Wie Sie Ihren Umsatz um 30% steigern Der Termin-Turbo - Der Termin-Turbo.pdf · Vertrauen aufgebaut hat und sich darauf verlassen kann, ... „Wie du mir, so ich dir ... einen oder

Wie Sie Ihren Umsatz ! um 30% steigern

Der Termin-Turbo Die 7-Kontakte-Erfolgsformel:

Warum Profis Terminbestätigungen & -erinnerungen optimal einsetzen und aus Interessenten mehr Umsatz generieren.

inklusive:

" ToDo" Vorlagen" Beispiele" Checklisten

Einleitung 3 ..................................................................................................................................................Warum damit beschäftigen 4 ...........................................................................................................

(und dieses E-Book lesen?) 4 .....................................................................................................................................................

Verkaufspsychologische Hintergründe 5 ...................................................................................Kaufentscheidungen werden emotional getroffen 6 ...................................................................................................

Commitment und Konsistenz 7 ................................................................................................................................................

Reziprozitätsgesetz 7 ...................................................................................................................................................................

Sichtbarkeit erhöhen mit zusätzlichen Touchpoints 8 ...............................................................................................

A.A.A. - Anders als Andere 10 .....................................................................................................................................................

Die 7-Kontakte-Regel 11 ..............................................................................................................................................................

Kommunikationskanäle 12 .................................................................................................................Post (Brief) 12 .....................................................................................................................................................................................

Postkarte 13 ........................................................................................................................................................................................

E-Mail 15 ..............................................................................................................................................................................................

SMS / WhatsApp 16 .........................................................................................................................................................................

Telefon 16 .............................................................................................................................................................................................

Social Media 17 .................................................................................................................................................................................

Was kommt in die Terminbestätigung? 18 ................................................................................Vorlagen 19 .........................................................................................................................................................................................

Terminbestätigung & Terminerinnerung 24 .............................................................................Gehören zusammen wie Pech und Schwefel 24 .............................................................................................................

Prozess 24 ....................................................................................................................................................Was ist zu tun? 25 ....................................................................................................................................

Schritt 1 25 ...........................................................................................................................................................................................

Schritt 2 25 ...........................................................................................................................................................................................

Schritt 3 25 ...........................................................................................................................................................................................

Schritt 4 26 ...........................................................................................................................................................................................

Schritt 5 26 ...........................................................................................................................................................................................

Umsetzung 26 ....................................................................................................................................................................................

Technik & Helferlein 26 ........................................................................................................................Word 26 ..................................................................................................................................................................................................

Phraseexpress & Textexpander 27 .........................................................................................................................................

Terminpilot - Termine auf Autopilot 28 .............................................................................................................................

Vorteile für Terminbestätigung/-erinnerung über Terminpilot 29 ......................................................................

Machen Sie Ihre Kunden zu Fans 30 ..............................................................................................Loslegen und Prozess installieren 31 ...........................................................................................Checkliste 32 .............................................................................................................................................

(zur Umsetzung) 32.........................................................................................................................................................................

Der Termin-Turbo - Version 1.0 Seite von 2 32 Ulf Papke - terminpilot.de

http://terminpilot.de

Einleitung Dass Kommunikation zu den wichtigsten Eigenschaften eines Unternehmers gehört, brauchen ich glaube ich an dieser Stelle nicht erwähnen. Leider ist es so, dass 96% der Unternehmer elementare Fehler bei Ihrer Terminkommunikation machen und damit erhebliches Umsatzpotential verschenken. Das schlimme daran ist: Man merkt es nicht! Der Kunde, der nicht zum Termin erscheint oder eine Absage an einen Auftrag erteilt, wird ihnen in den wenigsten Fällen mitteilen, warum er nicht gekauft hat.

Dies geht komplett über alle Branchen und Berufe. Überall wo Termine vereinbart werden für Beratung, Verkauf und Dienstleistung ist Kommunikation mit dem Kunden essentiell. Dies können Sie nun gut oder weniger gut erledigen. Die Entscheidung darüber haben Sie unbewusst auch durch Nichtstun schon erledigt.

Seitdem wir Terminpilot entwickelt und im Oktober 2015 an den Start gebracht haben, sind mir verschiedene Dinge bei unseren Unternehmen aufgefallen. In diesem E-Book bekommen Sie alle Tipps&Tricks und eine konkrete Anleitung an die Hand, wie Sie mit einer 1A-Terminkommunikation neue Kunden gewinnen und mehr Umsatz in Ihrem Unternehmen erzielen können.

Viel Spaß beim Lesen! Ihr „Terminpilot“ Ulf Papke


# Alle diese Informationen können Sie natürlich auch ohne die Nutzung von

Terminpilot verwenden.


Warum damit beschäftigen (und dieses E-Book lesen?)

Ich mache Ihnen drei einfache Rechnungen auf:

1. Stellen Sie sich vor Ihre Terminausfallquote bzw. Terminabsagequote bei Neukunden im Unternehmen (egal ob Sie alleine sind oder mit 100 Personen) verringert sich um 50%.

