WEBスタートアップ・セミナー第2講座：WEB制作会社視点から考える、サイト制作の在り⽅

2019年2⽉4⽇

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l 東京・焼津で営業しているWEBデザイン会社。l 企業と顧客をつなぐ Communication／Contents／Communityを企画・制作・運営します。

NINE ＆ Homebase YAIZUの紹介

l クリエイターに場所／仲間／仕事をコワーキングスペース。l 集まるクリエイターと地域・企業のコラボレーションを応援します。l 3⽉からブース席を新設。企業様も利⽤可！

株式会社ナイン

ホームベースやいづ

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ユーザーの理解から始めよう

l 「何をすべきかわからない」は課題が曖昧だから。

l 課題は何か？→どうすれば解決するか？

l 企業よりユーザー（顧客）が主導権を握る時代。

l ユーザーのニーズや困り事の理解を通して、課題が⾒えてくる。

l カスタマー・ジャーニー・マップを使って可視化する。

ユーザー理解 課題整理 解決施策

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①顧客のブランド体験（⾏動・接点・感情・困り事等）を可視化。

カスタマー・ジャーニー・マップの例

ステージ

⾏動

接点

感情

困り事・ニーズ

対応策

情報収集 ⽐較検討 購⼊ 使⽤ 廃棄シェア

インスタ ZOZO

インスタやZOZOチェッ

ク

ZOZO インスタ友達

WEARUNIQLO

ZOZO

メルカリWEAR友達

amazon

宅配サービス

洋服カメラ

UNIQLOはリアル店舗へ

ほぼZOZOで検討 ほぼZOZOで

購⼊

安ければamazonで購

⼊

宅配便で受け取る

古い服は捨てる ZOZOの買い

取りメルカリも使う

インスタでシェア服を着る

宅配便を受け取れない

クローゼットいっぱい

…着ない服も多いなぁ

ZOZOは買取安いなぁメルカリめ

んどう

でもお⾦がない…

似合った！嬉しい！

サイズ合わない…

返品めんどうサイズ合う

かな 在庫なしか…

同じようなスタイルばかりだ…

写真盛りすぎでは？ 写真難しい

どうやって着こなそう？

ツケ払い サイト横断⽐較サービ

ス

駅ナカ宅配ロッカー

レンタルクローゼットSNS代⾏

AIによるスタイル提案

計量スーツ ファッション専⽤カメ

ラ

洋服レンタル

②そこから課題を⾒つけ、対応策を検討する。

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カスタマー・ジャーニー・マップ活⽤のポイント

l 事前にターゲットユーザー像を明確にして、認識を合わせる。

l 観察／インタビュー／アンケート等の根拠に基づかせる。

l 関係者で認識を合わせることに意味がある。

l 企業視点ではなく、顧客視点を徹底する。

l 従来のサービス／接点にとらわれず、幅広く検討する。

ペルソナシート 共感マップ

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カーディーラーのカスタマー・ジャーニー・マップの例

ステージ

⾏動

接点

感情

困り事・ニーズ

対応策

情報収集 ⽐較検討 購⼊ 使⽤ 買い替えメンテ

まちなかのクルマ

カーメーカーサイト

無意識的にCM/クルマを⾒る

営業マン 保険CM

SNS

営業マン店舗

⾞買取店

店舗ポータル 友達・家族

メーカーサイト

試乗⾞

何店舗も回るのしんど

いこのクルマかっこいい

な

ついに納⾞！嬉しい

どこに⾏こう？どんな費⽤

がかかる？

この営業マン親切

クルマほしいなぁ

何を基準に選べばいい？

このクルマで正しかったはず！

お出かけスポット紹介

⽐較サービス

レンタル型試乗

故障予測システムクルマの

HowTo情報カーライフ相談サービ

ス診断コンテンツ

お出かけスポット紹介 サブスクリ

プション型

認知/共感

テレビディーラーサイト

クルマ

ニーズ発⽣

ポータル・メーカーサイト等で情報収集

候補を絞り込んで試乗

へ営業マンとの会話・試乗等で、購⼊決意

納⾞

間違ってないことを確認

家族や友⼈とクルマを利⽤ 買取店にも

⾏ってみる。再び情報収集

へ

試乗ってたいへん。

便利な使い⽅知りたい

急な故障！困った

次は何に乗ろうかな。

渋滞やだな

ü ディーラーサイトを訪れるのは、⾞種が決まって、試乗する直前だけ？ü 「⾞選び」のコンテンツは最低限で良い？ スムーズな試乗予約と来店きっかけが重要？

ü 購⼊後（＝オーナーのカーライフ）の満⾜度や良い思い出が、「継続購⼊」の後押しに？ü クルマ活⽤HowToや思い出づくりのサポートが⼤切なのでは？

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【実例】カスタマー・ジャーニー・マップ

ソーシャルメディア家族・知⼈の話

様々な体験から無意識的に、メーカー・⾞種を認知したり、共感を覚える。

認知・共感

情報収集

⾞種絞り

最終確認

楽しむメンテナンス

