Otávio Fernandes F
rota
Forta
leza-2011
GERENCIAMENTO DE
SERVIÇOS DE TI
ITIL V3
Qualific
aQualific
açã
ção do In
stru
tor
o do In
stru
tor
Ot
Otá ávio Frota
vio Frota
�M
estre em A
dministração (U
EC
E-2005), E
specialista em G
estão para Executivos (U
FC
-2000),
Especialista em
Informática (U
NIF
OR
-1989) e em R
edes de Com
putadores (UN
IFO
R-1994) e
Graduado em
Engenharia C
ivil (UN
IFO
R-1986).
�G
erente de Informática da C
ompanhia de Á
gua e Esgoto do C
eará–
CA
GE
CE
�C
ertificações em
P
roject M
anagement
Professional
(PM
P)
e Inform
ation T
echnology
Infrastructure Library (ITIL) e C
ontrol Objectives for Inform
ation and related Technology (C
OB
IT),
IT S
ervice Managem
ent according to ISO
/IEC
20000, Six S
igma G
reen Belt
�D
iretor Financeiro do P
MI C
eará
�C
oordenador do Curso de M
BA
em G
overnança de TI na F
IC
�P
rofessor de cursos de Pós G
raduação em U
niversidades/Faculdades (F
GV
, UN
IFO
R, U
EC
E,
CH
RIS
TU
S, F
AN
OR
)
�T
reinamento
in com
pany (M
arcosa, T
ribunal R
egional do
Trabalho
–M
aceió, J
Macedo,
Procuradoria G
eral do Estado, S
oftium Inform
ática, Coelce, A
uriga, Tribunal de Justiça do C
eará,
DE
R -
Departam
ento de Edificações e R
odovias, Escola de G
estão Pública do C
eará)
FUNDAMENTOS
FUNDAMENTOS
ITIL V3
ITIL V3
Desafio
s em TI
Desafio
s em TI
�A
linhamento dos serviços de T
I com as necessidades atuais e futuras do
negócio
�A
mbientes de T
I cada vez mais com
plexos
�D
ependência da TI para o N
egócio
�C
rescentes demandas de T
I
�R
edução de custos e riscos
�Justificativa para R
etorno sobre os investimentos em
TI
�C
onformidade com
leis e regulamentos
�M
anter a segurança sobre as Informações
�R
estrições de prazo, custo, escopo e qualidade
Desafio
s em TI
Desafio
s em TI
Serviços
de TI
Serviços
de TI
Custo
Prazo
Qualidade
Satisfação
do C
liente
Risco
Escopo
O que
O que é é
ITIL ?
ITIL ?
Inform
atio
n Technology In
frastru
cture Library
Inform
atio
n Technology In
frastru
cture Library
Independente da
tecnologia
Independente da
tecnologia
Baseado nas
melhores práticas
Baseado nas
melhores práticas
Fram
ework de
processos de TI
não proprietário
Fram
ework de
processos de TI
não proprietário
Independente de
fornecedor
Independente de
fornecedor
Foco no cliente e
na qualidade dos serviços de T
I
Foco no cliente e
na qualidade dos serviços de T
I
Interdependências
entre os processos
Interdependências
entre os processos
O IT
IL éum
conjunto de melhores práticas
para a gestão de serviços em
TI
e para o alinhamento
desta área com os
negócios da empresa.
Uso de m
elhores práticaspara entrega de serviços e suporte a
serviços.
O IT
IL éum
conjunto de melhores pr
melhores pr
á áticasticas
para a gestgestã ão de
o de serviserviç ços em
TI
os em T
Ie para o alinham
ento alinham
ento desta área com
os com
os negneg
ó ócios da em
presa.cios da em
presa.
Uso de m
elhores prm
elhores prá áticasticas
para entrega de servientrega de servi
ç ços e suporte a os e suporte a
serviserviç ços os.
A Hist
A Histó ória
da IT
ILria
da IT
IL
Prim
eira versão da ITIL (C
âmara de C
omércio do G
overno Britânico)
Versão 2.0 da IT
IL
Fundação do itS
MF
na Inglaterra, UK
; hoje esse fórum atua em
43 países
19891989
19911991
20012001
20042004
Criação do itS
MF
Brasil
20052005
Brasil passa a participar do grupo IT
IL para criação da ITIL 3.0
20072007
Lançamento da IT
IL 3.0
Poss
Possí íveis re
sulta
dos com a ado
veis re
sulta
dos com a adoçã
ção da IT
IL
o da IT
IL
•F
alhas: �30%
quantidade, �50%
tempo resolução;
•M
udanças: �25%
tempo de conclusão;
•�
50% m
udanças urgentes e caras;
•C
apacidade: �15%
capacidade ociosa;
•C
TP
(TC
O): �
10%;
•D
isponibilidade: �10%
Fonte: IT
IL Forum
ITIL no Brasil
ITIL no Brasil
58%das em
presas jáadotam
o
modelo IT
IL no país.
(Fonte: pesquisa itS
MF
, junho 2007, revista Service T
alk)
Modelo de Maturid
ade
Modelo de Maturid
ade
Softw
are Engineerin
g In
stitu
te
Softw
are Engineerin
g In
stitu
te - -SEI
SEI
Alguns Softw
ares que adotam IT
ILAlguns Softw
ares que adotam IT
IL
•H
P O
pen View
(HP
)
•A
ltiris (Sym
antec)
•IT
A
sset M
anagement,
Incident &
P
roblem
Managem
ent,
Service Level M
anagement (C
A)
•S
ervice Desk (A
dventNet)
•O
CO
MO
N (S
oftware livre)
•C
AC
IC e O
CS
(Softw
ares livres de inventário)
•G
LPI (G
estão Livre do Parque de Inform
ática)
Exemplo de Ferra
menta Livre
Exemplo de Ferra
menta Livre
Ocomon
Ocomon
Exemplo de Ferra
menta Livre
Exemplo de Ferra
menta Livre
GLPI
GLPI - -
Gest
Gestã ão Livre do P
arque de In
form
o Livre do P
arque de In
form
á átic
atic
a
http://ww
w.itil-officialsite.com
Certific
aCertific
açõ
ções
es – –ITIL V3
ITIL V3
ITIL F
oundations (2 pontos)
Lifecycle Modules
ITIL P
ractitionerC
apability Modules
ITIL P
ractitioner
3SE
3
SD
3ST
3
SO
3
CS
I
4
PP
O
4
SO
A
4
RC
V
4
OS
A
Managing A
ccross the Lifecycle (5 pontos)
ITIL E
XP
ER
T
ITIL
Master
ITIL Practitio
ner
ITIL Practitio
ner
Service C
apabilities (Habilidades do S
erviço)
Ger D
isponibilidade
Ger. C
apacidade
Ger. C
ontinuidade
Ger. D
emanda
Ger. R
iscos
Ger. S
eg. Informação
Ger P
ortfólio de Serviço
Ger. N
ível de Serviço
Ger. C
atálogo de Serviços
Ger. D
emanda
Ger. F
ornecedores
Ger. F
inanceiro
Ger. M
udanças
Liberação do Serviço e G
er. Implantação
Validação e T
este do Serviço
Ger. C
onfiguração e Ativos de S
erviço
Ger. C
onhecimento
Cum
primento de R
equisição
Avaliação do S
erviço
Ger E
ventosG
er. IncidentesC
umprim
ento de Requisição
Ger. P
roblemas
Ger. A
cessoC
entral de Serviços
Ger. T
écnicoG
er. Operações T
IG
er. Aplicações
Planning, P
rotection & O
ptimization
Planejam
ento, Proteção e O
timização
Service O
fferings & A
greements
Ofertas de S
erviço e Acordos
Release, C
ontrol & V
alidationLiberação, C
ontrole e Validação
Operational S
upport & A
nalysisS
uporte Operacional e A
nálise
ITIL Foundatio
nITIL Foundatio
n
•C
onhecimentos R
equeridos–
Estratégia de S
erviço
–D
esenho de Serviço
–T
ransição de Serviço
–O
peração de Serviço
–M
elhoria Continuada de S
erviço
•C
usto
–U
S$ 150,00
•C
urso–
Não exige curso form
al
•P
rova–
40 questões múltipla escolha
–1 hora
–26 questões (65%
)
–P
ortuguês
Certific
aCertific
açã
ção
o – –ITIL V3
ITIL V3
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aCertific
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ção
o – –ITIL V3
ITIL V3
ITIL Practitio
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ITIL Practitio
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Ger. D
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Liberação do Serviço e G
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Validação e T
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Ger. C
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erviço
Ger. C
onhecimento
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Avaliação do S
erviço
Ger E
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Ger. P
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Ger. T
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Planning, P
rotection & O
ptimization
Planejam
ento, Proteção e O
timização
Service O
fferings & A
greements
Ofertas de S
erviço e Acordos
Release, C
ontrol & V
alidationLiberação, C
ontrole e Validação
Operational S
upport & A
nalysisS
uporte Operacional e A
nálise
ITIL Expert
ITIL Expert
Managing A
ccross the Lifecycle(G
erenciando através do Ciclo de V
ida)
•C
onhecimentos R
equeridos–
Gerenciam
ento de serviços de TI e gerenciam
ento do negócio
–G
erenciamento e planejam
ento da implem
entação de Gerenciam
ento de Serviços de T
I
–G
erenciamento de m
udanças estratégicas
–G
erenciamento de risco
–F
unções gerenciais
–E
ntendimento e desafios organizacionais
–P
rojeto de avaliação do ciclo de vida
–E
ntendimento de inform
ações complem
entares de mercado
•C
urso–
Managing A
ccross the Lifecycle (5 pontos)
–D
uração mínim
a de 30 horas
•P
rova–
8 questões complexas de m
últipla escolha, baseadas em um
estudo de caso
–1 hora e m
eia
–70%
das questões
–A
cúmulo de 22 pontos
ITIL Master
ITIL Master
•C
onhecimentos R
equeridos
–H
abilidades práticas e teóricas em gerenciar cenários de m
udanças culturais
e organizacionais
•P
ré-requisito
–C
ertificação Expert
–8 anos de experiência em
Gerenciam
ento de Serviços de T
I
•P
rova
–C
asos realistas,
testes teóricos,
questões m
últipla escola,
simulações
e
defesas de teses
–F
ase piloto
Ferra
mentas de Gest
Ferra
mentas de Gestã ão de Apoio ao IT
IL
o de Apoio ao IT
IL
GE
RE
NC
IAM
EN
TO
DE
P
RO
JET
OS
PM
BO
K
PR
INC
E2
BA
LAN
CE
D
SC
OR
EC
AR
D
QU
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AD
E
ISO
, TQ
M,
Melhoria C
ontínua
PLA
NE
JAM
EN
TO
ES
TR
AT
ÉG
ICO
I T I L
I T I L
Inform
atio
n Technology In
frastru
cture Library
Inform
atio
n Technology In
frastru
cture Library
Pensando e Agindo E
stra
tegicamente
Pensando e Agindo E
stra
tegicamente
Missão/V
isão
Estratégia
Objetivos
Metas
Ações
Projeto 1
Projeto 2
Projeto n
Processos de Gerenciamento de Projeto
Processos de Gerenciamento de Projeto
IniciaçãoIniciação
Planejam
entoP
lanejamento
Execução
Execução
Controle
Controle
Encerram
entoE
ncerramento
PD
CA
Processos de Gerenciamento de Projeto
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
Aum
entar
Faturam
ento
Melhorar
Rentabilidade
Otim
izar
Utilização de
Recursos
Financeira
Aum
entar a participaçãode m
ercado
Melhorar a S
atisfação
dos Clientes
Reter
Clientes
ClientesO
timizar a capacida
de Produção
Reduzir C
ustosO
timizar processos
Processos Internos
Assegurar a
qualidade dos produtose serviços
Valorizar os
Em
pergadosE
struturar
Organização
DesenvolverP
essoas
Aprendizado e C
rescimento
Am
pliar
Soluções de T
I
Melhoria
Cont
Melhoria
Contí ín
ua
nua
Ciclo de Deming
Ciclo de Deming
AP
CD
Melhoria contínua
Passo-a-passo
Aperfeiçoam
ento contínudo de Q
ualidade
Consolidação do
Nível alçado
Plan (P
lanejar)D
o (Executar)
Check (A
uditar)A
ction (Agir)
Escala de tem
po
Nível de Maturidade
Alinham
ento da TI
com o N
egócio
Uso do PDCA
Uso do PDCA
Nível do resultado
Tem
po
A P
C D
A P
C D
A P
C D
Kaizen
Kaikaku
Processo existente
Processo existente
Novo processo
rotina
Certific
aCertific
açã
ção Corporativ
a 20000
o Corporativ
a 20000
A IS
O/IE
C 20000 é
a primeira norm
a editada pela ISO
(International Organization
for Standardization) que versa sobre gerenciam
ento de TI, com
patível com o IT
IL.
•S
ervice Strategy
(Estratégia de S
erviços)
•S
ervice Design
(Design de S
erviços)
•S
ervice Transition
(Transição de S
erviços)
•S
ervice Operation
(Operações de S
erviços)
•C
ontinual Service Im
provement
(Melhorias
Contínuas de S
erviços)
As novas publicações do núcleo IT
IL refletem
o ciclo de vida de serviços e foram
estruturados para ser lidos numa série de
cinco livros, cada um construído com
base no trabalho do outro.
Publica
Publicaçõ
ções IT
IL
es IT
IL – –V3
V3
Refer
Referê ências de IT
ILncias de IT
IL
•
Refer
Referê ências de IT
ILncias de IT
IL
•
Estratégias de S
erviços
Estratégias, políticas,
requisitos de negócios,
recursos, restriçoes, objetivos.
Design de S
erviços
Planos para criar e m
odificar
serviços
Transição de S
erviços
Gerenciar a transição de um
anova ou m
udança de serviçopara o am
biente de produção
Operação do S
erviço
Dia-a-dia das operações de
serviços
Melhoria C
ontínua do Serviço
Planos e ações de m
elhorias incorporados no ciclo de vida dos serviços(tendências, benchm
arking, baselines)
Ciclo de V
ida do Gerenciam
ento de Serviços –
ITIL V
ersão 3.0
Feedback
Lições aprendidas para melhoria
Gerenciam
ento da
Dem
anda
Gerenciam
ento
Financeiro
Gerenciam
ento de P
ortfolio de S
erviço
Geração da
Estratégia
Gerenciam
ento
do
Nível de S
erviço
Gerenciam
ento da
Capacidade
Gerenciam
ento
de Catálogo
de Serviços
Gerenciam
ento S
egurança da Inform
ação
Gerenciam
ento da
Disponibilidade
Gerenciam
ento da
Continuidade
Gerenciam
entode
Fornecedor
Gerenciam
ento
da Configuração
e Ativo de S
erviço
Gerenciam
ento
do C
onhecimento
Planejam
ento e
Suporte da
Transição
Validação e
Teste de S
erviço
Gerenciam
ento
de M
udança
Gerenciam
ento
de Liberação e Im
plantaçãoA
valiação
Relatório dos S
erviçosM
edição dos
Serviços
Estratégias de S
erviços
Design de S
erviços
Transição de S
erviços
Operação do S
erviçoG
erenciamento
de E
vento
Requisição
de S
erviço
Gerenciam
entode
Incidente
Gerenciam
ento de
Acesso
Gerenciam
entode
Problem
a
Melhoria C
ontínua do Serviço
Gerenciam
entoT
écnicoC
entral de S
erviçosG
erenciamento
de Operações de T
IG
erenciamento
de Aplicações
Funções
O que
O que é é
um Processo ?
um Processo ?
Um
conjunto estruturado de Atividades
elaborado para alcançar um
determinado O
bjetivo. U
m P
rocesso utiliza uma ou m
ais entradas e as
transforma em
saídas definidas.
Um
conjunto estruturado de Atividades
elaborado para alcançar um
determinado O
bjetivo. U
m P
rocesso utiliza uma ou m
ais entradas e as
transforma em
saídas definidas.
•U
m P
rocesso pode incluir quaisquer Papéis, responsabilidades, ferram
entas e Controle
gerencial necessários para entregar o resultado esperado de maneira confiável.
•U
m P
rocesso pode definir Políticas, N
ormas, R
ecomendações, A
tividades e Instruções
de Trabalho caso sejam
necessários.
O que
O que é é
um Fun
um Funçã
ção ?
o ?
Um
a equipeou grupo de pessoas
e as ferramentas
que são
utilizadas para conduzir um ou m
ais Processos
ou Atividades
.
Por exem
plo, a Central de S
erviços.
Um
a equipeou grupo de pessoas
e as ferramentas
que são
utilizadas para conduzir um ou m
ais Processos
ou Atividades
.
Por exem
plo, a Central de S
erviços.
•U
m propósito específico para um
Item de C
onfiguração, Pessoa, E
quipe, Processo ou
Serviço de T
I. Por exem
plo, uma F
unção de um S
erviço de Correio E
letrônico pode
ser a de armazenar e encam
inhar os e-mails recebidos, um
a Função de um
Processo
de Negócio pode ser o envio de m
ercadorias aos Clientes.
•E
xecutar seu propósito corretamente, "O
computador está
funcionando".
O que
O que é é
um Fun
um Funçã
ção ?
o ?
•Cada processo pode ser quebrado em
uma série de tarefas
•Cada tarefa terá
Entradas e S
aídas
•Cada tarefa será
executadapor um
a função. P
ode ser humana ou executada por softw
are.
•A execução das funções é
controlada por regras(definições de com
o deve ser)
•Cada processo tem
que ter um proprietário, ele define o processo em
si.
•Cada processo pode ser quebrado em
uma série de tarefas
•Cada tarefa terá
Entradas e S
aídas
•Cada tarefa será
executadapor um
a função. P
ode ser humana ou executada por softw
are.
•A execução das funções é
controlada por regras(definições de com
o deve ser)
•Cada processo tem
que ter um proprietário, ele define o processo em
si.
Opera
Operaçã
ção de
o de
Servi
Serviç ço o
Realiza atividades diárias necessárias
para o controle de operações de TI e
gerenciamento das instalações
Gerenciam
ento Operações de T
I(IT
Op
eration
s Man
agem
ent)
Papéis dos grupos de suporte,
ferramentas,processos e procedim
entos necessários para o suporte de serviços
de TI e o gerenciam
ento da infra-estrutura de T
I
Gerenciam
ento Técnico
(Tech
nical M
anag
emen
t)
Gerenciar aplicativos que fornecem
as funções que são requeridas por
um serviço de T
I durante todo o seu ciclo de vida.
Gerenciam
ento de Aplicativo
(Ap
plicatio
n M
anag
emen
t)
Gerenciam
ento Acesso
(Acess M
anag
emen
t)
Garantia que apenas usuários
autorizados sejam capazes de
acessar ou modificar os ativos.
