ZAŠTITA POTROŠAČA U OSIGURANJU · 2014-11-11 · • Ključna pitanja u projektu Financijske pismenosti za društva za osiguranje: o podizanje svijesti o rizicima i izloženosti

Nives Grgurić Hrvatski ured za osiguranje

05. - 07. studeni 2014., Opatija

ZAŠTITA POTROŠAČA U OSIGURANJU I NOVA REGULATIVA EUROPSKE UNIJE

svake godine novih 150 milijuna potrošača financijskih usluga

(Izvješće Svjetske banke, 2010.)

potreba za zaštitom potrošača proizlazi iz neravnoteže snaga, informacija i resursa između

potrošača i pružatelja financijskih usluga koja potrošače dovodi u nepovoljan položaj

zaštita potrošača ima za cilj ispraviti taj tržišni nedostatak

Što žele potrošači? zahtjevi za izgradnju dodatnih mehanizama zaštite potrošača i ulagača na financijskom tržištu, a prvenstveno:

kvalitetniji financijski savjet i informaciju potencijalnim potrošačima nadzor i akreditiranje financijskih posrednika jačanje statusa potrošača u ugovornom odnosu s pružateljem financijske usluge bolje financijsko obrazovanje

Nacionalni strateški okvir financijske

psimenosti

• Ključna pitanja u projektu

Financijske pismenosti za

društva za osiguranje:

o podizanje svijesti o

rizicima i izloženosti

riziku

o edukacija o štednji za

mirovinu i

mogućnosti isplate

štednje odlaskom u

mirovinu • Financijska pismenost i

financijsko obrazovanje

kojim se razvija financijska

pismenost pojedinaca →

sustavno i koordinirano

povećanje znanja i svijesti

pojedinaca o dostupnim

financijskim proizvodima i

uslugama, vođenju i

planiranju osobnih ili

obiteljskih financija, važnosti

štednje te drugim sličnim

financijskim pojmovima

Tying & bundling

MiFID E-commerce

PRIPs Age and disability

Inicijative EU vezane na zaštitu potrošača u

osiguranju*

EU contract law UCP

Financial education

Data protection

Consumer rights

IGS

SEPA

IMD

Collective redress

ADR

Gender

Anti-discrimination

*W. Vidonja, Insurance Europe

→ nesrazmjer ekonomskih snaga

→ potrebna nadstandardna zaštita zbog složenih osigurateljnih proizvoda

→ putem ZOO-a, ZOS-a, ZOOP-a, ZZP-a, Kodeksa etike, podzakonskih akata HANFE

POTROŠAČ → svaka fizička osoba koja ima prava i obveze po ugovoru o osiguranju te korisnik usluga posredovanja u osiguranju i reosiguranju i zastupanja u osiguranju → nadzorno tijelo može propisati bolji način zaštite prava osiguranika reklamacija potrošača - pravo podnošenja pisanog prigovora društvu za osiguranje, ako se društvo za osiguranje ne pridržava ugovornih uvjeta - društvo za osiguranje - odgovor na prigovor u roku od 15 dana - ako je potrošač nezadovoljan odgovorom ili rješenjem društva za osiguranje na uloženi prigovor, može o tome obavijestiti nadzorno tijelo - nadzorno tijelo ovlašteno je u okviru svojih nadležnosti nad društvima za osiguranje provjeravati pridržava li se društvo za osiguranje općenito dobrih poslovnih običaja i pravila struke zaštita prava klijenata društva za osiguranje (fizičkih osoba): - ZOS i poseban zakon kojim se uređuje zaštita potrošača

Zakon o osiguranju (čl. 267., 268, 269.)

Obveza osiguratelja na uspostavu postupka izvansudskog rješavanja

sporova između osiguranika, odnosno ugovaratelja osiguranja (potrošača) i

osiguratelja (ponuditelja usluga osiguranja)

• uvedena obveza osiguratelja na uspostavu postupka izvansudskog rješavanja sporova

• kod predugovornog informiranja ugovaratelja osiguranja - informacija o “načinu rješavanja sporova”

• društvo za osiguranje - obvezno objaviti u uvjetima osiguranja informaciju o načinu postupka izvansudskog rješavanja sporova

• postupajući po odštetnim zahtjevima iz obveznih osiguranja u prometu, moraju u svojoj obrazloženoj ponudi, odnosno utemeljenom odgovoru obvezno navesti i „uputu o izvansudskom rješavanju sporova“ - stav HANFE

