La qualité et la norme, un demisiècle d’évolutions, des principespour l’enseignement supérieur
Vincent Dollé Dir. IAMMPrésident QuaRES
CIHEAM - IAMM
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 1
Plan
• 1. Le champ intervention de l’IAM de Montpellier
• 2. QuaRES : partage d’expérience en démarches qualité enseignement supérieur et recherche
• 3. Qualité et norme un peu d’histoire
• 4. Mise en oeuvre de démarches qualité : quelques principes pour l’amélioration continue, retour d’expérience.
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Une volonté méditerranéenneCIHEAM’s Mediterranean will
Treize pays
Centre Intergouvernemental, créé à l’initiative conjointe
de l’OCDE et du Conseil de l’Europe pour former les
cadres du développement agricole et rural de la
méditerranée
Mai 1962, le Centre International de Hautes Études Agronomiques Méditerranéennes
regroupe aujourd’hui treize pays :
– Albanie, Algérie, Egypte, France, Grèce, Italie, Liban, Malte, Maroc, Portugal,
Espagne, Tunisie, Turquie.
Des contacts sont en cours avec d’autres pays méditerranéens qui souhaitent rejoindre
le CIHEAM.
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Le CIHEAM et les IAM•L’IAM de Montpellier est l’un des 4 instituts du CIHEAM : organisation inter-gouvernementale créée en 1962 sous l’égide de l’OCDE
Saragosse(Espagne)
Montpellier(France)
Bari(Italie) Chania
(Grèce)
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• U. of Montpellier I, II, III Campus• Sup AgroM-INRA, CIRAD, IRD• Faculty of Agropolis• Local authorities • U. Bologna
• U. Catania
• U. Tirana• QSR
• U. Aknediz Antalia
• U. Galatassaray• METU Ankara• U. Chukurova
Adana
• U.L.• U.S.J.• A.U.B, CNRS….
• U. Cairo, CRDRS• U. Alexandria
• Univ, Foundation of Malta
• IRESA, INA Tunis, ENA Mograne, IRA Médénine
• Universités : Tunis,
• INA El Harrach• Universities of
Constantine, Algiers, Tlemcen
• IAV Hassan II• ENA Meknes• INRA – Offices• U. Marrakech
• U. Evora• ISA Lisbon • Polytec. Madrid
• Polytec.Valence• U. Cordoba
• U. Salonika• U. Athens
Un réseau de partenaires
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Origine des stagiaires (1ère et 2ème année – Cycles courts – Doctorants – Stages de recherc he) de l’IAMM : une vocation euro-méditerranéenne (cumul 2009-2012)
544
294
1591
257
12
64 77
23 61
78307
La formation au cœur des missions de l’IAMM
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Formations diplômantes
Master of Science 2011-2012 :• Filières Agro-alimentaires et Stratégies des Acteur s• Société Rurales, Territoires et Gestion des
Ressources Naturelles• Gestion Agricole et Territoires• Développement Territorial et Projets• Economie et Gestion du Développement Agricole,
Agroalimentaire et Rural
150 étudiants/an en moyenne :• 40% ayant une expérience professionnelle• 60% de jeunes diplômésPlateforme doctorale méditerranéenne : 60 Ph D
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Formations qualifiantes
• Formation professionnelle continue• Modules de Masters « à la carte »• Formations professionnelles de courte durée
• Français langue étrangère (FLE)• Cours de soutien aux étudiants MSc IAMM• Cours collectifs (intensifs ou du soir)• Cours individuels• Préparation au DALF et au DELF
• Des modalités de diffusion facilitent la mobilité – Des unités capitalisables (ECTS)– La mobilité géographique :
• In situ : les apprenants viennent à l’IAMM• Délocalisées : nos enseignants et formateurs se déplacent• A distance : pour réduire la durée des déplacements
Une langue commune le Français, la qualité en partage
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• 2. QuaRES : partage d’expérience en démarches qualité enseignement supérieur et recherche
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QuaRES : un ensemble d’actions pour la qualité
• - Création en 2003, association en 2006,
• - Écoles d’été
• - Formation en sessions
• - Éditions, communication
• - Audits croisés
• - Rencontres internationales qualité
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Une mission partagée…depuis 10 ans pour :
. Sensibiliser et former les acteurs de la qualité,
. Observer et valoriser les démarches qualité entreprises dansdes contextes diversifiés,
. Échanger les expériences et les bonnes pratiques,
. Débutants et confirmés
. Recherche et enseignement supérieur
. Public et privé
. Des retours d’expérience, des ateliers, des tables rondes, des posters
. Des thématiques… 2012 : Qualité et évaluation, Qualité et développement durable, les évolutions des référentiels, perspectives en Europe….