Gerenciam
ento Incidente(In
ciden
t Man
agem
ent)
Restaurar o m
ais rápido possível a operação norm
al de serviços de T
I (dentro dos SLA
s)
Requisição de S
erviço(R
equ
est Fu
lfilmen
t)
Gerenciar eficientem
ente o ciclo de vida de todas as
Requisições de S
erviço
Gerenciam
ento Problem
a(P
rob
lem M
anag
emen
t)
Minim
izar o impacto dos incidentes
causados por problemas/erros na
infra-estrutura de TI
Gerenciam
ento Evento
(Even
t Man
agem
ent)
Gerenciar m
udança de estado deum
item de configuração ou serviço
de TI durante o seu ciclo de vida
Ponto único de contato entre o
provedor de serviço e os usuários. G
erencia incidentes, requisições de serviço e a com
unicação com
os usuários.
Central de S
erviço(S
ervice Desk) O
peração de Serviço
(Service O
peratio
n)
Usuários
Gerenciamento da
Gerenciamento da
Config
ura
Config
uraçã
ção e de
o e de
Ativ
o de Servi
Ativ
o de Serviç ço
o
TransiTransiçãção de Servio de Serviççosos
Gerenciamento da Config
ura
Gerenciamento da Config
uraçã
ção e de
o e de
Ativ
o de Servi
Ativ
o de Serviç ço
o
Gerenciam
ento de Configuração é
o processo de administração
de informação
sobre todos os itens de configuração (CI) –
ou
seja, hardware, softw
are e documentação relacionada –
em
uma infra-estrutura de T
I, bem com
o os relacionamentos
entre esses itens de configuração.
Gerenciam
ento de Configuração é
o processo de administra
administra
çã ção o
de informa
de informa
çã ção o
sobre todos os itens de configuração (CI) –
ou
seja, hardware, softw
are e documentação relacionada –
em
uma infra-estrutura de T
I, bem com
o os relacionamentos
relacionamentos
entre esses itens de configuração.
Gerenciamento de Config
ura
Gerenciamento de Config
uraçã
ção o
Objetiv
os
Objetiv
os
1.P
rover informações sobre a infra-estrutura de T
I
2.P
ermitir
o controle
da infra-estrutura
pela m
onitoração e
manutenção de inform
ações
3.M
anter informações sobre versão, status dos itens de T
I
4.P
ossuir registros atualizados dos itens
5.M
anter itens atualizados para auditoria
6.M
anter informações sobre relacionam
entos dos itens
Tipos de In
form
aTipos de In
form
açõ
ções dos IC
ses dos IC
s
Relacio
namentos
Statu
s
Categ
oria
Atrib
utos
Identificad
or
Único
Item de C
onfiguraItem
de Configura
çã ção o
IC´s
Nr. S
érie
Patrimônio
Nr. S
equencial
Código
Hardware
Servid
or
Micro
Impresso
ra
Rotead
or
Softw
are
Básico
Sistem
as
Aplicaçõ
es
Documentação
Identifica
dor
Categoria
Atrib
utos
Nome do IC
Categ
oria
Tipo
Fabrican
te
Statu
s
Data d
e aquisição
Data d
e garan
tia
Localização
Marca
Modelo
Planejado
Solicitad
o
Adquirido
Em esto
que
Operacio
nal
Em falh
a
Retirad
o
Alien
ado
Status
Tipos de In
form
aTipos de In
form
açõ
ções dos IC
ses dos IC
sCIs p
ais
CIs filh
os
Incidentes relacio
nados
Problem
as relacionados
Relacionamentos
Relacionamentos
Relacionamentos
ER
PC
RM
BI
Servidor R
ISC
ServidorB
lade
Rede Local
WA
N
Escopo e Profundidade do CMDB
Escopo e Profundidade do CMDB
Config
uratio
n Managemente Database
Config
uratio
n Managemente Database
Sistem
asS
oftware
Hardw
areD
ocumentação
Serviços
Contratos
Servidores
Micros
Sw
itchIm
pressora
Vídeo
Teclado
Mouse
Estabilizador
HD
Vídeo
Teclado
Mouse
Estabilizador
HD
Vídeo
Teclado
Mouse
Estabilizador
HD
Contabiliza
Contabiliza
çã
ção de Status
o de Status
•O
ciclo de vida de um com
ponente pode ser dividido em um
número de
estágios com um
código de status para cada estágio.
Planejado/P
edido
Recebido/E
m estoque
Testado
Implem
entado
Em
operação
Manutenção
Arquivado
Utilid
ades do CMDB
Utilid
ades do CMDB
Config
uratio
n Manager D
atabase
Config
uratio
n Manager D
atabase
•C
onteúdo de uma Liberação de softw
are, incluindo CIs envolvidos e suas
versões
•C
Is, seus
sub-componentes
e V
ersões (softw
ares) existentes
nos
ambientes de teste e produção
•C
Is afetados por Mudança P
rogramada
•H
istórico de determinado C
I
•T
odas as RF
C(R
equisições de Mudança) relacionada com
um C
I
•C
I comprados por um
determinado fornecedor em
determinado período
•E
quipamento e softw
are existente em determ
inada localidade para fins
de auditoria
IC´s
Centra
l de Servi
Centra
l de Serviç ços
os
OperaOperaçãção de Servio de Serviççoo
Gerenciamento de Servi
Gerenciamento de Serviç ços
os
Service Desk
Service Desk - -Centra
l de Servi
Centra
l de Serviç ços
os
Objetivos
•Cadastro das solicitações requisitadas
•Propiciar um
ponto único de contato para usuários e clientes
•Fornecer inform
ações padronizadas aos usuários
•Escalar os incidentes de acordo com
os níveis de serviço acordados
•Geração de R
elatórios
•Agregar valor para a organização
Gerenciamento de Servi
Gerenciamento de Serviç ços
os
Service Desk
Service Desk - -Centra
l de Servi
Centra
l de Serviç ços
os
Responsabilidades
•R
ecepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os cham
ados de serviços
•M
onitorar e acompanhar a situação de todos os cham
ados registrados
•E
scalar e encaminhar para outras áreas da organização
•P
rover informações e recom
endações para melhoria da
qualidade do serviço
•M
anter os clientes informados sobre a situação e andam
ento das suas requisições
•C
oordenar os grupos de suporte de Segundo e T
erceiro Nível
•F
echamento dos incidentes e confirm
ação com o C
liente
IncidentesC
entral de Serviços
Processos de Relacionamentos com o
Processos de Relacionamentos com o
Service Desk
Service Desk
Configuração
LiberaçãoN
ível de Serviço
Mudança
Tipos de Centra
lTipos de Centra
l
•Grande volum
es de transações (tele-vendas, tele-atendimento)
•Norm
almente apenas registra e encam
inha solicitação para outras áreas da organização.
•Grande volum
es de transações (tele-vendas, tele-atendimento)
•Norm
almente apenas registra e encam
inha solicitação para outras áreas da organização. C
entral de Atendim
ento –C
all Cen
terC
entral de Atendim
ento C
entral de Atendim
ento – –
Call C
enter
Call C
enter
Central de S
uporte –H
elp D
eskC
entral de Suporte
Central de S
uporte – –
Help
Desk
Help
Desk
•Gerencia, coordena e resolve incidentes
•Norm
almente trata apenas incidentes
•Usa o gerenciam
ento de configuração e ferramentas de apoio
•Gerencia, coordena e resolve incidentes
•Norm
almente trata apenas incidentes
•Usa o gerenciam
ento de configuração e ferramentas de apoio
Central de S
erviço –S
ervice Desk
Central de S
erviC
entral de Servi
ç ço o – –
Service D
eskS
ervice Desk
•Am
plia serviços permitindo que os processos de negócio integrem
àinfra-estrutura do
grenciamento do serviço
•Não trata apenas incidentes
•Fornece interface com
outras atividades (mudanças, contratos, licenciam
ento de softw
are, gerenciamento de níveis de serviço, disponibilidade e continuidade)
•Am
plia serviços permitindo que os processos de negócio integrem
àinfra-estrutura do
grenciamento do serviço
•Não trata apenas incidentes
•Fornece interface com
outras atividades (mudanças, contratos, licenciam
ento de softw
are, gerenciamento de níveis de serviço, disponibilidade e continuidade)
Service Desk Local
Service Desk Local
��
��
��
�
Usuários
Service D
esk1ºN
ível
1 1º ºN N
í ívelvel
2ºN
ível
2 2º ºN N
í ívelvel
Rede
Contratos
E-M
ailC
omputador
Impressora
Banco de
Dados
Service Desk Centra
lService Desk Centra
l
Service D
eskC
entralizado1ºN
ível
1 1º ºN N
í ívelvel
2ºN
ível
2 2º ºN N
í ívelvel
Rede
Contratos
E-M
ailC
omputador
Impressora
Banco de
Dados
Service Desk Virtu
al
Service Desk Virtu
al
Service D
esk Local S
ervice Desk R
emoto
ServiceD
eskV
irtual
BD
Gerenciam
ento de S
erviços
Prin
cipais habilid
ades para a
Prin
cipais habilid
ades para a
Equipe da Centra
l de Servi
Equipe da Centra
l de Serviç ços
os
Negociação
Com
unicação
Conhecim
ento técnico necessário
para fornecer o suporte
Habilidades
da Equipe da
Central de S
erviçosLiderança
Entendim
ento dos serviços
utilizados pelo negócio
Conhecim
ento dos contratos
e SLA
s
Solução de
problemas
Conduta
profissional e ética
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Incidentes
Incidentes
OperaOperaçãção de Servio de Serviççoo
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Incidente
•Q
ualquer evento que não faça parte da operação padrãode
um serviço
e que causa, ou possa causar
, uma interrupção
ou redução na sua qualidade.
•U
ma interrupção
não planejadade um
Serviço de T
I ou
uma redução da Q
ualidadede um
Serviço de T
I
•F
alhade um
Item de C
onfiguração que ainda não tenha
impactado
um S
erviço de TI é
também
um Incidente
.
Incidente
•Q
ualquer evento que não faça parte da operação padrãode
um serviço
e que causa, ou possa causar
, uma interrupção
ou redução na sua qualidade.
•U
ma interrupção
não planejadade um
Serviço de T
I ou
uma redução da Q
ualidadede um
Serviço de T
I
•F
alhade um
Item de C
onfiguração que ainda não tenha
impactado
um S
erviço de TI é
também
um Incidente
.
Problem
a
Causa raiz desconhecida
de um ou m
ais incidentes
Problem
a
Causa raiz desconhecida
de um ou m
ais incidentes
Gerenciamento de In
cidentes
Gerenciamento de In
cidentes
Restaurar a operação norm
alno m
enor tempo
possível, minim
izando o impacto
negativona
operação do negócio.
Restaurar a operação norm
alno m
enor tempo
possível, minim
izando o impacto
negativona
operação do negócio.
As funções do G
erencimento de Incidentes são
determinadas por S
LAs
, e ésua responsabilidade
manter a qualidade
e a disponibilidadedos serviços.
As funções do G
erencimento de Incidentes são
determinadas por S
LAs
, e ésua responsabilidade
manter a qualidade
e a disponibilidadedos serviços.
Gerenciam
entoE
ventoT
elefoneE
Aplicação W
EB
UR
A
Identificação doIncidente
Registro
Priorização
Grande
Incidente ?
Diagnóstico Incial
Escalada?
Escalação F
uncional/H
ierárquica
Fim
Procedim
ento
Grande
Incidente
Requisição deS
erviço?
Procedim
ento deR
equisição deS
erviço
Resolução
Recuperação
InvestigaçãoD
iagnóstico
Fecham
ento do incidente
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Incidente
Incidente
Categorização
Classific
aClassific
açã
ção do In
cidente
o do In
cidente
•E
RP
não disponível
•C
adastro de senha
•E
rro na aplicação
Softw
are
•Im
pressora não imprim
e•
Com
putador não liga•
Teclado com
defeito•
Falta de espaço em
disco
Hardware
•S
enha de rede expirada
•Q
ueda de comunicação do link
•Lentidão da com
unicação
Rede
•C
riação de conta de e-mail
•C
ópia de manual
•Inform
ações técnicas
Requisiçã
o de
Serviço
Status do In
cidente
Status do In
cidente
Novo
AgendadoA
tribuído
Ativo
Suspenso
Resolvido
Fechado
Aceito
Impacto, U
rgIm
pacto, U
rgê ência e Prio
ridade
ncia e Prio
ridade
Impacto
Núm
erode usuários ou processos
de negócios afetados
Urgência
Aceitação do atraso
, para os usuários ou
processos de negócios na solução de incidente.
Prioridade
Urgência * Im
pactoE
stimativa de tem
po, pessoas, recursos, custos
Matriz d
e Prio
ridade
Matriz d
e Prio
ridade
I M P
A C
T O
Prioriade
Tem
po de Resolução
Crítico
Alto
Médio
< 1 hora< 8 horas
< 24 horas
Alto
Médio
Baixo
< 8 horas< 24 horas
< 48 horas
Médio
Baixo
Planejar
< 24 horas< 48 horas
Planejado
Baixo
Alto
Médio
Baixo
Alto
Médio
URGÊNCIA
Hierárquica (Autoridade)
Funcional (
Com
petência)
Escalada
Escalada
•R
egistro de incidentes•
Suporte inicial e classificação
•E
ncaminham
ento de solicitação de serviços aos grupos de suporte•
Resolução e recuperação de incidentes
•M
onitoramento, com
unicação e acompanham
ento•
Fecham
ento de incidentes
•R
egistro de incidentes•
Suporte inicial e classificação
•E
ncaminham
ento de solicitação de serviços aos grupos de suporte•
Resolução e recuperação de incidentes
•M
onitoramento, com
unicação e acompanham
ento•
Fecham
ento de incidentes
1ºN
ível
1 1º ºN N
í ívelvel
•G
rupos de especialistas que podem fazer parte do suporte
•P
esquisa e diagnóstico do incidente, incluindo resolução quando possível
•R
esolução e recuperação de incidentes
•M
onitorar detalhes do incidente, incluindo os itens de configuração afetados
•D
etecção de possíveis problemas e respectivo encam
inhamento
•G
rupos de especialistas que podem fazer parte do suporte
•P
esquisa e diagnóstico do incidente, incluindo resolução quando possível
•R
esolução e recuperação de incidentes
•M
onitorar detalhes do incidente, incluindo os itens de configuração afetados
•D
etecção de possíveis problemas e respectivo encam
inhamento
2ºN
ível
2 2º ºN N
í ívelvel
•G
rupos de especialistas que podem apoiar o suporte do 2º
nível
•P
esquisa e diagnóstico do incidente, incluindo resolução quando possível
•D
etecção de possíveis problemas e respectivo encam
inhamento
•R
esolução e recuperação de incidentes
•G
rupos de especialistas que podem apoiar o suporte do 2º
nível
•P
esquisa e diagnóstico do incidente, incluindo resolução quando possível
•D
etecção de possíveis problemas e respectivo encam
inhamento
•R
esolução e recuperação de incidentes
3ºN
ível
3 3º ºN N
í ívelvel
Escala
Escalaçã
ção de In
cidentes
o de In
cidentes
Número de Identifica
ção Único
Classifica
ção/Categoria do Incid
ente
Data e hora do registro
do incid
ente
Nome da pesso
a ou grupo que registro
u o incid
ente
Nome/departamento/fone/unidade do so
licitante
Descriçã
o de sin
tomas
Impacto
/Urgência/Prioridade
Status
Itens d
e configuração relatados
Pesso
a/grupo em que o incid
ente foi atrib
uído
Problema/Erro
Conhecid
o
Data e hora da resolução
Data e hora do fechamento do incid
ente
Dados do In
cidente
Dados do In
cidente
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Evento
Evento
OperaOperaçãção de Servio de Serviççoo
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Evento
Processo que m
onitoratodos os eventos que ocorrem
através da
infra-estrutura de TI para perm
itir a operação normal e tam
bém
detectare escalarcondições de exceção
.
Processo que m
onitoratodos os eventos que ocorrem
através da
infra-estrutura de TI para perm
itir a operação normal e tam
bém
detectare escalarcondições de exceção
.
Um
evento pode ser definido como qualquer ocorrência
detectável
ou discernívelque tem
a sua importância para a gestão da
infra-estrutura de TI ou a prestação de serviços de T
I e de
avaliação do impacto
que pode causar um desvio
para
os serviços.
Um
evento pode ser definido como qualquer ocorrência
detectável
ou discernívelque tem
a sua importância para a gestão da
infra-estrutura de TI ou a prestação de serviços de T
I e de
avaliação do impacto
que pode causar um desvio
para
os serviços.
Defin
iDefin
içõ
ções de Evento
es de Evento
Um
a mudança de estado
a qual possui significado para o
gerenciamento de um
Item de C
onfiguração ou Serviço de T
I.
Um
a mudança de estado
a qual possui significado para o
gerenciamento de um
Item de C
onfiguração ou Serviço de T
I.
Evento tam
bém é
o termo usado para quando um
Alerta
ou
notificaçãocriada por qualquer S
erviço de TI, Item
de
Configuração ou ferram
enta de monitoração.
Evento tam
bém é
o termo usado para quando um
Alerta
ou
notificaçãocriada por qualquer S
erviço de TI, Item
de
Configuração ou ferram
enta de monitoração.
Eventos geralm
ente requerem um
a açãoda equipe de O
perações de
IT e às vezes podem
levar àgeração e registro de
Incidentes.
Eventos geralm
ente requerem um
a açãoda equipe de O
perações de
IT e às vezes podem
levar àgeração e registro de
Incidentes.
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Informacional
Refere-se a um
evento que não exige qualquer açãoe que
não representam um
a exceção.
Um
a transação éfinalizada com
sucessoU
m usuário faz um
log em um
aplicativoU
m equipam
ento estáon-line
Informacional
Informacional
Refere-se a um
evento que não exige qualquer açãoe que
não representam um
a exceção.
Um
a transação éfinalizada com
sucessoU
m usuário faz um
log em um
aplicativoU
m equipam
ento estáon-line
Advertência
Um
a advertência éum
evento que égerado quando um
serviço ou
dispositivo se aproxima de um
limite.
Utilização de m
emória está
em 65%
e o SLA
éde 75%
.
Taxa de colisão aum
entou 15% na últim
a hora.
Advert
Advert
ê ênciancia
Um
a advertência éum
evento que égerado quando um
serviço ou
dispositivo se aproxima de um
limite.
Utilização de m
emória está
em 65%
e o SLA
éde 75%
.
Taxa de colisão aum
entou 15% na últim
a hora.
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Exceção
Um
a exceção significa que um serviço ou dispositivo está
operando fora dos padrões. N
ormalm
ente, isso significa que um O
LA e S
LA
foram violados
e os negócios são afetados.
Exceções pode representar um
falha total, dim
inuição da funcionalidade
ou desempenho degradado
.
