6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penyelenggaraan Perguruan Tinggi
Para pendiri bangsa sejak kemerdekaan Indonesia telah menyadari akan
pentingnya pencerdasan dalam kehidupan bangsa. Keinginan akan kehidupan ayng
lebih cerdas itu makin diperkuat dengan keberadaan pasal 31 Undang-Undang Dasar
1945 yang menyatakan bahwa tiap warganegara berhak mendapatkan pengajaran.
Berkenaan dengan hal tersebut, Pemerintah mengupayakan dan menyelenggarakan
sebuah sistem pengajaran nasional yang diatur dengan undang-undang.
Pengajaran atau pendidikan nasional memiliki fungsi untuk mengembangkan
kemampuan dan membentuk bangsa. Selain itu pendidikan nasional dapat berguna
untuk membentuk peradaban bangsa yang bermartabat dalam rangka mencerdaskan
kehidupan bangsa. Hal itu dilakukan dengan tujuan untuk berkembangnya potensi
peserta didik agar menjadi manusia yang beriman dan bertakwa kepada Tuhan Yang
Maha Esa, berakhlak mulia, sehat, berilmu, cakap, kreatif, mandiri, dan menjadi
warga negara yang demokratis serta bertanggung jawab.
Sistem pendidikan yang umumnya terdiri dari beberapa jalur. Jalur
pendidikan yang ada di Indonesia pada umumnya terdiri atas: pendidikan formal, non
formal, dan informal. Jenjang pendidikan formal antara lain: pendidikan dasar,
pendidikan menengah, pendidikan tinggi.
7
Pendidikan tinggi adalah jenjang pendidikan yang dapat ditempuh setelah
pendidikan menengah. Pendidikan tinggi mencakup program pendidikan diploma,
sarjana, magister, spesialis, dan doktor yang diselenggarakan oleh suatu perguruan
tinggi. Perguruan tinggi dapat berbentuk seperti: akademi, politeknik, sekolah
tinggi, institut, atau universitas. Perguruan tinggi berkewajiban menyelenggarakan
pendidikan, penelitian, dan pengabdian kepada masyarakat. Perguruan tinggi dapat
menyelenggarakan program akademik, profesi. (Diknas 2008)
2.2 Sekolah Bisnis Bina Nusantara (Bina Nusantara Business
School)
Salah satu perguruan tinggi swasta Bina Nusantara juga menyediakan
pendidikan perguruan tinggi. Bina Nusantara memiliki universitas yang
menyediakan pendidikan tinggi S1 reguler dan internasional. Selain pendidikan
strata satu terdapat pula sekolah bisnis Bina Nusantara yang menyediakan pendidikan
strata dua magister manajemen.
Sekolah bisnis Bina Nusantara menyediakan program magister managemen.
Program ini terbagi dalam:
1. Young professional program
2. Professional program
3. Executive program
8
Young professional program lebih ditujukan bagi lulusan S1 yang belum
bekerja ataupun professional muda dengan latar belakang S1 yang baru menapaki
karir dalam dunia bisnis. Professional program lebih ditujukan bagi lulusan S1 yang
sudah cukup lama dalam dunia kerja. Ada pula Executive program yang disediakan
untuk para eksekutif yang memiliki pengalaman manajerial dan berkeinginan untuk
merintis kewiraswastaan ataupun mencapai posisi puncak dan siap menghadapi
tantangan manajemen puncak seperti: pertumbuhan, inovasi dan ketidakpastian.
Selain itu sekolah bisnis ini juga menyelenggarakan program khusus seperti
MM Applied Finance yang ditujukan untuk para eksekutif muda yang dinamis yang
berkeinginan untuk berkarir di industri keuangan maupun industri jasa keuangan atau
eksekutif madya yang ingin memperdalam pengetahuan mereka secara komprehensif
dengan pengertian terhadap teknologi, praktek dan opportunities. Program Strategic
Marketing diselenggarakan oleh sekolah bisnis ini dan ditujukan untuk marketer
awal, yang berkeinginan untuk mempelajari konsep marketing secara komprehensif
dalam masa marketing baru.(Binus 2008)
2.3 Situs Web
Menurut Laudon dan Laudon (2004 p19) seluruh halaman world wide web yang
dipelihara oleh organisasi atau individu dapat di sebut sebagai situs web. Sedangkan
menurut Rainer, Turban dan Potter (2007 p142)) seluruh halaman world wide web
suatu perusahaan atau individu secara kolektif dikenal sebagai situs web. Dengan
9
demikian kita dapati situs web meliputi seluruh halaman world wide web yang
berhubungan dengan suatu organisasi atau individu.
