Vodici, OTP,predavanje

SVEUČILIŠTE U SPLITUEKONOMSKI FAKULTET

Matice hrvatske 31

SEMINAR ZA TURISTIČKE VODIČE

PREDAVAČ I PREDSTAVNIK UHPA-e: Leo Petrić, dipl.oec.

Split, travanj 2011.g.

OPERATIVNO-TEHNIČKI POSLOVI VOĐENJA

Predmet se sastoji od sljedećih nastavnih cjelina :

1.NASTAVNA CJELINA: Uvod u poslove vođenja turista;

2.NASTAVNA CJELINA: Sadržajna i tehnička priprema

vođenja turista;

3.NASTAVNA CJELINA: Komuniciranje s turistima;

4.NASTAVNA CJELINA: Organizacija vođenja turista;

I UVOD U POSLOVE VOĐENJA TURISTA

Sastoji se iz sljedećih nastavnih jedinica : 1.Vođenje turista : - pojam vođenja, - uvjeti za obavljanje poslova vođenja, - podjela poslova, - važnost poslova vođenja turista 2.Turistički paket aranžman – pojam,vrste (naručeni – raspisani,emitivni – receptivni,boravišni – akcijski ) uloga vodiča u provedbi, 3.Odgovornost vodiča za pružanje usluga paket aranžmana - (zaštita prava i interesa turista,za realizaciju usluga, čuvanje tajnosti podataka,za štetu…)

II SADRŽAJNA I TEHNIČKA PRIPREMA VOĐENJA

I SADRŽAJNA PRIPREMA VOĐENJA : Prikupljanje informacija, izvori informacija, Sistematiziranje informacija i kontinuirana priprema za organizaciju

vođenja Specifičnosti pripreme vođenja : Politički i gospodarski sustav i vođenje turista, Zemljopis i vođenje turista, Povijest i vođenje turista, Turističke atrakcije i vođenje turista – geološke značajke prostora, klima, vode, biljni svijet, životinjski svijet,zaštićena priroda baština, zaštićena kulturno-povijesna baština,manifestacije,znamenite osobe II TEHNIČKA PRIPREMA VOĐENJA : odluka o prihvaćanju posla, informacije o putovanju, dokumentacija, ostala

sredstva potrebna za vođenje.

III KOMUNICIRANJE S TURISTIMA

Sastoji se iz sljedećih nastavnih jedinica : Osnove komuniciranja: poruka; model komuniciranja;

smetnje i zapreke komuniciranju – osobne, organizacijske, psihološke, kulturne;

Strategije komuniciranja- pošiljatelja, primatelja, kanali, Čimbenici uspješnog -verbalnog i neverbalnog komuniciranja

Oblici komuniciranja s turistima: tumačenje,prigodna izlaganja na početku i kraju vođenja,

obavijesti- licem u lice,putem razglasa,pisane, razgovori, odgovori na pitanja, upute i pojašnjenja,ostali oblici - karte i planovi,projekcije filmova i fotografija, emitiranje zvučnih zapisa i glazbe

IV ORGANIZACIJA VOĐENJA TURISTA Sastoji se iz sljedećih nastavnih jedinica : Osnove organizacije vođenja turista (sastajanje i prvi kontakt, animacija turista,

razilaženje i ponovno okupljanje, pauze ),

Organizacija vođenja turista na otvorenom prostoru (kretanje u gradu pješice, kretanje u prirodi pješice, izbor mjesta tumačenja…),

Organizacija vođenja u različitim prijevoznim sredstvima (autobus, osobni automobil, brod i trajekt, zrakoplov, vlak, razna sredstva javnog prijevoza),

Organizacija vođenja turista u ugostiteljskim objektima (u hotelu,restoranu),

Organizacija vođenja turista u ostalim objektima (muzej, galerija, arheološki lokalitet, povijesna mjesta, i ostalim mjestima od arhitektonskog i kulturnog značaja)

- XXX -

UVODNI DIO – OSNOVNI POJMOVI U TURIZMU

TURIZAM je skup pojava i odnosa vezanih za aktivnosti osoba koje putuju i borave u mjestima izvan mjesta svog stalnog boravka i to neprekidno i najviše do godine dana radi provođenja slobodnog vremena, odmora i drugih razloga.

TURIST – PUTNIK , koja je bitna razlika ? Putovanje je osnovna odrednica turizma, pri čemu je “svaki turist

putnik, ali svaki putnik nije turist” . Temeljna razlika je u motivu putovanja ! Putnik putuje iz egzistencijalnih motiva, zbog zarade ili promjene

boravišta, neovisno o faktoru ambijenta. Turist ne migrira pod bilo kojom prisilom ( ekonomskom,

političkom…), on putuje dragovoljno i iz zadovoljstva. Turist na putovanju troši (ne zarađuje) ,njegov MOTIV je upoznavanje novih krajeva, ljudi, običaja, znamenitosti…

II MOTIVACIJA TURISTA

Definicija turizma i turista ne daje odgovor na pitanje – što to pokreće turiste ?

Iz nezadovoljenih potreba proizlaze poticajni razlozi – MOTIVI , zbog kojih se turisti odlučuju za turističko putovanje , Motivi koji potiču ljude na putovanja su različiti : Biološke (fizičke) potrebe – vezane za opuštanje,fizički odmor,relaksaciju i

rekreaciju, sport,očuvanje zdravlja ili liječenje, Socijalne (intelektualne i duhovne) potrebe – od

obrazovanja,kulture,vjere,znatiželje,estetskog doživljaja,osobnog razvitka,održavanja socijalnih kontakata i sl…

Ne putuju svi iz istog razloga – motiva ! Stoga su i očekivanja različita - za turističkog vodiča od presudne je

važnosti identifikacija stvarnih motiva turista, radi zadovoljavanja njihovih očekivanja i potreba !!!

III FUNKCIJE TURIZMA : A. EKONOMSKE FUNKCIJE TURIZMA:

Multiplikativna funkcija najbolje se vidi kroz cijenu naplaćene usluge smještaja i prehrane u hotelu – čiji se najveći dio preljeva na podmirenje troškova izgradnje objekta,kamate na kredite, opremanje hotela,plaćanje hrane, pića, vode,energenata, pa sve do tiskanja promotivnih materijala.

= Induktivna funkcija - Takvi efekti utječu na povećanje proizvodnje i povećanje dohotka čije se ostvaruje induktivna funkcija turizma ,

= Akceleratorska funkcija – aktiviranjem značajnog dijela gospodarstva nekog područja ubrzava se i opći razvoj tog područja i čitave zemlje,

= Konverzijska funkcija – je najzanimljivija. U općoj ekonomskoj teoriji govorimo o ekonomskim dobrima koja su potrošna i čija je ponuda ograničena (oskudna) te imaju svoj cijenu, i na drugoj strani o nepotrošnim dobrima (kao što su morska voda,sunčeve zrake,ugodna klima ili planinski zrak) kojih na nekim mjestima ima u izobilju, za njih se ne može odrediti cijena,pa za njih i ne postoji tržište. Ali što je s turistima ? Oni upravo zbog tih nepotrošnih dobara mijenjaju mjesto svog boravka i omogućuju lokalnom stanovništvu da indirektno naplaćuje nešto za što je u osnovi ekonomske teorije nemoguće odrediti cijenu.

Konverzijska funkcija turizma omogućuje ostvarivanje mjerljivih ekonomskih efekata i kod tipičnih neprivrednih djelatnosti kao što su – zdravstvo,kultura,šport ili obrazovanje.