Um
servidor fora de operação
Tem
po de resposta da rede mais de 15 segundos
Softw
are ou harwdare instalado sem
autorização
Exce
Exce
çã ção o
Um
a exceção significa que um serviço ou dispositivo está
operando fora dos padrões. N
ormalm
ente, isso significa que um O
LA e S
LA
foram violados
e os negócios são afetados.
Exceções pode representar um
falha total, dim
inuição da funcionalidade
ou desempenho degradado
.
Um
servidor fora de operação
Tem
po de resposta da rede mais de 15 segundos
Softw
are ou harwdare instalado sem
autorização
Monito
ramento do Acordo de N
Monito
ramento do Acordo de Ní ível
vel
de Servi
de Serviç ço o
Patam
ar Aceitável
Alerta
Critico
SLA
Violado
Alerta
Notificação
SM
SE
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Evento
Evento
Filtro
Excecção
Informação
Alerta
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Evento
Gerenciamento de Exce
Gerenciamento de Exceçõ
ções
es
Gerenciam
ento de
Incidentes
Gerenciam
entode
Mudanças
Gerenciam
ento de
Problem
as
Incidente
Problem
a
Incidente/
Problem
a
Mudança
Solicitação
deM
udança
Exce
Exce
çã ção oIntervenção
Hum
ana
Gerenciam
entoIncidente
Gerenciam
entoP
roblema
Gerenciam
entoM
udança
Incidente/P
roblema/
Mudança ?
Alerta
Resposta
Autom
ática
Evento
Notifica
Notifica
çã ção de E
ventoo de E
vento
Evento detectadoE
vento filtrado
Significância ?
Evento
Registrado
Correlação de evento
Gatilho
Exceção
Informacional
Advertência
Ações de R
evisão
Efetivo ?
Encerra evento
Fim
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Evento
Evento
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Problemas
Problemas
OperaOperaçãção de Servio de Serviççoo
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Problemas
Processo que procura descobrir a causa raiz
dos incidentes
reportados e, em seguida, determ
ina a mudança
adequada à
infra-estrutura de TI.
Processo que procura descobrir a causa raiz
dos incidentes
reportados e, em seguida, determ
ina a mudança
adequada à
infra-estrutura de TI.
Minim
izar o impacto de incidentes causados por erros na infra-
estruturade T
I àcontinuidade dos negócios do cliente, além
de
prevenir a repetiçãodestes problem
as.
Minim
izar o impacto de incidentes causados por erros na infra
erros na infra- -
estruturaestrutura
de TI à
continuidade dos negócios do cliente, além de
prevenir a repetiprevenir a repeti
çã ção o
destes problemas.
Quando o G
erenciamento de Incidentes age para resolver um
chamado e não encontra solução de rotina ou
comparação com
problemas/erros anteriores
, é
acionado o Gerenciam
ento de Problem
as, que identifica o novo
fator de impacto negativo e busca elim
iná-lo perm
anentemente
da estrutura.
Quando o G
erenciamento de Incidentes age para resolver um
chamado e n n
ã ão encontra soluo encontra solu
çã ção de rotina ou o de rotina ou
compara
compara
çã ção com
problemas/erros anteriores
o com problem
as/erros anteriores, é
acionado o Gerenciam
ento de Problem
as, que identifica o novo
fator de impacto negativo e busca elim
inelim
iná á- -lo
lo perm
anentemente
permanentem
enteda estrutura.
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Problem
a (p
rob
lem)
Causa raiz desconhecida
de um ou m
ais incidentes.
Problem
a (p
rob
lem)
Causa raiz desconhecida
Causa raiz desconhecida
de um ou m
ais incidentes.
Erro C
onhecido (kw
ow
n erro
r)P
roblema que foi diagnosticado
e identificado e para o qual existe
uma solução tem
poráriaou
definitiva.
Erro C
onhecido (kw
ow
n erro
r)P
roblema que foi diagnosticado
diagnosticadoe identificado e para o qual existe
uma solu
soluçã çã
o tempor
o tempor
á áriaria
ouou
definitivadefinitiva
.
Solução de C
ontorno (w
ork-aro
un
d)
Éum
ajustetem
poráriopara evitar que o negócio do cliente não
fique parado ou com baixa qualidade. N
ão éum
a solução permanente e
sim um
a solução paliativa.
Solução de C
ontorno (w
ork-aro
un
d)
Éum
ajusteajuste
tempor
tempor
á ário riopara evitar que o negócio do cliente não
fique parado ou com baixa qualidade. N
ão éum
a solução permanente e
sim um
a solução paliativa.
Requisição de M
udança (req
uest fo
r chan
ge)
Um
a Requisição de M
udança propõe uma m
udança (change), para
eliminar
umE
rroC
onhecido.
Requisição de M
udança (req
uest fo
r chan
ge)
Um
a Requisição de M
udança propõe uma m
udança (change), para
eliminar
eliminar
um umE
rroE
rroC
onhecidoC
onhecido.
Benef
Benefí íc
ios
cios
•D
iminuir o volum
e de chamados
•M
elhoria na Qualidade do S
erviço
•A
tualização dos Erros conhecidos na B
ase de Dados
•S
oluções permanentes
•A
prendizagem com
os erros do passado
•M
otivação entre as equipes
•A
gilidade e organização na solução de problemas (perm
ite um
maior núm
ero de resoluções em prim
eiro nível, através da captura, retenção e
acessos a base de dados de conhecimento)
•D
iminuir o volum
e de chamados
•M
elhoria na Qualidade do S
erviço
•A
tualização dos Erros conhecidos na B
ase de Dados
•S
oluções permanentes
•A
prendizagem com
os erros do passado
•M
otivação entre as equipes
•A
gilidade e organização na solução de problemas (perm
ite um
maior núm
ero de resoluções em prim
eiro nível, através da captura, retenção e
acessos a base de dados de conhecimento)
Central de S
erviçosG
erenciamento
Evento
Gerenciam
entoIncidente
Gerenciam
entoP
roativoP
roblema
Fornecedor
ouC
ontratante
Detecção
do Problem
a
Registro
CategorizaçãoP
riorização
Investigação e D
iagnósticoB
DG
C
Registro de
Erro C
onhecido
Mudança ?
Resolução
Fecham
ento Erro
Grande
Problem
a ?R
evisão
Fim
Gerenciam
ento
Mudança
Erro
Conhecido
Solução de C
ontorno
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Problemas
Problemas
Relacionamentos entre
Incidentes,
Relacionamentos entre
Incidentes,
Problemas e Mudan
Problemas e Mudanç ças
as
Incidentes
Registro
Dados de
Incidentes
Informação
Gerenciam
ento de Incidentes
Gerenciam
ento de Mudanças
Mudanças
Problem
as
Erros C
onhecidos
Dados do
Problem
a
Dados do
Erro
Gerenciam
ento de Problem
as
Resolução
Solicitação
de Mudança
Tendência, frequência e
Impacto
Investigação e D
iagnósticoR
egistro do P
roblema
Registro
do Erro
Resolução do problem
a
Resolução do problem
a
Relacionamentos com outro
s
Relacionamentos com outro
s
processos
processos
Incidente P
roblema
Erro
Conhecido
Solicitação
de
Mudança
Falha na
Infra-estruturaS
olução
Estrutural
•Incidente
= evento que não é
parte da operação padrão e afeta
qualidade
•P
roblema =
Causa desconhecida
•E
rro Conhecido
= C
ausa diagnosticada + solução tem
porária ou
definitiva
•R
FC
= R
equisição de mudança na Infra-estrutura ou no S
erviço
Classific
aClassific
açã
ção do Problema
o do Problema
•H
ardware
•S
oftware
•R
ede
Categoria
•A
lto
•M
édio
•B
aixo
Impacto, U
rgência
•A
lta
•M
édia
•B
aixa
Prioridade
•R
esolvido
•P
endente
•E
m revisão
Status
Diagrama de Causa e Efeito
Diagrama de Causa e Efeito
Ishikawa
Ishikawa
Problem
a
Efeito
Causas
Tempo
Máquina
Método
Material
Energia
Medição
Pessoal
Ambiente
Diagram
a conhecido como causa e efeito, busca identificar a causa
de um problem
a através de uma série de causas e efeitos que estão
relacionados com o problem
a.
Um
usuário liga para a Central de S
erviços e informa que após a aquisição e instalação
de um softw
are de projetos na versão WE
B, quando utiliza este softw
are, sua estação
de trabalho fica travando.
IncidenteIncidente
Estação de Trabalho
Software
Rede
Procedimentos
Com
putador C
omputador
Travando
Travando
Link comunicação
Processador
Sistem
a Operacional
Disco
Antivírus
Softw
are projeto
Mem
ória
Brow
ser
Servidor
Firew
all
Uso do softw
are
Políticas, norm
as
Instalação
Causas
Causas
Configuração
IncidenteIncidente
Estação de
Trabalho
Software
Rede
Procedimentos
Com
putador C
omputador
Travando
Travando
Link comunicação
Processador
Sistem
a Operacional
Disco
Antivírus
Softw
are projeto
Mem
ória
Brow
ser
Servidor
Firew
allU
so do software
Políticas, norm
as
Instalação
Causas
Causas
Configuração
•Identificação e registro do
problema (falha de um
IC)
•C
lassificação
•Investigação e diagnóstico
•Identificação da causa raiz
• •S
oluS
oluçã çã
o de contornoo de contorno
•G
era um erro conhecido
Controle doP
roblema
•A
valiação do erro
•D
ocumentação da solução
•R
equisição de Mudança
•R
esolução e recuperação
(solu(solu
çã ção definitiva)o definitiva)
Controle do
Erro
BD
GC
Gr
Grá áfic
o de Pareto
fico de Pareto
Incidentes de Microcomputadores
Incidentes de Microcomputadores
Configura
Configuraçãçãoo
FonteFonte
Placa mPlaca m
ããee
Mem
Mem
óóriaria
Teclado
TecladoM
ouseM
ouseInstalaInstalaçõçõeses
Outros
Outros
NNúúmero de Casos com Defeitomero de Casos com Defeito
Porcentagem de Casos com DefeitosPorcentagem de Casos com DefeitosP
orcentagemA
cumulada
Freqüência por C
ausa
0 20 40 60 100
0 10 20 30 40
80
Met
Metó ódo de An
do de Aná álise de Problemas
lise de Problemas
Kepner a
nd Tregoe
Kepner a
nd Tregoe
Definir o P
roblemaD
escrever o Problem
aIdentificação, localização,
tamanho, tem
po
Estabelecer
possíveis causas
Testar a causa
mais provável
Verificar a
verdadeira causa
Gest
Gestã ão Pr
o Pró ó- -ativ
a de Problemas
ativ
a de Problemas
•A
nálise das tendências
Análise de dados coletados de outros processos
Ocorrência de P
roblemas específicos após determ
inada Mudança
Pequenas F
alhas de um m
esmo tipo
Falhas recorrentes com
determinado equipam
ento
•A
ções preventivas
Monitoram
ento e Controle da ocorrência e reincidência de incidentes
Treinam
ento aos Usuários
Docum
entação
Finalização das R
evisões dos maiores P
roblemas
Revisão após im
plementação
Existe um
servidor de arquivos com 100 G
B onde os arquivos de interesse da em
presa
são armazenados pelos colaborades. Q
ual a tendência em relação ao uso, baseado
nos anos de 2004 a 2006 ? Quanto tem
po o disco iráatender a dem
anda ?
14
22
32
0
20
40
60
80
10
0
12
0
20
04
20
05
20
06
20
07
20
08
20
09
Identificação (P)
Observação (P
)
Análise (P
)
Conclusão (A
)
Plano de A
ção (P)
Ação (D
)
Verificação (C
)
Padronização (A
)
MASP
MASP – –M Mé étodo de An
todo de Aná álise e Solu
lise e Soluçã
ção de
o de
Problemas
Problemas
Revi
Reviã ão P
o Pó ós Im
plementa
s Im
plementaçã
ção
o
Post
Post- -Im
plementatio
Review (P
IR)
Implementatio
Review (P
IR)
•O
que deu certo?
•O
que fizemos bem
feito ?
•O
que fizemos m
al feito ?
•C
omo podem
os melhorar ?
•C
omo podem
os prevenir recorrência de falhas ?
•O
que fizemos de form
a diferente?
•Q
ue lições podemos tirar da resolução deste problem
a?
Requisi
Requisiçã
ção de
o de
Servi
Serviç ço o
OperaOperaçãção de Servio de Serviççoo
Requisi
Requisiçã
ção de Servi
o de Serviç ço o
Um
a solicitação de um U
suário para informação
ou para uma
Mudança P
adrãoou A
cesso a um S
erviçode T
I.
Um
a solicitação de um U
suário para informação
ou para uma
Mudança P
adrãoou A
cesso a um S
erviçode T
I.
Um
a Requisição de S
erviço égeralm
ente tratada pela Central de
Serviço
e nãorequer a abertura de um
a RD
M.
Um
a Requisição de S
erviço égeralm
ente tratada pela Central de
Serviço
e nãorequer a abertura de um
a RD
M.
Por exem
plo, para reinicializar uma senha
ou fornecer um
Serviço
de TI padrões
para um novo U
suário.
Por exem
plo, para reinicializar uma senha
ou fornecer um
Serviço
de TI padrões
para um novo U
suário.
Self H
elp
Self H
elp
Oportunidade significativa para:
•M
elhorar a resposta
•R
eduzir custos
•E
xtensão das horas de serviço
•R
eduzir a procura do pessoal de TI
•M
elhorar a qualidade
Gerenciam
ento de Incidentes
Requisição de S
erviço
Gerenciam
ento de Mudanças
Implantação
Gerenciam
ento de Acessos
Ativo
ou
CM
DB
Aplicação W
eb
baseada na experiência de
carrinho de
compras
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Acesso
Acesso
OperaOperaçãção de Servio de Serviççoo
Gerenciamento de Acesso
Gerenciamento de Acesso
O P
rocesso responsável por permitir U
suários a fazerem uso de
Serviços de T
I, dados ou outros Ativos
.
Gerenciam
ento de Acesso é
algumas vezes referido com
o
Gerenciam
ento de Direitos
ou Gerenciam
ento de
Identidade.
O P
rocesso responsável por permitir U
suários a fazerem uso de
Serviços de T
I, dados ou outros Ativos
.
Gerenciam
ento de Acesso é
algumas vezes referido com
o
Gerenciam
ento de Direitos
ou Gerenciam
ento de
Identidade.
Ajuda a proteger a C
onfidencialidade, Integridade e
Disponibilidade
de Ativos através da garantia que apenas
Usuários autorizados
sejam capazes de acessar ou
modificar os A
tivos.
Ajuda a proteger a C
onfidencialidade, Integridade e
Disponibilidade
de Ativos através da garantia que apenas
Usuários autorizados
sejam capazes de acessar ou
modificar os A
tivos.
Solicitar A
cesso
Verificar S
olicitação de Acesso
Ativ
idades do Gerenciamento de Acesso
Ativ
idades do Gerenciamento de Acesso
Fornecer D
ireitos
Monitorar S
tatus da Identidade
Auditar e R
astrear Acesso
Rem
over ou Restringir D
ireitos
Fun
Funçõ
ções de
es de
Opera
Operaçõ
ções de Servi
es de Serviç ços
os
Fun
Funçõ
ções de Opera
es de Operaçõ
ções de Servi
es de Serviç ços
os
Gerenciam
entoT
écnico
Mainfram
e
Servidor
Rede
Storage
Banco de dados
Internet/Web
Desktop
Middlew
are
Central de
Serviços
Gerenciam
entoA
plicativo
ER
P
DW
/BI
CR
M
Com
ercial
Controle
Operações T
I
Gerenciam
entoC
onsole
Jobs
Backup
Impressão
Gerenciam
entoInfraestrutura
físicaF
acilities
Data C
enter
Sites backup
Contratos
Gerenciam
ento de Operações de T
I
Estra
tEstra
té égia
gia
de
de
Servi
Serviç ços
os
Gerenciam
ento da Dem
anda(D
eman
d M
anag
emen
t)
Atividades que entendem
e influenciam
a demanda do cliente por serviços e o
fornecimento da capacidade para
atingir essa demanda
Gerenciam
ento Financeiro
(Fin
ancial M
anag
emen
t)
Orçar, controlar e cobrar os custos de
serviços de TI
Gerenciam
ento de P
ortfolio de Serviço
(Service P
ortfo
lio M
anag
emen
t)
Gerenciar o portfolio de serviço
considerando o valor
agregado ao negócio
Geração da E
stratégia
(Strateg
y Gen
eration
)
Definição da m
issão, políticas,
objetivos, premissas e
restrições de negócios
Estratégia de S
erviços(S
ervice Strateg
y )
O que
O que é é
um Servi
um Serviç ço ?
o ?
Um
meio de fornecer algo que um
Cliente
perceba como tendo certo
valor, facilitando a obtenção de R
esultadosque os C
lientes desejam,
sem que eles tenham
que arcar com a propriedade de determ
inados
Custos e R
iscos.
Um
meio de fornecer algo que um
Cliente
perceba como tendo certo
valor, facilitando a obtenção de R
esultadosque os C
lientes desejam,
sem que eles tenham
que arcar com a propriedade de determ
inados
Custos e R
iscos.
Utilidade
“O que o cliente recebe ?”
Ém
edido com base no núm
ero de resultados
chave suportados e restrições removidas
Garantia
“Com
o éque é
entregue ?”
Ém
edido em term
os de níveis de
Disponibilidade, C
apacidade, Continuidade
e Segurança
Valor
“Que valor é
percebido pelo cliente ?”
Base de diferenciação
+=
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Serviço P
rincipalU
m S
erviço de TI que entrega o R
esultado fundamental desejado por um
ou mais
Clientes
Serviço P
rincipalU
m S
erviço de TI que entrega o R
esultado fundamental desejado por um
ou mais
Clientes
Pacote de N
ível de Serviço (P
NS
)U
m nível definido de U
tilidade e Garantia para um
Pacote de S
erviço específico.
Cada P
NS
édesenhado para atender as necessidades de um
Padrão de A
tividade de N
egócio em particular
Pacote de N
ível de Serviço (P
NS
)U
m nível definido de U
tilidade e Garantia para um
Pacote de S
erviço específico.
