpitanja iskazujemo interes da elimo uestvovati u razgovoru sasagovornikom i da ga pratimo.

2) Olakavanje/facilitacija sagovornika podstiemo da nastavi priu, koristei razneverbalne i neverbalne znakove.


11/1918

3) Pojanjavanje nejasnih/uoptenih tvrdnji

4) Prepoznavanje neizreenih misli/emocija obratiti panju ne samo na eksplicitne porukekoje sagovornik alje ve i na tzv metaporuke.

5) Reflektovanje sagovorniku pomaemo da sam sebe uje, da bolje razume ta osea ikako se ponaa ponavljanjem kljunih rei/ono to je sagovornik poslednje izgovorio.

6) Parazfraziranje ponavlja se sagovornikova kljuna misao/poruka, ali saetije drugim

reima.

7) Saimanje s vremena na vreme saeti ono to ste uli od sagovornika i ponoviti mu.Najee se saima pred sam kraj razgovora i pritom se nastoje obuhvatiti kljuni podaci,zakljuci, dogovori, ciljevi i preporuke.

Neverbalni znakovi aktivnog sluanja

Kontakt oima je najvaniji neverbalni znak aktivnog sluanja. Manirizmi odvraaju panju odsluanja. Neverbalno, aktivni slualac mora poslati poruku o prisutnosti.

Uputstva za aktivno sluanje

I. Pripremiti se:

a) Odluite da ete sluati.b) Pregledajte dokumentaciju, ponovite sve to znate/trebate znati o bolesniku.c) Prekinite sve aktivnosti koje nisu vane za sluanje.d) Spreiti ometanje.e) Osvestite sopstveno emocionalno stanje/umor.f) Ne izraavajte svoja uverenja i predrasude.

II. Aktivno sluajte:

a) Prestanite govoriti.

b) Usmerite se na sagovornika, zamislite kako se on osea.c) Sluajte svim ulima.d) Pustite bolesnika da svojim reima, na nain koji mu odgovara, opie problem.e) Ne prekidajte.f) Budite uklueni u razgovor.

III. Pratite sagovornika:

a) Omoguite bolesniku dovoljno vremena i prostora.b) Jasno iskaite da cenite spremnost bolesnika da daje informacije.c) Proverite jeste li dobro razumeli bolesnika.

Prepreke aktivnom sluanju:

Stalno uporeivanje samog sebe sa sagovornikom. Pokuaj da se itanjem misli dozna ta sagovornik stvarno misli. Planiranje argumenata i primera koje emo iznetu unapred, filtriranje. Suenje o neemu kao ludom, dosadnim, glupim. Razmiljanje o sopstvenim preokupacijama, priseanje vlastitih iskustva. Uporno nuenje vlastitog saveta/recepta. Percepcija da je svaki razgovor

intelektualna debata. Uverenje da smo u vezi s nekim temama uvek u pravu. Brzo menjanje teme i smeh kada tematika postane vrlo ozbiljna. Pokuaj da se reimo sagovornika odmah i automatski slaui se sa svime to kae.


12/1918

7. ASERTIVNOST

Asertivnost znai da otvoreno izraavamo svoje ideje, misli i oseanja, bez nepotrebneanksioznosti, ali ne i na tetu drugih. Asertivno komuniciranje je ono kojim jasno izraavamosvoje potrebe i pri tome potujemo druge. Asertivnost je sloena vetina/ponaanje koje imajednu od kljunih uloga u dugoronom odravanju kvalitetnih meuljudskih odnosa, kao i usmanjivanju stresa. Moemo reagovati:

