13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Theory of Reasoned Action
Theory of reasoned action (TRA) pertama kali diperkenalkan oleh Martin
Fishbein dan Icek Ajzen pada tahun 1980. Dalam penelitian Ramdani (2011)
Dalam teori ini menghubungkan antara keyakinan (belief), sikap (attitude),
kehendak (intention), dan perilaku (behavior).
Sesuai dengan namanya, Theory of reasoned action (TRA) didasarkan
pada asumsi bahwa manusia berperilaku dengan cara yang sadar,
mempertimbangkan informasi yang tersedia dan juga mempertimbangkan
implikasi-implikasi dari tindakan yang dilakukan. Menurut teori ini, niat
merupakan faktor yang mempengaruhi terjadinya suatu tindakan.
Niat dipengaruhi oleh dua faktor dasar, yaitu faktor pribadi dan faktor
pengaruh sosial. Kedua faktor tersebut berpengaruh positif terhadap niat
perilaku individu yang secara positif menyebabkan perilaku.9
Teori tindakan beralasan berusaha untuk menetapkan faktor-faktor apa
Sikap (Attitude) Norma Subyektif ( Subjective Norm) Minat ( Intention)
Perilaku (Behavioral) yang menentukan konsistensi sikap dan perilaku.
1) Menurut Fishbein & Ajzen, Minat (intention) dalam Karyati (2018)
didefinisikan sebagai suatu keinginan seseorang untuk melakukan suatu
perilaku tertentu (Fishbein & Ajzen). Minat untuk melakukan perilaku
(intention) adalah kecenderungan seseorang untuk memilih melakukan
9 Ramdhani, neila, Penyusunan Alat Pengukur Berbasis Theory of Planned Behavior,
jurnal Fakultas Psikologi Universitas Gadjah Mada, Volume 19, NO. 2, 2011: 55 - 69
14
atau tidak melakukan suatu tindakan. Minat tidak selalu statis, dan
minat dapat berubah dengan berjalannya waktu.10
2) Menurut Fishbein & Ajzen bahwa sikap adalah keseluruhan perasaan
suka atau tidaknya seseorang terhadap sebuah perilaku. Sedangkan
Allport mendefinisikan sikap sebagai keadaan mental dan saraf dari
kesiapan (readiness), yang terorganisasi melalui pengalaman,
menyebabkan pengaruh dinamis yang mengarahkan respon individu
pada semua objek dan situasi yang terkait. Definisi-definisi tersebut
menekankan sifat abadi sikap dan hubungan dekatnya dengan perilaku
individu.
3) Menurut Mada dalam Trisdayana menyatakan bahwa Norma subjektif
adalah persepsi seseorang terhadap pendapat atau masukan orang lain
yang mampu mempengaruhi niat seseorang untuk melaksanakan atau
tidak melaksanakan perilaku.11
4) Menurut Ajzen dalam (mahyarni) Persepsi kontrol perilaku (perceived
behavioral control adalah perasaan seseorang mengenai mudah atau
sulitnya mewujudkan suatu perilaku tertentu, Ajzen menjelaskan
tentang perasaan yang berkaitan dengan perilaku kontrol dengan cara
10
Kayanti, Peran Theory Of Reasoned Action Terhadap Minat Menggunakan Produk
Bagi Hasil Bank Syariah, Jurnal Uniska Fakultas Ekonomi, Universitas Swadaya Gunung Jati,
Vol. 3 No. 01 2018 11
Trisdayana Aryadhe dkk, Pengaruh Sikap Dan Norma Subjektif Terhadap Niat Beli
Dan Keputusan Pembelian, E-Jurnal Manajemen Unud, Vol. 7, No. 3, 2018: 1452-1480
15
membedakannya dengan locus of control atau pusat kendali yang
dikemukakan oleh Rotter‟s.12
.
