SL-2010-30619 1

Datum

2011-01-27

Trafiknämnden

Yttrande över revisionsrapport 09/2010 – resor för sjuka, enbart transport eller en del av vårdkedjan Bakgrund

SL har för yttrande erhållit rapporten ovan för yttrande. SL administrerar SLL:s sjukresor som avser resor för sittande resenärer i fordon eller rullstolsburna resenärer som reser sittande i rullstol i fordonen. Trafiken utförs primärt med taxiregistrerade fordon och sker över hela länet. SL administrerar även kostnadsersättning för resor med egen bil och andra sjukresor som sker med andra transportmedel men som inte primärt berörts i rapporten. Resor som sker med liggande persontransport administreras inte av SL. SL:s synpunkter

Sedan rapporten slutförts av Landstingsrevisorerna har SLL:s budget för 2011 fastställts. Det framgår att ansvaret för sjukresor ska överföras från SL till Hälso- och sjukvårdsnämndens förvaltning, vilket beräknats ske senare under 2011. Detta måste beredas och kommer att påverka sjukresor i senare fastställd utsträckning.

Rapporten sammanställer på ett bra sätt de olika synsätt som finns på resan och samtidigt den komplexitet som finns beträffande sjukresor som funktion. Det finns en förväntan från vårdpersonal, anhöriga och resenärer på tjänsteinnehållet som är högre än vad som såväl lagstiftning som uppdraget ger underlag för. I hög utsträckning ligger en förändrad form av sjukresor utanför AB SL:s möjligheter. Det krävs en förändrad lagstiftning, alternativt ett beslut om att införa resor som en del av vårdkedjan. Båda åtgärderna kräver närmare utredning och politiska beslut. Det lagrum som ligger till grund för uppdraget sjukresor är en resekostnadsersättningslag. Därför har SL inte ett formellt uppdrag att se på resorna på ett annat sätt än som en form av kollektivtrafik. Revisionsrapporten beskriver detta, men påtalar också att ett sådant synsätt inte tar tillräcklig hänsyn till äldre med sammansatta vårdbehov. Revisionens beskrivna önskemål om mer hänsyn, närmare koppling till vårdkedjan för äldre med sammansatta vårdbehov och att inte se sjukresor som en del av kollektivtrafiken förutsätter för SL:s del en förändrad lagstiftning eller ett utökat uppdrag för trafikuppdraget.

2

Det finns naturligtvis möjligheter för SL att i kommande upphandlingar utöka åtaganden och förändra uppdragsnivån på sjukresor. Samtidigt bör vägas in och utredas de kostnader som då ökar för sjukresorna - förare jämte fordon - och jämföra dessa med ökade kostnader för en utökad ledsagarservice. En ledsagare kan på ett närmare sätt ge stöd i bostaden och vid besök på vårdinrättning, vilket kan ge en högre trygghetseffekt för gruppen ”äldre, äldre”. Redan dagens system för sjukresor har flera inbyggda möjligheter till ökad servicenivå som inte utnyttjas i den utsträckning som förväntats. Det är alltid vårdgivaren som är närmast patienten och som fattar detaljbeslut om resans utförande och servicenivå. Vid utfärdande av tillståndet för sjukresa fattar vårdgivaren ett antal beslut om patientens servicenivå. - grundläggande beslutet om patienten är berättigad till sjukresa eller ej - om patienten klarar en samplanerad resa - vilken reseform som patienten behöver – taxi, specialfordon eller liggande

transport - om patienten ska följas in till/från bostaden eller vårdinrättningen – s.k.

extraservice, vilket vårdgivaren bedömer utefter patientens behov - om resan ska utsättas för möjlig samplanering eller om patienten ska få så

kallat ensamtillstånd vilket hälsotillståndet förväntas styra

Rapporten konstaterar också - i texten och i figur 5 på sidan 12 - att resor till vårdgivaren sker som sjukresa men från vårdgivaren - som kan bevilja sjukresan - så har resan oftast genomförts som en färdtjänstresa. Det blir en tydlig diskrepans mot synsättet att sjukresan förväntas vara en del av vårdkedjan. Den handläggningen kan SL inte påverka på annat sätt än genom utökade informationsinsatser eftersom besluten om sjukresa sker i vårdkedjan. Information och att nå samtliga vårdgivare med information är komplext, ca 30 000 personer inom vårdsystemet är behöriga att använda sjukresesystemet och att förskriva sjukresor. Det är inte alla i vårdkedjan som bedömer sig ha tid att delta i den löpande kursverksamheten om sjukresor. Många hämtar sin information via hemsida/Internet. Detta kan vara en bidragande orsak att det sker olika bedömningar eller felbeslut inför resan. Revisionsrapporten önskar att SL ser över samarbetet med HSN. Detta är redan påbörjat. Redan under arbetet med projektrapporten hösten 2010 har en utökad dialog påbörjats mellan tjänstemän på SL och HSN-förvaltningen exempelvis genom gemensamma informationsinsatser till vårdgivare. Rapportens notering om uppdaterat regelverk, respektive ny styr- och ersättningsmodell kommer med budgetbeslutet om ett överförande om ansvaret till HSN i ett nytt läge, varför frågan måste beredas politiskt. Frågan om förbättrad GIS teknik berörs i rapporten. SL bearbetar sedan ca två år frågan om att koordinatsätta samtliga adresser. Arbetet pågår bl. a. genom manuell kartering av sjukhusentréer och dess koordinater. Många adresskoordinater går inte att köpa från olika leverantörer av kartmateriel.

3

SL bromsas av att flera kommuner inte är klara med sin egen namnsättning av adresser och gator samt koordinatsättning av dessa. Frågan om samplanering dryftas. Vårdgivare måste bedöma om patienten är frisk nog att göra en samplanerad resa. I storstad ger en samplanering tidseffekter på hela resan för patienten, men samtidigt ekonomiska och miljömässiga fördelar för samhället. Det samplaneringsverktyg som används kan bli exaktare först när det tekniskt går att använda GPS-positioner på samtliga adresser i länet och att även funktionen finns för att använda GIS tekniken som ett tekniskt underlag för samplanering. SL delar uppfattningen att det ofta är informationsproblematik i frågan om samplanering t ex förväntad tid för resan och upplevelsen att en sjukresa inte ska samplaneras. Den förväntan som finns på en sjukresa är ibland högre än vad som kan förväntas i storstad. Det finns behov av förbättringar, kanske främst i utökad information till vårdgivare och de patienter som reser. Ett första steg är redan taget i ett samarbete mellan SL och HSN där ett informationsmaterial utsänts till vårdgivare. Ett fortsatt informationssamarbete är planerat. SL påverkar också leverantörer av tjänsten Rullstolstaxi att öka tillgänglighet och servicenivå mot vården under främst kvällar och helger. Det har uppfattats positivt av leverantörer som exempelvis beställt fler transportrullstolar för ökad tillgänglighet vid beställning. Sekretessregler om resenärer berörs i rapporten. I detta finns att betona att färdtjänstlagen inte innehåller en lägre sekretessnivå än de regelverk som gäller beträffande vård och sjukresor. I båda fallen kan förare och beställningsmottagare varken erhålla eller registrera viss patient- eller resenärsinformation inför resan utförande. Sjukresor får - enligt det nu aktuella regelverket - ske även till annan plats än till patientens mantalsskrivningsadress. Men vårdgivaren måste då i förväg godkänna och lämna sitt tillstånd för detta. Grunden är att resan ska ske till/från vårdgivare och bostad men bedömer vårdgivaren att resan bör gå till annan plats så går resan att utföra i sjukresesystemet. Konkluderande kan utläsas av Revisionens rapport att de flesta patienter uppfattar resor till och från vården positivt. Det ser SL som värdefullt men det förändrar samtidigt inte viljan att förbättra olika delar i resandet med sjukresor.

