ANALISIS KINERJA PELAYANAN DAN
PERBAIKAN KUALITAS MUTU KARYAWAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
DI PT. POS INDONESIA (PERSERO)
SURAKARTA
LAPORAN KKU
JURUSAN AKUNTANSI
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI SURAKARTA
2010
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Kemajuan pendidikan, teknologi, informasi dan
peradaban manusia mendorong masyarakat konsumen atau
pelanggan semakin selektif. Para konsumen atau pelanggan
cenderung untuk mengkonsumsi barang dan jasa yang bermutu
baik, pelayanan yang cepat, tepat waktu, dan terjamin
keamanannya. Kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan
sangat erat, kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan yang loyal dengan
perusahaan. Perusahaan dapat meningkatkan kepuasan
pelanggan dimana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk
sepadan dengan harapan pembeli (Kotler, 2001:298).
Tujuan dari setiap peusahaan adalah mendapatkan
pelanggan baru dan sebisa mungkin mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Untuk itu perusahaan harus
memberikan pelayanan yang membuat para konsumen merasa
puas. Dengan pelanggan yang merasa puas akan memberikan
manfaat, yaitu memberikan dasar yang baik bagi pelanggan
untuk selalu loyal dan menggunakan jasa perusahaan itu. Selain
itu hubungan perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis,
loyalitas pelanggan, word of mouth, reputasi perusahaan
menjadi baik dimata konsumen, dan laba perusahaan meningkat
(Tjiptono, 2001). Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
persepsi kualitas jasa, kualitas poduk, dan harga.
Hal ini menciptakan persaingan yang ketat antar
perusahaan dan mendorong perusahaan untuk bekerja lebih
efektif dan efisien agar barang dan jasa yang dihasilkan
bermutu tinggi. Dengan adanya perubahan lingkungan bisnis
dari satu produk ke multi produk, dari pasar domestik ke pasar
dunia, perubahan organisasi dari unit fungsional ke unit
divisional, perubahan sumber daya peralatan, serta adanya
perubahan pasar, yang menyebabkan adanya tekanan
persaingan yang semakin meningkat, masuknya perusahaan
asing, hambatan resesi dunia, pengaruh inflasi, dan lain
sebagainya, memaksa PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta
untuk menerapkan strategi perusahaan dan sistem manajemen
yang tepat, efisien, dan efektif demi kelangsungan hidup
perusahaan di masa yang akan datang. Persaingan yang timbul
saat ini bukanlah persaingan di antara apa yang dihasilkan,
tetapi pesaingan di antara nilai tambah yang mampu diberikan
pada produk.
Dengan masuknya pesaing-pesaing baru yang dihadapi
PT. Pos Indonesia (Pesero) Surakarta, diantaranya adalah TIKI
(Titipan Kilat), JNE, credit cards, ATM, bank, dan adanya
produk subtitusi, hal ini memaksa PT. Pos Indonesia (Persero)
Surakarta untuk semakin berupaya meraih dan kemudian secara
terus menerus mempertahankan loyalitas pelanggannya.
Berdasar pada hal-hal yang telah diuraikan di atas, maka
penulis menyusun laporan KKU ini dengan judul: ”ANALISIS
KINERJA PELAYANAN DAN PERBAIKAN KUALITAS
MUTU KARYAWAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DI PT. POS INDONESIA (PESERO)
SURAKARTA”
B. Perumusan Masalah
Berdasar latar belakang diatas, maka dapat diambil
perumusan masalah sebagai berikut: ”Apakah ada pengaruh
antara kinerja pelayanan dan perbaikan kualitas mutu karyawan
terhadap loyalitas pelanggan di PT. Pos Indonesia (Persero)
Surakarta?”
C. Tujuan dan Manfaat
Berdasarkan perumusan masalah diatas penilitian ini
bertujuan untuk mengetahui pengaruh antara kinerja pelayanan
dan perbaiakan kualitas mutu terhadap loyalitas pelanggan di
PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.
Sedangkan manfaat yang diharapkan dari penelitian ini
adalah:
1. Bagi PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta, hasil penelitian
ini dapat dijadikan dasar untuk membantu manajemen
dalam mengambil keputusan yang tepat untuk mencapai
tujuan yang telah ditetapkan.
2. Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat memberikan
tambahan wawasan pengetahuan, dan sebagai sarana
penerapan ilmu yang telah diperoleh di bangku kuliah.
3. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan
referensi dalam kaitannya dengan kualitas pelayanan jasa.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. KONSEP DAN PENGERTIAN JASA
Pada umumnya produk dapat diklasifikasikan dengan
berbagai cara. Salah satu cara yang banyak digunakan adalah
klasifikasi berdasarkan daya tahan atau berwujud tidaknya
suatu produk. Berdasarkan kiteria ini, ada tiga kelompok
produk, yaitu:
1. Barang tidak tahan lama (nondurable goods)
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang
biasanya habis dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
pemakaian. Dapat pula diartikan sebagai barang yang umur
ekonomisnya kurang dari satu tahun. Contohnya: Sabun,
gula, pasta gigi, dan lain sebagainya.
2. Barang tahan lama (durable goods)
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang
biasanya bisa bertahan lama dan memiliki umur ekonomis
lebih dari satu tahun. Contohnya: TV, mobil, komputer,
dan lain sebagainya.
3. Jasa (services)
Jasa merupakan aktivitas manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual. Contohnya: hotel, rumah sakit,
kantor pos, bank, dan lain sebagainya.
Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan
jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian
suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu
(misalnya: instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan
bimbingan operasional, peawatan dan repaasi, dan lain-lain),
dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan
barang-barang yang melengkapinya (misal: makanan di
restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi, dan perangko
dalam jasa pos). Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan
sebagai berikut:
” Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat
ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa
berhubungan dengan produk fisik maupun tidak (Philip Kotler
dalam Fandy Tjiptono: 1996:6).”
B. KARAKTERISTIK JASA
Karakteristik jasa menurut Lovelock dan Gummeson
(dalam Tjiptono, 2004:22) yaitu:
1. Tidak Bewujud (Intangibility)
Jasa besifat intangibility, atinya jasa tidak dapat dilihat,
dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan
dikonsumsi. Sehingga seorang konsumen jasa tidak dapat
menilai hasil dari sebuah jasa sebelum ia mengalami atau
mengkonsumsinya sendiri.
2. Variabel (Heterogeneity/ Variability)
Jasa bersifat variabel karena merupakan non-
standarized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan
dimana jasa tersebut diproduksi.
3. Tidak Tepisahkan (Inseparability)
Barang umumnya diproduksi terlebih dahulu,
kemudian dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa
umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi
dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
4. Tidak Tahan Lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak
dapat disimpan untuk pemakaian ulang diwaktu datang,
dijual kembali, atau dikembalikan.
C. KLASIFIKASI JASA
Sebagai konsekuensi dari adanya bebagai macam
variasi bauran antara barang dan jasa, maka sulit untuk
menggeneralisasikan jasa bila tidak melakukan pembedaan
lebih lanjut. Jasa dapat diklasifikasikan ke dalam tujuh kriteria,
yaitu:
1. Segmen Pasar
Berdasarkan pada segmen pasar,jasa dapat dibedakan
menjadi:
a. Jasa kepada konsumen akhir, misalnya: taksi,
asuransi jiwa, dan pendidikan.
b. Jasa kepada konsumen organisasional,misalnya: jasa
akuntansi dan perpajakan, jasa konsultan
manajemen, dan lain sebagainya.
2. Tingkat Kebewujudan (Tangibility)
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan
produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini,
jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu:
a. Rented goods service
Dalam jenis ini, konsumen menyewa dan
menggunakan produk tetentu selama jangka waktu
tertentu pula. Contohnya: penyewaan apartemen,
kaset video, dan lain sebagainya.
b. Owned goods service
Pada kriteria ini, produk-produk yang dimiliki
konsumen direparasi, dikembangkan, atau
ditingkatkan kerjanya, atau dirawat oleh perusahaan
jasa. Contohnya: jasa reparasi sepeda motor,
pencucian mobil, dan lain sebagainya.
c. Non goods service
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa
personal besifat intangible (tidak berbentuk produk
fisik) dan ditawarkan kepada para pelanggan.
Contohnya: dosen, pemandu wisata, dan lain
sebagainya.
3. Ketrampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat ketrampilan penyedia jasa:
a. Professional service, misalnya konsultan manajemen,
dokter, arsitek, dan lain sebaginya.
b. Non profesional service, misalnya sopir taksi.
4. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi dibagi menjadi:
a. Commercial service atau profit service, misalnya
penerbangan, bank, dan jasa parsel.
b. Non profit service, misalnya sekolah, yayasan, panti
asuhan, perpustakaan, dan lain sebagainya.
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dibagi menjadi:
a. Regulated service, misalnya pialang, angkutan umum,
dan perbankan.
b. Non regulated service, misalnya makelar, katering, dan
lain-lain.
