Upload
marnin
View
34
Download
2
Embed Size (px)
DESCRIPTION
Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva. Jaka Dolenc Zavarovalnica Tilia, d.d. Okvir prezentacije. Zakonodavni okvir, pravila Osiguravajućeg kodeksa i interna pravila osiguravajućeg društva Zavarovalnica Tilia, d.d. Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva
Jaka DolencZavarovalnica Tilia, d.d.
Okvir prezentacije
• Zakonodavni okvir, pravila Osiguravajućeg kodeksa i interna pravila osiguravajućeg društva Zavarovalnica Tilia, d.d.
• Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva• Mjere za smanjenje rizika kršenja
zakonodavstva s područja zaštite potrošača
Zakonodavni okvir, pravila Osiguravajućeg kodeksa i interna pravila osiguravajućeg društva Zavarovalnica Tilia, d.d.
• Zakon o zaštiti potrošača (ZZPot)• Zakon o zaštiti potrošača od nepoštenih
poslovnih praksi (ZZPNPP)• Zakon o osiguranju (ZZav) • Obligacijski zakonik (OZ)
Osiguravajući kodeks
Jedno od temeljnih načela kodeksa je i načelo povjerenja i zaštita prava, koristi klijenta.
Osiguravajući kodeks
Nedozvoljena su sva djelovanja koja predstavljaju kršenje tog kodeksa, posebice:•posredovanje netočnih podataka o uvjetima osiguranja i prešućivanje bitnih odredbi uvjeta osiguranja čime bi osiguranik bio doveden u zabludu i čime bi mu se možda prouzročila šteta;•posredovanje podataka o osiguraniku neovlaštenoj osobi koji proizlaze iz povjerljivosti poslovnog odnosa;•odugovlačenje postupka obrade štete, odbijanje isplate nespornog dijela odštete odnosno davanja osiguranja kod ispunjenja obveza koje proizlaze iz police osiguranja;•nepristojno oglašavanje ili oglašavanje koje dovodi u zabludu.
Interna pravila
• Protokol o žalbenom postupku• Pravilnik o internom žalbenom postupku
Zavarovalnica Tilia, d.d. ima shemu vansudskog rješavanja sporova definiranu u općim uvjetima, a Pravilnik o internom žalbenom postupku je objavljen i na internetskoj stranici
Za rješavanje sporova glede kršenja kodeksa u odnosu između stranki i osiguravajućih društava nadležan je čuvar prava s područja osiguranja, a za vansudsko rješavanje sporova glede prava i obveza iz osiguravajućeg ugovora ili o odštetnim odnosima nadležan je posrednički centar. Oba organa djeluju u okviru Slovenske osiguravajuće udruge.
Zaštita potrošača s gledišta prodajnih puteva
• Unutarnji prodajni putevi• Vanjski prodajni putevi
Unutarnji prodajni putevi
• Vlastita prodajna mjesta (šalter);• Vlastiti zastupnici;• Komercijalisti;• Internet;
Unutarnji prodajni putevi
Unutarnjim prodajnim putevima vrši se prodaja putem vlastitih zaposlenika koji su u pravilu odgovarajuće licencirani, prihvaćaju kulturu tvrtke koja načelno nije sklona dovođenju potrošača u zabludu i u pravilu su zaposleni na neodređeno vrijeme što samo po sebi predstavlja određenu stabilnost.
Vanjski prodajni putevi
• Banke;• Ekskluzivne agencije;• Neekskluzivne agencije;• Leasing kuće;• Tehničke baze;• Honorarni zastupnici;• Brokeri;
Vanjski prodajni putevi
Kod vanjskih prodajnih puteva je u smislu zaštite potrošača smisleno tretirati prvenstveno banke, ekskluzivne i neekskluzivne agencije, tehničke baze i leasing kuće, s tim da za posljednje dvije smisleno važe zaključci kao kod neekskluzivnih agencija koje prvenstveno prodaju osiguranja imovine.
Vanjski prodajni putevi
• Najveći problem u tom trenutku su agencije, koje prodavaju životna osiguranja.
Mjere za smanjenje rizika kršenja zakonodavstva s područja zaštite potrošača
• Prvi je korak učinjen već time što se dosljedno u obzir uzimaju zakonodavstvo, kodeks i vlastita interna pravila koja se moraju primjenjivati i u praksi.
Mjere za smanjenje rizika kršenja zakonodavstva s područja zaštite potrošača
• jasno određene ovlasti svih prodajnih puteva i stroga kontrola primjene istih,
• ovlasti u što većoj mjeri integrirane u aplikaciju sklapanja,• uključenje pokazatelja kvalitete sklapanja u pravilnike o nagrađivanju
prodajnih puteva (npr. broj reklamacija, vrsta reklamacija, duljina rješavanja reklamacija i sl.),
• dosljedno primjenjivanje sankcija kod utvrđenih namjernih kršenja,• što veća dostupnost informacija o sklopljenim osiguravajućim ugovorima
strankama (e-tilia, iTilia),• transparentnost i korektnost produktne mreže (MojDom Bonus,
MojAvtokm),• transparentnost uvjeta.
iTilia
Zaključak
• Najbolje jamstvo zaštite potrošača ne nalazi se naime u zakonodavstvu već u informiranosti samih potrošača. Tu može svako osiguranje, koje u principu želi imati dugoročan i korektan odnos sa klijentima, samo najviše napraviti.
Hvala!
• *Već 20 godina osiguravamo vas protiv svega.
• Osim protiv vas samih