B. NEEKONOMSKE FUNKCIJE TURIZMA :

* Zdravstvena funkcija – u smislu odmora, relaksacije i rekreacije koja vodi ka obnavljanju psihofizičkih sposobnosti radno sposobnog stanovništva,

Zabavna funkcija – u smislu zadovoljavanja osnovne socijalne potrebe za razonodom i dobrim raspoloženjem,

Kulturna funkcija – u smislu upoznavanja i razumijevanja različitih kultura i njihove kulturne baštine,

Socijalna funkcija – kroz smanjenje socijalnih razlika među sudionicima turističkih kretanja,

Politička funkcija – pomaže boljem razumijevanju, suradnji i toleranciji među različitim narodima, kulturama i religijama. Tako turizam djeluje kao faktor mira !

- XXX -

I NASTAVNA CJELINA – prvi dio,VOĐENJE TURISTA – pojam ;

POJAM vođenja turista izravno je povezan s osobom koja ih vodi – VODIČEM !

POSLOVI u kojima značajnu ulogu imaju vodiči – čini čitav niz usluga kao što su dočekivanje i ispraćaj turista,transferi, prevođenje,asistencija

pri smještaju i prehrani, preko organizacije zabave, animacije, do realizacije razgleda, izleta i tura. U svojoj suštini, poslovi vođenja sastoje se od operativno – tehničkih

poslova, s jedne, te pokazivanja i stručnog objašnjavanja,s druge strane.

POJAM VOĐENJA TURISTA obuhvaća ne samo poslove, nego i obveze, odgovornosti i očekivanja koje turisti imaju od osobe koja ih vodi.

Naš rad, sljedeća dva dana, jest pokušaj cjelovitog odgovora na pitanja – koji su to sve poslovi, kako ih izvršiti, koje su to obveze i odgovornosti koje iz njih proizlaze, te kako ispuniti očekivanja koja turisti uobičajeno imaju !

VOĐENJE TURISTA – uvjeti ;

ZAKONSKI OKVIRI u RH za obavljanje poslova vođenja turista :

Zakon o pružanju usluga u turizmu iz 2007.g. ( NN 68/07.),i iz njega izvedeni Pravilnici i Upute nadležnog Ministarstva, FORMALNI UVJETI za obavljanje poslova vođenja turista : - poslovna sposobnost, - najmanje srednja stručna sprema (SSS), - poznavanje (stranog) jezika na kojem će pružati usluge, - ispit za turističkog vodiča, - da im pravomoćnom presudom nije izrečena zaštitna mjera zabrane obavljanja poslova turist.vodiča

VOĐENJE TURISTA – uvjeti ; NEFORMALNI UVJETI za obavljanje poslova vođenja turista –

prema očekivanjima turista : Sposobnosti prirodnog vođe, Smisao za nastup vrhunskog zabavljača, Držanje manekena – manekenke, Metodika sjajnog predavača – pripovjedača, Pregovaračke sposobnosti diplomata, Dobra neverbalna komunikacija ( mimika, pokreti, odijevanje…), Visoka razina osobne kulture – držanja,nastupa,konzumacije hrane i

pića,odnosa prema ljudima, Posjedovanje enciklopedijskog znanja sa smislom za prezentaciju

činjenica u skladu s mogućnostima slušatelja i raspoloživim vremenom izlaganja,

VOĐENJE TURISTA – podjela

Moderni turizam prepoznaje tri skupine poslova i osoba koje ih obavljaju : turističke pratitelje, turističke vodiče i lokalne turističke vodiče .

TURISTIČKI PRATITELJ – obavlja operativno tehničke poslove u realizaciji izleta,paket aranžmana,prihvata i transfera putnika,asistencije u dolasku i odlasku iz turističke destinacije te davanje osnovnih informacija o svrsi putovanja,

TURISTIČKI VODIČ – je osoba koja,uz poslove turističkog pratitelja na izletima i paket aranžmanima,prema utvrđenom programu,vrši usluge pokazivanja i stručnog objašnjavanja osim u turističkim cjelinama (lokalitetima) u kojima je za to ovlašten samo lokalni t.v.

LOKALNI TURISTIČKI VODIČ – vrši usluge pokazivanja i stručnog objašnjavanja u turističkim cjelinama (lokalitetima) za koje ima posebno odobrenje.

VOĐENJE TURISTA - VAŽNOST U turizmu nema važnijih i manje važnih poslova.I najmanji propust može ponekad uništiti ukupni dojam putovanja. Pitanje je – tko tijekom realizacije turističkih aranžmana provodi

najviše vremena s turistima, a tu je odgovor poznat (vodič) ! Jasno je iz tog razloga da je uspjeh ili neuspjeh turističkog aranžmana prije svega ovisan o osobi koja vodi turiste. U tome počiva VAŽNOST poslova vođenja turista ! Savršeno sastavljen i isplaniran aranžman, boravak u vrhunskom

hotelu, prvorazredni autobus i lijepo vrijeme neće rezultirati zadovoljnim

turistima, ako je vodič ispod razine svog zadatka. Vrijedi i obrnuto – ako sve krene po zlu, dobar vodič će s putovanja vratiti zadovoljne turiste !

Tko je turistički vodič ?

Osoba koja najviše vremena provodi s turistima, Osoba od koje se očekuje ne samo da pomaže turistima

u operativno-tehničkim poslovima,već je to osoba koja pruža turistima usluge pokazivanja i stručnog objašnjavanja prirodnih ljepota,kulturno-povijesnih spomenika, etnografskih znamenitosti,povijesnih ličnosti,

Osoba koja objedinjuje razna znanja i vještine, Osoba iznimnoga talenta i sposobnosti stvaranja

jedinstvenog doživljaj turističkog putovanja ,

Kako postati dobar vodič?

Smisao za rad s ljudima Ljubav prema putovanjima Specifična znanja Iskustvo ( proporcionalno vremenu

provedenom u turizmu)

Koje su mi osobine potrebne da bih postao dobar vodič?

Morate biti vođa. Turisti od Vas očekuju da ih vodite. Potrebna Vam je odgovarajuća obuka. Dobro obučeni vođa može putnike

voditi bilo kamo, čak i ako nije stručnjak za to područje. Morate imati samopouzdanje. Ako Vi vjerujete samom sebi, vjerovat će

Vam i drugi. Morate u svakom trenutku biti profesionalni. Dežurni ste 24 sata dnevno.

Morate biti diplomata. Mnogo je bolje kad ljudi žele raditi ono što Vi želite da rade, a ne da ih pokušavate prisiliti na to.

Morate imati točne informacija. Odradite domaću zadaću. Buditi sigurni da imate sve točne podatke. Pazite da ne biste davali netočne informacije. Nikad ne znate kad ćete u grupi imati

nekoga tko o određenoj temi zna više od Vas.

Morate biti brižni. Došli su u Vaš dom. Budite dobar domaćin. Morate biti pravedni. Prema svim svojim turistima morate se

jednako odnositi. Morate iskazati poštovanje prema svojim turistima, prema sebi i

prema Hrvatskoj. Morate biti fleksibilni. Okolnosti se mijenjaju. Naučite kako da im se

prilagoditi. Morate biti spremni preuzeti odgovornost za svoje odluke i

postupke, bili oni ispravni ili pogrešni. Ne smijete biti sebični. Sebičan vodič je opasan vođa! Nemojte gubiti živce. Budite uvijek spremni i pokušavajte izbjegavati

sukobe. Dobar vodič od dobrog putovanja može napraviti još bolje. Loš vodič može upropastiti dobro putovanje….