成約ニーズ発⽣

⾃分のニーズを整理しながら、インターネットを中⼼に情報収集。事前に共感があると優位に。

インターネットを中⼼に念⼊りに⽐較検討し⾞種を絞り込む。知⼈の意⾒も影響⼤。

店舗で実⾞確認＆試乗。めんどうなので最⼩限の店舗で⽐較。担当するセールスマンが決め⼿になる。

楽しみや利便性を求めてWEBで情報収集。メンテ・⾞検の⾯倒は解消したい。

ディ

ラ

サイト強化のヒント

クルマ選びの流れ

来店

店舗・セールスマン主なタッチポイント

⾃動⾞メディア（雑誌・WEB）

オンライン広告

試乗・来店の⾯倒を減らす

気軽な試乗・来店を促す

来店前に静岡スバルの親しみアップ

クルマ選びをサポート

ユーザーとの新しい接点を作る 店頭でのセールスマンを⼿助け

オーナーをファンに

ファンにおすすめしてもらうオーナとしての優越感を⾼める

修理・⾞検・メンテの⾯倒を解消

クルマの楽しみをサポート

マス広告メーカーサイト

ディーラーサイト

ソーシャルメディア

ディーラーサイトを訪れるのはほぼ⾞種が決まってから。まずは、その来訪ユーザーが、安⼼して来店できる接客をする。その上で、静岡スバルが伝えたいことや、望む印象を持ち帰ってもらう。

既存オーナー様のカーライフをサポートし、良好な関係を築く。

ü 30歳〜50歳の男性、妻⼦ありü ⾞や⽣活にこだわりあり、紳⼠的、⼤衆向けは苦⼿ü 独⾝時代はAudi・VOLVO・VW、雑誌はPen・BRUTUS、ライフアクティブ層

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【実例】リニューアルポイント

上記⽬的を達成するためのリニューアルのポイント

1. 「売り込む」のではなく「寄り添う」コミュニケーション。

2. WEBサイト全体での離脱を減らすユーザビリティの底上げ。

3. 静岡スバルに対する親しみを⾼めるデザイン改善。

4. 予約の「取りこぼし」を最少化する予約導線強化＆フォーム改善。

5. ⾒込み顧客の来店意向を⾼めるための親しみを醸成する情報提供。（例えば「オーナーと静岡スバルの素敵な関係性」を感じ取ってもらう）

その他

「◯◯Blog（旧おでかけマップ）」 「クルマ選びサポート」は継続検討

サイトリニューアルの主⽬的

WEB経由での来店客数の増加（年間⽬標300⼈）

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【実例】サイトマップ

凡例

トップ

新⾞情報

お知らせ（⼀覧）

購⼊サポート（外部）

試乗⾞検索（外部）

おすすめ中古⾞

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⼊庫予約（復活）

オーナーズバッジ

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スバリスの森（内部別）

スバルサイト

採⽤情報（内部別）

デザインのみ改善

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愛妻と

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特別仕様⾞

安全を試せないクルマで…

◯◯Blog（仮称）

クルマ選びサポート（未定）

お知らせ（詳細）

SUVFair

⾞検

定期点検

保証

メンテンナンス

店舗案内（詳細）

form

form

form

管理 管理

管理 管理

管理

新設・ゼロベース検討

構成・デザイン改善

制作対象外

ヘッダ・フッタのみ変更

スバリスの森

関連サイトメインメニュー

ブランディング系メニュー

企業情報

販促系メニューサイト利⽤サポート

アクションメニュー（中間CV）

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【実例】具体策

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カスタマー・ジャーニー・マップ

ステージ

⾏動

接点

感情

困り事・ニーズ

対応策

ターゲットユーザー像

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まとめ：ユーザーの理解から始めよう

l 課題は何か？→どうすれば解決するか？の順で考える。

l ユーザーのニーズや困り事の理解を通して、課題を⾒つける。

l カスタマージャーニーマップで可視化と認識合わせを。

l アルバイトタイムスとNINEは、課題整理も解決施策も考えます。

l Homebase YAIZUには様々なクリエイターが集まります。

ユーザー理解 課題整理 解決施策

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ご連絡先

株式会社アルバイトタイムスSP事業部

マーケティング・プランナー

桜井貴⽃（さくらいたかと）

tsaku ra i@a t imes . c o . j p

株式会社ナイン／Homebase YAIZU渋⾕太郎（しぶやたろう）

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