10ème école qualité en recherche et en enseignement supérieur 12
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 12
Un public aux origines diverses
• Depuis 10 ans… sans interruptionPlus de 1200 participants :
950 acteurs formés,
250 intervenants mobilisés
Beaucoup de chercheurs
De + en + d’enseignants
10ème école qualité en recherche et en enseignement supérieur 13
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 13
Un travail d’animation en réseau
• 1. QuaRES• 2. FQP France Qualité publique..• 3. CIDEFA-Agence Universitaire Francophonie• 4. ICA, Enseignement supérieur• 5. Séminaires, rencontres et colloques :
2011 : Qualita Angers, CIMQUSEF Rabat, CIRUISEF, IMPEQES, UTC
2012 : BIOGENE Ouest, CAFMET métrologie, AFNOR,…• 6. Réseau de réseaux ; Septembre 2010 à Montpellier• 7. RELIER : mars 2013 CPU-AMUE
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 14
Formations, audits, éditions,
- Formation en sessions inter organismes- ISO 9001, 14001, 17025- Audits internes- Management de la qualité- Métrologie
- Éditions, communication- Un bilan : août 2009- Politiques des établissements- Démarches des labos,- Expériences- Cahier des écoles ? …
- Audits croisés- Un réseau d’auditeurs qualifiés
10ème école qualité en recherche et en enseignement supérieur 15
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 15
Une initiative européenne récente :ICA Quality project
- Projet Européen ICA
- Framework Quality assessment of international degree programmes for appliedsciences and rural developpement
- Guide d’auto évaluation d’établissements
- Critères et indicateurs
- Sytèmes d’assurance qualité
- Peer review
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Mais… Le concept Qualité ne compte plus les décennies !
Déjà en basse Mésopotamie, 18 siècles avant Jésus Christ :• Apparition du premier système législatif connu - code d’Hammourabi, roi de Babylone (1792-1750 av. J.C.) - portant sur le commerce et les garanties à apporter aux marchandises.• Stèle babylonienne décrivant les procédures à appliquer dans la fabrication des remèdes et dans leur application.
Et dans l’ancienne Égypte, 15 siècles avant Jésus Christ :• Contrôle de la qualité des blocs de pierre (régularité et perpendicularité) destinés aux monuments pharaoniques (dessins retrouvés dans la tombe d’un vizir sous les règnes de Thotmès III et Amenhetep II, datés de –1448).
........................................................................................................................................
En Europe, fin du Moyen Âge : En 1498 Edition à Florence du « movo receptaris », manuel d’Assurance Qualité de la pharmacie.
En 1664 J.B.Colbert impose des contrôles de fabrication dans les manufactures royales, sous la surveillance des
« inspecteurs des manufactures ».
En 1689 Louvois impose des contrôles qualité dans les arsenaux royaux, ainsi qu’une forme d’audit des fournisseurs.
Dans une lettre de Vauban à Louvois, on trouve les principes de la Qualité totale (satisfaire les salariés, satisfaire les fournisseurs, satisfaire les clients)..................................................................................................................................................
Au 19ème siècle, en période industrielle :Le 29 Octobre 1823, Première législation française de portée générale sur les appareils à pression de vapeur
..................................................................................................................................................
Septembre 2012,
10ème école d’été de
Source L. Mas CIRAD-QuaRES 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 18
Mais… Le concept Qualité ne compte plus les décennies !
Déjà en basse Mésopotamie, 18 siècles avant Jésus Christ :• Apparition du premier système législatif connu - code d’Hammourabi, roi de Babylone (1792-1750 av. J.C.) -
portant sur le commerce et les garanties à apporter aux marchandises.• Stèle babylonienne décrivant les procédures à appliquer dans la fabrication des remèdes et dans leur application.
