- VJEŽBE –

Siniša Janković, mr

UVOĐENJE RAST ZRELOST OPADANJE

» GLAVNE INOVACIJE U USLUGAMA – promena suštine usluge

» GLAVNE INOVACIJE U PROCESIMA USLUŽIVANJA – korišdenje novog načina isporuke postojede usluge

» PROŠIRENJE LINIJE USLUGA – dodavanje novih usluga

» PROMENE U PROCESU USLUŽIVANJA – poboljšavaju proces usluživanja i izlaze u susret potrebama potrošača

» INOVACIJE U DODATNIM USLUGAMA – promena pratedih elemenata usluge

» UNAPREĐENJE POSTOJEDIH USLUGA

» PROMENE U STILU – utiču na percepciju usluge

FAZE UVOĐENJA NOVE USLUGE EVALUACIJA P

LAN

IRA

NJE

PRIKUPLJANJE IDEJA Nakon prikupljanja ideja u cilju redukcije, a na osnovu strateških smjernica u razvoju novih usluga.

USLUŽNI KONCEPT Nakon formulisanja uslužnog koncepta.

POSLOVNA ANALIZA Nakon poslovne analize, kako bi se utvrdila profitabilnost i izvodljivost.

IMP

LEM

ENTA

CIJ

A

RAZVIJANJE U KONKRETNU USLUGU (FUNKCIONALNI TEST)

Nakon razvoja procesa i sistema usluge, kako bi se utvrdio način funkcionisanja nove usluge

TESTIRANJE NA TRŽIŠTU Nakon tržišnog testa, gde se testira nova usluga sa svim ostalim instrumentima marketing miksa

PREDSTAVLJANJE USLUGE NA TRŽIŠTU

Nakon završetka finalne pripreme za predstavljanje

Nakon predstavljanja (posle kradeg vremenskog perioda)

Nakon predstavljanja (nakon dužeg vremenskog perioda)

» GEP 1 – nerazumevanje stvarnih očekivanja potrošača

» GEP 2 – jaz između percepcije menadžmenta i specifikacije kvaliteta usluga

» GEP 3 – jaz između definisane usluge i načina na koji je ona isporučena

» GEP 4 – jaz između isporučene i obedane usluge

POUZDANOST

SERVQUAL UPITNIK O

PIP

LJIV

OST

1. Banka ima opremu modernog izgleda. 1...2...3...4...5...6...7

2. Ambijentalni elementi u banci su vizuelno privlačni. 1...2...3...4...5...6...7

3. Zaposleni u banci izgledaju uredno. 1...2...3...4...5...6...7

4. Razni materijali povezani sa uslugama su vizuelno privlačni. 1...2...3...4...5...6...7

PO

UZD

AN

OST

5. Kada je banka obedala da de učiniti nešto do određenog vremena, to je i učinila.

1...2...3...4...5...6...7

6. Kada klijenti imaju problem, banka pokazuje iskrene napore da ih riješi.

1...2...3...4...5...6...7

7. Banka je pružila odgovarajudu uslugu od prvog susreta pa nadalje.

1...2...3...4...5...6...7

8. Banka obezbjeđuje uslugu u vrijeme u koje obeda. 1...2...3...4...5...6...7

9. Banka insistira na usluzi bez greške. 1...2...3...4...5...6...7

OD

G. 10. Zaposleni u banci su bili u mogudnosti da informišu klijente

o tome kada je tačno trebalo da usluga bude izvršena. 1...2...3...4...5...6...7

11. Zaposleni u banci pružaju brzu uslugu klijentima. 1...2...3...4...5...6...7

OD

G.

12. Zaposleni u banci su uvijek spremni da pomognu klijentima.

1...2...3...4...5...6...7

13. Zaposleni u banci nikada nisu prezauzeti da odgovore na zahtjeve klijenata.

1...2...3...4...5...6...7 SI

GU

RN

OST

14. Ponašanje zaposlenih u banci uliva povjerenje. 1...2...3...4...5...6...7

15. Klijenti u banci osjedaju se sigurnim prilikom obavljanja transakcija.

1...2...3...4...5...6...7

16. Zaposleni u banci su uvijek učtivi preme klijentima. 1...2...3...4...5...6...7

17. Zaposleni u banci imaju znanja da odgovore na pitanja klijenata.

1...2...3...4...5...6...7

EMPA

TIJA

18. Zaposleni u banci posveduju klijenu pažnju kao pojedincu.

1...2...3...4...5...6...7

19. Radno vrijeme banke odgovara potrebama klijenata. 1...2...3...4...5...6...7

20. Banka ima zaposlene koji upuduju klijentima ličnu pažnju.

1...2...3...4...5...6...7

21. Banka ima stalno u fokusu ono što je najbolje za klijente.

1...2...3...4...5...6...7

22. Zaposleni u banci shvataju specifične potrebe svojih klijenata.

1...2...3...4...5...6...7