Von 100 Terminen die im Jahr stattfinden werden immer 20% abgesagt oder verschoben, also 20 Stück. Wenn Sie nun 10 Termine mehr erhalten, was bedeutet das für Ihren Umsatz?

2. Stellen Sie sich vor Sie machen 100 Termine pro Jahr. Ihre Abschlussquote liegt bei 50%, d.h. Sie machen jeden zweiten Interessenten zum Kunden. Was würde es für Sie bedeuten, wenn Sie Ihre Abschlussquote jetzt um 20% erhöhen und Sie auf einmal 60 Kunden statt 50 hätten? Was bedeuten 10 Neukunden mehr für Ihr Unternehmen?

3. Stellen Sie sich vor Sie bekommen mehr Empfehlungen Ihrer Kunden. Warum empfiehlt Sie ein Kunde weiter? In der Regel weil er begeistert ist von Ihrer Dienstleistung und vor allem von Ihrem Service, Ihrem Auftreten und Ihrem Umgang.

Empfehlungen werden normalerweise nicht für „normale“ Dienstleistungen ausgesprochen, sondern für Dienstleister, die einen


$ Achtung: Diese Fehler sind „unsichtbar“.

Das bedeutet, wenn Sie die Fehler im Alltag machen, fällt es Ihnen nicht auf. Es

ist kein fehlendes Werkzeug im Regal oder eine fehlende Zahlung einer

Rechnung. Es schleicht sich ein und kostet Sie unbemerkt jede Menge

Umsatz.

Die größte Gefahr ist die Routine!


besonderen Service anbieten und aus der Masse herausstechen.

Nehmen wir einmal an Sie erhalten von 10% Ihrer Kunden eine Empfehlung. In Unserem Beispiel würden Sie also 10 Neukunden im Jahr durch Empfehlung Ihrer Kunden erhalten.

Was würde es bedeuten, wenn Sie diese Neukundenempfehlungen verdoppeln könnten?

Was bedeuten 10 Neukunden mehr pro Jahr?

Erkenne das Potential

Merken Sie jetzt wie leicht Sie ohne größere Anstrengungen oder Mehrausgaben in Werbung leicht Ihre Neukundenanzahl um 30% steigern könnten und damit auch 30% Mehr-Umsatz erhalten?

Das geht ohne weitere Mittel. Nur mit Ihren bestehenden Kunden!

Es gibt Studien die eindeutig zeigen, dass man das 5- bis 7fache an Marketingausgaben für einen Neukunden gegenüber einen Bestandskunden ausgeben muss. Im Onlinebereich sogar bis zu 12 mal mehr Werbebudget im Vergleich zum erzielten Umsatz.

Verkaufspsychologische Hintergründe Es gibt verschiedene verkaufspsychologische Hintergründe, warum eine gut gestaltete Terminbestätigung und weitere Kontaktmittel sehr positiv wirkten.


„Neukunden kosten, Bestandskunden bringen Geld“

(Werbespruch)


Profiverkäufer wissen das und setzen die Terminbestätigung & Terminerinnerung konsequent in Ihrem Verkaufsprozess ein.

Kurz vorab eine sehr einfach Definition, die ich bereits sehr früh im Vertrieb gelernt habe. Sie ist so einfach wie wirkungsvoll und man sollte sich diese einprägen:

Unser wichtigster Wert beim Kunden ist das Vertrauen. Vertrauen muss sich jeder Verkäufer beim Kunden erwerben - und es ist egal ob Sie sich Berater, Dienstleister, Handwerker oder Coach nennen:

Fakt ist, dass Ihr Interessent nur dann bei Ihnen kauft, wenn er genug Vertrauen aufgebaut hat und sich darauf verlassen kann, dass Sie die Dienstleistung auch korrekt ausführen. Schließlich kann Ihnen auch der (Neu-)Kunde nur vor den Kopf gucken. Der Rest ist Vertrauen. Er hat meist fachlich keine oder wenig Ahnung - auch wenn er das glaubt - und muss sich auf seinen Instinkt verlassen.

Kaufentscheidungen werden emotional getroffen

Aus der Neurowissenschaft wissen wir mittlerweile sehr gut wie Entscheidungsprozesse ablaufen. Hier ist eindeutig erkennbar, dass unser Verstand nur bedingt hierfür taugt. Auch wenn wir es uns selbst einreden, aber gekauft wird mit dem Bauch.

Für die Terminbestätigung sind drei verkaufspsychologische Faktoren besonders wichtig:

1. Commitment und Konsistenz


Vertrauen = Sympathie x Zeit


2. Reziprozitätsgesetz

3. Sichtbarkeit erhöhen

4. Verpackung macht den Inhalt

5. Die drei „A“s

6. Die 7-Kontakte Regel

Commitment und Konsistenz

Menschen neigen dazu eine einmal getroffene Entscheidung nicht wieder in Frage zu stellen und diese selbst zu bestätigen.

