Никита Орфёнов, директор по развитию IQBuzz

Управление репутацией в Интернете: мониторинг, анализ, реагирование

1. Терминология2. Влияние Интернета на работу компаний3. Особенность работы в социальных медиа4. Жизненный цикл работы компании в социальных медиа- Мониторинг- Анализ- Взаимодействие - Взаимная интеграция5. Работа с негативом

План презентации

1. Репутация компании – развернутый комплекс оценочных представлений аудитории, сформировавшийся на основе тех параметров компании, которые имеют значение для целевых аудиторий.

2. Управление репутацией компании – воздействие на информационное поле целевых аудиторий для улучшения восприятия компании.

Терминология

Динамика проникновения Интернета в 2012 г. (по данным ФОМ, 13.03.2013)

1. За 2012 г. на 13% увеличилось количество совершеннолетних граждан, выходящих в интернет хотя бы один раз в сутки.

2. Ежедневно пользуются интернетом 50,1 миллиона россиян (43% совершеннолетних жителей страны).

3. За 2012 г. на 11% увеличилось количество совершеннолетних граждан, выходящих в интернет хотя бы один раз в месяц.

4. Ежемесячно пользуются интернетом 64,4 миллиона россиян (55% совершеннолетних жителей страны).

Объем рынка рекламы в России, 2010-2012 гг., млрд. руб.(по данным АКАР, 06.02.2013)

2010 2011 2012 Прирост в 2011 Прирост в 2012

Телевидение 110.8 131.0 143.2 18% 9%

Интернет 28.6 41.8 56.3 56% 35%

Наружная реклама 29 34.3 37.7 15% 10%

Журналы 18.3 19.8 20.1 8% 1%

Рекламные издания 11.4 11.8 11.6 3% -1%

Радио 10.3 11 14.6 15% 23%

Газеты 8.2 8.8 9.5 7% 8%

Другие СМИ 3.1 4.1 4.9 32% 14%

ВСЕГО 218.6 263.4 297 21% 13%

Жизненный цикл социальных медиа

ВОВЛЕЧЕНИЕ

потребителя

МОНИТОРИНГ АНАЛИЗ СОТРУДНИЧЕСТВО ИНТЕГРАЦИЯ

Мониторинг

Ручной мониторинг

Яндекс.блоги, Google.blogs

Автоматический мониторинг

IQBuzz, Youscan, Wobot, Kribrum и др.

Мониторинг.Критерии оценки

Внешне все системы похожи друг на друга

Основные критерии для принятия решения:

1. Количество полученных релевантных сообщений

2. Оперативность получения сообщений

3. Дополнительные возможности системы (графики, различные сортировки, дайджесты, определение тональности сообщений, информационных атак и прочее)

http://www.inc.com/hollis-thomases/social-media-dont-put-intern-in-charge.html

Сфокусированность на себе, а не на интересах компании

Отсутствие опыта и воспитания

Непонимание бизнеса компании

Отсутствие навыков общения, понимания психологии

Работа в SMM – это зачастую антикризисный менеджмент, а не развлечение

Почему 23-летним нельзя доверить SMM?

Конструктивный

Троллинг

Черный PR от конкурентов

Импульсивный

Работа с негативом

Конструктивный негатив

Автор критикует реально существующие проблемы, либо жалуется неоправданно

Цель получить обратную связь с компанией

Мотивация внутренняя – неравнодушие к компании

Особенность искренность

Конструктивный негатив

• Ошибки допускают все!• Конструктивная критика дает толчок для продвижения• Необходимость реагирования • Негатив превратить в позитив

Автор просто выплескивает свои эмоции

Цель высказаться, спустить пар

Мотивация внутренняя – сбросить напряжение

Особенность безапеляционность

Эмоциональный негатив

Эмоциональный негатив

• Нет никакой конкретики …• Человек не вступает в дискуссию! • Непредсказуемость.

Черный PR от конкурентов

Автор пишет негативные посты по заказу конкурента

Цель нанесение ущерба репутации компании

Мотивация внешняя - деньги

Особенность беспринципность

Черный PR

• Вывести на подробности.• PR вначале, потом юристы.• Время влияет на стоимость.

Троллинг

Автор провоцирует конфликтную ситуацию

Цель самоутверждение

Мотивация внутренняя – вызвать ответную реакцию

Особенность невменяемость

Троллинг

• Не бороться!• Не кормить!• Тролли используют принцип айкидо

Успехов вам!

Орфенов Никита orfenov@iqbuzz.ru+7 903 776-01-56