Situs web menurut Powell, Thomas (2002 p6-10) digunakan sebagai
mekanisme komunikasi antara pemilik situs dan pemakainya, bisa juga antara
pemakai. Pemilik situs biasanya membuat beberapa peraturan dasar untuk interaksi
sementara pemakai situs menggunakan isi atau fasilitas yang disediakan pada situs.
Pemilik situs biasanya menyediakan informasi untuk dikonsumsi pemakai. Di lain
waktu pemakai dapat mem-post informasi untuk pemilik situs ataupun pemakai yang
lain.
Situs dapat digolongkan menurut Powell, Thomas (2002 p10) berdasarkan
organisasi, antara lain:
• Komersial: suatu situs yang dibangun dan dijalankan oleh suatu organisasi
atau individu untuk keuntungan komersial melalui e-commerce ataupun
promosi penjualan produk dan jasa.
• Pemerintah: situs berhubungan dengan organisasi pemerintah, dan tujuan
pembuatan situs adalah untuk memenuhi kebutuhan sosial maupun hukum.
• Edukasi: situs berhubungan dengan organisasi pendidikan dan digunakan
untuk menunjang pendidikan ataupun tujuan penelitian.
• Amal: situs dibuat untuk mempromosikan tujuan dari suatu organisasi nirlaba
atau kegiatan amal.
• Pribadi: situs dibuat untuk ekspresi orang atau suatu group biasanya
merupakan bentuk ekspresi diri.
10
2.4 Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dan Keller (2006 p136) kepuasan adalah perasaan senang atau
kekecewaan seseorang sebagai akibat dari perbandingan kinerja suatu produk yang
diterima dalam relasi dengan harapan yang dimiliki. Berdasarkan ungkapan tersebut
ada beberapa hal yang terlihat yaitu: adanya suatu pribadi yang dapat merasakan, ada
kinerja yang timbul dari suatu produk dan harapan-harapan yang ada pada pribadi
yang dapat merasakan senang ataupun kecewa.
Suatu jasa ataupun pelayanan dapat diberikan penilaian. Kotler dan Keller
(2006 p136) menyampaikan bahwa suatu pelayanan dapat dinilai dari
kepentingan/harapan konsumen dan kinerja yang didapat atau dirasakan konsumen.
Kepuasan yang timbul pada konsumen juga bergantung pada kualitas produk
atau jasa.. Dengan penjelasan tersebut kita dapat melihat bahwa kepuasan dapat
dipengaruhi oleh antara lain hubungan antara harapan dan hasil kinerja terhadap suatu
produk ataupun jasa dan kualitas dari produk dan jasa.
Ada tiga tingkat kepuasan yang diperoleh oleh seseorang. Jika hasil kinerja
yang diperoleh berada di bawah harapan, maka konsumen akan merasa tidak puas. Jika
hasil tersebut berada setingkat dengan harapan, konsumen akan puas dengan produk
tersebut. Seandainya hasil yang diperoleh melebihi harapan, tentu saja konsumen
akan merasa sangat puas.
Dengan demikian semakin tinggi tingkat pencapaian antara kinerja yang
dirasakan terhadap yang diharapkan maka kepuasan konsumen akan semakin tinggi,
11
sebaliknya makin rendah tingkat pencapaian antara kinerja yang dirasakan dengan
yang diharapkan maka tingkat kepuasan konsumen makin rendah.
Gambar 2.4.1 Hubungan Harapan dan Kinerja
2.4.1 Produk
Kepuasan seseorang berhubungan harapan dan kinerja dari suatu produk.
Penjelasan mengenai produk kita bisa dapati dari Kotler dan Keller. Kotler dan
Keller (2006 p344) mengungkapkan produk adalah segala sesuatu yang dapat
ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi suatu keinginan atau kebutuhan. Produk
yang dipasarkan meliputi barang berbentuk/fisik, jasa, pengalaman, orang, tempat,
kepemilikan, organisasi, informasi dan gagasan.
Sebagai suatu hasil, produk dapat diklasifikasikan menurut karakteristik yang
dimilikinya. Ada pembagian menurut klasifikasi barang konsumsi dan barang
industri, ada pula klasifikasi lain berdasarkan durability & tangibility. Kotler dan
Keller (2006 p345-346) mengklasifikasi golongan produk menurut durability &
tangibility kedalam 3 kelompok yaitu:
12
• Non durable product ialah tangible product yang umumnya dikonsumsi oleh
seorang atau sebagian kecil pengguna. Produk ini dikonsumsi dengan cepat
dan dapat dibeli berkali-kali.
• Durable product ialah tangible product yang umumnya dikonsumsi secara
berulang kali.
• Jasa adalah suatu produk yang memiliki karakteristik sebagai berikut:
intangibility, inseparability, variability dan perishability.
2.4.2 Jasa
Jasa dapat dikatakan sebagai suatu produk dengan karaketeristik tersebut
diatas dengan penjelasan Kotler dan Keller (2009 p215-216) berikut ini:
• intangibility,
jasa tidaklah seperti produk fisik yang dapat dilihat, dikecap, dirasakan
didengar atau dicium baunya.
• inseparability,
pada umumnya jasa di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan.
• variability
jasa sangat bervariasi karena sangat dipengaruhi oleh siapa yang
menyediakan, pada waktu kapan disediakan, di mana jasa itu disediakan
dan kepada siapa jasa itu disediakan. Secara umum jasa berhubungan
13
dengan 3 tahap kontrol kualitas. Pertama, bagaimana merekrut
karyawan yang berkualitas dan mendapat pelatihan yang cukup.
Kedua, bagaimana melakukan standarisasi kinerja jasa pada seluruh
organisasi perusahan. Terakhir adalah melakukan monitor kepuasan
konsumen melalui usulan, keluhan, survei konsumen.
• perishability.
Jasa tidak dapat disimpan sehingga akan menjadi masalah pada saat
permintaan bertambah.
Jasa menurut penjelasan Kotler dan Keller (2006, p372) adalah setiap kegiatan
atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
hakikatnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Produksi jasa tidak harus berhubungan dengan bisa berhubungan produk fisik. Suatu
perusahaan dapat menyediakan suatu jasa nilai tambah atau memberikan pelayanan
yang sangat baik sebagi differensiasi.
2.4.3 Kualitas
Ada beberapa definsi yang diajukan oleh banyak pihak seperti kecocokan
dalam pemakaian (fitness for use), konformasi terhadap permintaan (conformance to
requirement) maupun freedom from variations. Penjelasan yang terdapat dalam
Kotler dan Keller (2006, p138) menyatakan bahwa kualitas sebagai keseluruhan
dari fitur dan karakteristik dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
14
kemampuan produk atau pelayanan tersebut untuk memuaskan kebutuhan yang
dinyatakan atau yang tersirat. Ini merupakan penjelasan yang berpusat pada
konsumen. Sehingga dapat dikatakan penjual telah memberikan kualitas apabila
penjual produk atau jasa telah memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Dengan
demikian suatu perusahaan yang memuaskan mayoritas dari kebutuhan konsumennya
dapat dikatakan sebagai perusahaan yang berkualitas. Keseluruhan kualitas adalah
kunci untuk penciptaan nilai dan kepuasan konsumen.
2.4.4 Harapan Konsumen
Harapan atau ekspektasi pelanggan seperti diungkapkan oleh Kotler dan Keller
(2006 p344) merupakan sejumlah karakteristik yang diharapkan oleh konsumen
terhadap suatu produk ataupun jasa.
Seperti yang diungkapkan Kotler dan Keller (2006 p382) ekspektasi/harapan
konsumen terhadap suatu layanan dibentuk melalui banyak sumber misalnya
pengalaman konsumen yang lampau, word of mouth. Secara umum dapat
dikatakan konsumen membandingkan antara pelayanan yang dirasakan dengan
pelayanan yang menjadi harapan mereka.
Kotler dan Keller (2006 p382) menuturkan jikalau hasil kinerja yang dirasakan
dari suatu pelayanan berada di bawah pelayanan yang diharapkan, maka konsumen
akan merasa kecewa atau tidak puas. Jika hasil kinerja yang dirasakan dari suatu
pelayanan berada setingkat atau melampaui harapan pelayanan yang diharapkan,
15
konsumen akan dengan senang hati untuk penggunakan penyedia jasa tersebut.
Perusahaan – perusahaan yang sukses menambah manfaat (benefit) yang bukan hanya
memuasakan konsumen mereka bahkan memberikan kejutan (surprise) dan
menyenangkan mereka. Menyenangkan konsumen adalah masalah bagaimana
melampaui harapan konsumen.
2.4.5 Pengukuran Kepuasan
Untuk mengetahui kepuasan pelanggan, Kotler dan Keller (2006 p137)
mengungkapkan sebagai berikut. Banyak perusahaan secara sistematik melakukan
pengukuran kepuasan kosumen dan terhadap faktor-faktor yang menbentuknya. Suatu
perusahaan akan dengan bijaksana untuk mengukur kepuasan konsumen dengan berkala
karena salah satu kunci untuk retensi konsumen adalah dengan kepuasan konsumen.
Selain hal tersebut itu konsumen yang puas biasanya akan lebih loyal dan
bereaksi dengan baik saat perusahaan memperkenalkan produk atau
pelayanan baru. Konsumen yang puas dapat mengatakan hal yang baik
tentang perusahaan dan produknya dan menawarkan gagasan tentang produk
atau jasa kepada perusahaan.
Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk melakukan pengukuran
kepuasan konsumen. Misalnya survei berkala, monitor peringkat hilangnya konsumen
dan mempekerjakan mystery shoppers untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan pada
pembelian produk perusahaan dan pesaing. Survei berkala dapat secara langsung
16
mencatat kepuasan konsumen, persusahaan dapat menanyakan antara lain: pertanyaan
tambahan seperti kemauan untuk merekomendasikan perusahaan dan produknya pada
orang lain. Untuk perusahaan yang berpusat pada konsumen kepuasan konsumen
merupakan tujuan dari perusahaan.
2.5 Kepuasan Pengguna Informasi
Kepuasan menurut Remenyi, Money dan Sherwood-Smith (2000 p153) secara
umum merupakan hasil dari perbandingan harapan pemakai atau keperluan suatu
sistem informasi dengan kinerja yang diterima atau kapabilitas suatu sistem
informasi. Sikap terhadap fungsi sistem informasi dipengaruhi oleh jumlah dan arah
kesenjangan yang terjadi antara harapan dan kinerja. Kesenjangan bernilai yang
positif apabila kinerja lebih dari harapan, dan negatif jika kinerja kurang terhadap
harapan. Kesenjangan yang besar dan positif mengindikasikan bahwa sumber daya
sistem informasi dipakai terbuang sia-sia sebaliknya kesenjangan yang besar dan
negatif menyatakan suatu keperluan untuk peningkatan kinerja.
Dalam penjelasan yang sama didiskusikan dua model yaitu: Miller dan Doyle
dan model Kim. Keduanya mengusulkan model konseptual untuk menjelaskan UIS.
Model Kim seperti diungkapkan Remenyi, Money dan Sherwood-Smith (2000 p154-
156) menyatakan bahwa UIS dipengaruhi oleh pengalaman setelah implementasi dan
sebelum implementasi suatu sistem informasi. Pengalaman sebelum implementasi
dapat diketahui melalui harapan awal terhadap suatu sistem informasi.
17
Gambar 2.5.1 Model UIS Kim
Dengan model tersebut ketiga kesenjangan (gap) oleh faktor
– faktor dalam organisasi. Sebagai contoh Gap1 dapat dipengaruhi
oleh keterlibatan pemakai pada saat perancangan sistem. Gap2 dapat dipengaruhi
oleh dukungan dari manajemen paling atas dengan penyediaan sumber daya yang
cukup. Gap3 dapat dipengaruhi secara positif oleh training pemakai.
UIS akan diukur sebagai perbedaan antara harapan pemakai dan persepsi terhadap
sistem. Secara formal, model Kim dapat dirumuskan sebagai berikut:
UIS = f(Gap1, Gap2, Gap3, Organizational Factors)
Dengan pengertian Gap sebagai berikut:
• Gap1 ialah perbedaan antara harapan pengguna suatu sistem informasi
dengan penafsiran perancang sistem terhadap harapan.
18
• Gap2 adalah perbedaan antara penafsiran specialist sistem informasi
terhadap kebutuhan pengguna sistem informasi dengan kualitas dari sistem
yang di-install.
• Gap3 adalah perbedaan antara kualitas dari sistem yang di-install dengan
pengalaman pengguna saat berinteraksi dengan sistem.
Untuk penggunaan lebih lanjut model ini perlu dibangun instrumen untuk mengukur
ketiga kesenjangan (gap) tersebut.
Model yang kedua Miller-Doyle seperti dijelaskan Remenyi, Money dan
Sherwood-Smith (2000 p157-158) dibuat untuk mengukur effektifitas dari
keseluruhan fungsi sistem informasi dan mengikutsertakan penggunaan 5 bagian
kuisioner dari A hingga E.
Bagian A terdiri dari 34 pertanyaan yang akan mengukur beberapa segi dari
sistem informasi yang penting untuk memastikan organisasi sistem informasi menjasdi
effektif dan sukses. Bagian B berisi 4 pertanyaan mengenai masa depan sistem
informasi. Bagian C dengan pertanyaan yang sama pada bagian A namun dengan
dengan tujuan untuk mengukur kinerja aktual yang didapat dalam organisasi. Bagian
D berisi 4 pertanyaan berhubungan dengan kinerja organisasi dalam membangun
sistem baru. E berisi 4 pertanyaan yang berhubungan dengan demografi. Peringkat
pada A dan B berhubungan dengan persepsi pada keperluan bisnis sedangkan C dan D
kemampuan sistem informasi organisasi.
Pertanyaan – pertanyaan tersebut berhubungan dengan 7 dimensi kepuasan
pemakai yaitu:
19
• Fungsi dari transaksi yang ada/sistem pelaporan.
• Hubungan dengan proses strategi perusahaan
• Jumlah dan kualitas dari keikutsertaan pemakai.
• Reaksi pada kebutuhan sistem baru.
• Kemampuan untuk berrespon kepada kebutuhan komputasi pemakai.
• Kualitas staf sistem informasi.
• Reliabilitas layanan.
Dengan pendekatan tersebut dimungkinkan untuk dengan cepat mendapat
penilaian yang reliable dan valid terhadap fungsi sistem informasi dan melakukan
identifikasi area yang perlu ditingkatkan unutk mencapai kesuksesan. Model ini
mengidentifikasi kepuasan pengguna, menilai kemampuan, dan kinerja sistem dari sisi
persepsi pemakai.
Menurut Xiao dan Dasgupta (2002 p1149) kepuasan konsumen atau pemakai
secara umum dapat dianggap sebagai pengukuran kesuksesan sistem informasi yang
paling penting. Ada beberapa penelitian yang berkaitan dengan hal ini antara lain
Ives, Bailey dan Pearson , Benson pada (1983), serta Baroudi pada tahun 1986. Ada
beberapa model penelitian yang dibangun untuk mengukur kepuasan pemakai salah
satunya adalah instrumen user information satisfaction oleh Ives dan rekannya
(1983), kemudian 12 komponen yang dibangun oleh Doll dan Torkzadeh. Kemudian
pada suatu studi Bailey dan Pearson (1988) membangun suatu perangkat untuk
mengukur dan menganalisis computer user satisfaction dengan 39 komponen
pertanyaan. Instrumen ini terdari dari banyak faktor meliputi: kualitas informasi,
20
kinerja sistem, keterlibatan hubungan antara staf EDP dan manajemen puncak.
Studi tersebut memiliki keterbatasan antara lain jumlah sampe data yang minim (29)
dan kesulitan dalam mengaplikasikan kuisioner. Baraoudi kemudian mengadopsi
instrumen Bailey dan Pearson (1986) dan menguji relasi kausal antara keterlibatan
pemakai dengan pada pada pengggunaan sistem dan kepuasan informasi. Mereka
menyimpulkan bahwa keterlibatan pengguna dalam pembangunan sistem informasi
meningkatkan penggunaan sistem dan kepuasan pengguna terhadap sistem.
