CONCEPÇÃODAS CAPAS:Tatiane Martins
FINALIZAÇÃO:Flávio Pavan
Com a evolução das relações de consumo, surge um novo protagonista, o chamado consumidor multicanal, aquele que gera, produz e distribui conteúdo, demandando das empresas interação em tempo real, propagando sua experiência (positiva ou negativa) por toda a rede.
Essa é a nova atitude do consumidor global, que interage de forma mais direta com as marcas e busca incessantemente informações e maior transparência por parte das organizações com as quais se relaciona.
A Consumidor Moderno, como plataforma de produção e distribuição de conteúdo focado na evolução do consumidor, tem o compromisso de estudar, mapear e projetar as melhores práticas de relacionamento das empresas comprometidas com os processos de integração com seus clientes e stakeholders.
Fruto desse compromisso pioneiro e visionário, buscamos os melhores exemplos e práticas de consumo consciente, indicando caminhos para um diálogo harmônico entre empresas, consumidores e órgãos de defesa do consumidor.
Isso contribuiu para que muitos brasileiros entendam a importância do bom serviço como diferencial. É um orgulho poder relatar histórias de sucesso das empresas que alcançam a alta qualidade e encantam seus consumidores. A nossa visão é a de valorizar o estilo brasileiro de se relacionar e servir, tratando a clientela de maneira única e global.
Vamos trabalhar para reforçar a identidade e autoestima brasileira, principalmente no que tange aos negócios, às relações de consumo e aos exemplos de engajamento social.
Se você compartilha dessa visão, junte-se a nós para difundir as virtudes do atendimento, do empresariado e do consumidor brasileiro.
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Publisher Roberto Meir
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REDAÇÃOEditora-Chefe Gisele Donato | [email protected]
Editora Assistente Laura Navajas | [email protected]
Repórteres Danilo Barba | [email protected] | Ivan Ventura | [email protected] Melissa Lulio | [email protected]
Editor Assistente de Plataformas de Conteúdo Marcelo Brandão | [email protected] Assistente On-Line Paula Furlan | [email protected]
Repórteres On-Line | Raisa Covre e Roberta Romão Analista de Redes Sociais Rafael Hernandez | [email protected]
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Lucimara Fiorin | [email protected] Carvalho | [email protected]
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EVENTOSGerente Sabrina Lahuerta | [email protected]
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IMPRESSÃO Plural Editora Gráfica Ltda.PERIODICIDADE MensalCIRCULAÇÃO Nacional
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COLUNISTAS
024 >> CAIO BLINDER/Direto de Nova York 112 >> MARCELO SODRÉ/Cidadania em Pauta
126 >> MICHEL ALCOFORADO/Antropologia do Consumo 122 >> PETER KRONSTRØM /Tendências por Copenhagen Institute
114 >> TENNY PINHEIRO/Design + Thinking 130 >> TUTTY VASQUES /Humor
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TECNOLOGIA
CURTAS
PALA
VR
A D
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CO
NSU
MID
OR
E
spaço aberto para soluções de problem
as entre clientes e em
presas
Novo negócio da
Genesys Prime
promete aprim
orar
a comunicação entre
clientes e empresas
insights e curiosidades
pelo mundo
205AGOSTO
2015
edição
SUMÁRIO
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em seu smartphone ou tablet
ESPECIAL INOVAÇÃO Em matéria especial, Consumidor Moderno revela as 100 empresas mais inovadoras do Brasil e mostra que inovar exige experimentação e metas
EMPRESAS MAIS INOVADORAS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE NO BRASIL
Estudo da Dom Strategy Partners aponta quais as empresas que incorporaram a ideia de inovação para além da esfera tecnológica
Relacionamentoem prol dainovação
15
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
15O Brasil Inovador
É evidente que o cenário brasileiro, reverberando as dificuldades de reversão do quadro econômico,
conturbado pela instabilidade política, causa insegurança e desconforto para todos os investidores. É
preciso planejar seu futuro e sem saber para onde se vai.
Em um momento como esse é mais do que óbvio e evidente que as empresas precisam inovar. E inovar
não é da boca para fora, é realmente inovar na maneira de fazer negócios, inovar na maneira de trabalhar
com seus colaboradores, na ousadia de incentivar modelos diferentes, seja pelas tendências que vêm
de fora, tais como: crowdsourcing, crowdfunding, redes de colaboração. Nós não podemos mais nos
iludir com base em incentivos selecionados para segmentos específicos. A inovação real pressupõe criar
empregos de melhor qualidade, sintonizados com uma sociedade conectada, alicerçada em sua trajetória
evolutiva, na economia do conhecimento. O Brasil tem de acreditar que nós podemos incentivar um novo
tipo de atividade produtiva, cada vez mais focada no conhecimento, a partir de investimentos sérios e
competentes em educação. Pensar de modo inovador significa criar dinâmicas de crescimento profissional
ao pessoal que hoje trabalha na base da pirâmide. Capacitar, treinar, qualificar para que a fila ande e novos
desafios sejam enfrentados e superados.
Nessa edição de Consumidor Moderno, o que fizemos? Construímos um painel inédito da inovação
no Brasil da primeira a última página. E nós não nos restringimos a surrados modelos focados na
indústria, no tamanho, na força de empresas “tradicionais”. Venhamos e convenhamos, a indústria em geral,
e de bens de consumo em particular, infelizmente tem pouco a oferecer quando se busca a inovação.
Talvez seja um reflexo de um momento particular da história brasileira, mas ampliando essa lente para o
mundo, é quase impossível não se impressionar com uma nova dinâmica criativa que permeia as novas
sociedades do conhecimento. Todos os grandes formatos que têm se desenvolvido no mundo estão
vindo justamente do setor de serviços, quando você alia ações de design thinking com tecnologia. Essa
combinação, fruto de um ecossistema que persegue novas formas de se oferecer serviços, traz consigo
ondas de disrupção nos modelos de negócio. Basta mirar os exemplos de Uber, Airbnb, TaskRabbit, Dollar
Shave Club, Warby Parker, que estão dominando as manchetes e notícias de negócios dos principais
periódicos do mundo inteiro.
A partir dessa inspiração, nossa equipe saiu a campo e foi pesquisando e garimpando diversos setores
do mercado, incluindo empresas startups que estão fazendo diferente. Não acreditamos que o Brasil
estaria tão à margem do mundo e desse novo estágio de inovação que não pudesse trazer novas ideias,
novos negócios, novos conceitos. A ideia clara desta edição foi desvendar um tesouro que está em gestação
em nosso mercado. Uma onda inovadora que demonstra cabalmente que a criatividade e o pensamento
disruptivo não ocorrem nas grandes empresas e, sim, em empreendedores que têm a gana de correr o risco,
provocar mudanças e quebrar as regras do jogo.
POR ROBERTO MEIR
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Ou o Brasil muda e todo mundo começa a entender que tem de produzir mais com menos, buscando eficiência e inovação sem limites, ou a conta não vai fechar
É bom todos se prepararem, pois assistiremos nos próximos anos à entrada de inúmeros competidores
com ofertas e soluções que impactarão dramaticamente todos os segmentos da economia. Não é
possível mais convivermos e aceitarmos naturalmente medidas protecionistas que apenas defendem a
incompetência natural de modelos de negócio que não lograriam competir em nenhum outro ambiente.
Infelizmente a cada dia que passa, comprovamos que a opção a não inovar é morrer. As escolhas estão na
mesa. Agora é fazer a sua opção.
A busca pela inovação também força o Brasil a enfrentar o desafio de aumento da produtividade. Um
estudo da McKinsey, publicado recentemente no jornal “Valor Econômico”, mostra que a produtividade
do brasileiro em 1964 equivalia a 20% da americana. Cinquenta anos depois, o Brasil duplicou a
produtividade, assim como os norte-americanos. Incrível: partindo de uma base mais baixa, e mesmo sob
os efeitos de novas tecnologias, a distância entre os dois países manteve-se inalterada. Já a China, tinha
em 1964 uma produtividade dez vezes inferior à brasileira. Hoje, o avanço chinês foi tão colossal que sua
renda per capita, há 50 anos dez vezes menor que a nossa, atualmente equipara-se à brasileira (com uma
população cinco vezes maior). Como isso aconteceu? Em que momento perdemos os bondes da história?
O Brasil vive o bônus demográfico, que fez com que muitas nações ricas prosperassem. E o país hoje se dá
ao luxo de perder tempo em discussões abstratas e ideológicas. O crescimento que ansiamos tanto só irá
se materializar pelo aumento da produtividade. Ou o Brasil muda e todo mundo começa a entender que
tem de produzir mais com menos, buscando eficiência e inovação sem limites, ou a conta não vai fechar.
Negócios sucumbirão. Que o exemplo das companhias retratadas em nossa edição especial possa se
irradiar por toda a economia e todos os segmentos. Inovação e produtividade caminham juntas. Se há um
aspecto positivo na crise, este é justamente o de provocar reflexões e novas ações. É chegada a hora de
pensar diferente, fazer diferente, errar diferente. O Brasil que inova pede passagem.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
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Inovação exige empenho. Mãos à obra!
GISELE DONATOEDITORA-CHEFE
Quando um país, no caso o nosso,
entra em uma crise grave como a
que vivenciamos, a primeira coisa
que o otimista diz é que das crises
nascem as melhores ideias e oportunidades. Pois
bem. Somos otimistas, concordamos! Mas o ato de
inovar não deve ser relacionado a nenhum tipo de
mágica, nem a um instante de genialidade em que
fulano cria algo impactante.
Inovação exige muito trabalho, entrega e
comprometimento de toda a empresa. Como afirma
com propriedade Clemente Nóbrega, físico e
estudioso do mundo empresarial: “para a inovação
acontecer é preciso que se tenha um tipo processo
de liderança, que desequilibre a empresa perma-
nentemente”. Ou seja, a empresa tem de viver sob
tensão. É como um terremoto, que surge quando as
tensões nas placas tectônicas atingem um nível que
tem que liberar e depois elas se ajeitam. No caso
das empresas, segundo o especialista, “o papel do
líder é não deixar ajeitar, tem que manter esse nível
de mobilização – em física é a tensão –, ficar lá dia
e noite cobrando, tirando a empresa do equilíbrio”.
Claro que não é todo dia que vai se descobrir
um iPod ou um Post-it, não necessariamente vai
haver um terremoto a cada ano, mas nas pequenas
vitórias está a inovação.
Para inovar, a empresa deve manter-se em
movimento constante e incessante. Só assim vão
surgir os embriões das ideias, que, alimentadas
diariamente, podem dar frutos realmente inova-
dores e gerar valor novo. Inovação só é inovação se
D I Á L O G O A B E R T O
produz riqueza nova. Portanto, não é simples, mas
é altamente instigante, disruptivo e essencialmente
experimental. É um processo incerto e envolve
riscos. E como diz Nóbrega, “não é natural inovar”.
Inovar pressupõe arriscar-se, construir algo que
ainda está por vir, é experimentar e ver se o
mundo responde.
A inovação também depende do ambiente de
trabalho, que deve ser gerenciado, ter reciproci-
dade – meritocracia –, as regras do jogo devem ser
claras e o processo justo. Como nos ensina mais
uma vez Nóbrega, “tudo é questão de processo,
de gestão, de meta, de indicador, e o bacana da
gestão é que ela pode ser aprendida e praticada por
qualquer um.”
Nessa edição especial, a Consumidor Moderno
traz uma lista de cem empresas que efetivamente
praticam a inovação no Brasil. É bom lembrar-
mos que a empresa brasileira é tão boa quanto a
de qualquer lugar do mundo. Seus gestores são
bem formados e tecnicamente não devem nada a
ninguém. Nóbrega ressalta que não existe gestão
à brasileira, portanto, deixemos de lado qualquer
tipo de complexo terceiro-mundista, afinal, inovar
não é privilégio de nenhuma nacionalidade, basta
apenas implantar processos, instigar suas equipes,
enfim, trabalhar firmemente no propósito de inovar.
As ideias estão aí, no ar, quem se arriscar e experi-
mentar provavelmente poderá trazer novidades
ao mercado. Mas a inovação é exigente, requer
atenção e constante aprimoramento. Portanto, seja
grande, média, micro, pequena ou startup, abram os
braços para a inovação, esta pode ser uma bela
e inteligente saída da crise!
Boa leitura!
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Leia as notas na íntegra pela tag CM 205 em consumidormoderno.com.br e pela hashtag #CMmultimidia nas redes sociais
D E S T A Q U E W E B
Por que a conexão mobile é um negócio da China?
Durante o festival Cannes Lion, a Tencent, uma das maiores empresas chinesas de
internet, apresentou dados que mostram como a China está em franca digitalização das indústrias
principais. A conectividade espalhou-se por todas as dimensões da vida chinesa. A internet
representa uma estratégia de governo de mais de US$ 6 bi. É a era do internet thinking (pensamento de internet) como uma filosofia que permeia todos
os tipos de negócios.
Uber: a tua inveja é o segredo do meu sucesso
Enquanto taxistas polemizam, o Uber cria novos modelos de negócios, em associação a grandes nomes, como Hugo Boss e Tiffany’s,
além da expansão para o Marrocos. Em julho, a empresa também se associou à Xiaomi, uma
das startups mais comentadas do momento. As duas serão parceiras nas entregas on demand do novo Mi Note, em Singapura e na Malásia.
Por que nos tornamos dependentes de celular e redes sociais?
Guarda-chuva especial ajuda mulheres na autodefesa
Nas aldeias rurais da Índia é comum que homens se desloquem para as grandes cidades para
encontrar empregos, enquanto suas esposas ficam sozinhas em casa. Pensando na proteção dessas mulheres, a Vodafone lançou uma campanha na
qual distribui guarda-chuvas com pictogramas de técnicas de autodefesa executadas com o acessório.
A ideia é incentivar e ensinar a população feminina como agir em casos de possíveis ataques.
Metade das operações bancárias será feita on-line em 2019
Os canais eletrônicos ganham cada vez mais aceitação entre clientes e os próprios executivos
das instituições bancárias. Atualmente, a média mundial dessas operações é de 36% e na América
Latina esse número é de 27%. Os dados são de dois estudos encomendados pela SAP e realizados pela consultoria The Economist. Oito em cada dez
banqueiros concordam que, nos próximos cinco anos, dispositivos móveis serão o principal canal de
operações para os clientes.
Mac Sabbath: quando McDonald’s e Black Sabbath se unem
Uma banda americana levou a criatividade a outro nível quando misturou dois elementos
pouco prováveis: a rede Mc Donald’s e a lendária banda Black Sabbath. Eles se vestem como os
personagens da turma do Ronald McDonald, com o próprio Ronald nos vocais, Shake no
contrabaixo, Papa Burger na bateria e o Prefeito McCheese na guitarra. Eles se descrevem como
as Drive Thru Metal e parodiam as músicas do Black Sabbath.
Tecnologia na saúde pode melhorar a vida das pessoas
Nelson Wolosker, vice-presidente do Hospital Albert Einstein, abordou sobre como a tecnologia na área da saúde é capaz de melhorar a qualidade
de vida dos pacientes, durante o seminário Lide Saúde. Para ele, a tecnologia faz parte não só da
medicina, mas do cotidiano das pessoas. Porém, os custos da saúde são altos. O consumo de saúde
deve crescer 40% nos próximos cinco anos. A solução está em desenvolver o Big Data.
Usar as redes sociais estimula uma área do cérebro conhecida como córtex cerebral e ativa um sistema de recompensa equivalente a se alimentar, dormir,
fazer sexo e ganhar dinheiro. Mas o uso abusivo ativa o mesmo sistema neurobiológico que o álcool e as drogas,
liberando no corpo substâncias como a dopamina. Em outras palavras: falar sobre si mesmo causa prazer.
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POR MELISSA LULIO
Confira a opinião dos consumidores e os comentários postados nas redes sociais
Consumidores em riscoSaúde é (ou deveria ser) um direito de todos. Mas, no Brasil, isso não é colocado em prática. Contratar um plano de saúde, de acordo com o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) é uma atividade que pode causar grandes dores de cabeça ao consumidor. De acordo com a instituição, somente 50% dos planos de saúde individuais e familiares listados no site da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) são efetivamente vendidos pelas operadoras de saúde. Fábio Lopes Soares, advogado e professor de direito e relações de consumo da Fundação Getúlio Vargas (FGV), afirma que a aquisição de planos de saúde segue regras estabelecidas pela ANS junto ao governo federal. “Além dos direitos básicos previstos na Lei n° 8078/90 e das normas da agência reguladora, as operadoras devem manter publicidade clara e transparente sobre seus produtos, assim como a manutenção de planos determinados pela ANS”, diz. “A falta de clareza ou inexistência de regras ou planos pode gerar além de multas, a intervenção dos planos ou no extremo, caracterizando-se um dano coletivo, a ação do Ministério Público”. Nesse sentido, a pior notícia é que, entre os outros 50%, além daqueles que são vendidos, 35% não estão em comercialização e 11% oferecem informações confusas – o que contraria o Código de Defesa do Consumidor (CDC).
Nada funcionaFui à loja da Vivo, em São Paulo, e contratei todos os serviços da empresa: celular, telefone fixo, internet e TV e, por incrível que pareça, todos eles apresentaram problemas. Depois de aproximadamente 30 dias, fiz minha última tentativa de resolver as coisas diretamente com a companhia. Liguei novamente para a central de atendimento e fui informada que o sistema de agendamento de instalação da TV na minha casa não funciona, não tem previsão de funcionar e não tem nada para fazer.
SOFIA MASGRAU – SÃO PAULO/SP
O QUE A EMPRESA DISSE?Em contato com a cliente, confirmamos que a solicitação já havia sido atendida.
E A CLIENTE?O problema foi resolvido. Conseguimos fazer a instalação da TV e a migração do plano de internet.
P A L A V R A D O C O N S U M I D O R
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AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
Sem fogoComprei o fogão dos meus sonhos na loja on-line do Magazine Luiza, mas o produto veio com defeito. Logo em seguida fiz uma reclamação. Por meio do atendimento da assistência técnica da GE Eletrodomésticos, que é sofrível, soube que o problema estava na placa de LCD, que não havia mais em estoque. Assim, fiquei com a tripla chama do fogão sem funcionar. Entrei em contato com outra assistência técnica, mas a peça necessária ainda estava em falta. Eu gostaria apenas que consertassem meu fogão definitivamente, ou que trocassem por um similar.
IRANY CICHINI – SÃO PAULO/SP
O QUE A EMPRESA DISSE?Solicitamos à cliente que enviasse uma cópia da nota fiscal de seu produto para que possamos dar andamento ao caso.
E A CLIENTE?Levaram o produto e devolveram o dinheiro.
Quase uma carroça Bati o carro e o levei para a concessionária Ford Colorado em Brasília para realizar o conserto. Passaram-se dois meses e as peças necessárias para consertar o carro, no entanto, não chegaram. Além disso, não há previsão para entrega. Telefono todos os dias, mas nunca consigo resolver meu problema.
ANGELA CROSARA TESTA – BRASÍLIA/DF
O QUE A EMPRESA DISSE? As peças mencionadas já estão disponíveis no distribuidor Ford Colorado para que o reparo seja devidamente concluído.
E A CLIENTE?Demorou bastante, mas o carro foi consertado.
C a m p a n h a q u e s t i o n a : v o c ê j u l g a p e s s o a s p e l a a p a r ê n c i a ?“Um modelo político econômico capitalista, com valores moldados a padrões de estética e beleza. Nas mídias, escolas e até dentro dos lares o que se ensina é ser padronizado! A culpa é de quem?”
LUIZ ROCHA, PELO FACEBOOK
U b e r : “A t u a i n v e j a é a c e r t e z a d o m e u s u c e s s o ”“Essa frase é forte! Adorei!”
ANA LUÍZA POLICANI, PELO FACEBOOK
P o r q u e a s r e d e s s o c i a i s s ã o i m p o r t a n t e s p a r a s u a m a r c a ?“Acredito que, hoje, mais do que importantes, são fundamentais para o futuro das companhias. Utilizadas com responsabilidade e coerência se tornam um aliado fundamental na receita da empresa”
AUGUSTO MEIRINHO, PELO LINKEDIN
C o m o c r i a r u m a c o m u n i d a d e d i g i t a l d e c o n s u m i d o r e s e n g a j a d o s ?“Faço isso diariamente na Selva Agência. Em Brasília, o mercado de consumidores do marketing digital cresceu exponencialmente e inclusive em época de crise. A experiência em vendas de contas de redes sociais e criação de websites profissionais, e-commerce, institucionais e aplicativos são as maiores riquezas em tempo de crise e fácil de adaptar aos empresários”
BARROS MOREIRA, PELO LINKEDIN
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
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Mesmo no Japão robotizado com novidades tecnológicas, a instalação de Aiko Chihira como androide-recepcionista na entrada de uma conhecida loja de departamentos de Tóquio confundiu alguns clientes. Então, dá para imaginar como é mecânico o trabalho de profissionais humanos no atendimento ao consumidor.
Com pele clarinha, cabelo
avermelhado, corpo de silicone e
obviamente vestida com um tradicional
quimono de seda, Aiko poderia fazer
um bico em algum museu de cera. Ela
foi desenvolvida pela Toshiba, que já
a explorava sem pagar hora extra em
exibições e eventos desde o ano passado. Apesar da sensação
gerada na loja fina, Aiko não é primeira profissional do gênero.
Já existem humanoides trabalhando no setor de serviços
no Japão, mas a recepcionista ganhou mídia e assim cumpriu
sua missão primordial: publicidade para a loja. A moça de 1,65
de altura e 32 anos foi programada com algumas frases básicas,
piscadas e cumprimentos. Ela foi moldada à cultura nacional da
cortesia e obviamente o projeto é tornar o androide cada vez
mais sofisticado, capaz de interagir com os clientes de forma mais
ampla e saber se virar quando escutar reclamações.
Com este propósito, as “irmãs” de Aiko estão sendo
desenvolvidas no laboratório da unidade de business da Toshiba.
Em entrevistas, o diretor de marketing da loja de departamentos,
a Mitsukoshi, disse que o seu sonho é um androide realmente
fluente em chinês, pois, como todos sabem, os chineses se
tornaram os novos robôs do consumo global.
Já a gigante do varejo global, a Walmart, está numa
tarefa mais prosaica e de baixa tecnologia envolvendo
recepcionistas. Como parte de um programa piloto, eles estão
de volta na entrada de 300 das 4.500 lojas do conglomerado
nos EUA. Sacada do gênio fundador Sam Walton nos anos
1980, os “greeters” passaram a ser postados na entrada da
loja não apenas para um “alô” caloroso aos clientes, mas para
esfriar o ímpeto dos gatunos.
No entanto, três anos atrás, os recepcionistas foram
deslocados da entrada de muitas lojas para as funções de
direcionar os consumidores para as caixas registradoras abertas
e arrumar as prateleiras. A volta às origens se deve muito ao
esforço redobrado para deter o pecado original do furto, que de
fato cresceu nas lojas Walmart. O “greeter” dá um alô na entrada
e uma olhada na saída, na companhia de funcionários um pouco
mais especializados nessa tarefa de conter o roubo.
O foco renovado da Walmart na “presença da porta” é parte
do esforço para aumentar a rentabilidade de suas operações
americanas. A ideia é esta conjunção de metas para tornar as lojas
mais amigáveis, mais bem estocadas e menos sujeitas a furtos.
Existem outras frentes de combate para melhorar a interação
com os clientes que excluem a intimidação para que não furtem.
O novo CEO da Waltmart americana, Greg Foran, instruiu os
funcionários para saudar clientes sempre que eles estiverem a
uma distância de três metros, numa atitude robotizada.
Um dia a Aiko Chihira fará o mesmo. Pessoalmente, quero
distância de tanta efusividade espontânea.
ATENDIMENTO ROBOTIZADO
D I R E T O D E N O V A Y O R K | C A I O B L I N D E R
CAIO BLINDERJornalista
e um dos
apresentadores
do programa
Manhattan
Connection
da Globo News
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
CASAMENTO QUÂNTICOUm hotel em Las Vegas decidiu inovar os enlaces matrimoniais: trocaram o juiz de paz pela
física quântica. A cerimônia é realizada por meio de um fenômeno da mecânica quântica
chamado entrelaçamento quântico, em que duas partículas continuam conectadas em seu
estado físico mesmo que estejam separadas. O que acontecer com uma parte, acontecerá
imediatamente com a outra. Isso faz com que os objetos estejam tão ligados de alguma
maneira que um objeto não possa ser corretamente descrito sem que a sua contraparte
seja mencionada, ainda que separados por milhões de anos-luz. O ritual é realizado com as
partículas das alianças do casal.
MEDICAMENTO PODE TRATAR A DEPRESSÃO EM 24 HORASPesquisadores da
Universidade de Medicina
de Maryland, nos EUA,
são os responsáveis por
uma pesquisa publicada
recentemente na revista
“Neuropsychopharmacology”.
O time, liderado pelo
professor dr. Scott Thompson,
conseguiu testar em ratos
um novo composto que
eliminou por completo
os sinais de depressão e
estresse. Os medicamentos
antidepressivos atuais
consistem em compostos
que aumentam a presença de
serotonina, neurotransmissor
responsável pela
estabilização do humor no
cérebro. Entretanto, além da
demora para fazer efeito e
dos efeitos colaterais, esses
remédios não funcionam
em todos os pacientes. O
composto pesquisado pelos
cientistas envolve outro
neurotransmissor, o GABA
(ácido gama-aminobutírico),
que regula a excitabilidade
do sistema nervoso.
Segundo os cientistas, a
atividade cerebral padrão é
um balanço entre respostas
de excitação e inibição.
Um evento transformou uma loja japonesa do McDonald’s em um ambiente sofisticado,
com cardápio gourmet. A ação foi inspirada no McGourmet, um programa de
comunicação criado aqui no Brasil, com iguarias como Ceviche de McFish servido com
sorvete de Big Mac e Creme de Mc Fritas servido com farofa de Bacon e tostada de pão
de Cheddar McMelt, entre outros pratos.
MCGOURMET
26C U R T A S
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FACEBOOK LANÇA AVIÃO QUE POSSIBILITARÁ SINAL DE INTERNET EM REGIÕES REMOTASNo dia 30 de julho, a rede social
apresentou o Aquila, um avião
movido a energia solar que levará
acesso à internet para lugares
remotos. O que chama a atenção
no projeto, além da própria função
de fornecer internet, são as
propriedades físicas do avião. Apesar
dos aparatos tecnológicos que
carrega, ele tem o peso de apenas
450 quilos e será capaz de sobrevoar
regiões remotas por até 90 dias. Para
que seja possível enviar os sinais de
internet, a companhia instalará lasers
capazes de localizar o avião no ar.
Esses lasers dispararão feixes até
uma estrutura instalada no Aquila
que, por sua vez, enviará sinal de
internet como resposta.
CHIP BIOSSENSOR ANALISA ESTADO DE SAÚDE EM TEMPO REALAo ser implantado debaixo da pele, o chip biossensor consegue
monitorar em tempo real dados como o colesterol, a glicose e a presença
de determinados medicamentos. Desenvolvido pela Escola Politécnica
Federal de Lausana (EPFL), fornece muito mais precisão do que um
simples exame de sangue, em que os dados são medidos de forma
pontual. O chip é composto por três partes principais: um circuito
com seis sensores, uma unidade que analisa os dados recebidos e um
transmissor Bluetooth capaz de enviar as informações diretamente para
o celular do paciente. Ao ser colocado sob a pele, o chip deixa à mostra
um pequeno receptor, por meio do qual é possível encaixar uma bateria
externa que provê energia para ele. O projeto já foi testado em ratos
e obteve sucesso ao monitorar os níveis de glicose e de paracetamol
dos roedores sem o uso de fios. Por se tratar de uma tecnologia
minimamente invasiva, estima-se que os testes em humanos possam ter
início em, no máximo, cinco anos.
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NIKE CRIA TÊNIS PARA QUEM TEM MOVIMENTOS LIMITADOS Chamado de Zoom Soldier 8, o tênis vem com um fecho especial apelidado de Flyease, que faz o papel de cadarço.
A ideia nasceu em 2012, quando o estudante Matthew Walzer enviou uma carta aberta para a empresa contando
que sofria com paralisia cerebral e, apesar de ter superado muitos obstáculos, ainda precisava de ajuda para
amarrar o cadarço dos tênis. A carta caiu nas mãos do designer da Nike, Tobie Hatfield, que criou uma parceria
entre os dois para desenvolver o novo modelo, que pode ser calçado com apenas uma das mãos.
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ESTRADA PODE SER CONSTRUÍDA COM GARRAFA PETA empresa holandesa KWS Infra
promete dar um destino ainda mais
amigável e útil para garrafas PET.
A companhia criou a PlasticRoad,
um conceito de estrada ou ciclovia
todo feito de PET. De acordo com a
KWS Infra, o composto pode durar
até três vezes mais que o asfalto
e aguenta temperaturas entre
-40 e 80 graus. Cada seção seria
pré-fabricada e transportada para
o local de montagem. A empresa
alega que isso reduz o tempo de
construção para apenas algumas
semanas, ao invés de meses, como
ocorre hoje. Cada segmento é
construído para ter uma superfície
sólida na parte superior e ser
oco por baixo para passagem de
tubulações e fiações, facilitando
até a manutenção, porque para
consertar um vazamento, por
exemplo, bastaria desencaixar o
segmento correspondente.
