VT99.doc · Web viewInför Lawson-starten hölls en rad användarutbildningar för de anställda som skulle arbeta med Lawson. Personalen ombads emellertid ta sitt eget ansvar och

Stockholms Universitet 1999-06-10

Företagsekonomiska Institutionen Utskriftsdatum

Ekonomlinjen, 160 poäng 1999-06-11

Kandidatuppsats/C-uppsats Inlämningsdatum

Handledare: Carl Norrbom

Författare: Anna Bida 740830Stefan Eriksson 750213

Hur användarvänligt är Lawson Insight?

- en MDI-studie av NCC Industris nyimplementerade ekonomisystem.

KANDIDATUPPSATS, 10 POÄNGVÅRTERMINEN 1999

Hur användarvänligt är Lawson Insight? 2(75) - en MDI-studie av NCC:s nyimplementerade ekonomisystem

Förord

Uppsatsen Ni nu har framför Er är en kandidatuppsats (C-uppsats) som omfattar 10 poäng. Uppsatsen är skriven för School of Business (företagsekonomiska institutionen) vid Stockholms Universitet. Uppsatsen ingår som en del i vad som betecknas utredarutbildning. Denna utredarutbildning är i sin tur en del av ekonomutbildningen, Ekonomlinjen 160 poäng. Utredarutbildningen syftar till att ge oss studenter färdigheter så att vi på egen hand ska kunna utföra utredningar i den kommande yrkesverksamheten.

I uppsatsen undersöks hur de anställda på NCC Industris ekonomiavdelning har påverkats av implementeringen av det nya ekonomisystemet Lawson Insight. Vid vår studie har vi utgått ifrån teorierna kring MDI – människa-datorinteraktion, ur ett användarperspektiv. Teorierna har sin grund i ämnesområden som organisation, IT (informationsteknologi) och psykologi.

Motivet till vårt val av uppsatsämne är främst av vi tycker det är intressant. Vår idé var från början också att skriva en uppsats relaterad till IT. Dessutom är IT ett område som är högst aktuellt idag och som det skrivs en hel del om. Vi tycker också att det kan vara givande att studera ett nytt ekonomisystem som det tidigare inte gjorts någon utvärdering av. Det studerade företaget (NCC) kände också behov av en sådan undersökning, speciellt när de nu investerat i ett så omfattande och komplext system som Lawson Insight.

Kapitlen är i huvudsak uppbyggda kring den så kallade sandwichprincipen, det vill säga att varje nytt kapitel börjar med en inledning som kort beskriver vad som skall behandlas.

Arbetet med uppsatsen har varit lärorikt på många olika sätt. Vi har lärt oss mer om bland annat nya arbetsformer, organisationsteorier och forskningsmetoder. Vi har också fått inblick i företagets olika funktioner via de intervjuer vi genomfört. Intervjuerna har även givit oss möjlighet att möta människor med olika befattningar. Vi vill också tillägga att det har varit lärorikt att samarbeta med varandra i ett projekt som spänt över en längre tid. Detta tror vi kan gynna oss i vårt framtida arbetsliv.

Vi hoppas också att uppsatsen ska kunna ligga till grund för framtida forskning på området. Några förslag på hur man skulle kunna gå vidare redogörs för i kapitlet, ”Förslag till fortsatt forskning”.----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Vi tackar alla som på olika sätt bidragit till dessa sidor och som hjälpt oss att genomföra

vår uppsats i företagsekonomi!

Stockholm den 11 juni 1999.

Anna Bida Stefan ErikssonRåstensgatan 6, 2 tr Kärrvägen 47 B

172 70 SUNDBYBERG 177 60 JÄRFÄLLATelefon: 08-281570 Telefon: 08-56821202Mobil: 070-9520400 Mobil: 070-3765484

E-mail: [email protected] E-mail: stefan-e@worldmailer.com------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]


Sammanfattning

Rätt ekonomisystem för rätt företag! Att implementera ett nytt ekonomisystem är krävande, inte minst för företag vars verksamhet spänner över flera områden. En viktig del som ofta glöms bort i dessa sammanhang är människan, användaren av systemet. För många kan en investering av detta slag lätt leda till stora omställningar. Att därför bara tänka i ekonomiska termer när man genomför en investering av detta slag kan få ödesdigra konsekvenser.

Vi vill med denna uppsats ge läsaren en ökad förståelse för hur svårt det kan vara att implementera ett nytt ekonomisystem, som Lawson Insight, i en stor och mångfacetterad organisation som NCC. Detta redogörs bland annat för i kapitel fyra där vi beskriver hur NCC koncernen är uppbyggd. I detta kapitel redogör vi också varför NCC valt att implementera Lawson Insight.

Studien, som den här uppsatsen bygger på, har genomförts med hjälp av observationer och intervjuer med samtliga dagliga användare av ekonomisystemet Lawson Insight på NCC Industris ekonomiavdelning, det vill säga de som frekvent och regelbundet använder systemet. Av dessa har vi bortsett från de som arbetar med kassaboken (Cash Ledger).

Uppsatsen bygger på teorierna kring människa-datorinteraktion, MDI. Vi har valt att tillämpa en konceptuell modell för MDI-studier där designern utelämnats. Här har vi fokuserat på tre relationer; relationen mellan användarna och systemet, relationen mellan observatörerna och systemet samt relationen mellan observatörerna och användarna. Vi har vidare valt att koncentrera oss på tre av systemets viktigaste funktioner (de mest frekventa). Dessa funktioner är huvudboken, kundreskontra samt leverantörsreskontra.

Vid observationerna av användarna framkom att systemet medfört såväl positiva som negativa konsekvenser. Vissa funktioner anses mer bristfälliga än andra. Vid dessa observationer framkom också att användarna inte utnyttjar systemet speciellt effektivt. Detta har delvis sin orsak i att de amerikanska funktionerna inte är anpassade till svenska förhållanden. Dessutom är språket skrivet på amerikansk engelska, vilket gör det svårt att förstå. Det är också svårt att skaffa sig en överblick över systemet då flera fönster är öppna samtidigt. Sammantaget är dock de flesta tämligen nöjda med Lawson Insight.

När vi som observatörer studerade systemet kom vi också fram till att systemet är rörigt och komplext. Vi kom också fram till att vissa funktioner är mer bristfälliga än andra. Det var även svårt att skaffa sig en överblick över systemet och lokalisera sig häri. Systemets gränssnitt och viss funktionalitet var dock enligt vår bedömning tillfredsställande, vilket gör att även vi observatörer ger systemet godkänt. Dessutom ser vi strategiska fördelar med Lawson Insight.

I relationen mellan användarna och observatörerna har vi presenterat respektive parters åsikter. Dessa skiljer sig åt på vissa punkter och därför har vi också fört en kort diskussion varför våra åsikter går isär, vad det kan bero på. Vi tror att det beror på att vår kunskap och kompetens skiljer sig åt. Vi har också i detta avsnitt tagit upp huruvida användarna möjligtvis kände sig iakttagna och övervakade under våra studier.

INNEHÅLLSFÖRTECKNING

3


FÖRORD.......................................................................................................................................................................................2

SAMMANFATTNING...............................................................................................................................................................3

1 INLEDNING.......................................................................................................................................................................8

1.1 BAKGRUND................................................................................................................................................81.2 PROBLEMDISKUSSION................................................................................................................................91.3 PROBLEMFORMULERING..........................................................................................................................101.4 SYFTE.......................................................................................................................................................101.5 AVGRÄNSNINGAR....................................................................................................................................111.6 DISPOSITION............................................................................................................................................111.7 UPPSATSENS MÅLGRUPP..........................................................................................................................121.8 DEFINITIONER..........................................................................................................................................13

2 METOD.............................................................................................................................................................................14

2.1 VETENSKAPSTEORETISKT PERSPEKTIV....................................................................................................142.2 FÖRETAGSEKONOMISKT METODSYNSÄTT................................................................................................15

2.2.1 Systemsynsättet....................................................................................................................................162.2.2 Aktörsynsättet......................................................................................................................................162.2.3 Företagsekonomiskt metodval.............................................................................................................17

2.3 FORSKNINGSMETOD.................................................................................................................................172.4 UNDERSÖKNINGSURVAL..........................................................................................................................172.5 MDI-RELATERAD METODIK - ANVÄNDARSTUDIER..................................................................................182.6 INFORMATIONSSAMLING..........................................................................................................................19

2.6.1 Observation.........................................................................................................................................192.7 KRITISK GRANSKNING AV METODVAL.....................................................................................................202.8 TILLVÄGAGÅNGSSÄTT.............................................................................................................................21

3 TEORI – MDI...................................................................................................................................................................23

3.1 EN KONCEPTUELL MODELL FÖR MDI......................................................................................................233.2 INTRODUKTION TILL MDI - MÄNNISKA-DATORINTERAKTION................................................................25

3.2.1 Vad behandlar ämnesområdet MDI?..................................................................................................253.2.2 Utvecklingen kring MDI – en kort historisk tillbakablick...................................................................263.2.3 Samspelet mellan människan och datorn............................................................................................26

3.3 ANVÄNDAREN - DEN MÄNSKLIGA ASPEKTEN..........................................................................................273.3.1 Användbarhet, användarvänlighet, användarkompetens och användaracceptans.............................273.3.2 Perception...........................................................................................................................................293.3.3 Människans minnessystem..................................................................................................................293.3.4 Kognition.............................................................................................................................................30

3.4 SYSTEMET - DEN TEKNISKA VARIABELN.................................................................................................303.4.1 Interaktionsmedier..............................................................................................................................313.4.2 Gränssnitt............................................................................................................................................323.4.3 Färg och ljus.......................................................................................................................................343.4.4 Informationstäthet...............................................................................................................................353.4.5 Interaktionstekniker och processer - interaktionsstilar......................................................................353.4.6 Hjälp - Hjälpresurser..........................................................................................................................37

3.5 MDI-RELATERADE TERMER OCH BEGREPP..............................................................................................383.5.1 Affordance...........................................................................................................................................383.5.2 Constraints..........................................................................................................................................393.5.3 Mapping..............................................................................................................................................393.5.4 Feedback.............................................................................................................................................403.5.5 Mentala modeller och metaforer.........................................................................................................40

4 NCC OCH EKONOMISYSTEMET LAWSON INSIGHT.........................................................................................41

4.1 FÖRETAGSPRESENTATION – NCC KONCERNEN.......................................................................................414.1.1 Koncernstruktur..................................................................................................................................424.1.2 Koncernvision.....................................................................................................................................42

4.2 NCC INDUSTRI........................................................................................................................................424.2.1 Affärsidé..............................................................................................................................................43

4


4.2.2 Organisation.......................................................................................................................................434.3 EKONOMISYSTEMET LAWSON INSIGHT...................................................................................................43

4.3.1 Fördelarna med Lawson Insight.........................................................................................................444.3.2 Nackdelarna med Lawson Insight.......................................................................................................45

4.4 NCC IMPLEMENTERAR LAWSON INSIGHT...............................................................................................454.4.1 Användarutbildning i Lawson.............................................................................................................46

5 ANALYS – REDOVISNING OCH REDOGÖRELSE AV OBSERVATIONER OCH INTERVJUER.................47

5.1 PRESENTATION AV BERÖRDA PARTER OCH SYSTEM................................................................................475.1.1 Användarpresentation.........................................................................................................................475.1.2 Systempresentation..............................................................................................................................485.1.3 Observatörspresentation.....................................................................................................................48

5.2 RELATIONEN MELLAN ANVÄNDARNA OCH SYSTEMET............................................................................485.2.1 Kommunikation av systemets modell..................................................................................................485.2.2 Kognitiv belastning.............................................................................................................................495.2.3 Interaktionsmedier..............................................................................................................................495.2.4 Gränssnitt............................................................................................................................................505.2.5 Färg och ljus.......................................................................................................................................515.2.6 Informationstäthet...............................................................................................................................515.2.7 Affordance, Constraints, Mapping och Feedback...............................................................................515.2.8 Interaktionstekniker/Interaktionsstilar................................................................................................525.2.9 Hjälp och dokumentation....................................................................................................................525.2.10 Överblick och lokalisering..............................................................................................................52

5.3 RELATIONEN MELLAN OBSERVATÖRERNA OCH SYSTEMET.....................................................................525.3.1 Kommunikation av systemets modell..................................................................................................535.3.2 Kognitiv belastning.............................................................................................................................535.3.3 Interaktionsmedier..............................................................................................................................535.3.4 Gränssnitt............................................................................................................................................545.3.5 Färg och ljus.......................................................................................................................................545.3.6 Informationstäthet...............................................................................................................................545.3.7 Affordance, Constraints, Mapping och Feedback...............................................................................555.3.8 Interaktionstekniker/Interaktionsstilar................................................................................................555.3.9 Hjälp och dokumentation....................................................................................................................555.3.10 Överblick och lokalisering..............................................................................................................56

5.4 RELATIONEN MELLAN ANVÄNDARNA OCH OBSERVATÖRERNA...............................................................56

6 SLUTDISKUSSION.........................................................................................................................................................57

6.1 RELATIONEN MELLAN ANVÄNDARNA OCH SYSTEMET SAMT OBSERVATÖRERNA OCH SYSTEMET..........576.2 RELATIONEN MELLAN OBSERVATÖRERNA OCH ANVÄNDARNA...............................................................586.3 AVSLUTANDE KOMMENTARER.................................................................................................................59

7 SLUTSATSER..................................................................................................................................................................60

8 EGNA REFLEKTIONER...............................................................................................................................................61

8.1 KRITISK GRANSKNING.............................................................................................................................628.1.1 Huruvida syfte har uppnåtts?..............................................................................................................628.1.2 Övriga synpunkter och kritiska åsikter...............................................................................................62

9 FÖRSLAG TILL FORTSATT FORSKNING..............................................................................................................64

KÄLLFÖRTECKNING...........................................................................................................................................................65

BILAGA 1 – METODKAPITEL.............................................................................................................................................67

INTRODUKTION TILL METODER............................................................................................................................67Vad är en metod?............................................................................................................................................67Varför ska man tillämpa metoder?.................................................................................................................67

VAD ÄR VETENSKAP? - VETENSKAPLIGHET........................................................................................................68VETENSKAPLIGA HUVUDINRIKTNINGAR..............................................................................................................68

Hermeneutik....................................................................................................................................................68

5


Positivism........................................................................................................................................................69HYPOTESER..........................................................................................................................................................69OLIKA SÄTT ATT DRA SLUTSATSER.....................................................................................................................69

Induktion.........................................................................................................................................................69Deduktion........................................................................................................................................................70

METODSYNSÄTT..................................................................................................................................................70Analytiskt synsätt.............................................................................................................................................70Systemsynsätt...................................................................................................................................................71Aktörsynsätt.....................................................................................................................................................71

FORSKNINGSMETODIK – KVALITATIVA OCH KVANTITATIVA METODER..............................................................71Kvantitativa metoder.......................................................................................................................................71Kvalitativa metoder.........................................................................................................................................72

RELIABILITET OCH VALIDITET.............................................................................................................................72Reliabilitet.......................................................................................................................................................72Validitet...........................................................................................................................................................72

BILAGA 2 – FRÅGOR TILL EN SUPERANVÄNDARE....................................................................................................74

BILAGA 3 – FRÅGOR TILL ANVÄNDARNA AV LAWSON INSIGHT.........................................................................75

6


FIGURFÖRTECKNING

FIGUR 1: FÖRKLARANDE OCH FÖRSTÅENDE KUNSKAP. KÄLLA: ARBNOR OCH BJERKE 1994, S. 62...............15

FIGUR 2: EN TEORETISK OCH KONCEPTUELL MODELL FÖR MDI-STUDIER......................................................24

FIGUR 3: THE DISCIPLINE OF HUMAN-COMPUTER INTERACTION (ACM SIGCHI, 1992, PAGE 16)................26

FIGUR 4: ETT EXEMPEL PÅ ETT KOMMANDOORIENTERAT GRÄNSSNITT...........................................................33

FIGUR 5: ETT EXEMPEL PÅ ETT MENYORIENTERAT GRÄNSSNITT......................................................................33

FIGUR 6: ETT EXEMPEL PÅ ETT GRAFISKT GRÄNSSNITT.....................................................................................34

FIGUR 7: NCC KONCERNENS STRUKTUR..............................................................................................................42

FIGUR 8: NCC INDUSTRIS STRUKTUR..................................................................................................................43

7


1 Inledning

Lägg dig ned en stund och sov, snälla lilla data, pappa och mamma måste få tänka nu och prata. Vårat lilla hjärtegull som ser så oskuldsfull ut, du har så hårda händer och nästan rovdjurständer.

Läser redan skriven text, det är så man kan blekna, herregud vad fort du växt, och som du kan räkna! Vi har lärt dig allt vi kan och du har förstått minsann. Nu börjar du bestämma om alltihop här hemma.

Vi som skulle hjälpas åt kan inte ens prata, Ni har gjort ert eget språk, du och dom på data. Förut var vi många som fatta’ vad det handla om, förr gick det med votering, nu är det programmering.

---------------------------------------------------------

Visst, du sköter jobbet fint, du är snart oumbärlig, ska vara snäll säger du jämt – är du riktig ärlig? Du, den nya frälsaren, skulle bli befrielsen - nu börjar hela saken att likna övervakning.

Allt vi gör, ja varje steg, lagrar du i minnet, det är ingen oskyldig lek, vad har du i sinnet? Lagen kan du, varje trick, överlägsen överblick. Hur kan någon finna felet hos den som själv styr spelet?

Snart har du din huvudroll, kall och oåtkomlig granskar själv din självkontroll, snart blir du gudomlig. Ska jag, lilla hjärtegull, strypa dig för livets skull? Nu är det vi som frågar – svara om du vågar!

---------------------(Tidvisa av Anders Fugelstad)

1.1 Bakgrund1

Den tekniska utvecklingen går oerhört snabbt, ibland så snabbt att IT-området nästan verkar vara historielöst, men så är det ju inte. Dagens problem och behov, lösningar och möjligheter har sin historia i gårdagen. Många ser också IT som en vidareutveckling av datatekniken. Det är ett synsätt som delvis är rimligt. IT betraktas som mer omfattande än datateknik. I och med persondatorernas kraftiga expansion under 1980- och 1990-talet, parallellt med utvecklingen inom området tele- och datakommunikation, har man också allt mer börjat tala om IT istället för datateknik. Idag präglas IT av följande tre viktiga i:n, integration, Internet, interaktivitet.2

Integration: Integration mellan datateknik och telekommunikationsteknik, som innebär att man kan kombinera telefoner/telefonväxlar med persondatorer/datorsystem på ett sätt som medför att ett plus ett blir en hel del mer än två, det vill säga någon form av synergieffekt. Det

1 Materialet i detta avsnitt är delvis hämtat från Teldok, rapport: IT-visioner i verkligheten2 Teldok, rapport: IT-visioner i verkligheten

8

Datasång


handlar om att utnyttja befintliga kommunikationslänkar för att överföra och sammanställa data mellan olika system där målet är att skaffa sig konkurrensfördelar då information kan utbytas snabbare och mellan allt mer externa parter.

Internet: Internet är en frivillig sammanslutning av datorer i nätverk, som nästan kommit att bli ett generiskt begrepp för öppna kommunikationer, där alla i hela världen kan kommunicera med alla. Grunden för Internet är ett protokoll som heter TCP/IP, Transmission Control Protocol/Internet Protocol, en standard för öppen kommunikation inom och mellan olika nätverk. Standarderna innebär att meddelanden plockas isär i paket som adresseras och sänds över Internet och sedan plockas ihop hos mottagaren. TCP/IP är mycket dynamiskt såtillvida att om vissa farleder av nätverket är upptagna söker sig informationen fram genom mindre trafikerade delar av nätverket. TCP/IP har därigenom i stor utsträckning bidragit till Internets ohierarkiska och demokratiska konstruktion.

Interaktivitet: Interaktivitet i samspelet mellan IT-system och användare, som innebär att användning av systemet blir mycket enklare och samtidigt avsevärt rikare på möjligheter. Interaktivitet innebär också att man tar mer hänsyn till människan och dess förmåga. Här betonas inte heller tekniken i lika stor omfattning. Ett systems effektivitet utgörs inte bara av dess tekniska prestanda utan hur väl en användare kan interagera med systemet.

Tekniken bakom dessa tre i:n utvecklas kontinuerligt. Men det mest intressanta under de närmast kommande åren och som också varit intressant under de senaste åren, är inte själva teknikutvecklingen i sig, utan hur själva IT-användningen utvecklas. Det är mycket som inte längre kommer att vara sig likt.

Av de tre i:n som redogjorts för ovan har vi valt att fokusera på interaktiviteten. Denna interaktivitet för oss också in på ett område som kallas MDI (människa-datorinteraktion) där just själva interaktionen mellan människan och datorn står i centrum. Det blir intressant att studera huruvida i människans behov kan spela huvudrollen i den tekniska utvecklingen. Det handlar bland annat om att framhäva människans behov, krav och önskemål. Dessa ska synas i verksamhetens krav på till exempel ett informationssystem. Detta leder i sin tur oss in på hur användarna vid NCC Industris ekonomiavdelning interagerar med ett nyimplementerat ekonomisystem som heter Lawson Insight. För att få djupare insyn i hur användarvänligt systemet är beslöt vi oss för att göra en MDI-studie. (Motivet till att uppsatsen fokuserar så mycket på IT beror på att det är en IT-uppsats. Som IT-ekonom bör man skriva en uppsats relaterad till just IT. Detta enligt rekommendationer från Johan Adolphson3).

1.2 ProblemdiskussionUtvecklingen inom datateknikens område går som bekant snabbt. Persondatorutvecklingen har inneburit en mycket omfattande spridning av avancerad datorkapacitet. Antalet människor som använder datorer i sitt dagliga arbete och som därmed möter nya krav och förutsättningar, växer mycket snabbt.

Spridningen av datorstöd till allt fler användare ställer ökade krav på att miljön, där människa och dator interagerar med varandra, byggs upp enkelt och logiskt. När samma användare ska arbeta med flera olika system eller moduler i ett system ställs stora krav på enhetlighet och standardisering av användargränssnittet (den ”yta” mot datorstödet som användaren direkt upplever).3 Ansvarig för IT-ekonomfördjupningen (ekonomlinjen) på Stockholms Universitet

9


Leverantörerna försöker möta dessa ökade krav. Grafiska gränssnitt, fönsterteknik (hantering av multipla fönster i grafiska gränssnitt), bilder och symboler blir därför allt vanligare. Gränssnittet blir en allt viktigare och större del av nya program som utvecklas. Vid modern programutveckling ägnas ofta närmare hälften av all programkod, som programmeraren skriver, åt användargränssnittet. Stora förändringar pågår alltså för närvarande inom området gränssnittsdesign

Utifrån ovanstående kan det enligt vår mening konstateras att betydligt större ansträngningar måste läggas ner på användaranpassning av system och program, samt på utbildning och stöd till användarna. Det bör också påpekas att området är högt prioriterat på grund av att företag varit tvungna att implementera nya ekonomisystem senast vid årsskiftet 1998/1999. Allt detta för att de gamla DOS-baserade systemen inte håller måttet. De skulle inte klara en övergång till år 2000.

Inom NCC koncernen har det nyligen investerats i ett nytt ekonomisystem som heter Lawson Insight. Det kommer att ersätta deras befintliga ekonomisystem som var DOS-baserat och som inte skulle klara övergången till år 2000. Det nya systemet är också anpassat till respektive affärsområde, till exempel NCC Industri som vi valt att studera, även om det spänner över hela koncernen. Målet är att nå en full integration där samtliga avdelningar och affärsområden kan kommunicera med varandra och överföra ekonomiska rapporter sinsemellan.

Då det inte gjorts någon form av utvärdering eller uppföljning efter denna implementering, anser företaget att det vore intressant att ta reda på användarnas åsikter och synpunkter med det nya systemet.

1.3 ProblemformuleringÄven om övergången till det nya systemet Lawson Insight har skett successivt under ett par år har det varit en tung tid för många. För en del har dessa förändringar varit som ”dag till natt”. Det man som användare tidigare gjorde på ett sätt sker idag med helt andra procedurer. Frågan är vad dessa omställningar inneburit för användarna av det nyimplementerade ekonomisystemet på NCC Industris ekonomiavdelning. Vi frågar oss också huruvida det ställs nya krav vad gäller arbetsförhållandena med det nya systemet. Vilka krav ställer användarna på det nya systemet? Frågan är även vilka möjligheter och problem som det nya systemet medfört. Andra intressanta frågeställningar är vad som till exempel anses bättre eller sämre med det nya systemet ur ett användarperspektiv. Ett ekonomisystem som inte är användarvänligt fyller nämligen ingen större funktion, oavsett hur tekniskt avancerat det är. Det kan rent av hämma produktiviteten och effektiviteten.

1.4 SyfteSyftet med den här uppsatsen är att undersöka hur ett nyimplementerat ekonomisystem som Lawson Insight uppfattas av de dagliga användarna på NCC Industris ekonomiavdelning. Vi kommer även att redogöra för vilka användarrelaterade problem som uppstått vid implementeringen av det nya ekonomisystemet. Kartläggningen av olika användares upplevelser, önskemål och krav (där även vi som observatörer räknas till användare, då vi kommer att använda systemet) sker utifrån tre perspektiv:

10


Relationen mellan användarna och systemet

Relationen mellan observatörerna och systemet

Relationen mellan observatörerna och användarna

Syftet är även att vi som skriver uppsatsen ska få en ökad inblick i vad ett nyimplementerat ekonomisystem kan ge för konsekvenser och vad man bör tänka på i dessa sammanhang. Vi tror att dessa insikter kommer att bli allt viktigare då det inför millenniumskiftet satsats allt mer på modernare och effektivare system.