• postupak je bio ustrojen i prije zakonske obveze

Zakon o osiguranju

• osiguratelji svoju zakonsku obvezu ispunjavaju putem internih pravilnika, uputa za rad ili drugih akata (o obradi i likvidaciji šteta) kojim uspostavljaju postupak izvansudskog rješavanja sporova te objavljujući u uvjetima osiguranja, koji se predaju ugovaratelju osiguranja prilikom sklapanja ugovora o osiguranju, informacije o načinu korištenja navedenih postupaka

• u pravilu dvostupanjski postupak pa upućivanje na Centar za mirenje HUO-a

Poslovna praksa

hrvatskih osiguratelja

• određuje obvezatni sadržaj internog pritužbenog postupka

• “po pritužbama stranaka postupati pozorno i žurno te pritom poštovati prava i probitke stranke“

• rok za dobivanje konačnog odgovora na pritužbu je „određen internim pravilima poslovanja društva“, ali on može iznositi najviše 45 dana

Kodeks etike

• uveo obvezu, ali nije pobliže odredio minimalni standard

• ograničen na pritužbe osiguranika

• ne postoji obveza osiguratelja informirati ugovaratelja osiguranja prije sklapanja ugovora (zastupnik osiguranja ima takvu obvezu)

• HANFA - Pravilnik o postupanju društava za osiguranje s pritužbama osiguranika, ugovaratelja osiguranja i korisnika iz ugovora o osiguranju -odnosi se na obveze iz ugovora o osiguranju (lipanj 2013.)

Zakon o osiguranju i

Pravilnik HANFA-e

• određena rješenja osiguratelja - uspostava još viših standarda zaštite podnositelja pritužbi (kraći rokovi, detaljna procedura)

• poželjno je da odredbe o internom postupku rješavanja pritužbi imaju opći karakter te da budu sadržane u posebnom aktu osiguratelja, a ne u aktima koji uređuju obradu i likvidaciju šteta

• „od svih financijskih institucija treba zahtijevati da uspostave standardizirane interne procedure za primanje, obradu i rješavanje pritužbi, što uključuje jednog službenika (ili odjel) odgovornog za postupanje s pritužbama.“ - Svjetska banka

Poslovna praksa

hrvatskih osiguratelja

Obveza osiguratelja na uspostavu internog postupka

rješavanja pritužbi – zakonska obveza

Alternativni (izvansudski) načini rješavanja sporova

kao instrumenti zaštite potrošača

• ključno obilježje - korištenje tzv. „treće strane“ (ombudsmana, medijatora ili odbora za pritužbe) koji pomažu potrošaču i pružatelju usluge riješiti spor putem predlaganja ili nametanja rješenja ili na način da se obje strane uvjere da moraju postići sporazum

• postupci alternativnog (izvansudskog) rješavanja sporova povećavaju povjerenje potrošača u tržište financijskih usluga pa tako i u tržište osiguranja

• EU direktive - poticaj razvoju postupaka izvansudskog rješavanja sporova

• većina država EU - postoji više tijela koja postupaju po prigovorima potrošača

.

Insurance Europe - pristupanje sustavima na dobrovoljnoj bazi

Udruge potrošača – potreba uvođenja obveze pružateljima financijskih

usluga na pristup ADR

Uspostava sustava rješavanja pritužbi potrošača osigurateljnih usluga

.

Europske direktive

-Treća direktiva o neživotnom osiguranju (informacija o pravu na pritužbu i tijelo koje rješava)

- Direktiva 2002/83/EZ o životnim osiguranjima (obveza informiranja o načinu rješavanja pritužbi)

- Direktiva o posredovanju u osiguranju (države EU moraju osigurati postupke kako bi potrošači mogli uložiti pritužbu)

Nacionalna zakonodavstva

(EU)

- više modela - posebno državno tijelo ili pri nadzornom tijelu ili samostalno tijelo (ombudsmani)

Italija - ISVAP nadzorno tijelo

Njemačka, Švicarska, Slovenija - ombudsmani

Hrvatska

-rješavanje pritužbi osiguranika, odnosno oštećenih osoba - obveza Hrvatskog ureda za osiguranje

- Pravobraniteljstvo za djelatnost osiguranja - vodi računa o poštivanju Kodeksa

- HANFA - nadzorno tijelo

Obveza Hrvatskog ureda za osiguranje na uspostavu

postupka izvansudskog rješavanja sporova

- osnovan 2007.

