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〒101-0021 東京都千代田区外神田
三丁目14番10号 秋葉原HFビル6F
Tel) 03-3525-8255
Fax) 03-3525-8256
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マーケティングアソシエーション株式会社
Ver1.3
ゲームユーザー対応に特化した
「ユーザーサポートサービス(ゲームCS)」
2016年7月15日
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会社概要・提供サービス
商号 マーケティングアソシエーション株式会社
設立 平成23年7月
東京本社東京都千代田区外神田三丁目14番10号秋葉原HFビル6F
名古屋サポートセンター
愛知県名古屋市中村区名駅三丁目2番4号
事業内容アウトソーシング事業(電話、メールでのお客様
サポート代行事業 他)
取引先業種
EC通販・ネットショップ運営企業
インターネット・コンテンツ運営企業様
ゲームメーカー、出版社、広告代理店 など
■アプリ・ゲームユーザーサポートサービス
【提供サービス 】
○ゲームカスタマーサポート(ユーザーからの問合せメール・問合せ電話の対応)
○デバッグ・QAサポート ○障害検知・監視業務 ○掲示板監視・ユーザーコメント監視
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アプリゲームユーザーサポート
「アプリゲームユーザーサポート」は、ゲームユーザーからの問合せメール・問合せ電話の応対をゲームメーカー様に代わり代行するアウトソーシングサービスとなります。ゲームサポート経験者による24時間365日の手厚いサポート体制で、貴社のCS対応に掛かる負担軽減、ユーザー満足度を高める体制がスピーディーに構築できます。
ゲームユーザー マーケティングアソシエーション株式会社 ゲームメーカー
各種メール問合せ・電話問合せの対応代行
問合せ
問合せに対する返答
・ゲーム仕様把握・問合せユーザーへの対応・問合せ対応に付随する業務・問合せ案件の分析、レポート
・対応指示・エスカレーション確認
業務委託契約
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迅速な対応
早期解決の仕組み
不具合を減らす仕組み
・問合せに対して迅速に返答する。・問合せに対する解決までのスピード
・不具合を分析、把握、修正する仕組み
・解決できる情報(FAQ)の充実・トラブル発生時は、迅速にお知らせする。
サービス提供における3つのポイント
☑ユーザーの離脱防止に繋げる
☑ユーザーの満足度を高めること
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アプリゲームユーザーサポート
サービスの機能
カスタマーサポートの
アウトソーシング・代行サービス
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VOC分析(問合せ・不具合分析)
FAQ・ユーザー向けコンテンツ作成
問合せメールを迅速に対応するシステム
365日体制のゲームサポートスタッフ
ユーザー満足度を高める仕組みが揃ったカスタマーサポートサービス
デバッグ体制(CSと連携できる)
アプリゲームユーザーサポートとは?
迅速な対応
早期解決の仕組み
不具合を減らす仕組み
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365日体制のゲームサポートスタッフ
アプリゲームユーザーサポートとは?
ユーザー問合せに対し、迅速に対応できる仕組み
問合せメールを迅速に対応するシステム
○複数スタッフが問合せメールを共有・対応
○問合せメールの返信期限設定・対応漏れ防止
○メールテンプレートの予測表示
○問合せメールのステータス管理
・ゲームCS経験者による対応・対応マニュアルや問合せテンプレートの作成・24時間365日の運用体制
100サービス以上のサポート経験を有する
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8
アプリゲームユーザーサポートとは?
ユーザー問合せ起因のテスト・再現確認もスピーディーに
デバッグ体制(CSと連携できる)
マーケティングアソシエーション株式会社
ゲームCSチーム ゲームQAチーム
テスト・検証依頼
結果報告
テスト・検証
再現確認
バグレポート確認
ユーザーサポート
各種ヒアリング
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9
VOC分析(問合せ・不具合分析)
問合せメール
不具合報告
ネット調査
問合せ内容や不具合報告を集計・分析→開発側へ早期共有
不具合情報集計
影響度・重要度
優先度
アプリゲームユーザーサポートとは?
2ちゃんねるネット掲示板
不具合情報の一覧化
不具合情報の一覧化
不具合情報の一覧化
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10
FAQ・ユーザー向けコンテンツ作成
ユーザーが自己解決できる為のコンテンツを充実
不具合情報の集計
影響度
傾向
VOC分析公式サイトのFAQ作成
公式サイトに掲載する説明ページ作成
よくある問合せ/
重度なトラブル
わかりにくい解決方法/
画像説明が必要な事象
アプリゲームユーザーサポートとは?
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アプリゲームユーザーサポート導入効果
1. ゲームCSの代行で、業務負担軽減
2. 対応スピード向上
→人的コスト・作業工数削減
→ユーザー離脱抑止
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アプリゲームユーザーサポート導入効果
3. 問合せ件数削減
4. 不具合修正の早期発見と修正
→平均15%~20%の削減
→デイリー~から傾向分析が可能に
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ご興味ございましたらぜひお声掛けください。
ご清聴頂きありがとうございました!
Mail [email protected]
TEL 03-3525-8255
マーケティングアソシエーション株式会社
担当:飯塚(いいづか)
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