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Conceptos involucrados en un Call-Center (ahora Contact-Center)

• Líneas telefónicas• Teléfonos o soft-phones, diademas• Agentes (personas, posiciones)• Conmutador• ACD (automatic call distribution)• IVR (interactive voice response o

autoservicio telefónico)• Grabación de conversaciones• Marcación automática o de potencia• Marcación predictiva• Equipo de cómputo• CRM, help desk, etc.• Screen-pop o integración CTI• Reminder

Contact center también incluye:• Manejo de email• Manejo de chat• Manejo de faxes• y cualquier forma en la que desee

interactuar el cliente, por ejemplo en el futuro: video, etc.

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Conceptos con más detalle...

• ACD (automatic call distribution).– Sirve para enrutar las llamadas al mejor agente disponible, en el menor

tiempo– Se optimiza mediante skill routing (o ruteo por habilidad de agentes)– En un mismo call-center se pueden manejar varios grupos de ACD

para distintas campañas con distintas prioridades– Hay un supervisor que vigila y soluciona las alarmas (por ejemplo

cuando hay una llamada que ha esperado por mucho tiempo o cuando se disparan los abandonos)

– Entrega reportes de llamadas recibidas, llamadas contestadas, llamadas abandonadas, tiempos promedio y medio de espera.

– Más conceptos: cola de espera, supervisor, supervisión silenciosa, grupos de ACD, campañas, agentes, posiciones, abandonos, medio vs promedio, ACW (after call work o tiempo post llamada), grupo de desborde, ASA (average speed answer)

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Conceptos con más detalle...

• IVR (interactive voice response o autoservicio telefónico)– Sirve para ayudar a los agentes en la atención de llamadas

– Puede dar información pregrabada

– Accesar información de bases de datos (consulta de saldos, transacciones, calificaciones, pedidos, etc).

– Escribir información a bases de datos (levantamiento de pedidos, etc)

– Puede transferir a agentes, hacer conferencias, y activar el reminder

– Más Conceptos: puertos, reconocimiento de voz, barge-in, sockets TCP/IP, ODBC, VoiceXML

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Conceptos con más detalle...

• Marcación predictiva – Sirve para ayudar a los agentes a marcar llamadas. Les filtra

ocupados, no contestó y faxes, así como los tonos de desconexión.

– Genera estadísticas en tiempo real de los agentes

– Aumenta hasta un 300% la eficiencia de los agentes

– Marcación manual, al colgar o predictiva

– Más conceptos: ACW (after call work o trabajo post-llamada), CRM, HelpDesk, autómata por tipos de resultados.

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Conceptos con más detalle...

• Screen-pop– Es el envío de la información del cliente a la pantalla del agente.

– Permite que el agente salude al cliente por su nombre y tenga toda la información a la mano durante la llamada

• Reminder– Es el envío de la información de la llamada a la pantalla del agente.

– Permite saber información útil para el manejo del agente como tiempo que lleva enlazado en la llamada, interés marcado en el IVR, etc.

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¿Qué es Calixta?

Aurolog

ACD

MP IVR

Dialogic

PBX

CSTATAPI

AgentesRed Pública

ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales

Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional.

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¿Qué es Calixta?

Nota importante: Se puede manejar el ACD sin CSTA o TAPI pero los agentes tienen que avisar cuando toman y realizan una llamada vía su PC.

CSTA

Extensiones analógicas,

Digitales o IP

Equipamiento necesario en el PBX: CSTA o TAPI en el conmutador

.

PSTN.

PSTN

Conmutador

Calixta

Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP

LAN

Screen pop

Troncales analógicas,

digitales o IP

Opcional extensionespara anunciadora

Opcional extensiones para la anunciadora de voz.

CSTA: id de llamada, dispositivo origen, dispositivo que llama, dispositivo destino, dispositivo que contesta, fecha y hora, evento y mucho más.

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¿Cómo se realiza el ruteo?

Utilizando Skill Routing.

Skills (S) de 0 a 100. Deseabilidad (D) de 0 a 100.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (2)

Si llega llamada para Venta de Aurovox y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos? Al que tenga la mayor puntuación SxD, en este caso, a Claudia (con 9,500 puntos)

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (3)

Si llega una llamada para soporte y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos?. En este caso a Pedro, con 10,000 puntos.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (4)

Si llega una segunda llamada para soporte y Pedro está ocupado, a quien se la pasamos? A Juan, con 700 puntos.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (5)

Si llega una tercera llamada para soporte, a quien se la pasamos? A María, con 500 puntos.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (5)

Si llega una cuarta llamada para soporte, a quien se la pasamos? Tenemos que esperar a que María, Juan o Pedro se desocupen, pues Claudia no tiene entrenamiento para atender llamadas de soporte.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Por qué Skill y Deseabilidad?