B. Persepsi Harga
1. Pengertian persepsi harga
Harga adalah suatu nilai tukar yang bisa disamakan dengan uang atau
barang lain untuk manfaat yang diperoleh dari suatu barang atau jasa bagi
seseorang maupun kelompok pada waktu tertentu dan tempat tertentu.
Persepsi harga berkaitan dengan bagaimana informasi harga dipahami
seluruhnya oleh konsumen dan memberikan makna yang dalam bagi
mereka.13
Persepsi harga ialah pemrosesan informasi yang selama ini
dipromosikan. Adaptasi ini digaris besarkan pada gambar berikut:
Gambar 2.1
Persepsi Harga
12
Mahyarni, Theory Of Reasoned Action Dan Theory Of Planned Behavior (Sebuah
Kajian Historis Tentang Perilaku) Jurnal El-Riyasah, Vol 4, No 1 (2013) 13
Sudaryono.Manejemen Pemasaran Teori Dan Implementasi (yogyakarta:C.V Andi
offset. 2016) hal 216
16
Model ini menggambarkan suatu pendekatan untuk menjelaskan
dampak harga unuk sebuah produk atau situasi pembelian yang tingkat
keterlibatanya tinggi.14
Pada dasarnya model tersebut menyatakan bahwa
informasi harga diterima melalui indra pendengaran dan penglihatan.
2. Penetapan harga
Penetapan harga merupakan keputusan kritis yang menunjang
keberhasilan operasi organisasi profit maupun non profit.15
Harga
merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan
pendapatan bagi organisasi.16
Perusahaan haruslah mempertimbangkan
banyak faktor dalam menyusun kebijakan menetapkan harga. Enam
langkah prosudur untuk menetapkan harga:
1) Memilih sasaran Harga
Perusahaan pertama-tama harus memutuskan apa yang ingin
dicapai dengan suatu produk tertentu. Jika perusahaan tersebut telah
memilih pasar sasaran dan penentuan posisi pasarnya dengan cermat,
maka strategi bauran pemasarannya, termasuk harga, akan cukup
mudah.
2) Menentukan permintaan
Setiap harga yang ditentukan perusahaan akan membawa kepada
tingkat permintaan yang berbeda dan oleh karenanya akan
14
Danang Sunyoto. Perilaku Konsumen Dan Pemasaran.(center of academic publishing
service:yogyakarta 2015) hal 177 15
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, (Yogyakarta : C.V Andi offset, 2014), hal. 192 16
Thamrin Abdulah dan Francis Tanri, Manajemen Pemasaran, (Jakarta : PT
Rajagrafindo Persada,2016) hal.171
17
mempunyai pengaruh berbeda terhadap sasaran pemasarannya. Dalam
kasus yang normal, hubungan permintaan dengan harga adalah
berlawanan, yaitu semakin tinggi harga, semakin rendah permintaan
(dan sebaliknya).
3) Memperkirakan biaya
Permintaan umumnya membatasi harga tertinggi yang dapat
ditentukan perusahaan bagi produknya. Dan perusahaan menetapkan
biaya yang terendah. Perusahan ingin menetapkan harga yang dapat
menutupi biaya dalam penghasilan, mendistribusikan, dan menjual
produk, termasuk pendapat yang wajar atas usaha dan risiko yang di
hadapinya.
4) Menganalisis penawaran dan harga para pesaing
Sementara permintaan pasar membentuk harga tertinggi dan biaya
merupakan harga terendah yang dapat ditetapkan, harga produk
pesaing dan kemungkinan reaksi harga membantu perusahaan dalam
menentukan beberapa harga yang mungkin. Perusahaan harus
mempelajari harga dan mutu setiap penawaran pesaing.
Hal ini dapat dilakukan dalam beberapa cara. Perusahaan dapat
mengirimkan pembelanja pembanding untuk mengetahui harga dan
membandingkan penawaran pesaing. Perusahaan dapat memperoleh
daftar harga pesaing dan membeli peralatan pesaing dan memisah-
misahkannya. Peusahaan dapat menanyakan pembeli bagaimana
pendapat mereka terhadap harga dan mutu setiap penawaran pesaing.
