19
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1 Pengertian Kantor Depan hotel
Kantor depan atau front office ini dapat dikatakan sebagai otak atau pusat dari
kegiatan hotel, karena di tempat inilah mulai dijalankan peranan sebagai penghubung
tamu dengan hotel saat permulaan datang dan dari pada saat terakhir tamu akan
meninggalkan hotel.
Kantor depan hotel juga salah satu departmen yang secara operasional
berhubungan langsung pada tamu, kantor depan hotel merupakan departmen yang
berbeda dengan departmen lainnya seperti accounting, engineering, dan yang lainnya
yang tidak berhubungan langsung dengan tamu.
Kantor depan hotel adalah departmen yang berhubungan dengan tamu baik
secara langsung ataupun tidak langsung. Karena itu kantor depan hotel memiliki
fungsi dan peranan yang sangat besar dalam operasional hotel. Seperti dikatakan oleh
Vallen ( 1985 :24),dalam bukunya chek-in _check -out,principles of Effective Front
Management, bahwa front office adalah:
It is indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity
(Sesungguhna front office adalah jantung dan pusat dari segala macam
kegiatan para tamu).
Universitas Sumatera Utara
20
Ketika tamu memasuki sebuah hotel melalui lobi hotel, maka tamu akan
langsung berhubungan dengan staff/ karyawan yang bekerja di kantor depan
hotel.Oleh karena itu lokasi atau letak kantor depan hotel berada di tempat yang
mudah dilihat atau diketahui oleh tamu.Dimana tamu dengan segera mendapatkan
pelayanan dari petugas kantor depan hotel yaitu diterima dan mendapatkan kamar
serta informasi yang diperlukan.
Di dunia hotel front office merupakan sumber informasi baik mengenai
fasilitas yang dimiliki oleh hotel dan produk-produk hotel. Sehingga staff atau
karyawan yang bekerja di kantor depan harus mengetahui fasilitas yang dimiliki oleh
hotel yang dapat di jual serta produknya dan mengetahui kejadian-kejadian yang
sedang berlangsung di hotel dan ataupun peristiwa -peristiwa penting di luar hotel
yang berhubungan dengan kebutuhan tamu.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat kegiatan hotel, dan merupakan
tempat dimana tamu-tamu hotel memberikan kesan pertamanya, juga kesan terakhir
terhadap hotel secara kseluruhan. Cara menyambut dan menangani tamu ketika
mereka pertama kali tiba di hotel akan membentuk kesan tersendiri dan suasana hotel
secara menyeluruh selama tamu menginap di hotel.
Kantor depan hotel juga merupakan pusat pengendalian kegiatan hotel. Dan
dari bagian ini seluruh proses administrasi, komunikasi, dan informasi yang berkaitan
dengan tamu selama menginap di hotel diolah, dikemas dan disajikan sebagai suatu
produk jasa pelayanan hotel. Semua keluhan - keluhan tamu yang berkaitan dengan
Universitas Sumatera Utara
21
pelayanan hotel, baik keluhan pelayanan kamar, ataupun keluhan -keluhan tentang
pelayanan makanan, selalu disampaikan melalui Kantor Depan Hotel ( front office).
2.2 Siklus dan Perputaran Kegiatan Tamu
Semua tamu yang datang dan menginap di hotel pasti mempunyai maksud dan
tujuan tertentu,misalnya untuk berbisnis atau sekadar bersantai.Semua proses tersebut
dapat disederhanakan dalam empat dasar kegiatan yang merupakan siklus dan
perputaran kegiatan tamu selama menginap.
2.2.1 Sebelum Kedatangan ( pre -Arrival)
Sebelum memutuskan untuk tinggal dihotel biasanya tamu lebih dahulu
menentukan hotel mana yang akan dipilih. Pilihan itu dipengaruhi oleh beberapa
hal,seperti apakah sudah pernah tinggal disitu, mendengar cerita tentang hotel
tersebut ,melalui brosur, iklan, rekomendasi dari perjalanan / perusahaan
penerbangan, petugas yang berada di Bandar udara, melalui promosi dari tukang taksi
atau karena adanya afiliasi / mata rantai hotel.
Petugas reservasi harus mampu menjawab secara cepat dan akurat akan
kebutuhan tamu untuk reservasi yang akan datang. Bila tamu sudah dinyatakan
confirm untuk memperoleh kamar, maka petugas harus mengirimkan confirmation
reservation letter.( surat tanda persetujuan memperoleh kamar).