1) Neasertivno (pasivnost)

pasivan nain suoavanja sa situacijom. Osoba se nebori za neto na ta ima pravo, ne izrie svoje miljenje i oseaje. Ovakve osobeesto imaju problem ne samo sa izraavanjem negativnih, ve i pozitivnih misli ioseanja, to bitno umanjuje kvalitet ivota. Postoji mnotvo razloga zato se ljudiponaaju neasertivno: nepoznavanje profesionalnih i linih prava, strah da nerazoaramo/razljutimo druge osobe, strah od odbacivanja i osvete, strah da nepovredimo druge, nepoznavanje vetine asertivnosti. Iracionalna uverenja kojapodravaju pasivnu ulogu: Asertivnost znai traiti da uvek bude po tvome; Bitiasertivan znai biti sebian; Pasivnost je nain da te ljudi vole; Ja sam vredan sve dokradim neto za nekog drugog; Jedini nain da te ljudi prihvate i cene je davati idavati; Nekulturno je ne slagati se sa ljudima; Ako se ljudi ne slau sa mnom, znaida nisam u pravu; Moram raditi sve to se od mene trai; Ljudi ne mogu da izdremoju asertivnost; Ako krenem da govorim nikada neu stati; Vano je biti fin; Mojemiljenje nije vano. Dugorono neizraavanje i potiskivanje miljenja i emocija okoonoga to nam je vano, vodi u agresiju, depresiju, stres i/ili psihosomatskeprobleme.

2) Agresivno dajemo drugima do znanja da mislimo i oseamo, ali na nain kojim nepotujemo prava, oseanja i miljenja drugih ljudi. Agresijom moemo postii ono toelimo, ali kod sagovornika izazivamo oseaj manje vrednosti i ponienja.Kratkorono agresivnost moe imati uinak, ali dugorono gledano znatno naruavameuljudske odnose. Iracionalna uverenja koja podravaju agresivnu ulogu: Imampravo da budem besan; Ako nisam agresivan nita se nee desiti, nita se neepokrenuti, nita neu dobiti; Iskrenost je najbolja politika.

* Iracionalna uverenja koja podravaju pasivnu i agresivnu ulogu: Ljudi bi trebalo dabudu obzirni; Plaim se da pokuam da budem asertivan i ne uspem.

3) Asertivno jedino dugorono osigurava kvalitet meuljudskih odnosa. Ogleda se uborbi za vlastita prava, jasnom i iskrenom izraavanju miljenja i emocija, odbijanjunerazumnih zahteva, bez oseaja straha i krivice, na nain kojim ne ugroavamoprava drugih ljudi. Ovo ponaanje ukljuuje sposobnosti: rei ne odnosno odbitinerazuman zahtev, traiti usluge i postavljati zahteve, izraavati pozitivne i negativneemocije, zapoinjati, odravati i zavravati konverzaciju. Prednosti asertivnogponaanja: bolje se razumemo, poveavamo anse da dobijemo ono to elimo,proreujemo konflikte, reavamo probleme, lake donosimo odluke, bolje seoseamo, omoguavamo drugima da se bolje oseaju. Kako prepoznajemo asertivnuosobu: deluje sigurno i pribrano, odrava kontakt oima, koristi koncizan i jasangovor, govori sigurno i pozitivno, govori prirodno bez sarkazma, ne izvinjava sebespotrebno, preuzima inicijativu i upravlja situacijom, aje istu poruku verbalno ineverbalno. Asertivnost je stvar izbora. Asertivnost se ui a ne crta linosti.

JA poruke

Osnovno obeleje verbalnog dela komunikacije u kojoj asertivno iznosimo svoje miljenje iemocije su ja-poruke. Kako bi smo izbegli odgovornost za vlastita miljenja i emocije, estose skrivamo iza mi-poruka. Izjave u mi-obliku treba koristiti samo kada stvarno iznosimopredlog neke grupe. Ja-poruke se sastoje iz sledeih delova:

1. Opis situacije s naeg gledita To ne mora biti tano, ali ja mislim da te mere neeuroditi plodom...


13/1918

2. Emocionalni odgovor ...ljuta sam i uznemirena...3. Objanjenje naih emocija Ja zaista elim da se izvinim ispred nae grupe...4. ta oekujemo od sagovornika Molim Vas priekajte u ekaonici5. Opis oekivanih posledica ono onoga to traimo A kada stigne neemo gubiti

vreme na objanjavanja...

