OUVIDORIA BANPARÁ
CEP: 66.010.000
Apresentação
A Ouvidoria Banpará apresenta o Relasemestre de 2013, com objetivo de contribuir com dados que possibilitem avaliar o trabalho desenvolvidoestatísticas, previstos nos Normativos: Resolução nº 3.849/10 do Conselho Monetário Nacional e Circular 3.503/10 do Banco Central do Brasil.
Seção Descritiva
A Ouvidoria elabora um Relatório semestral referente às demandas registradas de acordo com os critérios nelessistema e procedimentos.
A eficácia em face do compromisso da instituiçãdivulgar a política e procedimentos relativos à sua missão.
A estrutura da complexidade dos produtos, servusuários do Banpará. logística implantada, os equipamentos, instalações e a descrição das rotinas e procedimentos.
O sistema responsável pelos registros das reclamações deveambiente de controles do Banco e, portanto, toda demanda é registrada no Banco de dados da Ouvidoria, sem que outros setores tenham acesso, protegendo o sigilo das informações registradas.
Os procedimentos referemDiretoria e ao Conselho de Administração, para analiseacolhidas, o encaminhamento aos setores competentes, com previsão de prazo e as condições.
OUVIDORIA BANPARÁ – Avenida Presidente Vargas nº 252 – Campina CEP: 66.010.000 – Belém – Pará Fone: 0800-280-9040
A Ouvidoria Banpará apresenta o Relatório de Atividades, referente aosemestre de 2013, com objetivo de contribuir com dados que possibilitem
envolvido. Os dados contemplam seções descritivas e previstos nos Normativos: Resolução nº 3.849/10 do Conselho
Monetário Nacional e Circular 3.503/10 do Banco Central do Brasil.
A Ouvidoria elabora um Relatório semestral referente às demandas registradas de acordo com os critérios neles definidos, para avaliar eficácia, estrutura, sistema e procedimentos.
A eficácia em face do compromisso da instituição junto à Ouvidoria, preparar e divulgar a política e procedimentos relativos à sua missão.
A estrutura da complexidade dos produtos, serviços e o estilo dos clientes e usuários do Banpará. Avaliar o quantitativo de funcionários, funções, a logística implantada, os equipamentos, instalações e a descrição das rotinas e
O sistema responsável pelos registros das reclamações deve estar incluído no ambiente de controles do Banco e, portanto, toda demanda é registrada no Banco de dados da Ouvidoria, sem que outros setores tenham acesso, protegendo o sigilo das informações registradas.
Os procedimentos referem-se às proposições de melhorias encaminhadas a Diretoria e ao Conselho de Administração, para analise das propostas acolhidas, o encaminhamento aos setores competentes, com previsão de prazo
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referente ao primeiro semestre de 2013, com objetivo de contribuir com dados que possibilitem
seções descritivas e previstos nos Normativos: Resolução nº 3.849/10 do Conselho
Monetário Nacional e Circular 3.503/10 do Banco Central do Brasil.
A Ouvidoria elabora um Relatório semestral referente às demandas registradas definidos, para avaliar eficácia, estrutura,
o junto à Ouvidoria, preparar e
iços e o estilo dos clientes e o quantitativo de funcionários, funções, a
logística implantada, os equipamentos, instalações e a descrição das rotinas e
estar incluído no ambiente de controles do Banco e, portanto, toda demanda é registrada no Banco de dados da Ouvidoria, sem que outros setores tenham acesso,
melhorias encaminhadas a das propostas
acolhidas, o encaminhamento aos setores competentes, com previsão de prazo
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Compromisso da Direção.
A Ouvidoria encontra-Controladoria, Planejamentomantendo as condições necessárias para o funcionamento da Ouvidoria Banpará.
Estrutura da Ouvidoria –
Logística da Ouvidoriacomportando o atendimento presencial com privacidade, com viabilidade de acesso aos clientes e usuários portadores de deficiência física ou com mobilidade reduzida, com serviço 0800 e fax.
A equipe da Ouvidoria é constituídBanco, sendo uma Ouvidora.
O Sistema utilizado na Ouvidoria é da OMD Soluçõesnormativos, os registros das demandas recebidas, identificando os dados dos demandantes, o histórico de cada demResolução CMN nº 3.849/10.
Estrutura de Funcionamento
Nos procedimentos pertinentes ao tratamento das demandas, a Ouvidoria Banpará vem cumprindo as atribuições previstas nos normativos vigentes como: receber e registrar as demandas nos sistema de Ouvidoria, gerar e fornecer ao demandante o número do protocoldias ao demandante, elaborar e cada semestre, o Relatório Semestral pareceres por parte da Diretoria Colegiada do Banpará, Auditoria Interna e Externa e Conselho de Administração do Banpará e manter os Relatórios arquivados à disposição do Banco Central pelo prazo de 05 anos.
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Compromisso da Direção.