Universitas Sumatera Utara
22
Tata urutan kerja yang paling efisien dan efektive dalam pemesanan kamar
adalah sebagai berikut: menerima reservasi dengan menggunakan berbagai media,
memasukkan data ke dalam agenda reservasi, lalu dari agenda reservasi dimasukkan
ke dalam formulir reservasi.Dan dari data reservation form di masukkan ke dalam
program computer, lalu diarsipkan dan kepada pemesan diberikan,'confirmation
reservation letter'
2.2.2 Pada Saat Kedatangan Tamu ( Arrival)
Proses kedatangan ini diawali dengan datangnya tamu menuju ke reception/
registration desk untuk mendaftarkan diri. Oleh petugas reception biasanya di
tanyakan apakah sudah membuat reservasi atau belum. Bila tamu belum membuat
reservasi ,resepsionis akan memberikan blanko registrasi untuk diisi. Kepada tamu
yang pernah menginap sebelumnya tapi pada saat tersebut walk- in ( tamu check-in)
ke hotel tanpa membuat pemesanan kamar sebelumnya) cukup diminta tanda tangan
di kartu registrasinya ( registration card). Data lainnya sudah ada di guest history
sehingga bisa diisi sendiri oleh petugas.
Setelah tamu mengisi registrasi,recepsionist mencarikan kamar sesuai
pesanan menyiapkan kunci kamar, mengisi guest card dan menyiapkan welcome
drink card.
Tamu memasuki kamar dengan dua cara , yaitu menuju kamar sendiri atau
diantar oleh petugas. Bila kondisi hotel sedang tidak ramai, biasanya bellboy atau
guest relations staff akan mengantarkan tamu menuju kamar. Istilah ini disebut
Universitas Sumatera Utara
23
dengan escorting the guest.bila kondisis hotel sedang sibuk, hanya tamu-tamu pilihan
atau VIP saja ynag diantar ke kamar.
2.2.3 Saat Tamu Tinggal Di Hotel
Saat tinggal di hotel adalah saat yang paling penting bagi tamu, saat itu juga
tamu dapat membuktikan seberapa jauh kualitas staff hotel dalam memberikan
pelayana. Tujuan terpenting dalam memberikan pelayanan terbaik adalah selama
tamu menginap di hotel agar tamu dapat kesan baik dan akan datang kembali.
Perasaan aman selama tinggal harus juga dijamin, untuk itu petugas keamanan
harus berjaga-jaga selama dua puluh empat jam. Hotel senantiasa berupaya agar tamu
melakukan banyak transaksi selama tinggal, seperti makan di restoran yang ada( tidak
diluar hotel), menggunakan fasilitas laundry dan dry cleaning, business centre, sport
facilities, room service, telepon,bar, diskotik dan lain-lain.
2.2.4 Tamu Meninggalkan Hotel ( Departure)
Saat chek- out adalah saat yang sensitif ,karena berhubungan dengan masalah
uang. Karena itu seorang front office cashier dituntut untuk bekerja dengan tenang,
sabar, teliti dan dapat mengendalikan dirinya.
Pada saat chek-out, kamar tamu dikosongkan, lalu di bersihkan dan siap untuk
dijual kepada tamu berikutnya. Proses chek -out dimulai ketika tamu menghubungi
bell captain dan mengirimkan bell boy untuk mengangkut barang-barang bawaanya.
Universitas Sumatera Utara
24
Lalu pergi ke front office cashier untuk membayar semua rekeningnya,dan
menyerahkan kunci kamar.
Front office cashier akan menanyakan apakah tamu memakai fasilitas minibar
sebelum meninggalkan kamar. Bila tamu menyatakan tidak mengkomsumsi apa pun
dari minibar maka ada satu cara menceknya yakni degan menggunakan semacam
radio pager yang berhubungan langsung dengan mini checker.
Tujuan menanyakan adanya pemakaian minibar adalah agar tidak terjadi late
charges ( keterlambatab pembebanan biaya) kepada tamu. Sebelum tamu
meninggalkan hotel ,kepadanya diserahkan luggage release yang berguna untuk
mengambil barang bawaan tamu di Bell captain Counter. Registration card ( kartu
registrasi) yang sudah distempel checked-out akan di ambil oleh karyawan bagian
statistic untuk pembuatan guest history card.
2.3 Hubungan Kerjasama Kantor Depan Dengan Departemen lain
Pada dasarnya hotel selalu berusaha memberikan pelayan yang maksimal dan
memuaskan. Untuk memberikan kepuasan yang maksimal ,tugas tidak dapat hanya
dibebankan pada satu departemen saja.Masing - masing saling terkait dan saling
berhubungan. Bila mata rantai hubungan ini terputus atau tida terjalin baik, sudah
dapat dipastikan penyampaian layanannya pun menjadi pincang. Begitu juga dengan
front office tidak dapat bekerja sendiri, front office banyak dibantu oleh departemen
lainnya dalam menjalankan tugasnya. Hal ini berhubungan dengan kenyataan bahwa
pada dasarnya konsentrasi operasional sebuah hotel berporos pada tamu.