6. Tingkat Intensitas Karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan
tenaga kerja), jasa dikelompokkan menjadi:
a. Equipmentbased service, seprti cuci mobil otomatis,
jasa sambungan telepon jarak jauh, ATM
(AutomaticTeller Machine).
b. People based service (jasa yang padat karya), seperti
jasa akuntansi, konsultasi manajemen, dan konsultasi
hukum.
7. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
Berdasarkan tingkat kontak ini, secara umum jasa dapat
dibagi menjadi:
a. High contact service, seperti universitas, bank, dokter,
dan pegadaian.
b. Low contact service, misalnya bioskop.
(Lovelock dalam Fandy Tjiptono, 1996:8).
D. KUALITAS JASA
Menurut Garvin dan Danis (dalam Tjiptono, 2004)
kualitas jasa merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 2004), kualitas jasa
merupakan tingkat keunggulan (ex-cellence) yang diharapkan
dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten dapat
menumbuhkan kepuasan pelanggan dan akan memberikan
berbagai manfaat (Tjiptono, 2001), seperti:
1. Hubungan perusahaan dan para pelanggannya menjadi
harmonis.
2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang.
3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.
4. Membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-
mouth) yang menguntungkan perusahaan.
5. Reputasi perusahaan menjadi baik dimata pelanggan.
6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
E. KEPUASAN PELANGGAN
1. Pengertian
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep utama
dalam praktik pemasaran dan salah satu tujuan yang ingin
dicapai oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan berkontribusi
terhadap keberhasilan perusahaan, karena dapat
menciptakan loyalitas terhadap perusahaan.
Mempertahankan pelanggan dianggap lebih penting
daripada mencari pelanggan baru. Cara yang dapat
dilakukan perusahaan yaitu dengan memberikan kepuasan
kepada pelanggan.
Swan, et al. (dalam Tjiptono, 2004) mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau
penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja jasa relatif
bagus atau jelek atau apakah jasa bersangkutan cocok atau
tidak cocok dengan tujuan atau pemakaiannya.
Day (dalam Tjiptono, 2004) mengemukakan kepuasan
pelanggan sebagai penilaian evaluatif purnabeli
menyangkut pilihan pembelian spesifik.
Mowen (dalam Tjiptono, 2004) merumuskan kepuasan
pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu jasa
setelah perolehan atau pemakaian.
Dari definisi diatas, kepuasan pelanggan dapat
diartikan sebagai penilaian evaluasi purnabeli terhadap
kinerja jasa setelah pemakaian, apakah kinerja jasa bagus
atau jelek.
2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya kepuasan pelanggan dapat diukur
dengan berbagai macam metode dan teknik. Menurut Kotler
(dalam Tjiptono, 2004) ada beberapa metode yang
dilakukan perusahaan untuk mengukur tingkat kepuasan
konsumen, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada
pelanggan (customer-oriented) perlu memberikan
kesempatan yang luas kepada pelanggan untuk
menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan
mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak
saran, kartu komentar, saluran telepon bebas pulsa,
dan lain-lain.
b. Ghost shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing.
Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk
perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman
mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
c. Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi
parapelanggan yang telah berhenti membeli atau
yang telah pindah pemasok agar dapat memahami
mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.
d. Survei kepuasan pelanggan
Melalui survei perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik (feedback) secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda
(signal) positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap para pelanggannya.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. OBYEK PENELITIAN
Obyek penelitian ini adalah dilakukan di PT. Pos
Indonesia (Persero) Surakarta di Jalan Jenderal Sudirman No. 8
Surakarta. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian
survey dengan mengambil sampel dari populasi pelanggan
yang berkunjung di PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.
B. JENIS DAN SUMBER DATA
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang
diperoleh secara langsung dari sumber data asli (tidak
melalui media perantara). Penulis menggunakan alat
kuisioner sebagai alat untuk mengumpulkan data, yang
nantinya akan dibagikan kepada responden sebagai cara
untuk mendapatkan data langsung dari responden. Dalam
hal ini adalah pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero).
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang
diperoleh peneliti secara tidak langsung yaitu melelui
metode perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain).
Data ini berasal dari buku dan dokumen dai bahan
kepustakaan, yaitu data-data mengenai sejarah
perkembangan dan struktur organisasi perusahaan
C. METODE PENGUMPULAN DATA
1. Observasi
Observasi ini dilakukan secara langsung pada obyek
penelitian ini, yaitu pada PT. Pos Indonesia (Persero)
Surakarta. Observasi merupakan cara pengambilan data
dengan jalan mengamati secara langsung hal-hal atau
gejala- gejala yang diteliti, kemudian mengadakan
pencatatan seperlunya.