ENERGIA SOLAR AJUDA COMUNIDADES AMAZÔNICAS A PURIFICAR ÁGUA Purificadores de água compactos
desenvolvidos pelo Instituto
Nacional de Pesquisa da Amazônia
(Inpa) estão garantindo água potável
para comunidades isoladas da região
amazônica. Os aparelhos funcionam
com energia solar e fornecem água
limpa para pessoas que vivem em
locais remotos, sem acesso a energia
elétrica. Entre as 13 populações
com o purificador já instalado, estão
os índios Deni, que residem a 25
dias de barco de Manaus, no Alto
Rio Juruá. O purificador elimina
99,5% das bactérias, fungos e
coliformes da água dos rios por meio
de uma lâmpada de luz ultravioleta
C, os raios mais perigosos da
radiação ultravioleta.
Imagem: Divulgação
UM RADAR PARA BICICLETASAs bicicletas cada vez mais são
parte da mobilidade urbana
das grandes cidades. Para os
cidadãos que optam por esse
meio de transporte, segurança
é um fator fundamental e a
tecnologia pode ser uma aliada
nesse quesito. A Garmin,
empresa especializada
na produção de recursos
tecnológicos para veículos,
lançou um novo radar voltado
para ciclistas.
“Varia” é um dispositivo que emite
um aviso quando um veículo está
se aproximando por trás. O radar
escaneia até 140 metros ao redor
do ciclista por meio de um sistema
de rastreamento desenvolvido
pela empresa africana iKubu,
que foi comprada em janeiro
pela Garmin. O acessório estará
disponível para compra ainda este
ano e custará US$199.
LÂMPADA LEVA LUZ A PAÍSES “APAGADOS” SEM PRECISAR DE ENERGIAA The SALt Lamp foi desenvolvida a fim de ajudar
pessoas que usam lâmpadas de querosene, que não
têm acesso à energia elétrica ou que não podem pagar
por ela. Seus eletrodos podem trabalhar durante um
ano inteiro sem precisarem ser substituídos. A fonte,
econômica e segura, é também uma alternativa para
crises de energia elétrica. O produto, lançado nas
Filipinas pela empresa SALt, foi criado pela ciência
de células galvânicas, que convertem a energia
química em energia elétrica, alterando os eletrólitos
e gerando uma solução não tóxica. A The SALt Lamp
será comercializada em breve para todos os tipos
de consumidores. A pré-venda já está disponível no
site da companhia, onde é possível conhecer outros
produtos ambientalmente responsáveis, como um
carregador de dispositivos eletrônicos portáteis.
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TRENS EMPARELHADOS SERIA O FIM DAS ESTAÇÕES ABARROTADAS
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Uma recente proposta da Inglaterra, apresentada
pela empresa de design de transportes
Priestmangoode e chamada de Plataformas Móveis,
traz a ideia de um sistema em que os trens não param
nas estações. O conceito é implantar um sistema
local em que um trem recolha os passageiros em
pequenas estações espalhadas pela cidade. Em
alguns pontos do trajeto, esse trem emparelharia
com outro, de alta velocidade, que faria as viagens
interurbanas. Durante o emparelhamento, portas de
comunicação se abririam entre as duas composições
e os passageiros embarcariam para a viagem. Uma
operação dessas exige que o trem principal reduza
a velocidade, mas economiza-se bastante tempo se
ele não tiver que parar totalmente a cada estação,
além de tornar os horários totalmente previsíveis, já
que, se não houver sincronia perfeita, os trens não se
emparelham corretamente.
BRASILEIROS CRIAMREDE COLABORATIVADE ENTREGASA economia colaborativa está em voga e a
todo o momento surgem novos modelos de
negócios baseados nesse conceito. A vez é de
dois empreendedores brasileiros que lançam o
aplicativo Bikoo com objetivo de criar uma rede
colaborativa de entregas.
Inspirados em experiências malsucedidas,
os dois empresários começaram a pensar na
possibilidade de criar e transformar uma rede de
conhecidos em um network de confiança, usando
um app no qual as duas partes saem ganhando:
quem solicita tem a agilidade da entrega e um
custo melhor e quem se oferece para levar o
produto pode ganhar um dinheiro extra.
O app está disponível para iOS e Android e
seu uso é gratuito.
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CRISE HÍDRICA: APP DÁ VOZ PARA CIDADÃO COBRAR ÓRGÃOS GOVERNAMENTAIS Muito se fala sobre crise hídrica,
conscientização da população,
novas formas de economizar
água. No entanto, quantas vezes
não somos pegos de surpresa
por uma situação em que um
grande desperdício vem de
um órgão governamental? Um
aplicativo desenvolvido por
alunos da Anhembi Morumbi
foca exatamente essa situação.
Na plataforma Ponto Falho, os
usuários podem atuar como
agentes fiscalizadores, bem como
cobrar soluções das entidades
responsáveis. Basta registrar uma
foto, ativar a localização via GPS e
enviar a denúncia.
Cré
dito
: Wik
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CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
30C U R T A S
30C U R T A S
PAUSA PARA RESPIRAR Trabalhar demais nem sempre
é sinônimo de produtividade e
pequenas pausas podem fazer
milagre para que uma demanda
seja executada da melhor
forma. O aplicativo Look Up
tem exatamente essa proposta:
melhorar a rotina dos workaholics.
O app dispara um alerta de 20
em 20 minutos para lembrar
o usuário de fazer uma pausa,
nem que seja apenas olhar para
outro lugar por 20 segundos,
descansando os olhos e a mente
e permitindo que você perceba
o passar do tempo de maneira
mais fácil, sem precisar conferir o
relógio constantemente.
Com a ferramenta, também dá
para estipular objetivos para cada
intervalo de tempo, evitando
que você caia no abismo
da procrastinação.
TROQUE SUA ATIVIDADE FÍSICA POR BÔNUS EM VIAGENSOs aficionados por exercícios
físicos têm agora mais um
motivo para praticá-los:
um aplicativo que converte
as atividades em bônus
de diversos programas de
benefícios. O Mova Mais está
em fase de teste e já tem mais
de 20 mil usuários inscritos. A
proposta é simples: basta fazer
o cadastro e conectar a conta
a um dos apps suportados pela
plataforma (Strava, RunKeeper
ou MapMyRun). Os dados
registrados nesses apps
são extraídos e convertidos
em pontos, que podem ser
trocados por passagens aéreas,
diárias em hotéis, ingressos de
cinema, entre outros benefícios.
BAND-AID INTELIGENTE “AVISA” QUANDO É HORA DE TOMAR ÁGUAA água é essencial para o funcionamento correto
do organismo. Deixar de bebê-la pode causar
sérios problemas, entre eles, a desidratação.
Mas como saber a quantidade exata de água a se
ingerir ou quando? A MC10, uma empresa que
desenvolve gadgets para atletas, usou a tecnologia
para acabar com essa dúvida. Eles criaram o
Hydration Sensor, algo muito parecido com um
band-aid, que é posto sobre a pele e monitora os
níveis de hidratação do corpo.
Além da mobilidade e da medição, o dispositivo
envia alertas para um smartphone sincronizado para
notificar o usuário quando e quanto ele deve beber.
A ferramenta ainda não está disponível no Brasil,
mas os interessados podem entrar em contato
diretamente com a empresa para adquirir o produto.
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QUANDO DIREÇÃO E PIZZA COMBINAM Uma parceria entre o aplicativo Touch
Pizza e a Ford permite que o motorista
peça sua pizza enquanto dirige. O app se
relaciona com o SYNC AppLink, sistema de
conectividade da montadora que permite
acessar ferramentas de smartphones
Android e iOS por comando de voz ou
botões no volante.
Para utilizar a tecnologia é preciso parear
o smartphone via Bluetooth, apertar um
botão no volante do automóvel e dizer
o comando de voz desejado - como, por
exemplo, o acesso aos aplicativos. Ela está
disponível nos veículos da linha global da
marca: Novo Ka, Novo Ka+, New Fiesta,
EcoSport e Ranger, além do lançamento
Novo Focus Hatch 2016.
Nesta edição especial, Consumidor Moderno traz a inovação como foco principal! Para começar, o leitor conhecerá as empresas mais inovadoras na prestação de serviços
ao cliente, com o estudo exclusivo da consultoria Dom Strategy Partners. E a
seguir, revela uma lista de 100 companhias selecionadas – por meio de um trabalho
intenso de pesquisa envolvendo toda a equipe de conteúdo –, que respiram, pensam e
praticam a inovação diariamente.AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
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Você pensa em todas as dimensões de contato
com o cliente? Descubra quais são as empresas
que incorporaram a ideia de inovação para além da
esfera tecnológica, segundo estudo da Dom Strategy
Partners, em parceria com a Consumidor Moderno
POR DANILO BARBA, COM TEXTOS DE IVAN VENTURA E MELISSA LULIO
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
Relacionamentoem prol dainovação
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FO ciclo completo de relacionamento com o cliente envolve atendimento, vendas
e comunicação e é um dos âmbitos centrais no desenvolvimento de uma inovação e do seu potencial de atração, conversão, retenção e fidelização. “Relacionamento não é apenas atendimento. Quando coloco uma plataforma interagindo com o clien-te ou apresento minha marca num outdoor, estou me relacionando com ele”, ex-plica Daniel Domeneghetti, CEO da DOM Strategy Partners e sócio-fundador da E-Consulting Corp.
Segundo ele, é o cliente que delimita os momentos e ocasiões nos quais a inovação pode acontecer. “Em cada etapa do ciclo de relacionamento é onde a inovação pode (e deve ser) incentivada. Dependendo do tipo de atuação da empresa e do merca-do em que atua, do produto ou serviço que comercializa e do cliente a quem aten-de, terá diferentes potenciais e pretensões de inovação em cada uma dessas etapas”, comenta o CEO.
Apesar de pressupor uma invenção, a inovação vai muito além da tecnologia e da ciência das boas ideias: é uma iniciativa que pode mudar o mundo. Junto de tama-nho potencial, entretanto, vem a dúvida: ela pode ser criada de maneira sistemática? “Invenção não tem compromisso com resultado. A inovação sim”, garante Domene-ghetti. Para o executivo, a melhor forma de avaliar se uma ideia tem ou não valor é na prática: “não adianta você só ter dinheiro ou criatividade se não tiver método e visão. O importante é juntar as duas coisas: colocar a criatividade a serviço do negócio”.
Fazer a melhor pizza da cidade pelo menor preço pode ser um grande diferencial, mas quem vai querer comprá-la, se não sabe que ela existe? Uma plataforma on-line de última geração pode facilitar a vida dos colaboradores na hora de registrar pedidos e atender o cliente, mas quem pode garantir a eficiência de um produto ou serviço melhor do que o próprio consumidor? A quebra de padrões começa na observação dos detalhes, como revela a quinta edição do estudo Empresas Mais Inovadoras na Prestação de Serviços ao Cliente no Brasil, feito pela DOM Strategy Partners, consultoria nacional focada em geração e proteção de valor, em parceria com a Consumidor Moderno. Mais do que nunca, a inovação é uma expectativa do cliente.
AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
Gestão de práticas inovadorasPara Domeneghetti, o aspecto crucial para uma empresa que busca inovar é manter uma cul-tura de inovação, com metodo-logias e processos, embora não descarte a “visão, investimento e conhecimento profundo de mercado”. “É muito complicado quando uma empresa que não tem cultura de inovação se mete a ser inovadora – ela fica mecanizada, e não chega ao seu objetivo”, sugere o executivo.
Então, uma empresa pode construir inovação através de uma estrutura racional e eficaz mesmo sem ter consciência disso? Afinal, de que maneira uma hipótese ou conjetura se transforma em representação consistente, a ponto de gerar uma experiência que eventual-mente se materializa e passa a ter significado para o cliente?
Para responder a tantas pergun-tas, a DOM Strategy Partners identificou as 441 empresas B2C e B2B2C que se destacaram em rankings públicos e pelo histó-rico de performance. Após uma rigorosa avaliação de critérios, o estudo selecionou apenas as que mais estão inovando no relacio-namento com o cliente. Descubra a seguir as primeiras classificadas em 23 segmentos diferentes pelo estudo e inspire-se.
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Materialização/ Experiência da Inovação
Core da Inovação
Consistência da Inovação
Critérios avaliados pelo estudo Empresas mais Inovadoras na Prestação de Serviços ao Cliente no Brasil, feito pela DOM Strategy Partners. Estes critérios foram utilizados na elaboração das médias atribuídas às empresas.
1 Proposta de Valor2 Diferenciação em Produtos3 Serviços de Valor Agregado4 Atendimento ao Cliente5 Posicionamento6 Canais Alternativos7 Colaboração
com Usuário8 Sustentabilidade9 Mobilidade e
Tecnologias10 Disponibilidade11 Conteúdos12 Causas e Bandeiras
Percepção da inovação
O estudo foi organizado em três dimensões, analisadas para cada empresa, que mostram como o cliente identifica o processo de inovação:
CORE DA INOVAÇÃO – o núcleo, é a inovação efetivamente
CONSISTÊNCIA DA INOVAÇÃO – de que modo essa inovação permanece, mostrando que
não é só um resultado ocasional, por força de alguma circunstância específica
MATERIALIZAÇÃO/ EXPERIÊNCIA DA INOVAÇÃO – aquilo que a inovação provoca, de que maneira ela é percebida pelo cliente
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
38E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
Roadmap de InovaçãoO PROCESSO DE INOVAÇÃO É COMPOSTO POR CINCO FASES PRINCIPAIS:
Ideia:A fase inicial depende
do incentivo à inovação para que ocorra o
brainstorm de novas ideias. A partir delas
oportunidades alinhadas aos
objetivos da empresa são selecionadas e
compartilhadas para que o desenvolvimento
da cadeia de valor aconteça.
Conceito:Na etapa conceitual
o produto, serviço ou solução são avaliados
no contexto dos negócios. É aqui que as potencialidades
e fragilidades competitivas são analisadas para a elaboração de um
business case.
Desenvolvimento: Execução e
implementação dos conceitos em projetos-piloto,
simulando situações reais de utilização,
comercialização, logística, marketing etc. A terceira fase envolve a revisão de protótipos para retroalimentação
do processo de desenvolvimento
da inovação.
Validação: Validação da inovação como um projeto real a ser implementado. É neste momento que o modelo de replicação
em escala a ser adotado é definido, além
dos investimentos necessários.
Lançamento: Implementação e
gestão das estratégias de distribuição,
comercialização e marketing. A fase final do roadmap também inclui a avaliação dos resultados, projeção
de perspectivas e aprendizado para
retroalimentação do processo de inovação.
INOVAÇÂO DE ADEQUAÇÃOIniciativas de inovação que buscam se equiparar aos padrões, benchmarks e melhores práticas em um determinado campo, geralmente já praticadas por competidores, costumeiramente voltadas para a proteção de valor, como habilitador para a organização, corporação ou empresa “continuar no jogo”.
INOVAÇÂO INCREMENTALGeradora principal de vantagens competitivas de curto e médio prazo, que possuem sua validade dependendo da complexidade e da capacida-de dos concorrentes desenvolverem inovações similares ou cópias. Endereçam principalmente novos nichos de mercados rentáveis ainda não explorados em escala.
INOVAÇÂO DE RUPTURAInvestimento em inovações de longo prazo que resultam em mudanças significativas, sistêmicas e complexas na ordem da competitividade de um determinado setor ou setores, a exemplo do que aconteceu com o mercado de convergência, que reagrupou desde players de conteúdo digital até fabricantes de devices em uma nova dinâmica de concorrência.
Dimensões da Inovação
RANKING GERAL Empresa Setor Nota1º Apple Convergência 9,082º Nespresso Varejo – Redes Alimentícias e Fast Food 9,073º Chilli Beans Varejo – Óticas, Joias e Adereços 9,064º Hospital Israelita Albert Einstein Saúde 9,055º Banco do Brasil Bancos e Serviços Financeiros 9,046º Wine.com.br Varejo – Varejo Online 9,037º Netshoes Varejo – Varejo Online 9,028º Itaú Unibanco Bancos e Serviços Financeiros 9,029º Cacau Show Varejo – Redes Alimentícias e Fast-Food 9,0210º Multiplus Fidelidade 9,02
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B B E M A P F R E – S E G U R O S E O P E R A D O R A S D E S A Ú D E
Aprender rápido para melhorar a experiência do cliente
A inovação é parte integrante do dia a dia do Grupo BB
e Mapfre e não apenas um processo. Desde a sua missão,
“Pessoas protegendo pessoas, com excelência e inovação”,
a empresa deixa claro que pretende auxiliar o desenvolvi-
mento do mercado segurador e, principalmente, ampliar a
cultura de seguros no país.
“Trabalhamos de forma que a sociedade tenha a opor-
tunidade de proteger seu patrimônio diante de imprevistos
e possa contar com a seguradora como aliada na economia
doméstica”, afirma Marcos Ferreira, presidente do Grupo
BB e Mapfre nas áreas de auto, seguros gerais e affinities.
A liderança em canais alternativos – são mais de 41 mil
pontos de vendas – reforça a busca constante em levar o
seguro para o consumidor de forma cada vez mais
acessível e atrativa.
Por trazer o conteúdo no seu core de inovação, o Grupo
BB e Mapfre usa design thinking para buscar abordagens
distintas e alcançar novas soluções de problemas. “A opor-
tunidade de errar e a capacidade de corrigir rapidamente
são fundamentais para o sucesso de qualquer tipo de
iniciativa”, afirma Marcos Ferreira, presidente do Grupo BB
e Mapfre nas áreas de auto, seguros gerais e affinities.
Engajada em uma cultura de colaboração com o cliente,
a empresa apresentou 12 projetos inovadores somente
em 2014. Entre eles, o executivo destaca o Traduzindo
o Segurês, que eliminou termos técnicos e jurídicos da
apólice, trazendo uma linguagem mais clara para o cliente.
“A iniciativa foi um marco para o setor, que sempre utilizou
muitos jargões. O projeto ampliou a transparência no
relacionamento com os consumidores”, explica Ferreira. A
comunicação assertiva deu espaço a mais uma inovação:
o projeto Família Sempre Protegida, que propõe canais
alternativos para a venda de seguros: em formato de gift
card em vending machines e gôndolas de supermercados,
entre outros.
CanaisAlternativos
Conteúdos
Colaboraçãocom Usuário
1ºBB E MAPFRE
MÉDIA 8,99
3º BRADESCO SEGUROS
MÉDIA 8,23
2ºPORTO
SEGUROMÉDIA 8,59
“A oportunidade de errar e a capacidade de corrigir rapidamente são fundamentais para o sucesso de qualquer tipo de iniciativa”, Marcos Ferreira, do Grupo BB e Mapfre
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
40E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
C H I L L I B E A N S – V A R E J O – Ó T I C A S , J O I A S E A D E R E Ç O S
Quem não tem colírio...Moda, música e arte são os pilares da Chilli Beans. E são esses
valores que a empresa tenta transmitir aos clientes. Exemplo disso é
que, recentemente, trouxe em seus produtos artistas como Ramones
e Rita Lee. É natural, então, que haja engajamento dos clientes.
A presença nas redes sociais também é um fator que atrai os con-
sumidores. “Incentivo os gerentes a terem Instagram e Facebook
das próprias lojas”, diz Caito Maia, criador da Chilli Beans. Isso se
reflete, é claro, na forma como os consumidores interagem com a
marca. “Somando todas as redes, há milhões de seguidores”, ga-
rante. No relacionamento físico, a Chilli Beans também dá muito
espaço para que os clientes se envolvam com a marca. Na loja
conceito, por exemplo, o cliente pode colaborar com a criação
dos óculos que deseja comprar, customizando o produto.
Como afirma Maia, é necessário ter jogo de cintura para
fazer questionamentos e renovações. “Às vezes surgem mo-
mentos difíceis e é necessário mudar pilares que sustentaram
toda a sua vida”, acredita. Não à toa, foi ele quem tornou diver-
tido o ato de comprar óculos, uma vez que, de forma pioneira,
colocou os produtos em exposição e permitiu que os clientes
os experimentassem, sem qualquer restrição.
Colaboração com Usuário
Causas e Bandeiras
Diferenciação em Produtos
N E T S H O E S – V A R E J O O N - L I N E
Um gol de placa em inovaçãoA presença da Netshoes nos campos de futebol é apenas
um exemplo da proposta de valor da empresa, claramente
identificada com a torcida brasileira (e no presente estudo): a
estreita relação com o esporte.
Não é difícil notar a sinergia entre a empresa e o brasileiro, espe-
cialmente quando o assunto é a nossa conexão com o esporte bretão.
Em um comercial que circula na internet, por exemplo, a Netshoes foi
capaz de sintetizar a bonita gênese do futebol brasileiro em menos de
10 segundos. Na animação, meninos protagonizam uma partida onde
um par de chinelos transforma-se em improvisadas traves – e isso sem
esquecer das polêmicas que sempre correram nas “peladas”.
Descrever um comportamento facilmente identificado por
qualquer pessoa é entender o nosso contexto cultural. E mais do que
o futebol, o esporte é esse elemento que calça as bases da empresa e
fundamenta a inovação na Netshoes.
A internet é outro fundamento da empresa. A conexão virtual é o ponto
de partida para outros dois critérios inseridos nesse estudo: a mobilidade e
tecnologias e, consequentemente, a colaboração com usuários. Juntos, esses
elementos trabalham em prol da inovação da companhia, que desenvolveu
tecnologias próprias, aprimorando até o que parecia insolúvel no país: a má
logística de distribuição. “A inovação não precisa ser, necessariamente, um
projeto gigantesco ou gerar uma percepção fantástica no consumidor. Muitas
vezes, ficamos procurando ideias complexas, quando podemos ser mais simples
e práticos, mas ainda assim, inovadores”, diz o fundador e CEO da empresa,
Marcio Kumruian.
Colaboração com Usuário
Proposta de Valor
Mobilidade e Tecnologias
1ºCHILLI BEANS
MÉDIA 9,06
3º H. STERN
MÉDIA 7,11
2ºVIVARA
MÉDIA 7,11
1ºWINE.COM.BR
MÉDIA 9,03
3º BUSCAPÉ
MÉDIA 7,98
2ºNETSHOESMÉDIA 9,02
AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
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W H I R L P O O L – B E N S D E C O N S U M O D U R Á V E I S
O duplo diamante da WhirlpoolUma das alegadas origens da expressão “produto de
linha branca” teria relação com a predominante cor de re-
frigeradores, freezers e outros eletrodomésticos do gênero
vendidos nas lojas. Uma segunda teoria diz que “branca”, na
verdade, faria relação com básico. A Whirlpool rompeu com
essa ideia.
A oferta de produtos customizados (e principalmente
coloridos) é a premissa de inovação da empresa, que agora
flerta (muito seriamente) com uma linha de bens duráveis
inserida no conceito de internet das coisas. Assim, em vez
de uma geladeira, o consumidor terá um gestor autômato
de alimentos e que poderá ser controlado à distância.
Essa inovação em escala industrial aparece claramente
no estudo As Empresas mais Inovadoras no Relaciona-
mento com o Cliente. A nítida diferenciação de produtos
percebida pelo cliente está no núcleo duro da inovação da
Whirlpool e reverbera em tons sobre tons nos produtos da
Consul, Brastemp e da KitchenAid. Dessa forma, definido
o que é importante para a inovação, criou-se o modelo
esquemático para o desenvolvimento do novo: o duplo
diamante. “É o modo como estruturamos a inovação na
empresa, baseado no processo de divergência e convergên-
cia. No primeiro diamante, é o momento de ampliar o olhar
sobre um determinado desafio. Já no segundo diamante,
são desenvolvidas soluções que entreguem benefícios aos
consumidores de maneira única e que tragam retorno ao
negócio”, diz João Carlos Brega, presidente da Whirlpool.
1ºWHIRLPOOLMÉDIA 9,01
3º LG
MÉDIA 6,63
2ºARNO
MÉDIA 7,65
Posicionamento / Marcas
Diferenciação em Produtos
Proposta de Valor
“no segundo diamante, são desenvolvidas soluções que entreguem benefícios aos consumidores de maneira única e que tragam retorno ao negócio”,João Carlos Brega, da Whirlpool
42E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
A P P L E - C O N V E R G Ê N C I A
Coragem para inovarHouve um tempo em que o celular era o fa-
moso tijolo na cor preta. Isso mudou com a Apple.
A companhia uniu as cores do arco-íris e ofereceu
um smartphone branco e fez mais: ela trouxe
uma experiência global diferenciada em multi-
canalidade e de maneira uniforme. A orientação
empresarial pela busca do produto diferenciado
é um dos pilares da inovação da Apple, inclusive
apontado pelo estudo, e foi abordado por Tim
Cook, CEO global da empresa, em um recente
bate-papo com a imprensa. “Nós nos afastamos
do disquete quando ele era popular. No lugar de
fazer da maneira tradicional, de diversificar e
minimizar o risco, nós tiramos o drive óptico, que
algumas pessoas amavam”, diz.
A V I A N C A - A V I A Ç Ã O
Quebrando padrões acima das nuvensEnquanto os grandes players da aviação aumentavam a quantidade
de assentos nas aeronaves, a Avianca entrou no mercado brasileiro remando
contra a maré: diminuiu o número de assentos para ampliar o espaço interno.
“Levar conforto para o cliente foi o ponto-chave desde o início”, revela Tarcisio
Gargioni, vice-presidente de marketing da companhia aérea que materializa o
serviço de valor agregado em disponibilidade. Colocar telas nos assentos de
voos domésticos foi outra iniciativa com a qual o mercado nacional não estava
habituado, e garantia a consistência a partir da proposta de valor.
“O sucesso é o somatório de um monte de pequenas coisas certas, feitas
com coerência entre si, que vão se somando até terem valor percebido
para o cliente final”, sugere o executivo
Disponibilidade
Serviços de Valor Agregado
Proposta de Valor
1ºAVIANCA
MÉDIA 8,82
3º GOL
MÉDIA 7,23
2ºAZUL
MÉDIA 8,79
1ºAPPLE
MÉDIA 9,08
3º NETFLIX
MÉDIA 8,04
2ºUOL
MÉDIA 8,06
Colaboração com Usuário
Diferenciação em Produtos
Serviços de Valor Agregado
44E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
B A N C O D O B R A S I L – B A N C O S E S E R V I Ç O S F I N A N C E I R O S
Diferenças em prol da colaboraçãoA inovação é muito mais que o desenvolvimento de novos produtos e
serviços. Para o Banco do Brasil, inovar envolve, especialmente, a identifi-
cação de novas formas de atender os clientes e proporcionar experiências
mais gratificantes com o banco.
“O BB tem como proposta fazer com que a inovação seja incorporada
aos processos da organização. Nesse sentido, pouco importa onde ela
se origina, se é na área meio ou área fim. O importante é que a inovação
seja um valor adotado e aplicado por todos”, defende Luis Aniceto Silva
Cavicchioli, diretor de Estratégia da do Banco do Brasil. Segundo o exe-
cutivo, inovar é criar novas fontes de valor para clientes, consumidores e
funcionários; desde novos produtos e serviços até novas maneiras de se
relacionar com fornecedores, consumidores, processos, tecnologias, ou
formas de reter talentos.
Para dar maior alcance à voz de colaboradores, a companhia criou
uma plataforma gamificada de geração de ideias inspirada no mercado de
ações, o Pensa BB. Através dela os funcionários podem investir, contribuir
e “curtir” as ideias dos outros funcionários. O objetivo do game é claro:
engajar colaboradores no processo de inovação da empresa.“Queremos
aproveitar a inteligência dispersa na organização, construindo soluções
inovadoras juntos”, explica Carlos Netto, diretor de gestão de pessoas do
Banco do Brasil, que acredita não existir inovação sem pessoas.
O banco, cujo core de inovação engloba mobilidade e tecnologia, já
planeja seu primeiro hackathon (maratona de programação para acelerar
o desenvolvimento de softwares inovadores) e lançou o Saque Sem –
um modelo diferenciado de saque sem cartão no caixa eletrônico (com
o apoio de SMS e aparelho móvel). A inovação é experimentada ainda
através da proposta de valor segmentada do Portal UniBB Setor Público,
plataforma educacional para capacitação de gestores públicos.
1ºBANCO DO
BRASILMÉDIA 9,04
3º BRADESCO
MÉDIA 9
2ºITAÚ
UNIBANCOMÉDIA 9,02
Proposta de Valor Segmentada
Mobilidade e Tecnologias
Canais Alternativos
I T A Ú U N I B A N C O – B A N C O S E S E R V I Ç O S F I N A N C E I R O S
Engajamento é essencialPara o Itaú Unibanco, uma iniciativa é considerada essencialmente
inovadora quando consegue promover canais alternativos de relaciona-
mento com o cliente, além de processos eficientes, simples e capazes de
gerar uma experiência nova e de alto valor agregado ao consumidor. Para
ter consistência, “a inovação deve proporcionar soluções que atendam às
reais necessidades do cliente”, afirma Paulo Meirelles, diretor de private
banking do Itaú Unibanco. O executivo garante que o apoio dos líderes
combinado ao estímulo permanente por meio de programas contínuos é
essencial na criação de conteúdo que “inspire e engaje os colaboradores
na solução de desafios”.