Universitas Sumatera Utara
25
2.3.1 Hubungan Front Office Department Dengan Housekeeping Department
Housekeeping department adalah salah satu bagian hotel yang mempunyai
tanggung jawab terhadap kebersihan ,kenyamanan, kerapian kamar dan public area
(daerah yang dipakai atau dilalui oleh umum).
Hubungan kerja antar F.O Dept, dengan Housekeeping Dept adalah:
• Masalah status kamar
• Masalah room discrepany ( perbedaan status kamar)
• Masalah perpindahan kamar ( tamu biasa dan tamu VIP)
• Masalah kedatangan dan keberangkatan tamu
• Masalah housekeeping report
2.3.2 Front Office Department Dengan Food & Beverage Department
Food & Beverage department ini adalah department yang secara umum
menghasilkan pendapatan terbesar kedua bagi hotel setelah room division. Bagian ini
menyediakan makanan dan minuman bagi tamu. Beberapa hotel memiliki beberapa
restoran,dengan berbagai jenis makanan.
Hubungan kerja dengan front office department . khususnya dalam hal:
• Penanganan daily buffet sehari-hari di coffee shop ( untuk tamu-tamu
rombongan yang mempergunakan fasilitas meal coupon)
• Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian kamar.
• Untuk pemesanan 'complimentary'
Universitas Sumatera Utara
26
• Penanganan masalah functions room
• Penanganan minuman selamat datang ( welcome drink)
• Penanganan meal coupon.
2.3.3 Front Office Department Dengan Personel & Training Department
Sumber daya manusia merupakan investasi yang tidak habis-habisnya bagi
hoteal. Pengelolaan sumber daya manusia yang baik akan memberikan kontribusi
keuntungan bagi hotel dimasa yang akan datang. Sedangkan training department
secara khusus bertugas memberikan pelatihan kepada karyawan agar lebih trampil
dalam bekerja.
Hubungan kerja antara F.O department dengan personel & training
department adalah sebagai berikut:
• Penerimaan karyawan baru
• Mutasi,promosi dan rotasi karyawan
• Program orientasi karyawan baru
• Tour to the hotel
• Masalah PTER ( payroll,taxes and Employye Relations)
Universitas Sumatera Utara
27
2.3.4 Front Office Department Dengan Engineering & Maintenace Department
Engineering & Maintenace department adalah bagian yang bertanggung
jawab terhadap pemeliharaan srtuktur bangunan, masalah listrik dan mesin-mesin
yang ada.
Hubungan yang erat antara Front Office Department dengan Engineering &
Maintenace Department adalah sebagai berikut :
• Penanganan working /memo order sehubungan dengan kerusakan yang terjadi
pada alat-alat Front Office Department.
• Pembuatan kunci duplikat ( bila hotel masih menggunakan kunci manual)
• Penanggulangan kerusakan masalah AC
• Masalah transportasi tamu dan karyawan
• Informasi mengenai kerusakan peralatan elektronika.
2.3.5 Front Office Department Dengan Accounting Department
Bagian accounting adalah bagian yang berhubungan dengan masalah
keuangan hotel. Hubungan kerja dengan accounting meliputi hal-hal sebagai berikut:
• Masalah penagihan kredit tamu yang belum terbayar
• Masalah petty cash
• Masalah safe deposit box
• Masalah remitance of funds
• Pengajian bulanan yang berhubungan dengan over time.
Universitas Sumatera Utara
28
2.3.6 Front Office Department Dengan Decurity Department
Security department secara khusus menjaga keamanan dan ketertiban hotel.
Sebenarnya seluruh karyawan wajib menjaga keamanan para tamu, pengunjung dan
karyawan lain. Hubungan kerja antara keduanya adalah:
• Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang di duga akan 'skipper'
• Melindungi barang - barang milik tamu, hotel dan pengunjung
• Memberikan perasaan aman pada tamu, karyawan dan pengunjung, baik
secara fisik maupun rohani.
2.4 Tugas Dan Tanggung Jawab Pegawai Kantor Depan
2.4.1 Tugas Dan Tanggung Jawab Front Office Manager
Tugas pokok:
Mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin
bahwa operasional sehari-hari di kantor depan berjalan lancar.
Tugas dan Tanggung jawab
1. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian
kantor depan hotel
2. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan
3. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam-
jam sibuk.
4. Mengevaluasi kemampuan kerja karyawan
Universitas Sumatera Utara
29
5. Memelihara hubungan kerja bawahan
6. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh
departemen di hotel
7. Mengontrol dan mengawasi penggunaan master kay ( untuk hotel yang masih
menggunakan kunci manual)
8. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal-hal yang
tidak terkontrol dalam penjualan kamar.