2. Kuisioner
Kuisioner yaitu metode pengumpulan data dengan
menggunakan daftar pertanyaan yang langsung diberikan
kepada responden. Kuisioner ini dibagikan kepada
pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta.
3. Wawancara
Metode pengumpulan data dengan cara tanya jawab
secara langsung kepada pihak perusahaan untuk
mendapatkan data-data tentang perusahaan.
D. METODE ANALISIS DATA
BAB IV
PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN
1. Sejarah Berdirinya PT. Pos Indonesia
a. Dinas Pos Sebagai Jawatan
Pada tahun 1875 dinas pos disatukan dengan dinas
Telegraph dengan status jawatan dengan nama pos En
Telegraapdievst (stbl 1876 No. 4 tanggal 8 November
1876 tentang Alqemeene Bapalingen Omtrent Net
Bcher De Groverments Pos En Telegrafdievst).
b. Dinas Pos Sebagai Perusahaan ICW (Indische
Comptabilitelt We)
Dengan staatblad tahun 1906 no.395 lahir
Jawatan Pos, Telegraph, dan Telepon atau jawatan PTT
(di Hindia Belanda) yang berrada dibawah Departemen
Lalu Lintas dan Pengairan (Departemen Van Verkeze
En Water Staat). Cara pengurusan dan
pertanggungjawaban keuangan tunduk pada ICW dan
juga disebut perusahaan ICW. ICW diundangkan
pertama kali dengan Staatblad tahun 1864 No. 106,
diumumkan lagi dengan Staatblad tahun 1925 No. 448
(dengan perubahan terakhir sebutan Indische diubah
menjadi Indonesiche dan seterusnya dengan singkatan
ICW).
c. Dinas Pos Sebagai Perusahaan IBW (Indische Bedrijven
Wet)
Status dinas Pos sebagai perusahaan IBW
dianggap tidak tepat, maka tahun 1931 dengan Staatblad
tahun 1931 No. 524 Jawatan Pos, Telegraph, dan
Telepon atau PTT diubah statusnya dari perusahaan
ICW menjadi perusahaan IBW.
d. Dinas Pos Sebagai Perusahaan Negara
Setelah diundangkan UU No. 19 PRP Tahun
1960, maka semua perusahaan yang modalnya untuk
seluruhnya merupakan kekayaan negara, baik yang
terjadi karena pemisahaan dari kekayaan negara
maupun yang terjadi karena nasionalisasi berdasarkan
UU No. 86 Tahun 1958 menjadi perusahaan negara
menurut UU No. 19 tahun 1960 dan lembaran Negara
UU No. 1989 Jawatan Pos, telegraph, dan Telepon
(PTT) kemudian menjadi perusahaan negara yang
didirikan berdasarkan ordonasi tahun 1931. telah
ditetapkan sebagai perusahaan negara berdasarkan IBW
(Staatblad tahun 1927 No. 419).
e. Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi
PP No. 240 Tahun 1961, Perusahaan Negara
Pos, Telegraph, dan Telepon yangdiatur dengan
ordonasi tanggal 28 Tahun 1931 (Staatblad Tahun 1927
No. 524) tersebut ditunjuk sebagai Perusahaan Negara
dalam arti pasal 2 IBW dan berkedudukan di Bandung
dan dilebur dalam Perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi (PN Postel). Dalam peleburan ini
segala hak dan kewajiban, perlengkapan, dan kekayaan
serta jawatan usaha dari Pos, Telegraph, dan Telepon
beralih pada PN Postel (Lembaran Negara No. 306
Tahun 1961 pasal 1).
f. Perusahaan Negara Pos dan Giro
Dengan PP No. 29 Tahun 1965 (Lembaran
Negara No. 62 Tahun 1965) didirikan Peusahaan
Negara Pos yang terpisah dari Perusahaan Negara
Telekomunikasi didirikan dengan PP No. 31 Tahun
1965.
g. Perusahaan Umum Pos dan Giro (Perum Pos dan Giro)
Dinas Pos dan Giro sebagai perusahaan umum
berdasarkan PP No. 30 tahun 1976. Dengan PP No. 9
Tahun 1978 (Lembaran Negara No. 1978) Perusahaan
Negara Pos dan Giro yang didirikan dengan PP No. 29
tahun 1965 berdasarkan UU tahun 1960 dilanjutkan
berdirinya dan ditetapkan bentuk usahanya menjadi
perusahaan umum Pos dan Giro seperti yang dimaksud
dalam UU No. 9 tahun 1969 dengan singkatan Perum
Pos dan Giro.