„Wer A sagt, muss auch B sagen“

Wenn Sie mit einem Kunden einen Termin vereinbart haben und sei es auch in einem etwas aggressiveren Telefonat, haben Sie doch dem Kunden eine Entscheidung zu diesem Termin abgerungen.

Hier gilt es nun die einmal getroffene Entscheidung des Kunden verbindlich zu erhöhen.

Mit einer Terminbestätigung erreichen Sie genau diesen Punkt:

Ihr (zukünftiger) Kunde wird in seiner Entscheidung den Termin mit Ihnen wahrzunehmen positiv bestätigt.

Reziprozitätsgesetz

Sie kennen sicher folgende Situation:

Sie erhalten ein Geschenk von einem anderen Menschen und haben im Anschluss das Gefühl ihm oder ihr etwas zurückgeben zu wollen.


„Wie du mir, so ich dir“


Dieses Reziprozitätsgesetz kann man sehr gut in der Akquise einsetzen und Interessenten zum Beispiel ein kleines Geschenk ohne Aufforderung machen. Diese werden dann viel eher Ihrem Angebot zuhören, weil Sie das Gefühl haben, Ihnen etwas zu schulden. Es gibt eine unterbewusste emotionale Verpflichtung.

Mit der Terminbestätigung erhöhen Sie die Wichtigkeit für den Termin, aber investieren auch gleichzeitig in die Kundenbeziehung. Alleine eine schriftliche Terminbestätigung erzeugt eine entsprechende Wertigkeit beim Gegenüber und Ihr Interessent hat eine wesentlich höhere Hürde den Verkaufstermin abzusagen, da er merkt, dass Sie bereits in diesen Termin „investiert“ haben.

Sie füllen das emotionale Konto beim Interessenten. Er fühlt nun die Verpflichtung den Termin wahrzunehmen.

Manche Profis machen es so, dass Sie Interessenten völlig ohne Anforderung Muster schicken. Sie als Unternehmer kennen sicher diese Werbebriefe mit kleinen Beilagen: ein mit Ihrem Namen beschrifteter Kugelschreiber oder eine kleine Probe.

All diese Punkte erhöhen Ihr emotionales Konto beim Kunden. Dieser hat im darauffolgenden Verkaufsgespräch das starke Verlangen Ihnen dies zurückzugeben - auch wenn er sich dessen nicht bewusst ist.

Sichtbarkeit erhöhen mit zusätzlichen Touchpoints

In einer sehr interessanten Studie mit Studenten in einer Bewerbungssituation hat das Unternehmen das meiste Vertrauen erhalten, dessen Namen die Bewerber vorher mehrmals in einer Studentenzeitschrift und auf dem Campus gelesen haben.

Das Verrückte daran ist: Dieses Unternehmen gab es gar nicht!

Was ist passiert?



In dieser Studie hat man den Studenten über Wochen und Monate einen Phantasienamen zusammenhanglos über Werbeanzeigen und Aushänge präsentiert. Die Studenten konnten sogar in diesem Moment überhaupt nichts mit diesen Phantasienamen anfangen.

Nach dieser Phase hat man die Studenten befragt, bei welchem Unternehmen sie sich bewerben wollten. Die Studenten sollten nur anhand des Firmennamens urteilen.

In der Auswahl befand sich neben anderen Phantasienamen auch der fiktive Name des Unternehmens, was die Studenten durch die Werbeanzeigen über Wochen gesehen hatten. Es kam heraus, dass die Studenten zu einem extrem hohen Anteil diesem Unternehmen mehr Vertrauen aussprachen als den anderen. (Mere-Exposure-Effekt)

Was lernen wir daraus?

Das bloße Lesen eines Namens führt bereits zu mehr Vertrauen und damit zu höheren Abschlüssen. Dies ist auch ein großer Teil im Markenbildungsprozess. Schließlich geben Konzerne hier Milliarden an Werbebudget aus, um uns ein Produkt näher zu bringen.

Der Prozess dahinter ist wieder recht einfach: Vertrauen = Sympathie x Zeit.

Dies beruht vermutlich auf unseren Mechanismen in unserem Gehirn: Alles was wir nicht kennen wird erst einmal als potentiell gefährlich eingestuft. Der Höhlenmensch früher musste sich schließlich vor unbekannten Gefahren schützen, sonst hätte es den Tod bedeutet.

Bis heute sind diese Wirkmechanismen im Menschen vorhanden.

Nutzen Sie dies und erhöhen Sie Ihre Touchpoints beim Kunden und


# Füllen Sie Ihr Emotionskonto und

Vertrauenskonto beim Kunden mehr als Ihre Konkurrenz und Sie haben einen neuen Kunden gewonnen.


zwar über möglichst alle Kanäle (hierzu kommen wir später).

Alleine wenn Sie dies geschickt nutzen, werden Sie einen riesigen Vorteil gegenüber Ihrer Konkurrenz erhalten, weil Sie mehr positive Touchpoints beim Kunden haben. Die Verpackung macht den Inhalt

Eines der Unternehmen was Marketing wirklich auf dem nächsten Niveau betreibt ist zweifellos Apple. Hier ist sogar die Verpackung bis ins kleinste Detail durchgeplant. Doch warum ist dies so wichtig?