9. Mencek petty cash dari Front Office pada setiap akhir shift-nya
10. Menerima informasi paling akhir dari manager departemen lain yang
berhubungan dengan pekerjaan di kantor depan hotel.
11. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat,efisien dan penuh
keramahan.
2.4.2 Assisten Front Office Manager
Tugas pokok:
Menjalankan tugas dan tanggung jawab front office manager bila yang bersangkutan
berhalangan atau tidak dapat menjalankan tugasnya.
Tugas dan Tanggung jawabnya:
1. Membantu front office manager dalam membuat program pelatihan,
pembuatan job description, standar prosedur operasional serta merencanakan
program pelatihan karyawan.
Universitas Sumatera Utara
30
2. Menciptakan dan memelihara hubungan baik dalam suasana kerja yang
menyenangkan,menumbuhkan semangat kerja dalam kelompok,dan sedapat
mungkin memperkecil jumlah karyawan yang keluar.
3. Membantu Front Oficce Manager dalam hal seleksi, penerimaan dan pelatihan
karyawan baru.
4. Menghadiri pertemuan antar pinpinan bagian bila front office manager
berhalangan hadir.
5. Membantu front office manager dalam pekerjaan administrasi sehari-hari
2.4.3 Front Office Manager Secretary
Tugas pokok:
Memproses pekerjaan administrasi di kantor depan hotel departemen secara khusus
ia bertanggung jawab terhadap pekerjaan administrasi front office manager serta
membantu kegiatan operasional front office dalam hal surat menyurat.
Tugas dan Tanggung Jawabnya
1. Memeriksa surat-surat yang masuk
2. Menyimpan dan mengarsipkan semua surat yang masuk
3. Menerima telepon yang masuk sehubungan dengan pekerjaan front office
manager
4. Mencatat notulen bagi pertemuan front office manager dengan para staff nya
5. Membuat store room requisition untuk front office department
6. Memproses faximili masuk ataupun keluar
Universitas Sumatera Utara
31
2.4.4 Reservation Manager
Tugas Pokok:
Membantu FOM atau asistent FOM dalam memantau dan mengontrol akurasi
kemampuan kamar yang bisa dijual agar tercapai occupancy yang tinggi serta jika
mungkin dengan harga yang maksimal. Mengawasi serta ikut bekerjasama staf dalam
lingkup bagian pemesanan kamar, khususunya dalam penerimaan, proses dan
persetujuan pemesanan kamar.
Tugas dan Tanggung Jawabnya
2. Melatih, memotivasi dan mendisplinkan bawahan dibagian pemesanan
3. Mempersiapkan semua laporan yang menyangkut pemesanan kamar sehari-
hari seperti perkiraan penjualan kamar dalam sebulan, laporan mingguan,
statistik dan jumlah kamar yang terjual dalam satu malam ( room night
production)
4. Secepat mungkin menjawab secara lisan atau tertulis terhadap semua
pemesanan kamar, harga , fasilitas hotel, dan pelayanan.
2.4.5 Guest Relation Manager
Tugas pokok:
Membimbing dan mengawasi karyawan agar bekerja secara efisien di samping itu
guest relation manager juga untuk meningkatkan dan memelihara saling pengertian
dan suasana harmonis antara tamu dengan managemen sehingga memberikan efek
'goodwill' yang baik.
Universitas Sumatera Utara
32
Tugas dan Tanggung Jawab
1. Mengawasi seluruh staf di bagian 'guest relation'
2. Mencek pengisian riwayat tamu( guest history)
3. Memantau guest questionnaire commens ( kuesioner komentar tamu) dan
arsip riwayat tamu ( guest history file)
4. Mengarsip jawaban General Manager terhadap pertanyaan tamu
5. Memeriksa VVIP release yang menyangkut data tamu untuk mengetahui
kedatangan tamu VIP sehingga dapat memberikan kamar terbaik serta bisa
memberikan amenities ( tanda mata)
6. Menghadiri rapat mingguan dengan bagian pemasaran dan rapat para
pinpinan department
2.4.6 Supervisor Pemesanan Kamar ( Reservation Supervisor)
Tugas pokok :
Mengawasi dan mengontrol pekerjaan para petugas reservasi sehingga dapat berjalan
sebagaimana di tentukan dalam standart operating procedure yang berlaku di
hotel,khususnya pekerjaan-pekerjaan yang berhubungan dengan masalah pemesanan
kamar.