-se ligada diretamente à DICOP – Planejamento e Relações com Investidores, a qual vem
mantendo as condições necessárias para o funcionamento da Ouvidoria
– Física e de Funcionamento
Logística da Ouvidoria: Localizada no prédio da Matriz do Banpará, comportando o atendimento presencial com privacidade, com viabilidade de acesso aos clientes e usuários portadores de deficiência física ou com mobilidade reduzida, com serviço 0800 e fax.
A equipe da Ouvidoria é constituída por 03 funcionários do quadro efetivo do Banco, sendo uma Ouvidora.
O Sistema utilizado na Ouvidoria é da OMD Soluções, atendendo conforme os os registros das demandas recebidas, identificando os dados dos
demandantes, o histórico de cada demanda e os procedimentos adotados na CMN nº 3.849/10.
Estrutura de Funcionamento
Nos procedimentos pertinentes ao tratamento das demandas, a Ouvidoria Banpará vem cumprindo as atribuições previstas nos normativos vigentes como: receber e registrar as demandas nos sistema de Ouvidoria, gerar e fornecer ao demandante o número do protocolo, responder no prazo de até 15 dias ao demandante, elaborar e encaminhar, o Relatório Mensal e
semestre, o Relatório Semestral da Ouvidoria, para apreciação e pareceres por parte da Diretoria Colegiada do Banpará, Auditoria Interna e Externa e Conselho de Administração do Banpará e manter os Relatórios arquivados à disposição do Banco Central pelo prazo de 05 anos.
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Diretoria de es com Investidores, a qual vem
mantendo as condições necessárias para o funcionamento da Ouvidoria
no prédio da Matriz do Banpará, comportando o atendimento presencial com privacidade, com viabilidade de acesso aos clientes e usuários portadores de deficiência física ou com
a por 03 funcionários do quadro efetivo do
, atendendo conforme os os registros das demandas recebidas, identificando os dados dos
e os procedimentos adotados na
Nos procedimentos pertinentes ao tratamento das demandas, a Ouvidoria Banpará vem cumprindo as atribuições previstas nos normativos vigentes como: receber e registrar as demandas nos sistema de Ouvidoria, gerar e
o, responder no prazo de até 15 o Relatório Mensal e ao final de
para apreciação e pareceres por parte da Diretoria Colegiada do Banpará, Auditoria Interna e Externa e Conselho de Administração do Banpará e manter os Relatórios arquivados à disposição do Banco Central pelo prazo de 05 anos.
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Cadastro UNICAD
O Banpará mantém atualizados os nomes do Diretor responsável pela Ouvidoria e da Ouvidora junto ao Banco Central, através da UNICAD de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central.
Mantém registrado o número do telefone 0800ao atendimento da Ouvidoria de forma gratuita.
Divulgação da Ouvidoria
O Banpará divulga acesso à Ouvidoria através das agências e postos de serviços, utilizando os meios de comunicação institucional eletrônico ou impressos, disponibilizados aos clientes e usuários, como por exemplo: site do Banco, site da FEBRABAN, site do Banco Centeletrônicos, rodapé dos comprovantes de saldos e extratos das contas, folders em geral, capa de talonário de cheque.
Meios de Acessibilidade
A Ouvidoria do Banpará oferece atendimento a todos os clientes e usuáriosinclusive aos cidadãos portadores de deficiência física ou com mobilidade reduzida. Outras formas de acecomo: Intenet (www.banparanet.com.br), pessoalmente, correspondência, telefone (0800-280-9040), Sistema RDR (BACEN).
Exame de Certificação
Os funcionários da Ouvidoria Banpará encontrame Certificados. O Curso em Certificação Ouvidores – Instituições Financeirasperiodicamente, como preceitua a Resolução 3.849/10, Art.6º, §3º.
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antém atualizados os nomes do Diretor responsável pela Ouvidoria e da Ouvidora junto ao Banco Central, através da UNICAD de Informações sobre Entidades de Interesse do Banco Central.
Mantém registrado o número do telefone 0800-280-9040, garantinao atendimento da Ouvidoria de forma gratuita.
Divulgação da Ouvidoria
divulga acesso à Ouvidoria através das agências e postos de serviços, utilizando os meios de comunicação institucional eletrônico ou impressos, disponibilizados aos clientes e usuários, como por exemplo: site do Banco, site da FEBRABAN, site do Banco Central, nas telas dos caixas eletrônicos, rodapé dos comprovantes de saldos e extratos das contas, folders em geral, capa de talonário de cheque.
Meios de Acessibilidade
A Ouvidoria do Banpará oferece atendimento a todos os clientes e usuárioscidadãos portadores de deficiência física ou com mobilidade
Outras formas de acesso de contato com a Ouvidoria écomo: Intenet (www.banparanet.com.br), pessoalmente, correspondência,
9040), Sistema RDR (BACEN).