Conteúdos
Canais Alternativos
Atendimento ao Cliente
AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
45
C O C A - C O L A – B E N S D E C O N S U M O N Ã O D U R Á V E I S
O lado inovador da vidaPara muitos, a Coca-Cola é uma das
grandes experiências da vida. E não é difícil
estar próximo dela: a empresa oferece 125
produtos e 30 opções de embalagens, em
sete categorias. E é justamente por meio
dos produtos que ela pratica inovação.
Além disso, é por meio da colaboração com o
usuário que o posicionamento de marca (uma
das mais fortes do mundo) se materializa.
E isso pode ser provado: atire a primeira pedra
quem não viu (ou postou) ao menos uma foto
de uma latinha de Coca-Cola com o próprio
nome, durante promoção realizada pela marca.
C H A M M A D A A M A Z Ô N I A – V A R E J O – P R E S E N T E S E I N F A N T I L
Da natureza ao homemA forma de ver e viver a vida, sem radicalismos, é
o que dá origem às causas e bandeiras da Chamma da
Amazônia. Isso, naturalmente, se reflete nos produtos
da empresa. “Buscamos, em primeiro lugar, benefícios
para o homem, o respeito à natureza e a ética. Para
isso, realizamos uma rigorosa e criteriosa seleção de
fornecedores, a fim de manter a identidade de nossas
origens, Amazônia e Brasil”, afirma Fátima Chamma,
diretora-executiva. Assim, fica claro: o consumidor é
afetado pelos propósitos da empresa e, naturalmen-
te, pela forma como ela inova.
1ºCHAMMA DA AMAZÔNIA MÉDIA 8,02
3º DUTY FREEMÉDIA 7,28
2ºLOJA
MULTICOISASMÉDIA 7,32
Colaboração com Usuário
Causas e Bandeiras
Diferenciaçãoem Produtos
Colaboração com Usuário
Diferenciação em Produtos
Posicionamento / Marca
1ºCOCA-COLAMÉDIA 8,97
3º P&G
MÉDIA 8,88
2ºNESTLÉ
MÉDIA 8,93
46E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
1ºDPASCHOALMÉDIA 8,04
3º HOTEL
URBANOMÉDIA 7,42
2ºCVC
MÉDIA 7,44
D P A S C H O A L – V A R E J O – T U R I S M O E S E R V I Ç O S
Manutenção verdeA inovação praticada pela DPaschoal está diretamente ligada ao
atendimento ao cliente – e de forma bastante inusitada. A empresa tra-
balha para que o consumidor conheça os problemas do carro e, assim,
gaste o mínimo possível. Essa inovação se reflete, então, nos serviços
fornecidos e se materializa no posicionamento da marca. “Desde o
começo, tínhamos equipamentos que permitiam realizar testes,
com o objetivo de provar a necessidade de determinadas ma-
nutenções. Isso evoluiu para um conceito de honestidade,
transparência e consumo consciente”, conta Roberto
Szachnowicz, CEO da empresa.
Posicionamento / Marca
Atendimento ao Cliente
Serviços de Valor Agregado
E T N A – V A R E J O C A S A E M A T E R I A I S D E C O N S T R U Ç Ã O
Pontas ligadasA proposta de valor da Etna está ligada aos
produtos oferecidos pela empresa. O objetivo
é simples: “nossa visão é ser a melhor empresa
de móveis, decoração e utensílios para casa,
encantando o cliente com soluções e produtos
de design, tornando cada momento especial”, diz
Daniela Hennemann Maia, diretora comercial. É
dentro dessa ideia que a Etna inova e por meio da
disponibilidade desses produtos que a inovação
se torna consistente. Para o cliente, a percepção
desses fatores acontece devido aos serviços de
valor agregado. Exemplo disso é que, quando o
consumidor entra em contato, a empresa já tem
acesso a fotos da entrega, histórico de compra
e de contato.
Serviços de Valor Agregado
Proposta de Valor
Disponibilidade
1ºETNA
MÉDIA 6,81
3º LEROY MERLIN
MÉDIA 6,71
2ºTOK & STOK MÉDIA 6,72
47
AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
G A Z I N – V A R E J O – A T A C A R E J O
Longa história de ousadiaHá mais de 50 anos, nascia a Gazin, em uma pequena loja do interior do
Paraná. Quando começou, sua atuação estava restrita apenas ao varejo de
móveis e eletrodomésticos. Hoje, entretanto, a empresa inova principalmente
na proposta de valor que oferece ao cliente. Essa inovação, então, se
materializa por meio da disponibilidade e chega ao cliente em forma de
serviços de valor agregado. Prova disso é o chamado projeto Tiger: cada
vendedor utiliza um tablet para atender o cliente, o que torna o atendimento
no varejo da Gazin mais personalizado.
F I A T – A U T O M O B I L Í S T I C A
Inovação é conexãoA Fiat desenvolveu praticamente sozinha o UConnect, que é a
plataforma de conexão dos seus carros. A tecnologia exemplifica os
critérios mencionados pelo estudo sobre a inovação na empresa: a
diferenciação de produtos e a colaboração dos usuários (afinal,
conexão já é item obrigatório). “De uma maneira geral, o mundo
do automóvel está nessa linha (conexão) e entendemos essa nova
demanda do consumidor”, disse Carlos Eugênio Dutra, diretor de
planejamento de produto da FCA, em recente entrevista à CM.
1ºFIAT
MÉDIA 8,39
3º HYUNDAI
MÉDIA 6,85
2ºVOLKSWAGEN
MÉDIA 6,89
Colaboração com Usuários
Posicionamento/ Marca
Diferenciação em Produtos
1ºGAZIN
MÉDIA 7,39
3º MARTINS
MÉDIA 6,97
2ºASSAÍ
MÉDIA 7,01
48E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Serviços de Valor Agregado
Proposta de Valor
Disponibilidade
H O S P I T A L I S R A E L I T A A L B E R T E I N S T E I N – S A Ú D E
A startup chamada Einstein Recentemente, o Hospital Israelita Albert
Einstein abriu as portas da instituição para as
startups. A ideia é aprimorar qualquer área do Hos-
pital e isso inclui o atendimento com o paciente (ou
consumidor) – um dos princípios do Einstein. “A pro-
posta foi trazer para perto pessoas que, de alguma
forma, querem participar do cenário da inovação e
que efetivamente precisam de alguém que esteja
acostumado a inovar”, diz Cláudio Lottemberg,
presidente do hospital, em recente vídeo publicado
na internet.
Serviços de Valor Agregado
Atendimentoao Cliente
Conteúdos
1ºHOSPITAL ISRAELITA
ALBERT EINSTEIN
MÉDIA 9,05
3º FLEURY
MÉDIA 7,3
2ºHOSPITAL
SÍRIO-LIBANÊSMÉDIA 8,13
I P I R A N G A – D I S T R I B U I Ç Ã O
Diferenciar para surpreenderA rede Ipiranga adotou uma nova maneira de identificar a marca:
desde 1996, vem se posicionando como uma rede mais moderna, ágil e
próxima dos seus clientes.
Apostando em inovação baseada em disponibilidade no varejo, com
a am/pm e o Jet Oil, a rede adotou uma estratégia para surpreender o
consumidor com uma experiência completa e serviços de valor agrega-
do. “Almejamos que nossos clientes encontrem inúmeras soluções que
facilitem seu dia a dia em um único local, em uma única parada”, afirma o
diretor-superintendente da Ipiranga, Leocadio Antunes Filho.
Um dos destaques é o ConectCar, o sistema de pagamento ele-
trônico inovador em parceria com a Odebrecht Transport, que abre
cancelas de shoppings e estradas, além de oferecer benefícios na rede
Ipiranga e no Posto Ipiranga na web – permite a compra de créditos de
combustíveis pela internet, entre outros serviços.
O posicionamento da marca é garantido pelo sucesso do pro-
grama de fidelidade (que soma 19 milhões de participantes e mais
de 80 parcerias): “Quando nos deparamos com a quantidade de
participantes no programa Km de Vantagens e de pessoas
interagindo em nossos postos diariamente, entendemos que os
esforços de levar soluções inovadoras para o dia a dia delas nos
coloca numa posição de destaque. Vale a pena manter-se neste
círculo virtuoso de constante inovação”, sugere o executivo.
1ºIPIRANGA
MÉDIA 7,09
3º BR
DISTRIBUIDORAMÉDIA 7,03
2ºLIQUIGÁS
MÉDIA 7,04
Serviços de Valor Agregado
Disponibilidade
Posicionamento / Marca
49
AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
Canais Alternativos
Disponibilidade
Posicionamento
M U L T I P L U S – F I D E L I D A D E
Inovar para fidelizar Com sua proposta de recompensar consumidores com um
portfólio de prêmios abrangente no core de inovação, a Multiplus
foi a primeira empresa de programa de fidelidade listada na
BM&Bovespa. Pioneira na colaboração com o usuário, a com-
panhia criou um aplicativo que possibilita aos seus 13 milhões de
participantes buscar parceiros próximos, que permitem tanto
gastar quanto acumular pontos, via geolocalização. “Soluções
inovadoras são importantes diferenciais. O acompanhamento de
processos e resultados é fundamental”, afirma Carolina Torres,
gerente sênior de marketing e e-commerce da Multiplus. Para
melhorar a experiência do cliente, a companhia lançou ainda sua
nova plataforma de marketplace, que hoje reúne Casas Bahia,
Ponto Frio e Netshoes. “Investir em inovação aumenta as chances
de ter clientes fiéis, capazes de se tornar ‘embaixadores’ da marca”,
garante Carolina
M A G A Z I N E L U I Z A – V A R E J O – E L E T R O
Apenas transformaçõesEstar disponível é a forma que o Magazine Luiza
encontrou para inovar. Esse é um fator que ganha
consistência através do posicionamento da empresa
e se materializa ao consumidor por meio dos variados
canais disponibilizados. Como cita Frederico Trajano,
diretor de operações do Magazine Luiza, “a companhia
foi pioneira em diversas ações, como as Lojas Virtuais,
Chip Luiza, o modelo de gestão de pessoas, a multi-
canalidade e as vendas por meio de redes sociais”.
50E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
1ºMAGAZINE
LUIZAMÉDIA 7,93
3º POLISHOP
MÉDIA 7,49
2ºCASAS BAHIA
MÉDIA 7,88
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Mobilidade e Tecnologias
Proposta de Valor
Colaboração com Usuário
1ºMULTIPLUS MÉDIA 9,02
3º SMILES
MÉDIA 7,14
2ºDOTZ
MÉDIA 7,42
N E S P R E S S O – V A R E J O – R E D E S A L I M E N T Í C I A S E F A S T - F O O D
Para ser inesquecívelNespresso faz lembrar café? Pode ser que sim, mas a
marca representa muito mais do que isso. Diferenciação em
produtos é o que está no centro da inovação da empresa – e
isso fica claro quando é observada a variedade que a Nes-
presso oferece. É na mobilidade, nas tecnologias e nos canais
alternativos, entretanto, que essa inovação se manifesta e se
transforma em experiência. “Nós nos importamos muito com
o serviço, com a maneira de comprar. Nosso trabalho é for-
necer uma experiência única”, garante Stefan Nilsson, diretor
geral da Nespresso Brasil.
C A C A U S H O W – V A R E J O – R E D E S A L I M E N T Í C I A S E F A S T - F O O D
Experiências de açúcar
Para a Cacau Show, a inovação é um dos principais
pilares para manter o crescimento. E o posicionamen-
to da marca é o ponto central através do qual realiza
essa estratégia. “Buscamos inovar não só nos produ-
tos, mas em todos os processos”, explica Alexandre
Costa, presidente e fundador. E é na diferenciação de
produtos que essa inovação se materializa, e isso fica
claro em itens como o Pasta & Cacau (feito com massa
tipo talharim e chocolate) e Sushi Show (bombons
em formato de sushi, de sabores wasabi, morango
com cream cheese e pimenta rosa). Para os clientes, a
experiência se revela por meio da disponibilidade da
empresa, presente, por exemplo, em lojas de
shoppings e ruas.
Canais Alternativos
Diferenciação em Produtos
Mobilidade e Tecnologias
Disponibilidade
Posicionamento
Diferenciação em Produtos
1ºNESPRESSOMÉDIA 9,07
3º DILETTO
MÉDIA 8,84
2ºCACAU SHOW
MÉDIA 9,02
5151
AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
O B O T I C Á R I O – V A R E J O – H I G I E N E E C O S M É T I C O S
Além da belezaPara O Boticário, o contato com cada
consumidor deve ser uma experiência de
beleza. E é justamente esse posicionamento
que dá consistência para a inovação da em-
presa – que tem como foco a disponibilidade.
“O Boticário é uma marca multicanal com
lojas, e-commerce e venda direta, tendo os
pontos físicos como o seu principal canal de
venda”, explica Ivan Murias, diretor de for-
matação de canais e franchising. Como ele
defende, os formatos são complementares
e atendem às necessidades de cada cliente.
Além disso, O Boticário lançou também um
aplicativo, que reúne conteúdos de beleza,
tutoriais e curadoria de presentes.
O S K L E N – V A R E J O V E S T U Á R I O E M O D A
A inovação que agradou até a Madonna
O gaúcho Oskar Metsavaht, funda-
dor da Osklen, é o próprio princípio de
inovação da empresa. Engajado na causa
ambiental, é famoso por palestras sobre
sustentabilidade e capitalismo consci-
ente. Virou até notícia na Vogue e ganhou
clientes do quilate de uma Madonna.
Uma de suas falas mais famosas aconte-
ceu na Conferência Rio +20. E lá disse o
seguinte: “O novo luxo é a despretensão
pelo status de valores antigos que todas
as grandes marcas buscaram passar, mas
acabaram se esquecendo de valorizar o
que está por trás de todo o processo”.
S A R A I V A – V A R E J O – L I V R A R I A S E P A P E L A R I A S
A estante virtual da Saraiva
Todos sabem que o negócio da
Saraiva começou na loja física e foi
transportado para a internet. Desbravar
a fronteira digital não foi fácil, mas a em-
presa aprendeu a lidar com o consumidor
acostumado ao cheiro do livro ou aquele
que preserva uma biblioteca dentro do
seu e-book. Não à toa, a disponibilidade
de produtos e serviços em diferentes ca-
nais não passou despercebida. “A Saraiva
acredita na integração de canais e plata-
formas. Ela foi uma das primeiras a lançar
seu e-commerce, em 1998. Hoje, o site é
responsável por 30% do faturamento do
varejo da Saraiva”, diz Marcelo Ubríaco,
vice-presidente de varejo da empresa.
Canais Alternativos
Disponibilidade
Posicionamento/ Marca
1ºO BOTICÁRIO
MÉDIA 9,01
3º JEQUITI
MÉDIA 7,79
2ºNATURA
MÉDIA 9,01
Posicionamento/ Marca
Sustentabilidade
Diferenciação em Produtos
1ºOSKLEN
MÉDIA 8,81
3º CENTAUROMÉDIA 8,19
2ºZARA
MÉDIA 8,59
Canais Alternativos
Disponibilidade
Posicionamento / Marca
1ºSARAIVA
MÉDIA 8,13
3º NOBEL
MÉDIA 7,08
2ºLIVRARIA CULTURA
MÉDIA 7,45
52E M P R E S A S M A I S I N O V A D O R A S
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
U L T R A F A R M A – V A R E J O - F A R M Á C I A S
O primeiro omnichanel entre as farmácias
A Ultrafarma orgulha-se da versatili-
dade de canais de comunicação com o cli-
ente e da conexão entre eles – e isso ficou
claro também no estudo sobre inovação
percebida pelo cliente. O tal omnichanel
é uma grande inovação, uma vez que há
empresas que sequer despertaram para
o tema. “Fomos a primeira rede do Varejo
farmacêutico a atuar no omnichanel com
abrangência em todo território nacional.
Buscamos melhorar a experiência do
nosso consumidor”, diz Marcos Ferreira,
vice-presidente da Ultrafarma.
W A L M A R T – V A R E J O S U P E R E H I P E R M E R C A D O S
A pioneira no Consumidor.gov.br
No Walmart, o diálogo é o ponto de
partida de um novo produto ou serviço.
Assim, não bastava conversar pela inter-
net. Era preciso ir aonde o cliente queria
estar, o que resultou no pioneirismo na
adesão ao portal Consumidor.gov.br. Isso
não escapou do radar do estudo: a oferta
de canais alternativos é um dos pilares
para inovação na empresa. “A ouvidoria
trabalha em sinergia com as áreas admin-
istrativas de suporte e as nossas 545 uni-
dades no Brasil. Qualquer manifestação
do cliente, chegará em tempo real aos
responsáveis pela área de atendimento”,
diz Fabien Datas, diretor de inteligência
de mercado do Walmart Brasil.
W I N E . C O M . B R – V A R E J O O N - L I N E
Um vinho 2.0 Um olhar atento ao Wine.com.br
não deixa dúvida: é um e-commerce
sobre vinho com ares de rede social
ou fonte de dados para enólogos. E
isso justifica os alicerces de inovação
mencionados no estudo: colaboração
com o usuário, mobilidades e tecno-
logias e conteúdos. “Nossa motivação
é inovar sempre. Um exemplo que
nos dá muito orgulho é a criação
da Winebox, uma caixa (feita e pat-
enteada pela empresa) que garante
a entrega mais prática e segura de
vinhos por modal aereo”, diz Rogério
Salume, CEO da empresa.
Canais Alternativos
Proposta de Valor
Disponibilidade
Canais Alternativos
Posicionamento/ Marca
Proposta de Valor
1ºULTRAFARMA
MÉDIA 7,97
3º RAIA-
DROGASILMÉDIA 7,19
2ºPAGUE MENOS
MÉDIA 7,94
1ºWALMART
MÉDIA 7,95
3º EMPÓRIO
SANTA LUZIAMÉDIA 7,04
2ºPÃO DE
AÇÚCARMÉDIA 7,48
Conteúdos
Colaboração com Usuário
Mobilidade e Tecnologias
1ºWINE.COM.BR
MÉDIA 9,03
3º BUSCAPÉ
MÉDIA 7,98
2ºNETSHOESMÉDIA 9,02
AGOSTO2015 CONSUMIDORMORDERNO.COM.BR
53
A g r a n d e a v e n t u r a d a
i n o v a ç ã oPOR JACQUES MEIR
COM TEXTOS DE DANILO BARBA, IVAN VENTURA, LAURA NAVAJAS E MELISSA LULIO
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
A inovação que perseguimos é repleta de mitos, lendas e tons sobrenaturais.
Mas na verdade, inovação é uma disciplina que pode ser aprendida e
praticada. Esta reportagem especial mostra que a inovação não tem limites,
como revela a lista de 100 empresas selecionadas por Consumidor Moderno
como vanguarda do pensamento e da prática inovadora em nosso país
100AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
55
NNo princípio, fez-se a luz. E com ela a inovação. Essa é a percepção que temos da inovação: um insight, um lapso de genialidade que derruba verdades e rompe modelos de negócios, modelos culturais e visões de mundo. Porque há uma diferença entre a inovação acabada e o processo que a gerou. Essa diferença, esse espaço é ocupado pela mistificação poderosa, generosa para nós, os comuns, de que para inovar é preciso ser genial. O “inovador” ultrapassa a inovação e ganha uma aura de infalibilidade que aplaca a sede dos normais.
Uma grande inovação só pode ter sido fruto de alguém “fora da caixa”. Até que vem um Google e começa a produzir inovações em série. E aí, a pergunta que incomoda: será que o Google tem 150 mil inovadores trabalhando juntos? Eles reuniram todos os inovadores do mundo? É importante entender que o Google é uma
empresa inovadora, na qual a disciplina é sis-têmica. Ele está para o século 21 como a 3M ou a Basf estiveram para o século 20 (mas ainda continuam protagonistas neste início de milênio), empresas capazes de produzir inovações em série. São diferentes de outras organizações que produzem inovações, tal-vez mais esporádicas ou ocasionais. Donde se conclui que há empresas com DNA de inovação e empresas que aprendem a inovar.
O aprendizado da inovação é impor-tante para colocar as coisas nos devidos lu-gares e derrubar o senso comum da “magia” da inovação. A resposta transcendental é sempre bem-vinda para explicar por que empresas em geral (as não “inovadoras” na essência) inovam tão pouco. Pena que essa “resposta” é insuficiente e só bloqueia o po-tencial das empresas convencionais. Inova-ção pode, sim, ser aprendida. Não é privilé-gio de mentes iluminadas, gênios especiais ou personalidades mágicas.
Clemente Nóbrega, um físico, ou-trora executivo de sucesso e hoje um pesquisador do mundo empresarial, es-tudioso dos mecanismos da inovação, toca na ferida: “Não é natural inovar. É um processo que nunca acaba... Não tem genialidade, tem de acabar com essa ideia de que você tem de ser um cara di-ferente, um sujeito especial... Estatisti-camente nós somos médios. Quem ino-va, experimenta. Ele nunca sabe antes. Naturalmente, as empresas vão fazer o que fazem sempre. A inovação só acon-tece se houver gestão no processo de inovar, isto é, se você introduzir metas para a inovação, maneiras de medir, de acompanhar, de corrigir, de cobrar.”
Isso quer dizer que inovação pressu-põe experimentação. Tentativa e erro. Esforço. Derrotas em série para então colher uma vitória. Inovação pode ser
aprendida, sistematizada. É um processo, não um talento. E, então, desfaz-se a luz, mas tudo se torna mais claro. Qualquer empresa, independentemente do seu porte, segmento, visão ou missão, pode se dedicar a produzir inovação. Por isso, não faz sentido pensar em “rankings de inovação” com empresas listadas a partir de um recorte de faturamento, como se o tamanho e o poder financeiro fossem critérios para caracterizar uma empresa inovadora. Existem rankings com essa distorção por aí. Nenhum deles conse-gue entender exatamente o que significa ser inovador. A inovação pode não estar presente em todas as empresas. Mas toda empresa precisa estar preparada para as-sumir os riscos inerentes à inovação.
A prática da inovação
É disso que se trata então: prática. Ino-vação é uma disciplina. E como tal, deve ter métricas, indicadores, processos, lide-rança, comprometimento. Demanda tan-to esforço quanto cortar custos, aumentar as vendas e ser mais eficiente. A diferença é que a inovação pode ajudar as empresas a realizar esses demais objetivos. Inovação não reside em um produto que redefine uma categoria. Pelo menos não se resume a isso. Por ser disciplina, pressupõe o uso de ferramentas que devidamente aplicadas, aumentam o seu espaço de atuação. A ino-vação visível, que encanta e parece “mági-ca” reflete-se no produto. Mas ela deve ser entendida como um método para resol-ver problemas que, em algum momento adiante, gera valor ou gera dinheiro novo.
Mais uma vez, Clemente Nóbrega ilumina esse conceito: “inovação é uma
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
56C A P A
57
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
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AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
“inovação é uma coisa para o amanhã, nunca é para o hoje”
Clemente Nóbrega
“inovação é uma coisa para o amanhã, nunca é para o hoje”
Clemente Nóbrega
coisa para o amanhã, nunca é para o hoje”. Uma inovação social, como uma rede efi-ciente para coleta de esgoto e saneamento básico gera valor. Um smartphone com inte-ração por toque gera dinheiro novo (e, claro, valor para a marca, o acionista, o consumi-dor). Mas nada muda o fato de que a inovação imaginada hoje só se torna inovação de fato amanhã. Hoje, gravita no campo das ideias, é uma especulação. A experimentação posterior desse fato inovador é que cristaliza e distingue a inovação da invenção. Por isso, inovação na prática é... prática!! É experimentação.
Claro que empresas iniciantes, as hoje famosas startups, correm o risco inerente à criação do novo negócio baseado em uma inovação – aquela oferecida ao mercado, que supre uma lacuna, atende um nicho, até mesmo propõe um novo mercado ou modelo de atuação – por isso, elas são apostas. A inovação não é natural para empresas estabelecidas porque há negócios estabelecidos, colaboradores contratados, receitas e despesas. Assim, simplesmente é fruto de recursos alocados. Uma parte dos recursos pode ser direcionada para inovar. Uma parte dos recursos pensada como investimento, com risco certo, mas risco calculado. Clemente Nóbre-ga comenta: “Não tem pulo do gato. É experimentar e ver se o mundo responde. Aí a empresa cresce, vira uma grande empresa. Aí vem aquele papo, a gente tem de manter o espírito da startup. Não é para manter. Ela cresceu e tem que inovar de outra maneira, porque seus riscos são muito maiores. Ela emprega cem, 150 mil pessoas. Tem acionistas, não pode mais arriscar no nível que se arriscava, mas tem que inovar assim mesmo”. Inovação é um processo sem fim. Não há saída. O que muda é o risco calculado no momento de buscar a inovação.
A corrente da inovaçãoSteven Johnson, americano e também estudioso da inovação, mostra como ideias capazes
de provocar mudanças notáveis na história humana estão presentes, cada qual em momentos distintos. Há um ambiente propício para que a inovação seja gerada. Uma ideia dispara um processo, uma corrida que gera inovações em cascata. Essa teoria é fundamentada no livro “De onde Vêm as Boas Ideias”: “Inovações normalmente ganham vida como uma tentativa de resolução de um problema específico, mas uma vez que entram em circulação, disparam novas mudanças que são extremamente difíceis de prever”. Johnson mostra como a tecnolo-gia do sonar, que foi criada como resposta aos acidentes com navios (o Titanic e seu iceberg), acabou levando à criação do ultrassom que permite aos pais conhecerem antecipadamente o sexo dos seus filhos. E, como efeito colateral, permitiu que os chineses aumentassem o aborto de fetos do sexo feminino (na China, graças à política do filho único, a cultura local privilegia filhos homens a mulheres). Ninguém imaginava que a tecnologia “touch”, hoje onipresente nas telas do mundo, extrapolasse a ideia inicial, voltada para o smartphone.
Ambientes podem propiciar a inovação, que se faz em ondas, uma ideia central gera novas ideias que criam “cadeias de influência”, prolongando efeitos e gerando inovações continua-
das. Steven Johnson mostra ainda como a técnica de trabalhar o vidro, o “dióxido de silício”, teve impacto decisivo na criação de várias inovações – do microscópio aos ócu-los, dos smartphones às telas de LED.
Mas como fazer esse espírito inovador proliferar? Se a inovação é uma disciplina que pode ser aprendida, quem a ensina e como se aprende? É da sua natureza ser limi-tada, mesmo que as ideias estejam ao alcance e na visão de milhares de pessoas?
O dilema da inovação, não exatamen-te o proposto por Clayton Christensen, o grande organizador do pensamento ino-vador como disciplina, é justamente que ela depende da aprovação de um mercado. E aí, evocando Christensen diretamente, a inovação original, o primeiro celular, por exemplo, só se tornou um elemento ino-vador quando, mesmo sendo um tijolo de um quilo foi aceito pelo mercado. A tarefa que ele se propunha a desempenhar fun-cionava. Ele ligava e recebia ligações. Era uma inovação disruptiva porque subvertia a maneira pela qual as pessoas usavam o tele-fone. A partir dele, uma série de inovações incrementais foi sendo adotada – melhoria da bateria, design, mensagens de texto, rede digital, 2G, 3G, 4G, transmissão de dados, apps. O efeito cascata proposto por Johnson se materializou. Isso por que “o mercado vai moldando o comportamento do con-sumidor para evoluir nessa direção, o com-portamento dos fabricantes na verdade, dos fornecedores”, explica Clemente Nóbrega. A inovação em si provocou uma onda ino-vadora. Mas como produzir essa onda nas organizações, instituições, corporações?
O QUE DEFINE A INOVAÇÃO√ Depende menos de talento e mais de processos√ Não é prerrogativa de empresas grandes ou de startups√ É uma disciplina que pode ser aprendida, depende de indicadores, de métricas, de gestão√ A inovação só se configura quando gera valor. Quando um mercado a absorve√ Inovação gera inovação. Um ambiente inovador faz com que uma ideia original estimule a criação de novas ideias√ Sem liderança não há inovação√ Existem empresas que inovam e empresas inovadoras
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A liderança da inovaçãoInovação é resultado de tensão. A destruição criativa de Schumpeter depende de empre-
endedores que submetem as suas empresas ao desequilíbrio constante. O desconforto é um excelente indutor da inovação. O que não significa que basta exigir que se produzam ideias para que a inovação apareça. “O empresário cria mercados para as invenções dos gênios”, diz Schumpeter. E novos mercados amadurecem e demandam inovações periodicamente.