h. Perum Pos dan Giro berdasarkan PP No. 1984
UU No. 4 Tahun 1959 tentang pos dianggap
sudah tidak sesuai lagi dengan tuntutan zaman, maka
diganti UU No. 6 Tahun 1984 tentang pos. Adanya
perubahan UU pos, maka PP No. 9 Tahun 1978 (Perum
Pos dan Giro) diganti dengan PP No. 24 Tahun 1984
tentang Perum Pos dan Giro.
i. PT. Pos Indonesia (Persero)
Dengan PP No. 5 tahun 1995 tentang pengalihan
bentuk Perum menjadi Perseroan, maka pada tanggal 20
Juni 1995 Perum Pos dan Giro berubah menjadi
Perseroan dengan nama PT. Pos Indonesia (Persero).
2. Lokasi PT. Pos Indonesia (Perseo) Surakarta
PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta terletak
ditengah kota Surakarta tepatnya di Jalan Jenderal
Sudirman No. 8 Surakarta 57100. PT. Pos Indonesia
(Persero) Surakarta merupakan Unit Pelaksana Teknis
(UPT) serta sebagai Sentral Pengelolaan Pos (SPP) dengan
fungsi yang cukup lengkap ditinjau dari segi aktifitas
layanan fungsi-fungsi tersebut, antara lain:
a. Sebagai Kantor Pos
b. Sebagai Kantor Sentral Distribusi
c. Sebagai Kantor Sentral Giro Gabungan
Jangkauan pelayanan Kantor Pos Surakarta meliputi
seluruh wilayah kota Surakarta dengan jumlah 5 kecamatan
dan 51 kelurahan. Disamping itu, Kantor Pos Surakarta juga
melayani sebagaian wilayah Kabupaten Sukoharjo
(meliputi kecamatan Kartasura, Bekonang, dan Grogol) dan
sebagian wilayah Kabupaten Karanganyar (meliputi
Colomadu, Gondangrejo, dan Ngringo).
Kantor Pos Surakarta memiliki 22 buah Kantor Pos
cabang diseluruh Kota Surakarta, antara lain:
a. Kantor Pos Cabang Gading.
b. Kantor Pos Cabang UNS.
c. Kantor Pos Cabang Purwosari.
d. Kantor Pos Cabang Nusukan.
e. Kantor Pos Cabang Semanggi.
f. Kantor Pos Cabang Bekonang.
g. Kantor Pos Cabang Ngringo.
h. Kantor Pos Cabang Kerten.
i. Kantor Pos Cabang Pajang.
j. Kantor Pos Cabang Mojosongo.
k. Kantor Pos Cabang Jebres.
l. Kantor Pos Cabang Gondangrejo.
m. Kantor Pos Cabang UMS.
n. Kantor Pos Cabang Jongke.
o. Kantor Pos Cabang Cengklik.
p. Kantor Pos Cabang Makamhaji.
q. Kantor Pos Cabang Colomadu.
r. Kantor Pos Cabang Solo Baru.
s. Kantor Pos Cabang Stabelan.
t. Kantor Pos Cabang Kartasura.
u. Kantor Pos Cabang Solo Barat.
v. Kantor Pos Cabang Tipes.
Kantor Pos Surakarta memiliki jam buka loket
selama 7 hari dalam seminggu, yaitu:
a. Senin-Sabtu : 07.00-19.00
b. Minggu : 09.00-13.00
3. Visi dan Misi
a. VISI
Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk
menjadi penyedia sarana komunikasi kelas dunia, yang
peduli terhadap lingkungan, dikelola oleh sumber daya
manusia yang profesional sehingga mampu memberikan
layanan terbaik bagi masyarakat, serta tumbuh dan
berkembang sesuai dengan konsep bisnis yang sehat.
b. MISI
Menyediakan sarana komunikasi yang handal
dan terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah guna
menjunjung pembangunan nasional serta memperkuat
kesatuan dan keutuhan bangsa dan negara. Dan
mengembangkan usaha yang bertumpu pada
peningkatan mutu pelayanan melalui penerapan ilmu
pengetahuan dan teknologi tepat guna untuk mencapai
kepuasan pelanggan serta memberikan nilai tambah
yang optimal bagi karyawan, pemegang saham,
masyarakat, dan mitra kerja.