Et dans l’ancienne Égypte, 15 siècles avant Jésus Christ :• Contrôle de la qualité des blocs de pierre (régularité et perpendicularité) destinés aux monuments pharaoniques (dessins retrouvés dans la tombe d’un vizir sous les règnes de Thotmès III et Amenhetep II, datés de –1448).
........................................................................................................................................
En Europe, fin du Moyen Âge : En 1498 Edition à Florence du « movo receptaris », manuel d’Assurance Qualité de la pharmacie.
En 1664 J.B.Colbert impose des contrôles de fabrication dans les manufactures royales, sous la surveillance des
« inspecteurs des manufactures ».
En 1689 Louvois impose des contrôles qualité dans les arsenaux royaux, ainsi qu’une forme d’audit des
fournisseurs. Dans une lettre de Vauban à Louvois, on trouve les principes de la Qualité totale (satisfaire les salariés, satisfaire les fournisseurs, satisfaire les clients)..................................................................................................................................................
Au 19ème siècle, en période industrielle :Le 29 Octobre 1823, Première législation française de portée générale sur les appareils à pression de vapeur
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Septembre 2012,
10ème école d’été de
Source L. Mas CIRAD-QuaRES 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
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Le concept Qualité refait l’actualité : qualité, traçabilité….. responsabilité et commerce de masse
2013 : Des contrôles qualité dans la construction des échanges commerciaux , de la responsabilité des entreprises…. de la viande de cheval vendue pour de la viande de bœuf….
En Europe, depuis le Moyen Âge : Le commerce de masse a exigé une longue éducation du marchand, développement des échanges possible quand : techniques de contrôle, règles de gouvernance, prescripteurs indépendants : Qualité des produits
Sanctions lourdes contre tromperie et contre façon ; des règles définissent les caractéristiques des marchandises et les outils de mesures ( règles, balances, volumes)
Foire dans la champagne : ventes interdites les premiers jours pour permettre à tous d’examiner la marchandise, comparer, juger.
Orfèvrerie : office public de garantie contrôle la qualité titre, le poinçon engage la responsabilité du vendeur
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 20
Et si Adam Smith avait oublié la qualité …. (Armand Hatchuel mars 2013)
Révolution industrielle :• Contrôle de la qualité change d’échelle, création d’organismes internationaux• Gestion collective de la qualité préalable au échanges marchands, des innovations technologiques, 1855 laboratoire d’essais : commerce de l’eau courante et compteurs d’eau
Depuis 1960 : comme la consommation, le commerce s’étend régulièrement, les entraves réglementaires doivent rester exceptionnelles … des grandes zones de libre échangeLa loi de la rentabilité à très court terme, pilotage par le marché… ou régulation du marché?Commerce de masse de la viande se développe sans moyens de contrôle, sans protection du consommateur…la main invisible du marché devait réguler… les intérêts particulier des acheteurs et des vendeurs, et la qualité visible par le client qui ne peuvent savoir ce qu’ils mangent…. Et qui ne peuvent se rendre compte qu’ils mangent du cheval
Qualité, Contrôles (savoirs et jugements), rentabilité d’une transaction, rôle des entreprises … confiance?