- obavlja poslove izvansudskog rješavanja sporova između osiguranika, odnosno ugovaratelja osiguranja, odnosno potrošača i društava za osiguranje, odnosno ponuditelja usluga osiguranja

.

postupak mirenja iznimno financijski povoljan, odnosno besplatan, troškove mirenja snosi osiguratelj koji je inicirao mirenje ili je pristao na provođenje mirenja

osiguratelji i reosiguratelji su tako jedini u financijskom sektoru u Hrvatskoj koji nude usluge izvansudskog rješavanja sporova u obliku mirenja potpuno besplatno za potrošače

Centar za mirenje Hrvatskog ureda za

osiguranje

.

Obveza Hrvatskog ureda za osiguranje na uspostavu

postupka rješavanja pritužbi osiguranika odnosno oštećenih

osoba

- Pravobraniteljstvo je osnovano u okviru Hrvatskog ureda za osiguranje kao neovisno i samostalno tijelo za rješavanje pritužbi osiguranika i oštećenih osoba

- Upravni odbor na svojoj 120. sjednici održanoj 23. svibnja 2005. donio je

Odluku o osnivanju i radu pravobraniteljstva na području osiguranja

- pravobranitelj se imenuje na razdoblje

od pet godina uz mogućnost ponovnog

imenovanja

Rad pravobranitelja prati Vijeće pravobraniteljstva sastavljeno od 3 člana:

- predstavnik potrošača (imenuje Hrvatska udruga potrošača)

- neovisni stručnjak u području osiguranja, financija ili gospodarskog prava (imenuje HANFA)

-predstavnik društava za osiguranje odnosno reosiguranje

(imenuje Upravni odbor HUO)

procesna pretpostavka:

žalba protiv odluke društva za osiguranje koju je društvo

donijelo u internom žalbenom postupku

pravobranitelj odlučuje u izvansudskom postupku o nesuglasjima nastalim između stranaka i društava za

osiguranje do kojih je došlo zbog nepoštivanja Kodeksa

poslovne osigurateljne i reosigurateljne etike

Pravobranitelj nije nadležan za odlučivanje:

- u imovinsko pravnim sporovima te ne može ocijenjivati osnovanost nekog odštetnog zahtjeva ili njegovu visinu

- ukoliko između stranaka i društava za osiguranje već teče parnica pred nadležnim sudom

- po žalbama koje se odnose na činjenice, postupke i nečinjenje od kojih je do podnošenja žalba proteklo više od šest mjeseci

Pravobraniteljstvo na području osiguranja

.

Europska komisija - u studenom 2011. prezentirana dva osnovna prijedloga u odnosu na alternativne načine rješavanja sporova:

- nacrt „Directive on ADR for consumer disputes (COM(2011) 793/2)“

- prijedlog „Regulation on online dispute resolution (ODR) for consumer disputes (C(2011) 794/2)”

Europska federacija osiguratelja i reosiguratelja - Insurance Europe - pozitivno ocijenjena intencija EK usmjerena na poticanje razvitka izvansudskog rješavanja sporova

Europski parlament (12.03.2013.) - pristanak na citirana dva ključna prijedloga uz naglasak na činjenicu da ADR i ODR sustav predstavljaju dobitak za potrošače - potrošači će moći riješiti svoje sporove izvansudski na jednostavan, brz i financijski povoljan način

preambula ADR Direktive - alternativno rješavanje sporova omogućuje jednostavno, brzo i uz niske troškove, izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova (osim sporova u sektorima zdravstva i negospodarskih usluga odnosno usluga od javnog interesa uspostavljene bez izričite namjere stjecanja dobiti: obvezno obrazovanje, socijalne skrbi..), angažiranjem jednog od ADR subjekata (izmiritelj, arbitar, pravobranitelj, odbor za pritužbe)

ratio ADR Direktive - alternativno rješavanje sporova nije u potpunosti razvijeno na cijelom području Europske unije jer potrošači i trgovci još uvijek nisu dovoljno svjesni postojećih izvansudskih mehanizama rješavanja sporova

područje primjene ADR Direktive (članak 2. Direktive) - postupci izvansudskog rješavanja domaćih i prekograničnih sporova temeljem ugovorne obveze proizašle iz ugovora o prodaji ili uslugama (online i ofline) između trgovaca osnovanih u EU i potrošača s boravištem na području EU uz pomoć izabranog ADR subjekta

isključena primjena ADR Direktive na sporove između trgovaca i na pritužbe trgovaca prema potrošačima

