20/09/2006 Groupe 4 – BOS6-F
« Empowerment » dans le cadre du groupe hôtelier
Marriott
SarahPfenniger
JulieVan Oostende
NicolasDulong
Elie Bernheim
RaphaëlScheinin
Romainde Bretteville
Groupe 4 – BOS6-F
Code de l’honneur
• En notre qualité d'étudiants de l'Ecole Hôtelière de Lausanne, nous soutenons et défendons l'intégrité académique, la rigueur académique et la liberté académique comme autant de valeurs fondamentales et essentielles d'un enseignement supérieur. Nous affirmons, en donnant notre parole d'honneur, que les travaux soumis en notre nom sont le fuit de nos propres efforts et que toute idée ou tout document, utilisé pour étayer ce travail et ne constituant pas une réflexion personnelle, est cité et référencé en conséquence.
• 99054 99174 98859 99176 99232 99190
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• Mise en application de nos connaissances en management des ressources humaines.
• Raisons du choix du sujet: Comprendre comment un tel changement organisationnel s’opère et savoir si cela à un impact sur la satisfaction et la fidélité clients pour le groupe Marriott.
• Recherches sur Internet et entretiens téléphoniques avec le manager des ressources humaines du « Courtyard by Marriott Brussels »
• Objectifs atteints: Comprendre ce que signifie clairement et distinctement le concept d’ « empowerment » et comment un groupe de l’ampleur de Marriott le régit.
IntroductionIntroduction
Définition
Processus général
Avantages pour les employés
Inconvénients pourles employés
Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• => “Give power to”
• “Déléguer” en Français
• “Empowerment is providing workers with the skills and authority to make decisions that would traditionally be made by managers.”
• Augmente la satisfaction de travail et donc la performance de l’entreprise.
Définition de l’ empowermentIntroduction
Définition
Processus général
Avantages pour les employés
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Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Planification: • Analyse de la performance de l’entreprise
• Analyse des capacités des employés
• Aspects financiers (coûts et profit)
• Gestion du temps
• Information:• Explication du concept
• Pourquoi et comment l’appliquer
• Tâches des employés définies
• Partage et publication des informations financières
Processus généralIntroduction
Définition
Processus général
Avantages pour les employés
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Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Formation:• Job rotation• Workshop• Teamwork• Relation de confiance• Cross training
• Coaching:• Évaluation des performances • Communication• Feedback • Féliciter les employés, fêter les progrès • Incentives• Reward Program
Processus généralIntroduction
Définition
Processus général
Avantages pour les employés
Inconvénients pourles employés
Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Mesures
• Chiffre d’affaires
• Turn-over
• Questionnaires
• Entretiens
• Exemples concrets chez Marriott
Processus généralIntroduction
Définition
Processus général
Avantages pour les employés
Inconvénients pourles employés
Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Réduit les conflits entre collègues
• Augmente la satisfaction de travail
• Augmente la confiance en soi
• Augmente l’efficacité
• Gagne temps
• Augmente la performance et l’expérience
Avantages pour les employésIntroduction
Définition
Processus général
Avantages pour les employés
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Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Certains responsables ont du mal a déléguer leur pouvoir
• Quand les idées des employés sont négligées, les employés ont un sentiment de frustration.
• Certains employés ont peur d’avoir trop de responsabilité.
• Augmentation de compétitivité entre les employés
Inconvénients pour les employésIntroduction
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Avantages pour les employés
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Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Plus grande autonomie du personnel
• Responsabilité = Évaluation de l’implication
• Concentration des managers sur de nouvelles responsabilités
• Une meilleure stabilité dans le travail → Diminution du turnover
• Chute de l’absentéisme
• Augmentation de la productivité
• Profit et une diminution des coûts de travail
• Augmentation de la qualité des tâches
• Satisfaction employés → Satisfaction clients
Avantages pour l‘entrepriseIntroduction
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Avantages pour les employés
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Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Décalage entre la capacité de l’employé et le style de direction
Conséquence : La qualité et l’ « empowerment » ne sont fréquemment pas atteints.
• Coût des training programmes des managers
Inconvénients pour l’ entrepriseIntroduction
Définition
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Avantages pour les employés
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Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
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Marriott et« Empowerment »
Conclusion
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Conclusion
• Création en 1927 à Washington
• Première chaîne hôtelière au monde, avec plus de 2718 propriétés et franchises aux U.S.A mais aussi dans 70 autres pays
• Positionnement haut de gamme
• Mission:« The World’s leading provider of hospitality Industry ».