Tugas dan Tanggung Jawab
1. Membuat jadwal kerja para tugas reservasi
2. Membuat perkiraan tentang tingkat hunian kamar pada hari ini dan
dibandingkan dengan yang ada dibagian reseption
Universitas Sumatera Utara
33
3. Mencek hal-hal yang menyangkut kedatangan tamu rombongan dari
persiapan hingga kedatangan untuk mengetahui bila ada masalah yang
berhubungan dalam pemesanan
4. Secara teratur menghadiri rapat di departmen kantor depan hotel
5. Membuat dan memperbaiki data dibagian pemesanan agar tetap dalam
kondisi up-to-date
2.4.7 Chief Concierge
Tugas pokok
Mengorganisir, mengarahkan dan mengawasi penampilan para bellboy dan petugas
informasi dalam menyambut tamu, mengurus barang bawaan tamu dan mengantarkan
ke tamu, serta memberikan penjelasan yang tepat kepada tamu dan pengunjung
tentang fasilitas dan produk hotel.
Tugas dan tangung jawab
1. Mengarahkan dan mengawasi bawahan yaitu parking valet, doorman,
bellboy, bellcaptain, dan petugas informasi yang memberikan pelayanan
kepada tamu
2. Memerintahkan semua bellcaptain untuk pendistribusian semua surat, telex
dan faxmili yang masuk
3. Mengawasi proses penitipan barang dan system penyimpanan
Universitas Sumatera Utara
34
2.4.8. Chief Telephone Operator
Tugas pokok:
Mengawasi dan mengkoordinir pekerjaan para operator telepon agar dapat
menjalanka tugasnya dengan baik dan benar-benar sesuai dengan standart yang
ditetapkan.
Tugas dan Tanggung jawabnya
1. Mengontrol telepon yang masuk dan keluar hotel serta memastikan bahwa
semua telepon telah disambungkan ketujuan yang di maksud
2. Membuat daftar kerja para petugas telepon
3. Memeriksa kehadiran para petugas telepon
4. Membantu petugas telepon bila sambungan yang di perlukan sangat banyak
5. Membuat laporan per bulan
2.4.9 Supervisor Reseptionis
Tugas pokok:
Mengawasi dan mengkoordinasi para reseption agar dapat menjalankan fungsinya
untuk melayani tamu terutama pada saat kedatangan sehigga bisa diperoleh kesan
baik.
Tugas dan Tanggung Jawab
1. Membuat daftar kerja para recepsionis berdasarkan shif
2. Mengontrol jumlah resepsionis agar selalu seimbang dalam setiap shift
Universitas Sumatera Utara
35
3. Menghitung house count ( data keadaan kamar yang paling akhir) di setiap
pergantian shift kerja
4. Mencek semua peralatan resepsionis agar selalu dalam keadaan baik dan
memeriksa form-form agar tidak ada yang kurang
5. Bekerjasaam dengan bagian lain, khususnya yang menyangkut penerimaan
tamu rombongan.
2.5 Kegiatan Operasional Front Office Department yang tidak Langsung
Berhubungan dengan tamu
Kantor depan hotel merupakan departemen yang tidak selalu berhubungan dengan
tamu dalam kegiatan sehari-harinya. Itu karena jenis pekerjaan di kantor depan hotel
tidak memungkinkan untuk itu.
2.5.1 Bagian Pemesanan kamar ( Reservation Section)
Bagian pemesanan kamar adalah bagian yang paling penting di departemen
kantor depan, sebab tinggi rendahnya penghuni kamar hotel sebagian besar
tergantung pada bagian ini. Hal itu karena hotel tidak dapat mengharapkan jumlah
tamu yang banyak hanya dari walk in ( datang tanpa reservasi), pemesana tamu ini
juga dikatakan sebagai pemesan pasif. Jenis-jenis pemesanan kamar:
Universitas Sumatera Utara
36
1. Pemesanan Bergaransi ( Guaranteed Reservation)
Ini adalah jenis pemesanan kamar yang memiliki jaminan artinya pemesan
mendapat kamar pada saat check-in kamarnya akan dibiarkan kosong dan tidak dijual
kepada siapapun sampai tibanya waktu chek-out pada keesokan harinya. Pemesanan
jenis kamar ini hanya diberikan pada pemesan yang kredibilitasnya tak diragukan
atau pemesan telah membayarnya.
a. Jenis -jenis pemesanan yang bergaransi yaitu:
1) Prepayment
Prepayment Adalah jenis pemesanan kamar hotel yang bisa
terselenggara karena si pemesan telah diminta untuk melakukan
pembayaran penuh sebelum kedatangan.
2) Credit Card
Credit card adalah pemesanan kamr dengan menggunkan kartu kredit
agar tamu tidak kesulitan paad waktu chec-in
3) Advance Deposit
Advance deposit adalah pembayaran dengan uang muka dilakukan
dengan uang tunai. Besarnya uang muka biasanya minimal sebesar
nilai sewa satu malam di tambah pajak dan pelayanan
4) Travel Agent
Travel agent adalah pemesanan kamar yang dijamin oleh biro
perjalanan
5) Corporate
Universitas Sumatera Utara
37
Corporate adalah suatu jmainan pemesanan kamr dengan perusahaan
yang telah membuat perjanjian dalam kontrak dengan pihak hotel.