Direktiva 2013/11/EU Europskog parlamenta i Vijeća od 21.05.2013. godine o alternativnom

načinu rješavanja potrošačkih sporova



u primjeni ADR Direktive države članice moraju osigurati da ustanovljeni subjekti nadležni za rješavanje ADR sporova održavaju aktualnu mrežnu stranicu - jednostavan pristup informacijama i podnošenje pritužbe elektroničkim putem

načelo transparentnosti - ADR subjekti država članica moraju imati na mrežnim stranicama navedene: kontakt podatke, podatke o članstvu u ADR mrežama, vrste sporova koji ulaze u nadležnost pojedinog ADR tijela, postupovna pravila i procesne pretpostavke za podnošenje pritužbe, jezik podnošenja pritužbe, podatke o troškovima postupka, godišnja izvješća o provedenim aktivnostima te statističkim podacima (članak 5. i članak 7.)

fizičke osobe koje provode ADR postupke moraju biti stručne, neovisne i nepristrane (članak 6. Direktive)

fizičke osobe zadužene za rješavanje ADR sporova imenuju se na razdoblje od najmanje tri godine te se tri godine po prestanku obavljanja svoje dužnosti ne smiju zaposliti kod trgovca ili druge profesionalne organizacije ili poslovnog udruženja čiji je trgovac član

načelo efikasnosti ADR postupka (članak 8.) - ADR postupci trebaju biti za potrošače besplatni ili ako je predviđeno plaćanje troškova, oni trebaju za potrošače biti što niži

promptno postupanje ADR tijela - ADR postupak mora biti okončan najkasnije u roku od devedeset dana, osim u slučaju vrlo složenog spora (moguće je produžiti navedeni rok uz obavijest strankama o očekivanom vremenu potrebnom za dovršetak postupka)

ADR subjekt države članice (članak 5.) - može potrošaču dostaviti obrazložen odgovor, u roku od tri tjedna o primitku pritužbe, o nemogućnosti rješavanja konkretnog spora (primjerice zato što se potrošač pritužbom nije prethodno obratio trgovcu, vrijednost predmeta spora je ispod ustanovljenog novčanog limita, potrošač nije podnio ADR tijelu pritužbu u propisanom roku koji ne može biti kraći od godine dana od dana podnošenja pritužbe trgovcu)



u cilju razvitka alternativnih načina rješavanja sporova Direktiva nalaže razmjenu informacija i suradnju nadležnih ADR tijela država članica i nacionalnih resornih tijela kojima je povjereno izvršenje pravnih akata Europske unije o zaštiti potrošača

svaka država članica ima obvezu odrediti nadležno resorno tijelo kao jedinstvenu kontaktnu točku Europske komisije

ADR subjekti će svake dvije godine podnijeti izvješće - podaci o broju sporova i vrstama pritužbi, prosječnom vremenu potrebnom za rješavanje ADR spora

implementacija Direktive - rok do 09.07.2015.

obveza prvotnog podnošenja izvješća za države članice nastupa u roku do 09.07.2019. te su zatim države članice dužne u daljnjem razdoblju od svake četiri godine podnijeti izvješće o primjeni Direktive Europskom parlamentu, Vijeću te Europskom gospodarskom i socijalnom odboru (European Economic and Social Committee)



ODR Uredba se primjenjuje na rješavanje izvansudskih sporova pokrenutih od strane potrošača s boravištem u EU protiv trgovaca sa sjedištem u EU, koji su obuhvaćeni odredbama ADR Direktive - prekogranične i domaće online transakcije

ODR Uredba omogućava rješavanje potrošačkih sporova putem

interneta definicija „online prodaja ili ugovor o pružanju usluga“ - prodaja ili

ugovor kojim je trgovac ili trgovac posrednik ponudio robu ili usluge putem web stranice ili drugim elektroničkim putem, a potrošač je naručio te proizvode ili usluge putem mrežnih stranica ili drugim elektroničkim putem

isključena primjena ODR Uredbe na sporove između potrošača i

trgovaca koji proizlaze iz kupoprodajnih ugovora ili ugovora o uslugama sklopljenih offline i na sporove između trgovaca