- XXX -

I NASTAVNA CJELINA , drugi dio TURISTIČKI PAKET ARANŽMAN-pojam :

TURISTIČKI PAKET ARANŽMAN ( ili PAUŠALNO PUTOVANJE) jest unaprijed utvrđena kombinacija od najmanje dvije pojedinačne usluge koje se sastoje od prijevoza,smještaja ili drugih turističkih i ugostiteljskih usluga što čine cjelinu, a pružaju se u vremenu dužem od 24 sata ili uključuju barem jedno noćenje,te se prodaju po ukupnoj unaprijed utvrđenoj paušalnoj cijeni.

Agencije ovdje nastupaju kao poduzetnici, a ne samo kao posrednici temeljeći povoljniju cijenu aranžmana za turiste prije svega na ekonomiji obujma odnosno povećanju iskoristivosti prijevoznih i hotelskih kapaciteta kojeg zakupljuju u cijelosti ili djelomično, preuzevši tako rizik popunjavanja, ali i svaki dobitak koji iz takvog pothvata proizlazi.

TURISTIČKI PAKET ARANŽMAN - VRSTE

VRSTE TURISTIČKIH PAKET ARANŽMANA : Prema vremenskom trajanju ; Kraći od 24 sata, koji ne uključuju noćenje – IZLETI, Dulji od 24 sata, koji uključuju noćenje – PAKET ARANŽMAN. Prema kriteriju nastajanja ; NARUČENI aranžmani rade se za poznatog kupca i on iznoseći

svoje želje i namjere može značajno utjecati na sadržaj paket aranžmana,

RASPISANI aranžmani su tipičan proizvod turoperatora – u kojem on kao poduzetnik procjenjuje potražnju na tržištu te kreira i nudi paket aranžmane za koje ocjenjuje da će se najbolje prodavati.

Ovakvi aranžmani se kreiraju za nepoznatog kupca !

TURISTIČKI PAKET ARANŽMAN-VRSTE

Prema načinu realizacije aranžmana : GRUPNI aranžmani su oni kod kojih Agencija uvjetuje

realizaciju aranžmana s prijavom određenog minimalnog broja putnika - u slučaju da se ne realizira taj uvjet agencija zadržava pravo otkazivanja aranžmana

INDIVIDUALNI aranžman je onaj za koji agencija preuzima obvezu realizacije i u slučaju da ga konzumira i samo jedan turist.

TURISTIČKI PAKET ARANŽMAN-VRSTE

Prema kriteriju korisnika usluga : EMITIVNI (ili inicijativni) aranžmani – u njima sudjeluje domicilno

stanovništvo na aranžmanima u zemlji i inozemstvu, RECEPTIVNI aranžmani – namijenjeni stranim gostima.Prema kriteriju mobilnosti turista (značajno za vodiče) : BORAVIŠNI aranžmani su vezani za boravak u jednoj destinaciji –

kao što su ljetovanja, zimovanja,zdravstveni i slični programi, AKCIJSKI aranžman, TURA ili KRUŽNO PUTOVANJE – jedan je od

najzahtjevnijih aranžmana, u kojem se po vremenu i mjestu sinkroniziraju različiti oblici turističke ponude i nude u cjelovitom aranžmanu, koji se doživljava u pokretu,u jednom dahu,jer tura uključuje više destinacija.

Akcijski aranžmani – prema vrsti prijevoznog sredstva – mogu se dalje dijeliti na : autobusne,avionske,željezničke,brodske.

TURISTIČKI PAKET ARANŽMAN - PROVEDBA

*ULOGA VODIČA u provedbi paket aranžmana (specifičnosti pojedinih aranžmana): Vođenja naručenih aranžmana – - da li je skupina homogena ili ne ? a. primjer putovanja svih zaposlenih jedne tvrtke (ta je skupina već ranije formirana, ali nije homogena – postoje razlike po nizu kriterija između skladištara, portira, računovođe, tajnice, voditelja odjela do glavnog direktora i mogu biti prilično velike), b. primjer putovanja maturanata (i ova skupina je ranije formirana, ali su sudionici po nizu kriterija homogeni), * ako je skupina homogena barem po jednom kriteriju – starosti, obrazovanju ili

specifičnim interesima- posao vođenja takve skupine je manje zahtjevan! Vodič se treba uključi u već postojeću grupnu dinamiku ! - sklonost zahtjevima za promjenom aranžmana …- treba imati osjećaj mjere

prilikom objašnjavanja koje promjene nisu moguće i zašto, odnosno koje su moguće i uz koje kompromise.


Vođenje raspisanih aranžmana : Skupina je uglavnom heterogena, Primjer : Raspisano putovanje u Pariz tijekom

prvomajskih praznika,može privući jednako – kako mlađe tako i starije putnike,one koji u Pariz idu po prvi put kao i one koji su tamo bili već nekoliko puta,one koji se zanimaju za umjetnička blaga u pariškim muzejima kao i one koje zanima samo kupovina ili zabava,

* Vrlo zahtjevan posao za vodiča,mora voditi računa o nizu kompromisa kojima će zadovoljiti različite interese članova skupine !


Vođenje emitivnih aranžmana :

Radi se o domicilnom stanovništvu ( turisti koji govore hrvatski jezik,posjeduju znanja iz domaćeg obrazovnog sustava,sustav vrijednosti svojstven hrvatskom društvu,pristup izvorima informacija o destinaciji isti…),

Različitosti u pripremi – zavisno da li se radi o emitivnom aranžmanu koji se realizira u zemlji ili se radi o aranžmanu u inozemstvo (zahtjevi za poznavanjem stranih jezika i kulture zemalja kroz koje se prolazi ili u koju se putuje),

Vodič mora dobro znati kakva su njegova prava i mogućnosti vođenja na pojedinim lokalitetima u stranim zemljama.

TURISTIČKI PAKET ARANŽMAN -PROVEDBA

Vođenje receptivnih aranžmana : Nije dovoljno poznavanje stranog jezika i poznavanje

prirodne i kulturne baštine te političkih i ekonomskih prilika u zemlji, nego treba dobro poznavati i obrazovni, vrijednosni,politički, gospodarski i vjerski sustav zemlje iz koje turisti dolaze.

Referentne točke za usporedbu moraju biti znamenitosti njihove zemlje ili drugih zemalja koje su posjetili.


Vođenje boravišnih aranžmana : Uloga vodiča je zanemariva, svodi se na vođenje izleta. S druge strane,postoji niz tehničkih poslova koji su i vodički poslovi

(dočekivanje turista,transferi,pomoć pri smještaju gostiju,organizacija zabave, animacije,prevođenje,ispraćaj…),

Vođenje akcijskih aranžmana : Iznimno zahtjevno. Nužnost sinkronizacije niza usluga u vremenu i

prostoru, prema planiranom itinereru. Ovisnost turista o vodiču raste s udaljenošću i manjom upoznatošću

s destinacijom na koji idu.

ODGOVORNOST VODIČA ZA REALIZACIJU - TURISTIČKOG PAKET ARANŽMANA

Vodič tijekom putovanja predstavlja Agenciju za koju vodi te se od njega očekuje obavljanje svih potrebnih radnji za uspješnu realizaciju paket aranžmana – u tome je velika odgovornost vodiča ! Osnova su : smjernice EU o paket aranžmanima,te odredbe Zakona o obveznim odnosima R.H. i Zakona o pružanju usluga u turizmu R.H. ; Odgovornost za zaštitu prava i interesa turista, Odgovornost za ispunjenje usluge vođenja, Odgovornost za realizaciju usluga prema utvrđenom itinereru, Odgovornost za realizaciju usluga ostalih davatelja usluga, Odgovornost za čuvanje tajnosti osobnih podataka turista, Odgovornost za pravovremeno i istinito obavještavanje turista, Odgovornost za sigurnost stvari,zdravlja i života turista, Odgovornost za štetu

TURISTIČKI PAKET ARANŽMAN - ODGOVORNOST

Odgovornost za zaštitu prava i interesa turista : Zakon o obveznim odnosima jasno je definirao da je organizator

putovanja dužan putniku pružiti usluge koje imaju sadržaj i svojstva predviđene Ugovorom i skrbiti se o pravima i interesima putnika, u skladu s poslovnim običajima u ovoj djelatnosti.