O ciclo natural da inovação é permitir que cada nova ideia possa ser melhorada continu-amente, abrindo novas possibilidades que podem ser enxergadas por novos empreendedores. Esse ciclo atormenta todas as empresas, particularmente as já estabelecidas. Afinal, de onde sairá a inovação que irá mudar as regras do jogo? Para usar um exemplo bem típico, nenhuma empresa quer ser a nova Kodak, que, mesmo tendo produzido a inovação representada pela imagem digital e pela câmera digital, preferiu manter-se confortavelmente estabelecida so-bre a receita fácil dos filmes fotográficos. Ao ignorar a sua ideia, a Kodak sucumbiu ao vê-la tornar-se inovação adotada por um mercado universal.
Inovação pressupõe então uma liderança capaz de gerar e provocar essas tensões no inte-rior das organizações. Essa liderança pode ser identificada com um grande visionário – ok, leitor, você venceu. Damos aqui o exemplo do mítico Steve Jobs e da Apple que fundou, deixou e ao retornar, foi feita a empresa mais valiosa do mundo. Mas o ideal é que a organi-zação, a empresa, possua um processo de liderança organizado pelo qual os mecanismos de gestão orientem a inovação. E gestão depende de processos justos, de indicadores, de metas, do básico “ficar lá dia e noite cobrando, tirando a empresa do equilíbrio, ver o que está fa-zendo, o que está (sendo) tentado”.
A dificuldade é que justamente a maior parte das pessoas não está focada em inovar. A inovação é papel de “outro”, eventualmente até da “área” criada especialmente para produ-zir ideias. Pode até funcionar, mas o ideal é fazer com que a empresa tenha uma engrenagem montada para produzir inovação e não que ela seja privilégio de “cabeças iluminadas”. A tenacidade da liderança e dos processos, que insistem e persistem em cobrar a execução é o principal motor da inovação.
Um lugar para inovarA partir desses conceitos – a inovação como disciplina, como processo, que se repli-
ca, se aprende, se ensina e depende de liderança – resolvemos descobrir onde está a ino-vação no cenário corporativo brasileiro. Investigamos empresas de todos os segmentos, de todos os tamanhos, dos mais diversos modelos de negócio. A inovação sem privilé-gios, na indústria, na tecnologia, nos processos ou nos propósitos pautou a produção de uma lista de cem empresas de perfil inovador. Ao contrário do que se imagina e do que o momento atual de adversidade econômica sugere, o Brasil é pródigo na produção de empresas inovadoras.
De modo pragmático, Clemente Nóbrega soterra qualquer indício de complexo de vira-lata que possa acometer os nossos executivos: “A grande empresa brasileira é uma empresa tão boa quanto uma de qualquer lugar... Não existe gestão à brasileira, o fato de ser brasileiro não altera nada. Como as leis de Newton, valem aqui, valem na Coreia, na China”. É fácil perceber como o Brasil pode ser inovador. Como nenhum outro país do mundo, o país quebrou a correia inflacionária que consumiu a econo-mia na década de 1980 por meio do engenhoso processo de criação da nova moeda, o famoso Plano Real. O sistema bancário brasileiro é incrivelmente inovador, ofere-cendo serviços de multicanalidade plena e transmissão de valores em tempo real (as TEDs). E como não reconhecer a notável criatividade da nossa nova classe média,
que conseguiu acesso a bens e serviços de alta renda com uma renda... média?!
Roberto Meir, especialista interna-cional em relações de consumo e presi-dente do Grupo Padrão, questionador contumaz, defende que essa capacidade de olhar as coisas por diversos ângulos e não aceitar verdades preestabelecidas é o que produz inovação. Fiel ao estilo pro-vocador, Meir exclama: “pobre do país que tem na indústria seu polo de inova-ção”. Isso porque na economia do conhe-cimento, a inovação baseada em produto não pode ser a única viável e visível. Ain-da mais em um país carente de soluções como o Brasil. Um país que, segundo ele, precisa produzir “seus Googles, Fa-cebooks e iPhones” sem medo. As condi-ções para isso, em linha com a ideia geral defendida por Clemente, já existem.
Por isso, algumas das empresas que o leitor verá nas próximas páginas (ou links) podem surpreender pelo inusitado, o que é também o propósito dessa reportagem. E, nas próximas páginas o leitor verá uma reportagem que olha diretamente para os núcleos de inovação dessas empresas. Da Beenoculus e seus óculos de realidade vir-tual para os incríveis picolés e crostattas da Diletto; da diversidade criativa da agência David – filha da lendária Ogilvy até a con-cepção super-relaxante da Beleza Natural para domar os cachos dos cabelos da mu-lher brasileira; do check-up financeiro e do managed portfólio do Banco Itaú até o Luiza Labs do Magazine Luiza, a inovação está, sim, muito viva em nossas empresas.
Adiante, você verá um painel amplo, diversificado e curioso da inovação que está presente em nosso mercado. A ino-vação que traz ideias e que é aceita pelo mercado. A inovação que inspira e gera novos negócios, dinheiro novo e valor. A inovação que sai da caixa e que representa uma onda de frescor revigorante e outros caminhos a serem explorados. A inovação que traz respostas enfim, para que o Brasil possa ser cada vez melhor.
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O emprego certoA 99jobs.com é uma plataforma de ofertas de emprego onde os jovens que buscam oportunidades e os trabalhadores têm tanto
espaço para falar quanto as empresas que anunciam vagas. “O ponto central é permitir que atuais e ex-funcionários contem como
é seu trabalho. Outro foco é dar espaço para as empresas apresentarem seus valores”, explica Alexandre Pellaes, um dos sócios da
plataforma, que conta com gestão compartilhada.
O objetivo da 99jobs é ainda mais ambicioso: ser a maior plataforma para pessoas que buscam sentido na relação de trabalho.
Para isso, conta com uma ferramenta de matching, um algoritmo que cruza dados dos usuários e das empresas – respondidos em
um questionário – e combina os valores semelhantes.
As empresas que escolhem a 99jobs podem optar ainda por serviços como uma ferramenta de gestão de processos seletivos.
Há também o braço off-line da plataforma, com uma consultoria, para as empresas que queiram se atualizar na comunicação com
os colaboradores. “Queremos criar a linguagem para o futuro. Não adianta contratar jovens e não saber falar com eles, criando um
choque de gerações”, conclui Pellaes.
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A nova forma de contar históriasOs óculos de realidade Rift (construído pela empresa Óculus VR e vendido recentemente para o Facebook) é o ponto de partida
para uma revolução silenciosa na produção de conteúdo. Ao compartilhar a tecnologia, o videogame foi priorizado, mas surgiram ideias
novas, algumas impensadas. Uma delas é a agência digital 8E7, (na numerologia, o número oito significa o infinito, e o sete a perfeição).
Em linhas gerais, a empresa é responsável pela produção de conteúdos digitais para o setor de arquitetura, design e publicidade,
entre outros. E uma das soluções é justamente o Rift, mas há muitas outras. “É uma nova forma de contar história”, resume Marcel
Vosylius, diretor de inovação e um dos fundadores da empresa.
E quem não se adaptar a essa nova realidade? “Se continuar no mesmo formato, uma hora você só vai vender para aquela faixa
etária ou para aquela geração. Mudem a forma de pensar, inovem”, diz Ericsson Santos, sócio e diretor de arte e 3D.
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Proatividade nos negóciosDesenvolvedora de infraestrutura, data insights
e experiências digitais para as maiores corporações
do mundo, a Accenture explora como a tecnologia vai
moldar o futuro. “Inovação hoje é uma questão de so-
brevivência”, defende Guilherme Horn, diretor-execu-
tivo para área de serviços financeiros da empresa.
“O consumidor não compara mais concorrentes,
mas experiências em aplicativos que usa no dia a dia,
seja para ouvir música ou pedir um táxi”, comenta.
Para o executivo, a rápida mudança dos mercados
no ambiente digital exige uma nova visão sobre os
negócios. “Empresas que não inovarem estarão
aguardando passivamente o momento de seu
declínio”, acrescenta Horn.
No Brasil, a empresa lançou recentemente o
Accenture RiskControl, uma solução que permite
transformar informações e dados financeiros em
insumos estratégicos para gestão de riscos. O dife-
rencial é que ela pode ser contratada por módulos,
o que torna a ferramenta acessível a empresas de
qualquer porte.
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A E S B R A S I L
Ideias convertidas em receita
A AES Brasil defende uma atitude
de constante desenvolvimento de
soluções e formas de atuação. Para
Teresa Vernaglia, vice-presidente da
AES Eletropaulo, ter novas ideias não é
suficiente. “Planejar, gerar, selecionar,
executar e avaliar continuamente as
inovações é o que garante a conversão
em receita. É preciso transformar ideias
em novos produtos, serviços ou negó-
cios”, defende a executiva.
Em 2013, a companhia lançou o
Jeito AES de Atender (JAAT), pro-
grama voltado ao aculturamento com
foco no cliente. Além da padronização
de conduta, a iniciativa prevê o forta-
lecimento no relacionamento entre
consumidor e leiturista (que passa a
levar solicitações ao back office) e a
avaliação de pontos de interação.
A gestão da jornada do consumidor
marca uma nova fase do JAAT este ano.
“Buscamos analisar a experiência do
consumidor identificando jornadas, ma-
peando a satisfação em cada uma delas
e usando o diagnóstico para melhorar
processos”, explica Teresa.
Engajamento para fazer a diferença
Inovação é um dos princípios inego-
ciáveis da AeC – empresa especializada
em contact centers e consultoria de TI
–, é fazer a diferença na vida das pes-
soas. “A AeC procura entender o que
elas precisam para definir um processo
inovador, a partir do qual, vislumbra a
oportunidade de transformar aquilo em
produto”, afirma o COO Cláudio Xavier.
Embora destaque o apoio e investi-
mento da alta gestão, uma das questões
principais no processo de materialização
de inovação da empresa é o engajamen-
to. “Por meio dele conhecemos talentos
incríveis e com alto poder de inovação”,
garante o executivo.
Por meio de uma plataforma
gameficada, a AeC promove a
autogestão de atendentes de
telemarketing, além de soluções de
análise de tendências em tecnologia
BI (Business Inteligence). A companhia
também desenvolveu um aplicativo
mobile, o AeC Pocket, que permite
acompanhar indicadores em tempo real
para estreitar o relacionamento entre
executivos e equipes de operação.
Comunicar é emocionarA David nasceu da importância
de juntar uma diversidade de talentos
trabalhando com um mesmo objetivo.
Com escritórios em São Paulo, Buenos
Aires (Argentina) e Miami (EUA), a
proposta é ter um envolvimento mais
próximo entre os prestadores de ser-
viços e clientes, para comunicar melhor.
“Temos de contar histórias para
pessoas que querem emoção e querem
conhecer as marcas, saber seu ponto de
vista sobre o mundo. Elas fazem coisas
importantes pelos consumidores e isso
tem de ser comunicado”, explica Luiz Fer-
nando Musa, fundador da agência David.
Para ele, “inovar é questionar uma
realidade existente e a partir daí experi-
mentar, buscar algo novo ou diferente.
No nosso caso, foi trazer diversidade. O
projeto não é de um lugar. Podemos tra-
balhar com pessoas de países diferentes,
para ter uma visão mais fresca. É desse
molho global que vem ideias, maneiras
diferentes de fazer”, completa Musa.
Assim, a agência coleciona cases
de sucesso, com clientes como Burg-
er King, Coca-Cola, Faber Castell,
Heinz, Lufthansa, Sony, Unicef, Shell,
entre outros.
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Teresa Vernaglia, da AES Eletropaulo
Luiz Fernando Musa, da David
Cláudio Xavier, da AeC
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Um benefício em favor da inovação
Se você já era um consumidor nos
anos 1980 e 1990, é certo que deverá
se lembrar do talão de tíquete refeição.
O jeitinho brasileiro fez o benefício um
sucesso não apenas em alimentação,
mas em outros inusitados serviços.
Por outro lado, havia um problema. Os
restaurantes raramente devolviam o
troco em dinheiro, mas, sim, um papel
sem valor assinado pelo dono do restau-
rante. A tal nota promissória informal foi
o ponto de partida da inovação da Alelo.
A empresa foi pioneira no uso do
cartão (com tarja e chip) de benefícios
e isso pôs fim à prática do uso do papel
sem valor. Ela foi pioneira em benefício
para cultura, fez o primeiro aplicativo
do setor, lançou uma plataforma on-
line chamada de Meu Alelo e, agora,
está prestes a se aventurar no uni-
verso dos smartwatches.
E teve muito mais. “Aqui, temos dois
níveis de inovação: no setor de produtos,
ou seja, na transformação da vida dos
consumidores. Além disso, temos a área
de interação com três clientes, ou seja, o
beneficiado, o dono do estabelecimento
e o RH das empresas”, disse André Tur-
quetto, diretor de marketing e inovação
da Alelo.
O cliente é quem dita as regras
A Atento é a maior empresa de
serviços de gestão do relacionamento
com clientes e processos de negócios
da América Latina. “Os consumidores
hoje comandam as regras do consumo e
ditam como as empresas devem atendê-
los”, afirma Regis Noronha, diretor-
executivo de estratégia e marketing.
A Atento utiliza fortemente processos
de inovação incremental, com gestão
por KPIs que aumentaram o índice de
eficiência das operações para 93%.
O ciclo inovativo compreende
também o primeiro sistema brasileiro
de vendas de cartão de crédito digital,
soluções em gestão de produtividade
para home office e o A-Mobility, uma
ferramenta de mobilidade para a
solução Trade Marketing, que permite
acompanhar a rota dos profissionais
via geolocalização, com significativo
aumento de vendas. A empresa também
está desenvolvendo robôs para automa-
ção de tarefas repetitivas e de grande
volume em atividades de back office.
O sistema de seleção de profissionais
também foi aprimorado, com modelos
matemáticos adaptados para cada
operação, otimizando recursos, a escala
de agentes e tempo de resposta.
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Ao infinito e alémVoar é mais do que sair de um local e
chegar a outro. Voar é uma experiência.
É nisso que a Azul acredita. E, para a
empresa, a inovação é um método a ser
utilizado com o intuito de tornar esse
objetivo mais real e intenso. “O funda-
dor, David Neeleman, foi o criador, por
exemplo, do bilhete eletrônico e da TV
ao vivo a bordo”, conta John Couluris,
diretor de inovação da Azul.
Além disso, ele diz que, desde o dia
de sua fundação em 2008, a empresa foi
pioneira em inovação. Exemplo disso são
ônibus gratuitos para os clientes e pol-
tronas em couro dispostas duas a duas,
sem o assento do meio. O aplicativo da
empresa também é uma demonstração
do quanto a Azul está preocupada em
chegar primeiro, seja qual for o destino.
Por meio do app, o cliente pode fazer
check-in de 72 horas a 90 minutos antes
do voo, comprar passagens, antecipar ou
adiar o voo, além de saber o status.
Para tornar a inovação um fator
constante, a Azul tem uma área res-
ponsável pelo tema. “Incentivamos
também os funcionários, por meio de um
programa de ideias, a sugerir e colocar
em prática inovações que otimizem pro-
cessos e tragam benefícios aos clientes e
colaboradores”, complementa Couluris.
André Turquetto, da Alelo
Aplicativo da Azul possibilita chek-in, compra de passagens e
antecipar ou adiar vôo
B E E N O C U L U S
A democratização da realidade virtual
O fato de incomodar uma das maio-
res empresas de tecnologia do mundo
(no caso, o Facebook), por si só, já é uma
façanha e tanto para a pequena empresa
de Curitiba, a Beenoculus. Um incô-
modo, mas que não parece incomodar a
companhia especializada em interações
em 3D. Na verdade, curiosamente, o re-
conhecimento é visto como um prêmio.
O Facebook entrou com pedido for-
mal de alteração do nome Beenoculus,
uma vez que a denominação suposta-
mente causaria uma confusão com o
“Óculus Rift”, o acessório de realidade
virtual mais completo do momento. O
“Bee”, como alguns já referem, é inferior
em tecnologia, mas bem resolvido no
preço. Até por esse motivo, ele já chama
atenção de instituições de ensino como
a Estácio, que recentemente adquiriu
um lote desses equipamentos para aulas
de engenharia, por exemplo.
José Terrabuio Júnior, Chief Innova-
tion Officer (CIO) da Beenoculus, afirma
que a grande inovação não é no produto,
mas na causa da empresa. “A ideia é
democratizar a realidade virtual no
Brasil. Defendemos a isonomia por essa
inovadora tecnologia”, diz.
O espaço de criação da Basf
Uma visão viciada de um problema
poderia ser descrita por meio da
expressão “andar em círculos”, ou seja,
pode não resultar na solução desejada.
A internet mudou isso. Primeiro, ela
deu voz às pessoas fora do debate e, a
partir de ideias novas, contribui para
aceleração do conhecimento mundo
afora. Esse é o ponto de partida de
uma das inovadoras ideias da Basf: o
Creator Space.
É uma plataforma colaborativa
com foco na busca de soluções para
os problemas econômicos, sociais e
ambientais. A partir daí, surgem novas
ideias, algumas delas presentes em um
projeto da companhia: a CasaE (ou Casa
Ecoeficiente), um imóvel com 36 novas
tecnologias em sustentabilidade, uma
delas é o uso de microcápsulas aplicada
no dry wall e que prometem reduzir em
até um terço o uso do ar condicionado.
“Por meio da CasaE conseguimos
tangibilizar a química e mostrar o
impacto positivo que produtos inova-
dores trazem para a sociedade. Vamos
aproveitar o espaço como um centro
de competência, pois treinamos profis-
sionais para utilização de tecnologias”,
afirma Antonio Carlos Lacerda, vice-
presidente sênior de tintas e soluções
funcionais, automotivos e construções
da Basf para América do Sul.
Seja quem você quiserO mundo ainda estava na década
de 1970 quando, incomodada com
limitações e padrões de beleza, Zica As-
sis decidiu encontrar uma solução para
o próprio problema. Ela queria domar
os cachos que se formavam no próprio
cabelo, mas não queria alisá-los.
Fez, então, um curso de cabeleireira
e chegou à fórmula do produto chamado
Super-Relaxante. Em paralelo, Leila
Velez, que hoje é presidente do Instituto
Beleza Natural, trabalhava em uma loja
do McDonald’s, junto a Rogério Assis,
que é irmão de Zica. A união dos três –
além do marido de Zica, Jair Conde – fez
nascer a empresa.
“Da rede de fast-food nós trouxemos
um processo inovador para a realização
dos serviços, além da preocupação
com atendimento encantador e rígidos
padrões de qualidade”, conta Leila. O
negócio começou no bairro da Muda, na
Grande Tijuca, Rio de Janeiro e, depois
disso, só cresceu.
“Para o Beleza Natural inovar
significa quebrar padrões trazendo
soluções para o público que facilitem o
dia a dia. Nossa história foi impulsionada
por inovação, até porque quebramos a
ideia de que toda cacheada precisa alisar
os fios para ter uma aparência melhor”,
defende Leila.
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Beenoculus
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B E N T O S T O R E
Uma nova “quentinha”O que há de tão interessante em
uma marmita? Até a fundação da Bento
Store, o que importava era apenas o
conteúdo. Hoje, o cenário é outro: a em-
presa vende produtos importados e re-
aliza a curadoria de marmitas, garrafas,
bolsas e acessórios para o movimento
chamado mobile food. Assim, transfor-
mou a experiência de carregar alimentos
e bebidas por aí.
Por trazer produtos de fora, a
empresa não pode modificá-los. Isso,
entretanto, não é um empecilho para
a marca, que já nasceu inovadora. “A
Bento Store é pautada em instigar
sensações e emoções. Seus elementos
e suas características principais, como
texturas, curiosidades e particulari-
dades, além do design de cada produto,
são muito importantes para garantir que
este movimento aconteça”, cita Carlos
Ferreirinha, sócio fundador. “Também
faz parte da própria conceituação da
marca a mudança de paradigmas, a
especialização em portabilidade de
alimentos, com um novo estilo.”
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Legado para o futuro
“Inovar é quebrar paradigmas para
promover novos processos e soluções.
Além da necessidade do cliente, a
inovação parte da vontade e curiosidade
de encontrar uma solução para um pro-
blema que afeta o futuro das próximas
gerações”, afirma Kauan Gomes Rama-
lho, sócio-diretor da Bioideias.
Empresa de biotecnologia que
contribui na preservação do mundo,
a Bioideias desenvolve soluções sus-
tentáveis para tratamento de resíduos
sólidos diversos. Usando apenas
produtos de base natural, a companhia
tem seu conceito central diretamente
ligado à vida.
Com essa mentalidade, a Bioideias
desenvolveu um biopolímero capaz de
transformar esgoto em água de reuso.
“Temos condições de tratar qualquer
tipo de esgoto ou outro tipo de efluen-
te, transformando-o em água de reúso
dentro dos parâmetros legais. Visamos
à utilização do biopolímero como um
produto alternativo ao modelo exis-
tente”, comenta Ramalho.
Vamos falar sobre seguros?
A Bidu já nasceu inovadora, com
a internet em seu DNA: o cliente
pode não apenas fazer a cotação,
mas contratar seguro de automóvel,
residencial, viagem, entre outros, pelo
site, em poucos minutos. “A internet
é um caminho que identificamos para
atingir mais clientes, em todo o Brasil
ou até mesmo fora do país”, comenta
Luciana da Mata, diretora de opera-
ções da Bidu.
Graças ao site simples e intuitivo, a
Bidu consegue realizar mais de três mil
cotações por dia. Outra meta: garantir
acesso ao universo de seguros. Por
isso, também se destaca no atendi-
mento humano. “O brasileiro gosta de
falar. Em uma conversa, identificamos
seu perfil para oferecer o seguro mais
adequado e tiramos suas dúvidas, já
que muitos termos do seguro ele só
tem contato uma vez por ano. Também
temos cuidado no pós-venda. O seguro
é algo que a pessoa comprou para não
usar. Mas se precisar, é neste momento
que fazemos a diferença, unindo tec-
nologia a pessoas e inovando em todos
os canais”, finaliza Maurício Alexandre,
diretor de marketing.
B I D U
Kauan Gomes Ramalho, da Bioideias
Luciana da Mata, da Bidu
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B L U M E R
uma causatecnológica
Se fosse um casal comum, Nanny
Brandão e o marido, William Gardim
Monteiro, teria oferecido uma festa à
filha, de 14 anos, decorada com prince-
sas, heroínas e outros temas infantis da
moda. Definitivamente, não foi isso o
que aconteceu.
Em vez da decoração tradicional,
eles fizeram uma festa com interações
digitais, realidade virtual e todo o tipo de
entretenimento que parece ter saído de
um videogame. Por que inovar na festa
da própria filha? Porque é justamente o
que eles fazem há 15 anos no trabalho.
Eles, ao lado do irmão de Nanny,
André Brandão, são sócios da inusitada
Blumer, uma agência especializada
na produção de conteúdo digital, a
maioria delas interativa, e voltada para
a comunicação ou divulgação de uma
marca, além de fornecer tecnologia para
a educação.
Em suma, em vez de sonolentos
panfletos explicativos sobre um produto
ou serviço, eles oferecem uma imersão
digital sobre o negócio de uma empresa.
O segredo da inovação? Com a palavra,
a própria Nanny. “É mais do que um
hobby. É uma causa procurar ideias na
internet e, no dia seguinte, conversar
com os meus geeks”, brinca. O marido,
William, concorda. “E faz isso todas as
noites”, disse.
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Conveniência é oportunidade de crescimento
O processo de inovação da Bradesco Seguros atende objetivos comuns aos mercados de alta competição, desde solucionar
desafios de negócio até proporcionar retorno financeiro às empresas do seu próprio grupo. “As razões pelas quais as companhias
apostam em inovação são muitas, desde a vontade de fortalecer a posição no mercado, encontrar oportunidades de crescimento
ou procurar maneiras de se diferenciar”, afirma Enrique Adan, diretor de TI e soluções digitais do Grupo Bradesco Seguros.
A companhia também colabora com o Banco Bradesco em projetos de open innovation e adoção de startups, sendo pioneira em
projetos corporativos focados em difundir a cultura de inovação. O mais recente deles é o lançamento da carteira digital, uma fer-
ramenta que disponibiliza cartões virtuais com informações integradas em um aplicativo de smartphone. A vantagem se estende
a todos os clientes que possuem seguro auto, residencial, vida, saúde, título de capitalização e plano de previdência, que terão
descontos no Clube de Vantagens e no Circuito Cultural.
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Místico e naturalO investimento em sustentabilidade sempre permeou a Brasil Aromáticos, desde a fundação da marca principal, Feitiços
Aromáticos. Desde ações como economia de luz e água em suas instalações, até o cuidado com matérias-primas (foi uma das pri-
meiras a abolir o parabeno, conservante já proibido na Europa e nos EUA) e foco na comunidade onde está instalada (Zona Leste de
São Paulo, de onde são também a maior parte dos colaboradores). Isso fez com que a empresa fosse certificada como empresa B ou
Benefit Corporation (certificação norte-americana de boas práticas).
Seguindo as tendências de mercado, a Brasil Aromáticos tem foco em produtos naturais com conceito místico, a partir de estudos
em aromacologia. “Temos parcerias com universidades, como a Unicamp e a Unesp, de Botucatu, além do programa Inova Talentos, da
CNI e neurocientistas estudando os efeitos da aromaterapia”, conta Raquel Cruz, proprietária da empresa.
Sempre em busca de inovação, a empresa mantém uma Árvore de Ideias, na qual os colaboradores apresentam sugestões, caso
a ideia seja implantada, a pessoa é premiada. O resultado? Crescimento sustentável. “Temos parceria com a Apex Brasil e já estamos
exportando”, orgulha-se Raquel.
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Polos de inovação e startupsNo Bradesco, a inovação é estruturada em polos e através de parcerias com universidades e startups. “Os processos
respondem ao Comitê Executivo de Inovação (Cein), composto por diretores executivos do banco, que se reúnem mensal-
mente para deliberar sobre as estratégias e dar prioridade às propostas inovadoras”, afirma Maurício Minas, vice-presidente
do Bradesco.
Segundo Fernando Moraes de Freitas, gerente do departamento de inovação do Bradesco, nos últimos quatro anos inovar
deixou de ser responsabilidade de uma área específica para contemplar todas as áreas de negócio e tecnologia. “Diante das
mudanças disruptivas que o mundo está presenciando, as empresas terão cada vez mais que estruturar seus processos de
inovação e buscar soluções por meio de startups”, sugere o executivo.
O Bradesco inclusive já está desenvolvendo um protótipo de vestível para pagamento, que poderá eventualmente substi-
tuir ou complementar as soluções atuais.
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Criatividade para conquistar o públicoEm um segmento competitivo, inovação é palavra de ordem e a C&A não fica atrás. “Entendemos que inovar é fundamental
para oferecer novas e melhores experiências ao consumidor, por meio de produtos com informação de moda, qualidade e preço, e
campanhas que nos aproximam dos clientes”, diz Elio Silva, diretor de operações.
Uma fonte de conhecimento para a inovação é o Conselho Fashion, composto por mais de 1.500 clientes de todo o País, que
opinam sobre o desenvolvimento de campanhas, lojas, estampas para coleções e, até mesmo, estilistas para novas parcerias. Outra
inovação é a plataforma on-line Com que look eu vou, que “presta serviço por meio da interação do cliente com uma consultora que
auxilia na criação de combinações ideais para cada um”, conta Silva. “Na área de sustentabilidade, também somos pioneiros. Entre
outras ações, fomos a primeira empresa do setor a assinar o Pacto Nacional pela erradicação do trabalho escravo”, finaliza Silva.
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Comprometimento com pessoasGraças à Companhia Energética de Minas Gerais – Cemig, o Mineirão fez história ao ser o primeiro estádio a utilizar energia so-
lar durante a Copa do Mundo 2014. A empresa foi responsável pela construção de uma usina com potência equivalente ao consumo
de 1.200 residências dentro do Gigante da Pampulha.
“É muito importante criar e manter um ambiente favorável à experimentação, estruturado para capturar a inovação em seu
nascedouro e transformá-la em melhorias de processos, serviços e produtos”, afirma Mateus de Moura Lima Gomes, vice-presiden-
te da Cemig.
E inovar para a empresa envolve ter colaboradores competentes e comprometidos com o ser humano, independentemente
das diferenças. Ao contatar a Cemig para reclamar de uma falta de energia, um cliente idoso com dificuldades para se comunicar
preferiu ser atendido por um operador em vez de fazer a solicitação pelo site ou SMS. Com paciência e educação, o atendente con-
seguiu prestar o serviço reformulando as frases para melhor compreensão. “A adequação ao perfil do cliente foi fundamental neste
momento. O que nos chama a atenção nesse atendimento foi a humanização e verdadeira quebra de paradigmas, fugindo de atendi-
mentos robotizados, cheio de scripts ou passo a passo. Com certeza, esse cliente se sentiu acolhido no momento da sua ligação.”
C A R R E F O U R
Conveniência e agilidadePioneira no mercado varejista, a rede Carrefour acompanha as preferências e hábitos dos consumi-
dores como um dos pilares de desenvolvimento do seu setor de Marca Própria. Em 2014, a empresa
lançou um novo formato de loja no País, o Carrefour Express.