Koliko e sloena biti asertivna poruka, zavisi od: znaaja situacije, sagovornika i porukekoju prenosimo.

A. Bazine asertacije jednostavna izraavanja ideja, miljenja i uverenja.

Osnovna (bazina) asertivna izjava direktno iznoenje svojih miljenja, ideja,uverenja. Ovakve se izjave preporuuju kada elimo rei NE. Koriste se kada elimo dadobijemo na vremenu, kada nas prekidaju, kada elimo da vratimo robu koja ne valja.

B. Empatina asertacija podrazumeva bazinu asertaciju sa dodatkom izraavanjasvojih oseanja povodom toga. Ovaj tip je pogodan kada elimo da izrazimo neto toprati neko intenzivno ili neprijatno oseanje. Koristi se npr kada nas neko ometa svojimponaanjem, ekamo nekoga ko nam daje tano vreme polaska.

Eskalirajue asertacije kada jednostavne asertacije ne postiu cilj/su vam prava jouvek ugroena.

Ugovorna opcija ostavlja mogunost drugoj osobi da promeni ponaanje pre nego topreduzmemo krajnje mere. Doslednost je sastavni deo ugovorne opcije.

Konfrontativna asertivnost koristimo je kada se na bilo koji nain konfrontiramo,suoavamo, izraavamo suprotno/drugaije miljenje.

Tip Opis Cilj PrimerBazina Kratko, jasno, direktno Jasna poruka Hou vaku, neu kusurEmpatika Oseanje+bazina

porukaIzraziti oseanje Razumem, jasno mi je,

ali...Eskalirajua U koracima do vrstog

stavaOdbraniti svoje

pravoNemojte vie insistirati

Ugovornaopcija Ako...onda... Dogovor,predoavanjeposledice

Ako zakasni neu teekati

Konfrontativna

Ti tako...a ja ovako Suoiti se,suprostaviti se

Ne slaem se

Ja JA mislim, oseam,elim

Izraziti svojemiljenje

JA na to ovako gledam

Asertivna prava

1) Pravo na samoevaluaciju i samoodgovornost.2) Pravo na nepravdanje.3) Pravo na granice.

4) Pravo na predomiljanje.5) Pravo na greku.6) Pravo na neznanje.7) Pravo da se ne dopadnemo.8) Pravo na sopstvenu logiku.9) Pravo na ne razumem.10)Pravo na ba me briga.

Tehnika pokvarena ploa ui nas kako da ne odustanemo lako i odolimo manipulaciji. Uzavisnosti od toga sa ime imamo posla, na raspolaganju nam stoje sledee asertivneverbalne vetine:


14/1918

Asertivno slaganje kada je kritika opravdana i smislena i tie se nekog naegponaanja; podrazumeva prihvatanje kritike.

Asertivno raspitivanje korisna u situaciji kada je kritika opravdana, dobronamerna itreba da nas neemu naui; moe biti od koristi i u suoavanju sa zlonamernom,besmislenom kritikom kojom neko pokuava da manipulie naim oseanjima.

Sputanje magle primenjuje se bez obzira o kojoj vrsti kritike je re, a posebno jepogodna za malignu, nekonstruktivnu i manipulativnu kritiku; podrazumeva da sesloimo sa bilo kojom istinom koja se moe pronai u izjavi kritiara, a moe se uvek

pronai.

ema asertivno upuene kritike:

1. Asertivni uvodJa mislim, oseam, elim.2. Plus na linostTi si moj dobar prijatelj.3. Minus na ponaanjeAli mi smeta to zaboravlja da mi vrati.4. PredlogVoleo bih da potuje na dogovor.5. Proverata misli o tome?

