Download pptx - Результаты Аудита - ОБРАЗЕЦ

РЕЗУЛЬТАТЫ АУДИТА СИСТЕМЫ ПРОДАЖ

ООО «Компания X»Заказчик:

Сроки проведения аудита: 02.12.2015 – 10.12.2015Аудитор: Кокин В.В.

Общая информация о компании:

Сфера деятельности:

Оптовая торговля раскрасками «сделай сам»

Целевые аудитории:• Розничные сети, продающие товары для

творчества, игрушки• Розничные магазины

Общее число персонала:

4 сотрудника

Персонал Отдела Продаж:

2 сотрудника

Текущая ср. выручка 600 тыс. руб./мес.

Планируемая ср. выручка

1 млн. руб./мес.

СВОДНЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ АУДИТА СИСТЕМЫ ПРОДАЖ (по отделам)

Название отдела Текущий уровень Приоритет улучшения

Система привлечения клиентов («лидогенерация»,

организация входящего и исходящего направлений продаж)

Низкий Высокий

Маркетинговая упаковка(описание ценности компании, выгод от

работы с Вами, создание кейсов, сбор отзывов, аргументация фактами)


Технологии Продаж(скрипты продаж, пошаговые

алгоритмы обработки, регламенты, система мотивации, многошаговые

продажи)


Управление по показателям инфраструктура, уровень оцифровки Низкий Высокий

Стратегия и Экономика продаж Средний Средний

Система рекрутинга Средний СреднийСистема обучения персонала Низкий Низкий

СИСТЕМА ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ(«лидогенерация»)

Проблема Приоритетное решение ЦельПланируемый

результат (min.)

Малое кол-во входящих обращений в компанию

• Создание серии посадочных страниц по продуктам

• Привлечение целевого поискового трафика через системы контекстной рекламы

Яндекс.Директ и Google Adwords• Создание «наживки» (бесплатного или

дешевого продукта для сбора базы).

>1200 дополнительных вх.обращений в

год (>100 в мес.)

>7’125’000 руб. выручки

>3’330’000 руб. прибыли в год

Малое кол-во исходящих обращений

к потенциальным клиентам

• Определение алгоритма исходящих продаж

(звонок-встреча / звонок – вебинар / встречи в полях)

• Создание скриптов – исходящий звонок + проведение встречи;

• Маркетинговая упаковка, составление продающего коммерческого предложения

(«маркетинг-кит»)

>1500 встреч с новыми и старыми

клиентами в год (>120 в мес.)


>2’587’000 руб. прибыли в годВоронки продаж по вх./исх. каналам с текущими конверсиями:

ВХ. ИСХ.Исходящие звонки клиентам (30 в день) 15840

Конверсия во встречу 10%Назначенные встречи 1584

Состоявшиеся встречи (70%) 1108,8Текущая конверсия в покупку 5%

Первых сделок 79,2Текущая конверсия в повторную

покупку 20%Периодичность повторных покупок /

год 6Повторных покупок / год 95,04

Всего покупок (первые + повторные) 174,24Средний чек 27 000р.

Выручка в год 4 704 480р.Средняя маржинальность 70%

Премия менеджерам (15%) 705 672р.Прибыль в год 2 587 464р.

Входящие обращения 1200Конверсия в покупку 10%

Первых сделок 120Текущая конверсия в повторную

покупку 20%Периодичность повторных покупок /

год 6Повторных покупок / год 144

Всего покупок (первые + повторные) 264Средний чек 27 000р.

Выручка в год 7 128 000р.Расходы на рекламу (ориентировочные) 960 000р.

Премия сотрудникам (10%) 712 800р.Торговая наценка 70%

Прибыль от канала продаж 3 316 800р.

СИСТЕМА ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ(«лидогенерация»)

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИНСТРУМЕНТЫ для УЛУЧШЕНИЯ:

• Добавление розничных продаж• Оптимизация рекламных расходов, увеличение отдачи от входящего канала продаж, увеличение выручки;

• Внедрение партнерских продаж• Заключение договоренностей с компаниями с аналогичными Ц.А., продающих НЕКОНКУРЕНТНЫЕ товары или услуги;

• Привлечение дополнительного интернет-трафика на веб-сайты• Дополнительная SEO-оптимизация сайта (сейчас низкий уровень, >50% посещаемости у конкурентов).• Баннерная реклама (>15% посещаемости у конкурентов);• Реклама в профильных сообществах в SMM (Профессионалы.ру, Вконтакте, Facebook, >5% посещаемости у конкурентов);• С торговых площадок;

• Установление контактов с потенциальными покупателями• Бизнес-нетворкинг (выставки, деловые завтраки, профильные собрания, Business Family);• Живые выступления на форумах, выставках, конференциях;

МАРКЕТИНГОВАЯ УПАКОВКА:Проблема Приоритетное решение Задачи Результат

Нет сформулированной ценности работать с

Вами, причин купить у Вас!