Cada P
NS
édesenhado para atender as necessidades de um
Padrão de A
tividade de N
egócio em particular
Pacote de S
erviço
Um
a descrição detalhada de um S
erviço de TI que está
disponível para ser entregue a
Clientes. U
m P
acote de Serviço inclui um
Pacote de N
ível de Serviço e um
ou mais
Serviços P
rincipais e Serviços de A
poio
Pacote de S
erviço
Um
a descrição detalhada de um S
erviço de TI que está
disponível para ser entregue a
Clientes. U
m P
acote de Serviço inclui um
Pacote de N
ível de Serviço e um
ou mais
Serviços P
rincipais e Serviços de A
poio
Serviço de A
poioU
m S
erviço que permite ou m
elhora um S
erviço Principal. P
or exemplo, um
Serviço de
Diretório ou S
erviço de Cópia de S
egurança
Serviço de A
poioU
m S
erviço que permite ou m
elhora um S
erviço Principal. P
or exemplo, um
Serviço de
Diretório ou S
erviço de Cópia de S
egurança
Sistem
a Com
ercial
ER
P -
Suprim
entos
Sistem
a Despacho
Softw
are
Sm
artphone
Hardw
are
Celular 3G
Com
unicação
Sistem
a Operacional
Impressora
Brow
ser
Suporte
Serviços
Service D
esk
Pacote de S
erviçoO
rdem de S
erviços para Equipe de C
ampo
Restrições
removidas ?
Desem
penho
suportado ?
Garantia
Utilidade
Capacidade
suficiente ?
Continuidade
suficiente ?
Disponibilidade
suficiente ?
Segurança
suficiente ?
Criação de V
alor
Ativ
os de Servi
Ativ
os de Serviç ço o
Gerenciam
ento
Organização
Processos
Conhecim
ento
Pessoas
Informação
Aplicações
Infra-estrutura
Capital financeiro
Produtos/
Serviços
Clientes
Habilidades/
Com
petências
Recursos
Coordena,
controla edistribui
Unidade de negócio
Dem
anda
Com
petidoresR
eguladoresF
ornecedores
Influência
Fornecim
ento
Cria valor
Gera retorno
Consum
o
Am
bienteD
adosA
plicaçõesInfraestrutura
Serviço
Composi
Composiçã
ção de um Servi
o de um Serviç ço o
SLA
s
SLR
s
OLA
sF
ornecedoresP
rocessos de TI
Equipe deS
uporte
Contratos
Processos de N
egócios
Form
ula
Form
ulaçã
ção da
o da
Estra
tEstra
té égia de Servi
gia de Serviç ços
os
EstratEstratéégia de Servigia de Serviççosos
Pensando e Agindo E
stra
tegicamente
Pensando e Agindo E
stra
tegicamente
Missão/V
isão
Estratégia
Objetivos
Metas
Ações
Projeto 1
Projeto 2
Projeto n
Defin
iDefin
içã
ção de Estra
to de Estra
té égias
gias
Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
Aum
entar
Faturam
ento
Melhorar
Rentabilidade
Otim
izar
Utilização de
Recursos
Financeira
Aum
entar a participaçãode m
ercado
Melhorar a S
atisfação
dos Clientes
Reter
Clientes
ClientesO
timizar a capacida
de Produção
Reduzir C
ustosO
timizar processos
Processos Internos
Assegurar a
qualidade dos produtose serviços
Valorizar os
Em
pergadosE
struturar
Organização
DesenvolverP
essoas
Aprendizado e C
rescimento
Am
pliar
Soluções de T
I
N Ní íveis de Servi
veis de Serviç ços de TI
os de TI - -
TRT
TRT
Macei
Maceió ó
Cliente/U
suário
Financeira
Aprendizagem
e
crescimento
•T
axa de melhoria da utilização dos ativos
•C
usto de retrabalho de sistemas
Perspectiva
Indicador
•S
atisfação do usuário com serviços de T
I
•Índice de disponibilidade dos serviços
•S
atisfação dos colaboradores
•Índice de profissionais certificados
Processos
internos
•T
axa média de tem
po para atendimento de serviços
•E
ficiência do atendimento do 1º
nível
Mapa Estra
tMapa Estra
té égico do Rodobank Brasil
gico do Rodobank Brasil
Aguinaldo A
ragon Fernandes
Aguinaldo A
ragon Fernandes
Criar valor para os
acionistas
Melhorar a eficiência de
custo de TI
Financeira
Clientes
Prover serviços de T
Iconform
e os níveis deserviços acordados com
osclientes internos e externos
Desenvolver as
habilidades necessáriasnos profissionais de T
I edas áreas clientes /
usuárias
Mobilizar e sustentar o
processo de mudança
cultural e organizacionalnecessário à
estratégia
Aprendizado
e C
rescimento
Prover recursos de
sistemas, aplicações e
infra-estrutura para apoio áestratégia
Processos
InternosS
er produtivo no atendimento
da demanda dos clientes por
soluções automatizadas
Fortalecer serviços de T
I esoluções autom
atizadas como m
elhor custo benefício
Identificar, proativamente, as
soluções de TI para aum
entoda receita da em
presa
Implem
entar soluçõesautom
atizadas com aderência
aos requisitos de negócio, qualidade, prazo e custo
Gerenciar proativam
ente os
riscos de TI
Gerenciar proativam
ente a
compliance de T
I
Melhorar a utilização de
ativos
Prover soluções
que suportem o aum
ento da receita
Estrat
Estraté égia de P
rodutividadegia de P
rodutividadeE
stratE
straté égia de Crescim
entogia de C
rescimento
Responder aos requisitos deform
a alinhada ao negócioM
anter a disponibilidade dos serviços de T
IA
ssegurar a continuidade do negócio
Assegurar a satisfação dos
clientes internos e externos
Obter serviços de T
I quesuporte o negócio
Prover serviços e soluções
de TI com
excelência
Form
ula
Form
ulaçã
ção da Estra
to da Estra
té égia de Servi
gia de Serviç ço o
Estabelecer
objetivos
Analisar
fatores internos
Analisar
fatores externos
Avaliação E
stratégica
Visão
Persp
ective
Políticas
Po
sition
PlanosP
lan
Ações
Pattern
s of A
ction
Geração da E
stratégiaA
valiação e Seleção
Estratégia de
Serviço
•P
ortfolio de Serviço
•R
equisitos deD
esign de Serviço
•R
equisitos de T
ransição de Serviço
•R
equisitos de O
peração de Serviço
Melhoria
Contínua do S
erviço
Medição e avaliação
Medição e avaliação
Os quatro
Ps da Estra
tOs quatro
Ps da Estra
té égia
gia
Henry M
intzberg
Perspectiva
Padrões
Plano
Posição
Ativ
idades da Estra
tAtiv
idades da Estra
té égia de Servi
gia de Serviç ços
os
Definir
Mercado
Desenvolver
Ofertas
Desenvolver
Ativos
Estratégicos
Preparar para a
Execução
Estru
tura de Caso de Neg
Estru
tura de Caso de Negó ócio
cio
IntroduçãoA
presentar os objetivos de negócios
Métodos, P
remissas e R
estriçõesD
efinir os métodos, lim
ites do negócio (prazo, custo, benefícios)
Impactos no N
egócioA
nálise do impacto financeiro e não financeiro para o negócio
Riscos e C
ontingênciasA
nálise dos riscos das alternativas, probabilidade de ocorrência e ações de resolução
Recom
endaçõesA
ções específicas de recomendações
Cen
Cená ário
Estra
trio
Estra
té égico
gico
Negócio
(produto, serviço)C
lientes
Novos
Entrantes
Concorrentes
Fornecedor
Novos
Produtos
Am
biente Externo
Oportunidades
Am
eaças
Am
biente Interno
Pontos F
ortes
Pontos F
racos
Análise S
WO
T
As cinco for
As cinco for
ç ças as
competitivas
competitivas
Michael P
orterM
ichael Porter
Gerenciamento
Gerenciamento
de
de
Portfo
lio de Servi
Portfo
lio de Serviç ços
os
EstratEstratéégia de Servigia de Serviççosos
Gerenciamento de Portfo
lio de Servi
Gerenciamento de Portfo
lio de Serviç ços
os
O P
rocesso responsável por gerenciar o Portfolio de S
erviço.
O G
erenciamento de P
ortfolio de Serviço considera S
erviços em
termos do valor ao N
egóciofornecido por eles.
O P
rocesso responsável por gerenciar o Portfolio de S
erviço.
O G
erenciamento de P
ortfolio de Serviço considera S
erviços em
termos do valor ao N
egóciofornecido por eles.
O P
ortfolio de Serviço
éusado para gerenciar o C
iclo de Vida
inteiro de todos os Serviços de T
I, incluindo três categorias: Funil
de Serviço
(proposto ou em D
esenvolvimento); C
atálogo de
Serviço
(em P
rodução ou disponível para Implantação) e
Serviços obsoletos.
O P
ortfolio de Serviço
éusado para gerenciar o C
iclo de Vida
inteiro de todos os Serviços de T
I, incluindo três categorias: Funil
de Serviço
(proposto ou em D
esenvolvimento); C
atálogo de
Serviço
(em P
rodução ou disponível para Implantação) e
Serviços obsoletos.
Cat
Catá álogo de Servi
logo de Serviç ço o
Um
a base de dados ou documento estruturado com
informação sobre todos os serviços de T
I em produção
,
incluindo aqueles disponíveis para implantação
.
Um
a base de dados ou documento estruturado com
informação sobre todos os serviços de T
I em produção
,
incluindo aqueles disponíveis para implantação
.
O C
atálogo de Serviço é
a única parte do Portfólio de S
erviço
visível aos Clientes
e éusado para suportar a venda e
entrega de Serviços de T
I.
O C
atálogo de Serviço é
a única parte do Portfólio de S
erviço
visível aos Clientes
e éusado para suportar a venda e
entrega de Serviços de T
I.
O C
atálogo de Serviço inclui inform
ações sobre as entregas,
preços, pontos de contato, processos de criação da ordem
e requisição.
O C
atálogo de Serviço inclui inform
ações sobre as entregas,
preços, pontos de contato, processos de criação da ordem
e requisição.Catálogo de
terceiros
Serviços
fora de operação
Pool com
um de recursos
Clientes
Design de serviços
Transição de
serviços
Operação de serviços
Conceitos deserviços
Serviços em
pesquisa e em desenvolvim
ento (pipeline)
Catálogo de serviços
Portfo
lio de Servi
Portfo
lio de Serviç ços
os
Recursos
liberadosR
ecursosengajados
Mercado
Melhoria contínua de
serviços
Retorno financeiro
Processos de Portfo
lio de Servi
Processos de Portfo
lio de Serviç ço o
Estratégia de
Serviço
Definir (D
efine)
Inventário de serviços; Casos de negócios
Analisar (A
nalyse) M
aximizar valor do portfolio; A
linhar e priorizarB
alancear fornecimento e dem
anda
Aprovar (A
pprove)
Finalizar portfolio proposto; A
utorizar serviços e recursos
Elaborar plano sum
ário dos serviços (Charter)
Com
unicar decisões; Alocar recursos; P
rojetar serviços
Gerenciamento
Gerenciamento
da
da
Demanda
Demanda
EstratEstratéégia de Servigia de Serviççosos
Gerenciamento de Demanda
Gerenciamento de Demanda
Atividades que entendem
e influenciam a dem
andado cliente
por serviços e o fornecimento da capacidade
para atingir
essa demanda
Atividades que entendem
e influenciam a dem
andado cliente
por serviços e o fornecimento da capacidade
para atingir
essa demanda
Oferta x D
emanda
Processam
ento e recursos computacionais necessários para
atender a demanda exigida pelo negócio.
Oferta x D
emanda
Processam
ento e recursos computacionais necessários para
atender a demanda exigida pelo negócio.
No nível E
stratégico, Gerenciam
ento da Dem
anda pode envolver
análise de Padrões da A
tividade de Negócio e P
erfis
de usuário. N
o nível Tático ele pode envolver uso de
Cobrança D
iferencialpara incentivar C
lientes a usar os
Serviços de T
I em horários m
enos congestionados.
No nível E
stratégico, Gerenciam
ento da Dem
anda pode envolver
análise de Padrões da A
tividade de Negócio e P
erfis
de usuário. N
o nível Tático ele pode envolver uso de
Cobrança D
iferencialpara incentivar C
lientes a usar os
Serviços de T
I em horários m
enos congestionados.
Missão/V
isão
Estratégia
Objetivos
Metas
Ações
Projeto 1
Projeto 2
Projeto n
Planejando a Demanda de Recursos de TI
Planejando a Demanda de Recursos de TI
Por q
ue Gerenciar D
emanda ?
Por q
ue Gerenciar D
emanda ?
•F
onte de
risco para
fornecedores de
serviços por
causa da
incerteza da
demanda
•D
emandas geram
custos e têm im
pacto na qualidade dos serviços
•S
incronia entre produção e consumo
•P
lanejamento,
previsões, gerenciam
ento podem
reduzir
incertezas de
demandas, m
as não eliminar inteiram
ente
•Q
uando atender as demandas ? N
ão tão cedo, pois uma super capacidade
pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde, pois deve-se evitar
gargalos, baixa performance, e consequentem
ente, insatisfação do cliente.
•O
gasto com dem
andas de TI precisam
ser continuamente justificáveis
•R
estrições físicas–
largura de banda, mem
ória, processador, disco
•R
estrições econômicas
–sazonalidade, cobrança por horário de dem
anda (energia, telefone)
Gerenciamento da Demanda
Gerenciamento da Demanda
Processos de N
egócios
Plano de
Negócios
Atividades deN
egócios
Plano de
Capacidade
Serviços de T
IR
ecursos de TI
Dem
andas de Negócios
Dem
andas de Negócios + D
emandas de T
I
An
Aná álise de Demanda
lise de Demanda
0 50
100
150
200
08 -09h
09 -10h
10 -11h
11 -12h
14 -15h
15 -16h
16 -17h
17 -18h
CapacidadeDem
andaA
tendimento
Gerenciamento
Gerenciamento
Financeiro
Financeiro
EstratEstratéégia de Servigia de Serviççosos
Gerenciamento Financeiro
Gerenciamento Financeiro
Responsável por gerenciar os requisitos de O
rçamento
,
Contabilidade
e Cobrança
de um P
rovedor de Serviço de T
I
Responsável por gerenciar os requisitos de O
rçamento
,
Contabilidade
e Cobrança
de um P
rovedor de Serviço de T
I
O G
erenciamento F
inanceiro de Serviços em
TI influencia o
comportam
ento do usuário, através da divulgação e
conscientização dos custosou cobranças
e fornece dados de
previsão orçamentária
para a direção.
O G
erenciamento F
inanceiro de Serviços em
TI influencia o influencia o
comportam
ento do usucom
portamento do usu
á áriorio
, através da divulgação e
conscientização dos custoscustos
ou cobrancobran
ç çasas
e fornece dados de
previsprevis
ã ão oro orç çam
entam
entá áriaria
para a direção.
Objetiv
os
Objetiv
os
•F
ornecer administração financeira e econôm
ica dos ativos de TI
e recursos utilizados para fornecer os serviços de TI.
•D
ar apoio ao processo decisório no equacionamento e
priorização de investimentos.
•G
erenciar os custos e controlar os gastos com os serviços de T
I.
•F
ornecer administração financeira e econôm
ica dos ativos de TI
e recursos utilizados para fornecer os serviços de TI.
•D
ar apoio ao processo decisório no equacionamento e
priorização de investimentos.
•G
erenciar os custos e controlar os gastos com os serviços de T
I.
Conceito
s de Custos
Conceito
s de Custos
Custos que são diretam
ente relacionados com as atividades doe um
a unidade organizacional.E
xemplo: viagens, salários, gratificações e custos do
material usado na área.
Custo C
apital
Custos
diretos
Custos
indiretos
Custos fixos
Custos
variáveis
Custo
Operacional
Custos que não são apenas atribuíveis a um
a área específica, mas que
estão distribuídos em m
uitos deles. Exem
plo:Serviços de apoio, im
postos.
Não variam
segundo o rendimento ou volum
e produzido. Seu valor unitário
se torna menor a m
edida que aprodução aum
enta. Exem
plo: Salários de
pessoal administrativo, seguros, aluguéis e taxas, licencenças de softw
are
Éuniform
e por unidade produzida. Varia na razão direta do volum
e produzido. E
xemplo. M
ão-de-obra alocada, comissões sobre vendas,
matéria-prim
a, peças e componentes, im
pressão por página
Custos relacionados a pagam
entos periódicos (pessoal, manutenção,
energia, comunicação, locações)
Atribuídos a ativos fisicos, tam
bém cham
ados de “custos de uma vez”
(aquisição de um com
putador, impressora, palm
top)
Tipos de Custos
Tipos de Custos
Exemplo: Im
press
Exemplo: Im
pressã ão de Relat
o de Relató óriorio
•C
ustos fixos diretos
Depreciação da im
pressora
•C
usto fixo indireto
Equipe de gerenciam
ento de TI, equipe de suporte
•C
ustos variáveis direto
Papel consum
ido pela impressora
•C
ustos variáveis indireto
Impressão de um
outro relatório na mesm
a impressora
Cartucho de tinta
Processos de Gerenciamento Financeiro
Processos de Gerenciamento Financeiro
Or
Orç çam
entaam
entaçã çã
o o
Éo processo de previsão e controle dos gastos dos serviços
de TI
Contabiliza
Contabiliza
çã ção o
Cálculo dos custos dos serviços e prestação de contas de
como o dinheiro foi gasto, identificando os custos por cliente,
por centro de custo, por serviço e por atividades.
Cobran
Cobran
ç ça a
Faturam
ento e recebimento dos valores dos serviços
prestados.
Tipos de Custos
Tipos de Custos
Hardw
areH
ardware
Hardw
areC
omputador, im
pressora, storage ,periféricos
Softw
areS
oftware
Softw
areS
istemas,banco de dados, aplicativos, sistem
a operacional, ferram
entas de relatórios
Pessoal
Pessoal
Pessoal
Salários, benefícios, viagem
, horas-extra
Acom
odaçõesA
comoda
Acom
odaçõ çõ
es esE
scritórios, energia, água, telefone
Serviços
Externos
Servi
Serviç ços
os E
xternosE
xternosS
erviços de limpeza, segurança, serviços terceirizados
Transferência
Transfer
Transfer
ê ênciancia
Cobranças internas de outros centros de custo da
organização
Políticas de C
obrança
A cobrança deve ser:
•Sim
ples
Nem
burocracia excessiva, nem
complexo dem
ais de forma que o
cliente possa entender e controlar
seu uso.
•Justa
Cobrado segundo critérios
adequados, transparentes e
válidos para todos os clientes.
•Realista
Os m
ecanismos de cobrança
devem ser projetados de m
aneira
a obter um com
portamento ótim
o,
sem anom
alias.
Políticas de C
obrança
A cobrança deve ser:
•Sim
ples
Nem
burocracia excessiva, nem
complexo dem
ais de forma que o
cliente possa entender e controlar
seu uso.
•Justa
Cobrado segundo critérios
adequados, transparentes e
válidos para todos os clientes.
•Realista
Os m
ecanismos de cobrança
devem ser projetados de m
aneira
a obter um com
portamento ótim
o,
sem anom
alias.
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Opções de
Cobrança
•Sem
cobrança
De caráter inform
ativo, o
cliente não paga pelos
serviços.
•Cobrança N
ocional
Égerada a fatura e
entregue ao cliente, mas
ele não precisa pagar
ainda, em fase
experimental.
