ITIL e Governança de TI: Um estudo de percepção em empresas
Aluno: Anderson Estevão PereiraOrientador: Prof. Dr. Fernando
Coelho de Souza
Tópicos
• Justificativa & Objetivos• Revisão bibliográfica• Síntese do trabalho anterior• Questionário aplicado• Entrevista com o diretor do itSMF• Dificuldades• Conclusões
Justificativa
Entender a aplicação das metodologias, pois ajuda ao lidar com:
• Ambiente de mercado volátil• Riscos de TI• Introdução de novas tecnologias• Aumento da competitividade• Eficiência e eficácia em custos
Objetivos
• Mensurar o impacto da GTI + ITIL• Conhecer a percepção das empresas em
relação aos mesmos• Identificar fatores críticos para o sucesso
de uma implantação de ITIL• Verificar o grau de contribuição de ITIL
para as governanças
Governança Corporativa
“Um conjunto de regras sobre como as empresas devem ser administradas e controladas” (CHIAVENATO, 2007)Compreende:• Normas• Tradições• Padrões de comportamento
Governança de TI
• Surgiu da desconexão da TI com o negócio
• Busca estimular comportamentos desejáveis na utilização de TI
• Direciona a TI aos objetivos estratégicos da organização
Governança de TI (cont.)
Para Weill e Ross (2006), a GTI busca:• Integração inter-áreas• Tomada de decisão conjunta• Encarar a TI estrategicamente• Gerenciar forças internas conflitantes
Biblioteca de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação (ITIL)
• Biblioteca de boas práticas em serviços de TI
• Criado em 1980 pela Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) e atualmente é marca registrada da Office for Government Commerce (OGC)
• Conjunto de processos e procedimentos organizados em disciplinas
Versão 2 do ITIL
Versão 3 do ITIL
Trabalho anterior
Pesquisa teórica que identificou:• Efeitos do ITIL• Problemas em implantações do ITIL• Adaptações possíveis• Etapas necessárias para uma possível
implantação do ITIL em empresas
Efeitos do ITIL
• Aumento da confiabilidade e rapidez na resolução de incidentes
• Elemento transformador da cultura da empresa
• Facilitador e integrador• Inócuo se não acompanhado a outras
medidas
Problemas em implementações do ITIL
• Segundo Pereira (2007) falhas são divididas em três áreas:– Atendimento ao cliente desestruturado,
com baixa confiança e falta de foco– Gerenciamento limitado e que carece de
recursos– Falta de informações gerenciais
Adaptações práticas do ITIL
• Abordagem preventiva e constante dos incidentes
• Gerência forte e integrada
• Elaboração de pesquisas de satisfação e usabilidade com clientes internos e externos
Simulação da implantação do ITIL
• Busca de informações e análise da:– Cultura organizacional– Experiências anteriores– Nível de governança atual
• Mapeamento de procedimentos, normas e controles
• Negociar e articular mudanças
Trabalho atual
Continuação do anterior, busca comparar os resultados da pesquisa anterior com a percepção das empresas.
É composto de:• Questionário• Entrevista
Questões centrais e proposições• Quais fatores são importantes para a
adoção de práticas de governança?• Qual o retorno da utilização dessas
políticas para GTI?Proposições:• A GTI contribui significativamente no
sucesso das organizações• O ITIL é uma ferramenta eficaz no
alcance da excelência nas práticas.
Questionário
• Quais as motivações para a utilização da GTI?
• Qual a importância da GTI?
Questionário: resultados
Metodologias utilizadas
• Vermelho: utiliza• Verde: não utiliza, mas pretendem utilizar• Roxo: não utilizam e não pretendem utilizar.
Questionário: resultados (cont.)
Fatores para o sucesso do ITILEscala de
importância de 1 a 5:
1.Vinho2.Verde3.Roxo4.Azul5.Laranja
Questionário: resultados
Entrevista
• Geraldo Cohen – Pres. Do Conselho Deliberativo da itSMF e ex-Pres. Executivo da itSMF
• itSMF promove o ITIL no mundo inteiro• Foi fundada em 2003• Tem cerca de 800 associados no Brasil
Entrevista: fatores que levam as empresas utilizarem GTI
1. Necessidade de atender exigências legais ou de concorrências públicas
2. Economia de custos3. Competitividade4. Aumento da qualidade
Entrevista: Benefícios do ITIL
• Curto prazo: motivação e qualificação da equipe
• Médio prazo: redução de custos• Longo prazo: qualidade e
competitividade
Entrevista: problemas do ITIL
• Resistência dos funcionários de TI• Falta de apoio executivo• Burocratização• Implantação com aspectos falhos pois
foi feito tudo de uma vez
Entrevista: outros resultados
• Versões dois e três são equivalentes• Mudança é de cunho pedagógico e de
organização do conhecimento• O Brasil está entre os cinco primeiros países
na utilização do ITIL, perdendo somente para países como EUA, Inglaterra e Holanda.