18
5) Milih suatu metode penetapan harga
Harga pesaing dan harga barang penganti merupakan titik orientasi
yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menetapakn
harganya. Penilaian konsumen terhadap ciri produk khusus dalam
penawaran perusahaan membentuk harga tertinggi
6) Memilih harga akhir.
Metode-metode penetapan harga sebelumnya mempersempit
cakupan harga untuk memilih akhir.
3. Fakor-faktor yang mempengaruhi penetapan harga
Pada dasarnya ada dua faktor yang mempengaruhi penetapan harga
yaitu:17
a. Memperkirakan permintaan produk (estimate for the product)
Ada dua langkah dalam memperkirakan permintaan yaitu:
1) Memperkirakan berapa besarnya harga yang diharapkan (the
expected price). Harga yang diharapkan untuk suatu produk
adalah harga yang secara sadar atau tidak sadar dinilai oleh
konsumen atau pelanggan.dalam hal ini para penjual harus
dapat memperkirakan bagaimana reaksi pelanggan atau
konsumen, apabila suatu produk harganya dinaikan atau
diturunkan. apakah reaksinya terhadap itu bersifat in elastis,
elastis atau inverse demand. In elastis demand artinya apabila
17
Danang Sunyoto. Perilaku Konsumen Dan Pemasaran.(center of academic publishing
service:yogyakarta 2015) hal 171
19
harga produk tersebut di naikan atau diturunkan maka
reaksinya terhadap perubahan barang yang diminta tidak
begitu besar. Elastic demand aritnya apabila harga produk
tersebut dinaikan atau diturunkan maka reaksinya terhadap
perubahan tersebut, barang yang diminta besar sekali.inverse
demand artinya apabila harga produk dinaikan maka justru
permintaan naik
2) Memperikirakan penjualan dengan harga yang berbeda
(estunate if sales at varios price).manajemen eksekutif harus
juga dapat memperkirakan volume penjualan dengan harga
yang berbeda, sehingga dapat ditentukan jumlah permintaan
dan titik impas yang mungkin tercapai.
b. reaksi pesaing (competitive reaction)
pesaing merupakan salah satu fakor yang mempengaruhi
penciptaan harga terutama sekali ancaman persaingan yang
potensial. Sumber dari persaingan tersebut berasal dari tiga hal
sebagai berikut
1) produk serupa. Minsalnya rokok djarum 76 dengan rokok
bintang buana
2) produk pengganti, minsalnya merek gulaku dengan merek
tropica slim
20
3) produk tidak serupa,tetapi mencari konsumen yang sama,
minsalnya jasa pendidikan perguruan tinggi dengan produk
komputer, produk sepeda motor dengan mobil.
C. Lokasi
1. Pengertian lokasi
Lokasi adalah tata letak dari operasional suatu usaha.18
Swastha
irawan menyatakan lokasi sebaiknya dapat menarik pembeli dan
membantu dalam menghasilkan keuntungan, tempat yang strategis tidak
hanya memberikan keuntungan bagi penjual tapi juga bagi
konsumen.19
.Dalam pemilihan lokasi sangat penting mengingat apabila
salah dalam menganalis akan mengakibatkan meningkatnya biaya yang
dikeluarkan nantinya.
Lokasi yang dipilih harus mampu menjamin bahwa keluaran yang
akan dihasilka mudah mencapai pasar atau dicapai oleh para
konsumennya.20
Lokasi yang bagus akan memudahkan akses ke toko
sehingga menarik banyak konsumen atau pelanggan dan dapat mengubah
pola belanja konsumen secara signifikan.
