TUGAS MANAJEMEN SDM

TRAINING AND DEVELOPMENT

BIMA SETIAJI

PATRICK SENTANA

MUTIARA NUR

MUTIARA A

FADELLA AMI

ANGGITA FITRI

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

BAB I

Pendahuluan

1.1 Latar belakang

Pelanggan Walmart di seluruh negara bagian Amerika Serikat menyampaikan komplain karena mereka tak dapat menemukan produk yang diinginkan. Hal tersebut dapat menyebabkan konsekuensi berbahaya bagi salah satu gerai terbesar di dunia tersebut.

“Rak Walmart kosong akibat pengurangan tenaga kerja dan tenaga kerja yang ada tak mampu mengatasinya,” ungkap ahli pelayanan konsumen dan penulis terlaris Grant Cardone kepada Businessinsider. Wal-Mart Inc. adalah perusahaan dengan tenaga kerja terbesar di Amerika Serikat dengan jumlah 1,3 juta tenaga kerja.

Masalah rak kosong pertama kali dilaporkan oleh Renee Dudley di Bloomberg News yang mencatat bahwa tenaga kerja perusahaan ritel ini telah berkurang 120.000 orang sejak 2008. Di saat yang sama Walmart membuka cabang di beberapa ratus lokasi. Total tenaga kerja Walmart hingga saat ini adalah 2.2 juta orang.

Dudley mengatakan ia menerima email yang berisi keluhan pelanggan tentang betapa buruknya pelayanan Walmart, antrian kasir yang panjang dan rak yang kosong. Masalah rak kosong di Walmart disinyalir mewakili permasalahan ekonomi di Amerika Serikat.

Cardone mengatakan bahwa apabila Walmart tidak dapat menyelesaikan masalah tersebut, nasibnya akan sama dengan TV kabel: ditinggalkan pelanggan. “Kami telah menyaksikan 5 juta orang meninggalkan TV kabel dalam 18 bulan terakhir karena ada alternatif lebih baik di luar sana,” ujar Cardone. “Ancaman bagi Walmart adalah internet dan pelanggan yang tak ragu untuk beralih.”

Mantan pelanggan Walmart, Victor Ireland mengatakan pada Businessinsider bahwa ia sudah tidak lagi menjadi pelanggan ritel tersebut karena buruknya pelayanan. “Antrian kasir yang panjang adalah mimpi buruk dan saya menghindari ritel ini untuk alasan tersebut,”ujarnya.

Cardone mengatakan, “pengalaman buruk dapat membuat pelanggan membicarakannya secara negative untuk waktu yang lama.” “Jika Walmart tidak membuat hidup para pelanggannya lebih mudah, para pelanggan tidak akan datang,” sambungnya.

Pengalaman Walmart menjadi pelajaran berharga tentang betapa pentingnya sebuah pelayanan konsumen yang baik bagi eksistensi sebuah perusahaan.

1.2 Identifikasi Masalah

Identifikasi masalah untuk kasus yang dibahas oleh kelompok kami adalah:

1. Apakah pengurangan tenaga kerja merupakan alasan Walmart terkait menurunnya

kualitas pelayanan terhadap konsumen ? Bagaimana anda menganalisis kondisi

tersebut ?

2. Bagaimana pelatihan & pengembangan karyawan dapat menjadi solusi bagi Walmart

untuk memperbaiki kualitas pelayanannya ?

3. Bagaimana cara Walmart untuk meraih kembali kepercayaan konsumen melalui

pemberdayaan potensi karyawan ?

4. Jika Anda menjadi seorang manajer di Walmart, apa yang akan Anda lakukan untuk

dapat memperbaiki kualitas layanan dengan keterbatasan jumlah karyawan yang

dimiliki saat ini ?

1. Pengurangan tenaga kerja bukan merupakan satu satunya alasan menurunnya kualitas

pelayanan konsumen di Walmart. Kelompok kami menemukan data yang menunjukkan

bahwa walmart melakukan kebijakan yang merugikan karyawannya. Seorang pekerja

Wal-Mart di New Hampshire bercerita tentang kondisi kerjanya yang buruk. Kata dia,

karyawan Wal-Mart di cabang itu diberi pilihan: tinggal di asrama yang pengap atau

memilih di tempat lain tapi dengan syarat: tetap harus membayar sewa asrama. Di

Bangladesh, para pekerja Wal-Mart dipaksa bekerja 14 jam sehari, tujuh hari seminggu

dan hanya dibayar antara 13-17 sen dolar per jam atau tidak sampai Rp 2 ribu per jam.