Uloga vodiča jest da tijekom realizacije aranžmana na vrijeme uoči moguće nenamjerne razlike u sadržaju i svojstvima usluga koje turistima trebaju biti pružene ( od strane prijevoznika,hotela,restorana i sl.)

PRIMJERI : DORUČAK – ugovoren engleski ili buffet doručak , serviran kontinentalni doručak,

SOBE – dvokrevetne sobe s bračnim (double) ili razdvojenim krevetima (twin),


*Odgovornost za ispunjenje usluga vođenja – ovlasti vodiča jasno su definirane Zakonom o pružanju usluga u turizmu RH.

Prigovori turista mogu biti na – pretiho ili preglasno vođenje,iritantan ton glasa, govori nerazumljivo,vidljivo prehlađen…

“Frankfurtske tabele” govore o okvirima u kojima njemački sudovi uobičajeno dosuđuju razliku u visini plaćene i izvršene usluge te naknadu štete za “izgubljeno zadovoljstvo”. Nedostatak usluge turističkih vodiča kod realizacije aranžmana koji uključuju razgledanje – predviđaju 10% do 20% naknade, a za studijska putovanja sa specijalističkim vodičima 20% do 30% naknade od uplaćene cijene aranžmana !


* Odgovornost za realizaciju usluga prema utvrđenom itinereru : Dužnost je vodiča da se strogo pridržava sadržaja i termina utvrđenog

itinerera ; VEČERA – kašnjenje ; Na zahtjev turista da se na određenom mjestu ostavi

više vremena za kupovinu, došlo je do kašnjenja na večeru. Ako predviđena večera izostane ili je drugačija od planirane, turisti će sigurno okriviti vodiča,koji ih nije upozorio na posljedice kašnjenja.

** Odgovornost za sigurnost stvari,zdravlja i života turista ; Tijekom realizacije aranžmana stvari,zdravlje i život turista izloženi su

raznim i stalnim rizicima štetnih događaja, a teret odgovornosti za to snosi organizator putovanja.

Stoga je sustavna briga na uočavanju, prepoznavanju, obavještavanju i otklanjanju takvih rizika – jedan od važnih poslova vodiča !


Odgovornost za štetu : Organizator putovanja odgovoran je za štetu koja nastane

neispunjenjem,djelomičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obveza utvrđenih Ugovorom.

PRIMJER – ugovorena klimatizirana soba, izdana soba bez klimatizacije. Turist očekuje naknadu u smislu smanjenja cijene ugovorene usluge, ali može tražiti i naknadu štete temeljem “izgubljenog zadovoljstva” na putovanju.

“Frankfurtske tabele” određuju,za ovakve i slične slučajeve,naknadu i do 40% cijene aranžmana. Sličnu nadoknadu propisuje i za slučajeve- buke tijekom noći,gamadi u sobi,vlage, pukotina u zidu…

- XXX -

II NASTAVNA CJELINA– prvi dioSADRŽAJNA PRIPREMA VOĐENJA

1.korak: PRONALAŽENJE I PRIKUPLJANJE INFORMACIJA

2. korak: SISTEMATIZIRANJE INFORMACIJA I KONTINUIRANA PRIPREMA

3.korak: SPECIFIČNOSTI PRIPREME VOĐENJA :

- zemljopisna osnova pripreme putovanja,

- povijesna osnova izlaganja,

- politički sustav i vođenje turista,

- gospodarski sustav i uloga države.

4.korak : TURISTIČKE ATRAKCIJE :

- geološke značajne prostora,klima, vode,biljni svijet,životinjski

svijet,zaštićena prirodna baština,zaštićena kulturno-povijesna

baština,kulturne manifestacije,znamenite osobe…

1. PRONALAŽENJE I PRIKUPLJANJE INFORMACIJA

Kvalitetno komuniciranje s turistima pretpostavlja i kvalitetnu pripremu !!!

Prvi korak u pripremi vođenja jest pronalaženje i prikupljanje informacija ; Ne tako davno, u doba prije korištenja interneta, dostupnost informacija je

bila značajno drugačija nego danas ( dostupnost izvora informacija bila je oskudna i slaba ) Glavni izvor informacija su bili tiskani mediji, uglavnom knjige,turistička

literatura… Danas,možemo govoriti o prezasićenosti informacijama koje su dostupnije

kvalitativno i kvantitativno više nego ikada ranije Elektronički pretraživači danas obavljaju efikasno

pronalaženje,omogućuju brzo prikupljanje informacija, a glavnina našeg posla je usmjerena na procjenu njihove uporabljivosti i vjerodostojnosti.

PRONALAŽENJE I PRIKUPLJANJE INFORMACIJA PROBLEM informacije su jednako dostupne turistima, pa je sve

teže ostvariti odgovarajuću prednost – kao turistički vodič !

Prednost turističkog vodiča gradimo na: Kontinuiranom prikupljanju informacija (u dužem vremenskom

periodu), Specijalizaciji za određene teme

(arhitektura,umjetnost,glazba,šport, moda,hrana i pića) ili destinacije Sustavnom povezivanju različitih informacija na jedinstven način

(taktika usporedbi – informacije o destinaciji treba usporediti s informacijama o području iz kojeg turisti dolaze)

IZVORI INFORMACIJA Internet…; Internet – najlakše pretraživanje,najbrži pristup,velika izdašnost i najveća dostupnost

(nezamjenjiv izvor informacija), Čini se ponekad da je i sam Internet dovoljan kao izvor informacija, i to je česta

zamka u koju upadaju naročito mlađi vodiči. Osim velikih prednosti nosi i određene nedostatke,a to su pouzdanost i

upotrebljivost takve količine informacija. Tek nakon niza usporedbi i potrošenog vremena moguće je spoznati stvarnu vrijednost i vjerodostojnost neke informacije.

*Korištenje interneta ima i svoja pravila ; Upotreba pretraživača, poput Google-a, također nije, sama po sebi, jednostavna. Vješti programeri vrlo dobro znaju pravila po kojima pretraživači visoko rangiraju

pojedine web stranice, pa se to ponekad i zlorabi ! Korištenje “ključnih riječi” i njihove različite kombinacije mogu dati posve različite

rezultate pretraživanja,

= **Potrebno je razraditi smisleni sustav arhiviranja korisnih linkova, kako bi u određenom trenutku, kad je potrebna, jednom slučajno pronađena informacija bila brzo dostupna.