1.5 AvgränsningarVi kommer att avgränsa den här uppsatsen till ett av affärsområdena inom NCC koncernen, NCC Industri i Solna strax norr om Stockholm (huvudkontoret).4 Där kommer vi att inrikta oss på att studera ekonomiavdelningen.

Vi kommer att avgränsa den här uppsatsen till att endast studera samtliga dagliga användare som arbetar med det nya systemet, Lawson Insight. På den studerade ekonomiavdelningen arbetar 20 personer. Av dessa 20 personer kan 15 kategoriseras som dagliga användare av Lawson Insight. Dessa 15 personer arbetar med systemets mest frekvent förekommande funktioner, det vill säga Huvudboken (General Ledger), Kundreskontra (Accounts Receivable) och Leverantörsreskontra (Accounts Payable). Till dessa ”mest frekvent förekommande funktioner” räknas också Kassaboken (Cash Ledger), vilken vi dock valt att utelämna. Detta på grund av att de två anställda som arbetar med denna inte hade tid och möjlighet att ställa upp på intervju och observation. Av de 15 dagliga användare som arbetar med det nya systemet, Lawson Insight, har vi således avgränsat oss till 13. Vad beträffar systemet strävar vi även efter att utelämna eller förenkla tekniska aspekter.

Dessutom avgränsar vi oss från händelser som ägt rum efter den 29 april 1999. Detta då vi inte har möjlighet att reflektera över händelser efter detta datum. Att vi har satt den 29:e april som ”deadline” i detta sammanhang beror på att vi då gjorde vår sista observation på företaget. Vi kommer naturligtvis efter detta datum att ta kontakt med företaget för överlämnandet av uppsatsen och eventuella synpunkter på den, men däremot inte tillföra annat än eventuella synpunkter.

Vi tar inte heller ställning till om denna studie kan generaliseras till hela NCC koncernen. Detta då verksamheten i de olika affärsområdena skiljer sig åt väsentligt. Anpassningarna i Lawson Insight har därför kommit olika långt beroende på verksamhetens särart.

Vi kommer även att göra en teoretisk avgränsning, där vi avgränsar oss från att titta på designern, det vill säga den eller de personer som skapat och utformat systemet. Mer om detta återfinns under teorikapitlets inledande del.

1.6 DispositionFör att kunna följa uppsatsens upplägg och underlätta vid sökandet efter enskild information kommer innehållet i uppsatsen ha nedanstående utseende.

4 Vallgatan 3, Postadress: 170 80 SOLNA (För den som önskar veta var NCC Industri är beläget).

11


Del 1: Inledning: Det här avsnittet inleds med en områdesorientering som kan betraktas som som en generell beskrivning av vårt ämnesval. Här finns också en problemdiskussion, en problemformulering och uppsatsens syfte. Dessutom finns avgränsningar, en disposition över uppsatsen upplägg samt ett avsnitt som beskriver vilka vi vänder oss till med denna uppsats.

Del 2: Metod: I det här avsnittet redovisas den metod som används och arbetsmetodiken i undersökningen beskrivs. Det synsätt som vi bekänner oss till samt en motivering till vårt ställningstagande ges också här.

Del 3: Teori – MDI: Teoridelen syftar till att ge läsaren en god inblick i ämnesområdet människa-datorinteraktion (MDI). Avsnittet är till för att ge läsaren en teoretisk grund att stå på för att förstå undersökningens upplägg och genomförande.

Del 4: NCC och ekonomisystemet Lawson Insight: Först presenteras hela NCC AB (hela NCC koncernen). Därefter går vi in och beskriver NCC Industri. Efter det kommer vi att kort redogöra varför ekonomisystemet Lawson Insight har implementerats hos NCC Industri. Avsnittet avslutas med en kort beskrivning av ekonomisystemet Lawson Insight.

Del 5: Analys: Här avses slutligen att ”sy” ihop uppsatsen. Vi kommer här att relatera teorin till våra observationer. Analysen kommer att utföras från vår frågeställning och syfte. Analysen bygger på tre grundperspektiv; relationen mellan användarna och systemet, relationen mellan observatörerna och systemet samt relationen mellan användarna och observatörerna.

Del 6: Slutsatser: Därefter kommer slutsatser att dras från analysen. Det gör vi genom att återkoppla den information vi hämtat från intervjuerna och observationerna till teorin.

Del 7: Egna reflektioner: I det här kapitlet redogör vi för våra egna reflektioner. Vi kommer också kritiskt granska uppsatsen och redogöra för huruvida syftet uppnåtts.

Del 8: Förslag till fortsatt forskning: Avslutningsvis kommer vi att ge några förslag till fortsatt forskning.

Utöver dessa åtta centrala avsnitt finns det i uppsatsen även förord, sammanfattning, källor och bilagor samt framsida och olika typer av förteckningar.

1.7 Uppsatsens målgruppVi vänder oss med den här uppsatsen främst till studenter på företagsekonomiska institutionen vid Stockholms Universitet. Naturligtvis räknas även andra högskolor och universitet runt om i världen till vår främsta målgrupp (förutsatt att de kan svenska). Vi anser dock att uppsatsen i första hand kommer att läsas av studenter vid Stockholms Universitet, då studenterna här har något lättare att ta del av uppsatsen än vad till exempel en student från Lund har. Det anses kanske lite onödigt att resa flera mil bara för att låna en uppsats som ändå måste lämnas tillbaka inom två veckor. Vi vill dock tillägga att det utöver denna målgrupp som vi ”definierat” kan finnas personer som önskar ta del av vårt material men som inte besitter eftergymnasialutbildning. Dessa är dock välkomna att ta del av uppsatsen, även om de inte räknas till vår främsta målgrupp.

I och med att denna uppsats främst riktar sig till högskolestudenter och universitetsstudenter vid företagsekonomiska institutioner förutsätter vi att de studenter som läser denna uppsats har motsvarande grundutbildning i företagsekonomi. Vi förväntar oss även att läsaren känner till

12


de grundläggande företagsekonomiska termer och begrepp vi kommer att använda oss av i uppsatsen.

Dessutom vänder vi oss med denna uppsats till NCC Industris personal på deras ekonomiavdelning. Det är tänkt att de som arbetar där ska kunna ta del av vårt material och förstå det som skrivits där. Då personalen på NCC Industris ekonomiavdelning i huvudsak är ekonomer ser vi det inte som något dilemma att använda oss av samma ”ekonomiska språk” som till studenterna på Universitet och Högskolor. Uppsatsen ska också kunna ligga till grund för fortsatt forskning.

1.8 DefinitionerHär nedan redogör vi för några termer och begrepp som kommer att behandlas i uppsatsen. Vi som författare anser att det kan vara bra att känna till dessa. Vi anser att de ger en ökad förståelse. Det bör kanske tilläggas att förklaringarna till orden är egenformulerade och inte hämtade från någon ordbok eller något uppslagsverk.

Användare: En användare är en person som använder en dator eller ett datorsystem på något sätt i sitt arbete.

Användarstöd: En formell eller informell funktion där användare kan få hjälp med eventuella datorproblem samt stöd med och råd om verktygens användningsområden.

Designer: En eller flera personer som varit med och utvecklat, utformat systemet som användaren ska interagera med.

Fönsterteknik: I grafiska gränssnitt som exempelvis Microsoft Windows tillämpas något som kallas ”fönster”. Om du exempelvis öppnar en ny mapp öppnas ett nytt fönster. Fönsterteknik handlar om att göra det överskådligt för en användare. Hur ska man kunna hantera multipla fönster?

Grafiska gränssnitt: Ett gränssnitt baserat på bilder och symboler där man använder sig av en teknik som kallas ”drag-and-drop”, det vill säga att användaren själv kan röra olika objekt på skärmen med hjälp av exempelvis en mus.

Gränssnitt: Ett gränssnitt är en anpassningskrets eller ett anpassningsprogram mellan två skilda miljöer. Det är den yta som används för att kunna kommunicera med en dator eller ett datorsystem.

IT: IT står för informationsteknik eller informationsteknologi.

MDI: Människa-datorinteraktion. Ett ämnesområdet som har sina rötter i flera olika skolor; bland annat IT, organisation och psykologi.

Superanvändare: En användare som har en väsentligt högre kunskapsnivå än genomsnittet bland användarna.

System: En mängd objekt samt relationer mellan objekten och deras egenskaper, relaterade till varandra och till deras omgivning, så att de utgör en helhet.

13

2 Metod

I det här kapitlet redogör vi för den metod som vi använt oss av. Materialet till detta kapitel bygger i stora drag på böckerna ”Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder”5 och ”Företagsekonomisk metodlära”6. Dessutom har vi hämtat material från Jakob Nielsens bok ”Usability Engineering” som legat till grund för ett separat avsnitt i detta kapitel – ”MDI7-relaterad metodik – användarstudier”.

Anledningen till att vi har med ett separat avsnitt, som beskriver den metodik vi anser direkt kan relateras till området MDI (MDI-relaterad metodik), beror dels på att det varit ganska svårt att knyta an denna till någon av de olika företagsekonomiska metodsynsätt eller metodiker som stått till buds. MDI-metodiken kan inte enbart relateras till exempelvis aktörsynsättet eller systemsynsättet. Det är mer en integration av båda delarna. MDI-metodiken är också betydligt mer specificerad än övriga metoder. Dels vill vi också framhäva hur en MDI-studie ska genomföras. Detta anser vi är viktigt för att förstå uppsatsens fortsättning. Vi anser emellertid att enbart detta separata avsnitt inte skulle ge uppsatsen dess vetenskapliga prägel och tyngd. Därför har vi också med några avsnitt som behandlar vårt val av företagsekonomiskt metodsynsätt, forskningsmetodik (det vill säga kvalitativ eller kvantitativ metodik) och vetenskapsteoretiskt perspektiv.

Vi inleder med att beskriva vårt vetenskapsteoretiska perspektiv där det finns två mycket utmärkande skolor, hermeneutik och positivism. Därefter beskriver vi vårt val av företagsekonomiskt metodsynsätt. Efter att vi redogjort för vårt företags-ekonomiska metodsynsätt kommer vi att behandla vår forskningsmetodik med utgångspunkt från kvalitativa och kvantitativa metoder. Sedan kommer vi att ge en beskrivning av vårt urvalsförfarande. Därefter följer ett avsnitt om MDI-relaterad metodik – användarstudier. Avsnitten som följer behandlar informationssamling och observation. Vi har också lagt in en kort kritisk granskning av vårt metodval. Avslutningsvis redogörs för vårt tillvägagångssätt, det vill säga hur vi gått till väga när vi skrev vår uppsats. Vi vill också tillägga att det i uppsatsen också finns en bilaga med såväl en introduktion till metoder som en del metodrelaterade termer och begrepp. Denna bilaga heter ”Bilaga 1 – Metodkapitel”.

2.1 Vetenskapsteoretiskt perspektivI den här uppsatsen har vi valt att tillämpa ett hermeneutiskt perspektiv. Detta val har skett med utgångspunkt från vår syn på samhället. Som hermeneutiker antar man att den sociala världen är så till den grad av sina aktörer redan förenklad med hjälp av schematiseringar, modeller, etiketteringar, begrepp, normer med mera. Hermeneutiken som vetenskap måste därför ägna sig åt att problematisera och helhetsorientera. Det

5 Holme, Solvang, 19976 Arbnor, Bjerke, 19947 MDI = Människa-datorinteraktion

hermeneutiska perspektivets målsättning är att sträva efter förståelse för det studerade systemet och interaktionerna i systemet, vilket just förutsätter en strävan efter helheten – ett holistiskt synsätt. ”För hermeneutiker har ”förståelse” en bestämd betydelse som klart måste skiljas från dess allmänna användning, som en synonym för varje slag av förmåga att begripa”8. Vi utgår således från hermeneutiken, men vill samtidigt påpeka att vi accepterar positivisters sätt att se på världen. Många positivister (vilka även brukar kallas för explanatiker) hävdar också att hermeneutikens problematisering och helhetsorientering möjligen kan användas som en slags förståelseutveckling av förstudiekaraktär innan explanatikerna ställer upp sina hypoteser och genomför sina tester.

Motivet till vårt hermeneutiska perspektiv hänger också delvis samman med att vi valt ett företagsekonomiskt synsätt som lutar åt aktörsynsättet. Mer om detta kommer vi att redogöra för i nästkommande avsnitt – “Företagsekonomiskt metodsynsätt”. Där finns också en figur som belyser detta.

2.2 Företagsekonomiskt metodsynsättInom företagsekonomin finns ett antal olika metodsynsätt. De tre mest utmärkande är det analytiska synsättet, systemsynsättet och aktörsynsättet. Alla grundar sig på hur man uppfattar verkligheten. Följande bild som tagits från Arbnor och Bjerke (1994) ger en övergripande och bra utgångspunkt för att beskriva detta. Siffrorna illustrerar att det finns sex utmärkande grupper av samhällsvetenskapliga paradigm.

1 2 3 4 5 6

Analytiska synsättet

Systemsynsättet

Aktörsynsättet

Förklarande kunskap Förstående kunskapPositivism (Explanatik) Hermeneutik

FIGUR 1: FÖRKLARANDE OCH FÖRSTÅENDE KUNSKAP. KÄLLA: ARBNOR OCH BJERKE 1994, S. 62

8 Arbnor, Bjerke 1994, sid 61 ff

Verkligheten Verkligheten Verkligheten Verkligheten Verkligheten Verklighetensom konkret som konkret som ömsesi- som värld av som social som mani-och lagbun- determine- digt bero- symbolisk konstruktion. festation avden av oss rande pro- ende fält av diskurs. mänskligoberoende cess. information. intentionalitet.struktur.

I figuren ovan har vi lagt in en streckad rektangel för att schematiskt visa var vårt vetenskapliga synsätt kan placeras in. Både aktörsynsättet och systemsynsättet blir alltså aktuella för oss. Det rent analytiska synsättet som bygger på tanken att en helhet är summan av dess delar och som skall vara oberoende av subjektiva inslag är dock inget som vi använder oss av. Detta synsätt anses ligga en bit ifrån vår vetenskapliga uppfattning för att bli aktuellt.

2.2.1 SystemsynsättetI vår studie har vi dels valt ett systemsynsätt. Systemsynsättets tanke att helheten avviker från summan av dess delar och att kunskapen är systemberoende är något vi kan ta till oss.9 Det är inte säkert att summan av användarnas prestationer leder till ett resultat som är lika stort som deras individuella ansträngningar tillsammans. Systemsynsättet beskriver dessutom om denna helhets närliggande miljö har någon påverkan på helheten. Vi betraktar det som en självklarhet att miljön kring en anställd på NCC Industris ekonomiavdelning påverkar den enskilde användaren. Sålunda skulle en anställd på en annan av NCC:s avdelningar bli påverkad på ett annat sätt än en anställd på vår studerade avdelning. Användarnas beteende kan därmed sägas vara styrt av systemets principer.

Vi anser dock att individerna, delarna, i ett system inte bara kan förklaras, eller förstås, i termer av systemets, helhetens, egenskaper. För att förtydliga detta tror vi att ett system med människor, till exempel en avdelning, ibland inte förmår att hålla dessa mänskliga aktörer kvar i sitt system. Om systemet är vår dagliga omvärld med moraliska och juridiska regler så händer det då och då att en individ går utanför det som är vedertagen moral eller lag. Ett exempel är brott eller att det skapas en ny uppsättning regler genom diskussion aktörer emellan. Systemets aktörer kan sålunda påverka det system som de verkar inom och är inte helt styrda av det.

2.2.2 AktörsynsättetI vår studie har vi även valt att tillämpa ett aktörsynsätt. Vi är inte ute efter att förklara varför användarna tycker som de gör. Vi är istället intresserade av att förstå sociala helheter. Detta kan enligt metodiken endast ske utifrån de enskilda aktörerna. Aktörsynsättet är inriktat på att kartlägga den betydelse och innebörd olika aktörer lägger i sina handlingar och den omgivande miljön. I och med detta blir verkligheten som en social konstruktion som intentionellt skapas på olika inbördes strukturella nivåer. Av detta följer att vårt gemensamma språk ges olika innebörder relativt dessa nivåer. För att förstå till exempel en organisation bör intresset riktas mot betydande aktörers handlingar i ett socialt sammanhang. Organisationer som sådana kan således ej sägas agera utan det är de enskilda aktörerna som står för detta.

Kunskap som skall tas fram blir i aktörsynsättet helt individberoende. Det är individerna som är aktörerna. Det är den betydelse och innebörd som de lägger i sina handlingar som ska kartläggas. En helhet kan bara förstås utifrån aktörernas verklighetsbilder, dessa konstruerar en social verklighet.10

9 Arbnor och Bjerke 1994, s. 66-6710 Arbnor och Bjerke 1994, s. 68-70

2.2.3 Företagsekonomiskt metodvalVi vill varken helt släppa ett aktörsperspektiv eller ett systemperspektiv utan tillämpar delar från båda perspektiven. Vi anser att ett system kan vara sådant att det bättre förklarar en företeelse än de individer som utgör delar i det. Samtidigt måste man ta hänsyn till individerna och hur de ser på systemet. Man kan inte helt frångå det som individerna anser om systemet. En organisation kan inte utföra ett handlande utan att enskilda aktörer utmärker sig. Det finns också en sorts växelverkan mellan ett system och de aktörer som verkar inom det. Huruvida det är systemet eller aktörerna som bestämmer utvecklingen är för vår del inte given. Med detta sagt är redogörelsen klar för hur vi uppfattar vår verklighet.

2.3 Forskningsmetod11

Utifrån vår verklighetssyn och vårt teoretiska perspektiv har vi valt en kvalitativ metod. Då vi i den här uppsatsen önskar erhålla riklig information om få undersökningsenheter, det vill säga gå in mer på djupet, anser vi att ett kvalitativt metodval är att föredra. Den kvalitativa metoden används nämligen när målsättningen är att söka förståelse. Eftersom förståelsen är inbyggd i de olika studieobjektens sociala verkligheter blir graden av formalisering i undersökningen begränsad. Som vi nämnt tidigare ska vi koncentrera oss på en avdelning, ekonomiavdelningen på NCC Industri. Vi är också intresserade av det unika eller det avvikande. MDI handlar om att studera hur en enskild individ interagerar med ett system och det som är värt att belysa är just skillnaden mellan de olika användarna (men även i viss mån de likheter som förekommer). Vi vill också ha en viss närhet till det levande, det vill säga att insamlingen av information sker under betingelser som ligger nära den verklighet som studeras. Forskaren går in i sin roll med viss förförståelse och söker bygga på den genom att se problemet utifrån den studerades perspektiv. För att detta ska lyckas bör man vara med och deltaga i de rådande aktiviteterna eller stå vid sidan om och betrakta det som sker, det vill säga att även själv vara en aktör och inte bara se andra som aktörer.

2.4 UndersökningsurvalVi har valt ett kvalitativt urvalsförfaranden eftersom vi önskar öka informationsvärdet och skapa en grund för djupare och mer fullständiga uppfattningar om det fenomen vi studerar. Det innebär att urvalet av undersökningsenheter eller fall inte sker vare sig slumpmässigt eller tillfälligt. Urvalet görs systematiskt utifrån vissa medvetet formulerade kriterier som är teoretiskt och strategiskt definierade. Det innebära att vi söker efter "extrema fall" och inte det genomsnittliga för att på så vis få en så stor variationsbredd som möjligt i materialet. Det innebära också att man försäkrar sig om maximal spridning med avseende på ålder, kön och dylikt. Dessa krav anser vi att vi levt upp till då vi intervjuat samtliga dagliga användare av ekonomisystemet Lawson Insight och därmed uppnått den önskade spridningen.

11 Forskningmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder

Vi har låtit intervjuerna och observationerna i vår studie ha sin utgångspunkt hos ett av NCC AB:s affärsområden, NCC Industri. Genom en bekant fick vi reda på att denna implementering höll på att äga rum hos NCC AB. Motivet till att vi sedan valde affärsområdet NCC Industri berodde på att de kommit längst vad gäller implementeringen av ekonomisystemet Lawson Insight. Vi har valt att studera de användare som dagligen använder ekonomisystemet Lawson Insight. Av de 15 personer som frekvent arbetar med systemet har vi bortsett två personer som arbetar med kassaboken (Cash Ledger). Att vi bortsett från dessa beror på att de inte hade tid och möjlighet att ställa upp på intervju och observation. De funktionerna som vi studerat är Huvudboken (General Ledger), Kundreskontra (Accounts Receivable) samt Leverantörs-reskontra (Accounts Payable).

2.5 MDI-relaterad metodik - användarstudier12

En användares krav på den tekniska produkten, ett system, kan identifieras på olika sätt. Traditionellt sett har kanske intervjun varit den dominerande metoden inom MDI. Här har man frågat användarna vad de anser om produkten, vad de vill ha, eller hur de önskar få ett visst specifikt problem löst. Detta har dock visat sig att vara mindre effektivt. Det lönar sig inte längre att utveckla en produkt efter användarnas åsikter och synpunkter. Användarnas bild är nämligen allt för ofta präglad av den teknik de känner till och kan relatera till. De problem som uppkommer vid användning projicerar många användare inte sällan på sig själva och sin egen inkompetens. Detta får till följd att helt relevanta krav på förändring av en produkt inte lyfts fram. Genom att användaren dessutom så småningom lär sig hantera ett användningsproblem, träder problembilden och därmed den verbalt artikulerade kravbilden inte fram lika tydligt. De hamnar mer i bakgrunden. Användarstudier i form av mer eller mindre systematiska observationsstudier, där ett antal vanliga användare studeras i en användningssituation utgör därför ett viktigt komplement till användarens egen problembeskrivning som bas för formuleringen av användarkrav.

Det normala förfarandet vid studier av människa-datorinteraktion är att man på en arbetsplats eller laboratoriemiljö (så kallad ”usability laboratory”), sätter upp en videokamera som registrerar användarens agerande. Försökspersonen ombeds genomföra en eller flera uppgifter medan han eller hon ”tänker högt”, det vill säga högt berättar vad man gör och varför. Hit räknas också tankar kring problem och problemlösningsstrategier (så kallad ”tänka-högt-metodik”). Videoupptagningen analyseras senare med avseende på de problem som uppstått. Ett objektivt utvärderingsinstrument för att mäta gränssnittets användarvänlighet är till exempel användarens förmåga att lösa uppgiften, den tid det tar att genomföra uppgiften, antal hjälptillfällen och så vidare. Användarvänlighet har dock dessutom en subjektiv dimension. Subjektiva utvärderingsinstrument är till exempel försökspersonens värdering av problem och svårigheter.

12 Usability Engineering, Jakob Nielsen

2.6 Informationssamling13

Det finns flera sätt att samla in information på. Oavsett tillvägagångssätt är det en viktig förutsättning att vi är mentalt förberedda. Det är avgörande både för viljan att observera och för att komma igång. Vid en observation är det vanligt att man som observatör gör små anteckningar under observationen. Dessa anteckningar sker i form av stickord som senare ska utvecklas till mer utförligare beskrivningar. Att man gör korta kommentarer under observationen är för att man ska komma ihåg vad som skett. Samtidigt får inte allt för mycket uppmärksamhet riktas åt att anteckna då det centrala är personerna som ska observeras. Helst ska dessa fältanteckningar ske på ett sätt som inte den observerade ser. Detta då den observerade inte ska känna sig påmind om att han eller hon är observerad. Man måste låta själva insamlingen av informationen vara så osynlig som möjlig för att den ska vara autentisk.14

Anteckningarna som görs på fältet ger oftast en mer eller mindre kronologisk bild av händelseförloppet. De refererar till handlingar, personer, interna samtal och sådana vi själv deltagit i. Det är i detta sammanhang viktigt att dessa anteckningar är så konkreta som möjligt och att vi som observatörer är noga med att återge skillnader i handlingssätt, uppfattningar och språkbruk. Anteckningarna behöver dock inte vara helt och hållet beskrivande. Värderingar, idéer om mönster och strukturer samt analytiska perspektiv får självfallet också vara med.

När man skriver ned sina fältanteckningar händer det ofta att det är saker och ting man inte förstår. Då är det viktigt att man antecknar även detta. På så sätt kan man i det fortsatta observationsarbetet försöka få klarhet i detta. Det behöver emellertid inte bli så. Vissa aspekter kanske därför måste bortses ifrån, vilket varit fallet i vår studie. Det som vi som observatörer inte förstod har vi varit tvungna att utelämna.

2.6.1 Observation15

Ämnesområdet MDI, människa-datorinteraktion fokuserar på samspelet mellan en människa (en användare) och en dator (ett system). En av de mest centrala delarna i en MDI-studie är observationen. Därför är det viktigt att betona detta lite extra. Observation ställer stora krav på forskaren. Han eller hon ska både genom att se, höra och fråga få tag i det som egentligen sker. Med en sådan metod kan man fånga det nätverk av handlingar och reaktioner mellan gruppens medlemmar som utmärker detta sociala system. MDI-forskare hävdar också att det är med hjälp av observation som användaren sätts i centrum. Detta är viktigt, inte minst vid utveckling av system som användaren interagerar med. Observation brukar delas in i öppen respektive sluten. Då den slutna observationen inte anses speciellt lämplig i det här fallet har vi valt att endast beskriva den öppna observationens särdrag.