8. EMPATIJA

Empatija je opisana kao sposobnost to tanijeg razumevanja oseaja, elja, ideja iponaanja druge osobe te sposobnosti da se to razumevanje i pokae. Za empatikokomuniciranje je nuno pokuati da na datu situaciju gledamo sa sagovornikovog gledita.To to razumemo da je nekoga strah, da je ljut i srean zbog neega, ne znai da i mimoramo proiveti te iste emocije da bismo bili empatini. Na prvi cilj je prepoznati irazumeti vrstu i jainu sagovornikovog oseaja, razumeti njegov nain gledanja na stvari, alii ne potpuno se identifikovati sa sagovornikom. Aktivno sluanje je osnovni preduslov zaempatiju. Sposobnost razumevanja drugih ljudi u odreenoj meri je uroena svim ljudima inaziva se prirodna empatija.

Klinika empatija je vetina koja se u pomagakim zanimanjima svesno ui i koristi kako bise postigao terapijski uinak. Empatija je poeljna svaki put kada neko govori o vlastitimmislima i oseanjima. Zato empatija?

Empatija pokazuje da razumemo sagovornika Empatija doprinosi samopotovanju kod sagovornika Empatija poveava oseaj povezanosti s drugim ljudima Bezuslovno razumevanje i prihvatanje sagovornika bez osuivanja doprinosi

njihovom oseanju olakanja i slobode Nae prihvatanje pomae sagovornicima da i sami to pre prihvate sebe Kada se bolesnici oseaju prihvaenim, imaju poverenja i skloni su pruiti informacije

potrebne za pristup njihovom problemu Empatija poveava verovatnou da e bolesnik slediti savete i preporuke Empatija ima sve spomenute pozitivne uinke i u komunikaciji sa saradnicima to

doprinosi boljim meuljudskim odnosima i grupnoj kohezijiVerbalizovati empatiju znai reflektovati sagovorniku nae razumevanje njegovih oseaja i

uzroka njegovih emocionalnih stanja. Reflektovanje verbalne komunikacije odnosi se naponavljanje kljunih rei. Primer: Oduvek sam se bojala da mi se to moglo dogoditi. Bojaliste se?

Prvi nam je cilj to tanije proceniti vrstu emocije koju opaamo kod sagovornika, a zatim ijainu te emocije, bez umanjivanja/preterivanja. Tehnikom parafraziranja, odnosnoponavljanja vlastitim reima, jasnije emo iskazati da stvarno razumemo sagovornika.

U neverbalnom iskazivanju empatije korisna je tehnika ogledala. Kako bismo pokazali darazumemo sagovornikove emocije, delimino ponavljamo i njegovu neverbalnukomunikaciju. Na taj nain pokazujemo kako smo stvarno osvestili ta sagovornik osea.


15/1918

Najee pogreke u iskazivanju empatije jesu:

Nedovoljno jasno iskazana empatija; neusklaenost verbalne i neverbalne poruke. Nuenje iskljuivo konkretne pomoi bez empatije. Pogreno prepoznat/imenovan problem. Pogreno reflektovan intenzitet emocije. Prigovaranje bolesniku; pogaanje bolesnikovih oseaja; saaljevanje bolesnika. Preterano reflektovanje verbalnog sadraja. Lana empatija; saoseanje sa negativnim stanjem bolesnika. Brkanje iskazivanja empatije s davanjem saveta/teenjem.

Empatiju je mogue unaprediti:

Uklonite iz glave sve to vam smeta. Podsetite se da se morate usredsrediti na sagovornika. Obratite panju i na verbalne i na neverbalne poruke. Pitajte se: ta mi ova osoba eli rei?. aljite empatine odgovore. Proverite je li va empatini odgovor bio uspean.

Neke objektivne okolnosti mogu onemoguiti zdravstvene radnike u korienju vetine

empatije:

Neodgovarajui prostorni uslovi u ustanovama. Nedostatak vremena. Nemogunost osiguranja privatnosti bolesnika. Nedostatak podrke za takvu komunikaciju od saradnika.

Razlozi za distanciranje od bolesnikovih strahova, problema, ideja:

Strah da e napraviti vie tete nego koristi ako budu ohrabrivali bolesnika. Potreba da se zatite od izgaranja tj posledica uslovljenih dugotrajnom izlaganju

stresu. Nesvesno distanciranje od bolesnika. Nedostatak vetina kojima se iskazuje empatija.