4

Förslag till beslut Trafiknämnden föreslås besluta att uppdra åt SL

att som svar på Landstingsrevisionens remiss överlämna verkställande

direktörens förslag till yttrande.

Göran Gunnarsson Verkställande direktör

Amanda Svensson Tf trafikdirektör

Bilaga Revisionsrapport RK 201004-0017

LANDSTINGS- REVISORERNA

Postadress: Landstingsrevisorerna, Stockholms läns landsting, Box 22230, 104 22 Stockholm Besöksadress: Hantverkargatan 25 B, Stockholm, T Rådhuset Telefon: 08-737 25 00 Fax: 08-737 53 50 E-post: landstingsrevisorerna@rev.sll.se Hemsida: www.sll.se/rev

Projektrapport Nr 9/2010

Resor för sjuka – enbart transport eller en del av vårdkedjan?

Transporterna hanteras som en del av kollektivtrafiken och inte som en del i vårdkedjan. Tillräcklig hänsyn tas inte till äldre med sammansatta vårdbehov.

Ett transportalternativ med trygg ledsagning för patienter som kan resa sittande saknas, framförallt nattetid. HSN och SL bör se över sitt samarbete, inte minst för att undvika onödigt nyttjande av liggande transport.

2009 års uppdrag att införa en ny styr- och ersättningsmodell för sjukresor är ännu inte genomfört och återredovisat av SL och HSN till landstingsfullmäktige.

SL och HSN bör uppdatera regelverket för sjukresor så att det blir tydligt ifall dessa gäller enbart sittande sjukresor eller även inkluderar liggande persontransporter. Reglerna bör också ses över med utgångspunkt i behoven hos äldre med sammansatta vårdbehov.

SL redovisar kvalitets- och tillgänglighetsresultat gemensamt för sittande sjukresor och färdtjänst, vilket innebär att det inte går att utläsa hur sjukresor, som utgör en mindre andel av resorna, utförs.

RK 201004-0017

Revisionskontoret 2010-11-02

INNEHÅLL

1. SLUTSATSER OCH REKOMMENDATIONER..............................1 2. UTGÅNGSPUNKTER FÖR GRANSKNINGEN.............................3

2.1 Motiv till granskningen ..................................................... 3 2.2 Revisionsfråga ................................................................ 3 2.3 Avgränsning ................................................................... 3 2.4 Revisionskriterier............................................................. 4 2.5 Metod ............................................................................ 4

3. OMFATTNING OCH ANSVAR ..................................................5 3.1 Begreppet resor till och från vården ................................... 5 3.2 Omfattning och kostnader................................................. 5 3.3 Lagstiftning och regelverk................................................. 6 3.4 Ansvar ........................................................................... 7 3.5 Utförare ......................................................................... 7

3.5.1 Sittande sjukresor..................................................... 7 3.5.2 Liggande persontransporter........................................ 8

3.6 Mål och incitament för effektivitet och kvalitet ..................... 9 3.7 Revisionskontorets synpunkter ........................................ 10

4. RESAN TILL OCH FRÅN VÅRDEN .........................................11 4.1 Ett patientfall ................................................................ 11 4.2 Information om hur resan ska ske.................................... 12 4.3 Beställningen ................................................................ 13 4.4 Resan med sittande sjukresa........................................... 14 4.5 Samplaneringen ............................................................ 15 4.6 Resan med liggande transport ......................................... 15 4.7 Revisionskontorets synpunkter ........................................ 16

BILAGA 1. DELMOMENT INFÖR EN PATIENTS RESA...................18 BILAGA 2. KVALITETSMÅTT SITTANDE SJUKRESA OCH FÄRDTJÄNST .............................................................................19

1

Revisionskontoret 2010-11-02

1. Slutsatser och rekommendationer

Revisionen har granskat om resor mellan hemmet och vården anordnas effektivt och med god kvalitet, särskilt för äldre med sammansatt vårdbehov. Äldre med sammansatta vårdbehov är en utsatt patientgrupp som också relativt ofta åker till och från vårdgivare. Resorna kan genomföras som sittande sjukresa eller som liggande persontransport. Även färdtjänstresor förekommer, liksom ambulansfärd om vård behöver ges under resan. Resor med färdtjänst och ambulans har inte ingått i granskningen.

De flesta uppfattar resor till och från sjukvården positivt. Det visas bl.a. i goda kvalitets- och tillgänglighetsresultat för sittande sjukresor och färdtjänst. Det går dock inte att särskilja resultatet för respektive resealternativ. Detta är en brist eftersom sjukresenärernas upplevelser riskerar att inte komma fram bland det mycket större antalet färdtjänstresenärer. För liggande persontransporter är det svårt att ännu dra några slutsatser eftersom gällande avtal endast gällt sedan i juni detta år.

Hälso- och sjukvårdsnämnden (HSN) ansvarar för liggande persontransporter. Ansvaret för sittande sjukresor överfördes från nämnden till färdtjänstnämnden 2006 och från färdtjänstnämnden till AB Storstockholms lokaltrafik (SL) 2009. Ett syfte med överföringen från HSN var att effektivisera sjukresorna genom att skapa möjlighet för samordning med färdtjänstresor, närtrafiken och även med den vanliga kollektivtrafiken. Granskningen visar att SL betraktar sittande sjukresor som en del av den särskilda kollektivtrafiken.

För gruppen äldre med sammansatta vårdbehov passar dock inte ett synsätt att sjukresor är en form av kollektivtrafik. Detta blir t.ex. tydligt när vårdgivare beställer liggande persontransporter till personer som kan sitta, för att försäkra sig om en trygg resa med tillräckligt omhändertagande. HSN och SL bör gemensamt undersöka behovet av ett tryggt transportalternativ för personer som kan resa sittande, för att undvika överutnyttjande av liggande persontransporter. Ambulansresor har inte ingått i granskningen, men det har framkommit att ambulanser också används vid behov av en trygg resa, även om vård inte behöver ges under resan.

Transportörernas avtal gällande sittande sjukresor är relativt långtgående i den extra service och omsorg som ska ges till funktionshindrade och äldre. Trots detta förväntar sig ofta anhöriga, pensionärer och vårdgivare mer service och omsorg under resan än vad de får. Anledningen är troligen att transportörerna försöker utföra en resa som snarare påminner om kollektivtrafik. I praktiken innebär detta att det ofta uppstår gränsdragningsproblem i ansvarsfrågor där äldre, vårdgivare och transportörer har olika förväntningar på varandra. Riktlinjerna för sjukresor och avtalen med transportörer och beställningscentraler hanterar inte sådana gränsdragningsfrågor. Incitament för beställningscentraler och transportörer som främjar ansvarstagande och kvalitet för sittande sjukresor kan också utvecklas.

Fokus sittande sjukresor och liggande person-transporter

Tryggt transport-alternativ för sittande resor saknas

Gränsdragningsproblem i ansvarsfrågor

2

Revisionskontoret 2010-11-02

Samplanering för sittande sjukresor är ett sätt att öka resornas kostnadseffektivitet och minska miljöpåverkan. Trots att samplanering inte används i särskilt hög utsträckning, är samplaneringen en stor källa till missnöje hos äldre, anhöriga och vårdgivare. Det finns därför skäl för SL att fortsätta sitt arbete med att utveckla och precisera samplaneringsinstrumentet. Det är viktigt att samplanering enbart används för resenärer som kan hantera att resan tar längre tid och att den görs tillsammans med andra, vilket är ett ansvar för tillståndsgivande personal inom sjukvården. Ytterligare ett sätt att öka resornas effektivitet kan vara att se över möjligheten att påverka hur taxibolagen genomför tur- och returresor för sittande sjukresor.