“O Carrefour Express é uma solução conveniente para quem busca por itens de reposição e consumo
básicos, proporcionando uma experiência de compra ágil a um preço competitivo para o segmento”,
afirma Luis Curti, diretor do Carrefour Express no Brasil.
Para garantir a agilidade de compra, o layout das unidades Express foi desenvolvido pensando no
hábito de compra dos consumidores, garante Sebastião Rinaldi, media relations do Carrefour. “Os produ-
tos são organizados de forma a facilitar a localização dos itens”. O modelo segue em fase de expansão,
que conta com seis unidades da bandeira Carrefour Express.
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C I A H E R I N G
A moda na era da informação
A velocidade na era da
informação ou do imediatismo,
quem diria, chegou ao universo
da moda. Essa é a ideia do loun-
gewear, um conceito baseado em
roupas leves, com pouca estampa
e para qualquer ocasião. Afinal,
esse é o mundo em que vivemos.
O conceito ganhou o circuito
da moda brasileira em 2011,
mas apenas no ano passado o
loungewear começou o processo
de massificação. O protagonista
dessa mudança? A ideia de trans-
formar o tempo em momento
foi inserida no Hering For You, a
mais nova marca desta compa-
nhia que transformou inovação
em rotina ao longo dos 135 anos
de sua existência.
“A empresa migrou da
indústria têxtil para o varejo. Foi
preciso coragem, pois perdemos
clientes por causa da ideia de ino-
vação. E é justamente essa busca
pelo novo que faz a empresa lan-
çar produtos a cada dois meses e
que nos leva a pensar em ofere-
cer uma nova experiência para o
cliente de maneira contínua”, diz
Alessandra Morrison, diretora de
gestão de pessoas e organizações
da Cia. Hering.
Um centro de práticaParece óbvio, mas é inusitado que
a inovação possa começar junto à
educação. E foi justamente assim que
nasceu o Centro de Estudos e Sistemas
Avançados do Recife (CESAR), um
centro privado de inovação, sem fins
lucrativos. A instituição foi fundada por
professores do centro de informática da
Universidade de Pernambuco – que já
era reconhecido por sua excelência.
“Os professores pensaram em
formar uma organização que pudesse
fomentar o sistema de tecnologia da
informação de Pernambuco e, assim,
fomentar a economia”, conta Eduardo
Peixoto, executivo-chefe de negócios.
Em 19 anos, a instituição foi ampliada,
com um modelo de negócio que se con-
centrou em solucionar problemas para,
com tecnologia emergente, da universi-
dade, resolvê-los de forma inovadora.
Algum tempo depois, percebeu-
se que seria importante também se
especializar em educação. “Desenhamos
e credenciamos dois mestrados em ciên-
cia da computação e design. Os alunos
têm uma interação enorme com o mer-
cado”, conta Peixoto. A prova disso é que
já foram feitos, por lá, diversos trabalhos
com empresas como a Fiat, por exemplo.
O caso mais recente, nesse sentido,
foi a criação do Lev, o leitor digital da
Livraria Saraiva. “A TI que oferecemos é
alavancadora de negócios, que modifica
o produto e a estratégia”, conclui.
C E S A R C I E L O
Interação e agilidadeA Cielo vê na inovação uma
estratégia: “A disseminação da cultura
de inovação por toda a companhia
é o maior desafio. A iniciativa é que
colabora com o amadurecimento
das ideias inovadoras”, afirma Luiz
Henrique Didier, diretor de canais e
inovação da Cielo. Para testar novas
soluções, a empresa traz desde equi-
pes de colaboradores, clientes finais
e parceiros até o seu laboratório de
inovações tecnológicas. A reunião de
todos no mesmo espaço físico é para
“estimular a interação e a agilidade na
troca de informações”.
Segundo Didier, esses fatores
contribuíram para a criação do Cielo
Mobile, que transforma o celular em
uma máquina de cartões, a plataforma
de conversão instantânea de moeda
estrangeira no ato da compra e do
Smart, o app que gera ofertas de
produtos e serviços que se encaixam
no perfil do estabelecimento. “Além de
economia de tempo, a equipe da área
comercial pode fazer ofertas cada vez
mais assertivas para a necessidade do
cliente”, garante.
Graças à Cielo, desde 2014 o
turista que visita o Brasil pode fazer
pagamentos como se estivesse em seu
país de origem. “Temos 620 mil clientes
cadastrados no Cielo Mobile no Brasil,
e já convertemos cem moedas diferen-
tes para pagamento”, comenta Didier.
Alessandra Morrison, da Cia. Hering
Luiz Henrique Didier, da Cielo
Eduardo Peixoto, do Cesar
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C L U B E D O Z E R O
A dieta em forma de presenteO ponto de partida da inovação do empresário Daniel Walfrid foi resolver um problema pessoal. Na verdade, ele e outros milhões
de brasileiros têm algum tipo de intolerância a lactose, que é a deficiência do organismo na produção da lactase (enzima capaz de
quebrar e digerir a lactose, também conhecida como o açúcar do leite). Ele notou que havia uma carência na oferta e na concentração
de produtos especiais. Quase que simultaneamente, ele estava disposto a se aventurar no empreendedorismo. Assim, ele literalmente
juntou a fome com a vontade de comer.
Walfrid é sócio fundador do Clube do Zero, que é o primeiro serviço de assinatura destinado a pessoas com algum tipo de restrição
alimentar. A empresa envia produtos com zeros glúten e açúcar, zero glúten e lactose e mix do zero. “O objetivo maior da empresa é
trazer um presente para a dieta dos assinantes, já tão restrita. Temos uma relação intensa com nossos assinantes e todas as informa-
ções relatadas em nossos canais de relacionamentos são enviadas para as indústrias para o aperfeiçoamento dos produtos e processos
de venda”, diz o empresário.
Multicanalidade e valor agregadoCom a necessidade de as pessoas estarem cada vez mais conectadas, a Claro vê na inovação o caminho para disponibilizar
serviços de valor agregado (SVA) que facilitem o dia a dia dos seus 71 milhões de clientes.
“Nosso foco será em expandir a oferta de serviços multiplataformas, entregando o conteúdo em todos os canais disponíveis”,
afirma Alexandre Olivari, diretor de SVA e roaming da Claro. A operadora também investe em serviços de valor adicionado na área de
música, vídeo, m-learning, esportes e clube de Apps, além de oferecer acesso à vontade ao Facebook, Twitter e WhatsApp, em todos
os planos sem descontar da franquia.
De acordo com Olivari, “um dos destaques de SVA da Claro é a área de entretenimento e aplicativos que em 2014 apresentou
crescimento de 45%”. Pelo constante crescimento, o setor hoje é uma das grandes apostas da empresa.
C L A R O
Daniel Walfrid, do Clube do Zero
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C N O V A
Sempre ligadosCaso contrário, existe o risco de ficar
para trás enquanto todos avançam. A
Cnova está consciente desse fato e, por
isso, mantém a inovação em seu dia-a-
-dia de forma constante.
Assim, a empresa foi pioneira em
muitos aspectos. A implantação do
modelo de marketplace é um exemplo
disso. “Somos o primeiro varejista a abrir
a plataforma para a venda de terceiros”,
explica Vicente Rezende, CMO da
Cnova. “Há lojistas vendendo dentro dos
nossos sites, sendo impactados por um
movimento que eles nunca viram.”
Nesse sentido, uma das mais
recentes criações da marca é a unidade
de negócio Supernova, uma plataforma
voltada para a veiculação de campanhas.
Por meio dela, o varejista oferece ao
mercado publicitário a possibilidade de
anunciar no momento da visita ao site
de e-commerce, quando o consumidor
mais está disposto a comprar. “É preciso
colocar na empresa o conforto com a
mudança, com a possibilidade de propor
coisas novas. Aqui temos certeza de que
a forma como fazemos pode sempre
mudar”, afirma Rezende.
C O L A B . R E
Quando a participação do cidadão melhora a gestão pública
Uma plataforma onde os usuários
podem contribuir para a gestão de
sua cidade. “A Colab.re funciona como
uma rede social de engajamento entre
cidadão e governo. É uma plataforma
da sociedade civil, onde as pessoas
se sentem confortáveis para publicar.
Para o governo, é uma ferramenta de
gestão importante, fonte de informação
estruturada em categorias – buraco na
via, bueiro entupido, iluminação com
defeito, entre outras”, afirma Gustavo
Maia, cofundador da empresa.
De acordo com Maia, o governante
pode, ainda, enviar alertas, se, por exem-
plo, vai realizar uma obra. Mais do que
isso, pode consultar a população para
tomar uma decisão.
Por aplicativo ou site, o usuário pode
também postar a foto de um buraco,
a prefeitura consegue ver onde está a
ocorrência e apresentar uma solução
para o problema. O cidadão ganha um
importante papel de fiscalizador e pode
também propor ideias e ainda avaliar es-
paços públicos. A plataforma está aberta
para qualquer cidade, mas algumas
prefeituras a adotaram oficialmente,
incluindo cidades como Curitiba, Brasília
e Porto Alegre.
Sociedade conectada aos novos negócios
A Coca-Cola inovou ao criar uma
plataforma de marketing em tempo real
em sua sede no Rio de Janeiro durante a
Copa do Mundo da Fifa 2014. Após ob-
ter cerca de 500 mil menções nas mídias
sociais, a marca reinventou a maneira
de se fazer marketing e transformou o
real time marketing em estrutura per-
manente. Hoje, a Coca-Cola é referência
em monitoramento em tempo real de
atividades nas redes sociais, contando
com mais de 80 colaboradores em sua
central dedicada.
“Cada vez mais as empresas lidam
com cenários que visam excelência em
execução, produtividade e sustenta-
bilidade. A Coca-Cola Brasil aposta na
inovação constante e em processos mais
ágeis de chegada ao mercado, e está
sempre à frente na busca de oportuni-
dades que conectem as necessidades
do consumidor com novos cenários
de negócio”, afirma Ana Cristina Maia,
diretora de inovação da Coca-Cola.
Para abrir novas rotas de crescimen-
to no país, a empresa vem promovendo
a incubação de projetos de alto valor
futuro. Através da plataforma Open-Up,
a Coca-Cola visa atrair ideias inovadoras
e startups com impacto socioambiental.
Um dos destaques é o Blak, café vendido
em máquinas automáticas lançado em
caráter experimental em São Paulo.
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Vicente Rezende, da Cnova
Gustavo Maia, da Colab.re
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Porque a inovação começa no Norte e NordesteO pioneirismo na construção de condomínios clube, de varandas gourmets, entre
outras, no estado de Sergipe representa o segundo momento da maior inovação da
Cosil: a aposta no mercado do Norte e Nordeste.
Poucas empresas nesse setor ganharam o respeito do nordestino depois de tantos
anos e em um momento anterior a essa onda de investimento na região. A Cosil é uma
das grandes construtoras sergipanas e, por conta disso, tomou a dianteira na oferta de
serviços ou produtos diferenciados. É o caso do Cosil Sob Medida, um serviço pioneiro
no Nordeste e que consiste na oferta da customização do kit de acabamento da obra.
Não bastasse isso, a empresa inovou em sustentabilidade após assinar, em 2008,
o Pacto Global, da ONU, para a difusão de boas práticas empresariais, sociais, de
combate e corrupção. “Entre todas as conquistas da Cosil nestes 50 anos, a inovação
sempre foi a matéria-prima. Porque inovar faz parte desta inquietação natural e de-
sejo desse aperfeiçoamento contínuo, que tem como principal objetivo surpreender
sempre”, Jéssica Silva, diretora comercial e de cliente.
C O S I L
Ninguém cria inovação sozinho
A CPFL Energia, o maior grupo privado do setor
elétrico brasileiro, vem implementando tecnologia de
redes inteligentes e já estuda a utilização de carros
elétricos. “A inovação permite viabilizar estratégias e
extrair mais valor dos negócios. CEOs, presidentes e
vice-presidentes devem reforçar constantemente que
inovação é uma prioridade da empresa. A organização
precisa estar disposta a aprender com a tentativa e o erro”,
defende Rafael Lazzaretti, diretor de estratégia e inovação da CPFL.
Com uma plataforma batizada de “usina de ideias” em sua intranet, a companhia
captura propostas e sugestões dos seus oito mil colaboradores. “Os gestores pre-
cisam empoderar suas equipes, dar liberdade para que as pessoas proponham coisas
novas; e não matar ideias diferentes assim que elas chegam. Isso faz parte da cultura
de inovação, porque nenhuma área gera inovação sozinha”, afirma o executivo.
C O R R E I O S
A inovação mais do que necessária
Foi-se o tempo em que o envio
de cartas de amor, cobrança ou outra
forma de comunicação por escrito era
um negócio rentável. Pode parecer
estranho, mas o carinho agora é virtual
e até mesmo redes sociais já começam a
ganhar um caráter formal, mas com ares
de descolado.
A Empresa de Correios e Telégrafos
(ECT) ou apenas Correios entendeu o
recado das novas gerações e, a partir de
2011, reformulou o seu negócio. Assim,
virou uma empresa com atuação até
no exterior nos segmentos de postais
de serviços eletrônicos, financeiros e
de logística integrada. A mais recente
inovação foi a Logística Reversa, que
consiste na devolução e trocas, em todas
as agências da ECT, sem a necessidade
de um documento de postagem ou
pagamento por parte do consumidor. O
cliente necessita apenas de um e-ticket,
que está presente no selo de entrega.
“Nos últimos anos, a empresa
buscou se estruturar para fomentar
a inovação, especialmente aquela de
caráter incremental, de forma que, mais
do que concentrar a inovação em um
órgão específico, procura incentivar
todos os empregados”, afirma José
Furian Filho, vice-presidente de logística
dos Correios.
José Furian Filho,dos Correios
Jéssica Silva, da Cosil
Rafael Lazzaretti, da CPFL
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D A F I T I
Inovar na experiência de compra
A Dafiti foi o primeiro e-commerce
com foco em moda no País. Para se
aproximar do consumidor, a empresa
sempre busca inovar, “surpreender o
cliente de forma personalizada, estar
com ele em qualquer lugar e oferecer
sempre a melhor experiência de com-
pra”, explica Malte Huffmann, sócio-
-fundador da Dafiti.
Assim, com a Dafiti Live, primeira
loja-conceito temporária, a Dafiti inova
mais uma vez. A ideia foi oferecer
ao consumidor uma experiência de
compras inédita no Brasil. O cliente tem
a experiência real de experimentar as
roupas, sentir o caimento e o tecido,
realiza a compra via smartphones,
tablets ou computadores disponíveis
na loja e recebe o produto em casa. “Era
uma experiência on-line, em um mundo
off-line, que visava a atender todas as
pessoas que passam pelas ruas e nunca
tiveram o hábito de comprar moda
on-line, além de apresentar a Dafiti
Collection”, conta Huffmann.
Outra inovação está no provador
virtual, em que o cliente cria um avatar
para experimentar roupas on-line,
além da ferramenta My Fashion
Selfie, que cria um feed na página do
produto com fotos dos consumidores,
transformando o e-commerce em uma
plataforma social.
Malte Huffmann, da Dafiti
Doces criaçõesNa ponta dos pés, o menino olha para dentro da geladeira de sorvetes,
em um quiosque, no shopping. Há ursinhos por todos os lados e sabores
inusitados do lado de dentro da máquina. Fascinado, ele comenta: “papai, há
ursinhos em todos eles!”. E escolhe o sorvete de doce de leite. O pai, por sua
vez, opta por limão siciliano. Saem felizes: a criança, com o agradável doce; o
pai, com as pouquíssimas 60 calorias do produto.
Essa é uma cena que pode ser vista nos quiosques da Diletto. A variedade
dos produtos – que vão desde sabores tradicionais até parcerias de co-
branding (com Ovomaltine, Chandon e BMW, por exemplo) faz com que os
olhos do cliente brilhem.
Quando nasceu, a Diletto chacoalhou o mercado de sorvetes que “estava
congelado há anos”, como cita Fábio Meneghini, sócio-fundador, responsável
pelo branding e pelo marketing da empresa. “Para nós, inovação é uma forma
de pensar que permeia todos os setores da empresa. Costumamos dizer que
o botão ‘inovar’ está apertado e travado para sempre”.
Assim, uma das recentes criações é a linha das chamadas “Crostattas”,
sobremesas congeladas em formas de pequenas tortas. “Elas receberam esse
nome porque possuem bases importadas da Itália”, explica Meneghini.
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Ela é carioca“Por que não podemos fazer um suco parecido com este, apenas com frutas frescas, sem água, sem açúcar, conservantes, coran-
tes e colocar em caixinhas legais?”, perguntou-se Marcos Leta, idealizador e diretor da Do Bem. Foi esse devaneio, ocorrido em um
verão no Rio de Janeiro, em 2009, que fez nascer a empresa.
“Depois de pesquisar bastante, resolvi deixar meu emprego chato, enquadrei literalmente a gravata e viajei pelo mundo
conhecendo tecnologias e experimentando bebidas”, conta Leta. De acordo com o idealizador, faltavam apenas alguns ingredientes:
frutas de produtores apaixonados, lugares capazes de inspirar pessoas e jovens querendo mudar o mundo. Quando esses itens
foram encontrados, fizeram algumas ligações para antigos amigos. Tudo estava pronto: a Do Bem havia nascido.
“Inovação para a empresa é acompanhar a evolução humana”, defende o idealizador. “Em 2009, lançamos o primeiro suco
integral 100% espremido, em caixinha e sem conservantes do Brasil. Em 2011, o primeiro chá mate sem conservantes. Em 2014,
ousamos mais uma vez e lançamos a primeira pulseira inteligente brasileira. Neste ano, agora no mercado de snacks saudáveis,
fizemos as barrinhas com fruta de verdade e ingredientes naturais”, conclui.
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Marcos Leta, da Do Bem
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D O D
Tecnologias para o mercado financeiro
Investir na Bolsa de Valores pode
parecer muito complicado. A Dod (robôs
investidores) surgiu para facilitar que
pessoas não tão especialistas no mercado
financeiro também pudessem se aven-
turar a investir na Bolsa de Valores. Com
um time formado por PhDs em física,
matemática e ciências da computação,
a Dod desenvolve robôs que analisam
dados do mercado e compram e vendem
ações de forma totalmente automática.
São vários tipos de robôs, cada um
com uma inteligência diferente, para
atender a necessidades específicas.
Se o negócio é seguro? “Os robôs são
programados com limites máximos de
perdas em um dia e em um investimen-
to e existem camadas de softwares que
protegem a operação para todos os ris-
cos possíveis que mensuramos”, conta
o CEO Rufo Paganini. Segundo ele, o
modelo reduz erros por influências
emocionais como ambição ou medo, já
que o robô segue à risca a estratégia
para a qual foi concebido.
A Dod ainda realiza pesquisas e de-
senvolvimento científico de novos robôs,
que podem usar inteligência artificial,
algoritmos genéricos e outros princípios
de aprendizado de máquina para investir.
Além disso, investiu em alianças com
universidades e parcerias com estu-
dantes e pesquisadores, para descobrir
novidades. “A ideia é contribuir para que
a universidade saia da invenção e entre
na inovação”, finaliza Paganini.
A inovação em saúde (e de baixo custo)
Recentes estimativas dão conta
que 25% da população possuem
um plano de saúde no Brasil. Os
outros 75% recorrem ao temerário
Sistema Único de Saúde (SUS) e
sua risível oferta de saúde pública.
Os problemas no serviço público
é o cenário ideal para o negócio do
dr. Consulta, um serviço de saúde
primária (ou seja, apenas exames e
tratamentos de baixa complexidade)
com custo a partir de R$ 90 e que
permite o acesso a 35 especialidades.
Fundado por Thomaz Sourgi
(filho de um conceituado urologista
brasileiro), o negócio se tornou
uma rede que já conta com sete
unidades. O segredo é eliminar
gastos desnecessários a partir de
novas tecnologias de baixo custo,
muitas delas baseadas na internet.
O dinheiro é fundamentalmente
investido na remuneração do profis-
sional (acima da média dos planos de
saúde) e em equipamentos.
De tão certo, a ideia tem como
um dos investidores Maximiliano
Nicolau Maria de Liechtenstein, o
príncipe do microestado de sobre-
nome homônimo. “Não investimos
em decoração, mas em novidade
tecnológica e no profissional.
Um deles é o agendamento pela
internet, que responde por 30%
do total”, diz Gastón Perez, diretor
de TI do dr. Consulta.
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Gastón Perez, do dr. Consulta
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Vestida para matarA ideia é simples e ao mesmo tempo, sofisticada: aprimorar o mercado de aluguel de vestidos. A Dress&Go – fundada pelas
administradoras Bárbara Diniz e Mariana Penazzo – traz a esse mercado um pouco mais de luxo e de modernidade.
A empresa surgiu justamente da necessidade de um vestido de festa – e a inspiração veio da Rent the Runway, de Nova York.
Hoje, já amadurecida, oferece peças assinadas por grandes estilistas que podem ser alugadas no portal da Dress&Go.
“Toda mulher gosta de estar bem-vestida e os grandes estilistas pensaram nisso, estudaram e se dedicaram para que seus
desenhos se transformassem em algo deslumbrante”, explica Mariana.
Alguns serviços tornam a experiência ainda melhor: as entregas são feitas em quase todo o Brasil; o ajuste da barra do vestido
pode ser realizado, basta que a cliente informe o tamanho do salto e as próprias medidas. Trocas são permitidas e, como se não
bastasse, a empresa oferece também consultoria on-line.
Bárbara Diniz e Mariana Penazzo,
da Dress&Go
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E L E K T R O
Engajamento favorece aprendizado contínuoA Elektro, uma das maiores distribuidoras de energia elétrica do Brasil, considera a valorização
das pessoas o primeiro passo para a inovação. “Criamos uma nova filosofia baseada em quatro pilares:
acreditar, praticar, melhorar e compartilhar. Utilizamos práticas abrangentes para promover uma cultura
organizacional que privilegia e valoriza a mudança”, afirma Márcio Fernandes, presidente da companhia.
O executivo conta que o novo modelo de governança passou a motivar e viabilizar o protagonismo
em grupos de trabalho e projetos estratégicos. Um dos destaques foi o plano de distribuição de energia
de forma humanizada em São Luiz do Paraitinga. Após um investimento de R$17 milhões em 2014, a Elektro instalou mais de seis mil
medidores inteligentes em ônibus e bicicletas elétricas, 120 luminárias econômicas (que devem reduzir pela metade o consumo da
iluminação pública), além de painéis fotovoltaicos para geração de energia limpa em prédios públicos.
Minority Report na EstácioUm novo conceito está surgindo no Brasil pelas mãos de instituições como a Estácio: a educação 3.0. Em outras palavras, é a
maneira de lecionar por meio de práticas conectadas, interativas e altamente digitais (além de ser uma comunicação com uma via de
duas mãos).
A universidade é uma referência no uso de novas tecnologias na educação, como é o caso dos óculos de realidade nas aulas de
engenharias, apenas para citar um exemplo. O tema “tecnologia” é tão importante que a instituição, aos poucos, vem ganhando re-
conhecimento como laboratório de desenvolvimento de novas tecnologias. É o caso do Telion, uma espécie de televisão inteligente
que agrega funções de realidade virtual e aumentada.
Em meio ao turbilhão de novidades tecnológicas, uma mulher assina muitas dessas novidades: Lindália Reis, a diretora de inova-
ção da Estácio, que já estudou e trabalhou com inovações em empresas como a TV Globo e até mesmo na Nasa, a agência espacial
norte-americana. “Inovação é uma mudança de atitude na cultura. Aqui, o Minority Report (filme de ficção científica estrelado por
Tom Cruise, ambientado em cidade futurista) está acontecendo em sala de aula. Literalmente”, diz.
E S T Á C I O
Márcio Fernandes, da Elektro
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
Roupas para um estilo de vidaA carioca Farm já conquistou corações fashionistas por todo o país. Mais do que roupas, a marca
vende um estilo de vida. “Vendemos experiências, mostramos que tudo na vida tem um lado leve,
descontraído e carioca, bem como a menina Farm é”, comenta Andre Carvalhal, gerente de marketing.
“A Farm acredita que a inovação vem de dentro para fora, parte do seu funcionário como um todo”,
continua Carvalhal. Por isso, alguns projetos começam dentro de casa, como é o caso do Flor & Ser,
escola de livre aprendizado em parceria com instituições reconhecidas por novas metodologias de en-
sino. O projeto começou para a equipe, com o módulo denominado Casulo, a fim de desenvolver moda
sustentável. Em setembro, será lançado para o público, com diversos temas.
Outra ação de destaque é o Projeto Troca Amor, em parceria com a Satrápia, agência de benfeitorias.
Em uma loja solidária, clientes podem trocar peças de roupas por trabalho voluntário e ações sociais.
F A R M
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Abordagem de excelênciaPara corresponder ao forte apelo da indústria, que investe intensamente em inovação em produtos, a Fast Shop tem uma
estratégia: inovar na forma de fazer, falar e concluir uma venda consultiva. “Para nós, que somos multicanal – atendemos on-
line e off-line – é um desafio manter a padronização e a integridade da execução. Expandir esse conceito no setor de serviços
é sem dúvida uma preocupação de todos”, diz Thiago Quintino, CCO da Fast Shop.
Assim, a companhia acredita em pessoas que possuem um DNA inovador, mas, acima de tudo, investe em processos
minuciosamente desenhados e revistos focando a boa aplicação na prática. “Todos os nossos esforços estão voltados a fazer
do processo de venda um momento mágico”, garante. Como inspiração, ele cita Walt Disney e os parques que “não são ape-
nas magia, mas uma cadeia de processos que funcionam de forma sincronizada e com alta qualidade, visando a experiência
máxima dos usuários”. É nesse caminho que a empresa trabalha.
G A F I S A
Um prédio construído nas redes sociaisUma das mais inovadoras ideias no ambiente de negócio foi inverter a lógica do surgimento de um produto ou serviço.
Agora, a demanda vem de fora para dentro e entender esse movimento é o ponto de partida para negócios bem-sucedidos.
A Gafisa fez isso – e muito bem. Recentemente, abriu diálogo com consumidores na internet e pediu sugestões sobre o
que eles julgavam importante dentro de um condomínio. O resultado: três mil sugestões, muitas delas necessidades emer-
gentes e já incorporadas a um novo prédio: tem tomada para carro elétrico, placa para captação de luz solar, salas de ginástica
para lutadores (e para amantes do UFC), escadas que estimulam o exercício físico e outras ideias surgidas nas redes sociais.
“Inovar é encontrar soluções e novas maneiras de fazer diferente algo que já é feito pela concorrência. Nosso diferencial é
ter um olhar atento para satisfação de nossos clientes, tendências e negócios”, diz Kátia Varalla, diretora de desenvolvimento
de produtos da Gafisa.
F O U N D I T !
A troca de presentes dos noivos Thiago Speranzini e Julia Sabbrocini Sanches é mais do que um mútuo momento afetivo. É
um desafio e que tem relação direta com o Found It!, um e-commerce especializado em presentes.
O site só aparenta ser igual a outros varejos on-line. Thiago e Julia são assessores de presentes e desenvolveram estra-
tégias que não se limitam a datas como Dia das Mães, Natal ou Páscoa. Há presentes para ocasiões curiosas como “Open
House” ou “É Sexta-feira!”, que é focada para encontros entre amigos. “Em resumo, somos facilitadores em termos de presen-
tes. Oferecemos e vendemos o presente ideal para datas sazonais e ocasionais”, explicou Thiago.
O segredo da inovação, segundo Julia, é a fuga dos óbvios chocolates, bebidas e flores. “É para isso que serve a consul-
toria. Conversamos com os clientes e entendemos o que eles querem. Até por isso, entendemos que há uma procura por
presentes cada vez mais exclusivos. O segredo está em oferecer algo relacionado à personalidade da pessoa”, diz Julia.
A busca do presente perfeito
F A S T S H O P
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Um novo olhar sobre consumo de beleza
Todo mês, novos produtos de beleza. A
Glambox inova o jeito de consumir: por um valor
fixo as assinantes recebem em casa uma caixa
com amostras e as marcas garantem um lugar no
coração das consumidoras (e nas redes sociais).
“A indústria da beleza é cara e evolui rápido. As
mulheres tendem a se apegar ao que elas sabem
que funciona, antes de gastar em um produto
novo”, explica o CEO Fernando Leal.
Ou seja, além de inovar no consumo de
produtos de beleza, a Glambox inova também
o jeito de fazer marketing. “É um investimento
sem dispersão, a empresa envia seu produto a
uma cliente que pagou para recebê-lo. Ela está
disposta a consumir e dar o retorno que a marca
quer”, completa Leal.
Ao efetuar a assinatura da caixa, a con-
sumidora preenche um perfil de beleza para que
receba produtos adequados. Depois de receber
o produto, há outra pesquisa, preenchida por
pelomenos 40% da base de assinantes, que
ganham Glampoints pelas respostas(podem ser
trocados por produtosno site). Ou seja, isso torna
a Glambox detentora de dados interessantes para
as marcas.