9. REAVANJE SUKOBA

Sukobi nastaju kada postoji napetost u meuljudski odnosima zbog neusklaenih potreba,elja, ciljeva/naina njihovog ostvarenja. Sukobe moemo podeliti na 4 osnovne vrste:

1) Unutar jedne osobe intrapersonalni2) Izmeu dve/vie osoba interpersonalni3) Unutar jedne grupe intragrupni4) Izmeu dve/vie grupa intergrupni

Na poslu se najee deavaju interpersonalni, intragrupni i intergrupni sukobi (konflikti).Najei uzroci sukoba su: injenice, ciljevi, postupci i vrednosti. Sukobi po obliku mogu biti:

Latentni/prikriveni. Manifestni/otvoreni.

Ljudske sukobe obino pokuavamo da reimo na neki od sledeih naina:

Takmienjem osoba pokuava da postigne svoj cilj/da zadovolji svoje interese. Saradnjom sve strane u sukobu pokuavaju u potpunosti zadovoljiti interese svih.


16/1918

Kompromisom svaka strana u sukobu odustaje od neega, to dovodi dokompromisnog reenja.

Prilagoavanjem spremnost jedne strane u sukobu da interese druge strane staviiznad vlastitih.

Izbegavanjem jedna osoba se povlai iz situacije/potiskuje sukob..

Ne postoji jedan nain reavanja sukoba koji je najbolji za sve situacije, ali za veinuuobiajenih situacija sukoba najprikladniji su saradnja i kompromis. Najefikasniji pristupreavanju sukoba jeste konfrontacija, odnosno suoavanje. Prilikom razgovora, primereno je

koristiti otvorena pitanja radi prikupljanja to veeg broja podataka.

Reagovanje na kritiku cilj kritike je potceniti poloaj osobe, odnosno podii poloaj osobekoja iznosi kritike/zamerke. esto zamerke mogu biti opravdane, ali mesto i vreme izricanjazamerke nije primereno. Najbolji je nain odgovora na kritike da se osoba odmah postaviasertivno, osim ako se osea vrlo ljuto tada je najbolje odloiti razgovor za kasnije.

Vetina reavanja sukoba:

Zauzmite kooperativno stajalite. Prihvatite sukob kao normalni deo ivota. Vodite rauna o pravom trenutku. Unapredite svoje komunikacijske vetine. Budite otvoreni.

10. KOMUNIKACIJA U ZDRAVSTVENOM TIMU

Vrste komunikacije u zdravstvenom timu:

A. KOORDINACIJA kada dve/vie strunih osoba pruaju neki oblik pomoi pacijentunezavisno jedna od druge, ali da zatim izveste jedna drugu o tome ta su uinile.

B. SARADNJA je odnos u kome dvoje/vie ljudi rade zajedno na reavanju zajednikogproblema, dele odgovornost za proces reavanja i njegove ishode. Saradnjapodrazumeva dobru komunikaciju meu lanovima tima u kojoj razliiti strunjaci

vide jedni druge kao pripadnike drugih gledita, ali koji imaju vaan zajedniki uticajna brigu o klijentu.

lanovi tima kojima drugi pridaju vetinu uspenog dogovaranja, komuniciraju tako da:

Dele informacije i ideje. Postavljaju pitanja. Prihvataju novu ideju. Koriste vetine aktivnog sluanja. Testiraju pretpostavke. Podravaju doprinos drugih u raspravi. Saimaju zakljuke. Uravnoteuju nesuglasice.

Da bi se smetnje u komunikaciji smanjile, mogu se primeniti sledei postupci:

Koristiti usmerene uvodne izjave. Uvaavati linost druge osobe. Biti otvoren prema razliitim reenjima. Sprovesti dogovoreno reenje u delo.


