Как социальные сетименяют мирпотребителя

Анна КозловаРуководитель проекта продвижения компании в

социальных медиа

РОСГОССТРАХ

Мир потребителя

Сегодня

Отзывы и рекомендации в Интернете

Customer experience

Раньше

Реклама на ТВ, радио и в печатных СМИ

«Наружка»

BTL

Акции

Советы знакомых

Опыт и имидж

22 из 14

Социальные медиаи финансовые бренды

На Западе

CompareTheMarket.com

40 000 followers в Twitter758 000 likes на Facebook

3 из 14

В России

• Слабая степень доверия людей к компаниям финансового сектора

• Невыраженное желание общаться со страховым брендом

• Страховщики только начинают выходить в социальные медиа

4 4 из 14

Основные ориентиры

•Стремление быть к клиенту такими же близкими, как наш агентский корпус

•Выход в среду, которая уже стала привычной современному потребителю, чтобы пообщаться или помочь

•Работа с социальными медиа — завоевание лидерства в прямом канале страхования

Цели и задачи

С чего мы начали?«Домашняя работа»

5 из 14

БлогосфераСоздание представительств компании на основных социальных площадках: LiveJournal, Twitter, Facebook, YouTube

Регулярное размещение контента, потенциально интересного всем потребителям

«Тестовый период» 2-3 месяца для проверки себя

СайтРазработка новой версии

6 из 14

Как работаем сейчас?

Корпоративный блогRGSblog.ru

77 из 14

• «Корпоративный» – принадлежащий компании, и только

• Практически полная свобода действий (в пределах разумного :)

• Для всех, а не только для клиентов

Наполнение•Необычные страховые случаи•Интересные рекламные кейсы•Юмор•Разъяснение правил страхования•Истории известных страховщиков•События из жизни РГС

На самом деле «некорпоративный» корпоративный блог

8 из 14

Что мы нашли здесь?

• Очень правильная и качественная аудитория

• Огромные возможности для продвижения и PR

• Широкий функционал для бизнеса

• Уже 304304 фана фана РОСГОССТРАХ

Страница бренда на FacebookFacebook.com/RGS.ru

Входим в Топ-100 русскоязычных страниц брендов на Facebook.

9 из 14

• Самая интересная и «живая» площадка для общения с потребителями

• Просто, быстро, НЕФОРМАЛЬНО!

• Фановые твиты привлекают фоловеров, полезные твиты по страхованию – удерживают

• На данный момент 709 709 followersfollowers

Корпоративный Твиттер@RGS_ru

Входим в Топ-100 русскоязычных корпоративных Twitter аккаунтов.

Росгосстрах на FoursquareFoursquare.com/RGS_ru

10 из 14

• РОСГОССТРАХ и МТС – первые российские бренды, создавшие свои страницы на Foursquare

• РОСГОССТРАХ в числе первых брендов, предложивших specialsspecials пользователям Foursquare

• Результат – качественный PR и лояльность потребителей благодаря бесплатным публикациям на продвинутых площадках:

•Хабрахабр:Хабрахабр: http://habrahabr.ru/blogs/social_networks/114398/

•The VillageThe Village:: http://www.the-village.ru/flows/magazinyi-moskvyi/posts/106911-foursquare-moscow

• Упоминание в качестве кейса на профессиональных Интернет-мероприятиях

Репутационный менеджментРабота с отзывами на рекомендательных сервисах

11 из 14

• РОСГОССТРАХ – один из лидеров по числу упоминаний в сети Интернет среди страховщиков.

• Абсолютное лидерство по числу упоминаний на рекомендательных площадках.

Репутационный менеджментРабота с отзывами в социальных медиа

12 из 14

• На входе:На входе: разгневанный клиент, в общей сложности более 8 000 «друзей» в социальных сетях. Серьезная Серьезная репутационная угроза!репутационная угроза!

• На выходе:На выходе: довольный и лояльный клиент, более 5 более 5 позитивных постовпозитивных постов о компании Росгосстрах в Twitter и Facebook на более чем 10 000 аудиториюна более чем 10 000 аудиторию.

Кейс – переводим негатив в позитив!

Шаг на встречу:Шаг на встречу: разговор, решение

проблемы

13 из 14

Что дальше?

• Потребитель стал менять свою точку зрения о компании

• Страхование и социальные медиа – совместимы!

14 из 14

© РОСГОССТРАХ, 2011