•Cobrança real
Ccbrança efetiva dos
serviços com em
issão de
conta enviada ao cliente.
Opções de
Cobrança
•Sem
cobrança
De caráter inform
ativo, o
cliente não paga pelos
serviços.
•Cobrança N
ocional
Égerada a fatura e
entregue ao cliente, mas
ele não precisa pagar
ainda, em fase
experimental.
•Cobrança real
Ccbrança efetiva dos
serviços com em
issão de
conta enviada ao cliente.
Definição de
Preços
•R
ecuperação de
custo
•P
reço fixo
•C
usto mais lucro
•P
reço de mercado
•T
axas correntes ( P
reço
comparado
com
outros
departamentos
internos à
organização ou de acordo com
organizações similares)
Definição de
Preços
•R
ecuperação de
custo
•P
reço fixo
•C
usto mais lucro
•P
reço de mercado
•T
axas correntes ( P
reço
comparado
com
outros
departamentos
internos à
organização ou de acordo com
organizações similares)
Ciclo Financeiro
Ciclo Financeiro
Requerim
entos do
Negócio
Identificar
objetivos
financeiros
Planos de T
I
(incluindo orçamentos)
Métodos
de controle
de custos
Contabilização
Gerenciam
ento
do Nível de
Serviço
Cobrança
Gerenciam
ento Financeiro
Feedback sobre cobranças planejadas
Métodos
de cobrança
Contabiliza
Contabiliza
çã
ção de Servi
o de Serviç ços de TI
os de TI
Hardw
areS
oftware
Pessoal
Acom
odaçãoS
erviços
Externos
Transferência
Contabilização
por categoriaC
ustos Diretos
Contabilização por
Centro de C
ustoC
ustos Indiretos
Custos D
iretos+
Custos indiretos
Custos D
iretos+
Custos indiretos
+Lucro
Design
Design
de
de
Servi
Serviç ços
os
Gerenciam
ento doN
ível de Serviço
(Service L
evel Man
agem
ent)
Acordar e controlar os níveis
de serviços
necessários ao negócio.
Gerenciam
ento de Fornecedor
(Su
pp
lier Man
agem
ent)
Garantir que os contratos com
fornecedores suportem
a necessidade do negócio e que os fornecedores atendam
suas obrigações contratuais.
Gerenciam
ento da Capacidade
(Cap
acity Man
agem
ent)
Garantir a adequação e
otimização do uso dos
recursos de TI
Gerenciam
ento de C
atálogo de Serviços
(Service C
atalog
ue M
anag
emen
t)
Gerenciar a base de dados ou
documento estruturado com
inform
ação sobre os serviços deT
I em produção, incluindo os
disponíveis para implantação
Clientes
Gerenciam
ento daS
egurança da Informação
(Info
rmatio
n S
ecurity M
anag
emen
t)
Garantir a confidencialidade,
integridade e disponibilidade
dos ativos, informação,
dados e serviços de TI.
Gerenciam
ento da D
isponibilidade(A
vailability M
anag
emen
t)
Garantir alta disponibilidade dos
serviços de TI
Gerenciam
ento da C
ontinuidade (IT
Service C
on
tinu
ity Man
agem
ent)
Garantir um
a rápida recuperação
após um desastre
Desenho de S
erviço
(Service D
esign
)
Os quatro
Ps do Desenho do Servi
Os quatro
Ps do Desenho do Serviç ço o
Pessoas
Processos
Produtos
Parceiros
Gerenciamento do
Gerenciamento do
Cat
Catá álogo de Servi
logo de Serviç ços
os
Design de ServiDesign de Serviççosos
Gerenciamento do Cat
Gerenciamento do Catá álogo de Servi
logo de Serviç ços
os
Fornecer um
a fonte de informações consistentes
de todos
os seviços acordadose garantir que sejam
amplam
ente
disponíveis.
Fornecer um
a fonte de informações consistentes
de todos
os seviços acordadose garantir que sejam
amplam
ente
disponíveis.
Garantir que o C
atálogo de Serviços seja criado e m
antido,
contendo informações consistentes dos serviços operacionais
e estejam preparados para a execução operacional.
Garantir que o C
atálogo de Serviços seja criado e m
antido,
contendo informações consistentes dos serviços operacionais
e estejam preparados para a execução operacional.
Cat
Catá álogo de Servi
logo de Serviç ços
os
Processo de
negócio 1 P
rocesso de negócio 2
Processo de negócio 3
Catálogo de serviços de negócios
Serviço A
Serviço C
Serviço D
Serviço B
Serviço E
Catálogo de serviços técnicos
Serviços
Suporte
Softw
areA
plicaçõesH
ardware
Dados
Exemplo de Cat
Exemplo de Catá álogo de Servi
logo de Serviç ços
os
Rede
WA
N
LAN
Voice
Convergência
Hardw
are
Com
putador
Notebook
Impressora
Palm
Dados
ER
P
DW
CR
M
Segurança
Autorização
Autenticação
Antivírus
Sistem
aO
peracional
Window
s
Unix
Mainfram
e
ER
P
Financeiro
RH
Suprim
ento
Controladoria
Softw
ares
Autocad
Corel
Sistem
as
ER
P
Com
ercial
Catálogo de serviços de T
I
Nome do Serviço
Hardware
Servid
or
Micro
Impresso
ra
Rotead
or
Softw
are
Básico
Sistem
as
Aplica
ções
Dados
Identifica
dor
Tipo
Atrib
utos
Descrição
do Serviço
Horas d
e serviço
Valor do serviço
SLA
Serviço
s de su
porte
Contrato
s
Equipe de su
porte
Geren
te do serviço
s
Escalação
Impacto
no Negócio
Prioridade do Negócio
Unidade de N
egócio
Resp
onsável d
e Negócio
Negócio
Tipos de In
form
aTipos de In
form
açõ
ções do
es do
Cat
Catá álogo de Servi
logo de Serviç ços
os
Gerenciamento do
Gerenciamento do
N Ní ível de Servi
vel de Serviç ço o
Design de ServiDesign de Serviççosos
Gerenciamento do N
Gerenciamento do Ní ível de Servi
vel de Serviç ço o
Essencial para qualquer organização de form
a que os níveis de
serviços necessários para suportar os negóciosposssam
ser
determinados
e monitorados
.
Essencial para qualquer organização de form
a que os níveis de
serviços necessários para suportar os negsuportar os neg
ó ócioscios
posssam ser
determinados
determinados
e monitorados
monitorados
.
Foco no A
cordo de Nível de S
erviço (SLA
/AN
S),
que éum
a
negociação entre a área de TI e seus clientes
, em que
são descritos os serviços que serão fornecidos, qualidade,
quantidade, desem
penhoe disponibilidade
desses
serviços.
Foco no A
cordo de NA
cordo de Ní ível de S
ervivel de S
erviç ço (S
LA/A
NS
),o (S
LA/A
NS
),que é
uma
negocianegocia
çã ção entre a o entre a á área de T
I e seus clientesrea de T
I e seus clientes, em
que
são descritos os serviços que serão fornecidos, qualidadequalidade
,
quantidadequantidade
, desempenho
desempenho
e disponibilidadedisponibilidade
desses
serviços.
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Acordo de N
ível de Serviço –
SLA
/AN
SU
m acordo firm
ado que documenta os níveis de serviços e responsabilidades para um
determ
inado serviço de TI
Acordo de N
ível de Serviço –
SLA
/AN
SU
m acordo firm
ado que documenta os níveis de serviços e responsabilidades para um
determ
inado serviço de TI
Acordo de N
ível Operacional –
OLA
/AN
OA
cordo interno cobrindo a entrega de serviços que suportam a organização de T
I na sua própria oferta de serviços
Acordo de N
ível Operacional –
OLA
/AN
OA
cordo interno cobrindo a entrega de serviços que suportam a organização de T
I na sua própria oferta de serviços
Contrato de A
poio –U
C/C
AC
ontratos firmados com
fornecedores externos que cobrem a entrega de serviços que
suportam a organização de T
I
Contrato de A
poio –U
C/C
AC
ontratos firmados com
fornecedores externos que cobrem a entrega de serviços que
suportam a organização de T
I
Requerim
entos de Nível de S
erviço –S
LR/R
NS
Docum
ento que fornece uma visão detalhada das necessidades do cliente.
Requerim
entos de Nível de S
erviço –S
LR/R
NS
Docum
ento que fornece uma visão detalhada das necessidades do cliente.
Plano de M
elhoria dos Serviços –
SIP
/PM
SP
rojeto formal que tem
como objetivo o aperfeiçoam
ento de um serviço em
TI
Plano de M
elhoria dos Serviços –
SIP
/PM
SP
rojeto formal que tem
como objetivo o aperfeiçoam
ento de um serviço em
TI
E-m
ail
ER
P
Internet
Intranet
Gerenciamento do N
Gerenciamento do Ní ível de Servi
vel de Serviç ço o
�A
�B
�C
Acordos de Nível de Serviço (SLA/ANS)Disponibilidade, confiabilidade, desempenho, cobertura
Infra-estrutura interna
Acordo de N
ível Operacional
OLA
/AN
O
Infra-estrutura externa
Fornecedores
Contratos de A
poio -U
Cs/A
Cs
Gerenciamento do N
Gerenciamento do Ní ível de Servi
vel de Serviç ço o
AP
CD
AP
CD
AP
CD
Planejamento
Implem
entação
Catálogo de
ServiçosProposta
NegociarRevisar Cas
& ANOsAcordar ANSsMonitorar
Necessidades do N
egócio
Implem
entar AN
Ss
Reportar
Revisar Cas,
ANOs & ANSs
Rever Processo
GNS
Revisão P
eriódica
Gerenciar P
rocesso
Rever
Fluxo do Processo de Gerenciamento do
Fluxo do Processo de Gerenciamento do
N Ní ível de Servi
vel de Serviç ço o
Componentes de um SLA
Componentes de um SLA
SLA
Mudanças
Sanções
Riscos,
contingências
Custos, cobrança
Desem
penho, D
isponibilidade, C
ontinuidade
Relatórios de
acompanham
ento
Serviços
Períodos requeridos dos serviço e de
suporte
N Ní íveis de Servi
veis de Serviç ços de TI
os de TI
Operações
Sistem
as
Segurança da
informação
•T
axa de entrega dos projetos no prazo
•T
axa dos projetos dentro do custo
•T
axa de entrega dos softwares com
atendimento total dos requisitos de negócio
•T
axa de defeito do software
•Índice de satisfação do usuário com
o processo de desenvolvimento de softw
are
•T
empo de resposta da aplicação
Tipo do
Serviço
Níveis de S
erviço
•T
empo m
édio entre falhas
•T
empo m
édio para reparo
•%
Incidentes resolvidos dentro e fora do SLA
•%
Incidentes resolvidos com solução de contorno
•%
Incidentes recorrentes
•%
disponibilidade
•T
axa de utilização da capacidade planejada
•T
axa de falhas de segurança no período
•T
axa de resolução de incidentes de segurança da informação nos prazos acordados
•P
ercentual de cobertura de conscientização para a segurança da informação
•Q
uantidade de códigos maliciosos
•Q
uantidade de intrusões externas no ambiente
N Ní íveis de Servi
veis de Serviç ços de TI
os de TI - -
BSC
BSC
Cliente/U
suário
Financeira
Aprendizagem
e
crescimento
•N
ova receita gerada por soluções de TI
•R
etorno do investimento de T
I
•C
usto de retrabalho de sistemas
Perspectiva
Indicador
•S
atisfação do usuário com sistem
as
•S
atisfação do usuário com serviços de T
I•
Cobertura de treinam
ento para os usuários
•P
ercentual de profissionais certificados
•S
atisfação dos colaboradores
•H
oras-ano de treinamento por colaborador
•P
rojetos de inovação em desenvolvim
ento
•R
otatividade dos colaboradores
Processos
internos
•P
rodutividade do desenvolvimento
•T
axa de entrega de projetos no prazo
•D
efeitos de software entregues para a produção
•D
isponibilidade de aplicações•
Eficiência do 1º
nível do service desk
•Q
ualidade dos projetos
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Capacidade
Capacidade
Design de ServiDesign de Serviççosos
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Capacidade
Responsável pela garantia da capacidade e estruturação de
infra-estrutura de TI
necessária para o atendimento das
demandas de negócios de m
aneira efetiva em custo e tem
po.
Responsável pela garantia da capacidade e estrutura
capacidade e estruturaçã çã
o de o de
infrainfra
- -estrutura de TI
estrutura de TI
necessária para o atendimento das
demandas de negócios de m
aneira efetiva em custo e tem
po.
Oferta x D
emanda
Processam
ento e recursos computacionais necessários para
atender a demanda exigida pelo negócio
Custo x C
apacidade
Viablidade no aspecto de custo para a capacidade dos recursos
necessários para o atendimento da dem
anda de negócio
Oferta x D
emanda
Processam
ento e recursos computacionais necessários para
atender a demanda exigida pelo negócio
Custo x C
apacidade
Viablidade no aspecto de custo para a capacidade dos recursos
necessários para o atendimento da dem
anda de negócio
Por q
ue Gerenciar C
apacidade?
Por q
ue Gerenciar C
apacidade?
a)F
ornece informações sobre:
•Q
uais componentes precisam
ser atualizados ? (tais como m
emória,
HD
, largura de banda)
•Q
uando realizar
os upgrades
? N
ão tão
cedo, pois
uma
super
capacidade pode custar caro para não ser utilizada, não tão tarde,
pois deve-se
evitar gargalos,
baixa perform
ance, e
consequentemente, insatisfação do cliente.
•Q
uanto custaráo upgrade ?
b)G
erenciamento de C
apacidade ébaseado em
:
•R
equisitos do Negócio
•E
struturas existentes dentro da empresa
•Infra-estrutura existente de T
I
c)O
gasto com capacidades de T
I precisam ser continuam
ente justificáveis
Um
a empresa está
elaborando seu plano de negócios e pretende lançar um novo produto, um
m
inicomputador de baixo custo, com
canais de vendas através da internet, e por meio dos 12
pontos de vendas, 4 na capital e 8 no interior, além de vendedores que farão venda a dom
icílio. A
meta para o prim
eiro ano éde 10.000 produtos/m
ês.
Gerenciam
ento daC
apacidade dos S
erviços de TI
Gerenciam
ento daC
apacidade deR
ecursos de TI
Atendim
entoV
endasF
aturamento
Cobrança
Arrecadação
Sistem
as
Hardw
areC
omputador
Notebooks
Handheld
Impressora
Gerenciam
ento daC
apacidade do N
egócio
Suporte
Segurança
Softw
areS
istemas
Com
ercial e ER
P
Banco de dados
Sistem
a opercionalA
plicativos
Pessoal
Suporte
Sistem
as
Segurança
Com
unicação de
Dados
Com
unicaçãoF
rame relay
Banda lalrga
GP
RS
, ED
GE
Satélite
Rádio
Tuning
Sintonia ou
Refinam
ento
Análise
Monitoram
ento
Implem
entação
Atividades Iterativas
Dim
ensionamento da A
plicaçãoM
odelagem
1422
32
0 20 40 60 80
100
120
20042005
20062007
20082009
Processos de Gerenciamento de
Processos de Gerenciamento de
Capacidade
Capacidade
Plano de C
apacidade
Rever capacidade e
desempenho atual
Melhorar a capacidade atual de
serviços e de componentes
Avaliar, acordar e docum
entar
novos requisitos e capacidade
Planejar nova capacidade
Sistem
a de Informações de
Gerenciam
ento de Capacidade
Previsões
Relatório e dados de
desempenho e capacidade
Ativ
idades de Gerenciamento de
Ativ
idades de Gerenciamento de
Capacidade
Capacidade
Atividades Iterativas
•Monitoração
-U
tilização de cada recurso e serviço, limites, linha de base, alarm
es, relatórios de
exceção
• Análise
-Identificação de tendências, com
paração com linha debase, condições de exceção
•Sintonia
(tuning) -B
alanceamento de carga de trabalho
• Implem
entação-
Introdução de mudanças identificada por m
onitoração, análise e sintonia
Modelagem
•Análise de tendências
-U
tilização de informações de recursos e perform
ance de serviço•M
odelagem analítica
–R
epresentação do comportam
ento dos sistemas atavés de técnicas
matem
áticas (teoria das filas, fórmulas e algoritim
os para cálculo de desempenho)
•Modelagem
por simulação
-M
odelagem de eventos discretos. T
axa de transações entrantes versus configuração do hardw
are, teste de stress.• M
odelagem por referência
–criação de um
modelo que reflete a perform
ance a ser obtida
Dim
ensionamento da A
plicação
Estim
ativa dos requerimentos dos recursos necessários para suportar um
a proposta de mudança de
aplicativo ou um novo aplicativo, e garantir que atende aos níveis de serviços exigidos.
Faz parte do ciclo de vida de desenvolvim
ento de SW
Pode ser estabelecida através de benchm
arking
Ativ
idades Ite
rativ
as
Ativ
idades Ite
rativ
as
Capacity
Database
CD
B
Tuning
Sintonia ou
Refinam
ento
Análise
Monitoram
ento
Implem
entação
Relatórios de
execução da
utilização de recursos
Relatórios de
exceção dos
SLM
s
Índices utilização
dos recursos
Índices SLM
Condições lim
ite, Linhas de base,
Perfis de utilização
(normal, pico e folga)
Balanceam
ento de cargas, trágego em
rede, disco, uso eficiente de m
emória
Introduzir no ambiente de
produção quaisquer mudanças
necessárias
Utilização dos recursos
Tendência, com
paração com
as baselines, condições de exceção
Prever futuro dos
recursos
An
Aná álise de Tend
lise de Tendê ência
ncia
Existe um
servidor de arquivos com 100 G
B onde os arquivos de interesse da em
presa
são armazenados pelos colaborades. Q
ual a tendência em relação ao uso, baseado
nos anos de 2004 a 2006 ? Quanto tem
po o disco irá atender a demanda ?