A exposição é garantida. Assim que as caixas
chegam, as consumidoras começam a postar
fotos e comentários sobre os produtos, em geral,
positivos. Mas essa exposição pode ter dois lados.
“Nós sabemos o que é um mês de exposição nega-
tiva por atraso ou produto de má qualidade. Por
isso, tomamos muito cuidado”, conclui Leal.
G L A M B O X
Fernando Leal, da Glambox
85
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
A valorização do fator humano
As diversas gerações convi-
vendo tornam o departamento
de Recursos Humanos (RH) das
empresas peça chave para agregar,
manter e explorar todo o potencial
dos seus talentos. Nesse sentido, a
GOintegro pode ser fundamental.
“Somos uma plataforma social para
RH e trazemos indicadores para
comprovar a eficácia das operações,
além de, principalmente, engajar a
equipe”, resume Thiago Gonçalves,
country manager do Brasil.
Na prática, a inovação da
GOintegro está em oferecer uma
plataforma de comunicação com
uma rede social interna que torna
mais rápida a comunicação e mos-
tra o engajamento dos colaborado-
res. Além disso, conta com quatro
aplicativos. O primeiro é o de
benefícios corporativos: descontos
em uma rede parceira que inclui
restaurantes, escolas de idiomas,
faculdades, academias etc. “O
objetivo é maximizar o poder aqui-
sitivo do funcionário, garantindo
também melhor qualidade de vida”,
explica Gonçalves.
O segundo aplicativo gerencia
reconhecimentos, efetuados entre
colaboradores. Há ainda o app
que gerencia benefícios flexíveis,
definidos pela companhia. Por fim,
o aplicativo de incentivos ajuda a
gerenciar premiações eventuais.
Trata-se, portanto, de uma forma
do RH segmentar sua interação e
garantir a motivação das pessoas.
G O I N T E G R O G R U P O F L E U R Y
Ecossistema de inovação
Com a colaboração de
clientes, médicos, colabo-
radores e fornecedores
a partir de diferentes plata-
formas, o Grupo Fleury
vem inovando na área de
testes e diagnósticos. Pri-
meiro laboratório do Brasil
a lançar o teste de Chikun-
gunya (febre viral, parecida
com a dengue), a empresa
lançou 477 novos produtos
desde 2009, entre eles um
teste para diagnóstico de
tumores metastáticos de
origem desconhecida.
“A inovação é um
desafio de diferenciação,
que é validado pela expe-
riência do cliente (paciente
e médico) no último nível”,
afirma Jeane Tsutsui,
diretora-executiva médica,
técnica e de atendimento
do Grupo Fleury.
Segundo a executiva,
a companhia conta com
hub de inovação para
criação de ecossistema
de inovação no mercado
de medicina e saúde, e
conta com financiamento
de R$ 155 milhões junto à
Financiadora de Estudos
e Projetos (Finep) para
criação de novos modelos
de diagnóstico.
G P A
Lojas para todosDurante um passeio pelo
shopping, uma cliente entra em
um supermercado. Lembra, então,
que há algumas compras que
precisam ser feitas ali. Enquanto
escolhe os itens, imagina quando e
como nasceu a grande ideia de co-
locar uma loja como aquela dentro
do shopping. O que ela ainda não
sabe, no caso, é que o primeiro su-
permercado inserido em um local
de compras como aquele foi o Pão
de Açúcar – e esse é um exemplo
de pioneirismo do Grupo Pão de
Açúcar (GPA).
Na internet, o GPA também foi
pioneiro, com a criação do Pão de
Açúcar Delivery. “Mais recente-
mente, em linha com o propósito
de inovar seguindo as demandas
dos clientes, evoluímos na oferta
de formatos de lojas, como é o caso
do lançamento do Minuto Pão
de Açúcar, em 2014”, conta Peter
Estermann, diretor vice-presidente
de infraestrutura e desenvolvi-
mento estratégico do GPA.
Como ele aponta, a condição
de líder do varejo nacional faz com
que o GPA precise inovar. “No
segmento de varejo especiali-
zado, fizemos o lançamento das
mobile stores nas quais o cliente
encontra toda solução de compras
de celulares e pode escolher qual
operadora melhor atende as suas
necessidades em um mesmo local
de compra”, diz.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
86C A P A
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
G U A R D A M U N D O
Guardando o mundo na bolsa (customizada)Quando o assunto é moda, inovar não é apenas necessário. É quase um dever profissional e que necessariamente deve acom-
panhar as constantes tendências entre uma primavera-verão para um outono-inverno.
A bolsa é um exemplo. Mas em meio a uma enxurrada de ofertas é quase difícil encontrar um produto exclusivo com preços
na faixa de quatro ou até mesmo de cinco dígitos. É aí que entra o Guarda Mundo, uma empresa especializada na venda de bolsa
customizada para freguesas – e, em breve, para fregueses também.
A fundadora é uma ex-consultora de moda da revista “Vogue”, Nicole Nalo de Senço, que tem no investimento em estudos de
mercado e os diálogos com as consumidoras os pilares do segredo da inovação da Guarda Mundo. “Realizamos estudos próprios e
ouvimos as necessidades das clientes por meio das embaixadoras e representantes comerciais. É essência da marca”, afirma.
H A V A I A N A S
Alpargatas é a nova Havaianas
Alpargatas ou alpergata é uma espécie de tênis feito com sola de borracha e, normalmente, revestido em lona muito famoso nos
anos 1980. A inspiração veio de um calçado usado por antigos trabalhadores de docas franceses e espanhóis, que, agora, retorna ao
circuito da moda e muito disso se deve as Havaianas – empresa do grupo homônimo ao antigo calçado.
A companhia já havia feito isso com os famosos chinelos de dedos, que, a propósito, foram inspirados em um tradicional calçado
japonês. Assim, ela refaz o caminho da inovação e transforma um antigo calçado em algo elegante e fashion. “De todas as nossas
tradições, uma das mais importantes é se renovar sem perder a nossa essência. Por isso, para Havaianas inovação é uma das formas
de se manter atual e desejada, refletindo nos nossos produtos o nosso olhar em relação às constantes mudanças e comportamentos
do consumidor”, diretora de sandálias da Havaianas, Carla Schmitzberger.
Nicole Nalo de Senço, da Guarda Mundo
H O T E L U R B A N O
H O S P I T A L P L A C I
Para viver melhor A perspectiva médica muitas vezes é dura: a doença demorará para ser
curada, ou, na pior das hipóteses, não haverá cura. O que fazer com pacientes
nessa situação? Em hospitais tradicionais, não existem os cuidados ideais.
Foi nesse contexto que nasceu o Hospital Placi. “Esse é um espaço que prioriza o
conforto dos pacientes, até mesmo com áreas de lazer. Estruturamos o hospital para
atender pessoas que precisam de tratamentos longos”, conta Carlos Alberto Chiesa,
diretor de operações. “Nossa proposta é mostrar que existe um caminho entre o
hospital comum e a casa do paciente. Somos especializados em cuidar de pessoas.”
Existem três grupos nos quais o hospital se concentra: um deles é o de reabili-
tação e recuperação, feito para pessoas que precisam de internações prolongadas.
O segundo é o de cuidados continuados, feito para quem sofre de doenças que não
permitem plena recuperação ou pacientes crônicos com grande dependência. E,
por último, o grupo de cuidados paliativos, para pacientes que estão em situações
que não permitem mais recuperação e também não estão em condições estáveis.
Inovação que salva vidasA massificação da informação ao redor do mundo criou um enorme desafio
para médicos e hospitais. Nas linhas do tempo das redes sociais surgem as mais
variadas histórias sobre um tratamento “disso” ou remédio “daquilo”. São elas
que alimentam a esperança sobre o bem mais precioso desta edição especial da
Consumidor Moderno: a vida.
Assim, a existência de um setor de inovação dentro do Hospital Sírio- Libanês é
fundamental para avaliar, investigar e estudar as inovações em ebulição ao redor do
mundo – e que não são poucas.
A mais recente inovação não apenas aprimora a distribuição do remédio, mas re-
duz custos internos: a farmácia automatizada, uma tecnologia italiana que armazena,
organiza e separa os medicamentos dos pacientes do hospital. E sem falar no portal
do paciente, cuja ideia é oferecer um ambiente com as informações mais importantes.
“A inovação está no nascedouro do hospital. Fizemos a primeira UTI do País, entre
outras práticas pioneiras. Inovação representa um grande desafio para a área de
saúde por inúmeras razões. E a comunicação com o paciente é uma delas”, disse Anto-
nio Carlos Onofre de Lira, superintendente técnico hospitalar do Sírio-Libanês.
H O S P I T A L S Í R I O - L I B A N Ê SAntonio Carlos Onofre
de Lira, do Sírio-Libanês
Roberta Antunes, do Hotel Urbano
O impulso 3.0 do turismo nacional
Há muitas histórias de modelos
tradicionais que foram desafiados com
um novo paradigma criado a partir da
internet. Isso está acontecendo com
a mobilidade urbana, alimentos, entre
tantos outros setores. E isso inclui o
setor de turismo.
Em 2011, não havia uma plataforma
capaz de suportar uma crescente de-
manda nacional. É nesse cenário que sur-
giu o Hotel Urbano, que não se resume
a um simples e-commerce de pacotes de
viagens. A grande inovação foi injetar es-
teroides em pequenas e médias agências
de viagens, que passaram a receber uma
demanda que antes era direcionada para
agências maiores – e até então físicas.
“Existiam muitos intermediários até
o cliente final e, praticamente, nenhuma
tecnologia, nenhum player on-line in-
vestindo forte para fomentar o turismo.
E foi nisso que decidimos focar. Desen-
volvemos uma estratégia de marketing
on-line capaz de gerar demanda por
turismo e viagens durante todo o ano e
não apenas em momentos específicos”,
diz Roberta Antunes, cofundadora do
Hotel Urbano.
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
88C A P A
Uma vitrine que conta tudo
Os produtos Imaginarium povoam
os desejos de quem é mais desco-
lado. E a empresa ainda investe em
vitrines encantadoras que se renovam
frequentemente. “Nosso calendário de
campanhas, que faz o ponto de venda
se reinventar a cada novo ciclo, é um
fator de identidade da marca aliada à
inovação”, comenta Thiago Colares,
diretor de marca e produto da empresa.
Um exemplo foi a campanha
Almofadorama, que transformou a vi-
trine em uma grande máquina de bichos
de pelúcia, os clientes podiam brincar
de pegar almofadas e, se conseguissem,
levavam o produto. “O consumidor
espera da nossa marca surpresa e
diferenciação e cada detalhe é pensado
para que esse desejo seja atendido”,
completa Colares.
Para o diretor, não cabe mais
somente ao produto a responsabilidade
de oferecer inovação ao consumidor.
Isso deve estar materializado no dia a
dia da companhia e algo que conta é a
participação do colaborador, mesmo
que isso implique em falhas – é possível
aprender com elas. “Privilegiamos
muito a multidisciplinaridade dos times
e valorizamos a colaboração. Temos o
‘Desafio das Ideias’, que promove inova-
ção e solução de problemas de forma
criativa e colaborativa”, exemplifica.
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
89
I M A G I N A R I U M
I T A Ú U N I B A N C O
Uma nova maneira de pensar
No mercado de capitais e investimentos, o objetivo da inovação
é a criação de experiências com alto valor agregado para clientes e
que tragam resultados para a organização. “Inovar é rever conceitos,
desenvolver soluções e resolver problemas antigos com uma nova
forma de pensar. A inovação deve proporcionar soluções que atendam
as reais necessidades do cliente por meio de uma experiência de alto
valor agregado”, define Paulo Meirelles, diretor do Itaú Unibanco.
Além do check-up financeiro, serviço de consultoria que ajuda
na identificação de oportunidades para clientes, o banco lançou uma
estratégia única de fundo de investimentos, o Managed Portfolio
– que não tem compromisso de concentração em nenhum ativo ou
fator de risco em especial; além do conceito “1,3,6,9” (que simplifica o
planejamento da aposentaria).
A iniciativa inovadora mais recente do Itaú Unibanco é o Cubo.
Localizado em São Paulo, o Cubo é um espaço multidisciplinar criado
para receber até 50 startups e oferecer capacitação para interes-
sados em empreendedorismo tecnológico. A proposta é transformar
o setor em frentes diferentes, além de ofertar espaço de coworking
para startups digitais. “Em 2014, lançamos também o nosso centro
tecnológico no interior de São Paulo, que foi criado de maneira susten-
tável e inovadora para garantir a maior disponibilidade e agilidade no
processamento de dados”, destaca o executivo.
O bom, bonito e barato (literalmente)O famoso hair stylist, Celso Kamura, não é apenas uma
figura conhecida na alta sociedade e entre as celebridades. Ele
também é um empreendedor e, nesse quesito, realmente, faz
barba, cabelo e bigode.
Em 2012, ele inaugurou o Kamura Express, um salão baseado
no conceito de “beleza fácil”. Em linhas gerais, é um serviço com
foco em solucionar problemas simples como uma escova, uma
coloração rápida na raiz, unha, entre outros, e em no máximo 30
minutos. Mais do que isso, o preço também é inovador: um corte
masculino com a grife Kamura sai por módicos R$ 69.
“Na Europa e nos Estados Unidos existem salões que só
fazem escova. Não havia algo parecido no Brasil antes do Kamura
Express. Penso que a inovação passa por compreender continu-
amente o desejo da mulher e também o do homem. E convenha-
mos: a mulher não quer mais passar a tarde inteira em um salão”,
diz Celso Kamura.
K A M U R A E X P R E S S
Paulo Meirelles, do Itaú Unibanco
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
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L I V R A R I A C U L T U R A
Como a Cultura muda tudoAs lojas da Livraria Cultura são ambientes que convidam à leitura. Oferecem um espaço de convivência e ampla experiência
cultural, em um universo lúdico, com serviços diferenciados. Cada uma das 18 unidades tem o papel de surpreender e encantar os
consumidores. “Hoje, o varejo disputa o tempo mais precioso do cliente, seu momento de lazer. Temos que atraí-lo para as lojas.
Trazemos valor agregado para as pessoas e valorizamos o ponto de venda”, comenta Sérgio Herz, CEO da Livraria Cultura.
Além das lojas tradicionais, há seis lojas Geek.Etc.Br, voltadas exclusivamente para o público geek e nerd. A livraria tem forte
presença no ambiente virtual, pelo e-commerce, com versão para smartphones e tablets. Nesses canais, o cliente conta com a
entrega foguete, além da agendada.
Para Herz, “inovar é um trabalho diário, tem que ter disciplina, mais do que criatividade. Envolve errar. Muitas vezes em que
tentamos fazer diferente, deu errado”. Um exemplo foi o programa Cultura em Curso, que começou grande demais e não deu certo.
Foi redesenhado e recomeçou crescendo aos poucos. “Os cursos abrangem diversas áreas e seu maior propósito é levar conheci-
mento para as pessoas, porque isso muda tudo”, conclui o CEO.
Um novo modo de ver o Brasil Produto nacional, com design original, qualidade e preço acessível. Com isso em mente, Raphael Costa Neves, Guilherme
Gomes Freire e Arthur Blaj investiram na Livo, marca de óculos inovadora de ponta a ponta. A começar pelo produto, óculos
feitos por fresagem, processo manual, com acetato italiano como matéria-prima.
Além disso, colaboradores têm voz e são bem tratados e fornecedores são valorizados. “Existe uma cultura de espremer o fornece-
dor para ter o menor preço. Para nós, isso está errado, queremos que a indústria brasileira dê certo”, comenta Freire.
O programa Livro por Livo é outro diferencial: garante ações colaborativas em parceria com a Pró-Saber, ONG de incenti-
vo à leitura. “Os livros dão às pessoas um novo ponto de vista: mais uma forma de enxergar o mundo”, explica Neves. Segundo
ele, a ideia é devolver para a sociedade um pouco do que a empresa recebe. Assim, aplica 1% do faturamento no projeto, sem
receber incentivo fiscal para isso.
Há ainda inovações no site, como um provador virtual 3D que possibilita experimentar os modelos, e um guia de rosto que
ajuda a escolher os óculos mais adequados. Por fim, as lojas e quiosques seguem um padrão clean, com óculos mais espaçados
e bem expostos, quase convidando o cliente a vesti-los.
L I V O
Raphael Costa Neves, Guilherme Gomes Freire e Arthur Blaj, da Livo
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
Sexo e saúdeOs filmes De Pernas pro Ar e
Cinquenta Tons de Cinza mexeram com
o imaginário das pessoas e estimularam
o segmento erótico. Muito antes disso
acontecer, Valéria Albuquerque já tra-
balhava com a importação de produtos
sensuais. E sentia a necessidade de
encontrar produtos de qualidade em
novos formatos de loja. Hoje, é propri-
etária da Lovetoys Erotic Boutique, em
dois endereços badalados de São Paulo:
Moema e Oscar Freire. “Eu tenho uma
loja em uma esquina com seis vitrines,
absolutamente exposta. Derrubamos
esse tabu em torno de uma loja de
produtos sensuais”, conta Valéria.
Além do diferencial no atendimento,
na exposição dos produtos e design das
lojas, a Lovetoys trabalha também com
a questão da saúde. “Existem vários
produtos no segmento adulto que
têm uma ordem terapêutica que não
é explorada. Saúde também é prazer”,
comenta Valéria. Nessa linha, a empresa
realiza diversas palestras e workshops
sobre o tema, com pessoas que podem
trazer conteúdo para dividir com os
consumidores. O sucesso do formato foi
tanto que, para o ano que vem, a ideia é
dedicar um andar inteiro para a realiza-
ção desses eventos.
M A G A Z I N E L U I Z A
laboratório de inovação
A inovação não é apenas uma estra-
tégia do Magazine Luiza. Virou um labo-
ratório para o desenvolvimento de ideias
e novas tecnologias com foco em varejo
– e principalmente no e-commerce.
No Luiza Labs, que conta com 73
profissionais, surgiram ideias como o
Magazine Você, uma espécie de e-com-
merce com ares de rede social, um dos
pioneiros em social commerce no Brasil.
Nele, qualquer pessoa constrói o próprio
site por meio da plataforma oferecida
pela empresa, comercializa o produto
e recebe uma participação pela venda.
Outra inovação a partir do Lab foi a
Virada Mobile. É um modelo ainda embri-
onário, presente em 12 lojas de São Paulo
e que consiste no uso do smartphone em
todas as etapas da operação comercial.
A inovação está na plataforma, que foi
totalmente desenvolvida pela empresa.
“Criado em 2014, o Luiza Labs é
formado por um grupo de desenvolve-
dores que se dedicam integralmente à
inovação, baseados em uma estrutura
separada da operação e que buscam
soluções que vão desde melhoria nos
processos por meio da digitalização
até estabelecimento de parcerias com
universidades e financiamentos”, afirma
Frederico Trajano, diretor de operações
do Magazine Luiza.
M E A T E N D E
Nova forma de contato
Oito anos da vida de Leduar
Staniscia foram fundamentais para
inspirar sua futura criação. Durante esse
período, ele trabalhou com tecnologia
para call center e aprendeu muito sobre
as dificuldades vividas no setor. Com
essa experiência adquirida, deu início a
um novo negócio: o Me Atende.
No início, a ideia era gerar apenas
um negócio capaz de tirar o cliente da
fila de espera. A primeira ferramenta,
então, simplesmente avisava que havia
um consumidor esperando, para que
a empresa retornasse o contato. “Com
o tempo, percebemos que mudar
processos dentro das empresas não
era simples”, conta Staniscia, que hoje
é CEO. “Por isso, desenvolvemos uma
tecnologia que permite integração com
qualquer empresa”.
Esse foi só o começo. A empresa
desenvolveu ainda um sistema de autoa-
tendimento que oferece fotos e vídeos
explicativos, com o objetivo de facilitar
a solução de dúvidas simples. Hoje, o
serviço inclui também módulos de chat.
A cereja do bolo, entretanto, é a criação
de apps. “Desenvolvemos uma solução
que integra toda a tecnologia criada por
nós e a insere no aplicativo da empresa –
e se ela ainda não possui um desses, nós
podemos criar um”, afirma o CEO.
Frederico Trajano, do Magazine Luiza
Valéria Albuquerque, da Lovetoys
Erotic Boutique
Leduar Staniscia, da Me Atende
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L O V E T O Y S
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
Chega de sofrerImagine como seria
viver sem dor. A Medecell,
empresa com 20 anos de
mercado, se aproximou
dessa possibilidade ao criar
o Tanyx, um produto que
funciona a partir da tecno-
logia de Neuroestimulação
Elétrica Transcutânea, ou
TENS (do inglês Transcuta-
neous Electrical
Nerve Stimulation).
O dispositivo é pequeno
e funciona de forma simples:
colocado sobre o local
onde há dor, ele é regulado
na frequência da dor e a
trata, sem efeitos colaterais.
“Todos os outros produtos
TENS não levavam em conta
o consumidor, não eram
baratos e muito menos des-
cartáveis”, afirma Moacyr
Bighetti, empreendedor à
frente da Medecell. O Tanyx
transformou esse histórico.
Essa é a principal invenção
da empresa, que vê o uso
da eletroestimulação como
uma alternativa para o
futuro da medicina.
M E D E C E L L M I N I A T U R A 3 D
Uma miniatura de gente
A Miniature 3D já tinha expe-
riência no mercado de impressão
convencional, mas resolveu se
reinventar. “Somos os pioneiros a
imprimir pessoas, em impressão 3D,
tanto com a Miniature 3D quanto
com a MiniYou, com quem estamos
em processo de fusão”, comenta
André Edelstein, um dos proprietá-
rios. É possível fazer uma miniatura
de corpo inteiro ou ainda imprimir o
rosto do cliente em algum dos mode-
los de bonecos disponibilizados.
A empresa atua também com
prototipagem industrial, para o
designer ter melhor visão do produto
final. “Olhamos boas oportunidades
dentro do mercado 3D para trazer
como prestação de serviço para o
Brasil. Estar em um mercado em
constante desenvolvimento nos faz
querer inovar. Trabalhamos com algo
muito recente e vimos a miniatura
humana como o nicho mais comercial
possível do 3D. Como as pessoas vão
entender esse mercado inserido no
seu dia a dia? Com a impressão delas
mesmas”, completa Edelstein.
M E R C A D O L I V R E
aceleradora de startups
Um lado pouco conhecido do
MercadoLivre, plataforma que une
empresas e compradores, é o seu contí-
nuo lado inovador – algo praticamente
inerente às companhias com negócios
na internet. De certa forma, ela funciona
como uma aceleradora de start ups.
Muitas das inovações surgiram a
partir do MercadoLivre Commerce
Fund, um fundo, com valor de US$ 10
milhões, que tem o objetivo de financiar
start ups que desejam aprimorar a plata-
forma da empresa.
Além do maciço investimento em
inovação, o Mercado Livre tornou pú-
blico os códigos usados na programação
do site. Há uma página exclusiva para
desenvolvedores (developers.mercado-
livre.com). “Inovar é essencial para nos
mantermos na liderança de um mercado
que está em constante evolução. Nestes
16 anos de vida, aquilo que inicial-
mente era um site de compra e venda
se transformou em um ecossistema
completo de soluções tecnológicas para
o e-commerce. Para isso, investimos
constantemente em inovação”, diz Helis-
son Lemos, diretor-geral da empresa.
Moacyr Bighetti, da Medecell
Helisson Lemos, do Mercado Livre
André Edelstein, da Miniatura 3D
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CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Vá para longe Viagens e exercícios físicos são atividades capazes de mudar vidas. Imagine
como seria incrível uni-las, fazendo com que, ao praticar atividade física, o consu-
midor pudesse tornar mais exequível um plano de viagem. Marco Gomes, apaixo-
nado por esses dois tipos de lazer, teve a ideia de criar um programa de benefícios
– o Mova Mais.
Por isso, convidou Fernando Aquino, que hoje é CEO do Mova Mais, para começar
um negócio. O produto é um aplicativo que acompanha a rotina do usuário e gera
recompensas nos principais programas de benefícios.
“Criamos tecnologia proprietária para processar, qualificar e validar os sinais
gerados durante a prática de atividades físicas. Essa tecnologia criou a nossa principal
propriedade intelectual que permitiu a criação de um programa de incentivos único”,
explica Aquino. “O estímulo à inovação está presente em todos os passos de qualquer
atividade executada aqui dentro. O nosso produto hoje, mesmo no modo beta, alcan-
ça dezenas de milhares de atletas ativos em todos os estados do país e no exterior.”
M O V A M A I S
A comunidade virtual dos designersA palavra design é a essência do negócio do site Muma. Em linhas gerais, a platafor-
ma atua na mediação entre clientes à procura de móveis exclusivos e os designers, mui-
tos deles estrangeiros e até famosos – é o caso do egípcio Karim Rachid, que já produziu
itens exclusivos para Armani, Kenzo, Toyota e muito mais.
O arquiteto Matheus Ximenes Pinho, fundador do Muma, é o curador e “juiz” dos
objetos exibidos no site e produzidos por mais de 60 designers. A escolha dos móveis de-
pende de elementos como contemporaneidade estética e um design “fora da caixinha”.
Feita a escolha, a empresa faz o acompanhamento do pedido até a entrega do produto.
“É algo novo e que surgiu de uma necessidade dos meus clientes em encontrar
móveis assinados em Recife (cidade de origem do site). Eles tinham que ir a São Paulo e
até ir a outros países. O nosso desejo é estimular e atrair designers brasileiros para uma
área em franca expansão”, diz Pinho.
M I N U T O S E G U R O S
Experiência rápida e descomplicada
Quando a Minuto Seguros foi aber-
ta, em dezembro de 2010, o mercado
de seguros on-line ainda era novidade.
Assim, seu lançamento por si só já foi
uma inovação. “Tentamos fazer com que
o usuário que navega pela internet tives-
se a melhor experiência, a mais precisa
e rápida, em um produto que as pessoas
têm receio. A ideia foi desmistificar, des-
complicar o processo”, comenta Marcelo
Blay, presidente da empresa.
Ao atender pessoas físicas e
jurídicas, busca o melhor produto para
cada um. Quando o cliente realiza uma
cotação de algum seguro de eletrônicos
portáteis (smartphone ou tablet), de
viagem ou residencial, o resultado
aparece em uma mesma tela – opção de
seguradora e valor. No caso de seguros
de automóveis, o cliente recebe poste-
riormente um e-mail com um link para
as cotações, que já são pré-filtradas pela
Minuto Seguros.
Além do atendimento on-line, os
clientes contam ainda com o atendimento
humano, muito apreciado pelo brasileiro.
“Fazemos inovação em processos, mas
também em pessoas. O que nos provoca
a inovar é sermos eternamente incon-
formados, buscamos sempre melhorias,
onde otimizar processos”, conclui Blay.
M U M A
Marcelo Blay, da Minuto Seguros
Matheus Ximenes Pinho e Diego Ortiz, da Muma
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
Quando a tecnologia vem do respeito ao meio ambienteA Natura agrupa seus programas de inovação em três frentes de pesquisa e desenvolvimento: tecnologias cosméticas, tecnolo-
gias sustentáveis e bem-estar e relações. “A inovação permeia tudo o que fazemos. Atualmente, envolvemos mais de 200 parceiros
em nossa rede de inovação, e mais de 60% dos nossos projetos são realizados em inovação aberta. Investimos 3% de nossa receita
líquida anual na área”, revela Gerson Valença Pinto, vice-presidente de inovação da Natura.
Na área socioambiental, a Natura se destaca. Pioneira em diversas ações, como fornecer refis para seus produtos, a empresa es-
treita cada vez mais seu compromisso com a sustentabilidade. O Programa Amazônia, por exemplo, pretende impulsionar negócios
sustentáveis, contribuir para o desenvolvimento local e para a conservação da floresta.
“Entre as iniciativas do Programa, a mais recente é o Ecoparque, em Benevides (PA), com um conceito de simbiose industrial,
onde as empresas locais são capazes de utilizar os subprodutos umas das outras. Acreditamos que os crescentes desafios socioam-
bientais são oportunidades para o desenvolvimento de conceitos, tecnologias e processos inovadores”, conclui o executivo.
N A T U R A
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Oferta de um propósito maior
A Nextel conseguiu se destacar
entre as gigantes das telecomunicações
trazendo o conceito de venda consultiva
para clientes corporativos ao varejo. Uti-
lizando o método de design thinking, a
empresa criou planos populares de dado
e voz, que podem ser ajustados pelo
cliente ao longo do tempo de acordo
com o consumo. A estratégia dos planos
PMG faz parte do novo posicionamento
da Nextel no mercado.
“Não é um cardápio amarrado, mas
um exemplo de como estamos mudando
o jeito de pensar”, afirma Cristina
Famano, diretora de desenvolvimen-
to de marketing da Nextel. Desde o
lançamento, a companhia vem fazendo
as vendas quase 50% mais rápido do
que exigia todo o processo de ativação
anterior. “Passamos a oferecer algo que
o mercado não ofereceria”, conta Cristi-
na. Para a executiva, se você consegue
inovar do jeito mais rápido e coerente –
às vezes na contramão do status quo do
mercado, “você consegue brigar com as
grandes”, garante.