18
Agus Wahyudi Gaman,Wayan Rustiarini, Dan Putu Nita Anggraini. Pengaruh Lokasi,
Fasilitas Dan Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Kasus Seni Guwang
Sukawati).fakultas ekonomi, universitas mahasaraswati denpasaar.vol.11.no.1.28 februari
19 Kasmir, dan Jakfar. Studi Kelayakan Bisnis Edisi Revisi. (jakarta.prenadamedia
group.2016) hal 152 20
J Paul Peter dan Jerry C Olson, Perilau Konsumen dan Strategi Pemasaran,edisi
9,buku 2 (Jakarta: Salemba Empat, 2016) hal.268
21
2. Dimensi lokasi
Pertimbangan dalam menentukan lokasi menurut Tjiptono,
diantaranya sebagai berikut:21
a. Akses yaitu lokasi yang dilalui mudah dijamgkau sarana transportasi
umum.
b. Visibiltas yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari
jarak pandang normal.
c. Lalu lintas ada dua hal yang perlu diperhatikan yaitu:
1. Banyaknya orang yanng lalu lalang bisa memberikan yang besar
terjadinya implus buying
2. Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan
d. Fasilitas perparkiran, tempat parkir yang luas, nyaman dan aman baik
untuk kenderaan roda maupun roda empat.
e. Ekspansi yaitu tersedianya tempat yang cukup luas apabila ada
perluasan dikemudian hari
f. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang
ditawarkan. Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kost,
asrama mahasiswa, kampus atau perkantoran
g. Kompetisi yaitu lokasi pesaing. Sebagi contoh, dalam menentukan
lokasi sebuah usaha,perlu dipertimbangkan apakah jalan atau daerah
tersebut telah terdapat banyak usaha yang sejenis atau tidak.
21
Fandy Ciptono, Pemasaran Jasa: prinsip penerapan dan penelitian, (Yogyakarta: Andi,
2014) hal. 159
22
h. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang rumah makan
berlokasi terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk/tempat
ibadah.
D. Kualitas Pelayanan
1. pengertian kualitas pelayanan
Jasa atau pelayanan memiliki banyak arti mulai dari pelayanan
personal (personal service), sampai jasa sebagai suatu produk.22
Kotler
mendefinisikan jasa atau pelayanan sebagai setiap tindakan atau kinerja
yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Kotler merumuskan bahwa kualitas merupakan
suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia,
proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas
memiliki hubungan dengan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
yang kuat dengan perusahaan.23
Parasuraman mendefinisikan kualitas jasa atau pelayanan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
22
Etta mamang sangajdji dan sopiah.perilaku konsumen pendekatan praktis
(yogyakarta.C.V andi offset.2013) hal 93 23
Ibid hal 99
23
2. Prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu perusahaan yang kondusif, terdapat prinsip-
prinsip yang harus menjadi acuan dalam pemberian kualitas pelayanan
yaitu:24
a. Sistem dan kebijakan
Kualitas pelayanan perlu didukung oleh sistem dan kebijakan
perusahaan yang suportif, artinya kualitas pelayanan muncul bukan
hanya karena kebutuhan konsumen namun juga kebutuhan
perusahaan untuk terus berkembang sesuai dengan kebutuhan
konsumen.
b. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan
komitmen dari manajemen puncak. Manajemen puncak harus
memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya, tanpa
adanya kepemimpinan dari manajemen puncak maka usaha untuk
meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil bagi perusahaan
c. Pendidikan dan pelatihan
Agar pelayanan yang dihasilkan berkualitas maka diperlukan
pendidikan dan pelatihan yang memadai dari setiap personel
organisasi dalam proses dan penyampaian kualitas
24
Donni Juni Priansa, Perilaku Konsumen Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer,
(Bandung: Alfabeta, 2017), hal.53
24
d. Perencanaan
Meliputi pengukuran dan tujuan kualitas yang dipergunakan dalam
mengarahkan persoalan untuk mencapai visi dan misi organisasi
e. Review
Merupakan proses yang satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini
merupakan suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang
konsisten dan terus menerus untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas
f. Komunikasi
Implementasi strategi dalam organsasi dipengaruhi oleh
komunikasi terhadap karyawan, konsumen, dan stakeholder’s
perusahaan
g. Rewards
Penghargaan dan pengakuan merupakan aset yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik
perlu diberi penghargaan agar memiliki motivasi untuk selalu terus
menerus memberikan jasa pelayanan yang berkualitas
h. Kepuasan konsumen
Jasa yang berkualitas harus didasarkan pada kenyataan bahwa
pelayanan tersebut mampu memberikan kepuasan kepada
konsumennya secara memadai. Semakin puas konsumen merasakn
25
pelayanan yang diterimanya maka semakin berkualitas pelayanan
tersebut dipandang oleh konsumennya.
