A Terceirização da Manutenção como Estratégia Competitiva
nas Organizações
Alessandro Trombeta – Supervisor de Manutenção
Valdemar Roberto Cremoneis – Gerente Industrial
Cocamar Cooperativa Agroindustrial
CONCEITO DA TERCEIRIZAÇÃO
A terceirização é definida por Kardec e Carvalho (2002) como sendo um processo de gestão no qual ocorre a transferência para terceiros de atividades que agregam competitividade empresarial, desde que seja baseada em uma relação de parceria.
IMPORTÂNCIA DA TERCEIRIZAÇÃO
Faturamento do setor: R$65,30 bilhões (2013)
Mais de 34.000 empresas Emprega 12 milhões de
trabalhadores
Fonte: Sindeprestem e CNI
IMPORTÂNCIA DA TERCEIRIZAÇÃO
Ano
Composição dos Custos de Manutenção (%)
Pessoal Material Serviços
Contratados Outros
2013 34,02 21,96 27,50 16,52
2011 31,13 33,35 27,03 8,48
2009 31,09 33,43 27,27 8,21
2007 32,35 30,52 27,20 9,93
2005 32,53 33,13 24,84 9,50
2003 33,97 31,86 25,31 8,86
2001 34,41 29,36 26,57 9,66
1999 36,07 31,44 23,68 8,81
1997 38,13 31,10 20,28 10,49
Fonte: Abraman (2013)
TERCEIRIZAÇÃO EM DOIS CONCEITOS
“Processo de Gestão”: deve ser compreendido como uma ação sistêmica, processual, com critérios de aplicação (início, meio e fim), com uma visão temporal (curto, médio e longo prazos) e uma ótica estratégica, dimensionada para atingir os objetivos da organização.
“Parceria”: traz uma visão de relacionamento comercial onde o fornecedor passa a agir como se fosse um sócio do negócio, buscando resultados empresariais para ambas as organizações envolvidas e vantagem competitiva para a empresa contratante.
EMPREITEIRIZAÇÃO x TERCEIRIZAÇÃO EMPREITEIRIZAÇÃO TERCEIRIZAÇÃO
Não-parceria Parceria
Desconfiança Confiança
Levar vantagem em tudo Política do ganha/ganha
Ganhos de curto prazo Ganhos estratégicos
Pluralidade de fornecedores Fornecedor único
O preço decide Foco no resultado (qualidade + preço)
Antagonismo Cooperação
Contratada como adversária Contratada como parceira
Descompromisso gerencial da contratada Autonomia gerencial da contratada
Contrata mão-de-obra Contrata soluções
ASPECTOS LEGAIS
Prestação de Serviço:
Deve ser realizada por um empresa qualificada do ponto de vista técnico, econômico e administrativo.
Prestação de Trabalho:
Pode ser realizada tanto por pessoa física quanto por pessoa jurídica, mas, no caso da última, com a característica típica da intermediação de mão de obra, o que acaba tornando-se um problema grave para a empresa contratante.
ASPECTOS LEGAIS Para reduzir os riscos trabalhistas:
• A empresa contratada deve estar legalmente constituída para atuar no ramo da
atividade terceirizada, com capacitação técnica e administrativa;
• A mão de obra deve ser especializada, remunerada de forma adequada, com os
direitos trabalhistas respeitados e subordinar-se, exclusivamente, à empresa contratada;
• Cabe à empresa contratante avaliar apenas os parâmetros contratuais estabelecidos
que, normalmente, resumem-se em qualidade, confiabilidade, atendimento, prazo,
custo, segurança e, mais recentemente, as variáveis ambientais;
• O contrato de serviços deve ser com pessoa jurídica;
• Não estabelecer relação de subordinação direta com os colaboradores da contratada;
• Não contratar prestadora de serviços que só tenha um cliente;
• O prazo de contratação deve ser por tempo determinado;
• Deve haver impessoalidade com relação aos colaboradores da contratada;
• Escolher um prestador de serviços que seja idôneo do ponto de vista técnico,
econômico e administrativo.
FORMAS DE CONTRATAÇÃO
Fonte: Abraman (2013)
VISÃO INDÚSTRIA x SERVIÇOS
0%
20%
40%
60%
80%
100%
FornecedorPreparado
FornecedorDespreparado
IndústriaPreparada
IndústriaDespreparada
10%
90%
21%
79%
21%
79%
24%
76%
Indústria Serviços
Fonte: Linhares e Garcia (2004)
PERSPECTIVA DA CONTRATANTE PERSPECTIVA DO FORNECEDOR
- Falha na definição de metas e indicadores
- Erro na formatação de preços
- Utilização de mão de obra de baixa qualidade
- Decepção do cliente em função do prestador de
serviço não conseguir atender às expectativas
criadas durante a negociação
- Pouca inovação tecnológica aplicada pelo
fornecedor no contrato (provavelmente pela
ausência de remuneração variável baseada em
desempenho)
- Decepção do cliente porque o fornecedor
não entregou o que prometeu
- Preço inadequado
- Pouca inovação tecnológica
- Interferência constante do cliente no
gerenciamento do contrato, impondo
formas de atuação e cultura técnica
organizacional
- Falha da definição de metas e indicadores
FATORES DE INSUCESSO EM CONTRATOS
Fonte: Linhares e Garcia (2004)
A terceirização requer níveis mais elaborados de gestão porque amplia a cadeia de valor e sugere a expansão da capacidade técnico-gerencial da empresa.