• Провести конкурентный анализ в России и за Рубежом, смоделировать успешные инструменты и продукты, дополнить оригинальным собственным контентом.

• Сформулировать Цепочку Продуктов

• Описать ценность работы с Вами, выраженную в деньгах, времени, энергии для оптовых клиентов;

• Определение Алгоритма Продаж

• Увеличение конверсии сайта, снижение расходов на 1 лида;

• Увеличение конверсии в продажу

• Увеличение выручки

Нет «наживки»(бесплатной или дешевой ценности для Вашей Ц.А.,

позволяющей привлечь много потенциальных клиентов)

• Определить возможную «наживку», создать, начать рекламную кампанию по сбору базы для обработки;

• Создать «наживку» (инфопродукт / товар / услугу);

• Больше потенциальных клиентов;

• Увеличение конверсии в продажу за счет тестового опыта работы с Вами!

Нет кейсов, примеров опыта реальной

работы с Ц.А.

• Составить кейсы, показать какая была проблема у клиента ДО работы с Вами, как вы ее решили, и какой результат это дало!

• Создать минимум 3 кейса;

• Увеличение конверсии сайта, снижение расходов на 1 лида;

• Увеличение конверсии в продажу;

• Увеличение выручки;

Нет отзывов от клиентов!

• Опросить клиентов, составить скрипт, записать видеоотзывы;

• Собрать минимум 3 видео-отзыва;

Нет маркетинг-кита(каталога для увеличения эффективности продаж на

встречах)

• Составить базовый маркетинг-кит, начать применять на встречах;

• Создать маркетинг-кит на 10-20 листов;

• Увеличение конверсии в продажу на встречах;


Нет материалов, увеличивающих

продажи у клиентов• Определить инструментарий для

увеличения продаж Ваших товаров в магазинах;

• Создать набор из 2-3 инструментов, протестировать.



• Увеличение лояльности клиентов

Низкая привлекательности КП

и писем• Составить продающие шаблоны КП и

писем

• Упаковать ценность

• Сделать дизайн для КП и письма

• Создать копирайт



МАРКЕТИНГОВАЯ УПАКОВКА

Что даст увеличение конверсии в продажу?ТЕКУЩИЕ

Конверсия +1% Конверсия +5%

Конверсия +10%

Входящие обращения 1200 1200 1200 1200Конверсия в покупку 10% 11% 15% 20%

Первых сделок 120 132 180 240Текущая конверсия в повторную

покупку 20% 20% 20% 20%Периодичность повторных

покупок / год 6 6 6 6Повторных покупок / год 144 158,4 216 288Всего покупок (первые +

повторные) 264 290,4 396 528Средний чек 27 000р. 27 000р. 27 000р. 27 000р.

Выручка в год 7 128 000р. 7 840 800р. 10 692 000р. 14 256 000р.Расходы на рекламу (ориентировочные) 960 000р. 960 000р. 960 000р. 960 000р.

Премия сотрудникам (10%) 712 800р. 392 040р. 534 600р. 712 800р.Торговая наценка 70% 70% 70% 70%

Прибыль от канала продаж 3 316 800р. 4 136 520р. 5 989 800р. 8 306 400р.

ТЕХНОЛОГИИ ПРОДАЖ:Проблема Приоритетное

решение Задачи Результат

Нет скриптов продаж

• Написать и внедрить скрипты• Обработки входящего звонка;• Проведения 1-й встречи;• Повторного звонка текущему

клиенту (постпродажи);• Работы с возражениями;• Регламент ведения

клиентской базы (Excel или CRM)

• Скрипт оценки качества обработки входящего звонка;

• Скрипт оценки качества проведения встречи;

• Создать и внедрить набор из 3-7 базовых скриптов;

• Увеличение выручки

• Увеличение конверсии в покупку;

• Повышение эффективности сотрудников;

