Základy komunikace

aneb bez čeho se v sociálních službách neobejdu

Společnost pro vzdělávání a reflexi v sociální práci

www.ispolu.cz

Motivy – cíle – kritéria

1. Jaké jsou vaše motivy pro účast v kurzu – co vás k tomu vedlo?

2. Co čekáte od kurzu – co si chcete odnést?

3. Na čem nejprve poznáte, že je pro vás kurz přínosem?

Co s dnešním dnem ?

Zajímá vás něco z níže uvedené nabídky?• Stohy knih a roky studia na téma

komunikace – co v nich vlastně je? • Je komunikace v sociálních službách s

uživatelem něčím jiná než „ostatní“ komunikace?

• „profláklá“ asertivita, co je na ní tak důležité?• Komunikační strategie (z čeho vycházejí) a

jak to mám já?• Co vnímá uživatel, když s ním komunikuji?• Co je teda základem komunikace s

uživatelem sociálních služeb?

Vaše komunikační úroveň.

Co víte o komunikaci:

•co vás všude učili?

•co jste se naučili sami?

•co učíte o komunikaci druhé?

Co je komunikace?• Vzájemná výměna informací, myšlenek,

nápadů...• V mezilidských vztazích nelze

nekomunikovat.• Veškeré chování, mluvení či mlčení má význam

sdělení.• Jde-li o komunikaci mezi lidmi, hovoříme o

sociální komunikaci/interakci.• Jde o proces vzájemného sociálního kontaktu,

kdy akce jedné osoby může ovlivňovat akci osoby druhé.

Z čeho čerpáme

Z jakých zdrojů čerpáme nejvíce informací: 

• 7% informací čerpáme z obsahu řeči•28% z tónu hlasu•65%z neverbální komunikace

První dojem si vytváříme během prvních 8 sekund. Povězte něco o vašem prvním dojmu z lektora. Jaký asi je?

Jak to souvisí s komunikací?

•partnerství • respekt• transparentnost, autenticita, sebereflexe

Říkejte své hypotézy, nápady, teorie, úsudky,….

Partnerství, respekt, autenticita

•Tyto hodnoty (a z nich pramenící postoje), znamenají více než teorie neverbality, postupy při jednání, atd.

•Tyto hodnoty nám často připadají tak samozřejmé, že si jich nevšímáme dostatečně.

•Tyto hodnoty jsou mnohdy pokřivené našim očekáváním, hodnocením, nezralostí, špatnými zážitky, tlakem,…

Partnerství (Expert – partner (kým jsem pro klienta?)

Příběh: Jste pracovníkem azylového domu pro muže. Jeden z uživatelů si neustále stěžuje na svého spolunocležníka a chce abyste jej přeložili na jiný pokoj. Určitě za vámi dnes nešel poprvé, jeho argumenty již dobře znáte, mění se jen jeho naléhavost. Na druhé straně dobře víte, že nyní nelze s nastavením spaní (a ložnic) hýbat. Jak s ním povedete rozhovor?

•Hledání odpovědí (utvořte skupiny a zformulujte odpověď) a pak si dejte vzájemné recenze (skupina – skupině).

Respekt

• Jaký zažíváte respekt, jak to vypadá u vás? Kde ho dostáváte?

• Je rozdíl mezi tolerancí a respektem? (Je rozdíl mezi patologií a člověkem?)

•Základní hodnota: tím, že jsem člověk mám hodnotu, kterou je potřeba respektovat.

•Žádná lidská hodnota není vyšší.

Transparentnost, autenticita, sebereflexe

•Transparentní – viditelný, zjevný, průhledný, průsvitný, používáno jako výraz pro slovní i mimoslovní srozumitelnost předávaného sdělení.

•Transparentnost = čitelnost (vůči sobě a vůči druhým), přímost jako opak manipulace (manipulace: nebylo pro vás lepší, měl byste…), skutečný záměr schovávám za pomoc.

Přeložte nepřímé do přímého:

•Měl by jste se projevit jako chlap – chlapi nelžou. Tak co, nechcete mi něco říci?

• Bylo by dobré, kdyby ten dluh byl zaplacený. Co vy na to?

•No vy jste přece rozumný, takže mi jistě dáte za pravdu, že se s tím musí něco dělat.

•Měl by jste pochopit, že člověk nemůže očekávat pomoc, pokud se sám nebude chtít polepšit.