Menschen schließen von der Verpackung auf den Inhalt. Gerade wenn Sie den Inhalt nicht kennen oder auch hiervon fachlich keine Ahnung haben, wie das wohl bei den meisten Dienstleistern der Fall ist.

Achten Sie darauf, dass Ihre Verpackung stimmt. Hierbei ist jeder Kontakt gemeint: Von der Visitenkarte bis hin zum After-Sales-Prozess. Ihr Kunde schließt von dieser Verpackung auf Ihre Kompetenz und Ihren Service. Halten Sie diese Punkte hoch und stechen Sie aus der Masse der Dienstleister hervor.

Und damit sind wir beim vorletzten Punkt angelangt:

A.A.A. - Anders als Andere

Mit einer Terminbestätigung und -erinnerung auf verschiedenen Kanälen sind Sie ganz klar anders als andere. Sie fallen auf. Besonders in Konkurrenzsituationen ist dies ein riesiger Vorteil.

Nehmen wir einmal an Sie bräuchten eine neue Heizung: Fragen Sie hier einen oder mehrere Handwerker an und bitten um ein Angebot?

Nein. Sie würden sich höchstwahrscheinlich mehrere Angebot einholen und sich danach für ein Unternehmen entscheiden, das den Auftrag erhält.



Die 7-Kontakte-Regel

Kunden kaufen nicht sofort, sondern benötigen im Schnitt 7 Kontakte, um endgültig auf den Kauf-Button zu klicken und die Bestellung auszuführen. Das zeigen zahlreiche Erfahrungen und Studien aus Onlineshops, die die Wege Ihrer Kunden über moderne Analysetools ganz genau verfolgen können.

Was zählt alles als Kontakt?

Ein Kontakt kann sämtlicher Kontakt des Unternehmens beim Kunden sein. Also zum Beispiel der Besuch der Webseite sein, eine E-Mail vom Unternehmen zu lesen oder auch eine Werbung zu sehen. Es geht darum Vertrauen aufzubauen und das Unternehmen „bekannt“ zu machen.

Als Unternehmer habe ich also die Aufgabe, mit dem Kunden möglichst oft einen positiven Touchpoint mit dem Interessenten oder Kunden zu haben.

Ihre Aufgabe als Unternehmer ist es also die Touchpoints zu Ihren Kunden zu erhöhen und positiv aufzufallen. Wenn das Vertrauenskonto hoch genug ist, werden Sie es verdammt einfach haben im Verkaufsgespräch. Egal ob Sie Finanzdienstleistungen verkaufen oder Bohrmaschinen.



Kommunikationskanäle Welche Möglichkeiten stehen Ihnen für die Terminbestätigung und Terminerinnerung zur Verfügung?

Zunächst einmal gibt es verschiedene technische Möglichkeiten:

➡ Post (Brief / Postkarte)

➡ E-Mail

➡ SMS

➡ WhatsApp

➡ SocialMedia

Jeder Kommunikationskanal hat nun verschiedene Vor- und Nachteile die wir nun im Einzelnen einmal kurz durchgehen.

Post (Brief)

Vorteile:

+ hohe Verbindlichkeit

+ wird garantiert gelesen

+ haptisch: der Kunde hat tatsächlich etwas „in der Hand“

+ Wird meist auch von Familienmitgliedern gelesen (z.B. Ehepartner)

+ Man kann viele Inhalte (auch persönliche, dazu später mehr) einfügen

+ viel Platz für Informationen

+ abheftbar

+ Man kann Beilagen (z.B. Infobroschüre) mitschicken



Nachteile:

- Kosten für Versand und Erstellung

- relativ aufwändig

- Zeit: Es dauert 1-2 Tage bis die Bestätigung beim Kunden ist

Fazit

Der Brief ist das formalste Mittel, was Sie haben. Hier können Sie Ihren Termin ankündigen. Für manche Branchen fast schon etwas zu viel des Guten. Außerdem braucht Post Zeit bei Versand und Erstellung.

Postkarte

Vorteile:

+ hohe Verbindlichkeit

+ wird garantiert gelesen

+ haptisch (der Kunde hat etwas in der Hand)

+ Wird meist auch von Familienmitgliedern gelesen (Ehepartner)

+ Man kann sämtliche Inhalte (auch persönliche, dazu später mehr) einfügen

+ emotionaler Vorteil (Postkarten werden normalerweise nur von Freunden und Bekannten verschickt z.B. „Urlaubsgrüße“ und sind prinzipiell positiv belegt

+ hängt meist bis zum Termin am Indobrett oder am Kühlschrank. Sie sind damit direkt in der Wohnung des Kunden, bereits vor dem Termin

+ Rückseite kann mit Ihrer Dienstleistung, Team oder Trustelementen bedruckt werden, um sie nochmals positiv darzustellen

+ automatisierbar*



Nachteile:

- Kosten für Versand und Erstellung, allerdings etwas günstiger als beim Brief

- relativ aufwändig

- man muss Postkarten drucken lassen und auf Vorrat liegen haben

- Zeit: Es dauert 1-2 Tage bis die Bestätigung beim Kunden ist

Fazit

Mit der Postkarte zur Terminbestätigung sind Sie direkt im Wohnzimmer des Kunden. Ideal zur Ergänzung und das emotionalste was Sie machen können, sofern Sie ein paar Tage bis zum Termin haben.