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 21
Rappel de l’évolution générale du concept au XXème siècle
Confiance
Méfiance
Correctif Préventif
Contrôle final
Contrôle en cours de processus
Assurance de la Qualité
Qualité totale
Constat d’insuffisance
1940
1960
1980
2000La qualité du premier coup
Source L. Mas CIRAD-QuaRES 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
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1918 : Création de la Commission Permanente de Standardisation (France)
1926 : Création de l’AFNOR
1980 : Première norme AFNOR sur l’assurance de la Qualité
1987 : Naissance de la série des normes ISO 9000 dont l’ISO 9001, révisée en 1994, 2000 et 2008
1996 : Norme ISO 14001 sur le management environnemental (dernière version décembre 2004);
Norme AFNOR NF 96-900 concernant la Qualité des centres de ressources biologiques (CRB) (Système de management d'un CRB et qualité des ressources biologiques d’origine humaine et microbienne, révisée en 2011 avec extension à tous les CRB )
1999 : Norme ISO 17025 (établit les exigences générales de compétence pour effectuer des essais et/ou des étalonnages, y compris l'échantillonnage - révisée en 2005)
2002 : Mission qualité ministère de l’enseignement supérieur et de la recherche
2001 à 2004 : Série de fascicules de documentation et du guide d’application qualité en recherche AFNOR FD X50-551, FD X50-552 / GA X50-553
2003 : Le livre des références CNE
2003 : Edition de la norme NF X 50-110 sur la qualité en expertise
2010 : Norme ISO 26000 , Lignes directrices relatives à la responsabilité sociétale
Après les secteurs industriels et commerciaux, les services publics (services de l’Etat, collectivités locales, cabinets d’avocats, banques, compagnies d’assurance…) sont en démarche qualité
Qualité en recherche et enseignement supérieur
Quelques jalons et faits marquants
Source L. Mas CIRAD-QuaRES 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
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� Enjeux scientifiques• Donner confiance en la fiabilité des méthodes employées, des résultats
produits et de leur transmission• Faire face à l’explosion des volumes et natures d’informations • Eviter les pertes d’informations et de connaissances… Tracer les cursus
� Enjeux humains, sociaux et environnementaux, « Science et confiance »• Fin du mythe scientiste du XIX siècle• « Droit de regard de la société » sur la recherche, la qualité de la formation• Risques liés à une diffusion sans précautions des informations ; risques liés
à un manque d’information sur les incertitudes liées aux résultats…• Informations sur les programmes, les diplômes
� Enjeux économiques et financiers• Maintien d’une recherche compétitive (alors que les coûts sont en forte
croissance), garantir la qualité de la formation, des compétences acquises• Augmentation de la part des financements par appel à projet• Garantir la qualité de la production pour la valoriser, rendre attractive
l’offre de formation
Des enjeux dans le contexte de la mondialisation
Source L. Mas CIRAD-QuaRES 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 201325
Source C. Kertesz AFNOR-QuaRES 2009 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
Un documentde référence
Qu’est-ce qu’une norme ? (Source AFNOR QuaRES 2009)
� Fournit des règles, lignes directrices, caractéristiques
pour des activités
� Définie par consensus entre l’ensemble des acteurs du
secteur
�Établie, approuvée par un organisme de normalisation
reconnu
�Application volontaire
Norme
Utilisée dansles échanges commerciaux
(contrats privés et marchés publics)
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Source C. Kertesz AFNOR-QuaRES 2009 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
Les normes impactent notre vie au quotidien (Source AFNOR QuaRES 2009)
Interopérabilité
Système métrique
ISO 1000Feuille format A4
ISO 216
Managementde la qualité
Série ISO 9000
Casques et écouteurs associés avec un baladeur
NF EN 50332-1
Cartes de transactions financières
NF ISO 9992-1
Services touristiquesAgences de voyage
NF EN 13809
27
Source C. Kertesz AFNOR-QuaRES 2009 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
Les documents de référence (Source AFNOR QuaRES 2009)
Règlements
NORMESRègles du jeu volontaires définies par consensus entre l’ensemble des acteurs du marché
Application obligatoire
Standards, spécifications
professionnelles
Spécifications établies par un groupe d’acteurs restreint (consortium, entreprise, forum…)
28
Source C. Kertesz AFNOR-QuaRES 2009 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
La normalisation : à quoi ça sert ?(Source AFNOR QuaRES 2009)
Qualité et sécurité
Transfert de technologies
Interopérabilité
Mise en conformitéavec la réglementation
Outils de mesure
Donne confianceaux consommateurset aux prescripteurs
La normalisation au cœur de l’ activité
Langage commun
Développe les marchés
Sécurise les choix stratégiques des entreprises et organisations
29
Source C. Kertesz AFNOR-QuaRES 2009 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
3 options :
� Organisez une veille technologique
� Participez aux travaux de normalisation
� Initiez les travaux de normalisation sur les solutions innovantes qui structureront les marchés de demain
Comment agir ?