Os funcionários da Ouvidoria Banpará encontram-se devidamente Capacitados e Certificados. O Curso em Certificação - “Capacitação de Certificação de
Instituições Financeiras”, realizado pela Empresa OMD Soluções, como preceitua a Resolução 3.849/10, Art.6º, §3º.
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antém atualizados os nomes do Diretor responsável pela Ouvidoria e da Ouvidora junto ao Banco Central, através da UNICAD – Sistema
9040, garantindo o acesso
divulga acesso à Ouvidoria através das agências e postos de serviços, utilizando os meios de comunicação institucional eletrônico ou impressos, disponibilizados aos clientes e usuários, como por exemplo: site do
ral, nas telas dos caixas eletrônicos, rodapé dos comprovantes de saldos e extratos das contas, folders
A Ouvidoria do Banpará oferece atendimento a todos os clientes e usuários, cidadãos portadores de deficiência física ou com mobilidade
sso de contato com a Ouvidoria é oferecido como: Intenet (www.banparanet.com.br), pessoalmente, correspondência,
se devidamente Capacitados “Capacitação de Certificação de
pela Empresa OMD Soluções , como preceitua a Resolução 3.849/10, Art.6º, §3º.
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Eficácia dos Trabalhos da Ouvidoria
A Ouvidoria é a última instârecorrer sempre que ossuficientes ou não apresentarem
A Ouvidoria não tem poder de se sobrepor às normas internas e externas dos Órgãos de Regulação Bancária ou da legislação vigente.
A Ouvidoria intermédia confliestes devedores de obediência a todade direito.
Cabe á Ouvidoria o apontamento das desobediências nos RelaCompete ainda à Ouvidoria transmitir os esclarecimentos aos demandantes sobre o seu funcionamento em busca do melhor atendimento e qualidade dos serviços prestados, visando o benefí
Seção Estatística
A Ouvidoria divulga as informações sobre as demandas ra Junho de 2013, classificadasqualificação da demanda, meios de atendimento e outras demonstrações.
Dados Estatísticos
Este Relatório contém os registrosBanpará no primeiro semestre de 2013.
O total de registro no elogios, reclamações e denúncias. As demandas envolveram tanto pessoas físicas (97 registros) quanto analisados, encerrados e respondidos aos demandantes.
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Eficácia dos Trabalhos da Ouvidoria
Ouvidoria é a última instância do atendimento bancário a ela o cidadão pode s atendimentos dos demais canais não tiver
apresentarem solução no prazo previsto.
A Ouvidoria não tem poder de se sobrepor às normas internas e externas dos Órgãos de Regulação Bancária ou da legislação vigente.
conflitos, cujas decisões pertencem às áreases devedores de obediência a toda e qualquer norma instituída, por
Ouvidoria o apontamento das desobediências nos Relatórios exigidos. Ouvidoria transmitir os esclarecimentos aos demandantes
sobre o seu funcionamento em busca do melhor atendimento e qualidade dos iços prestados, visando o benefício do Cidadão.
A Ouvidoria divulga as informações sobre as demandas registradas de Janeiro classificadas por tipo de pessoa, temas abordados,
qualificação da demanda, meios de atendimento e outras demonstrações.
Este Relatório contém os registros dos atendimentos realizados pela Ouvidoria Banpará no primeiro semestre de 2013.
O total de registro no 1º semestre de 2013 foi de 99 ocorrências, dentre logios, reclamações e denúncias. As demandas envolveram tanto pessoas
físicas (97 registros) quanto jurídicas (02 registros), com todos os casos analisados, encerrados e respondidos aos demandantes.
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la o cidadão pode demais canais não tiverem sido
A Ouvidoria não tem poder de se sobrepor às normas internas e externas dos
tos, cujas decisões pertencem às áreas Gestoras, e qualquer norma instituída, por quem
tórios exigidos. Ouvidoria transmitir os esclarecimentos aos demandantes
sobre o seu funcionamento em busca do melhor atendimento e qualidade dos
egistradas de Janeiro por tipo de pessoa, temas abordados,
qualificação da demanda, meios de atendimento e outras demonstrações.
dos atendimentos realizados pela Ouvidoria
ocorrências, dentre logios, reclamações e denúncias. As demandas envolveram tanto pessoas
jurídicas (02 registros), com todos os casos
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Gráfico 01: Personalidade Jurídica
Todas as demandas são classificadas de acordo com a natureza das ocorrências, distribuídas em rreclamações representam 80%clientes ou usuários do Banpará.
Gráfico 02: Classificação das Demandas.
Pessoa Física
98%
Reclamação
80%
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Gráfico 01: Personalidade Jurídica
Todas as demandas são classificadas de acordo com a natureza das ídas em reclamações, denúncias e e
reclamações representam 80% dos registros e podem ser originclientes ou usuários do Banpará.
Gráfico 02: Classificação das Demandas.