*Beispiel Postkarte (automatisiert erstellt über Terminpilot.de)



E-Mail

Vorteile:

+ Geschwindigkeit

+ schnell alle Fakten zur Hand

+ kann einfach weitergeleitet werden (z.B. an Partner)

+ man kann sämtliche Inhalte (auch persönliche, dazu später mehr) einfügen.

+ man kann technische Dinge einfügen wie elektronische Visitenkarte VCF. So hat Ihr Kunde mit einem Klick Ihre Kontaktdaten in seinem Kontaktbuch.

+ dies gilt genauso mit dem elektronischen Termin ICS: So ist der Termin mit einem Klick im Kundenkalender eingetragen

+ automatisierbar*

Nachteile:

+ wird eventuell übersehen

+ geringe Verbindlichkeit

+ nicht jeder Kunde (gerade B2C) ruft täglich seine E-Mails ab

Fazit

Die E-Mail ist nach wie vor die Nummer eins für Terminbestätigungen. Sie geht schnell und kann viele Informationen beinhalten inkl. der technischen Möglichkeiten. Allerdings kann eine E-Mail schnell untergehen, wenn Kunden viel Mails pro Tag erhalten und hat lange nicht die Wertigkeit wie andere Kommunikationsformen.



SMS / WhatsApp

Vorteile:

+ wird zu 99,9% gelesen

+ SMS wird zu 90% innerhalb von 3 Minuten gelesen

+ emotionaler Vorteil: Wird normalerweise nur von Freunden & Bekannten versendet

+ Kunde hat sofort Ihre Absendekennung parat und damit Ihre Rufnummer falls notwendig

+ sehr günstig

+ automatisierbar*

Nachteile:

- umständlich über eigene Eingabe im Handy

- schlecht delegierbar (eigene Rufnummer)

- wenig Information zu transportieren

Fazit Für kurze Terminbestätigung und Terminerinnerung sehr gut geeignet. Allerdings sollten Sie hierfür die technischen Voraussetzungen geschaffen sein, dass dies im Alltag keine Zeit in Anspruch nimmt und damit Kapazitäten bindet.

Telefon

Vorteile:

+ direktes Feedback



Nachteile:

- aufwändig

- Call-Center oder Assistenz wird benötigt

- nervig für Kunden

- Kunde ist eventuell nicht erreichbar

Fazit

Das Telefon ist eine gute Möglichkeit, um nochmal einen Tag vorher an den Termin zu erinnern. Gerade bei Kaltakquise macht es manchmal Sinn, den Interessenten eine Tag vorher noch einmal auf den Besuch des Mitarbeiters hinzuweisen und eventuell ein paar Informationen zu übergeben. Allerdings ist es auch sehr aufwändig zu organisieren und der Kunde kann sich hier manchmal etwas „veräppelt“ vorkommen, warum jemand einen vereinbarten Termin nochmal per Telefon bestätigt. Viele empfinden einen Anruf als nervig und in diesem Fall sogar unnötig.

Social Media

Vorteile:

+ mehr Bindung zu Interessenten

+ sehr gute Informationsquelle über Interessenten

Nachteile:

- nicht automatisierbar

- Recherche kostet viel Zeit

- Nicht jeder möchte Kontakt über SocialMedia, sondern nutzt dies ausschließlich privat



Fazit

Viele Ihrer Interessenten finden Sie mittlerweile über eine einfache Google-Suche in den Social Media Portalen. Hier können Sie sich ein Bild machen und ggf. bereits Kontakt knüpfen. Aber Vorsicht: Nicht jeder Interessent wünscht dies.

Allerdings können Sie so wertvolle Informationen für Ihr erstes Gespräch über Ihr Gegenüber sammeln.

Für die Terminbestätigung eher ungeeignet.

Was kommt in die Terminbestätigung? Inhalt, Vorlage, etc.

Prinzipiell gibt es folgende Bausteine:

1. persönliche Ansprache des Interessenten (Wertschätzung)

2. kurze Einleitung

3. Fakten: Wann, wo, was? (übersichtlich, kurz und knapp)

4. Zusatzinformationen (optional)

5. positives persönliches Grußwort

6. Absender: Name von Ihnen, noch besser: Bild von Ihnen,

7. Kontaktdaten

Halten sie die Terminbestätigung kurz und knapp und vermeiden Sie diese mit weiteren Werbebausteinen zu versehen. Der Termin ist ja bereits gemacht und Sie brauchen den Kunden jetzt nicht mit einer weiteren Werbeinfo zu verwirren.