IZVORI INFORMACIJA KNJIGE…;

Knjige i dalje ostaju nezamjenjiv izvor informacija.Visoka pouzdanost i izdašnost svakako su njihove temeljne odlike. Imamo različite vrste knjiga :

*Udžbenici (zemljopis, povijest, umjetnost…)– sistematičnost u prezentiranju znanja iz pojedinih područja,

**Enciklopedije – mogu biti općeg ali i specijalističkog karaktera npr. Istarska enciklopedija Leksikoni = Rječnici (specifične teme – npr. Ikonografija zapadnog kršćanstva, mitološki likovi.. ***Stručna literatura s različitom tematikom , Udžbenici za visoko obrazovanje Razna turistička literatura – npr.turistički vodiči poput Michelin ili Blue Guide

dobro je poznavati sva izdanja namijenjena turistima na njihovom jeziku *Beletristika – romansirane biografije pojedinih znamenitih povijesnih ličnosti ili

događaja… i po tome snimljeni filmovi ( njem.pisac,Karl May,” Winetou “– sniman u Hrvatskoj, ili knjige “Gospodar prstenova”J.R.Tolkiena – film u Australiji, “Da Vincijev kod” … )

IZVORI INFORMACIJA časopisi,elektronički mediji, osobni kontakti ;

Časopisi i novine – lokalni vodiči moraju pored domaćeg tiska voditi računa i o napisima u stranim izdanjima kako bi pratili aktualnosti u stranoj zemlji iz koje turisti dolaze, nadalje časopise vezane uz pojedini teme (National Geografic…)

Elektronički mediji – radio i televizija. Broj TV programa povećava se dramatičnom brzinom,a pojava specijaliziranih programa (uz jednostavnost snimanja i naknadnog reproduciranja) postavila je nove standarde. Stvaranje vlastite videoteke !

Osobni kontakt i iskustvo – to može koristiti samo vodič ; Dulji boravak u nekoj destinaciji znači i više osobnih kontakata i

iskustava koji se potom mogu prenijeti turistima. Drugi način – studijsko putovanje u određenu destinaciju ! - XXX -

2. SISTEMATIZIRANJE INFORMACIJA I KONTINUIRANA PRIPREMA

Bit kvalitetne interpretacije! Nema kvalitetne interpretacije bez neprekidnog sistematiziranja informacija, a to znači da se vodič za neku destinaciju priprema –

već od odluke da je vodi, tijekom samog vođenja i po povratku iz destinacije. Ne postoji pravilo ni jedinstvena metoda sistematiziranja informacija. Svaki vodič koristi vlastitu tehniku učenja i pohranjivanja informacija, Mogu se istaknuti - tehnike brzog čitanja, asocijativne metode pamćenja (važne i kao tehnike prezentacija informacija turistima ),

MENTALNE MAPE : *izrada mentalnih mapa (sistematiziranje informacija na vrlo pregledan način, može obuhvatiti sve glavne elemente nekog područja znanja), Važno je, prikupljene i sistematizirane informacije, čuvati u materijalnom obliku !

Stvaranjem skupa mentalnih mapa – možemo govoriti o bazi znanja ! Sve navedeno daje natprosječne rezultate ne samo u sistematiziranju informacija

nego i u njihovoj prezentaciji.

SISTEMATIZIRANJE INFORMACIJA I KONTINUIRANA PRIPREMA

Dnevnik putovanja – sadrži vrijeme polaska i povratka, vrijeme potrebno od jednog do drugog odredišta uključujući i zapažanja o gužvama, trajanje pauza na odmorištima i vrijeme potrebno na određenim mjestima za posluživanje turista, radna vremena pojedinih objekata, posebice na odmorištima, broj WC-a i njihovo higijensko stanje, moguća alternativna odmorišta,

radna vremena muzeja, lokaliteta i atrakcija, zabilješke dobrih kafića, restorana, shopping zona, podatke o javnom prijevozu…

Imena osoba sa kojima se susrećemo !!!

Bilješke – najčešći formalni oblik sistematiziranih informacija. One moraju biti sažete,pregledne i praktične za upotrebu.Oblici bilješki su

različiti – bilježnice, kartice manjeg formata,mape većeg formata, ili jednostavno zalijepljeni isječci iz časopisa i novina.

- XXX -

3. SPECIFIČNOSTI PRIPREME –vođenja turista i operativno tehnički poslovi

ZEMLJOPISNA OSNOVA Pripreme putovanja (izrada itinerera ), Operativno tehnički poslovi (zadaci turist.vodiča), Izlaganja ( metodološki i sadržajni pristup),

POVIJESNA OSNOVA Metodološki pristup, Sadržajni pristup,

POLITIČKA I GOSPODARSKA OSNOVA važnost poznavanja političkog i gospodarskog sustava, kako zemlje iz koje dolaze turisti, tako i zemlje odredišta.

SPECIFIČNOSTI PRIPREME – ZEMLJOPISNA OSNOVA Zemljopis- povezujući niz prirodnih i društvenih znanosti objašnjava

interdisciplinarno brojne prirodne pojave koje nas okružuju. Turistički zemljopis , kao posebna grana zemljopisa, daje najviše

pomoći u pripremi putovanja (izradi itinerera putovanja) i organizacijsko tehničkim pitanjima realizacije putovanja.

A. Zemljopisna osnova pripreme putovanja – Osnova svakog turist. putovanja su turističke atrakcije. Turistički

zemljopis daje odgovore na pitanja o stupnju atraktivnosti nekog prostora,njegovoj prometnoj povezanosti i postojanju odgovarajućih prihvatnih kapaciteta. Bez odgovora na ta pitanja nema pravilnog planiranja turističkog putovanja ni izrade kvalitetnog itinerera.

SPECIFIČNOSTI PRIPREME – ZEMLJOPISNA OSNOVA

ITINERER – PROGRAM PUTOVANJA : Ključ izrade kvalitetnog itinerera je uska suradnja komercijalista u

T.A. i iskustvenih spoznaja vodiča s određene destinacije. Itinererom je potrebno utvrditi ne samo vrijeme koje je potrebno za

dolazak do određene turističke atrakcije,vrijeme koje je potrebno za konzumiranje atrakcije , nego i slijed obilazaka pojedinih atrakcija.

Uputno je na početak itinerera staviti manje važne atrakcije, a prema kraju sve važnije atrakcije, tako da intenzitet doživljaja raste.

Prihvatni kapaciteti – treba paziti da se noćenja i prehrana planiraju u mjestima gdje postoji zadovoljavajući odnos dostupnosti, cijene,kvalitete i atraktivnosti usluge.

(tamo gdje postoje razmjerno velik broj ugostiteljskih i prihvatnih kapaciteta na manjem prostoru)


B. Zemljopisna osnova operativno – tehničkih poslova: Čine je adekvatna orijentacija i planiranje kretanja u prostoru. Jedan od temeljnih zadataka vodiča i pratitelja je dovesti turiste na

vrijeme na određeno mjesto – neovisno radi li se o prometnom terminalu s kojeg nastavljaju putovanje, hotelu u kojem trebaju boraviti, restoranu u kojem trebaju objedovati ili atrakciji koju trebaju posjetiti.

Primjer 1. – dovesti turiste na atraktivni zalazak sunca u trenutku kad je ono već zašlo, ne govori dobro o vodiču ili pratitelju, nema isprike,

Primjer 2. – Zbog lošeg izbora pravca kretnja ili vremena zadržavanja,turisti nisu stigli na polijetanje zrakoplova ili isplovljavanje broda,nema isprike,

Tu nije u pitanju samo nezadovoljstvo turista nego i vrlo konkretna, mjerljiva i ne tako mala materijalna šteta.


ZEMLJOPISNE KARTE – osnova adekvatne orijentacije i planiranja kretanja u prostoru. Imamo više vrsta karata :

Topografske karte – sadržavaju pregled prometnica, turističkih atrakcija, prihvatnih kapaciteta, ali i precizno pokazuju visinske razlike što je bitno radi točnog planiranja vremena vožnje,

Planovi gradova i mjesta – su karte najkrupnijeg mjerila (najčešće 1:5000 i 1:10000)To znači – jedan centimetar na planu, 50 odnosno 100 metara u stvarnosti,

Turističke karte – upućuju na pojedine atrakcije, prihvatne kapacitete i sl. ali su obično manje precizne,

Prometne karte – su vrlo precizne i zato ih turistički vodiči često koriste. Iz njih se dade očitati udaljenost između dvije destinacije što je bitno za pravilno vremensko planiranje putovanja !