Pessoa Jurídica
2%
Denúncia Elogio
16%
4%
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Todas as demandas são classificadas de acordo com a natureza das s e elogios. As
podem ser originárias de
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A Ouvidoria recepciona, trata e responde as demandas dos clientes, com subsídios repassados pelas áreas competentes pelo assunto em questão. O prazo de resposta é de 15 dias, em conformidade coma Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 3.849/10.
A Ouvidoria faz análisepelos clientes, acompanhandogestores sobre possíveis problemas em produtos, serviços e processos.
A Ouvidoria recebeu comportamento e a qualidade do atendimento dos funcionári
Gráfico 03: Classificação das Demandas por Tema
De acordo com a classificação estabelecida pelo BACEN, o tema “Atendimento” foi o que representou maior quantidade de registrosà: forma de atendimentoeletrônico.
Seguido por “Conta Corrente”assuntos referem-se a pagamento não concluídopacotes de tarifas;
63%
18%
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A Ouvidoria recepciona, trata e responde as demandas dos clientes, com repassados pelas áreas competentes pelo assunto em questão. O
prazo de resposta é de 15 dias, em conformidade coma Resolução do Conselho Monetário Nacional nº 3.849/10.
lise qualitativa e quantitativa das demandas registradas tes, acompanhando tendências e crescimentos a fim de informar
gestores sobre possíveis problemas em produtos, serviços e processos.
A Ouvidoria recebeu 04 elogios de clientes que versaram sobre o comportamento e a qualidade do atendimento dos funcionários das Unidades
Classificação das Demandas por Tema
De acordo com a classificação estabelecida pelo BACEN, o tema “Atendimento” foi o que representou maior quantidade de registros
forma de atendimento através da recepção, caixa e autoatendimento
Seguido por “Conta Corrente”, com registros de 18 d saques não reconhecidos pelos titulares da
pagamento não concluído nos terminais eletrônicos, cobrança in
8%3% 3% 2% 2% 1%
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A Ouvidoria recepciona, trata e responde as demandas dos clientes, com repassados pelas áreas competentes pelo assunto em questão. O
prazo de resposta é de 15 dias, em conformidade coma Resolução do
qualitativa e quantitativa das demandas registradas crescimentos a fim de informar os
gestores sobre possíveis problemas em produtos, serviços e processos.
4 elogios de clientes que versaram sobre o das Unidades.
De acordo com a classificação estabelecida pelo BACEN, o tema “Atendimento” foi o que representou maior quantidade de registros, referentes
autoatendimento
registros de 18 demandas. Os saques não reconhecidos pelos titulares da conta,
nos terminais eletrônicos, cobrança indevida de
1%
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“Operações de Créditos”débitos por empréstimos concedidos aos clientes e atualmente sem capacidade de pagamento gerade análise de concessão de crédito.
Gráfico 04 – Unidades Demandas
7 7
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“Operações de Créditos” com 08 registros referem-se: renegociação de débitos por empréstimos concedidos aos clientes e atualmente sem capacidade de pagamento gera na área de cobrança deficiência no processo
essão de crédito.
Unidades Demandas – Capital
7 7
6 6 6
5
4
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renegociação de débitos por empréstimos concedidos aos clientes e atualmente sem
deficiência no processo
3
2
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Gráfico 05 – Unidades Demandadas
Gráfico 06 – Unidades da Matriz
As demandas registradas para as Unidades da Matrizencaminhadas para tratamento eserviços oferecidos aos clientes e usuários do Banco.
2 2
11
8
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Unidades Demandadas – Interior
Unidades da Matriz
As demandas registradas para as Unidades da Matriztratamento e respondidas pelos gestores dos produtos e
oferecidos aos clientes e usuários do Banco.
1 1 1 1 1 1 1
4 4
2 1 1 1 1
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As demandas registradas para as Unidades da Matriz são respondidas pelos gestores dos produtos e
1
1
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Gráfico 07 – Qualificação das Reclamações
A Ouvidoria do Banpará, de acordo com os normativos vigentes, julga cada demanda como Procedente Solucionada descumprimento de normativos do CMN ou do BACEN), (quando se comprova o não descumprimento dos normativos).
O Gráfico acima demonstra que após o tratamento junto gestoras, 53% foram julgadasSolucionadas.
Em 2013, comparandono volume de registros RDRregistros e no primeiro semestre de
A Ouvidoria do Banpará matemresposta ao cliente, todos os registros foram respondidos no prazo regulamentar de 15 dias, conforme Resolução CMN 3.845/10.
Improcedente
53%
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Qualificação das Reclamações
A Ouvidoria do Banpará, de acordo com os normativos vigentes, julga como Procedente Solucionada (quando consta o
descumprimento de normativos do CMN ou do BACEN), e Improcedentescomprova o não descumprimento dos normativos).