2.6.1.1 Öppen observation

Den här studien bygger på en öppen observation. Det innebär att vi är accepterade av den grupp vi ska observera. Det bör dock påpekas att det kan vara svårt att komma in i en grupp, framför allt om observationen inbegriper saker av privat, känslomässig eller konfliktfylld karaktär. Av detta skäl har vi valt att inte namnge enskilda åsikter. Ingen 13 Holme, Solvang, 199714 Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder, sid 116 ff15 Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder, sid 110 ff

ska behöva känna sig utpekad för att han eller hon sa något som denne kanske inte vill att andra ska höra.

För att man ska lyckas med en öppen observation krävs tillåtelse från de som ska observeras. Detta fick vi av samtliga dagliga användare av ekonomisystemet Lawson Insight bortsett från två som jobbade med Kassaboken (Cash Ledger). En sådan här observation kräver också att vi som observatörer kan åtnjuta tillit från guppens sida, vilket vi tycker att vi fått. Det bör dock tilläggas att detta inte är något som byggs upp enbart från vår sida. Vi måste därför först försöka få bra relationer till någon eller några enstaka personer i gruppen för att bygga upp den nödvändiga tilliten.

När man blivit accepterad som observatör, ger öppen observation en mycket större frihet än en dold observation där man ”gömmer sig i bakgrunden”. Man är i en öppen observation inte en i gruppen utan man förväntas uppfylla de krav som ställs på en observatör. Här gäller det att vi uppträder på ett sätt som gör att de observerade betraktar oss som observatörer. Friheten i en öppen observation ligger i att man kan gå omkring fritt och ställa frågor och titta på hur saker och ting fungerar. ”Man behöver inte lägga mer band på sig än vad vanlig hövlighet och god ton kräver”.16

Vid en öppen observation är det viktigt att man tänker på att de flesta sociala grupper innehåller klickbildningar och subgrupper samt en större eller mindre grad av konflikter. Det är avgörande för forskarens relation till gruppen som helhet hur han eller hon förhåller sig till dessa. Olika subgrupper kommer att ha bestämda men antagligen olika förväntningar på forskaren. I vår studie har vi varit medvetna om detta, även om vi inte direkt gjort något åt det. Vi har försökt betett oss på ett enhetlig sätt mot alla. Det finns emellertid en lite risk att observatörerna hamnat i en position där de uppfattas som tillhörande den ena eller andra klickbildningen.

Det bör även tilläggas att vi i rollen som observatörer kommer nära inpå människors vardag och deras grundläggande uppfattningar. Forskaren befinner sig i den världen men är inte en del av den. Han eller hon är tillräckligt nära för att vara delaktig i observatörernas värld, men det är inte förenligt med rollen som forskare att bli en av dem. På så vis finns det en hårfin skillnad mellan observatör och aktör.

2.7 Kritisk granskning av metodval17

Vi är medvetna om att vår medverkan påverkar resultatet genom det faktum att vi är närvarande. Vår närvaro i sig kan ha bidragit till vissa prestationshöjande effekter utan att vi vetat om det. Detta brukar man benämna Hawnhorneffekten. Det är med andra ord omöjligt att genomföra en undersökning utan att medvetet eller omedvetet påverka det studerade.

Vid våra intervjuer har vi använt oss av en kvalitativ forskningsmetod. I dessa sammanhang är det viktigt att forskaren är medveten om att han eller hon går in i intervjusituationen med socialt grundade fördomar, vilket vi naturligtvis hade med oss. För framgångsrik kvalitativ forskning krävs att forskaren är medveten om det och successivt omprövar sina fördomar för att uppnå ett så objektivt och sanningsenligt resultat som möjligt. Det är sedan forskarens uppgift att växla från ett inifrånperspektiv till ett utifrånperspektiv när han analyserar sitt studiematerial och 16 Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder, sid 11317 Avsnittet skulle också kunna heta ”Effekter av att studien äger rum”.

sätter in det i sitt sammanhang. Fördelen med en kvalitativ intervju är att det inte finns några bundna svarsalternativ. Vi har dock haft ett antal frågor att utgå ifrån vid vår intervju, vilka kan betraktas som ett underlag.

2.8 TillvägagångssättDet här avsnittet beskriver vårt tillvägagångssätt. Här redogör vi i detalj för hur arbetet har fortlöpt. Den som inte önskar läsa hela detta avsnitt kan koncentrera sig på de två sista styckena som inleds med: ”Observationerna av användarna skedde genom att vi gick runt bland de anställda och noterade hur de arbetade samt interagerade med systemet”.

Det första vi gjorde var att bestämma ämnesområde. Detta tog ganska lång tid att komma fram till. Vi hade många långa och givande diskussioner med varandra. Slutligen bestämde vi oss således för att det bör vara något med IT (informationsteknologi). Anledning till detta var att vi såg IT som något aktuellt och att det dessutom var ett område som intresserade oss. Det är också ett område som ständigt utvecklas. Ett av förslagen som dök upp här var att titta på implementeringen av ett nytt ekonomisystem, Lawson Insight. Detta projekt utvecklades sedan till en MDI-studie av implementeringen. Vi tänkte att vi skulle titta på hur användarna interagerade med det nya ekonomisystemet. I samband med detta började vi också samla in material till arbetet. Vi lånade bland annat böcker om MDI på biblioteket. Vi sökte också efter artiklar på området. Detta skedde såväl på Internet som i olika informationsdatabaser. Det bör dock tilläggas att materialet till denna uppsats har samlats in successivt.

Efter detta tog vi kontakt med NCC Industri, företaget som vi skulle göra vår fallstudie på. Vi ringde och bokade tid för ett första möte. Detta var relativt lätt gjort då Anna Bida har en bekant som arbetar där. Vid detta telefonsamtal presenterade vi oss. Vi berättade att vi studerade på Stockholms Universitet och vilken bakgrund vi hade. Vi berättade också vad vi tänkt skriva om. Intresset var stort från deras sida. Det hade aldrig tidigare gjorts någon utvärdering av ett nyimplementerat ekonomisystem på det här företaget. Såväl ledningspersonal som de anställda såg fram emot att få resultaten publicerade.

Efter detta åkte vi ut till NCC Industris lokaler i Solna. Vi presenterade oss och etablerade en första kontakt med företaget. Vi fick där träffa ekonomichefen Roland Svensson och civilekonomen Stefan Wågberg. Stefan Wågberg är för övrigt en av superanvändarna på NCC Industri. Vid detta möte fick vi redogöra för vårt arbete och hur vi planerat vårt upplägg. Efter mötet fick vi träffa Åke Neimi (även han superanvändare). Enligt Stefan Wågberg och Roland Svensson var han en av de mest insatta i Lawson Insight inom NCC koncernen, vilket var ett motiv till att vi fick prata med honom. Det var också i samband med detta möte som vi bokade tid för vår första intervju med Åke Niemi.

Vid vår första intervju berättade Åke Niemi om NCC Industri och deras verksamhet. Vi fick också en kort bakgrund till ekonomisystemet, varför det till exempel blivit implementerat, vad som låg bakom implementeringen och dylikt. Intervjun ägde rum den 25:e januari 1999. Vi fick också en kort rundvandring på NCC Industris

ekonomiavdelning. Utöver det fick vi en del material i form av årsredovisningar och informationsblad om såväl Lawson Insight som företaget och dess verksamhet.

Nästa steg i vårt uppsatsarbete var att börja skriva en inledning med problembakgrund, problemformulering, syfte och avgränsningar. Efter en del modifieringar, synpunkter och kommentarer från bland annat vår handledare blev den klar och vi fortsatte vårt arbete med metod- och teoridelarna. Metoden har vi främst hämtat från böckerna ”Företagsekonomisk metodlära” och ”Forskningsmetodik”. Teorin är bland annat hämtad från boken ”Human Computer Interaction”. Vi har också letat på Internet efter material om människa-datorinteraktion (som ämnesområdet heter på svenska). Teorin på området är väldigt omfattande. Därför har vi inte beaktat samtliga delar. Vi har koncentrerat oss på att göra en generell och övergripande studie av olika relationer, men samtidigt bortsett från designern och dennes mentala modell. Vi har inte heller gått in på några psykologiska aspekter.

Efter smärre justeringar vad beträffar vår metod och teori var det så dags att åter besöka NCC Industri. Det var dags för vår analys. Observation och intervju var här de mest centrala delarna. MDI handlar om att observera, att studera hur en användare interagerar med ett datorsystem. Det anses emellertid inte räcker med att observera en människas beteende. Därför kompletterade vi observationerna med korta intervjuer med användarna av Lawson Insight, vilket även rekommenderas vid MDI-forskning. Observationerna av användarna kunde emellertid inte göras en och samma dag.

Observationerna av användarna skedde genom att vi gick runt bland de anställda och noterade hur de arbetade samt interagerade med systemet. Vi gjorde fältanteckningar. Därefter gjorde vi en kort intervju med var och en, vi ville få fram deras åsikter och synpunkter, vilket vi inte kunde få genom att bara observera. Dessa observationer och intervjuer tog tre dagar att genomföra. Materialet från våra observationer och interjuver sammanställdes och blev underlaget för vår analys.

Efter att genomfört analysen åkte vi ut till NCC Industri för att presentera materialet så här långt. Vi fick även viss respons från deras sida. De hade en del kommentarer som de ville skulle medtagas. Detta har vi naturligtvis tagit hänsyn till. Efter att vi finslipat dessa delar av uppsatsen var det så dags för en sammanställning. Det var dags att redogöra för vilka slutsatser vi kommit fram till. Sedan gick vi igenom materialet mycket noggrant. Vi studerade för- och nackdelar och belyste det viktigaste i vår uppsats. Därefter diskuterade vi olika förslag till fortsatt forskning. -Hur skulle man kunna gå vidare med detta projekt och vidareutveckla det? Detta resulterade i vad vi i uppsatsen benämnt förslag till fortsatt forskning.

3 Teori – MDI18

Det här kapitlet redogör för den teori som vi valt att tillämpa. Teorin är i huvudsak hämtad från boken ”Human Computer Interaction”, skriven och författad av Jenny Preece. Motivet till detta val av litteratur är att hon är en av de få kvinnliga författarna på området. Hon är också tämligen välkänd och accepterad världen över. Ytterligare ett motiv till val av denna bok är att författaren (Jenny Preece) till skillnad från många andra på området lägger större vikt vid det mänskliga (människans betydelse) i en människa-datorinteraktion.

Det finns dock annan litteratur som vi tagit del av. En av dessa böcker heter ”Människa-datorinteraktion - ett psykologiskt perspektiv”. Här vill vi emellertid göra ett påpekande. Vår uppsats skrivs inte ur ett psykologiskt perspektiv, även om vi tagit med vissa psykologiska delar så som perception, minne och kognition. Anledningen till att dessa delar ändå tas med beror på att man som läsare måste få en förståelse för vad MDI är och vad det innefattar. Det är också en av tankarna med denna uppsats att skapa en ökad förståelse för människans betydelse i en interaktion med ett datorsystem. Detta är också viktigt att ha i baktanke när läsaren tar del av vår analys. Vi vill även påpeka att det är omöjligt att studera perception, kognition och minne utan psykologiska instrument för detta och dessa har vi ej tillgång till. För den som önskar en mer utförlig beskrivning av litteraturen som vi använt oss av hänvisas till källförteckningen.

Det här kapitlet inleds med en teoretisk avgränsning. Avsnittet heter en konceptuellt modell för MDI. Vi kommer här att redogöra för hur vi avgränsar oss vad beträffar teorin och i vilken omfattning detta görs. Vi kommer också att beskriva den modell vi använder oss utav. Området MDI är omfattande och det vore en omöjlighet att studera hela området. Dessutom finns det en mängd olika modeller för hur en människa kan interagera med ett system. I avsnittet som följer efter den teoretiska avgränsningen kommer vi att ge en kort introduktion till ämnesområdet MDI. Efter det följer två avsnitt, ett handlar om användarna och det andra om systemet.

3.1 En konceptuell modell för MDI19

Inom ämnesområdet MDI (som vi kommer att beskriva och redogöra för mer ingående i nästa avsnitt – benämnt ”Introduktion till MDI”) finns en rad olika modeller. En av de modeller som används för att beskriva sambanden och relationerna mellan ett system, en användare, systemets designer och den utomstående observatören är nedanstående konceptuella modell (se nästa sida). Det är denna konceptuella modell som vi har valt. Den är hämtad från boken Human Computer Interaction, av Jenny Preece, 1994.

18 MDI = Människa-datorinteraktion19 I det här avsnittet kommer vi att göra vår teoretiska avgränsning.

I modellen finns designers, användare, observatörer samt själva systemet. Såväl användarna som observatörerna interagerar med systemet. Användare, designers och observatörer har sina respektive mentala modeller över systemet. Dessa mentala modeller beskriver hur systemet fungerar och hur man ska använda det.

Designern har skapat sig en bild över hur denne tror att användaren kommer att uppfatta systemet. Poängen här är att designerns och användarnas mentala modeller ska stämma överens. Det är emellertid ganska ovanligt att så är fallet. Det är sällan som en designer av ett system lyckas skapa ett system som uppfyller användarens krav och förväntningar på funktionaliteten. Anledningen till att observatörerna finns med är att de har något lättare än användarna att avgöra huruvida systemet är användarvänligt eller inte då man kommer in som oberoende part utan fördomar. Dessutom kan observatörernas åsikter och synpunkter om systemet ligga till grund för att förstärka användarnas bild av systemet.

FIGUR 2: EN TEORETISK OCH KONCEPTUELL MODELL FÖR MDI-STUDIER

I modellen har vi valt att avgränsa oss till systemet, användaren och observatören. I modellen kommer vi inte att redogöra för designerns mentala modell, då detta skulle innebära ett besök hos Lawson Software i USA. Där skulle vi då intervjua de som designat systemet samt göra en observation av de som testkör systemet. Vi anser oss varken ha tid eller ekonomiska resurser för detta. En mer utförlig beskrivning av Lawson Software och dess ekonomisystem Lawson Insight ges i Kapitel 4.

Det centrala i modellen här ovan kan tyckas vara relationen mellan användaren och systemet. Så är emellertid inte fallet. I en MDI-studie är det dels viktigt att titta på fler än en relation för att kunna dra några relevanta slutsatser. Det blir meningslöst att studera endast en relation. Dels ges användarna av systemet en större inblick och förståelse i den problematik som råder vid en integration med systemet om man belyser integrationen ur olika synvinklar. Man får ett lite annat perspektiv på det hela. Ett annat motiv till att man bör studera fler än en relation är att företaget ska kunna se kunskapsskillnaden mellan observatörerna och deras egna användare, vilket i sin tur ska ligga till grund för framtida åtgärder som exempelvis utbildning. Dessa synpunkter ska också kunna ligga till grund för jämförelser mot designerns mentala modell, det vill säga den bild som ”skaparen” av systemet tänkt sig.

Användarmodell

Systembild

System

Design-modell

Förutom att modellen redogör för de olika parterna i en MDI-studie (det vill säga användare, designers, system och observatörer) används den också för att förmedla systems mentala modell.

Användaren har sin bild, uppfattning om systemet. Designern och observatören har sin. För att skapa ett användarvänligt datorstöd krävs att respektive part kan förmedla sin modell. Det handlar om att försöka kommunicera systemets modell. Designern måste veta vad användaren tycker är användarvänligt.

Observatörmodell

Avgränsning

3.2 Introduktion till MDI - Människa-datorinteraktionMänniskan i det moderna samhället blir alltmer beroende av datorn. Alltfler administrativa rutiner datoriseras inom de statliga, kommunala och privata sektorerna. Vi kan snart inte längre få ut vår lön, bli kallade till ett sjukhusbesök eller få våra räkningar utan att datorerna fungerar. Också forskarsamhället är numera höggradigt datorberoende. Publicerings- och tryckningsrutiner datoriseras alltmer. Till och med aktiviteterna på den moderna bondgården kontrolleras idag allt mer av datorer.

I de flesta sammanhang där datorer påverkar våra liv måste samspelet mellan användaren och datorn fungera för att datorn skall kunna utföra de tjänster vi vill. Yrkesgrupper som arbetar med utveckling av datorprogram och införande av datorer och datorprogram i olika typer av organisationer har därför en mycket viktig uppgift. Man är numera allmänt överens om betydelsen av användarvänliga och användbara datorsystem. Kunskapen om hur vi skall komma dit är däremot inte särskilt väl utvecklad. Dessutom är de erfarenheter och kunskaper som finns på detta område inte alltid kända av dem som borde känna till dem, till exempel de som är inblandade i systemutvecklingsprocesser. Med systemutvecklingsprocesser menas här utveckling och införande av datorsystem i organisationer.

3.2.1 Vad behandlar ämnesområdet MDI?Människa-datorinteraktion (MDI) på engelska Human-Computer Interaction (HCI) innebär en växelverkan mellan människa och dator. MDI är ett tvärvetenskapligt ämnesområde som kombinerar kunskaper från så skilda discipliner som datalogi, kognitionspsykologi, socialpsykologi, ergonomi, lingvistik, grafisk design, artificiell intelligens, antropologi, etnografi, filosofi och sociologi. Det handlar i grund och botten om att utforma datorsystem som är anpassade till människan så att arbetsuppgifter kan underlättas. Målet är att dessa ska bli säkrare, korrektare utförda samt angenämare för användaren att tillhandahålla. Det säger sig självt att samspelet mellan människa och dator påverkas av egenskaperna hos respektive deltagare. En jämförelse mellan människor och datorer visar både likheter och olikheter. En svårighet vid en sådan jämförelse är att det finns stora skillnader både mellan olika människor och mellan olika datorprogram. Ytterligare en svårighet är att datortekniken hela tiden utvecklas snabbt. I figuren nedan ges en överskådlig bild av vad ämnesområdet MDI omfattar.

FIGUR 3: THE DISCIPLINE OF HUMAN-COMPUTER INTERACTION (ACM SIGCHI, 1992, PAGE 16)20

3.2.2 Utvecklingen kring MDI – en kort historisk tillbakablickMDI är ett sammansatt område, uppbyggt av både nya och äldre kunskaper. Även om den mesta forskningen inom MDI som eget ämnesområde skett under den senaste femtonårsperioden anser vi det värt att belysa den historiska utvecklingen i ett något längre perspektiv. Detta för att man som läsare ska ges en större inblick i hur ämnet kom till samt varifrån det kommer. Det är också tänkt att ge en ökad förståelse för läsaren. Här nedan redogör vi för några av de väsentligaste ståndpunkterna under detta århundrade (1900-talet):

Omkring 1900: Maskiner har länge visat sig vara alltför människofientliga. Ergonomin föds.

1949: Komplexiteten i maskinsystem börjar nå gränsen för människans så kallade kognitiva kapacitet. (Se avsnitt 3.3.4 som behandlar kognition).

Cirka 1960: Forskning i datorinteraktion påbörjas.

1975: Datorerna sprids på bred front i samhället. Persondatorer börjar utvecklas och spridas.

1985: Apples Macintosh (en persondator med grafiska gränssnitt) slår igenom kommersiellt med ett nytt användbarhetsideal, som med tiden får samtliga konkurrenter att följa efter. Användbarhet blir ett konkurrensmedel.

3.2.3 Samspelet mellan människan och datornEn avgörande skillnad mellan människor och datorer i interaktionssammanhanget är att det är människan och inte datorn som formulerar de primära målen, till exempel att en viss arbetsuppgift skall utföras. Datorn sätter endast begränsningar på vilka mål som är möjliga att genomföra med datorns hjälp. Detta innebär att det är datoranvändaren och inte datorn som styr och som bör styra samspelet. Datorprogram är i allmänhet inte heller upplagda så att de på olika sätt fortsätter att försöka uppnå ett visst bestämt mål om det inte lyckas första gången.

20 Association for Computing Machinery, Inc. Reprinted by permission, från boken Human-Computer Interaction

Människan är också mer flexibel än datorn och har lättare att samordna kunskap från olika områden för att nå ett planerat mål. Dessutom har människan i allmänhet lättare att identifiera felaktigheter som uppstått, det vill säga avvikelser från ett uppsatt mål och att korrigera dessa felaktigheter. Men det finns också likheter mellan människan och datorn som sätter sin prägel på samspelet mellan dem. En viktig likhet är att båda påverkas av regler och av att i en given situation vara mer förberedd på att ta emot viss information. Både människan och datorn kontrolleras av de regler, kunskaper, föreställningar, och färdigheter som de har tillgängliga vid interaktionstillfället.

3.3 Användaren - den mänskliga aspekten

3.3.1 Användbarhet, användarvänlighet, användarkompetens och användaracceptans21

3.3.1.1 Användbarhet

Det mest centrala av alla begrepp inom MDI, och föremålet för all strävan inom området, är användbarhet. Länge var begreppet nästan synonymt med MDI. Användbarhet är med andra ord den egenskap hos ett informationssystem som gör det lämpat för de personer som ska använda systemet, de uppgifter systemet ska stödja och det sammanhang i vilket systemet ska användas.

Poängen med att använda datorer är att det skall bli lättare att utföra den uppgift vi förutsatt oss att utföra. Vi vill koncentrera oss på de problem som har med uppgiften att göra och slippa använda tid på problem som gäller datorn eller programmet. Förutom att lösa uppgiften är syftet ofta, kanske oftast, att höja kvalitén på arbetsresultatet. Ett användbart system är således ett effektivt system - och effektivt för användarna.

Tidigare var man benägen att tro att dessa syften kan nås om programmen tillhandahåller en tillräcklig funktionalitet, det vill säga att programmet innehåller alla de programfunktioner som behövs för att lösa de aktuella arbetsuppgifterna. Detta är förvisso ett nödvändigt krav att ställa på datorprogram som vi använder, men nu har man kommit fram till att funktionalitet inte räcker utan att det också behövs system som är användbara och användarvänliga. För att uppfylla detta krav är det viktigt att genomföra en så kallad verksamhetsanalys. En verksamhetsanalys innebär i korta drag att man gör en kartläggning av organisationens verksamhet och informationsflödena i den.

Under det senaste decenniet har insikten dock ökat att programmen även måste ha god användbarhet för att de skall leda till den eftersträvade höjningen i produktivitet. Det kvittar hur god funktionaliteten är i ett program om användaren av någon orsak inte kan eller vill använda programmet på ett effektivt sätt. Funktionalitet i sig är alltså inte nog. Produktiviteten avgörs istället av den effektiva funktionaliteten, det vill säga av interaktionen mellan programmets funktionalitet och programmets användbarhet. Användbarhet är en interaktiv egenskap. Detta innebär att ett programs användbarhet bestäms av olika egenskaper i användningssituationen, i första hand egenskaper hos

21 Människa-datorinteraktion - ett psykologiskt perspektiv

programmet och de aktuella användarna. För att ett program skall ha god användbarhet krävs åtminstone att tre olika faktorer är uppfyllda. Dessa faktorer är användarvänlighet, användarkompetens och användaracceptans.

3.3.1.2 Användarvänlighet

Användarvänlighet innefattar ett antal olika aspekter. En elementär aspekt är åtkomlighet. Användaren måste ha tillgång till programmet för att kunna använda det. Åtkomligheten kan gälla en terminal eller en stationär dator. Det kan också gälla huruvida den stordator man är beroende av inte är ur funktion (”nere”) och att datorns svarstider inte är orimligt långa. En arbetstagare måste ofta ha en arbetsuppgift klar vid en viss tidpunkt. Om han eller hon inte kan lita på att datorn kommer att vara tillgänglig är det troligt att personen väljer något annat sätt att genomföra arbetsuppgiften. En annan viktig aspekt av användarvänlighet är att programmet ställer krav på användaren som är förenliga (kompatibla) med användarens sätt att fungera mentalt. Den mängd information användaren måste hålla aktuell vid ett visst tillfälle för att kunna interagera med programmet bör inte överskrida vad användaren klarar av att uppmärksamma. Ett annat exempel på användarvänlighet är att programmet inte skall uppmuntra till fel från användaren genom att kräva sådana svar som direkt strider mot användarens förkunskaper. För att kunna bedöma om programmet strider mot användarens sätt att fungera mentalt behövs en viss kännedom om användarens mentala funktionssätt.

Datoranvändare är olika. Även om det finns mycket som är gemensamt för olika människors sätt att fungera psykologiskt är det ändå mycket som skiljer. Ju mer programmet ger stöd åt olika typer av användare att interagera med programmet, desto större är chansen att det passar den enskilde användaren och ju mer användarvänligt kan det sägas vara. Individualisering är alltså en viktig aspekt av användarvänlighet. Den sista aspekten av användarvänlighet gäller kvalitén på hjälpresurser som står till användarens förfogande. När användaren råkar ut för problem bör det finnas effektiva hjälpresurser tillgängliga. De viktigaste hjälpresurserna är andra människor, pappersdokumentation, programmets hjälpfunktion (vilket även brukar kallas hjälpfacilitet) och andra program eller programfunktioner av stödjande karaktär.

3.3.1.3 Användarkompetens

Användarkompetens innebär att användaren har tillräcklig förståelse och tillräckliga färdigheter för att kunna samspela med datorn på ett effektivt sätt. Detta kräver en effektiv utbildning av systemet. Den utbildning som i dagsläget ges användare på olika applikationsprogram är ofta betydligt mindre effektiv än vad den skulle kunna vara. Detta gäller generellt och inte bara enstaka företag.