Uredba Europskog parlamenta i Vijeća 524/2013 od 21.05.2013. o online rješavanju potrošačkih

sporova

cilj ODR Uredbe → kreiranje ODR platforme na razini Europske unije za obradu potrošačkih sporova nastalih iz online transakcija

ODR platforma će povezivati sve nacionalne ustanove za alternativno rješavanje sporova i biti dostupna na svim službenim jezicima EU

ODR platforma - oblik interaktivne web stranice koja će pružiti opće informacije o rješavanju potrošačkih sporova između trgovaca i potrošača proizašlih iz online prodaje i ugovora o uslugama

besplatan pristup na svim službenim jezicima EU

pritužbe - obrazac u elektroničkom obliku i relevantni dokumenti


sporova

osnovni zadaci ODR platforme:

osigurati elektronički obrazac pritužbe koji ispunjava podnositelj prigovora

obavijestiti protivnu stranku o zaprimljenoj pritužbi

identificirati nadležan ADR subjekt države članice i proslijediti mu prigovor / potreban je sporazum stranka u odnosu na nadležnost ADR subjekta za rješavanje spora

ponuditi besplatnu elektroničku podršku za vođenje izvansudskih sporova koja omogućuje ADR tijelu online rješavanje sporova putem ODR platforme / electronic case managment

osigurati strankama i ADR tijelu prijevod informacija potrebnih za rješavanje spora putem ODR platforme

kreirati sustav koji će omogućiti strankama izražavanje mišljenja o funkcioniranju ODR platforme i ADR subjekta koji vodi spor


sporova

online vodič o tome kako podnijeti pritužbu putem sustava ODR platforme

ODR platforma nudi besplatnu elektroničku podršku za vođenje izvansudskih sporova koja omogućava ADR subjektu rješavanje sporova putem ODR platforme

Komisija je odgovorna za razvoj, upravljanje i održavanje ODR platforme i treba osigurati sve tehničke uvjete

ODR platforma - dostupna putem portala „Your Europe“ osnovanog u skladu s Aneksom II Odluke 2004/387/EZ - omogućuje višejezične online informacije i interaktivne usluge za poslovne subjekte i građane u Uniji

ODR Uredba omogućava da rješavanje spora ne zahtijeva fizičku prisutnost stranaka ili njihovih zastupnika pred ADR subjektima

postupak mora biti okončan u roku od 90 dana otkad je nadležni ADR subjekt zaprimio pritužbu (članak 10. Uredbe )


sporova

Komisija će do 09.01.2015. testirati tehničku funkcionalnost i korisničku razumljivost ODR platforme i obrazaca za pritužbe

Komisija će uspostaviti mrežu ODR koordinacijskih službi

svaka država članica odredit će svoju ODR koordinacijsku službu (contact point) koja će imati barem dva educirana ODR savjetnika te će dostaviti Komisiji potrebne kontakt-podatke

Komisija podnosi izvješće Europskom parlamentu i Vijeću o funkcioniranju ODR platforme jednom godišnje

do 9. srpnja 2018. godine te zatim nadalje svake tri godine Komisija podnosi Europskom parlamentu i Vijeću izvješće o primjeni ODR Uredbe

primjena ODR Uredbe od 09.01.2016.


sporova

Financial Dispute Resolution Network mreža nacionalnih institucija za izvansudsko rješavanje sporova

(ADR - Alternative Dispute Resolution) u zemljama Europskog gospodarskog prostora (članice EU + Island, Liechtenstein i Norveška) nadležnih za rješavanje sporova između potrošača i pružatelja financijskih usluga (banke, društva za osiguranje, investicijski fondovi..)

osnivač - Europska komisija 2001. cilj - jednostavan pristup potrošača izvansudskim načinima

rješavanja sporova u prekograničnim sporovima

207. sjednica Upravnog odbora HUO-a (31.10.2013.) - podržano apliciranje članstva Centra za mirenje u FIN-NET

očitovanje Ministarstva financija RH od 29.11.2013. upućeno Europskoj komisiji - potvrđeno da CMHUO udovoljava svim kriterijima u smislu načela Preporuke Europske komisije EZ 98/257/EZ od 30.03.1998.