2. Pemesanan Kamar Tidak Bergaransi ( Non-Guaranteed Reservation)
Ini adalah jenis pemesanan kamar dimana hotel tidak menjamin kepastian
perolehan kamar pada waktu tamu chek-in dan pemesan kamar hanya diberi waktu
sampai pada pukul 18.00 malam. Bila pada waktu itu juga belum chek-in maka kamar
tesebut akan dijual pada pemesan lain. Dalam pemesanan seperti ini yang tidak
mendapat jaminan pemesan kamar diberi status waiting list.
b. Media Pemesanan Kamar
Media reservasi adalah alat pengantar atau penghubung reservasi antara pihak
pemesan dengan hotel.jenis media yang bisa digunakan adalah:
1. Telepon
Merupakan salah satu alat komunikasi yang mudah dilaksanakan
dan juga menghemat waktu. Namun cara ini memiliki kelemahan
juga yaitu pemesanan merupakan overseas call dan melalui telepon
juga tidak memberikan bukti konkret karena hotel umumnya tidak
menyediakanalat perekam.
2. Surat
Universitas Sumatera Utara
38
Reservasi melalui surat merupakan cara yang lebih efektif karena
informasi yang digunakan lebih jelas dan mudah dipahami
terutama reservasi untuk tamu rombongan.
3. Facsimile
Faksimili adalah alat elektronik berteknologi oleh sebab itu berita
yang disampaikan sama persis dengan yang diterima.
4. Telegram
Telegram juga merupakan salah satu media reservasi namun cara
seperti ini sudah jarang dugunakan.
5. Kabel
Media reservasi ini merupakan cara lama dalam membuat
pemesanan kamar. Sekarang sudah jarang digunakan.
6. Go Show
Go show adalah reservasi yang dilakukan oleh orang yang
bersangkutan yang secara langsung datang ke hoteL. Yang
melakukan cara ini biasanya adalah tamu yang sedang melakukan
perjalanan dan belum membuat reservasi ke hotel.
c. Sumber -Sumber Reservasi
Sumber-sumber reservasi adalah lembaga-lembaga yang melakukan
pemesanan kamar, sumber-sumber ini bisa menjadi pemesan tetap. Kepuasan -
kepuasan yang diberikan akan membuat mereka menjadi pelanggan potensial yang
Universitas Sumatera Utara
39
terus-terus mengalirkan pemesanan. Artinya mereka bisa menjadi sumber tetap
perolehan hotel.beberapa sumber reservasi:
1. Company atau Perusahaan
Jenis perusahaan ini adalah perusahaan nasional maupun asing
ataupun yang joint venture.
2. Travel Agent atau Biro/ Agen Perjalanan
Agen perjalanan dapat menjadi sumber reservasi untuk tamu yang
dikategorikan dalam:
• F.I.T ( Free Independent Traveller)
Para wisatawan yang datang sendiri ,tidak bergabung
dengan suatu rombongan.
• G.I.T ( Group Inclusive Tour )
Para wisatawan yang datang ke hotel secara
berombongan.
3. Airline Agency atau Perusahaan Penerbangan
Reservasi yang diperoleh dari perusahaan penerbangan antara lain
untuk:
• Awak Pesawat
• Awak Kabin terdiri dari kapten pilot ,co-pilot /assisten
pilot,pramugari /ra dan teknisi pesawat.
• Kantor -kantor perwakilan
Universitas Sumatera Utara
40
4. Government atau Pemerintahan
Pemerintah merupakan sumber yang sangat subur,sebab pegawai
negri sangat banyak, seperti lembaga: BUMN, Departemen-
departemen di dalam pemerintahan dan pemerintahan daerah.
5. Airport Representative
Airport representative adalah petugas hotel yang bekerja di Bandar
udara yaitu petugas yang bertugas untuk melayani calon tamu yang
baru tiba dan akan menginap di hotel dimana petugas tersebut
bekerja.
6. Hotel Guest atau Tamu hotel
7. Car rental company atau perusahaan penyewaan mobil
Melalui penyewaan mobil hotel bisa juga mendapatkan pemesanan
yang berkesinambungan.
8. Central reservation system atau system pemesanan terpusat.
Ada dua jenis central reservation yaitu:
• An affiliate reservation network
Sebuah jenis pemesanan kamar untuk hotel yang memiliki
mata rantai bisnis seperti hyatt,Hilton dll.
• A non affiliate reservation network
Jaringan pemesanan yang tidak terikat dengan mata rantai
hotel.
Universitas Sumatera Utara
41
9. Individual atau perorangan
Pribadi yang juga merupakan sumber reservasi bagi sebuah hotel.