Gráfico acima demonstra que após o tratamento junto gestoras, 53% foram julgadas Improcedentes e 47% Pro
comparando-se com o 2º semestre de 2012, houve aumento s RDR de 49%. No segundo semestre em 201
primeiro semestre de 2013 foram 55.
A Ouvidoria do Banpará matem-se na média de 10 dias do prazo de , todos os registros foram respondidos no prazo
regulamentar de 15 dias, conforme Resolução CMN 3.845/10.
Improcedente Procedente
Solucionada
53%47%
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A Ouvidoria do Banpará, de acordo com os normativos vigentes, julga quando consta o
e Improcedentes
Gráfico acima demonstra que após o tratamento junto às áreas Improcedentes e 47% Procedentes
houve aumento segundo semestre em 2012 foram 37
dias do prazo de , todos os registros foram respondidos no prazo
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Gráfico 08 – Canais de Acesso
A Ouvidoria do Banpará atende pelos seguintes canais de aos seus clientes e usuários: telefone 0800, site, atendimento pessoal e correspondência.
Canal RDR/BACEN foi gráfico acima, com 56% dos registros; seguido pelo Telefone 0800, com 35%, atendimento pessoal com 6% e
O gráfico abaixo, demonstra os totais das demandas registradas durante o 1º semestre de 2013, destacando o mês de Maio que obteve o maior número de registro.
RDR
56%
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Canais de Acesso
A Ouvidoria do Banpará atende pelos seguintes canais de aos seus clientes e usuários: telefone 0800, site, atendimento pessoal e
Canal RDR/BACEN foi o meio de acesso mais utilizado conforme o gráfico acima, com 56% dos registros; seguido pelo Telefone 0800, com 35%,
oal com 6% e site com 3%.
gráfico abaixo, demonstra os totais das demandas registradas durante o 1º semestre de 2013, destacando o mês de Maio que obteve o maior número
Telefone Atendimento Pessoal Site
35%
6% 3%
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A Ouvidoria do Banpará atende pelos seguintes canais de atendimento aos seus clientes e usuários: telefone 0800, site, atendimento pessoal e
meio de acesso mais utilizado conforme o gráfico acima, com 56% dos registros; seguido pelo Telefone 0800, com 35%,
gráfico abaixo, demonstra os totais das demandas registradas durante o 1º semestre de 2013, destacando o mês de Maio que obteve o maior número
3%
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Gráfico 09 – Quantitativo das Demandas por Mês.
Observa-se na tabela abaixo o aumento das manifestações demandadas na Ouvidoria em relação ao O crescente aumento dos registros na Ouvidoria justificacrescimento dos serviços e produtos (cartão de crédito, crédito para PJ), como também, do questão foram 41.844 novas aberturas de contas correntes e inauguração de 05 novos postos de atendimento.
DEMANDAS
Reclamação Elogio Denúncia Sugestão TOTAL
Janeiro Fevereiro
15 15
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Quantitativo das Demandas por Mês.
se na tabela abaixo o aumento das manifestações demandadas na Ouvidoria em relação ao 2º semestre do ano 2012.
O crescente aumento dos registros na Ouvidoria justificaos serviços e produtos (cartão de crédito, crédito para
, como também, do aumento de correntistas. No semestre em questão foram 41.844 novas aberturas de contas correntes e inauguração de 05 novos postos de atendimento.
2º Semestre 2012 1º Semestre 88 79 01 16 04 04 - -
94 99
Fevereiro Março Abril Maio Junho
1513
15
27
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se na tabela abaixo o aumento das manifestações 2º semestre do ano 2012.
O crescente aumento dos registros na Ouvidoria justifica-se pelo os serviços e produtos (cartão de crédito, crédito para
semestre em questão foram 41.844 novas aberturas de contas correntes e
1º Semestre 2013
Junho
14
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Órgão de Defesa do Consumidor
Durante o primeiro semestre de 2013representam um acréscimo de 2012.
Desses 40 registros, 24Preliminares), que é o documento enviado pelo PROCON ao fornecedor para verificar a possibilidade de realização de acordo enEmpresa; 15 Simples Consulta
Os principais assuntos que levaram os clientes do Banpará ao Órgão de Defesa do Consumidor foram
Registro PROCON
Cobrança Indevida
Crédito Consignado
Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, etc)
Falha bancaria em transações eletrônicas (saques e
transferências indevidas)
SAC – Resolução de demandas (ausência de resposta,
excesso de prazo, não suspensão imediata de cobrança)
Não entrega de cópia do contrato
Lançamento não reconhecid
Desistência de consorcio
Cálculo de prestação/taxa de juros
Cálculo de prestação em atraso
Roubo de Cartão
Fonte: www.mj.gov.br/sindec, acessado em 04.06.2013.