Landstingsfullmäktiges uppdrag till färdtjänstnämnden och HSN 2009 att införa en ny styr- och ersättningsmodell för sjukresor åligger nu SL och HSN att genomföra och återredovisa. I samband med detta bör SL och HSN också återuppta det avstannade arbetet med att förtydliga regelverket för sjukresor. Regelverket bör ses över bland annat med utgångspunkt i de behov som finns hos gruppen äldre med sammansatta vårdbehov. Det gäller t.ex. om sjukresa i vissa fall ska kunna beställas till/från en annan adress än mantalsskrivningsadressen.

Granskningen visar att svaret på den övergripande revisionsfrågan om resor mellan hemmet och vården anordnas effektivt och med god kvalitet för gruppen äldre med sammansatta vårdbehov beror på om resan ses som en del av kollektivtrafiken eller som en del i vårdkedjan. Samtidigt som gällande riktlinjer för sjukresor slår fast att resorna ska ses som en del av behandlingstillfället, är SL tydlig med att resorna är en del av den särskilda kollektivtrafiken och inte ska förväxlas med vård. Generellt kan sägas att för gruppen äldre med sammansatta vårdbehov passar inte detta synsätt, utan gruppen behöver ett större omhändertagande. En följd av att gruppen inte får sina behov tillgodosedda kan vara ett överutnyttjande av liggande persontransporter.

Rekommendationer:

HSN och SL bör stärka sitt samarbete kring resor för äldre med sammansatta vårdbehov. Behovet av ett transportalternativ, särskilt nattetid, med trygg ledsagning för patienter som kan resa sittande behöver undersökas, inte minst för att undvika onödigt nyttjande av liggande persontransporter.

SL och HSN bör uppdatera regelverket för sjukresor så att det blir tydligt ifall dessa gäller enbart sittande sjukresor eller även inkluderar liggande persontransporter. Reglerna, t.ex. vad gäller samplanering bör också ses över med utgångspunkt i behoven hos äldre med sammansatta vårdbehov.

SL och HSN bör återredovisa uppdraget att införa en ny styr- och ersättningsmodell för sjukresor till landstingsfullmäktige.

SL bör redovisa kvalitets- och tillgänglighetsresultat för sjukresor specifikt, och inte enbart grupperat med färdtjänstresorna.

Samplanering är en källa till missnöje

Är resan en del av kollektiv-trafiken eller en del av vård-kedjan?

3

Revisionskontoret 2010-11-02

2. Utgångspunkter för granskningen

2.1 Motiv till granskningen Personer som har svårt att på egen hand resa med kollektivtrafik mellan hem och vårdinstitutioner eller mellan vårdinstitutioner kan få både ekonomiskt stöd när eget färdmedel används och praktiskt stöd med andra fordon. Resorna kan ske med sittande sjukresa eller liggande persontransporter. Färdtjänst används ofta av den resande istället för sjukresa. Vid akuta behov eller om vård kan behövas under resan anlitas ambulans.

Resorna för sjuka är en verksamhet med inbyggda målkonflikter. Resorna ska ges till de patienter som har behov av hjälp med resa. Samtidigt är verksamheten kostsam för landstinget vilket ställer krav på återhållsamhet i att bevilja resor. För resenärer och anhöriga är det viktigt att känna sig trygga och omhändertagna under resan och att resan inte tar onödigt lång tid. För vården är det avgörande med korrekt tidpassning så att resurser i form av läkare, lokaler och medicinteknisk utrustning kan utnyttjas effektivt. Överlag är förväntans- och behovsgapet mellan det som resenärsgruppen och vårdgivarna önskar och behöver och det som erbjuds, stort.

En utsatt patientgrupp, som relativt ofta åker till, från och mellan vårdgivare, är äldre personer med sammansatta vårdbehov. Revisionen har i tidigare granskningar, exempelvis projektrapport nr 5/2010, konstaterat att denna grupp äldre drabbas hårt av störningar i resorna. Generellt bör större krav ställas på att resan ska fungera optimalt ju sjukare patienter är.

2.2 Revisionsfråga Den övergripande revisionsfrågan för granskningen är: Anordnas resor mellan hemmet och vården effektivt och med god kvalitet?

Den övergripande frågan kan brytas ner i följande delfrågor: Är avgränsningen mellan de olika resealternativen tydlig? Är ansvaret mellan de olika aktörerna (SL, HSN, vårdpersonal,

beställningscentraler, transportörer och chaufförer) tydligt? Vilka incitament finns för effektivitet och kvalitet? Finns kvalitetsmål för resandet och omhändertagandet? Uppfylls

dessa?

2.3 Avgränsning Granskningen avser sittande sjukresor och liggande persontransporter. Färdtjänst berörs i vissa sammanhang eftersom färdtjänst och sjukresor i mångt och mycket hanteras som ett transportsätt av SL. Ambulans berörs inte i granskningen, eftersom vård ges under ambulansresan.

Granskningen har ett patientperspektiv och berör resor mellan bostäder1 och vårdinrättningar och resor mellan vårdinrättningar inom Stockholms läns landsting. Fokus är på hur resorna fungerar för äldre personer med sammansatta vårdbehov. Myndighetsutövningen ingår inte i granskningen, 1 Kommunala särskilda boenden (SÄBO) och korttidshem räknas som bostäder.

4

Revisionskontoret 2010-11-02

dvs. tillståndsgivningen för färdtjänstresor. Inte heller tillståndsgivningen för sittande sjukresor och liggande persontransporter ingår i granskningen.

2.4 Revisionskriterier Landstingsfullmäktiges Mål och Budget 2010 med planår 2010-2012 slår fast att patienter och resenärer ska vara nöjda. Trygghet och värdighet ska prägla sjukvården för de äldre. Samtidigt ska ekonomin vara i balans.

Det finns inga lagstadgade krav gällande omfattning och innehåll i sittande sjukresor och liggande persontransporter. Enligt hälso- och sjukvårdslagen (1982:763) svarar landstinget för att det finns en ändamålsenlig organisation för att till och från vårdgivare transportera personer vilkas tillstånd kräver att transporten utförs med transportmedel som är särskilt inrättade för ändamålet. Förarbeten till lagen gör dock gällande att detta endast gäller ambulanstransporter.

2.5 Metod Granskningen har genomförts i samarbete mellan Anette Carlstedt vid revisionskontoret och konsult Lisbet Larsson vid Sweco Eurofutures.2

Granskningen har gjorts genom studier av dokument, statistiska uppgifter och såväl enskilda intervjuer som fokusgrupper. De dokument som har granskats är t.ex. lagstiftning, landstingsfullmäktiges budget, interna styrdokument, avtal, brukarundersökningar, statistik och nyckeltal samt avvikelse- och klagomålshantering.

Enskilda intervjuer och telefonkontakter har genomförts med SL (färdtjänst-avdelningen och team färdtjänst), HSN-förvaltningen (avdelningen för särskilda vårdfrågor), transportören för liggande persontransporter, patientnämnden (PAN) och företrädare för SKL:s projekt ”Bättre liv för multisjuka äldre”.

Fokusgrupper har genomförts med representanter från pensionärs-föreningar, anhöriga som kontaktats via kommunens anhörigkonsulenter, äldres vårdgivare (korttidshem/särskilda boenden, akutmottagningar, medicinkliniker och geriatriska mottagningar), transportbolag och chaufförer samt beställningscentraler.

Fokusgrupperna sattes samman med personer från två olika geografiska områden; Kungsholmen och Värmdö. Ett typfall av äldre multisjuk patient användes för att konkretisera granskningen och jämföra hur transport skulle ordnas för denna patient i länet.

Slutligen har ansvariga på SL och HSN-förvaltningen intervjuats, så att den bild som har framkommit vid granskningen har kunnat stämmas av. Berörda har även haft möjlighet att faktakontrollera rapporten.

2 Som underlag har även en problemanalys som genomförts på uppdrag av revisionskontoret av Ramböll Management AB använts.