Vorlagen

Textvorlage Terminbestätigung

1. Ansprache:

„Hallo, Sehr geehrter Herr/Frau, Guten Tag, Hey, …“

Ansprache sollte zum Unternehmen passen.

2. Einleitung:

„gerne bestätige ich Ihnen den gemeinsam verabredeten Termin“

Text im Sie Standpunkt, Termin=verbindlich, freundliche Einleitung

3. Terminfakten:

„am Donnerstag, 17.07.2017 um 16:30 Uhr“

Datum, Zeit, Ort

4. Zusatzinformationen (optional)

„Bitte bringen Sie Ihren Finanzordner mit“ / „Bitte halten Sie Ihre Bauakte zur Hand“ /„Bitte halten Sie zum Termin Ihre Zugangsdaten bereit und öffnen Sie schon einmal die Webseite xy“

Hier können Sie Zusatzinformation einfügen, die für den Terminablauf wichtig sind.

5. Verabschiedung, Grußformel

„Ich freue ich darauf Sie kennen zu lernen.“

„Mit freundlichen Grüßen“ / „Freundliche Grüße“ / „Herzlichst“ / „Mit kollegialen Grüßen“

Verabschieden Sie sich in Bezug auf den Termin. Wählen Sie wie auch in der Ansprache eine Grußformel die zu Ihrem Unternehmen passt.

6. Beratername



„Max Musterberater“

Fügen Sie hier einfach Ihren Namen ein.

6a. Bild

Am besten Sie setzen hier auch ein Bild ein. (Siehe Abbildung)

7. Kontaktdaten Berater

Damit der Kunde alle Kontaktdaten noch einmal zur Hand hat, sollten Sie hier sämtliche Kontaktdaten einfügen von E-Mail, Telefon, Mobilfunknummer bis zur Anschrift.



#

Profilbild ist ein „Must-Have“

Die meisten Menschen sind visuell geprägt. Man darf nicht vergessen, dass wir mit alle diesen Hilfsmitteln das Vertrauen zum Kunden aufbauen bereits vor

dem ersten Termin.

Das einfachste Mittel hierfür ist ein Lächeln. Fügen Sie unbedingt ein Profilbild in Ihre Terminbestätigung ein.

So weiß der Kunde sofort wer kommt und wer da vor der Tür steht. Auch bei einem Termin in Ihrem Büro mit mehreren Beratern, weiß er sofort wen er

ansprechen muss und zwar ohne nach dem Namen zu fragen. Er weiß ja schon wie der Berater aussieht!

Dies schafft einen enormes Plus auf dem emotionalen Konto des Kunden für die Kundenbeziehung. Nutzen Sie unbedingt ein Bild an dieser Stelle. Egal ob per

Post oder per E-Mail.



Vorlage (Beispiel zum Herauskopieren)

Sehr geehrter Herr Müller,

gerne bestätigen wir Ihnen den gemeinsam vereinbarten Termin. Im Folgenden erhalten Sie alle Informationen.

Termininformationen:

20.07.2016 von 09:30 bis 10:30 Uhr

in unserem Büro:

Musterstraße 123, 12345 Musterstadt,

Ich freue mich auf unser Gespräch!

Mit freundlichen Grüßen

Max Musterberater

[Bild]

Musterstraße 123, 12345 Musterstadt

[email protected]

Telefon: 0234-567890

Mobil: 0171-2345678



Beispiel mit Terminpilot

Mit Terminpilot werden automatisch Terminbestätigungen erstellt und die Texte an der passenden Stelle eingefügt. Nach einmaliger Einstellung erfolgt dann der Rest vollautomatisch.



Terminbestätigung & Terminerinnerung Gehören zusammen wie Pech und Schwefel

Setzen Sie eine gute Terminbestätigung nach Vereinbarung ein. Allerdings gehört auch eine Terminerinnerung dazu.

So erhöhen Sie noch einmal die Anzahl der positiven Touchpoints beim Kunden und bleiben im Gedächtnis. Auch hilft dies bei weniger organisierten Menschen. Der Termin bekommt eine höhere Priorität beim Kunden.

Sie werden dies sehr schnell merken: Kunden sind auf einmal besser vorbereitet beim Termin und haben Ihre Unterlagen oder bereits Fragen parat. Wünscht man sich dies nicht für den idealen Termin?

Eine Terminbestätigung kann kurz und knapp gehalten werden und soll nur noch einmal den Termin ins Gedächtnis rufen. Hier reicht eine E-Mail oder eine SMS vollkommen.

Gerade bei Telefonterminen oder Onlinemeetings hat sich die Bestätigung 15 Min. vor Beginn als optimal herausgestellt. So kann der Kunde sich gut auf das Gespräch vorbereiten - auch wenn er eventuell noch mit anderen Dingen beschäftigt war.

Prozess Kommen wir nun einmal zu der Frage:Warum wird das nicht konsequent in Unternehmen umgesetzt, obwohl



die meisten wissen, dass eine Terminbestätigung & Terminerinnerung Sinn macht?