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Órgão de Defesa do Consumidor
Durante o primeiro semestre de 2013 foram realizados 40representam um acréscimo de 122% em relação ao segundo semestre de
registros, 24 foram originados de CIP (Carta de Informações Preliminares), que é o documento enviado pelo PROCON ao fornecedor para verificar a possibilidade de realização de acordo entre o Consumidor e a Empresa; 15 Simples Consultas e 01 Abertura Direta de Reclamação
Os principais assuntos que levaram os clientes do Banpará ao Órgão de Defesa do Consumidor foram:
Registro PROCON – 1º Semestre de 2013 Quantidade
Contrato (não cumprimento, alteração, transferência, etc)
Falha bancaria em transações eletrônicas (saques e
transferências indevidas)
Resolução de demandas (ausência de resposta,
excesso de prazo, não suspensão imediata de cobrança)
Não entrega de cópia do contrato
Lançamento não reconhecido na fatura
Desistência de consorcio
Cálculo de prestação/taxa de juros
Cálculo de prestação em atraso
Fonte: www.mj.gov.br/sindec, acessado em 04.06.2013.
Página 12
40 registros, que relação ao segundo semestre de
foram originados de CIP (Carta de Informações Preliminares), que é o documento enviado pelo PROCON ao fornecedor para
tre o Consumidor e a Reclamação.
Os principais assuntos que levaram os clientes do Banpará ao Órgão de
Quantidade
21
04
03
02
01
01
01
01
01
01
01
OUVIDORIA BANPARÁ
CEP: 66.010.000
Banco Central do Brasil
O BACEN dispõe(RDR), por meio do qual disponibiliza respostas, garantindo maior agilidade ao processo
No primeiro semestre de 2013 o Bandemandas intermediadas pelo Bancosegundo semestre de 2012. As demandasportabilidade de salário, operações de créditos
Das 55 demandas ao BACEN, 20 foram julgadas e encerradas como “Procedentes”, ou seja, indícios de que o Banpará esteja em desacordo com os normativos vigentes, 06 encerradas como improcedentes e 28 demandas classificadas apenas como encerradas. As demandas julgasão utilizadas para composição do demandados, publicados mensalmente no site da
Participação da Ouvidoria em Eventos e Comitês
• Membro do Fórum Ouve Pará;
• Membro do Comitê de Controles Internos e RiOperacionais do Banco;
• Membro da subcomissão de Ouvidorias da FEBRABAN;
• Membro do Grupo de Representante da Autorregulação Bancária;
• Participação da Reunião Extraordinária do Grupo da Autorregulação Bancária ( 20/02/2013 com Responsabilidade
• Participação no Congresso Jurídico: A Proteção do Consumidor no Mercado de Crédito de Defesa do Consumidor (23 e 24/05/13
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Banco Central do Brasil – Registros das Demandas – RDR
dispõe, via internet, de sistema centralizado e por meio do qual disponibiliza demandas do cidadão e recebimento das
respostas, garantindo maior agilidade ao processo, centralizado na Ouvidoria.
No primeiro semestre de 2013 o Banpará deu tratamentodemandas intermediadas pelo Banco Central do Brasil, 17 demandas
o semestre de 2012. As demandas de maior incidência referemlidade de salário, operações de créditos e saques não reconhecidos.
demandas ao BACEN, 20 foram julgadas e encerradas como “Procedentes”, ou seja, indícios de que o Banpará esteja em desacordo com os normativos vigentes, 06 encerradas como improcedentes e 28 demandas classificadas apenas como encerradas. As demandas julgadas procedentes são utilizadas para composição do ranking mensal dos bancos mais demandados, publicados mensalmente no site da Autarquia.
Participação da Ouvidoria em Eventos e Comitês
Membro do Fórum Ouve Pará;
Membro do Comitê de Controles Internos e RiOperacionais do Banco;
Membro da subcomissão de Ouvidorias da FEBRABAN;
Membro do Grupo de Representante da Autorregulação Bancária;
Participação da Reunião Extraordinária do Grupo da Autorregulação Bancária ( 20/02/2013 – Normativo do Crédito
Responsabilidade – SP)
Participação no Congresso Jurídico: A Proteção do Consumidor no Mercado de Crédito – Atualização do Código de Defesa do Consumidor (23 e 24/05/13 – DF).
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RDR
de sistema centralizado e automatizado e recebimento das
, centralizado na Ouvidoria.
pará deu tratamento a 55 Central do Brasil, 17 demandas acima do
de maior incidência referem-se à e saques não reconhecidos.
demandas ao BACEN, 20 foram julgadas e encerradas como “Procedentes”, ou seja, indícios de que o Banpará esteja em desacordo com os normativos vigentes, 06 encerradas como improcedentes e 28 demandas
das procedentes mensal dos bancos mais
Membro do Comitê de Controles Internos e Riscos
Membro da subcomissão de Ouvidorias da FEBRABAN;
Membro do Grupo de Representante da Autorregulação
Participação da Reunião Extraordinária do Grupo da Normativo do Crédito
Participação no Congresso Jurídico: A Proteção do Atualização do Código
.