5

Revisionskontoret 2010-11-02

3. Omfattning och ansvar

3.1 Begreppet resor till och från vården Personer som behöver ta sig till och från vården, eller mellan vårdinstitutioner, men som inte kan resa på egen hand erbjuds istället sittande sjukresor eller liggande persontransporter. Figuren nedan visar olika karakteristiska för respektive resesätt.

Figur 1. Beskrivning av olika resesätt

Sittande sjukresa Ekonomisk ersättning vid eget färdmedel, taxi, specialfordon

med t.ex. ramp för rullstol, rullstolstaxi sedan sommaren

2010

Liggande persontransport Resenären bedöms ha behov av att transporteras liggande.

Omsorg under resan, men ingen sjukvård

I de fall personer har färdtjänsttillstånd kan de också välja att använda sina färdtjänstresor för att åka från och till sjukvården. Färdtjänstresorna kan ske på samma sätt som sittande sjukresor. Dessutom finns också möjlighet att transporteras liggande. Ambulanser används både akut och planerat om vård behöver ges under resan. Färdtjänst- och ambulansresor har inte granskats.

3.2 Omfattning och kostnader Varje dag görs ungefär 2 350 sjukresor, 9 500 färdtjänstresor och 140 liggande persontransporter i Stockholms län. Som visas i tabellen nedan är antalet resor relativt stabilt sedan år 2005. Tilldelningen av antalet färdtjänstresor minskade under en period före 2005. Under samma period ökade antalet sjukresor, men inte i samma utsträckning.

Figur 2. Antal tusen resor per år i SLL

2001 2005 2006 2007 2008 2009

Sittande sjukresor 378 637 674 689 662 660

Liggande persontransporter3 - 50,6 53,2 52,3 48,5 51,8

Färdtjänstresor4 3 482 2 948 2 869 2 765 2 775 2 894

Totalt 3 860 3 636 3 596 3 506 3 486 3 606

Äldre med sammansatta vårdbehov reser relativt ofta med sjukresor, liggande persontransporter och färdtjänst. Åldersgruppen 61-80 år gjorde något fler sjukresor än genomsnittets 9 resor per person 2009. Bland de ännu äldre minskade antalet resor, möjligen till förmån för liggande persontransporter. Nästan 80 procent av alla liggande persontransporter under 2007 gjordes av personer äldre än 70 år. Ungefär 76 % av färdtjänstresenärerna i länet är 65 år eller äldre (2009).

3 Antalet resor kan inte jämföras över åren eftersom uppdragets inriktning har ändrats. Fr.o.m. 2 juni 2010 ingår ej att administrera syrgas till resenären, vilket har minskat resenärsgruppen något. 4 Det går inte att skilja ut hur stor andel av dessa resor som är resor till och från vården samt mellan vårdinstitutioner.

Äldre reser mer ofta

6

Revisionskontoret 2010-11-02

Sammanlagt beräknas färdtjänstverksamheten (dvs. både färdtjänstresor, sittande sjukresor, närtrafik och administration) kosta knappt 1,1 miljarder kronor under 2010. SL har internbudgeterat 219 mkr för sjukresorna. Liggande persontransporter beräknas kosta 37 mnkr.

En resa med liggande persontransport är det dyraste alternativet, i genomsnitt drygt 800 kronor. Det billigaste alternativet, resa med färdtjänsttaxi, kostar i genomsnitt drygt 200 kr per resa.

Figur 3. Sjukresor och färdtjänst i siffror 2010 Kostnad i genomsnitt...

Sittande sjukresa Liggande persontransport

Färdtjänst5

...per taxiresa 240 kr - 223 kr

...per rullstolstaxi - - 400 kr

...per specialfordon 370 kr 829 kr 370 kr Kostnad för patienten

max 1 400 kr/år

0 kr

max 420 kr/mån (ålderspensionär)

3.3 Lagstiftning och regelverk Liggande persontransporter och sittande sjukresor regleras ej i nationell lagstiftning förutom landstingens skyldighet att betala ut kostnadsersättning enligt lag om resekostnadsersättning vid sjukresor (1991:419).

I introduktionen till landstingets gällande regelverk6 för sjukresor fastslås att ”resor till/från vård och behandling skall ses som en del i behandlingstillfället och därmed även hanteras av behandlande vårdgivare”. Ett förslag till uppdaterat regelverk togs fram gemensamt av HSN-förvaltningen och SL i slutet av 2008 i enlighet med uppdrag från landstingsfullmäktige till färdtjänstnämnden 2008, men har ännu inte beslutats.7

Det finns inte några särskilt regelverk för liggande persontransporter förutom det som anges i avtal med transportören. Den intervjuade vårdpersonalen lutar sig ofta mot riktlinjerna för sjukresor vid bedömningen av om patienten kan resa sittande eller behöver liggande transport. Vårdgivarna hänvisar till riktlinjerna och säger att det är läkaren som beslutar huruvida patienten måste ligga ner under resan eller inte, eftersom resan ska ses som en del i behandlingstillfället. Transportören i sin tur hävdar att de, enligt avtal, har rätt att göra bedömningen. I förslaget till uppdaterat regelverk har det förtydligats att riktlinjerna endast berör sittande sjukresor.

5 Det går inte att skilja ut hur stor andel av dessa resor som är resor till och från vården samt mellan vårdgivare. 6 Sjukresehandbok HSN 20050901 7 FtjN 0812-291

Regelverk för sittande sjukresor finns

7

Revisionskontoret 2010-11-02

3.4 Ansvar Färdtjänstnämnden övertog ansvaret för sittande sjukresor från HSN under 2006. Administrationen och utvecklingen av både färdtjänst- och sittande sjukresor fördes över till SL den 1 juli 2009.8 Färdtjänst- och sjukreseverksamheten är en särskild resultatenhet under landstingsstyrelsens förvaltning. Färdtjänstorganisationen delades upp och integrerades i SL:s avdelningar för teknik, trafik och marknad.

Journalskrivande personal i vården (ca 20 000 personer) beviljar tillstånd för sjukresor och färdtjänstnämnden beviljar färdtjänsttillstånd. En person som har rätt till färdtjänst har automatiskt alltid rätt till sjukresa. Geografiskt är administrationen av verksamheten samlokaliserad, då SL och färdtjänstnämnden finns i angränsande lokaler.

Färdtjänstnämnden fick i landstingsfullmäktiges budget för 2009 ett uppdrag att i samarbete med HSN införa en ny styr- och ersättningsmodell för sjukresor. Enligt uppdraget ska modellen uppmuntra ett kostnadseffektivt resande med länsövergripande regler där vårdgivarna tar ansvar för den kostnad de beviljade sjukresorna medför. En arbetsgrupp tillsattes, men arbetet avstannades efter det att verksamheten övergick till SL.

HSN ansvarar för administration, utveckling och budget för liggande persontransporter.

3.5 Utförare En resas olika delmoment beskrivs schematiskt i bilaga 2. HSN har upphandlat utförare för liggande persontransporter och SL (tidigare Färdtjänstnämnden) för sittande sjukresor.

3.5.1 Sittande sjukresor

Fyra beställningscentraler är verksamma i att ta emot resebeställningar för sjukresor, men också för färdtjänsten. Centralen ska ta emot samtalet inom tolv sekunder, annars går samtalet vidare till nästa central. Beställningen registreras i produktionssystemet och förfrågan skickas till transportörerna.

Samres beställningscentral i Moldavien blev 2008/2009 hårt kritiserat för personalens bristande kunskaper i svenska, vilket kan ha lett till felbeställningar. SL förlängde därför inte avtalet utan en ny central har upphandlats och ersatt Samres.