3. Dimensi kulitas pelayanan
Prasuraman mengemukakan ada lima dimensi kualitas pelayanan
yaitu:25
a. Keandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan
palayanan yang menjanjikan dengan tepat (accyrately) dan
kemampuan untuk dipercaya (dependably) terutama memberikan jasa
tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal
yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
b. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan atau keinginan para
karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan
kosumen.
c. Jaminan (assurance) meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk
menghilangkan sifat keraguan konsumen dan membuat mereka
terbebas dari bahaya dan resiko.
d. Empati yang meliputi sikap kontak personal atau persuhaan untuk
memahami kebutuhan dan kesulitan konsumen, komunikasi yang
baik, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi.
25
Ibid hal 100
26
e. Produk-produk fisik (tangibles) tersedianya fasilitas fisik,
perlengkapan dan sarana komunikasi dan lain-lain yang bisa dan harus
ada dalam proses jasa.
E. Loyalitas
1. Pengertian loyalitas
Griffin menyatakan ‘’loyality is defined as non random purchase
expressed over time by some decision making unit. 26
Berdasarkan definisi
tersebut dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku
dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melukan pembelian secara
terus – menerus terhadap barang atau jasa dari perusahaan yang dipilih.
Parasuraman mendefinisikan loyalitas pelanggan dalam konteks
pemasaran jasa sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji
untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi, dan
biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang
sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.
2. Karakteristik loyalitas
Konsumen yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, griffin
menyatakan bahwa konsumen yang loyal memiliki karakteristik sebagai
berikut:27
a. Mealakukan pembelian ulang secara teratur
b. Melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa
26
Etta mamang sangajdji dan sopiah.perilaku konsumen pendekatan praktis ( yogyakarta.
C.V andi offset.2013) hal 104 27
Ibid hal 105
27
c. Merekomendasikan produk lainya
d. Menunjukan kekebalan dai daya tarik produk sejenis dari pesaing
3. Mengukur loyalitas
Tjiptono (2005) mengemukakan ada enam indikator yang bisa
digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen atau pelanggan yaitu:28
a. Pembelian ulang
b. Kebiasaan mengonsumsi merek
c. Rasa suka
d. Ketetapan pada merek
e. Keyakinan bahwa merek tertentu merek yang terbaik
f. Perekomendasian merek kepada orang lain
F. Penelitian Terdahulu
Hasil penelitian terdahulu yang berhubungan dengan pengaruh kualitas
pelayanan, lokasi dan nilai konsumen terhadap kepuasan konsumen yang
menunjukan hasil sebagai berikut:
28
Ibid hal115
28
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Variabel Hasil
1 Erwin
Suryanto
(2014)
Pengaruh kualitas
pelayanan, citra
merek, kualitas
produk, harga dan
promosi terhadap
loyalitas
konsumen pada
motor merek
Suzuki di kota
Semarang.
Independen:
Kualitas
pelayanan, citra
merek, kualitas
produk.
Dependen:
Loyalitas
konsumen
Dalam penelitian
ini kualitas
pelayanan, citra
merek dan kualitas
produk
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
2 Shandy
Widjoyo
Putro, dan
Hatane
Semuel,
MS. Ritzky
Karina. M.