17/1918

11. KOMUNIKACIJA SA OSOBAMA RAZLIITIH STAROSNIH KATEGORIJA

Komunikacija sa starijim osobama

Za uspenu komunikaciju sa starim ljudima vano je proceniti opti nivo funkcionisanjaosobe. Funkcionalna sposobnost je znatno bolji pokazatelj stanja starije osobe negokalendarski uzrast. Pri tome se procenjuju neke specifine sposobnosti:

Procena senzornih sposobnosti. Procena psihosocijalnih potreba.

Procena sposobnosti suoavanja sa problemom. Procena emocionalnog stanja. Procena potrebe za pomo.

Komunikaciju sa starijom osobom ometa/e prekinuti sledee:

Isprazne izjave. Davanje saveta. Odgovaranje na vlastita pitanja. Preterane pohvale i kritike. Odbrambeni stav na pritubu. Roditeljsko ponaanje.

Komunikacija sa decom

U komunikaciji sa decom dobro je unapred upoznati detetov uobiajeni nain komuniciranja.Preduslovi uspene komunikacije sa decom su:

Poznavati i razumeti dobne norme dejeg razvoja. Pokazivati potovanje i iskrenost. Pokazivati poverenje pomou iskrenosti i doslednosti u ponaanju. Proceniti detetove potrebe u datoj situaciji. Proceniti detetovu sposobnost uspenog suoavanja sa promenama.

Proceniti i prilagoditi jeziko izraavanje. Koristiti neverbalnu komunikaciju: umirujui dodir, ljuljukanje, pogled u oi. Objasniti detetu ta zapravo znae njegove neverbalne poruke. Koristiti humor i aktivno sluanje. Umesto razgovora koristiti prianje pria, crtanje, kreativno pisanje. Koristiti prelazne objekte. Koristiti igru za podsticanje boljeg suoavanja.

Deca od 5 do 7 godina su zaokupljena vlastitim telom i boje se povrede. Deca koja pohaajukolu od 7 do 12 godina sposobna su izraziti svoja oseanja i frustraciju reima.

Komunikacija sa adolescentima

Preduslovi uspene komunikacije sa adolescentima:

Uspostaviti poverenje. Omoguiti nezavisnost i uspostavljanje identiteta.


18/1918

Proveriti razumevanje reenog. Proceniti sposobnost predvianja posledica ponaanja. Pruiti tane informacije, bez nametanja vrednosnih stavova.

SPEC: KOMUNIKACIJA I SOCIJALNA INTERAKCIJA

Socijalna interakcija se odnosi na sve vrste zbivanja/procesa koji se odvijaju unutar nekesocijalne situacije, izmeu delova nekog socijalnog sistema, izmeu socijalnih sistema kojideluju u okviru zajednikog socijalnog prostora.

Uesnici u interakciji mogu biti osobe, male grupe, organizacije, razne drutvene grupe iglobalne drutvene zajednice sve vrste socijalnih entiteta.

Socijalni entitet je opti naziv za sve aktuelne i potencijalne uesnike u socijalnojinterakciji.

Dve osnovne vrste uesnika u socijalnoj interakciji su osobe i drutvene grupe, pa se uskladu sa tim komunikacija esto deli na interpersonalnu i intergrupnu.

Interpersonalna komunikacija je osnovni oblik socijalnog ponaanja. Kroz nju sezadovoljavaju brojne line potrebe ljudi ali i drutvene potrebe, potrebe grupa kojimapripadaju. Osobe su uvek nosioci socijalne interakcije.

Nivoi socijalne interakcije:

Osnovni nivo socijalne interakcije je dijadni nivo sve one interakcije u koje osobestupaju kao samostalni/relativno samostalni akteri.

Na grupnom nivou javlja se specifian oblik interakcije meu grupama. Interakcija na organizacijskom nivou ima unutranju i spoljanju dimenziju. Osnovne

funkcije na ovakvom nivou organizacije su planiranje, kontrola i koordinacija. Na institucionalnom nivou drutvene interakcije zavise od karaktera organizacije

drutva kao celine. Na globalno-drutvenom nivou socijalna interakcija se kvalitativno razlikuje od onih

na prethodnim nivoima.