Sittande sjukresor kan, precis som färdtjänstresor, antingen genomföras med taxi eller specialfordon, dvs. bussar med lift eller ramp för rullstolar och anordningar för säker transport för den som sitter kvar i rullstolen under resan. Sedan i somras finns även möjlighet att beställa en rullstolstaxi som sjukresa. För färdtjänstresor finns även liggande transport.

Transportföretagen är upphandlade av SL, och tidigare färdtjänstnämnden. Drygt tio taxiföretag har avtal sedan 2008. Specialfordon upphandlades under våren/sommaren 2010, men upphandlingen är överklagad. För

8 Revisionen granskar under hösten integrationen av färdtjänstverksamheten i SL, RK 200912-0113

Cirka 20 000 personal inom vården kan bevilja sittande sjukresor

Bristande kunskaper i svenska ledde till att avtal ej förlängdes

8

Revisionskontoret 2010-11-02

närvarande kör tio aktörer specialfordon.9 Rullstolstaxi (för färdtjänsten) har sex utförare och kundval sedan oktober 2008.

Enligt avtalen ska alltid resenären erbjudas extra assistans i samband med resan. Till exempel handlar detta om att assistera med att öppna dörren, hjälpa i och ur bilen och med säkerhetsbältet. Föraren ska även erbjuda sig att bära bagage och handikapphjälpmedel. Avtalet beskriver att en färdtjänst- eller sjukresenär kräver ett bemötande med mer omtänksamhet och bättre serviceanda än den vanliga kollektivtrafikresenären. Därför ställs krav på att förarnas utbildning bland annat ska innehålla bemötande med betoning på äldre och funktionshindrade och empati kring funktionshindrades situation.

Resan börjar och slutar vid porten. Om resenären behöver hämtas/lämnas inne på en avdelning eller vid bostaden ska extraservice beställas. I intervjuer framkommer att detta inte har använts så mycket som personal vid färdtjänstverksamheten trodde. Anhöriga och pensionärer gav också i intervjuer uttryck för att de inte kände till möjligheten att beställa extra service.

Oftast uppstår osäkerhet om ansvarsförhållanden vid överlämnandet av en resenär. Transportörer och vårdgivare uttrycker en tveksamhet om när ansvaret för patienten övergår från transportör till vårdgivare och tvärtom. Vad händer exempelvis om en patient inte är redo att åka hem när transportören kommer och hämtar på sjukhus? Har chauffören rätt/skyldighet eller inte att hjälpa patienten upp i sängen? Vad händer om ingen möter i hemmet?

I intervjuer med vårdgivare framkommer att taxichaufförernas agerande varierar. En del går långt utanför sitt ansvarsområde och hjälper patienten t.ex. ur sängen och på med kläder, medan andra chaufförer inte kan sägas uppfylla avtalets krav på extra omsorg. I detta sammanhang är det viktigt att komma ihåg att transportören även ska följa andra avtal, t.ex. gällande arbetsmiljö.

3.5.2 Liggande persontransporter

HSN upphandlade en utförare för liggande persontransporter med ansvar för såväl beställningscentral som transporter under 2009/2010. Sirius Humanum AB vann upphandlingen och övertog därmed beställnings-centralen i juni 2010 från SOS Alarm.

Beställningscentralen gör en medicinsk bedömning, enligt avtalet med stöd av sjuksköterska, av patientens behov. Under hösten pågår en diskussion mellan HSN-förvaltningen och transportören om detta avtalskrav är uppfyllt eller inte. Bilen bemannas med en extra personal som ger omvårdnad till resenären under resan. Under förra avtalsperioden kunde

9 Två potentiella anbudsgivare har överklagat och fått rätt i förvaltningsrätten. Rättens beslut grundas på att kundval enligt EG-rätten bara kan tillämpas för vård och inte transporttjänster samt att krav på varje transportör att ha egen beställningscentral är oskäligt och utestänger mindre transportföretag. SL har ansökt om prövningstillstånd i Kammarrätten och inväntar besked kring detta i november.

Extra assistans ska erbjudas

Osäkerhet om ansvarsförhållanden

En utförare sedan i juni 2010

9

Revisionskontoret 2010-11-02

personalen även administrera syrgas under transporten. Denna åtgärd ansvarar nu ambulanssjukvården för.

Liggande persontransporters uppdrag karakteriseras av ”ur-hand-i-hand”. Detta innebär att transportören alltid säkerställer att resenären installeras på ett tryggt sätt.

3.6 Mål och incitament för effektivitet och kvalitet I SL:s årsberättelse för 2009 anges tre nyckeltal för sittande sjukresor och färdtjänst, se tabell nedan. Nyckeltalen visar på en stabilt hög andel nöjda resenärer och hög tidspassning.

Figur 4. SL:s verksamhetstal för sjukresor och färdtjänst i % 2009 2008 2007 2006 2005 andel nöjda resenärer 91 88 89 90 90 tidspassning taxi (inom 10 min) 94 93 93 93 93 tidspassning specialfordon 92 92 93 91 89

Förutom dessa nyckeltal använder SL ytterligare ett antal i sin uppföljning, se tabell bilaga 3. Samtliga nyckeltal har, med något undantag, överträffat målet för 2009. Flertalet har också förbättrats jämfört med resultaten under 2008. Måtten särredovisas inte för färdtjänst respektive sjukresa.

Klagomål på sittande sjuktransport införs i SL:s avvikelse-hanteringssystem. Klagomålen hanteras och behandlas tillsammans med klagomålen för färdtjänst. Statistikmodulen för att presentera klagomål per kategori är ännu inte utvecklad. Enligt intervjuer rör de flesta synpunkter två huvudgrupper; försening/uteblivna bilar respektive bemötande/service. Avvikelser rapporteras direkt till den underentreprenör det berör från SL:s kundtjänst.

Flera intervjuade anhöriga och pensionärer berättar att de fått höra att klagomålet måste vara skriftligt och inte kan tas upp via telefon, vilket gör att många äldre inte orkar framföra sina synpunkter. Enligt SL går det dock bra att avge ett muntligt klagomål.

Inga nyckeltal finns ännu framtagna för liggande persontransporter på helårsbasis, eftersom avtalet så nyligen trätt i kraft. Årligen kommer produktion inklusive väntetider, kundnöjdhet och klagomål att redovisas. Transportörens klagomålssystem ska redovisas för HSN-förvaltningen årligen och vid uppföljningsmöten.

Vissa incitament finns i avtalen med utförarna. För beställningscentralerna gäller att bonus respektive viten utgår vid väntetid för inkommande samtal och enligt resultat på kundundersökningar.

Avtalen med transportörerna innehåller krav gällande tillgänglighet, kvalitet och miljö. Tillgänglighets- och miljökraven är kopplade till vite respektive bonus när leveransen inte lever upp till målen respektive överträffar målen. Övrig kvalitetsuppföljning sker i möte mellan transportören och SL respektive HSN-förvaltningen.

Resenären ska alltid installeras på ett tryggt sätt

Ingen särredovisning för sjukresor

Ännu inga nyckeltal för liggande persontran-sporter på helårsbasis

10

Revisionskontoret 2010-11-02

Enligt intervjuer är relativt många beställda taxiresor vid sittande sjukresor också så kallade ”bomkörningar”, dvs. resenären uteblir. Orsaken kan t.ex. vara att patienten står vid en annan ingång eller inte tror att fordonet som kommit är för honom/henne då det förekommer att specialfordon används för vanliga resor. Större transportbolag använder slutna bokningar för att minska risken att chaufförer nekar att ta köruppdrag som kan bli olönsamma. Till skillnad mot de övriga transportörsavtalen består ersättningen för liggande persontransport av en totalsumma oberoende av antal utförda uppdrag.