3.3.1.4 Användaracceptans

Användaracceptans innebär att användarna är välvilligt inställda till och har hög motivation att använda programmet. Saknas den nödvändiga motivationen och välviljan till programmet är risken uppenbar att användaren inte lär sig att använda programmet. Det finns också en risk att användaren inte använder programmet även om han eller hon vet hur. Slutligen finns risken att programmet, när det används, kommer att användas på ett slarvigt och oengagerat sätt. Detta kan ge upphov till onödiga fel i arbetsresultatet och till att arbetsuppgiften tar längre tid att genomföra.

En konflikt uppstår inte alltför sällan om man vill försöka använda sig av MDI-metoder i industriell systemutveckling, eftersom designprocessen inte sällan är mer resurskrävande än vid traditionell systemutveckling i fråga om tid och pengar. Ansträngningar att skapa ett bra designtänkande ur MDI-synpunkt under marknadsmässiga former är något som borde prioriteras i forskning just nu. Det är också viktigt att inse att MDI i de flesta fall kan tillföra stora vinster, även ekonomiskt. Dels genom att tiden för design och utveckling kan minimeras om man gör rätt från början. Dels genom att kunden tjänar på om systemet är relativt självförklarande och om det inte behöver modifieras alltför ofta. Dels genom att väl genomförda projekt med nöjda användare skapar ett gott rykte åt utvecklingsföretaget och därmed kan leda till fler uppdrag.

Samspelet mellan människa och tekniska system är alltid avgörande för nyttan av systemet. Ett väl utformat samspel höjer kvalitet och produktivitet. Ett systems användbarhet är ett mått på hur väl systemets utformning är anpassad till de uppgifter som operatören ska utföra.

3.3.2 PerceptionPerception handlar om hur vi mottar och bearbetar sinnesintryck. Perception består av tre grundläggande delar. Dessa är retning (det vill säga i den omfattning som sinnesorganen utsätts för fysisk påverkan), upplevelse (det vill säga känslan vi har inom oss när något sker) och tolkning av sinnesintryck. Perception kan alltså betraktas som en samverkan mellan sinnesintryck och strukturer hos organisationen som avgör hur man riktar uppmärksamheten och hur man tolkar. Hur signalerna från omvärlden tolkas beror på en kombination av tidigare erfarenheter och yttre signaler.

3.3.3 Människans minnessystemVi skulle inte komma långt i tillvaron utan minnet. På samma sätt är människans datoranvändning helt beroende av egenskaper hos människans minnessystem. Det pågår hela tiden processer i vårt minne. Föreställningar, uppfattningar och förhållningssätt till verkligheten aktiveras, förs samman, förändras och lagras. Mänskligt tänkande kan med andra ord ses som mer eller mindre medvetna och planerade processer i minnet. När vi uppfattar omvärlden med våra sinnesorgan innebär också detta stor aktivitet i minnet. Vi förstår omvärlden i termer av den information som finns i minnet.

Eftersom minnet inte kan observeras direkt med våra sinnen är vi hänvisade till att beskriva minnet utan att veta att de grundläggande begrepp och liknelser som vi använder är de bästa. Av denna anledning förekommer olika typer av analogier i beskrivningar av människans minnessystem. De flesta av dessa analogier är rumsliga och spatiala. Två exempel på analogier som har använts är minnet som en bandspelare och minnet som en vaxtavla. Än så länge finns det inte särskilt starka argument för att någon viss metafor för att beskriva minnet uppenbart skulle vara mera sann än andra.

De flesta minnesforskare menar att det inte bara finns ett minne utan flera i någon mån oberoende minnen. Man talar ofta om tre olika typer av minnessystem, sensoriska informationsbuffertar, korttidsminne och långtidsminne. På senare tid har man allt mer börjat tala om korttidsminne som en höggradig aktiverad del av långtidsminnet. I samband med processer i minnet som har att göra med inlärning och

återerinring/glömska brukar man skilja mellan tre faser. Dessa är inkodning, lagring och framtagning av information. Inkodning sker när information från omvärlden når minnet, lagring innebär att informationen förvaras och framtagning att information i minnet aktiveras och rapporteras eller används på annat sätt. De sensoriska buffertarna är främst aktuella under inkodningsfasen, medan kort- och långtidsminnet är aktuella under alla tre faserna.

3.3.4 KognitionKognitionsvetenskap är ett tvärvetenskapligt kunskaps- och forskningsområde där människans tänkande, språk och kommunikation studeras. Ett centralt begrepp här är representation. Hur information representeras och lagras i våra hjärnor och hur det är möjligt att kommunicera och eller överföra information till en annan person utgör viktiga frågeställningar vid forskning kring kognition. En central kognitionsvetenskaplig frågeställning av mer tillämpad natur är hur man kan få människor och teknik att fungera tillsammans. Det gäller att utveckla och utvärdera olika tekniska lösningar på människans villkor och utifrån människors förutsättningar och möjligheter. I detta samspel mellan människor och teknik krävs att människors förutsättningar och utvecklingsmöjligheter tas till vara samtidigt som man har kännedom om modern informationstekniks möjligheter och begränsningar.

3.4 Systemet - den tekniska variabelnEtt system i MDI-sammanhang är någon form av mekanisk utrustning som antingen är datoriserad eller elektronisk. Det kan vara allt från en spis till ett komplext och avancerat datorsystem. Det kan också vara någon form av mjukvara, det vill säga ett program till en dator. Huvudsaken är att det är något som en användare kan föra en dialog med. Denna dialog behöver inte nödvändigtvis vara muntlig. Den kan också vara visuell. Det räcker med att användaren kan se eller höra signaler från systemet. En signal kan vara en dialogruta i ett datorprogram. Det kan också vara något så enkelt som att en lampa tänds eller släcks. Det vanligaste är att man gör en MDI-studie på ett datorprogram. Designern har sin mentala bild över systemet. Denne har tänkt sig systemet på ett sätt och målat upp en bild av det. Han eller hon har vid skapandet av systemet försökt föreställa sig hur användaren tänkt använda det. Vid eventuella problem är det således väldigt sällan som det är fel på själva systemet. Det är i de flesta fall användarens och designerns mentala modeller som inte stämmer överens.

Det vi kommer att redogöra för i detta avsnitt (3.4) är gränssnitt, interaktionsmedier, färg och ljus, informationstäthet, interaktionstekniker och processer – interaktionsstilar samt hjälp – hjälpresurser. Den läsare som anser sig behärska dessa områden (dessa tekniska begrepp vi kommer att redogöra för här) kan fortsätta läsa under avsnitt 3.5 MDI-relaterade termer och begrepp. Vi rekommenderar dock att läsaren åtminstone studerar dessa avsnitt översiktligt. Den som vidare anser sig behärska gränssnitt men kanske inte de övriga delarna rekommenderas att fortsätta läsa under avsnitt 3.4.2.

3.4.1 InteraktionsmedierTill en dator finns det alltid någon form av interaktionsmedier, det vill säga sådant som gör att en användare kan kommunicera med datorn eller datorsystemet. När en användare exempelvis tar ut pengar från en bankomat sker det en integration mellan användaren och systemet. Användaren sätter in sitt kort och slår sin kod. Systemet kontrollerar koden och frågar därefter vilket belopp användaren är villig att ta ut. Samma integration mellan en användare och en dator sker med alla typer av datorsystem. Det sker vid arbete med en stationär arbetsstation på skolan eller arbetsplatsen. Det finns många olika sätt som en användare kan interagera med en dator eller ett datorsystem. Hit räknas allt från tangentbord och mus till pekskärmar och musfötter.

3.4.1.1 Tangentbord – Keyboards

Den kanske vanligaste formen av interaktionsmedium är tangentbordet. Ett tangentbord är en plattform med ett antal knappar. Det finns knappar för i stort sett alla bokstäver och bokstavskombinationer. Dessutom finns knappar för siffror. Ibland finns dessa siffertangenter vid sidan om de övriga tangenterna. Dessa bildar då ett så kallat numeriskt fält på tangentbordsplattformen. Utöver dessa tangenter finns det på de flesta tangentbord funktionstangenter (F1, F2 och så vidare). Dessa har en i förväg inställd funktion. Till skillnad från bokstavstangenterna kan man med dessa utföra kommandon som exempelvis spara, öppna, skriva ut och erhålla hjälp. Slutligen finns också formaterings-, justerings-, och lokaliseringsknappar som till exempel ”Insert”, ”Delete”, ”Home”, ”End”, ”PageUp” och ”PageDown”. Till detta fält på tangentbordet brukar man också räkna in de så kallade ”piltangenter” av olika slag, tangenter som gör att man kan förflytta sig åt ett eller annat håll.

3.4.1.2 Möss och ”trackballs” – pointing devices

En mus är ett pekdon som användaren kan utnyttja för att flytta markören på skärmen. Musen har inte lika många knappar som tangentbordet. En mus har vanligtvis endast en till tre knappar. Dessa knappar används dock inte för att skriva eller utföra kommandon. Knapparna används istället främst för att ta tag i saker på skärmen och dra eller flytta dessa, vilket kallas för ”drag-and-drop”. Knapparna används också för att markera ett visst objekt på skärmen. Det finns också system där man genom att trycka på en av musknapparna kan få fram menyer. Här är syftet främst att användaren snabbt ska kunna komma åt eller förflytta sig till någon annan position i systemet. En mus används genom att man drar den över en slät yta. Musen fungerar som så att det på musens undersida finns en kula som rör sig när användaren förflyttar den över en slät yta.

En ”trackball” är också en slags mus (en annan variant på mus) men som, lite enkelt uttryckt, har hamnat upp-och-ned. Det är en upp-och-nedvänd mus. Här styr man istället kulan på musens undersida. Med hjälp av denna rör man pekaren på skärmen. ”Trackballs” förekommer ofta på bärbara datorer där denna finns inbyggd i datorns hårdvara. Definitionen på en trackball är ”Rotable ball embedded in a surface in a fixed socket”.

3.4.1.3 Bildskärm

En bilskärm kan till skillnad från de övriga interaktionsmedierna kan inte användas för att ge kommandon eller inmatningar. (Det bör dock påpekas att det även finns bildskärmar som användaren kan ge kommandon till. Dessa kallas för pekskärmar). En bildskärm används dock främst för att illustrera output, det vill säga ett medium som visar vad resultatet av en inmatning blivit. Bildskärmen ska förmedla till användaren vad som händer. Den ska tala om vad som har utförts och berätta vad som ägt rum. Detta förutsätter att användaren kan se och inte har någon form av handikapp som att han eller hon till exempel är synskadad. Bildskärmar finns i många olika modeller och storlekar. För att användaren ska få en bra överblick rekommenderas en så stor skärm som möjligt. En lagom stor bildskärm ligger på 17 eller 19 tum. Detta enligt rekommendationer från såväl datorförsäljare som Arbetslivsinstitutet.

3.4.1.3.1 Bildskärmens betydelseStorleken på bildskärmen ska vara anpassad efter arbetets och användarens krav och behov. Detta kan låta banalt, men med hänvisning till tidigare erfarenheter av teknisk utveckling finns naturligtvis en risk även här. Bara för att vi lär oss göra stora skärmar med bra upplösning så är det inte säkert att det är sådana som används. I detta sammanhang är det viktigt att i varje situation försöka finna det optimala förhållandet mellan bland annat synavstånd, skärmstorlek och upplösning. Detsamma gäller om vi ska använda en eller flera skärmar alternativt satsa på att göra program med fönsterhantering. I det första fallet uppstår frågeställningar som rör spatiala och rumsliga dimensioner, i det senare fallet koncentreras frågeställningarna kring temporala och tidsmässiga sådana. Hänsyn måste tas till såväl arbetets art som till personliga och personlighetsmässiga preferenser.

3.4.2 GränssnittDet är genom det så kallade gränssnittet som en användare och en dator kommunicerar med varandra. Det är härigenom som kommunikationen flödar. På engelska kallas detta "interface" och översätter vi det till svenska blir det någon form av "mellan-ansikte". Ett gränssnitt är alltså något som befinner sig mellan en användare och en maskin. För att förtydliga detta kan vi göra en liknelse med en TV. Knapparna på fjärrkontrollen till TV:n blir då gränssnittet mellan användaren och maskinen.

När det gäller datorer (och då i första hand persondatorer) finns det olika typer av gränssnitt. Dessa kan vara allt från grafiska till kommandoorienterade. Alla har sina för- respektive nackdelar, varför det inte entydigt går att säga att ett gränssnitt är bättre än ett annat. Utvecklingen inom området pekar dock på att det blir allt vanligare med så kallade grafiska gränssnitt. Det grafiska gränssnittet är också mer lämpligt för nybörjare. Här nedan kommer vi att kort redogöra för de olika gränssnitten.

3.4.2.1 Kommando-orienterat gränssnitt (DOS och UNIX-baserat)

I ett kommandoorienterat gränssnitt ger man kommandon åt datorn genom att skriva dem i en prompt (det vill säga ett tecken vid skärmens kant som visar att datorn är färdig att ta emot användarens kommandon). Kommandona här kan likna vanliga ord (till exempel ”copy” och ”move”). Problemet med ett kommandoorienterat användargränssnitt är att man måste komma ihåg en mängd olika kommandon samt

det rätta sättet att använda dem. Dessutom kan det vara svårt för en nybörjare att tolka vad skriften på skärmen betyder (se figur nedan).

FIGUR 4: ETT EXEMPEL PÅ ETT KOMMANDOORIENTERAT GRÄNSSNITT

Fördelarna med kommandoorienterade användargränssnitt är att de oftast är snabba och effektiva att använda, bara man först har memoriserat kommandona och de rätta syntaxen, vilket delvis kan liknas vid en slags satslära. De vanligaste operativsystem med kommandoorienterade användargränssnitt är MS-DOS (Microsoft Disk Operating System) och UNIX. MS-DOS har fram till för bara några år sedan varit det populäraste operativsystemet, på grund av att första generationens PC-datorer kom färdigutrustade med MS-DOS. Unix anses vara det mest kryptiska operativsystemet som finns, vilket beror på att det finns otaliga alternativa kommandotolkar att välja emellan.

3.4.2.2 Tangentkombinationsgränssnitt

I ett användargränssnitt som baserar sig på tangentkombinationer (”shot cut keys”, ”key combinations”) trycker man ett antal tangenter i botten samtidigt. Många program i DOS (DOS-program), till exempel WordPerfect 5.1 for DOS, använder sig av det här med tangentkombinationer. Problemet med tangentkombinationer är det samma som med kommandon. De är svåra att memorera, men kräver för den skull inte någon ökad kunskap. Men när man en gång lärt sig tangentkombinationerna, så är det ett effektivt sätt att få saker gjort.

3.4.2.3 Menygränssnitt

I ett användargränssnitt som baserar sig på menyer visas olika kommandoalternativ i en meny. Från menyn som visas på skärmen väljs sedan rätt alternativ antingen med tangentbordet (navigeringsknapparna) eller med musen. Figuren nedan visar ett exempel på ett menygränssnitt.

FIGUR 5: ETT EXEMPEL PÅ ETT MENYORIENTERAT GRÄNSSNITT

3.4.2.4 Grafiska gränssnitt

I ett grafiskt användargränssnitt visar man olika typer av kommandon och objekt i form av symboler eller ikoner, som kan aktiveras och manipuleras med hjälp av ett pekdon (oftast en mus). Det kan dock även röra sig om trackballs, joysticks eller dylikt. Mer om detta återfinns under avsnittet interaktionstekniker. Ett grafiskt gränssnitt använder sig ofta av rullgardinsmenyer, vilket innebär att man drar ner en meny, varifrån rätt kommando väljs (se figuren här nedan).

FIGUR 6: ETT EXEMPEL PÅ ETT GRAFISKT GRÄNSSNITT

Moderna grafiska gränssnitt (som även kallas för fönstersystem) anses i de flesta fall vara de lättaste för en nybörjare att lära sig. Erfarna användare anser dock att fönstersystem är långsamma och klumpiga. Situationen har dock förbättrats genom att moderna fönstersystem kombinerar olika gränssnitt. Man använder således inte enbart musen, utan även tangentkombinationer och kommandon.

3.4.3 Färg och ljusPå många av dagens datorer finns det en mängd olika möjligheter att kombinera färger. En del datorer har idag miljontals färgkombinationer. I detta sammanhang kan det därför vara värt att påminna om den så kallade KISS-regeln (”Keep It Simple Stupied”)22. Det handlar om att göra det så enkelt som möjligt för den som ska använda systemet. Det finns till exempel inte några bevis på att tre färger är bättre än två när det gäller textarbete. Det finns emellertid en risk med att använda för många färger. Färgerna får inte heller vara alltför starkt avvikande då det kan störa användarens arbete framför datorn. Den signaleffekt som man får av avvikande färg minskar sannolikt om användaren exponeras för flera olika färger.

Ytterligare faktorer som kan vara värda att ta hänsyn till när det gäller färger är det faktum att färgupplevelser skiljer sig åt mellan individer, men också mellan en och

22 http://www.geocities.com/Athens/Parthenon6310/d2f.html

samma individ vid olika tillfällen. Därför bör kanske konstruktörens uppgift inriktas på att göra det enkelt för användaren att byta färg istället för att hitta en eller några bra färgkombinationer. En annan aspekt att ta hänsyn till är defekter i färgseendet. Detta betyder bland annat att vi aldrig får låta en färg vara uttryck för någonting som skall uppmärksammas på bildskärmen. Vi ska till exempel akta oss för att alltid använda rött som varningsfärg. Detta då det råder vissa kulturella skillnader. Det som vi i Sverige förknippar med rött är ofta något som är förbjudet, farligt eller dylikt. I andra kulturer ser man rött kanske mer som något tillåtet och acceptabelt.

Ett annat problem i samband med färger är att den presenteras på olika sätt på bilskärmen och på skrivaren. Teknikerna för färgblandning är helt olika, pixelorienterad blandning på skärmen och färgpigmentblandning på papper. Detta betyder att användaren har svårt att bedöma hur färgen han arbetar med kommer att se ut till exempel på en ritning som ska presenteras på papper.

3.4.4 InformationstäthetVad beträffar informationstäthet skiljer man på ”overall density” och ”local density”. Overall density avser kvoten mellan antalet tecken över hela skärmen och kapaciteten för skärmen. Local Density avser antalet tecken på olika delar av skärmen. Enligt vissa rekommendationer ska overall-density inte överskrida 25 % av skärmens kapacitet. Generellt kan dock sägas att erfarna användare klarar mer tecken på skärmen än oerfarna användare. Det är av detta skäl bra om användaren själv kan ta bort delar av informationen på skärmen för att återkalla vid behov. Detta gör att han eller hon själv kan påverka informationstätheten. Mindre information per skärmbild ger fler bilder eller fönster om man samtidigt vill förmedla lika mycket information. Alltför många fönster kan emellertid lätt leda till att informationen blir oöverskådlig. Att beakta en faktor leder här till att man får svårigheter med en annan.

3.4.5 Interaktionstekniker och processer - interaktionsstilarEn användare kan kommunicera med en dator eller ett datorsystem via en rad olika tekniker eller stilar. Här är det viktigt att skilja på interaktionsmedier och interaktionstekniker (eller interaktionsstilar). Interaktionsmedierna, som behandlades ovan, handlar om de olika medier som en användare utnyttjar för att kommunicera med datorn som till exempel tangentbord, mus, eller dylikt. Interaktionsstilar eller tekniker handlar mer om hur användare ska arbeta med systemet. De vanligaste är interaktionsteknikerna är kommando, formulär, meny och direktmanipulering.

3.4.5.1 Command entry - kommandon

Interaktionsstilen kommandon handlar om att skriva ett eller flera kommandon på tangentbordet för att användaren ska kunna uppnå en dialog med datorn. Enkelt uttryckt kan man säga att datorsystemet ger frågor till användaren som denne svarar på skriftligt i form av tecken, bokstäver eller kombinationer av dessa. Kommandon används främst av experter och tekniker. Interaktionstekniken medför emellertid vissa problem. Ett av problemen rör kognitiv belastning. Det handlar om att människan inte klarar av att minnas alla kombinationer och kommandon i huvudet. Det blir för mycket på en gång. Ett annat problem med kommandon är strukturen. Kommandon medför att det kan bli svårt för användaren att bilda sig en uppfattning om programmets struktur.

Det gå inte att se helheten på samma sätt som det gör vid exempelvis direktmanipulation.

Det finns också en del komplikationer avseende konsistens i syntax och namngivning. I stora drag handlar det om att syntaxer måste vara konsistenta och begripliga. Det ska också finnas en logisk följd mellan kommandona, i vilken ordning det kommer och så vidare. Detta kan vara svårt för en användare att se när det bara finns en mängd konstiga tecken på skärmen. Problematiken kring det här med namn är att namnen på kommandona bör förstås. Det ska vara lätta att kunna förknippa ett kommando med någonting man gör med datorn. Kommandot “DEL” ska till exempel helst förknippas med tangenten “DEL” (som för övrigt står för “Delete” och inte med exempelvis “Enter” eller “Home”.

3.4.5.2 Form-fills – Formulär

En annan interaktionsteknik (eller interaktionsstil) är formulär. Principen här är densamma som vid ett vanligt formulär på papper, det vill säga ett vanligt pappersformulär där man fyller i uppgifter i de angivna fälten. Den enda skillnaden är att formuläret finns i datorn och illustreras i elektronisk form. Med hjälp av ett tangentbord eller annat interaktionsmedium flyttar man markören mellan de olika fälten. Dessa fylls i med bokstäver och siffror.

Formulär kan till exempel handla om att fylla i en beställning, besvara en enkät eller dylikt. Förr riktade sig formulärstyrda system i första hand till kontorister och/eller personal som inte hade så stor erfarenhet av datorer (eller rent av ingen alls). Idag används det av i stort sett alla kategorier då användningsområdet ökat. Ett ställe där formulär förekommer frekvent är på Internet. Här används det för köp och beställning av varor och tjänster. Fördelen med formulär är att det är enkelt att stega sig fram mellan de olika fälten som ska fyllas i. Det blir också ganska överskådligt och enkelt för användaren att använda.

3.4.5.3 Menus - menyer

Menyer är också en interaktionsstil. En av fördelarna här är att det krävs ytterst lite datorvana från användarens sida. En annan fördel med menyer, till skillnad från kommandostyrda system, är att du som användare inte behöver kunna kommandot utantill utan bara känna igen det. Det finns en mängd olika typer av menyer. Några av de vanligaste är ”Pull-down” eller ”Pop-up”. Menyernas struktur kan antingen vara alfabetisk, kategorisk eller konventionell. Det finns också menyer som har en frekvent struktur.

Menyer är ofta organiserade på ett väldigt bra sätt. De har en strategisk och logisk placering, vilket medför att responstiderna blir låga. Det medför att effektiviteten och produktiviteten höjs. Användaren kan få ut mer av systemet.

Det är också vanligt att det i menyerna står “snabbkommandon”. Orsaken är att den vana användaren finner det lättare att bara trycka ned två tangenter istället för att dra musen upp till menyraden och välja ett alternativ. Detta förutsätter dock att det inte är allt för komplexa kommandon. Menyerna får inte heller ha för många avdelningar under sig. Då blir nämligen den kognitiva belastningen för stor.

3.4.5.4 Direct manipulation - direktmanipulation

Direktmanipulation introducerades som en revolutionerande interaktionsteknik (stil) i början av 1980-talet i samband med de grafiska arbetsstationernas intåg. Det handlar om att användaren pekar och klickar på objekt på skärmen snarare än att denne ger kommandon (Apple Macintosh är här ett typexempel). Direktmanipulation handlar också om att användaren kan påverka systemet genom att utföra handlingar och att dessa handlingarnas genomförande bekräftas med någon form av respons. Denna känsla av bekräftelse är viktig för att användaren ska kunna erhålla en känsla av dimension. Till detta kan man även koppla hur snabbt och/eller omvändbart olika funktioner går att utföra, det vill säga om det är lätt att ångra och göra om, vilket också är en del av direktmanipulation.

En av de stora fördelarna med direktmanipulation är att det ersätter komplexa kommandon. Det skapar fysiska/konkreta handlingar istället för komplicerade syntax. Andra fördelar är att det ger upphov till ett ganska fritt handlade och i viss mån skapar större förståelse för vad som sker. Med direktmanipulation skapas det en kontinuerlig representation av objekten på ett sätt som underlättar för användaren att utföra sina uppgifter. Ytterligare fördelar är att direktmanipulation skapar snabba och reversibla operationer som syns.

Nackdelarna med direktmanipulering är främst att det krävs datorer med ganska hög prestanda. Det krävs med andra ord datorkraft. Datorerna ska klara såväl grafik som ljud och ljus. Det kan ta längre tid att utföra en viss arbetsuppgift. Andra nackdelar är att det kan kosta mer än det smakar. Användarna blir mer intresserade att utforska det nya gränssnittet än att utföra sina uppgifter.

3.4.6 Hjälp - HjälpresurserHjälp är ett område som tar upp en relativt stor del av utrymmet när det gäller litteratur om människa-datorinteraktion. Anledningen till detta ska inte spekuleras om här utan vi nöjer oss med att konstatera att de flesta som någon gång använt en dator också blivit besvikna över att de inte kunnat få den hjälp som behövts. Många av dagens applikationsprogram är nämligen så pass komplicerade att användarna behöver olika sorters hjälp och stöd för att kunna hantera dessa.