Os gestores precisam olhar além dos produtos da empresa e focar na identificação de fontes externas de conhecimento especializado que possam atender as demandas internas e alavancar vantagens competitivas, com base na melhoria do desempenho dos seus processos.
Contrato
Terceiro
Cadeia do Negócio
Gestão Com Resultados
Ambiente
Fonte: Saratt et al (2008)
Mecânico
Fiscalizador
Analista de Cenário
Gestão Com Resultados
Gestor
Fonte: Saratt et al (2008)
Gestão Com Resultados
Tático Reativo e Solucionador
de Problemas
Estratégico Resiliente e Identificador de
Oportunidades
DE
PARA
Redefinição do Foco da
Gestão
Fonte: Saratt et al (2008)
Gestão Com Resultados
Diferencial COMPARATIVO
Diferencial COMPETITIVO
Redefinição do Foco
Fonte: Saratt et al (2008)
Gestão Com Resultados
RENTABILIDADE
EFICIÊNCIA NOS
RESULTADOS
Redefinição da Meta
Fonte: Saratt et al (2008)
Gestão Com Resultados
GARANTIA JURÍDICA (CONFLITO)
INSTRUMENTO DE AFERIÇÃO
DE DESEMPENHO (PARCERIA)
Redefinição do Contrato
Fonte: Saratt et al (2008)
Matriz de Responsabilidades
Acordo do Nível de Serviços (ANS)
Definição de Serviços e Abrangência
Definição de Indicadores
Remuneração por Performance
Programa de Auditoria
BUSCANDO A PARCERIA EM CONTRATOS
Manutenção
Ferramenta Estratégica
Competitividade
É importante formalizar:
- Tipo de relacionamento;
- Tempo de duração;
- Objetivos definidos;
- Critérios de avaliação;
- Modos de atuar em caso de controvérsias.
Matriz de Responsabilidades MANUTENÇÃO
Atualização: Anual
PESSOA(S) OU SETOR RESPONSÁVEL
ÁREA ITEM ESPECÍFICO
SUPERVISÃO
X X X X X X X X X
PLANEJAMENTO
X X X X X X
PROGRAMAÇÃO
X X X X X
CONTROLE
X X X X X X X X
ACOMPANHAMENTO DE CAMPO
X X X X X X
PREDITIVA
X X X X X X X X
EXECUÇÃO
X X X X X X X X X
GRANDES PARADAS PLANEJAMENTO DA PARADA DE MANUTENÇÃO X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
CRONOGRAMA DE ATIVIDADES X X X X X X X
PROGRAMAÇÃO DA PARADA DE MANUTENÇÃO X X X X X X X X X X X
EMISSÃO DE O.S. X X X
DISTRIBUIÇÃO DE TAREFAS X X X
REQUISIÇÃO DE MATERIAL DO ALMOXARIFADO X X X X X X X X X X X X X X
REQUISIÇÃO DE MATERIAL PARA COMPRAS EXTERNAS X X X X X X X X
REQUISIÇÃO DE SERVIÇOS DE TERCEIROS X X X X X X X
PROCEDIMENTOS DE ENTREGA/COMISSIONAMENTO X X X X X X X X X
REPROGRAMAÇÃO DE SERVIÇOS X X X X X X X
GERAÇÃO DE RELATÓRIOS X X X
GERAÇÃO DE QUADRO DE INDICADORES X X X
ENGENHARIA DE MANUTENÇÃO LEVANTAMENTO DE EQUIPAMENTOS CRITICOS X X X X X X X X X X X X X X X X X
ANALISE DE FALHAS X X X X X X X X X X X X X X X X X
TPM X X X X X X X X X X X X X
6 SIGMA X
5 S X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
MELHORIA CONTINUA X X X X X X X X X X X X
DESENVOLVIMENTO DE FORNECEDORES X X X X X X X X X X X
TREINAMENTO DE PESSOAL X X X X
ATUALIZAÇÃO DE DESENHOS X X X X X X
GESTÃO DE DOCUMENTOS X X X X X
GESTÃO DA BIBLIOTECA TECNICA X X X X
GESTÃO DE ENERGIA X X X X X X X X X X X X
QUADRO GERAL DE RESPONSABILIDADE
Ano:
Rev.:
Pág.:
GERAL
CONTRATANTE CONTRATADA
SU
PE
RV
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Atende ao Requisito 8.3 – b
da ISO 55000:2014
Acordo de Nível de Serviço (ANS) Fase Etapa Item
Planejamento do ANS Identificação de objetivos e requisitos
Identificação dos gestores
Diagnóstico da situação atual Infra-estrutura da manutenção
Serviços
Nível atual dos serviços
Utilização atual de recursos
Software de manutenção
Planos relevantes para o ANS
Definição do ANS Detalhes sobre o ANS Objetivo do acordo
Modalidade do acordo
Datas de revisão
Responsabilidades
Coleção da definição dos termos utilizados no acordo
Detalhes dos serviços Identificação
Definição e escopo
Pré-requisitos para a execução
Níveis de serviço contratados
Remuneração
Definição da Gestão do ANS Métricas
Acompanhamento dos serviços
Auditorias
Divulgação dos resultados
Conforme Requisito 9.1da
ISO 55000:2014
Objetivos do ANS:
- Garantir a existência de metas específicas para todos os serviços;
- Monitorar e aumentar a satisfação dos clientes;
- Garantir que seja entregue o que o cliente deseja;
- Garantir pró-atividade para melhorar os serviços;
- Manter contato com o cliente para conhecê-lo cada vez mais.