- XXX -

SPECIFIČNOSTI PRIPREME – POVIJESNA OSNOVA

SADRŽAJNI PRISTUP : Izlaganje o povijesti (nekog područja – države,regije,grada ili

mjesta) mora biti cjelovito, u kontinuitetu povijesnih događaja i mora obuhvatiti samo ono najvažnije (kako ne bi bilo predugo), Bitna je usporedba sa sličnim događajima u svijetu; Povijesni sadržaji kod općenitog tumačenja neke zemlje trebali bi

ukratko oslikati povijest civilizacije u zemlji i njihov odnos sa susjednim civilizacijama te globalnim najznačajnijim civilizacijama koje su postojale u to vrijeme.

= Povijesne ličnosti istaknuti samo ukratko, ukoliko će o njima biti riječi prilikom razgleda neke regije ili grada.

Konkretne događaje,objekte i osobe treba vezati uz izlaganja o pojedinoj regiji ili gradu.(razgled povijesnih objekata )…

SPECIFIČNOSTI PRIPREME – POVIJESNA OSNOVA

METODOLOŠKI PRISTUP : Za razliku od zemljopisa,koji daje vrlo precizne i objektivne

podatke,kod povijesti je često obrnuto,pa je vrlo nezahvalno kategoričko i kruto zauzimanje stavova vodiča o nekim povijesnim događajima ili osobama.

Treba voditi računa o osjetljivosti turista, naročito na nacionalnoj osnovi, prilikom prikaza nekog povijesnog događaja ili odnosa između dva naroda, pri čemu vodič može biti pripadnik jednog ,a turisti onog drugog naroda.

Stalo treba pratiti razvoj povijesti kao znanosti i primjenu novih tehnologija, koje omogućavaju povjesničarima nova otkrića, koja mogu redefinirati uvriježena tumačenja povijesti.

SPECIFIČNOSTI PRIPREME – POLITIČKI SUSTAV

Bitno je poznavati politički sustav zemlje iz koje turisti dolaze i zemlje njihovog odredišta!

Poznavanje osnovnih odredaba Ustava. Osnove pravnog,političkog i gospodarskog sustava neke zemlje utvrđene su Ustavom zemlje.

Ustav određuje državno uređenje neke zemlje. RH je jedinstvena, višestranačka parlamentarna republika, a državna je

vlast ustrojena na načelu trodiobe vlasti: zakonodavna(jednodomni parlament 100-160 zastupnika), izvršna (Vlada, predsjednik) i sudbena (Sudovi, samostalnost i neovisnost, Ustavni sud i njegov poseban položaj)

Prilikom opisivanja temeljnih ustavnih vrednota (sloboda, jednakost, nacionalna ravnopravnost, ravnopravnost spolova, poštivanje prava čovjeka, očuvanje prirode i čovjekova okoliša) treba biti iznimno oprezan jer se takve stvari uspoređuju sa stvarnim pravnim, političkim i ekonomskim procesima u zemlji.(podaci međunarodnih organizacija)

SPECIFIČNOSTI PRIPREME – POLITIČKI SUSTAV

Opisivanje grba, zastave i himne Budući da se radi o vizualnim i zvučnim simbolima države, grb i

zastavu bi turistima trebalo pokazati,a himnu po mogućnosti i zvučno interpretirati.

Službeni jezik i pismo. U R.H. u službenoj je uporabi hrvatski jezik i latinično pismo.U pojedinim lokalnim jedinicama ,uz hrvatski jezik i latinično pismo,u službenu se uporabu može uvesti i drugi jezik te ćirilično ili koje drugo pismo pod uvjetima propisanim posebnim zakonom.

Državljanstvo ; Ustavom određena kategorija državljanstva pretpostavlja temeljna prava i obveze koje iz njega proizlaze.

SPECIFIČNOSTI PRIPREME – GOSPODARSKA OSNOVA

Turistički vodiči moraju poznavati osnove ekonomije kao znanosti,kako bi ekonomske pojave koje ih okružuju i statističke podatke mogli kvalitetno prezentirati turistima ;

Ekonomska uspješnost zemlje: BDP po stanovniku,stope rasta / pada BDP-a, stopa nezaposlenosti, stopa inflacije,

Država i razdioba dohotka koja se temelji na sustavu oporezivanja i transferima iz državnog proračuna ;

Mjere poticanja zapošljavanja, zdravstvena zaštita, socijalna sigurnost, rješavanje stambenog pitanja, važnost obrazovanja, poticanja poduzetništva, “odljev mozgova”, zaštita okoliša, održivi razvoj,

Važnost turizma u gospodarstvu RH; učešće u BDP-u, - XXX -

TURISTIČKE ATRAKCIJE i vođenje turista

Definicija turističkih atrakcija : Turističke atrakcije su temeljni turistički resurs svake

turističke destinacije – predmet interesa turista i razlog dolaska!

Njihovo pokazivanje i objašnjavanje osnovni je posao turističkog vodiča.

Podjela turističkih atrakcija: - PRIRODNE ,nastale djelovanjem prirode, - STVORENE ,nastale djelovanjem čovjeka.


Podjela turističkih atrakcija prema izvornosti :- IZVORNE ,sve prirodne atrakcije su izvorne,uključujući zaštićenu

kulturno povijesnu baštinu,kulturu života i rada te znamenite osobe i povijesne događaje,

- DORAĐENE atrakcije su sve ostale, Podjela na dokoličarske i ne dokoličarske turističke atrakcije : - DOKOLIČARSKE I NEDOKOLIČARSKE turističke atrakcije (Kušen) a. Turizam je vezan uz dokolicu,pa je kod većine turističkih atrakcija

razlog dolaska turista - dokolica, b. Kušen uvodi pojam turističkih para atrakcija, kao atrakcija za koje

postoje isključivo ne dokoličarski motivi – liječenje,obrazovanje,znanstveno istraživački poslovi.


PRIRODNE TURISTIČKE ATRAKCIJE: Reljef - geološke značajke prostora (gorja,planine, nizine,

otoci,krški fenomeni…) – npr. prijevoj Vratnik,planina Klek,slavonska polja,Modra špilja, Cerovačke pećine,špilja Lokvarka… Klima (turistima su najzanimljiviji podaci o - sunčanosti,

temperaturi zraka,vlažnost zraka, vjetrovima, učestalosti i količini padalina…) – npr.usporedba Hvara s Londonom ili Azurnom obalom…, fenomen bure i juga u Dalmaciji… ,lječilišta…

Vode – iznimno vrijedna atrakcija,koje tvore za turiste posebno atraktivne pojave; - izvorišta,slapovi,brzaci,kanali, delte…

More – uz njega su vezane najmasovnije turističke migracije tijekom ljetnim mjeseci.

Posebnu važnost imaju riječni vodotoci kao što su :Plitvička jezera,rijeka Krka,Cetina, Zrmanja,delta Neretve...