4. Tugas dan Tujuan Perusahaan
a. Tugas
Menyediakan sarana komuinikasi yang baik dan
terpercaya bagi masyarakat dan pemerintah untuk
menunjang pembangunan nasional sehingga
memperkuat kesatuan dan keutuhan bangsa.
b. Tujuan
PT. Pos Indonesia senantiasa berupaya untuk
menjadi penyedia komunikasi kelas dunia yang peduli
terhadap lingkungan sehingga mampu memberikan
pelayanan maksimal bagi mesyarakat dan tumbuh
sesuai denagn konsep bisnis yang sehat.
5. Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar III. 1 Bagan Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia
POSTMASTER
BRANDSUPERVISOR
QUALITY CONTROLSPV
Finance & GA Log Manager
Counter SPV
Financial Service Mail Manager
Pelayanan 1
Human Capital
SDM
Counter SPV
Pelayanan 2
Technology & Asset SPV
TeksarAccount Officer
Pemasaran Ritel Accounting SPV
AkuntansiCustomer Care
SPVFinance SPV
BendaharaParcel & Logistic
SPV
Paket SPVCustomer Care SPV
SLPKProcess SPV
Pengolahan
Delivery SPV
Antaran
Account Oficer
Giro
Process SPV
Bislog
Tugas dan Tanggung Jawab dari setiap bagian adalah
sebagai berikut:
a. Post Master
1) Kantor Pos dipimpin oleh Post Master yang
bertanggung jawab kepada Kepala Wilayah Usaha
Pos.
2) Post Master mempunyai fungsi mencapai sasaran
pendapatan, jumlah pelanggan korporat dan mitra,
mutu layanan, dan Biling & Collection Kantor Pos
melalui pengelolaan kegiatan pemasaran, penjualan,
operasi, penagihan, dan pelayanan pelanggan
Kantor Pos.
b. Organisasi Tipe B dengan Delivery
1) Bagian Financial Services yang terdiri dari:
a) Sub Bagian Counter
b) Sub Bagian Process
c) Sub Bagian Account Officer
d) Sub Bagian Customer Care
2) Bagian Mail and Logistics yang terdiri dari:
a) Sub Bagian Counter
b) Sub Bagian Process
c) Sub Bagian Acciunt Officer
d) Sub Bagian Customer Care
e) Delivery
f) Sub Bagian Parcel and Logistics
3) Bagian Finance and General Affairs yang terdiri
dari:
a) Sub Bagian Human Capital
b) Sub Bagian Technology and Assets
c) Sub Bagian Accounting
d) Sub Bagian Finance
4) Sub Bagian Branch Supervision
5) Sub Bagian Finance
c. Bagian Financial Services
1) Dipimpin oleh Manager yang bertanggung jawab
kepada Post Master
2) Mengelola kegiatan operasional layanan dan
penyediaan sarana untuk mencapai kinerja
operasional yang telah ditetapkan.
3) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional
usaha Layanan Keuangan dan Ritel Kantor Pos.
d. Sub Bagian Counter Financial Services
1) Memastikan pelaksanaan SOP layanan di counter.
2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada
counter layanan keuangan, philately, dan penjualan
postal item.
3) Melakukan verifikasi transaksi harian pada counter
layanan keuangan, philately, dan penjualan postal
item.
e. Sub Bagian Process Financial Services
1) Memastikan pelaksanaan SOP proses operasi
transaksi keuangan.
2) Memantau kelancaran dan membantu mengatasi
masalah proses operasi transaksi keuangan.
3) Memelihara administrasi dan laporan data transaksi
keuangan.
f. Bagian Account Officer Financial Services
1) Melaksanakan penawaran layanan keuangan pada
calon pelanggan korporat dan mitra Kantor Pos.
2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan
pelanggan korporat dan mitra Kantor Pos.
3) Melaksanakan Billing & Collection usaha Financial
Services.
g. Bagian Customer Care Financial Services
1) Mengelola kegiatan pelayanan pertanyaan dan
keluhan pelanggan layanan keuangan ritel.
2) Mengorganisasi dan mengendalikan sistem
pemeliharaan pelanggan untuk mencapai kepuasan
pelanggan.
3) Mengelola keluhan pelanggan dan
menyelesaikannya.
h. Bagian Mail and Logistics
1) Merumuskan sasaran keuangan dan operasional
usaha Mail, Parcel & Logistics Kantor Pos.
2) Merumuskan masukan kepada Post Master atas
strategi pemasaran, serta ketentuan tarif dan transfer
price usaha Mail, Parcel & Logistics.
3) Merumuskan program pemasaran Kantor Pos untuk
usaha Mail, Parccel & Logistics.
i. Sub Bagian Counter Mail
1) Memastikan pelaksanaan SOP layanan di counter.
2) Mengelola kegiatan pelayanan pelanggan pada
counter layanan Mail.