För åkerierna går sittande sjukresor som körs av taxi från glesbygdsområden in till centrala Stockholm ofta tomma tillbaks. Det omvända gäller för returresor som taxibolag från tätorten gör till adresser i glesbygden. Det är en konsekvens av det nuvarande systemet där varje beställning betraktas som ett nytt uppdrag och slumpas ut på de bolag som har avtal i det geografiska kvotområdet. Detta är i sin tur en konsekvens av hur upphandling av taxiresor måste ske i enlighet med LOU (lagen om offentlig upphandling).

3.7 Revisionskontorets synpunkter Det finns egentligen ingen skyldighet för SLL att utföra sittande sjukresor och liggande persontransporter, eftersom hälso- och sjukvårdens skrivningar handlar om ambulanstransporter. Det innebär också att det inte finns någon lagtext som reglerar innehållet i tjänsten, förutom SLL:s egna beslut och regelverk.

Resor till och från vården är en fragmentiserad verksamhet med flera olika huvudmän och utförare. Detta ställer stora krav på tydliga avtal och ansvarsförhållanden, något som både vårdgivare och transportörer upplever saknas. I förlängningen kan detta också skapa förvirring för resenären.

Ansvaret för sjukresor låg tidigare på HSN och resorna hade därmed ett mer tydligt patientperspektiv. Ett av syftena med att låta SL ta över ansvaret var att flytta fokus till transportperspektivet. Nu finns större möjlighet till effektivitet genom samordning med färdtjänsten, när- och kollektivtrafiken. Det är dock fortfarande vårdgivarna som beviljar sjukresorna, dvs. SL har små möjligheter att påverka och följa upp tillståndsgivningen.

I granskningen framkommer också att sittande sjukresor numera främst ses som en del av kollektivtrafiken och inte som en del av vårdkedjan. Avtalet mellan SL och transportörerna tar dock upp behovet av särskilt bemötande. Samtidigt är den information som ges i broschyrer, på hemsidor, och i granskningens intervjuer tydlig; resorna är en del av den allmänna kollektivtrafiken. För transportören blir kraven på detta sätt motsägelsefulla: dels att resan endast utgör kollektivtrafik och att ingen extra service därmed ska ges, dels att vissa grupper behöver särskilt omsorgsfullt bemötande. I praktiken kan detta innebära svåra skiljefrågor för den enskilda chauffören, där han eller hon kan behöva stöd. Incitament för beställningscentraler och transportörer som främjar ansvarstagande och kvalitet kan också utvecklas.

Taxiresenärer uteblir relativt ofta

Större fokus på transport-perspektivet än tidigare

Resorna ses inte som en del av vårdkedjan

11

Revisionskontoret 2010-11-02

Färdtjänstnämndens uppdrag att i samarbete med HSN införa en ny styr- och ersättningsmodell för sjukresor åligger nu SL och HSN att genomföra och återredovisa. I samband med detta bör det avstannade arbetet för att förtydliga regelverket för sjukresor också återupptas, så att det blir tydligt om detta enbart gäller sittande sjukresor eller också liggande transporter.

Den uppföljning som görs av färdtjänst- och sittande sjukresor visar på en stabilt hög andel nöjda resenärer och hög tidspassning. Ändå framförs i medier, men också i vår granskning, en hel del kritik och missnöje kring resorna.

En anledning till detta skulle kunna vara att uppföljningen inte visar vad sjukresenärer de facto tycker, eftersom statistik kring den mycket större färdtjänstresenärsgruppen samredovisas med sjukresenärerna. En annan anledning skulle kunna vara att de äldre resenärerna med sammansatta vårdbehov inte orkar framföra sina synpunkter till SL, eftersom de tror att detta måste göras skriftligen. Kvalitetsmåtten har inte heller utvecklats i någon högre grad under de senaste åren. Ett utvecklingsområde är till exempel att i större utsträckning granska de inkommande synpunkterna och klagomålen.

4. Resan till och från vården

4.1 Ett patientfall I figuren nedan visas ett exempel på en patient som beskriver situationen för flera multisjuka patienter. Patienten är en 82-årig man som bor i det egna hemmet med sin maka. Paret har två vuxna barn som hjälper dem så mycket som möjligt. Mannen är svårt sjuk och får merparten av sin sjukvård i hemmet, men under de senaste 18 månaderna har han ändå varit på drygt 20 besök hos olika vårdgivare, inklusive korttidshem för växelvård, så att den anhöriga makan har fått vila.

Statistik kring sjukresor särredovisas inte

12

Revisionskontoret 2010-11-02

Figur 5. Exempel på resor som multisjuk patient har gjort under 18 månader till och från vårdgivare10

 

3

2  

       5 

4

4  

1

4 

4

6 

Patient  80‐84 år 

sammanboende 

Eget boende 

Besök VC dssk 

Besök VC läkare 

Besök specialistläkare 

Besöksjukgymnast 

Korttidshem/ växelvård 

Akutbesök  sjukhus 

Vårdavdelning sjukhus 

Färdtjänst 

FärdtjänstFärdtjänst

Färdtjänst

Sjukresa

/ Sjukresa 

Färdtjänst 

Färdtjänst 

SjukresaSjukresa

FärdtjänstFärdtjänst

liggande transport

Ambulans

Färdtjänst 

Variationen mellan hur patienten reser till och från vårdgivaren är stor. De flesta resorna till vårdgivaren har genomförts som en sjukresa medan resorna från vårdgivaren, som kan bevilja sjukresorna, oftast har genomförts som en färdtjänstresa.

Ur ett patientperspektiv kan resan för vård vid sjukdom indelas i tre moment; att få information, att beställa och att resa inklusive att vänta för framkörning, hämtning, transport och lämning.

4.2 Information om hur resan ska ske Brist på information, och information som är svår att ta till sig, är ett område som lyfts vid intervjuerna med anhöriga och äldre, men även av vårdgivare.

Via färdtjänstverksamhetens hemsida11 ges information till både resenärer och vårdgivare om sittande sjukresa och färdtjänst, inklusive telefonnummer till beställningscentralerna. Information ges också via broschyrer och en färdtjänsttidning med nyheter för personer med tillstånd. Informationen finns anpassad till lätt svenska. SL ger även regelbundet utbildningar för såväl vårdgivare som beställningsmottagare och chaufförer, vilket uppfattas som mycket bra bland de intervjuade. Behovet av utbildning är stort, med tanke på att ungefär 20 000 personer inom vården har rätt att utfärda sjukresor. Varje vardag har SL en helpdesk öppen.

10 Exemplet är utvecklat från ett typfall i Äldreteam, vision och verklighet, Äldrecentrum 2010:7 Ulla Gurner m.fl. Den typ av transport som har använts är en uppskattning efter intervjuerna med vårdgivarna. 11 http://www.fardtjansten.sll.se/

Stor variation i resesätt

Mycket information finns

13

Revisionskontoret 2010-11-02

Information kring liggande persontransporter finns på utförarens hemsida och i en broschyr framtagen av utföraren.12 HSN-förvaltningen och SL har gemensamt tagit fram information till vårdgivarna kring de olika resealternativen för att tydliggöra när de olika resesätten kan användas. Informationen publiceras och distribueras under oktober/november.

4.3 Beställningen Efter att en sjukresa beviljas av vårdpersonal görs beställningen av resan av den sjuke själv, en anhörig eller vårdpersonal antingen via Internet, en automatisk telefonbeställning eller per telefon. Liggande persontransporter kan beställas av vem som helst på samma sätt som ambulanser, men det är beställningscentralen som avgör ifall det föreligger behov av just liggande transport.

Kommunalt anställda sjuksköterskor, till exempel på korttidshem och särskilda boenden, har inte rätt att bevilja en sjukresa. Enligt de intervjuade innebär detta att personalen behöver kontakta personal på mottagande vårdinrättning för att få en sjukresa beviljad och därefter beställa resan. Det orsakar frustration och beställningen tar längre tid för sköterskan, samtidigt som den sjuka äldre väntar på att få vård.