Co je v komunikaci s uživatelem jinak?

Uživatelé (vzhledem ke svým různým hendikepům) jsou vnímavější k neverbalitě (tón hlasu, postoj, práce s doteky…)než k obsahu sdělovaného. Naše čitelnost (pořádek v motivech, manipulaci, pasivní agresivitě….) je základním předpokladem porozumění.Máme specifickou roli v procesu komunikace (nejsme kamarádi ani nadřízení či podřízení, co tedy?) Jak byste rozlišili vaší komunikaci s přítelem u kafe a s uživatelem, v čem je jiná?

Rozdíly mezi civilní a profesní komunikací.• Hodnoty – (práce s postojem) partnerství,

respekt,transparentnost.• Zakázka (práce s potřebou)-čí potřeby řeším?• Role - kdo je zákazník, pro koho tu jsem?• Zodpovědnost za prevenci konfliktu – nepřilévám olej

do ohně, vím čím to dělám?• Bezpečí - které konfliktní situace potencujeme aniž

bychom se zamýšleli nad jejich smyslem?• Možnost alternativ – jakou mohu použít reakci, jaké

má přínosy a rizika, z čeho si vyberu?

Realita komunikační praxe.• Přineste svojí konfliktní situaci: „má to být a oni to

nechtějí“…

Abychom byli profesionální:

• Jsem partner (nikoliv expert), nevím předem co je správně, mohu se mýlit, mohu nevědět.

•Uživatele respektuji (nikoliv JEN toleruji).

•Zodpovědnost nejen v rozhovoru dělím na oba (věřím, že druhá strana je expert na to, co chce).

• Jsem schopen sebereflexe (rozumím svým emocím a motivům ze kterých vycházejí) tak, abych mohl být pro druhou stranu čitelný.

Ta „profláklá“ asertivita• Mám právo, aby se se mnou zacházelo s úctou, která přísluší

inteligentnímu, schopnému a rovnoprávnému člověku.• Mám právo vyjádřit své potřeby a stanovit své priority jako osoba,

nezávisle na rolích, které v životě přijímám.• Mám právo vyjádřit své pocity.• Mám právo vyjádřit své názory a hodnoty.• Mám právo za svou osobu říkat NE a ANO, a to bez jakéhokoli

pocitu viny.• Mám právo na chyby a jsem připraven nést za ně odpovědnost.• Mám právo na změnu rozhodnutí.• Mám právo říct NEROZUMÍM a vyžadovat více informací.• Mám právo požádat o to, co chci.• Mám právo nepřijmout odpovědnost za problémy jiného člověka.• Mám právo jednat s ostatními a být při tom nezávislý na jejich

souhlasu.• Mám právo být asertivní, pouze když chci být asertivní.• Mám právo na soukromí.

Jak to tedy říct onomu uživateli:

•1. Respekt: Rozumím vašemu důrazu (emocím…)

•2. Vyjádření vlastních emocí: (sebereflexe)Jsem již nešťastný (bezmocný…)

•3. Popis toho, z čeho mé emoce vycházejí –transparentnost (nikoliv paušalizovat) z vašich dotazů, které jsou pořád stejné

•4. Popis toho, co mohu: Již nemám žádné možnosti ovlivnit …

•5. Popis mého přání: Byl bych rád, kdybyste již toto téma se mnou dále neřešil.

„Ale vždyť se nic nevyřeší!“

• Jak to? Skutečně?•K čemu to teda celé je?•Co bylo v mé odpovědi (jednání)

jinak než předtím?•A skutečně se se změnou mého

jednání nic neděje?

Co je základem komunikaceOdpověď na otázku co mohu v komunikaci měnit: 1. Sebe.2. Prostřednictvím své změny mohu (pozor, nemusím)ovlivnit i změnu uživatele.3.Prostředky k mé změně: sebereflexe, sebepoznání, kontakt se sebou a svým prožíváním.…a to se trénuje celý život….

Závěrečná reflexe.1. Je něco jinak s vašimi motivy pro účast v

kurzu – pokud ano, co?2. Splnil kurz vaše očekávání – co si

odnášíte?3. Co pro vás bylo přínosné, co nebylo – co

by příště mělo být jinak, aby to pro vás bylo užitečné?

Těšíme se další vzdělávání s námi.

Společnost pro vzdělávání a reflexi v sociální práci

www.ispolu.cz

Centrum nové nadějewww.cnnfm.cz