R Brahman
(2014)
Pengaruh kualitas
pelayanan dan
kualitas produk
terhadap
kepuasan
pelanggan dan
loyalitas
konsumen
restoran happy
garden surabaya.
independen:
Kualitas pelayanan
dan kualitas produk
Dependen:
Loyalitas
konsumen
Dalam penelitian
ini kualitas
pelayanan dan
kualitas produk
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
konsumen.
3 Hermanto,
Roky
Apriansyah,
Khusnul
Fikri,
Albetris
Pengaruh Lokasi
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen pada
Fotocopy
Independen:
lokasi ,dan
kualitas
pelayanan
Dependen:
Loyalitas
konsumen
terjadi hubungan
yang positif antara
Lokasi dengan
Loyalitas Konsum
en. Serta terdapat
pula hubungan
yang positif antara
29
Anugrah Rengat Kualitas Pelayanan
dengan Loyalitas
Konsumen.
4 Sita
Budiastari
Pengaruh kualitas
produk, persepsi
harga, dan citra
merek terhadap
kepuasan dan
loyalitas
pelanggan beton
siap pakai holcim
di jakarta
Independen:
Kualitas produk,
persepsi harga
dan citra merek
Dependen:
Kepuasan dan
loyalitas
pelanggan
Kepuasan memiliki
pengaruh yang
signifikan terhadap
loyalitas
pelanggan. Secara
bersama-sama
Kualitas Produk,
Persepsi Harga,
serta
Citra Merek
memiliki pengaruh
yang signifikan
terhadap loyalitas
melalui kepuasan
pelanggan.
5 Andri
winata dan
Isnawan
Ahlul Fiqri
(2017)
Pengaruh harga
dan kualitas jasa
terhadap loyalitas
pelanggan hotel
Emersia di
Bandar Lampung
Independen
Harga Kualitas
jasa
Dependen
Loyalitas
pelanggan
Dari hasil
penelitian dapat
disimpulkan bahwa
harga dan kualitas
pelayanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan hotel
Emersia di Bandar
Lampung.
30
6 Chandra
Eddy
Thugasal
dan Hotlen
Siagian
(2019)
Pengaruh kualitas
layanan dan harga
terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan
pelanggan pada
hotel Kasusri
Independen
Kualitas layanan,
Harga
Dependen
Loyalitas
pelanggan
Kepuasan
konsumen
Dari hasil
penelitian ini
kualitas pelayanan
dan harga
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
pelanggan dan
kepuasan
pelanggan.
7 Hermanto,
Roky
Apriansyah,
Khusnul
Fikri, dan
Albetris
(2019)
Pengaruh Lokasi
dan Kualitas
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas
Konsumen pada
Fotocopy
Anugrah Rengat
Indevenden:
Lokasi
Dan kualitas
pelayanan
Devenden:
loyalitas
konsumen
Dari hasil
penelitian ini lokasi
dan kualitas
pelayanan
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
konsumen
8 Emik
Iriyanti1,
Nurul
Qomariah2 ,
Akhmad
Suharto
Pegaruh harga,
kualitas prduk
dan lokasi
terhadap loyalitas
pelanggan melalui
kepuasan
sebabagai
variabel
intervening pada
depot mie pangsit
jember
Indevenden:
Harga, kualitas
produk dan lokasi
Devenden:
Loyalitas
pelanggan
Dari hasil
penelitian ini
harga, kualitas
produk dan lokasi
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap loyalitas
konsumen
9 Nur Analisis pengaruh Indevenden: Hasil dari
31
fitriyani,
dini pratiwi,
dan yudi
rafani
(2016)
lokasi,
kelengkapan
produk, harga dan
kualitas
pelayanan
terhadap loyalitas
konsumen (Studi
Kasus Pada
MiniMarket
Acing Jaya
Pangkal pinang)
Lokasi, persepsi
harga, dan
kualitas
pelayanan
Devenden:
Loyalitas
pelanggan
penelitian ini
lokasi, kelengkapan
produk, harga dan
kualitas pelayanan
berpengaruh
positip dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
G. Pengembangan Hipotesis
1. Pengaruh persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan
Harga merupakan salah satu elemen yang sangat berpengaruh dalam
loyalitas pelanggan. Maka dari itu harga harus diperhatikan oleh setiap
perushaan agar dapat meningkatkan rasa loyalitas pelanggan. Pada