De flesta författare tycks också vara eniga om att en hjälpfunktion alltid ska finnas tillgänglig. Sättet att ta till sig hjälpen ska vara konsekvent genom hela programmet. Det är även viktigt att användaren alltid ska kunna nå hjälptexter, kunna ångra en operation eller avbryta en pågående process. Det ska också vara viktigt att kunna förflytta sig uppåt eller nedåt i menyträdet. Ur det perspektiv23 som redogörs för i denna uppsats innebär hjälp att ett datorsystem ger användaren stöd att hantera komplexa situationer i applikationsprogrammet, det vill säga olika hjälpresurser för att bättre kunna utnyttja programmet.

3.4.6.1 Mänsklig hjälp – hjälp från andra människor

I de flesta fall väljer en användare att i första hand kontakta någon medarbetare i närheten när det kör ihop sig och någon form av hjälp behövs. Det anses tidsödande att hålla på att rota i en massa manualer och handböcker eller att försöka kontakta någon expert, när hjälp kan erhållas från närmsta granne. Detta är mycket vanligt på

23 Människa-datorinteraktion – Ett psykologiskt perspektiv, Carl Martin Allwood, sid 52.

högskolor och universitet där eleverna frågar varandra istället för att ta reda på lösningen i någon bok eller manual. Andra skäl till att hjälp föredras från kollegor är att det anses lättare att kommunicera ansikte mot ansikte än via telefon eller gentemot handböcker och manualer. Det blir en interaktiv dialog de båda partnerna emellan. Problemet med att söka hjälp från kollegor kan vara att kollegan blir störd i sitt eget arbete. Man riskerar att känna sig bortgjord. Andra problem kan vara att man tär på de relationer man har gentemot kollegan. Ibland räcker inte heller kollegans kunskaper till och då behövs kanske en expert.

3.4.6.2 Hjälp i form av pappersdokumentation

Den hjälp som finns att tillgå i pappersform om ett program kallas för dokumentation. Den ska fylla många olika typer av informationsbehov som alla användare ska kunna ta del utav. Den ska göra så att användaren får en förståelse för programmets struktur, får förslag på vilken typ av arbetsuppgifter som kan lösas, framhäva de funktioner som programmet tillhandahåller samt tydligt visa programmets beteckning för en viss funktion. Dokumentationen ska också ge exempel på genomförande av uppgifter, exempelvis hur man startar ett program och stänger det.

3.5 MDI-relaterade termer och begreppI det här avsnittet kommer vi att redogöra för olika termer och begrepp relaterat till MDI. Det bör kanske tilläggas att dessa termer och begrepp kommer från MDI-teorin samt att de har en betydligt djupare innebörd än den vi redogör för här. Skulle vi inte förklara dessa termer och begrepp skulle det bli ganska svårt för den oinvigde läsaren att ta del av vår analys.

3.5.1 Affordance24

Affordance är ett begrepp som beskriver hur pass väl en användare förstår vad som kan utföras i ett datorsystem. ”Do these icons suggest how you use them?”. Det handlar om att förstå ikoner, menyer och objekt samt vad man kan göra med dessa, att man till exempel kan trycka på en knapp eftersom den ser ut som en knapp. En knapp som är skapad i tre dimensioner gör det också betydligt lättare för användaren att förstå att han eller hon ska trycka där. Ett annat vanligt exempel som brukar ges i detta sammanhang är de så kallade ”scroll-bars”, det vill säga de rullningslistor som finns i olika program. I Microsoft Word finns det till exempel rullningslistor som du kan använda för att förflytta dig längre ned i dokumentet. Dessa rullningslistor är vanligen belägna i programmets högerkant. Med hjälp av en rullningslista kan man förflytta sig antingen uppåt eller nedåt alternativt åt sidan. Ett systems rullningslistor har således god affordance. Affordance kan även betraktas som ett slags mått på hur välanpassat systemet är.

24 Human-Computer Interaction, sid 277 - 278

3.5.2 Constraints25

Constraints är ett begrepp som handlar om begränsningar. Det beskriver antalet möjliga handlingar som kan utföras i ett datorsystem. Det ska till exempel inte vara möjligt att göra precis vad som helst med ett visst objekt på skärmen. Det finns olika typer av begräsningar. Man brukar dela in begreppet i fyra underordnade termer. Fysiska, semantiska, kulturella och logiska. Vi kommer här nedan att kort redogöra för respektive.

Fysiska begränsningar handlar om att man bara kan utföra vissa handlingar. En rullningslista ska till exempel bara kunna dras åt två håll, antingen uppåt och nedåt eller åt höger och vänster. Det ska inte vara möjligt att dra en rullningslista åt vilket håll som helst. Det handlar alltså om att begränsa ett objekts möjliga operationer.

Semantiska begränsningar handlar om hur kunskap i världen kan relateras till ett datorsystem och vilka begränsningar som föreligger här. I Microsoft Windows operativsystem finns exempelvis en papperskorg på det som kallas skrivbordet. I verkligheten har man dock inte papperskorgen på skrivbordet. Den står under skrivbordet eller bredvid. Detta är därför ett exempel på en dålig semantisk begränsning. En bra semantisk begränsning, om vi nu använder oss av papperskorgen igen, är att den står upprätt. Det vore korkat att ha gjort ikonen för papperskorgen som om den stod upp-och-ned. Det gör den ju inte i verkligheten.

Kulturella begränsningar handlar om att människor har olika bakgrund och kommer från skilda kulturer. Färgen röd kan till exempel betyda varning eller fara i ett land medan det i ett annat kan betyda något helt annat. Att därför använda röd färg som varningssignal i systemet kan anses olämpligt. Mer om detta återfinns under avsnittet ”Färg och ljus”.

Logiska begränsningar handlar om systemets logik. Det handlar om att det ska finnas viss logik i systemet, att man ska kunna se vissa mönster. Ett exempel på en logisk begränsning är att man bara kan utföra saker och ting i en riktning. Det ska inte vara möjligt att hoppa fram och tillbaka i systemet hur som helst.

3.5.3 Mapping26

Mapping är ett begrepp som handlar om överensstämmelse, att det råder visst samspel mellan systemets kontrollfunktioner och dess ”outcome”, det vill säga resultat. Det vanligaste exemplet här är att man jämför ett system med en spis. En spis har oftast fyra plattor. Till varje platta finns en strömbrytare. Idag sitter strömbrytarna på rad, medan plattorna ligger i en fyrkant. Det kan därför vara svårt för användaren att veta vilken strömbrytare som hör till respektive platta. Om plattorna istället satt på rad skulle det vara betydligt enklare att veta vilken strömbrytare som hör till respektive platta. Man skulle också kunna placera knapparna i fyrkant och slipper på så sätt byta plats på plattorna.

25 Human-Computer Interaction, sid 27926 Human-Computer Interaction, sid 280

3.5.4 Feedback27

Feedback handlar om att sända tillbaka information om en utförd handling till användaren. Det handlar om att systemet ska tala om för användaren att en viss handling utförts. Systemet ska ge användaren någon form av signal. Dessa signaler kan vara allt från dialogrutor till olika former av ljud. När man vill avsluta vissa program får man upp en ruta som frågar om man verkligen vill avsluta. Detta är en form av bekräftelse eller feedback. En annan form av feedback är blinkande lampor.

3.5.5 Mentala modeller och metaforer28

Det finns ett antal teorier om hur kunskap är organiserad och representerad i hjärnan. En teori menar att vi konstruerar mentala modeller dynamiskt när vi stöter på en situation där vi behöver använda vår kunskap. De mentala modellerna är den syn vi har på verkligheten, oss själva och andra. Dessa modeller grundar sig på kunskap vi tidigare har lagrat kring liknande situationer och företeelser. Mentala modeller karakteriseras av att de är personliga, instabila och inte alltid baserade på vetenskapliga fakta utan lika ofta på vidskeplighet. Mentala modeller är dock mycket effektiva eftersom de skapas dynamiskt och oftast innehåller tillräckligt med substans för att vi ska klara av det vi håller på med.

Inom MDI har begreppet mentala modeller använts när man konstruerar gränssnitt byggda på metaforer. En gränssnittsmetafor försöker likna systemet vid något som användaren förhoppningsvis är bekant med och därmed hjälpa användaren att skapa sig en mental modell av systemet. Detta i sin tur hjälper användaren att förstå hur det ska användas. Metaforen måste vara konsekvent. De olika delarna av systemet ska vara representerade på ett sådant sätt att de passar in i metaforen. Den mest populära gränssnittsmetaforen just nu är desktop-metaforen, det vill säga att man liknar gränssnittet på skärmen vid ett skrivbord eller skrivbordsunderlägg.

En metafor innebär således att man uttrycker någonting bildligt. Det innebär att kunskap om ett känt område i termer av element och deras relationer överförs till element och deras relationer i ett okänt område. Metaforer kan vara verbala och virtuella samt påhittade (”composite”). Problemet med metaforer är att de är begränsade och bara giltiga under en viss tidsperiod.

27 Human-Computer Interaction, sid 281 - 28228 Human-Computer Interaction, sid 130 ff

4 NCC och ekonomisystemet Lawson Insight

Det här kapitlet inleds med en beskrivning av det studerade företaget, NCC AB, och dess verksamhet. Vi kommer att ge en kort beskrivning av hela företagskoncernen även om vi avgränsat oss till att bara studera ett affärsområde NCC Industri. Därefter kommer en redogörelse för NCC Industri. Efter detta kommer vi att redogöra för ekonomisystemet Lawson Insight. Vi kommer bland annat att beskriva systemets funktionalitet samt dess för- och nackdelar. Detta kommer att ske utan några avancerade teknikaliteter inblandade. Slutligen kommer vi att ge en kort motivering till varför NCC koncernen valt att implementera systemet. Motiveringarna som redogörs här gäller hela koncernen och inte bara NCC Industri. I detta avsnitt redogör vi också för den användarutbildning som ägde rum i samband med implementeringen.

Motivet till att en företagspresentation finns med i den här uppsatsen (i det här kapitlet) är att vi vill ge läsaren en inblick i företagets verksamhet, vad man ägnar sig åt. Vi vill också illustrera hur företagets relativt komplexa organisation ser ut. Syftet med detta är att försöka visa för läsaren hur svårt det kan vara att implementera ett nytt ekonomisystem i en hel koncern, vilket har skett hos NCC AB.

4.1 Företagspresentation – NCC koncernenNCC (Nordic Construction Company) AB är Nordens ledande bygg- och fastighetsbolag. Sina hemmamarknader har man i Sverige, Danmark, Finland och Norge. NCC har också ett dotterbolag i Tyskland, NCC SIAB som införlivades i samband med fusionen mellan NCC och SIAB. Utanför Norden är företagets verksamhet mer fokuserad på större anläggningsprojekt på utvalda marknader. I företagets verksamhet ingår att bygga vägar och anläggningar, bostäder, industri-lokaler, sjukhus, kontor och andra byggnader. NCC producerar även byggnads-material.

I Sverige är NCC ledande inom väg och anläggningsområdet. Företagets rötter går tillbaka till år 1875 då under namnet Nya Asfalt. Det formella namnet NCC har dock bara funnits sedan 1988. Det uppkom i samband med sammanslagningen mellan ABV29 och JCC30, två stycken Jonsson-ägda företag. 1991 noterades NCC för första gången på Stockholms Fondbörs och 1995 skedde ett förvärv av Puolimatka i Finland och Eeg-Henriksen i Norge. Året därpå skedde även ett förvärv av Rasmussen & Schiotz i Danmark. 1997 gick NCC och SIAB samman till ett bolag. Idag har man cirka 20.000 medarbetare och en omsättning på omkring 30 miljarder kronor.

29 ABV = AB Vägförbättringar30 JCC = Jonsson Construction Company

4.1.1 KoncernstrukturNCC AB är en koncern som är organiserad i sex olika specialiserade affärs-områden. Orsaken är att man vill befästa sin position som bästa tänkbara samarbetspartner på byggmarknaden. Det skapar också en bättre överblick och struktur över företagets delkomponenter. De sex affärsområdena är: Anläggning, Bostad, Hus, Industri, Fastigheter och Invest.

FIGUR 7: NCC KONCERNENS STRUKTUR

4.1.2 Koncernvision31

NCC:s koncernvision är att vara branschledande i Norden vad gäller lönsamhet och volym och från denna bas utveckla en stark internationell verksamhet. Koncernvisionen handlar vidare om att företaget ska framstå som det ledande bygg- och fastighetsföretaget med avseende på kvalitet, miljö, effektivitet och utvecklingskraft på alla de marknader där man verkar. Slutligen ingår även i visionen att NCC ska uppfattas som det unga och spännande företaget där nytänkande, delaktighet och allas kompetens står i fokus.

4.2 NCC Industri

NCC Industri är ett av NCC AB:s sex stora affärsområden. NCC Industri är Sveriges ledande leverantör av krossprodukter, asfaltprodukter och fabriksbetong. Dessutom är man landets ledande leverantör av tjänster, hyresmaskiner och utrustning för bygg- och anläggningsverksamhet. NCC Industri har idag cirka 45 anställda. Under 1997 uppgick nettoomsättningen till 2,6 miljarder svenska kronor.32

31 NCC:s årsredovisning32 NCC:s årsredovisning

TysklandNorgeFinlandDanmark

NCC AB

Affärsområde Anläggning

Affärsområde Bostad

Affärsområde Hus

Affärsområde Industri

Affärsområde Fastigheter

Affärsområde Invest

NCC Rasmussen & Schiotz NCC Puolimatka NCC Eeg-Henriksen NCC SIAB

AO Anläggning AO Bostad AO Hus AO Fastigheter AO InvestAO Industri

4.2.1 Affärsidé

NCC Industri ska tillgodose marknadens behov av krossprodukter, asfaltprodukter och fabriksbetong genom produktutveckling, tillverkning och försäljning. Affärsområdet ska också tillgodose marknadens behov av maskiner, utrustning och andra förnödenheter för bygg- och anläggningsverksamhet genom uthyrning och försäljning. Verksamheten ska i första hand riktas mot den nordiska marknaden samt Baltikum, Polen och Tyskland, med målet att upplevas som det ledande företaget i branschen av kunder, anställda och ägare.

4.2.2 OrganisationNCC Industris svenska verksamhet är organiserat i Ballast och NCC Maskin. Dessa båda undersåtar har vardera fem geografiskt identiska regioner. Regionerna har fått beteckningarna Syd, Väst, Öst, Stockholm och Nord och representerar var sin del av Sverige. Den utländska (internationella) verksamheten svarar NCC Industri Utland för.

FIGUR 8: NCC INDUSTRIS STRUKTUR

4.3 Ekonomisystemet Lawson Insight33

Lawson Insight är ett affärssystem som utvecklades av det amerikanska företaget Lawson Software. Företagets historia går tillbaka till 1975. Det var då man började med sin affärsverksamhet. Det hela startade genom att man började ta på sig uppdrag för att hjälpa kunder med att införskaffa modern affärsteknologi. Syftet var att kundernas arbete skulle kunna utföras på ett mer konkurrenskraftigt sätt. Idag har företaget en omsättning på 238 miljoner dollar. Sitt huvudkontor har man i Minneapolis i USA.

“The name Lawson Insight captures the essence of this product - not only the sound, well-researched reasoning behind it, but that it represents a vision. After all, Lawson Software was built on a foundation of visionary thinking. Our clients can be confident in our ability to keep pace with their progression toward more advanced technologies and toward new, more effective ways of managing their businesses."34

Systemet Lawson Insight introducerades på den amerikanska marknaden 1996. Det var ett av de första affärssystemen i världen som kunde integrera processorienterade applikationer anpassade för redovisning och finansiering, mänskliga resurser och

33 Lawson Software, Hemsida, http://www.lawson.com 34 William Lawson, President and Chief Executive Officer, Lawson Software

Affärsområde Insustri

Ballast

NCC Maskin

UtlandStaber

Specialisering, forskning och utveckling – nyckelbegrepp för affärsområdet NCC Industri

http://www.lawson.com/

“supply-chain-management”. Systemet blev en oerhörd framgång i USA. På den svenska marknaden har populariteten emellertid inte varit lika stor även om det är på frammarsch.

Systemet är en standardprodukt, främst utvecklat för stora och medelstora företag som ställer höga krav på ekonomistyrning och distribution. Det lämpar sig inte lika bra för mindre företag på grund av dess komplexitet. Dessutom krävs att man har tillräckligt med datorkapacitet för att kunna använda systemet.

Lawson Insight innefattar en mängd olika funktioner. Bland dessa återfinns funktioner för beslutsstöd, budgetering, EDI35, fakturering, inköp, kundreskontra, leverantörs-reskontra, lageradministration, logistik, OLF36, projektplanering, redovisning (intern- och extern), koncernredovisning, inventarie- och anläggningsregister för att bara nämna några. Lawson Insight kännetecknas också av unika egenskaper vad gäller informationsåtkomst, processanpassade rutiner med aktivt work-flow-stöd. Workflow är en gränsöverskridande dataprodukt, det vill säga en programvara som ser till att arbete bedrivs utan att handläggarna nödvändigtvis är inloggade i något system. Detta ger dramatiska effekter inom administrativ verksamhet. Fakturor som till exempel blir liggande för attest styrs automatiskt över till någon annan med attesträtt.

Tekniken bakom Lawson Insight betraktas som en mycket stark konkurrensfördel. Även om Lawson Insight är en standardprodukt är systemet uppbyggt kring en komponentbaserad arkitektur som ger kunden stor valfrihet såväl idag som i framtiden. Lawson Insight ger också en relativt stor frihet vad gäller val av teknisk plattform. Systemet kan köras på både UNIX37-datorer, AS/40038 samt NT. Som användare kan man utnyttja den grafiska klienten (det vill säga Microsoft Windows 95/98 eller Windows NT) eller arbeta mot systemet via en Web-browser (det vill säga en webläsare).

Måldata representerar Lawson Software både på den svenska marknaden och i de övriga nordiska länderna. Företag som ska satsa på Lawson Insight rekommenderas därför att teckna avtal med Måldata som står för leverans, implementering, installation och support.

De branschområden där Lawson Insight idag har stark förankring inom är bank, försäkring, handel och transport, bygg och fastighet samt media och underhållning. Bland de företag som i Sverige som använder Lawson Insight finns NCC, SPP, Bonnierförlagen, Apoteksbolaget, AMF, Scandinavian Leisure Group, SAAB Aircraft, Dan Transport Holding, Fastighets AB Tornet, Svenska Dagbladet samt WorldCom.

4.3.1 Fördelarna med Lawson InsightEn av de stora fördelarna med systemet är att man skapar ett automatiskt genomflöde i verksamheten. Man får ett mer integrerat system som kan hantera olika funktioner, med andra ord allt under ett och samma tak. Det är också möjligt att erhålla bättre datakvalitet och skapa en flexiblare informationshantering. Andra fördelar med systemet är att det klarar stora volymer och att implementeringstiden är relativt kort, åtminstone om man jämför med många andra, likartade system. Det bör dock påpekas att installationen och implementeringen av systemet kan ta allt från ett par månader till 35 EDI = Electronic Data Interchange (förekommer ofta i samband med elektronisk handel).36 OLF = Order Lager Fakturering (en vanligt förekommande förkortning).37 UNIX är ett operativsystem. Det används främst i större system, men även till PC-datorer.38 AS/400 är en personddatorrelaterad plattform med eget operativsystem.

ett helt halvår. Ytterligare en fördel är att systemet är objektorienterat. Det blir således lättare att bygga om i systemet och göra smärre förändringar programmeringsmässigt.

4.3.2 Nackdelarna med Lawson InsightDen största nackdelen med systemet är att den inte passar alla företag. Systemet är främst anpassat för stora och medelstora företag med omfattande ekonomistyrning och komplexa transaktioner. Det är inte värt för mindre företag att satsa på den utrustning och datorkapacitet som krävs och dessutom skulle dessa företag utnyttja endast en liten del av alla funktioner som står till buds. NCC är ett stort företag och anses därmed tillhöra den kategori företag som detta system (Lawson Insight) lämpar sig för. Det bör dock tilläggas att även om NCC betraktas som ett stort företag så skiljer sig verksamheten åt i de olika affärsområdena. Ett affärssystem som Lawson Insight måste därför anpassas speciellt till respektive affärsområde. Detta kan betraktas som en nackdel.

En annan nackdel med system är att det bara finns på engelska, amerikansk engelska. Det kan därför vara svårt för många användare att lära sig systemet och dess funktioner om man inte besitter goda kunskaper i det amerikanska språket. Ytterligare en nackdel är priset. Enligt Måldata som är den svenska entreprenören av Lawson Insight ligger en genomsnittlig order för ett stort företag (som exempelvis NCC, SAAB med flera) på 5 till 20 miljoner svenska kronor.39

4.4 NCC implementerar Lawson InsightDen omvärld som NCC verkar i förändras allt snabbare. För att snabbt kunna svara på marknadens föränderliga krav och kunna leverera värde till sina kunder krävs att NCC har en struktur som är flexibel. För att klara det krävs att personalen tillsammans hjälps åt att ersätta stela och byråkratiska arbetssätt med arbetssätt som bättre svarar mot marknadens krav. Ett resultat av NCCs strävan att förnya sig är ett större fokus på hela arbetsprocesser, där traditionella gränser som definierat funktioner, avdelningar och individuella ansvarsområden blivit otydliga eller helt suddats ut. Vem som gör jobbet är idag mindre viktigt än hur det blir gjort. Det väsentliga är att det blir gjort så snabbt och effektivt som möjligt.

Ekonomifunktionen inom NCC utgör ett viktigt affärsstöd för den övriga verksamheten. För att funktionen på bästa sätt ska kunna svara mot NCCs behov krävs att den arbetar med ett modernt och funktionellt IT-stöd. NCC valde ekonomisystemet Lawson Insight, eftersom det på ett bra sätt svarade mot de nya krav som ställs på NCCs ekonomifunktion. Lawson Insight är ett ekonomisystem som är lätt att koppla samman med NCCs övriga system. Tillsammans med Lawsons uppbyggnad innebär det att Lawson utgör ett IT-stöd som gör det möjligt för NCC att effektivt styra arbetsprocesser som spänner över flera funktioner och avdelningar inom företaget. NCC får härigenom möjlighet att på bästa sätt säkra produktionen av varor och tjänster från start till dess att de överlämnas till sina kunder.

39 Måldata Affärssystem, Peter Johnson, 08-734 40 00

4.4.1 Användarutbildning i LawsonInför Lawson-starten hölls en rad användarutbildningar för de anställda som skulle arbeta med Lawson. Personalen ombads emellertid ta sitt eget ansvar och kontakta sina respektive så kallade personalhandläggare för information om dessa utbildningar. Det gällde alltså som anställd att hålla reda på när till exempel nästa ”Lawson-kurs” var inplanerad. Kallelserna skickades via email cirka 4 – 6 veckor innan respektive kursstart. De anställda som inte kunde gå på dessa möten ombads byta med någon annan person inom sitt affärsområde. Detta för att verkligen garantera att alla får den utbildning som behövs. Den som var ansvarig för denna koordinering människorna emellan var Annika Edholm.

Så länge Lawsonprojektet fortlöpte administrerades kurserna av den så kallade utbildningssamordningen. Därefter kom kurserna att ingå i NCC Universitets kurskatalog. Tanken var att det skulle vara möjligt att gå på en kurs igen samt att gå någon fortsättningskurs.

För att bästa kvalitet på kurserna skulle uppnås använde man sig av lärare från Måldata, Arthur Andersen och NCC. De som stod för kompetensen om Lawson var de båda externa företagen Måldata och Arthur Andersen. NCC-lärarna däremot var ansvariga för att utbildningen relaterades till NCC:s verksamhet. De såg till att utbildningen tog upp NCC-specifika arbetsmoment och policies. Detta ansåg NCC:s ledning var nödvändigt för att användaren skulle få en helhetsbild av arbetsprocesserna, men även för att de skulle erhålla en mer specifik beskrivning av arbetsmomenten på de olika avdelningarna.

De obligatoriska utbildningsmomenten som skulle klaras av innan driftstart var introduktion, övning på hemmaplan och den mer detaljerade ”Lawsonutbildningen”. Introduktionen var en endagars kurs medan den interaktiva utbildningen pågick under betydligt längre tid, allt från ett par veckor till månader. Slutligen kom den så kallade ”Lawsonutbildningen”. Denna varierade i längd beroende på vilken yrkesroll personen hade. Det finns uppgifter där man kanske bara använder en liten del av det komplexa systemet och andra där det krävs betydligt mer. Utbildningen kan således betraktas som individinriktad.

I anslutningen till själva driftstarten deltog de anställda i utbildningen utifrån den yrkesroll som respektive hade. För vissa blev det därför aktuellt att läsa mer än en grundkurs innan själva driftstarten. På NCC:s interna nätverk (dess Intranet), Starnet, fanns det därför möjlighet att läsa en introduktion till systemet, ”Lawson Grunden”. ”Lawson Grunden” var en interaktiv utbildning i Lawson Insight. Där kunde de anställda bekanta sig med systemet, söka information och lära sig att registrera en enkel leverantörsfaktura. De anställda rekommenderades att pröva denna interaktiva utbildning före de gick sin kurs i Lawson Insight. Detta påpekades flitigt så att de anställda inte skulle glömma bort det eller rent av strunta i rekommendationerna.