• Les « Core Values » de Marriott sont : « The Spirit to Serve Associate », « The Spirit to serve the Customer », «The Spirit to Serve the community »
• Sa culture se définit comme étant l’expérience, c’est-à-dire ce qu’il crée dans l’esprit de leurs clients
Marriott Introduction
Définition
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Avantages pour les employés
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Avantages pour une entreprise
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Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Il effectue de l’ « empowerment » à travers la participation des associés
• Selon Marriott pour être performant les associés doivent: exprimer leurs attentes, leurs désirs et leurs objectifs, être informés et pris aux sérieux lorsqu’ils exposent leur point de vue, sentir un esprit d’équipe, connaître leur limites, connaître quelles sont les ressources disponibles et comment les obtenir
Marriott et « empowerment »Introduction
Définition
Processus général
Avantages pour les employés
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Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
échelle croissante d’ « empowerment: 1. Attendre les ordres pour agir
2. Demander puis agir
3. Suggérer et agir
4. Agir et Rapporter immédiatement
5. Agir et rapporter de manière naturelle et routinière
6. Agir
Il y a trois compétences à corréler pour atteindre le dernier niveau
La Responsabilité, l’Autorité, l’Autonomie
et
avoir une maturité professionnelle et une maturité psychologique
Marriott et « empowerment »Introduction
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Conclusion
quatre niveaux de capacité d’ « empowerment » • le débutant enthousiaste qui a un bas niveau de compétences
mais un niveau élevé d’application
• le débutant déçu. La personne a quelques compétences mais une application basse au travail
• collaborateur hésitant dont les compétences sont élevées mais l’effort variable
• la gagnant autonome doté de hautes compétences et d’une grande application à la tâche
Une prise d’initiative est félicitée et questionnée. L’associé est encouragé à pousser la réflexion comme si c’était
Son propre business
Marriott et « empowerment »Introduction
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Conclusion
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Conclusion
Outils de mesure:
• un « Annual Associate opinion survey »[1]
questionnaire de 36 question fait par un organisme externe pour garder la confidentialité
• Système d’ empowerment continuellement amélioré selon les besoin de la compagnie
• But à atteindre: des clients satisfaits et des employés heureux
• [1] Entretien téléphonique avec Madame Vera Champagne, Human Ressource Manager, Courtyard by Marriott Brussels
Marriott et « empowerment »Introduction
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Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• L’ « empowerment » fait parti de ces concepts émergents venus des pays anglo-saxons qui veulent maximiser l’implication et l’interaction du personnel d’une société donnée.
• Pour répondre à notre problématique quant à l « ’empowerment » au sein du groupe Marriott nous avons pu apprendre durant nos recherches que non seulement ce groupe pratique l’ « empowerment » mais qu’en plus il le fait de manière très active.
• le groupe Marriott englobait ces associés dans toute la prise de décision grâce à un système continu de participation à n’importe quel niveau de la hiérarchie.
ConclusionIntroduction
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Avantages pour les employés
Inconvénients pourles employés
Avantages pour une entreprise
Inconvénients pourune entreprise
Marriott
Marriott et« Empowerment »
Conclusion
Bibliographie
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Conclusion
• Brent, Ward, “How to empower”, The Canadian Manager, Winter 1996 • Business Source Premiere, section company profile• Caudron, Shari , “Empowering environnement”, Personnel Journal, Sep 1995.• Conrad, Lashley, “Employee empowerment services”, The School of Tourism
and Hospitality Management, 1999.• Francis, McGuire, “Empowering Employees”, Canadian Business Review,
1993.• Julia, M., Christensen Hughes, “HRM and universalism: is there one best
way?”, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 2002.• JW MARRIOTT. RIO DE JANEIRO, « empowerment, the role of leadership »,
presentation power point.• Kay, Greasly; Alan, Bryman; Andrew, Price; Robby, Soetanto; Nicola,
King, “Employee perceptions of empowerment”, 2004.• Luis, R., Gómez-Mejía ; David, B., Balkin ;Robert, L., Cardy ; « Managing
Human Ressoucres » ; International Edition, 2004.• Maragret, Erstad, “Empowerment and Organisational change”, International
journal of Contemporary Hospitality Management, 1997.• Ritchie, Brian, «Empowerment—from buzzword to process», Getting Results
… for the Hands – On Manager; Jan 1997• Entretien• Entretien téléphonique avec Madame Vera Champagne, Human Ressources
Manager, Courtyard by Marriott Brussels.
BibliographieIntroduction
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