N E X T E L
Financiamento de vídeos A cada milhão de visualizações, um
vídeo do YouTube ganha em média US$
2 mil. Mas no NetShow.me, plataforma
de financiamento ao vivo de vídeos, se o
usuário tiver um canal com pouco mais de
mil assinantes mensais, num tíquete mé-
dio de R$ 5, recebe o equivalente a quase
12 milhões de views por ano no modelo
tradicional de monetização.
“Começamos vendendo ingressos
para shows ao vivo on-line, mas logo
abrimos as transmissões ao público
e lançamos o serviço de live funding”,
explica Daniel Arcoverde, cofundador do
NetShow.me. “Hoje oferecemos conteú-
dos variados ao vivo, desde comentários
sobre futebol até guias de meditação.”
E o mindset de financiamento ao vivo
não parou aí: ele abriu espaço para a assi-
natura de canais que transmitem conteú-
do regularmente. “Estipulamos um valor
fixo mensal para assistir determinado
canal e ter acesso exclusivo ao conteúdo,
o que alavancou a maneira como
as pessoas ganham dinhei-
ro no NetShowMe.”
Usabilidade ampliada pela integração
Antes a Net era uma empresa de um
único produto analógico, com poucas
opções de programação. Hoje é uma
das companhias que mais inova em
produtos, ofertando não só a TV, mas o
quadriplay que inclui banda larga, telefo-
nia fixa e móvel – além da integração de
todas plataformas.
“A Net busca aprimorar constante-
mente a experiência do cliente ao longo
da sua jornada pela empresa. Realiza-
mos diversas pesquisas e buscamos ou-
vir sempre o consumidor: nosso desafio
é ampliar cada vez mais o conhecimento
sobre como o cliente interage com
nossos produtos e serviços”, garante
Marcio Carvalho, diretor de marketing
da empresa.
Além do Net Now, plataforma de
vídeo on demand com qualidade HD
acessível de qualquer dispositivo, a Net
se destaca pela parceria recém-fechada
com a Claro no lançamento do Com-
bo Multi, que converge os servi-
ços de franquia incluindo acesso
à vontade às redes sociais como
Facebook, Twitter e mensagens
de texto no WhatsApp.
N E T N E T S H O W . M E
Cristina Famano, da Nextel
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
Segurança para empresas, conveniência para clientes
Eleita uma das dez empresas mais
inovadoras do mundo pela Fast
Company em 2015, a Nice Systems
é líder mundial em soluções que me-
lhoram a segurança ao mesmo tempo
que eliminam questões supérfluas da
experiência do cliente. Durante seu
evento anual em San Antonio, nos
Estados Unidos, a companhia sediada
em Israel lançou uma nova forma de
proteção para as empresas: a voz
do cliente. Com o Nice Real-Time
Fraud Prevention, é possível prevenir
fraudes em tempo real utilizando
biometria de voz.
“Prevenção a fraudes, autenticação,
compliance e treinamento são impres-
cindíveis dentro de uma nova cultura de
engajamento do cliente. Em um futuro
próximo, mais empresas irão investir
em analytics e em biometria de voz”,
afirma Marcelo Bueno, diretor comercial
da Nice Systems para o Brasil e Cone
Sul. “Lidar com um grande volume de
dados, provenientes de diversos canais, e
processá-los em tempo real é crucial para
detectar golpes e evitá-los rapidamente.”
A partir dos avançados recursos
de streaming e análise em tempo real
da Nice Engage Plataform, o software
compara o áudio com uma série de
chamadas recebidas e detecta se o
interlocutor está na lista de suspeitos
de fraude. Caso seja de alto risco, o
operador é orientado pela própria
plataforma sobre como lidar adequada-
mente com a interação.
N I C E
Compartilhando inovação (e internet)Em tempos de conectividade, a palavra compartilhar virou sinônimo de inovação.
Uma prova disso é que a palavra é o ponto de partida de algumas novas ideias na Oi, que
este ano deve consumir nada menos que R$ 28 milhões, segundo o balanço anual de
sustentabilidade da empresa de 2014 – o dobro do montante gasto no ano passado.
Uma das ideias da Oi foi compartilhar sua rede com a Fon, a rede global de Wi-Fi
com mais 16 milhões de pontos no mundo. Além disso, a empresa e a Tim (de novo)
compartilharam esforços e investimentos na expansão da tecnologia 4G para os seus
clientes. “A inovação é um dos pilares importantes da empresa, não apenas nesse
momento, mas na história. A nossa esteira de inovação parte do princípio de algumas
necessidades da companhia que aumentem a receita, diminuam custos e a quantidade
de investimentos”, diz Abel Camargo, diretor de estratégia e novos negócios da Oi.
N U B A N K
Com a mão no bolso De mãos atadas, como se utilizasse uma camisa de forças. É assim que pode se
sentir o cliente que utiliza o sistema financeiro tradicional. Limitações, bloqueios,
senhas e contratos são fatores que, somados, sufocam. Se fosse possível tirar essa
camisa de força, seria muito mais confortável ser consumidor.
“Nosso objetivo sempre foi resolver a complexidade do sistema financeiro.
Quando pensamos em uma marca, pensamos em Nubank pelo ‘nu’, sem roupa. Como
se estivesse se despindo da complexidade, tarifas etc.”, explica Cristina Junqueira,
cofundadora e vice-presidente de marketing, operações e produto.
A ideia funcionou e o Nubank, hoje, é um cartão emitido pela própria empresa, de
bandeira MarterCard. Para ser cliente, basta ter no mínimo 18 anos, morar no Brasil e
ter um smartphone de sistema Android ou iOS – afinal, todo o contato com a empresa
é feito por meio de um aplicativo.
O I
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
98C A P A
Modelos peludosA vida de Deborah Galliano passou por muitas etapas antes de chegar aonde está hoje. Há alguns anos, ela trabalhou em
um dos parques da Walt Disney, em Orlando. Lá, ocupou um cargo no qual precisava manter contato com animais e visitantes
do espaço. Além disso, acostumou-se com empresas funcionais onde todos têm suas responsabilidades e autoridade para
resolverem problemas.
Formada em rádio e TV, e com a experiência citada, ela trabalhou em muitas produções audiovisuais. Assim, percebeu que havia
uma grande dificuldade em encontrar determinados perfis de animais para campanhas. Com toda a experiência acumulada, ela
decidiu arriscar e deu vida à Pet Model Brasil, uma agência de animais.
Como ela explica, a empresa atua exclusivamente via website. “Os cadastros são preenchidos pelo tutor do animal, que for-
nece todos os dados do pet e do responsável, além de imagens e vídeos”, conta. O bichinho não precisa saber nenhum truque ou
comando – esse é apenas um diferencial. “Quando a agência recebe o pré-cadastro do animal, as imagens passam por uma triagem,
tratamento e produção de um portfólio com espaço para cotação reservado a produtoras.”
P E T M O D E L B R A S I L
P L A T A F O R M A S A Ú D E
Todos saudáveis O cenário é evidente: o acesso à saúde, no Brasil, é precário. Em comunidades carentes, esse problema é ainda mais
intenso – e foi esse contexto que fez com que o Plataforma Saúde nascesse. A ideia, segundo Tales Gomes, co-fundador e
diretor-executivo, nasceu no evento de empreendedorismo Startup Weekend Rio Favela, realizado para estimular negócios
capazes de solucionar problemas sociais.
“Identificamos, por meio de pesquisas e da interação direto com os moradores das comunidades quais eram as principais
lacunas e desenvolvemos um produto em torno disso”, explica Gomes. O modelo de negócio que nasceu, então, é totalmente
inovador, pois leva às comunidades tecnologias portáteis capazes de realizar exames de glicemia, colesterol e triglicerídeos. O
resultado é obtido na hora por meio de nosso software para tablets. Os dados, então, são registrados e armazenados. Dessa
forma, é possível identificar e monitorar doenças crônicas, além de incentivar a adoção de hábitos saudáveis com mensagens
personalizadas para cada indivíduo.
Deborah Galliano, da Pet Model Brasil
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Q R A N I O
Adeus aos resíduos sólidosA Recinert Ambientale viu no descarte do material resultante de obras e demolições uma oportunidade. O
engenheiro industrial Egidio Buso passou dois anos estudando toda a cadeia do resíduo em São Paulo e as novas
tecnologias na Europa, além de modelos de negócio para aplicar aqui. Assim, há sete anos, nascia a empresa que pro-
cessa entulhos originados nas atividades de construção civil, demolição de grandes edifícios e manutenção de pistas
asfaltadas, no próprio local da obra.
“Identificamos que a tecnologia de britagem móvel traz grandes vantagens ao processo. O resíduo é processado
no lugar, o material resultante pode ser utilizado na própria obra, otimizando custos de descarte e compra de mate-
rial”, conta Vinicius Buso, sócio do pai na empreitada.
A brita resultante de demolição tem qualidade garantida e sua utilização tem fins específicos, como agregado
para pavimentação de calçadas, agregado reciclado para o fabrico de concreto e outros, em uma ação sustentável,
mas que, principalmente, gera economia. “Qualquer solução terá dificuldade de adesão, se não tiver impactos em
eficiência de processos e não gerar redução de custo na cadeia, além do impacto positivo no ambiente”, explica.
R E C I N E R T A M B I E N T A L E
Para aprender e se divertir, ao mesmo tempoUm aplicativo que torna o ensino mais prazeroso. Samir Iásbeck, CEO da Qranio, conseguiu realizar o
sonho de muitos estudantes, ao criar uma plataforma que une gamificação e aprendizado. “Existem vários
aplicativos que te prendem por horas e você não ganha com isso. A ideia do Qranio é fazer algo legal, mas
que gere aprendizado, mostrando que física, biologia, matemática e outras matérias não precisam ser
chatas, estão no dia a dia”, conta Iásbeck.
Uma equipe multidisciplinar de até dez pessoas cria o conteúdo do Qranio em português, inglês e espanhol. A
pergunta do dia, por exemplo, reúne conhecimentos multidisciplinares em uma única questão. Há ainda a possibi-
lidade de duelos e até mesmo um jogo com perguntas sobre trânsito, para quem vai tirar CNH. E todos valem QIs,
pontos que podem ser trocados por prêmios, como vouchers da Livraria Cultura, entre outros.
Além disso, a plataforma desenvolve jogos exclusivos para empresas. O exemplo mais recente é uma parceria
com o Bob’s, para que os colaboradores sejam treinados de forma mais divertida. “Acredito que inovação é uma
entrega. Se você não se entrega para aquilo de corpo e alma não vai. O Qranio está ligado na minha veia. O que
traduz a marca do Qranio é aprendizado e diversão”, finaliza Iásbeck.
100C A P A
Samir Iásbeck, da Qranio
R E S E R V A
Comunicação 2.0: o segredo da Reserva
Estar em recente lista das
mais inovadoras do mundo
da revista Fast Company,
definitivamente, não é para
qualquer empresa. Ainda
mais se essa companhia for
a única brasileira, como é o
caso da Reserva.
A varejista de moda é
famosa por suas inovadoras
campanhas publicitárias e
também por sua comuni-
cação descolada nas redes
sociais. Um dos comerciais
citados pela revista norte-
americana foi o vídeo de
um assalto a uma loja da
empresa. Os marqueteiros
agiram rápido e evitaram
uma mácula na marca com re-
exibição do vídeo, agora com
o slogan: Não precisa quebrar
a vitrine! Apenas entre.
“Toda a empresa é
estimulada a inovar em
tecnologia, marketing, estilo,
vendas, RH, logística. E para
isso é necessário encorajar
as pessoas a tomarem riscos.
Não existe inovação sem
ousadia ou sem a capacidade
de reconhecer erros e procu-
rar superá-los o mais rápido
possível”, diz Rony Meisler,
CEO da Reserva.
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Inovar dentro e fora de casaA missão da Samba Tech é ajudar as pessoas a se comunicarem melhor por seus vídeos. Além de desenvolver toda a tecnologia
necessária para isso, a empresa também desenvolve estratégias de comunicação e outros produtos e serviços. Assim, inovação
é fundamental. “Não acreditamos que inovação seja apenas uma área focada em criatividade. É um conceito que está no DNA de
todo mundo aqui, enraizado em nossa cultura”, comenta Pedro Filizzola, diretor de marketing da Samba.
A fim de estimular que todos os funcionários participem dos processos, a Samba conta com ações diferenciadas, como a Hack
Week, maratona de programação que dura uma semana e tem uma premissa: desenvolver projetos que resolvam problemas reais.
O protótipo vencedor recebe prêmios como iPads mini ou até mesmo viagens. “Dessa maratona, já nasceu até uma empresa, a
Samba Ads, de publicidade em vídeos. A gente gera negócios, e não só para fora. Resolvemos uma questão interna com um robô que
controla os pedidos de almoço dos colaboradores, enviando para os fornecedores automaticamente”, conta Filizzola.
AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
Rápido e saudávelA Salad Creations chegou ao País em 2007. De lá para cá, já são 29 lojas, em 11 Estados do Brasil. A marca inovou ao oferecer
saladas, grelhados e sucos funcionais, entre outros, promovendo uma alimentação saudável e rápida. “Somos fast good food. Nos
restaurantes da Salad, a pressa dá lugar à saúde. É alimentação com energia do bem e um toque de amor”, garante Ana Maura Werner,
gerente geral da Salad Creations.
“A nossa missão é transformar hábitos fazendo o bem, ou seja, desenvolver ações que influenciem positivamente toda a cadeia:
consumidores, fornecedores e colaboradores”, comenta Ana Maura. Para se manter inovadora, a empresa desenvolve produtos dife-
renciados, como sopas sem conservantes e hambúrguer vegetal. Além disso, está mudando os layouts das lojas, para melhor atender
aos clientes. Por fim, a empresa oferece ferramentas de comunicação como aplicativo, e-book e blog, para informar os consumidores
sobre alimentação saudável.
S A L A D C R E A T I O N S
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S A M P A H O U S I N G
Conforto para os gringos
Liliana Ferraresi, sócia-fundadora
da Sampa Housing, viveu um período no
exterior. O insight que deu vida ao pro-
jeto de empreendedorismo, entretanto,
aconteceu quando ela voltou ao Brasil.
Liliana percebeu que, por aqui, não
existiam apartamentos que pudessem
ser alugados sem burocracia e sem exigir
documentos brasileiros que estrangei-
ros não possuem. Para preencher essa
lacuna, ela criou a Sampa Housing.
O processo é simples: a empresa faz
a ponte, por uma plataforma on-line, en-
tre quem oferece um apartamento para
aluguel e quem quer alugar. Mas o ser-
viço não para por aí. A Sampa Housing
cuida da negociação e das burocracias
do processo. Dessa forma, entrega o
apartamento pronto para o locatário.
“Tentamos pensar fora da caixa, não
apenas com base nos hábitos do mer-
cado. Todos estão acostumados com a
burocracia, mas, a nossa ideia é facilitar
a vida do cliente”, argumenta Liliana.
S A N T A N D E R
Multicanalidade e conveniência
A estratégia de crescimento do
Santander consiste em antecipar
necessidades e tecnologias que elimi-
nem a burocracia da experiência do
consumidor. “O mais importante é estar
onde o cliente está”, garante Carlos Rey,
vice-presidente executivo de estratégia
e assuntos corporativos.
De acordo com o porta-voz, ser um
banco membro de um grupo internacio-
nal permite ao Santander aproveitar as
melhores práticas de outros mercados.
“Unificamos o acesso aos canais com a
utilização apenas do CPF e simplifica-
mos o processo de abertura de conta”,
afirma Rey.
Ao abrir uma conta no Santander
hoje, o novo cliente sai da agência com o
cartão de débito ou múltiplo definitivo,
dispositivos de segurança e total acesso
aos canais eletrônicos de relacionamen-
to em até um dia útil. Até então, esses
materiais eram enviados de forma segre-
gada ao cliente, em um processo que
poderia levar até oito dias úteis.
Uma agência do bemO nome Satrapia era a denomina-
ção usada para províncias ou cidades
da antiga Pérsia com uma relativa
participação popular. No Rio de
Janeiro, as pessoas ditam o direciona-
mento de uma empresa fluminense
que somente promove ações orienta-
das para o bem: a Satrápia.
Funciona assim: empresas
entram em contato e pedem uma
ação com foco em cidadania, inclu-
são ou amor pela cidade. No rol de
iniciativas já feitas, há o Ninho do
Livro, cuja ideia foi estimular a lei-
tura por meio de caixas com obras
de diversos autores espalhadas
pela cidade, entre outras ações.
“A gente se relacionava de
maneira estranha com a cidade.
Não entendia o espaço. As marcas
têm que ter uma relação real com
as pessoas. A inovação passa em
mudar o espaço público e as em-
presas podem ajudar nessa ideia”,
diz Renata Tasca, sócia da empresa.
S A T R Á P I A
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S M A R T S U P E R M E R C A D O S
Juntos somos uma rede Uma das ideias inovadoras dentro do Grupo Martins (atacadista de Minas Gerais com um faturamento anual de R$ 5 bilhões) é
a Rede Smart de supermercados. O negócio só aparenta ser normal, mas a inovação passa por um detalhe no âmago do seu negócio:
trata-se de uma rede por associação e não por franquia ou filial.
E o que isso quer dizer? Em linhas gerais, é um meio para impulsionar o negócio dos pequenos e médios donos de supermer-
cados por meio da oferta de serviços como marketing, financeiro e tecnológico, entre outros. Atualmente, existem mais de 900
filiados, distribuídos em 620 municípios brasileiros.
Alair Martins, fundador e CEO do Grupo Martins, é defensor de princípios que incluem principalmente a inovação. “As empre-
sas que se perpetuam são aquelas que apoiam seu trabalho e suas relações em um conjunto de valores”, diz.
A experiência sempre pode ser melhoradaPara a Sky, a interação proporcionada tanto pelo serviço de TV a cabo quanto o autoa-
tendimento on-line traduzem o foco da empresa em inovação. “Fomos a primeira TV a lançar
a tecnologia full HD em 2009, já com gravador digital, e desde então partimos de dez canais
para mais de 60”, afirma Agrício Neto, vice-presidente de marketing e programação da Sky.
Se o assinante lembra, por exemplo, de um programa que quer assistir à noite e esqueceu
de deixar gravando, ele pode ativar o recurso remotamente através do site da companhia. E
com dois cliques, o consumidor consegue gravar a programação de forma recorrente. “Meu
cliente vai assistir ao que ele quiser quando ele quiser”, garante Neto.
Até o final de 2015, a Sky pretende lançar um home media center igual ao DirecTV Genie,
cuja experiência inclui conexão sem fio de diversos televisores, recomendação de atrações, e
automação de busca e gravação com semanas de antecedência.
S K Y
Agrício Neto, da Sky
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Novo caminho da roça Inovar, em muitos casos, é uma atitude que está diretamente ligada a descobertas que podem, naturalmente, se transformar em
uma estratégia de aprimoramento. Nesse sentido, a Sencer é uma empresa que atua no setor de agronegócio, com foco em monitora-
mento da umidade do solo para agricultura de precisão. E, segundo a empresária Sônia Maria Zanetti, a startup nasceu justamente por
meio da inovação.
“Sensores de umidade do solo já existem há muito tempo. No entanto, uma nova forma de preparar esses sensores aliada a um
método de integrá-los em uma única haste, para que se pudesse medir em várias profundidades ao mesmo tempo, é algo realmente
inovador”, diz.
O Sistema Sencer nasceu de forma inusitada: a partir de um projeto de pesquisa tecnológica. “Como venho da área acadêmica,
pesquisava muitos assuntos, mas não ficava satisfeita em não ver o resultado em uma aplicação prática”, conta Sônia. Ela acrescenta
ainda que, embora esse seja o primeiro produto, outras aplicações já estão sendo pensadas para ele, além do desenvolvimento de
outros sensores.
S E N C E R
S T A Y F I L M
A escolhida do Facebook
Em março deste ano, o Facebook
anunciou mudanças profundas no seu
Messenger em um evento que contou
com o próprio Mark Zuckerberg. Entre
outras mudanças, uma delas foi a
inclusão de alguns aplicativos (50 para
ser mais preciso) que poderiam ser
usados dentro do chat da empresa. Na
lista, havia apenas um aplicativo latino-
americano: a brasileiríssima Stayfilm.
A startup é um híbrido entre rede
social e produtor de vídeo on-line.
Nele, você insere fotos e vídeos, inclu-
sive aqueles presentes em outras re-
des sociais. Em seguida, o usuário de-
fine qual o modelo e tema para o vídeo
(de futebol a animações da Disney). O
restante é feito pela plataforma.
“A possibilidade de fazer inovação
em um pais como o Brasil é um desafio
enorme, principalmente no circuito
das startups. As pessoas não acredi-
tam muito. Fora do País, eles dizem:
“Que bom que vocês estão aqui most-
rando o seu trabalho”, disse Catharina
Gatz Birle, diretora-executiva de
contas e novos negócios da Stayfilm.
T E C N I S A
A casa que não para de mudar
A compra do imóvel traz experiên-
cias mágicas. Entre elas, o início de um
novo momento da vida, em um novo
espaço, onde tudo é diferente. Mas se
a negociação for feita com a Tecnisa, as
emoções podem ser ainda mais fortes.
Isso é justificado por um simples fato:
em seu setor, a empresa é referência em
inovação. Apenas o cliente da Tecnisa
pode, por exemplo, usar bitcoins em seu
relacionamento com a companhia.
Não é apenas no atendimento
ao cliente, entretanto, que existem
novidades. “Na Tecnisa, a inovação é
organizada. E temos quatro plataformas
muito fortes que nos ajudam”, afirma
Romeo Busarello, diretor de marketing e
ambientes digitais.
Nesse sentido, ele conta sobre o
chamado Fast Dating, processo que per-
mite que a companhia receba empresas,
pessoas e startups que queiram com-
partilhar algum produto, processo ou
serviço inovador. As outras plataformas
são a Back to School, por meio da qual
são convidados empresas e indivíduos
(de dentro e de fora da empresa) para
um bate-papo; o Tecnisa Ideias, site para
captar insights, e a atuação nos ambien-
tes digitais.
Baterias sustentáveis
Depois de horas de viagem, o
celular apita, avisando que a bateria está
chegando ao fim. Ele para a bicicleta e
liga as duas pontas de um cabo USB: de
um lado, conecta à mochila; de outro,
ao smartphone. A bolsa, criada pela
Sunlution, funciona como uma tomada e,
utilizando energia solar, faria com que a
bateria chegasse a 100%.
“Consideramos que inovação é prov-
er, para toda a população, independência
energética e permitir que todos possam
ter energia em todo momento”, defende
Orestes Gonçalves Junior, sócio-diretor
da Sunlution. A empresa, nascida em
2013, surgiu justamente com a proposta
de criar soluções em geração solar para
grandes usinas solares e para consumi-
dores finais.
A mochila, então, é apenas um dos
produtos alinhados com esse propósito. A
Sunlution produz, também, por exemplo,
itens como guarda-sol (também com
entrada para cabo USB) e carregadores
de celular.
S U N L U T I O N
Catharina Gatz Birle, da Stayfilm
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Pontos sustentáveisDiante das mudanças pelas quais o mundo tem passado, ser sustentável é uma atitude cada vez mais nobre – e se há um incen-
tivo ou retorno, a dedicação se torna ainda mais sincera. A Triciclo, fundada por Felipe Lagrotta Nassar Cury, Christian José Cury e
Maurício Ernesto Grandjean Zarzur, colocou em prática uma inovação que colabora nesse sentido: o Projeto Retorna Machine.
A ideia tem como objetivo espalhar máquinas de coleta seletiva no Estado de São Paulo. A questão mais especial dessa propos-
ta, entretanto, é que ao entregar um produto reciclável, o consumidor irá adquirir pontos que poderão ser utilizados no consumo
de determinadas marcas. O valor de cada item, por sua vez, é calculado a partir da leitura do código de barras. “Ao trocar os pontos
somados, o consumidor poderá obter créditos na conta de energia elétrica da AES Eletropaulo, crédito em todas as operadoras de
telefonia e pontos na Livraria Saraiva”, destaca Felipe Lagrotta Nassar Cury, cofundador.
A máquina conta também com uma tela touch screen que permite diversos tipos de interação – desde campanhas, até projetos
das próprias marcas ou pesquisas de preferências do consumidor.
T R I C I C L O
T I M
Alternativa sustentável A Tim foi a primeira a lançar o biosite, um
poste metálico que traz as antenas em seu in-
terior, alternativa sustentável para expansão
da cobertura. “É uma forma de endereçarmos
uma restrição sistêmica mais aderente aos
contextos urbanísticos das metrópoles”,
explica Janilson Bezerra, diretor de inovação
da Tim Brasil.
A operadora também vem inovando no
relacionamento com clientes. Depois de uma
ação de crowdsourcing inédita no Brasil, a
Tim desenvolveu um plano exclusivo para o
público jovem: o Tim Beta. A partir de um mo-
vimento criado nas redes sociais, milhares de
jovens têm a chance de experimentar a versão
piloto de serviços, colaborar na construção de
planos e participar de eventos exclusivos.
Com a parceria exclusiva com o
WhatsApp, a Tim passou a manter em todos
os planos de dados da operadora o Whatsapp
sem desconto da franquia de dados (limite
diário de 50 MB).
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
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U R B E . M E
Reconstruindo a cidade Não existe muita ousadia no mercado imobiliário. Isso é natural, uma vez que há muitos valores envolvidos nos
negócios desse setor e pouco espaço para inovar. Existem, entretanto, alguns interessados em (pelo menos começar a)
transformar esse segmento.
Não por acaso, a inovação está no DNA da Urbe.Me. A proposta da empresa é funcionar como uma ponte
entre investidores e empreendedores. Assim, o processo é simples: recebido o projeto, é feita uma avaliação de
acordo com a viabilidade econômica e o impacto urbano positivo. “Queremos uma empresa que seja capaz de
transformar cidades, com empreendimentos de impacto urbano positivo, que tenham uma relação com urbanismo”,
afirma Lucas Obino, sócio-fundador.
“Urbanisticamente, acreditamos na densificação das cidades”, conta ele. Assim, argumenta que, ampliando a quantidade
de ofertas de imóveis, é possível tornar os preços mais baixos – o que tornaria o acesso aos imóveis mais democrático.
Lucas Obino e equipe, da Urbe.Me
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V O L V O
V E R I N T
Entendimento que acelera o desempenho
Líder em soluções de inteligência
acionável, a Verint oferece soluções
CRM que ajudam empresas a reduzir
riscos a partir do entendimento da jor-
nada do cliente. “O software da Verint
ajuda a tomar decisões mais oportunas
e eficazes para melhorar o desempenho
da empresa e tornar o mundo um lugar
mais seguro”, garante Paulo Bonucci,
country manager Brasil da Verint.
Entre as plataformas de maior
destaque está a Customer Engagement
Optimization, que permite analisar o
histórico completo de interações entre
empresa e cliente independente do
canal de engajamento. Com esta ferra-
menta é possível visualizar tendências
e proporcionar experiências person-
alizadas, contextuais e consistentes,
começando por uma capacitação mais
eficiente de funcionários e a identifica-
ção rápida e fraudes.
Bonucci defende que a geração des-
sas métricas proporciona informações
fundamentais para entender rapida-
mente onde o gestor deve focar sua
atenção e apoiar sua equipe. “Os ganhos
esperados variam entre 10% e 35%,
dependendo da situação da operação”,
sugere o executivo.
V I V O
Integração é qualidade A Telefônica Vivo acredita no poder da tecnologia para transformar a sociedade,
cuidar do planeta e ajudar as pessoas a viver melhor. “Queremos que cada vez mais
gente compartilhe dos benefícios trazidos pela inovação tecnológica”, afirma Ciro
Kawamura, vice-presidente de qualidade e atendimento ao cliente da Telefônica Vivo.
Segundo o executivo, 50% das interações com a marca eram por canais ele-
trônicos em 2008 – hoje já são 80% (web, App, SMS, Chat, URAs, redes sociais). “O
objetivo para os próximos três anos é chegar a mais de 90%. Para isso, os canais de
atendimento digitais e humano deverão propiciar a melhor experiência aos nossos
clientes”, garante Kawamura.
Líder em cobertura 4G no Brasil, a companhia tem investido em redes de alta
velocidade, como fibra ótica, e também em Cidades Inteligentes. “Implementamos
a primeira Cidade Digital e Inteligente do Brasil, em Águas de São Pedro (SP)”, conta
Wesley Nogueira Schwab, gerente de inovação da Telefônica Vivo. “Queremos ante-
cipar as tendências para que a qualidade de nosso serviço torne o dia a dia de nossos
clientes melhor.”
Relacionamento de alto nível Líder em segurança automotiva, a Volvo Cars continua evoluindo não só em
tecnologia, mas também em processo e atendimento ao cliente. “Inventamos o
cinto de três pontos e nunca patenteamos. Isso diz muito sobre como a Volvo
pensa em inovação. Ela deve facilitar ou melhorar a vida das pessoas”, afirma
Leandro Teixeira, diretor de marketing da Volvo Cars.