OUVIDORIA BANPARÁ
CEP: 66.010.000
Proposições de Ações Recomendadas Implementadas
• Visita da Ouvidoria às Agênci
Proposição Recomendada
• Alçada maior às Unidades para renegociação de dde juros menor do queatendimento;
Proposição de Ação Recomendada em andamento
• Implantação de conta salário.
Considerações Finais
Movida pelo desafio de ser uma área que retendo como objetivo a gestão participativa, a Ouvidoria busca anseios da sociedade e trabalhar a respeito aos direitos dos consumidores
Belém, 15 de Julho de 2013.
Maria Leonor Nascimento
Ouvidora Banpará
OUVIDORIA BANPARÁ – Avenida Presidente Vargas nº 252 – Campina CEP: 66.010.000 – Belém – Pará Fone: 0800-280-9040
Proposições de Ações Recomendadas Implementadas
Visita da Ouvidoria às Agências da Capital
Recomendada
Alçada maior às Unidades para renegociação de dívida, com taxa de juros menor do que atualmente ofertada, para fluir o atendimento;
Proposição de Ação Recomendada em andamento:
Implantação de conta salário.
pelo desafio de ser uma área que representa internamente o cliente etendo como objetivo a gestão participativa, a Ouvidoria busca anseios da sociedade e trabalhar a cultura organizacional orientada pelo
dos consumidores e atenção as suas necessidades.
Belém, 15 de Julho de 2013.
Maria Leonor Nascimento
Página 14
Proposições de Ações Recomendadas Implementadas
ívida, com taxa atualmente ofertada, para fluir o
presenta internamente o cliente e tendo como objetivo a gestão participativa, a Ouvidoria busca atender os
cultura organizacional orientada pelo necessidades.
OUVIDORIA BANPARÁ
CEP: 66.010.000
Mês Canal Personalidade
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Atendimento Pessoal
Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Atendimento Pessoal
Pessoa Física
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Relatório Banpará
Personalidade Tipo Tema Unidade Resultado
Pessoa Física Denúncia Aplicações,
Investimentos e Custódia de Valores
0026 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Operações de
Crédito SUACE Improcedente
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUREC Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI - GETES
Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0015 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0026 Improcedente
Pessoa Física Elogio Atendimento SUREC Procedente Solucionada
Pessoa Física Denúncia Tarifas e
Assemelhados 0015
Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0032 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0015 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0027 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0011 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0026 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento PAB
DETRAN Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0014 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0025 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUSER Improcedente
Pessoa Física Denúncia Atendimento SUSER Procedente Solucionada
Pessoa Física Elogio Atendimento 0014 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Operações de
Crédito NUJUR Improcedente
Pessoa Física Denúncia Atendimento 0024 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0014 Procedente Solucionada
Página 15
Resultado Finalização
Improcedente 9 dias
Improcedente 13 dias
Improcedente 12 dias
Improcedente 12 dias
Procedente Solucionada
11 dias
Improcedente 4 dias
Improcedente 11 dias
Procedente Solucionada
8 dias
Procedente Solucionada
4 dias
Procedente Solucionada
6 dias
Procedente Solucionada
6 dias
Improcedente 4 dias
Improcedente 8 dias
Procedente Solucionada
15 dias
Procedente Solucionada
2 dias
Procedente Solucionada
6 dias
Procedente Solucionada
11 dias
Improcedente 15 dias
Procedente Solucionada
16 dias
Procedente Solucionada
15 dias
Improcedente 14 dias
Improcedente 10 dias
Procedente Solucionada
9 dias
OUVIDORIA BANPARÁ
CEP: 66.010.000
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RDR Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Site Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Atendimento Pessoal
Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Atendimento Pessoal
Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
OUVIDORIA BANPARÁ – Avenida Presidente Vargas nº 252 – Campina CEP: 66.010.000 – Belém – Pará Fone: 0800-280-9040
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUSER Improcedente
Pessoa Física Denúncia Atendimento 0043 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Cartão de Crédito SUACE Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Tarifas e
Assemelhados 0025 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0013 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0027 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0024 Procedente Solucionada
Pessoa Física Denúncia Atendimento SUREC Procedente Solucionada
Pessoa Física Denúncia Atendimento 0025 Procedente Solucionada
Pessoa Física Denúncia Atendimento 0020 Improcedente
Pessoa Física Elogio Atendimento 0015 Procedente Solucionada
Pessoa Física Denúncia Cartão de Crédito 0021 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0037 Procedente Solucionada
Pessoa Física Denúncia Cheques 0011 Procedente Solucionada
Pessoa Física Denúncia Cartão de Crédito SUACE Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Operações de
Crédito SUCOB Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0002 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0011 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUDEP Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0002 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0024 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Operações de
Crédito 0025 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0021 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0020 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0020 Improcedente