• Повышение уровня обслуживания клиентов;Нет системы оценки

качества переговоров

• Оценивать на регулярной основе качество соблюдения скриптов на всех этапах, где они внедрены

• Создать 2 таблицы для анализа качества проведения встречи и обработки входящего звонка;

• Внедрить IP-телефонию + запись переговоров на встречах;

• Нанять удаленного сотрудника (фрилансера) для их регулярной оценки (10-15 в неделю на каждого сотрудника)

Не ведется работа с повторными

клиентами, пока они не позвонят сами

• Определить алгоритм взаимодействия с клиентами после первой покупки;

• Проводить встречи или телефонные переговоры 1 раз в месяц с каждым клиентом, выявлять, как продается продукт, закрывать на следующий шаг;

• Нанять менеджера для проведения встреч;

• Составить алгоритм продаж;• Сформулировать цель для

тестирования;• Обработать по алгоритму 100

клиентов измерить результаты


• Увеличение ср.чека• Увеличение

повторных покупок;

Нет специализации у сотрудников

• Разделить функции – сбор базы / обзвон + рассылка/ проведение встречи между разными сотрудниками.

• Определить KPI по каждой задаче• Найти или обучить сотрудников,

эффективно проводить встречи

• Увеличение эффективности

• Планирование задач

Сотрудники работают отдельно

от руководства• Улучшить контакт с менеджерами

Отдела Продаж

• Поменять принцип работы, посадить сотрудников отдела продаж в одно и то же помещение с руководством.

• Установить СКУД;• Установить видеокамеры / IT-

блокировки

• Увеличение эффективности

УПРАВЛЕНИЕ ПО ПОКАЗАТЕЛЯМ:Проблема Приоритетное

решение Задачи Результат

Не оцифрованы телефонные переговоры

• Оцифровать телефонные переговоры, чтобы получать статистику по обработанным, потерянным звонкам, записывать все контакты, разделять потенциальных клиентов на целевых/нецелевых, проверять качество проводимых переговоров.

• Внедрить и настроить IP-телефонию;• Интегрировать ее с CRM-системой для

простоты анализа;• Внедрить аутсорсинг системы оценки

качества вызовов;

• Объективная оценка кол-ва входящих обращений, пропущенных вызовов, качества проведенных переговоров.

• Возможность диагностировать проблемы в лидогенерации или обработке потока;

Нет CRM-системы,

отчетность ведется «на листочках»

• Внедрить CRM-систему, как технологию управления Отделом Продаж

• Составить ТЗ по внедрению CRM-системы

• Определить подходящую платформу• Составить регламент по

использованию CRM-системой.• Определить этапы сделки;• Определить пошаговый алгоритм

работы с клиентом;• Определить типы сделок;• Настроить карточки лида, компании,

контактов, справочники;• Интегрировать сайты и телефонию с

CRM-системой для полной оцифровки процессов;

• Полностью оцифрованный Отдел Продаж;

• Возможность оценивать эффективность всех инструментов по четким цифрам, принимать правильные решения и выдвигать гипотезы для увеличения эффективности, основанные на данных.

Неэффективная система

мотивации

• Изменить систему мотивации, сделать большую привязку к РЕЗУЛЬТАТУ в плане выручки и других приоритетных показателей

• Определить KPI по входящему / исходящему каналу

• Составить систему мотивации исходя из KPI

• Увеличение эффективности Отдела Продаж

ОЦЕНКА ТЕКУЩЕГО ПЕРСОНАЛА:

ЮрийГалина•7 лет в продажах, в основном в оптовых•Пришла в продажи скорее от жизненной необходимости, а не по призванию•Нет четкого понимания, как должен быть построен рабочий день, по ее словам:

• Сейчас 1 час в день на сбор базы (30 контактов в день)

• Большая часть дня - холодный обзвон (от 20 до 70 дозвонов / контактов с потенциальными клиентами)

•Учет взаимоотношений с потенциальными клиентами ведется на листочках, без какой-либо организованной базы.•Не понимает ценность продажи на личных встречах, работает по комфортной ДЛЯ СЕБЯ системе (в офисе на телефоне). По ее словам 150 звонков - 1 проведенная встреча.•Итоги ролевой игры (холодный звонок клиенту):

• Знает характеристики самого продукта (они важнее для конечного потребителя), но не создает ценность для Целевого Клиента (монетизация выгоды).