Wie sieht das in Ihrem Unternehmen aus? Machen Sie das konsequent und über mehrere Kanäle?

Die Antwort ist einfach: Es fehlt an einem Prozess.

Bei den meisten sieht es eher schlecht aus mit Terminbestätigungen. Warum? Es gibt keine festgelegten Prozess im Unternehmen. Und hierbei ist es egal ob Sie alleine arbeiten oder mit 1000 Mitarbeitern. Sofern Sie eine solche Prozess nicht festgelegt haben und an Ihr Team kommuniziert wurde, passiert gar nichts.

Was ist zu tun? Schritt 1

Überlegen Sie sich genau, wann Sie welche Terminbestätigung und Terminerinnerung an Ihren Kunden senden und zwar jeweils für verschiedene Terminarten. Ein Erstgespräch können Sie beispielsweise anders behandeln als einen Folgetermin oder ein Servicegespräch mit einem Bestandskunden.

Schritt 2

Schreiben Sie sich diese Schritte schriftlich auf (auch wenn Sie ein 1-Mann-Unternehmen sind) inkl. der Texte die Sie verwenden.

Schritt 3

Erstellen Sie für jede Terminbestätigung und -erinnerung Textvorlagen. In diesen Vorlagen sollten die Mitarbeiter nur die entsprechenden Platzhalter austauschen können.



Schritt 4

Ziehen Sie diesen Prozess konsequent durch bis dieser im Unternehmen wirklich umgesetzt wird und kontrollieren Sie dies von Zeit zu Zeit.

Schritt 5

Freuen Sie sich über das positive Feedback Ihrer Kunden. %

Umsetzung

Jetzt kommen wir zur Umsetzung. Sie sollten die Terminbestätigung und Terminerinnerung natürlich so einfach wie möglich umsetzen und so, dass Ihnen das Senden der Terminbestätigung und Terminerinnerung möglichst wenig Zeit „klaut“. Hierfür gibt es mehrere technische Möglichkeiten.

Technik & Helferlein Um Aufwand zu reduzieren sollten Sie die Vorlagen so aufbereiten, dass diese mit den Daten Ihrer Interessenten möglichst schnell (oder sogar automatisch) versehen werden kann.

Word

Das bekannteste Tool ist hierbei sicher das Textverarbeitungsprogramm Word, was wohl fast jeder auf seinem PC hat. Die Mac-User haben das entsprechende Pendant.

Hierbei können Sie Platzhalter einfügen und diese Datei dann als Vorlage abspeichern. So verhindern Sie, dass jemand die Datei „kaputtspeichert“.



Wenn nun Ihre Mitarbeiter die Datei öffnen müssen Sie nur noch an den gekennzeichneten Stellen die Daten eingaben wie „Name des Kunden“, „Adresse“ oder „Datum der Beratung“ und fertig ist die Terminbestätigung.

Hier finden Sie zwei Youtube-Anleitungen dafür:

1. Formular erstellen: https://www.youtube.com/watch?v=AONf0ZVGYcY

2. Als Vorlage abspeichern:https://www.youtube.com/watch?v=ZlgX8PERqxc

Dies geht mit einem Brief als auch mit einer Postkarte. Bei der Postkarte sollten Sie vorab Postkarten individuell für Ihr Unternehmen designen und drucken lassen. Sie haben dann mit der Rückseite einen schönen Werbeträger, wo Sie Ihr Unternehmen positiv darstellen können und auf der Vorderseite drucken Sie einfach mit oben dargestellter Technik die Daten hinein.

Phraseexpress & Textexpander

Wenn Sie immer wieder Textbausteine nutzen und diese programmunabhängig einsetzen wollen, gibt es hier zwei kleine sehr nützliche Helferlein:

Phraseexpress (für Windows-Nutzer) und Textexpander (für Mac-Nutzer.

Hierbei können Sie die fertigen Vorlagen abspeichern. Diese können Sie dann direkt in allen Programmen verwenden.

So können Sie die Textvorlagen einfach in Word verwenden oder als Vorlage für eine SMS/Whatsapp.



https://www.youtube.com/watch?v=AONf0ZVGYcY

https://www.youtube.com/watch?v=ZlgX8PERqxc

http://www.phraseexpress.com/de/

https://textexpander.com/

Die Punkte haben aber einen entscheidenen Nachteil:

Sie können die Terminbestätigung und -erinnerung nicht automatisch ausführen und kosten damit viel Zeit in der tagtäglichen Arbeit. Genau das ist der Grund warum dies in den meisten Unternehmen nicht konsequent gemacht wird.

Auch ich habe mich mit dem Punkt ausführlich beschäftigt. Neben der Terminbuchung durch Kunden über meine Webseite rund um die Uhr, war dies einer der Punkte, warum mein Entwicklerteam und ich nach über 1500 Stunden Entwicklungszeit, 140 Pizzakartons und 260 Liter Kaffee Terminpilot im Oktober 2015 an den Start gebracht haben.