Página 16
Procedente Solucionada
2 dias
Improcedente 1 dias
Procedente Solucionada
6 dias
Procedente Solucionada
8 dias
Improcedente 4 dias
Procedente Solucionada
7 dias
Procedente Solucionada
13 dias
Procedente Solucionada
9 dias
Procedente Solucionada
8 dias
Procedente Solucionada
8 dias
Improcedente 4 dias
Procedente Solucionada
13 dias
Procedente Solucionada
14 dias
Procedente Solucionada
14 dias
Procedente Solucionada
13 dias
Procedente Solucionada
9 dias
Improcedente 14 dias
Improcedente 10 dias
Improcedente 14 dias
Procedente Solucionada
15 dias
Improcedente 12 dias
Procedente Solucionada
14 dias
Improcedente 8 dias
Procedente Solucionada
12 dias
Procedente Solucionada
12 dias
Improcedente 9 dias
OUVIDORIA BANPARÁ
CEP: 66.010.000
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
abr-13
Telefone Pessoa Jurídica
abr-13
RDR Pessoa Física
abr-13
Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
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Atendimento Pessoal
Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Atendimento Pessoal
Pessoa Física
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OUVIDORIA BANPARÁ – Avenida Presidente Vargas nº 252 – Campina CEP: 66.010.000 – Belém – Pará Fone: 0800-280-9040
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0014 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0026 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0025 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Aplicações,
Investimentos e Custódia de Valores
0027 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUNEG Improcedente
Reclamação Atendimento 0014 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0011 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUAFI Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Operações de
Crédito 0026 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0014 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUSER Improcedente
Pessoa Física Denúncia Outros Temas NUAUD Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0021 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0015 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI Improcedente
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente 0024 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0020 Improcedente
Pessoa Física Elogio Atendimento 0011 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Operações de
Crédito SUACE Improcedente
Reclamação Atendimento SUAFI Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0027 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Operações de
Crédito 0020
Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento PAB
PRIMAVERA Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0020 Improcedente
Página 17
Procedente Solucionada
10 dias
Improcedente 5 dias
Procedente Solucionada
5 dias
Improcedente 14 dias
Improcedente 7 dias
Improcedente 15 dias
Improcedente 4 dias
Procedente Solucionada
15 dias
Improcedente 14 dias
Improcedente 15 dias
Procedente Solucionada
5 dias
Improcedente 6 dias
Procedente Solucionada
8 dias
Improcedente 5 dias
Procedente Solucionada
7 dias
Improcedente 4 dias
Improcedente 6 dias
Improcedente 15 dias
Improcedente 14 dias
Procedente Solucionada
10 dias
Improcedente 14 dias
Improcedente 7 dias
Procedente Solucionada
8 dias
Procedente Solucionada
15 dias
Improcedente 15 dias
Improcedente 14 dias
OUVIDORIA BANPARÁ
CEP: 66.010.000
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Site Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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Telefone Pessoa Física
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jun-13
RDR Pessoa Física
jun-13
RDR Pessoa Física
jun-13
RDR Pessoa Física
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RDR Pessoa Física
jun-13
RDR Pessoa Física
OUVIDORIA BANPARÁ – Avenida Presidente Vargas nº 252 – Campina CEP: 66.010.000 – Belém – Pará Fone: 0800-280-9040
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0014 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0015 Improcedente
Pessoa Física Denúncia Outros Temas PAB
DETRAN Procedente Solucionada
Pessoa Física Denúncia Conta-Corrente 0026 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Conta-Corrente SUSER Improcedente
Pessoa Física Reclamação Outros Temas SUDES Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento PAB
PIRABAS Improcedente
Pessoa Física Reclamação Operações de
Crédito 0024 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0003 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0039 Improcedente
Pessoa Física Denúncia Atendimento 0025 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0020 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUAFI Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0048 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0048 Procedente Solucionada
Pessoa Física Reclamação Atendimento 0024 Improcedente
Pessoa Física Denúncia Atendimento 0025 Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUREC Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUCOB Improcedente
Pessoa Física Reclamação Atendimento SUSER Procedente Solucionada
Página 18
Procedente Solucionada
1 dias
Procedente Solucionada
10 dias
Improcedente 10 dias
Improcedente 13 dias
Procedente Solucionada
14 dias
Improcedente 15 dias
Improcedente 11 dias
Procedente Solucionada
12 dias
Procedente Solucionada
2 dias
Improcedente 0 dias
Improcedente 10 dias
Improcedente 9 dias
Improcedente 5 dias
Improcedente 12 dias
Procedente Solucionada
13 dias
Improcedente 10 dias
Improcedente 15 dias
Procedente Solucionada
6 dias
Procedente Solucionada
7 dias
Improcedente 4 dias
Improcedente 14 dias
Improcedente 8 dias
Improcedente 13 dias
Procedente Solucionada
14 dias