Utbildningen i Lawson Insight baserades på arbetsprocesser och var så verklighetsanknutna som möjligt. Detta då övningsmaterialet togs fram från NCC:s olika affärsområden. Utbildningen bestod av en grundkurs samt för vissa yrkesgrupper även en fortsättningskurs. Grundkursen genomfördes så nära driftstarten som möjligt. Detta för att ge högsta möjliga effekt.

5 Analys – Redovisning och redogörelse av observationer och intervjuer

I det här kapitlet redogörs för vad vi betraktar som vår analys. Analys innebär att man bryter ner något i delar.40 Det innebär upplösning (lösa upp och lösgöra), det vill säga uppdelning av något. Analys innebär också grundlig uppdelning och undersökning av olika enheter.41 Detta stämmer överens med det som vi betraktar som analys. Vi har i vår studie studerat de enskilda relationerna. Vi har brutit ner vår studie i olika delar, i olika relationer. Det här kapitlet kan också betraktas som en sammanslagning av den ordinarie materialredovisningen och den mer renodlade analysen, även om vi anser att detta är en ”korrekt” analys. I det här kapitlet redovisar vi observationerna och intervjuerna samt analyserar, vilket ligger i enlighet med det hermeneutiska synsättet. Kapitlet är vidare strukturerat utifrån teorin. De flesta rubriker som återfinns i detta kapitel är hämtade från teorikapitlet. Underrubrikerna har således valts utifrån teorin.

Materialet till kapitlet bygger på intervjuer med användarna samt observationer av hur de använder sig av ekonomisystemet Lawson Insight. Det här ”Analyskapitlet” inleder med en presentation av berörda parter och system. Resterande del av analysen är uppbyggd kring tre delmoment. Det första momentet behandlar relationen mellan användarna och systemet. Det andra momentet rör relationen mellan oss som observatörer och systemet. Det tredje behandlar relationen mellan användarna och observatörerna. Då den här uppsatsen ej skrivs utifrån ett psykologiskt perspektiv kommer vi att utelämna aspekter som behandlar minne, kognition och perception. Dessa ingår annars i en MDI-studie. Det skulle krävas djupare kunskaper på området för att göra en sådan analys trovärdig och fullständig.

5.1 Presentation av berörda parter och systemFör att underlätta för läsaren och ge denne en ökad förståelse för de olika relationerna kommer vi här nedan att tydligt definiera vilka som betraktas som användare och observatörer. För vissa kan detta avsnitt kännas upprepande. Vi rekommenderar då att den läsare som känner så fortsätter läsa under avsnitt 5.2. Vi vill dock än en gång framhäva att syftet med detta avsnitt (5.1) är att påminna läsaren om de tre olika relationerna som vi tidigare redogjort för. Vi vill också tillägga att vi även kommer att presentera det studerade systemet.

5.1.1 AnvändarpresentationDe som i vårt fall betraktas som användare av systemet, som vi valt att studera, är de som dagligen arbetar med ekonomisystemet Lawson Insight på NCC Industris

40 Nationalencyklopedin, Band 1, sidan 31741 Nationalencyklopedin, Band 1, sidan 317

ekonomiavdelning. Av dessa användare har vi koncentrerat oss på de som arbetar med Huvudboken (General Ledger), Kundreskontra (Accounts Receivable) samt Leverantörsreskontra (Accounts Payable). Alla användare på NCC Industri har dock tillgång till hela systemet och inte bara sin egen del, till exempel Kundreskontra. Det kan också påpekas att det inte bara är de anställda på ekonomiavdelningen som har tillgång till systemet utan alla som arbetar på NCC Industri.

5.1.2 SystempresentationVi har valt att beskriva det system som är det mest framträdande i den undersökta organisationen, Lawson Insight. Därmed har vi valt att bortse från de övriga system som finns hos NCC Industri, som exempelvis dess faktureringssystem Maximo. Detta system är det system som maskinregionerna (se Kapitel 4) använder sig av. Maximo eller de andra mindre framträdande systemen upplevs inte heller som lika viktiga av ekonomiavdelningens personal.

Vi har också i Lawson Insight avgränsat oss till de mest frekventa funktionerna (se ovan under användarpresentation). De flesta som använder sig av Lawson Insight använder systemet för registrering av en ny kund, en ny faktura, in- och/eller utbetalningar samt avstämningar. 90 % av systemet används för detta.

5.1.3 ObservatörspresentationDe personer som här, i denna MDI-studie, betraktas som observatörer är Anna Bida och Stefan Eriksson, det vill säga vi som har skrivit denna uppsats. På grund av etiska aspekter har vi inte kunnat genomföra en grundlig observation med hjälp av tekniska hjälpmedel i form av videokameror eller andra övervakningsinstrument. Dessutom kan tilläggas att vi bortsett från vissa psykologiska aspekter (minne, kognition samt perception) då vi observerat användarna. Vi har även här saknat tekniska hjälpmedel. För att kunna göra en fullständig observation med dessa psykologiska delar inkluderade skulle det också krävas mer ingående kunskaper i psykologi.

5.2 Relationen mellan användarna och systemetRelationen mellan användarna och systemet har gjorts utifrån hur dessa upplever systemet. Vi har valt att utelämna vad enskilda individer anser om systemet för att de inte ska känna sig utpekade. Dessutom har vi generaliserat genom att liknande åsikter grupperats tillsammans. Vi kommer att relatera till olika teoretiska begrepp som återfinns i teorikapitlet. Underrubrikerna har valts utifrån teorikapitlet.

5.2.1 Kommunikation av systemets modellDe flesta användare är överens om att det råder brister i kommunikationen med systemet. Användarna ansåg till exempel att det kan vara svårt att föra en dialog med systemet. Ett exempel på kommunikationsproblem som ibland uppstår är att användaren har svårt att acceptera de regler för hur systemet fungerar. Användarna har svårt att ta till sig vad man får respektive inte får göra i systemet. Ett annat exempel är att användarna inte tycker sig kunna se några varningssignaler från systemet, signaler

som ska framträda när det uppstår problem. Detta gör att användarna hela tiden måste veta exakt vad som ska göras. Det gäller att hela tiden vara på sin vakt. Trycker man exempelvis på en knapp kan en hel körning gå förlorad. Om man missar ett kommando märks det först när rapporten skrivs ut. Ibland händer detta och då medför det stora omständigheter. Då blir användaren tvungen att backa i systemet och göra om de inmatade transaktionerna.

Den kommunikation som de flesta använder sig av för att kommunicera systemets modell sker via hjälp, dokumentation och utbildning. Det är relativt få som använder sig av metaforer. Enligt vår studie var det bara en person som gjorde det. Han använde en påhittad metafor, en så kallad ”composite”, en metafor som inte finns i verkligheten. För att överbrygga detta gap som råder mellan användarna och systemet, det vill säga bristen i kommunikationen mellan de båda parterna, föreslår nästan alla användare att systemet ska anpassa sig efter de mänskliga behoven, att systemet ska närma sig användaren. En av användarna påpekade emellertid att det vore kanske bättre att ändra på sig själv än på systemet, att användaren skulle närma sig systemet.

Trots dessa kommunikationsproblem har de flesta användare ändå en positiv attityd till systemet. Detta då det är relativt enkelt att starta upp och komma igång med sitt arbete. Det är inga krångliga procedurer som måste genomgås för att kunna börja arbeta. Det räcker med att ange sitt användarnamn och lösenord för att öppna systemet och när man väl är där är det bara att välja på huvudmenyn vart man vill gå härnäst. Som användare anser man också att man ser resultat av sitt arbete, även om det ibland inte synliggörs förrän efter att en mängd transaktioner har genomförts. Det kan till exempel hända att man suttit och kämpat med en mängd siffror hela dagen utan att för den skull få något resultat. Däremot ser man det när man skriver ut en sammanställning över dessa siffror på skrivaren.

5.2.2 Kognitiv belastningI det här systemet förekommer en hel del kognitiva belastningar mellan människan och datorn, åtminstone enligt användarna. Detta trots att gränssnittet är grafiskt. Annars brukar det främst vara kommandostyrda system som medför hög kognitiv belastning för användarna. Det som står på skärmen hjälper inte användaren framåt så att denne vet vad han eller hon ska göra härnäst. Det är nästan så att man måste memorera vissa koder och kommandon. Detta om man väljer att använda tangentbordet för att förflytta sig i systemet. Det finns emellertid möjlighet att använda musen. Då blir den kognitiva belastningen något mindre. Med tanke på att arbetet med mus kan medföra fysiska men (nacke och axlar) så borde fler använda sig av tangentbordet. Det vi har observerat visar dock att de flesta användarna fortfarande använder sig av musen.

5.2.3 InteraktionsmedierDe interaktionsmedier som användarna tillämpar vid sitt arbete med systemet är främst mus och tangentbord. Majoriteten av användarna utnyttjar musen även om en hel del använder sig av tangentbordet. På ekonomiavdelningen har man infört en policy som går ut på att alla ska använda tangentbordet. Det är åtminstone målet. Orsaken är att man riskerar få arbetsskador vid arbete med mus som till exempel ”musarm”. De flesta användare anser sig dock så pass vana vid musen att de inte vill gå över till att arbeta med tangentbordet. Det skulle bli för stora omställningar. De användare som använder tangentbordet hävdar att det går snabbare att utföra vissa funktioner. Det går snabbare

att bara trycka på en eller ett par tangentkombinationer istället för att förflytta pekaren på skärmen till en punkt där man sedan utför sin transaktion.

Det är också värt att belysa att användarna betraktar dessa interaktionsmedier som externa systemkomponenter. Alla användare är också överens om att det i princip skulle vara omöjligt att utföra sina arbetsuppgifter utan dessa komponenters existens. De är också överens om att man måste ha kännedom om hur dessa komponenter fungerar och hur dessa kan användas för att utveckla sitt förhållande till datorn och systemet. Det gäller därför att skaffa sig förståelse för hur dessa medier fungerar och vad de kan användas till. För att göra detta var det en användare som såg så kallade mänskliga egenskaper hos interaktionsmediet mus. Han ansåg att om man kunde dra paralleller till hur vi människor agerar i olika situationer skulle det innebära en ökad förståelse för interaktionsmediet.

När det uppstår problem med interaktionen mellan användarna och systemet försöker dessa ibland hitta felet i interaktionsmediet när det i själva verket kan ligga i själva datorn eller systemet. Ibland händer det till exempel att användarna tycker musen är ”sjuk” för att pekdonet på skärmen inte rör sig. Detta fel behöver nödvändigtvis inte vara musens fel utan kan mycket väl ligga i datorns hårdvara, exempelvis i datorns minne. Vid en registrering eller inmatning i systemet går det inte heller alltid att förflytta pekdonet förrän man gjort sin inmatning. Vid dessa tillfällen tror en del användare att det är fel på musen.

5.2.4 GränssnittI stort sett alla användare anser att systemet har ett grafiskt gränssnitt. Det var emellertid någon som påpekade att det var ett menystyrt system, men även ett sådant kan faktiskt vara grafiskt. Anledningen till att de flesta användarna såg systemet som grafiskt berodde på att man kände igen delar från Microsoft grafiska operativsystem Windows. En del som använde Macintosh hemma drog paralleller med Apples operativsystem MacOS. Det som kändes igen från dessa operativsystem var bland annat menyerna högst upp i systemet. Menyflikar som ”File”, ”Edit” och ”Help” finns också i Lawson Insight. Det kan också tilläggas att en av användarna tolkade den gråa bakgrunden i systemet som ett skrivbordsunderlägg och relaterade det till det som kallas skrivbord i Microsoft operativsystem Windows 95/98.

En annan intressant aspekt vad gäller gränssnittet var att endast de mest datakunniga förstod att Lawson Insight låg som en applikation till Windows. De som inte hade några direkta datakunskaper trodde att Lawson Insight var ett operativsystem i sig, ett eget operativsystem, vilket inte är fallet. Detta gör att nästan ingen användare kan tillämpa tekniken med att överföra data från systemet till exempelvis Microsoft Word eller Microsoft Excel. Detta kan vara bra för att göra diagram, tabeller och beräkningar som inte kan utföras i systemet. Det fanns emellertid några duktiga användare (vilka inte behöver klassas som superanvändare) som kunde göra detta.

Vid intervjuer med de anställda framkom också vissa synpunkter beträffande det gamla systemet. Det betraktades enligt användarna som ett kommando- och menystyrt system. En användare ville emellertid benämna det som DOS-baserat, men det var också en som var ganska insatt i data och IT. Det gamla gränssnittet var således inte grafiskt. De anställda höll också med om att den kognitiva belastningen var högre med det gamla systemet då det gällde att hela tiden komma ihåg olika kommandon i huvudet.

5.2.5 Färg och ljusDe flesta användare är nöjda med ljusanpassningarna i systemet. Systemet är också klart och upplyst. Ljuset går dock att ändra genom att på bildskärmen reglera detta. Det är emellertid inte alla användare som känner till det. Det finns de som tycker att skärmen är för mörk eller att kontrasten är för dålig, för oskarp. Detta problem löser sig vanligen genom att man frågar någon kunnig på området, någon ”dataexpert” eller superanvändare. Ibland kan det till och med vara så att grannen känner till det, om man nu vågar störa denna i sitt arbete.

Vad beträffar färganpassningarna är det många som klagar över den gråa och trista bakgrundsfärgen som systemet har. Den är också jobbig att arbeta med som bakgrund, i och med att den är jobbig att titta på. Denna går emellertid att ändra även om det bara är några få som känner till det. En av de användare som känner till detta har gjort sin bakgrund helt ljusgrön. Enligt ”regelboken” (det vill säga de rekommendationer som ges för färganpassning) är det en stark och jobbig färg för ögonen som kan försämra synen, men det brydde hon sig inte om trots att hon bar glasögon.

De flesta användare anser sig inte förstå varför man ska behöva ha färger i ett system. Några användare påpekade emellertid att färgerna finns till för att framhäva viktig information. Andra menade att färgerna mer var till som dekoration, för att det ska se snyggt ut.

5.2.6 InformationstäthetSystemet har en hög grad av informationstäthet. Det blir särskilt tydligt när många fönster är öppna samtidigt. Det blir då stora mängder data att hantera för användaren. Här lyckades endast de mest erfarna användarna hantera detta på ett bra sätt, att strukturera och gruppera fönstrena snyggt. Problemet för de mindre erfarna användarna är att de inte har möjlighet att reducera den stora mängden information på samma sätt som de erfarna. Informationen i Lawson Insight kan således betraktas som oöverskådlig.

5.2.7 Affordance, Constraints, Mapping och FeedbackEnligt användarna har inte systemet särskilt god affordance, det vill säga systemet visar inte tillräckligt tydligt vad man kan göra med det, åtminstone inte i de flesta fall. I vissa situationer kan man tro att det går att fylla i ett tomt fält när det i själva verket inte går. Detta har delvis och göra med säkerheten. Det ska till exempel inte gå att registrera en faktura om det inte finns någon kund till denna. Däremot anses systemets begränsningar vara ganska så tydliga. Det går till exempel inte att välja ett kommando som inte finns eller trycka på en knapp som inte fungerar. Det går inte heller att göra en ologisk inmatning, det vill säga registrera en faktura utan att det finns någon kund. Användarna gjorde också ett påpekande att det borde finnas en begränsning för hur många fönster som kan vara öppna samtidigt.

Mappingen är enligt användarna ganska god. Det finns inte olika tangentbord eller olika skärmstorlekar. Dessutom har systemet likartad layout. Det finns emellertid tillfällen då mappingen inte är speciellt god och det är när en användare ska övergå till något annat system på ekonomiavdelningen. Vad gäller feedback så anser de flesta användare den som bristfällig. Man fick till exempel inte bekräftelse på att en viss

transaktion hade utförts. Det var emellertid någon som påstod att han inte behövde någon feedback.

5.2.8 Interaktionstekniker/InteraktionsstilarInteraktionsstilarna som används kan betraktas som en kombination av kommando och meny. Systemet har en något annorlunda interaktionsteknik än många traditionella system. När systemet startas upp kommer man till en huvudsida med ett antal menyval. För att sedan gå vidare ner i hierarkin (det vill säga undermenyer) ger man bara ett kommando eller använder sig av de knappar som finns på skärmbilden.

5.2.9 Hjälp och dokumentationNär en användare är i behov av hjälp kontaktar han eller hon i första hand någon i närheten. De flesta tycker att det skulle ta för lång tid att slå upp något i en pärm eller manual för att veta hur man bör gå tillväga när man kört fast och inte längre vet vad som ska utföras. Hjälpen som finns i systemet är inte heller den speciellt tydlig. Dels är den på amerikansk engelska och dels väldigt kortfattad och obegriplig. Skulle inte grannen bredvid kunna besvara den fråga som användaren ställer går denne till någon av ”superanvändarna” det vill säga de personer som är mest insatta i systemet och vet hur det fungerar.

5.2.10 Överblick och lokaliseringDet är svårt att få en överblick över systemets funktioner. Det är de flesta användare överens om. Man har relativt svårt att lokalisera sig i de hierarkiska menyerna. Det blir också svårare när användaren går nedåt i hierarkin. Varje nivå leder till att ett nytt fönster öppnas. Användaren tänker inte på att man kan stänga de fönster som inte används för tillfället. Detta gör att skärmbilden blir väldigt rörig och det kan lätt uppstå förvirring. Vid förflyttning från ett fönster till ett annat händer det också att användaren kommer fel och inte hittar tillbaka. Att det finns flera vägar fram och tillbaka mellan olika nivåer gör inte det hela lättare.

Dessutom finns det inga hjälpfunktioner i systemet som gör det möjligt för användaren att lokalisera sig, var man befinner sig eller hur man hittar ”vägen ut”. Det finns inte heller någon hjälp som beskriver i vilken ordning man ska utföra olika transaktioner. Denna dokumentation finns endast i pappersform och är inte heller av speciellt hög kvalitet. Det bör dock kanske påpekas att användarna har en högre behörighetsnivå än vi, vilket gör att de kan utnyttja systemet på ett något mer flexibelt sätt. Därmed anser några användare att systemet trots allt har viss överblickbarhet.

5.3 Relationen mellan observatörerna och systemetRelationen mellan observatörerna och systemet har gjorts utifrån hur vi (författarna till uppsatsen) uppfattar systemet. Här kommer mycket av våra egna åsikter och synpunkter kring systemet att behandlas. Vi (Anna Bida och Stefan Eriksson) kommer här inte att peka ut vad den ena eller andra parten tycker utan endast påpeka att åsikterna går isär. Vidare kan nämnas att det vi kommit fram till vad gäller relationen

mellan observatörerna och systemet bygger på tre dagars observation, då vi provat på att använda ekonomisystemet Lawson Insight. Underrubrikerna har valts utifrån teorikapitlet.

5.3.1 Kommunikation av systemets modellSom observatörer är vi också överens om att det råder vissa brister i kommunikationen med systemet. Det kan till exempel vara svårt att föra en dialog med systemet. De mindre kommunikationsproblemen kunde vi emellertid lösa på egen hand utan att kalla in någon systemansvarig.

Den kommunikation vi använde oss av för att kommunicera systemets modell sker via dokumentation och metaforer. Vi använde oss av verbala metaforer, det vill säga kunskap om ett känt område överförs till ett okänt område. I vårt fall blev det kända området vår datorvana och allmänna kännedom om system. Det okända området blev ekonomisystemet Lawson Insight. För att överbrygga detta gap som råder mellan oss observatörer och systemet föreslår vi att det ska ske två anpassningar. Dels ska vi som användare av systemet anpassa oss efter systemets krav och dels ska systemet anpassas till oss. Vi kommer således att mötas på halva vägen.

Som observatörer har vi trots dessa kommunikationsproblem ändå en ganska så positiv attityd till systemet. Vi anser att det är relativt lätt att komma igång med och starta upp. Vidare anser vi att det inte är speciellt krångligt att utföra de mest frekvent förekommande arbetsuppgifterna när man en gång lärt sig dessa. Vi anser också att systemet har en tilltalande visuell utformning.

5.3.2 Kognitiv belastningNågon kognitiv belastning anser vi oss inte ha stött på. Vi anser att det gränssnittet är grafiskt och i grafiska gränssnitt förekommer inga större kognitiva belastningar. Det bör dock påpekas att vi under vår första tid med systemet var tvungna att komma ihåg vissa kommandon och tangentkombinationer. Detta kan betraktas som viss kognitiv belastning. Vi lärde oss emellertid dessa funktioner ganska snabbt.

5.3.3 InteraktionsmedierVi observerade precis som användarna att systemet består av ett antal interaktionsmedier som exempelvis tangentbord, bildskärm och skrivare. Varje dator är dessutom utrustad med en mus. Vi använde den mycket flitigt vid alla funktioner. Detta beror främst på tidigare vana. Dock använde vi även kortkommandon. Precis som användarna anser vi att man bör ha som mål att så småningom endast använda sig av tangentbordskombinationer och komma bort från användningen av musen. Detta har bland annat sin grund i att man väldigt ofta blir irriterad över musens beteende (till exempel att pekaren på skärmen fastnar). Musen kan även lätt leda till fysiska skador som exempelvis ”musarm”. Här kommer emellertid en del ergonomiska aspekter in i bilden som vi valt att utelämna. Det handlar nämligen inte bara om att datorns delar ska fungera tillfredsställande. Nog så viktig är den fysiska arbetsmiljön. De interaktionsmedier som används i samband med Lawson Insight kan enligt vår mening ses som positiva. Vi som användare hade tämligen lätt att interagera härvid, vilket inte alla erfarna användare höll med om.

5.3.4 GränssnittVi observatörer anser att gränssnittet i systemet är grafiskt. Anledningen till att vi känner igen oss beror på att vi arbetat mycket med Microsoft grafiska operativsystem Windows, men även en hel del med Apples MacOS (operativsystem för Macintosh). Vi har också utifrån litteratur på området fått en större förståelse för vad ett grafiskt gränssnitt innebär, vilket också hjälpt oss att känna igen det grafiska i systemet. Till skillnad från användarna noterade vi här inte bara att det finns likheter i menyerna. Vi ser det också genom de ikoner, fönster och knappar som finns i systemet.

Vi anser att gränssnittet är mycket tillfredsställande och ger ett attraktivt intryck. Man har lyckats skapa en integration av ljud och bilder och om man vill så går det att få fler glada färger. Gränssnittet kan enligt vår mening fungera som ett oerhört viktigt konkurrensmedel i dagens informationssamhälle där ekonomisystemen är många och där designerföretagen slås om kunderna.

När det gäller att se Lawson Insight som en applikation till Windows hade inte vi några större problem. Det kände vi till innan. Vi ansåg också att det var relativt lätt att lämna systemet och gå tillbaka till operativsystemets skrivbord utan att logga ut. Vi använde oss bara av en tangentkombination så var vi ute ur systemet.

5.3.5 Färg och ljusSom observatörer tycker vi att systemet har en grå och trist bakgrund, men då vi känner till hur man kan ändra dessa färger ser vi inte detta som något problem. Vi önskar dock att det fanns fler färger och färgkombinationer att välja bland. De färger som fanns var också ganska starka och klara, vilket kan göra det jobbigt för ögonen. Därför borde det funnits möjlighet till att själv skapa sin egen färgkombination, men vi är medvetna om att detta skulle ta för mycket av datorns minne i anspråk.

När det gäller ljuset ser vi inte heller några problem. Vi tycker att det var skarpt och klart. Självklart kan det bli jobbigt om man sitter framför en alltför ljus skärm dagarna i ända, vilket inte vi gjorde. Vi fick endast pröva på systemet under ett par timmar åt gången. Hur man ändrar datorns upplösning och kontrast är också saker vi känner till som kan underlätta denna problematik.

Vi tro oss även förstå varför man behöver färger i ett system. Vi anser att färgerna i systemet är till för att framhäva viktig information, skapa engagemang samt att ge vissa funktioner speciell innebörd (vilket också brukar kallas att koda data). Självklart har färgerna också en dekorativ betydelse, det vill säga att de ska användas som dekoration

5.3.6 InformationstäthetPrecis som användarna anser vi observatörer att systemet hade en oerhört hög grad av informationstäthet. Detta blev ganska snart märkbart i systemet. När vi utfört en uppgift och skulle gå till nästa var vi tvungna att öppna ett nytt fönster. Snart hade vi väldigt många fönster öppna samtidigt. Vi hade dock till skillnad från experterna på området lite svårt med att gruppera och snyggt strukturera fönstrena.

5.3.7 Affordance, Constraints, Mapping och FeedbackDe praktiska principer som Donald Norman förespråkar, det vill säga affordance, constraints, mapping och feedback, kan även de vara intressanta att diskutera i sammanhanget. Det som kan sägas här är att systemet har god affordance, det vill säga att systemet relativt tydligt visar hur det ska hanteras. Vad gäller constraints (det vill säga begränsningar) så är dessa också tämligen välformulerade. Det går till exempel inte att ge något annat kommando än de som finns att välja på i menyn, vilket då är att betrakta som en fysisk begränsning. Det förekommer även vissa semantiska begränsningar. Exempelvis hände det att en av oss inte förstod alla ord och tecken som kom upp på skärmen, men det kanske inte är så konstigt när det språket är amerikansk engelska. Det finns emellertid ett ställe där vi saknar begränsningar och det är vad beträffar fönster. Systemet borde kunna begränsa antalet tillåtna öppna fönster. Vad beträffar mapping måste vi säga att den är relativt god då man lätt kan relatera ett interaktionsmedium till det som händer på skärmen. Det finns varken olika tangentbord eller skärmstorlekar. Systemet kan alltså betraktas som att det fullt ut förstår användarens uppgift och därmed stämmer överens med verkligheten.