10. Intersell Agencies
Perusahaan yang memberikan jasa pelayanan dalam segala sesuatu
yang sifatnya pemesanan seperti tiket pesawat, sewa mobil, dan
sebagainya.
d. Konfirmasi / kepastian pemesanan
Konfirmasi merupakan tanda persetujuan terhadap pemesanan
kamar,untuk hotel yang beroperasi sepenuhnya degan komputerisasi, konfirmasi
dapat disebutkan melalui account number yang terpampang di layar monitor.
Data -data yang tertera dalam surat konfirmasi pemesanan kamar adalah:
• Jenis kamar dan jumlah penghuni
• Perencanaan harga kamar
• Tanggal kedatangan dan keberangkatan
• Pesawat yang digunakan
• Harga kamar plus pajak dan pelayanan
• Yang menjamin pemesanan tersebut
Universitas Sumatera Utara
42
e. Mengatasi masalah Kamar yang bermasalah
Ada kalanya orang yang sudah melakukan pemesanan, ternyata tidak jadi
menginap di hotel, tindakan-tindakan yang mungkin dilakukan para pemesan adalah:
• Memberitahukan kepada hotel untuk membatalkan
pemesanan, dalam kasus ini pemesan tidak dikenakan
no-show charge bila pemesanan kamarnya sudah
konfirmasi tetapi tidak digaransi.
• Tidak jadi chek-in tanpa pemberitahuan. Untuk ini ada
dua cara penyelesaian yaitu: bila pemesan sudah
dikonfirmasi pasti memperoleh kamar tapi reservasinya
tidak bergaransi ,maka yang bersangkutan akan
dihubungi dan diberitahu, bila suatu saat terjadi kasus
yang sama akan dikenakan no-show charge. Sedangkan
bila reservasinya sudah dikonfirmasi dan bergaransi,
secara otomatis akan dikenakan no - show charge.
f. Pelaporan Reservasi
Sistem pelaporan manajerial yang bisa dilakukan adalah:
• Reservation transaction report
• Commission agent
• Turnaway /refusal report
Universitas Sumatera Utara
43
• Revenue forecast report
g. Overbooking atau Kelebihan pemesanan
Overbooking adalah menerima pemasanan kamar yang jumlahnya
melebihi kapasitas yang dimilki hotel ( available room), faktor-faktor yang
menyebabkan overbooking:
• Tidak adanya koordinasi di antara karyawan bagian
pemesanan kamar, khususnya kurang cermatnya
penegelolaan reservation plan/ chart
• Karyawan bagian depan ( frot desk agent) tetap
menerima kedatangan tamu walk-in, walaupun sudah
mengetahui hotel sedang fully booked, penerimaan ini
biasanya dilakukan terhadap tamu langganan karena
rasa tidak enak terhadap orang yang sudah kenal.
• Adanya tamu in-house yang memperpanjang masa
tinggalnya dengan berbagai alas an seperti urusan
bisnis belum selesai dll.
Bila seorang tamu sudah terlanjur walk-in di counter, ada sejumlah cara
penyelesaian yang bisa dilakukan yaitu:
Universitas Sumatera Utara
44
• Ucapkan terima kasih atas kedatangannya. Nyatakan
permohonan maaf secara tulus karena tidak dapat
memberikan kamar
• Carikan atau tawarkan kamar sejenis di hotel lain.
• Jika tamu sudah terlanjur chek-in di hotel lain padahal
esok harinya ada kamar kosong, usahakan untuk
menghubunginya kembali dan memintanya untuk
menginap di hotel kita.
Cara mencari jalan keluar bila hotel sudah terlanjur overbooking adalah:
• Bila reservasi mendekati 100% fully booked, pesanan
harus di stop, baik untuk walk-in, extended stay,
maupun untuk penerimaan reservasi baru.
• Persiapkan cadangan kamar yang penggunaanya
bersifat house use ( kamar hanya digunakan oleh
karyawan hotel karena alasan tertentu)
• Terus menerus memantau tingkat occupancy ( tingkat
penghunian kamar) hotel lain yang setaraf.
h. Reservation Chart / plan
Reservation chart adalah suatu bagan yang melukiskan kemampuan kamar
yang ada pada saat tamu / seseorang membuat pemesanan kamar. Tujuan pembuatan
Universitas Sumatera Utara
45
reservation chart adalah memberikan penanganan bagi petugas pemesanan kamar
sehingga ia bisa memberi kepastian kepada pemesan bahwa kamar yang dipesan
masih tersedia.ada tiga macam bentuk reservation chart yaitu: conventional, Density
dan stop go chart.