3) Melakukan verifikasi transaksi harian pada counter
layanan Mail.
j. Sub Bagian Process Mail ang Logistics
1) Mengelola kegiatan proses dan transportasi Mail,
Parcel & Logistics.
2) Mengembangkan pola distribusi.
3) Menentukan rute, jadwal dan kelancaan modal
transportasi.
k. Sub Bagian Account Officer Mail and Logistics
1) Melaksanakan penawaran layanan keuangan pada
calon pelanggan korporat dan mitra Kantor Pos.
2) Melaksanakan pengembangan dan pembinaan
pelanggan korporat dan mitra Kantor Pos.
3) Melaksanakan Billing & Collection usaha Mail and
Logistics.
l. Sub Bagian Customer care Mail and Logistics
1) Mengelola kegiatan pelayanan pertanyaan dan
keluhan pelanggan layanan mail, parcel, and
logistics.
2) Mengelola keluhan pelanggan dan menyelesaikan
keluhan pelanggan layanan mail, parcel, and
logistics.
3) Memelihara administrasi data dan laporan
pertanyaan dan keluhan pelanggan layanan mail,
parcel, and logistics.
m. Sub Bagian Delivery
1) Menyusun pola operasi antaran mail.
2) Mengelola kegiatan mail.
3) Mengelola SDM dan sarana unit delivery.
n. Sub bagian Parcel and Logistics
1) Merumuskan pola operasi penerimaan, pemrosesan,
dan pendistribusian layanan Parcel and Logistics.
2) Memastikan pelaksanaan SOP layanan Parcel and
Logistics.
3) Memlihara administrasi data dan laporan operasi
layanan Parcel and Logistics.
o. Bagian Finance and General Affairs
1) Dipimpin oleh Finance and General Affairs
Manager, bertanggung jawab kepada Post Master.
2) Mengendalikan SDM, Assets, peralatan dan
teknologi, Billing & Collection usaha property dan
usaha lainya, dan mengelola akuntansi dan
keuangan.
p. Sub Bagian Human Capital
1) Dipimpin oleh Supervisor, yang bertanggung jawab
kepada Finance and General Affairs Manager.
2) Mengelola administrasi dan pelaporan SDM.
q. Sub Bagian Technology and Assets
1) Dipimpin oleh Assets Supervisor, yang bertanggung
jawab kepada Finance and General Affairs
Manager.
2) Melaksanakan pengoperasian system, Billind and
Collection usaha property dan usaha lainnya,
pemeliharaan, administrasi dan pelaporan assets
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan
Kantor Pusat.
r. Sub Bagian Accounting
1) Dipimpin oleh Accounting Supervisor, yang
bertanggung jawab kepada Finance and General
Affairs Manager.
2) Mengelola kegiatan akuntansi dan perpajakan
kantor pos sesuai dengan ketentuan Kantor Pusat.
s. Sub Bagian Finance
1) Dipimpin oleh Finance Supervisor, yang
bertanggung jawab kepada Finance and General
Affairs Manager.
2) Mengelola kegiatan keuangan dan likuiditas kantor
pos sesuai postal items dan sesuai dengan ketentuan
Kantor Pusat.
t. Sub Bagian Branch Supervision
1) Dipimpin oleh Branch Supevisor, yang bertanggung
jawab kepada Post Master.
2) Memantau dan mengevaluasi kinerja pencapaian
sasaran pendapatan, dan seluruh kantor pos serta
Pos Keliling Kota, Pos Keliling desa, dan Agen Pos
yang berada dalam lingkungan kantor pos yang akan
digunakan oleh Post Master dalam pengendalian
kinerja kantor pos tersebut.
u. Sub Bagian Quality Control
1) Dipimpin oleh Quality Control Supervisor, yang
bertanggung jawab kepada Post Master.
2) Memantau dan mengevaluasi mutu dan layanan
yang diberikan oleh kantor pos.
6. Produk PT. Pos Indonesia (Persero) Surakarta
a. Kiriman Internasional
Kiriman Internasional adalah jenis layanan
pengiriman dokumen dan barang express dengan
jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track &
trace, yang terdiri dari:
1) EMS
EMS merupakan layanan premium. Produk
PT. Pos (Persero) untuk pengiriman dokumen dan
barang dagangan ke luar negeri. Kiriman express ke
83 negara yang masuk dalam jaringan EMS
2) Paket Pos Internasional
Layanan pengiriman barang ke 184 negara,
baik Paket Pos Internasional Udara maupun Paket
Pos Internasional Laut, dengan harga yang
kompetitif dan jangkauan 5 benua, yaitu: Asia,
Amerika, Eropa, Afrika, dan Amerika.
