Le digital en assurance
Benoit Douxami
Directeur du Marketing de la Communication et du
Développement
La Mutuelle Générale
Benoit Douxami
• Directeur Commercial, Marketing et Communication à La Mutuelle Générale,
• membre du directoire et du comex,
• 44 ans,
• diplômé de l’EDC et d’un master HEC,
• un parcours chez l’Oreal, Philips et SFR (Vente, Communication et Marketing en B to B et B to C).
La Mutuelle Générale en quelques chiffres
• 3eme Mutuelle Francaise
• Création en 1945
• 1,3 millions de personnes protégées
• 1er investisseur digital en assurance santé
• 1ere mutuelle dotée d’une version mobile
• 1er assureur a proposer l’adhésion en ligne dès 2009
• 70% de ses nouveaux prospects collectés sur le web
Les comportements d’achat en assurance de personnes
Impact financier et donc nécessité de comparer les offres (plusieurs sources de comparaison digitales).
Impliquant émotionnellement (impacte sa santé et celle de ses proches) et donc necessité de rassurance physique en soutien du digital
Une souscription multi-canal qui se concrétise rarement uniquement en ligne : 2 à 3 % des contrats santé étant conclus 100 % sur Internet
Une montée en puissance du digital : Internet permet au client de reprendre la main à chaque étape du cycle d’achat
La Mutuelle Générale: du 2.0 vers le 3.0
Vision Enjeux
En tant que challenger, La Mutuelle
Générale doit devenir un leader digital
afin de s’imposer de façon innovante,
différenciante et ROIste sur son
marché.
•Accroitre la rentabilité de nos actions
de recrutement et de fidélisation
•Optimiser nos canaux de distribution
(on et off)
•Développer la préférence de marque
• Favoriser la recommandation
Vers une expérience client homogène sur tous les canaux
une stratégie d’encerclement du client
Développer l’exposition de la marque
Développer l’implication et l’interaction
avec sa communauté
Développer le trafic généré sur les autres canaux, la
recommandation et à terme la génération de leads
Image et Visibilité
Engagement
Recommandation/
Transformation
Nb de partages, de likes, retweets, commentaires,
participations…
Nb de followers , fans, », e-réputation…
VU générés, nb optins
récoltés, recommandations offres
Développer la connaissance, la personnalisation
de la relation, le service au client
Relation Client
Nb de demandes traitées, nb de retours
positifs
+ blogs, forums,
etc…
Les réseaux sociaux agir sur la recommandation
Aujourd’hui ,
• la notoriété de la marque
• la recommandation de l’entourage,
de la communauté
font partie des critères de choix pour
une assurance de santé
Avec les medias sociaux, la marque agit
sur plusieurs paramètres permettant de
favoriser la recommandation et l’acte
d’achat
Prérequis : Le positionnement sur les réseaux sociaux doit être cohérent avec l’ensemble des prises de parole off et online de la marque
Le nouveau rôle des réseaux physiques
• La phase d’éveil du besoin est facilité par les leviers de communication ciblée sur le digital : le réseau peut se concentrer sur les démarches de proximité à plus forte valeur ajoutée
• Le réseau vient en soutient dans la comparaison de l’offre : traite les demandes de devis issues des comparateurs partenaires.
• L’existence d’un réseau d’agence, la présence de fonctionnalités de rappel par un conseiller sur le digital (ou demain de Chat) apportent une puissante rassurance lors de la prise de décision.
• 70% de nos prospects sont issus du web: le digital vient qualifier les données à traiter par le réseau physique pour qu’il se concentre sur l’acte d’achat.
• Suite à la vente, le rôle du réseau physique évolue, également: il s’agit à la fois de pousser l’up-sell et le cross-sell, mais aussi de traiter les dossiers des clients qui ne trouvent pas de réponses dans nos supports digitaux
Le data management pour une vue unique du client
Collecte des données
Analyse des données
Campagnes
Conversions
(visite - devis - achat)
Site Web & Mobile personnalisés
Réseaux sociaux
Réseau d’agence
CRM
Scores d’engagement
Analyse du ROI
Attribution de la valeur
Redéfinition des parcours
client
Routage de campagnes
Mise en place de relances scénarisées
Moteur de recommandation
Up-sell & Cross-sell
Impressions
Clics
Visites
Devis
CA
…
Demain,
• L’intégration des datas clients et
prospects
• Le ciblage comportemental des
campagnes
• La personnalisation des parcours
prospects / clients (on et off)
… feront partie des facteurs clés de
succès pour intégrer la connaissance
client et maximiser la conversion.