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Chandra Eddy Thugasal dan
Hotlen Siagian (2019) bepengaruh positip dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan.29
Berdasarkan rumusan teoritik yang dijelaskan dapat
dirumuskan hipotesis, sabagai berikut :
H1 : Harga berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
29
Chandra Eddy Thugasal dan Hotlen Siagian. Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Hotel Kasusri.vol.7.no 12019
32
2. Pengaruh lokasi terhadap loyalitas pelanggan
Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan upaya yang dapat
dilakukan adalah dengan menetapkan lokasi usaha yang strategis sehingga
konsumen lebih mudah untuk mencapai lokasi tersebut. Berdasarkan
empiris, pada penelitian terdahulu yang diteliti oleh Andri winata dan
Isnawan Ahlul Fiqri (2017) bahwa lokasi berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas pelanggan.30
Berdasarkan rumusan teoritik
yang dijelaskan dapat dirumuskan hipotesis, yaitu:
H2: Lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
3. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Secara empiris, pada penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Shandy
Widjoyo Putro, dan Hatane Semuel (2014) menunjukan bahwa adanya
Kualitas Pelayanan pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.31
Berdasarkan rumusan teoritik yang dijelaskan dapat
dirumuskan hipotesis, yaitu:
H3: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
30
Amdri Winata Dan Isnawan Ahlul Fiqri.Pengaruh Harga Dan Kualitas Jasa Terhadap
Loyalitas Pelanggan Hotel Emersia Di Bandar Lampung. Vol. 3 no 2 2017 31
Shandy Widjoyo Putro.dkk. Pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk
terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen restoran happy garden surabaya. Vol 2 no
3 2014
33
4. Pengaruh persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap
loyalitas pelanggan
Berdasrakan penelitian fitriyani,dkk.(2016) Analisis pengaruh lokasi,
kelengkapan produk, harga dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas
konsumen (Studi Kasus Pada Minimarket Acing Jaya Pangkal pinang)
yang berpengaruh positip dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan teoritik, maka penelitian mengambilan hipotesis atau dugaan
sementaranya adalah
H4: Harga, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap
loyalitas pelanggan
H. Kerangka Pemikiran
Gambar 2.2
Kerangka Pemikiran
Dalam penelitian ini, peneliti mencoba untuk menguji pengaruh persepsi
harga, lokasi dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada MM
fashion murah meriah di kec.ilir barat I kota palembang.
34
I. Hipotesis
Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara atas pertanyaan yang
dapat diuji. Maka, ada keterkaitan antara perumusan masalah dengan
hipotesis, karena perumusan masalah merupakan pertanyaan penelitian.
Pertanyaan ini harus dijawab pada hipotesis. Jawaban pada hipotesis ini
didasarkan pada teori dan empiris, yang telah dikaji pada kajian teori
sebelumnya32
.
Berdasarkan uraian identifikasi masalah dan kerangka pemikiran yang
telah dikemukakan, maka hipotesis atau dugaan sementara yang diambil
dalam penelitian ini, yaitu :
32
Juliansyah Noor, Metodo vlogi Penelitia, edisi pertama ( Jakarta: Prenada Group,
2011), hal.79
35
H1 : Persepsi harga berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan
H2 : Lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan
H3 : Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan
H4 : Persepsi harga, lokasi dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan