0013103 許琇卿0013135 陳俐君

CASE STUDY: A MANAGER’S DILEMMA

(P. 316)

現今很多公司經理人意識到「網路志工組織架構」存在無限潛力，但又因為自己的技術性知識不足以及對無邊界組織架構不熟悉，而產生是否要將「網路志工組織架構」引入公司內部的兩難。

兩難

管理者要承擔成敗的責任員工會增加新的工作內容 例如 : 維護網頁論壇運作顧客可享有更多的服務資源 但也可能得到不專業的服務及錯誤的資訊網路志工可透過加入公司形成較有結構的組織競爭者若未採用，可能因為固守舊態而被淘汰

利害關係人

因為志願者提供的顧客服務 例如 : 技術性問題的解答， 其專業度參差不齊， 可能導致顧客得到錯誤資訊因為管理者的不熟悉，造成管理上的困難

不採用的原因

公司可以節省人力資源的成本支出創造更友善的服務環境使顧客服務更即時、更直接可整合公司內部與網路論壇多元的意見可以透過公司內部員工修正網路論壇資訊，降

低資訊錯誤的機會結論 :因為採用後產生的效益大於損害，所以應建立「網路志工組織架構」 。

採用的原因

END