När det gäller feedback från systemet så tyckte vi att den var tämligen begränsad, dels eftersom vi ansåg att man inte har så bra koll på var man befinner sig i en process, dels eftersom systemet inte speciellt tydligt visar användaren om fel typ av input har givits. De fel vi gjorde kunde först upptäckas vid rapportutskriften. Vi ansåg vidare att det var ganska dåligt med så kallade felmeddelanden. Dessutom tyckte vi att det inte framgick så tydligt vilken typ av input som förväntades. Däremot så ansåg vi att systemet relativt tydligt visade oss att viss input mottagits. Exempelvis så kom det upp ett A eller C på bildskärmen när en inmatning skett. Detta kan betraktas som en bekräftelse från systemet.

5.3.8 Interaktionstekniker/InteraktionsstilarDen interaktionsteknik som enligt oss observatörer används vid kommunikation med systemet är direktmanipulation. Man behöver bara peka och klicka på objekten på skärmen. Vi ser många fördelar med direktmanipulering i det nya systemet. Bland annat slipper man bli så låst i sitt handlande. Det ges ett friare utrymme för eget initiativtagande. Tyvärr saknar systemet möjlighet att ge konkret bekräftelse på vissa handlingar. Detta bör annars ingå i direktmanipulering. Delvis ser vi dock tendenser från interaktionstekniken formulär. Detta då man ska fylla i uppgifter i olika fält.

5.3.9 Hjälp och dokumentationNär vi som användare behövde hjälp kunde vi inte till skillnad från de dagliga användarna fråga oss fram. Vi var tvungna att läsa manualer och handböcker för att hitta svaren på våra frågor alternativt använda den hjälp som finns inbyggd i systemet. Detta tog visserligen lite tid, men vi ansåg samtidigt att vi lärde oss en hel del. Vi tycket inte att manualerna var så krångliga som användarna hävdade, fast å andra sidan verkar det som om de inte har studerat dessa utan inhämtat hjälp på annat vis. Där går våra åsikter med andra ord isär. Vi håller inte heller med användarna om att hjälpen i systemet var relativt svår att förstå. Vi tyckte den var kort och koncis.

5.3.10 Överblick och lokaliseringNågot som också är viktigt att belysa vid studier av datorsystem är lokaliseringen. Vi upplevde båda två att det kändes svårt att lokalisera sig i menystrukturen, det vill säga i vilken position vi befann oss. Hur många nivåer vi hade ovanför oss respektive under oss, var en av de frågor som vi ställde oss. Här hade någon form av hjälp varit på plats. Vidare kan nämnas att när man arbetar i Lawson Insight så måste flera fönster vara öppna samtidigt för att funktionen ska kunna utföras. Det leder till att det blir svårt att orientera sig i vilket menysteg man befinner sig i. Här hade det DOS-baserade systemet sina fördelar. Där utförde man en transaktion på ett ställe och när man var klar med den stängdes denna del ner. Därefter gick man in i ett nytt avsnitt och fortsatte med proceduren.

5.4 Relationen mellan användarna och observatörernaI det här avsnittet redogör vi för de skillnader mellan oss som observatörer och användarna på NCC Industris ekonomiavdelning.

Vi som observatörer har inte tidigare erfarenhet av Lawson Insight. Därför kan vi inte påstå att vi bär inom oss en bild av systemet. Med den bakgrund vi har får vi dock en bild av användarsystemet. Denna bild präglas av våra egna värderingar, fördomar och kulturella bakgrund. Användarna har sin bild av systemet som baseras på samma grunder. Det är viktigt att ha detta i åtanke inte bara innan man påbörjar sin analys utan även under studiens gång. Begreppsapparaten som vi använder oss utav när vi beskriver de mentala modellerna är hämtat från den amerikanske kognitionsforskaren Donald A. Norman. Vår analys beskriver därför endast den sida av de mentala modeller, som är relaterade till dennes funktionalistiska tankegångar. Det bör dock tilläggas att användarna inte besitter denna teoretiska kunskap. Därför kan det bli svårt att dra några riktiga paralleller oss emellan.

Som observatörer är vi även medvetna om att vår närvaro påverkar det undersökta utvecklingsförloppet. Det är därför omöjligt att redovisa de insamlade intrycken som en absolut sanning. Vi vill med andra ord inte agera som den berömda flugan på väggen, där den ostörd kan registrera sin omedelbara omgivning. Dessutom kan det hända att de arbetsuppgifter användarna utför under observation ger ett annat intryck än vad som skulle vara fallet vid ordinarie förhållanden. Det kan till exempel vara så att många användare känner sig stressade under vår observation och därmed gör fler fel. Andra kanske rent av höjer sin prestationsförmåga då de känner sig uppmärksammade. Det kan också kännas frustrerande eller rent av obehagligt att bli observerad när man utför sitt arbete. Det kan även råda en skillnad i det användarna verkligen gör och det de säger sig göra.

En annan intressant aspekt att beakta i sammanhanget är att våra kunskaper och kompetenser skiljer sig åt från användarna på NCC Industris ekonomiavdelning. Det som kan konstateras här är att användarna saknar viss IT-relaterad kunskap som i vissa fall kan betraktas som nödvändig för att man ska kunna arbeta med ett ekonomisystem. Området ekonomi är man däremot mer bekant med. Konstigt vore väl annars då det är en ekonomiavdelning vi valt att studera.

6 Slutdiskussion

Det här kapitlet redogör för vår slutdiskussion. Denna har gjorts utifrån relationerna mellan användarna och systemet och observatörerna och systemet. Kapitlet kan betraktas som en sammanställning av dessa relationer där vi beskriver likheter och skillnader mellan de olika parterna.

Efter att vi diskuterat relationen mellan användarna och systemet samt observatörerna och systemet ger vi också några korta kommentarer angående relationen mellan observatörerna och användarna. Detta i ett separat avsnitt, även om den ingår i slutdiskussionen. Avslutningsvis följer ett avsnitt som behandlar kommentarer av mer generell karaktär.

6.1 Relationen mellan användarna och systemet samt observatörerna och systemetUtifrån de relationer som redogjordes för i analysen kan konstateras att de dagliga användarna på NCC Industris ekonomiavdelning hade relativt svårt att skapa sig en konsistent mental modell av systemet. Den präglas i det här fallet av muntlig tradition trots att det finns dokumentation att ta del av, vilket kan betraktas som en av orsakerna till de mentala modellernas inkonsistens. Detta ser vi som ett allvarligt problem. Om man inte skaffar sig en konsistent mental modell av systemet kan man inte erhålla någon förståelse för systemet eller förutsäga komplexa skeenden. För att användarna ska kunna skaffa sig en konsistent mental modell av systemet rekommenderas bland annat en bättre mapping. Som observatör lyckades vi skaffa oss en mental modell av systemet, även om den för vår del blev ganska teknisk.

Interaktionsmedierna som används vid arbete med systemet är mus och tangentbord. Dessa används i lika stor omfattning. En del användare föredrar att använda musen medan andra föredrar tangentbordet. De som använder tangentbordet hävdar att det går snabbare att använda det. Detta är dock sant då en musrörelse tar längre tid än att bara trycka på en eller ett par knappar. Vad beträffar interaktionsmedier blir det också intressant att studera arbetsskador. För att undvika skador som exempelvis musarm försöker företaget övertyga användarna om att det är bättre att använda tangentbordet. Detta kände vi som observatörer redan till, men trots detta använde vi musen vid en hel del transaktioner. Detta beror dock på att vi är mer vana vid att använda musen.

Överblicken och lokaliseringen är två viktiga aspekter som inte är speciellt utvecklade i vårt studerade system. Såväl användarna som vi observatörer anser att det är rörigt och svårt att lokalisera sig, även om åsikterna vad gäller omfattning skiljer sig åt. Vid en transaktion måste man ha många fönster öppna samtidigt. Detta är ett stort problem som designern inte lyckats med. Detta är inte speciellt användarvänligt. Det är emellertid möjligt att designern tänkt sig att systemet ska användas på ett annat sätt, men detta kan vi inte närmare uttala oss, då vi även skulle behövt ta del av designerns

mentala modell. Det ligger dock utanför våra avgränsningar. Det troliga är dock att såväl vi som observatörer som användarna av systemet uppfattat systemet som designern tänkt sig.

När det gäller gränssnittet är båda parter (användarna och observatörerna) överens om att det är grafiskt. Som observatörer ser vi större likheter med Microsofts operativsystem Windows än vad användarna gör. Det kan delvis bero på att vi som observatörer besitter högre datakunskaper. Det finns emellertid ett problem med gränssnittet och det är att det kan vara svårt att förstå hur gränssnittet förmedlar strukturen av systemet. Detta då systemet ser ganska lika ut i olika lägen. Utseendet och layouten på de olika fönstrena där man kan registrera en faktura eller utföra en betalning är tämligen lika. Detta kan lätt leda till förvirring och kräver att användaren har den erforderliga kunskapen i huvudet.

En viktig del i ett system är hjälpfunktioner. Denna inbyggda hjälp är emellertid ganska bristfällig. Dels är den skriven på amerikansk engelska och dels är den inte speciellt utförlig. Här har därför användarna mycket svårt att förstå vad som menas med olika funktioner. Vi som observatörer såg däremot inte lika stora problem, även om det fanns ord som vi inte förstod. Enligt oss som observatörer är det dock bara att lära sig vad ett krångligt ord står för, exempelvis leverantör. När man väl lärt sig det en gång sitter det också på plats. Visserligen ansåg en av oss observatörer att man kanske ska lära sig vad ett begrepp står för så att man slipper onödig kognitiv belastning. -Man kanske inte ska gå omkring och grubbla över vad ett ord betyder då det kan störa en i ens arbete och därmed hämma effektiviteten.

Trots omfattande kritik av systemet anser sig samtliga parter vara nöjda med det. Alla verkar se fler fördelar än nackdelar med det nya systemet. Dessutom kommer det på sikt att förbättra företagets verksamhet. Några nyckelord här är flexibilitet, effektivitet och produktivitet.

Sammanfattningsvis kan nämnas att vi som observatörer och användarna av systemet är överens på de flesta punkter. Det är inte på särskilt många områden som våra åsikter går isär. En av orsakerna kan vara att det är svårt att som utomstående komma in och sätta sig in ett system på så kort tid som vi haft till vårt förfogande. En annan orsak kan vara att systemet faktiskt besitter de egenskaper som kommit fram i vårt resultat. Därmed förstärker vi studiens trovärdighet och de synpunkter som användarna givit oss.

6.2 Relationen mellan observatörerna och användarnaAtt användarnas och observatörernas åsikter går isär när det gäller tyckande om systemet (även om det rör sig om några få punkter) kan bero på att våra kunskaper och kompetenser skiljer sig åt. Som observatörer har vi till exempel mer IT-relaterad kunskap än vad användarna på NCC Industris ekonomiavdelning har. Detta gäller dock generellt. Det finns vissa användare som är betydligt duktigare än oss, medan andra knappt vet vad ett operativsystem är. De anställda har också jobbat betydligt mer med systemet än vad vi gjort. Under den korta tid vi hade till vårt förfogande var det omöjligt att lära sig alla funktioner som en daglig användare vid samma tidpunkt kunde utföra. För att överbrygga detta gap anser vi att det måste ske ett ökat samarbete

mellan observatörerna och användarna, ett samarbete där vi kan utbyta erfarenheter och kunskap med varandra. Då kommer användarna bättre kunna förstå sina interaktionsproblem med systemet. Vi som observatörer får då också en bättre inblick i verksamhetsnära uppgifter som kan ligga till grund för en djupare förståelse av användarnas agerande.

6.3 Avslutande kommentarerAvslutningsvis vill vi också göra några övergripande påpekanden angående användarvänligheten och användbarheten hos ett system som Lawson Insight. Vi vill också kommentera användarvänlighetens betydelse för företagets verksamhet. Dessa åsikter kan appliceras på såväl vårt studerade system, Lawson Insight, som övriga affärssystem. Detta relateras inte bara till vår analys, utan till uppsatsen som helhet.

Användarna av ett datorsystem är ett företags viktigaste IT-resurs. De måste därför ges möjlighet att utvecklas och att använda tekniken på det mest fördelaktiga sättet. Ett modernt och användarvänligt datorsystem måste därför ta sin utgångspunkt i användarnas karaktäristiska och det måste utformas med hänsyn till användarnas krav och önskemål. Därför behövs någon form av användarprofil för organisationen. När man fastställt vilka användarna är och vad de vill ha kan man utifrån detta konstruera systemets funktioner. Det moderna användargränssnittet måste hela tiden vara lyhört för vad användarna förväntar sig. Det måste vara dynamiskt och hela tiden anpassa sig till sin omgivning och sin användarpopulation.

Det är nämligen användarna som får bära det tyngsta “lasset” vid en implementering av ett nytt ekonomisystem. Detta då användarna anses ha minst att säga till om. Beslut av detta slag fattas istället på en högre nivå inom företaget, vanligtvis av VD:n. Dessutom väger den ekonomiska biten oftast tyngre än den mänskliga, vilket vi inte anser är speciellt mänskligt. Och därmed sätter vi punkt för den här uppsatsen (även om det sker med ett utropstecken)!

Är det så här det ska gå till?

7 Slutsatser

Det här kapitlet redogör för våra slutsatser. Dessa slutsatser är främst baserade på den diskussion vi förde i föregående kapitel, Slutdiskussion.

De slutsatser vi har kommit fram till är:

Användarna på NCC Industris ekonomiavdelning besitter likartad kunskap och kompetens när det gäller systemet. Därför har det varit möjligt att generalisera och gruppera i stort sett alla användare till en och samma kategori. Det finns dock några som besitter högre kunskaper när det gäller datorer och IT, men dessa utgör endast en liten del.

Vi som observatörer har också likartade kunskaper och kompetenser. Det kan vara ett av skälen till att våra åsikter inte gick isär. Däremot skiljer sig våra åsikter från användarnas på några områden. I stort sett var vi som observatörer dock överens med vad användarna tyckte om systemet.

Systemet är trots sin komplexitet är relativt användarvänligt. Placeringsmässigt anser vi dock att systemet hamnar i nederkant, det vill säga att det knappt får godkänt. Det bör dock påpekas att användarvänlighet i detta sammanhang blir relativt svårt att ange kvantitativt då det är flera faktorer som inverkar.

Både vi som observatörer och användarna kommunicerar (interagerar) lika mycket med systemet via mus och tangentbord. Detta trots medvetenhet om arbetsskador som musarm. Det är möjligt att detta är på väg att ändras då företaget infört en policy för arbete framför datorn. De rekommenderar att man ska använda tangentbordet.

Överblicken och lokaliseringen i systemet är inte tillfredsställande. Det är både vi som observatörer och användarna överens som. Vi ansåg oss dock ha något lättare för att hitta rätt fönster än användarna. Vi anser dock att företaget framöver kanske borde åtgärda detta. Det skulle innebära effektivitets och produktivitetsvinster.

Lawson Insight bygger på amerikansk engelska. Vi som observatörer ser inte detta som något hinder då vi anser oss behärska detta språk i större utsträckning än de flesta användarna på NCC Industris ekonomiavdelning. En förklaring kan vara att vi är yngre än många av de anställda och att vi pluggar på universitetet där vi stött på såväl brittisk som amerikansk litteratur.

Delvis sammanhängande med språket hör hjälpfunktionerna. Den inbyggda hjälp som finns är skriven på amerikansk engelska. För att underlätta för användarna borde denna hjälp kunna göras på svenska. Vi som observatörer ser emellertid inga hinder vad beträffar denna hjälp. Om vi som observatörer hade varit anställda på NCC Industris ekonomiavdelning och arbetat med systemet hade de språkmässiga problemen minimerats. Ett förslag från vår sida är att ge användarna någon form av utbildning i denna terminologi.

8 Egna reflektioner

Det här kapitlet redogör för våra egna reflektioner. Här kommer vi att ta upp sådant som vi anser är intressant att belysa. Det är våra egna åsikter som kommer att behandlas. Till skillnad från slutsatser och slutdiskussion behöver egna reflektioner inte relateras direkt till uppsatsens analys. Det ger oss författare ett större utrymme till att kommentera sådant som kanske annars inte hade lyfts fram. I kapitlet kommer vi också att göra en kritisk granskning av vårt arbete.

Det finns många olika ekonomi- och affärssystem på marknaden (som till exempel SAP, BAAN, JD Edwards, Concorde, Oracle och Movex). Enligt vår bedömning var dock Lawson Insight det mest lämpade för NCC koncernens verksamhet. Det motsvarade deras krav och önskemål, vilket de också själva framhäver. Ett annat motiv till detta val var NCC-koncernens många affärsområden. Lawson Insight har också den fördelen att det kan integrera separata verksamheter och skapa en konsistent sammanställning av respektive affärsområdes redovisning. Vi vill emellertid påpeka att ett ekonomisystem aldrig kan komma att integrera ett företags samtliga delar. I viss mån kommer det att ske vissa överlappningar.

En intressant fundering i detta sammanhang är att det i många fall kan vara svårt att anpassa ett ekonomisystem till ett specifikt företags verksamhet och de förhållanden som råder där. Lawson Insight är till exempel utvecklat i USA och anpassat efter de amerikanska omständigheterna. Att överföra ett sådant system till den svenska marknaden kan vara tämligen riskabelt då vår ekonomiska administration sköts på ett annorlunda sätt. Hur man utför ekonomiska rutiner skiljer sig åt väsentligt vad gäller till exempel post- och bankgiroförfarandet (i USA använder man sig framförallt av checkar). Att därför inte beakta detta vid implementering av ett nytt ekonomisystem anser vi kan leda till ödesdigra konsekvenser. Detta har inte inträffat hos NCC Industri, men både vi (som observatörer) och de implementeringsansvariga (Måldata) är medvetna om den överhängande risken.

Vi anser vidare att detta implementeringsförfarande hos NCC Industri borde planerats och genomförts på ett mer strukturerat sätt. Det borde också ha gått ut till användarna på ett tidigare stadium. För många användare kom det nästan som en chock när man började med implementeringen. Människan har en benägenhet till att vara motvillig och framförallt rädd för det okända. Det är tryggt att fortsätta i samma invanda bana och det var det som gjorde att de flesta på NCC Industris ekonomiavdelning såg det nya systemet som en övermäktig uppgift. Ett annat problem är att NCC hade två system i drift parallellt under denna implementering. Vissa av företagets kunder låg i det gamla systemet medan andra låg i det nya. Detta anser vi borde att sköts på ett mer förnuftigt sätt.

Vad beträffar systemet är det Windowsbaserat med ett grafiskt gränssnitt. Detta har många fördelar, då vi anser att man som användare lätt kan känna igen sig och dra paralleller till Microsoft operativsystem Windows. Grafiska gränssnitt är också mer användarvänliga, än till exempel DOS-baserade system, då de synliggör funktionerna i systemet på ett tydligare sätt.

Ett av de stora problemen med Lawson Insight är språket som bygger på amerikansk engelska. Visserligen har de flesta användarna goda kunskaper i brittisk engelska, men att översätta amerikanska termer till svenska har varit betungande. För att underlätta detta problem borde de anställda givits mer språkutbildning. Vi ser viss fördel med att många användare är yngre, då dessa är mer vana vid amerikansk engelska. Vi anser också att Måldata, Lawson Insights leverantör på den svenska marknaden, borde genomföra vissa anpassningar till svenska förhållanden. Detta skulle underlätta arbetet med systemet avsevärt.

8.1 Kritisk granskningI det här kapitlet kommer vi att kritiskt granska den undersökning vi gjort. Vi kommer dock först att redogöra för huruvida vi anser oss uppnått syftet. Båda dessa delar anser vi ingår i en kritisk granskning av vårt arbete.

8.1.1 Huruvida syfte har uppnåtts?Syftet med den här uppsatsen är att undersöka hur ett nyimplementerat ekonomisystem som Lawson Insight uppfattas av de dagliga användarna på NCC Industris ekonomiavdelning Vi ville också kartlägga de användarrelaterade problem (ur ett MDI-perspektiv) som kan uppstå vid implementering av ett nytt ekonomisystem i en organisation. Vi anser att vi har fått en god inblick i olika användares upplevelser, krav och önskemål vad beträffar ett nytt ekonomisystem. Vid våra studier (observationer och intervjuer) har det framkommit vilka problem som råder med det nya systemet, men även vilka möjligheter som står till buds. Detta har enligt vår mening varit detsamma som att undersöka hur ett nyimplementerat ekonomisystem uppfattas av de dagliga användarna på NCC Industris ekonomiavdelning.

Vi vill även tillägga att de tre relationerna vi fokuserat på visserligen gett oss en heltäckande bild av rådande förhållanden. Vi är dock medvetna om att denna bild inte är helt komplett. Dels beror detta på att vi avgränsat oss och inte studerat samtliga användare av Lawson Insight på NCC Industri. Dels har vi inte haft de hjälpmedel som skulle behövas (videokameror, bandspelare) för att göra en djupare MDI-studie. Vi har också saknat viss psykologisk kunskap för att studera minne, kognition och perception.

Vi har anser oss också ha fått en ökad förståelse för vad ett nyimplementerat ekonomisystem kan ge för konsekvenser och vad man bör tänka på vad gäller framtida anpassningar. Detta gör att även vårt andra syfte har uppnåtts.

8.1.2 Övriga synpunkter och kritiska åsikterDen kritik som kan riktas mot vårt arbete är att vi möjligen avgränsat oss för snävt. Vi borde kanske studerat fler användare eller fler affärsområden. Vad beträffar urvalet borde inga större problem föreligga då vi intervjuat samtliga dagliga användare som sysslar med de mest frekventa funktionerna i Lawson Insight. Den enda kritik vi ser här är att vi kanske inte kunnat gå in på djupet i önskad omfattning då det trots allt var 13 personer som vi intervjuat och observerat. En annan kritik i sammanhanget är att vi kanske borde övertalat de två som jobbade med Kassaboken (Cash Ledger) att ställa

upp på observation och intervju. Men å andra sidan ska man inte tvinga folk att ställa upp om de inte vill.

För att göra en mer uttömmande och trovärdig MDI-studie kunde vi ha använt oss av teknisk utrustning som exempelvis videokameror och bandspelare. Detta fick vi emellertid inte tillåtelse till på NCC Industris ekonomiavdelning, vilket kan betraktas som förståeligt då vi inte har den psykologiska bakgrund som krävs. Ett annat motiv kan vara att de som arbetar där inte vill att känslig information ska komma ut. Det bör dock påpekas att vi med hjälp av denna utrustning inte nödvändigtvis hade kunnat tillföra något ytterligare till vårt resultat.

Då vi valt att utelämna designern och dennes mentala modell kan vi inte förmedla den till användarna, vilket får betraktas som en brist. Vi kan inte heller jämföra användarens och designerns mentala modell för att få fram den förväntade bilden av systemet. I och med detta har vi inte heller lyckats lokalisera systemets tekniska brister i önskad omfattning. Vi tror dock att användarnas synpunkter och kommentarer om systemet har en högre prioritering än designerns. Enligt vår mening är det designern som ska lyssna till användaren och inte tvärtom.

9 Förslag till fortsatt forskning

Ett förslag till framtida arbete skulle kunna vara att genomföra en MDI-studie på hela NCC koncernen, det vill säga på NCC:s samtliga affärsområden. Detta kräver dock att en hel del tid tas i anspråk då NCC koncernen har runt 20.000 anställda. En lösning här vore att endast studera vissa avdelningar och göra jämförelser dessa emellan. Det skulle vara möjligt att göra jämförelser och dra paralleller mellan liknande avdelningar i helt skilda affärsområden. Det bör dock tilläggas att verksamheterna skiljer sig åt i de olika affärsområdena, varför det kan vara svårt att tolka dessa resultat.

Ett annat förslag till fortsatt forskning skulle kunna vara att jämföra andra ekonomi- och affärssystem med Lawson Insight. Då skulle man kunna titta på exempelvis hur användarvänligt olika system är. Det kanske visar sig att Lawson Insight inte alls är det mest användarvänliga systemet. Studien skulle då ha det upplägget att man studerar vad användarna i olika företag tycker om sina system.

Ytterligare ett förslag till fortsatt forskning skulle kunna vara att göra en ny MDI-studie på samma ekonomiavdelning vid ett senare tillfälle. Då skulle man kunna dra paralleller till vårt arbete och göra jämförelser de båda studierna emellan. Kanske har NCC Industri då rättat till de problem som användarna ser idag. Det kan också vara så att användarna kommit över dagens problematik utan att någon förändring ägt rum. Här skulle det i så fall bli intressant att utreda orsaken.

Det skulle också vara möjligt att gå vidare med denna studie genom att göra en mer djupgående analys av ett enskilt område inom MDI, till exempel gränssnittet. Man skulle då som observatör koncentrera sig på att studera gränssnittet mellan ett system och en dator samt dess betydelse för användaren. Att identifiera möjliga motiv och hinder för målgruppens utnyttjande. Hur uppfattar en användare gränssnittet och vad är enligt användarna ett bra gränssnitt. Detta skulle också kunna ligga till grund för förslag på hur ett gränssnitt ska utformas, men då kommer vi kanske in på lite mer systemvetenskapliga aspekter.