2.6 Bagian Registrasi yang Langsung Berhadapan dengan Tamu
Bagian yang ada didalam rigistrasi tang berhadapan dengan tamu :
1. Bagian Registrasi ( Reception Section)
Bagian penerimaan tamu adalah bagian operasional hotel yang tugas
utamanya menerima tamu. Proses registrasi ini dibagi kedalam 6 bagian yaitu:
• Aktivitas pra-registrasi ( preregistration activity)
• Pendataan registrasi ( creating registration record)
• Penentuan harga kamar dan nomor kamar ( assigning the room and
rate)
• Memastikan sistem pembayaran ( establissing the method of
payment)
• Pemberian kunci kamar ( issuing the room key)
• Pencatatan permintaan khusus tamu ( fulfilling special request)
Prosedur chek-in dan pembayaran tamu adalah sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
46
a. Prosedur Check-in Secara manual
• Setiap tamu yang datang ke counter resepsion harus
segera di greets sesuai dengan waktu. Bila mengenal
nama tamu, harus selalu menyebut namanya.
• Tanyakan pada tamu apakah sudah membuat reservasi
atau belum. Bila belum ,berikan registration card
kosong untuk diisi.
• Siapkan guest card dan kunci kamar tamu,mencarikan
nomor kamar tamu, membuat temporary rooming slip
yang sifatnya sementara, temporary slip dibedakan
atas 4 yaitu:
_ Lembar 1 warna putih diberikan pada tamu
_ Lembar 2 warna hijau untuk room rack
_ Lembar 3 warna kuning untuk information
rack
_ Lembar 4 warna biru untuk operator telepon.
• Tanyakan system pembayaran tamu, apakah tamu akan
membayar secara cash, traveler cheque, credit
card,guarantee letter, voucher.
• Berikan guest card, guest key dan welcome drink card
pada tamu
Universitas Sumatera Utara
47
• Panggil bellboy untuk mengantarkan barang bawaan
tamu ke kamar.
• Setelah tamu ke kamar masukkan dat ake dalam arrival
list.
• Dari data arrival list dipindahkan ke dalam arrival
book, setelah itu di buatlah guest name slip rangkap
empat.
• Setelah pembuatan guest name slip selesai buatlah
guest bill dan masukkan ke dalam bill rack.
b. Prosedur Check-in untuk hotel yang beroperasi secara komputerisasi
penuh
• Ucapkan selamat datang dan tawarkan bantuan pada
tamu yang akan check -in. sebut nama tamu bila anda
sudah mengenal tamu tersebut.
• Untuk yang regular guest berikan preregistration card
untuk ditanda tangani
• Siapkan guest card, welcome drink card dan kunci
kamar.
• Tanyakan sistem pembayaran dan langsung di proses
Universitas Sumatera Utara
48
• Tugaskan bellboy untuk mengantarkan barang bawaan
tamu ke kamar.
• Masukkan seluruh data dari registration card ke dalam
computer melalui display check-in
• Beri initial diri anda pada registration dan beri cap
entered pada registration card.
• Registration card di daalm industri hotel memiliki
jumlah lembar yang bebeda-beda, tergantung pada
kebijaksanaan hotel .tergantung pada kebijaksanaan
hotel ,ada yang menggunakan dua lembar, ada yang
tiga, masing-masing mempunyai kegunaan yang
berbeda.lembar 1 dimasukkan ke daalm bill rack,
lembar kedua untuk pembuatan daftar A ke polda
setempat, sedangkan lembar 3 di masukkan ke
reception file.
2.Room and Rate
Room rate adalah harga kamar hotel yang bisa bervariasi tergantung pada tamu
yang mana kamar diberikan. Hal ini untuk membedakan jenis kamar yang ada.harga
kamar secara garis besar dibagi daalm 2 kelompok yaitu normal rate dan discounted
rate.
Universitas Sumatera Utara
49
3.Macam-macam Sistem Pembayaran Tamu
Jenis-jenis pembayaran tamu yaitu:
• Pembayaran dengan cash money / bank note
Pembayaran dengan cara kontan ini kemungkinan besar dilakukan
oleh tamu karena yang bersangkutan tidak memiliki alternatif sistem
pembayaran yang lain.
• Pembayaran dengan Credit Card
Credit card adalah sebuah kartu yang berfungsi sebagai credit yang
dapat digunakan untuk melakukan berbagai transaksi bisnis.
• Sistem pembayaran dengan Voucher
Voucher adalah surat berharga yang di keluarkan oleh pihak tertentu
dan dapat dipakai sebagai alat pembayaran pada saat check-in.
• Sistem pembayaran dengan Guarantee letter
Guarantee letter adalah system pembayaran di hotel dengan
menggunakan surat jaminan.
• Sistem pembayaran Complimentary
Sistem pembayaran complimentary adalah sistem pembayaran gratis /
bebas.Hal ini dapat dilakukan untuk tujuan promosi bisnis.
Universitas Sumatera Utara