• Почти не задает вопросов. Нет диалога. Не выявляет потребность. Высокое ощущение "впаривания".

• Среднее качество работы с возражениями• "Дорого" - "А какая цена Вас

устраивает?", "Это - не дорого!", "Можем предложить скидку" +-

• "Я подумаю..." - "Хорошо, когда Вам перезвонить?" -

• "Скиньте Ваше предложение" - "Хорошо, на чье имя?" +-

• Выявлены определенные низкостатусные речевые ошибки (договорилАСЯ и.т.д)

•1 год в компании•5 лет в продажах•Почему пошел в продажи? - "Потому, что так получилось...«•Как проходит рабочий день по его словам

• 20 дозвонов новым клиентам в день, хорошим показателем считает до 40;

• Отправка КП• Встреч почти не проводит

•Итоги ролевой игры:• Почти не задает вопросов. Нет диалога. Не выявляет

потребность. Высокое ощущение "впаривания". Из того, что спросил - "Знаете ли Вы нашу продукцию?"

• Знает продукцию конкурентов, понимает плюсы/минусы по сравнению с нашей.

•Среднее качество работы с возражениями• "Дорого" - "У нас качество лучше" +-• "Я подумаю..." - "Хорошо, когда Вам перезвонить?" -

•Отчетность ведет в Excel + блокноте.•Считает, что его план по привлечению новых клиентов - 3 в мес.

СИСТЕМА РЕКРУТИНГА:

Проблема Приоритетное решение Задачи Результат

Низкая привлекательность

вакансии

• Улучшить условия труда • Сформулировать причины почему

работать у Вас – это здорово и интересно;

• Разработать базовую систему быстрого обучения и аттестации нового сотрудника (7 дней)

• Упаковать вакансию;• Заказать платное

размещение на кадровых сайтах;

• Добиться потока 100 откликов в неделю.

• Отобрать 20 кандидатов• Провести собеседования,

отобрать 2-3-х менеджеров

Более качественные кандидаты, способные решать серьезные задачи.

Отсутствует разработанный

профиль кандидата

• Определить какими конкретно навыками и опытом должен обладать соискатель;

• Составить профиль кандидата для последующей оценки по показателям в ходе отбора;

• Разработать профиль кандидата, алгоритм отбора и тестирования – скрининг резюме / телефонное интервью / личное интервью;

Готовый профиль кандидата + алгоритм тестирования + список вопросов для проведения собеседования.

Отсутствует система

профессионального и психологического

тестирования

• Проверять навыки продаж, работы с возражениями соискателей на собеседовании;

• Проводить тестирование соискателей (Оксфордский тест), выявлять людей, подходящих по свои личным характеристикам на данную работу;

• Разработать алгоритм проведения оценки соискателя

• Перед принятием финального решения о найме внедрить прохождение Оксфордского Теста.

Оцифрованная оценка каждого соискателя по ключевым параметрам

СИСТЕМА ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА:Проблема Приоритетное

решение Задача Результат

Нет понятного и быстрого обучения

продукту• Создать систему обучения

продукту

• Написать перечень материалов для самостоятельного изучения продуктов;

• Создать текстовые и визуальные материалы для обучения;

• Найти видеоматериалы по продукту у поставщиков или в открытом доступе;

• Создать свои видеоматериалы для обучения продукту

• Написать 2-часовый тренинг по продукту;

• Быстрая (7-10 дней) технология обучения продукту для эффективной работы.

• Автономное обучение сотрудников без отвлечения внимания руководителей;

Нет обучения технологиям продаж

• Создать систему обучения технологиям продаж

• Написать скрипты• Написать регламент

работы в CRM-системе• Написать тренинг по

проработке скриптов• Написать тренинг по

работе в CRM-системе• Записать ДЕМО-

видеоуроки для работы в CRM-системе

Нет аттестации на знание технологий и

продуктов• Создать систему аттестации

персонала

• Написать вопросы для аттестации по продукту и технологиями

• Написать регламент аттестации

• Увеличение эффективности менеджеров по продажам

СТРАТЕГИЯ И ЭКОНОМИКА ПРОДАЖ:Проблема Приоритетное решение Задача Результат

На 98% - телефонные продажи

• Выделять целевых клиентов и отправлять к ним на встречу сотрудника для закрытия на сделку.