3) Wesel Pos Internasional
Layanan pengiriman uang dari dan ke 14
Negara (Brunai, Hongkong, Iran, Jepang, Korea
Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapore, Uni
Emirat arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand) dan
dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online
Weselpos.
b. Filateli
Filateli merupakan hobi dalam mengumpulkan
perangko. Tanpa disadari, seorang pengumpul perangko
yang menekuni hobinya dengan sungguh-sungguh, akan
memperoleh pengetahuan luas. Perangko-peangko yang
diterbitkan oleh berbagai Negara dapat menampilkan
gambar-gambar yang berkaitan dengan sejarah,
ekonomi, politik, budaya, flora, fauna, dan lain-lain.
c. Hybrid Mail
Hybrid mail merupakan surat elektronik atau
yang lebih dikenal dengan nama SMS (Short Message
Services) yang meliputi diantaranya:
1) Ratron Simpati
Layanan surat dan pemberitahuan singkat
berisi ucapan atau pesan simpati dari satu orang ke
orang lain dalam wilayah yang berbeda.
2) SMS Ratron Lebaran
Layanan pengiriman dan pemberitaan
singkat melalui SMS kepada masyarakat yang tidak
memiliki pesawat seluler.
3) SMS-POS
Pengiriman ucapan selamat mealui SMS
yang dikirimkan oleh pemegang pesawat seluler
kepada masyarakat yang tidak memiliki pesawat
selule dan akan diterima dalam bentuk kartu ucapan.
d. Ritel
Kios Pos merupakan salah satu inovasi kami
untuk memberikan pelayanan ekstra kepada konsumen.
Peningkatan nilai pelayanan kami lakukan melalui
proses transformasi dari konsep ”office” menuju ”store”
dengan meningkatkan fungsi KIOSPOS sebagai pasar
yang menjembatani interaksi konsumen-produsen, dan
sebagai pusat informasi sekaligus sarana berkomunikasi
dan bertemu diantara anggota masyarakat.
e. Logistik
1) Costumized
2) Layanan Kargo
3) Layanan Logistik lainnya.
4) Kargo Pos
f. Keuangan
PT. Pos juga melayani keuangan dengan layanan
kelas dunia dan handal sehingga kebutuhan konsumen
akan terpenuhi diantaranya:
1) System Online Payment Point (SOPP)
Merupakan cara termudah, cepat, praktis
dalam melakukan setoran tabungan, pembayaran
tagihan, rekening telepon seluler, asuransi, kredit,
penerimaan pajak, dan isi ulang kartu seluler.
Kerjasama SOPP pada PT. Pos Surakarta dilakukan
dengan FIF, TELKOM, ADIRA, BAF, OTTO
SUMMIT FINACE, GE CONS FINANCE, ABN
AMRO, TELKOMSEL, INDOSAT, PLN,
SETORAN PAJAK, BANK MUAMALAT
INDONESIA, SUZUKI FINANCE INDONESIA,
BTN, CITIBANK, HSBC, BAKRIE, BHAKTI,
COLOMBIA FINANCE, TUNAS FINANCE,
NUSAPRO, WANAARTHA.
2) Wesel Pos Standard
Sarana pengiriman uang untuk tujuan di
seluruh Indonesia dengan service paling epat 2 hari
(H+). Uang dapat diantar sampai rumah.
3) Wesel Pos Prima
Sarana pengiriman uang untuk tujuan di
seluruh Indonesia dengan service (H+0/H+1).
Produk kiriman uang cepat sampai, bisa diantar
sampai rumah.
4) Wesel Pos Instan
Merupakan solusi untuk pengiriman uang
anda secara cepat dan aman karena penerimaan
dilengkapi dengan PIN. Dapat diambil diseluruh
kantor pos dalam jaringan.
5) Wesel Pos Berlangganan
Sarana pengiriman uang untuk tujuan
diseluruh Indonesia dalam jumlah uang yang tetap
dan rutin. Kiriman uang dapat diterima dirumah.
6) Wesel Pos Luar Negeri
Sarana pengiriman dan penerimaan uang
dengan tujuan seluruh dunia, dan dengan servis
(H+0) dan dapat diterima di semua kantor pos
jaringan.
g. Paket Pos
Merupakan layanan dalam pengiriman paket ke
seluruh indonesia dan dunia dengan layanan darat, laut,
maupun udara yang meliputi :
1) Paket Pos Biasa
2) Paket Pos Kilat
3) Paket Pos Optima
h. Surat Pos
B. PEMBAHASAN