Biljni svijet je prirodno vezan uz geološke karakteristike prostora, klimu i vodu, pa je njegovo tumačenje logičan nastavak izlaganja vodiča :

Branje samoniklog bilja i šumskih plodova,grožđa,maslina ili voća, Promatranje i fotografiranje endemskog bilja, Posjete botaničkim vrtovima i arboretumima – na Velebitu, Biokovu,

Trstenu i sl….. Životinje u divljini, u zatočeništvu ali i domaće životinje pobuđuju

značajan interes turista. Motivi su različiti – od promatranja,proučavanja,fotografiranja,do lova,ribolova i gastronomije,

Zaštićena prirodna baština – nacionalni parkovi, parkovi prirode, posebni rezervati,park-šume,zaštićeni krajobrazi…,njihova vrijednost je u jedinstvenosti,rijetkosti ili ugroženosti !


KULTURNA DOBRA : Zaštićena kulturno-povijesna baština (podjela na materijalna i

nematerijalna kulturna dobra ) : Materijalna kulturna dobra dijelimo na :pokretna (u muzejima) i

nepokretna, Pokretna kulturna dobra su :slike,skulpture,namještaj,liturgijski

predmeti,etnografska,arhivska i bibliotečna građa, Nepokretna kulturna dobra – turisti moraju doći do njih, pa interes

ovisi o dostupnosti,uređenosti prihvatnih sadržaja,razini obnove… (arheološka nalazišta, spomeničke cjeline, sakralne građevine –

crkve, samostani, profane građevine – bedemi, utvrde, kuće, palače, groblja i nekropole,vrtna arhitektura…),

Nematerijalna – kultura života i rada (primjer: paška čipka), folklor, tradicijski obrti,proizvodnja autohtonih pića i pripremanje hrane…


OSTALE TURISTIČKE ATRAKCIJE : Znamenite osobe i povijesni događaji, kao što su : (Napoleon,Da Vinci, Shakespeare,Van Gogh,Mozart ili Nikola Tesla), ratovi –iz Grčke povijesti (bitka kod Maratona ili Termopila),u

Rimskom carstvu, II svjetski rat, domovinski rat - Vukovar…, isto tako - krunidbe,atentati, revolucije i sl., Manifestacije (olimpijske igre,svjetska i europska prvenstva…) Kulturne i vjerske ustanove – muzeji, galerije, samostani Lječilišta i toplice Turističke staze, putovi i ceste - XXX -

II NASTAVNA CJELINA - drugi dio :TEHNIČKA PRIPREMA VOĐENJA

Trebam li prihvatiti ponuđeni posao? Naivno je prihvatiti svaki posao i skupinu turista ponuđenu od strane Agencije, bez ozbiljne procijene hoće li se takvo vođenje moći

realizirati na obostrano zadovoljstvo ili ne. Nezadovoljni turisti značiti će na dugi rok , trajni gubitak posla ! Procijeniti izvedivost itinerara i mogućnost njegove korekcije Procjena vrste grupe (da li je homogena ili ne) te razine njihovog

općeg i specifičnog znanja, Treba imati saznanje o tome je li skupina planiranih turista već bila u

destinaciji koju treba voditi, Tko je prijevoznik,koji tip autobusa i koji je vozač planiran, Koliki je honorar ? (ako se odlučimo prihvatiti posao)

TEHNIČKA PRIPREMA VOĐENJA

Informacije o putovanju i dokumentacija S nadležnim komercijalistom proći kronološki cijeli itinerer i utvrditi svoje

obveze u realizaciji sadržaja predviđenih programom, Usmena obećanja turistima npr. mogućnost korištenja WC u autobusu, Utvrditi i dodatne obveze u smislu ponude fakultativnih programa i sl Uzeti kopije svih bitnih dokumenata i obrazaca koje su turisti imali prilike

vidjeti ili su ih potpisali, Dokumentaciju koja obično ide uz skupinu turista : popis putnika, rooming

listu s podacima o stvarno raspoloživim sobama u hotelima,popis ugovorenih dodatnih i fakultativnih usluga,policu skupnog osiguranja turista,

Podaci o prijevozniku,tipu vozila,vozaču, dispečerskoj službi, a isto tako konkretne podatke za sve davatelje usluga tijekom putovanja,

Dopunski materijali : mape za turiste , propagandni materijal, završne ankete…

TEHNIČKA PRIPREMA VOĐENJA

Osobne stvari vodiča potrebne za vođenje Osobni dokumenti,polica zdravstvenog osiguranja u

inozemstvu,kreditne kartice i novac, Iskaznica turističkog vodiča, Dnevnike i bilješke s prethodnih putovanja, najnužnija

literatura,karte i planovi gradova,mjesta,lokaliteta, Audio-vizualna sredstva sa snimljenom glazbom i video materijalom, Mobilni telefon i punjač, Komplet za prvu pomoć i osnovne lijekove protiv bolova i povišene

temperature - XXX -

III NASTAVNA CJELINA -KOMUNICIRANJE S TURISTIMA

ŠTO JE TO KOMUNIKACIJA? proces slanja i primanja poruka, verbalnih

ili neverbalnih, između ljudi dinamičan proces utječe na odnos ljudi koji međusobno

komuniciraju.

KOMUNIKACIJA

VERBALNA – izmjenjivanje poruka govorom , odnosno riječi koje govorimo

NEVERBALNA - organizacija vremena, govor tijela, izraz lica, geste i ton glasa

Komunikacija je najmanje ono ŠTO kažemo. Način KAKO to kažemo (neverbalni parametri – npr. izgled, govor tijela, mimika, intonacija i

ritam glasa, glasnoća govora i sl.) čini preko 90% udjela kod uspostavljanja odnosa i prihvaćanja poruke u međuljudskoj

komunikaciji.

VERBALNA KOMUNIKACIJA

Razgovor – osnovni oblik verbalne komunikacije, aktivan proces govorenja i slušanja

Razgovor se temelji na 2 komunikacijske vještine:

Govorenje Slušanje – uspostavljamo kontakt

Verbalna komunikacija

Sposobnost dobrog govorenja je prirodan dar, pored toga neophodno je i unaprjeđivanje kulture izražavanja, te izgradnja osobnog stila!

Platon samo riječ može iskazati našu misao. Govornik jasnu koncepciju sadržaja i načina prezentiranja u javnosti.

javljaju se zbog različitih pristranosti u komunikaciji:

prosuđivanje (dobro/loše) referentni okvir (polazimo od vlastitog

gledišta) selektivno slušanje (čujemo ono što

želimo čuti) filtriranje (ne kažemo baš cijelu istinu) nepovjerenje/predrasude

IZMJENE U PORUCI


Izbor riječi koje koristimo ovisi o tome:

• s kim razgovaramo?

• kakva je naša uloga u toj situaciji?

• koja je tema?

• koji je cilj razgovora?


Riječi mogu izazvati različite emocije!

treba pažljivo birati riječi da se ne izazovu nepoželjne emocije

Nekad: “Našli smo se usred oluje. Bolje da zavežete svoje sigurnosne pojaseve, bit će manje opasno!”

Danas: “Našli smo se u zoni zračnih turbulencija. Molimo vas da vežete svoje pojaseve, bit će vam ugodnije!”


Kako postati dobar govornik?

Pjesnik se mora roditi, a orator se može postati!

Neverbalna komunikacija

Neverbalna komunikacija je dopunski kanal slanja poruka

Obogaćuje komunikaciju Nadopunjuje verbalnu, prenosi emocionalne komponente

poruke

NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

sastoji od mnoštva znakova od kojih svaki ima svoje značenje

ti znakovi mogu mijenjati, potvrđivati ili negirati ono što izgovaramo

način na koji nešto izgovaramo, te kako pri tom izgledamo i kako se držimo, značajno utiče na poruku koju šaljemo drugoj osobi

Neverbalna komunikacija često bude i uzrok sukoba

Što se ubraja u neverbalnu komunikaciju?