Definição dos Serviços e Abrangência
Descrição da Abrangência Técnica:
Equipamentos;
Instalações;
Conteúdo dos serviços;
Limites;
Interfaces com processos internos.
A organização deve identificar e documentar os
processos e as atividades terceirizadas.
Atende ao Requisito 8.3 – a
da ISO 55000:2014
Indicadores de Desempenho
Remuneração por Performance ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO – ANS
Contrato Nº: Data de Início: Data de Término:
Objetivo do contrato:
Nome do Gestor do Contrato: Telefone: E-mail:
Nome do Gestor da CONTRATADA: Telefone: E-mail:
Frequência para avaliação deste acordo: Mensal Trimestral Anual
Este Acordo é parte integrante do Contrato acima citado, e documenta e define a qualidade dos serviços que deverão ser
prestados pela CONTRATADA, durante a vigência do contrato e conforme anuência prévia entre as partes.
NOMENCLATURA:
Indicadores do contrato: São definidos a critério da área requisitante e visam aferir a qualidade dos serviços, o
atendimento a prazos, a adequação às normas de segurança e meio ambiente da CONTRATANTE, a gestão do contrato por
parte da contratada e a infra-estrutura disponibilizada pela mesma para a execução dos serviços.
Peso: Valor associado ao resultado do indicador frente à meta estabelecida. Pode ser 0, caso o resultado esteja abaixo da
meta, ou 30, caso esteja acima da meta.
Pontuação: Valor obtido de acordo com o resultado do indicador.
Atende ao Requisito 9.1
da ISO 55000:2014
INDICADOR META RESULTADO PESO PONTUAÇÃO
DISPONIBILIDADE (%) 97 0 ou 30
RETRABALHO (%) ≤ 2 0 ou 30
CUMPRIMENTO PROGRAMAÇÃO 90% 0 ou 30
NÚMERO DE ACIDENTES 0 0 ou 30
TOTAL 120
CRITÉRIO DE REMUNERAÇÃO
PONTUAÇÃO ≥ 100 PONTOS: Acréscimo de 5% da Remuneração Base referente ao Desempenho Contratual
PONTUAÇÃO < 100 PONTOS: Decréscimo de 5% da Remuneração Base referente ao Desempenho Contratual
Data: __∕__∕____
Ass. CONTRATANTE:______________
Ass. CONTRATADA:_________________
Remuneração por Performance
Auditorias
A forma de solicitar os serviços no dia a dia
está bem estabelecida (ou seja, os requisitos
dos serviços estão bem estabelecidos e, de
certa forma, padronizados)?
É feita de forma efetiva a gestão dos níveis
de serviço?
São realizadas reuniões periódicas com os
fornecedores de serviço para avaliar a
operação?
O risco do contrato é monitorado
periodicamente?
O contrato é gerenciado?
Existe um processo para aceitação de serviços
do fornecedor?
Os projetos conduzidos pelo fornecedor são
gerenciados de acordo com uma metodologia
padrão?
Existem planos de melhoria contínua da
operação de terceirização?
Auditorias
Atende ao Requisito 9.2
da ISO 55000:2014
CONSIDERAÇÕES FINAIS Foram apresentados os principais pontos e cuidados que devem ser
levados em consideração na elaboração de um contrato de serviços de
manutenção por resultado;
A terceirização, desde que aplicada corretamente e com critérios
bem estabelecidos, pode gerar benefícios para as organizações;
O modelo proposto está de acordo com as tendências modernas de
gestão e necessidade de um mercado cada vez mais competitivo, e
também com a Norma NBR ISO 55000:2014;
A contratação de serviços por resultado pode gerar grandes
benefícios para as empresas e enfatizar as características que tornam
a manutenção um diferencial estratégico dentro de uma organização.