14
22
32
0
20
40
60
80
10
0
12
0
20
04
20
05
20
06
20
07
20
08
20
09
An
Aná álise de Demanda
lise de Demanda
0 50
100
150
200
08 -09h
09 -10h
10 -11h
11 -12h
14 -15h
15 -16h
16 -17h
17 -18h
CapacidadeDem
andaA
tendimento
Gr
Grá áfic
o de Contro
lefic
o de Contro
le
0
0,1
0,2
0,3
0,4
01
23
45
67
89
Limite S
uperior de Especificação
Limite S
uperior de Controle
Média
Limite Inferior de E
specificação
Limite Inferior de C
ontrole
Componentes de um Plano de
Componentes de um Plano de
Capacidade
Capacidade
Plano de
Capacidade
Custos
Cenários de negócios
Previsões de recursos
Previsões de serviços
Prem
issas
Recom
endações
Introdução, contextualização
e escopoA
nálise de alternativas de m
elhoria dos serviços
Plano de Capacidade
Plano de Capacidade
Introdução, contextualização, diagnóstico, justificativa
Núm
ero Identificador (plano/versão):
Previsões, tendências e cenários de negócios:
Restrições (custo, prazo e qualidade) e prem
issas:
Análise de alternativas de m
elhoria dos serviços B
enefícios, impacto, riscos, prazo, recursos requeridos, custos
Plano de ação
(atividades, cronograma, custos, aquisições)
Previsões de serviços:
Previsões de recursos
(HW
, SW
, RH
):
Considerações finais, recom
endações:
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Disponibilid
ade
Disponibilid
ade
Design de ServiDesign de Serviççosos
Gerenciamento de Disponibilid
ade
Gerenciamento de Disponibilid
ade
Otim
izar a capacidade da infra-estrutura de TI e serviços e apoiar a
organização na entrega de um nível de disponibilidade
sustentávela um
custo efetivo, que perm
ita ao negócio
atingir seus objetivos.
Otim
izar a capacidade da infra-estrutura de TI e serviços e apoiar a
organização na entrega de um nível de disponibilidade
disponibilidade
sustentsustent
á ávelvel
a um custo efetivocusto efetivo
, que permita ao negócio
atingir seus objetivos.
Perm
ite a gerência de TI otim
izar o uso dos recursos de
TI, antecipar e avaliar falhas previstas
, implem
entar
políticas de segurançae m
onitorar os objetivos dos acordos
de serviço.
Perm
ite a gerência de TI otim
izar o uso dos recursos de
TI , antecipar e avaliar falhas previstas
, implem
entar
políticas de segurançae m
onitorar os objetivos dos acordos
de serviço.
“80% de d
ow
ntim
e não planejado édevido a pessoas e
processos”F
onte: Gartner G
roup
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Disponibilidade (
Avaliab
ility)É
a habilidade de um serviço
ou componente
de TI para desem
penhar a funçãorequerida
(acordada) em um
determinado instante ou durante um
período de tempo
determinado.
Disponibilidade (
Avaliab
ility)É
a habilidade de um serviço
ou componente
de TI para desem
penhar a funçãorequerida
(acordada) em um
determinado instante ou durante um
período de tempo
determinado.
Confiabilidade (
Reliab
ility)H
abilidade do componente
em oferecer a funcionalidade desejada sem
interrupção em
um determ
inado período de tempo ou sob certas circunstâncias.
Confiabilidade (
Reliab
ility)H
abilidade do componente
em oferecer a funcionalidade desejada sem
interrupção em
um determ
inado período de tempo ou sob certas circunstâncias.
Sustentabilidade (
Main
tainab
ility)H
abilidade de um serviço
ou componente
da infra-estrutura de TI em
ser mantido em
seu estado operacional, ou restaurado a esse estado.
Sustentabilidade (
Main
tainab
ility)H
abilidade de um serviço
ou componente
da infra-estrutura de TI em
ser mantido em
seu estado operacional, ou restaurado a esse estado.
Resiliência
Capacidade de um
componente
ou serviço continuar funcionando, mesm
o quando um ou
mais com
ponentes falharem.
Resiliência
Capacidade de um
componente
ou serviço continuar funcionando, mesm
o quando um ou
mais com
ponentes falharem.
Oficiosidade (S
erviceability)T
ermo contratual usado para definir o suporte recebido de um
fornecedor externo, que
cobre tudo o que serásuportado por ele em
caso de indisponibilidade de um ou m
ais serviços.
Oficiosidade (S
erviceability)T
ermo contratual usado para definir o suporte recebido de um
fornecedor externo, que
cobre tudo o que serásuportado por ele em
caso de indisponibilidade de um ou m
ais serviços.
Processos de Gerenciamento de
Processos de Gerenciamento de
Disponibilid
ade
Disponibilid
ade
Critério de planejam
ento de disponibilidade
Monitorar, m
edir, analisar, revisar disponibilidade de serviço e dos
componentes
Investigar indisponibilidade todos os serviços e com
ponentes e propor ações corretivas
Gerenciam
ento e
avaliação deriscos
Sistem
a de Informa
Sistem
a de Informa
çõ ções es
de Gerenciam
ento de de G
erenciamento de
Disponibilidade
Disponibilidade
Plano de D
isponibilidade
Relatórios de gerenciam
ento de disponibilidade
Testes de D
isponibilidade
Ações R
eativas
Implem
entar
contramedidas
com
custos justificáveis
Planejar e projetar
mudanças e novos
serviços
Reverm
udançase
novos serviços e testar
disponibilidade
Ações P
roativas
Conceito
s de Gerenciamento de
Conceito
s de Gerenciamento de
Disponibilid
ade
Disponibilid
ade
Usuário
Usuário
Usuário
Usuário
Serviços de T
I
Sistem
as de TI
Sistem
as de TI
Disponibilidade (S
LA)
Hardw
areS
oftware
Am
bienteT
elecom
Fornecedores E
xternos e Mantenedores
Desenvolvedores
de Softw
areM
anutençãode S
oftware
Outra
Manutenção
Fornecedores Internos e M
antenedores
Confiabilidade + S
ustentabilidade (OLA
)
Provedor de S
erviços de TI
Usuários
Oficiosidade
(Underpinning C
ontracts)
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Reparo
A substituição ou correção
de um Item
de Configuração em
falha
Reparo
Reparo
A substituição ou correção
de um Item
de Configuração em
falha
Recuperação
Retornar um
Item de C
onfiguração ou Serviço de T
I a seu estado de funcionam
ento. A
Recuperação de um
Serviço de T
I freqüentemente inclui recuperação de
dados a um estado consistente conhecido. D
epois da Recuperação, passos
adicionais podem ser necessários antes do S
erviço de TI puder estar
disponível aos Usuários
Recupera
Recupera
çã ção o
Retornar um
Item de C
onfiguração ou Serviço de T
I a seu estado de funcionam
ento. A
Recuperação de um
Serviço de T
I freqüentemente inclui recuperação de
dados a um estado consistente conhecido. D
epois da Recuperação, passos
adicionais podem ser necessários antes do S
erviço de TI puder estar
disponível aos Usuários
Restauração
Ação para restaurar um
Serviço de T
I aos Usuários
após o Reparo e
Recuperação de um
Incidente
Restaura
Restaura
çã ção o
Ação para restaurar um
Serviço de T
I aos Usuários
após o Reparo e
Recuperação de um
Incidente
Em
manutenção
Incidente 1 Ciclo de Vida do In
cidente
Ciclo de Vida do In
cidente - -Expandido
Expandido
Detecção
Reparo
Diagnóstico
Restauração
Incidente 2
Recuperação
MT
TR
(TMP
R) –
Tem
po médio para reparo
Sustentabilidade
OLA
(Operational Level A
greements)
Em
operação
MT
BS
I (TM
EIS
) –T
empo m
édio entre incidentes de sistema
Confiabilidade
OLA
(Operational Level A
greements)
MT
BF
(TM
EF
)T
empo m
édio entre falhas
Disponibilidade
SLA
S
ervice Level Agreem
ents
Oficiosidade
-A
rranjos contratuais feitos com parceiros e fornecedores de T
I de maneira a
garantir a Disponibilidade, C
onfiabilidade e Sustentabilidade dos serviços e com
ponentes de TI sob
sua responsabilidade.
C Cá álculo de Disponibilid
ade
lculo de Disponibilid
ade
Disponibilidade
=T
empo de S
erviço Acordado
-T
empo indisponível
Tem
po de Serviço A
cordado X
100
Identific
aIdentific
açã
ção de problemas
o de problemas
potenciais
potenciais
Com
ponent Failure Im
pact Analysis (C
FIA
)
AIF
IC: A
nálise de Impacto em
Falhas de C
omponentes podem
ser usados
para predizer e avaliar o impacto sobre os S
erviços de TI que surgem
a
partir de falhas de componentes dentro da infra-estrutura de T
I.
Fault T
ree Analysis (F
TA
)
AT
F: A
nálise da Árvore de F
alhas éum
a técnica que pode ser usada para
determinar a cadeia de eventos que causa um
a interrupção dos Serviços
de TI.
Service O
utage Analysis (S
OA
)
AIS
: Análise de Interrupções de S
erviços éum
a técnica desenhada para
fornecer um
a visão
estruturada e
identificar as
causas bases
da
interrupção do serviço ao usuário.
Component F
ailure Im
pact A
nalysis (C
FIA)
Component F
ailure Im
pact A
nalysis (C
FIA)
An
Aná álise de Im
pacto de Falhas em Componentes (A
IFC)
lise de Im
pacto de Falhas em Componentes (A
IFC)
CI
ER
PC
omercial
DW
IntranetP
ortal
Eclipse
X
Tom
catX
Struts
X
Zope/Plone
XX
ET
L / OLA
PX
Oracle
XX
XX
Post G
reeX
Servidor Intel
XX
X
Servidor R
iscX
Servidor B
ladeX
Fault T
ree Analysis (F
TA)
Fault T
ree Analysis (F
TA)
An
Aná álise da
lise da Á Árvore de Falha (A
AF)
rvore de Falha (A
AF)
Servidor
indisponível
Aplicação
indisponível
Rede indisponível
Sw
itchLink principal
Ou
Sistem
a indisponível
ELink backup
Obter dados
(incidente, problema,
erro conhecido)
Service Outage Analysis (S
OA)
Service Outage Analysis (S
OA)
An
Aná álise de In
terru
plise de In
terru
pçõ
ções de Servi
es de Serviç ços
os
Classificar e agrupar dados
Analisar dados
Investigar possíveis causas
Resultados, conclusões e
recomendações
Identificar a verdadeira causa
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Contin
uidade
Contin
uidade
Design de ServiDesign de Serviççosos
Gerenciamento de Contin
uidade
Gerenciamento de Contin
uidade
Disciplina que abrange as interrupções inesperadas
nos
serviços de TI. O
Gerenciam
ento de Continuidade dos S
erviços em
TI envolve o planejam
ento de ICs alternativos ou de um
a instalação
inteira, com recursos substitutos.
Disciplina que abrange as interrup
interrupçõ çõ
es inesperadases inesperadas
nos
serviços de TI. O
Gerenciam
ento de Continuidade dos S
erviços em
TI envolve o planejam
ento de ICs alternativos ou de um
a instalação
inteira, com recursos substitutos.
Suportar o processo global de G
erenciamento da C
ontinuidade de
Negócio, garantindo que os serviços e facilidades de T
I podem ser
recuperados dentro das janelas de tempo requeridas
,
aceitáveis e acordadas com o negócio.
Suportar o processo global de G
erenciamento da C
ontinuidade de
Negócio, garantindo que os serviços e facilidades de T
I podem ser
recuperados dentro das janelas de tempo requeridas
recuperados dentro das janelas de tempo requeridas
,
aceitáveis e acordadas com o negócio.
Por q
ue te
r um plano de
Por q
ue te
r um plano de
contin
uidade?
contin
uidade?
a)V
antagem com
petitiva
b)Legislação
c)N
egociação dos prêmios com
as seguradoras
d)E
xigência inerente de determinados N
egócios
e)N
ecessidade do Negócio de continuar a operar sem
interrupções apesar
das crises
f)A
umento das am
eaças e dos riscos associados aos Serviços de T
I e ao
Negócio
g)R
eputação
Riscos de Eventos que podem causar
Riscos de Eventos que podem causar
um desastre
um desastre
O G
erenciamento de C
ontinuidade considera somente riscos
relacionados a sériasinterrupções
nos serviços de negócio.
Prejuízos significativos
às operações de negócio
•R
oubos, ataques, invasões, atentados, greves
•C
atástofres (vulcões, furações, enchentes, terremotos, incêndios)
•E
pidemias (cólera, gripe aviária, víroses)
•F
alha crítica na infra-estrutura de TI (disco de um
servidor, switch
central, no break, sistema fora do ar)
•Interrupção dos serviços de com
unicação e energia elétrica
•Interrupção dos serviços de terceiros
Riscos de Eventos que podem causar
Riscos de Eventos que podem causar
um desastre
um desastre
Evento
%
Roubo
36%
Fonte: G
artner Study
Ataque de hackers
16%
Falha de H
ardware e C
omunicação
11%
Am
biente7%
Falhas de S
oftware
4%
Incêndio/ Enchentes / F
orças Maiores
3%
Outros
3%
Vírus
20%
Causas do Downtim
e
Causas do Downtim
e - -Gartn
er
Gartn
er
•40%
das falhas são causadas por aplicativos
Testes m
al feitos ou não realizados
Analisar risco e im
pacto das mudanças é
inviável ou impossível
Sobrecarga de trabalho
Processo fraco de detecção de erro
•40%
das falhas são causadas por erro do operador
Esqueceu algum
a coisa
Não tinha ou não sabia o procedim
ento
Errou o backup
Falha de S
egurança
•20%
das falhas são causadas por fatores ambientais
Hardw
are/Plataform
a
Rede
Energia e D
esastre
Análise do
impacto
do Negócio
Processos de Gerenciamento de
Processos de Gerenciamento de
Contin
uidade
Contin
uidade
Início
Requerim
entos e E
stratégiaA
valiação
de Riscos
Estratégia de
Continuidade
do Negócio
Implem
entaçãoP
lanejamento,
organização e
Implem
entação
Desenvolver
Planos para
Recuperação
Implem
entar
Medidas de
Redução
de Riscos
Implem
entar
Acordos em
Reserva
(standby)
Iniciar Gerenciam
ento da ContinuidadeD
esenvolver
Procedim
entos
Testes
InIciais
Gerenciam
entoO
peracionalE
ducação e
Conscientização
Testes
Gerenciam
ento
de
Mudanças
Revisão e
Auditoria
Treinam
entoG
arantia da
Qualidade
Processos de Gerenciamento de
Processos de Gerenciamento de
Contin
uidade
Contin
uidade
InícioIniciar G
erenciamento da C
ontinuidade
•D
efinição de política de continuidade
•E
specificação do escopo
•E
specificação das responsabilidades
•D
efinição da estrutura organizacional (comando e controle)
•A
locação de recursos (financeiros, pessoal)
Análise do
impacto
do Negócio (B
IA)
Requerim
entos e E
stratégiaA
valiação
de Riscos
Estratégia de
Continuidade
do Negócio
•D
etermina processos
críticos de negócios
•Identifica os requerim
entos
mínim
os críticos que
suportam o processo
•D
anos ou perda potencial
pelo resultado de
interrupções
•A
valiação do nível de
ameaças
•A
valiação do grau de
vulnerabilidade
•A
ções de curto prazo
•A
ções de longo prazo
Backup de dados e sistem
asT
erceirização de serviçosE
quipamentos redundantes
Segurança física e lógica
Melhoria de procedim
entosS
ite backupE
liminação de ponto único de
falha
Processos de Gerenciamento de
Processos de Gerenciamento de
Contin
uidade
Contin
uidade
Planejam
ento, organização
e Implem
entação
Implem
entação
Implem
entar Acordos em
Reserva (standby)
Desenvolver P
lanos de
Recuperação
Implem
entação
Implem
entar Medidas
de Redução de R
iscosD
esenvolver
Procedim
entos
Testes
InIciais
•P
lano de resposta a
emergências, perdas e prejuízos,
salvamento, relações públicas,
gerenciamento de crises
•P
lano de Pessoal, financeiro,
telecomunicações, segurança da
informação, acom
odação,
serviços, comunicações,
pessoal.
•A
rquivamento e arm
azenamento
offsite
•E
spelhamento de disco, R
AID
•B
ackup de dados
•P
eças e componentes
sobressalentes
•N
o-break
•D
efinição de atividades
necessárias para restauração
de sistemas e instalações
•D
efinição dos testes requiridos
•C
ritérios de validação
•D
ocumentação de tarefas e
atividades a serem executadas
passo-a-passo, incluindo a
instalação e teste de HW
e SW
•E
xecucão de testes para
assegurar que o plano
funcionaráefetivam
ente
•T
esta a integridade dos planos
e confirma os objetivos de prazo,
resposta, estado de aletra e
preparação da equipe
•C
ontratação de serviços,
equipamentos e intalações
de contingência junto a terceiros
ou instalações próprias
•P
reparar e equipar
acomodações de reserva
Processos de Gerenciamento de
Processos de Gerenciamento de
Contin
uidade
Contin
uidade
Educação e
Conscientização
Gerenciam
entoO
peracional
Treinam
entoT
estesG
erenciamento
Operacional
Gerenciam
ento da M
udançaR
evisão e Auditoria
Garantia da Q
ualidade
•D
eve abranger toda a
organização e em particular a T
I
•G
arantir que todo pessoal esteja
consciente da importância
da continuidae e ciente das
implicações e responsabilidades
•A
tualização das mudanças
realizadas na infra-estrutura ou
nos relacionamentos de IC
s nos
planos de Gerenciam
ento de
Continuidade.
•Q
ualquer mudança na
infra-estrutura deve refletir nos
planos de contingência por TI
e por terceiros
•P
rograma de testes regulares
para a garantia de que todos
os itens críticos sejam testados
•T
estes recomendados pela
auditoria ou pela administração
•R
evisão periódica de todos os
itens e documentação para que
permanecam
atualizados
•R
evisão da atualização das
mudanças realizadas na
infra-estrutura ou nos
relacionamentos de IC
s
•O
btenção da garantia de que
a qualidade dos produtos do
Gerenciam
ento de Continuidade
éaceitável para a adm
inistração
e que os processos de
gerenciamento operacional estão
funcionando satisfatoriamente
•O
s integrantes da equipe de
recuperação do negócio devem
ser treinados para que tenham
o nível necessário de
competência para facilitar a
recuperação
Op
Opçõ
ções de Recupera
es de Recuperaçã
ção de Servi
o de Serviç ços de TI
os de TI
Recuperação Im
ediata
(Hot S
tandby)
Instalação substituta com espelham
ento contínuo
dos equipamentos e dados de produção para
recuperação durantes 24 horas
Recuperação Interm
ediária
(Warm
Standby)
Am
biente contendo equipamentos e softw
ares básicos instalados para recuperação no período
de 24 a 72 horas
Recuperação G
radual
(Cold S
tandby)
Acom
odações contendo apenas as instalações
elétricas, rede e comunicação para recuperação
num período superior a 72 horas
Não F
azer Nada
A organização assum
e os riscos quanto a recuperação do am
biente de TI. O
correm em
situações em
organizações que podem operar
sem a necessidade de sistem
as e serviços de TI.