Asuransi kesehatan yang disediakan Wal-Mart pun tak luput pula dikritik karena

harganya yang supermahal. Akibatnya banyak pegawai Wal-Mart tak mampu membeli

asuransi kesehatan itu, dan terpaksa mengandalkan bantuan pemerintah untuk membeli

makanan dan obat-obatan. Diungkap pula oleh Greenwald, bahwa Wal-Mart adalah

perusahaan anti-buruh karena melarang para karyawannya membentuk serikat untuk

melakukan perundingan dengan perusahaan. Terhadap para perempuan dan warga

minoritas, Wal-Mart pun dinilai diskriminatif.

Keputusan Walmart yang merugikan karyawan tersebut disebabkan oleh kebijakan

walmart yang mengusung slogan “always cheaper”. Kebijakan yang merugikan karyawan

dan kondisi lingkungan kerja yang buruk tentu membuat motivasi dan integritas

karyawan menurun. Dampaknya, Produktivitas karyawan mengalami penurunan yang

mengakibatkan memburuknya tingkat kualitas pelayanan terhadap konsumen.

2. Pelatihan dan Pengembangan Karyawan yang bagus dapat meningkatkan kualitas

pelayanan terhadap konsumen Walmart. Contohnya adalah people greater (penyapa

pelanggan), seorang karyawan (associate) yang menyambut pelanggan ketika mereka

masuk toko. Para penyambut ini tidak hanya memberi pelayanan pribadi, kehadiran

mereka berfungsi untuk mengurangi pencurian.. Ketika pelanggan itu mengunjungi

tokonya, ia meminta karyawan (associate)-nya untuk membuat melayani pelanggan

dengan menemaninya. Sebagai imbalan loyalitas dan pengabdian karyawan, Walton

mulai menawarkan bagi hasil pada tahun 1971. “Setiap karyawan (associate) yang telah

bekerja bersama kami setidaknya satu tahun, dan bekerja setidaknya 1.000 jam setahun,

akan memperoleh bagi hasil,” ia menerangkan . “dengan menggunakan rumus yang

didasarkan pada pertumbuhan laba, kami memberikan konstribusi presentase dari upah

setiap karyawan yang berhak atas bagi hasil, yang dapat diambil karyawan bila mereka

meninggalkan perusahaan, secara tunai atau dalam saham Walmart.” Pada tahun 2001,

konstribusi perusahaan tahunan Walmart mencapai total $486 juta.

3. Dengan tindakan Wal-Mart melanggar etika bisnis ini mengakibatkan terjadinya

penurunan kualitas pelayanan di toko Wal-Mart yang membuat nama Wal-Mart ternyata

menjadi buruk di mata konsumen. Menyadari pengaruh dari tindakan mereka terhadap

image Wal-Mart di mata konsumen, maka menurut kelompok kami, Walmart perlu

melakukan beberapa kegiatan untuk perbaikan image tersebut, yaitu :

Mengeluarkan peraturan ”Global Statement Ethics” untuk mengkomunikasikan

standard etika bisnis Wal-Mart mereka kepada seluruh fasilitas Wal-Mart dan

para stakeholder.

Mengatasi isu lingkungan hidup dengan membuat toko percobaan yang ramah

lingkungan, melakukan konservasi habitat yang kritis untuk masa depan,

melakukan penghematan listrik untuk penerangan, pendingan ataupun pemanasan,

membuat program tantang re-cycling untuk anak sekolah dan bekerja sama

dengan Rocky Mountain Recycling dengan inovasi yang dinamai plastic

sandwich bale, yaitu dengan memadatkan limbah plastik untuk memudahkan

pendaur ulangan plastik dalam toko;

Memuat surat dari CEO Wal-Mart mengenai hal – hal yang dirahasiakan oleh

mereka dan komitment Wal-Mart untuk memperbaiki kehidupan dari

karyawannya. Selain itu, mereka juga menyewa jasa spesialis komunikasi untuk

memperbaiki image mereka bahwa Wal-Mart akan berkontribusi kepada

organisasi komunitas lokal dan juga cara mereka memperlakukan karyawan;

Melakukan bantuan terhadap korban bencana alam serta menyumbangkan

sebagian keuntungan perusahaan dengan meningkatkan upah dan memberikan

asuransi kesehatan yang layak bagi karyawan.