• Indicadores financeiros devem ser medidos antes e depois da implantação.
Dificuldades
• Baixo índice de respostas• Aceitação das empresas para
realização de entrevistas• Prazo curto para a resposta das
empresas e o agendamento de entrevistas
Conclusões
• ITIL contribui significativamente para a GTI
• As empresas utilizam a GTI principalmente para atender exigências
• GTI de modo geral contribui para o sucesso de um negócio
Conclusões (cont.)
Para ser bem sucedido na implantação de uma metodologia é preciso:
• Articular o apoio executivo na mudança• Mediar conflitos• Neutralizar resistências• Qualificar adequadamente os funcionários• Implantar a metodologia de modo gradual
Conclusões (cont.)
A implantação má sucedida ocasiona diversos problemas e prejuízos:
• Financeiros• Relacionamento entre colaboradores• Tempo• Político• Vulnerabilidade aos riscos empresariais
Conclusões (cont.)
• A despeito da mentalidade imediatista das empresas brasileiras, o Brasil está bem em relação ao mundo na utilização do ITIL
• Benefícios a médio e longo prazo compensam eventuais custos de curto prazo.
• Solidez dos princípios contidos nas melhores práticas não se condensa no decorrer do tempo.
Referências• ALBERTIN, Alberto Luiz. In: Benefício do uso de Tecnologia de Informação no
Desempenho Empresarial. Relatório 07/2005. FGV/EAESP. São Paulo, 2005.• CARTLIDGE, Alison et al. In: An Introductory Overview of ITIL V3. UK: The UK
Chapter of the itSMF, 2007 • CHIAVENATO, Idalberto. Controle organizacional. In: Administração: teoria,
processo e prática. 4ª ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2007. p. 343-345.• GAMA, Fernanda de Assis; MARTINELLO, Magnos. Governança de Tecnologia da
Informação: Um Estudo em Empresas Brasileiras. Vitória: FUCAPE Business School, 2006
• ITSMF – IT Service Management Forum Brasil. Artigo fala do uso da governança pelas empresas. Acessado em 12/06/2008. http://www.itsmf.com.br/itsmf/site/primeira.asp
• MIURA, Gláucio Souza. In: Estudo do Modelo ITIL e Avaliação das Gerências de Incidentes e Mudanças no contexto de um Processo de Negócio Real. São Carlos – SP: ICMC-USP, março de 2007.
• OGC. Glossário de Termos, Definições e Acrônimos. Versão v3. 1.24. Maio de 2007
Referências (cont.)• PEREIRA, Anderson Estevão; Coelho, Fernando de Souza. Itil: efeitos de seu uso e
adaptações práticas. Monografia apresentada com requisito da disciplina ACH 2027. EACH-USP. São Paulo, 2008.
• PEREIRA JR, João Carlos. Aplicabilidade de um Framework para a Governança de TI. São Paulo: PECE-USP, 2007.
• PINOCHET, Luis H. C; ALBERTIN, Alberto L.; VASCONCELOS, Isabella F. F. G. De; MASCARENHAS, André O.; SILVA, Alandey S. L. da. A Adoção de Ferramentas de Governança em TI por parte do Conselho de Profissionais de Saúde do Nordeste: uma Análise Crítica com base na Teoria Neo-institucional. In: anais do XXIX EnANPAD, Brasília: ANPAD, 2005
• WEILL, Peter e ROSS, Ieanne W. In: Governança de TI, Tecnologia da Informação. São Paulo: M. Books, 2006. p. 1-19.
• WEILL, Peter. In: Revista Microsoft Business. Edição 32, 2004.
• WESTERMAN, George; HUNTER, Richard. Cap. X. In: O risco de TI. Convertendo Ameaças aos Negócios em Vantagem Competitiva. M. Books. São Paulo, 2008