• Определить параметры целевого клиента;

• Составить скрипт назначения встречи;

• Составить скрипт проведения встречи



Нет оцифрованного планирования продаж

• Внедрить планирование и прогнозирование продаж на основе 30,60,90% вероятности сделок;

• Составить регламент определения вероятности сделки;

• Рассмотреть текущую клиентскую базу, открыть сделки по каждому, определить ее вероятность;

• Рассчитать прогноз плана на нужный период;

• Начать отслеживание план/факт

• Увеличение эффективности системы продаж;

• Преждевременное выявление узких мест;

• Планирование доходов/расходов;

Нет попыток увеличить средний чек

• Внедрить скрипт допродажи, после того, как клиент согласился оплатить заказ;

• Составить скрипт;• Определить

регламент;• Начать

тестирование

• Увеличение выручки;• Увеличение среднего

чека;

Уходит много клиентов (осталось 10% за всю

историю)• Провести исследование собственной

базы клиенты

• Взять базу, прозвонить, выяснить кто почему ушел, сформулировать причины, определить стратегию удержания и возврата клиентов

• Увеличение выручки• Увеличение

повторных продаж• Улучшение уровня

сервиса

МАРКЕТИНГОВАЯ УПАКОВКА

Что даст увеличение среднего чека и конверсии?

ТЕКУЩИЕКонверсия

+1% Конверсия +5%Конверсия

+10%Входящие обращения 1200 1200 1200 1200Конверсия в покупку 10% 11% 15% 20%

Первых сделок 120 132 180 240Текущая конверсия в повторную

покупку 20% 20% 20% 20%Периодичность повторных

покупок / год 6 6 6 6Повторных покупок / год 144 158,4 216 288Всего покупок (первые +

повторные) 264 290,4 396 528Средний чек 27 000р. 35 000р. 35 000р. 35 000р.

Выручка в год 7 128 000р. 10 164 000р. 13 860 000р. 18 480 000р.Расходы на рекламу (ориентировочные) 960 000р. 960 000р. 960 000р. 960 000р.

Премия сотрудникам (10%) 712 800р. 508 200р. 693 000р. 924 000р.Торговая наценка 70% 70% 70% 70%

Прибыль от канала продаж 3 316 800р. 5 646 600р. 8 049 000р. 11 052 000р.

РЕЗЮМЕ АУДИТАПРИОРИТЕТНЫЙ ПОШАГОВЫЙ ПЛАН РАЗВИТИЯ СИСТЕМЫ ПРОДАЖ:

№ Вид работ Что входит:Время внедре

ния*Результат** Монетизация

1. Создание системы входящей

лидогенерации

• Маркетинговая упаковка продуктов и компании

• Создание серии посадочных страниц• Создание рекламных кампаний в

Яндекс.Директ• Создание скрипта входящей обработки

• Внедрение IP-телефонии;

1-3 мес.

>1200 дополнительных

вх.обращений в год (>100 в мес.)



2. Внедрение эффективной системы исходящей

лидогенерации

• Определение алгоритма исходящих продаж

(звонок-встреча / звонок – вебинар / встречи в полях)

• Создание скриптов – исходящий звонок + проведение встречи + аттестация

сотрудников;• Маркетинговая упаковка, составление

продающих материалов («маркетинг-кит», КП, письма)

1-3 мес.

>1500 встреч с новыми и старыми клиентами в год

(>120 в мес.)



3.Внедрение эффективной

системы оцифровки и управления Системой

Продаж

• Разделение функций персонала, просчет KPI

• Внедрение эффективной CRM-системы;• Интеграция CRM с IP-телефонией и

лэндингами• Внедрение системы оценки качества

соблюдения технологий продаж• Обучение использованию CRM-системой

руководителей и сотрудников;

1-2 мес.

Четкая оценка полученных результатов,

эффективности сотрудников, соблюдения технологий

-

4. Базовое формирование новой Стратегии

Продаж

• Проведение конкурентного анализа• Составление Цепочки Ценности

• Создание пошагового алгоритма продаж• Создание «Наживки»

• Моделирование эффективных технологий конкурентов

• Создание технологии планирования продаж

1-2 мес.

Заимствование успешных

технологий, увеличение

эффективности лидогенерации, планирования и

продаж.

-

* Срок указан при внедрении с помощью профессиональных подрядчиков. Самостоятельно внедрение может занять больше времени, сил и дать другие результаты.** Прогнозируемый минимальный результат при текущей Воронке Продаж. При внедрении конверсия и показатели должны вырасти.