Никита Орфёнов, директор по развитию IQBuzz
Управление репутацией в Интернете: мониторинг, анализ, реагирование
1. Терминология2. Влияние Интернета на работу компаний3. Особенность работы в социальных медиа4. Жизненный цикл работы компании в социальных медиа- Мониторинг- Анализ- Взаимодействие - Взаимная интеграция5. Работа с негативом
План презентации
1. Репутация компании – развернутый комплекс оценочных представлений аудитории, сформировавшийся на основе тех параметров компании, которые имеют значение для целевых аудиторий.
2. Управление репутацией компании – воздействие на информационное поле целевых аудиторий для улучшения восприятия компании.
Терминология
Динамика проникновения Интернета в 2012 г. (по данным ФОМ, 13.03.2013)
1. За 2012 г. на 13% увеличилось количество совершеннолетних граждан, выходящих в интернет хотя бы один раз в сутки.
2. Ежедневно пользуются интернетом 50,1 миллиона россиян (43% совершеннолетних жителей страны).
3. За 2012 г. на 11% увеличилось количество совершеннолетних граждан, выходящих в интернет хотя бы один раз в месяц.
4. Ежемесячно пользуются интернетом 64,4 миллиона россиян (55% совершеннолетних жителей страны).
Объем рынка рекламы в России, 2010-2012 гг., млрд. руб.(по данным АКАР, 06.02.2013)
2010 2011 2012 Прирост в 2011 Прирост в 2012
Телевидение 110.8 131.0 143.2 18% 9%
Интернет 28.6 41.8 56.3 56% 35%
Наружная реклама 29 34.3 37.7 15% 10%
Журналы 18.3 19.8 20.1 8% 1%
Рекламные издания 11.4 11.8 11.6 3% -1%
Радио 10.3 11 14.6 15% 23%
Газеты 8.2 8.8 9.5 7% 8%
Другие СМИ 3.1 4.1 4.9 32% 14%
ВСЕГО 218.6 263.4 297 21% 13%
Жизненный цикл социальных медиа
ВОВЛЕЧЕНИЕ
потребителя
МОНИТОРИНГ АНАЛИЗ СОТРУДНИЧЕСТВО ИНТЕГРАЦИЯ
Мониторинг
Ручной мониторинг
Яндекс.блоги, Google.blogs
Автоматический мониторинг
IQBuzz, Youscan, Wobot, Kribrum и др.
Мониторинг.Критерии оценки
Внешне все системы похожи друг на друга
Основные критерии для принятия решения:
1. Количество полученных релевантных сообщений
2. Оперативность получения сообщений
3. Дополнительные возможности системы (графики, различные сортировки, дайджесты, определение тональности сообщений, информационных атак и прочее)
http://www.inc.com/hollis-thomases/social-media-dont-put-intern-in-charge.html
Сфокусированность на себе, а не на интересах компании
Отсутствие опыта и воспитания
Непонимание бизнеса компании
Отсутствие навыков общения, понимания психологии
Работа в SMM – это зачастую антикризисный менеджмент, а не развлечение
Почему 23-летним нельзя доверить SMM?
Конструктивный
Троллинг
Черный PR от конкурентов
Импульсивный
Работа с негативом
Конструктивный негатив
Автор критикует реально существующие проблемы, либо жалуется неоправданно
Цель получить обратную связь с компанией
Мотивация внутренняя – неравнодушие к компании
Особенность искренность
Конструктивный негатив
• Ошибки допускают все!• Конструктивная критика дает толчок для продвижения• Необходимость реагирования • Негатив превратить в позитив
Автор просто выплескивает свои эмоции
Цель высказаться, спустить пар
Мотивация внутренняя – сбросить напряжение
Особенность безапеляционность
Эмоциональный негатив
Эмоциональный негатив
• Нет никакой конкретики …• Человек не вступает в дискуссию! • Непредсказуемость.
Черный PR от конкурентов
Автор пишет негативные посты по заказу конкурента
Цель нанесение ущерба репутации компании
Мотивация внешняя - деньги
Особенность беспринципность
Черный PR
• Вывести на подробности.• PR вначале, потом юристы.• Время влияет на стоимость.
Троллинг
Автор провоцирует конфликтную ситуацию
Цель самоутверждение
Мотивация внутренняя – вызвать ответную реакцию
Особенность невменяемость
Троллинг
• Не бороться!• Не кормить!• Тролли используют принцип айкидо
Recommended