Soyez acteur !
Vous avez un pouvoir de décision.
Sinon, l’avenir peut se faire sans vous…
30
Source C. Kertesz AFNOR-QuaRES 2009 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
La normalisation est :
� Un avantage concurrentiel
� Un outil stratégique
� Un véritable atout pour le développement des innovations
Qui fait
la norme détient
le marché !
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• 4. mise en oeuvre de démarches qualité : quelques principes pour l’amélioration continue.
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 32
La qualité un DEFI
Pour ceux qui veulent s’y lancer
Dire : ce que l’on fait
Écrire : ce qu’on a dit
Faire : ce qu’on a écrit
Innover : pour réduire les écarts et engager l’améli oration continue
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 33
Source M. Delignon. Univ. Lorraine CPU. 5 décembre 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 34
Mét
ho
de
PD
CA
ou
la r
ou
e d
e D
emin
gACT = décisions de nouvelles actions pour améliorer et corriger éventuellement = plan d’actions
PLAN = planifier ce que l’on va faire (cahier des charges) ; fixer les objectifs et mobiliser les moyens ; mise en mode projet.
DO = Faire, produire, mise en œuvre et pilotage du projet
CHECK = mesurer, vérifier les résultats, contrôler que le travail correspond à ce qui était attendu ; comprendre les écarts par rapport à la situation prévue = autoévaluation, production d’indicateurs et analyse
L’amélioration continue - Le concept de Deming
•Audit
•SLA
•Indicateurs
Managementdes risques
•Actions
•Projet
•Objectifs
•Politiques
•Stratégies
•Correction
•Amélioration
ActAct PlanPlan
DoDoCheckCheck
Existant
CPU - JOURNÉE DES RÉFÉRENTS QUALITÉ -- ATELIER 3 – 5 DÉCEMBRE 2012 - S. GOULIN – T. BONTEMS – G. BLANCHARD
Angle = difficulté de mise en œuvre
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 35
Source M. Delignon. Univ. Lorraine CPU. 5 décembre 2012 Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 36
•Le processus de Bologne (29 pays en juin 1999, 47 en 2010) est un engagement à construire un
Espace Européen de l‘Enseignement Supérieur (EEES).
• Objectifs :
• - favoriser la reconnaissance internationale des diplômes et
• - la mobilité des étudiants et des enseignants
• - en plaçant les systèmes nationaux diversifiés dans un cadre commun fondé sur trois points clefs :
•LMD : Une organisation des études en trois cycles : Licence / Master / Doctorat
•ECTS : Des outils de reconnaissance académiques et professionnels :
•Crédits (European Credit Transfert System), Supplément au diplôme, Cadre de certification.
•ESG : Mise en place d’un système d’assurance qualité avec un référentiel
•commun : les ESG = European Standards and Guidelines•(avec validation par des instances indépendantes de la qualité des formations et de la recherche pour favoriser la reconnaissance sur le marché du travail et la mobilité internationale des étudiants par confiance réciproque)
•Les ESG = un cadre de références donc impératif mais aussi un espace de liberté ;
•Les ESG disent « ce qu’il faut faire » mais laissent les acteurs décider de « comment faire » en fonction des contextes. Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013
Le
pro
cess
us
de
Bo
log
ne
Les principes du management de la qualité et de l’amélioration continue
1. Orientation « client » : les parties prenantes
2. Leadership, engagement, vision claire
3. Implication du personnel à tous les niveaux
4. Approche processus - entrées/sorties/acteurs
5. Management par approche système - interfaces
6. Amélioration continue des performances
7. Approche factuelle pour la prise de décisions
8. Relations mutuellement bénéfiques avec les « fournisseurs »
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 37
Références et lignes d’orientation pour garantir la qualité : établissements, 7 principes (ENQA)
• 1. Politique qualité d’établissements et procédures.
• 2. Approbation, contrôle et révision périodique des programmes et des diplômes.
• 3. Évaluation des acquis des étudiants.
• 4. Garantie de la qualité du personnel enseignants.