Ives membangun suatu instrumen untuk User Information Satisfaction(UIS)
mengukur kepuasan pengguna secara umum terhadap ketersediaan informasi oleh
grup data processing dalam organisasi. Keterbatasan studi tersebut adalah adanya
keterlibatan instrumen berbasis lingkungan komputasi data processing. Penekanan
pada studi tersebut adalah tugas komputasi yang didapat dari grup data processing.
Karena keterbatasan studi ini menyebabkan instrumen tersebut tidak dipakai seluas
instrumen Doll dan Torkzadeh.
Pada tahun 1988 Doll dan Torkzadeh membangun dan memvalidasi instrumen
End User Computing Satisfaction. Mereka membangun 12 komponen EUCS,
instrumen yang terdiri dari 5 komponen isi informasi(content), akurasi (accuracy),
kemudahan (easy of use), format, keterkinian (timeliness) Instrumen mereka
dianggap komprehensif dan mereka memasukkan faktor kemudahan (easy of use)
yang belum diikutsertakan dalam penelitian yang terdahulu. Penelitian Xiao dan
Dasgupta dilakukan berdasarkan instrument EUCS yang dibangun oleh Doll dan
Torkzadeh karena penggunaan yang luas dan telah divalidasi oleh beberapa pengujian
dan analisis. Setelah studi explorasi yang selesai pada tahun 1988, ada beberapa
21
studi konfirmasi dengan sampel yang berbeda (Doll et al 1994; Doll dan Xia 1997)
yang menyatakan bahwa instrumen tersebut adalah valid. Kemudian dilakukan test-
retest reliabilitas instrumen oleh (Doll dan Torkzadeh 1991). Instrumen tersebut
diterima secara luas dan diadopsi dalam penelitian yang lain. McHaney dan Cronan
(1998 2000) mengadopsi instrumen itu untuk menguji kesuksesan simulasi komputer.
Mc Haney et al (1999) mengadopsinya untuk penelitian decision support system.
Chen et al (2000) mengaplikasikannya untuk mengukur kepuasan pengguna pada
data warehouse. Xiao dan Dasgupta (2002) menggunakannya untuk mengukur
kepuasan pengguna dalam abad informasi. Model yang sama diadopsi oleh Latif,
Setiabudi dan Susanto dalam rangga mengevaluasi effektifitas dari produk yang
diimplementasi dengan menggunakan UIS (User Information Satisfaction). Model
instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh terlihat pada Gambar 2.5.2.
Gambar 2.5.2 Model instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh
Pertanyaan dalam instrumen EUCS Doll dan Torkzadeh ada pada Tabel 2.5.1.
Selain faktor tersebut, terdapat individualisasi dan navigasi.
Individualisasi(personalization) menurut Turban dan King (2003 p57) ialah
kemampuan untuk menyesuaikan suatu produk, jasa atau isi web pada pemakai secara
spesifik.
22
Tabel 2.5.1 Pertanyaan Instrumen EUCS Content (isi informasi)
Sistem menyediakan ketepatan data yang anda perlukan. Isi informasi sesuai dengan keperluan anda. Sistem menyediakan tampilan data yang tepat sesuai dengan keperluan anda.Sistem menyediakan informasi yang cukup (sesuai kebutuhan).
Accuraccy (akurasi) Sistem akurat Anda puas dengan akurasi sistem
Format Informasi ditampilkan dalam format yang berguna. Informasi disajikan dengan format yang jelas.
Easy of use (kemudahan) Sistem user friendly Sistem mudah digunakan.
Timeliness (keterkinian) Anda mendapatkan informasi yang anda perlukan tepat pada waktunya. Sistem menyediakan informasi yang terkini (up to date).
Kepuasan Sistem dapat dikatakan sukses. Anda puas dengan sistem.
Navigasi menurut Powell, Thomas (2002 p188-314) memperhatikan bagaimana
membantu banyak orang untuk menemukan jalan mencapai tujuan. Beberapa contoh
navigasi seperti link yang menghubungkan halaman-halaman dalam suatu situs,
adanya icon home, peta situs, fasilitas pencarian. Link yang ada haruslah dipelihara
dengan cara tidak membiarkan adanya broken link. Suatu broken link seharusnya
dianggap sebagai problem serius.