U zavisnosti od relacije izmeu nivoa interakcije razlikuju se:

A. Homomorfna interakcija interakcija izmeu entiteta iste vrste.B. Heteromorfna interakcija kada uesnici ne pripadaju istoj klasi entiteta.

Redukovanje tihijnosti postie se:

Utvrivanjem zajednikih ciljeva. Standardizacijom osnovnih obrazaca ponaanja. Diferencijacijom poloaja i uloga. Njihovim formalizovanjem u vidu pravila i normi ponaanja.

Hijerarhija odnosa:1. Horizontalna interakcija odvija se meu entitetima koji imaju isti poloaj ili razliite

poloaje istog statusa.

2. Vertikalna interakcija zasniva se na hijerarhijski ureenim odnosima meu akterima(u koli, politikim i vojnim organizacijama...).

Smer interakcije moe biti jednosmeran i dvosmeran (u interpersonalnim odnosima). Umaloj grupi od 5 lanova razlikuje se 4 tipa komunikacione mree:

1. Kruna komunikaciona mrea/krug svaki od lanova grupe moe neposredno dakomunicira samo sa po dva susedna lana.


19/19

2. Lanana komunikaciona mrea/lanac jedan od lanova ima centralni poloaj ion moe neposredno da komunicira samo sa njemu dva blia lana, ali moeposredno i sa ostala dva.

3. Mrea u obliku slova ipsilon jedan od lanova moe da saobraa neposredno sa3 lana, a ostali samo sa jednim od lanova grupe/sa dva lana grupe.

4. Komunikaciona mrea u obliku toka/toak jedan lan je u sredini ineposredno kontaktira sa svima ostalima.

Ciljevi interakcije: 3 karakteristina modaliteta socijalne interakcije

Koakcija svaki uesnik potpuno samostalno obavlja svoju aktivnost i postie cilj. Kompeticija svi uesnici imaju isti cilj, ali je on tako definisan da ga moe postii

samo jedan od uesnika interakcije. Kooperacija postoji isti ali zajedniki cilj, pa efikasnost svakog uesnika ima

pozitivnu vrednost za sve ostale uesnike.

Sredstva interakcije:

Neposredna interakcija uesnici neposredno putem ula opaaju jedni druge i

putem simbolikog sistema verbalne komunikacije i raznih znakova neverbalnekomunikacije razmenjuju poruke. Posredna interakcija zasniva se na sredstvima koja omoguavaju ostvarivanje

uticaja bez neposrednog kontakta meu uesnicima

Komunikacija: glavni oblik socijalne interakcije

Najee komunikacijom se oznaava proces razmene ideja, signala, simbola, znakova,uopte razliitih stimulusa i informacija izmeu dve/vie osoba, osobe i nekogsistema/dva/vie sistema.

Elementi procesa komunikacije:

1) Poiljalac poruke pokreta/inicijator, izvor komunikacije.2) Primalac poruke recipijent/odredite komunikacije.3) Medij posrednik kod poiljaoca i primaoca (kanal formalni i neformalni, sredstva

prenosa).4) Poruka5) Povratna informacija (feedback) odgovor primaoca na poruku poiljaoca.6) Percepcija poruke nain na koji primalac i poiljalac doivljavaju poruke.7) Ishod promena u ponaanju primaoca/promena u iskustvu primaoca.

Uesnici u komunikaciji:

Poiljalac i primalac postojanje istog/zajednikog koda, optimalna kompetentnostuesnika i spremnost i elja da se uspostavi komunikacija.

Poruka treba da sadri tane i relevantne informacije, da bude jasno konstruisana,da bude u skladu sa kodom, da je prilagoena mogunostima kanala, mora bitipodeena sposobnostima primaoca.

Medij (kanal i sredstvo) neophodno postojanje adekvatnog kanala, kanal mora bitizatien od raznih smetnji, sredstvo komunikacije treba da odgovara karakteruporuke.

Documents

Vestina komuniciranja