05.12.2013. - zahtjev za pristup članstvu generalnom direktoru Internal Market and Services DG pri Europskoj komisiji

službena obavijest Europske komisije od 04.02.2014. o primitku CMHUO u članstvo FIN-NET-a

05.06.2014. u Ateni, na plenarnoj sjednici članova FIN-NET-a predstavljen CMHUO kao novi član

http://ec.europa.eu/internal_market/fin-net/members_en.htm

EU Member States / Members of FIN-NET

Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje ---------------------------------------------------------------------- Mediation Centre of the Croatian Insurance Bureau Financial institutions covered: insurance companies, insurance intermediaries Financial products covered: life/non-life insurance













u okviru plenarnog sastanka u Ateni (lipanj 2014.) analiziran je

značaj ADR Direktive i ODR Uredbe za članove FIN-NET-a

predstavnica Europske komisije izvijestila je članove da će FIN-NET-ov Sporazum o prekograničnoj izvansudskoj mreži za rješavanje pritužbi na usluge iz financijskog sektora na Europskom gospodarskom prostoru biti uključen u ADR Direktivu kada nadležna nacionalna tijela Komisiji obznane prvu listu ADR tijela

FIN-NET odnosno CMHUO kao član FIN-NET-a neposredno je uključen u mrežu ADR tijela za izvansudsko rješavanje sporova

Preporuka Europske Komisije EZ 98/257/EZ od

30.03.1998. o načelima primjenjivim na tijela nadležna za izvansudsko rješavanje potrošačkih sporova

Sporazum o prekograničnoj izvansudskoj mreži za rješavanje pritužbi na usluge iz financijskog sektora na Europskom gospodarskom prostoru

ETAPE RJEŠAVANJA PREKOGRANIČNOG SPORA POSREDSTVOM FIN-NET-a

procesna pretpostavka - prethodno upućivanje pritužbe direktno inozemnom pružatelju financijskih usluga ↓ potrošač se obraća svom nacionalnom ADR subjektu koji utvrđuje putem FIN-NET-a nadležni inozemni ADR subjekt ↓ nacionalni ADR sustav prosljeđuje pritužbu nadležnom inozemnom ADR sustavu ili upućuje potrošača na direktno obraćanje (uz obavijest o službenom jeziku, troškovima i pristojbama, obvezatnosti odluke, trajanju postupka, mogućim ograničenjima zakonodavstva)

Europska unija - naglašen značaj razvoja instituta zaštite

potrošača

danom pristupanja Republike Hrvatske Europskoj uniji stupile su na snagu odredbe članka 21. do 24. Zakona o mirenju (NN 18/11.) koje se odnose na mirenje u prekograničnim sporovima u građanskim i trgovačkim predmetima

pružanje pomoći hrvatskim potrošačima korisnicima inozemnih financijskih usluga

Belgija, Češka, Danska, Njemačka, Estonija, Irska, Grčka, Španjolska, Francuska, Italija, Litva, Luksemburg, Mađarska, Malt, Nizozemska, Austrija, Poljska, Portugal, Finska, Švedska, Engleska, Irska, Norveška

obuhvaćeni su centari za mirenje, instituti

pravobraniteljstva (ombudsmani) u osiguranju, instituti zaštite potrošača u bankarstvu i generalno u financijskom sektoru

članovi FIN-NET-a

jačanje povjerenja potrošača u institucije tržišta osiguranja

zaštita potrošača financijskih usluga je postala značajna komponenta i preduvjet svakog zdravog i

konkurentnog financijskog tržišta

financijsko obrazovanje stanovništva - potrošač

koji je svjestan svojih potreba i mogućnosti poticajno djeluje na tržište osiguranja

politika zaštite potrošača zadire u razne područja gospodarstva, uključujući i sektor osiguranja

razvijanje kvalitetnih sustava izvansudskih načina rješavanja sporova važan je dio politike Europske unije

nužan je odgovarajući poticaj i podrška od strane resornih ministarstva u Republici Hrvatskoj

Centar za mirenje pri Hrvatskom uredu za osiguranje i Pravobraniteljstvo na području osiguranja svojim djelovanjem

kontinuirano pridonose promicanju zaštite potrošača u Republici Hrvatskoj na višu razinu

35

HVALA NA POZORNOSTI

Hrvatski ured za osiguranje HR-10000 Zagreb, Martićeva 73 http://www.huo.hr

http://www.huo.hr/

Documents

ZAŠTITA POTROŠAČA U OSIGURANJU · 2014-11-11 · • Ključna pitanja u projektu Financijske pismenosti za društva za osiguranje: o podizanje svijesti o rizicima i izloženosti