KÄLLFÖRTECKNING

BöckerAdrian, Lars; Allwood, Carl Martin; Blomkvist, Anna-Christina; Brandt, Peder; Klockare, Barbara; Norrby, Kerstin; Ortman Leif; “ADB och den psykosociala miljön”, Utbildningsproduktion AB (UPAB), ISBN: 91-86656-01-5, Stockholm, 1995.

Allwood, Carl Martin, “Människa-datorinteraktion – ett psykologiskt perspektiv”, Studentlitteratur, 1991, Lund, ISBN: 91-44-32671-8.

Arbnor, I, Bjerke, B; “Företagsekonomisk Metodlära”, Studentlitteratur, Lund, 1994.

Holme, Idar, Magne; Solvang, Bernt, Krohn; “Forskningsmetodik – Om kvalitativa och kvantitativa metoder”, Studentlitteratur, Lund, 1997.

Karlsson, Torsten; “Gränssnittet människa/dator – psykologiska aspekter”, Human Factors, Bullentin, 1990.

Nielsen, Jakob, Usability Engineering, AP Professional, Boston, MA, 1994, ISBN: 0-12-518406-9

Nationalencyklopedin, Band 1, sidan 317

Rollenhagen, Carl, “Sambanden människa, teknik och organisation – en introduktion”, Utbildningshuset, Studentlitteratur, 1997

Preece Jenny, “Human-Computer Interaction”, Addison-Wesley, England, 1994

Wiedersheim-Paul, F; Eriksson; LT, “Att utreda, forska och rapportera”, Liber, Malmö, 1991.

Åborg, Carl, “Vägar till användarvänligt datorstöd – En översikt”, SAN – Statliga Sektorns Arbetsmiljönämnd, 1995, Futura.

InternetInformation om Lawson Software, Lawson Softwares hemsida på Internet; http://www.lawson.com (Who is Lawson?, Our Products).

Information om NCC, NCC:s hemsida på Internet, företagsinformation; http://www.ncc.se

Information om Måldata och Lawson Insight, fakta om Lawson Insight, VD:s kommentarer, fakta om Lawson Insight; http://www.maldata.se

DPU – Data Research DPU AB, Data Research för Data Produkt Utvärdering – Att välja rätt affärs- och ekonomisystem; Utvärdering av IT och dataprodukter; http://www.dpu.se

KISS – Keep It Simple Stupied, http://www.geocities.com/Athens/Parthenon6310/d2f.html

Kort introduktion till kursen "Forskningsmetoder i människa-datorinteraktion", NADA (institutionen för numerisk analys och datalogi,), KTH; http://www.nada.kth.se/~kse/introduktion.html

Om att skriva, Skrivandeprocessen, Examensarbeten, sammanställt av Lena Palmqvist, Umeå Universitet, Hur går det till? (riktlinjer, tips och krav); http://www.cs.umu.se/local/exjobb/LenaP_w2.html

http://www.cs.umu.se/local/exjobb/LenaP_w2.html

http://www.nada.kth.se/~kse/introduktion.html

http://www.dpu.se/

http://www.maldata.se/

http://www.ncc.se/

http://www.lawson.com/

IntervjuerÅke Niemi, superanvändare på NCC Industri, Lawson Insight, 25:e januari 1999, klockan 14.00-16.00.

Korta intervjuer med de anställda på NCC Industris ekonomiavdelning om hur de använder och upplever systemet Lawson Insight.

Kompendium”Anvisningar för Kandidatuppsats”, våren 1999, Stockholms Universitet, Företagsekonomiska institutionen, tryckt december 1998.

“Att skriva rapporter - Om formen och dess betydelse för innehållet”, (Gertrud Pettersson). Denna skrift innehåller i första hand råd och anvisningar om det vetenskapliga skrivandet.

”Att skriva uppsats med Word 6.0 för Windows - en översikt”, (Christina Bogestam, Christer Lindgren och Peeter Nurmis). Denna skrift behandlar hur du använder ett ordbehandlingsprogram som hjälpmedel att skriva vetenskapliga rapporter.

”Metodkompendium för Uppsatsarbete på C-nivå”, Stockholms Universitet, Företagsekonomiska Institutionen, Christer Lindgren, januari, 1994, Kursadministratör: Ann Lindgren, rum A 664, tel 16 20 97.

Tidskrifter, rapporter och artiklarCMD-rapport, nr 26, 1991, Utformning av användnargränssnitt – Erfarenheter, teorier och förslag till principer.

Computer Sweden, nr 65, 1998 i avdelningen Veckans affärer, Spalt: Tornet köper Affärssystem från Måldata.

Computer Sweden, nr 22, 1999 i avdelningen Ekonomi, WM-data hjälper Måldata.

Teldok, Rapport, 1997, Rapport III: IT-visioner i verkligheten, februari 1997. ISSN: 02818574, kostnad: 50 kronor, Inger Stjernqvist, 08-230000.

Lawson Aktuellt, artikel från Måldata, Måldata Offensiva System, nr 1, december, 1997, Lawson Insight, Tina Lundberg, Måldata Offensiva System, 08-7344048.

Arbetslivsinstitutets Biblioteks rapporter; “Vägar till användarvänligt datorstöd – en översikt”, 1997, SAN, Statliga sektorns arbetsmiljönämnd.

Tryckt företagsmaterialNCC:s årsredovisning, 1997 och 1998. Produktion och design: Lexivision/lins, tryckt 1998 resp 1999. NCC AB, 170 80 Solna, Tel: 08-6552000.

NCC Industri, Notiser, April 1999, Utkommer fyra gånger per år till samtliga anställda inom NCC Industri.

Information från NCC:s intranet (interna nätverk), “StarNet”. I första hand uppgifter om Lawson Insight, men även andra företagsrelevanta uppgifter.

Bilaga 1 – Metodkapitel

Introduktion till metoder

Vad är en metod?Det finns många definitioner på vad en metod är. Detta beror bland annat på att begreppet är så pass vidfattande att det kan belysas ur många synvinklar och perspektiv. En annan orsak till dess mångfald i definitionsväg är att varje ”gruru” ofta sätter sin egen definition på begreppet. Den definition vi har valt i den här uppsatsen är hämtad från boken ”Forskningsmetodik – om kvalitativa och kvantitativa metoder”. Där säger författaren Mathilda White Riley följande: ”Samhällsvetenskaplig metod omfattar både organisering och tolkning av information som hjälper oss att få en bättre förståelse av samhället”.

Av detta ”citat” kan konstateras att en metod är ett slags verktyg eller redskap som används för att lösa ett visst problem och komma fram till ny kunskap. I stort sett innebär detta att allt som kan bidra till att uppnå dessa mål (det vill säga problemlösningsproblematiken och kunskapandet) är en metod. Naturligtvis bör detta konstaterande beaktas med viss försiktighet då faktiskt inte alla metoder är lika hållbara eller tål en kritisk granskning i samma utsträckning.

För att en metod ska kunna användas i samhällsvetenskapligt forsknings- och utvecklingsarbete ställs en del krav som måste vara uppfyllda. Det måste finnas en överensstämmelse med den verklighet som undersöks. Man måste göra ett systematiskt urval av informationen. Man ska också kunna utnyttja informationen på bästa sätt. Resultaten ska presenteras på sådant sätt att andra kan kontrollera och granska hållbarheten. Resultaten ska möjliggöra ny kunskap och medvetenhet om de samhälleliga förhållanden man står inför för att detta ska kunna leda till ett fortsatt forsknings- och utvecklingsarbete och till ökad förståelse.

Kraven här ovan är inte helt problemfria. Ett av problemen rör det här med entydiga svar. Det kan till exempel, som man belyser i boken, vara svårt att komma fram till ett gemensamt svar om hur den sociala verkligheten är beskaffad. Sanningen blir därmed i viss mån en sanning med modifikation. Det finns med andra ord inga klara kriterier på vad sanning är. Det gör det svårt att se den samhällsvetenskapliga kunskapsprocessen som ett skeende där man ständigt utvidgar gränserna för säker kunskap och därmed närmar sig en fullständig sanning om samhället.

Varför ska man tillämpa metoder?Metoden är en nödvändig förutsättning för att ett seriöst forskningsarbete ska kunna utföras. Den är dock inte en tillräcklig förutsättning för att de resultat vi kommer fram

till ska ge en bättre och sannare uppfattning om de förhållanden vi undersöker. Med hjälp av det som kallas metodlära (läran om metoder) skapar vi oss en grund för ett systematiskt och planmässigt arbete omkring frågor som rör vem, vad, hur och varför beträffande samhälleliga problem. Metoden är också avgörande hur vi inledningsvis skapar oss en förståelse eller uppfattning av de förhållanden vi vill undersöka.

Vad är vetenskap? - VetenskaplighetVetenskapligt arbete är en form av kunskapsprocess. Kunskapen systematiseras och struktureras genom teoriutveckling och medelst de metodiska redskap man använder sig av. Metoden är dock inte någon garanti för vetenskaplighet. Kriteriet för vetenskaplighet är att djupare liggande delar av verkligheten uppenbaras. Vad som är vetenskapligt eller ej är i hög grad en fråga som rör värdering och tolkning och beroende av vilka kriterier man har till grund för sina värderingar. Inom medicinsk vetenskap är det vanligaste tillvägagångssättet en kvantitativ ansats där forskaren fastställer samband mellan olika relevanta variabler. I de fall kvalitativa data är mest intressant att studera kan kraven på den formella utformningen vara något annorlunda.

Vetenskapliga huvudinriktningarOfta skiljs det mellan två grundsyner inom vetenskapsteorin, positivism och hermeneutik. Positivisten betraktar sociala sammanhang och förlopp i former av "fakta" eller "objekt", hon är en förklarande kunskapare (Arbnor och Bjerke, 1994). Positivistisk forskning riktar in sig på att generellt beskriva och förklara väl avgränsade forskningsobjekt utifrån tron att detta kan göras helt objektivt. Hermeneutikern anser att en förutsättning för att forskaren ska kunna förstå undersökningsobjektet är att hon personligen engagerar sig i det som ska undersökas. Hermeneutikern vill förstå och tolka händelser utifrån sina personliga erfarenheter. För vissa forskare är gränsdragningen mellan de båda inriktningarna flytande. Andra menar att denna gränsdragning är väldigt tydlig.

HermeneutikHermeneutiken, som är den andra framträdande vetenskapliga huvudinriktningen, anser att naturvetenskapens metoder är helt olämpliga för samhällsvetenskapen. Skolan hävdar också att det ligger en stor skillnad mellan att förklara och tolka naturen. Den anser vidare att den sociala världen redan är så förenklad av olika modeller och begrepp att vetenskapen måste ägna sig åt att problematisera och helhetsorientera.

Utgångspunkten för ett hermeneutiskt tillvägagångssätt är att forskaren har en bestämd förförståelse av det som skall undersökas. Med förförståelse menas att vi inte enbart uppfattar verkligheten genom våra sinnen. Det som vid en första anblick verkar vara rena sinnesintryck innehåller i själva verket en större eller mindre portion tolkning. Förförståelsen påverkas med andra ord i hög grad av våra värderingar.

Enligt hermeneutiken måste delarna relateras till helheten för att få en förståelse. Hur helheten uppfattas är beroende av det perspektiv forskaren intar. Forskaren har alltid en förförståelse för det problem han eller hon vill belysa. Förståelsen ändras allt eftersom i tolkningsprocessen. Utifrån förförståelsen formulerar forskaren problem, hypoteser och frågor. Därefter förs en dialog med undersökningsmaterialet. Undersökningsmaterialet kan vara personer, dokument, litteratur med mera. Forskaren tolkar sedan den information som utlästs ur dialogen och får där med detta fram en större förståelse som i sin tur leder fram till nya problem och frågor.

PositivismPositivismen har sina rötter i en empirisk/naturvetenskaplig tradition. Det var den franske filosofen Auguste Comte, som under 1820 till 1830 utvecklade en livsåskådning som han kallade för positivism. Han menade att den kunskap man sökte skulle vara verklig och tillgänglig för våra sinnen och vårt förnuft. Positivister anser att kunskapen skall vara nyttig och kunna förbättra samhället. Den ska också vara säker genom att den bygger på iakttagelser som är logiskt prövbara.

Människan har enligt positivismen två källor till kunskap, dels det vi kan iaktta med våra sinnen, dels det vi kan räkna ut med vår logik. Vi skall vara kritiska och endast lita till fakta som är säkerställd, analysera denna logiskt och sedan dra slutsatser. Den positivistiske forskaren ska i största möjliga utsträckning kvantifiera den fakta han finner och behandla den statistiskt så att det blir möjligt att dra generella slutsatser av den.

HypoteserFör att kunna dra slutsatser måste man sätta upp hypoteser som man prövar. Ordet hypotes är ungefär synonymt med antagande. Det är inte bara vetenskapsmän som sätter upp hypoteser utan det gör vi också i vardagslivet när det händer något vi inte kan förklara. Om vi till exempel ofta får huvudvärk börjar vi fundera på vad det beror på och ställer upp några olika hypoteser som vi kan pröva.

Exempel: Hypotes: Min kudde är för hög/låg Prövning: Byta kudde och se om det blir bättre. Hypotes: Jag ser för dåligt. Prövning: Gör en synundersökning.

Vi sätter upp hypoteser som vi provar fram tills vi har funnit en som verkar stämma. En vetenskapsman arbetar på motsvarande sätt men han är mer metodisk och noggrann.

Olika sätt att dra slutsatser

InduktionInduktion innebär att man drar allmänna, generella slutsatser baserade på empiriska fakta. Man utgår från det man har iakttagit och generaliserar dessa resultat. Man kan aldrig vara 100% säker på en induktiv slutledning. Detta av följande två orsaker:

En induktiv slutledning bygger på empiriska studier och våra sinnen kan lura oss.

Det empiriska materialet är inte en fullständig uppräkning. Den kanske inte ens är representativ.

Induktiva slutsatser är mer eller mindre sannolika men ej nödvändigtvis hundra-procentigt sanna.

Exempel: Premiss: Vid vår opinionsundersökning svarade en klar majoritet av de tillfrågade att de skulle rösta på X-partiet i valet om en månad. Slutsats: Alltså kommer X-partiet att vinna valet.

DeduktionDeduktion innebär att man drar en logisk slutsats som baseras på de premisser man har ställt upp. Slutsatsen är giltig om den är logiskt sammanhängande, men den behöver inte vara sann (det vill säga överensstämma med verkligheten) Följande deduktion är giltig men inte sann:

Exempel: Premiss: Alla människor har fyra armar. Premiss: Jag är människa. Slutsats: Alltså har jag fyra armar.

Generellt kan man säga att om premisserna är sanna och deduktionen är giltig så är också slutsatsen sann. En känd litterär figur som ofta ägnar sig åt deduktion är Sherlock Holmes. Följande exempel är hämtat från novellen Silver Blaze:

Exempel: Holmes och Watson anländer till brottsplatsen och välkomnas av en skällande hund. De får veta att det varit inbrott natten före. Holmes invänder och ställer upp följande deduktion: Premiss: En inbrottstjuv är en främling. Premiss: Om en främling kommer skäller hunden. Faktum: Hunden skällde inte. Slutsats: Alltså kom ingen främling. Slutsats: Alltså kom ingen inbrottstjuv. Slutsats: Alltså var det ett insidesjobb.

MetodsynsättInom företagsekonomin finns i princip tre olika metodsynsätt. Dessa är det analytiska synsättet, systemsynsättet och aktörsynsättet. Det som skiljer de olika synsätten åt är synen på verkligheten. Det handlar vari helheten består och hur den förklaras.

Analytiskt synsättDet analytiska synsättet uppfattar verkligheten objektivt och ser på helheten som summan av delarna, det vill säga att den har en summativ karaktär. För att uppnå helheten skall de olika omdömena forskaren samlat in summeras. Omdömena utgörs av individberoende hypoteser vilket innebär att beskrivningar och förklaringar av verkligheten är allmängiltiga och absoluta. Dessa hypoteser skall med hjälp av givna tekniker (kvantitativa metoder) verifieras eller falsifieras för att kartlägga objektiva fakta. Synsättet söker kausalsamband, det vill säga samband mellan orsak och verkan. Resultatet av ett analytiskt synsätt blir logiska modeller, representativa fall och orsak-verkansamband.

SystemsynsättSystemsynsättets verklighetssyn baseras på att helheten avviker från summan av delarna, eftersom de är beroende av varandra och därför inte kan summeras. Synsättet förklarar de olika delarna utifrån helhetens egenskaper. Det är därför nödvändigt att observera det sätt på vilket delarna är uppbyggda för att få fram relevant information. Därmed kan ingen del tas bort ur systemet. Systemsynsättet arbetar därför med analogier som en förutsättning för forskningen. Genom att kartlägga finalitetssamband, det vill säga att verkan förklaras genom att man finner någon ändamålsinriktad drivkraft, uppnås förståelse. Systemsynsättets resultat utgörs av typiska fall och vissa generella klassificeringsmekanismer.

AktörsynsättAktörsynsättet utgår från en socialt konstruerad verklighet där forskaren inte drivs av ett förklaringsintresse, utan vill förstå den sociala helheten. Människan och vekligheten står i ett dialektalt förhållande till varandra vilket innebär att människan skapar verkligheten samtidigt som verkligheten skapar människan. Synsättet förklarar helheten utifrån de olika delarnas egenskaper. Synen är individberoende och beskrivningen av verkligheten bygger på hur olika individer upplever, tolkar och handlar i verkligheten. Aktörsynsättet försöker att förstå samband mellan olika aktörers tolkningar och innebördsstrukturella nivåer (dialektala samband). Resultatet presenteras i forskningsfältet.

Forskningsmetodik – kvalitativa och kvantitativa metoderNär det gäller att studera samhället står vi inför en komplex och mångfaldig verklighet. Det skulle vara märkligt om vi med hjälp av ett enda metodredskap skulle kunna fånga denna verklighet. Det kan vi inte heller. Det är inte bara det som kan beräknas som räknas. Sociala förhållanden är å anda sidan inte oviktiga, bara för att de kan uttryckas med hjälp av siffror. Kvalitativa data och metoder har sin styrka i att de visar på totalsituationen, även om det endast är ett fåtal objekt som studeras. Kvantitativa data och metoder har sin styrka i att det ger oss tvärsnittsinformation om betydligt fler objekt.

Kvantitativa metoderI kvantitativ forskning eftersträvar forskaren en maximalt god avspelning av den kvantitativa variationen. Det handlar delvis om precision i undersökningsförfarandet. Forskaren vill också ringa in information om många undersökningsenheter, vilket innebär att man går på bredden. I kvantitativ forskning intresserar man sig också för det gemensamma, det genomsnittliga eller representativa. Man intresserar sig för åtskilda variabler och vill dessutom ha ett visst avstånd till det levande. Insamlingen av informationen sker under betingelser som skiljer sig från den verklighet man vill undersöka.

Kvalitativa metoderI kvalitativ forskning eftersträvar forskaren bästa möjliga återgivning av den kvalitativa variationen. Forskaren önskar också erhålla riklig information om få undersökningsenheter, det vill säga att man går på djupet. Man intresserar sig här också för det säregna, det unika eller det eventuellt avvikande. Närhet till det levande är också något som kännetecknas av kvalitativ forskning. Insamlingen av information sker under betingelser som ligger nära den verklighet som undersöks. Beskrivning och förståelse är nyckelbegrepp som kan relateras till kvalitativ forskning. I denna typ av forskning råder det också oftast en “jag-du-relation” mellan forskaren och den undersökte.

Reliabilitet och ValiditetNär man gör olika typer av kvantitativa undersökningar finns det två begrepp man måste se upp med och det är reliabilitet och validitet.

ReliabilitetReliabilitet kan översättas med tillförlitlighet och innebär att mätningarna är korrekt gjorda. Hög reliabilitet innebär att ett mätinstrument är pålitligt. Om studien har en hög reliabilitet innebär detta att den inte innehåller några slumpmässiga fel och att resultatet därför kommer att bli det samma om studien genomförs igen, oberoende av vem som genomför den. Samma metod ska alltså kunna tillämpas av olika personer på samma material och ge samma resultat. Det gäller alltså att vara systematisk och noggrann. Om reliabiliteten är dålig har man ju fått ett osäkert resultat.

Reliabilitetsmåttet passar således inte heller särskilt bra ihop med kvalitativa intervjuundersökningar och det hermeneutiska synsättet eftersom forskaren här närmar sig forskningsobjektet utifrån sin egen förståelse. Det man istället får göra är att försöka analysera undersökningens, det vill säga i första hand intervjuobjektens, trovärdighet. Reliabilitet är inte heller ett lika viktigt krav på en undersökning som validitet.

ValiditetValiditet handlar om mätinstrumentets förmåga att mäta det som man avser att mäta och hur väl undersökningen stämmer överens med verkligheten. Validitet innebär att man har undersökt och mätt det man ville undersöka och ingenting annat. Det verkar ju ganska självklart att det är det man ska göra men det är inte alltid så lätt att rensa bort ovidkommande faktorer.

En undersökning kan ha väldigt hög reliabilitet men ändå ha i princip obefintlig validitet. Om man till exempel mäter skallarnas omkrets på 100 individer med ett väljusterat skjutmått för att sedan dra slutsatser om intelligensen har man en mycket god reliabilitet. Mätningarna är helt korrekt gjorda och man har en noggrann uppställning över skallomkretsarna hos 100 personer, men vad säger detta om deras intelligens? Ingenting! Undersökningen saknar alltså validitet. Slutsatserna blir

fullständigt felaktiga. Man kan alltså förenklat säga att det är ”farligare” med låg validitet än låg reliabilitet.

Ett validitetstest kan dock vara svårt att genomföra vid kvalitativa undersökningar eftersom det inte finns några absoluta kriterier att mäta den kvalitativa informationen mot. En anledning till att det inte finns några konkreta validitetskriterier inom det hermeneutiska synsättet hänger samman med att en socialt konstruerad verklighet är så interaktiv och föränderlig att möjligheterna till validering blir små.

Bilaga 2 – Frågor till en superanvändare42

1. Vilket var motivet till att ni implementerade Lawson Insight i er verksamhet? Vilka var de bakomliggande orsakerna? Vad var syftet?

2. Hur kom det sig att ni valde just Lawson Insight? Det finns ju så många olika system på marknaden att välja bland?

3. Vem eller vilka köpte ni systemet av? Vilka hjälpte till med implementeringen och driftsättningen? Varför valde ni just dem?

4. När började denna implementering äga rum? Hur lång tid tog det innan den var klar? Är den klar idag? Hur långt har ni kommit?

5. Vilka reaktioner mötte man vid implementeringen? Vad var din reaktion när beslutet om implementeringen kom? Hur reagerade du? Hur reagerade dina arbetskamrater?

6. Vad tror du om Lawson Insight i framtiden? Vad finns det för möjligheter med systemet? Kan det utvecklas?

42 Dessa frågor har vi haft som underlag till intervjun med superanvändare Åke Niemi. Vi har låtit honom tala relativt fritt. Det bör också tilläggas att vi erhållit svar som delvis gått utanför frågans centrala frågeställning.

Bilaga 3 – Frågor till användarna av Lawson Insight43

1. Vad anser Du om systemet? Vad är bra respektive dåligt (mindre bra) med systemet? Vad är ditt helhetsintryck av systemet? Motivera!

2. Vad anser Du om systemets upplägg, utformning, layout och funktionalitet? Är systemet användarvänligt och användbart? Motivera!

3. Hur går Du tillväga för att utföra en arbetsuppgift i Lawson Insight? Hur kommunicerar Du med systemet? Hur förmedlar Du din bild av systemet till din omgivning? Demonstrera hur Du utför en specifik funktion i systemet! Tänk gärna högt medan du utför dina arbetsuppgifter!

4. Vad anser Du om gränssnittet? Hur skulle du vilja beteckna gränssnittet? Är det grafiskt, kommandostyrt eller menystyrt? Är gränssnittet tillfredsställande? Lever det upp till Dina krav? Motivera!

5. Hur interagerar Du med systemet? Vilka medier (hjälpmedel) använder Du för att kommunicera med systemet? Använder Du mus eller tangentbord?

6. Vad anser Du om färgerna i systemet? Är de för starka eller för svaga? Går det att ändra på? Vad gör Du i så fall för att ändra på detta? Motivera!

7. Vad anser du om ljusanpassningen i systemet? Är det för starkt eller svagt? Går det att ändra på? Vad gör Du i så fall för att ändra på detta? Motivera!

8. Behöver man komma ihåg olika kommandon eller dylikt vid arbetet med systemet? Är detta krävande? Är det en belastning för Er? Motivera!

9. Vad anser Du om systemets överblick och lokalisering? Anses systemet vara rörigt och svåröverskådligt? Är systemet informationsrikt? Motivera!

10. Vad anser Du om systemets hjälp? Finns inbyggd hjälp i systemet? Hur är den i så fall? Finns dokumentation utanför systemet? Hur går Ni tillväga när Ni behöver hjälp och inte kan klara Er på egen hand? Vem kontaktar Ni när hjälp måste erhållas? Motivera!

43 Dessa frågor har vi haft som underlag till våra intervjuer med användarna av systemet. Vi har låtit användarna tala relativt fritt. Det bör också tilläggas att vi erhållit svar som delvis gått utanför frågans centrala frågeställning.

Documents

VT99.doc · Web viewInför Lawson-starten hölls en rad användarutbildningar för de anställda som skulle arbeta med Lawson. Personalen ombads emellertid ta sitt eget ansvar och