Além de proporcionar assistência personalizada em um carro conectado – ao
apertar um botão você consegue solicitar assistência e suporte onde estiver – a
Volvo está implementando um serviço de pós-venda e manutenção sem preceden-
tes. “O cliente vai falar direto com o consultor permanente que terá contato com o
seu carro do começo ao final do processo”, garante Teixeira.
Para o executivo, o foco da inovação deve ir além da demanda interna e
alcançar a necessidade do consumidor. “Toda inovação tem que partir de algo
que a gente queira entregar para o consumidor. O investimento é necessário,
mas não só o financeiro e, sim, de recursos em geral, inclusive a paciência”,
avalia o diretor da Volvo. A marca sueca ainda inovou recentemente na forma
de vender carros: concretizou a primeira venda on-line do XC90, fechada dez
meses antes do lançamento.
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W A V E S F O R W A T E R
A força de cada um “A menor minoria da Terra é o indivíduo”, escreveu Ayn Rand, autora da obra “A Revolta de Atlas” em que ressalta e exalta
a capacidade do indivíduo de realizar, sozinho, suas próprias vontades – entre outras abordagens que dão origem à filosofia
do objetivismo.
Ayn Rand aposta e defende o mesmo indivíduo que, para a Waves for Water, precisa ser empoderado para mudar o mundo. A
entidade tem como objetivo fazer com que a água potável chegue a locais que não possuem acesso a esse bem tão precioso – e o
que há de inusitado nesse objetivo é justamente a forma como é colocado em prática.
“A inovação do nosso negócio está no modelo de atuação”, afirma Guga Ketzer, sócio e vice-presidente de criação da Waves
for Water. “O indivíduo tem que entender que ele pode promover mudanças. Ao invés de ter um grande número de filtros, prefiro
pessoas fazendo transformações”, diz.
Além disso, ao invés de pedir doações para sustentar a causa, a Waves for Water faz parcerias com grandes empresas. Exemplo
disso é a ação realizada com a Mitsubishi. “No maior evento da marca, que é o Rally dos Sertões, nós solicitamos um carro e, ao
invés de competir, realizamos distribuição de água”, conta.
Além da lâmpada Inovação não tem nada ver com mágica. Nem com criatividade. É nisso que
acredita a XP Investimentos. Para a empresa, inovar é gerar um processo de conheci-
mento, de construção de perspectiva. “Sempre que inovamos dentro de um processo
fundamental da empresa, essa criação tende a durar muito tempo”, afirma Roberto
Lee, diretor de produtos da Clear (empresa que está sendo adquirada pela XP Investi-
mentos) e responsável pela área de inovação.
Assim, ele ressalta que o core da companhia é cuidar dos investimentos dos
clientes. Por isso, inovam com esse valor em mente e questionam: “como podemos
levar um benefício ao cliente na ponta?”. Portanto, a inovação acontece por meio de
projetos, consultas regulatórias, revisão de processos – só assim é possível encontrar
as falhas que podem ser consertadas.
Lee defende ainda que o ambiente em que se trabalha é fundamental para tornar
a inovação possível. “A missão de qualquer gestor é proteger a produtividade da
empresa. Mas o apoio ao conhecimento, alinhamento entre os colaboradores e auto-
nomia são fatores que geram um ambiente favorável”, acredita.
112A R T I G O | M A R C E L O S O D R É
INOVAR: TO BE OR NOT TO BE?
MARCELO GOMES SODRÉProfessor
da PUC/SP
O século 20 foi cheio de debates polêmicos: capitalismo versus comunismo, Norte versus Sul, esquerda versus direita, desenvolvimentismo versus proteção da natureza etc. Dentre essas polêmicas, uma pode ser lembrada por sua relevância no debate acadêmico: investir ou não na cultura de massas? Com o crescimento populacional absurdo (o século 20 começa com cerca de 1,6 bilhão de pessoas e termina com seis bilhões), com o processo acelerado de urbanização (pela primeira vez a
população urbana é maior que a população no campo – excetuando-se os números da China) e com o desenvolvimento das tecnologias da informação (surgimento do rádio, da televisão), nada mais natural que alguns lutassem por criar uma cultura de massas enquanto outros desejavam manter a cultura como um projeto de elevação da alma.
Após muita discussão, Umberto Eco criou, na década de
1970, dois conceitos polêmicos, tentando sistematizar as duas
posições: os apocalípticos e os integrados. Os apocalípticos
viam na novidade da cultura de massa a degradação da
humanidade, enquanto os integrados viam na cultura de massas
a democratização das relações humanas. Pessimistas e otimistas,
concluiria um observador externo. Quem tinha razão? Talvez os
dois, talvez nenhum.
Toda essa discussão veio à minha mente quando pensei o
tema da inovação. Serei eu um apocalíptico ou um integrado? E
você, leitor? Estaria dentre os otimistas com as mudanças que
o mundo passa ou dentre os medrosos que acham que o debate
se aproxima? Pensemos um caso concreto: as inovações do
mundo digital.
No geral, os mais velhos se assustam com as mudanças
que estão ocorrendo: como é possível passar horas e horas
olhando para o visor de um celular? As pessoas não querem mais
conversar? Será que alguém ainda senta em uma confortável
cadeira e lê um livro inteiro?
Faz uma leitura profunda?
As pessoas na fase
adulta ficam em um dilema:
lembram que a vida era
boa sem os computadores,
mas acham difícil viver
sem um hoje. Ao mesmo
tempo em que se utilizam
das novas tecnologias,
preservam alguns hábitos
de antigamente: preferem
uma conversa pessoal ao
invés de várias conversas
pelo WhatsApp. Mas adoram
saber das novidades da
família on-line.
Ah, os mais novos! O
que dizer dos mais novos?
Talvez que tudo isso não seja
um problema para eles. Já
nasceram neste mundo e não
imaginam outro. E pensam:
como os pais são chatos
quando não entendem que
com a internet as pessoas
estão muito mais próximas
umas das outras! As
discussões que envolvem um
nível grande de profundidade
nas relações entre as pessoas
talvez não lhes interessem.
A quantidade de amizades, e
de sua relação com o mundo,
parece mais importante do
que sua intimidade. São mais
felizes? Não sei.
Inovação: to be or not
to be? That is the question.
Ser um apocalíptico ou um
integrado: eis a questão.
Um meio-termo é difícil.
Ninguém é meio otimista com
o futuro ou meio pessimista.
Os sentimentos são inteiros.
As angústias também. Mas
somente os apocalípticos
ficam angustiados. Acho que
sou um deles. Gostaria de ser
um integrado. E você?
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
114114D E S I G N + T H I N K I N G | T E N N Y P I N H E I R O
FRISCO
TENNY PINHEIROCEO e fundador da Escola
de Inovação em Serviços
(Eise), autor do livro “The
Service Startup, Inovação e
Empreendedorismo através do
Design Thinking” e do
best-seller “Design
Thinking Brasil”
São Francisco é uma cidade bem diferente da Nova York
onde vivi quando eu era mais novo. Lembra o Rio de Janeiro
em alguns aspectos, principalmente no quesito social. Aqui as
pessoas te cutucam, fazem perguntas e se divertem com elas
mesmas. O californiano leva a vida leve. Claro que vale ressaltar
que São Francisco não me lembra nem um pouco o Rio de
Janeiro dos serviços e do zelo pelo patrimônio público. A cidade
continua linda porque aqui cada um faz a sua parte para mantê-
la assim. Já a música de 1969 do Gilberto Gil não poderia estar
mais enganada quanto ao estado da metrópole carioca.
Mas isso aqui me lembra o Rio por conta de outro aspecto
peculiar: o ativismo. Por aqui todos defendem uma causa, todos
levantam uma bandeira, todos têm uma opinião acalorada. Uma
sopa multicultural que reúne de artistas de rua a milionários de
startups de tecnologia.
A chamada Bay Area, região em torno da baía, foi eleita
pela juventude o santuário do novo. Em sã consciência, nenhum
jovem startupeiro parece estar a fim de morar no Vale do Silício
adentro mais. O flat no Soma é a nova garagem. É na cidade
que as coisas acontecem hoje. Em uma economia colaborativa,
ninguém quer correr o risco de se isolar nas bucólicas
paisagens do Vale.
Aqui se faz negócios rapidamente, sem burocracias e de
maneira diferente. E é tão diferente que praticamente não tem
maneira. Vale o que o primeiro garoto bilionário fizer.
Mark Zuckeberg cismou com uma casa em um bairro latino
aqui chamado Mission. O bairro tem bares legais, talvez tenha
sido isso, vai saber. Ele então tocou a campainha da casa que
não estava a venda e, que se estivesse, valeria US$ 2 milhões
no máximo, e ofereceu US$10 milhões, cash. Imagine o que
aconteceu com o preço dos imóveis no
resto do bairro e nos outros em volta,
incluindo o meu.
E é assim, nos solavancos do venture
capital que SFO, uma cidade com apenas
800 mil habitantes, se desenvolve.
Serviços aqui são muitos, variados.
Pense e provavelmente já existe.
Comprou e não consegue carregar? O
Google express entrega hoje mesmo na
sua casa. Tem carro e não tem vaga na
garagem? O pessoal do Zirx vem buscar
o seu carro de patinete, leva embora
e traz de volta quando você precisar
(abastecido e lavado, se preferir). Não
tem quem ande com o seu cachorro?
Wag. Uma espécie de Uber de andadores
de cachorros. Não tem fim.
E se não existe, crie, rápidamente e
coloque em cinco slides, começando com:
“Nós somos o ________, para o _________”.
Como em: “Nós promovemos choques
estratégicos como o que o programa
Bar Rescue faz, só que por meio do
design thinking e em PMEs”. Pelo menos
é assim que começa a plataforma da
servicedesignsprints.com (e .com.br),
startup que fundei por aqui.
O futuro? Só as shuttles sabem dizer.
Esses são os ônibus que carregam o
pessoal das startups e enterprises de
tecnologia da cidade para o Vale e de
volta todos os dias. Ali vai o futuro não
só de SFO, mas possivelmente,
de todo o planeta.
Aqui se faz negócios rapidamente, sem burocracias e de maneira diferente. E é tão diferente que praticamente não tem maneira
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O JEITINHO BRASILEIRO E O FUTURO
PETER KRONSTRØMHead do Copenhagen
Institute for
Futures Studies
Empresários com os quais vimos conversando desde que o CIFS chegou ao Brasil têm, em sua grande maioria, verdadeira ojeriza ao que consideram uma das pragas da cultura nacional: o jeitinho brasileiro para lidar com os problemas. Um jeitinho que, para o olhar surpreso de um recém-chegado, se revela como mistura de otimismo utópico com boa dose de malandragem na burla de cânones e no drible das regras que atrapalham a resolução das ameaças, uma espécie de rasteira no que não funciona, mas insiste em sobreviver.
A excessiva confiança no tal jeitinho
constitui um elemento único no atual
cenário internacional e seu efeito
colateral mais grave, que é abrir flanco
para irregularidades e ilícitos, não é
prerrogativa exclusiva dos brasileiros. É
nessa capacidade de retorcer a corda para
dar o famoso nó em pingo d’água (outra
deliciosa expressão que aprendemos por
aqui e que não se aplica a mais nenhum
lugar, embora devesse ser ensinada com
atenção similar à alfabetização) que se equilibra o enorme potencial criativo que o País
desenvolveu para enfrentar qualquer crise, uma commodity cultural e intangível que faz
toda a diferença e não vem com manual de instruções. É para quem tem.
Porque se há algo de que o Brasil entende, e muito, é de crise e superação.
Temos hoje, na Europa, países nos quais os problemas gerados por uma conjuntura
econômica ingrata sacodem e paralisam os mercados, ameaçando a estabilidade
de todo o continente. Temos no mundo todo o pavor do terrorismo e o aumento do
fundamentalismo, que forçam as sociedades a pactos esdrúxulos e limitantes. Por muito
menos que o que este País atravessou ao longo das décadas de 70 a 90, os governos da
comunidade europeia correm a abrir as pernas aos ditames dos governantes alemães.
Mesmo tendo sobrevivido a duas grandes guerras, a Europa, de modo geral e com
honrosas exceções, não aprendeu a reagir às crises com criatividade, mas com retração.
Trava-se a economia, cortam-se benefícios e espera-se sob as cobertas do Estado que a
tempestade passe para retomar a rotina secular. O salto no escuro, em meio aos riscos
provocados pelas mudanças climáticas, pela revolução da urbanização exacerbada e
pela oscilação dos costumes, é um esporte radical que poucos países praticam com tanto
gosto e eficiência quanto o Brasil.
Por aqui, em que pesem os indicadores de aumento do desemprego, a desvalorização
da moeda, o aumento da inflação e o consequente impacto político de tudo isso – o
instinto pela sobrevivência adquirido na luta contra o punhado de crises consecutivas
enfrentadas no final do século passado – gerou uma verdadeira enxurrada de soluções
inovadoras e originais, que muito têm a ensinar ao resto do mundo, sob a ótica de gestão
para o futuro.
O empreendedor brasileiro sabe que só ele mesmo vai resolver seus problemas,
talvez porque tenha aprendido da maneira mais dolorosa que não pode esperar soluções
mágicas vindas do alto. E vai atrás da melhor maneira de fazer isso do seu próprio jeito –
ou jeitinho. A esse jeitinho, nós do CIFS podemos dar muito bem o nome de capacidade
de inovação para o futuro.
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O “IS0” do atendimentoCOMPREENDER A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE EM TODOS OS CANAIS DE CONTATO É A CHAVE DA RECENTE INOVAÇÃO DA GENESYS PRIME QUE QUER COMBATER A ASSIMETRIA DA INFORMAÇÃO
POR IVAN VENTURA
Não é segredo para ninguém que o atendimento ao cliente no SAC não é um dos melhores serviços oferecidos no Brasil e não precisa ser especialista no assunto. Basta ser um consumidor.
É comum um acidente de consumo ganhar uma proporção ainda maior em função de um mau atendimento no call center, seja pela inflexibilidade em solucionar uma dúvida do consumidor ou a falta de criatividade do atendente, entre outras razões – algo que já foi discutido nas páginas de Consumidor Moderno.
É fato também que ocorreram avanços no atendimento. Empresas passaram a prestar mais atenção ao cliente, mas agora é imprescindível compreender em detalhes o consumidor. Essa ideia fundamenta um negócio em expansão no País: a gestão de qualidade no atendimento ao cliente.
São poucas empresas que prestam esse serviço no País e uma delas é a Genesys Prime, especializada em software para o atendimento ao cliente. Em 2013, a companhia apostou na ideia. “A iniciativa começou com a Voran (empresa adquirida pela Genesys). A gente oferecia equipe de planejamento, workforce (aprimoramento de força de trabalho) e pensamos: ‘vamos fazer também a área de qualidade? ’”, afirma Thiago Paretti, diretor de negócios da Genesys Prime.
Para entender a ideia por trás desse negócio no País, a CM visitou a Genesys, que abriu as portas para explicar em detalhes o assunto. Veja a seguir.
124T E C N O L O G I A
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AGOSTO2015 CONSUMIDORMODERNO.COM.BR
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1IDENTIFICANDO O PROBLEMA
Pense em uma empresa disposta a entender toda a experiência no rela-
cionamento com o cliente no call center, seja ele próprio ou oferecido por
uma prestadora de serviço. A ideia não é apenas entender os problemas no
SAC, mas enxergar possibilidades de novos negócios.
2CONTRATO E SUA RELAÇÃO COM O BOM ATENDIMENTO
A primeira novidade é a formulação do contrato. Um dos diferenciais da
empresa é a inclusão de cláusula de risco vinculado aos indicadores de recla-
mações governamentais. O aumento de reclamações contra uma empresa
de telefonia móvel na Anatel, por exemplo, resultaria em um valor menor
na prestação de serviço oferecida pela Genesys Prime. Por outro lado, o
inverso resulta em um bônus previsto em contrato.
3O PRIMEIRO PASSO: A ÁREA DE PLANEJAMENTO E CONTROLE
Feito o contrato, o passo seguinte é o forecast, ou demanda futura, apre-
sentada pela empresa contratante ou pela própria Genesys Prime. A partir
dessas informações, cria-se um plano que inclui metodologia (e cálculo), skill
(ou grupo de atendimento dentro do call center), as informações que serão
acompanhadas (ligações, chats, e-mails e outras formas de contato), entre
outros indicadores.
4A MONITORIA OU OPERAÇÃO
A monitoria consiste em ouvir e/ou ler toda a comunicação entre clientes e
empresa. O software desenvolvido pela empresa define (aleatoriamente)
uma amostra dentro de um universo de ligações. Esse método é pareci-
do com a pesquisa de opinião usada na política, o que inclui até mesmo a
margem de erro.Após ouvir a ligação, o funcionário preenche um formulário
sobre o uso correto de termos ou a argumentação usada no atendimento,
entre outras. Muitos dos monitores exercem a atividade em home based.
SUPERVISÃO E GERÊNCIA
O monitoramento é acompanhado por supervisores, que medem a quali-
dade das monitorias e podem sugerir reavaliação, conhecida como “calibra-
gem”. As monitorias são entregues aos gerentes, que produzem um relatório
quantitativo e o apresentam ao cliente por meio de apresentações em PPT.5
A CONSULTORIA: O GRANDE DIFERENCIAL
O consultor é a pessoa que converte a informação quantitativa em quali-
tativa. É a pessoa que aponta problemas ou sugere soluções, que poderão
ser pontuais ou para todo o skill.6
PASSO A PASSO DA GESTÃO NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
Thiago Paretti, da Genesys Prime
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CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
que são a onda do momento. É o famoso
comportamento do consumidor que
compra pequenas coisas que dão muito
prazer. Com toda a conversa de que o País
está em crise, uma coisa é certa, ninguém
vai comprar uma geladeira agora, os
consumidores vão comprar capinhas para
celulares, mouse que pisca, pequenos
acessórios etc. E para ganhar o varejo
precisa abrir brechas para negociar.
Há estratégias para que as grandes e
pequenas empresas se destaquem neste
momento de caos econômico.
Algumas das iniciativas que
serão destaque para os varejistas que
aproveitarem esse momento para crescer
são: atribuir serviços que vão além do
produto para que sua marca alcance
a preferência do consumidor, ser o
predileto! Nesta fase da economia é um
luxo para o seu negócio a preferência.
Então, contribua vendendo mais do
que o simples produto, aperfeiçoe a
entrega, dê vantagens, crie campanhas
de fidelização... Conquiste o desejo de
comprar do seu cliente, vá mais além,
seja criativo e inove, agregando novos
serviços ao que é básico. É furar a fila na
hierarquia do consumo. E nesse caso não
é feio, é estratégia de mercado.
Ligue seus produtos aos momentos
da vida de seu cliente e os torne
necessários. O que esses produtos têm a
ver com o cotidiano do seu consumidor
final, hein? Não saber a resposta é torná-
los irrelevantes e ganhar prioridade
nos itens que podem ser cortados das
despesas para economizar. Faça links
bem elaborados do seu produto ao dia
a dia do cliente. Aproveite a crise para
gerar novas oportunidades e tornar seu
negócio mais escalável; no final ganham
os consumidores e você!
Quando paramos pra pensar, no
fundo, é do outro lado da crise que
está a inovação!•
Enquanto muitos só sabem pensar e falar do fantasma da crise econômica que “assombra” o País, outros aproveitam para encontrar a inovação e impactar seus negócios. Quem nunca ouviu falar que os problemas geram novos negócios? São deles que partem as grandes idéias e a vontade de mudar e fazer diferente. É partindo de um problema que surge a necessidade de inventar algo que acabe com ele e traga a solução. Então eu te pergunto, por que não aproveitar o momento de “crise econômica” para inovar?
Existem algumas peculiaridades da crise que saltam aos
olhos dos empreendedores. Alguns saltos são de medo mesmo!
Mas outros são por se reinventar e enxergar à frente as novas
possibilidades que aparecem, exatamente como falei acima. Falar
de crise é falar de abismo, oportunidade e transição. É período de
estabilizar-se para transitar, apesar do “precipício” também ser
bem disputado. Acredite: há aqueles que se jogam nesse abismo
para agarrar oportunidades de se destacar.
Há uma crise que é real, mas há também a expectativa da
crise. Esses eventos de crise são cruciais para ativar o varejo,
como: investimento em pequenos produtos que geram grande
demanda, como por exemplo o Ali Express e outros marketplaces,
DO OUTRO LADO DA CRISE ESTÁ A INOVAÇÃO
MICHEL ALCOFORADOAntropólogo especializado
em consumo e sócio-diretor
da Consumoteca
A N T R O P O L O G I A D O C O N S U M O | M I C H E L A L C O F O R A D O
Ligue seus produtos
aos momentos
da vida de seu
cliente e os torne
necessários
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Pagamento pelo celularO aplicativo Pay2Go é a mais nova opção de pagamento mobile. A ferramenta facilita a vida tanto de consumidores, que podem efetuar transações via celular, quanto de profissionais autônomos e estabelecimentos na hora de receber. O cliente cadastra os dados do seu cartão de crédito, faz uma recarga e transfere o valor para o vendedor. O profissional recebe no ato pelo aplicativo, podendo sacar o valor na conta corrente em até dois dias ou usar como saldo para suas compras.
Disponível para Android e futuramente iOSPreço: Gratuito Mais informações em www.pay2go.net
WHO BUILT THAT: AWE-INSPIRING STORIES OF AMERICAN TINKERPRENEURSHistórias fascinantes de inventores que contribuíram para o empreendedorismo e o progresso tecnológico da sociedade americana. Conheça a história de invenções como papel toalha, lâmpadas e plásticos.Autora: Michelle Malkin, 336 páginas, Mercury Ink, US$ 13,82
SOCIAL: WHY OUR BRAINS ARE WIRED TO CONNECTSomos criaturas sociais. Com base em pesquisas em neurociência, o autor revela que a necessidade de estar em contato com outras pessoas é mais essencial que comida ou abrigo e que isso direciona nosso comportamento.Autor: Matthew D. Lieberman, Broadway Books, US$ 12,19
Um clássico sobre economia e liberdade, o livro, do Nobel de economia Milton Fried-man, foi lançado pela primeira vez no fim dos anos 70 e agora volta com nova tradução e projeto gráfico. A obra mostra como nossa liberdade vem sendo corroída e nossa riqueza diminuída com o surgimento de leis, regulamentações e agências governamentais, e como as boas intenções costumam produzir péssimos resultados quando o governo assume o papel de intermediário. Saindo do campo das abstrações, argumenta que o livre mercado é muito mais eficiente e condição fundamental para a liberdade política.
Para resolver sua agendaA Doodle simplifica o agendamento de eventos. A ferramenta envia um e-mail para todos os convidados com alternativas de dia e horário escolhidas pelo criador do evento. Eles votam na melhor e fica mais fácil marcar um almoço com clientes, por exemplo. A conta pode ser vinculada com o calendário Google, Outlook, iCal, iCloud ou via feed ICS. O aplicativo traz ainda um messenger integrado para troca de mensagens em tempo real.
Disponível para iOS, Android, desktop e web mobile.Preço: Gratuito Mais informações: http://www.doodle.com
LEANDRO TEIXEIRAdiretor de marketing da Volvo Cars “O que é bacana do livro
‘Perspicácia’, de Maria Konnikova, é que a autora diz que a nossa
mente opera normalmente num modo ‘preguiçoso’. Segundo ela,
você consegue mudar o modo da sua mente de passivo para ativo.
Isso é muito importante, porque as inovações mais relevantes nascem
de insights verdadeiros que vêm de fora.”
ELESindicam
RUFO PAGANINICEO e dod da Robôs Investidores
“Gosto dos livros ‘The (Mis)behaviour of Markets’, de Benoit B. Mandelbrot, sobre a inovação
no mercado de capitais, e ‘Building Winning Algorithmic Trading
Systems’, de Kevin J. Davey, que apresenta a transformação de uma estratégia de investimentos em um Robô. Ambos inovam na forma de
abordar o mercado financeiro.”
>>
ESSA IDEIA É TÃO BOA QUE PARECE QUE FOI SUABaseado em uma pesquisa feita com mais de 12 mil empresários , este livro mostra como se comunicar de maneira eficaz, entender o que está nas entrelinhas e desenvolver relacionamentos duradouros no mundo dos negócios.Autores: Ivan Misner, Frank J. de Raffele Jr, Hazel M. Walker, 256 páginas, Universo dos Livros, R$ 27,90
A Magia do Design Thinking – Um Kit de Ferramentas para o Crescimento Rápido da sua EmpresaEm um cenário altamente competitivo, os gestores precisam fazer mais com menos. Uma das ferramentas para lidar com incertezas e criar reações rápidas às demandas do mercado é o design thinking, metodologia centrada no cliente que busca criar novas possibilidades, reduzir riscos, inovar e administrar as incertezas do crescimento. No livro, os autores mostram como funciona a metodologia e como implementá-la rapidamente em sua empresa, criando uma cultura de inovação contínua.
Autores: Jeanne Liedtka e Tim Ogilvie, 240 páginas, Editora HSM, R$ 39,90
THIAGO GONÇALVEScountry manager Brasil, GOintegro “O que estou lendo no momento é
o ‘1808’, do Laurentino Gomes, que conta a história da fuga da família real portuguesa ao Brasil. É válido para entender as raízes da cultura brasileira, sobretudo no momento
político atual, entendendo a influência deste evento na formação
da nossa sociedade.”
Livre para Escolher – Um Depoimento Pessoal Autores: Milton Friedman e Rose Friedman, 476 páginas, Editora Record, R$ 48
Milton Friedman
Rose Friedman
Foto: Divulgação
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B A N C A
CONSUMIDORMODERNO.COM.BR AGOSTO2015
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Comentar que o ser humano – ô, raça! – “não tem mais o que inventar” é, como se sabe, maneira de dizer “era só o que faltava” a cada novo surto de imaginação criativa do homo sapiens. Agora mesmo, no alvorecer do segundo semestre de 2015, o museu das grandes novidades incorporou a seu acervo duas pérolas do noticiário sobre tecnologia de ponta: a cueca com tecido especial que os americanos desenvolveram para disfarçar a ereção e – mais britânico impossível – o pijama antiflatulência. Parece mentira, mas dá só um Google para conferir como a inventividade, quando fora de controle, vira uma maluquice capaz de bolar coisas como a torradeira elétrica que, acoplada à internet, imprime a previsão do tempo no pão, forte concorrente de um outro modelo de torradeira que chegou ao mercado com a particularidade de funcionar “à base de abraços”.
Você provavelmente nem tomou conhecimento de algumas
das tentativas de inventar um mundo melhor neste século. Em
Taiwan, por exemplo, foi anunciada a criação em cativeiro de
uma espécie de porco verde fosforescente. Grandes coisas,
se comparado com o carro movido à maconha projetado em
universidade de Nova York ou com as vaginas de laboratório
desenvolvidas em centro médico da Carolina do Norte (EUA).
Os americanos são bons nisso, mas
nada se compara ao arrojo inventivo
dos japoneses em busca do novo. Taí
o “cheeseburger preto”, inventado em
Tóquio com pão, carne, queijo e ketchup,
tudo à base de carvão de bambu, que
não me deixa mentir. Estuda-se a sério
no Japão a necessidade de instalação de
banheiro e bebedouro em elevadores.
Não à toa, um certo gênero de delírio
nipônico – aí incluídos o suporte de cabeça
e pescoço para dormir no metrô, a gravata
guarda-chuva e os óculos com funil para
pingar colírio – virou piada nas redes
sociais.
Mas nem só de invenção vive a
inventividade! A “descoberta” é também
joia rara desta coroa. Você sabia que nos
últimos 15 anos a ciência descobriu, entre
inúmeras outras coisas impensáveis,
o código genético do fungo que causa
a caspa, o segredo das formigas que
carregam objetos gigantes, a tumba de um
chefe de fábrica de cerveja da época de
Ramsés II e um dinossauro
com 15 chifres?
Ainda outro dia não sabíamos que
os dentes das lesmas do mar são mais
resistentes que teia de aranha; que o pênis
humano já teve espinhos; que a Terra “é
tão redonda quanto uma bola de meia
após um racha de meninos descalços”;
que mulher de bumbum grande e cintura
fina – ô, raça! – é mais inteligente que a
média. Não tínhamos noção sequer que
os humanos surgiram após uma porca
ter acasalado com um chimpanzé ou
que as abelhas podem diferenciar uma
obra impressionista de Monet de uma
pintura cubista de Picasso. Só muito
recentemente ficou comprovado que
pensar demais traz infelicidade.
É tanta coisa pra gente saber que
cientistas da Universidade de Harvard
já começaram a desenvolver a “pílula
do esquecimento” para apagar o que
não presta da cabeça. Parece que
meio comprimido após a leitura dos
jornais basta.
INVENTIVIDADE OBSESSIVA
TUTTY VASQUESJornalista e
humorista
130H U M O R | T U T T Y V A S Q U E S