• 5. Ressources pour l’enseignement et le soutien aux étudiants adaptés aux cursus
• 6. Système d’information pour le pilotage des programmes d’études et des activités;
• 7. Rendre publique des informations à jour sur les programmes et diplômes proposés
Renforcer les partenariats d’enseignements supérieurs et de recherche, publics et privés, Développer la relations avec les entreprises, le monde professionnel, les futurs employeurs.
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013 38
Pour démarrer, les étapes de la mise en œuvre
1. Les raisons d’une démarche qualité : Critères, indi cateurs, priorités
2. Périmètre (entité) - Champ d’application (compétence s)
3. Référentiel choisi
4. Élaborer une politique qualité, des objectifs raiso nnables et mesurables
5. Diagnostic de situation, écart par rapport aux obje ctifs
6. Plan d ’actions pour diminuer les écarts, atteindre les résultats
7. Système de management de la qualité : Processus, pr océdures, manuel
8. Piloter le SMQ, audits, revues de directions
9. Capitaliser, formaliser, échanger, s’approprier, tr availler en réseaux
10. Se mettre en position de certificabilité, certifier ou accréditer son SMQVincent Dollé CIEP 18 mars 2013 39
Appliqué au pilotage
• Cartographies des processus : Pilotage, formation, recherche, supports...
• Planification des processus
• Procédures, mode opératoires...
• Données, indicateurs et tableaux de bord
• Maitrise des documents et (recensement)
• Evaluation externe : agences , accréditation, labels....
• Evaluation interne : autoévaluation, groupe experts, audit....
• Ranking,
• Benchmarking...
• Plan et projet stratégique
• Chartes et valeurs
• Schéma directeur et pilotage
• Tableaux de bord de pilotage
• Mode projet
• Comités, groupes de travail
• Cahier des charges
• Missions et responsabilités
• Planification
• Suivi d’activité
• Instances de décisions et de régulation
• Analyse
• Décisions
• Suivi des améliorations
Analyse et décision
Analyse et décision
Stratégie Stratégie
ProcessusProcessusEvaluationEvaluation
SOURCE : UNIVERSITÉ DE LORRAINE CPU DÉCEMBRE 201240
Cartographie des processus à l’IAMM
Gérer l’environnement de la formationCh 6.3, 6.4 et 7.4 :
Gérer les ressources matérielles
Ch 6.2 et 7.4 : Gérer lesressources humaines
Ch 4.2 et 8 :Gérer la qualité
Ch 7.5 : Accompagner les étudiants
Ch 5 et 8 : Piloter le SMQ
• Communiquer avec les clients• Planifier et améliorer
• Communiquer en interne
²Finaliser
laformation
Concevoir et développer
l’offre
Formerles
étudiants
Ch 7. Réaliser les formations
Accueillirles
candidatssélectionnés
Sélectionnerles
candidats
Informerle public
C
L
I
E
N
T
S
Satisfaction
Satisfaction
C
L
I
E
N
T
S
Écoute client
Écoute client
Retour d’expérience
• Les critères de succès d’une démarche qualité en enseignement supérieur et recherche :
– 1. Implication de la Direction• Crédibilité, initiative, exemplarité, communication
– 2. Motivation des acteurs• À tous les niveaux, retour sur investissement rapide• Compétences nouvelles, formation
– 3. Simplicité et pragmatisme• Objectifs raisonnables• Etapes intermédiaires• Langages clair, dialogue
– 4. Compétence et organisation• Double expertise recherche ET qualité, réseaux
– 5. Valorisation et capitalisation• Bénéfices pour les jeunes E/C• Reconnaissance de l’implication des acteurs• Échanges d’expériences, de bonnes pratiques
– 6. Se fixer des objectifs raisonnables• Des objectifs chiffrables
– 7. Commencer par des « victoires faciles », à effet d’entraînement, à fort impact
CIHEAM IAMMCentre International de Hautes Etudes Institut Agronomique MéditerranéenAgronomiques Méditerranéennes de Montpellier
Fonctionnement de base
Protocoles définis, planifiés et suivis
Protocoles maitrisés
Protocoles optimisés
Amélioration permanente
Système D
Conformité
Efficacité
Efficience
Excellence
Vincent Dollé CIEP 18 mars 2013