Vid regelbundna besök, till exempel hos sjukgymnaster, beviljas sjukresor till samtliga besök på en gång. Vid enstaka besök hos olika vårdgivare variera det hur resan till och från vården anordnas. Det finns inga enhetliga rutiner för att personalen ska hjälpa patienten med detta. I det fall den äldre sjuka inte vet hur han eller hon ska resa hjälper vårdpersonalen till.

Olika telefonnummer används för olika typer av trafikslag, vilket innebär att beställningscentralerna snabbare kan ge service till den som ringer. Av den som beställer upplevs detta ibland som rörigt och svårt. Varje telefonnummer är kopplade till flera beställningscentraler, förutom för rullstolstaxi där den resande ringer direkt till aktuellt taxibolag.13

Vid kontakten med beställningscentralen är vårdgivarens uppgifter avgörande för vilken service patienten får under resan. En stor del av beställningarna görs skriftligen och med begränsad information.

Beställningscentralerna har sedan en central roll när det gäller informationsöverföring till chaufförerna. I intervjuerna framkommer det att transportörerna ofta saknar vital information om den resande. Det kan t.ex. handla om en person med ett brutet ben som behöver ett helt baksäte för sig själv och därför inte kan samplaneras.

I färdtjänstsystemet finns uppgifter inlagda om vad personen har blivit beviljad, till exempel rätt till ensamåkning eller framsätesplacering. Denna information finns inte tillgänglig då sjukresa beställs för samma person, vilket kan vara svårt för den resande både att förstå och att komma ihåg vid beställning av sjukresa.

12 http://www.sirius-humanum.se/ 13 I oktober 2008 återinfördes färdtjänst med kundval för rullstolstaxi. Funktionshindrade fick åter rätt att ringa direkt till det taxiföretag som de vill ska utföra uppdraget och beställa en rullstolstaxi.

Många telefon-nummer

Information vid beställningen viktigt för hur resan utförs

14

Revisionskontoret 2010-11-02

Anledning till ibland bristande informationsöverföring är troligen en följd av att vårdgivare och beställningscentraler behöver ta stor hänsyn till sekretesslagstiftningen. I färdtjänstlagen finns viss möjlighet att lämna ut information till föraren för att resan ska kunna utföras så optimalt som möjligt. Samma möjlighet finns inte för sjukresor, pga. avsaknad av lagstiftning inom området (se avsnitt 3.3).

4.4 Resan med sittande sjukresa Taxichaufförernas bemötande lyfts som mycket viktigt. Från både intervjuerna med resenärs- och vårdgivargruppen framkommer att taxichaufförer i varierande grad är hjälpsamma och förstående inför olika funktionsnedsättningar och vad dessa innebär för den enskilde. Överlag framförs att bemötandet av förare som kör specialfordon, liggande persontransport och ambulans, är mycket professionellt.

Bristande kommunikation från transportörer när det gäller förseningar framhålls också som ett problem, framför allt från vårdgivare. Att en transport inte kommer i tid ställer till betydande problem i vården. En patient som väntar på en försenad transport kan ofta behöva lägga sig för att vila. När transporten väl kommer är det inte säkert att det finns vårdpersonal tillgänglig som har tid att hjälpa personen ur sängen just då. En chaufför bör inte själv hjälpa en patient ur sängen, men det förekommer trots allt. Även chaufförerna tar upp brist på framförhållning och information från vården vid förseningar och ändrade förhållanden.

Vid intervjuerna tas upp att rullstolsutrustningen i bilarna kan vara undermålig och direkt olämplig för de äldre att åka i efter t.ex. en höftledsoperation.

Det har även framförts i intervjuerna att resande lämnas vid fel sjukhusentréer eller aldrig hämtas p.g.a. att taxin väntar vid en annan entré. Anledningen är ett bristande koordinatsatt adressregister. SL är medveten om problemet och arbetar kontinuerligt för att koordinatsätta adresserna vid länets olika vårdinrättningar. Enligt SL kommer detta arbete att vara färdigt under 2011.

Reglerna för färdtjänst är delvis förmånligare än för sjukresor, vilket är en anledning till att personer med färdtjänsttillstånd ibland väljer färdtjänst framför sjukresa. En sjukresa gäller t.ex. sedan något år tillbaka endast fram och tillbaka mellan mantalsskrivningsadressen och en vårdgivare utan några stopp på vägen. En färdtjänstresa kan däremot ske mellan vilka hämtnings- och lämningsadresser som helst. Anledningen till regeländringen för sjukresor var att man ansåg sig behöva beivra fusk. Att sjukresan endast kan gå till mantalsskrivningsadressen kan dock vara ett problem, till exempel när en person inte längre behöver sjukhusvård, men har behov av tillsyn och omsorg t.ex. hos en anhörig. Det kan också ställa till med problem för personerna boende i glesbygd. En resande från t.ex. Nämndö kan vintertid behöva övernatta i Stockholm, eftersom det inte finns någon sen båtförbindelse.

Förutsättningarna för den enskilda resande varierar över länet beroende på olika geografiska avstånd. Taxiresor har en viss kvot, dvs. ett visst antal resor, för varje avgång i ett angivet geografiskt område. Kvoten varierar

Bristande kommunikation vid förseningar

Sjukresa endast mellan vårdgivare och mantals-skrivningsadress

15

Revisionskontoret 2010-11-02

beroende på tiden på dygnet. Avrop i tättbebyggda områden görs var 20 minut och i glesbebyggda områden en gång per timme. Om kvoten är fylld vid önskad avgång får patienten vänta till nästa avgång.

4.5 Samplaneringen Som regel ska färdtjänst- och sittande sjukresor samplaneras. Enligt intervjuer på SL är graden av samplanering låg. Ändock är det en fråga kring vilka de intervjuade har mycket åsikter. Överlag anses att samplanering inte är rimligt för personer som är sjuka. Likaså att samplanering leder till förseningar och långa väntetider.

Det finns också flera historier om samplaneringar som inte blev av, och samplaneringar som inte borde ha blivit av p.g.a. stora geografiska avstånd. Samplaneringsinstrumentet har utvecklats under senare år, bl.a. genom att länets adresser kontinuerligt koordinatsätts och att särskild hänsyn till geografiska förutsättningar, som t.ex. havsvikar, läggs in i systemet. Även om systemet föreslår både resväg och i vilken tur hämtning och lämning ska ske, finns det alltid möjlighet för chauffören att ändra detta så att det passar de resandes förutsättningar. Detta ska t.ex. användas då någon resenär riskerar att missa en bokad läkartid.

4.6 Resan med liggande transport En patient som inte kan sitta upp under transporter ska åka med liggande persontransport.

Under de första månaderna med den nya aktören har inkörningsproblem funnits. Initialt upplevde framförallt akutsjukhusen långa väntetider på transporterna. När en färdigbehandlad patient får vänta på transport skapas onödigt lidande och oro hos patienten. Hos akutmottagningen tar patienten både upp plats och personalens tid, vilket skapar problem i det patientflöde mottagningarna strävar efter. HSN-förvaltningen ställde en ambulans till förfogande under sommarmånaderna för att under en övergångsperiod säkerställa att ingen resenär skulle komma till skada.

Vårdgivare väljer, framförallt nattetid, att använda liggande transport av omsorg om patienten och i brist på alternativ som upplevs som lika trygga. Det finns ett stort behov av en trygg transport med hjälp hela vägen, så kallad ”ur-hand-i-hand”. De intervjuade vårdgivarna upplever att de endast kan få denna hjälp vid liggande transporter. Vårdgivarna beställer därför liggande transport med långa väntetider som följd, ökade kostnader för landstinget och konflikter kring bedömningen av vårdbehovet. Denna bild bekräftas av transportören, som uppskattar att hälften av transporterna nattetid avser resenärer som behöver ett särskilt tryggt resande, men som egentligen inte omfattas av kriterierna för liggande transport.