Evitar custos e esforços desnecessários
Solução P
rovisória
Medida tem
porária de contorno atéque os
serviços sejam restaurados
Acordos R
ecíprocos
Organizações de am
bientes de TI sem
elhantes
acordam em
auxiliarem um
a àoutra em
situação
de emergência
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Seguran
Seguranç ça de
a de
TI
TI
Design de ServiDesign de Serviççosos
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Seguran
Seguranç ça da
a da Informa
Informaçãção o
O objetivo do processo de gerenciam
ento de Segurança da
Informação é
alinhar segurança de TI com
segurança de
negócioe garantir que a segurança da inform
ação é
eficientemente gerenciada
em todas as atividades do
gerenciamento de serviços.
O objetivo do processo de gerenciam
ento de Segurança da
Informação é
alinhar segurança de TI com
segurança de
negócioe garantir que a segurança da inform
ação é
eficientemente gerenciada
em todas as atividades do
gerenciamento de serviços.
Foco em
todos as questões de segurança e deve garantir que a
política de informação
seja formulada, m
antida e implantada e
cubra o uso e o mau uso
de todos os sitemas e serviços de T
I.
Foco em
todos as questões de segurança e deve garantir que a
política de informação
seja formulada, m
antida e implantada e
cubra o uso e o mau uso
de todos os sitemas e serviços de T
I.
Segurança
Implantação de controles justificáveis para garantir a continuidade dos
serviços em T
I. Lida com confidencialidade
, integridadee
disponibilidadede dados associados.
Segurança
Implantação de controles justificáveis para garantir a continuidade dos
serviços em T
I. Lida com confidencialidade
, integridadee
disponibilidadede dados associados.
Confidencialidade
Significa garantir que
apenas as pessoas
que devem ter
conhecimento da
informação poderão
acessá-la.
Confidencialidade
Significa garantir que
apenas as pessoas
que devem ter
conhecimento da
informação poderão
acessá-la.
Defin
iDefin
içõ
ções
es
Integridade
Proteger as
informações contra
alterações em seu
estado original.
Integridade
Proteger as
informações contra
alterações em seu
estado original.
Disponibilidade
Um
informação
disponível éaquela
que pode ser
acessada por quem
necessitam e no
mom
ento em que
precisam.
Disponibilidade
Um
informação
disponível éaquela
que pode ser
acessada por quem
necessitam e no
mom
ento em que
precisam.
Elaborar e m
anter uma
Política de
Segurança da Inform
ação
Processos de Gerenciamento de
Processos de Gerenciamento de
Seguran
Seguranç ça de TI
a de TI
Avaliar e categorizar
ativos de TI, riscos e
vulnerabilidades
Regularm
ente avaliar e revisar
riscos de seguranças e ameaças
Monitorar e
gerenciar incidentes ebrechas de segurança
Implem
entar mitigação de riscos
Políticas de
Segurança daInform
ação
Informações e
relatórios desegurança
Controles desegurança
Riscos de
segurança erespostas
Sistem
a de Inform
ações de G
erenciamento de
Segurança
Com
unicar e
implem
entarpolíticas da inform
ação
Reportar, revisar
e reduzir brechasde segurança e
grandes incidentes
M Mé étodo CRAMM
todo CRAMM
CCTA Risk and Management M
ethod
CCTA Risk and Management M
ethod
Valor: Im
portância do ativo para a organização
Am
eaça: E
vento que tem potencial para com
prometer os objetivos da organização, com
danos diretos aos ativos ou prejuízos decorrentes de situações inesperadas
Vulnerabilidade
: Ausência de m
ecanismo de proteção ou falhas em
um m
ecanismo de
proteção existente
Contra m
edidasC
ontra medidas
Gerenciam
ento
Monitoram
ento
Proxy
Backup
Restore
Patchs
Hardening
Servidores
Análise de
Vulberabilidade
Hom
ologação
Atualizaçãoperiódica
Treinam
entoC
onscientização
Políticas de uso
Diretrizes
Norm
as
Classificação deinform
ações
SP
AM
Malw
ares
Phishing
Acesso indevido
Acesso não autorizado
Riscos
Riscos
Aplicação segura
Controle de acessos
Invasão
Vazam
anto de informação
Elevação de privilégios
Roubo de identidade
Indisponibilidade
Anti M
alware
Anti S
PA
M
IDS
, IPS
Firew
all
Gerenciam
ento de identidade
Certificação digital
Criptografia
Roubo de inform
ações
Pol
Polí ític
as de Seguran
ticas de Seguranç ça da In
form
aa da In
form
açã
ção o
Conscientização e
treinamento
Classificação da
informação
Correio E
letrônico
Internet
Auditoria e
perícia forense
Controle de acesso
Gestão de ativos
Segurança física
Softw
areC
ontinuidade do
negócio
An
Aná álise de Riscos
lise de Riscos
Riscos de Datacenter (
Riscos de Datacenter (c
ontro
le / a
mea
contro
le / a
meaç ças
as) )
Controle
Am
eaças
Os funcionários devem
ser identificados por crachás de identificação
Fraude ou sabotagem
; indisponibilidade de serviços; furto ou roubo; acesso físico não autorizado
A entrada no D
acenter deve ser protegida por uma
autorização de acesso
Fraude ou sabotagem
; indisponibilidade de serviços; furto ou roubo; acesso físico não autorizado; dano a instalações
O cabeam
ento de dados deve ser implem
entado de form
a a atender normas de cabeam
ento estruturado
Interferência eletromagnética; queda de
performance; falhas em
meios de
comunicação
Geradores de energia e no-breaks devem
ser instalados para garantir a continuidade de energia elétrica nos equipam
entos vitais e críticos
Falta de energia; indisponibilidade de
serviços ou informações. danos a
instalações
Saídas de em
ergência suficientes devem ser
dispostas de modo que a evacuação do am
biente seja possível
Erros; om
issões ou uso indevido; danos a pessoas
Os usuários devem
zelar pela qualidade e sigilo das suas senhas
Ação de código m
alicioso; acesso lógico não autorizado; fraude ou sabotagem
; indisponibilidade dos serviços ou inform
açõesE
xtintores portáteis de tipos compatíveis com
as classes de fogo a ser com
batido devem ser
instalados no ambiente
Indisponibilidade dos serviços ou inform
ações; dano a instalações; incêndio; dano a pessoas
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Fornecedores
Fornecedores
Design de ServiDesign de Serviççosos
Gerenciamento de Fornecedores
Gerenciamento de Fornecedores
O objetivo do processo de gerenciam
ento de fornecedores é
gerenciar fornecedorese serviços
que prestam, para prover
qualidade e valor agregadodo serviço de T
I para o negócio.
O objetivo do processo de gerenciam
ento de fornecedores é
gerenciar fornecedorese serviços
que prestam, para prover
qualidade e valor agregadodo serviço de T
I para o negócio.
Garantir que fornecedores atingam
os objetivosnegociados e
cumpram
os termos e condições de acordos
e contratos.
Garantir que fornecedores atingam
os objetivosnegociados e
cumpram
os termos e condições de acordos
e contratos.
Garantir que contratos e acordos com
fornecedores sejam alinhados
às necessidades de negócios, e gerenciar o desempenho dos
fornecedores através dos níveis de serviços acordadosem
SLR
s and SLA
s em conjunto com
Gerenciam
ento de Nível de
Serviço
Garantir que contratos e acordos com
fornecedores sejam alinhados
às necessidades de negócios, e gerenciar o desempenho dos
fornecedores através dos níveis de serviços acordadosem
SLR
s and SLA
s em conjunto com
Gerenciam
ento de Nível de
Serviço
Avaliação de novos
fornecedores e contratos
Processos de Gerenciamento de
Processos de Gerenciamento de
Fornecedores
Fornecedores
Estabelecer novos
fornecedores e contratos
Gerenciar o desem
penho de fornecedores e contratos
Categorizar
fornecedores
Renovar contrato e/ou encerrar
Informações de
Fornecedores e
Contratos
Relatórios de
desempenho
Banco de dados
de fornecedores e contratos (S
CD
)
Manter
banco de dadosde fornecedores
e contratos
Política e estratégia de fornecedores
Categoriza
Categoriza
çã
ção de Fornecedores
o de Fornecedores
Operacional
Tático
Estratégico
Operacional
Tático
Tático
Com
modity
Operacional
Operacional
Risco e im
pacto
Valor e importância
Baixo
Médio
Alto
Baixo
Médio
Alto
Transi
Transiçã
ção
o
de
de
Servi
Serviç ços
os
Transição de S
erviços(S
ervice Tran
sition
)G
erenciamento da
Configuração e A
tivo de Serviço
(Service A
sset and Configuration M
anagement)
Controlar os ativos e
relacionamentos
dos componentes de T
I
Gerenciam
ento de Mudança
(Change M
anagement)
Gerenciar eficientem
ente o ciclo
de vida de todas as mudanças
(melhorias ou correções nos
serviços de TI)
Gerenciam
ento de Liberação e Im
plantação(R
elease and
Dep
loym
ent M
anag
emen
t)
Gerenciar a liberação e
implantação de m
udanças nos serviços de T
IG
arantir o uso de softwares
autorizados
Planejam
ento e S
uporte da Transição
(Tran
sition
Plan
nin
g an
d S
up
po
rt))
Garantir o planejam
ento de todos
os processos de Transição de
Serviço e coordenação de
recursos que eles requerem
Validação e T
este de Serviço
(Service V
alidatio
n an
d T
esting
)
Garantir que o serviço de T
I seja
compatível com
sua especificação
de desenho e iráatender as
necessidades do negócio
Gerenciam
ento do C
onhecimento
(Kn
ow
ledg
e Man
agem
ent)
Coletar, analisar, arm
azenar e
compartilhar conhecim
entos e
informações com
a organização.
Avaliação
(Evalu
ation
)
Avaliar um
serviço de TI novo ou
modificado para garantir que os
riscos foram gerenciados e para
ajudar a determinar se deve
prosseguir com um
a mudança.
Planejamento e
Planejamento e
Suporte
da
Suporte
da
Transi
Transiçã
ção o
TransiTransiçãção de Servio de Serviççosos
Planejamento e Suporte
da Transi
Planejamento e Suporte
da Transiçã
ção o
Planejar e coordenar os recursos
para garantir que os
requisitos de negóciosdefinidos na estratégia de
serviçose projetados no design de serviços
sejam
eficientemente atendidos e percebidos na operação de serviços.
Planejar e coordenar os recursos
para garantir que os
requisitos de negóciosdefinidos na estratégia de
serviçose projetados no design de serviços
sejam
eficientemente atendidos e percebidos na operação de serviços.
Identificar, gerenciar e controlar os riscosde falhas
e
descontinuidadesem
todas as atividades de transição.
Identificar, gerenciar e controlar os riscosriscos
de falhasfalhas
e
descontinuidadesdescontinuidades
em todas as atividades de transição.
Planejam
ento•
Escopo
•E
stimativa de custo, prazos, recursos
•D
etermina papés e responsabilidades
•P
essoal envolvido e stakeholders
•P
apéis e responsabilidades
•C
ronograma detalhado
•R
elação de itens de configuração
•P
lano de aquisições
•R
iscos
•P
olítica de liberação
•Identificação da liberação
•F
requência da liberação
•E
stratégia de liberação
Entregas
•P
lanos de transição
•R
elatórios e planos de teste
•P
olíticas, documentação e planos de liberação
•R
elatórios e planos de implem
entação
•R
elatórios e planos de avaliação
•O
rçamento
•C
ronograma
Planejamento e Suporte
da Transi
Planejamento e Suporte
da Transiçã
ção o
Unidades de Libera
Unidades de Liberaçã
ção o
Infra-estrutura de TI
Sistem
a 1S
istema 2
Sistem
a 1
Módulo 2.1
Módulo 2.2
Módulo 2.3
Program
a 2.1.2P
rograma 2.1.3
Program
a 2.1.1
Tipos de Libera
Tipos de Liberaçã
ção o
M1
M2
M3
M4
C1
C2
C3
C4
Parcial
Delta R
elease
C3
Com
pletaF
ull Release
Pacote
Package R
elease
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Mudan
Mudanç ças
as
TransiTransiçãção de Servio de Serviççosos
Gerenciamento de Mudan
Gerenciamento de Mudanç ças
as
Processo de verificação
e aprovaçãode pedidos de
mudança, e tam
bém a coordenação
de mudanças aprovadas
a serem im
plementadas.
O proceso de gerenciam
ento de mudanças é
eminentem
ente
administrativo
, ou seja, não técnico
Processo de verificação
e e aprovação
de pedidos de
mudança, e tam
bém a coordena
coordenaçã çã
o ode m
udanças aprovadas
a serem im
plementadas.
O proceso de gerenciam
ento de mudanças é
eminentem
ente
administrativo
administrativo
, ou seja, n nã ão to té écnico
cnico
Garantir que m
étodos e procedimentos padronizados
sejam utilizados para lidar com
todas as mudanças
de
maneira eficiente e rápida
, a fim de m
inimizar o im
pacto
de incidentes relacionados a mudanças e m
elhorar as operações em
constante evolução, garantindo tranqüilidade em m
omentos
de transição.
Garantir que m m
é étodos e procedimentos padronizados
todos e procedimentos padronizados
sejam utilizados para lidar com
todas as mudan
mudan
ç çasas
de
maneira eficiente e r
maneira eficiente e r
á ápidapida
, a fim de m
inimizar o im
pacto
de incidentes relacionados a mudanças e m
elhorar as operações em
constante evolução, garantindo tranqüilidade em m
omentos
de transição.
Exemplos de Requisi
Exemplos de Requisiçã
ção de Mudan
o de Mudanç ças
as
•A
umento da capacidade de servidores
•A
umento da banda de link de com
unicação
•A
umento de m
emória e capacidade em
disco
•S
ubstituição de placa mãe
•A
plicação de patch
•T
ransferência de uma im
pressora
•Instalação de um
micro
•Instalação de placa de rede
•C
onstrução de sala cofre
•A
lteração de regra de negócio de um sistem
a
•A
lteração de documentação e procedim
entos associados com a
operação, suporte e manutenção da Infra-estrutura de T
I.
Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudan
Os 7 Rs do Gerenciamento de Mudanç ças
as
1.R
equisitante
2.R
azões
3.R
etorno Financeiro
4.R
iscos
5.R
ecursos
6.R
esponsabilidades
7.R
elacionamentos
Requisi
Requisiçã çã
o de o de
mudan
mudan
ç ça aR
DM
RD
M
Registrar a requisição
de mudança
Relatório
deA
valiação
Avaliar a m
udança
Autorizar a m
udança
Atualizar planos
Revisar m
undança
Fim
Revisar a requisição
de mudança
Coordenar im
plementação
da mudança
Encerrar m
udança
Atualizar informações de configuração
Prio
rizaPrio
rizaçã
ção e Categoriza
o e Categoriza
çã
ção das Mudan
o das Mudanç ças
as
Urgente
Urgente
Parada de sistem
a de missão crítica
Graves problem
as de usabilidade, Afetando
uma grande quantidade de usuários
Alta
Alta
Impacto severo
Afeta alguns usuários ou im
pactando em
grande quantidade de usuários
M Mé édiadia
Não há
impacto severo, m
as não pode
aguardar atéa próxim
a atualização ou versão
Baixa
Baixa
Mudança é
justificada, mas pode aguardar
pela próxima versão ou atualização
Prioriza
Prioriza
çã ção o
Maior
Maior
Grande quantidade de recursos requeridos
Autorização do C
omitê
de Mudanças
Significativa
Significativa
Média quantidade de recursos
Participação do C
omitê
de Mudanças
Menor
Menor
Poucos recursos
Autorização do G
erente de Mudanças
Padr
Padrã ão o
Mudança padrão infra-estrutura que já
possui um
a solução aceita
Categoriza
Categoriza
çã ção o
Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento de Projetos
•O
processo de Gerenciam
ento de Mudanças tem
ligação muito
próxima
com
o G
erenciamento
de P
rojetos que
éum
a outra
disciplina não
tratada pela
ITIL
. D
ependendo da
complexidade da m
udança, o seu desenvolvimento será
tratado
como um
projetodentro da organização.
•P
ara as
melhores
práticas no
Gerenciam
ento de
Projetos,
é
recomendável utilizar outros fram
eworks, a O
GC
criou o PR
INC
E2
ww
w.prince2.com
e o PM
I (Project M
anagement Institute) criou o
PM
BO
K.
Com
paração
de Incidentes
Problem
aO
problema
evolui paraE
rro conhecidoE
rro conhecido
IC em
falha
Causa-raiz
encontrada
Solução de
Contorno
Solicitação de M
udança
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Fluxo
Fluxo
Incidente
Incidente - -Problema
Problema - -Erro
Erro
- -Mudan
Mudanç ça a
Gerenciam
ento G
erenciamento
de Incidentesde Incidentes
Gerenciam
ento G
erenciamento
de Problem
asde P
roblemas
Gerenciam
ento G
erenciamento
de Mudan
de Mudan
ç ças as
Solução
estrutural desenvolvida
Comit
Comitê ê
s de Mudan
s de Mudanç ças
as
Com
itêde C
ontrole de Mudanças
Conselho ou grupo de pessoas que atuam
na
avaliação, priorização e aprovação das mudanças
nos aspectos técnicos, financeiros e de negócios.
Com
itêde E
mergência
Subgrupo do C
omitê
de Controle de M
udanças que
trata de mudanças urgentes.
Dados de Requisi
Dados de Requisiçã
ção de Mudan
o de Mudanç ça a
Descriçã
o e identifica
ção dos C
Is a serem modifica
dos:
Número Identifica
dor:
Justifica
tiva:
Nome, te
lefone, unidade do so
licitante:
Avaliação do im
pacto
da mudança:
Data/Hora da im
plementação da mudança:
Equipe:
Detalhes d
a mudança:
Status:
Prioriade:
Agendamento da im
plementação:
Data/Hora da autoriza
ção:
Resultado da revisão:
Data/Hora da revisão:
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Libera
Liberaçã
ção e
o e
Implanta
Implantaçã
ção o
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Libera
Liberaçã
ção e Im
planta
o e Im
plantaçã
ção o
Proteger o am
biente de produçãoe de seus serviços através
do uso de procedimentos form
ais que controlama liberação,
distribuição, implem
entação e manutenção dos itens de
configuração.
Proteger o am
biente de produam
biente de produçã çã
o oe de seus serviços através
do uso de procedimentos form
ais que controlamcontrolam
a liberação,
distribuição, implem
entação e manutenção dos itens de
configuração.