Kontakt očima

Izraz lica (radost, tugu, iznenađenje, strah, ljutnju i gađenje)

Tjelesni kontakt (rukovanje)

Međusobni položaj (naginjanje-radost; odmicanje-sigurnost)

Kretnje (geste) – klimanje i odmahivanje glavom

Prikazivanje sebe

Naša odjeća, frizura, šminka, nakit, tetovaže i ostali modni dodaci predstavljaju načine izražavanja sebe. Način na koji se prikazujemo također upućuje na naš društveni položaj, etničku pripadnost, bračni status, pa čak i crte ličnosti.

Pokret i kontakt očima

Dužina gledanja Što je veća privlačnost,

pogled traje duže

Smjer gledanja Odvraćanje pogleda

podčinjavanje, povlačenje, skrivanje nečega

Osmijeh

Izvorni osmjeh autentični

Uglovi usana se podižu, a koža u kutovima očiju se nabora

Mišići oko očiju teško se namjerno kontroliraju

“Kurtoazni”, neautentični osmjeh

Izražava uljudnost, formalnu uglađenost, ne unutrašnju radost

Mišići oko očiju su više u obliku straha nego sreće

http://en.wikipedia.org/wiki/Image:Smile.jpg

Pokreti i položaj tijela

Pokreti Pokreti ruku i tijela najmanje su kontrolirani: Odražava : stav, osjećaje o samom sebi, moć,

status

Udaljenost od sugovornika

Intimna 50 cm – bliske osobe

Osobna 40cm -1m članovi obitelji

Socijalna 1-3 m- poslovni odnosi

Javna više od 3 m – predavač, glumac

Uloga neverbalne komunikacije

Poboljšava socijalnu interakciju Regulira interakciju Zamjenjuje, pojačava ili mijenja verbalnu

komunikaciju

Obilježja neverbalne komunikacije

Snažnija Neposrednija Manje kontrolirana Manje namjerna Više govori o osobi Ponekad nejednoznačna Više joj se vjeruje

Riječi……. ……. 7 %

Glas…………… 38 %

Mimika, geste, okolina….…. …………….. . .55 %

Ukupno 93% poruke neverbalno

Komunicira se riječima?????

IV NASTAVNA CJELINA -ORGANIZACIJA VOĐENJA TURISTA

Osnove organizacije vođenja turista Organizacija vođenja u različitim

prijevoznim sredstvima Organizacija turista u ostalim objektima

DOLAZAK GRUPE, DOČEK I PRIJEVOZ AUTOBUSOM DO HOTELA

Nazovite i provjerite stiže li zrakoplov na vrijeme

Dođite na vrijeme Nosite sa sobom natpis s nazivom putničke

tvrtke preko koje su turisti rezervirali putovanje

Predstavite se, a ako imate teško ime, nadjenite si nadimak. Ljudi će lakše uspostaviti odnos s Vama, ako Vam mogu izgovoriti ime

Počnite učiti imena i pokušajte što prije zapamtiti svako ime.

Odvojite svoje turiste od ostalih putnika i neka čekaju zajedno.

Znajte gdje su WC-i i omogućite grupi da ih iskoriste prije nego što uđu u autobus.

Kada stignu svi klijenti, izbrojite prtljagu i nadgledajte tovarenje.


Pobrinite se da ljudi u autobus uđi s ručnom prtljagom Tražite članove grupe da prije polaska provjere imaju li sve svoje

stvari Ponovno se predstavite Predstavite vozača Obavijestite ih o lokalnom vremenu Recite im koje su prosječne temperature na dan i noć njihova boravka Podijelite zemljovide grada i bilo koje druge materijale koje ste

pripremili Unaprijed nabavite posjetnice hotela i podijelite ih turistima kako bi ih

oni mogli pokazati taksistima u slučaju bilo kakve potrebe Obavijestite turiste o dužini vožnje do hotela Tijekom vožnje do hotela, objasnite im što vide iz autobusa, a nemojte

im držati predavanje. Turisti vole kad im se identificiraju zgrade i atrakcije

Turistima će pomoći ako ih uputite u to na kojoj se zemljopisnoj širini nalazi Vaš grad i ako im objasnite primjerom nekog europskog grada koji se nalazi na otprilike istoj zemljopisnoj širini.


Objasnite im lokalnu valutu i tečaj Objasnite im lokalne običaje vezane uz napojnice u restoranima i

taksijima Prije nego što iziđu iz autobusa, recite turistima kada i gdje ćete se

sastati Nakon dolaska u hotel, što prije podijelite ključeve hotelskih soba Još bolje, po mogućnosti podignite ključeve soba i registracijske

obrasce prije nego što dočekate turiste Označite prtljagu i organizirajte dostavu u sobe što prije Održite meeting s cijelom grupom što prije, a ovisno o vremenu

dolaska gostiju u destinaciju!

Kako održati dobar “meeting”?

Sadržajno se dobro pripremiti

Prirodan i smislen slijed

Dress-code obavezan!

WELCOME MEETING

Zaželite im dobrodošlicu! Obavijestite gdje ćete biti i u koje

vrijeme njima na raspolaganju! Upoznajte ih: gdje su stigli, o

destinaciji, o hotelu, o mogućnostima što im stoje na raspolaganju tijekom boravka

Predstavite sve vodiče (ukoliko su prisutni)

Zaželite im ugodan boravak!

Jednodnevni izleti u destinaciji

Objasniti koja sva mjesta mogu posjetiti

Razlikovati brodske od autobusnih izleta

Napomenuti mjesta polaska busa odnosno broda

Karta (primjer izdavanja) Napomenuti udaljenost,

vrijeme boravka, šetnje (ukoliko su duge i teške), odjeću i obuću prigodnu za tu vrstu izleta ...

TIJEKOM PUTOVANJA…

Uvijek dođite ranije na sastanke i prije svakoga polaska autobusa Objedujte s putnicima i to po mogućnosti svaki put sjednite kod

drugog putnika Pripremite neke priče, viceve ili legende koje ćete ispričati tijekom

neugodnih pauzi Nemojte pušiti pred putnicima Uvijek obavijestite putnike kad kreće autobus nakon posjeta i o

tome gdje će se autobus nalaziti Planirajte bar jedan obrok s lokalnim specijalitetima Dogovorite kulturni program s plesom i glazbom Pobrinite se da u autobusu uvijek ima dovoljno vode, poglavito

tijekom ljetnih vrućina Komunikacija između vozača i vodiča – I vozač je dio grupe!

ZAVRŠETAK PUTOVANJA Uzmite dovoljno vremena za odlazak u zračnu luku Provjerite da su svi klijenti vratili ključeve soba Večer prije polaska podsjetite klijente da podmire sve račune u

hotelu, plate mini-bar, poslugu u sobu i druge usluge koje su koristili tijekom boravka kako biste izbjegli kašnjenje u polasku

Potvrdite s agentom cjelokupnu organizaciju polaska Provjerite da svi putnici raspolažu sa vlastitom putovnicom ili

osobnom kartom, te avionskom kartom Prilikom približavanja zračnoj luci podsjetite ih da ne zaborave na

svoju osobnu prtljagu, uputite ih na sigurnosne mjere u zračnoj luci i napomenite im što je dozvoljeno, a što ne u ručnoj prtljazi

Zahvalite im što su doputovali u Hrvatsku i što su koristili usluge turističke agencije

Zaželite im sretan put Dopratite ih do check-in desk-a i sačekajte da svaki putnik ode, te

se sa svakim pozdravite

Documents

Vodici, OTP,predavanje