Sie können dies nun für weniger als 50ct. am Tag nutzen sich damit viel Zeit ersparen und automatisiert einen Top-Service für Ihre Kunden anbieten. %

Terminpilot - Termine auf Autopilot

Mit Terminpilot haben wir alle diese Probleme gelöst. Termine werden ganz einfach in den Terminkalender eingetragen. Der Rest folgt automatisch, so wie sie es für jede Terminart eingestellt haben:

Terminbestätigung per E-Mail, SMS und Postkarte, Terminerinnerung per E-Mail und SMS. Wann Sie wollen und wie Sie wollen.

Das Ganze funktioniert so einfach und nebenbei, dass es Ihnen im Alltag keine Zeit „klaut“.

Daneben haben wir natürlich noch viele weitere Funktionen, wie zum Beispiel die Möglichkeit für Ihre Kunden, dass Sie selbst einen Termin buchen können und das 24h am Tag. Terminpilot kann voll synchronisiert



werden mit Ihrem Terminkalender und es funktioniert auf jedem System. Außerdem noch viele viel weitere Vorteile.

Vorteile für Terminbestätigung/-erinnerung über Terminpilot

✓ kein Mehraufwand

✓ günstiger als es selbst umzusetzen

✓ komplett automatisiert

✓ Prozess einmal festlegen und zurücklehnen

✓ Profi-Textvorlagen

✓ und vieles mehr

Das ist die neue Art der Terminkommunikation getreu unserem Motto: automatisch - einfach - besser


&

Lernen Sie Terminpilot einfach kennen:

Besuchen Sie unser Webinar:https://www.terminpilot.de/webinar

oder schauen Sie sich kurz und knapp unsere Videotour an:https://www.terminpilot.de/tour

https://www.terminpilot.de/webinar

https://www.terminpilot.de/tour


https://www.terminpilot.de/webinar

https://www.terminpilot.de/tour

Machen Sie Ihre Kunden zu Fans Begeistern Sie Ihre Kunden, dann empfehlen diese auch selbst gern weiter. Machen Sie Ihre Kunden zu Fans. Im Feedback mit unseren Kunden hören wir immer wieder,

‣ dass nach der Umstellung auf Terminpilot die Kunden mehr Empfehlungen aussprechen,

‣ dass die Kunden besser auf Termine vorbereitet sind,

‣ dass es quasi keine Terminausfälle mehr gibt,

‣ dass es mehr Verbindlichkeit vom Kunden gibt,

‣ dass es eine super Erleichterung ist,

‣ dass es eine höhere Abschlussquote bringt (gerade in Konkurrenzsituation),

‣ dass dem Berater/Verkäufer anders begegnet wird,

‣ dass das Unternehmen professioneller wahrgenommen wird

‣ und viele andere Dinge.


' Aber sehen und hören Sie einfach selbst und schauen Sie sich einige Kundenstimmen an:

https://www.terminpilot.de/referenzen/




Loslegen und Prozess installieren Ich hoffem ich konnte Ihnen mit diesen Tipps weiterhelfen und Ihre Kundenkommunikation damit erheblich verbessern.

Sie werden damit - unserer Erfahrung nach - eine erhebliche Steigerung Ihres Umsatzes erreichen.

( Tipp: Setzen Sie jetzt sofort die Punkte um.

Ich freue mich über Ihr Feedback. Bitte schreiben Sie mir bei Fragen und Anregungen an [email protected].

Wenn Ihnen das E-Book gefallen hat, geben Sie diesen Tipp doch einfach hier weiter:

( Hier klicken und bei Facebook teilen

Viel Erfolg mit den Tipps und gute Geschäfte!

Ihr „Terminpilot“ Ulf Papke

P.S.: Der schönste Satz zum Schluss: Ich wünsche Ihnen viel Umsatz!


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mailto:[email protected]

https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A//www.terminpilot.de/e-book-terminkommunikation-fuer-profis/


Checkliste (zur Umsetzung)

Das Warum klären: Warum macht eine Terminkommunikation Sinn für Ihr Unternehmen? (Vorteile auflisten)

Schwachpunkte im jetzigen Prozess analysieren

Vorlagen erstellen (für jeden Kommunikationskanal einzeln)

professionelle Bilder für jeden Mitarbeiter und evtl. Team erstellen (falls noch nicht vorhanden)

Vorlagenautomation erstellen

Terminarten definieren (gruppieren Sie Ihre üblichen Termine nach z.B. Erstgespräch, Verkaufstermin, Folgetermin, Servicegespräch)

Kommunikationskanäle überlegen

Prozesse definieren (wann wird welche Terminbestätigung bzw. -erinnerung gesendet)

Prozess im Team kommunizieren

Feedback vom Kunden einholen

Termin in 3 Monaten zur Überprüfung setzen und dann ggf. Prozess verbessern



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Wie Sie Ihren Umsatz um 30% steigern Der Termin-Turbo - Der Termin-Turbo.pdf · Vertrauen aufgebaut hat und sich darauf verlassen kann, ... „Wie du mir, so ich dir ... einen oder