•A
rmazenam
ento do software
controlado e autorizado
(desenvolvido internamente, adquirido ou licenciado, softw
are
utilitário, etc)
•Liberação do softw
areno am
biente de produção
•D
istribuição do software
para locais remotos
• •A
rmazenam
ento do software
Arm
azenamento do softw
arecontrolado e autorizado
(desenvolvido internamente, adquirido ou licenciado, softw
are
utilitário, etc)
• •LiberaLibera
çã ção do softw
areo do softw
areno am
biente de produção
•D
istribuição do software
para locais remotos
Planejar a
construçãoe testes
Preparar para construção
teste
Construção e
testes
Planejar e
preparar para aim
plantação
Executar
implantação
Verificar
implantação
Suporte inicial
Revisão e
encerramento
da liberação
Teste do S
erviço
e Pilotos
Requisi
Requisiçã çã
o de o de
mudan
mudan
ç ça aR
DM
RD
MAtiv
idades do
Ativ
idades do
Gerenciamento de
Gerenciamento de
Libera
Liberaçã
ção e
o e
Implanta
Implantaçã
ção o
Definir
Requisitos
do Negócio
Definir
Requisitos
do Serviço
Definir
Solução
do Serviço
Desenhar
Liberaçãodo S
erviço
DesenvolverLiberaçãodo S
erviço
Construir e
Testar S
erviço
Validar S
erviços. P
acotes, Ofertas e
Contratos
Teste de A
ceitede S
erviço
Teste de A
ceiteO
peracional
Teste de P
acotede Liberação
Teste de
Com
ponente
Critério de R
evisão de Serviço
Critério de A
ceite
Critério O
peracional
Critério de T
este de
Liberação
Modelo V
de Serviço
para
Constru
ção
e Teste
Unidades de Libera
Unidades de Liberaçã
ção o
Infra-estrutura de TI
Sistem
a 1S
istema 2
Sistem
a 1
Módulo 2.1
Módulo 2.2
Módulo 2.3
Program
a 2.1.2P
rograma 2.1.3
Program
a 2.1.1
Tipos de Libera
Tipos de Liberaçã
ção o
M1
M2
M3
M4
C1
C2
C3
C4
Parcial
Delta R
elease
C3
Com
pletaF
ull Release
Pacote
Package R
elease
Categoria
s e Tipos de Libera
Categoria
s e Tipos de Liberaçõ
ções
es
Grande
Grande - -
Major
Major
Abrangência em
grandes áreas de novas
funcionalidades
Pequena
Pequena - -
Minor
Minor
Abrangência em
pequenas melhorias e
correções
Em
ergencial E
mergencial
- -E
mergency
Em
ergency
São im
plementados pontualm
ente e em
caráter emergencial.
Correção para um
pequeno número de
Problem
as e Erros C
onhecidos.
Categorias de
Categorias de LiberaLibera
çõ çõeses
Com
pleta C
ompleta – –
Full R
eleaseF
ull Release
Todos os com
ponentes da liberação são
construídos, testados, distribuídos e
implem
entados conjuntamente.
Delta
Delta – –
Delta R
eleaseD
elta Release
Inclui apenas os componentes que foram
efetivamente alterados desde a últim
a
liberação.
Pacote
Pacote – –
Package R
eleaseP
ackage Release
Liberações individuais, tanto completa quanto
delta, são agrupadas para formar um
pacote
de liberação.
Tipos de
Tipos de
LiberaLibera
çõ çõeses
Valida
Validaçã
ção e Teste
o e Teste
de Servi
de Serviç ço o
TransiTransiçãção de Servio de Serviççosos
Valida
Validaçã
ção e Teste de Servi
o e Teste de Serviç ço o
Contribuir para a garantia da qualidade
da liberação de
serviço em conform
idade com o especificado
no
Service D
esign.
Contribuir para a garantia da qualidade
da liberação de
serviço em conform
idade com o especificado
no
Service D
esign.
Garantir que o serviço de T
I seja compatível com
sua
especificaçãode desenho e irá
atender às necessidades
do negócio.
Garantir que o serviço de T
I seja compatível com
sua
especificaçãode desenho e irá
atender às necessidades
do negócio.
Garantia
e Qualidade do Servi
Garantia
e Qualidade do Serviç ço o
Restrições
removidas ?
Desem
penho
suportado ?
Garantia
Utilidade
Capacidade
suficiente ?
Continuidade
suficiente ?
Disponibilidade
suficiente ?
Segurança
suficiente ?
Criação de V
alor
Tipos de Testes
Tipos de Testes
•F
uncionalidades técnicas
•C
omponentes da liberação
•P
rocedimentos de distribuição e im
plantação
•P
erformance, capacidade e resiliência
•S
egurança, capacidade, disponibilidade e continuidade
•V
olume, stress, carga e escalabilidade
•R
ecuperação e backup
•S
ustentabilidade e operacionalidade
•R
otinas de instalação automatizada
Avalia
Avalia
çã
ção o
TransiTransiçãção de Servio de Serviççosos
Avalia
Avalia
çã
ção o
Avaliar o desem
penhode um
serviço de TI novo ou
modificado em
relação ao previsto e realizado e
para garantir que os riscos foram gerenciados.
Avaliar o
Avaliar o desem
penhodesem
penhode um
servide um
serviç ço de TI novo ou
o de TI novo ou
modificado em
relam
odificado em rela
çã ção ao o ao previsto e realizado
previsto e realizado e e
para garantir que os para garantir que os riscos foram
gerenciados.riscos foram
gerenciados.
Ajudar a determ
inar se deve aceitare prosseguir
com um
a mudança
.
Ajudar a determ
inar se deve aceitare prosseguir
com um
a mudança
.
Avalia
Avalia
çã
ção o
Gerenciam
ento daM
udançaD
esign de Serviço
Teste
Norm
aR
equisição de
Mudança
Norm
aP
acote de design
de serviço
Norm
aP
acote de teste
e resultados
Planejar a
avaliação
(A1) A
valiar o desem
penho previsto
Desem
penho Ok ?
Norm
aR
elatório de avaliação tem
porárioG
erenciamento da
Mudança
(A2-A
n) Avaliar o
desempenho atual
Desem
penho Ok ?
Norm
aR
elatório de avaliação
temporário
Gerenciam
ento daM
udança
Norm
aR
elatório final de avaliação
Gerenciam
ento daM
udança
Não
Não
Sim
Gerenciamento do
Gerenciamento do
Conhecimento
Conhecimento
TransiTransiçãção de Servio de Serviççosos
Gerenciamento do Conhecimento
Gerenciamento do Conhecimento
Coletar, analisar, arm
azenar e compartilhar
conhecimentos e inform
ações com a
organização.
Coletar, analisar, arm
azenar e compartilhar
Coletar, analisar, arm
azenar e compartilhar
conhecimentos e inform
aconhecim
entos e informa
çõ ções com a
es com a
organizaorganiza
çã ção. o.
Melhorar a qualidade do processo decisório
baseado em inform
açõesdisponíveis, seguras e
confiáveis.
Melhorar a qualidade do processo decisório
baseado em inform
açõesdisponíveis, seguras e
confiáveis.
Dados
Informação
O que, quem
,
quando, onde?
Conhecim
ento(K
nowledge)
Com
o ?
Sabedoria(W
isdom)
Porque ?
Entendim
ento
Contexto G
erenciamento do Conhecimento
Gerenciamento do Conhecimento
Modelo DIKW
Modelo DIKW
Sistema de Gerenciamento do
Sistema de Gerenciamento do
Conhecimento
Conhecimento
Base de G
erenciamento do C
onhecimento do S
erviço
Sistem
as
Legados
ER
PS
uprimentos
RH
Financeiro
Dados não
estruturados
Fontes de dados e
informações
Cam
ada de integração
da informação
Cam
ada de processamento
da informação
Cam
ada de apresentação
ET
L, Mining, E
squema de dados,
Query e
análises
Scorecard
Dashboard
Relatórios
Catálogo de serviços, clientes, usuários,
stakeholders, ativos, incidentes, problemas,
mudanças, liberações, configurações, riscos
relatórios de serviço, utilidade e garantia
Portal
Políticas
procedimentos
formulários
templates
checklists
Eventos
e
Alertas
Melhoria
de
Melhoria
de
Servi
Serviç ço
o
Contin
uada
Contin
uada
Melhoria
de Servi
Melhoria
de Serviç ço Contin
uada
o Contin
uada
O D
esempenho de S
erviços de TI é
continuamente m
edidoe
melhorias
são realizadas a Processos
, Serviços
de TI e a
Infraestruturade T
I de forma a aum
entar a Eficiência
,
Eficácia
e Efetividade
de Custo.
O D
esempenho de S
erviços de TI é
continuamente m
edidoe
melhorias
são realizadas a Processos
, Serviços
de TI e a
Infraestruturade T
I de forma a aum
entar a Eficiência
,
Eficácia
e Efetividade
de Custo.
Responsável pelo gerenciam
ento de melhorias nos P
rocessos do
Gerenciam
ento de Serviço
de TI e a S
erviçosde T
I.
Responsável pelo gerenciam
ento de melhorias nos P
rocessos do
Gerenciam
ento de Serviço
de TI e a S
erviçosde T
I.
Estratégias de S
erviços
Estratégias, políticas,
requisitos de negócios,
recursos, restriçoes, objetivos.
Design de S
erviços
Planos para criar e m
odificar
serviços
Transição de S
erviços
Gerenciar a transição de um
anova ou m
udança de serviçopara o am
biente de produção
Operação do S
erviço
Dia-a-dia das operações de
serviços
Melhoria C
ontínua do Serviço
Planos e ações de m
elhorias incorporados no ciclo de vida dos serviços(tendências, benchm
arking, baselines)
Ciclo de V
ida do Gerenciam
ento de Serviços –
ITIL V
ersão 3.0
Feedback
Lições aprendidas para melhoria
Melhoria
Cont
Melhoria
Contí ín
ua
nua
Ciclo de Deming
Ciclo de Deming
AP
CD
Melhoria contínua
Passo-a-passo
Aperfeiçoam
ento contínudo de Q
ualidade
Consolidação do
Nível alçado
Plan (P
lanejar)D
o (Executar)
Check (A
uditar)A
ction (Agir)
Escala de tem
po
Nível de Maturidade
Alinham
ento da TI
com o N
egócio
PDCA
PDCA – –Est
Está ágios do Ciclo de
gios do Ciclo de
Melhoria
de Processos
Melhoria
de Processos
1-Planejar
2-Realiza
r
3-Verifica
r
4-Agir
Processo de Melhoria
Contin
uada
Processo de Melhoria
Contin
uada
1. O que deve
ser medido ?
2. O que pode
ser medido ?3. O
bter os dados
quem? com
o? quando?
integridade dos dados?
4. Processar os dados
frequência? formato?
exatidão?
5. Analisar os dados
relações ? tendências ?
desvios ?
6. Apresentar a
informação
avaliação, planos de ações
7. Implem
entar
ações corretivas
Objetivos
Missão
Visão
Estratégia
ObjetivosQ
ual o papel da ITIL no G
erenciamento de S
erviços de TI?
Exerc
Exercí ício
cio
a)F
ornecer um conjunto de m
elhores práticas para a
gestão de serviços em T
I e para o alinhamento desta
área com os negócios da em
presa.
b)S
ervir como padrão internacional em
gerenciamento
de serviços de TI
c)S
ervir como m
odelo padrão para prestação de serviços
de TI
d)S
ervir como estrutura para o projeto de processos
Que
questão está
sendo respondida
quando um
a
organização especifica sua visão e objetivos de negócios?
Exerc
Exercí ício
cio
a)C
omo chegarem
os onde queremos chegar ?
b)C
omo saberem
os se chegamos lá
?
c)O
nde nós queremos chegar ?
d)O
nde estamos agora ?
Qual
das seguintes
alternativas é
um
Item
de
Configuração?
Exerc
Exercí ício
cio
a)U
ma cham
ada
b)D
ocumentação
c)U
m incidente
d)U
m processo
Qual
das seguintes
alternativas é
um
Item
de
Configuração de R
eferência?
Exerc
Exercí ício
cio
a)C
onfiguração Padrão para a base de dados do G
erenciamento da
Configuração (B
DG
C)
b)U
m descrição de um
Item de C
onfiguração padronizado
c)U
m conjunto de IC
´s que foi entregue uma vez
d)U
ma “fotografia”
registrada de um produto ou serviço que fornece
uma base para auditoria da configuração e retrocesso
Qual tarefa é
de responsabilidade do Gerenciam
ento de
Configuração ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)R
eunião com o C
onselho do Controle de C
onfiguração
b)G
erência física dos itens de software
c)Instalação de equipam
ento no lugar de trabalho
d)R
egistro dos
relacionamentos
entre os
Itens de
Configuração
Qual
a diferença
entre G
erenciamento
de A
tivos e
Gerenciam
ento de Configuração ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)O
gerenciam
ento de
ativos trata
apenas do
que você
possi; o
gerenciamento da configuração trata de todas as coisas na sua infra-
estrutura.
b)O
gerenciamento de ativos é
um super-conjunto do gerenciam
ento da
configuração, uma vez que ele inclui ativos não de T
I, como cadeiras e
mesas.
c)O
gerenciamento de ativos trata dos aspectos financeiros dos itens de
configuração; o
gerenciamento
da configuração
trata apenas
dos
detalhes técnicos da infra-estrutura.
d)O
gerenciam
ento da
configuração vai
muito
mais
além
do que
o
gerenciamento de ativos, porque tam
bém especifica os relacionam
entos
entre os ativos.
Qual
das seguintes
alternativas é
uma
atividade da
Central
de
Serviços ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)Investigar a causa das interrupções para o cliente
b)R
astrear a causa das interrupções para o cliente
c)F
uncionar como o prim
eiro ponto de contato do cliente
d)N
egociar níveis de serviço com o cliente
Qual das seguintes alternativas não
éum
a responsabilidade da
Central de S
erviços ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)C
oordenar os grupos de suporte de Segundo e T
erceiro Nível
b)R
ecepcionar, registrar, priorizar e acompanhar os cham
ados de
serviços
c)F
uncionar como o prim
ento ponto de contato do cliente
d)G
arantir que os níveis de serviços sejam alcançados
Qual
das seguintes
listas descreve
melhor
os atributos
chaves
necessários àequipe da C
entral de Serviços?
Exerc
Exercí ício
cio
a)B
oas habilidades inter-pessoais, articulado, entendimento dos
serviços utilizados pelo negócio
b)C
onsciência em
presarial, especialista
técnico, m
etódico,
tolerante, boas habilidades inter-pessoais
c)Lógico, m
etódico, tenacidade, franco, analítico
d)B
oa aparência, especialista técnico, franco, boas habilidades
inter-pessoais
Considere as seguintes m
étricas:
1)N
úmero de incidentes fechados sem
encaminham
ento
2)N
úmero de incidentes corretam
ente categorizados no mom
ento do registro
3)N
úmero de falhas de hardw
are reportadas
Quais dos acim
a são indicadores de performance válidos para a C
entral de
Serviços ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)T
odos
b)1 e 2
c)1 e 3
d)2 e 3
Qual é
a melhor descrição de um
incidente ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)Q
ualquer evento que desvia ou pode causar um desvio de padrão
de um serviço de T
I.
b)Q
ualquer relato de um usuário para o S
ervice Desk, se isto se
tratar de TI.
c)Q
ualquer situação no qual o gerente toma m
edidas para melhor o
serviço de.
d)Q
ualquer contato de um usuário ou técnico feito com
o Service
Desk.
Qual dos seguintes dados é
o menos provável
de ser usado no
processo de controle de incidentes ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)C
ategoria do incidente
b)M
arca/Modelo do item
defeituoso
c)C
ódigo do impacto
d)C
usto do item defeituoso
Os gerentes de rede possuem
uma enorm
e carga de trabalho e não
têm tem
po para gerenciar a rede de forma pró-ativa. U
m dos fatores
que contribuem para a im
ensa carga de trabalho éa frequência com
que os
usuários contatam
esses
gerentes diariam
ente. Q
ual
processo ITIL m
elhoraria essa situação ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)G
erenciamento de m
udanças
b)G
erenciamento de configuração
c)G
erenciamento de incidentes
d)G
erenciamento de problem
as
Prioridade,
com
qual contexto
do gerenciam
ento de
incidente,
significa:
Exerc
Exercí ício
cio
a)O
impacto e urgência são altos por causa de perdas financeiras
b)O
incidente tem um
significante impacto para o negócio
c)O
incidente necessita ser resolvido de uma m
eneira urgente
d)É
a funcão do impacto do incidente para o negócio e sua urgência
Qual é
a melhor descrição de um
problema ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)U
m ou m
ais Erros C
onhecidos
b)A
causa conhecida de uma ou m
ais interrupções
c)A
causa desconhecida de um ou m
ais incidentes
d)U
m E
rro Conhecido com
um ou m
ais incidentes
Um
usuário reclama para o S
ervice Desk que, repetidam
ente, ocorre
erro quando se utiliza uma determ
inada aplicação. Isso faz com que
a conexão com
a rede sera interrom
pida. Qual processo IT
IL é
responsável por investigar a causa ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)G
erenciamento de m
udanças
b)G
erenciamento de disponibilidade
c)G
erenciamento de incidentes
d)G
erenciamento de problem
as
O objetivo do processo de gerenciam
ento de mudança pode ser
melhor descrito com
o:
Exerc
Exercí ício
cio
a)C
ontrole adm
inistrativo e
responsabilidade física
para a
implem
entação de todas mudanças da infraestrutura de T
I.
b)C
ontrolar as mudanças para que elas sejam
implem
entadas de
forma sistem
ática, efetiva e eficiente com riscos aceitáveis nos
atuais e em novos serviços de T
I da organização.
c)C
ontrole de mudanças em
presariais para melhoria de processos
de infraestrutura de informática.
d)A
valiar os riscos de mudanças feitas e estabelecer a ordem
em
que as mudanças serão feitas.
Um
a companhia instala um
a intranet para as unidades de negócios.
A largura de banda deve ser aum
entada devido ao grande volume na
rede. Q
ual processo
ITIL
éresponsável
pela aprovação
da
implem
entação da largura de banda ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)G
erenciamento da C
apacidade
b)G
erenciamento de M
udanças
c)G
erenciamento de D
isponibilidade
d)G
erenciamento de P
roblemas
Ao processar um
a requisição de mudança, o G
erente de Mudanças
inicia um
a série
de atividades.
Qual
ação é
requerida se
isso
envolver uma m
udança complexa ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)O
gerente de mudanças inform
a a mudança para o gerente de
problemas
b)O
gerente de mudanças inform
a a mudança para o gerente de
incidentes
c)O
gerente de mudanças apresenta para o C
omitê
de Controle
de Mudanças
d)O
gerente de mudanças apresenta a m
udança para o gerente
de TI
Com
o o Gerenciam
ento de Serviços em
TI contribui para a qualidade
do fornecimento de serviços em
TI ?
Exerc
Exercí ício
cio
a)R
egistrando em docum
entos formais, os acordos entre clientes
internos e externos, e fornecedores
b)D
efinindo normas usualm
ente aceitas para níveis de serviço
c)P
romovendo o foco no cliente entre todos os em
pregados da
organização de TI
d)P
lanejando, im
plementando
e gerenciando
um
conjunto
coerente de processos para o fornecimento de serviços em
TI
Muito
Grato!
Muito
Grato!
otaviofernandesfro
om
otaviofernandesfro
om
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