Para las llamadas de alta prioridad, no aplica el factor deseabilidad. Esto permite dar a los mejores clientes, el servicio más profesional automáticamente.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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Operaciones disponibles

• Aceptar llamada• Alternar llamada• Contestar llamada• Regresar llamada (call-back)• Timbra en ocupado• Colgar llamada• Liberar dispositivo• Hacer conferencia• Hacer consulta• Desbordar llamada• Marcar digitos• Toma llamada de la cola• Pon llamada en retencion

• Intrusión• Solicitar intrusión• Hacer llamada• Hacer una llamada predictiva• Estacionar llamada• Reconectar llamada• Retomar llamada• Single-step conference• Single-step transfer (reemplaza un

dispositivo por otro)• Transferir llamada

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Pantalla del agente...

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Reportes en tiempo real

• Posiciones• Agentes loggeados y total• Agentes en descanso y total• Agentes en trabajo posllamada y total• Llamadas recibidas en el día, y en la última hora• Llamadas atendidas en el día y en la última hora• Llamadas abandonadas en el día y en la última hora• Llamadas enviadas al grupo de desborde en el día y en la última

hora• Porcentaje llamadas atendidas contra abandonadas en el día y en

la última hora• Alarmas por: rebase de tiempo máximo en espera, porcentaje

límite de llamadas abandonadas rebasado, tamaño de la cola rebasado, etc.

• Todos estos reportes generales o por campaña a elegir

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Reportes y gráficas históricos

• Llamadas recibidas, atendidas (por el grupo principal y por el grupo de desborde) y abandonadas, por hora, por día y por mes. Filtrable por rango de fecha predefinido y campaña(s).

• Tiempos medios y promedio de llamada, de inicio a fin, en espera y con agente. Por hora, día y mes, filtrable por rango de fecha definido y campaña(s).

• Número de agentes logueados por hora del día, día del mes o mes del año en promedio.

• Comparativa entre número de agentes logueados y número de llamadas atendidas

• Y muchas más.

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Llamadas Abandonadas vs Atendidas al mes

Abandonadas vs Atendidas

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

Ene

-04

Feb

-04

Mar

-04

Abr

-04

May

-04

Jun-

04

Jul-0

4

Ago

-04

Sep

-04

Oct

-04

Nov

-04

Dic

-04

Ene

-05

Feb

-05

Mar

-05

Abr

-05

May

-05

Jun-

05

Jul-0

5

Ago

-05

Meses

LlamadasSuma abandonadas

Suma atendidas

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Llamadas Abandonadas vs Atendidas por hora del día

0

50

100

150

200

250

300

350

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Abandonadas

Contestadas

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Porcentaje de abandonos por hora

Porcentaje de Abandonos por Hora

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

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Llamadas recibidas por día de la semana

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Lunes

Martes

Miercoles

Jueves

Viernes

2 per. media móvil (Lunes)

2 per. media móvil (Martes)

2 per. media móvil (Miercoles)

2 per. media móvil (Jueves)

2 per. media móvil (V iernes)

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Llamadas atendidas y abandonos

Comparativo Por meses

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

Meses

Nu

mer

o d

e lla

mad

as

Llamadas atendidas

Llamadas tratadas sinespera

Espera mas de 10s

Llamadas tratadas grupobase

Abandonos sobre cola deespera

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Llamadas total en llamada al mesTiempo total

0:00:00

480:00:00

960:00:00

1440:00:00

1920:00:00

2400:00:00

2880:00:00

Meses

Ho

ras

Tiempo total

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Tiempo promedio de atención de llamada (ASA)

Tiempo promedio de atención de llamada

0:00:00

0:00:17

0:00:35

0:00:52

0:01:09

0:01:26

0:01:44

0:02:01

0:02:18

0:02:36

0:02:53

Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Sep-04 Oct-04 Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05

Fecha

Tie

mp

o e

n m

inu

tos

ASA

Lineal (ASA)

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Duración promedio de la llamada de inicio a fin

0

1

2

3

4

5

6

7

Ene-04 Mar-04 May-04 Jul-04 Sep-04 Nov-04 Ene-05 Mar-05 May-05 Jul-05

Meses

Min

uto

s

Duración media de llamada en ACD Logarítmica (Duración media de llamada en ACD)

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Compatibilidad

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¿Qué se requiere para elaborar una propuesta?

• Número de posiciones (agentes simultáneos)• Marca y modelo de conmutador• ¿El conmutador cuenta con CSTA o TAPI?• ¿Se requiere IVR?• ¿Se requiere Marcador predictivo?• ¿Se requiere Grabación?• ¿Cuántos supervisores?• ¿Cuántos grupos de ACD?• CRM con el que se integrará el equipo para screen-pop

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¿Qué se requiere para instalar el equipo?

• Conexión eléctrica• CSTA o TAPI del conmutador• Nodo de red• Extensiones telefónicas en el caso de que se

requieran los módulos de anunciadora, IVR o marcador predictivo

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Mercado principal

• Corporativos y call-centers que deseen un ACD y que ya cuenten con el conmutador o estén por adquirirlo.

• Mercado sugeridos: centros de contacto de 1 a 30 personas.

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Preguntas

y

Respuestas