Från och med mitten av juni är det möjligt att beställa rullstolstaxi även på natten, något de flesta intervjuade inte var medvetna om.

Samplanerings-graden är låg

Problem under första avtalsperioden

Liggande persontransport väljs pga. behov av ett tryggt resande

16

Revisionskontoret 2010-11-02

4.7 Revisionskontorets synpunkter Upplevd kvalitet är en faktor som bestäms av upplevelsen av tjänsten. Vid intervjuerna framkommer att felaktiga förväntningar, och större behov hos sjukresenärsgruppen än hos ”vanliga” färdtjänstresenärer, är något som skapar irritation och onödiga konflikter. Anhöriga, pensionärer och vårdgivare förväntar sig ofta mer service och omsorg än vad de får. Transportörerna vill utföra en effektiv resa som snarare påminner om kollektivtrafik. Det är dock viktigt att komma ihåg att transportörernas avtal är relativt långtgående i den extra service och omsorg som ska ges till funktionshindrade och äldre.

Ur ett patientperspektiv är avgränsningen mellan de olika resealternativen otydlig särskilt för en förstagångsresenär. I fokusgrupperna har framkommit att anhöriga och pensionärer efter att ha råkat ut för olika brister i servicen vid resan har lärt sig vad som krävs och har utvecklat sina strategier för att nästa resa bättre ska motsvara önskemål och behov. Det kan till exempel handla om hur långt innan ett sjukbesök de måste hämtas för att patienten ska komma i rätt tid till vårdgivaren exempelvis p.g.a. eventuell samplanering och storstadens särskilda problematik, tex. bilköer. Andra avvägningar gäller när det är bättre att använda färdtjänst än sjukresor och när det kan vara enklare att beställa vanlig taxi.

Vid intervjuerna framkommer att regelverket för sjukresor upplevs som komplexa av både resenärer och vårdgivare. Såväl resenärer som vårdgivare upplever att de saknar information kring vilka regler som gäller, till exempel kring när har man rätt till en resa och vilken hjälp man som resenär har rätt till? Detta trots att en mängd information ges på hemsidan, i broschyrer, i en tidning med nyheter för personer med färdtjänsttillstånd och via SL:s utbildning av såväl vårdgivare som beställningsmottagare och chaufförer.

Möjligen behöver informationen fortsätta att förtydligas och anpassas för gruppen äldre med sammansatta vårdbehov, deras anhöriga och vårdgivare. Än viktigare är att beställningscentraler, transportörer och chaufförer både för sittande och liggande transporter är medvetna om reglerna och samstämmiga i sin tolkning av dessa. Förhoppningsvis kan den gemensamma informationsinsats som SL och HSN-förvaltningen gör under hösten ha denna effekt. Regelverket för sjukresor behöver ses över med utgångspunkt i de behov som äldre med sammansatta vårdbehov har. Det gäller t.ex. om sjukresa i vissa fall ska kunna beställas från/till annan adress än mantalsskrivningsadressen.

Trots att samplanering av flera resenärer inte används i särskilt hög utsträckning, är detta en stor källa till missnöje. Även här kan konstateras att det är viktigt med information om vad som gäller så att resenärer har en realistisk förväntan på samplaneringen. Det finns skäl att fortsätta det arbete som pågår med att utveckla och precisera regelverket och verktyget för samplanering, dels för att öka resornas effektivitet, dels för att öka resornas kvalitet när samplanering väl sker. Graden av samplanering och hur samplanering har fungerat följs inte upp särskilt.

Förväntan om mer service

Regelverket behöver ses över

Samplanering är stor källa till missnöje

17

Revisionskontoret 2010-11-02

Granskningen indikerar att det finns ett behov av resealternativ till liggande persontransporter framförallt nattetid från sjukhusens akutmottagningar. Då vårdgivarna inte har ett direkt ekonomiskt ansvar för sjukresan förekommer det att val av transportsätt avgörs av vilket alternativ som är enklast att ordna. Idag kan det hända att akutmottagningar beställer en liggande persontransport eller till och med en ambulans till personer som kan sitta och inte heller behöver vård under resan, för att personerna behöver en trygg resa med omhändertagande ända fram till sin egen säng.

Under sommaren har det blivit möjligt att beställa rullstolstaxi nattetid. Informationen kring detta tycktes ännu inte ha nått ut till vårdgivarna vid våra intervjutillfällen i september. Det är dock oklart om denna resform uppfyller de krav på omsorg och trygghet dessa patienter har.

Behov av alternativ till liggande per-sontransporter

18

Revisionskontoret 2010-11-02

Bilaga 1. Delmoment inför en patients resa

Figuren ovan visar i en förenklad bild beställningen av en sjukresa och de olika mellanleden innan chauffören får uppdraget. Färdtjänst är markerad med en streckad pil, då det inte är en sjukresa, men kan används istället för en sådan av funktionshindrade.

Flödet från beställning till genomförd resa för de olika trafikslagen är komplicerat med många möjliga felkällor. Kritiska moment för att genomförandet av sjukresan ska upplevas vara av god kvalité är exempelvis följande:

o god telefontillgänglighet vid beställning

o kort väntetid inför transport

o korrekt bedömning av enskilda patienters behov; sittande sjukresa, liggande persontransport eller ambulans

o vid sittande sjukresor: korrekt bedömning av enskilda patienters tillstånd i förhållande till tillgängliga fordon av beställningscentralen

o välfungerande överföring av information om patientens behov av service till chauffören

o hämtning i rätt tid och från rätt dörr

o trygg avlämning av sjuk person, vid behov ”ur-hand-i-hand”

Vård-

personal

Anhörig

Patient

med

tillstånd

BC

BC

BC

BC

Tillgängligt fordon och chaufför

Transportbolagets växel

Beställare

Beställningscentral

Färdtjänst

Sjukresa

Liggande persontransport

Ambulans

19

Revisionskontoret 2010-11-02

5. Bilaga 2. Kvalitetsmått sittande sjukresa och färdtjänst

Nyckeltal Bokslut

2009 Förändr

2009-2008

1. Tillgänglighet till resebeställningen för taxi Samtal besvarade inom 1 minut

97%

-1%

2. Tillgänglighet till beställningscentral, specialfordon. Genomsnittlig kötid i telefon, sek

43

-8 sek

3. Tidspassning vid taxiresa Uppdrag på överenskommen hämttid (inom 10 min) Uppdrag >20 min efter överenskommen hämttid

94%

1,1%

+1%

-0,4%

4. Tidspassning vid resa med specialfordon Uppdrag på överenskommen hämttid (inom 10 min)

92%

--

5. Resegarantiärenden. Antal resegarantiärenden. Antal per 10 000 färdtjänst/sjukresor med taxi

6696 23,3

-5526 st

6. Tillgänglighet till resegarantin* Genomsnittlig kötid i telefon

54

--

7. Tillgänglighet till kundservice Genomsnittlig kötid i telefon

91

-132 sek

8. Handläggningstid för reseansökningar Ärenden handlagda inom 1 vecka

94%

-2%

9. Handläggningstid för ansökningar om tillstånd. Ärenden handlagda inom 10 arbetsdagar

98%

+43%

10. VPS (Verksamhetspåverkande synpunkter) - Antal synpunkter på transportörernas utförande av uppdrag. Antal per 10 000 färdtjänst- och sjukresor

4 037

12,4

-1143 st

11. Sammanfattande betyg för taxiresan Andel resenärer som gett bästa eller näst bästa betyg i Svensk Kollektivtrafiks barometer

91%

+3%

12. Sammanfattande betyg för specialfordonsresan. Andel resenärer som givit bästa eller näst bästa betyg i Svensk Kollektivtrafiks barometer

92%

+5% * Måttet är inte ännu officiellt nyckeltal.